Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ của các cá nhan và tập thể trong và ngoài trường.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Thương
Mại cùng các thấy cô trong khoa Marketing đã truyền đạt cho em những kiến thứ
quý báu trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Đặng Thu Hương – Giảng viên
bộ môn Quản trị chất lượng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tong
thời gian thực hiện khóa luận này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định cùng toàn thể anh chị phòng Phát triển kinh doanh
đã tạo mọi điều kiện giúp em hoàn thành tốt bài khóa luận.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đã luôn bên cạnh động
viên khích lệ tinh thần cho em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ quý báu này!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016
Tác giả:
Nguyễn Thị Hoa


MỤC LỤC


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.......................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng
Gia...................................................................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.Error: Reference
source not found

Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.Error: Reference source
not found
Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015Error: Reference
source not found
Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015.....Error: Reference source not
found
Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng
4 năm 2016 tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.Error: Reference source not found
Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty Bảo Việt
Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016...........Error: Reference source not found
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàng
tiếp cận dịch vụ.................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng........................................................ Error: Reference source not found
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ
bảo hiểm............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết
vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.......Error: Reference source not found
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của
dịch vụ................................................................ Error: Reference source not found
Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.........Error: Reference source not
found


DANH MỤC VIẾT TẮT
BH
DNBH
CLDV
NXB

Bảo hiểm
Doanh nghiệp bảo hiểm
Chất lượng dịch vụ
Nhà xuất bản


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định.
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩm
BH mang tính vô hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)
đối với khách hàng là sẽ bồi thường thiệt hại khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra,
thông qua hợp đồng BH. Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừu
tượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được DNBH chi trả tiền bồi thường. Do
đó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDV
là việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Để thành công trong thị trường BH có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệp
có uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hoàn hảo. Có
nhiều yếu tố đóng góp vào sự thành công như: sử dụng nguồn nhân lực có chất
lượng cao, ứng dụng công nghệ hiện đại…. Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữa
các nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanh
nghiệp bị thu hẹp và không ang tính quyết đinhk trong cạnh tranh. Do đó, yếu tố
CLDV có vai trò quyết định đối với khách hàng khi họ lựa chọn và quyết định tiêu
dùng sản phẩm / dịch vụ.
Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm
cũng đẩy mạnh nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh. Qua quá trình thực tập
tại công ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDV
đối với các sản phẩm bảo hiểm là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp thiết
hiện nay. Vi vậy, tôi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói
sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “.

2. Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng công trình năm
trước.
 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Hà Nội
( Website: ). Thực trạng và những vấn đề còn tồn tại trong công
tác chất lượng dịch vụ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

1


 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị
trường Long An ( Luận văn thạc sĩ kinh tế- Nguyễn Thành Trung): Nội dung chính
của bài nghiên cứu là việc tìm hiểu về hiện trạng CLDV bảo hiểm từ đố ban hành
và thực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm tại thị trường Long
An. Bên cạnh đó bài nghiên cứu còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảo
hiểm từ đó nghiên cứu đánh giá điều tra về ý kiến khách hàng về CLDV bảo hiểm
mà doanh nghiệp cung cấp từ đó tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứng
ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo
Hiểm Prudential tại thị trường Đà Nẵng ( Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh
Trần Thị Thùy Dương): Đánh giá ưu và nhược điểm về CLDV bảo hiểm nhân thọ
hiện tại của Prudential từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao CLDV bảo hiểm tại thị trường Đà Nẵng của công ty Prudential.
3. Các vấn đề nghiên cứu.
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng
Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định”.
4. Mục tiêu nghiên cứu.
Bảo Việt Việt Nam là doanh nghiệp được thành lập đầu tiên tại Việt Nam và
hiện nay là doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu trên thị trường. Tuy nhiên, do là doanh
nghiệp có một thời gian hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tạp trung và giữ chế độ

độc quyền trong kinh doanh nên út nhiều cũng ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hơn nữa, trong những năm gần đây khi môi
trường kinh doanh của Bảo Việt gặp nhiều khó khăn: Thị phần có xu hướng giảm
sút, doanh thu bảo hiểm mặc dù có tăng trưởng, nhưng tốc độ thấp hơn so với mức
tăng trưởng bình quân toàn ngành. Vì vậy, hiện nay khách hàng có hài lòng đối với
CLDV mà Bảo Việt Nhân Thọ nói chung cũng như Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
nói riêng đang cung cấp hay không? Và hài lòng ở mức độ nào? Là vấn đề đặt ra và
cần có lời giải đáp để qua đó thực thi các giải pháp cần thiết nhằm hoàn thiện
CLDV cung cấp cho khách hàng của BHNT Nam Định cho gói sản phẩm An Phát
Hưng Gia. Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là:

2


 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.


Xác định thực trạng về CLDV bảo hiểm.

 Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm
cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
5. Phạm vi nghiên cứu.
-

Đề tài này nghiên cứu đánh giá của khách hàng về CLDV nói chung

cũng như CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo
Việt Nhân Thọ Nam Định nói riêng.
-

Dữ liệu thu nhập thông qua điều tra khách hàng có tham gia bảo hiểm

với gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Bảo Việt Nhân Thọ trên thị trường Nam
Định. Thời gian điều tra tháng 3- tháng 4 năm 2016.
6. Phương pháp nghiên cứu.
Vận dụng mô hình lý thuyết về CLDV, kết hợp phân tích tính đặc thù của
dịch vụ bảo hiểm, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá CLDV bảo hiểm.
6.1.Phương pháp thu thập
Lấy từ các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tại doanh nghiệp. Bằng phương pháp
định tính, định lượng – sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách
hàng về CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt
Nhân Thọ Nam Định.
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: trước tiên
lập danh sách các khách hàng có tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công
ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định. Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu
tố thành phần của các khía cạnh CLDV BH trong mô hình nghiên cứu. Phần 2: Bao
gồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi thu thập các thông tin cá nhân
của người trả lời.
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu và thu về 50 phiếu hợp lệ.
6.2.Phương pháp phân tích dữ liệu.
Sử dụng phần mềm Exel, SPSS, Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha,
phân tích hồi quy bội…

3


7. Kết cấu khóa luận.
Đề tài bao gồm 4 chương
 Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu

 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo hiểm.


Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về Chất lượng dịch vụ bảo

hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.
 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho
gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
 Kết luận: Nêu những kết quả nghiên cứu chủ yếu của đề tài, những hạn
chế và những định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

4


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.
1.1.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt
một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể không liên quan đến
hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Theo GS. Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng dịch vụ là thục hiện
những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.”
Do đó, Dịch vụ là một hoạt động vô hình và không tồn trữ được, được thực
hiện cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng..
Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm.

Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng
chất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phản
ánh công dụng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được
và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ
trước.
Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ
giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt dược lợi
ích đó.
Theo ISO9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc
trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ: Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Theo ISO 8402, chất lượng
dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.

5


Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp
đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanh
nghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo
hiểm.
Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao. Đây là một loại dịch
vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu về
sự an toàn. Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an toàn là nhu cầu thứ hai sau
nhu cầu sinh lý. Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an toàn thì họ sẽ cảm
thấy yên tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác.
1.1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ.
a) Đặc điểm dịch vụ và phân loại dịch vụ.

Đặc diểm dịch vụ:
Tính vô hình: được định nghĩa như là thú nào đó mà ta không thể đụng
chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác. Tính vô hình là
một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Do tính vô
hình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thức
của khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào.
Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong
kết quả thực hiện dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địa
điểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau. Do
vậy người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựa
chọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người mua
khác.
Tính chất không tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho
và kiểm kê. Không như những hàng hóa khác, dịch vụ không thể kiểm soát chất
lượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu.
Phân loại dịch vụ: Theo quan điểm hiện hành, dịch vụ được cấu thành
bởi hai bộ phận sau:

6


•

Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản. Dịch vụ chính là dịch vụ

cốt lõi mà thông qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn. Ví dụ dịch vụ
chính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; Dịch vụ

chính của bảo hiểm là hoạt động thu và chi trả phí bảo hiểm cho người mua bảo
hiểm, bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
•

Dịch vụ giá trị gia tăng: Còn là dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ hỗ trợ là các dịch

vụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chính.
b) Chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Các mô hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng về
CLDV dựa trên nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phức
hợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn.
+ Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trình
cung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì.
+ Chất lượng chức năng: Là khía cạnh cua quá trình, tức xem xét các chức
năng của dịch vụ được thực hiện như thế nào.
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được, và
nhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụ
thuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu.
Ví dụ như mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là một nội dung của CLDV
được nhân thức bởi khách hàng.
1.2.Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm.
1.2.1. Khái quát về CLDV bảo hiểm.
Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,
sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng, trừu tượng nhưng lại
rất cụ thể. Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để mua lấy sự an tâm trong
cuộc sống, chia sẻ những lo ngại về nhũng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. Sự
thành công của DNBH là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội.
Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự

thỏa thuận giữa hai bên nhằm ràng buộc nhau về mặt pháp lý. Một bên đưa ra đề
7


nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản. Một bên thanh toán phí hợp
đồng bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏa
thuận. Sản phẩm có đặc điểm: “ hiệu quả xê xích” thể hiện sự bồi thường thiệt hại
cũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm; sản phẩm có lợi
nhuận “xê dịch”, sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụ
thuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; sản phẩm rất dễ bắt trước dẫu là
bản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ; về
phương diện tâm lý, khi ham gia dịch vụ bảo hiêm cũng như mua một loại hàng
hóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phòng và hạn chế rủi ro chứ hoàn toàn không
muốn xảy ra rủi ro để được nhận tiền bảo hiểm.
Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách
hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời cam
kết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai. Phí bảo hiểm
phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,
mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bao hiểm rộng hay hẹp… Chất lượng giá cả thể
hiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với
sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liên
quan được giả định là như nhau. Mọi khách hàng đều muốn có mức phí bảo hiểm
thấp và được bảo vệ tối đa.
Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về
tài sản của chủ sở hữu nhằm khôi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khi
xảy ra tôn thất. Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảo
hiểm tài sản. Trong các loại hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảo
hiểm vì con người là vô giá.
Chất lượng của dịch vụ bảo hiểm được thể hiện thông qua hệ thống các hnhf
động của doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện để cải tiến các mặt hoạt động của mình

nhằm tạo ra sự thoa mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng trong suốt quá
trình trước trong và sau bán hàng. Nhờ đó, khách hàng duy trì hợp đồng bảo hiểm
và nói về công ty một cách tích cực cho những khách hàng tiềm năng khác.

8


1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác
và đáng tin cậy. Thực hiện ở các mặt:
•

Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

•

Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng.

•

Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.

•

Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.

Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thông mà dịch vụ đó sử dụng.
•

Công ty có được trang bị hiện đại không

•

Công ty có được bố trí bắt mắt

•

Nhân viên công ty trông có gọn gàng, trang nhã

•

Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài

giới thiệu có hấp dẫn
Độ đáp ứng: Thực hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc. Thể hiện ở các mặt:
•

Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.

•

Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng

•

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

Độ đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả

năng của họ trong việc tạo ra bầu không khí thân mật. Cụ thể:
•

Sự ti tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên

•

Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên.

•

Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên.

•

Trình độ kiến thức của nhân viên.

Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên
ngay cả những vấn đè riêng tư của khách hàng. Cụ thể:
•

Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.

•

Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng.

•

Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết.

9


1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
1.3.1. Các yếu tố vĩ mô.
a) Kinh tế.
Môi trường kinh tế luôn là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến
khả năng phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo
hiểm. Sự phát triển của kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp
các doanh nghiệp bảo hiểm có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm. Mặt khác những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác động
trực tiếp đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Những điều kiện về kinh tế
như tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội, mức thu nhập của dân cư, tỷ lệ
lạm phát, tỷ giá hối đoái… cùng với xu thế phát triển kinh tế hiện nay đã và đang
ảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng phát
triển chất lượng dịch vụ. Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những
năm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21. Tại Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm đã
tham gia vào thị trường ngày càng nhiều .Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cả
về phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp bảo
hiểm phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ.
b) Thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất là xuất phát điểm tạo lực kéo định hướng
phát triển chất lượng dịch vụ. Xu hướng phát triển vầ hoàn thiện chất lượng dịch vụ
phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
Đặc điểm của thị trường trong giai đoạn hiện nay là là nhu cầu đa dạng ngày càng
cao, thay đổi nhanh. Nhận thức và yêu cầu của khách hàng không chỉ là những chỉ
tiêu chất lượng mà còn là những đòi hỏi khắt khe hơn về sự an toàn của sản phẩm,
cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm. Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa
chọn hơn khi các doanh nghiệp bảo hiểm gia nhập vào thị trường bảo hiểm Việt
Nam ngày càng nhiều. Khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệp

buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng để đáp ứng
được những đòi hỏi của khách hàng. Đặc điểm tính chất và mức độ canh tranh trê
thị trường có tác động mạnh mẽ đến tốc độ cải tiến nâng cao chất lượng hay đổi mới

10


sản phẩm. Cạnh tranh bằng chất lượng và sự khác biệt về các thuộc tính hất lượng
dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng của doanh nghiệp.
c) Công nghệ, khoa học kỹ thuật.
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của tiến
bộ của khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản
phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật công nghệ. Tiến bộ
khoa học công nghệ là giải pháp là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm. Tại doanh nghiệp bảo hiểm, khoa học công nghệ được đưa vào
ứng dụng trong quá trình quan lý ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời gian
nghiên cứu thiết kế, phát triển san phẩm, chu trình cải tiến diễn ra nhanh hơn và
hiệu quả hơn. Bên cạnh đó khoa học công nghệ còn giúp doanh nghiệp tiếp cận
khách hàng nhanh chóng đồng thời tiếp nhận các phản hồi từ phía khách hàng
nhanh hơn giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kịp thời thay đổi, nâng cao chất
lượng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp hệ thống máy
tính, điện thoại đầy đủ để nhân viên có thể hoàn thành công việc tốt nhất.
d) Cơ chế chính sách quản lý của quốc gia.
Môi trường pháp lý ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của các doah
nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại doanh nghiệp. Thông
thường ở các nước, luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính pháp
quy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển. Luật bảo hiểm và các văn bản
có liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…
Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như: Anh, Pháp, Đức… Nhà nước thường tạo

điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm bằng các chính sách thuế ưu đãi.
Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹ
hưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước. Mặt khác, còn đẩy mạnh
được quá trình tập trung vốn trong nền kinh tế. Cũng vì những mục định trên, mà
một số nước Châu Á như : Ấn Độ, Hồng Koong, Singapore… không đánh thuế
doanh thu đối với các nghiệp vụ bảo hiểm. Sự ưu đãi này là đòn tích cực để ngành
bảo hiểm phát triển.

11


e) Các yếu tố văn hóa xã hội.
Điều kiện xã hội bao gồm điều kiện về dân số, tuổi thọ trung bình của người
dân, trình độ học vấn, tỷ lệ tử vong… Ở mỗi thị trường khác nhau các yếu tố văn
hóa sẽ ảnh hưởng đến các đặc tính dịch vụ bảo hiểm. Chất lượng là toàn bộ những
đặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả nhu cầu cá nhân
đều được thỏa mãn. Bởi vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm phụ thuộc chặt chẽ vào
môi trường văn hóa. Để có thể thâm nhập vào thị trường bảo hiểm các doanh nghiệp
cần nghiên cứu các đặc điểm về văn hóa, quan niệm đạo đức, thói quen sử dụng của
từng khu vực, thị trường để co thể đưa ra các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ bảo
hiểm phù hợp.
1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.
a) Con người ( Men)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ
bảo hiểm trong các doanh nghiệp bảo hiểm. Cùng với công nghệ, con người giúp
doanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng sản
phẩm dịch vụ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm
và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.
Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra
trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bảo

hiểm. Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp.
b) Máy móc (Machines).
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh
nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm. Các doanh
nghiệp bảo hiểm được trang bị các công nghệ máy móc hiện đại giúp cho doanh
nghiệp tiếp cận khách hàng nhanh hơn trong phạm vi rộng. Từ đó đề ra các biện
pháp giải quyết vấn đề nhanh chóng. Sử dụng các phương tiện kỹ thuật công nghệ
để quản lý và tiếp cận khách hàng là một hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp bảo hiểm là một trong những hướng quan trọng trong phát triển doanh
nghiệp.

12


c) Tổ chức quản lý (Method)
Trình độ quản trị nói chung và trình độ quản trị chất lượng nói riêng là một
trong những nhân tố cơ bản góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. một doanh nghiệp nếu nhận thức được rõ vai trò
của chất lượng trong cuộc cạnh tranh thì doanh nghiệp đó sẽ có đường lối, chieenns
lược kinh doanh đúng đắn quan tâm đến chất lượng. Tren cơ sở đó, các cán bộ quản
lý tạo ra sự phối hợp đồng bộ nhị nhàng giữa các khâu, các yếu tố trong quá trình
sản xuất. Trình độ của cán bộ quản lý sẽ ảnh hưởng đến khả năng xác định chính
sách, mục tiêu chất lượng và cách thức tổ chức chỉ đạo thực hiện chương trình kế
hoạch chất lượng. Công tác quản lý chất lượng tác động manh mẽ đến nhân viên và
các đại lý bảo hiểm từ đó nâng cao ý thức và sự cố gắng hoàn thành mục tiêu đã đề
ra. Vì vậy chất lượng của hoạt động quản lý chính là sự phản ánh chất lượng hoạt
động của doanh nghiệp.

13


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG
GIA TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH.
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các tình
hình yếu tố nội bộ cả công ty.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định.
Tiền thân của Bảo Việt Việt Nam là Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt là
Bảo Việt) được thành lập theo quyết định số: 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964
của thủ tướng chính phủ và chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965.
Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểm
nhân thọ đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thị
trường bảo hiểm Việt Nam. Cũng trong năm 1996, Bảo Việt đã được Chính Phủ xếp
hạng là “ Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt” , là một trong 25 doanh nghiệp
nhà nước lớn nhất tại Việt Nam. Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo Việt
Nhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn ai
hết. Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được Bảo
Việt Nhân thọ lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩm
ưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.
Năm 1999 đánh dấu giai đoạn thực hiện đa dạng hóa dịch vụ tài chính khi
Bảo Việt thành lập Công ty chứng khoán Bảo Việt, công ty chứng khoán đầu tiên ở
Việt Nam. Năm 2000, Bảo Việt thành lập Trung tâm đàu tư Bảo Việt nhằm nâng
cao tính chuyên môn hóa, chuyên nghiệp hóa trong hoạt động đầu tư tài chính Việt
Nam. Ngày 01/01/2004, Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam được thành lập, là đơn vị
hạch toán độc lập trực thuộc Bảo Việt. bảo hiểm nhân thọ Việt Nam có 60 công ty
trực thuộc, chuyên kinh doanh dịch vụ Bảo Hiểm. Năm 2005, Bảo Việt kỷ niệm 40
năm thành lập, đồng thời cũng là năm đánh dấu bước phát triển mới của Bảo Việt:

Ngày 28/11/2005, Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 310/QĐ/2005/TTGCP
thí điểm thành lập Tập đoàn tài chính- bảo hiểm Bảo Việt đầu tiên tại việt Nam kinh
doanh đa ngành, trong đó chủ yếu là kinh doanh bảo hiểm nhân tọ, bảo hiểm phi
nhân thọ, ngân hàng và đầu tư tài chính, có trình độ kinh doanh và cạnh tranh quốc tế.

14


Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001- là
một chi nhánh nằm trong Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam. Qua gần 16 năm thành
lập và phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành doanh nghiệp bảo hiểm
hàng đầu tại Nam Định, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tin
cậy, thân thiện và chuyên nghiệp. Với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhất
để phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Thời gian không nhiều nhưng công ty Bảo
Hiểm Nhân Thọ Nam Định đã có những bước tăng trưởng lớn mạnh không ngừng
cả về quy mô và chất lượng đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế của tỉnh
Nam Định.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đã
có nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phòng ban, các cán bộ. Cơ cấu tổ chức của
công ty như sau:
Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
.

Giám Đốc

Phòng tài chính
– kế toán

Phòng hỗ trợ
phát triển kinh
doanh

Phòng phát triển
kinh doanh

Phòng dịch vụ
khách hàng

Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giám
đốc, dưới là các phòng ban. Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyền
điều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty. Cấu trúc này đơn giản
15


nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành các
hoạt động để đạt hiệu quả cao.
a. Giám đốc.
Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạt
động doanh nghiệp. Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyền
điều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trước
hội đồng quản trị về tình hình hoạt động của công ty.
b. Các phòng chức năng.
•

Phòng tài chính – kế toán: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty

và tực hiện các nhiệm vụ như: Hạch toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốn
các hoạt động thu chi tài hính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Bảo

Việt, đảo bảo phục vụ tốt cho hoạt động của công ty; Lập kế hoạch kinh doanh và
kế hoạch tài chính của công ty;..
•

Phòng phát triển kinh doanh: phòng này có chức năng tham mưu cho

lãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: nghiên cứu, định hướng và phát triển
thị trường; thu thập thông tin về tình hình kinh doanh; Hỗ trợ các đại lý trong việc
theo dõi tiến độ khai thác trong từng khu vực; Tuyên truyền, quảng cáo và quan hệ
công chúng; Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho
đại lý bảo hiểm nhân thọ; Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý.
•

Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh: Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ

yêu cầu bảo hiểm; Từ chối hoặc chấp nhận bảo hiểm; Phát hành hợp đồng; Quản trị
dữ liệu của công ty; Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng của
Tổng công ty.
•

Phòng Dịch vụ khách hàng: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo và

thực hiện các nhiệm vụ: Quản lý tình trạng hợp đồng; Giải quyết các quyền lợi bảo
hiểm; Cung cấp các thông tin và giải đáp cho khách hàng; Trả lời đường đay nóng;
Chăm sóc khách hàng; Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm; Tổ
chức kiểm tra sức khỏe cho khách hàng

16

2.1.2. Tình hình kinh doanh của công ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm
2013- 2015.
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.
( Đơn vị : tỷ đồng)
Năm
STT

Chỉ tiêu

1
2
3

Tổng Doanh thu
Tổng Chi phí
Lợi nhuận

2013

2014

60
55.3
4.7

85
79
6

2015

100
93
7

( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định)
Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015

Doanh thu
Chi phí

Năm 2014 so với năm 2013
Tuyệt đối Tương đối
25
41,67%
23,7
42,86%

Năm 2015 so với 2014
Tuyệt đối
Tương đối
15
25%
14
17,72%

Lợi nhuận

1,3

1

27,66%

16,67%

Theo như Bảng 2 ta thấy lợi nhuận của năm 2014 tăng 1,3 tỷ (27,66%) so
với năm 2013 và lợi nhuận năm 2015 tăng 1 tỷ (16,67%) so với năm 2014. Kết quả
trên cho thấy tỷ lệ doanh thu giữa các năm từ 2013-2015 giảm dần. Nguyên nhân
dẫn đến sự giảm doanh thu đó là do yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt khách hàng
ngày càng hiểu biết và có sự so sánh các sản phẩm của công ty với các công ty
khác. Bên cạnh đó số lượng các hợp đồng khách hàng huỷ bỏ không tiếp tục đóng
phí cũng là nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ doanh thu giảm.
2.1.3. Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty.
a) Môi trường kinh doanh của công ty.
Yếu tố kinh tế: Kể từ năm 1996, khi Bảo Việt triển khai sản phẩm Bảo hiểm
nhân thọ đầu tiên cho đến nay tình hình kinh tế- xã hội Việt Nam tiếp tục phát triển
ổn định sau những năm đầu mở cửa và cải cách. Đặc biệt sau 1 năm gia nhập WTO,
nền kinh tế cơ bản đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra.
17


Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015.
( Đơn vị: triệu tỷ đồng)
Năm
GDP

2010
2011
2012

2013
1,98
2,097
2,202
2,32
(Nguồn: Theo Cục Thống Kê Việt Nam)

2014
2,46

2015
2,62

Theo bảng trên ta thấy năm 2013 GDP của Việt Nam khoảng 2,32 triệu tỷ
đồng tăng 5,42% so với năm 2012, năm 2014 tăng 5,98% so với năm 2013, năm
2015 ước tính tăng trên 6,5% so với 2014. Như vậy GDP của Việt Nam tăng dần
qua các năm, chứng tỏ nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển. Đây là điều kiện
thuận lợi để các công ty bảo hiểm nói chung và bảo việt nhân thọ nói riêng phát
triển đáp ứng nhu cầu của khách hàng về đầu tư, tích luỹ và bảo hiểm.Mức sống
người dân Việt Nam ngày càng được nâng cao đã giúp cho người dân bắt đầu tích
lũy và sử dụng tiền tái đầu tư trở lại nền kinh tế. Trong đó Bảo Hiểm Nhân Thọ là
một trong những lựa chọn đầu tư của người dân. Với đặc thù riêng là giúp cho
người dân vừa tích lũy, tiết kiệm; vừa có tính chất bảo vệ rủi ro, tạo cho Bảo Hiểm
Nhân Thọ có sự khác biệt so với các hình thức tín dụng khác và có tiềm năng phát
triển to lớn. Tại Nam Định Một tỉnh đang trên đà phát triển và đô thị hóa thì nhu
cầu sử dụng sản phẩm bảo hiểm ngày càng tăng. Từ đó chất lượng dịch vụ bảo hiểm
ngày càng được chú trọng để thu hút khách hàng.
Yếu tố văn hóa xã hội: Là một trong những quốc gia có dân số đông trên thế
giới, Việt Nam có tiềm năng rất lớn về Bảo Hiểm Nhân Thọ. Cùng với sự phát triển
kinh tế, đời sống người dân ngày càng được cải thiện, tuổi thọ trung bình tăng lên,

đến nay tuổi thọ trung bình của người Việt Nam đã đạt mức trung bình của thế giới
(khoảng 70 tuổi). Đây là những điều kiện thuận lợi thu hút sự tham gia của người
mua sản phẩm Bảo Hiểm Nhân Thọ. Đặc biệt các sản phẩm bảo hiểm tích lũy từ kỳ,
niên kim ngân sẽ có nhiều triển vọng tăng trưởng.Việt Nam là một nước ở phương
Đông, chịu ảnh hưởng to lớn của Nho giáo, gia đình và tình cảm ruột thịt luôn được
người Việt Nam hết sức coi trọng. Hơn nữa, người Việt Nam còn có nét đặc trưng
về tính cách đó là tiết kiệm, “lo xa” về bảo đảm cuộc sống cho mình và cho người
thân trong tương lai. Trong khi đó, Bảo Hiểm Nhân Thọ là công cụ hữu hiệu, là giải
pháp mới để thực hiện những nhu cầu thiết thực này của người dân.

18


Yếu tố pháp lý: Nhìn chung cho đến nay, về cơ bản các văn bản pháp luật về
kinh doanh bảo hiểm đã được hình thành tương đối hoàn chỉnh, từng bước đi vào
cuộc sống và phát huy được những tác dụng tích cực của nó. Hệ thống các văn bản
pháp quy này đáp ứng được yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm và là công cụ
quan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn hiệu quả,
Thị trường: Sự phát triển của thị trường tài chính một mặt cho phép nâng cao
hiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở cho sự ra đời của các sản
phẩm bảo hiểm gắn với đầu tư, tích lũy. Bên cạnh đó sự biến động lớn của thị
trường tài chính, địa ốc, chứng khoán đòi hỏi nhà đầu tư phải có tính chuyên
nghiệp, đây là cơ sở để các sản phẩm liên kết đơn vị ra đời và phát triển. Tuy nhiên
sự tác động và ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính toàn cầu, khách hàng khi tham
gia các loại hình bảo hiểm tại doanh nghiệp với một tâm lý an toàn, ổn định nhưng
với tình hình khủng hoảng tài chính toàn cầu đã tác động đế khách hàng tham gia
bảo hiểm tại Việt Nam nói chung và Nam Định nói riêng.
Đối thủ cạnh tranh: Ngoài sự cạnh tanh trong việc huy động và thu hút nguồn
vốn nhàn rỗi trong dân cư diễn ra gay gắt thì doanh nghiệp còn phải đối mặt với sự
gia nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty bảo hiểm nhân thọ nước

ngoài. Tại thị trường Nam Định các công ty bảo hiểm nước ngoài như Prudential,
AIA, Bảo Minh CMG Nam Định, Dai-Ichi Life… gia nhập thị trường đã làm giảm
thị phần của công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trên thị trường. Điều này cũng có nghĩa
để duy trì vị thế của mình công ty luôn đổi mới cách thức và nâng cao chất lượng
dịch vụ bảo hiểm để thu hút khách hàng. Bên cạnh đó doanh nghiệp còn phải đối
mặt với các tổ chức tài chính khác như ngân hàng, quỹ tín dụng….
b)

Yếu tố nội bộ.

Sản phẩm: Công ty triển khai hệ thống sản phẩm đa dạng, đáp ứng được nhu
cầu củ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, điều này giúp Bảo Việt Nhân Thọ
Nam Định không những đối phó được với tình hình cạnh tranh mà còn không
ngừng khai phá những khúc thị trường mới, đối tượng khách hàng mới không
ngừng phát triển doanh thu. Trước đây với hẹ thống sản phẩm truyền thống, công ty
tập trung vào những đối tượng thu nhập trung bình, khá nhưng đến nay với những
sản hẩm chủ lực của mình với những tính năng ưu việt như gia tăng số tiền bảo

19


hiểm, chi trả quyền lợi định kỳ, thời hạn thanh tonas phí ngắn hạn…Bảo Việt Nhân
Thọ hướng tới những khách hàng cao cấp hơn, tham gia với số tiền bảo hiểm lớn
hơn và phí đóng hàng năm cao hơn.
Nhân lực: Tại Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ Nam
Định nói riêng nguồn nhân lực rất trẻ và năng động. Với thị trường lao động ngày
càng cạnh tranh quyết liệt, việc có nguông nhân lực năng động, sáng tạo, có trình độ
giúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong cạnh tranh. Lực lượng đại lý, những người tư
vấn bán hàng đông đảo được phân bổ hầu hết về các địa phương trên thị trường tỉnh
thực hiện những mục tiêu phân phối sản phẩm cũng như phát triển thị trường. Với

mạng lưới chăm sóc khách hàng hùng mạnh, phủ kín Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
có thế mạnh về công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt là thực hiện các
dịch vụ sau khi bán hàng.
Úng dụng khoa học công nghệ: Nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thông
tin để phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh còn nhiều bất cập: Chưa có phần
mềm có khả năng sử lý thống kê tổng hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lý
nghiệp vụ được xây dựng đã cũ và lạc hậu. Mặt khác đội ngũ cán bộ tin học tại công
ty chưa đáp ứng được yêu cầu.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm
An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
2.2.1. Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sản
phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia mang đến cho khách hàng một giải pháp tài
chính hoàn hảo với sự kết hợp linh hoạt của “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư”.
Với tính năng “bảo hiểm”, Khách hàng và gia đình có thể xóa bỏ những lo âu để
thảnh thơi an vui cuộc sống vì luôn được bảo vệ tài chính trước những rủi ro có thể
gặp phải trong suốt thời gian bảo hiểm. Tính năng “tiết kiệm” và “đầu tư” giúp
khách hàng tích lũy tiền vốn với lãi suất đầu tư an toàn và không ngững tăng trưởng
nhằm đạt được những mục tiêu lớn đã đặt ra cho cuộc sống và sự nghiệp của mình.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó
là trước, trong và sau. Hoạt động trước gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìm

20


kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong gồm Giới thiệu sản phẩm
và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm. Hoạt
động sau gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tục
hợp đồng bảo hiểm

Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại
công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Tuyển dụng
và đào tạo
đại lý

Dịch vụ
chăm sóc
khách hàng

Giới thiệu
SP và thuyết
phục khách
hàng sử
dụng sản
phẩm

Tìm kiếm
và tiếp cận
khách hàng
tiềm năng

Ký kết hợp
đồng bảo
hiểm

Thuyết
phục khách
hàng tiếp
tục hợp

đồng bảo
hiểm

Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân
Thọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đó
là dịch vụ trước bán, trong và sau bán. Hoạt động trước bán gồm có Tuyển dụng và
đào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng. Hoạt động trong bán
gồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết
hợp đồng bảo hiểm. Hoạt động sau bán gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng;
Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
•

Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đại lý : Đại lý bảo hiểm là kênh phân

phối hiệu quả và thường dược tổ chức thành mạng lưới. Chỉ có mạng lưới đại lý
rộng khắp mới có thể giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của mình đến với người
tiêu dùng, giúp người dân làm quen với bảo hiểm và hiểu được vai trò, tầm quan
trọng của bảo hiểm trong cuộc sống. Hơn nữa việc tổ chức mạng lưới đại lý giúp

21