báo cáo thực tập giữa khóa NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KINH DOANH NHÀ HÀNG của CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (264.03 KB, 36 trang )
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
MỤC LỤC
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
LỜI NÓI ĐẦU
Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, nước ta không những hội nhập về văn hóa, mà
cịn hội nhập về kinh tế, mở đường cho những hợp tác khác, ngày càng nhiều các hoạt
động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế tồn cầu. Ở Việt Nam ,
ngày càng xuất hiện nhiều nền kinh tế ngoài nhà nước, nhiều doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngồi và doanh nghiệp nước ngoài.
Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế, đời sống con người ngày càng sung
túc thì nhu cầu hưởng thụ đã trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Người ta rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên để đi du lịch, nhu cầu ăn uống tại nhà hàng, khách sạn
ngày càng tăng. Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn cũng vì vậy mà trở nên phổ
biến, thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Hà nội là một trong những khu đô thị bậc nhất ở Việt Nam, do vậy riêng chỉ nhu
cầu ăn uống ở Hà Nội cũng đã khá cao, kèm theo đó Hà Nội là điểm du lịch lí tưởng
của nhiều du khách cả trong và ngồi nước do có nền văn hóa lâu đời. Do đó, địi hỏi
phải có các dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng lượng khách này.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm ra những giải pháp dể có thể nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng bởi vì mối quan tâm hàng đầu của khách hàng là chất lượng
dịch vụ. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của khách hàng
và những gì họ mong muốn đạt được khi sử dụng dịch vụ. Khơng những thế, ta phải
tìm ra được những ưu, khuyết điểm của nhà hàng để từ đó đưa ra được những giả pháp
khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng.
Cũng chính vì lí do đó mà em chọn đề tài “ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM” làm đề
tài thực tập giữa khóa.
Phạm vi nghiên cứu: về không gian. Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng
Shinbanchang của công ty TNHH SKL Việt Nam. Tọa lạc tại căn N1B, TT3, khu đơ thị
Mỹ Đình - Mễ Trì, Phường Mỹ Đình 1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội. Về thời gian, em
nghiên cứu đề tài trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng ( từ ngày 15/2/2016 đến
ngày 15/3/2016) cho đến nay.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thu thập và xửu lí số liệu: tiến hành thu thập thông tin, tài liệu từ
nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ chính
xác.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Phương pháp khảo sát thực tế: là phương pháp kháo sát, điều tra trực tiếp từ
khách hàng, cho độ chính xác và độ tin cậy cao.
Phương pháp phân tích tổng hợp: là phương pháp dung để đưa ra các dự báo về
chỉ tiêu phát triển, hay tình hình cơ cấu của doanh nghiệp, của thị trường.
Kết cấu đề tài gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của
công ty TNHH SKL Việt Nam
CHƯƠNG 2. Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công
ty TNHH SKL Việt Nam
CHƯƠNG 3. Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công
ty TNHH SKL Việt Nam
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY TNHH SKL VIỆT
NAM
1.1.Q trình hình thành và phát triển
1.1.1.Công ty TNHH SKL Việt Nam
Về thông tin đăng kí doanh nghiệp:
• Tên chính thức: cơng ty TNHH SKL Việt Nam
• Tên giao dịch: SKL VINACO.,LTD
• Mã doanh nghiệp: 0106457318
Ngày cấp: 14/02/2014
• Cơ quan quản lí thuế: chi cục thuế quận Nam Từ Liêm
Về thông tin liên hệ:
Địa chỉ trụ sở: Căn N1B, TT3, khu đô thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Phường Mỹ Đình
1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
•
•
•
•
•
Địa chỉ email: ;vuthuymt;
Điện thoại: 0906 967 778/ 090 74
Fax: 0906 967 778
Người đại diện pháp luật: ông Shinchangyong
Địa chỉ người đại diện: Phòng B2205 tòa nhà KeangNam, đường Phạm
Hùng, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Về thơng tin nhành ngề, lĩnh vực hoạt động:
•
•
•
•
Ngành nghề chính: nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Lĩnh vực kinh tế: kinh tế tư nhân
Lĩnh vực hoạt động: Cơng ty TNHH ngồi nhà nước
Loại hình tổ chức: tổ chức kinh doanh sản xuất kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ
• Cấp chương: kinh tế hỗn hợp ngồi quốc doanh
1.1.2.Q trình hình thành và phát triển
Cơng ty TNHH SKL Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn.Công ty được
thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 2014 theo quyết định số 0106457318 của
chi cục thuế quận Nam Từ Liêm. Công ty thành lập với số vốn tự cấp và bổ sung trong
quá trình hoạt động. Tuy vậy công ty luôn cố gắng phấn đấu để chỉ tiêu năm nay cao
hơn năm trước để công ty ngày càng lớn mạnh. Sau hai năm hoạt động, công ty cũng
đã trải qua khá nhiều thử thách, hoạt động của công ty từng bước phát triển, vốn điều lệ
của công ty cũng dần đàn được củng cố. Công ty ngày càng được nhiều người biết đến
trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Công ty TNHH SKL Việt Nam xây dựng một mạng lưới kinh doanh, một đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ cho hách trong nước và nước
ngoài và hiện nay đang là thành viên của VCCI ( phòng thương mại – công nghiệp Việt
Nam)
1.2.Các hoạt dộng sản xuất kinh doanh chính
•
Sản xuất hàng may sẵn
•
Xây dựng nhà các loại
•
Xây dựng cơng trình đường sắt và đường bộ
•
Hồn thiện cơng trình xây dựng
•
Bán bn , bán lẻ ơ tơ và xe có động cơ khác
•
Bán bn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các
cửa hàng chuyên doanh
•
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Có thể thấy cơng ty kinh doanh khá nhiều mặt hàng, tuy nhiên ngành ngề chính
của cơng ty là kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động. Hiện tại
cơng ty có hai nhà hàng lớn là nhà hàng Chunja Bia và nhà hàng Shinbanchang. Coi
đây là ngành nghề mũi nhọn tập trung phát triển trong thời gian này để làm nền tảng
cho hoạt động kinh doanh sau này.
1.3.Cơ cấu tổ chứ, chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban
HÌNH 1. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM
BAN KIỂM
SỐT
HỘI ĐỒNG
THÀNH VIÊN
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
HÀNH CHÍNH
TỔ HỢP
BỘ PHẬN TÀI
CHÍNH KẾ
TỐN
BAN QUẢN LÍ
DỰ ÁN
BỘ PHẠN
KINH DOANH
BỘ PHẬN
THIẾT KẾ
BỘ PHẬN THI
CƠNG ĐIỆN
BỘ PHẬN THI
CƠNG CƠ KHÍ
BỘ PHẬN
QUẢN LÍ KHO
BỘ PHẬN MUA
BÁN HÀNG
HĨA
BỘ PHẬN BẢO
DƯỠNG
CÁC ĐỘI TRỰC TIẾP THAM GIA
Nguồn: Phịng hành chính nhân sự
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Chức năng nhiệm vụ của từng phịng ban:
Ban kiểm sốt: Kiểm tra tính hợp pháp, trung thực, cẩn trọng của Hội đồng
thành viên, Giám đốc hoặc trong tổ chức thực hiện quyền chủ sở hữu, trong quản lý
điều hành công việc kinh doanh của cơng ty; Thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tình
hình kinh doanh, báo cáo đánh giá cơng tác quản lý và các báo cáo khác trước khi trình
chủ sở hữu cơng ty hoặc cơ quan nhà nước có liên quan; trình chủ sở hữu cơng ty báo
cáo thẩm định; Kiến nghị chủ sở hữu công ty các giải pháp sửa đổi, bổ sung, cơ cấu tổ
chức quản lý, điều hành công việc kinh doanh của công ty; Các nhiệm vụ khác quy
định tại Điều lệ công ty hoặc theo yêu cầu, quyết định của chủ sở hữu công ty.
Hội đồng thành viên: lệ Quyết định chiến lược phát triển và kế hoạch kinh
doanh hàng năm của công ty. Quyết định tăng hoặc giảm vốn điều lệ, quyết định thời
điểm và phương thức huy động thêm vốn. Quyết định phương thức đầu tư và dự án đầu
tư có giá trị trên 50% tổng giá trị tài sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm
cơng bố gần nhất của công ty hoặc một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều lệ công ty.
Quyết định giải pháp phát triển thị trường, tiếp thị và chuyển giao công nghệ; thông
qua hợp đồng vay, cho vay, bán tài sản có giá trị bằng hoặc lớn hơn 50% tổng giá trị tài
sản được ghi trong báo cáo tài chính tại thời điểm công bố gần nhất của công ty hoặc
một tỷ lệ khác nhỏ hơn quy định tại Điều công ty. Bầu, miễn nhiệm, bãi nhiệm Chủ
tịch Hội đồng thành viên; quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức, ký và chấm
dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Kế toán trưởng và người quản lý
khác quy định tại Điều lệ công ty. Quyết định mức lương, thưởng và lợi ích khác đối
với Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc hoặc Tổng giám đốc, Kế toán trưởng và
người quản lý khác quy định tại Điều lệ công ty.
Giám đốc: Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên .Quyết định
các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty; Tổ chức thực
hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty; Ban hành quy chế quản lý
nội bộ công ty; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty,
trừ các chức danh thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty;
Ký kết hợp đồng nhân danh công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của Chủ tịch
Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty; Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức cơng
ty; Trình báo cáo quyết tốn tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch
công ty; Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh; Tuyển
dụng lao động; Các quyền khác được quy định tại Điều lệ công ty, hợp đồng lao động
mà Giám đốc hoặc Tổng giám đốc ký với Chủ tịch Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch
cơng ty.
Bộ phận hành chính tổ hợp: thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến mọi
hoạt động của công ty.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Bộ phận tài chính kế tốn: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tài chính kế
tốn như lập các báo cáo tài chính, thống kê chi tiêu trong kì, ghi chép tiền vào tienf ra
của cơng ty.
Ban quản lí dự án: đuqa ra các dự án cho công ty, lên kế hoạch thực hiện, chi
phối hầu hết các hoạt động kinh doanh chủ yếu của cơng ty.trong đó có các bộ phận
nhỏ được phân chia theo nhiệm vụ riêng phù hợp với cơng việc của từng phịng ban.
Bộ phận kinh doanh: đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lí nhất, tập trung đầu
tư phát triển sản phẩm nào thì có lợi nhất cho công ty.
Bộ phận thiết kế: thiết kế mẫu mã sản phẩm bắt mắt nhằm thu hút khách hàng
nhất.
1.4.Tổng quan tình hình hoạt động của cơng ty
Cơng ty TNHH SKL Việt Nam kinh doanh khá nhiều ngành ghề khác nhau
trong các lĩnh vực khác nhau. Sau hai năm hoạt động, tất cả các hoạt động sản xuất,
kinh doanh của công ty đã bắt đầu đi vào ổn định.Mỗi loại hình kinh doanh mang lại
lợi nhuận khơng nhỏ cho cơng ty, góp phần làm tăng vốn chủ sở hữ doanh nghiệp.
HÌNH 1. TỈ TRỌNG DOANH THU GIỮA CAC MẶT HÀNG CỦA CƠNG
TY
(Nguồn: ban quản lí dự án)
Từ biểu đồ ta thấy, ngành nghề kinh doanh chủ yếu của công ty là nhà hàng và
các dịch vụ lưu động, chiếm tới 53% doanh thu trong 2 năm qua. Tiếp đến là sản xuất
hàng may sẵn chiếm 15% do đó là mặt hàng thiết yếu nên cơng ty đã chú trọng phát
triển.
•
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Từ biểu đồ trên ta thấy được,kinh doanh dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ
ăn uống phục vụ lưu động là ngành ngề kinh doanh chủ yếu của công ty,doanh thu
mang lại một năm chiếm tới 53% tổng doanh thu của cơng ty. Hiện tại cơng ty đã
có hai nhà hàng lớn, cả hai đều đặt tại Mỹ Đình Hà Nội. Trên thực tế có nhiều loại
nhà hàng được phân loại theo nhiều cách khác nhau như: phân loại theo loại đồ ăn,
phân loại theo hình thức phục vụ hay phân loại theo quy mô, đẳng cấp. Hai nhà
hàng của công ty đều được phân loại theo loại đồ ăn bởi cả hai nhà hàng của công
ty đều chủ yếu phục vụ các món ăn Hàn Quốc đến khách hàng. Đặc biệt, nhà hàng
Shinbanchang được đặt tại khu phố người Hàn tại Mỹ Đình, phục vụ chủ yếu cho
lượng khách Hàn tại đây. Ngồi ra, nhà hàng cịn được đặt ngay gần trường THPT
quốc tế Việt Đức, khá thuận tiện cho các gia đình thuộc tầng lớp thượng lưu đến ăn
uống. Tuy mới đi vào hoạt động được hai năm, nhưng công ty đã tạo được thương
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
hiệu về mặt kinh doanh nhà hàng, là một trong những nhà hàng kinh doanh ẩm
thực Hàn Quốc có tiếng ở Hà Nội. Cơng ty đang nỗ lực khơng ngừng đê có thể mở
rộng cơ sở kinh doanh nhà hàng tại các tỉnh thành khác như Quảng Ninh, Haỉ
Phòng,.. là các nơi tập trung khá nhiều khách Hàn Quốc. Chỉ riêng kinh doanh dịch
vụ nhà hàng đã mang lại cho công ty hơn 50% trong tổng doanh thu của công ty,
hứa hẹn sẽ cịn tăng nhiều trong thời gian tới.
•
Sản xuất hàng may sẵn
Công ty sản xuất hàng may sẵn như quần áo giầy dép, các đồ vải, trừ hàng quần
áo từ long thú. Tuy nhiên ở Việt Nam có khá nhiều các công ty lớn sản xuất hàng may
sãn đã tồn tại lâu trên thị trường cho nên việc cạnh tranh mặt hàng này là khá lớn. Cho
nên, công ty vẫn chưa phát triển được mảng kinh doanh này.
•
Bán bn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các
cửa hàng chuyên doanh
Hàn Quốc là một trong những quốc gia lên ngôi về thời trang, đặc biệt là thời
trang của tuổi teen.Cơng ty có xuất xứ từ Hàn Quốc là rất co lợi thế, bắt kịp được xu
hướng thời trang mới và mang về kinh doanh tại Việt Nam. Thời trang Hàn Quốc được
rất nhiều bạn trẻ Việt Nam u thích, do vậy, cơng ty khá thành cơng trong việc kinh
doanh mặt hàng này, và hứa hẹn sẽ cịn phát triển hơn nữa trong những năm tới
•
Xây dựng nhà các loại
Việt Nam đang trong thời kì cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, kinh tế cũng ngày
càng phát triển, nhu cầu xây dựng nhà cửa tăng cao. Kết hợp với những chiến lược
kinh doanh hợp lí, cơng ty đã đạt được một số thành công trong lĩnh vực này, tạo ra
được thương hiệu, lợi thế cạnh tranh với các cơng ty xây dựng khác.
•
Bán bn, bán lẻ ơ tơ và xe có động cơ khác
Là doanh nghiệp của Hàn Quốc – một quốc gia phát triển khá mạnh mẽ trong
ngành công nghệ ô tô, việc liên hệ với các doanh nghiệp sản xuất ô tô của nước mẹ là
khá dễ dàng. Do vậy, công ty kinh doanh bán buôn bán lẻ ô tô và các xe động cơ khác
về Việt Nam. Với nguồn hàng đáng tin cậy, xuất xứ chính gốc Hàn Quốc, cơng ty cũng
khá phát triển về mặt hàng này. Hiện tại cơng ty mới có thêm một cửa hàng kinh doanh
bán lẻ ô tô và một số động cơ khác đặt tại Đống Đa Hà Nội. Trong tương lai hứa hẹn
mặt hàng này sẽ là mặt hàng chính song song với kinh doanh dịch vụ nhà hàng của
cơng ty.
•
Hồn thiện cơng trình xây dựng
Do là cơng ty mới thành lập, chưa có chỗ đứng vững chắc trên thị trường xây
dựng ở Việt Nam, cho nên, muốn củng cố thương hiệu thì việc nhận các cơng trình dở
dang là rất cần thiết. Do đó, cơng ty cũng kinh doanh thêm dịch vụ hồn thiện các cơng
trình xây dựng, tạo chỗ đứng mới trên thị trường trong lĩnh vực xây dựng của cơng ty.
•
Xây dựng cơng trình đường sắt và đường bộ
Hiện nay Việt Nam đang tu sửa và xây dựng rất nhiều các tuyến đường giao
thông mới, là mối hời của nhiều công ty xây dựng. Tuy nhiên đới với công ty TNHH
SKL Việt Nam, do là cơng ty của nước ngồi , lại là cơng ty nhỏ lẻ, do vậy không phát
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
triển lắm trong lĩnh vực này mà chủ hyếu các gói thầu này sẽ rơi vào các công ty của
doanh nghiệp trong nước đặc biệt là các công ty lớn.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT
NAM
2.1.Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
2.1.1. Dịch vụ kinh doanh nhà hàng
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên
cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán;
bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh tốn cho bên cung
ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
Kinh doanh của nhà hàng có các đặc điểm cơ bản sau:
•
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
Loại 1:Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
Loại 2: Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như
rượu bia, nước khống, bánh kẹo…
•
Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà
hàng phục vụ 24/24 giờ.
•
Ở nhà hàng lao động thủ cơng là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao
đặc biệt là khâu chế biến.
•
Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng
khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình
kinh doanh khác.
Vậy dịch vụ kinh doanh nhà hàng là kinh doanh các sản phẩm tự chế biến hoặc
các sản phẩm mua sẵn nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng, nhu cầu khách
hnagf càng cao thì doanh thu nhà hàng càng tăng. Thời gian làm việc của nhà hàng
nhiều hơn so với các ngành khác, thường là 19 tiếng một ngày và địi hỏi sự chn
nghiệp về trình độ nhân viên.
2.1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là cách đánh giá chất lượng dịch
vụ như hình thức bên ngồi và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi mà cơ
sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại.
Khái niệm chất lượngdịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hàng “ tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ có
thể đánh giá đượckhi đã sử dụng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng dịch vụ mà khách hàng
đánh giá dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.
Từ các định nghĩa trên, người ta đưa ra được những tiêu chí sau để đánh giá chất
lượng dịch vụ của một nhf hàng
Trang thiết bị: Bao gồm những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh
doanh bao gồm vật dụng phục vụ ăn uống : chén đĩa , tách, ly, dao, dĩa,.. và vật dụng
trong nhà hàng: bàn ghế, quạt , máy lạnh, phòng ăn, ….. Ngồi ra cịn có các vật dụng
phục vụ cho công việc nấu bếp. Tất cả các thiết bị của nhà hàng phải hiện đại, tiện
nghi, phù hợp với thứ hạng của nhà hàng theo quy định của tổng cục du lịch.
Vị trí, kiến trúc: là nơi đặt nhà hàng và kiến trúc của nhà hàng. Nhà hàng cần có
vị trí địa lí tốt, có view đẹp, khơng gian thống đãng phù hợp với thứ hnagj của nhà
hàng dựa trên tiêu chuẩn của tổng cục du lịch đặt ra.Và đặc biệt là kiến trúc, nhà hàng
phải có kiến trúc độc đáo, bắt mắt, tạo cho khách hàng cảm giác sang trọng khi được
ngồi và thưởng thúc dịch vụ tại đó.
Các dịch vụ chính trong nhà hàng:Tất cả các nhà hàng chủ yếu cung cấp dịch
vụ ăn uống và đãi tiệc. Do vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng,
người ta chủ yếu dựa trên chất lượng dịch vụ chính của nhà hàng. Các món ăn phải đạt
được như đã cam kết, và phải phù hợp với thực đơn của nhà hàng, tránh sự phóng đại
tên thực đơn.
Các dịch vụ đi kèm:Các dịch vụ đi kèm như trơng giữ xe, phịng karaoke hay
quầy bar cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá. Sau khi thưởng thức dịch vụ chính,
khách hàng đã hầu như thỏa mãn với những gì mà dịch vụ mang lại, nhưng nếu các
dịch vụ đi kèm mà tốt thì đó là điểm khác biệt với các nhà hàng khác để giữu chân
khách hàng và tạo ra lượng khách hàng trung thành cho hà hàng.
Đội ngũ nhân viên: Con người là yếu tố trực tiếp làm nên dịch vụ, vì vậy, một
nhà hàng tốt cần phải có đội ngũ nhân viên Trang phục của nhân viên phải gọn gàng,
trang nhã, phù hợp với cấu trúc thiết kế của nhà hàng tốt.. Đồng thới, nhân viên nhà
hàng cần thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng, sẵn sang giúp đỡ khách hàng và dù
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
có cơng việc bận rộn cũng phải luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không
được để việc cá nhân ảnh hưởng đến quá trình cung cáp dịch vụ. Nhân viên của nhà
hàng phải có đủ kiến thức chun mơn cũng như kiến thức nghiệp vụ để phục vụ khách
hàng một cách chuyên nghiệp nhất, mang lại cho khách hàng cảm giác tin tưởng vào
năng lực của nhà hàng.
An toàn thực phẩm :Đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực, an tồn vệ sinh
thực phẩm là rất cần thiết.Để có được sự tin cậy từ khách hàng, nhà hàng cần đảm bảo
an toàn thực phẩm, đạt tiêu chuẩn ISO 2000, nhà hàng phải có giấy chứng nhận là cơ
sở đủ điều kiện An toàn thực phẩm, các nhân viên tham gia chế biến món ăn phải có
hiểu biết và ý thức trách nhiệm cao trong quá trình chế biến.
Bảo vệ môi trương: Nhà hàng phải xây dựng hệ thống xử lí chất thải và thức ăn
thừa đạt tiêu chuẩn của nhà nước, các khu phải đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, có đầy đủ hệ
thống làm sạch khơng khí,… để đảm bảo không gây ô nhiễm môi trường.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty:
2.2.1. Cơ cấu nhân sự phục vụ nhà hàng
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
HÌNH 2. SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NHÀ HÀNG
TT tổ bếp
Bếp
trưởngg
Bếp phụ và
phụ bếp
Số lượng lao động của nhà hàng:
Giám đôc nhà hàng: 1 người. giám đốc nhà hàng có quyền tuyển dụng, bãi
nhiệm các nhân viên trong nhà hàng, quyết định các mục tiêu, phương hướng, chiến
lược của nhà hàng.
• Quản lí nhà hàng: 1 người . quản lí các hoạt động của nhà hàng như mua
nguyên vật liệu, quản lí nhân sự, quản lí thu chi của nhà hàng.
• Trợ lí quản lí nhà hàng: 1 người . trợ giúp quản lí hồn thành cơng tác
quản lí.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
• Giám sát nhà hàng: 2 người. giám sát các hoạt động thường ngày của nhà
hàng,giám sát các nhân viên nhà hàng.
• Tổ bảo vệ: 4 người. bảo vệ, giữ trật tự, an ninh, an tồn cho nhà hàng
• Tổ lễ tân: 2 người. Chào khách và hướng dẫn cho khách các dịch vụ đi
kèm của nhà hàng
• Tổ tạp vụ: 4 người. thu dọn, giữ vệ sinh cho nhà hàng
• Tổ bếp: 8 người. chế biến các món ăn phục vụ khách hàng
• Tổ phục vụ: 10 người. phục vụ và trực tiếp đưa dịch vụ đến cho khách
hàng
2.2.2. Quy trình phục vụ bàn
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
HÌNH 2. QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN
Khách khơng đặt trước
Khách đặt trước
Đưa danh sách nước
Đưa danh sách nước
Lầy thực đơn
Xác nhận thực đơn
Báo cho nhà bếp chế
biến món ăn
Mang đồ ăn ra cho khách
Mang đồ ăn ra cho khách
Phục vụ khách
Phục vụ khách
Xác nhận việc thanh toán
Nhân viên tiễn khách
Nguồn: Tổ phục vụ
Nhà hàng áp dụng quy trình chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng, đem
đến sự hài long và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Qua kinh nghiệm thực tế
cho thấy , nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao và lượng khách đến ngày một
đông là do nhà hàng đó đã áp dụng quy trình phục vụ đúng chuẩn mực. Nhận thấy
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
được điều đó, nhà hàng của công ty TNHH SKL Việt Nam cũng đã áp dụng quy trình
phục vụ đúng chuẩn mực như đã nêu trên. Quy trình phục vụ của hai nhà hàng của
cơng ty gồm ba bước cơ bản:
Đón đợi khách hàng
Tiếp cận với khách hàng
Chính thức phục vụ
Các cơng đoạn này có độ dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng
như nhau, không thể bỏ một chi tiết nào vì tất cả đều liên quan đến tâm lí và quyền lợi
của khách hàng và chất lượng của nhà hàng. Cả hai nhà hàng của công ty đều đã phần
nào làm tốt được điểm này, cho nên lượng khách đã tăng khá nhiều từ khi mở cửa đến
nay.
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của cơng ty
Tính đến nay, nhà hàng đã đi vào hoạt động được hơn hai năm, tình hình kinh
doanh của cơng ty đã khá ổn định, có sự tăng vọt về lượng khách cũng như doanh thu
và lợi nhuận của cơng ty.
HÌNH 2. BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN TÌNH HÌNH LƯỢNG KHÁCH ĐẾN NHÀ
HÀNG 2 NĂM QUA
(Nguồn: ban quản lí dự án)
Từ biểu đồ ta thấy, lượng khách của nhà hàng tăng đáng kể sau một năm hoạt động
(tăng 32,4 % ) . Năm 2015 lượng khách đến với nhà hàng đã tăng, do nhà hàng đã ổn
định về nhà cung cấp và nhà hàng cũng đã được nhiều người biết đến. Thêm vào đó,
sau một năm hoạt động, nhà hàng cũng rét ra được nhiều kinh nghiệm, khắc phục được
một số nhược điểm còn tồn tại và đồng thời phát huy những mặt đã làm được dẫn đến
tăng chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng hơn.
Cùng với sự tăng lên về số lượng khách là sự tăng lên về doanh thu, chi phí và lợi
nhuận. Dưới đây là biểu đồ thể hiện doanh thu, chi phí và lợi nhuận của cơng ty trong
hai năm qua.
HÌNH 2. BIỂU ĐỒ THỂ HIỆN DOANH THU, CHI PHÍ, LỢI NHUẬN
(Nguồn: phịng tài chính)
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Từ biểu đồ ta thấy, sau khi hoạt động kinh doanh của nhà hàng đi vào ổn định thì
doanh thu đã tăng lên đáng kể (tăng 32.4%). Cùng với sự tăng lên về doanh thu là sự
tăng lên về chi phí ( tăng 49.2%) và lợi nhuận ( tăng 102.5 %). Tất cả các con số đều
cho thấy, tốc độ phát trienr của công ty là khá cao, bước đầu cho thấy nhà hàng có xu
hướng phát triển mạnh mẽ trong tương lai, xây dựng nền móng vững chắc để mở rộng
quy mơ.
Nhà hàng kinh doanh hai dịch vụ chính là dịch vụ ăn uống và dịch vụ đãi tiệc. Cả hai
dịch vụ đều mang lại cho cơng ty khá nhiều doanh thu.
HÌNH 2. TỈ TRỌNG GIỮA DỊCH VỤ TIỆC VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
THƠNG THƯỜNG NĂM 2014
(Nguồn: phịng kinh doanh)
HÌNH 2. TỈ TRỌNG GIỮA DỊCH VỤ TIỆC VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
THÔNG THƯỜNG NĂM 2015
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Từ hai biểu đồta thấy cả năm 2014 và 2015 thì doanh thu ăn tiệc đều ít hơn doanh thu
ăn uống thơng thường. Tuy nhiên , do năm đầu mới đi vào hoạt động nên nguồn thu
của nhà hàng từ dịch vụ đặt tiệc chiếm tới 40% tổng doanh thu. Đó là do năm đầu chưa
nhiều khách biết đến, những tháng đầu tiên đi vào hoạt động nguồn thu chủ yếu của
nhà hàng là nhờ dịch vụ đặt tiệc như cưới hỏi, lễ kỉ niệm,… Sang năm thứ hai hoạt
động, tỉ trọng ăn uống thường đã chiếm 75% trong tổng doanh thu, tăng 15% so với
năm đầu đó là do thương hiệu của nhà hàng đã được nhiều người biết đến, khách ăn
uống thông thường đến với nhà hàng ngày càng nhiều. Có thể thấy nhà hàng có xu
hướng phát triển dịch vụ ăn uống thông thường nhiều hơn dịch vụ đãi tiệc, do vậy,trong
những năm tới, nhà hàng có xu hướng chuyên về dịch vụ ăn uống thông thường.
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG CỦA CÔNG TY
3.1 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Théo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff thì :
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – sự mong chờ
Để đánh giá được chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty, tác giả
đã tiến hàng khảo sát 100 khách hàng, từ đó tìm ra được những ưu nhược điểm của nhà
hàng và đưa ra được giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó.
Khảo sát 100 khách hàng vè mục đích sử dụng dịch vụ khi đến nhà hàng:
HÌNH 3. MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN NHÀ HÀNG
(nguồn: phòng kinh doanh)
Theo số liệu khảo sát cho thấy, khách hàng đến với nhà hàng với mục đích ăn
uống là chính, chiếm 75%. Có thể thấylượng khách đến với nhà hàng với mục đích ăn
uống là khá nhiều, chứng tỏ dịch vụ này nhà hàng làm khá tốt.Nguyên nhân của sự
chênh lệch này là do ngày càng nhiều người biết đến nhà hàng, đặc biệt là nhà hàng có
một vị trí địa lí khá thuận lợi, nơi có đơng đảo lượng khách Hàn Quốc và các gia đình
trung lưu đến thượng lưu.Tuy nhiên, nhà hàng vẫn cần có những biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ hơn, nhằm tăng lượng khách đến với nhà hàng và tạo ra lượng
khách hàng trung thành đến vớ nhà hàng, tạo ra thương hiệu tốt và nguồn thu ổn định
cho nhà hàng.
3.2 Những mặt đã làm được
Từ các tiêu chuẩn đânhs giá nhà hàng và qua kết quả điều tra thực tế cho thấy
nhà hàng đã và đang dần dần hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ. Về ưu điểm:
Ưu điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy nhà hàng là nhà hàng hạng trung nhưng
trang thiết bị khá đồng bộ, điều kiện để tổ chức tiệc sang trọng, có quy mơ lớn là có
thể. Bàn của khách sạn có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn vng, bàn
trịn, bàn dài,.. Rèm cửa được trang trí một cách hài hịa phù hợp với cấu trúc của nhà
hàng.ngồi ra các phụ kiện bếp ln đầy đủ, hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu chế
biến các món ăn phức tạp. Ngồi ra khơng gian nhà hàng được bố trí khá đẹp mắt,phù
hợp với văn hóa nước Hàn.
Ưu điểm về nhân viên phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trị khơng nhỏ đối với
bất cứ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào, bởi con người là yếu tố quan trọng hàng
đàu làm nên chất lượng dịch vụ.Về tính hữi hình: với những bộ đồng phục sang trọng,
lịch sự ngoại hình ưa nhìn, đầu tóc gọn gàng,nhân viên của nhà hàng đã tạo được ấn
tượng tốt chokhachs hang. Về tính vơ hình: nhà hàng có đội ngũ nhân viên nhiệt tình,
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
được đào tạo bài bản , kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Ngoài ra nhà hàng cịn có một
đội ngũ nhân viên nhà bếp có tay nghề cao và lành nghề, sử dụng đầu bếp chính gốc
của Hàn QUốc, khiến cho món ăn giữa được bản sắc đậm đà của Hàn Quốc.
Qua khảo sát 100 khách hàng ta được biểu đồ sau
HÌNH 3. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ NHÂN VIÊN PHỤC
VỤ
Nguồn: xử lí số liệu khảo sát từ 100 khách hàng
Qua khảo sát ta thấy, hầu hết khách đến với nhà hàng hài long với thái độ phục
vụ của nhân viên, trong đó có một số người hài long trên sự mong đợi của họ về thái dộ
phục vụ của nhân viên nhà hàng. Có thẻ nói đây là điểm cộng khá lón của nhà hàng để
giữ chân khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình những lần tiếp theo.
Ưu điểm về đội ngũ quản lí: Đội ngũ quản lí của nhà hàng đều có bằng đại học
trở lên, đã được đào tạo bài bản về nghiệp vụ quản lí nhà hàng. Đội ngũ quản lí của nhà
hàng chủ yếu là những người đã có kinh nghiệm ở các nhà hnagf trước, cho nên các tổ
trưởng, các quản lí sử dụng nguồn nhân lực của nhà hàng rất hợp lí, phân cơng đúng
người đúng việc, phát huy được thế mạnh của từng nhân viên, làm cho quá trinhg cung
ứng dịch vụ của nhà hnagf đạt hiệu quả hơn.
Ưu điểm về chất lượng món ăn: nhà hàng kinh doanh chủ yếu là các món ăn
Hàn Quốc, phục vụ cho số lượng đông đảo người Hàn cư trú tại khu vực đó. Thực đơn
của nhà hàng khác phong phú, đa dạng và giàu dinh dưỡng, phù hợp với thực đơn hàng
ngày của mỗi gia đình, cho nên rất nhiều gia đình thường xuyên lui tới nhà hàng dừng
bữa như một bữa cơm gia đình ở nhà. Món ăn Hàn Quốc vốn đã có cách trình bày
truyền thống khá bắt mắt, thêm vào đó, qua bàn tay tài hoa và óc sang tạo của những
người đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng, các món ăn lại càng thêm sức thu hút đối
với khách hàng.
Ưu điểm về các dịch vụ phụ: Ngoài cac dịch vụ chính, nhà hàng cịn cung cấp
một số dịch vụ đi kèm như café, karaoke, trông giữ xe, chăm sóc trẻ em khi khách bận.
các dịch vụ đi kèm của nhà hàng đã làm khá tốt. các dichjvuj như café , karaoke, trơng
giữ xe có ở hầu hết các nhà hàng, và điểm cộng của nhà hàng Shinbanchang là có dịch
vụ chăm sóc trẻ em khi khách bận trong quá rình sử dụng dịch vụ. Khách hàng đánh
giá khá cao về dịch vụ này, họ cảm nhận được sự quan tâm, tận tình chu đáo của nhà
hàng đến khách hàng.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Uư điểm về an toàn thực phẩm: Nhà hàng đã được cấp giấy chứng nhận An
toàn thực phẩm của nhà nước, nguồn cung cấp rhuwcj phẩm sạch là từ các siêu thị uy
tín như Big C, Metro, từ các nông trại được chứng nhận là cơ sở sản xuất rau sạch,…
Đông thời với đội ngũ nhân viên nhà bếp có ý thức trách nhiệm cao, hiểu biết về an
toàn thực phẩm, mang lại cho khách hàng những món ăn bổ dưỡng, bắt mắt và hợp vệ
sinh.
Ưu điểm về bảo vệ môi trường: Nhà hàng được xây dựng với đầy đủ hệ thống
xử lí chất thải và thức ăn thừa, bộ lọc khơng khí, và các khu đều sạch sẽ, hợp về sinh,
đảm bảo giảm thiểu tối đa việc gây ô nhiễm môi trường.
Nhà hàng đã làm tốt hầu hết về mọi mặt, tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm
vẫn còn tồn tại một số những hạn chế. Tuy cỉ là một phần những hạn chế , nhưng lại
góp phần làm giảm chất lượng dịch vụ. Vì vậy để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà
hàng chúng ta cần tìm ra những hạn chế đó, và nguyên nhân tại sao nhà hàng chưa làm
tốt yếu tố đó, để từ đó tìm ra được giải pháp khắc phục, nâng cáo chất lượng nhà hàng.
3.3. Những điểm cịn hạn chế và ngun nhân
Về chất lượng món ăn:
Khảo sát 100 khách hàng cho ý kiến về chất lượng món ăn:
HÌNH 3. MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG MĨN ĂN
Từ biểu đồ ta thấy, chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng được tất cả các
khách, vẫn cịn một phần khách hàng khơng hài lịng với chất lượng món ăn, chỉ có 65
% khách hàng được cho là đã thảo mãn được nhu cầu cảu họ, tronng đó có 12 % hài
long trrn mức mong đợi, 30% khách hàng đánh giá mức trung bình cho chất lượng món
ăn, và vẫn cịn 5 % khách hàng khơng hài long với chất lượng món ăn mà họ nhận
được, tức là chất lượn món ăn chưa làm thỏa mãn được nhu cầu cảu họ. Theo khảo sát
khách hàng, khách hàng cho biết chất lượng món ăn chưa đều nhau có món làm rất tốt,
có món làm chưa tốt. Điều đó có thể xuất phát từ tay nghề khơng đồng đều giữa các
đàu bếp.Với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp là 10 người được chua làm 2 ca làm
việc mỗi ngày, mỗi ca có 1 bếp trưởng và 2 các bếp phụ và 2 phụ bếp. Việc nấu ăn do
nhiều người phụ trách được chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo được sự đồng đều giữa
các khâu nên làm cho chất lượng món ăn chưa được đồng đều. Một nguyên nhân khác
là hiện tại thực đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo u cầu đa dạng của
khách. Tuy nhiên chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn nhân lực nên chất
lượng món ăn chưa đạt hiệu quả tối ưu nhất. Và do khách hàng trước khi đến với nhà
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
hàng đã mong đợi quá cao về bữa ăn, cho nên khi thực tế không đạt được nhu họ mong
muốn làm cho kết quả đánh giá món ăn chưa tốt.
Về nhân viên phục vụ: Phần lớn các nhân viên của cơng ty có nghiệp vụ chuyên
nghiệp, tuy nhiên do có những ngày quá đơng khách hay những buổi tiệc lớn, nhân
viên chính thức của công ty là không đủ để phục vụ, cho nên nhà hàng đã thuê nhân
viên thời vụ( là những người cịn đang trong q trình đào tạo). Dochuwa hồn thành
khóa đào tạo nghiệp vụ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ nhà hàng nên đơi
khi cịn nhiều thiếu sót như order nhâm cho khách, xử lí tình huống chậm, hay lười nói
đơi lúc gây mất thiện cảm với khách. Xét trên tình hình thực tế hiện nay, có rất nhiều
công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn, áp lực công việc cao,
công việc lại chồng chéo, cho nên các công việc thực hiện chưa được hồn hảo.
Về giá các món ăn: trong q trình khảo sát các khách hàng cho biết mức độ hài
lòng về giá của họ là chưa cao, họ cho rằng mức giá các món ăn cử nhà hnagf là ở mức
hơi cao và một số ít cho rằng giá đó là tạm chấp nhận được nhưng nếu so với chất
lượng món ăn thì lại chưa hài lịng. Và ngun nhân mà khi khảo sát biết được là khách
hàng sẽ chấp nhận mức giá khi chất lượng món ăn được cải thiện hơn nữa.
Nhực điểm trong quá trình tổ chức: qua báo cáo doanh thu , có thể thấy lượng
khách đặt tiệc đang bị giảm sút. Tuy khâu tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những
thiếu sót trong tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng
sự khơng hài lịng về những thiếu sót trong q trình phục vụ. Có khá nhiều ngun
nhân gây ra vấn đề này
Về nguyên nhân khách quan: trong thời gian vừa qua, nhà hàng đang lên kế
hoạch bổ sung trang thiết bị, và bổ sung thêm dịch vụ, hơn nữa có rất nhiều nhà hàng
mới, dẫn đến có chỗ thừa có chỗ thiếu, do quy hoạch khơng đồng bộ. Sự cạnh tranh
gay gắt giữa các nhà hàng dẫn đến việc cạnh tranh về giá cả. Đó cũng là lí do một
sốkhách hàng khơng hài lịng về giá của nhà hàng. Thêm vào đó cơng tác bồi dưỡng
phát triển nguồn nhân lực vĩ mô thực sự chưa tốt. Theo thống kê của ngành thì có 7.5%
lao động trong ngành có trình dộ đại học, 78% được đào tạo qua các trường nghiệp vụ ,
14,5% lao động trực tiếp tro ng ngành được đào tạo tại chỗ. Điều này gây ảnh hưởng
không nhỏ đến chất lượng lao động của doanh nghiệp và cả ảnh hưởng trực tiếp tới
chất lượng của nhà hàng.thêm vào đó , cơng tác quản lí của nhà nước trong lĩnh vực
nhà hàng chưa thơng thống.
Về ngun nhân chủ quan:
• Đội ngũ lao động: đội ngũ của nhà hàng được đào tạo khá chuyên
nghiệp, tuy nhiên đối tượng khách của nhà hàng chủ yếu là khách Hàn,
nhân viên của khách lại k thông thạo tiếng Hnà mà chỉ thông thạo tiếng
anh. Cho nên đôi khi bị bất đông ngôn ngữ với khách, làm mất thời gian
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
của khách. Ngoài ra nhà hàng chưa đưa ra được những tiêu chuẩn quy
định về chất lượng cụ thể hướng dẫn từng cá nhân, do đó chất lượng
khơng ổn định, dẫn đến những sai sót khi cung cấp sản phẩm
• Sự phối hợp giữa các bộ phận cịn chưa tốt. chẳng hạn, đơi khi nhân viên
đưa nhầm đồ cho khách, gọi nhầm món cho khách,…. Đó là do chưa có
sự kết hợp ăn ý giữa nhân viên bàn và người đưa đồ.
Trên đây là những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
nhà hàng tại nhà hàng của công ty. Từ những nguyên nhân này sẽ cho ta cái nhìn chính
xác hơn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng và giúp nhà quản lí đưa ra được những giả
pháp tối ưu để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với
nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn
các yếu tố này. Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo
các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từ đó em xin
đưa ra một số đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
Thứ nhất là cải thiện và nâng cao chat lượng món ăn: Để nâng cao chất
lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu cầu và thói quen ăn
uống của khách hàng. Để từ đó có thể đưa ra các món ăn và các dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn khơng cần thiết và
thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết Marketing
hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ khơng bán cái chúng ta có. Tạo điều
kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và ngun liệu vào cho những
món ăn tốt hơn khơng bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn. Đào
tạo và nâng cao kỹ năng chun mơn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp.
Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chun mơn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp
nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất,
tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách khơng phải chờ
đợi. Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khn
mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc.
Tìm kiếm những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
bảo chất lượng về độ sạch, tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn
nguyên liệu này cần phải được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào. Và nhà hàng
phải chủ động được nguồn nguyên liệu này.
Thứ hai là nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: để giải quyết vấn đề trình
độ nghiệp vụ nhân viên thì khơng cịn cách nào khác là phải gửi nhân viên đi học
hoặc đi bồi dưỡng các nghiệp vụ trong tất cả các bộ phận của nhà hàng. Tuy nhiên,
việc gửi nhân viên đi học là rất tốn kém, cho nên nhà hàng có thể gửi nhân viên đến
các nhà hàng đã hoạt động tốt và lâu năm để đào tạo , hoặc mời các chuyên gia về
đào tạo ngắn ngày ngay tại nhà hàng.Phương án này có thể sẽ tốt hơn vì chi phí ít
hơn. Để giải quyết hạn chế về cách phục vụ và thái độ chưa vui vẻ của nhân viên
thì Ban quản lý nhà hàng có những buổi trao đổi về cách giao tiếp với khách cho
nhân viên và cần nắm bắt nguồn thơng tin nội bộ để có sự điều phối nhân sự hợp lý
phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận, từng nhân viên để đảm bảo khơng
có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi ấy vấn đề áp lực cơng việc
sẽ khơng cịn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các nhân viên có thành
tích và xử phạt những nhân viên sai phạm đúng lúc thì sẽ tạo nên môi trường làm
việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn tích
cực hơn, gắn bó với cơng việc và cơng ty. Và nhà hàng phải có cách điều ối nhân
lực hợp lí hơn nữa để gaimr thiểu tối đa viêc thuê nhân viên thời vụ, tránh những
lỗi không mong muốn như phản ánh của khách hàng. Ngoài ra là vấn đề về ngôn
ngữ, nhà hàng cần đào tạo cơ bản cho nhân viên vốn hiểu biết về văn hóa và ngơn
ngữ Hàn, tránh sự bất đồng về ngơn ngữ và văn hóa với khách Hàn Quốc.
Điều chỉnh giá cả hợp lí: Nhag hàng cần định vị lại thị phần, định giá lại cho
phù hợp, tìm kiếmnhà cung cấp trung thàng để được hưởng ưu đãi khi mua hàng,từ đó
cắt giảm bới chi phí cho từng món ăn, đẩy giá thành món ăn thấp xuống. Và một trong
những biện pháp tối ưu nhất là nâng cao chất lượng món ăn, khi khách hàng đã hài
long và thỏa mãn được nhu cầu của họ thì thái độ của khách về giá sẽ được thay đổi.
3.5. Một số kiến nghị
3.5.1. Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Sở Du lịch Thành phố Hà Nội cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân
lực phục vụ cho du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng. Định hướng xây
dựng các trường đào tạo quản lý du lịch và nghiệp vụ du lịch. Kết hợp với các
trường đại học mở các lớp tập huấn nghiệp vụ thường niên cho lao động trong
ngành ở trên địa bàn thành phố để có thể bồi dưỡng và duy trì trình độ nghiệp vụ
cho lao động. Đồng thời xây dựng một bộ tiêu chuẩn cụ thể hơn về tiêu chuẩn của
nhà hàng đề từ đó có thể cấp chứng nhận cho các nhà hàng đạt chuẩn giống như
chuẩn của khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng trong quá trình kinh
doanh. Sở Du lịch cần kết hợp với Sở Y tế hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà
hàng đăng kí cơ sở kinh doanh thực phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực
phẩm theo quy định của Bộ Y tế.
3.5.2. Đối với công ty TNHH SKL Việt Nam
Công ty cần hổ trợ cho nhà hàng và Ban Giám đốc trong các công việc như
định hướng phát triển nhà hàng trong thời gian tới, hổ trợ trong công tác đào tạo
đội ngũ nhân viên cũng như quản lý. Tạo cho nhà hàng một lực lượng nhân sự đủ
về số lượng và chất lượng.
Báo cáo thực tập giữa khóa
SVTH: NGUYỄN THỊ NGA
MSV: 1310298036
GVHD: THS.TRẦN THỊ THOA
Ban Giám đốc nhà hàng nên xem xét hực hiện hệ thống HACCP trong quản
lý và 7 quy định về vệ sinh an toàn sự phẩm của Bộ Y tế để nâng cao chất lượng
dịch vụ tồn diện vì khi áp dụng hệ thống này sẽ xây dựng nên một hệ thống tiêu
chuẩn chung cho toàn nhà hàng, mà chủ yếu là các quy định tiêu chuẩn về vệ sinh
an toàn thực phẩm một vấn đề rất là nóng bỏng hiện nay khơng chỉ của người tiêu
dùng mà của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch thực ẩm thực. Lựa
chọn một doanh nghiệp bên thứ ba có thẩm quyền cơng nhận các điều kiện về vệ
sinh thực phẩm cho nhà hàng. Đó là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và
cũng từ đó vào thế cạnh tranh mạnh cho nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh và
tạo niềm tin cho khách hàng. Ngoài ra cần làm thêm cơng tác quảng cáo hình ảnh
nhà hàng đến nhiều người ngoài thành phố, các tỉnh lân cận, tiếp thị các hình thức
mới như dịch vụ karaoke kết hợp với ăn uống mà nhà hàng hiện có để phục vụ nhu
cầu cho các gia đình có mục đích ăn uống kết hợp với karaoke vì hiện tại vào ngày
thứ bảy và chủ nhật các gia đình thường ra ngồi ăn và sau đó là đi karaoke. KẾT
LUẬN
Nền kinh tế ngày càng phát triển, ngành dịch vụ du lịch trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn của Việt Nam trong đó có ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
Điều này tạo ra nhiều thuận lợi cho các nhà hàng nói chung và cho nhà hàng của
cơng ty nói riêng. Mặc dù trong hai năm qua do nhiều yếu tố nên hoạt động kinh
doanh của công ty chưa được như mong muốn. Tuy nhiên , có thể nói cơng ty đã
góp một phần không nhỏ cho sự phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng tại Việt
Nam.
Sau quá trình thực tập và nghiên cứu, em rút ra được nhiều kinh nghiệm trong
quản trị điều phối nhân lực, các chiến lược kinh doanh, phần nào định hướng được
phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng.
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu mà bất cứ nhà hàng
nào cũng nhắm tới và cố gắng đạt được mục tiêu này. Mặt khác, đời sống của con
người ngày càng sung túc, nhu cầu ăn uống càng tăng cao. Thêm vào đó, khách
Báo cáo thực tập giữa khóa
