Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô

1

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

1


2

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:............................................................20
Hình 2.4: Biểu đồ cho vay ngắn hạn và trung hạn..........................................................28
Hình 2.5: Biểu đồ cho vay theo mục đích 2013 -2015...................................................29
Hình 2.6: Biểu đồ hoạt động thanh toán và ngân quỹ 2013 – 2015..............................30
Hình 2.7: Biểu đồ các hoạt động kinh doanh khác 2013 -2015......................................32
Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng hoạt động tín dụng 2013- 2015......................................35
Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm........................................................38
Hình 2.10: Biểu đồ số lượng khách hàng qua các năm...................................................40
Hình 3.1: Module quản lý phản hồi khách hàng ...........................................................52
Hình 3.2: Tích hợp module phản hồi khách hàng vào website.......................................54
Hình 3.3: Quản trị website tích hợp module...................................................................54
Hình 3.4: Giao diện modul tích hợp quản lý thông tin phản hồi khách hàng.................55
Hình 3.5. Giao diện quản lý ý kiến phản hồi...................................................................56
Hình 3.6: Bảng thông tin chi tiết phản hồi của khách hàng............................................56
Hình 3.7: Bảng trả lời phản hồi thông tin cho khách hàng.............................................57
Hình 3.8 Bảng danh sách các phản hồi - bình luận.........................................................57

2

3

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Huy động vốn qua các năm.............................................................................24
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn 2013-2015...............................................................27
Bảng 2.3: Hoạt động thanh toán và ngân quỹ 2013-2015...............................................30
Bảng 2.4: Các hoạt động kinh doanh khác 2013 -2015..................................................31
Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay tiêu dùng............................................34
Bảng 2.6: Bảng doanh số cho vay tín dụng 2013 -2015.................................................37
Bảng 2.7: Bảng số lượng khách hàng mỗi năm 2013 -2015...........................................39
Bảng 3.1: Mô tả nhiệm vụ người thực hiện quy trình.....................................................53

3


1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1

Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới,

các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định
đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài
lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản
phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung
thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%.
Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môi
trường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều

sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những thách
thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu
không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển
kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Để tồn tại và phát
triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra
những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với
đối thủ. Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng khoa học công
nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành
công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm hài lòng
khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp.
Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của
khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được các
thông tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị
khách hàng đó là hệ thống CRM.
Ngân hàng là môt trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt
nhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước mà
còn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn, bề dầy
kinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh
của mình. Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ). Đây là một giải pháp
4


khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM
không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa
chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của
khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng
hiện tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu
hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài

lòng của khách hàng.
Như vậy, thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính là
chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong
ngành tài chính ngân hàng. Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc thu
thập thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ
và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một trong
những ưu tiên hàng đầu đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng LienVietPost Bank
PGD Thủ Đô nói riêng.
Là một trong những PGD của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
(LienVietPostBank). Hiện nay, PGD Thủ Đô cũng áp dụng hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy nhiên hệ
thống CRM chưa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế.
Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như từ tình hình thực tế tại Ngân hàng
LiênVietPostBank - PGD Thủ Đô, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
2

Tổng quan vấn đề nghiên cứu
LiênViêtPostBank trong thời gian qua đã có nhiều thành công tuy nhiền để thỏa

mãn được nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp hợp lý trong việc
quản trị quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý
kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong
quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu
nhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổ
trợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. Giúp
doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh
5

nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải
pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả
công việc của từng nhân viên.
Không chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu
quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể
liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng
lâu dài.
Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũng
nhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để từ đó có những cái nhìn sâu sắc về tình hình quản
lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ
giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi:
- Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng?
- Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản
-

phẩm?
Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng?
Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng của khách

-

hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng?

3

Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trị

khách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô. Các cách thức thu thập
và xử lý thông tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank- PGD trước và sau khi
áp dụng hệ thống CRM.
-

Hiểu được tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân hàng LienVietPostBank trong

-

thời gian 2013 -2015 và định hướng đến 2020.
Hiểu được những vấn đề về vai trò, chức năng, các bước áp dụng CRM trong doanh nghiệp

-

nói chung và ở LienVietPostBank- PGD Thủ Đô nói riêng.
Tìm hiểu thực tế hoạt động vận hành hệ thống CRM mà Ngân hàng LienVietPostBank
đang áp dụng, đưa ra các đánh giá chung về vấn đề mà LienVietPostBank đã đạt được cũng
như những mặt tồn tại.

6


-

Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Lienvietpostbank.
4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tại

LienVietPostBank- PGD Thủ Đô.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đang
được áp dụng tại LienVietPostBank- PGD Thủ Đô.
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian:
Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 - 2015.
Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ 4/2016 đến
5/2016 trong địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.
5
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank.
Phương pháp quan sát:
Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ
thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu của
phần mềm CRM.
a. Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ công
nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đô, nhằm thu thập
được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gian
qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thời

gian tới.
Tiến hành điều tra sơ bộ bằng kỹ phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệ
Khách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân viên
phòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dung
7


phỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân
hàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, và những
cải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.
b. Phương pháp điều tra nghiên cứu:
Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bàn
quận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội. Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫu
điều tra bằng phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy,
Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra là các khách
hàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
c. Phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh daonh và kế toán từ các nguồn
sẵn có như tài liệu của PGD, báo tạp chí và internet. Phương pháp này giúp em đưa ra được
kết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của PGD Thủ Đô và
nhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất.
d. Phương pháp xử lý thông tin:
Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kê
miêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các
dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa ra
kết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp.
e. Mô hình sử dụng: sử dụng mô hình dòng chảy và mô hình trạng thái trong việc phân tích
số liệu cũng như các vấn đề về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Nhằm phát hiện lỗi
hệ thống CRM và các lỗi liên quan đến việc khởi tạo và sử dụng hệ thóng CRM.
1.6. Kết cấu của khóa luận:

Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu
Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đô.
Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ thống thông tin khách trị quan hệ khách hàng
tại LiênVietPostBank.

8


9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG
LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1.Những khái niệm cơ bản
a. Khái niệm chung về khách hàng
Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong
các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì.
Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp
đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng
mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát
triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có
tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi
cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại
đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng

khách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm và
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm mà
doanh nghiệp phải đáp ứng. Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điều
kiện và sở thích của họ. Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của chính mình về các
PGD Thủ Đô để lựa chọn. Các PGD Thủ Đô luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này,
và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình.
Vai trò của khách hàng:
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các PGD Thủ Đô đều
nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải pháp
nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào
bởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.

10


Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đó là
vai trò chính của mỗi khách hàng. Họ là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm của
PGD Thủ Đô. Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm của mình
sẽ được bán cho ai. Ai sẽ là người tiêu thụ sản phẩm cho PGD Thủ Đô? Khách hàng sẽ là
người quyết định sự tồn tại của PGD Thủ Đô. Do vậy, các PGD Thủ Đô nhận thức được vấn
đề này luôn tìm cách để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn.
Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay PGD Thủ
Đô qua sự lựa chọn của họ. Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà
khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh
của doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa
hài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của PGD Thủ Đô là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sản

phẩm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh
giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh
giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả
mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp
nhận.
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách
hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó
cho một khách hàng cũ.
“Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có
thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu
khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng” (1). Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức
tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem lại rất nhiều
lợi ích cho PGD Thủ Đô. Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn thu hút
một khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp.
Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy đối với khách
hàng tiềm năng. Họ sẽ truyền thông về PGD Thủ Đô đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người “quảng cáo truyền miệng”
11


giỏi nhất cho PGD Thủ Đô. Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho PGD Thủ
Đô có đủ thời gian để phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnh
tranh khác.
Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị
PGD Thủ Đô hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của PGD Thủ Đô đồng thời nhấn mạnh và tăng
cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các
khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng các
mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng
hiện có.

Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu
dùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên.
Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ
thông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài
sẽ xoay quanh khả năng của PGD Thủ Đô trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tập
trung vào khách hàng.
Các PGD Thủ Đô đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựa
chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lại được các khách hàng đang có và
tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới.
Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng,
những khách hàng trung thành của PGD Thủ Đô. ưới nhiều khía cạnh khác nhau, các
chuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau.
Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp trong
lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyết định đến sự tồn
tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường hiện nay.

b. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng.
Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua
nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp
với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi PGD Thủ Đô.
12


Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình thu
thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công tác
tiếp thị khả năng thích nghi của PGD Thủ Đô đối với xu hướng của thị trường nhằm mục
đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho PGD Thủ
Đô.

Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với
khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
c. Mô hình CRM tại Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã
được nhiều PGD Thủ Đô áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền tảng cho việc tích
hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các điểm tiếp xúc của ngân hàng
(như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail, thông tin back office) cũng như việc phát
triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều PGD
Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt trội so
với đối thủ.

13


Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

(Nguồn: phòng kinh doanh)
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác
quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể. Một hệ
thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê
trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như:
Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các
kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL,
thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức. Thường thì bộ
phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về
khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó
vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định

có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc vào cấu
trúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào chiến lược CRM.
d. Chức năng chính của CRM
14


CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp cho dù đó là PGD Thủ Đô sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò
của hoạt động CRM:
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàng
như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho doanh
nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của khách
hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng hiện
tại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnh
tranh và biết được vị thế của mình trên thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn lọc
xây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánh
giá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp với
các thời kỳ tiếp theo.
Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta các dịch vụ hậu mãi của mình
như thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầu
hay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp.
2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM
Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được
nhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một
phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
a. Về góc độ công nghệ:
Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư
vấn Mỹ. CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự Động

Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực
lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu
các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA.

15


Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông
tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ,
điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành CMS
(Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát
triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là
nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống
CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhau
trong PGD Thủ Đô. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu
(data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”.
(2)

Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong PGD
Thủ Đô, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm
này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể
truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là
những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái
nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng.
Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liên
quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phần
mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động,....
b. Về góc độ chiến lược:

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng.
Đó là chiến lược của các PGD Thủ Đô trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì quan hệ
gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu và
thói quen của họ.
Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đã
đưa ra khái niệm về CRM như sau:
“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”.
Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị. CRM
không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm
16


sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hành liên quan đến
mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ thác cho một lĩnh vực nào
đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi. CRM phải
xuất phát từ hoạt động của mọi nhân viên trong PGD Thủ Đô, dù là ở bất cứ bộ phận nào.
Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó.
CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng.
Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ quan hệ khách hàng. Khi triển
khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thói
quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng. Nỗ lực
tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm khách hàng
mới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ Đô chúng ta.
Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng,
sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặt khác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng
bên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó là lúc, tổ chức tìm
cách để thoả mãn lợi ích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả
hơn. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với
sự thoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên

trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời, khách hàng nội
bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của doanh nghiệp. Do vậy, CRM
còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị.
Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhận
hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD Thủ Đô.
CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường kỹ thuật cao
và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Những mối quan hệ được thiết lập và lưu giữ, đồng
thời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch mới với khách
hàng. Nói cách khác, những mối quan hệ đó sẽ được quản lý một cách chuyên nghiệp hoá,
do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp PGD
Thủ Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch vụ
mà chúng ta cung cấp.

17


Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng. Chiến
lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. Mọi chiến
lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với
khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ
chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai
hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM
như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn
những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho PGD Thủ Đô.
Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh số.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở

rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng
CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệp
phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.
Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong PGD Thủ
Đô, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:

Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triển khai
CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình, thủ
tục áp dụng CRM của TC/DN.

Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRM tại
TC/DN.

Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT để
thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM
Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là Dịch
vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn,
trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các khái niệm là:
Call Center và Contact Center.
- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các
cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trong
nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone,Mobifone (3)
- "Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên
đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi này không chỉ xử lý các
18


cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trực
tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng hơn so
với Call Center"(4).

Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm
thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về
đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới
được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan
của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang.
- "Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó,
và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text
chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được đào
tạo một quy trình riêng)"(5). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ,
đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất
kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên lạc với
khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách
thường xuyên nhất.
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệp
thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung của CRM
một cách đơn giản sau đây.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được
thiết lập qua các bước sau:
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM
Trước quan hệ

Thiết lập quan hệ

Duy trì quan hệ
19

Phát triển và mở rộng mối quan hệ


(Nguồn: phòng kế toán)
Trước quan hệ doanh nghiệp chưa có thông tin gì về khách hàng, nhiệm vụ tìm kiếm
khách hàng thường thuộc về chức năng của nhân viên kinh doanh.
Khi khách hàng đến giao dịch lần đầu với doanh nghiệp có nghĩa là một mối quan hệ
mới được thiết lập. Doanh nghiệp khi đó sẽ có được những dữ liệu cơ bản về khách hàng và
phân loại những thông tin đó. Dữ liệu nào cũng sẽ được lưu trữ lại. Tuy nhiên, để một dữ
liệu biến thành một thông tin có lợi cho doanh nghiệp trong lần giao dịch tiếp theo với
khách hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng phân tích thông tin của mỗi phòng ban có
liên quan bên trong doanh nghiệp.
Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin khách hàng, doanh nghiệp
cần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với khách hàng. Cần
phải giữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, các dịch vụ
khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành một khách hàng trung
thành.
Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ đó
với khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị gia tăng cho
khách hàng. Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành doanh số
bán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh nghiệp. Luôn tạo ra sự trải
nghiệm thoả mãn cho khách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến khách hàng
thành một khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những “Người ủng hộ” cho
doanh nghiệp. Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn hướng tới.
2.2. Tổng quan Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô
Ngày 19/5/2010 – Phòng giao dịch Thủ đô, chi nhánh Thăng Long chính thức khai
trương tại tầng 2, Tòa tháp Thủ đô số 109 đường Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận
Hoàn Kiếm.
Phòng giao dịch Thủ đô đặt tại một địa điểm đặc biệt vì cùng tại địa điểm này

là Văn phòng Điều hành của toàn hệ thống Ngân hàng Liên Việt và cũng là nơi các công ty
con trong Tập đoàn Liên Việt dự kiến tọa lạc. Tại tầng 2 Tòa tháp Thủ đô còn có Sàn Giao

20


dịch Bất động sản của Công ty Him Lam Land, một công ty con của Công ty Cổ phần Him
Lam, cổ đông lớn của Ngân hàng Liên Việt.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức PGD
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hội sở chính

Ban giám đốc

P. Khách hàng
Phát triển
kinh doanh

Giám sát hoạt động

P. Giám sát kinh
doanh

P. Kế toán – ngân
quỹ
Kế toán - IT

Khách hàng
DN

Teller

Khách hàng
cá nhân

Ngân quỹ

Tài trợ
2.2.3.
Kháimại
quát hoạt động sản xuất kinh doanh
thương
Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013-2015
(Nguồn: phòng tài chính kế toán)
2.3. Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô
2.3.1. Các phần mềm đang được PGD Thủ Đô áp dụng
a. Phần mềm Microsoft Dynamics CRM 2015
CRM được triển khai tại PGD Thủ Đô là công nghệ Microsoft Dynamics CRM 2015
tại các phòng ban thuộc khối Quan hệ Khách hàng. Phần mềm này là phiên bản mới nhất
ngoài những tính năng cốt lõi như hoạch định kế hoạch tiếp thị(Quản lý thông tin của khách
hàng, lịch sử làm việc với khách hàng; Quản lý các chiến dịch marketing; Quản lý khách
hàng tiềm năng; Quản lý tài liệu, ghi chú; Quản lý cơ hội, dự án; Quản lý báo giá, hợp
21


đồng; Quản lý các vụ việc than phiền, phản hồi; Thống kê, báo cáo, nó còn có những tính
năng sau:
Phiên bản mới được bổ sung các tính năng vượt trội như bảng thiết kế chiến dịch
bằng hình ảnh (Visual Campaign Designer) giúp Giám đốc Tiếp thị tiếp cận với khách hàng
bằng nhiều kênh thông tin khác nhau.

Giải pháp cũng mang đến những tính năng mới như cho Giám đốc Tiếp thị: Lead
Management and Scoring (Quản lý cơ hội và Đánh giá), Scalable Email Marketing (Tiếp thị
qua Email) với khả năng gửi đi 10 triệu email mỗi ngày, và Deep Marketing Analytics
(Công cụ phân tích Tiếp thị) giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị.
Ngoài những tính năng trên thì giải pháp Microsoft Dynamics Marketing mới chạy
trên Windows Azure, một trung tâm dữ liệu, đáp ứng mọi yêu cầu nghiêm ngặt về mặt an
ninh và bảo mật, nhằm đảm bảo các thông tin khách hàng được an toàn.
Hơn thế, một loạt các tính năng khác cũng được nâng cấp, ví dụ như Enterprise Case
Management nhằm giúp chuyên viên chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp. Microsoft Dynamics CRM 2015 cũng tích hợp với
Yammer để giúp các chuyên viên cùng trao đổi thông tin và kinh nghiệm lẫn nhau, nhằm
đáp ứng tốt các yêu cầu quan trọng của khách hàng.
b. Yêu cầu hạ tầng cài đặt :
- Yêu cầu máy chủ:
+ OS: Windows Server Hoặc Linux Server
+ Apache: version 2.0.59
+ MySQL: version 5.0.26
+ PHP: version 5.2.5
+ Language: PHP 5/GD2
+ Net 4.0 + MVC + JQuery + Bootstrap
+ Hệ cơ sở dữ liệu: MsSQL (hoặc MySQL, Oracle, PostgreSQL, Vista DB, Firebird)
+ Công cụ báo cáo: RDL Report
- Yêu cầu máy khách:
Microsoft Dynamics CRM 2015 không yêu cầu phải cài đặt thêm bất cứ phần mềm
nào vào các máy client, ngoài những phần mềm thường cài sẵn bao gồm:
+ OS: chạy đa nền tảng điều hành: Window, Lunix, Mac.....
+ Điều hành bằng trình duyệt web Chrome 30.0
+ Firefox 20.0 +; Safari 5.1
+ Internet Explorer 9.0
+ Opera 11.0 +; iOS 6.1

+ Android 4.0
+ Khả năng đáp ứng các chế độ màn hình từ máy tính, máy tính bảng đến điện thoại
thông minh.
22


2.3.2. Quy chế của công ty về ứng dụng CNTT và CRM
An toàn bảo mật thông tin khác hàng là một trong những vẫn đề được quan tâm hàng
đầu của hệ thống CRM. Việc không an toàn hệ thống thông tin có thể gây nguy hại cho
PGD nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng LienVietPostBank nói chung, do đó mà việc an
toàn bảo mật thông tin khách hàng được PGD đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn hệ thống
CRM.
Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng giao thức bảo mật SSL, xây
dựng các hệ thống phòng chống và phát hiện xâm nhập, hệ thống quét virus của McAfee.
Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng hệ thống bảo mật với khả năng
bảo mật theo nhiều lớp, cấp độ: SSL, IP block, phân quyền chức năng, phân quyền thao tác,
mức hồ sơ, trạng thái chứng từ.
Hệ thống Firewall được triển khai ở vùng core banking, vùng ngân hàng điện tử và
tại các PGD tạo ra các vùng biên giữa các hệ thống để hạn chế và giám sát luồng thông tin
giữa các hệ thống, ngăn chặn các kết nối bất hợp pháp. Các firewall được sử dụng và triển
khai hiệu quả với các chính sách kết nối khắt khe nhằm đảm bảo an toàn hệ thống.
Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử của LienVietPostBank còn sử dụng giải
pháp bảo mật khác cũng như xác thực thông qua tin nhắn, token, PKI…
Bảo trì hệ thống:
Ứng dụng được thiết kế một cách có hệ thống nhằm mục tiêu dễ duy trì. Bằng cách
tổ chức mô đun hóa giúp dễ dàng thêm, bớt, điều chỉnh hoặc tích hợp các yêu cầu mới.
2.3.3. Quy trình hoạt động của CRM tại PGD Thủ Đô
Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM
(Nguồn: phòng IT)

23


Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô
(Nguồn: phòng IT)

2.3.4.. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
a) Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu
thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
Thu thập thông tin khách hàng.
Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
Quản lý thông tin liên hệ, đối tác
b) Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng
đang quản lý. Bao gồm các bước:
Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

24


c) Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng
từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch:
Lập lịch cuộc gọi
Lập lịch hẹn
Theo dõi quá trình thực hiện
Theo dõi lịch sử giao dịch

d) Quản lý dịch vụ khách hàng: Chức năng quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm các
hoạt động sau:
e) Quản lý thông tin yêu cầu hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề
yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình
trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết.
Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng.
Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.
Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng

(Nguồn: phòng kinh doanh CSKH cá nhân)
Tiện ích của phần mềm:
- Cho phép khai báo form (đăng ký) nhằm tương tác thu thập từ website
- Cho phép import từ tệp xlsx và export dạng xlsx, pdf,....
- Cho phép đổi, gộp mã
- Cho phép lọc trùng đối tác, liên hệ theo các tiêu chí: Email, Điện thoại,...
- Cho phép sửa đồng loạt và sao chép bản ghi
25