Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long

1


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Theo thời gian, việc kinh doanh dịch vụ trong các khách sạn ở nước ta ngày
càng có những thay đổi cho phù hợp hơn với yêu cầu của sự phát triển và đem lại lợi
nhuận cao hơn cho các doanh nghiệp. Trước đây, các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn mới chỉ chú ý đến việc kinh doanh các dịch vụ cơ bản của khách sạn như dịch vụ
lưu trú, dịch vụ ăn uống. Nhưng hiện nay, các khách sạn đã chú ý hơn tới việc kinh
doanh các dịch vụ bổ sung trong khách sạn. Chính những dịch vụ này đem lại cho
khách sạn doanh thu và lợi nhuận vô cùng lớn.
Một trong những dịch vụ hiện nay đang rất được chú trọng kinh doanh trong
các khách sạn là dịch vụ kinh doanh tiệc cưới. Bởi vì, mọi người trong cuộc đời mình
đều trải qua một lần hôn lễ. Trước đây, các lễ cưới chủ yếu được tổ chức tại gia đình
với quy mô nhỏ và lượng khách mời không lớn. Trong thời kì bao cấp còn cấm tổ chức
tiệc mặn mà chỉ tổ chức buổi lễ thành hôn với tiệc ngọt để tránh lãng phí, dành tiền
của cho việc xây dựng và cải tạo đất nước. Nhưng ngày nay, suy nghĩ của người dân
trong xã hội đã khác đi. Khi nền kinh tế mở cửa, điều kiện sống của dân chúng được
nâng cao thì lễ cưới giờ đây là dịp gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân
đến chung vui vừa là dịp ra mắt cô dâu, chú rể cho gia đình hai họ vừa là dịp thể hiện
điều kiện kinh tế, danh tiếng của các gia đình. Vì lí do đó, các gia đình ngày nay khi tổ
chức tiệc cưới thường mong muốn tổ chức thật lớn, thật sang trọng và chuyên nghiệp.
Nắm được nhu cầu của khách hàng, các khách sạn đã tổ chức các dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn để tận dụng không gian sang trọng, chuyên nghiệp của khách sạn nhằm đem
lại một nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho khách sạn.
Tại khu du lịch Bãi Cháy- Hạ Long- Quảng Ninh nhu cầu tổ chức tiệc cưới của
dân cư trong vùng cũng ngày càng trở nên phổ biến. Với mức thu nhập và điều kiện
sống cao, các đôi uyên ương và các gia đình tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng, khách
sạn ngày càng nhiều thay vì tổ chức tiệc cưới tại gia đình. Hàng loạt khách sạn trong

khu du lịch đều đã và đang tổ chức rất nhiều tiệc cưới cho các đôi uyên ương trong
thời gian gần đây. Các khách sạn đã tận dụng lợi thế khuôn viên đẹp, gần biển, có khả
năng phục vụ chuyên nghiệp để phục vụ nhu cầu tiệc cưới và đem lại nguồn thu khá
lớn cho các khách sạn nhất là vào mùa cưới hàng năm. Một số các khách sạn thường
xuyên tổ chức tiệc cưới là Khách sạn Công Đoàn Hạ Long. Heritage Hạ Long, Hạ
Long Plaza, Hạ Long Dream, Novotel Hạ Long…
Nằm trong khu du lịch Bãi Cháy, Khách sạn StarCity Suối Mơ là một khách sạn
có những điều kiện khá thuận lợi để tổ chức dịch vụ tiệc cưới như khuôn viên rộng
(gần 5800 m2); có hai nhà hàng là Ánh trăng tại tầng một và Thiên Đường tại tầng


2
mười một; vị trí nằm gần bờ biển khá thuận tiện đi lại. Nếu biết tận dụng các điều kiện
này sẽ tạo ra nguồn thu khá lớn cho khách sạn và tận dụng được khuôn viên hai nhà
hàng này. Bởi vì hiện nay, diện tích hai nhà hàng này chỉ phục vụ nhu cầu khách ăn
buffet buổi sáng và một số tiệc buổi tối với số lượng rất ít, phần lớn thời gian là không
kinh doanh.
Tuy nhiên, trong thời điểm hiện tại, Khách sạn StarCity Suối Mơ gần như bỏ
ngỏ dịch vụ này. Trước đây, khách sạn đã từng tổ chức khá nhiều những tiệc cưới tại
khách sạn và cả outside bên ngoài nhưng hai năm gần đây khách sạn không tổ chức
dịch vụ tiệc cưới cho các khách hàng nữa. Việc này khiến cho Khách sạn bỏ phí công
suất sử dụng hai Nhà hàng Ánh Trăng và Thiên Đường trong suốt thời gian buổi trưa
và một số buổi tối các ngày trong tuần. Đội ngũ nhân viên bộ phận bàn làm việc không
đạt năng suất cao. Đặc biệt là các nhân viên ca chiều vì khối lượng công việc trong ca
này là rất ít. Đây chính là một trong những nguyên nhân lớn khiến cho hiệu quả kinh
doanh của bộ phận Nhà hàng và của Khách sạn nói chung bị giảm sút.
Xuất phát từ những lí do trên và nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để tái xây dựng lại dịch vụ tiệc cưới trong việc kinh
doanh của Khách sạn StarCity Suối Mơ, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” làm

đề tài khóa luận.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận nghiên cứu nhằm đưa ra các giải pháp và kiến nghị để nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long.
Nhiệm vụ nghiên cứu
• Hệ thống hóa lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như:
các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ tiệc cưới, chất lượng, phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ tiệc cưới, các chỉ tiêu và yếu tố ảnh hưởng tới việc nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới.
• Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Khách sạn StarCity
Suối Mơ qua các phiếu điều tra, bảng câu hỏi để đưa ra những kết luận về thực trạng
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn StarCity Suối Mơ, làm cơ sở đưa ra những
đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity
Suối Mơ tạo điều kiện tái xây dựng dịch vụ tiệc cưới cho Khách sạn StarCity Suối Mơ.
• Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ.
3. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Về nội dung:


3
Đề tài tập trung vào nghiên cứu về lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ.
Về không gian nghiên cứu:
Nhà hàng Ánh trăng & Thiên đường của Khách sạn StarCity Suối Mơ.
Về thời gian:
Thời gian nghiên cứu là 4 tuần thực tập tổng hợp (từ ngày 20/1/2012 tới
3/3/2012) và 9 tuần thực tập viết luận văn (từ 19/3/2012 tới 18/5/2012).
Số liệu để minh chứng trong quá trình nghiên cứu là các số liệu của Khách

sạn StarCity Suối Mơ trong 2 năm 2010 và 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em thấy trong những năm gần đây có rất ít các đề tài nghiên cứu
về dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn như:
Nguyễn Tiến Dũng (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Nhà hàng công ty cổ phần ăn uống, khách sạn Hà Tây, Luận văn Đại học Thương mại.
Nguyễn Thị Hường (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Luận văn Đại học Thương mại.
Phạm Xuân Thiềng (2009), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Khách sạn Hà Nội Daewoo, Luận văn Đại học Thương mại.
Trong mỗi đề tài, các cá nhân đều đã có những cách nhìn nhận và quan điểm
riêng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nhưng,
có điểm chung là các đề tài đều đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại các cơ sở. Từ đó, phân tích các thành công, hạn chế và đề ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Tuy nhiên, số lượng đề tài còn quá ít. Nội dung các đề tài chưa giải quyết
được 1 số vấn đề nổi cộm. Bên cạnh đó, hiện nay, chưa có đề tài nào nghiên cứu về
dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long. Một số đề tài nghiên cứu
về Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long là:
Vũ Văn Viết (2010), Giải pháp mở rộng thì trường của khách sạn Hạ Long
Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.
Nguyễn Thị Hà (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại khách sạn
Hạ Long Spring, Luận văn Viện đại học Mở Hà Nội.
Nhưng lại không phải do sinh viên trường Đại học Thương Mại thực hiện.
Từ thực tế nghiên cứu và do nhận thức được tầm quan trọng của nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới đối với việc kinh doanh của các khách sạn hiện nay. Em đã
quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách
sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long” là đề tài có tính cấp thiết và không mang tính trùng
lặp với các đề tài trong hai năm gần nhất.
5. Kết cấu khóa luận

4
Ngoài mở đầu, kết luận, Khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
• Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn
• Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn
StarCity Suối Mơ, Hạ Long
• Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
1.1.
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới
- Khái niệm về dịch vụ
• Theo quan điểm kinh tế: Dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác hàng
hóa vật chất, mà một người hay tổ chức cung cấp cho một người hoặc tổ chức khác để
đổi lấy một thứ gì đó.
• Theo quan điểm marketing: Dịch vụ được hiểu là bất kì hoạt động hoặc lợi
ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan tới
quyền sở hữu.


5
• Theo quan điểm chất lượng (Theo ISO 9004-2:1991E): Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như
nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.

 Với mỗi cách tiếp cận theo các quan điểm khác nhau, các tác giả đã đưa đến
cho chúng ta những góc nhìn theo các giác độ khác nhau của dịch vụ. Qua đó, chúng ta
có thể thấy dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, đa diện, bao gồm nhiều yếu tố.
Nhưng để phù hợp với mục đích và phạm vi nghiên cứu em xin phép tiếp cận khái
niệm dịch vụ theo quan điểm chất lượng (theo ISO 9004-2:1991E).
- Khái niệm về tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia
nhằm mục đích chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Ngoài ra, còn
có thể có một số mục đích khác như: tăng cường, mở rộng mối quan hệ, nâng cao danh
tiếng, địa vị của gia chủ…
 Khái niệm dịch vụ tiệc cưới: Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới và khách hàng sử dụng dịch
vụ tiệc cưới, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhằm đáp
ứng nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
- Khái niệm chất lượng dịch vụ: Theo TCVN ISO- 9000, chất lượng dịch vụ là
mức phù hợp của sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc đặt trước của
người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới: Là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn
những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới. Chất
lượng dịch vụ tiệc cưới là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang
trí bàn tiệc, phòng tiệc, các trang thiết bị, cơ sở vật chất…
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn
bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng dịch vụ là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn

nữa chất lượng sản phẩm.
Với cách tiếp cận về nâng cao chất lượng dịch vụ như trên thì nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ khách sạn
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hành động cung ứng dịch vụ tiệc cưới để tạo
thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng. Hay nói cách khác, nâng cao chất lượng


6
dịch vụ tiệc cưới là những nỗ lực không ngừng nhằm duy trì và nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ tiệc cưới.
1.1.2. Một số lý thuyết liên quan
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình dịch vụ nên nó cũng mang các đặc điểm
chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch
vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước
khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ tiệc cưới thể hiện tính vô hình mà khách hàng
không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái
độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên, chất lượng món ăn đồ uống, chương trình
tiệc cưới… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ
tiệc cưới có sự khác biệt lớn nhất là không cảm nhận được bằng các giác quan trước
khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ tiệc cưới vẫn tồn tại những yếu tố hữu
hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong phòng tiệc, đội
ngũ nhân viên phục vụ. Đây là những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh
giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ tiệc
cưới của khách sạn.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì
cung và cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng. Điều
này có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và
sản xuất đến đâu tiêu dùng đến đó. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng

một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là điểm khác biệt với hàng hoá thông
thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu thông, tiêu dùng và giữa quá trình
sản xuất và tiêu dùng có thể có sự tách biệt về không gian và thời gian. Trong dịch vụ
tiệc cưới, chỉ khi nào khách hàng đặt tiệc thì chúng ta mới tổ chức cung ứng dịch vụ
tiệc cưới chứ không thể làm sẵn một chương trình, chuẩn bị sẵn các món ăn rồi rao bán
cho khách hàng tiêu dùng được.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ tiệc
cưới bị cá nhân hóa cao nên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Mỗi khách hàng khi tổ chức tiệc cưới của mình đều có những yêu cầu riêng biệt theo
đặc điểm riêng của gia đình và của chính bản thân mình do sự khác nhau về khu vực
địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm
sinh lý, trình độ hiểu biết, kinh nghiệm… Để khắc phục đặc điểm này nhà cung ứng và
đặc biệt là nhân viên phục vụ- những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải có
sự đồng cảm với khách hàng. Đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung
ứng dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. Chính những yếu tố này làm tăng thêm niềm


7
tin, lòng yêu nghề của nhân viên, từ đó giúp họ có thể hạn chế những áp lực tâm lý có
thể xảy ra cho hai bên.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung
ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại càng
không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ tiệc
cưới được thể hiện rất rõ, khi một phòng tiệc cưới của khách sạn bị bỏ phí, nó không
thể cất giữ và bán lại được trong thời gian mùa cưới cao điểm cũng như không thể cất
giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để cung ứng vào những khi nhiều khách
đặt tiệc để bán cho khách. Đây là vấn đề đặt ra với các nhà quản trị để có thể tiến hành
cung ứng dịch vụ một cách liên tục và đều đặn, phát huy tối đa công suất của cơ sở vật
chất thì cần có những chiến lược trong những thời điểm cụ thể trong năm cũng như

cần xây dựng quy trình làm việc và bảng mô tả công việc một cách cụ thể để từ đó sắp
xếp, điều động số lượng nhân sự cho phù hợp trong từng thời điểm kinh doanh trong
năm, tránh trường hợp lúc thì quá đông nhân viên (thời gian thấp điểm) khiến cho nhà
quản trị không phát huy hết năng suất làm việc của nhân viên, khi thì lại không có
nhân viên phục vụ khách (trong thời gian cao điểm),khiến cho chất lượng dịch vụ tiệc
cưới mà khách sạn cung cấp không được đảm bảo.
1.1.2.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
Khách hàng

Thông tin phản hồi

Sản phẩm, dịch vụ

Nhà cung cấp

Hình 1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
a. Khách hàng: Đây là yếu tố trung tâm quyết định sản phẩm dịch vụ nói chung và
dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Vì vậy doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc cưới cần phải
nắm vững tâm lý khách hàng để cung ứng các sản phẩm mà khách hàng mong muốn.
Tâm lý khách hàng được nghiên cứu qua 2 lý thuyết cơ bản:
- Lý thuyết nhu cầu:


8
Nhà tâm lý học người Mỹ Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về các bậc
thang nhu cầu của con người và được áp dụng cho các khách hàng sử dụng dịch vụ nói
chung như sau:
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản nhất của con người, nó bao gồm nhu
cầu ăn, ở, đi lại… Đối với kinh doanh dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn thì đó là đảm
bảo cung cấp tốt các nhu cầu về ăn uống (trong bữa tiệc cưới) cho khách.

+ Nhu cầu an toàn: là việc khách hàng sử dụng tiệc cưới tại khách sạn cần được
cung cấp các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng vệ sinh, không gian tổ chức tiệc
cưới sang trọng, lãng mạn và tuyệt đối an toàn cho cô dâu, chú rể và các khách mời.
+ Nhu cầu xã hội: Khi đến với khách sạn, sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng
không chỉ muốn có một nơi để ăn tiệc cưới mà còn là nơi giúp mở rộng thêm các mối
quan hệ, giao lưu bạn bè, cảm nhận được cách ứng xử, văn hóa của khách sạn tổ chức
tiệc cưới.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Khách hàng khi đặt dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
không chỉ muốn có nơi tổ chức lễ cưới cho bản thân hay người thân mà còn là nơi giúp
họ thể hiện được bản thân về kinh tế, quyền lực, mối quan hệ xã hội. Vì thế họ có yêu
cầu rất lớn về việc được tôn trọng.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người. Khi sử dụng dịch
vụ tiệc cưới khách hàng rất muốn thể hiện cái tôi của bản thân, mong được thể hiện
mình là người thành đạt, có điều kiện vì thế nên nhân viên tiếp xúc trong khi phục vụ
cần có những cư xử thật khéo léo để làm vừa lòng khách hàng.
- Lý thuyết sự trông đợi:
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ
và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn. Vì
vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì
và từ đó cung cấp cho khách hàng đúng thứ đó. Sự trông đợi của khách bao gồm:
+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ tiệc cưới
một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt tiệc, quy trình phục vụ tiệc, thanh toán phải diễn
ra chính xác, nhanh chóng. Dịch vụ tiệc cưới cung cấp cho khách hàng phải hiệu quả,
kịp thời, do đó khách sạn cần hạn chế mức thấp nhất sự chờ đợi của khách.
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử một cách có văn hóa,
lịch sự đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ, nhất là trong dịch vụ tiệc cưới khi số lượng khách dự tiệc rất đông, nhân
viên tiếp xúc khó có thể chú ý, quan tâm tới khách hàng.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách mong muốn được đối xử như một cá nhân duy nhất.
Họ hy vọng được biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là người quan tâm đến

9
họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ tiệc cưới cần thỏa mãn nhu cầu của khách
bằng cách quan tâm tới các yêu cầu của khách khi khách đặt tiệc và trong bữa tiệc.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện trong dịch vụ tiệc cưới ở việc nhân viên phục vụ phải đặt
mình vào địa vị của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng
tốt nhất nhu cầu của khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong đợi
mình được phục vụ bởi các nhân viên nắm vững kỹ năng, nghiệp vụ, kiến thức chuyên
môn trong việc mà họ phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình
đang được phục vụ một cách tốt nhất.
+ Tính kiên định: Khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới khách hàng mong muốn nhận
được câu trả lời giống nhau từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn
mình được đối xử như với tất cả các khách hàng khác, nếu có khác nhau chỉ là khi
khách hàng hiểu nguyên nhân thực tế bắt buộc.
+ Tính đồng đội: Đòi hỏi phải có sự phối hợp giữa các bộ phận trong doanh
nghiệp để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tiệc cưới tốt nhất.
b. Nhà cung ứng:
Khách sạn chính là nơi tạo ra và cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Để cung cấp cho khách những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cần phải
quan tâm tới cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên của khách sạn. Các bộ phận đó phải
được tổ chức một cách khoa học dựa trên mô hình quản trị phù hợp.
Nhân viên phục vụ cũng là một bộ phận vô cùng quan trọng của yếu tố nhà
cung cấp vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Chính họ là những
người sẽ khiến khách hàng đánh giá về chất lượng, quy mô của khách sạn. Vì thế, các
nhân viên phục vụ cần được đào tạo một cách bài bản về nghiệp vụ phục vụ. Bên cạnh
đó, mỗi nhân viên phải tự nâng cao kĩ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng để khách
hàng có ấn tượng tốt nhất về khách sạn và chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn

Bộ phận Sale
&Marketing

Các bộ phận
liên quan: Vệ
sinh Kĩ thuật…

Bộ phận
Bếp, Bar

Cung cấp
đồ ăn, thức uống


10

Đặt tiệc

Chuẩn bị trước
buổi tiệc

Chào đón
khách

Phục vụ khách
ăn uống

K

Bộ phận
Tiệc

Thu dọn và
tiễn khách

kế
toán

Thanh toán
Xin ý kiến
Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
- Giai đoạn đặt tiệc: bộ phận Sale & Marketing chịu trách nhiệm giới thiệu cho
khách biết các dịch vụ mà khách sạn đang cung ứng. Qua đó, nhận đặt tiệc của khách,
ghi rõ yêu cầu và ngày giờ khách sẽ sử dụng dịch vụ rồi thông báo cho các bộ phận
liên quan để chuẩn bị các khâu tiếp theo.
- Giai đoạn chuẩn bị trước buổi tiệc: Dựa vào kế hoạch được thiết lập trên cơ sở
yêu cầu của khách hàng. Bộ phận tiệc cùng với các bộ phận khác tổ chức bài trí phòng
tiệc, lắp đặt các trang thiết bị trong phòng tiệc. Xem xét các nguyên vật liệu, dụng cụ
ăn uống, phục vụ và phân công công việc cho các nhân viên.
- Chào đón khách: Sau khi phòng tiệc đã được chuẩn bị xong, nhân viên đứng
đúng vị trí đã được phân công. Các nhân viên lễ tân là những người đầu tiên gặp khách
tới ăn tiệc sẽ hướng dẫn cho khách tới phòng tiệc. Khi khách vào phòng tiệc tất cả các
nhân viên phải tươi cười chào đón khách và hướng dẫn khách vào vị trí ngồi.
- Phục vụ khách ăn uống: Đây là giai đoạn quan trọng nhất thể hiện sự quan tâm,
chu đáo của các nhân viên. Nhân viên phục vụ cần có sự kết hợp thật tốt với MC trong
chương trình tiệc cưới để phục vụ tốt nhất, quan tâm nhiều nhất đến khách hàng.
- Tiễn khách và thu dọn: Khi buổi tiệc kết thúc đại diện khách sạn có thể cùng cô
dâu, chú rể và hai bên gia đình tiễn khách. Cuối cùng là công tác thu dọn phòng tiệc.
- Thanh toán và xin ý kiến: Việc thanh toán sẽ được tiến hành với chủ tiệc hoặc

người đại diện theo hợp đồng. Trong quá trình thanh toán có thể kết hợp xin ý kiến của
khách về chương trình tiệc cưới, về món ăn, đồ uống, kĩ năng, thái độ của nhân viên.
1.2.
Nội dung và ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới


11
1.2.1.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Hai tác giả Berry và Parasuraman theo nghiên cứu của mình đã đưa ra 5 chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ đối với khách hàng như sau:
• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ một cách tin cậy và chính xác.
Trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, khách hàng luôn đặt lời hứa của nhân viên, của
nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Khách sạn cần đảm bảo mọi điều đã
hứa vì tiệc cưới đối với mỗi khách hàng chỉ tổ chức một lần trong đời.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích
cực và hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Trong kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, tinh
thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng hết sức quan trọng. Nhân viên
trong nhà hàng cần quan tâm đến những khách hàng mà mình đang trực tiếp phục vụ.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ tiệc cưới một cách lịch sự, thực sự
quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng. Thêm vào đó, nhân viên phục vụ cũng phải có
tác phong nhanh nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ
phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo, để qua đó tạo được lòng tin với khách hàng.
• Sự đồng cảm: Là việc chú ý tới khách hàng. Khách hàng khi tiêu dùng dịch
vụ tiệc cưới luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Sự đồng cảm tạo
cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ tiệc cưới có tính vô hình nên việc kiểm
tra, đo lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn. Các nhà quản trị cần

phải chú ý cố gắng củng cố lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
bằng cách tăng cường các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, dụng cụ
phục vụ, đội ngũ nhân viên.
1.2.1.2. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới người thường ta dùng 2 phương pháp
chủ yếu đó là:
- Phương pháp đánh giá từ bên trong doanh nghiệp.
- Phương pháp đánh giá từ bên ngoài doanh nghiệp.
Ở Việt Nam, phương pháp thường được áp dụng là phương pháp đo lường căn
cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới hoặc điều tra ý kiến
nhân viên đang làm việc tại bô phận để lấy kết quả đánh giá và phỏng vấn nhà quản
trị.
Nội dung phương pháp như sau:
B1: Xác định mẫu điều tra : Là xác định đối tượng khách hàng đặt dịch vụ tiệc
cưới của khách sạn hoặc nhân viên phục vụ trong khách sạn với kích thước đủ lớn,
ngẫu nhiên và mang tính đại diện.
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Là câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở với nội
dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây


12
phiền hà cho người được điều tra. Sau đó tiến hành lập các mức chất lượng để đánh
giá như: rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém.
B3: Phát phiếu điều tra: Là việc đưa đến tay người được điều tra phiếu điều tra
đã thiết kế sẵn. Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên và thuận tiện cho quá trình thu
phiếu sau này.
B4: Thu phiếu điều tra: Quá trình thu phiếu cần tiến hành nhanh và triệt để với
mục tiêu có thể nhận lại tối đa số phiếu đã phát ra.
B5: Phân tích, xử lý số liệu bằng các phương pháp. Đặc biệt chú trọng phương
pháp tính giá trị trung bình.

B6: Kết luận.
1.2.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tập trung vào các nội dung chính là:
- Nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật: Là việc đầu tư mua sắm, sửa chữa các cơ sở
vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên có thể thực hiện công việc
của mình một cách chính xác với hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian, công sức.
- Hoàn thiện quy trình phục vụ: Nhà quản trị cần xây dựng quy trình phục vụ sau
đó tập huấn, đào tạo các nhân viên của mình để họ biết mình phải làm gì và làm công
việc đó như thế nào.
- Nâng cao trình độ nhân lực: Là việc thường xuyên tổ chức các đợt tập huấn,
đào tạo, thi tay nghề giúp cho nhân viên có tinh thần phấn đấu, tự giác nâng cao
nghiệp vụ của bản thân, thực hiện tốt các công việc được đề ra trong quy trình phục vụ
và bảng mô tả công việc của từng vị trí.
- Nâng cao nhận thức của nhân viên về chất lượng: Khoán triệt tư tưởng cho
nhân viên là đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu vì chỉ có như thế mới đem lại doanh
thu và lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng đồng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, nâng cao chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng, các khách sạn cần xây dựng
chương trình cải tiến chất lượng phù hợp. Doanh nghiệp cần xác định rõ 4 nguyên tắc
cơ bản của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới như sau:
- Trước tiên xác định chất lượng là trên hết chứ không phải lợi nhuận là trên hết.
Coi sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu của khách sạn.
- Phải coi trọng chất lượng đội ngũ lao động. Áp dụng các biện pháp để huy động
hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải giải quyết một cách tổng thể, đầy đủ
các mặt, các khâu, mọi lúc, mọi nơi của quá trình hình thành chất lượng.
- Kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn ngừa sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở các phương pháp đó, khách sạn cần xây dựng cho mình môt chương
trình cải tiến chất lượng dịch vụ thích hợp với 14 nội dung. (Xem phụ lục 3)

13
1.2.3. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Trong xã hội ngày càng phát triển thì chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh
gay gắt nhất, vì đây là yếu tố quyết định đến sự thành bại của khách sạn. Một sản
phẩm dịch vụ tiệc cưới có chất lượng cao không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng
mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn và toàn xã hội.
- Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ tiệc cưới được nâng cao thì có thể
nói người có lợi nhất sẽ là khách hàng. Họ sẽ có điều kiện để tổ chức thật tốt ngày vô
cùng quan trọng- cả đời chỉ có một lần của mình, ra mắt họ hàng, bạn bè hai bên, thể
hiện vị thế và danh tiếng của gia đình và bản thân. Hơn nữa sẽ được sử dụng những
dịch vụ tốt nhất, xứng đáng với đồng tiền bỏ ra.
- Đối với khách sạn: Dịch vụ tiệc cưới là một dịch vụ bổ sung nhưng hứa hẹn
đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới là
tăng khả năng cạnh tranh, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, làm tăng doanh
thu và lợi nhuận cho khách sạn. Tăng doanh thu là một trong những cơ sở để mở rộng
quy mô kinh doanh không chỉ bộ phận cung ứng dịch vụ tiệc cưới mà còn các bộ phận
khác trong khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần làm giảm chi phí quảng
cáo, chi phí marketing vì có thể thu hút khách hàng qua kênh truyền miệng của khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn. Đây là kênh thực sự hiệu quả đem lại sự tin
cậy cao nhất đối với những ai chưa sử dụng dịch vụ của khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ còn giúp khách sạn tăng giá bán một cách hợp lý vì khách hàng sẽ
không thắc mắc tại sao giá bán của khách sạn lại cao hơn giá bán của khách sạn kh ác.
- Đối với xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới chính là biện pháp hữu
hiệu nhất kết hợp các lợi ích của khách hàng, khách sạn và xã hội. Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới giúp cho ngày vui của các đôi uyên ương diễn ra vui vẻ và tạo
điều kiện cho hạnh phúc sau này của họ. Đồng thời làm tăng khả năng thu hút khách
hàng, làm giảm khoảng cách giàu nghèo, nâng cao mức sống của nhân viên khách sạn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ

tiệc cưới
1.3.1. Môi trường bên ngoài
- Nhóm nhân tố vĩ mô
+ Nhân tố Kinh tế: Bao gồm tất cả các yếu tố như tốc độ tăng trưởng, sự ổn định
của nền kinh tế, tiền tệ, lạm phát… Tất cả các yếu tố đều ảnh hưởng tới hoạt động kinh
doanh của khách sạn nói chung và đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Những
biến động của các yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và cả những thách thức với khách
sạn. Khi kinh tế giảm sút nhu cầu tổ chức tiệc cưới sang trọng tại khách sạn sẽ bị giảm
theo, các gia đình sẽ có xu hướng tổ chức tiệc cưới tại gia đình để tận dụng nguồn
nhân lực gia đình và giảm thiểu tối đa chi phí cho tiệc cưới. Bên cạnh đó, khi nhân tố


14
kinh tế không phát triển khách sạn cũng sẽ ít tập trung đầu tư cho dịch vụ tiệc cưới để
tập trung cho các dịch vụ khác của khách sạn. Khi đó, chất lượng dịch vụ tiệc cưới sẽ
không được đảm bảo.
+ Nhân tố Chính trị-Pháp luật: Bao gồm các yếu tố chính sách nhà nước, hệ thống
pháp luật, xu hướng chính trị... Các nhân tố này ngày càng ảnh hưởng lớn đến hoạt
động của khách sạn nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Sự ổn định về chính trị,
nhất quán về quan điểm, chính sách luôn là sự hấp dẫn với các nhà đầu tư. Chính vì
thế, hiện nay mọc lên rất nhiều khách sạn cao cấp tạo ra làn sóng cạnh tranh giữa các
khách sạn. Nó khiến các khách sạn phải cố gắng nâng cao sức cạnh tranh của mình
trong toàn bộ các dịch vụ mà khách sạn cung cấp nói chung và trong dịch vụ tiệc cưới
nói riêng. Sự thay đổi trong yếu tố pháp luật cũng tạo ra những thay đổi lớn trong cách
sử dụng dịch vụ tiệc cưới của dân chúng như trước đây trong thời kì bao cấp, pháp luật
cấm tổ chức đám cưới tiệc mặn chỉ cho phép tổ chức tiệc ngọt để mừng ngày lễ thành
hôn nhưng giờ thì khác, pháp luật cho phép tổ chức tiệc mặn trong lễ cưới nên các gia
đình mới nảy sinh nhu cầu tổ chức tại những nơi quy mô, sang trọng và chuyên nghiệp
như khách sạn.
+ Nhân tố Văn hóa-Xã hội: Mỗi vùng miền khác nhau có những phong tục tập

quán về cưới hỏi khác nhau. Không chỉ thế, mỗi gia đình và bản thân khách hàng sử
dụng dịch vụ tiệc cưới lại có những quan niệm, mong muốn và thói quen khác nhau.
Họ đều muốn được phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, nhiều khách
tham dự dịch vụ tiệc cưới của khách sạn không chỉ là việc đến ăn tiệc cưới mà còn là
dịp mở rộng mối quan hệ xã hội và giao lưu bạn bè. Vì thế, tùy theo phong tục tập
quán của từng vùng miền và đối tượng khách của từng tiệc cưới mà nên có các chương
trình tiệc cưới cho phù hợp.
- Nhóm nhân tố vi mô:
+ Nhà cung ứng: Là các công ty, các cá nhân cung cấp các yếu tố đầu vào cho
khách sạn như nguyên, nhiên, vật liệu, trang thiết bị … Khách hàng có những đánh giá
ban đầu về dịch vụ trước hết là về tiện nghi và trang thiết bị trong khách sạn cũng như
trong phòng tiệc, sau đó là chương trình tiệc cưới và chất lượng của các món ăn, đồ
uống trong tiệc cưới. Việc cung ứng chỉ cần diễn ra chậm trễ vài phút hay chất lượng
các đồ ăn, thức uống trong tiệc cưới không đảm bảo sẽ dẫn tới những cảm nhận không
tốt từ khách hàng. Do đó, việc xác định nhà cung ứng đảm bảo yêu cầu của khách sạn
là rất quan trọng, cần tìm kiếm các nhà cung ứng có khả năng cung ứng cao, linh hoạt
với giá thành phù hợp để bất cứ khi nào có những yêu cầu mới, phát sinh đều có thể
được cung cấp trong thời gian nhanh nhất.
+ Khách hàng: Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục
tiêu luôn là điều thiết yếu. Bởi lẽ, sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn của


15
khách hàng chính là nguồn thu chính của khách sạn. Trong khi đó, sản phẩm, dịch vụ
trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ tiệc cưới là sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào dân
cư địa phương. Việc đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách lại được xác định
bằng khả năng cung cấp dịch vụ tiệc cưới của khách sạn chất lượng đến đâu. Do vậy,
việc xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và có vai trò quyết định trong việc
thiết kế sản phẩm, dịch vụ và xây dựng chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho phù hợp với
tập khách mục tiêu đó.

+ Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay có nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động
kinh doanh khách sạn và đặc biệt là kinh doanh dịch vụ tiệc cưới vì lợi nhuận mà nó
mang lại. Điều này tạo ra khó khăn cho các khách sạn đi trước. Các khác sạn ngày
càng tạo ra nhiều các chương trình tiệc cưới, các thực đơn tiệc cưới rất phong phú và
đa dạng khiến cho khách hàng ngày càng có nhiều sự chọn lựa. Chính vì thế, các
khách sạn đang kinh doanh dịch vụ tiệc cưới rất cần chú trọng tới yếu tố đối thủ cạnh
tranh để có thể tạo ra những chương trình tiệc cưới mới lạ và hấp dẫn.
1.3.2. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới, cơ sở vật chất là
một trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mình
đạt hiệu quả hơn. Cơ sở vật chất mới, hiện đại sẽ giúp cho nhân viên tác nghiệp dễ
dàng hơn. Dịch vụ tiệc cưới của khách sạn cung cấp cho khách hàng cũng sẽ trở lên
hấp dẫn hơn. Cụ thể như trang thiết bị bộ phận bếp sẽ ảnh hưởng tới chất lượng đồ ăn
thức uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; trang thiết bị của bộ phận bàn ảnh hưởng trực
tiếp tới chất lượng và hiệu quả công việc của nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn lực
cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới. Nó có tác động lớn đến
nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách. Nhân viên chính là
người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Họ chính là bộ mặt của
khách sạn, đại diện cho chất lượng của khách sạn, chính vì thế cần có sự đào tạo
hướng dẫn một cách cụ thể, bài bản về quy trình và tiêu chuẩn công việc.
- Trình độ quản lý: Lao động trong bộ phận tiệc của khách sạn bao gồm rất nhiều
nhân viên. Để họ có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình cần có những quyết định hợp
lý và sáng suốt của nhà quản lý, của nhà lãnh đạo. Điều đó sẽ có tác động trực tiếp tới
sự thành công của khách sạn.
- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn… Đây thực sự là
một lợi thế đối với những khách sạn đã có uy tín trên thị trường trong việc phát triển
hoạt động kinh doanh mà cụ thể là hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của mình.

16
Các khách sạn có thể tận dụng tốt vị thế của mình trên thị trường trong việc cung cấp
các dịch vụ khác để thu hút các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới của khách sạn
mình. Nên đánh vào tâm lý dịch vụ khác tốt từ trước tới giờ thì chắc dịch vụ tiệc cưới
khi được cung cấp cũng sẽ đạt chất lượng tốt.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
KHÁCH SẠN STARCITY SUỐI MƠ, HẠ LONG
2.1.
Phương pháp nghiên cứu vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp bao gồm dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp có
thể sử dụng được ngay.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp là một giai đoạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với
quá trình nghiên cứu làm khóa luận. Để có được các dữ liệu thứ cấp phục vụ cho đề tài
khóa luận của mình em đã tìm hiểu các dữ liệu thứ cấp từ:
• Kết quả kinh doanh của khách sạn StarCity Suối Mơ năm 2010 và 2011.
• Sổ tay chất lượng của bộ phận nhà hàng, sổ ghi ý kiến khách sạn, tổng kết
điều tra khách hàng mà khách sạn đã làm, quy trình phục vụ.
- Các căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ tiệc cưới đã đưa ra ở chương một, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ
đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đưa ra các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Nguồn dữ liệu: Dữ liệu từ nội bộ khách sạn và Dữ liệu bên ngoài có từ các cơ
quan Nhà nước, các tạp chí, báo, đài, ti vi, mạng internet...
- Thời gian: Thời gian nghiên cứu là 4 tuần thực tập tổng hợp ( từ ngày
20/1/2012 tới 3/3/2012) và 9 tuần thực tập viết luận văn (từ 19/3/2012 tới 18/5/2012).
- Số liệu để minh chứng trong quá trình nghiên cứu là các số liệu của Khách sạn

StarCity Suối Mơ trong 2 năm 2010 và 2011.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp có rất nhiều phương pháp. Trong đề tài của mình em
đã sử dụng hai phương pháp: Phương pháp điều tra ý kiến đánh giá của nhân viên bằng
phiếu điều tra và phỏng vấn nhà quản trị. Đây là hai phương pháp được dùng phù hợp
hơn cả và đem lại hiệu quả cao vì trong hai năm gần đây khách sạn không cung cấp
dịch vụ tiệc cưới và hiện nay đang có định hướng tái cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Bên
cạnh đó, trong thời gian thực tập không có khách tới đặt tiệc cưới nên không áp dụng
được phương pháp điều tra ý kiến của khách hàng.
- Phương pháp điều tra ý kiến đánh giá của nhân viên bộ phận nhà hàng bằng
phiếu điều tra trắc nghiệm:
B1: Chọn mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đại diện cho đối tượng nghiên cứu.
Vì thế, em đã phát 18 phiếu điều tra cho 18 nhân viên trong khách sạn bao gồm 15


17
nhân viên thuộc bộ phận nhà hàng và 3 nhân viên thuộc bộ phận bếp. Việc chọn mẫu
này đảm bảo tính khách quan cũng như đảm bảo thu thập đủ thông tin phục vụ cho quá
trình nghiên cứu.
B2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng: Tùy mẫu điều tra để thiết
kế mẫu phiếu điều tra cho phù hợp. Với mẫu điều tra là 18 nhân viên trong khách sạn
StarCity Suối Mơ em đã thiết kế mẫu phiếu điều tra bằng tiếng Việt bao gồm 3 phần:
Mở đầu, Nội dung, Kết luận. Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để các nhân
viên tham gia trả lời các câu hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi trong bảng. Các câu hỏi
trong bảng hỏi bao gồm các câu hỏi đóng và mở.
Lập mức chất lượng: Sau khi hoàn thành các câu hỏi em tiến hành lập mức
chất lượng với 5 mức cụ thể như sau:
Rất tốt; Tốt; Trung bình; Kém; Rất kém.
B3: Phát phiếu điều tra: Các phiếu điều tra được phát trực tiếp cho 18 nhân viên
của bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp đã được chọn theo dự kiến. Việc phát phiếu điều

tra ý kiến của nhân viên được thực hiện vào thời gian giao ca của nhân viên hai bộ
phận vào ngày 20 tháng 03 năm 2012.
B4: Thu phiếu điều tra: Việc thu phiếu điều tra được tiến hành như sau: Các
nhân viên giữ và điền các ý kiến đánh giá theo bảng đánh giá trong 1 ngày. Vào thời
điểm giao ca ngày 21 tháng 03 em thu lại các phiếu phát ra. Số phiếu thu lại được là 18
phiếu, tỷ lệ là 100%. Các phiếu đều hợp lệ.
- Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị:
• Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc như chuẩn bị bảng câu hỏi để
phỏng vấn, xem xét người sẽ phỏng vấn. Đây là công việc rất quan trọng, nó là nền
tảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu được những thông tin cần thiết
hay không. Đối tượng em lựa chọn phỏng vấn là anh Đào Văn Kiên – Phó bộ phận
Nhà hàng.
• Địa điểm phỏng vấn: Văn phòng bộ phận Nhà hàng vào lúc 15h30’ ngày
25/03/2012
• Các câu hỏi phỏng vấn trình bày ở phụ lục 2
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
2.1.2.1. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Sau khi các dữ liệu thứ cấp được thu thập sẽ được chọn lọc các dữ liệu phù hợp
với nội dung nghiên cứu đề tài. Sau đó, các dữ liệu đã được chọn lọc sẽ được xử lý
theo các phương pháp thống kê, quy nạp và phân tích diễn giải, so sánh.
Trong đó, phương pháp dung chủ yếu là phương pháp so sánh. Đó là phương
pháp sử dụng các thông tin thứ cấp đã thu thập được so sánh với nhau từ đó đưa ra kết
luận thông qua sự chênh lệch của các con số.


18
2.1.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Khóa luận sử dụng công thức tính điểm trung bình đối với mỗi chỉ tiêu điều tra
bằng công thức tính điểm trung bình:
Gọi n : Là số khách hàng điều tra ( n =18 )

m : Là số chỉ tiêu điều tra
i : Là nhân viên thứ i
Xij : Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của nhân
viên thứ i về chỉ tiêu thứ j của khách sạn
Ta có:
Giá trị trung bình của n nhân viên đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn:
n

X j=

∑X
i =1

ij

n

Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của n nhân viên đánh giá
về m chỉ tiêu của khách sạn:
m

X=

∑X
j =1

m

m

j

=

n

∑∑ X
j =1 i =1

ij

m.n

Sau khi tính giá trị chung bình cho các chỉ tiêu em lựa chọn thang điểm 5
tương ứng với các mức chất lượng:
Rất tốt:
5
Tốt : 4
Trung bình: 3
Kém: 2
Rất kém:
1
Với thang điểm là 5 đã chọn thì:
= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt xa mức trông đợi của các nhân
viên.
4 ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi của các
nhân viên.
3 ≤ < 4: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng trông đợi của các nhân viên.
2 ≤ < 3: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức trông đợi của các nhân
viên.

1 ≤ < 2: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới xa mức trông đợi của các
nhân viên.
2.2.
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ long


19
2.2.1. Tổng quan về khách sạn StarCity Suối Mơ
2.2.1.1. Lịch sử hình thành, phát triển của khách sạn
Tên đơn vị: Khách sạn StarCity Suối Mơ
Tên tiếng Anh: StarCity Suoi Mo Hotel
Địa chỉ: Đường Hạ Long, Phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh
Điện thoại: (84-33) 846058, 846381
FAX: (84-33) 846729
Email:
Website:
Khách sạn StarCity Suối Mơ toạ lạc tại trung tâm Thành phố Hạ Long, gần
công viên giải trí Hoàng Gia, nằm trong khu các khách sạn sang trọng của khu du lịch
Bãi Cháy, cách bãi biển chỉ vài phút đi bộ. Khách sạn StarCity Suối Mơ được xây
dựng trên khuôn viên khoảng 5800m 2 với khung cảnh hấp dẫn; nằm gần với vịnh Hạ
Long. Khách sạn có 12 tầng, 167 phòng nghỉ sang trọng tương đương tiêu chuẩn 4 sao
được trang bị bởi các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại đem lại cho du khách cảm
giác thoải mái như trong chính ngôi nhà của mình.
Khách sạn StarCity Suối Mơ là sự lựa chọn tin cậy cho tất cả các du khách
muốn tìm kiếm nơi thư giãn, nghỉ ngơi tiện nghi và sang trọng khi đến với Hạ Long và
khu du lịch Bãi Cháy.
*

Lịch sử hình thành và phát triển

- Khách sạn Suối Mơ thành lập năm 1993 trên cở sở cải tạo lại từ nhà ăn Hải
Yến trực thuộc công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Liên doanh giữa
công ty du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh với công ty xuất nhập khẩu
Vinaconex. Khách sạn được xây dựng 3 tầng với tổng số có 45 phòng đón khách. Số
lượng nhân viên của nhà ăn còn ít, trình độ quản lý về du lịch hạn chế cộng với chế độ
làm việc còn mang nặng tính bao cấp nên viêc kinh doanh của khách sạn còn nhiều
yếu kém.
- Năm 1996 công ty Du lịch và cung ứng tàu biển Quảng Ninh tách làm hai công
ty: Công ty Du lịch Hạ Long và Công ty cung ứng tàu biển Quảng Ninh. Trong đó
khách sạn Suối Mơ trực thuộc công ty Du lịch Hạ Long.
- Cuối năm 1998 khách sạn tiến hành cổ phần hóa thành công ty cổ phần. Khách
sạn là một trong hai doanh nghiệp tiến hành cổ phần đầu tiên ở Quảng Ninh. Trong đó,
cổ phần của tổng công ty cổ phần Vinaconex chiếm phần lớn, Vinaconex nắm giữ 58.9
% cổ phần, đồng thời đổi tên thành Công ty cổ phần du lịch khách sạn Suối Mơ.


20
- Năm 2003, nhằm phục vụ du khách tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của sự phát triển
du lịch ở Quảng Ninh nói riêng và cả nước nói chung, khách sạn phải dừng hoạt động,
phá dỡ và xây mới. Chủ đầu tư là công ty du lịch Hạ Long thoái vốn. Trên cơ sở đó,
khách sạn Suối Mơ đã được xây dựng lại 12 tầng như ngày nay bởi chủ đầu tư là Tổng
công ty Vinaconex.
- Năm 2005, khách sạn mới đi vào hoạt động với 167 phòng đón khách. Trong
giai đoạn xây mới đến hết tháng 12 năm 2011 khách sạn mang tên HaLongSpring với
đội ngũ lao động cũng không ngừng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng.
- Tháng 4 năm 2011 khách sạn được chuyển giao cho Công ty Cổ phần Khách
sạn và Dịch vụ Đại Dương (OCH). OCH được thành lập ngày 24/7/2006 với định
hướng phát triển của Công ty là phát triển đồng thời các ngành nghề đầu tư kinh doanh
khách sạn, kinh doanh bất động sản, quản lý khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ liên

quan, sản xuất và kinh doanh thực phẩm. Với số vốn điều lệ 1.000 tỷ đồng, công ty đã
niêm yết trên sàn chứng khoán HNX tháng 10/2010.
- Bắt đầu từ tháng 1 năm 2012 khách sạn mang tên Starcity Suối Mơ, trở thành 1
khách sạn trong chuỗi khách sạn mang thương hiệu StarCity của công ty OCH. Khách
sạn tiếp tục tiến hành tái cơ cấu tổ chức, hoàn thiện bộ máy lãnh đạo đồng thời nâng
cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật hướng tới việc đạt chuẩn 4 sao vào năm 2012.
Khách sạn hiện có 167 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau.
2.2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Khách sạn Starcity Suối Mơ
- Kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch.
- Kinh doanh lữ hành, cho thuê văn phòng đại diện.
- Kinh doanh thương mại tổng hợp.
Trong đó, lĩnh vực kinh doanh khách sạn và dịch vụ là lĩnh vực hoạt động cơ
bản nhất chiếm hầu hết mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn
- Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 167 phòng nghỉ với 4 loại phòng khác nhau phù
hợp với từng đối tượng khách.
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn hiện có 2 nhà hàng: nhà hàng Ánh Trăng với 120
chỗ tại tầng 1 và nhà hàng Thiên Đường với 100 chỗ ngồi tại tầng 11. Thực đơn phong
phú từ các món ăn mang đậm hương vị truyền thống Việt đến các món ăn Âu, Á lạ
miệng luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tượng khách hàng.
- Dịch vụ bổ sung: Hầu hết các dich vụ bổ sung đều chưa thực sự phát triển, số
lượng còn hạn chế, doanh thu của nhóm dịch vụ này thường chiếm tỉ trọng khá khiêm
tốn trong tổng doanh thu của khách sạn.
2.2.1.4. Giới thiệu về bộ phận nhà hàng trong khách sạn StarCity Suối Mơ
• Vị trí, chức năng:


21
Bộ phận nhà hàng được coi là đầu mối trung gian vận chuyển và phân phối món
ăn, đồ uống cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực

hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu
buồng.
Chức năng của bộ phận nhà hàng là đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ
uống nhằm tạo hiệu quả kinh doanh cho bộ phận nói riêng và cho toàn khách sạn nói
chung.
• Cơ cấu tổ chức:
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn gồm có 15 nhân viên chính thức, trong đó có 3
nhân viên nam và 12 nhân viên nữ. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn: đứng đầu là phó
nhà hàng (chịu trách nhiệm chung về tình hình nhà hàng trong khách sạn), một giám
sát, một phó giám sát, một trưởng bar, còn lại là các nhân viên phục vụ. Ngoài ra, vào
những thời điểm mùa vụ du lịch cao điểm, có thể có thêm nhân viên làm bán thời gian
hoặc nhân viên thực tập do các trường đại học, cao đẳng, trung cấp liên kết gửi đến.
2.2.1.5. Dịch vụ tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ
Trước đây, khách sạn StarCity Suối Mơ đã từng tổ chức dịch vụ tiệc cưới cho một
số khách hàng. Tuy nhiên, do một số lí do khách quan nên hiện nay, khách sạn đang
trong giai đoạn đầu tư xây dựng, mở rộng khu vực nhà hàng để có thể phục vụ khách
hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới. Cơ sở vật chất hiện có của khách sạn để phục vụ tiệc
cưới là hai nhà hàng Ánh trăng tại tầng 1 và Thiên đường tại tầng 11. Hai nhà hàng
này bây giờ chỉ đang phục vụ nhu cầu sử dụng tiệc buffet sáng của khách trong khách
sạn. Thời gian trưa và tối hiệu quả sử dụng rất thấp.
2.2.2. Tổng quan tình hình ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại Khách sạn StarCity Suối Mơ, Hạ Long
2.2.2.1. Ảnh hưởng của nhóm nhân tố kinh tế vĩ mô
- Nhân tố kinh tế: Nhân tố này ảnh hưởng mạnh đến thu nhập của dân cư trong
vùng, qua đó gián tiếp tác động đến nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại khách sạn StarCity
Suối Mơ. Ngày nay, thu nhập của dân cư khu vực Bãi Cháy đã được cải thiện đáng kể,
GDP hàng năm có sự tăng trưởng mạnh. Chính vì vậy mà người dân có nhu cầu tổ
chức tiệc cưới tại những nhà hàng sang trọng, vừa tiết kiệm được thời gian và công
sức, vừa thể hiện được “đẳng cấp”, “cái tôi” của chính mình. Do đó, dịch vụ tiệc cưới
ngày càng phát triển mạnh. Tuy nhiên, khi nền kinh tế bị suy thoái và khủng hoảng thì

cũng kéo theo những tác động tiêu cực đến ngành dịch vụ nói chúng và dịch vụ tiệc
cưới nói riêng. Khi đó, chi tiêu của người dân trở nên eo hẹp hơn, họ sẽ chỉ dùng tiền
vào những dịch vụ thiết yếu nhất thay vì những dịch vụ sang trọng đắt tiền khác.
Những nhận định trên cho thấy, dịch vụ tiệc cưới mà khách sạn StarCity Suối Mơ sắp
cung ứng trở lại cũng phụ thuộc rất nhiều vào biến động nền kinh tế thị trường.


22
- Yếu tố văn hóa, xã hội: Cơ cấu dân cư, phong tục tập quán cũng ảnh hưởng rất
lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới mà khách sạn StarCity Suối Mơ muốn cung ứng.
Mỗi nhóm người với những ý thích và yêu cầu riêng tạo nên tính đa dạng hóa trong
việc cung ứng dịch vụ việc cưới. Chính vì vậy, để thỏa mãn hết được mọi yêu cầu là
rất khó, đòi hỏi bộ phận tổ chức tiệc cưới của khách sạn StarCity Suối Mơ phải có sự
hiểu biết sâu rộng về phong tục tập quán của từng nhóm người, sở thích riêng của từng
đối tượng, ứng xử cho phù hợp khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Yếu tố khoa học công nghệ : Với sự phát triển không ngừng của khoa học và
công nghệ, mọi doanh nghiệp muốn tồn tại phải không ngừng nâng cao trình độ và tầm
hiểu biết của mình. Trong xu thế toàn cầu hóa như hiện nay, ngành kinh doanh khách
sạn nhà hàng chịu ảnh hưởng rất lớn của khoa học công nghệ. Chúng ta có thể dễ dàng
nhận thấy sự chịu ảnh hưởng lớn của khoa học công nghệ trong chất lượng dịch vụ
được cung ứng của nhà hàng, dịch vụ tiệc cưới cũng không phải là ngoại lệ. Tiệc cưới
với yêu cầu đặc biệt về tình cảm và ý nghĩa đối với khách hàng thì sự hỗ trợ của trang
thiết bị mang ý nghĩa rất lớn. Hệ thống âm thanh, ánh sáng, dàn máy chiếu, điều hòa,
các tiện nghi trong phòng tiệc... chính là những yếu tố tạo lên một bữa tiệc chất lượng
cao mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Thế nhưng, chính sự phát triển không ngừng
của khoa học kỹ thuật lại khiến cho những trang thiết bị được đầu tư đồng bộ của
khách sạn nhanh chóng bị lỗi thời và dần không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng. Nhà hàng của khách sạn StarCity Suối Mơ mặc dù đã được đầu tư
đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị nhưng yêu cầu đặt ra là nhà hàng phải
không ngừng hoàn thiện hệ thống trang thiết bị hơn nữa để có thể cung ứng dịch vụ

tiệc cưới tốt hơn cho khách hàng.
- Các chính sách của Nhà nước: Các chính sách về quản lý chất lượng như chính
sách quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm, chính sách quản lý vệ sinh an toàn lao động.
Các chính sách này được áp dụng rộng rãi trong các cơ sở kinh doanh ăn uống, trong
đó có Khách sạn StarCity Suối Mơ. Nhà hàng cần phải luôn quan tâm đến việc đảm
bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như vệ sinh an toàn lao động, cùng với
sự quản lý của nhà nước góp phần thúc đẩy khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng nói chung và dịch vụ tiệc cưới nói riêng. Khách hàng có thể hài
lòng với chất lượng món ăn, đồ uống của nhà hàng. Cũng như nhà hàng luôn có những
chính sách bảo vệ an toàn cho người lao động trong quá trình tác nghiệp. Vì vậy, nhân
viên có thể an tâm làm việc, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cũng
như dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn StarCity Suối Mơ.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô
Bao gồm các yếu tố như khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, môi
trường cạnh tranh hiện tại.


23
- Khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh tiệc cưới của khách sạn StarCity Suối
Mơ, khách hàng chính là người đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc. Đối tượng khách
rất đa dạng, họ có các sở thích, tính cách, phong tục, tập quán khác nhau. Với cùng
một sản phẩm cung cấp, các đối tượng khách hàng khác nhau sẽ đưa ra những ý kiến
đánh giá khác nhau. Chính vì thế, để đáp ứng tốt hơn trông đợi của khách hàng, nhân
viên phục vụ phải nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Nếu khách hàng được thưởng
thức những món ăn ngon, hợp khẩu vị, được ngồi trong phòng tiệc với các trang thiết
bị hiện đại, được nhân viên phục vụ nhiệt tình chu đáo…họ sẽ cảm thấy rất phấn khởi
và thích thú. Bên cạnh đó, thị trường mà dịch vụ tiệc cưới của khách sạn StarCity Suối
Mơ hướng đến là khách hàng trong nước, những người có thu nhập tương đối cao, có
kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng cao cấp. Vì vậy mà họ có đánh giá khắt
khe hơn đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng

dịch vụ tiệc cưới hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi tái cung ứng dịch
vụ trong thời gian tới.
- Nhà cung ứng: Là những nhà cung cấp nguyên vật liệu, thực phẩm cho quá
trình chế biến sản phẩm ăn uống. Chính vì vậy họ có ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ tiêu
chất lượng món ăn đồ uống và vệ sinh của nhà hàng. Hiện nay, khách sạn đã chọn
được nguồn cung cấp nguyên liệu tương đối nhanh, đảm bảo chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm cao. Điều này đã góp phần không nhỏ trọng việc đảm bảo chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Tuy nhiên, khách sạn vẫn phải không ngừng hoàn thiện
công tác quản trị nguồn cung ứng để đảm bảo luôn có đủ nguồn nguyên liệu với chất
lượng tốt nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của khách sạn StarCity Suối Mơ trong
dịch vụ tiệc cưới là những nhà hàng cùng hạng trên địa bàn khu du lịch Bãi Cháy đang
kinh doanh dịch vụ tiệc cưới. Đối thủ cạnh tranh có ảnh hưởng rất lớn đến các chỉ tiêu
đánh giá chất lượng dịch vụ bởi lẽ khách hàng có thể so sánh dịch vụ của nhà hàng với
nhà hàng khác trong quá trình sử dụng để có thể tìm ra các yếu điểm. Tuy nhiên, đây
cũng là cơ hội để nhà hàng phải luôn tìm cách nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
tiệc cưới của mình, tạo ra khác biệt so với các nhà hàng khác, khẳng định và xác lập vị
thế của mình trên thị trường
- Môi trường cạnh tranh hiện tại: Trong kinh doanh, yếu tố cạnh tranh luôn tồn
tại. Nó vừa là yếu tố thúc đẩy lại vừa là yếu tố cản trở đối với khách sạn StarCity Suối
Mơ. Trong những năm gần đây, với điều kiện đầu tư rộng rãi và tiềm năng kinh doanh
của thị trường lớn nên không chỉ thu hút các nhà đầu tư trong nước mà cả những nhà
đầu tư nước ngoài cũng đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh tiệc cưới. Hiện nay, ở Hạ Long
có rất nhiều khách sạn cạnh tranh gay gắt, không chỉ có vậy, còn có rất nhiều các công
ty chuyên tổ chức tiệc nói chung và tiệc cưới nói riêng tại địa bàn Hạ Long.


24
2.2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố bên trong của khách sạn
- Cơ sở vật chất của khách sạn: Hiện nay, cơ sở vật chất của khách sạn để phục

vụ dịch vụ tiệc cưới chưa thực sự tốt. Hai nhà hàng Ánh Trăng và Thiên Đường có
diện tích hơi nhỏ để phục vụ cho các tiệc cưới có trên 200 khách mời. Chính vì thế nó
gây khó khăn rất lớn cho khách sạn và cũng là một trong những lý do khiến hai năm
qua khách sạn không tổ chức tiệc cưới tại khách sạn.
- Vốn đầu tư: Khách sạn StarCity Suối Mơ là thành viên của hệ thống khách sạn
StarCity của tập đoàn Đại Dương. Chính vì thế, nguồn lực tài chính hỗ trợ phía sau là
khá lớn tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây mới, sửa chữa khu vực nhà hàng, xây
dựng các quy trình, tiêu chuẩn chất lượng để nâng cao doanh thu từ dịch vụ ăn uống
nói chung và khai thác lại thị trường tiệc cưới tiềm năng đã bị khách sạn bỏ ngỏ trong
thời gian qua.
- Đội ngũ quản lý: Hiện nay, đội ngũ quản lý của khách sạn là rất trẻ. Người trẻ
nhất là phó bộ phận nhà hàng Đào Văn Kiên sinh năm 1988. Bên cạnh đó, đội ngũ
quản lí của khách sạn đều là người Việt Nam theo đúng tiêu chí xây dựng đội ngũ cán
bộ của hệ thống khách sạn StarCity trên toàn quốc. Điều này giúp xây dựng 1 thương
hiệu quản lý cho ngành khách sạn tại Việt Nam. Nhưng đây cũng là một khó khăn cho
khách sạn vì nguồn cán bộ của khách sạn tất cả đều là người Việt Nam sẽ phải cố gắng
rất nhiều cho bắt kịp được với những quản lý người nước ngoài. Với định hướng xây
dựng nguồn cán bộ quản lý như vậy sẽ là một thách thức lớn cho khách sạn nhưng
cũng là cơ hội khẳng định khả năng của nguồn nhân lực Việt Nam nói chung và của
tập đoàn Đại Dương nói riêng.
- Nhân viên của khách sạn: Nhân viên của khách sạn hầu hết là những người làm
việc lâu năm tại khách sạn. Điều này giúp cho các nhân viên hiểu rõ về công việc của
khách sạn. Nhưng vì các nhân viên làm việc quá lâu nên có thể xuất hiện những tâm lý
như xao nhãng, không tập trung vào công việc cũng như thường có sự đòi hỏi về các
quyền lợi thái quá. Cộng với đội ngũ quản lý hầu hết là những người trẻ nên đôi khi có
hiện tượng không nghe theo sự sắp xếp, phân công của các cán bộ quản lý mà tự làm
việc theo kinh nghiệm của mình.
2.3.
Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả điều tra ý kiến nhân viên

Bảng 2.1. Kết quả điều tra ý kiến của nhân viên
S

Mức chất lượng

Rất tốt

Tốt

Trung bình

Kém

STT

1
2
3

Tên chỉ tiêu

SP

Đặt tiệc
Tiện nghi phục vụ
Kỹ năng phục vụ

09
03

04

%
50
16,7
22,2

SP

03
03
04

%
16,7
16,6
22,2

SP

03
10
10

%
16,7
55,6
55,6

SP

03
02
0

%
16,6
11,1

Rất
kém
SP %
0
0
0

Xj
4
3,39
3,67