Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch tiề năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên

Trường Đại học Thương Mại

i
Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại PGD tiềm năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên cùng với sự nỗ lực học hỏi, tìm tòi của
bản thân và sự giúp đỡ nhiệt tình về kiến thức kinh nghiệm cũng như động viên
tinh thần của các thầy cô giáo và các anh chị nhân viên ngân hàng trong quá
trình nghiên cứu đã giúp em hoàn thành bài khóa luận “Hoạt động cho vay
khách hàng cá nhân tại Phòng giao dịch tiề năng Yên Viên – Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên”.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trường
Đại học Thương mại đã tận tình chỉ dạy các kiến thức cơ bản và chuyên môn
trong suốt bốn năm học vừa qua, giúp em có những nền tảng kiến thức vững
chắc về kinh tế và các lĩnh vực khoa học khác có liên quan.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Khoa Tài
chính- Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại, các thầy cô đã trang bị cho em
những kiến thức chuyên sâu về ngành học Tài chính – Ngân hàng.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô TS. Nguyễn Thanh
Phương bộ môn Ngân hàng – Chứng khóa, khoa Tài chính – Ngân hàng, Trường
Đại học Thương mại, người hướng dẫn khóa luận tốt nghiệp, đã giúp em tiếp
cận được thực tiễn, chỉ ra phương hướng nghiên cứu và đã tận tình hướn dẫn em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Sau cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên, Anh Chị Trưởng, Phó phòng PGD tiềm
năng Yên Viên và các Anh Chị nhân viên, chuyên viên làm việc tạo PGD tiềm
năng Yên Viên đã tạo cho em cơ hội được thực tập tại đơn vị, cũng như sự chỉ
bảo, dạy nghiệp vụ chuyên môn và tạo điều kiện cho em có thể tiếp xúc với thực
tế, vận dụng những kiến thức đã học vào công việc thực tiễn.

Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Thạch Thị Hải Yến

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

ii
Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHỤ LỤC

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

iii
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1. Mô hình hoạt động PGD tiềm năng Yên Viên.Error: Reference source
not found
Sơ đồ 2.2. Quy trình lõi cấp tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích sử dụng tiền vay (Đơn vị: %)

.......................................................................... Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.2. Tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu trên tổng dư nợ cho vay KHCN PGD tiềm
năng Yên Viên 2013 – 2014.............................Error: Reference source not found
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn tại PGD tiềm năng Yên Viên giai đoạn 2013
– 2015............................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động cho vay tại PGD tiềm năng Yên Viên giai đoạn
2013 – 2015...................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.3. Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay KHCN tại PGD
tiềm năng Yên Viên giai đoạn 2013 – 2015.....Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN tại PGD tiềm năng Yên Viên giai
đoạn 2013 – 2015..............................................Error: Reference source not found
Bảng 2.5. Cơ cấu cho vay KHCN của PGD tiềm năng Yên Viên theo các loại
hình giai đoạn 2013 – 2015.............................. Error: Reference source not found
Bảng 2.6. Tỷ lệ cho vay KHCN có TSĐB của PGD tiềm năng Yên Viên giai
đoạn 2013 – 2015..............................................Error: Reference source not found
Bảng 2.7. Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu PGD tiềm năng Yên Viên giai đoạn
2013 – 2015...................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.8. Hệ số thu nợ PGD tiềm năng Yên Viên giai đoạn 2013 – 2015. .Error:
Reference source not found
Bảng 2.9. Doanh thu từ hoạt động cho vay KHCN giai đoạn 2013 – 2015 PGD
tiềm năng Yên Viên..........................................Error: Reference source not found

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

iv
Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
KHCN
PGD
TMCP
NHTM
DSCV
TSĐB
DT
Sacombank

Ý nghĩa
Khách hàng cá nhân
Phòng giao dịch
Thương mại Cổ phần
Ngân hàng Thương mại
Doanh số cho vay
Tài sản đảm bảo
Doanh thu
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

1
Khóa luận tốt nghiệp

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam,
khách hàng cá nhân ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát
triển của các NHTM. Do đó các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho các cá
nhân, nhất là các sản phẩm cho vay đang được các ngân hàng cung cấp đa dạng,
phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Vì vậy, việc hoạch định và
phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại các NHTM hiện nay nhất
thiết phải được chú trọng và định hướng lâu dài.
Chính thức có mặt và là ngân hàng phía Nam đầu tiên Bắc tiến, Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank) ngay từ những ngày đầu tiên đã
định hướng phát triển và triển khai khá thành công hoạt động cho vay khách
hàng cá nhân với sự đa dạng các sản phẩm, phong cách chu đáo tận tình đến với
các khách hàng các tỉnh miền Bắc – điều đã từng đem đến thành công cho
Sacombank tại khu vực Tây Nguyên và Nam Trung Bộ. Trên tinh thần và văn
hóa Sacombank, PGD tiềm năng Yên Viên cũng từng bước lớn mạnh, đạt được
các thành quả trong hoạt động kinh doanh, nâng cao thương hiệu và đóng góp
vào thành công chung của hệ thống Sacombank. Tuy vậy nếu so sánh với quy
mô tổng vốn huy động được của phòng hay so sánh với tổng dư nợ cho vay
khách hàng cá nhân của các phòng tiềm năng tương tự, thì dư nợ cho vay khách
hàng cá nhân của PDG tiềm năng Yên Viên thực sự rất khiêm tốn, chưa tương
xứng với vị thế ngân hàng đầu tiên tại địa bàn, chưa tương xứng với quy mô huy
động của phòng và hơn nữa là chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của thị
trường địa phương. Trước thực tế đó, việc đi sâu vào tìm hiểu nguyên nhân và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao kết quả hoạt động cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại PGD tiềm năng Yên Viên là cần thiết.
Chính vì vậy, trên cơ sở vốn kiến thức đã tích lũy và nhận thức được tính
cấp thiết của vấn đề, đề tài “Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến

GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

2
Khóa luận tốt nghiệp

Phòng giao dịch tiềm năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
tín chi nhánh Long Biên” đã được lựa chọn.
2. Mục đích nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả tập trung nghiên cứu các nội dung sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa những vấn đề lý luận về cho vay khách hàng cá
nhân tại NHTM.
Thứ hai, nghiên cứu tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá
nhân tại PGD tiềm năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi
nhánh Long Biên trong các năm 2013, 2014, 2015.
Cuối cùng, từ những phân tích thực tế, đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại PGD tiềm năng Yên Viên
– Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động cho vay KHCN và kết quả
hoạt động cho vay KHCN của PGD tiềm năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên.
Về không gian, phạm vi nghiên cứu đề tài được thực hiện tại PGD tiềm
năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên.
Về thời gian, đề tài được tiến hành nghiên cứu khoảng thời gian 3 năm từ năm
2013 đến năm 2015 của đối tượng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong khóa luận, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

Với nội dung thu thập dữ liệu, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng
nhằm thu thập các số liệu sử sẽ sử dụng trong luận văn từ các bảng tổng kết tài
sản và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại PDG tiềm năng Yên Viên –
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên trong các năm
2013, 2014 và 2015. Sau đó bằng phương pháp so sánh xem xét sự biến động
tăng giảm của các số liệu này để thấy được tình hình hoạt động cho vay KHCN,
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

3
Khóa luận tốt nghiệp

cũng như xu hướng phát triển tại đơn vị. Ngoài ra thông qua sách báo, các ấn
phẩm chuyên ngành, các dữ liệu thông tin lý luận được dùng để tham khảo, trích
dẫn.
Với nội dung xử lý số liệu thu thập, bài luận sẽ sử dụng phương pháp
phân tích thống kê và phương pháp so sánh biến động dãy số thời gian để tổng
hợp đánh giá, phân tích các thông tin thu thập được nhằm thấy được ý nghĩa,
nguyên nhân sự biến động của các số liệu. Từ đó sẽ là cơ sở quan trọng để tìm ra
các giải pháp nhằm nâng cao và khắc phục hoạt động cho vay KHCN tại PGD
Yên Viên.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài lời nói đầu và kết luận, nội dung của bài khóa luận được chia thành
3 chương:
Chương 1. Lý thuyết chung về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại.
Chương 2. Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Phòng

giao dịch tiềm năng Yên Viên – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Chi
nhánh Long Biên.
Chương 3. Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao kết quả hoạt động
cho vay khách hàng cá nhân tại phòng giao dịch tiềm năng Yên Viên – Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương tín chi nhánh Long Biên.

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

4
Khóa luận tốt nghiệp

Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

5
Khóa luận tốt nghiệp

CHUƠNG 1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại
NHTM là một định chế tài chính quan trọng bậc nhất của mỗi quốc gia.
Sự ra đời, tồn tại và phát triển của NHTM được coi như một tất yếu khách quan,

đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế hàng hóa. Quan trọng là vậy song không có
một định nghĩa chung nào cho khái niệm NHTM trên thế giới. Tùy theo mỗi
quốc gia mà NHTM hoạt động trong thể chế pháp luật khác nhau.
Ví dụ như theo luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Ngân
hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề nào thường xuyên nhận của công
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho chính
họ vào các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay như theo
Luật Ngân hàng của Ấn Độ năm 1959 đã nêu: “Ngân hàng là những cơ sở nhận
các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”…
Còn tại Việt Nam, theo luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thì Ngân hàng và NHTM được định
nghĩa như sau:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận.
Dù có nhiều cách thể hiện khác nhau về định nghĩa, nhưng chung lại có
thể định nghĩa NHTM một cách ngắn gọn như sau: NHTM là một tổ chức tín
dụng hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận được phép cung ứng thường xuyên cả 3
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

6
Khóa luận tốt nghiệp

nghiệp vụ: huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động của NHTM
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung thì Ngân hàng có
những đặc điểm sau:
Thứ nhất, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh hàng hóa
là tiền vì mục tiêu lợi nhuận.
Đây được xem là đặc điểm quan trọng nhất để phân biệt lĩnh vực kinh
doanh ngân hàng với các lĩnh vực kinh doanh khác. Mác khi nghiên cứu về tư
bản cho vay đã nhận xét hình thái vận động đối với phạm trù kinh tế này được
diễn ra theo một phương thức đặc biệt thể hiện qua công thức T – T’ (Tiền –
Tiền). Cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự biến động của các yếu tố
lịch sử, NHTM trên cơ sở hình thành dựa trên sự vận động phát triển và kế thừa
từ tư bản cho vay, cùng với sự quản lý của pháp luật vẫn giữ nguyên nguyên tắc
hoạt động khi tập trung vào sự lưu thông của tiền tệ trên thị trường. Đối với môi
trường kinh doanh ngân hàng, sự xuất hiện của tiền từ bắt đầu lưu thông và đến
khi kết thúc lưu thông, nó đều đóng vai trò chủ đạo giúp cho các hoạt động kinh
doanh có cơ sở hình thành, từ đó tạo ra doanh thu, bù đắp chi phí và thực hiện
mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai, hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại thường ở
mức rủi ro cao.
Khả năng sinh lời của ngân hàng cao, nhưng đi đôi với nó cũng là mức độ
rủi ro cao. NHTM kinh doanh tiền tệ trên cơ sở huy động của người thừa rồi
đem cấp tín dụng cho những người thiếu dựa theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi
trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động của ngân
hàng. Rủi ro này là rủi ro tín dụng, nó có thể đến từ phía ngân hàng, từ khách
hàng vay hay đến từ những nguyên nhân khách quan như nền kinh tế, thiên tai,
chiến tranh…Ngoài ra trong hoạt động thương mai, ngân hàng có thể gặp phải
các rủi ro khác như rủi ro thanh khoản xảy ra khi NHTM mất khả năng chi trả,
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến

GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

7
Khóa luận tốt nghiệp

rủi ro lãi suất khi lãi suất thị trường thay đổi làm ảnh hưởng đến mục tiêu lợi
nhuận, hay rủi ro hoạt động có thể gây ra những tổn thất do các yếu tố con
người, quy trình, hệ thống. Rủi ro nào đối với NHTM cũng sẽ kéo theo rủi ro đối
khách hàng và rủi ro đối với nền kinh tế. Vậy nên việc quản lý rủi ro sao cho
hợp lý là điều hết sức quan trọng đối với kinh doanh ngân hàng.
Thứ ba, NHTM phải tuân thủ nghiêm ngặt và chặt chẽ các quy định
của pháp luật.
NHTM kinh doanh hàng hóa đặc biệt là tiền, sức sống hay mạch máu của
cả một nền kinh tế. Việc điều tiết các hoạt động của NHTM phải được đảm bảo
đồng bộ và chặt chẽ để tránh những rủi ro, nguy hiểm có thể tác động xấu đến
nên kinh tế. Nghĩa là chỉ khi NHTM đảm bảo thỏa mãn đủ các điều kiện khắt
khe theo quy định của pháp luật như quy định về vốn, phương án kinh doanh…
mới được phép hoạt động trên thị trường.
Thứ tư, các ngân hàng thương mại có tính liên kết chặt chẽ và chịu
ảnh hưởng dây chuyền lẫn nhau.
Thực thế cho thấy, mối quan hệ chồng chéo trong hoạt động kinh doanh
và quyền sở hữu ngân hàng rất phức tạp. Với thị trường tài chính, hệ thống các
NHTM không chỉ là nhân tố cấu thành mà còn là tiền đề cơ bản tạo động lực
phát triển. Với nền kinh tế, sức đóng góp chủ đạo, mang tính chất lan tỏa mạnh
là lý do hình thành sự ràng luộc và sợi dây kết nối vững chắc trong hệ thống
NHTM. Vậy nên, hơn bất cứ ngành kinh doanh nào trong nền kinh tế, các biến
động và rủi ro trong hoạt động ngân hàng có tính lan tỏa dây chuyền. Hoạt động

như một hệ thống các mắt xích liên kết chặt chẽ chỉ cần một NHTM gặp khó
khăn, đặc biệt là khó khăn về thanh khoản hay tín dụng, là có thể dẫn đến nguy
cơ phá sập hệ thống, cũng như tác động làm toàn bộ nền kinh tế suy thoái.
1.1.3. Các hoạt động cơ bản của NHTM
Ngân hàng thương mại trong suốt quá trình hình thành và phát triển đã
đưa ra nhiều loại hình dịch vụ và hoạt động đa dạng phù hợp với từng mối quan
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

8
Khóa luận tốt nghiệp

hệ kinh tế qua từng thời kỳ. Tuy vậy dù có trải qua nhiều biến cố lịch sử hay
biến động chính trị, thì NHTM luôn giữ và thực hiện thường xuyên các hoạt
động cơ bản của mình bao gồm: Huy động vốn, cấp tín dụng và cung ứng dịch
vụ thanh toán.
1.1.3.1. Huy động vốn
Huy động vốn là nghiệp vụ khởi đầu, tạo điều kiện cho mọi hoạt động của
NHTM. NHTM khi thực hiện nghiệp vụ có thể huy động vốn ở một số nguồn
chính như: Nguồn từ chủ sở hữu, Nguồn tiền gửi, Nguồn vay mượn và một số
nguồn khác.
Thứ nhất, nguồn từ chủ sở hữu: Nguồn này đến từ các chủ sở hữu hay các
quỹ của ngân hàng hình thành trong quá trình kinh doanh. Vốn huy động tại đây
có tính ổn định cao và NHTM không phải hoàn lại. Các ngân hàng thường tìm
kiếm vốn chủ sở hữu thông qua các nghiệp vụ phát hành cổ phiếu, trái phiếu
chuyển đổi hay nhận vốn cấp phát của Ngân hàng Nhà nước…
Thứ hai, nguồn tiền gửi: Nhận tiền gửi là hoạt động mà ngân hàng tiếp

nhận nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức và cá nhân trong một khoảng
thời gian để hình thành nên nguồn vốn hoạt động kinh doanh của ngân hàng
thông qua các hình thức khác nhau, sau đó người gửi tiền sẽ được ngân hàng chi
trả gốc và phần lãi tính trên gốc – phần lợi tức hay chi phí đầu vào ngân hàng bỏ
ra để mua quyền sử dụng nguồn vốn đó. Có 2 hình thức nhận tiền gửi chủ yếu
là: tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Thực tế, nguồn vốn huy động từ chủ
sở hữu thường có tỷ lệ rất nhỏ so với hoạt động kinh doanh của NHTM, vì vậy
nguồn huy động từ tiền gửi đóng vai trò rất quan trọng và chiếm phần lớn trong
tổng vốn huy động được của ngân hàng.
Thứ ba, nguồn vay mượn: Trong một số trường hợp cần thiết, các NHTM
có thể sử dụng nghiệp vụ đi vay ở Ngân hàng Nhà nước, các NHTM khác hoặc
trên thụ trường tiền tệ… Vốn đi vay thông thường chiếm không lớn trong kết
cấu nguồn vốn.
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

9
Khóa luận tốt nghiệp

Thứ tư, nguồn khác: Ngoài ra, NHTM có thể huy động vốn thông qua các
nghiệp vụ Ngân hàng đại lý, Ngân hàng phục vụ…
1.1.3.2. Cấp tín dụng
Trong kinh doanh ngân hàng, bên cạnh nhận tiền gửi thì hoạt động cấp tín
dụng cũng được coi là hoạt động cơ bản và là hoạt động tạo ra thu nhập cho ngân
hàng. Hiện nay, cấp tín dụng có nhiều hình thức đa dạng và ngày càng phát triển.
Thứ nhất, cho vay: Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ
chức tín dụng nói chung và NHTM nói riêng giao cho khách hàng sử dụng một

khoản tiền để sử dụng vào mục đích cụ thể và thời gian nhất định theo thoả
thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Ngân hàng thường xem xét quyết
định cho khách hàng vay theo các thể loại ngắn hạn, trung hạn và dài hạn nhằm
đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống và các dự án
đầu tư phát triển.
Thứ hai, tài trợ hoạt động Chính phủ: Ngày nay, Chính phủ thực hiện cấp
phép hoạt động và kiểm soát ngân hàng. Các ngân hàng được cấp phép hoạt
động thường phải cam kết thực hiện với mức độ nào đó các chính sách của
Chính phủ và tài trợ cho Chính phủ. Thông thường các NHTM sẽ thực hiện tài
trợ thông qua việc mua lại Trái phiếu Chính phủ, tài trợ các dự án quốc gia với
lãi suất ưu đãi hoặc không lãi suất…
Thứ ba, bảo lãnh: bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết với người thụ
hưởng về việc sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính nếu khách hàng của mình không
thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ với thỏa thuận đã ký kết với
người thụ hưởng. Do ngân hàng thường nắm giữ một lượng tiền lớn và khẳ năng
thanh toán cao, nên có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng.
Thứ tư, cho thuê tài chính: Đây là một dịch vụ cấp tín dụng khá mới so
với các dịch vụ tín dụng khác, đối tượng là các doanh nghiệp. Theo đó ngân
hàng nắm giữ quyền sở hữu tài sản và cho doanh nghiệp thuê lại hay chuyển
giao quyền sử dụng tài sản cho bên thuê với thời gian sao cho bù đắp được chi
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

10
Khóa luận tốt nghiệp

phí và có lãi. Khi kết thúc hợp đồng, tùy theo thỏa thuận giữa ngân hàng và bên

thuê, ngân hàng nhượng lại tài sản cho khách hàng hoặc khách hàng có thể mua
lại giá rẻ tài sản đó.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Thông thường các NHTM khi nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức có
nhu cầu, ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực hiện các lệnh của khách
hàng trong phạm vi quốc gia hoặc toàn cầu như chi hộ, thu hộ, chuyển tiền…
Khi thực hiện các dịch vụ này, ngân hàng sẽ thu từ khách hàng phí dịch vụ.
Ngoài 3 hoạt động cơ bản trên, ngân hàng thường mại hiện đại còn có các
hoạt động dịch vụ khác: bảo quản tài sản, quản lý ngân quỹ, dịch vụ ủy thác và
tư vấn, dịch vụ môi giới chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đại lý…
1.2. Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM
1.2.1. Khách hàng cá nhân và đặc điểm của khách hàng cá nhân
1.2.1.1. Khách hàng cá nhân của NHTM
Trong Marketing, khách hàng được định nghĩa là một tập hợp những cá
nhân, nhóm người, doanh nghiệp…có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và
mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Còn theo bộ luật Dân sự (2005) của Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa
Việt Nam quy định thì cá nhân là người có năng lực pháp luật dân sự và năng
lực hành vi dân sự được Nhà nước thừa nhận và công nhận.
Như vậy dựa theo những định nghĩa trên, khách hàng cá nhân là những
người có nhu cầu sử dụng và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó từ một sản phẩm
dịch vụ trên thị trường, được Nhà nước công nhận có đủ quyền và nghĩa vụ, có
thể là người cư trú hoặc người không cư trú và trên 18 tuổi.
Tuy nhiên, trong ngân hàng thương mại để phân biệt rõ với khách hàng là
doanh nghiệp, thì khách hàng cá nhân còn là người đại diện hợp pháp cho chính
bản thân hoặc hộ gia đình trên hợp đồng ký kết với ngân hàng mà không phải là
đại diện cho một pháp nhân nào khác.
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương

Trường Đại học Thương Mại

11
Khóa luận tốt nghiệp

1.2.1.2. Đặc điểm của khách hàng cá nhân
Trong các quan hệ kinh tế và hoạt động ngân hàng, khách hàng cá nhân
thường có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, khách hàng cá nhân luôn mong muốn lợi ích đến từ sản
phẩm dịch vụ được lựa chọn.
Khách hàng cá nhân là những cá thể riêng biệt, những quyết định khách
hàng đưa ra đều xuất phát từ ý kiến chủ quan của bản thân, phục vụ cho lợi ích
của một người hay một nhóm người có quan hệ đặc biệt. Do vậy khi sử dụng
một sản phẩm nói chung, hay một dịch vụ sản phẩm ngân hàng nói riêng, khách
hàng cá nhân đều mong muốn sản phẩm đó phải đem đến lợi ích lớn nhất, hiệu
quả nhất cả về tinh thần lẫn vật chất. Vậy nên nếu so với việc tiếp cận với một
khách hàng là doanh nghiệp hay tổ chức, khách hàng cá nhân đòi hỏi cần phải có
một sự cảm thông và nhạy cảm hơn cả.
Thứ hai, khách hàng cá nhân bị chi phối bởi phong tục tập quán, thói
quen xã hội.
Con người không thể sống tách rời với xã hội và xã hội chỉ tồn tại nếu có
con người. Việc khách hàng cá nhân đắn đo lựa chọn giữa các sản phẩm, dễ
dàng đưa ra quyết định với sản phẩm gắn với sự quen thuộc, phạm trù kiến thức
là bản năng. Đó có thể là sự quen thuộc đến từ thói quen, hay sự hiểu biết đến từ
tập quán sống. Đối với ngân hàng thương mại, thói quen và phong tục ảnh
hưởng rất lớn đến lượng khách hàng cá nhân mà ngân hàng thu hút được.
Thứ ba, khách hàng cá nhân luôn lo sợ rủi ro.
Khác với doanh nghiệp là một tập thể các cá nhân, mức độ rủi ro được
chia đều thì khách hàng cá nhân lại sẽ phải chịu hoàn toàn tổn thất nếu như có

điều không may xảy ra. Việc này dẫn đến tâm lý lo sợ và dè chừng với tập
khách hàng này khi buộc phải đưa ra các quyết định lựa chọn mang tính ràng
buộc.
Thứ tư, khách hàng cá nhân là những đối tượng dễ thay đổi.
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

12
Khóa luận tốt nghiệp

Một khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của một NHTM thì khó có thể
khiến khách hàng đó thay đổi thói quen và không sử dụng sản phẩm của ngân
hàng này nữa. Nhưng đối với các khách hàng cá nhân, những người thường chỉ
sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm dịch vụ thì với những ngân hàng không đem lại lợi
ích lớn nhất, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thì việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm
khác của NHTM, tổ chức tín dụng khác là khá dễ dàng.
Thứ năm, khách hàng cá nhân là những khách hàng nhạy cảm nhất.
Vì luôn lo sợ rủi ro và rủi ro luôn tác động mạnh nhất nên các khách hàng
cá nhân có thể bị tác động từ nhiều phía. Những tác động có thể đến từ thị
trường, thông tin đại chúng hoặc chính các luồng thông tin đến từ những người
trong gia đình, bạn bè, người thân cận.
1.2.2. Cho vay khách hàng cá nhân và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
1.2.2.1. Cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay là một trong những hình thức của nghiệp vụ tín dụng, là việc
ngân hàng cấp tiền cho khách hàng vay với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả
gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định, từ đó tạo ra thu nhập cho NHTM.
Thu nhập từ hoạt động cho vay góp phần giúp NHTM bù đắp một phần các chi

phí tiền gửi, chi phí dự trữ, chi phí kinh doanh và quản lý, chi phí thuế các loại
và các chi phí rủi ro đầu tư khác.
Tại Việt Nam, quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng
ban hành theo Quyết định số 1627/2001/QĐ – NHNN và 127/2005/QĐ –
NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước cũng đã giải thích: “Cho vay là
một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử
dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa
thuận với nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi”.
Như vậy, nếu kết hợp định nghĩa trên với định nghĩa về khách hàng cá
nhân đã nêu thì cho vay khách hàng cá nhân chính là một hình thức cấp tiền vay
mà đối tượng khách hàng là các cá nhân có đủ hành vi và năng lực pháp lý với
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

13
Khóa luận tốt nghiệp

cam kết trả gốc và lãi trong một khoảng thời gian nhất định.
1.2.2.2. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân có các đặc điểm sau:
Thứ nhất về đối tượng khách hàng được vay, đối tượng khách hàng được
vay là các cá nhân hoặc hộ gia đình có nhu cầu sử dụng vốn cho những mục
đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, du học… phục vụ cho cá nhân hoặc hộ gia
đình đó. Đối tượng khách hàng này thường chiếm số lượng lớn trong lượng
khách hàng của ngân hàng thương mại, tuy nhiên nhu cầu vay vốn của họ là
không nhiều và không thường xuyên, lại rất dễ dàng bị tác động bởi các yếu tố
chính trị - kinh tế - xã hội.

Thứ hai về thời hạn vay,tùy theo từng sản phẩm và nhu cầu mục đích của
khách hàng mà ngân hàng có thể cho khách hàng cá nhân vay ngắn hạn, trung
hạn hoặc dài hạn.
Thứ ba về quy mô và số lượng các khoản vay, các khoản vay của khách
hàng cá nhân thường có quy mô nhỏ hơn so với doanh nghiệp. Tuy nhiên thực tế
cho thấy tại các NHTM thì các khoản vay của các khách hàng cá nhân thông
thường phải chiếm từ 50 đến 60% trên tổng dư nợ cho vay.
Thứ tư về chi phí cho vay, khi cho vay các món vay với đối tượng khách
hàng là cá nhân dù quy mô không lớn nhưng ngân hàng vẫn phải thực hiện đầy
đủ các bước theo quy trình. Do đó để có thể cho vay 1 đồng, chí phí phải bỏ ra
sẽ nhiều hơn so với doanh nghiệp.
Thứ năm về lãi suất cho vay, lãi suất cho vay khách hàng cá nhân cao hơn
khách hàng doanh nghiệp. Bởi lẽ chi phí bỏ ra cho một món vay nhiều hơn, thời
gian vay vốn thường ngắn hơn, nên để đảm bảo mục tiêu lợi nhuận, ngân hàng
thường đưa ra các mức lãi suất cao hơn khoảng từ 2 đến 3%, tương đương từ 1,2
đến 1,4 lần.
Thứ sáu về rủi ro cho vay, khách hàng cá nhân là những đối tượng nhạy
cảm nhất, dễ bị tác động nhất bởi những thay đổi trong nền kinh tế. Khả năng tài
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

14
Khóa luận tốt nghiệp

chính của khách hàng cá nhân thường thay đổi nhanh chóng dựa trên tình hình
công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân
và hộ gia đình với trình độ quản lý yếu kém, thiếu kinh nghiệm, chưa đuổi kịp

sự tiến bộ về khoa học kỹ thuật, khả năng cạnh tranh không cao là những hạn
chế dễ dàng nhận ra. Ngân hàng có thể mất vốn hoàn toàn nếu người vay của họ
bị thất nghiệp, gặp tai nạn hay phá sản… Vì thế, với kinh doanh ngân hàng thì
cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động rủi ro cao hơn so với cho vay doanh
nghiệp.
1.2.3. Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tùy theo từng tiêu chí có nhiều
cách phân loại.
1.2.3.1. Theo phương thức cho vay
Theo tiêu thức này có các phương thức cho vay sau:
Thứ nhất là cho vay hạn mức. Cho vay hạn mức là cách thức cho vay mà
ngân hàng xác định cho khách hàng một hạn mức tín dụng trong một khoảng
thời gian nhất định. Khoảng thời gian này là ngắn hạn, thông thường được thỏa
thuận dưới 1 năm. Với hình thức cho vay này, trong thời hạn hiệu lực của hợp
đồng, mỗi lần rút vốn vay khách hàng và ngân hàng chỉ cần lập giấy nhận nợ
kèm theo các chứng từ phù hợp với mục đích sử dụng vốn trong hợp đồng tín
dụng mà không buộc phải làm lại hồ sơ, đồng thời đảm bảo dư nợ không vượt
quá hạn mức tín dụng đã ký kết. Do đó, hình thức này chỉ thường áp dụng cho
khách hàng có nhu cầu vốn thường xuyên và có vòng quay vốn lưu động cao
như các tổ chức doanh nghiệp, các khách hàng là cá nhân thường không nhiều.
Thứ hai là cho vay từng lần. Hình thức này là hình thức cho vay mà khách
hàng có thể giải ngân toàn bộ số tiền vay ngân hàng đã đồng ý cấp theo hợp
đồng tín dụng. Với mỗi lần giải ngân mới, khách hàng buộc phải làm quy trình
cấp vốn mới. Thời hạn cho vay tương tự với cho vay hạn mức là ngắn hạn,
thường ký kết trong 1 năm. Cho vay từng lần áp dụng cho khách hàng không có
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

15
Khóa luận tốt nghiệp

nhu cầu vốn thường xuyên nên phù hợp với khách hàng cá nhân.
1.2.3.2. Theo tính chất đảm bảo của món vay
Theo tiêu thức phân loại này, cho vay KHCN gồm:
Thứ nhất là cho vay có tài sản đảm bảo. Khi xét đơn cấp vốn, ngân hàng
yêu cầu khách hàng phải có tài sản làm đảm bảo. Tài sản này sẽ vừa là cơ sở để
ngân hàng xác định mức tín dụng đồng ý cấp cho khách hàng, vừa là công cụ
phòng ngừa rủi ro với món tiền vay.
Thứ hai là cho vay không có tài sản đảm bảo (cho vay tín chấp). Khách
hàng không buộc phải có tài sản đảm bảo, thay vào đó là sự bảo lãnh của một cá
nhân khác hoặc tổ chức/doanh nghiệp nào đó, hay bằng chính uy tín của bản
thân để ngân hàng xem xét cho vay.
1.2.3.3. Theo mục đích sử dụng tiền vay
Theo cách phân loại này, cho vay KHCN gồm:
Thứ nhất là cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh. NHTM cấp tiền vay
cho khách hàng cá nhân nhằm tài trợ việc sản xuất kinh doanh của cá nhân hoặc
hộ gia đình.
Thứ hai là cho vay tiêu dùng. NHTM cấp tiền vay nhằm tài trợ cho khách
hàng có khả năng chi trả các chi phí phục vụ nhu cầu về nhà ở, phương tiện đi
lại, học tập, du lịch…
1.2.3.4. Theo đối tượng giải ngân
Theo cách phân này, cho vay KHCN gồm:
Thứ nhất là cho vay giải ngân trực tiếp. Ngân hàng sau khi đồng ý cấp tín
dụng cho khách hàng, tiến hành giải ngân thông qua tài khoản của khách hàng
hoặc bằng tiền mặt.
Thứ hai là cho vay giải ngân gián tiếp. Vì một vài lý do nào đó hoặc đảm
bảo món tiền vay được sử dụng đúng mục đích, sau khi ký kết hợp đồng, ngân

hàng sẽ giải ngân cho khách hàng thông qua bên thứ 3, thực chất đó là người thụ
hưởng hay người bán của chính khách hàng.
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

16
Khóa luận tốt nghiệp

1.2.4. Vai trò của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân là một bộ phận của hoạt động cho vay tại
NHTM. Cùng với lịch sử phát triển của NHTM, cho vay khách hàng cá nhân
ngày càng thể hiện được vai trò của mình trong hoạt động của NHTM nói riêng,
khách hàng và nền kinh tế nói chung.
1.2.4.1. Đối với nền kinh tế
Cho vay khách hàng cá nhân đóng góp không nhỏ vào doanh thu của
NHTM từ đó cũng đã đem lại nguồn thu cho Ngân sách Nhà nước (thông qua
thuế thu nhập…).
Thông qua việc tài trợ các phương án sản xuất kinh doanh dành cho các
cá nhân và hộ gia đình, các khoản vay đã gián tiếp tạo ra việc làm, tăng thu nhập
cho khách hàng, thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo, phát triển kinh tế.
Cho vay khách hàng cá nhân cũng góp phần nâng cao mức sống xã hội
dưới hình thức cho vay tiêu dùng và các loại hình cho vay khác. Qua hình thức
cho vay tiêu dùng, các cá nhân và hộ gia đình được đem đến khả năng chi trả
các khoản chi phí liên quan đến nhà ở, phương tiên đi lại…từ đó thỏa mãn được
các nhu cầu cơ bản của con người. Bên cạnh đó với sự kết hợp của hình thức
vay trả góp, làm cho người tiêu dùng có điều kiện sử dụng thêm nhiều hàng hóa
dịch vụ mà họ chưa có điều kiện thanh toán. Mặt khác lại tích cực thúc đẩy việc

tiêu dùng hàng hóa, tăng sản lượng bán hàng cho doanh nghiệp, kích thích nền
kinh tế phát triển.
Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM làm cho quá trình sản
xuất kinh doanh diễn ra thường xuyên liên tục, là đòn bẩy kinh tế quan trọng để
kinh tế tư nhân phát triển.
Cuối cùng, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của NHTM cũng chính
là yếu tố quan trọng để làm suy yếu và triệt tiêu hoàn toàn các hình thức tín
dụng đen. Các NHTM đưa ra các gói sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân đã
giúp các cá nhân và hộ gia đình khác nhau trong nền kinh tế tiếp cận được
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

17
Khóa luận tốt nghiệp

nguồn vốn vay an toàn, lành mạnh. Từ đó khiến cho các quỹ “vay nóng”, “vay
nặng lãi” không còn và không thể chen chân vào một nền kinh tế lành mạnh.
1.2.4.2. Đối với Ngân hàng
Cho vay khách hàng cá nhân là hoạt động thường xuyên và góp phần tạo ra
lợi nhuận nhiều nhất cho ngân hàng để đảm bảo sự phát triển và tồn tại của NHTM.
Thông qua hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, ngân hàng có thể tìm
thêm được những khách hàng mới, phát triển thêm các loại hình dịch vụ khác phù
hợp với các cá nhân và hộ gia đình như dịch vụ tiền gửi bằng Chứng minh thư.
Ngoài ra, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân còn tạo điều kiện để ngân hàng
có thể nâng cao vị thế, uy tín, nâng cao trình độ quản lý, khả năng của cán bộ và
nhân viên ngân hàng. Vì vậy, trong quá trình phát triển với bất kể NHTM nào
cũng không thể thiếu sự đóng góp của hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

1.2.4.2 Đối với khách hàng cá nhân
NHTM mở rộng đối tượng cho vay bằng cách đưa ra nhưng hình thức và
sản phẩm dịch vụ tín dụng mới làm thay đổi cán cân cung cầu vốn trên thị
trường. Giờ đây với cơ chế mở cửa và chính sách ưu đãi, những cá nhân, hộ
kinh doanh ngày càng có thể dễ dàng tiếp cận các nguồn vốn lành mạnh, uy tín
đến từ nền kinh tế. Từ đó mở ra cơ hội phát triển kinh tế, nâng cao trình độ khoa
học kỹ thuật đối với khu vực tư nhân, đảm bảo sức cạnh tranh và nắm bắt cơ hội
của tầng lớp này. Tác động của cho vay khách hàng cá nhân không chỉ dừng lại
ở đó mà còn là đòn bẩy tiến tới một nền kinh tế vững mạnh, công bằng, nơi sự
hiện diện của các thế lực ngầm khó có thể tồn tại.
1.3. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
tại NHTM
1.3.1. Các chỉ tiêu định tính
Thứ nhất là mức độ phù hợp của sản phẩm vay đối với khách hàng cá
nhân. Mức độ phù hợp là chỉ tiêu cho biết khả năng đáp ứng của sản phẩm vay
đối với nhu cầu của KHCN đến đâu. Nếu khách hàng đánh giá sản phẩm vay tốt,
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

18
Khóa luận tốt nghiệp

đáp ứng kịp thời nhu cầu của mình thì hoạt động cho vay đạt kết quả tốt, đem lại
sự hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, mức độ hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm không cao, nghĩa là sản phẩm đang không phù hợp hoặc không theo
kịp sự phát triển của cầu vốn, dẫn đến việc đánh mất các khách hàng, làm hoạt
động cho vay KHCN bị ảnh hưởng hoặc giảm sút.

Thứ hai là thời gian giải quyết hồ sơ. Thời gian giải quyết hồ sơ cho biết
khả năng làm việc, tốc độ xem xét và chấp thuận của ngân hàng có được đảm
bảo trong khả năng chịu được độ trễ của các KHCN khi thực hiện các thủ tục,
quy trình cho vay. Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá cao, chứng tỏ quy
trình cho vay của ngân hàng đang được thực hiện nhanh chóng, không làm mất
nhiều thời gian, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo cơ sở thu
hút thêm được nhiều KHCN, giúp hoạt động cho vay đạt kết quả cao. Tuy nhiên,
thời gian giải quyết nhanh cũng chưa hẳn là tốt, nguyên nhân có thể là do các
cán bộ tín dụng không tuân thủ theo đúng quy trình tín dụng hay bỏ qua một số
bước thẩm định, làm gia tăng rủi ro của món vay, dẫn đến chất lượng tín dụng
không đảm bảo, ảnh hưởng xấu đến kết quả hoạt động cho vay sau này.
Thứ ba là mức độ hài lòng về thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng của
nhân viên. Mức độ hài lòng là chỉ tiêu định tính quan trọng cho biết khả năng
đem lại lợi ích của các cán bộ, nhân viên ngân hàng đáp ứng được đến đâu kỳ
vọng của các KHCN trước, trong và sau khi tiến hàng hoạt động cho vay. Chỉ
tiêu này có độ hài lòng cao, càng cho thấy sự hoạt động bài bản, chuyên nghiệp
trong hoạt động cho vay, NHTM tạo được niềm tin nơi KHCN, giúp kết quả đạt
được trong cho vay càng cao. Ngược lại, một ngân hàng bị đánh giá kém trong
thái độ phục vụ, khiến khách hàng khó chịu, rất có thể sẽ tác động xấu đến
không chỉ hoạt động cho vay KHCN mà còn là các hoạt động trọng yếu khác.
1.3.2. Các chỉ tiêu định lượng
1.3.2.1. Nhóm chỉ tiêu về tăng trưởng hoạt động cho vay
a) Doanh số cho vay
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

19

Khóa luận tốt nghiệp

Doanh số cho vay KHCN trong kỳ là tổng số tiền mà ngân hàng đã giải
ngân trong kỳ dưới hình thức tiền mặt hoặc chuyển khoản. Đây là chỉ tiêu phản
ánh tất cả các món cho vay, không kể món vay đã thu hồi về hay chưa.
Doanh số cho vay mang tính thời kỳ thường được xác định theo tháng,
quý, năm. Chỉ tiêu thể hiện xu hướng hoạt động cho vay của NHTM mở rộng
hay thu hẹp, nhưng không phải là chỉ tiêu khẳng định được hiệu quả cho vay của
NHTM vì doanh số tăng quá mức sẽ dẫn đến khả năng mất thanh khoản.
Tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay được tính theo công thức:

Chỉ tiêu phản ánh tốc độ tăng trưởng của doanh số cho vay KHCN qua
các thời kỳ từ đó cho thấy quy mô cho vay của ngân hàng và nhu cầu vốn của thị
trường. Chỉ tiêu càng cao thấy quy mô cho vay KHCN của ngân hàng mở rộng,
nhu cầu về vốn trên thị trường đang trong giai đoạn phát triển, ngược lại quy mô
cho vay đang dần bị thu hẹp, có thể đến từ sự thay đổi về cầu vốn, ngân hàng
cần cân đối lại tài sản để tránh rủi ro. Tuy nhiên, chỉ tiêu này không thể hiện
được chất lượng tín dụng của hoạt động cho vay KHCN mà phải thông qua 1 chỉ
tiêu khác.
b) Doanh số thu nợ
Doanh số thu nợ KHCN trong kỳ là chỉ tiêu thời kỳ phản ánh tất cả các
khoản nợ của KHCN mà ngân hàng đã thu về được trong năm tài chính, kể cả
các khoản khách hàng đã thanh toán toàn bộ hợp đồng hay một phần hợp đồng.
Chỉ tiêu cho biết việc đôn đốc và thu hồi nợ tốt hay không tốt, từ đó thể hiện khả
năng kiểm soát và quản lý rủi ro của ngân hàng, làm ảnh hưởng đến chất lượng
tín dụng của các món tiền vay, vì mục tiêu thu về lợi nhuận cao nhất từ hoạt
động cho vay KHCN.
c) Dư nợ
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương

Trường Đại học Thương Mại

20
Khóa luận tốt nghiệp

Dư nợ KHCN là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định, thể hiện
khoản tiền cho vay KHCN mà ngân hàng đã giải ngân mà chưa thu hồi về. Dư
nợ KHCN được xác định như sau:
Dư nợ KHCN= Dư nợ KHCN đầu kỳ + Doanh số cho vay KHCN trong
kỳ - Doanh số thu nợ KHCN trong kỳ.
Khác với 2 chỉ tiêu trên, Dư nợ KHCN mang tính thời điểm.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ được tính theo công thức:
(Dư nợ năm nay – Dư nợ năm trước)
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ =

x 100% (%)
Dư nợ năm trước

Chỉ tiêu này dùng so sánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua các năm để
đánh giá khả năng cho vay và tìm kiếm khách hàng là KHCN. Chỉ tiêu cao thì
mức độ hoạt động của ngân hàng ổn định và có uy tín với các KHCN, ngược lại
ngân hàng đang gặp khó khăn, nhất là trong việc tìm kiếm khách hàng. Tuy
nhiên, mức tăng trưởng quá cao cũng không hẳn là tốt, vì có thể đến từ nguyên
nhân nợ quá hạn. Khi đó để đánh giá chính xác không thể chỉ dừng lại ở chỉ tiêu
này mà còn phải xem xét đến mức độ an toàn của hoạt động cho vay KHCN.
d) Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN/ Tổng dư nợ cho vay
Tỷ trọng cho vay KHCN là chỉ tiêu thể hiện quy mô của hoạt động cho
vay KHCN trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, từ đó thể hiện mục tiêu

chiến lược, đối tượng khách hàng của ngân hàng qua các thời kỳ. Tùy theo chiến
lược và khách hàng mục tiêu cụ thể của từng NHTM mà chỉ tiêu này có tỷ trọng
lớn hay nhỏ.
Tổng dư nợ cho vay KHCN
Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN =

x 100% (%)
Tổng dư nợ cho vay

Chỉ tiêu này cao thể hiện hoạt động cho vay KHCN của ngân hàng đang
được quan tâm và đẩy mạnh phát triển, đồng thời cho biết hiệu quả đạt được
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương


Trường Đại học Thương Mại

21
Khóa luận tốt nghiệp

trong cho vay KHCN đang tốt. Tuy nhiên, chỉ tiêu này quá cũng thể hiện sự mất
cân bằng trong tài sản Nợ của NHTM khi chỉ tập trung vào các KHCN, dẫn đến
tiềm ẩn rủi ro. Ngoài ra nợ xấu tăng cao cũng là một yếu tố tác động không nhỏ
làm chỉ tiêu cao quá mức.
1.3.2.2. Nhóm chỉ tiêu về cơ cấu cho vay KHCN
Cơ cấu cho vay KHCN là chỉ tiêu quan trọng cho biết tỷ trọng cơ cấu cho
vay phân loại theo các tiêu thức, để đánh giá xu hướng phát triển hoạt động cho
vay KHCN trong kỳ. Nhìn vào cơ cấu cho vay KHCN qua các năm có thể thấy
được các hình thức cho vay KHCN nào đang được đẩy mạnh và ảnh hưởng của
hình thức đó đến kết quả hoạt động cho vay KHCN ra sao.

Khi xem xét về cơ cấu cho vay KHCN, các chỉ tiêu về cơ cấu cho vay
theo kỳ hạn, cơ cấu cho vay theo lĩnh vực (hay sản phẩm) thường được quan
tâm phân tích. Bởi lẽ cho vay theo kỳ hạn thể hiện phương cách cân đối Tài sản
Nợ của NHTM, thể hiện mức nhạy cảm lãi suất hoạt động cho vay KHCN khi
lãi suất thay đổi và phù hợp với khả năng về huy động vốn. Còn cho vay theo
lĩnh vực sẽ phản ánh được sự ưa chuộng của từng sản phẩm đối với hệ khách
hàng, từ đó giúp NHTM đặt ra cá mục tiêu giúp đẩy mạnh và đạt được kết quả
tốt nhất trong cho vay KHCN.
Dư nợ cho vay KHCN loại i trong kỳ
Tỷ trọng cho vay KHCN loại i=

x 100% (%)
Tổng dư nợ cho vay KHCN trong kỳ

1.3.2.3. Nhóm chỉ tiêu về mức độ an toàn của cho vay KHCN
a) Tỷ lệ cho vay có TSĐB
Tỷ lệ cho vay có TSĐB là chỉ tiêu cho biết tỷ trọng dư nợ cho vay có tài sản
thế chấp trong tổng dư nợ cho vay KHCN trong kỳ, từ đó cho biết khả năng chất
lượng tín dụng của hoạt động cho vay KHCN và mức độ an toàn đối với các
món tiền vay. Chỉ tiêu này càng cao càng cho thấy hoạt động cho vay KHCN
của ngân hàng có xu hướng an toàn hơn.
Sinh viên: Thạch Thị Hải Yến
GVHD: TS. Nguyễn Thanh Phương