Chuyên Đề Tốt Nghiệp Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Nhà Nghỉ Tuần Châu

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ của xã
hội, khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì nhu cầu đi du lịch đã và
đang trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người. Đi
du lịch ngày nay đã không còn bị coi như là một kiểu tiêu dùng xa xỉ nữa mà
nó đã trở thành một hiện tượng đại chúng, một trào lưu trong xã hội (ai cũng
muốn được đi du lịch). Nắm bắt được xu thế đó của toàn xã hội, với sự thay
đổi và điều chỉnh phù hợp, ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần
đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to
lớn. Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống
chất lượng dịch vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Song sự phát triển một cách ồ ạt và thiếu sự quản lý của Nhà nước trong
khi lượng khách du lịch ngày một tăng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt cả về
giá cả và chất lượng của các khách sạn hiện nay. Trong khi các khách sạn tư
nhân chỉ biết giảm giá để cạnh tranh thì các khách sạn quốc doanh và liên
doanh đã tìm mọi biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút
khách đến với khách sạn mình. Các nhà kinh doanh đã ý thức được rằng “uy
tín và chất lượng” là vấn đề sống còn đối với doanh nghiệp. Và để tạo dựng
được uy tín và chỗ đứng trên thị trường không còn cách nào khách là phải
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên.
Xuất phát từ tính chất quan trọng đó mà em đã chọn đề tài: “Một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà nghỉ Tuần Châu”. Với hy vọng
qua đề tài này, em sẽ đưa ra được một số kiến nghị giúp Nhà nghỉ Tuần Châu
471

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ trong kinh doanh để ngày càng thu hút
được nhiều khách từ Trung Ương xuống làm việc và nghỉ ngơi, với lượng
khách đông đảo hơn nữa là khách du lịch trong nước và quốc tế sẽ đến với
Nhà nghỉ.
Trong thời gian thực tập tại Nhà nghỉ Tuần Châu. Em đã nhận được sự
giúp đỡ, tạo điều kiện cung cấp số liệu cũng như sự tận tình chỉ bảo của các
cô, chú, anh, chị tại Nhà nghỉ Tuần Châu, và với sụ hướng dẫn nhiệt tình của
cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa đã giúp em hoàn thành bài báo cáo
chuyên đề này. Tuy nhiên do kinh nghiệm tích luỹ chưa nhiều cùng với khả
năng nhận thức vấn đề còn hạn chế và cũng là lần đầu tiên được làm việc thực
tế theo đùng chuyên ngành, nên bản báo cáo chuyên đề của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự bổ sung, góp ý của các
thầy cô và các cô chú, anh chị để em có thể hoàn thành bản báo cáo của mình
một cách tốt nhất.
Cuối cùng em xin được cảm ơn cô giáo Thạc sỹ: Vương Quỳnh Thoa và
các cô, chú, anh, chị tại Nhà nghỉ Tuần Châu đã giúp đõ em.
Bài báo cáo chuyên đề của em với nội dung được kết cấu thành ba phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà nghỉ Tuần Châu.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà
nghỉ Tuần Châu.

472

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

473


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

MỤC LỤC

474


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái quát về kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mới đầu chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Và sau đó là thêm
những đòi hỏi thoả mãn về nhu cầu.
- Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch

vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn là chỉ đảm bảo việc phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ có sẵn tự mình
đảm nhiệm, mà còn bán các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác: nông
nghiệp, công nghiệp, các dịch vụ ngân hàng, viễn thông, vận chuyển,…
Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu dùng luôn đi
liền với nhau.
Từ những vấn đề trên có thể rút ra khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
( Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.2. Khách hàng của khách sạn.
Cũng giống như khách hàng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm nào,
khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của
475


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

khách sạn. Họ là khách của khách sạn, đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn
và có khả năng chi trả, họ có thể là khách du lịch, là dân địa phương, hay bất
kỳ ai có nhu cầu tiêu dúng sản phẩm của khách sạn và có khả năng chi trả.
Đối tượng khách của khách sạn là rất nhiều, và cũng có nhiều tiêu thức
để phân loại khách của khách sạn. Duới đây là một số tiêu thức để phân loại
khách của khách sạn:

1.1.2.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách.
Theo tiêu thức này thì khách của khách sạn bao gồm:
- Khách là người dân địa phương: Bao gồm tất cả những người có nơi ở
thường xuyên tại địa phương (nơi xây dựng khách sạn). Loại khách này tiêu
dùng đa phần là các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí),
họ ít sử dụng buồng ngủ của khách sạn.
- Khách không phải là người dân địa phương: là tất cả những khách từ
địa phương khác trong quốc gia đó đên (khách nội địa); khách đến từ các
quốc gia khác (khách quốc tế). Với loại khách này thì sản phẩm mà họ tiêu
dùng đa phần là các loại sản phẩm: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, và
các dịch vụ bổ sung khác.
1.1.2.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi của khách.
Theo tiêu thức này thì khách của khách sạn bao gồm:
- Khác là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi,
thư giãn (khách thuần tuý).
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chình là: đi công tác,
đi tham dự hội nghị, hội thảo, đi nghiên cứu thị trường tìm kiếm cơ hội đầu
tư, ký kết hợp đồng (khách công vụ).
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân,
giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác: tham dư
476


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

vào các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,…
1.1.2.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.

- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các
tổ chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức). Loại khách này thường đăng
ký thông qua các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và
có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dúng sản phẩm của khách sạn (khách đi không
thông qua các tổ chức). Những loại khách này thường tự tìm hiểu về khách
sạn, tự đăng ký với khách sạn.
1.1.3. Sản phẩm của khách sạn.
1.1.3.1. Khái niệm sản phẩm của khách sạn.
Đối với một doanh nghiệp bất kỳ hoạt động trên thị trường thì đều có hệ
thống sản phẩm của mình phù hợp với loại hình kinh doanh của doanh
nghiệp. Đối với kinh doanh khách sạn cũng thế, với mỗi loại khách sạn thì có
một loại sản phẩm riêng theo yêu cầu của khách sạn đó. Và được hiểu:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi
khách sạn.
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.3.2. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
- Sản phẩm khách sạn mang tinh vô hình: Do sản phẩm khách sạn không
tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy hay kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi bán hay khi mua sản phẩm. Sản phẩm khách sạn không thể
vận chuyển từ nơi này đến nơi khác trong không gian như hàng hoá thông
thường. Muốn tiêu dùng sản phẩm khách hàng phải tự đến khách sạn. Là đặc
điểm gây khó khăn không nhỏ trong công tác phân phối sản phẩm. Muốn tồn
477


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

tại và phát triển trên thị trường cần phải tiến hành các biện pháp thu hút
khách.
- Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình sản xuất
và tiêu dùng các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và
thời gian. Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có
nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số buồng đó, và người ta không thể bán bù vào
các ngày hôm sau. Do vậy mà việc tìm ra phương pháp để nâng cao công suất
sử dụng phòng lên tối đa được các khách sạn đặc biệt quan tâm.
- Sản phẩm của khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn thường
là những người có mức thu nhập cao và sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ
mà họ muốn có. Các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việc
phải cung cấp sản phẩm của cho họ. Vì thế các khách sạn muốn tồn tại và
phát triển thì phải dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm có
chất lượng tốt nhất cho khách.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Tính tổng hợp này xuất phát
từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch. Trong cơ cấu của sản phẩm khách
sạn chúng ta thấy có rất nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau, đặc
biệt là các dịch vụ bổ sung, càng ngày số lượng các dịch vụ bổ sung càng tăng
lên và đa dạng hơn về chủng loại. Các khách sạn muốn tăng tính cạnh tranh
của mình lên thì các sản phẩm của họ đặc biệt là các dịch vụ bổ sung phải
được nâng cao và có tính khác biệt.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng: Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung
cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn phải tìm mọi cách để kéo khách hàng về
với khách sạn, không thể mang sản phẩm của khách sạn đến nơi có khách
được mà phải tìm cách để khách đến với khách sạn và sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
478

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm
bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tuỳ
thuộc vào các quy định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tuỳ thuộc
vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó.
1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1. Kinh doanh khách sạn phu thuộc vào tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, nơi
nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch tới. Đối
tượng khách quan trọng nhất của khách sạn đã trình bày ở trên chính là khách
du lịch. Như vậy việc kinh doanh khách sạn tại các điểm đến là rất phù hợp,
và vì thế tài nguyên du lịch đã có ảnh hưởng rất lớn tới việc kinh doanh khách
sạn. Và quy mô của mỗi khách sạn sẽ được quyết định tuỳ thuộc vào tài
nguyên các điểm đến. Nên khi đầu tư vào xây dựng kinh doanh khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu thật kỹ các thông số kỹ thuật của công trình khách sạn
khi đầu tư xây dựng và thiết kế.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của chất lượng sản phẩm của
khách sạn. Chất lượng sản phẩm của khách sạn tốt thì trước tiên cơ sở vất
chất kỹ thuật của khách sạn đó phải tốt. Vì thê nên khách sạn có thứ hạng
càng cao thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó cũng phải đạt chuẩn cao,
sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là
một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.

Không chỉ chi phí cho trang thiết bị đã đẩy vốn đầu tư khách sạn lên cao mà
còn rất nhiều nguyên nhân khách khiến cho vốn đầu tư kinh doanh khách sạn
lên cao: Chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai
479


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

để xây dựng cũng rất cao đặc biệt là tình hình đất đai hiện nay,…
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên
phục vụ trong khách sạn. Mặt khác nhân viên trong khách sạn có tính nghiệp
vụ cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do
vậy cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp. Với đặc
điểm đó các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí
lao động trực tiếp, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Đồng thời công tác tuyển mộ, lựa chọn và
phân công nguồn nhân lực cũng gặp khó khăn. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi
phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.4.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hột, quy luật tâm lý của con người,…
Ví như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó đã gây ra sự biến động

theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Và từ đó đã tạo ra sự
thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hay vùng núi.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác
động của chúng đến khách sạn, để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp để khắc
phục một cách tốt nhất những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác
động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất.
10
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

1.1.5. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với nhân loại.
1.1.5.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiên những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối quan hệ giữa
kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia là mối quan hệ hai
chiều, chúng tác động lẫn nhau.
Một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu
dùng các dịch vụ hàng hoá của các doanh nghiệp khách sạn tại các điêm du
lịch. Điều này đã dẫn đến sự phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các
vùng trong nước, và từ khắp các nơi trên thế giới cũng được đem đến tiêu
dùng tại các điểm du lịch. Như vậy đã có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ
vùng này sang vùng khác (trong phạm vi quốc gia), và từ nước này sang nước
khác. Như vậy, kinh doanh khách sạn đã góp phần làm tăng GDP cho các
vùng và các quốc gia.

Như trên đã trình bày kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư
lớn, khi kinh doanh khách sạn phát triển cũng góp phần tăng cường vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân. Từ khi có có
chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng
vốn đầu tư lớn của nước ngoài vào ngành kinh doanh khách sạn này (chiếm
khoảng 70% tổng số vốn đầu tư nước ngoài vào Việt Nam).
Các khách hàng là bạn hàng lớn của nhiều ngành hàng khác trong nền
kinh tế. Khách sạn tiêu thụ khối lượng lớn các sản phẩm của các ngành như:
các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành
nông nghiệp, ngành bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là thủ công
mỹ nghệ,… Vì vậy phát triển kinh doanh khách sạn cũng đồng thời khuyến
khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó khuyến khích phát triển hạ
11
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

tầng cho các điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao, cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sé giải quyết khối lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động. Mặt khác quan hệ giữa kinh doanh
khách sạn và các ngành khác còn tạo việc làm gián tiếp trong các ngành có
liên quan. Trong giai đoạn hiện nay, kinh doanh khách sạn càng có ý nghĩa
kinh tế.
1.1.5.2. Ý nghĩa xã hội.
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của
con người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao

động và sức sản xuất của người lao động. Đồng thời việc thoả mãn nhu cầu
thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân, góp
phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó làm
tăng nhu cầu tìm kiếm di tích lịch sử văn hoá và thành tựu của công cuộc xây
dựng và bảo vệ Đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào
dân tộc.
Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu
của mọi người từ khắp nơi trên thế giới. Làm tăng ý nghĩa vì mục đích hoà
bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc. Tại các khách sạn lớn đã là
nơi tiến hành các hội nghị cấp cao, cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị,
văn hoá. Tại các khách sạn thường tổ chức các hoạt động văn hoá: hoà nhạc,
trưng bày nghệ thuật, triển lãm,…Như vậy kinh doanh khách sạn góp phần
tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các dân tộc, quốc gia trên thế giới
dưới nhiều phương diên khác nhau.
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.2.1. Chất lượng.
Có rất nhiều cách tiếp cận để hiểu về chất lượng như sau:
12
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

- Cách tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo: Chất lượng chính là sự
hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm: Nghĩa là dựa trên thuộc tính
hay đặc điểm của sản phẩm để chỉ ra chất lượng. Vậy chất lượng là cái gì
mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được

- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất: Chất lượng chỉ phản ánh
xu hướng của người sản xuất mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi đích thực của
khác hàng.
- Tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng: Chất lượng là khả
năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó.
- Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị: Chất lượng là quan hệ tỷ lệ
giữa kêt quả đạt được với chi phí bỏ ra.
Tuy nhiên, một hãng hay một doanh nghiệp thông thường có nhiều loại
khách hàng khác nhau, để thoả mãn những yêu cầu khác nhau của khách, chất
lượng sản phẩm phải được xem như là một chiến lược kinh doanh cơ bản của
doanh nghiệp. Chiến lược này phải đảm bảo được các yêu cầu đặt ra và phải
mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Vậy chầt lượng là gi? Theo tiêu chuẩn
ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) thì chất lượng được hiểu: Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
1.2.2. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Để hiểu về chất lượng dịch vụ khách sạn, trước tiên phải hiểu về dịch vụ
và chất lượng dịch vụ.
- Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá
vất chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay
những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
13
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
- Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn (chất lượng dịch vụ
khách sạn = sự thoả mãn của khách).
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó, và khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá
là thấp kém và không đạt hiệu quả.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách
sạn được đánh giá là rất tốt.
Vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng
kỳ vọng.
Theo đó, chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ được hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn
ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh.
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
1.2.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
a. Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực
14
47

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do đó khi đánh giá chất
lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành
tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng sản phẩm dựa trên bốn thành tố trên,
với hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán
kèm thì có thể thực hiện dễ dang và đơn giản hơn bởi đó là những vật cụ thể
có thể, hiện hữu. Còn hai thành tố sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn thì không
thể thấy và sờ vào chúng được, và cũng không có thước đo chính xác cụ thể
nên rất khó để đánh giá. Mà phải thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Tuy
nhiên sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự tác động của các
nhân tố chủ quan của mỗi người. Vì thế cùng một mức cung cấp dịch vụ của
khách sạn những lại có những ý kiến cảm nhận khác nhau của khách hàng, kể
cả là một người khách vào những thời điểm khác nhau cũng có những cảm
nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
b. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Như trên đã trình bày, chất lượng dịch cụ của khách sạn được đánh giá
thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng là chính là người sử dụng dịch vụ của khách sạn, là người
tiếp xúc trực tiếp và cảm nhận dịch vụ của khách sạn là như thế nào. Nếu sự
cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dich vụ của doanh nghiệp khách
sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao. Vậy
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không thể
cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn. Do
đó các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của khách

sạn xem chất lượng dịch vụ của khách sạn mình đang ở mức độ nào thì các
nhà quản lý phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng
15
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

trực tiếp sản phẩm khách sạn.
c. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn được thực hiên dựa trên hai
nhân tố cơ bản là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các nhân viên
tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ đó. Nên khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vất chất kỹ thuật của khách sạn: mức độ tiện nghi, sự hiện đại của trang thiết
bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ
sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, cộng với sự an toàn khi sử dụng,…
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đên con người,
mà cụ thể ở đây là những nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Các
yếu tố đảm bảo là: thái đô, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên
ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
tình hính sự khoẻ, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác
động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ

được cảm nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là
phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng của khách sạn thường xuyên, để nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn nhằm phục vụ khách tốt nhất.
d. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ:
- Một là: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
16
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới
về mục tiêu cần đạt được của khách sạn.
- Hai là: sự động bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn phải
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở
tất cả các bộ phận trong khách sạn. Chất lượn khách sạn cũng không thể chỉ
tốt lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng (chỉ quan tâm đến ấn tượng ban
đầu) còn về sau thì coi như thế nào cũng được. Và nhất là những lời hưas hẹn
về chất lượng dịch vụ nhưng lại là hứa xuông để đó cho qua và không thực
hiện. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần
rồi cứ thế áp dụng mãi mà không có sự thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu
thấy sự điều chỉnh đó là cần thiết và phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của
thị trường.
1.2.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.

a. Sự đa dạng của hệ thống sản phẩm dich vụ.
Nói tới sụ đa dạng của sản phẩm tức là nói tới số lượng, chủng loại sản
phẩm đó nhiều hay ít. Thông thường, một khách sạn đều kinh doanh ba dịch
vụ chính là: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Trong kinh doanh dịch vụ lưu trú, sự đa dạng của sản phẩm dich vụ
không chỉ được thể hiện ở sổ lượng, chủng loại phòng mà còn thể hiện ở cách
bài trí cac vật dụng trong phòng đó như thế nào.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, đó là số lượng các món ăn, số lượng
các loại nước uống, chủng loại các thực đơn, cơ cấu từng thực đơn,… Để
khách hàng có thể lựa chọn theo các loại thức ăn, đồ uống phù hợp với sở
thích của mỗi người.
17
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

Với các dịch vụ bổ sung, các khách sạn mà các dịch vụ bổ sung càng
phong phú và đa dạng thì càng có thứ hạng cao, đặc biệt chất lượng dịch vụ đi
kèm với nó cũng được nâng lên bởi nó đáp ứng được những đòi hỏi cao hơn
của nhiều đối tượng khách hàng.
Chính nhờ sự đa dạng của hệ thống sản phẩm của khách sạn sẽ giúp cho
khách sạn đánh giá được phần nào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
b. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ.
Cảm nhận đầu tiên của khách hàng là vẻ bề ngoài, phong cách ăn mặc,
lời nói, cử chỉ của nhân viên phục vụ. Sự đồng bộ trong cách ăn mặc của nhân
viên giúp cho khách cảm nhận được phần nào chất lượng dịch vụ khi tới
khách sạn. Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với

đối tương khách hàng. Muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp tốt và nắm bắt
được tâm lý khách. Hiểu được khách hàng của mình mong muốn điều gì, điều
đó còn phụ thuộc vào trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ và trình độ ngoại
ngữ của mỗi nhân viên. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cao sẽ giúp cho
nhân viên giao tiếp tốt với khách nước ngoài. Trình độ học vấn và trình độ
nghiệp vụ của nhân viên được nâng lên dẫn đên khả năng mắc sai sót của
nhân viên sẽ giảm xuống. Khiến cho khách hàng có nhiều cảm nhận tích cực
và có cảm tình với khách sạn hơn. Ngoài ra các yếu tố về phẩm chất đạo đức,
độ tuổi, giới tính, ngoại hình cũng là những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá
chất lượng đội ngũ nhân viên. Đa phần trong hoạt động kinh doanh dịch vụ
như kinh doanh khách sạn thì độ tuổi trung bình của nhân viên thấp hơn nhiều
so với các ngành khác, thông thường là từ 18 đến 40 tuổi. Sự năng động nhiệt
tình của tuổi trẻ, khả năng giao tiếp ứng xử nhanh cộng với tinh thần thái độ
phục vụ nhiệt tình sẽ giúp cho khách hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ trong
khách sạn.
18
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

c. Chất lượng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện
nghi trong khách sạn.
Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi được thể hiện ở: mức độ tiện nghi,
mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
- Mức độ tiện nghi: là tiêu chí đầu tiên để đánh giá chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật trong kinh doanh khách sạn. Trước hết là số lượng các loại trang
thiết bị cần thiết và các trang thiết bị có chất lượng tốt, hiện đại. Các trang

thiết bị càng tốt, càng hiện đại và càng nhiều về số lượng và chủng loại thì thứ
hạng của khách sạn càng cao.
- Mức độ thẩm mỹ: chúng được đánh giá thông qua hình dạng thiết kế
khách sạn, sự hài hoà giữa mầu sắc được bố trí trong và ngoài phòng, nó sẽ
đem lại cho khách cảm giác dễ chịu và thoải mái khi đến sử dụng dịch vụ của
khách sạn.
- Mức độ an toàn: đây là thước đo hàng đầu cho việc đi du lịch của
khách. Khách có cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, thì họ
sẽ có được sự thoải mái và có được sự cảm nhận về các dịch vụ của khách sạn
ở mức độ như thế nào. Do đó khi xây dựng khách sạn thì mức độ an toàn cho
người sử dụng là phải được đặt lên hàng đầu.
- Mức độ vệ sinh: Vệ sinh là một trong các yếu tố đánh giá chất lượng cơ
sở vật chất của khách sạn. Đó chính là hệ thống về sinh môi trường cả trong
và ngoài khách sạn, về sinh tốt sẽ đem lại cho khách bầu không khi sạch sẽ,
thoải mái, dễ chịu. Mức độ vệ sinh cũng là một thước đo đảm bảo mức độ an
toàn cho du khách.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn thông qua một số chỉ tiêu cơ bản
giúp cho việc kiểm tra, giám sát chất lượng các loại dịch vụ một cách chặt chẽ
hơn, nguyên tắc hơn.

19
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

d. Yếu tố khách hàng.
Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra và tiêu dùng

dịch vụ. Không có khách hàng sẽ không có sự tạo ra và tiêu dùng dịch vụ. Sự
cảm nhận các dịch vụ của khách hàng là khác nhau. Các chỉ tiêu mà khách
hàng dựa vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn đó là:
- Sự tin cậy: là mức độ tin cậy của khách vào khách sạn, tức là các thông
tin mà khách sạn đưa ra có đáng tin cậy hay không.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện lời hứa của khách sạn với khách hàng.
- Sự đồng cảm: là khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua
trao đổi, tiếp xúc với khách.
- Tính hữu hình: là yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy như: hệ thống
phòng, các trang thiết bị, cách bài trí, các phương tiên thông tin, cảnh quan
xunh quanh khách sạn, đồng phục của đội ngũ nhân viên,…
Các phương thức để đo lường chất lượng dịch vụ: phương pháp đo lường
căn cứ vào đánh giá của người cung cấp; phương pháp đo lường căn cứ vào
đánh giá của các chuyên gia; phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn
của khách hàng;…Trong các phương pháp trên thì phổ biến nhất và đem lại
hiệu quả cao nhất là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách
hàng. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:
* Bước 1: Xác định mẫu điều tra (xác định đối tượng khách được điều
tra, tỷ lệ về tuổi, giới tính, quốc tịch,…quy mô điều tra, cách thức phát và thu
phiếu điều tra).
* Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: xác định các tiêu chí đánh giá,
cách thức trình bày, sắp xếp câu hỏi, dạng câu hỏi, số lượng câu hỏi,…
* Bước 3: Lập thang điểm hay các mức độ đánh giá đối với từng tiêu chí
20
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

* Bước 4: Tổ chứa phát phiếu và thu đủ số phiếu điều tra.
* Bước 5: Tập hợp, sắp xếp và xử lý số liệu thu được.
* Bước 6: Phân tích số liệu và đưa ra kêt luận về chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.2.2.3: Các bước của phương pháp đo lường căn cứ váo sự thoả
mãn của khách hàng.

Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu điều tra

Lập thang điểm

Phát và thu phiếu điều tra

Tập hợp, sắp xếp và xử lý số liệu
thu được.
Tập hợp, sắp xếp và xử lý số liệu
thu được.
1.2.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Các khách sạn luôn phải không ngừng đảm bảo giữ vững thương hiệu
của mình và phải vượt lên trên đối thủ cạnh tranh. Và để quản lý tốt các chất
lượng dịch vụ của mình , các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến kỹ
chất lượng dịch vụ của mình. Dưới đây là mô hình quy trình quản lý chất
lượng dịch vụ:
21
47

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

Sơ đồ 1.2.2.4: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới

GĐ 5: Giải quyết phàn nàn
khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên
quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân
viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

GĐ 2: Thiết lập tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ

GĐ 1: Hiểu biết mong đợi
của khách hàng

Chất lượng dịch vụ

hiện tại của khách sạn
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)

22
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

a. Hiểu biết nhu cần mong đợi của khách hàng.
Hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải
bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Có những doanh nghiệp
tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong một đoạn thị trường nào đó
mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệp chỉ tập trung vào một đoạn thị
trường nhỏ, thị trường ngách, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần xác định
rõ loại khách thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng (thị trường mục tiêu)
của khách sạn là ai? Việc hiểu rõ đựơc thị trường và nhu cầu của khách sẽ
giúp cho khách sạn dễ dàng thành công trong việc cung cấp các dịch vụ có
chất lượng.
Mục đích của việc tìm hiểu chu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách
sạn phải trả lời các câu hỏi sau:
- Khàch hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ
cung cấp?
- Ai là khách hàng của khách sạn và khách hàng mong muốn điều gì?
- Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thể nào?
Các mục đích mà khách sạn có thể đạt được khi nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu

sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về du lịch.
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
- So sánh thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đổi thủ cạnh
tranh.
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
- Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của cac bộ phận để
23
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

ghi nhận, khen thưởng.
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
(Trích nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
b. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Trong quá trình kinh doanh khách sạn việc hoàn thiện công việc và quy
trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp
các sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế các
quy trình cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, nhờ đó các khách sạn thiết lập
các tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thì trường
khách hàng mục tiêu. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng là
phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện
cao hơn hoặc ít ra thì cũng phải ngang bằng với sự mong đợi của khách hàng.

Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng tới khách hàng cho phép và có
xu hướng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện
công việc. Nhân viên có thể cảm nhận họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào?
Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp
dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách hàng như thế nào?... Nhờ đó
họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định
mục tiêu để đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng nhằm đạt
được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, làm hài lòng khách
hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghịêp.
c. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Trong khách sạn thì yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
24
47


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

GVHD: Th.S. Vương Quỳnh Thoa

hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, họ đóng vai trò là một nhân
viên bán hàng và là một nhân viên marketing. Do đó việc nâng cao chất lượng
của đội ngũ lao động cũng là một việc rất quan trọng đóng góp vào những
thành công trong kinh doanh khách sạn.
d. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dich vụ của
khách sạn.
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra

các quy trình và vạch ra những tiêu chuẩn dịch vụ. Đo lường chất lượng dịch
vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát được thực tế, qua đó giúp
người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra các
quyết định.
e. Giải quyết phàn nàn của khách.
Trong quá trình khách sạn cung cấp các dịch vụ để phục vụ khách thì
khách sạn sẽ nhận được các thông tin phản hồi của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ của khách sạn, trong các thông tin phản hồi đó có những thông tin
tốt và những ý kiến góp ý, và cả những phàn nàn về chất lượng dịch vụ của
khách sạn. Tất cả những thiếu sót sẽ mang lại cảm giác tiêu cực và những
phản ứng không mong đợi của khách hàng, và dẫn đến điều xấu nhất là
khách sẽ rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác
và chất lượng dịch vụ mà họ đã trải qua. Do đó tất cả những phàn nàn của
khách phải được giải quyết ngay với khách. Thực tế đã chứng minh giải
quyết các phan nàn của khách sẽ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung
thành của khách hàng.
25
47