Giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay (TT)

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM
HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

NGUYỄN TRỌNG ĐIỆP

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG
VỚI THƯƠNG NHÂN Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

Chuyên ngành: Luật Kinh tế
Mã số: 62.38.50.01

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ LUẬT HỌC

HÀ NỘI - 2014


Công trình được hoàn thành tại Học viện Khoa học Xã hội thuộc
Viện Hàn Lâm Khoa học Xã hội Việt Nam

Người hướng dẫn khoa học:
1. TS. Lê Mai Thanh
2. PGS. TS. Bùi Nguyên Khánh

Phản biện 1: PGS. TS. Nguyễn Như Phát
Phản biện 2: PGS. TS. Nguyễn Minh Mẫn
Phản biện 3: PGS. TS. Nguyễn Thị Thương Huyền

Luận án được bảo vệ tại Hội đồng đánh giá luận án cấp Học viện tại
Học viện Khoa học Xã hội
Vào hồi: ……… giờ, ngày…….. tháng ……. Năm 2014

Có thể tìm hiểu luận án tại:
Thư viện Quốc gia
Thư viện Học viện Khoa học Xã hội thuộc Viện Hàn Lâm Khoa
học Xã hội Việt Nam


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hoạt động trao đổi hàng hóa, dịch vụ ngày càng phát triển
không chỉ giới hạn bởi biên giới quốc gia mà mở rộng ra khu vực và toàn thế
giới thì pháp luật điều chỉnh các hoạt động này, đặc biệt là quan hệ tiêu dùng đã
được mở rộng ở cả ba cấp độ: quốc gia, khu vực và quốc tế. Nhiều quốc gia ở
khắp Châu Á, Châu Âu và Châu Mỹ đã sớm xây dựng hệ thống pháp luật điều
chỉnh quan hệ tiêu dùng như Luật Bảo vệ người tiêu dùng (Consumer
Protection Act) của Anh năm 1987, Luật Bảo vệ người tiêu dùng của Ấn Độ
năm 1986… Hệ thống pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng nhanh chóng phát
triển với nhiều nguyên tắc và chế định mới mà thông qua đó vị thế của người
tiêu dùng trong mối quan hệ với bên cung ứng hàng hóa, dịch vụ trở nên cân
bằng hơn. Tuy vậy, tranh chấp về quyền và lợi ích giữa hai chủ thể bao gồm
thương nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ và một bên là cộng đồng người tiêu
dùng vẫn luôn tồn tại và phát sinh như một tất yếu. Khi mối quan hệ này càng
mở rộng ra ngoài phạm vi lãnh thổ quốc gia về địa lý, mở rộng về quy mô và
phạm vi thị trường tiếp nhận hàng hóa, hay tính chất phức tạp của chuỗi cung
ứng hàng hóa cũng đồng nghĩa với sự gia tăng về lượng và tính chất phức tạp
của các tranh chấp tiêu dùng, đòi hỏi những nghiên cứu thấu đáo và đầy đủ về
nội hàm quan hệ tiêu dùng để từ đó có cách thức lập pháp phù hợp để bảo đảm
quyền lợi của hai bên khi tranh chấp phát sinh.
Trước những tiền đề đó, kế thừa kinh nghiệm lập pháp trong hoạt động

bảo vệ người tiêu dùng, Việt Nam đã ban hành Luật Bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng từ năm 2010 cùng các văn bản hướng dẫn. Tuy nhiên, hiệu quả thực
thi pháp luật và thực tiễn nghiên cứu về quan hệ pháp luật tiêu dùng, các
phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay ở Việt Nam còn rất hạn
chế, trong khi hoạt động xây dựng luật còn cứng nhắc và chưa tính tới những
đặc thù riêng có trong môi trường pháp lý Việt Nam. Nhiều vấn đề pháp lý
đụng chạm tới các ngành luật khác như pháp luật dân sự, tố tụng dân sự…
khiến giới học giả và các nhà lập pháp chưa thể giải quyết trong bối cảnh yêu
cầu đặt ra đối với hoạt động lập pháp, lập quy ngày càng cao. Nhiều quy phạm
được ban hành với mục đích điều chỉnh tốt hơn mối quan hệ tiêu dùng, tuy
nhiên lại không thiếu hướng dẫn nên mất tính thực tiễn như: khởi kiện tập thể;
tố tụng rút gọn…
Trước yêu cầu đó, tác giả đã nhìn nhận nội dung nghiên cứu quan hệ pháp
luật tiêu dùng nói chung và các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói
riêng một cách có hệ thống với cơ sở lý luận và thực tiễn rõ ràng sẽ là căn cứ
quan trọng nhằm hình thành những nhận thức đúng đắn về phạm vi điều chỉnh
của pháp luật, giá trị chuẩn mực về vị thế của các chủ thể, quyền và nghĩa vụ
của các chủ thể khi tham gia… Điều này sẽ góp phần xây dựng nên chân giá trị
của “sự công bằng” trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và người cung ứng


2

hàng hóa, dịch vụ. Vì vậy, tác giả lựa chọn “Giải quyết tranh chấp giữa người
tiêu dùng với thương nhân ở Việt Nam hiện nay” làm đề tài nghiên cứu luận án.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Giải quyết tranh chấp giữa thương nhân và người tiêu dùng không phải là
đề tài nghiên cứu mới trong khoa học pháp lý thế giới. Vấn đề này đã được
nhiều học giả nghiên cứu ở những góc độ, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu

khác nhau từ đó có những quan điểm, kết quả nghiên cứu khác nhau.
Ở khía cạnh lí luận chung, những khái niệm, lí thuyết căn bản và nguyên
lí trong pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được đề cập khá chi tiết
trong các nghiên cứu như:
- Iain Ramsay, Consumer Law and Policy: Text and Materials on
Regulating Consumer Markets: học giả đề cập sâu sắc về vai trò của Nhà nước
trong hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD, các quan điểm, chính sách về pháp luật
bảo vệ NTD ở nhiều quốc gia trên thế giới trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế từ
đó đưa ra các nhận định về cách thức xây dựng chính sách và pháp luật bảo vệ
NTD của quốc gia, quốc tế.
- Giesela Ruhl, Consumer protection in choice of law: học giả đề cập tới
quyền lựa chọn pháp luật trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng như một quan
điểm, ý tưởng pháp lý mới mẻ được xây dựng từ những năm 50 của thế kỷ trước.
Người tiêu dùng vốn bị coi là bên yếu thế (weaker party) trong quan hệ mua bán
hàng hóa, dịch vụ với đối tác là những người kinh doanh chuyên nghiệp vì thiếu
khả năng bảo vệ các lợi ích của mình do sự lép vế về quyền thương lượng. Giesela
Ruhl cũng đề cập tới lý thuyết bất cân đối về thông tin (Information Asymmetries).
Đồng thời, học giả đưa ra một thực tế là hiện nay pháp luật nhiều quốc gia đã đưa
vào áp dụng quyền lựa chọn pháp luật của người tiêu dùng theo nhiều cách như: ấn
định trực tiếp quyền chọn, hạn chế quyền chọn của bên cung ứng hàng hóa, hoặc
đưa ra các chuẩn tối thiểu trong điều khoản lựa chọn pháp luật.
- A. Brooke Overby, An Institutional Analysis of consumer Law: Trong
tài liệu này, Brooke đưa ra định nghĩa “người tiêu dùng” được sử dụng trong
một đạo luật của Anh Quốc là Fair Trading Act năm 1973, trong đó người tiêu
dùng là người được cung cấp hoặc tìm kiếm sự cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ
trong quá trình kinh doanh của bên cung cấp nhưng không tiếp nhận hàng hóa
hay dịch vụ trong quá trình kinh doanh của mình. Brooke cũng nhận định tính
bất cân bằng trong quyền thương lượng, một điều liên quan tới những vấn đề
phi đạo đức và phi thị trường được phản ánh thông qua sự tương phản về kinh
nghiệm của bên bán với sự thiếu kinh nghiệm của cá nhân người mua.

Bên cạnh đó, nhiều công trình nghiên cứu, tài liệu khác cũng cung cấp
những quan điểm, lí luận ở nhiều khía cạnh cụ thể liên quan tới bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng phải kể đến như:
- Private and Financial Sector Development Department - World Bank,
Good Practices for Consumer Protection and Financial Literacy in Europe and


3

Central Asia: A Diagnostic Tool: Học giả nghiên cứu về người tiêu dùng trên
thế giới, chủ yếu tập trung ở những nước đang phát triển - những nước có nền
kinh tế còn non kém, hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn chưa phát
triển. Đồng thời, nghiên cứu còn để cập đến nội dung thực hành tốt đối với bảo
vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực khác nhau của ngành tài chính
như ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng
bao gồm 8 vấn đề chính: (i) Các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, (ii) Các
nguyên tắc bán hàng và công bố thông tin, (iii) Quản lý và duy trì tài khoản của
người tiêu dùng, (iv) Bảo vệ dữ liệu và quyền riêng tư, (v) Cơ chế giải quyết
tranh chấp, (vi) Phương án bảo lãnh/bảo đảm và bồi thường, (vii) Giáo dục tài
chính và (viii) Các vấn đề cạnh tranh trong dịch vụ tài chính.
- Committee on Consumer Policy - Directorate for Science, Technology
and Industry-OECD, Best Practices for Consumer Policy: Report on the
Effectiveness of Enforcement Regimes: Nghiên cứu này xem xét chế độ thực thi
nào có hiệu quả về mặt chi phí trong việc đảm bảo tuân thủ nghiêm mặt pháp
lệnh về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được lập ra để ngăn ngừa các tổn thất
tài chính. Nghiên cứu đưa ra 5 mô hình để thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu
dùng gồm: (i) Mô hình dựa vào hệ thống pháp luật hình sự về xử phạt; (ii) Mô
hình trong đó các cơ quan hành chính chủ yếu sử dụng hệ thống pháp luật dân sự
để đưa ra các hình thức xử phạt và các biện pháp khắc phục hậu quả; (iii) Mô
hình trong đó các cơ quan hành chính có quyền áp dụng các biện pháp xử phạt

tài chính; (iv) Mô hình chủ yếu dựa vào khiếu nại của người tiêu dùng lên Cán
bộ thanh tra; (v) Mô hình chủ yếu dựa vào việc sắp xếp và thực thi các quyền hạn
riêng. Qua đó, học giả nghiên cứu phát triển một khung lý thuyết về đánh giá
tính hiệu quả về mặt chi phí của các phương án thực thi này thông qua các
nghiên cứu thực tiễn tại các quốc gia như: Anh, Australia, Bỉ, Hà Lan.
- Guide to ICC ADR, Phòng Thương mại Quốc tế - ICC: Thay thế Bộ quy
tắc về Lựa chọn Thương lượng năm 1988, Quy tắc ADR của ICC được xây
dựng trên cơ sở hoạt động giải quyết tranh chấp một cách mềm dẻo, nhanh gọn
và không tốn kém. Theo quan điểm của ICC, ADR không bao gồm hoạt động tố
tụng trọng tài, mà chỉ bao gồm những kỹ thuật giải quyết tranh chấp như
thương lượng và hòa giải.
- Report “Alternative Dispute Resolution: Mediation and Conciliation”,
Law Reform Commission: Nằm trong Chương trình cải cách luật pháp thứ ba
giai đoạn 2008-2014 và dựa trên Sách tham khảo về Giải quyết tranh chấp
thông qua biện pháp thay thế, Báo cáo tập trung vào ba nhóm vấn đề khuyến
nghị. Thứ nhất, báo cáo đề cập tới sự tham gia của Ủy ban Cải cách Luật pháp
vào quá trình luật hóa ADR thông qua các định nghĩa về thương lượng, hòa
giải; các nguyên tắc chung liên quan tới các phương thức này. Thứ hai, báo cáo
tập trung vào việc áp dụng thương lượng, hòa giải trong một số lĩnh vực đặc
biệt như: tranh chấp pháp luật về gia đình, thương mại, sở hữu. Và thứ ba liên
quan tới quá trình tập huấn và luật hóa các quy định về ADR chuyên nghiệp.


4

- Alternative consumer dispute resolution in the EU, Committee for
Consumer Affairs (CCA) - Social and Economic Council (SER): Báo cáo nhìn
nhận các cơ chế hiện tại như Quy định thành lập Trình tự giải quyết vụ việc
khiếu kiện nhỏ của EU (the Regulation establishing a European Small Claims
Procedure); Nghị quyết về Thương lượng (the Mediation Directive) và Nghị

quyết về bảo vệ lợi ích người tiêu dùng (the Injunctions Directive) chưa tạo nên
chuyển biến thực sự tích cực trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở
Châu Âu. Theo báo cáo, rào cản lớn nhất trong việc sử dụng cơ chế phối hợp
ADR đối với các vụ việc vượt ra ngoài phạm vi lãnh thổ chính nằm ở sự thiếu
các thông tin cần thiết về địa lý, lĩnh vực, đặc điểm giao dịch đặc biệt trong hoạt
động thương mại điện tử.
- Cross-Border Alternative Dispute Resolution in the European Union,
Directorate General for Internal Policies: Báo cáo là kết quả nghiên cứu được
thực hiện vào năm 2011 cung cấp cái nhìn khái quát về cơ chế ADR hiện có tại
tất cả 27 quốc gia thành viên Liên minh Châu Âu, đồng thời đánh giá hiệu quả
vận hành của các cơ chế giải quyết các vụ việc quốc tế thông qua ADR.
- ADR as a Superior Mechanism for Redressing Consumer Harms in
Europe, Kenneth E. Lee & Marc-Olivier Langlois, Hughes Hubbard & Reed
LLP: Tài liệu cho thấy một cách tổng quát về phương thức ADR trong thực tiễn
giải quyết tranh chấp tiêu dùng quốc tế và qua internet. Các học giả nhìn nhận
thực tế rằng trình tự ADR tại các quốc gia khác nhau là khác nhau.
Nhìn chung có thể thấy, các nghiên cứu của các học giả trên khắp thế giới
mang tới cái nhìn đa chiều về quan hệ tiêu dùng, về các khía cạnh chi tiết trong
hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng. Tuy nhiên, cũng có thể nhận thấy
rằng, số lượng nghiên cứu mang tính chất tổng quan về quan hệ tiêu dùng và giải
quyết tranh chấp tiêu dùng hiện nay chưa nhiều, các tác phẩm đa phần vẫn chỉ
phân tích sâu về từng điểm nhỏ mà chưa cho thấy được bức tranh tổng thể của
mối quan hệ phức tạp này.
2.2. Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Pháp luật tiêu dùng ở nước ta được quan tâm đúng mức và bước đầu có
một số nghiên cứu quy mô và có giá trị tham khảo. Các công trình khoa học về
lĩnh vực này chuyên sâu có nhưng không nhiều, chủ yếu tập trung vào các khía
cạnh tổng quát, phạm vi nghiên cứu rộng, có thể kể tới như:
- Đề tài “Tăng cường năng lực các thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam” của Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư

pháp thực hiện tháng 11/2013, do TS. Nguyễn Thị Vân Anh làm chủ nhiệm;
- Đề tài “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi NTD ở Việt Nam trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, đề tài nghiên cứu cấp bộ do TS. Đinh Thị
Mỹ Loan chủ nhiệm năm 2006;
- Đề tài “Bảo đảm quyền của NTD trong nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta hiện nay”, đề tài nghiên cứu cấp bộ của Viện
nghiên cứu quyền con người do TS. Tưởng Duy Kiên chủ nhiệm năm 2007;


5

- Đề tài “Nghiên cứu hoàn thiện cơ chế pháp lý nhằm bảo vệ quyền lợi
của NTD trong nền kinh tế thị trường ở Việt Nam”, đề tài nghiên cứu cấp bộ
của Viện nghiên cứu khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp do ThS. Định Thị Mai
Phương làm chủ nhiệm năm 2008
- Cuốn “Tìm hiểu Luật bảo vệ NTD các nước và vấn đề bảo vệ NTD ở
Việt Nam” của Nhà xuất bản Lao động, năm 1999 do Việt Nhà nước và Pháp
luật biên soạn.
Nhiều công trình nghiên cứu được công bố dưới hình thức các bài viết
được đăng tải trên các tạp chí khoa học chuyên ngành luật hoặc tham luận trong
các Hội thảo quốc gia và quốc tế. Quan trọng nhất có thể nhận thấy quan điểm
rõ ràng của các học giả trong một bài viết như:
- Một số vấn đề lý luận xung quanh Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng, PGS.TS Nguyễn Như Phát đăng tải trên website của Cục Quản lý cạnh
tranh - Bộ Công Thương: tác giả đề cập tới các vấn đề lý luận trọng tâm của
pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: lý luận về quan hệ tiêu
dùng, triết lý về ngoại lệ so với các nguyên tắc dân sự truyền thống, kiểm soát
giao dịch chung, hợp đồng mẫu, trách nhiệm khi hàng hóa có khuyết tật, khởi
kiện tập thể và thủ tục rút gọn. Theo quan điểm của PGS.TS Nguyễn Như Phát,
“pháp luật bảo vệ người tiêu dùng là loại pháp luật mang tính can thiệp vào

quyền tự do của các nhà cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ”.
- Bài viết “Một số vấn đề lý luận về quyền được thông tin của người tiêu
dùng”, TS. Nguyễn Văn Cương, đăng trên tạp chí Nhà nước và Pháp luật số
8(304) năm 2013. Bài viết phân tích cơ sở lý luận của quyền được thông tin của
người tiêu dùng, cụ thể nhấn mạnh về tính chất tự nhiên và tính thiết yếu của nó
trong nền kinh tế thị trường. Quyền năng đó phải được bảo đảm bởi các chủ thể
là thương nhân gồm các nhà sản xuất (hoặc nhập khẩu) cũng như các nhà phân
phối sản phẩm tới tay người tiêu dùng.
- Thông tin chuyên đề “Pháp luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam –
Thực trạng và hướng hoàn thiện”, Thông tin Khoa học pháp lý số 1/2008 của
Viện Khoa học pháp lý – Bộ Tư pháp. Chuyên đề đưa ra các lý luận cơ bản về
pháp luật bảo vệ NTD, đánh giá thực trạng pháp luật bảo vệ NTD tại Việt Nam
hiện này và kiến nghị các giải pháp hoàn thiện pháp luật.
- Bảo vệ người tiêu dùng khi có tranh chấp - Cần biện pháp đặc biệt, TS.
Nguyễn Ngọc Điện: trên cơ sở thực tiễn đã được áp dụng ở nhiều quốc gia phát
triển, luật gia đề xuất xây dựng một định chế tài phán đặc biệt, độc lập với tòa
án thông thường để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng theo thủ tục rút gọn.
- Bài viết “Hòa giải - Một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế”,
ThS. Dương Quỳnh Hoa, Viện Nhà nước và Pháp luật: Bài viết tập trung phân
tích những đặc điểm của hòa giải, tính ưu việt của hòa giải trong hoạt động giải
quyết tranh chấp nói chung và tranh chấp thương mại nói riêng. Một trong các
luận điểm đáng chú ý của tác giả là việc ghi nhận “trong khi phần lớn việc giải
quyết tranh chấp có xu hướng tập trung vào hành vi, vào tình tiết là chính thì


6

trong hòa giải, trọng tâm là con người chứ không phải tình tiết vụ việc”. Quan
điểm trên đã khẳng định tính chủ động của các bên khi lựa chọn hòa giải, một
trong các phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án.

- Luận án tiến sĩ Luật học đề tài “Xây dựng và hoàn thiện cơ chế giải
quyết tranh chấp thay thế đối với các quan hệ thương mại trong giai đoạn hiện
nay ở nước ta”, TS. Dương Quỳnh Hoa, bảo vệ thành công tại Học viện Khoa
học Xã hội: Học giả ghi nhận ADR như một xu hướng giải quyết tranh chấp
“không mang tính chính thức, phi Nhà nước”. Nhìn nhận hệ thống pháp luật Việt
Nam hiện hành, nghiên cứu chỉ ra yếu điểm chính nằm ở sự thiếu vắng “mối liên
hệ hữu cơ giữa các phương thức giải quyết tranh chấp” cũng như cơ chế giám
sát, hỗ trợ từ phía Nhà nước đối với hoạt động giải quyết tranh chấp của các
phương thức giải quyết tranh chấp theo thủ tục thương lượng và hòa giải.
Ngoài ra phải kể đến một số các bài viết như:
- Điều kiện thương mại chung và nguyên tắc tự do khế ước, PGS.TS.
Nguyễn Như Phát, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 6 năm 2003;
- Đặc điểm của quan hệ tiêu dùng và pháp luật bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng, Nguyễn Thị Thư, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 10/2012, Viện
Nhà nước và Pháp luật;
- Những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam,
Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường và giá cả, Bộ Tài
Chính, 2003;
- Pháp luật và vấn đề bảo vệ người tiêu dùng, Đặng Vũ Huân, Tạp chí Dân
chủ và Pháp luật, số chuyên đề về pháp luật và tiêu dùng tháng 1 năm 2005;
- Luật Bảo vệ người tiêu dùng có nên quy định tổ chức là người tiêu dùng,
Lê Hồng Hạnh, Trần Thị Quang Hồng, Tạp chí Nghiên cứu lập pháp số
20/2010, Văn phòng quốc hội;
- Một số vấn đề chung về chế định trách nhiệm sản phẩm và vai trò của
chế định này dưới góc độ bảo vệ người tiêu dùng, Trần Thị Quang Hồng,
Trương Hồng Quang, Tạp chí Nhà nước và Pháp luật số 12/2010, Viện Nhà
nước và Pháp luật;
- Quyền lợi người tiêu dùng vẫn chưa được đảm bảo, Tô Giang, Tạp chí
Dân chủ và Pháp luật, số chuyên đề về pháp luật và tiêu dùng tháng 1 năm 2005;
- Kỷ yếu Hội thảo đẩy mạnh công tác bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam,

Sáng kiến trong khuôn khổ dự án 7UP2 ngày 20/3/2006 do Cục Quản lý cạnh
tranh, Bộ Thương mại chủ trì tại Hà Nội…
- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật cạnh tranh, Thạc sỹ
Ngô Vĩnh Bạch Dương, Tạp chí Nhà Nước và Pháp luật số 11 năm 2000;
- Những vấn đề về việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Việt Nam,
Đoàn Văn Trường, Viện nghiên cứu khoa học thị trường và giá cả, Bộ Tài
Chính, 2003;
- Quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành về giải quyết tranh chấp
giữa Người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức


7

thương lượng, hòa giải: Khóa luận tốt nghiệp, Vũ Ngọc Quỳnh Trang, người
hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vân Anh;
Đáng chú ý là, một số công trình được biên soạn dưới dạng sách tham khảo
đã được công bố trong thời gian gần đây song nội dung của các nghiên cứu này
mới chỉ dừng lại ở việc giới thiệu và cung cấp những thông tin về kinh nghiệm
điều chỉnh của pháp luật nước ngoài và bước đầu đã có những đánh giá tổng quát
về thực trạng quan hệ pháp luật tiêu dùng ở Việt Nam. Về loại công trình này, có
thể kể đến:
- Tìm hiểu Luật bảo vệ người tiêu dùng các nước và vấn đề bảo vệ người
tiêu dùng ở Việt Nam, Viện Nhà nước và pháp luật, Nhà xuất bản lao động
1999; PGS. TS. Nguyễn Như Phát – PGS. TS Trần Đình Hảo (chủ biên),
- Hệ thống các quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất
bản Chính trị quốc gia, 2004;
- Tìm hiểu pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Tư
pháp, 2005; Cục quản lý cạnh tranh,
- Sổ tay công tác bảo vệ người tiêu dùng, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia,
2006;

- Giáo trình Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, Nhà xuất bản Công
an nhân dân, 2012; Nguyễn Thị Vân Anh; Nguyễn Văn Cương (chủ biên);
Có thể nói, cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa học nào đi sâu
nghiên cứu một cách cơ bản và có hệ thống về quan hệ pháp luật tiêu dùng và
giải quyết tranh chấp tiêu dùng.
Việc nghiên cứu sinh lựa chọn nghiên cứu đề tài này là hoàn toàn mới
mẻ. Với dự định nghiên cứu của mình, nghiên cứu sinh sẽ làm rõ các vấn đề lý
luận cơ bản liên quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng và các phương thức giải
quyết tranh chấp tiêu dùng; thực tiễn áp dụng pháp luật và trên cơ sở đó đề xuất
các phương hướng, giải pháp hoàn thiện pháp luật trong lĩnh vực này.
2.3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.3.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận án là làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về
giải quyết tranh chấp tiêu dùng; phân tích, đánh giá các nội dung lí luận liên
quan tới quan hệ pháp luật tiêu dùng, các phương thức giải quyết tranh chấp
tiêu dùng của Việt Nam và kinh nghiệm một số quốc gia trên thế giới về giải
quyết tranh chấp tiêu dùng, đồng thời luận án đề xuất các giải pháp tăng cường
hiệu quả bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp.
2.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu, hệ thống hoá các công trình khoa học của các tác
giả đi trước có liên quan đến đề tài luận án, tác giả kế thừa có chọn lọc và phát
triển ý tưởng khoa học, từ đó đưa ra những luận điểm của mình về vấn đề
nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu mà luận án hướng tới là:
- Làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp
luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng, các thành tố liên quan cũng như thực


8

tiễn pháp luật điều chỉnh những nội dung này một cách rõ ràng nhất;

- Phân tích, đánh giá các nội dung lí luận liên quan tới quan hệ pháp luật
tiêu dùng, các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng của Việt Nam và
kinh nghiệm một số quốc gia trên thế giới về giải quyết tranh chấp tiêu dùng;
- Nghiên cứu so sánh về mô hình giải quyết tranh chấp tiêu dùng tại một
số quốc gia tiêu biểu để từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm;
- Đề xuất những kiến nghị về quan điểm, giải pháp hoàn thiện pháp luật
về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương nhân.
Bên cạnh những nội dung đã nghiên cứu, tác giả nhận thấy còn tồn tại
một số vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu và tìm giải pháp, cụ thể:
- Về phạm vi khái niệm “người tiêu dùng” và “thương nhân” là các chủ
thể tham gia vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng, pháp luật các nước và các
học giả hiện nay còn nhiều quan điểm trái chiều như: liệu khái niệm “người tiêu
dùng” có bao hàm tổ chức? khái niệm “thương nhân” mở rộng tới đâu? Pháp
luật Việt Nam tuy đã có những quy định riêng về các vấn đề này, nhưng hạn
chế trong thực tiễn áp dụng chưa chứng minh được tính đúng đắn của các quy
định liên quan.
- Việc gia tăng quyền của người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc gia
tăng rủi ro cho thương nhân khi tham gia quan hệ trao đổi, mua bán với người
tiêu dùng. Thực tiễn pháp lý cho thấy việc hài hòa mối quan hệ này không đơn
giản, đòi hỏi tiếp tục nghiên cứu sâu hơn.
- Thực tiễn về giải quyết tranh chấp thay thế đối với các tranh chấp tiêu
dùng đặt ra vấn đề giải quyết các tranh chấp tiêu dùng cần cơ sự hợp tác giữa
các quốc gia hoặc thông qua các tổ chức quốc tế. Tại Châu Âu, vấn đề này còn
nhiều quan điểm và đề xuất khác nhau về cách thức giải quyết các tranh chấp
tiêu dùng như vậy. Người tiêu dùng khi thực hiện hành vi tiêu dùng tại một
quốc gia khác có thể thực hiện quyền của mình tại tổ chức nào? Phạm vi thẩm
quyền của tổ chức này tới đâu?
- Tại Việt Nam, thực tiễn hiện nay cho thấy người tiêu dùng dường như
có tâm lý chấp nhận và từ bỏ quyền thương lượng với bên cung ứng hàng hóa,
dịch vụ khi có phát sinh các vấn đề liên quan tới sản phẩm. Ở phía bên kia,

thương nhân cung cấp hàng hóa cũng có tâm lý tìm mọi cách để bán được hàng,
đẩy toàn bộ rủi ro và khuyết tật hàng hóa cho người tiêu dùng đồng thời lạm
dụng vị thế của mình nhằm đạt ưu thế trong quá trình thương lượng. Mối quan
hệ qua lại này khiến cho hoạt động bảo vệ người tiêu dùng, trong đó có hoạt
động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua ADR không đạt được kết quả
như mong đợi. Các giải pháp khắc phục tình trạng này chưa thực sự giải quyết
triệt để được vấn đề.
- Hiện nay, trong các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế, nếu như
phán quyết của trọng tài được thừa nhận và hỗ trợ thi hành bởi hệ thống tư pháp
thì các thoả thuận hòa giải chỉ được coi là căn cứ, bằng chứng để tòa án đưa ra
phán quyết nếu có phát sinh tranh chấp liên quan tới nội dung hòa giải. Pháp


9

luật Việt Nam hiện còn thiếu các quy định điều chỉnh tố tụng hòa giải và đảm
bảo thi hành thỏa thuận hòa giải giữa các bên.
- Việc áp dụng những trình tự tố tụng mới hoặc thực hiện đề xuất xây dựng
thể chế tư pháp mới chuyên giải quyết tranh chấp tiêu dùng đòi hỏi những sửa
đổi cơ bản về hệ thống tư pháp, hệ thống quy định về tố tụng dân sự hoặc thậm
chí bổ sung đáng kể các quy định mới về tố tụng tiêu dùng. Điều này cần được
cân nhắc trên cơ sở thực tiễn đặc thù của Việt Nam so với các quốc gia khác.
3. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu có hiệu quả những vấn đề do đề tài đặt ra, luận án sử dụng
phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đây là
phương pháp chủ đạo xuyên suốt toàn bộ quá trình nghiên cứu của luận án, để đưa
ra những nhận định, kết luận khoa học đảm tính khách quan, chân thực. Từ
phương pháp chung đó, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể, đó là
phương pháp tiếp cận hệ thống đa ngành, liên ngành (kinh tế, luật học, chính trị);
phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp luật học so sánh; phương pháp xã

hội học pháp luật. Để thực hiện có hiệu quả mục đích nghiên cứu, luận án kết hợp
chặt chẽ giữa các phương pháp trong suốt quá trình nghiên cứu của toàn bộ nội
dung luận án. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu của từng chương, mục trong
luận án, tác giả vận dụng, chú trọng các phương pháp khác nhau cho phù hợp.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.1. Phạm vi nghiên cứu
Luận án tập trung nghiên cứu một cách có hệ thống, sâu sắc những khía
cạnh pháp lý của từng thành tố trong quan hệ pháp luật tiêu dùng như chủ thể,
khách thể, nội dung, giải quyết tranh chấp tiêu dùng theo các phương thức hành
chính, thay thế và Tòa án. Luận án sử dụng căn cứ pháp luật, cơ chế Việt Nam
hiện hành và kinh nghiệm thiết lập cơ chế của các nước nhằm đảm bảo vị thế
người tiêu dùng khi phát sinh tranh chấp với thương nhân. Nghiên cứu còn sử
dụng thực tiễn giải quyết tranh chấp tiêu dùng ở Việt Nam cũng như pháp luật
bảo vệ người tiêu dùng của một số quốc gia phát triển nhằm đánh giá về quy
định pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của Việt Nam và đưa ra những quan điểm
hoàn thiện cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng.... tại Việt Nam hiện nay.
4.2. Đối tượng nghiên cứu
(i) Các quan điểm, nghiên cứu, học thuyết về quan hệ pháp luật tiêu dùng,
phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng và cơ chế bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.
(ii) Hệ thống các văn bản pháp luật của Việt Nam cũng như thế giới về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
(iii) Thực tiễn tại Việt Nam.
(iv) Kinh nghiệm pháp lý nước ngoài trong việc xây dựng cơ chế GQTC NTD.
5. Những đóng góp của Luận án
Từ quá trình khảo cứu các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên
quan đến quan hệ pháp luật tiêu dùng, tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu


10

đạt được một số kết quả cơ bản sau:
Đối với quan hệ tiêu dùng:
- Thứ nhất, có rất nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau từ góc độ
kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ chính trị về quan hệ pháp luật tiêu dùng. Song
nhìn chung các tác giả đều khẳng định tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ
pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của người tiêu dùng trong mối quan hệ
cung ứng hàng hóa.
- Thứ hai, quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trước, trong và sau
giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân. Ngoài ra, quyền lợi đó còn được
bảo vệ khi có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi tranh chấp tiêu dùng được
giải quyết. Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt
động có sự tham gia của người tiêu dùng để đảm bảo sự công bằng.
- Thứ ba, pháp luật các nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng
những cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của người tiêu dùng nhưng
hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng
thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn
giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận.
Về các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và
người tiêu dùng:
- Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải
quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập. Hoạt động giải quyết tranh chấp
tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực
hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của người tiêu dùng vào các
phương thức giải quyết tranh chấp chưa cao.
- Thứ hai, cơ chế bảo đảm thực thi thỏa thuận thương lượng, hòa giải
thông qua hoạt động công nhận của tòa án và cơ quan thi hành án dân sự chưa
được xây dựng khiến việc áp dụng thương lượng, hòa giải mang tính rủi ro cao
so với cơ chế giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua trọng tài và tòa án.
- Thứ ba, khác với các tranh chấp thương mại thông thường, tranh chấp

tiêu dùng có đặc thù bởi tính bất cân xứng về vị thế giữa người tiêu dùng và
thương nhân. Do vậy, quá trình áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp
cũng đặt ra những yêu cầu đặc biệt nhằm hạn chế sự bất cân xứng nói trên, đảm
bảo công bằng cho người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp. Mức
độ can thiệp của Nhà nước vào hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần
được cân nhắc để đảm bảo quyền của người tiêu dùng.
- Thứ tư, ở nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động giải quyết tranh chấp
tiêu dùng thông qua phương thức thay thế được coi là một hoạt động “phi nhà
nước” không chỉ được thực hiện bởi các thiết chế công mà còn được mở rộng ra
hệ thống các thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động vì cộng đồng người
tiêu dùng. Thậm chí, ở nhiều quốc gia, số lượng vụ việc được giải quyết thông
qua cơ chế tư còn nhiều hơn rất nhiều so với cơ chế công. Do vậy, các quy định
pháp luật liên quan tới tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc về phạm vi tác


11

động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận đối với loại quan hệ này.
- Thứ năm, giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng ra các
quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng
cơ chế hợp tác song phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết
tranh chấp tiêu dùng.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Đề tài góp phần bổ sung các lí luận cơ bản về quan hệ
tiêu dùng, tranh chấp tiêu dùng và các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu
dùng trong các lí luận về quan hệ dân sự, đồng thời bổ sung các khái niệm, quan
điểm lí luận mới liên quan tới “tính bất cân xứng” trong quan hệ tiêu dùng và xử
lý, điều hòa nguyên tắc đặc thù này thông qua các quy phạm pháp luật có liên
quan trên cơ sở kế thừa các kết quả nghiên cứu, lí luận và thực tiễn thành công
trên thế giới. Đồng thời, đề tài cũng làm rõ tính tương đồng và đặc thù giữa pháp

luật dân sự chung với pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng, thông qua việc so
sánh và đối chiếu các lí luận, quy phạm pháp luật và thực tiễn giải quyết tranh
chấp tiêu dùng, góp phần bổ sung vào kho tàng nghiên cứu về pháp luật tiêu
dùng hiện nay ở Việt Nam.
- Ý nghĩa thực tiễn: Đề tài khai thác tính cấp thiết của việc hoàn thiện các
quy định pháp luật liên quan tới giải quyết tranh chấp tiêu dùng trong bối cảnh
Việt Nam hội nhập sâu hơn với thế giới, người tiêu dùng đòi hỏi cao hơn việc
được bảo vệ các quyền và lợi ích chính đáng trước những xâm hại lợi ích từ phía
thương nhân cung ứng hàng hóa, đồng thời vai trò mờ nhạt của các tổ chức xã
hội, cơ quan quản lý Nhà nước trong hoạt động bảo vệ người tiêu dùng khi phát
sinh tranh chấp. Nhiều vụ việc trở nên nhức nhối và có xu hướng gia tăng cả về
quy mô kinh tế và tác động xã hội trong khi hệ thống pháp lý vẫn đang mới trong
giai đoạn thí điểm, định hướng mà thiếu cụ thể. Thực tế này đặt ra yêu cầu cấp
bách cần sớm có những nghiên cứu một cách tổng thể về hoạt động giải quyết
tranh chấp tiêu dùng nhằm góp phần làm kim chỉ nam để áp dụng trong công tác
xây dựng và áp dụng pháp luật.
Kết quả nghiên cứu luận án có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các
hoạt động nghiên cứu và giảng dạy về pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng; đồng thời, là nguồn tham khảo đối với việc ban hành các văn bản hướng
dẫn Luật BVQLNTD năm 2010 cũng như quá trình xây dựng và hoàn thiện
pháp luật liên quan.
7. Bố cục Luận án
Chương 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Giải quyết tranh chấp giữa thương nhân và người tiêu dùng không phải là


12

đề tài nghiên cứu mới trong khoa học pháp lý thế giới. Vấn đề này đã được
nhiều học giả nghiên cứu ở những góc độ, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu
khác nhau từ đó có những quan điểm, kết quả nghiên cứu khác nhau.
Các nghiên cứu của các học giả trên khắp thế giới mang tới cái nhìn đa
chiều về quan hệ tiêu dùng, về các khía cạnh chi tiết trong hoạt động giải
quyết tranh chấp tiêu dùng. Tuy nhiên, cũng có thể nhận thấy rằng, số lượng
nghiên cứu mang tính chất tổng quan về quan hệ tiêu dùng và giải quyết
tranh chấp tiêu dùng hiện nay chưa nhiều, các tác phẩm đa phần vẫn chỉ phân
tích sâu về từng điểm nhỏ mà chưa cho thấy được bức tranh tổng thể của mối
quan hệ phức tạp này.
Pháp luật tiêu dùng ở nước ta được quan tâm đúng mức và bước đầu có
một số nghiên cứu quy mô và có giá trị tham khảo. Các công trình khoa học về
lĩnh vực này chuyên sâu có nhưng không nhiều, chủ yếu tập trung vào các khía
cạnh tổng quát, phạm vi nghiên cứu rộng. Nhiều công trình nghiên cứu được
công bố dưới hình thức các bài viết được đăng tải trên các tạp chí khoa học
chuyên ngành luật hoặc tham luận trong các Hội thảo quốc gia và quốc tế.
Có thể nói, cho đến nay vẫn chưa có công trình khoa học nào đi sâu
nghiên cứu một cách cơ bản và có hệ thống về quan hệ pháp luật tiêu dùng và
giải quyết tranh chấp tiêu dùng.
1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu
Về quan hệ tiêu dùng:
- Thứ nhất, có rất nhiều cách tiếp cận ở các góc độ khác nhau từ góc độ
kinh tế, góc độ pháp lý, góc độ chính trị về quan hệ pháp luật tiêu dùng. Song
nhìn chung các tác giả đều khẳng định tồn tại sự bất cân xứng trong quan hệ
pháp luật tiêu dùng, dẫn tới vị thế yếu của người tiêu dùng trong mối quan hệ
cung ứng hàng hóa.
- Thứ hai, quyền lợi của người tiêu dùng được bảo vệ trước, trong và sau
giao dịch hàng hóa, dịch vụ với thương nhân. Ngoài ra, quyền lợi đó còn được
bảo vệ khi có tranh chấp phát sinh, trong và sau khi tranh chấp tiêu dùng được

giải quyết. Nhà nước luôn đóng vai trò can thiệp bằng pháp luật vào các hoạt
động có sự tham gia của người tiêu dùng để đảm bảo sự công bằng.
- Thứ ba, pháp luật các nước đưa vào mối quan hệ pháp luật tiêu dùng
những cơ chế đặc thù theo hướng củng cố quyền của người tiêu dùng nhưng
hạn chế khả năng lạm dụng quyền gây phương hại hoạt động kinh doanh, đồng
thời xây dựng các quy định về cơ chế giải quyết tranh chấp theo hướng đơn
giản về thủ tục và khuyến khích tự thỏa thuận.
Về các phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng giữa thương nhân và
người tiêu dùng:
- Thứ nhất, nghiên cứu đưa ra nhận định rằng pháp luật Việt Nam về giải
quyết tranh chấp tiêu dùng còn nhiều bất cập. Hoạt động giải quyết tranh chấp
tiêu dùng chưa hình thành được các chuẩn mực về kỹ thuật và trình tự thực
hiện, hệ thống thiết chế hỗ trợ yếu, niềm tin của người tiêu dùng vào các


13

phương thức giải quyết tranh chấp chưa cao.
- Thứ hai, khác với các tranh chấp thương mại thông thường, tranh chấp
tiêu dùng có đặc thù bởi tính bất cân xứng về vị thế giữa người tiêu dùng và
thương nhân. Do vậy, quá trình áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp
cũng đặt ra những yêu cầu đặc biệt nhằm hạn chế sự bất cân xứng nói trên, đảm
bảo công bằng cho người tiêu dùng trong quá trình giải quyết tranh chấp. Mức
độ can thiệp của Nhà nước vào hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần
được cân nhắc để đảm bảo quyền của người tiêu dùng.
- Thứ ba, ở nhiều quốc gia trên thế giới, hoạt động giải quyết tranh chấp
tiêu dùng thông qua phương thức thay thế được coi là một hoạt động “phi nhà
nước” không chỉ được thực hiện bởi các thiết chế công mà còn được mở rộng ra
hệ thống các thiết chế tư, tổ chức chuyên nghiệp hoạt động vì cộng đồng người
tiêu dùng. Thậm chí, ở nhiều quốc gia, số lượng vụ việc được giải quyết thông

qua cơ chế tư còn nhiều hơn rất nhiều so với cơ chế công. Do vậy, các quy định
pháp luật liên quan tới tranh chấp tiêu dùng cần được cân nhắc về phạm vi tác
động để đảm bảo nguyên tắc tự thỏa thuận đối với loại quan hệ này.
- Thứ tư, giải quyết tranh chấp tiêu dùng cần thiết phải mở rộng ra các
quan hệ tiêu dùng vượt qua biên giới lãnh thổ, hay nói cách khác cần xây dựng
cơ chế hợp tác song phương, khu vực và quốc tế trong hoạt động giải quyết
tranh chấp tiêu dùng.
1.3. Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu có hiệu quả những vấn đề do đề tài đặt ra, luận án sử dụng
phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đây là
phương pháp chủ đạo xuyên suốt toàn bộ quá trình nghiên cứu của luận án, để
đưa ra những nhận định, kết luận khoa học đảm tính khách quan, chân thực. Từ
phương pháp chung đó, luận án sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể, đó
là phương pháp tiếp cận hệ thống đa ngành, liên ngành (kinh tế, luật học, chính
trị); phương pháp phân tích, tổng hợp; phương pháp luật học so sánh.
Chương 2
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN
2.1. Quan hệ pháp luật tiêu dùng
Quan hệ pháp luật tiêu dùng là hình thức pháp lý của các quan hệ xã hội
(trao đổi hàng hóa, dịch vụ) giữa người bán và người mua đối với hàng hóa,
giữa bên cung ứng dịch vụ và bên thụ hưởng dịch vụ…
2.1.1. Chủ thể trong quan hệ pháp luật tiêu dùng
Hướng dẫn của Liên Hợp Quốc về bảo vệ người tiêu dùng ban hành năm
1985, sửa đổi năm 1999 dù không đưa ra một khái niệm rõ ràng, tuy nhiên, trên
cơ sở diễn giải của CI (Consumers International), khái niệm người tiêu dùng


14

được cá thể hóa bởi 8 quyền năng cơ bản bao gồm: (i) Quyền được thỏa mãn
những nhu cầu cơ bản; (ii) Quyền được an toàn; (iii) Quyền được thông tin; (iv)
Quyền được lựa chọn; (v) Quyền được lắng nghe; (vi) Quyền được khiếu nại và
bồi thường; (vii) Quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng; và (viii) Quyền
được có môi trường sống lành mạnh bền vững.
Về cơ bản, “Người tiêu dùng” trong quan hệ pháp luật tiêu dùng tuy
khác nhau về chủ thể là pháp nhân hay thể nhân, nhưng đều thống nhất về
quan điểm là đối tượng thụ hưởng hàng hóa, dịch vụ cuối cùng vì nhu cầu
tiêu dùng, sinh hoạt riêng, không vì mục tiêu thương mại. Người tiêu dùng
không nhất thiết phải là người mua hàng trực tiếp để sử dụng vào mục đích
sinh hoạt cá nhân mà có thể là người thụ hưởng gián tiếp hàng hóa, dịch vụ
do người khác mua. Quan điểm này tách người tiêu dùng ra khỏi chuỗi phân
phối hàng hóa, dịch vụ, chỉ đóng vai trò là điểm cuối cùng và mục tiêu của
chuỗi phân phối, đồng thời tạo cơ sở phân biệt quan hệ pháp luật tiêu dùng
với các quan hệ pháp luật thương mại khác.
Trong khi đó, chủ thể thương nhân được ghi nhận là “tổ chức kinh
doanh”, “những người có trách nhiệm đưa sản phẩm ra thị trường đặc biệt là
những người cung cấp, xuất nhập khẩu, những người buôn bán lẻ và tương tự”,
“nhà sản xuất” và “nhà bán lẻ”. Trong hệ thống pháp luật quốc gia, bên cạnh
một số điểm tương đồng và thống nhất, nhìn chung pháp luật mỗi nước cũng
đưa ra các khái niệm thương nhân tham gia quan hệ tiêu dùng với những điểm
khác biệt riêng. Dựa trên phạm vi hoạt động kinh doanh thương mại, khái niệm
thương nhân là tương đối rộng, không bị hạn chế trong quan hệ thương mại
truyền thống mà còn mở rộng ra các hoạt động dân sự vì mục đích lợi nhuận
hay các hoạt động hỗ trợ hoạt động kinh doanh thương mại, loại trừ các hoạt
động thương mại giữa thương nhân với nhau.
2.1.2. Khách thể của quan hệ pháp luật tiêu dùng
Được xem là mục tiêu cao nhất hướng tới, khách thể của quan hệ pháp
luật tiêu dùng được hiểu là mục tiêu thụ hưởng của người tiêu dùng (là sự thỏa
mãn về vật chất và tinh thần khi tham gia vào quan hệ tiêu dùng) và lợi nhuận,

doanh thu của thương nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
2.1.3. Nội dung và đặc điểm của quan hệ pháp luật tiêu dùng
Giống như các quan hệ pháp luật dân sự khác, về cơ bản, quan hệ pháp
luật tiêu dùng được thiết lập đảm bảo 08 nguyên tắc cơ bản đã được đề cập tại
Bộ luật Dân sự năm 2005. Bên cạnh đó, quan hệ pháp luật tiêu dùng mang
trong mình những đặc thù:
- Thứ nhất, các quy phạm pháp luật tiêu dùng có xu hướng “bất cân
xứng” thiên về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thể hiện ở 05 nhóm yếu thế:
(a) thông tin; (b) tài chính; (c) năng lực đàm phán; (d) năng lực chịu rủi ro và
(e) khả năng tiếp cận pháp luật.
- Thứ hai, pháp luật điều chỉnh quan hệ tiêu dùng là một lĩnh vực pháp
luật rộng lớn, chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp luật khác nhau có sự


15

tương hỗ lẫn nhau.
2.2. Tranh chấp và phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng
2.2.1. Tranh chấp và phân loại tranh chấp tiêu dùng
Một cách tổng quát, tranh chấp liên quan tới quyền lợi người tiêu dùng
(tranh chấp tiêu dùng) được hiểu là những mâu thuẫn về quyền và nghĩa vụ hợp
pháp giữa một bên là người tiêu dùng với một bên là thương nhân trong đó
người tiêu dùng với tư cách một bên trong quan hệ pháp luật tiêu dùng là bên bị
thiệt hại hoặc cho rằng bị thiệt hại đòi hỏi quyền và lợi ích hợp pháp của mình.
Tranh chấp của người tiêu dùng với thương nhân là tranh chấp có phạm vi
đặc biệt rộng, có thể phân loại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau.
2.2.2. Phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng
Quyền khiếu nại giải quyết tranh chấp tiêu dùng:
Khi phát sinh tranh chấp tiêu dùng, trước khi tiến tới việc lựa chọn và
thực hiện một trong các phương thức giải quyết tranh chấp, khiếu nại là quyền

được người tiêu dùng vận dụng đầu tiên. Một trong số các phương thức khiếu
nại được quy định trong luật chuyên ngành như:
- Khiếu nại vụ việc cạnh tranh theo Điều 58 Luật Cạnh tranh;
- Tố cáo hoặc yêu cầu xử lý hành chính, hình sự theo Điều 198 Luật Sở
hữu trí tuệ;
- Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về chất
lượng sản phẩm, hàng hóa theo Điều 64 Luật Chất lượng sản phẩm, hàng hóa;
- Khiếu nại đòi bồi thường đối với hành vi vi phạm pháp luật về an toàn
thực phẩm theo Điều 9.1 Luật An toàn thực phẩm.
Phân loại phương thức giải quyết tranh chấp tiêu dùng:
Theo phân loại về giai đoạn, phương thức giải quyết tranh chấp được
phân thành hai dạng, phương thức giải quyết tranh chấp tiền tố tụng (hòa giải
hoặc thương lượng) và giải quyết tranh chấp thông qua trình tự tố tụng (trọng
tài hoặc tòa án).
Theo phân loại về tính chất, có thể phân loại thành các nhóm phương thức
giải quyết tranh chấp tự giải quyết và giải quyết tranh chấp có sự tham gia của
bên thứ ba.
2.3. Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng
2.3.1. Đặc trưng pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng
Khác với các ngành luật khác, luật về bảo vệ người tiêu dùng nói chung
và các quy định về giải quyết tranh chấp tiêu dùng nói riêng mang những điểm
đặc thù riêng. Những đặc thù này cho phép người tiêu dùng được hưởng những
đặc ân nhằm cân bằng lợi ích giữa các bên trong quan hệ pháp luật, nhưng cũng
không đặt ra những điều kiện quá khắc khe đối với thương nhân. Những đặc thù
này bao gồm:
- Thứ nhất, người tiêu dùng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết


16

tranh chấp.
- Thứ hai, khi phát sinh tranh chấp, quy phạm pháp luật điều chỉnh các
giao dịch giữa thương nhân và người tiêu dùng sẽ được giải thích theo hướng
có lợi cho người tiêu dùng.
- Thứ ba, pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng đặt ra vai trò của
nhóm người tiêu dùng trong quá trình giải quyết.
- Thứ tư, nghĩa vụ chứng minh trong các tranh chấp tiêu dùng khác biệt
so với các hoạt động giải quyết tranh chấp trong các lĩnh vực khác.
- Thứ năm, phạm vi đối tượng thương nhân có nghĩa vụ bồi thường thiệt
hại cho người tiêu dùng tương đối rộng.
2.3.2. Pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng
Khung pháp luật về giải quyết tranh chấp tiêu dùng được xây dựng trên
cơ sở hệ thống pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và một hệ thống thiết
chế thực thi pháp luật ở các cấp độ quốc tế, khu vực và quốc gia. Thực tế, hai
hệ thống này tồn tại song song, trong đó pháp luật là cơ sở hình thành và hoạt
động của các thiết chế, và thiết chế là điều kiện cần để áp dụng và thực thi pháp
luật. Trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống này đã được xây dựng,
mở rộng và củng cố trong nhiều năm qua nhằm đạt được những mục tiêu.
Hướng dẫn của Liên Hiệp Quốc về Bảo vệ người tiêu dùng tuy không
phải là văn bản có giá trị áp dụng bắt buộc nhưng là cơ sở quan trọng để xây
dựng chính sách và pháp luật tiêu dùng của các quốc gia trên thế giới. Đối với
các công ước quốc tế trong hoạt động giải quyết tranh chấp, sẽ chỉ có giá trị
ràng buộc đối với các quốc gia thành viên hoặc các quốc gia tự nguyện ràng
buộc với nội dung điều ước quốc tế. Diễn đàn Thương mại và Phát triển Liên
Hiệp Quốc (UNCTAD) là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng Liên Hiệp Quốc là
cơ quan có trách nhiệm giám sát nghĩa vụ các quốc gia bảo vệ người tiêu dùng.
Ngoài ra, các tổ chức phi chính phủ có vai trò hỗ trợ quá trình thực thi pháp luật
về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Ở cấp độ khu vực, ASEAN và EU đều xây dựng riêng cho mình một thiết chế
trong hoạt động này. Đối với ASEAN là Ủy ban Bảo vệ người tiêu ASEAN

(ASEAN Committee on Consumer Protection - ACCP) được thành lập tháng 8/2007.
Ở cấp độ quốc gia, nhiều quốc gia xây dựng cho mình một đạo luật duy
nhất điều chỉnh hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như đối với LB
Nga, cụ thể là Luật bảo về quyền người tiêu dùng Liên bang Nga. Đối với các
quốc gia có truyền thống luật Anh Mỹ (common law), pháp luật bảo vệ người
tiêu dùng được được hình thành theo hệ thống trên cơ sở phán quyết của tòa án
được nâng lên thành luật.
Ở Việt Nam, các tranh chấp tiêu dùng đa phần được giải quyết theo cơ
chế tự thỏa thuận (thương lượng hoặc hòa giải) thông qua con đường khiếu nại
là chủ yếu. Cơ quan quản lý hoạt động này là Bộ Công Thương và Hiệp hội


17

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Chương 3
THỰC TRẠNG GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP GIỮA NGƯỜI
TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN TẠI VIỆT NAM
3.1. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính
Pháp luật điều chỉnh cơ chế giải quyết tranh chấp qua con đường hành
chính được nhìn nhận ở 03 khía cạnh: (i) quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nại;
(ii) thực thi kết luận giải quyết khiếu nại và (iii) xử phạt vi phạm hành chính.
Đối với quyền khiếu nại và giải quyết khiếu nại tiêu dùng vốn được coi là
trọng tâm của giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp hành chính.
Quyết định giải quyết khiếu nại của cơ quan quản lý nhà nước là một quyết
định hành chính ghi nhận kết quả thẩm định sự tuân thủ, đáp ứng các quy định
pháp luật hiện hành của thương nhân và nội dung xử phạt vi phạm hành chính.
Nội dung thực thi nghĩa vụ bồi thường cho người tiêu dùng, pháp luật hiện tại
còn để ngỏ chưa quy định rõ ràng, khiến nghĩa vụ ràng buộc chưa cao. Trong
trường hợp này, buộc người tiêu dùng phải viện đến các phương thức tố tụng

khác để thực hiện quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại do hàng hóa, dịch vụ gây
ra. Việc thực thi yêu cầu bồi thường khi đó sẽ phụ thuộc vào năng lực thi hành
án của các cơ quan tiến hành tố tụng.
Trong bối cảnh quy trình khiếu nại chưa được pháp điển hóa, nhưng với
khung pháp lý về xử phạt hành chính, hình sự, thì khiếu nại hành chính dường
như là con đường phổ biến và ngắn nhất để người tiêu dùng có thể yêu cầu
thương nhân gây thiệt hại phải chịu áp lực bồi thường thiệt hại theo quy định
pháp luật.
3.2. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng biện pháp thay thế
Giải quyết tranh chấp bằng phương thức thay thế (hay còn gọi là
Alternative Dispute Resolution - ADR) bao gồm các phương thức giải quyết
tranh chấp ngoài tòa án có sự hỗ trợ của bên thứ ba được biết tới phổ biến như
thương lượng, hòa giải hay trọng tài. ADR không phải một phương cách cụ thể,
mà là một xu hướng giải quyết tranh chấp hiện đại được cả thế giới công nhận
về tính hiệu quả và tích cực đặc biệt trong lĩnh vực dân sự - thương mại nói
chung, và bảo vệ người tiêu dùng nói riêng. Ở Việt Nam, trong khoảng hai
mươi năm trở lại đây, nhiều văn bản pháp luật đã được ban hành nhằm thúc đẩy
hoạt động giải quyết tranh chấp thông qua cơ chế ADR. Nghị quyết số 49NQ/TW ngày 2/6/2005 của Bộ Chính trị về Chiến lược cải cách tư pháp đến
năm 2020 đã khẳng định “khuyến khích việc giải quyết một số tranh chấp thông
qua thương lượng, hòa giải, trọng tài; Tòa án hỗ trợ bằng quyết định công nhận
việc giải quyết đó”.
a) Thương lượng vốn được xem là phương thức giải quyết tranh chấp
thông qua bàn bạc, tự dàn xếp, tháo gỡ những bất đồng phát sinh để loại bỏ
tranh chấp giữa các bên mà không cần có sự trợ giúp hay phán quyết của bất kì


18

bên thứ ba nào. Với những ưu điểm như đơn giản, ít tốn kém, không bị ràng
buộc bởi các thủ tục pháp lý, bảo đảm được uy tín cũng như bí mật kinh

doanh…thương lượng là phương pháp giải quyết tranh chấp xuất hiện sớm
nhất, thông dụng và phổ biến nhất được các bên tranh chấp áp dụng rộng rãi để
giải quyết mâu thuẫn trong quan hệ tiêu dùng. Tuy nhiên, thương lượng ở Việt
Nam còn nhiều bất cập, cụ thể:
- Thứ nhất, hiện chưa có một trình tự thương lượng mẫu được pháp điển
hóa trong các văn bản pháp luật.
- Thứ hai, tuy rằng đã đề cập nhưng những quy định trong Luật
BVQLNTD mới ban hành còn nhiều lỗ hổng pháp lý.
- Thứ ba, thực tiễn áp dụng pháp luật cho thấy số lượng vụ việc áp dụng
thương lượng trong giải quyết tranh chấp tiêu dùng tuy có nhiều hơn so với các
phương thức giải quyết khác nhưng vẫn chưa tương xứng với thực tiễn phát
sinh do nhiều nguyên nhân đặc thù.
Về phía người tiêu dùng, tâm lý e dè, nhượng bộ quyền lợi là tương đối phổ
biến đối với người tiêu dùng Việt Nam khi tham gia thương lượng với thương nhân
có hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại tới quyền lợi chính đáng của mình.
Về phía thương nhân, do pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
hiện nay còn chưa đầy đủ, nhiều điểm còn chưa rõ ràng và hạn chế về nhận thức
của người tiêu dùng nên thương nhân có tâm lý lợi dụng những kẽ hở đó để tạo
lợi thế trên bàn thương lượng, thậm chí tận dụng các mối quan hệ kinh doanh
để hạn chế khả năng thương lượng của phía người tiêu dùng.
b) Hòa giải là một phương thức giải quyết tranh chấp với sự giúp đỡ của
một bên thứ ba trung lập, các bên tranh chấp tự nguyện thỏa thuận giải quyết
các tranh chấp phù hợp với quy định của pháp luật, truyền thống đạo đức xã
hội. Trong nhiều thế kỷ, “hòa giải” đã được sử dụng như một hình thức giải
quyết tranh chấp phổ biến. Trong xã hội phương Tây hiện đại, nó thường được
mô phỏng như một hình thức giải quyết tranh chấp “thay thế”, và hòa giải là
một nét đặc trưng nổi bật của xu hướng giải quyết tranh chấp thay thế
(Alternative Dispute Resolution - ADR), với những lợi thế rõ rệt so với phương
thức tố tụng truyền thống. Pháp luật quốc tế cũng như pháp luật Việt Nam đề
cập tới hòa giải như một phương thức phổ biến được áp dụng, tuy nhiên do định

hướng lập pháp xác định phương thức này mang đặc trưng tự thỏa thuận nên
thiếu đi những hướng dẫn cụ thể.
Tới thời điểm hiện tại, hòa giải tranh chấp tiêu dùng chưa có hướng dẫn
cụ thể, tuy nhiên có thể dựa trên các nguyên tắc, hướng dẫn về hòa giải thông
thường dưới đây để có căn cứ áp dụng trong từng trường hợp cụ thể:
- Hòa giải trong tố tụng dân sự;
- Hòa giải trong tố tụng trọng tài;
- Hòa giải dân sự thông thường (các bên tự hòa giải);
- Hòa giải cơ sở (có sự tham gia của bên thứ ba đối với các tranh chấp
nhỏ lẻ).


19

Theo đó, so với hòa giải trong tố tụng dân sự và hòa giải trong tố tụng
trọng tài thì hòa giải dân sự thông thường hiện vẫn hạn chế trong quy định về
công nhận và thực thi kết quả hòa giải thành. Hòa giải dân sự thông thường đặt
ra nhu cầu xây dựng cơ chế công nhận kết quả thỏa thuận hòa giải dân sự, cùng
cơ chế hỗ trợ thực thi bởi các cơ quan tiến hành tố tụng như tòa án, cơ quan thi
hành án dân sự tương tự như hòa giải bằng trọng tài hoặc hòa giải trong tố tụng
tòa án. Tuy nhiên, cũng cần lưu ý, cơ quan tiến hành tố tụng chỉ can thiệp để
xác nhận tính hợp pháp của thỏa thuận hòa giải, khả năng thực thi của thỏa
thuận hòa giải mà không can thiệp vào nội dung hòa giải đã được các bên thông
qua và thủ tục áp dụng sẽ là thủ tục rút gọn.
Thực tiễn hòa giải tranh chấp tiêu dùng tại Việt Nam cho thấy cho tới thời
điểm hiện tại vẫn còn thiếu những hướng dẫn cụ thể cả về nội dung lẫn trình tự
thực hiện.
c) “Trọng tài” là một phương thức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án,
trong đó, các bên tham gia tranh chấp thống nhất nếu có tranh chấp phát sinh sẽ
do một hoặc một số người (“trọng tài viên”, “Ủy ban trọng tài”) giải quyết, và

quyết định đó có tính chất bắt buộc thực hiện. Trọng tài được mời khi tranh
chấp đã lên tới cực điểm khi các bên không thể tìm thấy tiếng nói sau quá trình
thương lượng hòa giải.
Đối với hoạt động tố tụng trọng tài, giới luật học trên thế giới thừa nhận
tầm quan trọng của 03 văn kiện bao gồm: Công ước New York về công nhận và
thi hành phán quyết của trọng tài nước ngoài năm 1958; Quy tắc tố tụng Trọng
tài của UNCITRAL năm 1967 và Luật mẫu về trọng tài thương mại quốc tế của
UNCITRAL năm 1985.
Giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua phương thức trọng tài thực tế
mới được đưa vào Luật Trọng tài thương mại năm 2010 với một điều khoản
duy nhất cho phép người tiêu dùng được lựa chọn phương thức giải quyết tranh
chấp trong trường hợp hợp đồng mẫu đã ấn định phương thức giải quyết tranh
chấp bằng trọng tài.
Luật BVQLNTD ban hành năm 2010 có quy định tại Điều 39 như sau
“trình tự và thủ tục giải quyết tranh chấp tiêu dùng được áp dụng theo quy
định pháp luật về trọng tài thương mại”. Như vậy, bằng quy định viện dẫn
này, căn cứ thủ tục để giải quyết tranh chấp tiêu dùng sẽ dựa trên quy định về
trình tự tố tụng trọng tài đề cập trong Luật Trọng tài thương mại và quy tắc tố
tụng trọng tài của từng trung tâm trọng tài do các bên lựa chọn. Quyết định
của trọng tài được đăng ký và đảm bảo thi hành bởi hệ thống tòa án và cơ
quan thi hành án dân sự.
3.3. Thực trạng giải quyết tranh chấp tiêu dùng bằng Tòa án
Tố tụng tòa án với vai trò của một phương thức giải quyết tranh chấp
“cuối cùng” đã được các nhà lập pháp luật hóa theo hướng đảm bảo một cách
tốt nhất nguyên lý cân bằng lợi ích giữa bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ và
người thụ hưởng lợi ích từ hàng hóa, dịch vụ đó thông qua những nguyên lý,


20

quy định mang tính đặc thù, chưa từng có tiền lệ trong hoạt động tố tụng dân
sự thông thường như: khởi kiện tập thể, nghĩa vụ chứng minh của bên bán, tố
tụng rút gọn…
Hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng thông qua tòa án trước hết
được đề cập tới trong nội dung Mục 4 Luật BVQLNTD theo hướng quy định
các tranh chấp tiêu dùng sẽ được xét xử theo trình tự tố tụng dân sự áp dụng
đối với vụ án dân sự (có thể áp dụng thủ tục tố tụng dân sự rút gọn). Một
cách tổng quát, vụ án dân sự được hiểu là các tranh chấp phát sinh trong các
lĩnh vực dân sự, hôn nhân gia đình, kinh doanh thương mại, lao động mà các
chủ thể không tự thỏa thuận được buộc phải khởi kiện yêu cầu tòa án giải
quyết. Do vậy, hoạt động tố tụng dân sự đối với tranh chấp tiêu dùng sẽ tuân
thủ các quy định của Bộ luật TTDS năm 2004 và các Nghị quyết hướng dẫn
hoạt động tố tụng dân sự.
Qua nghiên cứu cho thấy, tố tụng tòa án đối với tranh chấp tiêu dùng có
những đặc thù như sau:
- Thứ nhất, nguyên tắc chung và trình tự tố tụng dân sự được áp dụng đối
với giải quyết tranh chấp tiêu dùng.
- Thứ hai, thủ tục tố tụng rút gọn và khởi kiện tập thể được coi là những
đặc trưng của giải quyết tranh chấp tiêu dùng so với tố tụng dân sự thông
thường.
- Thứ ba, cơ quan tài phán tiêu dùng chuyên biệt là một trong những
bước phát triển mới mẻ trong hoạt động giải quyết tranh chấp tiêu dùng tại
nhiều quốc gia.
Mặc dù vậy, thực tiễn hoạt động xét xử các vụ án dân sự nói chung và các
vụ án dân sự về tiêu dùng nói riêng còn bộc lộ nhiều hạn chế. Cụ thể, những
hạn chế đó bao gồm:
- Tố tụng tại tòa án sẽ hạn chế quyền tự do lựa chọn của các bên đương sự.
- Tố tụng tòa án hạn chế sự chủ động của các bên để đẩy nhanh tiến trình
giải quyết tranh chấp.
- Nhu cầu giải quyết tranh chấp bí mật của doanh nghiệp không được đáp

ứng đối với xét xử vụ án dân sự liên quan tới người tiêu dùng.
- Năng lực chuyên môn và kinh nghiệm giải quyết các vụ án dân sự về
tiêu dùng của Thẩm phán còn hạn chế.
Chương 4
HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP
GIỮA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỚI THƯƠNG NHÂN
4.1. Quan điểm và định hướng hoàn thiện pháp luật giải quyết tranh chấp
giữa người tiêu dùng với thương nhân
Đảng và Nhà nước nhấn mạnh hai nhiệm vụ trọng tâm gồm:


21

- Một là củng cố cơ sở pháp lý về trách nhiệm của các cơ quan nhà nước
trong việc xây dựng, ban hành kịp thời, đồng bộ và tổ chức thực thi các pháp
luật, các điều ước quốc tế mà Việt Nam là thành viên về quyền con người,
quyền công dân trong các lĩnh vực dân sự, chính trị, kinh tế, văn hoá - xã hội.
- Hai là hoàn thiện chế độ bảo hộ của Nhà nước đối với các quyền, lợi ích
hợp pháp của công dân, chế độ trách nhiệm của cơ quan nhà nước, nhất là toà
án trong việc bảo vệ các quyền đó; xử lý nghiêm minh mọi hành vi xâm phạm
quyền và lợi ích hợp pháp của công dân; khắc phục việc xử lý oan, sai; khẩn
trương ban hành Luật về bồi thường nhà nước.
Đồng thời, Nghị quyết của Bộ Chính trị còn chỉ rõ hoạt động lập pháp về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một nội dung của Thể chế hoá các chính
sách về công bằng xã hội, cần được quan tâm và triển khai có hiệu quả.
Việc hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được dựa
trên những định hướng như sau:
- Một là bảo đảm sự cân bằng trong giao dịch dân sự giữa người tiêu
dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh;
- Hai là xã hội hóa công tác bảo vệ người tiêu dùng;

- Ba là bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng đồng thời bảo
đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các tổ chức, cá nhân kinh doanh
- Bốn là tham gia hợp tác với các quốc gia trong khu vực và các đối tác
thương mại của VN trong quá trình bảo vệ người tiêu dùng nhằm đảm bảo căn
cứ pháp lý giải quyết tranh chấp có yếu tố nước ngoài.
4.2. Giải pháp hoàn thiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Để đảm bảo việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với thương
nhân đạt được hiệu quả cần thiết phải có những điều chỉnh thích hợp trong luật
nội dung, cụ thể:
- Luật BVQLNTD cần làm rõ nội hàm khái niệm quyền của người tiêu
dùng trên cơ sở 8 quyền của Liên Hợp Quốc đã kiến nghị.
- Cần bổ sung các quy định để đảm bảo cân bằng lợi ích giữa người tiêu
dùng và doanh nghiệp, hạn chế trường hợp người tiêu dùng lạm dụng quyền
trong giải quyết tranh chấp để gây thiệt hại cho uy tín doanh nghiệp.
- Bên cạnh việc tích cực phát huy và bảo vệ quyền được lựa chọn của
người tiêu dùng, pháp luật cần tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi để người tiêu
dùng tự thành lập các tổ chức của riêng họ.
- Pháp luật giải quyết tranh chấp tiêu dùng cũng đặt ra yêu cầu sớm bổ
sung các chế định pháp lý phù hợp với sự phát triển nhanh của xã hội.
4.3. Hoàn thiện các phương thức giải quyết tranh chấp
4.3.1. Đối với giải quyết tranh chấp thông qua hành chính
- Thứ nhất, sớm bổ sung những quy định hướng dẫn về trình tự khiếu nại
thống nhất đối với các tranh chấp tiêu dùng, trong đó ghi nhận cụ thể quyền lợi
của người tiêu dùng ở giai đoạn khiếu nại được bảo vệ như thế nào và nghĩa vụ
của thương nhân bị khiếu nại ra sao.


22

- Thứ hai, một cơ chế phối hợp hành chính đa chiều cũng cần được hoàn

thiện bao gồm: giữa các địa phương với nhau, giữa địa phương với trung ương,
giữa cơ quan bảo vệ người tiêu dùng của hai quốc gia có chung đường biên giới
và trên phạm vi toàn thế giới.
- Thứ ba, cần đề ra một cơ chế phối hợp thông tin có sự tham gia một
cách công tâm và minh bạch của các tổ chức giám định chất lượng hàng hóa
dịch vụ, các đơn vị kiểm tra, thanh tra chất lượng của Nhà nước, các tổ chức phi
chính phủ (xã hội dân sự) trong việc thực thi quy định về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng để đảm bảo về lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng nhưng
cũng tránh cho thương nhân tránh khởi bị thiệt hại do khiếu nại, khiếu kiện bất
hợp lý của người tiêu dùng.
- Thứ tư, cần nghiên cứu bổ sung cơ chế phối hợp giữa cơ quan hành
chính giải quyết khiếu nại tiêu dùng và cơ quan tài phán tiêu dùng trong việc
thực thi các nội dung khiếu nại.
4.3.2. Giải quyết tranh chấp thông qua biện pháp thay thế
- Quan trọng nhất là sớm bổ sung cơ chế bảo đảm thực thi kết quả thương
lượng, hòa giải bởi hệ thống cơ quan tư pháp và thi hành án dân sự.
- Tăng cường nhận thức của cộng đồng, đặc biệt là các cộng đồng doanh
nghiệp về vai trò của hình thức giải quyết tranh chấp bằng hòa giải với tư cách
là một phương thức giải quyết tranh chấp thay thế.
- Ban hành trình tự và thủ tục mẫu về hòa giải, thương lượng trong giải
quyết tranh chấp tiêu dùng trong đó quy định một cách tổng quát theo hướng
mềm dẻo, tôn trọng nguyên tắc tự do thỏa thuận giữa các bên tranh chấp;
- Nghĩa vụ công bố kết quả hòa giải, thương lượng (công bố công khai
hoặc thông báo cho cơ quan quản lý nhà nước/hiệp hội bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng) để phục vụ hoạt động giám sát.
- Cần tạo dựng một chính sách công khai, chính thức khuyến khích các bên
tự giải quyết tranh chấp trước hết bằng con đường hòa giải, tương tự như việc
Nhà nước đã có thái độ về hình thức trọng tài thể hiện ở Điều 6 Luật Trọng tài
thương mại: “Tòa án từ chối thụ lý trong trường hợp có thỏa thuận trọng tài”.
- Cần hỗ trợ xúc tiến hình thành một mạng lưới các trung tâm hòa giải

thương mại và hình thành, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ hòa giải viên; xây
dựng các bộ quy tắc về hòa giải.
- Cần thiết phải xây dựng cơ chế nâng cao chuyên môn của lực lượng
trọng tài viên trong lĩnh vực tiêu dùng.
- Cần thiết bổ sung một cơ chế thi hành phán quyết trọng tài độc lập để
đảm bảo hiệu lực thi hành phán quyết không bị ảnh hưởng bởi hiệu quả thi hành
án dân sự.
4.3.3. Giải quyết tranh chấp thông qua khởi kiện tại tòa án
- Luật hiện hành cho phép người tiêu dùng khởi kiện tập thể nhưng phải
thông qua các tổ chức bảo vệ người tiêu dùng. Đây là một quy định hạn chế khả
năng khởi kiện tập thể của người tiêu dùng nói chung.


23

- Luật cần xem xét điều chỉnh hoặc sửa đổi quy định trách nhiệm chứng
minh (burden of proof) thuộc về người bán để đảm bảo thương nhân tham gia
các tranh chấp tiêu dùng không bị gây khó dễ bởi hành vi cạnh tranh không
lành mạnh của đối thủ cạnh tranh tìm cách gây khó dễ cho doanh nghiệp thông
qua các vụ kiện tụng liên miên.
- Với những đặc thù của tranh chấp tiêu dùng, hệ thống tư pháp cần xem
xét bổ sung một cơ cấu tòa án riêng biệt để xét xử các vụ việc này, theo hướng
đơn giản hoạt trình tự tố tụng, sử dụng các thẩm phán bán chuyên nghiệp.
- Do Bộ luật tố tụng dân sự chưa ghi nhận thủ tục tố tụng rút gọn dân sự
nên việc ghi nhận nó trong Luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với tích
cách là tạo tiền đề để phát triển chung của pháp luật tố tụng.
- Do hiệu lực thực thi các phán quyết tranh chấp tiêu dùng về cơ bản đều
dựa trên hoạt động thi hành án dân sự. Do vậy, hoàn thiện quy định về thi hành
án dân sự nói chung và đặc biệt là thi hành các quyết định giải quyết tranh chấp
tiêu dùng cũng là một trong những nội dung cần tập trung thực hiện để xây

dựng niềm tin cho người tiêu dùng khi tham gia vào các tranh chấp với các
doanh nghiệp cung ứng hàng hóa, dịch vụ.
4.4. Giải pháp hỗ trợ nâng cao hiệu quả giải quyết tranh chấp giữa người
tiêu dùng với thương nhân
4.4.1. Tăng cường xã hội hóa cơ chế bảo vệ
- Đề cao vai trò và đa dạng hóa tổ chức hội bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng cũng được nhìn nhận là một trong những giải pháp trọng tâm.
- Bên cạnh việc tích cực phát huy và bảo vệ quyền được lựa chọn của
người tiêu dùng, pháp luật cần tạo ra môi trường pháp lý thuận lợi để người tiêu
dùng tự thành lập các tổ chức của riêng họ.
4.4.2. Giải pháp tuyên truyền
- Cần xem xét xây dựng hệ thống tổng đài hỗ trợ kết nối giữa các các địa
phương và trung ương, và với các tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng tại từng khu vực nhằm thông tin và tư vấn người tiêu dùng về phương
thức giải quyết tranh chấp phù hợp.
- Hoạt động tuyên truyền nội dung Luật BVQLNTD vẫn cần dựa trên các
giải pháp mang tính truyền thống như cung cấp, hoàn thiện những ấn phẩm,
sách bảo trong hoạt động này để phục vụ mục tiêu phổ biến kiến thức cơ bản về
giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng.
- Xây dựng các diễn đàn bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cho phép các
thành viên tham gia, đưa ra ý kiến, phản ánh và trao đổi với cơ quan nhà nước
về các vụ việc xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, là nơi trao đổi kinh
nghiệm và tuyên truyền pháp luật bảo vệ người tiêu dùng.
- Tổ chức các hội nghị tuyên truyền, phổ biến Luật bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng và các hội thảo chuyên đề để phân tích, nêu lên những tồn tại
của luật cũng như vấn đề thực tiễn gặp phải trong quá trình áp dụng luật.
- Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ tuyên truyền Luật