Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy
ThS. Nguyễn Đắc Cường đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình viết khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một
các vững chắc và tự tin.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và
trong cuộc sống.

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tố Uyên


2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Bảng 2.1. Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2014- 2015
Bảng 2.3. Kết quả điều tra về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi

Trang
18
18
24


4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ, hình vẽ
Hình 1.1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng
Deming
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah

Trang
8
17


5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ĐH: Đại học
CĐ: Cao đẳng
PT: Phổ thông

TC: Trung cấp
TB: Trung bình

DV: Dịch vụ
GTGT: Giá trị gia tăng
LNTT: Lợi nhuận trước thuế
LNST: Lợi nhuận sau thuế
STT: Số thứ tự


6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà là ăn
ngon mặc đẹp, nhất là khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu
về giao tiếp, thể hiện bản ngã cũng tăng lên. Vì thế mà việc lựa chọn một nhà hàng để
thưởng thức món ăn cũng thể hiện địa vị trong xã hội. Tìm đến một nhà hàng sang
trọng trong một khách sạn cao cấp là lựa chọ tối ưu.
Những năm trở lại đây, du lịch phát triển một cách mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh
khách sạn ở nước ta trở nên phổ biến hơn. Nhận thức được điều đó, chính phủ Việt
Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
cả nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của ngành du lịch là một minh chứng
cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta. Cùng với nhu cầu ăn uống được
tăng cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan
trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách sạn. Đây là vấn đề
đáng được quan tâm khi kinh doanh trong một môi trường mà có nhiều đối thủ cạnh
tranh.

Chất lượng của một sản phẩm quyết định sức mua và sự tin tưởng của khách hàng.
Liên tục hoàn thiện và đổi mới hệ thống cung cấp các sản phẩm ăn uống sẽ giúp doanh
nghiệp giữ chân khách hàng, phát triển, mở rộng thị trường với nhiều tập khách hàng
tiềm năng.
Sau thời gian thực tập tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, em đã tiến hành
nghiên cứu, khảo sát tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Lackah thuộc khách sạn, em nhận thấy tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ ăn
uống của khách sạn nhìn chung đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng
nhưng vẫn còn nhiều điểm yếu kém. Vì vậy, việc nghiên cứu để quản trị dịch vụ ăn
uống, góp phần nâng cao giá trị cũng như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng là việc
làm cần thiết và quan trọng, có ý nghĩa về mặt lý luận và thực tiễn.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản góp phần không nhỏ vào doanh
thu của khách sạn. Trong đó, việc kinh doanh nhà hàng cũng là yếu tố cạnh tranh quan
trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Các đề tài nghiên cứu trước đây về quản trị chất lượng dịch vụ mà em đã tìm hiểu
có thể kể đến như:
- Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ tiệc tại
Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại
học Thương mại.


7

3.

4.
a.

b.

- Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An
Beach Resort, Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp,
Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
- Đỗ Thị Lý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học
Thương mại.
- Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1
của công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn –
Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
Mỗi luận văn đã phần tích đánh giá được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại các đơn vị khác nhau và đều đưa ra được nhưng hướng giải quyết cho vấn đề
chất lượng dịch vụ phù hợp với đề tài. Tuy nhiên trong số đó, chưa có đề tài nào
nghiên cứu về công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi. Vì vậy, em xin nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài này là đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao
hơn nữa công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi. Để thực hiện những mục tiêu trên em đã đưa ra những
nhiệm vụ cụ thể thực hiện như sau:
- Hệ thống hóa các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm
hiểu nguyên nhân của những hạn chế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của

nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi. Địa chỉ tại số 36, Lê Đức Thọ,
Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Về nội dung: qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy nhà hàng có một số
vấn đề nổi cộm, trong đó là nổi bật lên là các vấn đề còn tồn tại trong khâu quản trị
chất lượng dịch vụ. Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu các vấn
đề liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackak
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.


8

- Về không gian: nghiên cứu hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống và đi sâu vào
nghiên cứu công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Về thời gian: đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em đi thực tập tại nhà
hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi từ ngày 26/02/2016 đến ngày
28/04/2016. Các số liệu minh họa trong khóa luận này được lấy từ Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi trong hai năm 2014 – 2015 và trong thời gian thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để hoàn thành đề tài, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
a. Phương pháp thu thập dữ liệu:
* Thu thập dữ liệu sơ cấp:
- Phương pháp khảo sát, điều tra xã hội học: phương pháp này giúp em thu thập
được nhiều thông tin hữu ích, trong đó có cả những thông tin phản hồi từ chính những
nhân viên của nhà hàng, từ đó phân tích và rút ra những nhận xét chung.
- Phương pháp quan sát thực tế: được thực tập tại khách sạn là một niềm may mắn
đối với em. Em có cơ hội được tiếp xúc với quá trình chế biến và phục vụ khách hàng
những sản phẩm ăn uống. Nhờ đó mà em có thể nhận xét, đánh giá được tình hình hoạt
động kinh doanh của nhà hàng một các chính xác, sát với thực tế.
* Thu thập dữ liệu thứ cấp:

- Phương pháp nghiên cứu chuyên ngành: em đã tìm hiểu các luận văn có cùng
hướng nghiên cứu để rút ra được những thông tin bổ ích.
- Sử dụng dữ liệu có sẵn: đó là những dữ liệu mà các phòng ban trong khách sạn
cung cấp cho em trong quá trình em thực tập tại khách sạn.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Với các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thu thập được, em
tiến hành tổng hợp và phân tích nội dung, so sánh các số liệu năm trước và năm nay về
lợi nhuận, doanh thu...nhằm tìm ra nguyên nhân của những ưu, nhược điểm của Nhà
hàng. Từ đó căn cứ để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nhà hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Sau khi thu thập toàn bộ số phiếu điều tra, bằng phương pháp tổng hợp ý kiến kết
quả thu thập được tiến hành phân tích như sau:
+ So sánh những ý kiến của nhân viên phản ánh về công tác quản trị chất lượng của
nhà hàng với công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế của nhà hàng để
nhận thấy sự khác biệt và đề xuất các biện pháp khắc phục.
+ Căn cứ vào phiếu điều tra nhân viên, sử dụng các công thức trung bình về từng
chỉ tiêu trong phiếu điều tra. Sau đó so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo


9

thang điểm 5 đã định sẵn. Từ đó đưa ra kết luận về thế mạnh và hạn chế về công tác
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng lackah.
Nếu =5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤ < 5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤ < 4: công tác quản trị chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 2 ≤ < 3: công tác quản trị chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Nếu 1 ≤ < 2: công tác quản trị chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi
Trong đó:
: Điểm trung bình chung công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Gọi n là số nhân viên được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là nhân viên
thứ i (i = 1,n).
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống thông qua chỉ tiêu thứ j thì:

- Nếu Xj là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống thông qua m
chỉ tiêu thì:

Cụ thể, em đã phát 30 phiếu điều tra cho ngẫu nhiên các nhân viên trong khách sạn,
chủ yếu là nhân viên của bộ phận thực phẩm và đồ uống. Sau đó em tổng hợp lại kết
quả, tính toán cho ra các con số để đưa ra được những nhận xét.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài các phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, mở đầu, kết luận, tài
liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấu thành ba chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ
Chương 2: Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Khái luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống


10

1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a.
Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
• Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị
chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ
hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung.
Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống
là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và
những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng
như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng.
Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu
chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,
chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất
lượng sẽ có những quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo quan điểm
của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):
S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi)
Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi
Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

Theo đó, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua sản phẩm
dịch vụ ăn uống.
• Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ.
Có năm chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung cấp như đã hứa một các tin cậy và chính xác.
- Tinh thần tách nhiệm (Responsivenness): khả năng sẵn sang đáp ứng yêu cầu
(giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng).


11

- Sự đảm bảo (Assurance): dịch vụ lịch sự, kính trọng, giao tiếp hiệu quả, quan tâm
và giữ bí mật, an toàn cho khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): khả năng tiếp cận, nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng,
chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế
chất lượng dịch vụ ăn uống thường được nhà hàng đánh giá bởi: đón tiễn khách, chất
lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ của
các nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, về sinh ăn uống, cảm nhận chung.
b.
Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 1994, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp
và hoạt động được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Hay, theo
tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000, quản trị chất lượng dịch vụ là các hoạt động phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm: lập chính sách chất
lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo
và cải tiến chất lượng.
Một quan điểm khác về khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ. Quản trị chất lượng

dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và
mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ.
Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức
năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ
ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.
1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất
lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà
không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là
nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến
quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.
- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết
Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan
tâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên,
vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của
nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước
tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì
uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận.


12

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng
Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng
bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo
chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên
ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng

đầu trong việc hoạch định của tiến trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Quản trị chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, không phải người sản xuất
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được thực hiện xuyên suốt ở tất cả
các giai đoạn từ khi sản phẩm dịch vụ tồn tại trên lý thuyết cho đến khi được sử dụng
bởi khách hàng. Do đó, tất cả các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ được đề ra phải đáp
ứng được nhu cầu, trông đợi của khách hàng. Tất cả mọi hoạt động liên quan đến quản
trị chất lượng dịch vụ ăn uống đều được tiến hành với mục đích là đáp ứng nhu cầu
khách hàng.
- Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ
• Nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
- Nguyên tắc 1: Coi trọng chất lượng con người
Chất lượng dịch vụ không chỉ tồn tại trong chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc rất
lớn vào con người. Trong nhà hàng, các tiêu chuẩn về chất lượng công việc, tiêu chuẩn
về tác phong, trình độ nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao tầm quan trọng
của việc quản trị chất lượng thực tế.
- Nguyên tắc 2: Nguyên tắc đồng bộ
Giải quyết vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là một hoạt động đồng bộ
không chỉ trong nhà hàng mà còn là công việc cần sự tham gia của các bộ phận khác
trong khách sạn, địa phương và từng cá nhân làm việc tại khách sạn.
- Nguyên tắc 3: Nguyên tắc toàn diện
Khi giải quyết các vấn đề về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ăn
uống nói riêng phải giải quyết đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình
tạo thành chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó là việc nghiên cứu nhu cầu, định ra các chỉ
tiêu chất lượng đến việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đánh giá sản phẩm dịch vụ ăn uống.
- Nguyên tắc 4: Nguyên tắc kiểm tra
Kiểm tra là nguyên tắc không thể thiếu trong hoạt động quản trị của bất kỳ hệ thống
quản trị nào nhằm mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, từ đó tìm ra các biện pháp
đề phòng, khắc phục để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.
- Nguyên tắc 5: Dựa trên cơ sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống bằng cách

ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.


13

Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn
chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…
1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị
chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.
b. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming
• Vòng tròn chất lượng Deming:
- Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đề
cấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại. Tùy vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng
chu trình Deming cho hợp lý.
- Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong
việc thực hiện chu trình này.
- Các ký hiệu viết tắt:
P (plan): lập kế hoạch
D (do): thực hiện
C (check): kiểm tra
A (action): tác động điều tra (cải tiến)

Hình 1.1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming
• Các hoạt động:
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:


14

+ Mục tiêu phải chính xác, dựa trên cơ sở chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp theo
từng thời kỳ cũng như theo bản sắc vốn có của doanh nghiệp.
+ Nhiệm vụ: phải rõ ràng, phải lượng hóa bằng những chỉ tiêu cụ thể; phải phù hợp
để giải quyết được những vấn đề đang được đạt ra cho doanh nghiệp, đảm bảo hoạt
động chung cho tất cả các bộ phận của doanh nghiệp; phải thông tin, hướng dẫn thực
hiện cho đúng đối tượng trong quá trình triển khai chính sách và nhiệm vụ.
- Xác định các phương pháp đạt mục tiêu:
+ Cần lựa chọn phương pháp, cách thức để đạt mục tiêu một cách tốt nhất (tìm
phương án tốt nhất trong các phương án tốt, tìm phương án xấu nhất có thể xảy ra để
tìm cách đề phòng).
+ Từ những phương án đã xác định, cần tiến hành tiêu chuẩn hóa rồi đưa vào áp
dụng trong thực tiễn.
- Huấn luyện và đào tạo:
+ Cán bộ lãnh đạo: phải chịu trách nhiệm về đào tạo và giáo dục cấp dưới của
mình, tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện tiếp xúc công tác quản trị chất lượng,
được học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn.
+ Nhân viên giao tiếp: được hướng dẫn cụ thể về những tiêu chuẩn, những định
mức đã được xác định.
+ Hệ thống quản trị lý tưởng: là một hệ thống trong đó mọi người được đào tạo tốt,
có thể tin vào mọi người chứ không phải dựa vào kiểm tra giám sát. Quản trị trên tinh
thần nhân văn, dựa trên niềm tin và những phẩm chất tốt đẹp của con người.
- Tổ chức thực hiện công việc:
+ Cần tổ chức thực hiên công việc theo các tiêu chuẩn, quy chế bằng việc thực hiện
tốt các quy trình tác nghiệp; cần luôn cập nhật, đổi mới tiêu chuẩn, quy chế trên cơ sở
kinh nghiệm, trình độ, sáng tạo của mỗi người.
+ Mục đích để không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu quả công việc ở từng bộ phận
và toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói chung.
- Kiểm tra kết quả thực hiện công việc:
+ Kiểm tra là chức năng của quản trị, bao gồm có: theo dõi và đo lường các quá

trình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm.
+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để có biện
pháp điều chỉnh kịp thời.
+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra. Việc kiểm tra cần được
tiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê.
- Thực hiện những động tác quản trị thích hợp:


15

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sự
phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việc
riêng tư, chủ quan, suy diễn…
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực
và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ
b. Nội dung của hoạch định chất lượng dịch vụ
- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống:
Mục tiêu tổng quát được xác định theo từng chu kỳ kinh doanh của nhà hàng,
doanh nghiệp. Từ những mục tiêu tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo các
mục tiêu chi tiết theo từng giai đoạn thực hiện.
- Xác định tập khách hàng:
Dựa vào những mục tiêu đã được thông qua, tập khách hàng mục tiêu sẽ được tìm
kiếm. Tập khách hàng phải thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, hợp với tình hình chung
của khách sạn, nhà hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:
Khi lựa chọn được tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu của họ.
Những đặc điểm trong nhu cầu của khách hàng sẽ làm căn cứ để phát triển những sản

phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu và trông đợi của tập khách hàng tiềm năng.
- Phát triển những đặc điểm của dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu của khách hàng:
Hình thành các ý tưởng về sản phẩm sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm
vụ tiếp theo ban quản trị phải làm. Những sản phẩm mới hay cải tiến phải phù hợp với
thị hiếu, đảm bảo chất lượng và an toàn vệ sinh lao động.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp:
Khi các ý tưởng về sản phẩm hoàn thành, chuyển kết quả đó cho các bộ phận tác
nghiệp thực hiện.
1.2.2. Điều hành, tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ
- Đào tạo đội ngũ nhân viên theo các tiêu chuẩn đã đề ra về trình độ, kỹ năng
nghiệp vụ. Thực hiện tốt các hoạt động phục vụ nhằm đáp ứng yêu cầu chỉ tiêu về chất
lượng trong nhà hàng.
- Phân công, bố trí công việc phù hợp cho từng cá nhân, bộ phận. Những công việc
cần khai thác hết được khả năng của mỗi người, mỗi bộ phận, từ đó có thể hoàn than tốt
hơn tổng thể công việc được giao, đạt được chỉ tiêu về chất lượng đã triển khai ban đầu.


16

a.

b.

a.

b.

- Quá trình tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống phải có tính linh
hoạt, hiệu quả. Linh hoạt trong hoạt động phân bổ công việc và trong công tác triển
khai đến các bộ phận có liên quan, các bộ phận có thể hỗ trợ.

- Áp dụng các phương pháp đề ra một các triệt để nhằm hoàn thành nhiệm vụ của
các bộ phận được phân công. Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết kiệm được
thời gian, công sức, đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt động tổ chức tiến
hành công việc theo hoạch định.
1.2.3. Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là quá trình điều khiển các
hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt
động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống theo đúng yêu cầu đề ra.
Nội dung kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu:
Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp trực
tiếp với khách hàng các yêu cầu, tiêu chuẩn và thái độ phục vụ chuẩn mực
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế:
Thường xuyên giám sát để biết được việc thực hiện chất lượng khi cung ứng dịch
vụ cho khách hàng và từ đó đánh giá kết quả thực hiện được.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu
cầu đã đề ra.
1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch
vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữ trông đợi của khách hàng
và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Nội dung của cải tiến chất lượng dịch vụ
- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng
luôn bám sát mục tiêu cảu doanh nghiệp
- Đưa ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, phát triển và đa dạng
hóa sản phẩm, đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực.
- Đào tạo, đánh giá lại chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Đổi mới các quá trình nhằm giảm các khuyết tật.


17
c. Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống có 14 bước sau:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống là phải có sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lý và việc cam kết
thực hiện là một điều cần thiết.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng. Biện pháp
thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báo cho
các thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm vụ
cho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn sàng
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống phải được kiểm tra
một cách thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải
tiến.
- Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa
lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách.
- Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức được
chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị phải
được thông tin tới các giám sát.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Hàng tuần, tổ chức cuộc họp giữa
các trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp dưới
không giải quyết được.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng về
hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mục
tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề
bất kể vấn đề.


18

- Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn và công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,
trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
- Sự lặp lại: Sự lặp đi lặp lại để tạo ra một chương trình mới, là một phần thường
trực của tổ chức.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng mục tiêu:
Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ
khác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tính cách, giới tính, phong tục
tập quán của dân tộc… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ
vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách đến khách sạn ngoài nhu cầu thư
giãn, nghe nhạc… nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống. Họ mong đợi được thưởng

thức những món ăn ngon, đẹp mắt còn nghe được nhạc hay không không quan trọng.
Kinh nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ của khách: Những khách hàng có nhiều kinh
nghiệm thường mong chờ và kỳ vọng cao vào sản phẩm nhiều hơn là những người ít
kinh nghiệm. Bởi vì, họ đã trải nghiệm nhiều trong tiêu dùng dịch vụ nên họ sẽ có
nhiều cơ hội để so sánh, đánh giá sản phẩm.
Vậy nên, việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng trong
việc giúp hình thành nên thương hiệu của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và hoặch
định các chiến lược phát triển lâu dài.
- Đối thủ cạnh tranh:
Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và chất lượng là
công cụ cạnh tranh lành mạnh, hiệu quả giữa các doanh nghiệp. Mỗi nơi đều mong
muốn dịch vụ ăn uống của mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự trông đợi của
khách hàng một cách tốt nhất.
Áp lực từ những đối thủ cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải hoàn thiện và nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống của mình. Công tác quản trị chất lượng được
xem là công cụ hữu hiệu để kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Tình hình kinh tế:
Nền kinh tế thế giới vẫn chưa thoát khỏi khủng hoảng và suy thoái, điều này ảnh
hưởng rất lớn tới lượng du khách đến với khách sạn. Tuy nhiên, sự khủng hoảng nợ
công và những biến động xã hội cũng là lý do để khách du lịch các nước trên thế giới
chuyển dần sang các nước Đông Á và Đông Nam Á, trong đó có Việt Nam.


19

Nhận biết được điều này, Nhà hàng đã chủ động đầu tư để không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu cao của khách du lịch.
- Văn hóa – Xã hội:
Những nền văn hóa trên thế giới mang những nét độc đáo riêng biệt mà con người
luôn mong muốn được khám phá. Ẩm thực là một nét văn hóa. Mỗi nét văn hóa khác

nhau lại có nhu cầu ăn uống, tiêu dùng sản phẩm khác nhau. Nước ta có nền văn hóa
đa dạng nhiều màu sắc. Tận dụng được yếu tố này trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
- Hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của Nhà nước, của Ngành Du lịch:
Là một đất nước có nền chính trị ổn định, Việt Nam được đánh giá là một điểm đến
an toàn với mọi du khách quốc tế. Hệ thống pháp luật, các đường lối chính sách của
Nhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch nâng cao hơn nữa lượt
khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Chính điều này đã giúp ích nhiều cho khách
sạn thu hút được du khách quốc tế đến nghỉ dưỡng.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
- Mô hình tổ chức quản lý:
Mô hình tổ chức quản lý được ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa của doanh nghiệp.
Một mô hình làm việc hiệu quả, có sự góp phần của tất cả nhân viên trong tất cả các
khâu của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống sẽ đem lại thành công, nâng cao
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Đội ngũ nhân viên:
Trình độ của nhân viên bao gồm: trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ
ngoại ngữ... điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên.
Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ quá trình phục vụ sẽ diễn ra nhanh chóng, khách
hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn điều đó giúp khách hàng
hài lòng hơn, chính điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là một
trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi chất lượng dịch vụ ăn
uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không
gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với điều kiện cơ sở vật chất tốt.
Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa,
không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹ

năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng dịch vụ vẫn không được đánh giá
cao.


20

- Uy tín, danh tiếng và hình ảnh thương hiệu của nhà hàng, khách sạn:
Ăn uống là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ tính chất của dịch vụ nói chung trong
đó có tính vô hình. Khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ăn uống thường đưa
ra các quyết định trên sự cân nhắc và tìm hiểu các thông tin về sản phẩm. Một nhà
hàng với những món ăn ngon, phục vụ chu đáo, tận tình sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho
những người đã mua và sử dụng. Quảng báo sản phẩm của mình bằng cách truyền
miệng là một biện pháp mà nếu thực hiện tốt sẽ đem lại hiệu quả to lớn. Đồng nghĩ với
đó là công tác xây dựng hình ảnh, thương hiệu phải được đẩy mạnh, đề cao và thực
hiện cẩn thận.
Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: Văn hóa doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ,
quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ ăn uống…


21

Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
CỦA NHÀ HÀNG LACKAH KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng
đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi
2.1.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
a.

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn và nhà hàng Lackah
* Giới thiệu chung về khách sạn
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một chuỗi dịch vụ đầy đủ, cao cấp phục vụ
cho du khách kinh doanh và các cuộc họp và thị trường nước, tạo thành một phần
trong gia đình InterContinental Hotels Group của các thương hiệu, trong đó bao gồm
InterContinental Hotels & Resorts và Holiday Inn Hotels & Resorts, và hoạt động tại
52 quốc gia, thường nằm ở trung tâm thành phố, khu du lịch, hoặc gần sân bay lớn.
Tên đầy đủ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Địa chỉ: số 36, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
Xếp hạng: 5 sao
Điện thoại: 84-04 62706688
Fax: 84-04 62706666
Email:
Website: www.crowneplaza.com
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu
căn hộ cao cấp; chỉ cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và Sân Vận Động Quốc Gia
vài phút chạy xe. Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các
dịch vụ và tiện nghi tại tầng Club. Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư,
hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu. Không chỉ
thế, toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các sự kiện và hội họp
mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗ trợ nhanh chóng và linh hoạt cho khách
hàng
* Giới thiệu về nhà hàng Lackah
- Cơ sở vật chất:
Nhà hàng Lackah tọa lạc tại tầng một khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mở cửa
phục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời. Nhà hàng có không gian rộng
rãi với sức chứa hơn 350 khách, toàn bộ không gian nhà hàng hướng ra phía khu vườn
nhiệt đới của khách sạn, đem đến bầu không khí tươi sáng và thư giãn. “Lackah” là
cách nói lái xuất phát từ “Lacquer”, tiếng Việt nghĩa là “sơn mài” - một chất liệu
truyền thống trong mỹ thuật Việt Nam. Các món ăn được coi là tinh hoa của ẩm thực

22

Việt Nam luôn chiếm một phần trang trọng trong thực đơn của nhà hàng. Khách hàng
có vô vàn các lựa chọn với các món ăn Âu - Á đặc sắc, hay cả các món ăn đặc biệt do
chính các đầu bếp tại đây sáng tạo. Quầy buffet của Lackah được đặt xung quanh khu
bếp mở để thực khách luôn được thưởng thức những món ăn tươi ngon nóng hổi. Khu
vực “Chợ quê” đặt cạnh hồ nước sẽ là một điểm nhấn dễ thương cho những thực khách
yêu ẩm thực Việt.
Không gian nhà hàng được chia làm 4 khu A, B, C, D với khu D là góc dành cho
trẻ em. Các khu khác nhau của nhà hàng đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách về
độ yên tĩnh cũng như góc nhìn. Quầy Buffet của nhà hàng được chia ra thành các khu
riêng biệt như quầy bún, phở châu Á; quầy đồ ăn nóng; quầy salad; quầy đồ ăn Ý;
quầy bánh mỳ, phomat và đồ nguội; quầy đồ ăn Nhật như cá hồi, sushi; quầy tráng
miệng gồm hoa quả theo mùa, các loại chè, kem. Phía trong nhà hàng có phòng riêng
dành cho những thực khách muốn thưởng thực bữa ăn với không khí riêng tư.
- Nguồn nhân lực:
+ Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Giám đốc
nhà hàng
Phó Giám
đốc

Bếp
trưởng

Nhân
viên

Trợ lý Giám đốc

Giám sát

Trưởng
bàn

Trưởng
bar

Nhân
viên

Nhân
viên bar

Lễ tân
(Hostes

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah
(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)


23

+ Bảng cơ cấu nguồn lực:
Bảng 2.1. Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015
S
T
T

1
2

Số lao động

Trình độ

Độ
tuổi
TB

Giới tính

Chỉ tiêu
Giám đốc
Phó Giám đốc

Số
lượng
1
1

Tỉ trọng
(%)
2,38
2,38

ĐH

CĐ

1
1

-

TC PT
-

-

Nam

Nữ

1
1

-

45
47

3
4
5
6
7
8

Trợ lý Giám đốc
1
2,38
1
1
45
Giám sát
2
4,76
1
1
1
1
38
Lễ tân (Hostess)
5
11,9
4
1
5
24
Nhân viên bàn
11
26,19
8
3
5
6
25

Nhân viên bar
12
28,57
3
8
1
5
7
25
Nhân viên bếp
9
21,44
2
3
4
6
3
31
Tổng
42
100
21
16
5
0
19
23
35
(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Tổng số lượng nhân viên của nhà hàng là 42 người, trong đó có 33 nhân viên trực

tiếp tương tác với khách hàng và 9 nhân viên bếp. Cấp quản lý nhà hàng có 5 người
gồm 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc, 1 Trợ lý và 2 Giám sát, chịu trách nhiệm về tất cả
các hoạt động quản trị chất lượng, kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Độ tuổi
trung bình của cán bộ quản lý khá cao cho thấy kinh nghiệm dày dặn, lâu năm trong
nghề. Nhân viên bàn, bar chiếm số lượng cao nhất vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng để cung ứng các dịch vụ ăn uống, và cũng là nhóm có độ tuổi trung bình
thấp nhất. Nhân viên bếp có tổng là 9 người gồm 1 bếp trưởng và các nhân viên bếp
chịu trách nhiệm hoạt động trong các quầy nóng, salad, hoa quả, dessert…
- Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2014 -2015
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2014- 2015
Chỉ tiêu
Vốn chủ sở hữu
Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ
Chi phí hoạt động
Lợi nhuận sau thuế

Đơn vị tính
Triệu USD

2014
41,44

2015
58,02

Triệu USD

43,59

70,79

Triệu USD
Triệu USD

34,78
5,6

So sánh 2015/2014
+/%
16,62
139,97
27,2

162,4

68,79
34,01
200,65
8,92
3,32
159,29
(Nguồn: phòng kế toán - tài chính)
Theo các con số thống kê ở trên thì trong 2 năm 2014 và 2015 nhà hàng Lackah hoạt
động có lãi (với năm 2014 lãi 5,6 triệu USD, năm 2015 lãi 8,92 triệu USD) nhưng khi
phân tích kỹ càng em thấy con số này không phải là nhiều so với số vốn bỏ ra đầu tư.


24

Trong khi chi phí hoạt động tăng 100,65% tức là tăng gấp đôi thì lợi nhuận sau thuế chỉ
tăng có 59,29% cho thấy việc hoạt động kinh doanh của nhà hàng vẫn chưa hiệu quả.
b. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi
Qua hơn 5 năm hoạt động, nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
đã có cho mình một đội ngũ nhân viên kinh nghiệm và nhiệt huyết. Ban quản lý của
nhà hành đã có nhiều năm kinh nghiệm quản lý trong ngành, là đầu tàu cho toàn thể
nhà hàng hoạt động kinh doanh và cũng là nhân tố quan trọng trong việc quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Cùng với ban lãnh đạo là nhân viên bếp, bàn, bar
xây dựng lên chất lượng dịch vụ ăn uống ở mỗi khâu, mỗi công đoạn.
Đối với bất kỳ cơ sở kinh doanh ăn uống nào thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố
quan trọng quyết định tới sự thành bại của công việc kinh doanh. Nhà hàng Lackah đã
nỗ lực hoàn thiện các công tác quản trị chất lượng để đảm bảo cung cấp cho khách
hành chất lượng dịch vụ tốt nhất. Quản trị từ khâu nhập hàng, sơ chế, bảo quản, chế
biến đối với bếp, bar, từ kỹ năng phục vụ tới giải quyết thắc mắc của khách hàng đối
với bộ phận bàn. Sự cố gắng là không ngừng nghỉ cho chất lượng làm nên dịch vụ tốt
nhất.
Nhưng không có gì là hoàn hảo, công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi cũng còn một số điểm chưa được tốt.
Hương vị của các món chưa được ổn định vì định lượng và chế biến đôi khi không
được thực hiện chính xác. Nhân viên phục vụ có nhiều người mới nên trình độ ngoại
ngữ còn kém và chưa có nhiều kinh nghiệm cho các tình huống tiếp xúc với khách
hàng. Cụ thể, công tác quản trị chất lượng dịch ăn uống của nhà hàng Lackah như sau:
- Hoạch định chiến lược chất lượng dịch vụ ăn uống: Các kế hoạch về chất lượng
dịch vụ luôn được ban quản lý nhà hàng hoạch định rõ cho từng tháng, quý, hay giai
đoạn cụ thể. Chất lượng của các món ăn, thức uống luôn là mối quan tâm hàng đầu của
nhà hàng. Các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm đươc đưa vào trong tất cả các
khâu nhập hàng, bảo quản, chế biến đến phục vụ. Nhưng đôi khi do sơ suất của đầu
bếp mà định lượng thành phần, gia vị của một số món ăn chưa được đáp ứng, thừa,
thiếu so với tiêu chuẩn, làm ảnh hưởng tới hương vị của món ăn.

- Tổ chức tiến hành công tác quản trị chất lượng: Các công việc thường xuyên tại
nhà hàng là tổ chức hệ thống và thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống
như kiểm tra nhiệt độ các tủ bảo quản, dám nhãn, thời gian sử dụng cho các đồ bảo
quản… các công việc đều được lên kế hoạch thực hiện đều đặn, thường xuyên. Công
tác quản trị chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở việc thực hiện đào tạo nhân viên thực
hiện theo các tiêu chuẩn đề ra, ban quản lý đã có các chỉ dẫn cụ thể cho nhân viên của
mình.


25

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Thường xuyên kiểm tra, đốc
thúc việc thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, của
từng nhân viên là công việc quan trọng của ban quản lý, giám sát nhà hàng. Phát hiện
các sai lệch, tìm các biện pháp sửa chưa cũng như dự phòng để hạn chế tối thiểu các
sai sót.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống: Nhu cầu của con người ngày càng phát triển
đa dạng và yêu cầu cao hơn. Cộng thêm sự cạnh tranh ngày càng mạnh từ những đối
thủ cạnh tranh thì việc hoàn thiện và đổi mới trong dịch vụ cung ứng và chất lượng
trong đó là yếu tố quyết định sống còn của một cơ sở kinh doanh. Công tác quản trị
chất lượng dịch vụ phải là khâu đầu tiê đi đầu trong việc cải thiện này do chất lượng
làm nên uy tín, thương hiệu của doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nhà
hàng Lackah cũng đã có những đổi mới trong thực đơn với nhiều chương trình ẩm
thực lớn như lễ hội ẩm thực Nhật Bản, Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống,… bắt kịp với
các xu thế hiện đại.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
a.
Ảnh hưởng từ môi trường bên trong

- Ban lãnh đạo nhà hàng: Ban giám đốc là nhân tố quyết định thành lập và chỉ đạo
hoạt động của nhà hàng nhằm phục vụ ăn uống cho các đối tượng có nhu cầu từ đó tạo
nguồn thu cho nhà hàng. Ban giám đốc là nơi đưa ra, tiến hành, kiểm tra và đánh giá
các hoạt động của công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đội ngũ nhân viên: Nhân viên tiếp xúc là một yếu tố mà khách hàng lấy làm căn
cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Nhân viên có trình độ,
chuyên môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp tốt sẽ để lại ấn tượng cho khách và góp
phần vào tạo cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Năng suất lao động sẽ được nâng cao khi đội ngũ nhân
lực được làm việc với những trang thiết bị và dụng cụ tiện nghi hiện đại. Một căn bếp
thô sơ, với những dụng cụ cũ kỹ nghèo nàn thì người đầu bếp và nhân viên khó có thể
làm ra những món ăn ngon, đảm bảo vệ sinh. Điều đó có thể sẽ làm cho nhân viên mất
hứng thú với công việc, năng suất lao động thấp và làm cho khách hàng không hài
lòng về dịch vụ. Bên cạnh đó, do đặc điểm vô hình của dịch vụ nên khách hàng sẽ căn
cứ vào những yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Lackah có
sức chứa hơn 350 người ăn, bố trí nhà bếp và nhà ăn thuận tiện dễ đi lại và giúp cho
việc phục vụ dễ dàng. Bố trí đầy đủ các dụng cụ cho ăn uống, trang thiết bị và tiện
nghi cho khu vực quầy.