Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp uông bí

MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế nước ta đang trong xu thế mở cửa hội nhập thế giới và có sự tăng
trưởng nhanh trong những năm gần đây, vì vậy du lịch Việt Nam đang thu hút nhiều
khách du lịch quốc tế cũng như người dân trong nước. Nhu cầu du lịch tăng cao kéo
theo đó yêu cầu về các sản phẩm trong ngành du lịch cũng ngày càng cao như dịch
vụ trong nhà hàng – khách sạn. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung
cấp dịch vụ nhà hàng – khách sạn đang đứng trước nhiều thời cơ cũng như thách
thức cạnh tranh gay gắt, để phát triển bền vững và tạo ra nhiều lợi nhuận, doanh
nghiệp cần nâng cao chất lượng sản phẩm của mình, tạo ra một sản phẩm dịch vụ
đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng – khách sạn có đặc điểm là vô hình, cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật
chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch
vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi
của khách hàng. tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của
họ là rất quan trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng đấy, sau một thời gian học tập các môn
chuyên ngành và theo yêu cầu thực tập giữa khóa của nhà trường, em đã xin thực
tập tại Công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí. Đây là một cơ
hội tốt để em có thể học tập được những kiến thức và kinh nghiệm thực tế đồng thời
được trải nghiệm môi trường văn hóa doanh nghiệp, từ đó tạo tiền đề để e có thể
hoàn thành tốt hơn các môn học sau này và làm việc sau khi tốt nghiệp. Qua quá
trình thực tập, học tập các môn chuyên ngành và sự giúp đỡ tận tình của cô Th.S
Đào Minh Anh em đã chọn đề tài “ Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ
phận nhà hàng- khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng
hợp Uông Bí”. Nghiên cứu về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ phận
nhà hàng – khách sạn dựa vào các số liệu,tài liệu từ đó đưa ra những giải pháp
nhằm hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty.

Bài báo cáo thực tập về công ty bao gồm 3 Chương:
-

Chương 1: Tổng quan về Công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp
Uông Bí
- Chương 2: Phân tích hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng khách sạn thuộc Công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp
-

Uông Bí
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh chất lượng hoạt động cung
cấp dịch vụ tại bộ phận nhà hàng – khách sạn Công ty TNHH thương mại
và kinh doanh tổng hợp Uông Bí
Trong quá trình thực hiện báo cáo này em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ,

tạo điều kiện nhiệt tình từ các anh chị nhân viên trong công ty, và đặc biệt là sự
hướng dẫn của cô ThS Đào Minh Anh trong thời gian qua. Rất mong nhận được sự
dạy bảo chỉnh sửa của cô để bản báo cáo của em thêm hoàn thiện. Em xin chân
thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Lại Thị Bình


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ

1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH
DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ

* Tên doanh nghiệp : CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH
TỔNG HỢP UÔNG BÍ
- Địa chỉ: Số 498 đường Quang Trung, phường Quang Trung, TP Uông Bí,
Tỉnh Quảng Ninh.
- Điện thoại : 033850888
- Mã số thuế: 5700686016
- Được thành lập theo giấp phép số : 2202001722, ngày 18 tháng 10 năm 2007.
- Người đại diện pháp luật: Lương Thế Lợi
* Loại hình doanh nghiệp: Trách nhiệm hữu hạn
1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
Công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí được thành lập
vào ngày 18 tháng 10 năm 2007. Sau 9 năm hinh thành và phát triển từ thế mạnh
ban đầu trong lĩnh vực nhà hàng ăn uống công ty đã mở rộng hoạt động kinh doanh
sang nhiều lĩnh vực khác như: Khách sạn, cho thuê mặt bằng và cơ sở hạ tầng, vệ
sinh môi trường trên địa bàn thành phố Uông Bí. Nguồn lực tài chính của Công ty
được hình thành và phát triển trên cơ sở vốn của chủ sở hữu là ông Lương Thế Lợi.
+ Từ năm 2007 đến 2010: Bắt đầu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh nhà
hàng, đồng thời xây dựng khách sạn Thương Mại tại địa chỉ số 498 đường Quang
Trung, phường Quang Trung, TP Uông Bí


+ Từ năm 2010 đến 2013: đưa khách sạn đi vao hoạt động. Đầu tư mở rộng mặt
bằng, xây dựng cơ sở tầng để cho các doanh nghiệp thuê địa điểm đặt văn phòng,
hoàn thiện nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng- khách sạn.
+ Từ năm 2013: Mở rộng hoạt động kinh doanh vệ sinh môi trường trên địa bàn
TP Uông Bí
Cùng với đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, có kinh nghiệm, được đào tạo
nghiệp vụ chuyên sâu công ty luôn cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo
nhất đến với khách hàng.
1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ và mục đích kinh doanh của công ty:

- Chức năng:
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc, cưới hỏi
+ Kinh doanh khách sạn: dịch vụ lưu trú, tổ chức hội nghị
+ Kinh doanh dịch vụ cho thuê mặt bằng và cơ sở hạ tầng
+ Kinh doanh dịch vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Uông Bí
- Nhiệm vụ:
+ Nắm bắt nhu cầu thị trường trong và ngoài tỉnh, khả năng sản xuất của địa
phương, khả năng liên kết với các đơn vị khác để xây dựng kế hoạch và tổ chức
thực hiện.
+ Tổ chức tốt việc cung cấp dịch vụ trong nhà hàng- khách sạn, và trong vệ sinh
môi trường
+ Không ngừng đào tạo cán bộ có chuyên môn trong việc quản lý, tài chính,
chuyên môn cung cấp dịch vụ.
+ Xây dựng quy chế chặt chẽ nhằm quản lý cán bộ, quản lý tài chính và ngăn
chặn kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật
+ Đảm bảo công tác vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sử lý chất thải để không
gây ô nhiễm môi trường


+ Đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy, đảm bảo không gây tiếng ồn cho khu
dân cư lân cận
- Mục đích kinh doanh
+ Tạo lợi nhuận cho chủ sở hữu doanh nghiệp
+ Góp phần thúc đẩy du lịch Uôn Bí nói riêng và du lịch Quảng Ninh nói chung
+ Tạo công ăn việc làm cho người dân địa phương
+ Tăng nguồn thu nhập cho ngân sách nhà nước
+ Góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế địa phương
1.1.3 Các hoạt động sản xuất kinh doanh chính của công ty.
Qua nhiều năm hình thành và phát triển, công ty không ngừng đổi mới, phát
triển kinh doanh trên nhiều lĩnh vực.

- Kinh doanh nhà hàng: Do có lợi thế về vị trí gần khu du lịch tâm linh Yên Tử ,
việc kinh doanh nhà hàng của công ty đạt được nhiều thành công. Hàng năm công
ty đã phục vụ nhiều khách trong và ngoài nước, phục vụ nhiều tiệc cưới và hội nghị
của thành phố.
- Kinh doanh khách sạn: Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chính của công ty là kinh
doanh nhà hàng thì kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng là lĩnh vực quan trọng mang lại
lợi nhuận cao cho công ty.
- Kinh doanh cho thuê mặt bằng và cơ sở hạ tầng: Việc cho thuê mặt bằng cơ sở
hạ tầng ở mặt đường chính mỗi tháng mang về doanh thu tương đối lớn cho công ty
- Kinh doanh vệ sinh môi trường: Công ty có đội ngũ nhân viên cần cù chăm chỉ
làm công việc vệ sinh môi trường hàng ngày trên toàn địa bàn thành phố Uông Bí
1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA CÔNG TY
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY


GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG DỊCH VỤ NHÀ

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG

SẠN

TỔ PHỤC VỤ NHÀ HÀNG

TỔ BẾP

TỔ LỄ TÂN

TỔ BUỒNG PHÒNG, GIẶT
LÀ, KỸ THUẬT

PHÒNG DỊỊCH VỤ VỆ SINH

PHÒNG TÀI CHÍNH

TỔ GIẶT LÀ

TỔ KỸ THUẬT

TỔ KẾ TOÁN

MÔI TRƯỜNG

TỔ QUẢN LÝ CƠ SỞ CHO
THUÊ

TỔ LÁI XE

TỔ VỆ SINH

- Ban Giám đốc:

Ông : Lương Thế Lợi

- Chức vụ : Giám đốc

Ông: Nguyễn Văn Huynh

- Chức vụ: Phó Giám đốc

Ông: Nguyễn Bá Tuấn

- Chức vụ: Phó Giám đốc

Giám đốc trực tiếp quản lý, điều hành công ty.
Giúp việc cho Giám đốc là các Phó giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm quản
lý cho giám đốc và tham mưu cho Giám đốc các mảng công việc do bộ phận mình chịu
trách nhiệm quản lý và điều hành.
- Các phòng ban chức năng công ty:
+ Phòng dịch vụ nhà khàng: Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh trong
nhà hàng
+ Phòng dịch vụ khách sạn: Trực tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh
trong khách sạn
+ Phòng kế toán: Dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành
phẩm, hạch toán lỗ lãi, định mức lương cho công nhân viên
+ Phòng môi trường: Thực hiện các công việc vệ sinh trong công ty đồng
thời thực hiện công việc vệ sinh đường phố trên địa bàn TP Uông Bí


- Tổng số cán bộ CNV: 50 người, trong đó:
+ Trình độ trên đại học: 3 người.
+ Trình độ đại học:

15 người, còn lại dưới đại học.

1.2.2 Vị trí đảm nhận trong quá trình thực tập giữa khóa và nhiệm vụ được
giao
Trong quá trình thực tập giữa khóa ở công ty trong khoảng thời gian ngắn đó
là 1 tháng em rất may mắn được thực tập trải nghiệm công việc ở 2 bộ phận chính
của công ty đó là bộ phận nhà hàng và khách sạn. Sau đây là thời gian và công việc
cụ thể em được giao trong khoảng thời gian đó.
+ Tuần 1 đến hết tuần thứ 2: làm việc tại bộ phận nhà hàng. Những công việc được
giao: trước khi khách vào cần setup lại bàn ăn đầy đủ dụng cụ cần có trên bàn, có
thể đặt trước những bát chấm hoặc những món nguội lên trước. Trong quá trình
khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng phải quan sát khách cần gì để có thể đáp ứng
yêu cầu của khách một cách nhanh nhất. Khi khách sử dụng dịch vụ xong thì bắt
đầu dọn dẹp bàn ăn, dọn bàn và phải để bát đĩa ly dao dĩa thì theo đúng khay phân
loại. Sau cùng là công tác vệ sinh nhà hàng.
+ Tuần 3 đến hết tuần 4: làm việc tại bộ phận khách sạn. Những công việc được
giao: trước khi khách checkin cần setup lại phòng khách sạn sạch sẽ và đầy đủ vật
dụng cần có trong phòng. Trong quá trình khách sử dụng phòng khách nếu có vấn
đề ở phòng khách thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo và phải có mặt tại phòng khách
ngay lập tức để sử lý sự cố. Khi khách checkout thì dọn dẹp sạch sẽ lại phòng để
chuẩn bị đón khác mới, đồ khách để quên phải thông báo với quầy lễ tân ngay lập
tức để có thể liên lạc cho khách nhận lại đồ. Tất cả vỏ chăn ga gối và các loại khăn
trong phòng phải mang xuống phòng giặt là.


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
2.1 BỘ PHẬN NHÀ HÀNG:
2.1.1 Tổng quan bộ phận nhà hàng

Nhà hàng là hệ thống cơ sở vật chất chuyên cung cấp các dịch vụ đồ ăn, đồ
uống phục vụ nhu cầu ăn uống tức thời hay đặt trước của khách hàng. Bộ phận nhà
hàng thuộc công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí bao gồm 2
tổ: Tổ phục vụ nhà hàng và tổ bếp. Trong quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng
em đã được tham gia vào tổ phục vụ nhà hàng.
Tổ phục vụ gồm 1 tổ trưởng và 7 nhân viên, tổ trưởng có trách nhiêm phân
công công việc quan sát đôn đốc các thành viên làm việc và chịu trách nhiệm về
quá trình cung cấp dịch vụ ở nhà hàng. Các nhân viên hoàn thành tốt các công việc
được giao và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phục vụ và dọn dẹp
Tổ bếp gồm 1 bếp trưởng, 3 phụ bếp và 1 nhân viên rửa bát. Bếp trưởng có
trách nhiệm phân công công việc cho các phụ bếp, chịu trách nhiệm nấu chính và
chịu trách nhiệm về các món ăn. Các phụ bếp hoàn thành tốt công việc được giao và
hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình chế biến món ăn.
2.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ, quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng
Theo quy định của công ty, khi phục vụ khách hàng trong nhà hàng cần tuân
theo quy trình sau:
- Bước 1: Chuẩn bị
Bao gồm các công việc: làm vệ sinh nhà hàng, lau chùi sạch sẽ bàn ghế, seup
bàn ăn khi có khách đặt trước.
- Bước 2: Đón tiếp khách
Nhân viên phục vụ luôn tươi cười và đón tiếp chào khách từ cửa chính nhà
hàng, chú ý cách đón tiếp tạo ấn tượng ban đầu với khách thân thiện cởi mở nhiệt


tình. Hướng dẫn khách vào bàn với số người phù hợp với yêu cầu của khách. Dẫn
đường cho khách từ từ không đi quá nhanh.
- Bước 3: Tiếp cận khách
Đưa thực đơn đồ uống và đồ ăn cho khách, cúi người lịch sự đưa bằng hai tay
và mặt luôn tươi cười, mở thực đơn trước khi đưa cho khách, trong khi khách phân
vân không biết nên chọn đồ ăn đồ uống gì có thể gợi ý một số món cho khách, nói

một cách rõ ràng, mạch lạc, nhìn vào khách, tay luôn cầm bút và order, phải ghi các
món ăn đồ uống chính xác và không được bấm bút khi khách đang chọn món. Sau
khi order xong phải nhắc lại những món ăn, đồ uống mà khách đã lựa chọn một
cách rõ ràng để đảm bảo nhà hàng phục vụ đúng những gì khách yêu cầu. Sau đó
nhân viên phục vụ chuyển order đến bộ phận bếp.
- Bước 4: Phục vụ khách:
Khi đưa đồ ăn và đồ uống lên bàn cho khách phải tuân thủ một số quy tắc như
cách rót rượu, cách đặt đồ phải đặt bên tay trái của khách, khi chuẩn bị đặt đồ lên
bàn thì nói nhỏ nhẹ với khách là “ Xin lỗi quý khách em/cháu đặt món ăn ạ”. Cần
biết món nào đưa lên trước món nào lên sau và món nào sau cùng: khai vị, món
chính và tráng miệng.
Sau khi hoàn tất công việc đặt đồ ăn lên cho khách, nhân viên phục vụ cần
đứng ở 1 vị trí khách có thể nhìn thấy để gọi khi có yêu cầu khách nhưng không
được đứng gần hoặc một vị trí làm khách hàng mất tự nhiên và cảm thấy không
thỏa mái. Đối với những yêu cầu của khách thì phải nhanh chóng đáp ứng kịp thời
với thái độ vui vẻ và thân thiện.
- Bước 5: Thanh toán:
Khi đưa hóa đơn cho khách cần phải đảm bảo độ chính xác của hóa đơn, tránh
sự nhầm lẫn khiến khách hàng không hài lòng, không tranh luận với khách khi
khách có ý kiến về hóa đơn, trong tình huống đó trước tiên phải xin lỗi khách, giải
thích nhẹ nhàng và mong khách đợi một chút thời gian để đến kiểm tra lại thông tin
chính xác từ quầy thu ngân, nếu tình huông nghiêm trọng thì mời tổ trưởng tổ nhà
hàng giải quyết.


- Bước 6: Tiễn khách:
Khi khách ăn uống xong và ra về nhân viên phục vụ phải vui vẻ chào khách,
nếu có thể hỏi ý kiên khách về dịch vụ của nhà hàng để nhà hàng ngày càng được
hoàn thiện hơn.
- Bước 7: Dọn dẹp

Dọn dẹp sạch sẽ, nhẹ nhàng không làm ảnh hưởng đến các bàn ăn khác. Tiếp
tục setup bàn ăn để chuẩn bị cho khách tiếp theo.
2.2 BỘ PHẬN KHÁCH SẠN
2.2.1 Tổng quan bộ phận khách sạn
Trong quá trình thực tập tại công ty em đã được thực tập làm việc trực tiếp tại
tổ buồng phòng thuộc bộ phận khách sạn. Bộ phận khách sạn gồm 2 nhân viên lễ
tân, 5 nhân viên buồng phòng, 2 nhân viên giặt là và 2 nhân viên kỹ thuật.
-Tổ lễ tân: gồm 2 nhân viên có nhiệm vụ: tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký
phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận khác có liên quan để đáp
ứng các nhu cầu của khách
-Tổ buồng phòng: gồm 5 nhân viê có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng khách, khu vực
hành lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi các thiết bị trong phòng
ngủ, báo cáo tình trạng phòng cho lễ tân hàng ngày
-Tổ giặt là: gồm 2 nhân viên có nhiệm vụ
-Tổ kỹ thuật: gồm 2 nhân viên có nhiệm vụ theo dõi và bảo trì thường xuyên các
thiết bị và sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khác yêu cầu, thực hiện các khâu
trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường phục vụ các hội nghị, hội thảo.
2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ, quy trình phục vụ tại bộ phận khách sạn
của công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí
- Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
Khi nhận được thông tin từ lễ tân về số lượng phòng, số lượng khách và số
phòng sẽ ở, thời gian checkin… thì bộ phận buồng sẽ chuẩn bị cơ sở vật chất trong


buồng để chuẩn bị đón khách.Trường hợp khách không gọi đặt phòng trước mà đến
thẳng khách sạn thuê phòng thì bộ phận buồng phòng luôn luông phải đảm bảo có
phòng sẵn sàng đón khách ngay lập tức trừ trường hợp khách sạn đã hết phòng. Vì
vậy trong quá trình bộ phận buồng làm việc luôn luôn phải đảm bảo nếu phòng
không có khách thì phòng phải đảm bảo sạch sẽ gọn gàng để đón khách bất kỳ lúc
nào.

Để đón khách công việc chuẩn bị của nhân viên buồng như sau: Vệ sinh
phòng, chuẩn bị các phòng đầy đủ trang thiết bị và đồ dùng cho khách như bật điều
hòa, kiểm tra hệ thống điện nước và các thiết bị trong phòng có hoạt động bình
thường không nếu có bất kỳ hỏng hóc hay sự cố gì phải báo ngay cho bộ phận kỹ
thuật để xử lý kịp thời, cách bày trí trang thiết bị trong phòng theo đúng quy đinh.
Khi hoàn tất công việc vệ sinh và kiểm tra tất cả trang thiết bị trong phòng
xong, nhân viên phòng gọi điện cho quầy lễ tân thông báo phòng đã sẵn sàng để đón
khách. Sau đó nhân viên buồng quay về bàn trực để tiếp quản những công việc tiếp
theo.
- Bước 2: phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Khi khách làm thủ tục checkin xong nhân viên phòng đưa khách đến phòng đã
thông báo để đón tiếp khách. Khi khách vào phòng thì khéo léo luôn luôn giữ trên
gương mặt sự thân thiện vui vẻ, bàn giao cho khách cơ sở vật chất trong phòng như
ti vi, tủ lạnh…. Bên cạnh đó quảng cáo một số dịch vụ của khách sạn cho khách
như dịch vụ giặt là, phục vụ ăn uống tai phòng. Sau cùng hỏi xem khách còn nhu
cầu gì nữa, nếu không xin phép ra về, đặc biệt khi ra khỏi phòng khách phải bước
lùi 3 bước rồi mới được quay người đi. Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng cần
có thái độ thân thiện, vui vẻ và hoạt bát.
- Bước 3: chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi phòng khách sạn. Bộ phận
buồng tiến hành kiểm tra, xem xét khách có sử dụng các dịch vụ hoặc mặt hàng
hoặc trang thiết bị có bị hư hỏng. Nếu phát hiện đồ khách để quên thì phải báo cho
lễ tân biết. Sau khi khách rời phòng thì nhân viên tiến hành dọn vệ sinh và báo cáo
cho lễ thân biết tình trạng phòng đã sẵn sàng đón khách tiếp theo.


2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN GIAI ĐOẠN 2012 – 2015
2.2.1 Những ưu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận nhà
hàng – khách sạn
Nhìn chung, các dịch vụ tại nhà hàng khách sạn đều đáp ứng được nhu cầu của

khách, và điều làm nên thành công đó là một trong các yếu tố sau đây:
Ưu điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy nhà hàng là nhà hàng – khách sạn hạng
trung nhưng trang thiết bị khá đồng bộ. Bàn của nhà hàng có nhiều loại để phù hợp
với từng loại tiệc như bàn vuông, bàn tròn, bàn dài,.. Rèm cửa được trang trí một
cách hài hòa phù hợp với cấu trúc của nhà hàng khách sạn. Ngoài ra các phụ kiện
bếp luôn đầy đủ, hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu chế biến các món ăn phức
tạp.
Ưu điểm về quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất
cứ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào. Công ty cũng không nằm ngoài tiêu chí
đó bởi con người là yếu tố quan trọng hàng đàu làm nên chất lượng dịch vụ với đội
ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo bài bản , kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp,
đặc biệt là với sự quản lí của các nhà quản lí cấp trung và cấp cao tới từng cá nhân
gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm của từng nhân viên đạt hiệu quả tốt trong quá
trình phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá cao về văn minh phục vụ. Sở
dĩ có được như vậy là nhờ có các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng người phù hợp với
sở trường của từng người, phát huy tối đã năng lực của nhân viên.
Vậy ngoài cơ sở vật chất kĩ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của
nhà hàng là con người. Tùng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo
tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có những
thnahf công trong công việc của nhà hàng.


2.2.1 Những vấn đề còn tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ tại bộ
phận nhà hàng – khách sạn
-Về chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng được tất cả
các khách, vẫn còn một phần khách hàng không hài lòng với chất lượng món ăn.
Theo khảo sát khách hàng, khách hàng cho biết chất lượng món ăn chưa đều nhau
có món làm rất tốt, có món làm chưa tốt. Điều đó có thể xuất phát từ tay nghề
không đồng đều giữa các đàu bếp. Việc nấu ăn do nhiều người phụ trách được chia
làm nhiều công đoạn, chưa tạo được sự đồng đều giữa các khâu nên làm cho chất

lượng món ăn chưa được đồng đều. Một nguyên nhân khác là hiện tại thực đơn của
nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách. Tuy nhiên
chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn nhân lực nên chất lượng món ăn
chưa đạt hiệu quả tối ưu nhất. Và do khách hàng trước khi đến với nhà hàng đã
mong đợi quá cao về bữa ăn, cho nên khi thực tế không đạt được nhu họ mong
muốn làm cho kết quả đánh giá món ăn chưa tốt.
-Về chất lượng buồng phòng: Đa số khách hàng đã hài lòng về chất lượng buồn
phòng của công ty, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề: nhân viên buồng
phòng không tập trung công việc mà làm việc riêng rồi đến khi có khách đột xuất
mới vội vàng chuẩn bị dẫn đến sảy ra nhiều sai sót, đội kỹ thuật không thường
xuyên kiểm tra các thiết bị trong phòng làm cho khách không thỏa mái và dẫn đến
những tình huống khách rất khó chịu như đang tắm thì vòi hoa sen hỏng.
-Về nhân viên phục vụ: Phần lớn các nhân viên của công ty có nghiệp vụ chuyên
nghiệp, tuy nhiên vẫn ó một số làm chưa tốt chủ yếu là do nhân viên thời vụ, chưa
có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ nhà hàng khách sạn nên đôi khi còn nhiều
thiếu sót. Xét trên tình hình thực tế hiện nay , có rất nhiều công việc chưa ổn định,
các nhân viên phải làm nhiều việc hơn, áp lực công việc cao, công việc lại chồng
chéo, cho nên các công việc thực hiện chưa được hoàn hảo.
-Về giá các món ăn và buồng phòng: trong quá trình khảo sát các khách hàng cho
biết mức độ hài lòng về giá của họ là chưa cao, một số ít cho rằng giá đó là tạm
chấp nhận được nhưng nếu so với chất lượng món ăn thì lại chưa hài lòng. Và


nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng sẽ chấp nhận mức giá cao khi
chất lượng món ăn và buồng phòng được cải thiện hơn nữa.
2.2.3 Phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ của công ty TNHH
thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2013-2015
Phân tích kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ trong ba năm 2013-2014-2015
BẢNG 5. DOANH THU QUA 3 NĂM HOẠT Đ ỘNG
(đơn vị triệu đồng)

Chỉ tiêu

2013

2014

2015

Giá trị tuyệt
đối

Tỷ trọng

Giá trị tuyệt
đối

Tỷ trọng

Giá trị tuyệt
đối

Tỷ trọng

Tổng
doanh
thu

10.188.358.000

100%

12.365.796.600

100%

15.191.987.000

100%

Doanh
thu nhà
hàng

4.688.358.000

46%

6.185.791.500

50.02%

7.211.187.000

47.46%

Doanh
thu
khách
sạn

1.600.000.000

15.7%

2.180.005.000

17.62%

2.980.800.000

19.32%

Doanh
thu từ
hoạt
động
kinh
doanh
khác

3.900.000.000

38.3%

4.156.000.000

32.18%

5.762.000.000

33.22%

Tổng chi
phí

4.657.000.000

5.124.580.000

5.924.766.000

Lợi
nhuận
sau thuế

5.531.358.000

7.241.216.610

9.267.221.000

(Nguồn: phòng tài chính công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp
Uông Bí)
Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu của công ty đã tăng trong 3 năm trở lại đây. Cụ
thể từ năm 2013 đến 2014 tổng doanh thu tăng 2.177.438.600 tương ứng với 21.2%,


từ năm 2024 đến 2015 tổng doanh thu tăng 1.395.540.740 tương ứng với 22.85%.
Do năm giai đoạn 2013-2015 nhà hàng đã đi vào hoạt động được 6 năm nên doanh
thu cao và ổn định.Từ bảng số liệu cũng có thể thấy được, trong ba năm thì doanh

thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ tại nhà hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các
lĩnh vực công ty kinh doanh, từ năm 2013 đến năm 2015 tỷ trọng doanh thu từ nhà
hàng tương ứng là 46%, 50,02% và 47.46%. Đứng thứ hai là doanh thu từ hoạt
động kinh doanh khác bao gồm cho thuê cơ sở hạ tầng và vệ sinh môi trường. Tỷ
trọng của doanh thu từ hoạt động kinh doanh khác từ năm 2013 đến 2015 lần lượt là
38.3%, 32.18% và 33.22%. Và doanh thu thấp nhất đó là từ dịch vụ khách sạn chỉ
chiếm tỷ trọng trong các năm từ 2013 đến 2015 lần lượt là 15.7%, 17.62% và
19.32%. Vậy có thể thấy hoạt động cung cấp dịch vụ trong nhà hàng là hoạt động
kinh doanh trọng tâm của công ty.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH
HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ GIAI ĐOẠN 2016 – 2020
Phương hướng hoạt động là vấn đề được quan tâm ở bất cứ doanh nghiệp nào
muốn kinh doanh có hiệu quả và sinh lời tối ưu. Phương hướng hoạt động của công
ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông Bí giai đoạn 2016 – 2020 trong
lĩnh vực nhà hàng – khách sạn như sau:
Đa dạng, nâng cao chất lượng các món ăn tại nhà hàng, hình thành quy trình
phục vụ chuyên nghiệp, tạo tiền đề phát triển cho những năm tiếp theo
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng cao của khách hàng, tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lượng cơ sở
vật chất kỹ thuật trong nhà hàng – khách sạn.


Tập chung đổi mới cơ chế quản lý, thu hút nhân tài, đào tạo cán bộ công nhân
viên trình độ nghiệp vụ tác phong phục vụ chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng
sự hài lòng tối đa. Có hình thức khen thưởng kỷ luật rõ ràng nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ công nhân viên. Đẩy mạnh các phong trào thi đua xây dựng đơn vị,

tổ chức giáo dục chính trị tư tưởng cho cán bộ công nhân viên, thi đua thực hiện tốt
nội dung năng suất, chất lượng và hiệu quả. Phát huy sức mạnh của các tổ chức
đoàn thể, động viên cán bộ công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao
động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Chú trọng Marketing, nghiên cứu nhu cầu thị trường, đưa ra những biện pháp
cụ thể về giá, khuyến mãi, quảng cáo. Giữ vững những khác hàng quen, mở rộng thị
trường mới trong và ngoài nước
Để đạt được mục đích trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp
thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Mặt khác, Tổng cục Du lịch và các
ngành liên quan cần quan tâm tới một số vấn đề để tạo điều kiện cho các doanh
nghiệp khách sạn có một môi trường hoạt động tốt.

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁO ĐỀ XUẤT CHO HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH
VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN THUỘC CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ KINH DOANH TỔNG HỢP UÔNG BÍ
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà hàng – khách sạn thuộc công ty TNHH thương mại và kinh doanh tổng
hợp Uông bí đi vào hoạt động đã được 9 năm và cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư
khá tốt, tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì công ty cần
phải nâng cao hơn nữa cơ sở vật chất kỹ thuật.
Bổ sung nhiều các loại hoa, cây cảnh và đèn xung quanh khuân viên nhà hàng,
khách sạn.
Hoàn thiện hơn nữa hệ thống điện nước dự phòng kho nhà hàng – khách sạn.


Thay thế một số thiết bị đã cũ như loa đài để bật nhạc nền xung quanh nhà
hàng khách sạn vì hệ thống này đã bị rè âm thanh.
Trang bị thêm nhiều bình cứu hỏa phòng cháy chữa cháy.
Ứng dụng công nghệ thông tin vào việc quản lý cũng như cung cấp dịch vụ,

đầu tư máy móc thiết bị.
3.2.2 Nâng cao chất lượng và chuyên sâu hóa món ăn
Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu,
yêu cầu và thói quen ăn uống của khách hàng. Để từ đó có thể đưa ra các món
ăn và các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các
món ăn không cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt
vì theo lý thuyết Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không
bán cái chúng ta có. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn
lực và nguyên liệu vào cho những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng
khi phải lo quá nhiều món ăn. Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ cho tất cả nhân viên bộ phận bếp. Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng
chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên
các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất, tận dụng tốt thời gian để có thể làm
các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi. Thống nhất các công thức các
cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và tiêu chuẩn để có thể tạo ra
các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc. Tìm kiếm những nguồn cung
cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng về độ sạch,
tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn nguyên liệu này cần phải
được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào. Và nhà hàng phải chủ động được
nguồn nguyên liệu này.
3.2.3 Điều chỉnh giá cả hợp lý
Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên
liệu với giá ổn định, khi nâng cao được chất lượng món ăn thì vấn đề thái độ của
khách đối với giá sẽ được thay đổi.


3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Nhân lực là yếu tố then chốt quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp. Đây là yếu tố trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng –
khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy đầu tư cho

nguồn nhân lực chính là việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, nhằm thu hút khách hàng.
Thu nhập và tìm hiểu thông tin về thị trường lao động, mở rộng kênh thu nhận
nhân lực, lập phương án tổng thể về tuyển mộ, tuyển dụng, điều động lao động
giám sát việc tổ chức thực hiện. Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt
ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những
nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
- Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân,
bàn, bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.
- Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng... phải được
đào tạo chuyên sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một
ngoại ngữ ở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: chọn những người nhiệt tình vui vẻ, chịu được lao động với
cường độ cao.
- Hình thức: chọn những người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn,
gọn gàng.
- Đồng thời phải chọn những người có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
Phối hợp nhân lực trong nội bộ tạo điều kiện tốt cho mọi người làm việc theo
đúng chức danh mà cá nhân đảm nhận, tăng cường sự đoàn kết gắn bó, xây dựng
truyền thống văn hóa của khách sạn. Cải thiện cách thức quản lý của khách sạn, tiết
kiệm tối đa các khoảng chi, giảm thiểu giờ rảnh rỗi của công nhân viên, đồng thời
đảm bảo song song vừa phục vụ khách của khách sạn vừa tăng lượng khách liên
quan, hội nghị, đám cưới… nhằm tăng nguồn thu cho doanh nghiệp.


Tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán
bộ công nhân viên. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho
đội ngũ cán bộ công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị
khác để học hỏi kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm

trung tâm, thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của du khách. Đồng thời luôn tạo thái độ
chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho du khách không khí vui vẻ như
không khí trong gia đình. Phải chú ý khả năng xử lý tình huống, đặc biệt là khả
năng ứng xử với khách hàng khó tính vì khả năng đó sẽ giúp giữ chân được những
khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn, với tiêu chí như
vậy khả năng khách lưu lại là rất lớn.
Điều rất quan trọng mà khách sạn cần chú ý là để nhân viên yên tâm làm việc
và phục vụ tận tình cho khách sạn thì khách sạn phải có chế độ đãi ngộ tốt với nhân
viên, ngoài tiền lương chính phải có phụ cấp và tiền thưởng cũng như có chế độ đãi
ngộ khi nhân viên về hưu, tạo điều kiện cho nhân viên có cơ hội thăng tiến.
3.2.5 Hoàn thiện quy trình phục vụ chuyên nghiệp
Hiện nay, khách sạn đã đưa ra quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy
trình phục vụ bàn, bar, buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá.
Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận
lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng).
Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách như: nguồn gốc
dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để
có được một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình
độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú,
đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận
của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thư chúc mừng,
cảm ơn... Thực tế đã chứng minh, nhiều khách từng trải họ rất từng trải, có kinh
nghiệm, thậm chí họ còn biết nhiệm vụ của từng khâu, bộ phận, do đó những lời
khuyên của họ sẽ vô cùng quý giá.


KẾT LUẬN
Việt Nam đang trong quá trình hội nhập sâu rộng, đây là thời cơ phát triển
mạnh mẽ đối với ngành du lịch bên cạnh đó cũng tiềm ẩn nhiều khó khăn thách
thức. Để chuẩn bị đón những lượt khách không ngừng tăng lên trong những năm

tiếp theo và đối đầu ới sự cạnh tranh gay gắt thì nghành du lịch nói chung và
nghành nhà hang – khách sạn nói riêng cần phải chuẩn bị về nhiều mặt như: tiếp tục
hoàn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng- khách sạn; tăng cường đổi
mới các loại hình dịch vụ để phục vụ khách; nâng cao trình độ nghiệp vụ cũng như
chuyên môn cho cán bộ công nhân viên như ngoại ngữ, tác phong phục vụ;….
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cung cấp dịch vụ trong nhà
hàng - khách sạn đối với hiệu quả kinh doanh là điều cực kỳ cần thiết, công ty
TNHH thương mại và kinh doanh tổng hợp Uông bí phải cố gắng tìm ra những giải


pháp riêng, hướng đi riêng phù hợp với doanh nghiệp nhằm củng cố vị thế của mình
trên thị trường và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy
kinh tế địa phương cũng như đất nước phát triển.
Qua quá trình thực tập tại công ty, được tìm hiểu, bổ sung kiến thức, được trải
nghiệm là một nhân viên phục vụ trong nhà hàng và khách sạn em đã rút ra được rất
nhiều kinh nghiệm trong môi trường kinh doanh mà sắp tới sau khi tốt nghiệp em sẽ
phải làm quen. Ngoài ra các kiến thức sẵn có trên giảng đường Đại học đã giúp em
củng cố và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH thương mại và
kinh doanh tổng hợp Uông Bí đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt quá
trình thực tập vừa qua. Đồng thời em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô Th.S
Đào Minh Anh Giáo viên hướng dẫn đã giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập
này.


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu:
1. GS Đinh Xuân Trình, PGS.TS Đặng Thị Nhàn, “Giáo trình Thanh toán quốc tế”,
Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật
2. PGS.TS Phạm Duy Liên, “Giáo trình Giao dịch thương mại quốc tế”, Nhà xuất

bản thống kê
3. Các tài liệu nội bộ phòng Tài chính kế toán của công ty TNHH thương mại và
kinh doanh tổng hợp Uông Bí
Website:
1. Website Tổng cục Hải quan Việt Nam
2. Website Bộ công thương Việt Nam />3. Web