Nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa quốc tế vimec, hà nội

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xã hội ngày một phát triển nên chất lượng cuộc sống của con người
cũng ngày được nâng cao. Chính vì vậy mà nhu cầu về chăm sóc sức
khỏe ngày càng trở lên thiết yếu và được quan tâm đúng mức hơn. Thực
tế tại nước ta cho thấy, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe của con người
đang ngày một tăng cao khiến các bệnh viện lớn tuyến trung ương đều
luôn trong tình trạng quá tải mà vẫn chưa đáp ứng được hết nhu cầu
KCB của người dân. Nhu cầu của người dân về số lượng và chất lượng
thì ngày một tăng cao, trong khi số lượng đội ngũ y bác sĩ và thiết bị y tế
thì hạn chế khiến chất lượng KCB của các bệnh viện công còn nhiều
hạn chế. Đây cũng là một trong những nguyên nhân chính giúp cho sự
ra đời ngày càng nhiều các bệnh viện tư, được đầu tư hơn về trang thiết
bị máy móc hiện đại và nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng được tốt hơn
nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân.
Mặc dù nhu cầu KCB là rất lớn nhưng các bệnh viện tư nhân hay
bệnh viện quốc tế vẫn không thoát khỏi được quy luật cạnh tranh của thị
trường. Nỗi lo về sự cạnh tranh với các bệnh viện công giá rẻ hay các
bệnh viện tư tương tự buộc bệnh viện Vinmec phải tạo ra được sự khác
biệt của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Muốn làm được điều đó thì
việc nâng cao NLCT trong có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với một
bệnh viện.Qua đó, nhờ các biện pháp nâng cao NLCT trong KCB giúp
Vinmec cạnh tranh tốt với những bệnh viện khác.
Thực tế cũng cho thấy, số lượng bệnh nhân tới tham khám tại bệnh
viện còn nhiều hạn chế. Một phần cũng bởi cạnh tranh khá mạnh mẽ của
1


các đối thủ trực tiếp với Bv ĐKQT Vinmec như BV Việt - Pháp, BV
Thu Cúc, BV Hồng Ngọc... Nhưng còn do cả NLCT của VINMEC cũng
chưa được tốt khiến sức hấp dẫn và khả năng khuyến khích KCB của

KH tại VINMEC chưa cao.
Tất cả những điều trên cho thấy NLCT của Bv ĐKQT Vinmec còn
nhiều hạn chế. Xuất phát từ những thực tiễn đã nêu trên và thấy được sự
cần thiết của việc nâng cao NLCT trong KCB với bệnh viện nên em đã
quyết định chọn đề tài: “Nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ
KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế Vimec, Hà Nội.”
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: nâng cao NLCT trong cung ứng
dịch vụ KCB của Bệnh viện đa khoa quốc tế (BVĐKQT) Vinmec.
Để thực hiện được mục tiêu nói trên đề tài cần thực hiện 3 nhiệm vụ
sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về cạnh tranh và
NLCT.
+ Phân tích, đánh giá môi trường cạnh tranh, thực trạng NLCT và
các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại
BVĐKQT Vinmec trong thời gian qua.
+ Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm nâng cao NLCT
trong cung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: NLCT trong ung ứng dịch vụ
KCB của Bv ĐKQT Vinmec.
Phạm vi nghiên cứu:
2


- Không gian: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec.
- Thời gian: Thực trạng cung ứng dịch vụ KCB của Bv ĐKQT
Vinmec trong 2 năm gần đây là năm 2013 và năm 2014 từ đó định
hướng đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong
cung ứng dịch vụ KCB tại BVĐKQT Vinmec cho giai đoạn 2015 đến

2016 .
- Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận
và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao NLCTcủa BVĐKQT Vinmec.
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề tài, luận văn kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm:
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử là phương
pháp luận rất quan trọng cho phân tích và luận giải bản chất và quá trình
vận động và phát triển của các hiện tượng, sự vật được sử dụng làm
phương pháp luận chung
- Phương nghiên cứu khoa học cụ thể như:


Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh, quy nạp, phân tích, hệ
thống,...: thu thập thông tin, dữ liệu lưu trữ về thực trạng cung ứng dịch
vụ KCB tại Bv ĐKQT Vinmec rồi phân tích các dữ liệu bằng cách so
sánh kết quả hoạt động kinh doanh của bệnh viện. Từ đó thấy được
những lợi thế so sánh về cung ứng dịch vụ cũng như năng lực cung ứng
dịch vụ KCB tại Vinmec. Qua đó đánh giá thành công, hạn chế về
NLCT và nguyên nhân. Đồng thời đề xuất các giải pháp và kiến nghị cơ
bản nhằm hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB
của BVĐKQT Vinmec.
3




Phương pháp khảo sát, điều tra: Nhằm bổ sung thông tin, dữ liệu, phục
vụ nghiên cứu đề tài: thông tin tình hình cung ứng dịch vụ KCB của một
số bệnh viện lớn, lợi thế của Vinmec, các yếu tố và các nguồn lực cho

phát triển… Ngoài ra, trong quá trình nghiên cứu, em có tiến hành lấy ý
kiến chuyên gia để bổ sung cho các lập luận về định hướng và giải pháp
hoàn thiện việc nâng cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của
BVĐKQT Vinmec.
5. Một số đóng góp của luận văn
- Hệ thống hóa và luận giải rõ hơn cơ sở lý luận cơ bản về cạnh tranh,
NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của bệnh viện. Xác định các yếu tố
ảnh hưởng đến NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB, đề ra phương pháp
xác định chỉ số NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB.
- Phân tích kinh nghiệm thành công và thất bại về nâng cao NLCT
trong cung ứng dịch vụ KCB tại bệnh viện ở một số nước trên thế giới,
đánh giá rút ra bài học kinh nghiệm cho bệnh viện Vinmec và khả năng
vận dụng kinh nghiệm đó vào thực tiễn của Vinmec.
- Đánh giá được thực trạng NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại
Vinmec, xác định chỉ số đo lường NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB
của Bv ĐKQT Vinmec trên cơ sở đó đặt ra các vấn đề cần phải giải
quyết.
- Xây dựng một số quan điểm và các giải pháp hoàn thiện để nâng
cao NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của Vinmec hiện nay cho tới
các năm tiếp theo.
6. Kết cấu của luận văn

4


Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao NLCT trong
cung ứng dịch vụ KCB của Bệnh viện
Chương 2: Thực trạng về NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của
BVĐKQT Vinmec.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao

NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB của BVĐKQT Vinmec.

5


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN
1.1. Cơ sở lý luận về cạnh tranh và NLCT của sản phẩm –
1.1.1.

dịch vụ
Khái niệm về cạnh tranh và NLCT
1.1.1.1. Khái niệm cạnh tranh
Cạnh tranh là điều kiện sống còn của mỗi doanh nghiệp, và là
một đặc trưng cơ bản của nền kinh tế hàng hóa. Có một số định nghĩa
về cạnh tranh như sau:
Theo Mác thì: “Cạnh tranh là sự ganh đua, đấu tranh gay gắt
giữa các nhà tư bản để giành giật những điều kiện thuận lợi trong sản
xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu hút được lợi nhuận siêu ngạch”.
Theo từ điển Tiếng Việt thì: “Cạnh tranh là sự ganh đua giữa cá
nhân, tập thể có chức năng như nhau để giành phần hơn, phần thắng
về mình”.
Theo Wikipedia thì: " Cạnh tranh (kinh tế) là sự ganh đua giữa
các chủ thể kinh tế (nhà sản xuất, nhà phân phối, bán lẽ, người tiêu
dùng, thương nhân…) nhằm giành lấy những vị thế tạo nên lợi thế
tương đối trong sản xuất, tiêu thụ hay tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ hay
các lợi ích về kinh tế, thương mại khác để thu được nhiều lợi ích nhất
cho mình."
Theo cuốn kinh tế học của P.Samuelson thì: “Cạnh tranh là sự

kình địch giữa các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau để giành KH, thị
6


trường”.
Theo nhà kinh tế học Michael Porter của Mỹ thì: "Cạnh tranh
(kinh tế) là giành lấy thị phần. Bản chất của cạnh tranh là tìm kiếm lợi
nhuận, là khoản lợi nhuận cao hơn mức lợi nhuận trung bình mà doanh
nghiệp đang có. Kết quả quá trình cạnh tranh là sự bình quân hóa lợi
nhuận trong ngành theo chiều hướng cải thiện sâu dẫn đến hệ quả giá
cả có thể giảm đi."
Ngoài ra, còn có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm
cạnh tranh. Từ các định nghĩa trên ta có thể tiếp cận về cạnh tranh như
sau:
Thứ nhất, khi nói đến cạnh tranh chính là nói đến sự ganh đua
nhằm mục tiêu giành lấy phần thắng của nhiều chủ thể cùng tham dự
nhằm thu được lợi ích nhiều nhất cho mình.
Thứ hai, mục đích trực tiếp của cạnh tranh chính là một đối
tượng cụ thể nào đó mà các bên đều muốn giành giật có được ( ví dụ
như một cơ hội, một dự án, KH ... ) với mục đích cuối cùng là kiếm
được phần lợi nhuận cao.
Thứ ba, cạnh tranh diễn ra trong một điều kiện môi trường cụ
thể, có những ràng buộc chung mà các chủ thể tham gia phải tuân thủ
như: đặc điểm của sản phẩm, thị trường, những điều kiện pháp lý ràng
buộc, các thông lệ kinh doanh ...
Thứ tư, trong quá trình cạnh tranh các chủ thể tham gia có thể sử
dụng nhiều công cụ khác nhau như: cạnh tranh bằng đặc tính cũng như
chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay cạnh tranh bằng giá bán của sản
phẩm dịch vụ; hoặc cạnh tranh bằng nghệ thuật tiêu thụ sản phẩm;
7

cũng có thể là cạnh tranh nhờ dịch vụ bán hàng tốt; hay cạnh tranh
thông qua hình thức tiện ích trong thanh toán ...
1.1.1.2. Khái niệm về NLCT
Trong quá trình nghiên cứu về cạnh tranh, người ta đã sử dụng
khái niệm NLCT. NLCT được xem xét ở nhiều góc độ khác nhau như
NLCT quốc gia, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch
vụ.
NLCT được hiểu là vị thế của doanh nghiệp trên thị trường cho nhằm
mục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh để thu hút KH về phía mình.
NLCT là một yếu tố quan trọng để đánh giá sức mạnh cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp bởi đó là yếu tổ tổng hợp của các lợi thế doanh
nghiệp có được từ môi trường kinh doanh hay chính từ bản thân nội
lực doanh nghiệp.
Như vậy, NLCT của doanh nghiệp trước hết được tạo ra từ chính nội
bộ hay thực lực của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố nội hàm của mỗi
doanh nghiệp, không chỉ tính bằng các tiêu chí về công nghệ, tổ chức
quản trị doanh nghiệp, tài chính, nhân lực,... một cách riêng biệt mà
cần đánh giá để so sánh với các đối thủ cùng hoạt động trên cùng một
lĩnh vực, trong cùng một thị trường. Trên cơ sở đó, muốn tạo nên
NLCT đòi hỏi doanh nghiệp cần tạo được lợi thế so sánh với đối thủ
của mình. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể thỏa mãn tốt hơn những đòi
hỏi của KH cũng như lôi kéo được KH từ đối thủ cạnh tranh.
Theo từ điển thuật ngữ chính sách thương mại thì: “Sức cạnh
tranh là năng lực của một doanh nghiệp, một ngành, một quốc gia
8


không bị doanh nghiệp khác, ngành khác đánh bại về năng lực kinh tế”

(University of Adelaide, 1997).
1.1.1.3. Các cấp độ về NLCT
NLCT được xem xét ở những góc độ khác nhau như: NLCT quốc
gia, NLCT ngành, NLCT doanh nghiệp, NLCT của sản phẩm và dịch
vụ
a. NLCT quốc gia
NLCT của ngành hay doanh nghiệp lại được thể hiện thông qua
NLCT của sản phẩm, dịch vụ của nó. Đây cũng là cái thể hiện rõ nhất
NLCT của các chủ thể nói chung.
Theo Diễn đàn kinh tế thế giới - WEF thì NLCT của quốc gia phụ
thuộc vào 12 tiêu chí và được xếp theo thứ tự sau: thể chế, hệ thống
của cơ sở hạ tầng, sự ổn định kinh tế vĩ mô, hệ thống về y tế và giáo
dục phổ thông, trình độ của giáo dục đại học, hiệu quả của thị trường
hàng hóa dịch vụ, hiệu quả của thị trường lao động, mức độ phát triển
của thị trường tài chính, mức độ sẵn sàng của công nghệ, quy mô của
thị trường, mức độ phát triển của môi trường kinh doanh và mức độ
của sự sáng tạo.
WEF xếp hạng NLCT của Việt Nam trong năm 2010 đứng thứ 59
trong số 133 quốc gia được xếp hạng toàn cầu, nghĩa là tăng tới 16 bậc
so với năm 2009.
b. NLCT ngành
Theo mô hình kim cương của Micheal Porter, NLCT haylợi thế
cạnh tranh của một doanh nghiệp, một ngành không chỉ phụ thuộc vào
các yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp mà còn phụ thuộc vào các
9


yếu tố bên ngoài trong môi trường kinh doanh quốc gia bao gồm:
- Nhóm yếu tố do ngành tự quyết định bao gồm: chiến lược phát
triển ngành, sản phẩm chế tạo, lựa chọn công nghệ, đào tạo cán bộ,

đầu tư nghiên cứu công nghệ và phát triển sản phẩm, chi phí sản xuất
và quan hệ với bạn hàng ...
- Nhóm các yếu tố do Chính phủ quyết định, tạo ra môi trường
kinh doanh bao gồm: thuế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, chi ngân sách
cho hoạt động nghiên cứu triển khai, hệ thống luật pháp điều chỉnh
quan hệ giữa các bên tham gia thị trường...
- Nhóm yếu tố mà Chính phủ và ngành chỉ quyết định được một
phần như: nguyên liệu đầu vào sản xuất, nhu cầu của người tiêu dùng,
môi trường quốc tế.
- Nhóm các yếu tố hoàn toàn không thể quyết định được như:
môi trường tự nhiên, quy luật kinh tế ...
c. NLCT doanh nghiệp
NLCT của ngành hay doanh nghiệp lại được thể hiện thông qua
NLCT của sản phẩm, dịch vụ của nó. Đây cũng là cái thể hiện rõ nhất
NLCT của các chủ thể nói chung.
Doanh nghiệp muốn có vị trí vững chắc và thị trường ngày càng
được mở rộng thì cần có tiềm lực đủ mạnh để có thể cạnh tranh trên
thị trường.
NLCT của sản phẩm có thể được đánh giá thông qua các tiêu chí
như: giá sản phẩm, sự vượt trội về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, kiểu
dáng sản phẩm, thương hiệu… so với đối thủ cạnh tranh trên cùng một
phân đoạn thị trường vào cùng một thời điểm. Những yếu tố đó tạo ra
10


lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, tức là tạo cho doanh nghiệp đó có
khả năng triển khai các hoạt động với hiệu quả cũng như hiệu suất cao
hơn những đối thủ cạnh tranh, và tạo ra giá trị cho KH dựa trên sự
khác biệt của các yếu tố như chất lượng hoặc chi phí thấp, hoặc cả hai.
d. NLCT của sản phẩm/ dịch vụ

NLCT của sản phẩm/ dịch vụ chính là sức hút, sự hấp dẫn với sản
phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng từ đó được phát triển lên thành
NLCT của doanh nghiệp, NLCT của ngành, NLCT của quốc gia.
NLCT của sản phẩm/ dịch vụ là yếu tố cơ bản, cốt lõi tạo nên NLCT
của ngành (doanh nghiệp), và tổng hợp lại góp phần nâng cao NLCT
của quốc gia. Ngược lại NLCT của quốc gia sẽ tạo điều kiện nâng cao
NLCT ngành (doanh nghiệp), khi NLCT của doanh nghiệp được nâng
cao sẽ tạo nên sức hút với sản phẩm, dịch vụ của người tiêu dùng từ đó
tạo nên NLCT của sản phẩm.
Như vậy, NLCT của sản phẩm/ dịch vụ được cấu thành bởi rất
nhiều yếu tố, nhưng những yếu tố cơ bản không thể thiếu được đó là:
chất lượng sản phẩm, giá cả, tính độc đáo hay sự khác biệt.
Các cấp độ NLCT có mối quan hệ qua lại, hỗ trợ cho nhau và ràng
buộc lẫn nhau. Một nền kinh tế có sức cạnh tranh thì các thành phần
của nó là ngành kinh tế, doanh nghiệp phải có sức cạnh tranh. Cũng
vậy, một doanh nghiệp muốn có sức cạnh tranh thì các sản phẩm/dịch
vụ chính do nó cung cấp cũng phải có NLCT.
1.1.2Các tiêu chí đo lường cạnh tranh của sản phẩm- dịch vụ
1.1.2.1Doanh thu
Doanh thu là số tiền mà doanh nghiệp thu được khi bán hàng hóa
11


hoặc dịch vụ. Công thức tính doanh thu của doanh nghiệp như sau:
Doanh thu

=

Số lượng sản phẩm tiêu x Giá bán đơn vị sản

thụ
phẩm
Do đó, doanh thu được coi là một chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp. Căn cứ vào chỉ tiêu doanh thu qua từng thời
kỳ hoặc qua các năm ta có thể đánh giá được kết quả hoạt động kinh
doanh là tăng hay giảm, theo chiều hướng tốt hay xấu. Nhưng để đánh
giá được hoạt động kinh doanh đó có mang lại được hiệu quả hay
không chúng ta phải xét đến những chi phí đã hình thành nên doanh
thu đó. Nếu doanh thu và chi phí của doanh nghiệp đều tăng lên qua
các năm nhưng tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí
thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá là tốt, Doanh
nghiệp đã biết phân bổ và sử dụng hợp lý yếu tố chi phí, bởi một phần chi
phí tăng thêm đó được doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, đầu tư
mua sắm trang thiết bị, mở rộng thị trường ….
1.1.2.2 Thị phần
Để đánh giá NLCT của doanh nghiệp, người ta còn dựa trên tiêu chí
thị phần. Thị phần được định nghĩa là phần thị trường mà doanh
nghiệp chiếm giữ trong tổng dung lượng thị trường. Công thức xác
định như sau:
Doanh thu của doanh nghiệp
Thị phần của doanh nghiệp = ---------------------------------------Tổng doanh thu toàn ngành
Ý nghĩa của chỉ tiêu này cho biết: Chỉ tiêu này càng lớn nói lên
sự chiếm lĩnh thị trường của doanh nghiệp càng rộng. Thông qua sự
biến động của chỉ tiêu này ta có thể đánh giá mức độ hoạt động của
12


doanh nghiệp có hiệu quả hay không, bởi nếu doanh nghiệp có một
mảng thị trường lớn thì chỉ số trên đạt mức cao nhất và ấn định cho
doanh nghiệp một vị trí ưu thế trên thị trường. Doanh nghiệp có một

thị trường nhỏ hẹp thì chỉ số trên ở mức thấp, phản ánh tình trạng
doanh nghiệp đang bị chèn ép bởi các đối thủ cạnh tranh. Bằng chỉ
tiêu thị phần, doanh nghiệp có thể đánh giá sơ bộ khả năng chiếm lĩnh
thị trường so với toàn Ngành.
Ngoài ra, người ta còn sử dụng chỉ tiêu thị phần tương đối để
đánh giá được khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối
thủ. Chỉ tiêu này được tính bằng cách so sánh về doanh thu của công
ty so với đối thủ cạnh tranh mạnh nhất để từ đó có thể biết được những
mặt mạnh hay những mặt còn hạn chế so với đối thủ. Do đó thị phần
tương đối của doanh nghiệp được xác đinh bằng công thức sau:
=
Ưu điểm của chỉ tiêu này là đơn giản, dễ hiểu nhưng nhược điểm
của nó là khó lắm bắt được chính xác số liệu cụ thể và sát thực của đối
thủ.
1.1.2.3 Lợi nhuận
Lợi nhuận chính là yếu tố đánh giá chất lượng hoạt động của các
doanh nghiệp, đồng thời cũng là nhân tố tác động trực tiếp đến NLCT
của doanh nghiệp. Thực vậy, lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh
thu sau khi đã trừ đi các chi phí dùng vào hoạt động sản xuất của
doanh nghiệp. Lợi nhuận được coi là một chỉ tiêu tổng hợp đánh giá
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Bởi nếu DN thu được lợi
nhuận cao thì nó phản ánh một cách chắc chắn là DN đó phải có doanh
13


thu cao và chi phí thấp. Căn cứ vào chỉ tiêu lợi nhuận các DN có thể
đánh giá được khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ. Nếu lợi
nhuận cao thì khả năng cạnh tranh của DN cao và hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp được đánh giá rất khả quan.
Tỷ xuất lợi nhuận được tính theo công thức sau:

Tỷ suất lợi nhuận sau thuế =

Lợi nhuận sau thuế
Doanh thu thuần

trên doanh thu thuần
Chỉ tiêu này cho thấy trong 100 đồng doanh thu thuần thì DN sẽ
thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận sau thuế. Nếu chỉ tiêu này thấp tức
là tốc độ tăng của lợi nhuận nhỏ hơn tốc độ tăng của doanh thu, chứng
tỏ sức cạnh tranh của DN thấp, hiệu quả kinh doanh của DN chưa cao
và đã có quá nhiều đối thủ thâm nhập vào thị trường cuả DN. Do đó
DN không ngừng phải mở rộng thị trường để nâng cao khả năng cạnh
tranh nhằm mục đích nâng cao được lợi nhuận. Nếu chỉ tiêu này cao
tức là tốc độ tăng lợi nhuận lớn hơn tốc độ tăng của doanh thu, hoạt
động kinh doanh của DN được đánh giá là có hiệu quả. Điều này
chứng tỏ khả năng cạnh tranh của DN là tốt, DN cần phát huy lợi thế
của mình một cách tối đa và không ngừng đề phòng các đối thủ cạnh
tranh tiềm ẩn thâm nhập vào thị trường của DN bất cứ lúc nào do sức
hút lợi nhuận cao.
1.1.2.4Sự trung thành của khách hàng
Ngoài ra, khả năng cạnh tranh của DN còn được biểu hiện qua
chỉ tiêu định tính chính là sự trung thành của khách hàng. Điều này
được thể hiện thông qua sự gắn bó lâu dài và mật thiết của khách hàng
đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một công ty nào đó. Nó được
14


thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc mua hoặc giới thiệu cho khách
hàng
Sự

trung
khácthành
mua hàng
có mối
hóa,
quan
dịchhệvụmật
củathiết
côngvới
ty.sự thỏa mãn. Một khách
hàng trung thành với công ty sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử
dụng sản phẩm dịch vụ của công ty ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng
làm cho khách hàng trở nên trung thành với công ty hơn.
Như vậy có thể thấy: lòng trung thành của khách hàng khá bền vững,
ít khi bị thay đổi mà giá trị của nó còn có thể tăng lên theo thời gian.
Trong một thế giới mà con người được hưởng thụ tiện nghi vật chất
ngày càng nhiều, họ luôn có cơ hội chọn cho mình những sản phẩm
dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu. Nếu chỉ chú trọng vào việc sản
xuất phát triển những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng thì
chưa đủ, mà cần thiết phải xây dựng được lòng trung thành của họ đối
với công ty bạn. Một khi khách hàng đã trung thành với công ty bạn
thì không dễ gì họ lại rời bỏ bạn để đến với công ty đối thủ. Một khách
hàng thường sẽ thỏa mãn với rất nhiều sản phẩm dịch vụ của rất nhiều
công ty khác nhau miễn sao nhu cầu được đáp ứng, những sẽ chỉ trung
thành với một hoặc một vài nhãn hiện hàng hóa nào đấy mà thôi.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới NLCT của sản phẩm - dịch vụ
1.2.3.1. Nhóm nhân tố vĩ mô
a. Nhân tố kinh tế
Yếu tố kinh tế cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh bình
thường của doanh nghiệp. Khi các nhân tố vĩ mô biến động thì các

chính sách, chiến lược kinh doanh cũng sẽ thay đổi để hạn chế sự suy
giảm của lợi nhuận. Có thể nói, thể chế kinh tế vĩ mô, đặc biệt là chính
sách tài chính, tiền tệ…ảnh hưởng mạnh mẽ đến năng lực cạnh tranh
15


cũng như hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp, như tác động các yếu
tố đầu vào (lãi suất huy động vốn cũng như lãi suất cho vay), thu hẹp
hay mở rộng mức độ cạnh tranh….
b. Nhân tố chính trị và pháp luật.
Ngoài ra, các yếu tố chính trị và pháp luật. Cụ thể: yếu tố chính trị
gồm: các yếu tố chính phủ, hệ thống pháp luật, xu hướng chính
trị...các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt động của
doanh nghiệp. Không những thế, hiện nay, các doanh nghiệp chịu chi
phối và ảnh hưởng của rất nhiều hệ thống pháp luật khác nhau, luật
dân sự, luật xây dựng, luật đất đai, luật cạnh tranh…Sự ổn định về
chính trị, nhất quán về quan điểm, chính sách lớn luôn tạo sự ảnh
hưởng tới công tác kinh doanh và khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Trong xu thế toàn cầu hiện nay, mối liên hệ giữa chính trị và
kinh doanh không chỉ diễn ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện
trong các quan hệ quốc tế.Để đưa ra được những quyết định hợp lí
trong quản trị doanh nghiệp, cần phải phân tích, dự báo sự thay đổi
của môi trường trong từng giai đoạn phát triển.
c. Nhân tố xã hội
Môi trường xã hội cũng ảnh hưởng nhiều đến năng lực cạnh tranh của
các doanh nghiệp. Một số yếu tố chính tác động của môi trường văn
hóa đó là: thói quen tiêu dùng, cơ cấu tuổi của tầng lớp dân cư, trình
độ học vấn, phân bổ dân cư,…gây ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu
tiêu dùng sản phẩm, từ đó ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng cạnh
tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, khi nghiên cứu năng

lực cạnh tranh, cần quan tâm hơn nữa đến yếu tố này.
16


d. Nhân tố tự nhiên.
Nhân tố tự nhiên có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, cũng như tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Về cơ bản thường tác động bất lợi đối với các hoạt động của
doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có
liên quan đến tự nhiên như: sản xuất nông phẩm, thực phẩm theo mùa,
kinh doanh khách sạn, du lịch...Để chủ động đối phó với các tác động
của yếu tố tự nhiên,các doanh nghiệp phải tính đến các yếu tố tự nhiên
có liên quan thông qua các hoạt động phân tích, dự baó của bản thân
doanh nghiệp và đánh giá của các cơ quan chuyên môn. Các biện pháp
thường được doanh nghiệp sử dụng: dự phòng, san bằng, tiên đoán và
các biện pháp khác...Ngoài ra, nó còn ảnh hưởng đến các doanh
nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiễm môi trường... và các doanh
nghiệp phải cùng nhau giải quyết.
e. Nhân tố công nghệ.
Môi trường khoa học công nghệ có tác động mạnh đến năng lực cạnh
tranh của các DN. Bởi lẽ, khoa học công nghệ bao gồm máy móc, thiết
bị quan trọng cho quá trình sản xuất. Những yếu tố chính của môi
trường khoa học công nghệ tác động đến năng lực cạnh tranh của DN
là trình độ phát triển công nghệ thông tin, nguồn nhân lực của ngành
công nghệ thông tin và chính sách của Nhà nước.
1.2.3.2. Nhóm nhân tố ngành
Song song với các nhân tố vĩ mô, các nhân tố ngành cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong các doanh
nghiệp hiện nay đang có sự cạnh tranh rất gay gắt, sự thay đổi lớn hay
17

nhỏ của đối thủ cạnh tranh trong chiến lược phát triển của họ đều ảnh
hưởng rất lớn tới sự phất triển của bản thân doanh nghiệp. Theo mô
hình nghiên cứu năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter thì các
doanh nghiệp luôn luôn chịu áp lực từ môi trường ngành bao gồm:
cạnh tranh từ các đối thủ hiện tại trong ngành, cạnh tranh từ các đối
thủ cạnh tranh tiềm ẩn, cạnh tranh từ các sản phẩm có khả năng thay
thế, cạnh tranh từ khách hàng và cạnh tranh từ từ phía nhà cung cấp.
Nội dung cụ thể như sau:
*Cạnh tranh từ đối thủ hiện tại trong ngành:
Đối thủ hiện tại của doanh nghiệp chính là các doanh nghiệp cùng sản
xuất một loại sản phẩm trên thị trường. Do đó, mỗi quyết định hành
động của đối thủ đều có những tác động nhất định đến hoạt động và
kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn
phải dự đoán hành động của đối thủ để chủ động có những chiến lược
đối phó nhằm củng cố và nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Mức độ cạnh tranh của các đối thủ hiện tại trong ngành bao gồm số
lượng các đối thủ cạnh tranh, chất lượng sản phẩm, giá thành của đối
thủ cạnh tranh, đánh giá được khả năng của đối thủ cạnh tranh và
những khó khăn có thể gặp phải để vượt qua được đối thủ cạnh tranh.
*Cạnh tranh từ việc ra đời các đối thủ cạnh tranh tiềm năng
Thực tế cho thấy: Đối thủ cạnh tranh tiềm năng là những đối thủ cạnh
tranh chưa xuất hiện trên thị trường nhưng lại có khả năng cạnh tranh
trong tương lai. Số lượng các đối thủ này nhiều hay ít tùy thuộc vào
mức độ thuận lợi hay khó khăn khi gia nhập một ngành kinh doanh
nhất định. Nếu có các rào cản hay có sự trả đũa quyết liệt của các đối
18

thủ cạnh tranh hiện hữu thì khả năng xâm nhập của các đối thủ mới rất
thấp.
*Cạnh tranh từ phía nhà cung ứng:
Có thể nói: Nhà cung cấp yếu tố đầu vào luôn là một trong những áp
lực quan trọng ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Mức độ dồi dào hay khan hiếm của các yếu tố đầu vào sẽ cản
trở năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Những người bán được xem
là một đe đoạ khi họ yêu cầu tăng giá hoặc giảm chất lượng đầu vào,
do đó làm giảm khả năng sinh lợi của doanh nghiệp và ngược lại.
*Cạnh tranh từ phía người mua hàng hóa, dịch vụ:
Khách hàng là những tổ chức, cá nhân tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ cho
doanh nghiệp. Nếu khách hàng là người mua với khối lượng lớn trong
tổng doanh thu của doanh nghiệp thì họ có quyền ép giá nhất định. Khi
khách hàng có thu nhập thấp thường tạo áp lực buộc doanh nghiệp sản
xuất cung cấp với giá rẻ hơn, trong khi những khách hàng có thu nhập
cao thì lại đòi hỏi về chất lượng và các dịch vụ đi kèm. Áp lực từ phía
cầu càng mạnh mẽ hơn nếu khách hàng nắm được đầy đủ các thông tin
về thị trường. Áp lực từ phía người mua chủ yếu có là đòi hỏi giảm giá
hay mặc cả để có chất lượng phục vụ tốt hơn. Khi người mua ở vị thế
cao hơn trong đàm phán thì ngân hàng sẽ bị giảm lợi nhuận, và ngược
lại thì ngân hàng sẽ có cơ hội thu được lợi nhuận cao hơn.
Người mua trong lĩnh vực ngân hàng là những người sử dụng các dịch
vụ của ngân hàng: dịch vụ gửi tiền, vay vốn, chuyển tiền… Sức mạnh
mặc cả của người mua cũng được đánh giá thông qua mức độ độc
quyền trên thị trường.
19


*Cạnh tranh từ các sản phẩm thay thế:
Thực tế cho thấy: sản phẩm thay thế là những sản phẩm có thể thoả

mãn những nhu cầu tương tự của khách hàng. Khả năng của sản phẩm
thay thế có nguy cơ làm hạn chế khả năng đặt giá cao và do đó có thể
hạn chế khả năng sinh lợi của doanh nghiệp. Sản phẩm thay thế là
những sản phẩm có chức năng gần giống chức năng các sản phẩm mà
doanh nghiệp đang cung cấp.Sản phẩm thay thế có tác động đến vòng
đời sản phẩm đồng thời có ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh
nghiệp.Mối đe dọa từ sản phẩm thay thế được đánh giá từ sự đa dạng
của sản phẩm thay thế và mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách
hàng.
1.2NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB tại Bệnh viện
1.2.1Giới thiệu dịch vụ KCB của bệnh viện
1.2.1.1Dịch vụ KCB của bệnh viện
Hiện nay, dịch vụ là một trong ba ngành trụ cột của nền kinh tế Viêt
Nam, bao gồm: nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ. Do đó, để hiểu
về dịch vụ, cần quan tâm đến khái niệm của loại ngành này. Có một số
khái niệm về dịch vụ, cụ thể như sau:
Theo cách hiểu phổ biến thì “Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm
của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc
với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu”.
Theo Kotler & Armtrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố
và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
20


Theo ISO 8402 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp
xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Bên cạnh đó, theo Luật khám chữa bệnh, khái niệm việc khám chữa

bệnh được định nghĩa là: “ Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiểu
sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm
cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương
pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Chữa bệnh là việc sử dụng
phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã
được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức
năng cho người bệnh”.
Như vậy dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện là một hoạt động
xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa
người bệnh và đại diện (cụ thể là bác sĩ chuyên khoa) của các bệnh
viện, nhằm giúp cho người bệnh được cứu chữa kịp thời.
1.2.1.2. Phân loại dịch vụ KCB của bệnh viện
Dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện hiện nay có nhiều loại hình đa
dạng. Do đó, việc phân loại dịch vụ KCB là rất cần thiết. Nội dung cụ
thể các cách phân loại như sau:
*Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ bao gồm:
Chủ thể Nhà nước bao gồm các bệnh viện của nhà nước, do chủ yếu là
kinh phí từ nhà nước. Do đó, đây là những bệnh viện có uy tín nên
dịch vụ khám chữa bệnh mang tính chất xã hội.
Các bệnh viện cổ phần, tư nhân do các cá nhân làm chủ và tự chịu
trách nhiệm trước pháp luật nên việc kinh doanh phụ thuộc lớn vào
21


việc khám chữa bệnh cho khách hàng. Do đó, dịch vụ KCB này là tự
nguyện.
*Phân loại theo mục đích KCB:
Theo cách phân loại này, ta có dịch vụ KCB vì lợi nhuận và dịch vụ
KCB phi lợi nhuận.
1.2.2. NLCT trong cung ứng dịch vụ KCB

1.2.2.1. Khái niệm về cạnh tranh và nâng cao NLCT trong cung ứng
dịch vụ KCB
Cạnh tranh trong dịch vụ KCB của các bệnh viện chính là việc các
bệnh viện cố gắng nhằm dành lấy phần hơn, phần thắng về mình trong
việc tìm kiếm lợi nhuận, tìm kiếm bệnh nhân cho bệnh viện.
Như vậy, nâng cao NLCT trong dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là
việc tìm cách nâng cao vị thế của bệnh viện nhằm mục đích vượt qua
đối thủ cạnh tranh trong việc chăm sóc bệnh nhân đến với bệnh viện
mình.
1.2.2.2. Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao NLCT trong cung ứng
dịch vụ KCB
Cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ KCB hiện nay cũng rất đa
dạng. Đặc điểm về cạnh tranh và nâng cao NLCT được cụ thể như sau:
Thứ nhất, cạnh tranh trong việc dành được những điều kiện thuận lợi
hơn như gần nơi động dân cư, giao thông vận tải tốt, khoa học kỹ thuật
phát triển…nhằm tăng được số lượng khách hàng đến với bệnh viện.
Thứ hai, cạnh tranh cũng là một nhu cầu tất yếu của hoạt động kinh tế
trong cơ chế thị trường, nhằm mục đích chiếm lĩnh thị phần, khám
chữa được nhiều bệnh nhân hơn nhằm thu được lợi nhuận cao nhất.
22


1.2.3. Các tiêu chí đánh giá NLCT dịch vụ KCB
1.2.3.1. Doanh Thu
Hiện nay, tổng doanh thu của bệnh viện được tính bằng tổng các
doanh thu KCB ngoại trú, doanh thu lưu viện, doanh thu từ các dịch
vụ khác. Nội dung cách tính doanh thu trong dịch vụ khám chữa bệnh
của bệnh viện như sau:
Doanh thu đối với việc khám chữa bệnh được tính bằng công thức:
Doanh

thu
Số lượng bệnh nhân
Bảng giá cụ thể cho
=
x
KCB
khám bệnh
từng loại bệnh
Đối với doanh thu lưu viện, ngoài việc tính doanh thu như trên,
việc tính lưu viện còn được tính công thêm doanh thu từ việc thu tiền
giường bệnh của bệnh nhân và người nhà bênh nhân, thu tiền tiền
thuốc và tiền áo bệnh nhân cũng như áo vàng thăm nom của người nhà
bệnh nhân.
Ngoài ra, bệnh viện còn có các doanh thu khác như doanh thu cho
thuê quầy bán hàng cho các đối tượng có nhu cầu muốn thuê địa điểm
tại bệnh viện.
1.2.3.2. Thị Phần
Thị phần của bệnh viện chính là tỷ lệ mà bệnh viện chiếm lĩnh
trong thị trường, đây là một chỉ tiêu tổng quát nói nên sức mạnh của
bệnh viện trên thị trường. Có hai khái niệm chính về thị phần là thị
phần tương đối và thị phần tuyệt đối:
- Thị phần tuyệt đối là tỷ lệ phần doanh thu của bệnh viện so với
toàn bộ dịch vụ KCB trên thị trường.
- Thị phần tương đối được xác định trên cơ sở thị phần tuyệt đối
của bệnh viện so với phần tuyệt đối của đối thủ cạnh tranh mạnh nhất.
23


Do đó, nếu thị phần tương đối lớn hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh thuộc
về bệnh viện. Nếu thị phần tương đối nhỏ hơn 1, thì lợi thế cạnh tranh

thuộc về đối thủ.
Do đó, để dành thị phần trước đối thủ, bệnh viện thường phải có
chính sách giá phù hợp thông qua mức giá cần thiết, nhất là khi bắt
đầu thâm nhập thị trường mới. Như vậy thị phần dịch vụ KCB là
thước đo cho thấy được một sản phẩm có sức cạnh tranh như thế nào
trên thị trường. Thị phần càng lớn thì dịch vụ KCB càng có sức cạnh
tranh và ngược lại.
1.2.3.3. Lợi nhuận
Nếu như doanh thu có ba loại thì chi phí trong dịch vụ KCB
cũng vậy, tuy nhiên, ngoài những chi phí trên, bệnh viện còn có chi
phí như tiền lương, thưởng cho các cán bộ nhân viên tại cơ quan.
Do đó, lợi nhuận của dịch vụ KCB tại bệnh viện được tính bằng
tổng doanh thu trừ đi tổng chi phí.
1.2.3.1. Sự trung thành của KH
Có thể nói: sự trung thành của KH chính là sự gắn bó lâu dài và mật
thiết của khách hàng đối với một loại sản phẩm, dịch vụ của một bệnh
viện nào đó. Nó được thể hiện bằng hoạt động lặp lại việc sử dụng các
loại dịch vụ của bệnh viện. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của bệnh
viện nhiều lần, rồi rủ thêm khách ahngf tham gia các dịch vụ KCB của
bệnh viện thì đó chính là sự trung thành của KH đã tăng lên.
Lòng trung thành và sự thỏa mãn có mối quan hệ với nhau. Một khách
hàng trung thành với bệnh viện sẽ thường cảm thấy thỏa mãn khi sử
dụng dịch vụ của bệnh viện ấy. Ngược lại, sự thỏa mãn càng làm cho
24


khách hàng trở nên trung thành với bệnh viện hơn.
Lòng trung thành của KHbền vững, không những ít khi bị thay
đổi mà giá trị của nó còn có thể tăng lên theo thời gian. Do đó, việc
quan tâm đến dịch vụ KCB chính là còn quan lòng trung thành của

KH khi sử dụng các dịch vụ của bệnh viện.
1.2.4. Các yêu tố ảnh hưởng tới nâng cao NLCT trong cung
ứng dịch vụ KCB
1.2.4.1. Nhóm nhân tố vĩ mô
Là ngành kinh doanh nên dịch vụ KCB của bệnh viện chịu ảnh hưởng
lớn bởi các yếu tố vĩ mô mang lại. Các nhân tố tác động đến việc KCB
của bệnh viện bao gồm: môi trường kinh tế và vai trò của nhà nước;
môi trường chính trị pháp luật, môi trường khoa học công nghệ, môi
trường văn hóa xã hội, chính trị. Nội dung cụ thể như sau:
a.Môi trường kinh tế và vai trò của Nhà nước:
Thực tế cho thấy: Sự biến động của của nền kinh tế gây ảnh hưởng lớn
đến công tác khám chữa bệnh cho bệnh nhân tại bệnh viện. Bởi lẽ, khi
nền kinh tế phát triển, thu nhập người dân tăng lên làm cho các nhu
cầu cá nhân như tiêu dùng, dịch vụ… có xu hướng tăng và ngược lại.
Điều này gây tác động trực tiếp đến doanh thu cho bệnh viện.
Ngoài ra, chính sách của Đảng, Chính phủ, của Bộ y tế về xã hội hóa
bệnh viện, tự do hóa trong dịch vụ khám chữa bệnh cũng giúp cho các
bệnh viện tư nhân, cổ phần được quyền tham gia vào nhiều hoạt động
khám chữa bệnh cho nhân dân. Sự mở cửa này giúp cho các dịch vụ
tăng lên nhanh chóng và có chất lượng.
b.Môi trường chính trị pháp luật:
25