Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần vận tải sonadezi đến năm 2020

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, xin gửi đến cô PGS.TS. Nguyễn Thị Liên Diệp lời tri ân sâu sắc vì
đã giúp đỡ, tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này dù gặp khá nhiều
khó khăn trong quá trình nghiên cứu, thực hiện.
Tôi cũng xin chân thành cám ơn tất cả các thầy cô Phòng Sau Đại học –
Trường Đại học Lạc Hồng đã trang bị cho tôi đầy đủ những kiến thức chuyên môn
cần thiết. Những điều mà các thầy cô truyền đạt sẽ là nền tảng cho những thành
công trong những bước đường trong tương lai không chỉ của cá nhân tôi mà còn là
của tập thể học viên cao học khóa IV – ngành Quản trị kinh doanh.
Xin cám ơn Ban Giám đốc, các anh chị tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi để hoàn thành luận văn này.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn chia sẻ, động viên, giúp
đỡ… Sự khích lệ về tinh thần của mọi người là động lực giúp tôi hoàn thành luận
văn.
Xin chân thành cám ơn!
Đồng Nai, tháng 06 năm 2014
Học viên thực hiện

Bùi Thái Thủy Liên


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn này là do tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS. Nguyễn Thị Liên Diệp.
Các thông tin, các nguồn tài liệu để thực hiện đề tài này là trung thực. Tôi
xin cam đoan rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được công bố trong bất kỳ
nghiên cứu nào trước đó.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Đồng Nai, tháng 06 năm 2014
Học viên thực hiện

Bùi Thái Thủy Liên


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt hiện nay, những doanh
nghiệp chiến thắng là những doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng
tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Và để làm được như vậy, các doanh nghiệp phải xây
dựng được cho mình chiến lược marketing, để từ đó tiếp cận và ngày càng phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Mục đích của đề tài là nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận về
marketing dịch vụ, thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động
marketing, thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi từ
năm 2011 đến 2013. Sử dụng những cơ sở lý luận đã được đề cập và kết quả đánh
giá thực trạng hoạt động Marketing tại công ty để từ đó đề xuất giải pháp nhằm
hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm
2020.
Qua đề tài, tác giả hy vọng sẽ giúp công ty khai thác thêm được các thế mạnh
về hoạt động marketing nhằm giúp công ty có thể phát triển bền vững và đạt được
những mục tiêu to lớn trong tương lai.


MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ .............................. 4
1.1 Tổng quan về marketing và marketing dịch vụ .................................................. 4
1.1.1 Khái niệm Marketing ......................................................................................... 4
1.1.2 Marketing dịch vụ .............................................................................................. 4
1.2 Các thành phần cơ bản của marketing-mix dịch vụ .......................................... 5
1.2.1 Sản phẩm (Product) ............................................................................................ 5
1.2.2 Giá (Price) .......................................................................................................... 5
1.2.3 Phân phối (Place) ............................................................................................... 6
1.2.4 Chiêu thị (Promotion)......................................................................................... 6
1.2.5 Con người (People) ............................................................................................ 7
1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) ................................................................................ 7
1.2.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) .................................................................... 7
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ .................................. 7
1.3.1 Yếu tố bên trong ................................................................................................. 7
1.3.2 Yếu tố bên ngoài ................................................................................................ 9
1.4 Một số công cụ hỗ trợ xây dựng giải pháp ........................................................ 13
1.4.1 Ma trận các yếu tố nội bộ (IFE) ....................................................................... 13
1.4.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) .................................................. 13
1.4.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh ............................................................................. 14
1.4.4 Ma trận kết hợp (SWOT) ................................................................................. 14
1.5 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ......................................................... 15
1.5.1 Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách ........................................................ 15
1.5.2 Phân loại hành khách........................................................................................ 16


1.5.3 Các hình thức kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách .................................... 16
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI ............................................................................. 18
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi ............................................. 18

2.1.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi ............................ 18
2.1.2 Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 21
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong những năm vừa qua ........ 23
2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011 – 2013 .................................................... 23
2.2.2 Cơ cấu doanh thu trong tổng doanh thu toàn Công ty ..................................... 25
2.3 Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi
trong thời gian vừa qua ............................................................................................... 26
2.3.1 Nghiên cứu thị trường và thị trường mục tiêu của Công ty ............................. 26
2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi ....... 27
2.3.3 Đánh giá chung qua ma trận các yếu tố bên trong (IFE) và nhận xét .............. 40
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận
tải Sonadezi ................................................................................................................... 41
2.4.1 Yếu tố bên trong ............................................................................................... 41
2.4.2 Yếu tố bên ngoài .............................................................................................. 48
2.4.3 Đánh giá chung qua ma trận các yếu tố bên ngoài (EFE) và nhận xét ............ 62
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 62
CHƯƠNG 3: MỘT

SỐ

GIẢI

PHÁP

HOÀN

THIỆN HOẠT

ĐỘNG

MARKETING TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI SONADEZI ĐẾN NĂM
2020

............................................................................................................... 64

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi
đến năm 2020 ................................................................................................................ 64
3.1.1 Định hướng chung phát triển hoạt động kinh doanh ........................................ 64
3.1.2 Mục tiêu của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 ..................... 64
3.1.3 Định hướng hoạt động marketing của Công ty ................................................ 65
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần
Vận tải Sonadezi đến năm 2020 .................................................................................. 66
3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT ..................................................... 66


3.2.2 Lựa chọn giải pháp qua ma trận QSPM ........................................................... 67
3.2.3 Nội dung chủ yếu của các giải pháp ................................................................. 71
3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................... 81
3.3.1 Đối với Nhà nước ............................................................................................. 81
3.3.2 Đối với ngành ................................................................................................... 82
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 83
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CNG:

Khí nén thiên nhiên

DN:

Doanh nghiệp

DV:

Dịch vụ

ĐH:

Đại học

ĐHĐCĐ:

Đại hội đồng cổ đông

EFE:

Ma trận các yếu tố bên ngoài

GPS:

Thiết bị giám sát hành trình

GTVT:

Giao thông vận tải

HĐQT:

Hội đồng quản trị

IFE:

Ma trận các yếu tố bên trong

NXB:

Nhà xuất bản

SXKD:

Sản xuất kinh doanh

SWOT:

Ma trận kết hợp

TJC:

Tên viết tắt Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi

VT:

Vận tải


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1:

Mô hình áp lực cạnh tranh của các yếu tố vi mô ................................... 12

Hình 2.1:

Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi ................................ 22

Hình 2.2:

Doanh thu-Chi phí-Lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2011-2013 ......... 24

Hình 2.3:

Tỷ lệ doanh thu từng loại hình kinh doanh Công ty.............................. 26

Hình 2.4:

Đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty ............... 29

Hình 2.5:

Đánh giá của khách hàng về giá sản phẩm dịch vụ ............................... 31

Hình 2.6:

Sơ đồ kênh phân phối của Công ty ........................................................ 32

Hình 2.7:

Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối ............................... 32

Hình 2.8:

Đánh giá của khách hàng về hoạt động xúc tiến chiêu thị .................... 33

Hình 2.9:

Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người ...................................... 35

Hình 2.10:

Đánh giá của khách hàng về quy trình dịch vụ ..................................... 37

Hình 2.11:

Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hữu hình ........................... 39

Hình 2.12:

Tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011-2013 ................. 50

Hình 2.13:

Tỷ lệ lạm phát giai đoạn 2011 – 2013 ................................................... 51

Hình 2.14:

Số lượng vận tải hành khách giai đoạn 2011-2013 ............................... 52

Hình 2.15:

Tỷ trọng vận tải hành khách theo ngành bình quân 2011-2013 ............ 52

Hình 2.16:

Biến động giá nhiêu liệu giai đoạn 2011-2013...................................... 53

Hình 2.17:

Bản đồ hành chính tỉnh Đồng Nai ......................................................... 56

Hình 3.1:

Sơ đồ Phòng marketing ......................................................................... 76


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1:

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013 ............................... 23

Bảng 2.2:

Doanh thu từng loại hình SXKD trong tổng doanh thu 2011-2013 ...... 25

Bảng 2.3:

Giá vé các tuyến xe buýt trợ giá của Công ty........................................ 31

Bảng 2.4:

Phương tiện vận tải của Công ty ........................................................... 38

Bảng 2.5:

Sản lượng vận chuyển hành khách 2011-2013 ...................................... 39

Bảng 2.6:

Hệ thống hạ tầng cơ sở vật chất của Công ty ........................................ 39

Bảng 2.7:

Ma trận các yếu tố bên trong - IFE ........................................................ 40

Bảng 2.8:

Các chỉ tiêu phân tích tài chính ............................................................. 41

Bảng 2.9:

Tình hình lao động tại Công ty .............................................................. 46

Bảng 2.10:

Một số chỉ tiêu kinh tế Việt Nam giai đoạn 2011 – 2013 ..................... 49

Bảng 2.11:

Ma trận hình ảnh cạnh tranh .................................................................. 60

Bảng 2.12:

Ma trận các yếu tố bên ngoài – EFE ..................................................... 62

Bảng 3.1:

Ma trận SWOT ...................................................................................... 66

Bảng 3.2:

Ma trận QSPM nhóm giải pháp SO....................................................... 67

Bảng 3.3:

Ma trận QSPM nhóm giải pháp ST ....................................................... 68

Bảng 3.4:

Ma trận QSPM nhóm giải pháp WO ..................................................... 69

Bảng 3.5:

Ma trận QSPM nhóm giải pháp WT...................................................... 70

Bảng 3.6:

Đội ngũ nhân viên phòng Marketing ..................................................... 77

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nói chung cũng như hoàn thiện các
hệ thống công cụ, chính sách marketing nói riêng luôn là một việc làm hết sức quan
trọng đối với mọi doanh nghiệp. Việc thiết kế một hệ thống marketing hoạt động có
hiệu quả là một việc làm khó khăn. Tuy nhiên những gì mà hệ thống các chính sách
marketing này đem lại cho doanh nghiệp là hết sức to lớn, đặc biệt là khi các doanh
nghiệp đang phải hoạt động trong một môi trường kinh doanh luôn biến đổi về quy
mô nhu cầu, về mức độ cạnh tranh.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trong lĩnh lực vận tải cạnh
tranh trong hiện tại và trong tương lai luôn là vấn đề quan trọng cần giải quyết. Nếu
như trước đây các doanh nghiệp hoạt động trong một môi trường kinh doanh mà
mức độ cạnh tranh còn thấp và các hoạt động marketing, các lực lượng marketing
còn chưa được coi trọng thì giờ đây họ đã phải nhanh chóng thay đổi một cách cơ
bản những suy nghĩ của mình về marketing trong doanh nghiệp. Trong môi trường
cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt hiện nay, những doanh nghiệp chiến thắng là
những doanh nghiệp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn các đối thủ
cạnh tranh. Và để làm được như vậy, các doanh nghiệp phải xây dựng được cho
mình chiến lược marketing, để từ đó tiếp cận và ngày càng phục vụ khách hàng tốt
hơn.
Nhận thức được tầm quan trọng và vai trò của hoạt động marketing đối với
sự sống còn của doanh nghiệp, thời gian qua Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi đã
tận dụng năng lực hiện tại của công ty để thực hiện các hoạt động marketing hiện
tại. Đây là một hướng đi sáng suốt và đúng đắn của Công ty, tuy nhiên trong thực
hiện vẫn còn bộc lộ một số hạn chế nhất định.
Xuất phát từ vai trò của vận tải và dịch vụ vận tải khách trong nền kinh tế,
cùng với thực tế hoạt động marketing tại Công ty, tác giả quyết định chọn đề tài
“Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải

Sonadezi đến năm 2020”.


2

2. Mục tiêu đề tài
Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ
phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020 trên cơ sở:
Hệ thống hóa những lý luận về marketing dịch vụ.
Đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi trong thời gian qua.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi.
b. Phạm vi nghiên cứu
Những vấn đề cơ bản về marketing dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động marketing, thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi từ năm 2011 – 2013 trong đó tập trung chủ yếu nghiên cứu về dịch vụ
vận tải hành khách.
4. Phương pháp nghiên cứu
a. Phương pháp nghiên cứu:
Phân tích các thông tin và số liệu thứ cấp thu thập được qua các phương tiện
thông tin đại chúng và trực tiếp từ nội bộ Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi, cũng
như khách hàng của Công ty.
b. Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Sử dụng bảng câu hỏi để phỏng vấn 30 chuyên gia bao gồm: các nhà quản lý
của Công ty và những nhà quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải.
c. Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát 129 khách hàng của Công ty để đánh giá

thực trạng hoạt động marketing của Công ty Cổ phần Vận tải Sonadezi.
d. Hướng xử lý số liệu từ kết quả điều tra
Xử lý bằng phần mềm Excel để lượng hóa các điểm quan trọng từ đó đánh
giá các yếu tố có ảnh hưởng đến hoạt động marketing của Công ty.


3

5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại Công ty Cổ phần Vận tải
Sonadezi.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Công ty Cổ
phần Vận tải Sonadezi đến năm 2020.


4

Marketing và marketing dịch vụ
Để tồn tại và phát triển trong một thị trường sôi động được định hình bởi
nhiều động lực lớn như công nghệ, toàn cầu hóa, tư nhân hóa như hiện nay đòi hỏi
các công ty phải biết xác định và phân chia thị trường của mình cũng như bí quyết
triển khai các sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trường theo mục
tiêu đã chọn.
Marketing là một đặc điểm quan trọng của nền kinh tế thị trường và là một
trong những chìa khóa thành công trong hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp. Marketing không chỉ tồn tại trong các công ty sản xuất, các thương gia, ...
mà nó còn tồn tại ở hầu hết các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội và các cá nhân khác

nhau. Chúng ta có thể khẳng định rằng: có kinh tế thị trường thì phải có hoạt động
marketing.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing nhưng chưa có một khái
niệm thống nhất nào vì marketing luôn vận động và phát triển không ngừng. Dưới
đây là một số khái niệm được chấp nhận và phổ biến rộng rãi:
 Khái niệm của Philip Kotler (2013):
Marketing là hoạt động của con người hướng tới thỏa mãn nhu cầu và ước
muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.
 Theo quan điểm của Lưu Văn Nghiêm (2008):
Marketing là phương pháp tổ chức quản lý bằng quá trình thích nghi nội
dung lý thuyết hệ thống với những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế, xã hội, tự
nhiên, ... nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của các thành viên tham gia đồng
thời thực hiện những mục tiêu đã xác định phù hợp với tiến trình phát triển của
thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực của tổ chức.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết
hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và
thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện
pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch


5

vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức. Marketing được duy trì trong sự
năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ và nhu cầu của người tiêu dùng và những
hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp,
người tiêu dùng và xã hội.
Khái niệm đã đề cập đến một số vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:
- Nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm nhu cầu của thị trường mục tiêu và những
yếu tố chi phối thị trường mục tiêu.
- Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở khai

thác và huy động tất cả các nguồn lực của tổ chức.
- Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số
lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
- Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của doanh nghiệp, của người tiêu dùng và của
xã hội trong sự phát triển bền vững.
Các thành phần cơ bản của marketing-mix dịch vụ
Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của
khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và khả năng đưa ra chào bán trên thị
trường với mục tiêu thu hút sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng.
Doanh nghiệp đưa ra sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ phải phù hợp với yêu
cầu của thị trường mục tiêu. Bao gồm xác định các đặc tính, sản phẩm kèm theo,
xác định dòng sản phẩm và hỗn hợp sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và quản lý
các sản phẩm đã có.
Giá cả là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm, bao gồm:
giá bán sỉ, giá bán lẻ, chiết khấu, tín dụng. Giá cả phải tương xứng với giá trị của
sản phẩm và có khả năng cạnh tranh. Trong thực tế, một sản phẩm có thể định giá
theo nhiều cách khác nhau.
Mức giá đưa ra và các điều khoản liên quan đến bán hàng phải dựa trên sự
tổng hợp của nhiều yếu tố, cạnh tranh, cầu thị trường và mục tiêu của công ty.
Chính sách giá có mối quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối
hợp một cách chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường. Chiến


6

lược giá của doanh nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu
về hàng hoá, dịch vụ của thị trường.
Kênh phân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực
tiếp. Kênh phân phối ở đây thực chất là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc
đưa khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa dịch vụ triển khai ở những khu vực

thị trường khác nhau tới người tiêu dùng. Thành viên trong kênh phân phối gồm:
người cung ứng dịch vụ, các trung gian (văn phòng, chi nhánh hay đại lý) và người
tiêu dùng.
Tập hợp các hoạt động truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp ra thị trường
như:
Quảng cáo: Là việc sử dụng các phương tiện thông tin để truyền đạt tin tức
về chất lượng hay ưu điểm của sản phẩm đến khách hàng. Hiện nay, các doanh
nghiệp có thể quảng cáo trên rất nhiều phương tiện như: báo, tạp chí, truyền thanh,
truyền hình, quảng cáo ngoài trời,...
Khuyến mãi: Là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua một
sản phẩm vật chất hay một dịch vụ. Doanh nghiệp sử dụng khuyến mãi là công cụ
để tạo ra phản ứng nhanh hơn và mạnh hơn.
Bán hàng cá nhân: Là hình thức truyền thông trực tiếp giữa nhân viên bán
hàng và khách hàng nhằm giới thiệu và thuyết phục khách hàng quan tâm hoặc mua
sản phẩm. Phương thức này sử dụng khá phổ biến và mang tính hiệu quả.
Quan hệ công chúng: là truyền thông phi cá nhân cho một tổ chức, một sản
phẩm dịch vụ mà không phải trả tiền một cách trực tiếp hoặc ẩn dưới dạng hoạt
động tài trợ. Các công ty tiếp cận các phương tiện thông tin truyền thông đại chúng
để qua các hoạt động công đồng xây dựng hình ảnh thương hiệu hay ảnh hưởng tới
nhận thức, kiến thức, ý kiến hoặc thái độ của người tiêu dùng, khách hàng.
Marketing trực tiếp: là phương thức sử dụng các phương tiện truyền thông
để công ty có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự phản
hồi hoặc giao dịch của khách hàng tại mọi địa điểm. Marketing trực tiếp không chỉ
đơn thuần là gửi thư trực tiếp và đặt hàng theo cataloge qua thư, nó còn bao gồm


7

nhiều các hoạt động như: quản lý cơ sở dữ liệu, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua
điện thoại và phản hồi trực tiếp.

Chúng ta đã biết được những điểm khác biệt của dịch vụ với hàng hóa thông
thường. Trong đó con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung
ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính
khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm
toàn bộ cán bộ viên chức trong doanh nghiệp, từ giám đốc tới nhân viên bình
thường nhất.”
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ
thống trong mối quan hệ mật thiết với với những quy chế quy tắc, lịch trình thời
gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được
tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Do dịch vụ mang tính vô hình, cho nên các yếu tố cơ sở vật chất thay thế
nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp cho khách hàng hiểu biết và tin
tưởng vào dịch vụ. Đây là các yếu tố hữu hình của doanh nghiệp như: các sản phẩm
kèm theo, con người, thiết bị, phương tiện, quảng cáo bằng hình ảnh, ...
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing dịch vụ

1.3.1.1
Đây là một trong những yếu tố bên trong quan trọng của mọi doanh nghiệp.
Điều kiện tài chính thường được xem là phương pháp đánh giá vị trí cạnh tranh của
doanh nghiệp và là điều kiện thu hút đối với các nhà đầu tư.
Để hoạch định các chiến lược hiệu quả cần xác định những điểm mạnh,
điểm yếu trong lĩnh vực tài chính của doanh nghiệp. Khả năng thanh toán, cơ cấu
tài sản-nguồn vốn, năng lực hoạt động, khả năng sinh lợi…của doanh nghiệp có


8

ảnh hưởng lớn đến việc hoạch định và tổ chức thực hiện chiến lược. Doanh nghiệp
có năng lực tài chính tốt sẽ giúp cho các chiến lược hoạt động khả thi hơn.
1.3.1.2
Nhà quản trị lãnh đạo doanh nghiệp trên cơ sở của bốn chức năng cơ bản
sau:
Hoạch định: Bao gồm tất cả các hoạt động quản trị liên quan đến việc lên
kế hoạch cụ thể cho tương lai như: dự đoán, thiết lập mục tiêu, đề ra chiến lược,
phát triển các chính sách, hình thành các kế hoạch...
Tổ chức: Bao gồm các hoạt động nhằm tạo ra cơ cấu của mối quan hệ giữa
quyền hạn và trách nhiệm. Những công việc cụ thể là chuyên môn hóa công việc,
mở rộng kiểm soát, thiết kế công việc và phân tích công việc.
Lãnh đạo: Nhằm định hướng hoạt động của con người như liên lạc, lãnh
đạo, khả năng làm việc nhóm, chịu trách nhiệm, ủy quyền nâng cao chất lượng
công việc, thỏa mãn công việc, thỏa mãn nhu cầu, thay đổi tổ chức, tinh thần của
nhân viên và tinh thần quản lý.
Kiểm soát: Liên quan đến tất cả các hoạt động quản lý nhằm đảm bảo cho
kết quả thực tế phù hợp với kết quả đã hoạch định.
Cho dù chiến lược có đúng đắn đến mấy, nó cũng không thể mang lại hiệu
quả nếu không có những con người làm việc hiệu quả. Chính vì để có thể đạt được
các mục tiêu đề ra công ty cần phải chuẩn bị nguồn nhân lực thật tốt.
1.3.1.3
Nguồn nhân lực là một nhân tố đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực
hiện chiến lược và quyết định sự thành bại của một công ty và hiện nay khi sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt thì vấn đề con người càng trở nên quan trọng, có thể nói là
vai trò quyết định trong quá trình quản trị chiến lược. Vì vậy một công ty thực hiện
tốt được vai trò quản trị nguồn nhân lực thì công ty đó sẽ thành công.
1.3.1.4
Văn hóa là tất cả các giá trị vật chất và tinh thần gắn liền với xu thế hành vi
cơ bản của con người từ lúc được sinh ra, lớn lên... Doanh nghiệp cũng cần tìm
hiểu để biết rõ những giá trị nền tảng của văn hóa truyền thống và xu hướng phát

triển văn hóa trong tương lai để có các quyết định chiến lược thích nghi với môi


9

trường kinh doanh, có thái độ và hành vi ứng xử thích hợp, từ đó có thể phát triển
doanh nghiệp như mong muốn.
Các yếu tố này ảnh hưởng đến các hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ
chức trong nền kinh tế. Các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho ngành
và các doanh nghiệp theo các nguy cơ khác nhau.
1.3.2.1
a. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng lớn đến các đơn vị kinh doanh.
Là hệ thống các hoạt động các chỉ tiêu về kinh tế của mỗi quốc gia trong
từng thời kì. Chúng ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh
doanh của từng ngành và từng doanh nghiệp theo các mức độ khác nhau.
Sự biến động của các chỉ tiêu kinh tế cơ bản như: tốc độ phát triển nền kinh
tế hàng năm, tốc độ phát triển từng ngành hàng năm, mức thu nhập bình quân
người/năm, tỉ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, chính sách tài chính và tiền tệ sẽ ảnh
hưởng đến hoạt động của ngành và doanh nghiệp theo mức độ nhiều hay ít.
b. Yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật
Yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật bao gồm các đường lối, chính sách
của chính phủ, hệ thống chính trị, hệ thống quản lý hành chính và môi trường luật
pháp bao gồm các bộ luật và sự thể hiện của các quy định, có thể cản trở hoặc tạo
điều kiện thuận lợi cho các hoạt động của doanh nghiệp nói chung và các hoạt động
marketing nói riêng. Các yếu tố thuộc môi trường này chi phối mạnh mẽ sự hình
thành cơ hội kinh doanh và khả năng thực hiện mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp
nào. Phân tích yếu tố chính phủ và chính trị, pháp luật giúp doanh nghiệp thích ứng
tốt hơn với những thay đổi có lợi hoặc bất lợi của yếu tố chính trị cũng như mức độ
hoàn thiện và thực thi pháp luật trong nền kinh tế.

c. Yếu tố văn hóa xã hội
Môi trường văn hóa xã hội bao gồm các chuẩn mực và giá trị mà những
chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng bởi một xã hội hay một nền
văn hóa cụ thể. Những yếu tố này thường thay đổi hoặc tiến triển chậm chạp làm
cho chúng ta đôi khi khó nhận ra. Doanh nghiệp cũng phải tính đến thái độ tiêu
dùng, quy mô dân số hiện tại, tiềm năng ở mỗi khu vực; cơ cấu nam, nữ, độ


10

tuổi/năm; tỉ lệ phát triển dân số năm; trình độ học vấn, chuyên môn trong độ tuổi
lao động/năm; tâm lý dân cư khu vực; sự dịch chuyển cơ học của dân cư.
d. Yếu tố tự nhiên
Tự nhiên gồm hệ thống các yếu tố hữu hình và vô hình như: tài nguyên trên
mặt đất, trong lòng đất, không khí, nước, thời tiết, khí hậu… có quy luật vận động
khách quan mà con người cần tôn trọng. Các yếu tố tự nhiên ảnh hưởng đến đời
sống kinh tế xã hội, liên quan đến nhu cầu ăn ở, đi lại… của con người. Trong mối
quan hệ này, con người cần biết tận dụng những gì thiên nhiên ban tặng để có thể
hòa hợp thích nghi với thiên nhiên, đồng thời phải biết tôn trọng thiên nhiên để có
thể tận dụng được lâu dài.
Như vậy, thiên nhiên ảnh hưởng đến đời sống các mặt của con người, ảnh
hưởng đến quyết định sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp theo các mức độ khác
nhau, có thể là cơ hội hay nguy cơ đối với doanh nghiệp này hay doanh nghiệp
khác.
e. Yếu tố khoa học kỹ thuật
Trong những thập niên vừa qua, tốc độ phát triển khoa học kỹ thuật của thế
giới diễn ra nhanh chóng. Nó ảnh hưởng đến hầu hết tất cả các ngành trong nền
kinh tế. Tùy đặc điểm mỗi ngành, mỗi doanh nghiệp mà mức độ ảnh hưởng nhiều
hay ít, tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với doanh nghiệp.
Do tác động của yếu tố khoa học kỹ thuật, nhà quản trị cần có thông tin nhạy

bén để tận dụng được cơ hội và ngăn chặn nguy cơ kịp thời. Công việc này cần
được phân công cho bộ phận quản lý kỹ thuật trong mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt,
các doanh nghiệp cần quan tâm đúng mức việc tận dụng công nghệ thông tin mới
để tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường hiện tại và tương lai.
1.3.2.2
Các yếu tố thuộc môi trường vi mô bao gồm các yếu tố trong ngành và là
các yếu tố bên ngoài đối với tổ chức, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh
trong ngành sản xuất kinh doanh đó. Có 5 yếu tố cơ bản: Đối thủ cạnh tranh, người
mua (khách hàng), nhà cung cấp, các đối thủ mới tiềm ẩn và hàng hóa (sản phẩm,
dịch vụ) thay thế. Các yếu tố này quan hệ chặt chẽ với nhau.


11

a. Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh được xác định là hoạt động thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế
thị trường với nguyên tắc ai hoàn thiện hơn, thỏa mãn nhu cầu tốt hơn và hiệu quả
hơn thì người đó sẽ thắng, sẽ tồn tại và phát triển. Trong điều kiện cạnh tranh ngày
càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm cách vươn lên vượt qua đối thủ của
mình để giữ được sự tồn tại trên thị trường. Để tạo được một chiến lược cạnh tranh
tốt các doanh nghiệp buộc phải bỏ ra khá nhiều chi phí cho các hoạt động: phân
tích môi trường, phân tích đối thủ cạnh tranh, chiến lược quảng cáo, khuyến mãi,…
Phân tích môi trường cạnh tranh là khâu hết sức quan trọng vì nếu coi thường đối
thủ, coi thường các điều kiện, yếu tố môi trường cạnh tranh,…thì dẫn đến thất bại
là điều không thể tránh khỏi.
b. Khách hàng
Khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp,
bởi vì khách hàng tạo ra sản phẩm và thị trường. Khách hàng là một phần của công
ty, khách hàng trung thành là một lợi thế lớn của công ty. Quy mô khách hàng sẽ
ảnh hưởng đến nguồn hàng của nhà cung cấp.

c. Nhà cung cấp
Đối với những doanh nghiệp trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình
bao giờ cũng phải liên kết với các nhà cung cấp để cung cấp các nguồn lực (vốn,
nhân lực nguyên, nhiên vật liệu…). Các nhà cung cấp có thể gây ra những áp lực
mạnh lên hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp như: các nhà cung cấp có thể đầu
cơ, làm giá, tăng giá bán nguyên vật liệu, khi biết mình độc quyền cung cấp các
nguồn lực cho tổ chức đó.
Do vậy, việc nghiên cứu và tìm hiểu về các nhà cung cấp là một việc làm
cần thiết trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ tổ chức nào, một tổ chức làm việc
với nhiều nhà cung cấp khác nhau, để tránh tình trạng bị nhà cung cấp gây áp lực
cho tổ chức.
d. Đối thủ tiềm ẩn
Đối thủ mới tham gia kinh doanh trong ngành có thể là yếu tố làm giảm lợi
nhuận của doanh nghiệp do họ sẽ đưa vào các năng lực sản xuất mới, với mong
muốn giành được thị phần và các nguồn lực cần thiết, nên khi phân tích môi trường
kinh doanh các doanh nghiệp cần lưu ý đến đối thủ tiềm ẩn.


12

Mối quan hệ với
các tổ chức nghề
nghiệp, các ban
ngành chức
năng…

CÁC NGƯỜI CÓ
LIÊN QUAN

CÁC ĐỐI THỦ

TIỀM ẨN

Sự cạnh tranh của
các đối thủ mới
gia nhập ngành

CÁC ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH
TRONG NGÀNH

KHÁCH
HÀNG

NHÀ CUNG
CẤP

Sự cạnh tranh giữa
các doanh nghiệp
hiện hữu

Lựa chọn của
người tiêu dùng,
tập quán tiêu
dùng

Sự cạnh tranh
giữa các nhà cung
cấp
CÁC SẢN PHẨM
THAY THẾ

(Nguồn:Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam, Chiến lược và chính sách kinh doanh, NXB Thống kê, 2010)

e. Sản phẩm thay thế
Một trong các yếu tố ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp đó chính là sản phẩm thay thế. Sản phẩm thay thế là sản phẩm của
nhà sản xuất khác có thể đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng đang dùng sản
phẩm của doanh nghiệp. Sản phẩm thay thế làm giới hạn mức giá mà các đối thủ
cạnh tranh nhau bán trên thị trường. Sản phẩm thay thế làm hạn chế khả năng làm
ra lợi nhuận của sản phẩm hiện có và thu hẹp thị phần của doanh nghiệp làm sản
phẩm hiện có nhanh chóng chuyển sang thời kỳ suy thoái. Một trong các hoạt động
của các chiến lược marketing là làm sao giảm bớt ảnh hưởng của yếu tố sản phẩm
thay thế nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.


13

Một số công cụ hỗ trợ xây dựng giải pháp
Theo Fredr.David (2012), ma trận IFE tóm tắt đánh giá những mặt mạnh và
yếu trong lịch sử các bộ phận kinh doanh chức năng và nó cũng cung cấp cơ sở để
xác định và đánh giá mối quan hệ giữa các bộ phận này. Ma trận IFE có thể được
phát triển theo 5 bước:
 Bước 1: Liệt kê các yếu tố bên trong, bao gồm cả những điểm mạnh, yếu
then chốt trong quá trình phân tích tình hình nội bộ doanh nghiệp.
 Bước 2: Ấn định tầm quan trọng bằng cách phân loại 0 (không quan trọng)
tới 1 (quan trọng nhất) cho những yếu tố. Tầm quan trọng của những yếu tố phải
thể hiện tầm quan trọng tương đối của yếu tố đó đối với sự thành công chung của
ngành.
 Bước 3: Phân loại từ 1 – 4 cho những yếu tố sẽ biểu thị, yếu tố đó có đại
diện cho điểm yếu lớn nhất (phân loại bằng 1), điểm yếu nhỏ nhất (phân loại bằng

2), điểm mạnh nhỏ nhất (phân loại bằng 3), điểm mạnh lớn nhất (phân loại bằng 4).
Như vậy, sự phân loại dựa trên cơ sở công ty trong khi mức độ quan trọng ở bước 2
dựa trên cơ sở ngành.
 Bước 4: Nhân (x) mỗi mức độ quan trọng của những yếu tố với loại của nó
để xác định những điểm quan trọng cho những biến cố.
 Bước 5: Cộng (+) tất cả số điểm quan trọng cho những biến cố để xác định
số điểm quan trọng tổng cộng của tổ chức.
Ma trận EFE cho phép các nhà quản trị chiến lược tóm tắt và đánh giá các
thông tin kinh tế, xã hội, văn hóa, nhân khẩu, địa lý, chính phủ, chính trị, luật pháp,
công nghệ, khách hàng và cạnh tranh. Có 5 bước trong việc phát triển một ma trận
EFE:
 Bước 1: Lập danh mục các yếu tố có vai trò quyết định đối với sự thành
công như đã nhận diện trong quá trình kiểm tra các yếu tố từ bên ngoài, bao gồm
tổng số từ 10 – 20 yếu tố bao gồm cả những vận hội và mối đe dọa ảnh hưởng đến
công ty và ngành kinh doanh của công ty này.
 Bước 2: Phân loại tầm quan trọng từ 0 (không quan trọng) đến 1 (rất quan
trọng) của mỗi yếu tố. Sự phân loại này cho thấy tầm quan trọng tương ứng của yếu


14

tố đó đối với sự thành công trong ngành kinh doanh của công ty. Tổng số các mức
phân loại được ấn định cho các nhân tố này phải bằng 1.
 Bước 3: Phân loại từ 1 đến 4 cho mỗi yếu tố quyết định sự thành công để
cho thấy cách thức mà các chiến lược hiện tại của công ty phản ứng với yếu tố này,
trong đó 4 là phản ứng tốt, 3 là phản ứng trên trung bình, 2 là phản ứng trung bình,
1 là phản ứng ít. Các mức này dựa trên hiệu quả của chiến lược của công ty, trong
đó mức phân loại ở bước 2 dựa theo ngành.
 Bước 4: Nhân (x) tầm quan trọng của mỗi biến số với loại của nó để xác
định số điểm và tầm quan trọng.

 Bước 5: Cộng (+) tổng số điểm về tầm quan trọng cho mỗi biến số để xác
định tổng số điểm quan trọng cho tổ chức.
Tóm lại, các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động của các ngành kinh
tế và các doanh nghiệp, không độc lập mà chúng có mối liên hệ tương tác lẫn nhau.
Nhà quản trị doanh nghiệp cần nhận diện khía cạnh này khi nghiên cứu các yếu tố
bên ngoài.
Ma trận hình ảnh cạnh tranh nhận diện những nhà cạnh tranh chủ yếu cùng
những ưu thế và khuyết điểm đặc biệt của họ. Thiết lập ma trận này nhằm đưa ra
những đánh giá so sánh công ty với các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trong cùng
ngành, sự so sánh dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của công
ty trong ngành. Ma trận hình ảnh cạnh tranh là sự mở rộng của ma trận đánh giá
các yếu tố bên ngoài trong trường hợp các mức độ quan trọng, phân loại và tổng số
điểm quan trọng có cùng ý nghĩa (Nguyễn Thị Liên Diệp, 2013).
Phân tích SWOT là một trong 5 bước hình thành chiến lược kinh doanh của
một doanh nghiệp bao gồm: xác lập tôn chỉ của doanh nghiệp, phân tích SWOT,
xác định mục tiêu chiến lược, hình thành các mục tiêu và kế hoạch chiến lược, xác
định cơ chế kiểm soát chiến lược. Phân tích SWOT là phân tích các yếu tố môi
trường bên ngoài mà doanh nghiệp phải đối mặt (các cơ hội và nguy cơ) cũng như
các yếu tố thuộc môi trường nội bộ doanh nghiệp (các mặt mạnh và mặt yếu). Đây
là một việc làm khó đòi hỏi nhiều thời gian, công sức, chi phí, khả năng thu nhập,
phân tích và xử lý thông tin sao cho hiệu quả nhất (Nguyễn Thị Liên Diệp, 2013).


15

Doanh nghiệp xác định cơ hội và nguy cơ thông qua phân tích dữ liệu về
thay đổi trong các môi trường: kinh tế, tài chính, chính trị, pháp lý, xã hội và cạnh
tranh ở các thị trường nơi doanh nghiệp đang hoạt động hoặc dự định thâm nhập.
Với việc phân tích môi trường nội bộ của doanh nghiệp, các mặt mạnh về tổ chức
có thể là các kỹ năng, nguồn lực và những lợi thế mà doanh nghiệp có được trước

các đối thủ cạnh. Những mặt yếu của doanh nghiệp thể hiện ở những thiếu sót hoặc
nhược điểm và kỹ năng, nguồn lực hay các yếu tố hạn chế năng lực cạnh tranh của
các doanh nghiệp.
Kết quả của quá trình phân tích SWOT phải đảm bảo được tính cụ thể, chính
xác, thực tế và khả thi vì doanh nghiệp sẽ sử dụng kết quả đó để thực hiện những
bước tiếp theo như: hình thành chiến lược, mục tiêu chiến lược chiến thuật và cơ
chế kiểm soát chiến lược cụ thể.
Để lập ma trận SWOT phải trải qua 8 bước:
 Bước 1: Liệt kê các cơ hội lớn bên ngoài của công ty.
 Bước 2: Liệt kê các mối đe dọa quan trọng bên ngoài công ty.
 Bước 3: Liệt kê các điểm mạnh chủ yếu bên trong công ty.
 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong công ty.
 Bước 5: Kết hợp điểm mạnh bên trong với cơ hội bên ngoài ghi kết quả
của chiến lược SO vào ô thích hợp.
 Bước 6: Kết hợp điểm yếu bên trong với những cơ hội bên ngoài và ghi
kết quả chiến lược WO.
 Bước 7: Kết hợp điểm mạnh bên trong với mối đe dọa bên ngoài và ghi kết
quả của chiến lược ST.

 Bước 8: Kết hợp điểm yếu bên trong với đe dọa bên ngoài và ghi kết quả
chiến lược WT.
Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
Dịch vụ vận tải hành khách là một ngành dịch vụ cung cấp những phương
tiện vận tải đáp ứng nhu cầu di chuyển của một số lượng hành khách nhất định.
Dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng các loại xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn trên những tuyến đường cố
định; được ra đời từ rất sớm và có mặt ở hầu hết các nước trên thế giới.


16

1.5.2.1
Hành khách đi lại thường xuyên có tính chất cố định, có quy luật, tương đối
ổn định như học sinh, sinh viên, cán bộ công chức, công nhân lao động, người đi
buôn bán thường xuyên…Đối với những hành khách này, phải sử dụng các loại
phương tiện vận tải ô tô công cộng để đáp ứng nhu cầu đi lại.
1.5.2.2
Hành khách đi lại không thường xuyên là loại hành khách đi lại xuất phát từ
nhu cầu nhất thời (theo thời vụ, theo yếu tố tổ chức xã hội…) như lễ hội hàng năm,
hoạt động văn hóa, tham quan, nghỉ mát. Đối với những hành khách này, cần căn
cứ vào tình hình thực tế để tổ chức vận tải cho phù hợp.
Tổ chức vận chuyển hành khách được chia thành các hình thức sau:
1.5.3.1
Vận tải hành khách theo tuyến cố định là có xác định bến đi, bến đến và xe
chạy theo lịch trình, hành trình quy định, các điểm dừng để lấy khách, các điểm đỗ
cho khách nghỉ ngơi cũng đã được xác định trong hành trình chạy xe. Tuyến vận tải
khách cố định có thể là những tuyến trong một tỉnh, thành phố, tuyến liên tỉnh hoặc
tuyến vận tải khách qua biên giới đến các nước trong khu vực. Đơn vị hoặc cá nhân
tham gia vận tải khách trên tuyến cố định nào thì phải đăng ký phương án chạy xe,
bao gồm lịch trình, hành trình, loại phương tiện, giá vé và các dịch vụ khác (nếu
có) với cơ quan quản lý tuyến, phải có cam kết thực hiện phương án chạy xe đã
đăng ký.
1.5.3.2
Vận tải khách không theo tuyến cố định là loại hình vận tải mà hành trình,
lịch trình theo yêu cầu của khách. Cước tính theo km xe chạy, thời gian chờ đợi
hoặc tính theo ngày xe nếu thuê bao cả xe. Trong đó, hình thức phổ biến đối với
loại hình này là vận tải theo hợp đồng.
Vận tải theo hợp đồng là loại hình vận tải phục vụ theo nhu cầu của khách
thuê bao cả xe phục vụ cho chuyến đi. Những thỏa thuận của hai bên, vận tải và
khách hàng được ghi vào hợp đồng, hợp đồng vận tải là chứng từ bắt buộc phải có.

Khách sử dụng xe theo hợp đồng thường có nhu cầu cao hơn về tiện nghi của xe và