báo cáo thực tập tốt nghiệp tìm hểu quy trình phục vụ buồng của khách sạn sunny 3 hà nội”

LỜI CẢM ƠN
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy lý thuyết gắn liền với
thực hành, thực tiễn, trường Cao đẳng Thương mại và Du lịch Hà Nội đã tạo
điều kiện hướng dẫn sinh viên năm cuối chuyên ngành Khách sạn – Du lịch đi
thực tập tại các khách sạn, nhà hàng. Đây chính là cơ hội quý báu để các bạn
sinh viên nói chung và bản thân em nói riêng có cơ hội cọ sát với thực tế, tiếp
cận gần hơn với chuyên ngành đã học và là hành trang hữu ích sau khi tốt
nghiệp.
Để hoàn thành tốt kỳ thực tập, em nhận được rất nhiều lời khuyên, hướng
dẫn và sự giúp đỡ từ nhà trường và đơn vị thực tập. Nhân đây, em xin gửi lời
cảm ơn chân thành đến Ban giám đốc, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn
thể nhân viên khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập tại khách sạn. Tuy thời gian không dài nhưng em đã học hỏi được
nhiều điều bổ ích, rút ra cho bản than những kinh nghiệm quý báu đồng thời có
cơ hội vận dụng những kiến thức đã học ở nhà trường, so sánh với thực tế vad
củng cố trau dồi them kinh nghiệm sống
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và các anh chị trong khách sạn
Sunny 3 Hà Nội đã giúp em hoàn thành đợt thực tập cuối khóa và cung cấp cho
em các tài liệu cần thiết cho bài viết. Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn chân
thành và sâu sắc tới: Cô Đoàn Thị Thùy Trang – giáo viên hướng dẫn đã giúp
em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình.

1

1


MỤC LỤC

2

2


LỜI MỞ ĐẦU
Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay và thế giới có những bước
phát triển không ngừng. Và trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới và khu
vực, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, phức tạp thì chất lượng dịch vụ sẽ
là chiếc chìa khóa mở ra cánh cửa cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn
của Việt Nam có thể trụ vững và phát triển. Thực tiễn phát triển du lịch ở nhiều
nước cho thấy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển ngành du lịch của nước đó.
Các khách sạn nước ta đang có những thay đổi đáng kể, đầu tư khá chỉnh
chu trên nhiều phương diện, đặc biệt ngày càng đáp ứng được nhu cầu của du
khách trong nước và ngoài nước, ngày càng trở nên là một điểm đến thân thiện,
an toàn, đáng tin cậy của du khách quốc tế.
Được thành lập từ năm 2005, đến nay khách sạn Sunny 3 Hà Nội đang
không

ngừng lớn mạnh, từng bước khẳng định tên tuổi của mình. Tuy “ tuổi

đời” còn rất trẻ song Sunny đã đạt được những thành công mà ít có khách sạn 3
sao nào có thể đạt được. Tuy vậy không có nghĩa là khách sạn hoàn hảo về mọi
mặt. Để có thể hoàn thiện mình, cụ thể là hoàn thiện chất lượng các dịch vụ ,
nhất là dịch vụ lưu trú thì Sunny cần nỗ lực hơn nữa, không chỉ từ phía các nhà
quản lý của khách sạn mà còn ở chính các nhân viên.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn, đồng thời trong quá trình tìm hiểu thực tế tại khách
sạn Sunny, em nhận thấy vấn đề này hiện còn nhiều khó khăn. Chính vì thế, em
mạnh dạn lựa chọn đề tài làm khóa luận tốt nghiệp “ Tìm hểu quy trình phục vụ
buồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội”.

Đối tượng nghiên cứu
Khái quát về khách sạn Sunny 3 Hà Nội, thực trạng quy trình phục vụ buồng tại
khách sạn Sunny 3 Hà Nội, một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
buồng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội.

3

3


Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu đề tài nhằm phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn.
Bố cục chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, khóa luận tốt nghiệp có bố cục gồm 3
chương:
Chương 1: Khái quát về khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buồng của khách sạn Sunny 3 Hà
Nội
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng
của khách sạn Sunny 3 Hà Nội.

4

4


CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI
1.1.

Giới thiệu quá trình hình thành và chức năng hoạt động của khách

1.1.1.

sạn Sunny 3 Hà Nội
Giới thiệu về khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Trong vòng 10 năm trở lại đây ngành du lịch Việt Nam đã có những bước

đi đầy thắng lợi, Nhà nước ta đã có hướng đi đúng đắn để tạo đà cho ngành du
lịch Việt Nam. Cùng với đó nhu cầu du lịch ngày càng cao thì kinh doanh khách
sạn ngày càng được mở rộng. Dựa trên những điều kiện thuận lợi về vị trí địa lý,
nguồn vốn, thị trường… tháng 3 năm 2005 khách sạn Sunny Hà Nội được Sở Kế
Hoạch và Đầu Tư thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lâp, lúc đó Sunny thuê
cơ sở tại 120 Quán Thánh. Sau 3 năm hoạt động có hiệu quả, năm 2008 Sunny
chuyển về 2A/31 Nguyễn Chí Thanh. Đến năm 2010, Sunny 3 Hà Nội chính
thức được đưa vào hoạt động.
Tên khách sạn: Khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Địa chỉ: 10/168 Hào Nam, Đống Đa, Hà Nội, Việt Nam.
Điện thoại: +84 4 3513 3999
Fax: +84 4 3513 4243
Website: www.sunnyhotelgroup.com
Email:
Có thể nói Sunny là một tập đoàn khách sạn tư nhân gồm 4 khách sạn: 1
khách sạn 3 sao ở Nguyễn Chí Thanh, 1 khách sạn 3 sao ở Hào Nam, 1 khách
sạn 2 sao ở Trung Hòa và 1 Regal Hotel ở đường Phạm Huy Thông.
1.1.2.

Chức năng hoạt động
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có chức năng hoạt động chính là kinh doanh

và cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cung cấp các dịch vụ bổ sung như giặt là,
dịch vụ vẩn chuyển, quầy bán đồ lưu niệm.
1.2.

Vị trí, đặc điểm của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
Địa chỉ khách Sunny 3 Hà Nội sạn nằm tại: 10/168 Hào Nam, Đống Đa,
Hà Nội, Việt Nam

5

5


Khách sạn nằm tại trung tâm quận Đống Đa, cách sân bay quốc tế Nội Bài
khoảng 35 phút lái xe. Từ khách sạn chỉ cần 15 phút là có thể dễ dàng đến thăm
một số địa điểm du lịch nổi tiếng như Văn Miếu Quốc Tử Giám, phố Cổ Hà Nội,
chợ Đồng Xuân, trung tâm triển lãm quốc tế Giảng Võ, Lăng Chủ tich Hồ Chí
Minh, chùa Một Cột và nhiều đại sứ quán.
Khách sạn cao 8 tầng, được thiết kế theo tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn
được xây dựng trên nền diện tích là 300m2. Kiến trúc của khách sạn khá đơn
giản, như những tòa nhà cao tầng khác nhưng màu sơn dịu nhẹ, cây xanh trang
trí xung quanh tạo cảm giác thư thái cho khách khi tới đây. Trên cùng tòa nhà là
logo hình chữ S kèm chữ SUNNY luôn chạy màu, cho mọi người có thể nhận
biết dễ dàng.
1.3.
1.3.1.

Cơ sơ vật chất kỹ thuật của khách sạn
Giới thiệu chung
Khách sạn có 45 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế, trong mỗi phòng đều có

đầy đủ các trang thiết bị. tầng 1 có bộ phận lễ tân và S&M. Từ tầng 2 đến tầng
10 mỗi tầng có 5 phòng, lát sàn gỗ các phòng. Khu vực hành lang các tầng đều
được trải thảm. Mỗi tầng đều có cây xanh và các bức tranh trang trí. Cách bài trí
và màu sơn khác đẹp và nhã nhặn, cho khách cảm giác nhẹ nhàng thư thái, dễ
chịu. Trên tầng 11 khách sạn đặt nhà hàng Skyview phục vụ cho các bữa tiệc,
buffet sáng…
Khu vực lễ tân
Khu vực lễ tân được đặt ở sảnh tầng 1 với diện tích khoảng 70m2. Cửa
vào khách sạn là loại kính dày, trong suốt luôn được lau chùi cẩn thận. Ngay
phía trên quầy lễ tân có đặt đồng hồ của các nước trên thế giới. Trên tường có
trang trí các bức tranh mang âm hưởng một thủ đô cổ kính. Sảnh của khách sạn
khá nhỏ những vẫn có khu vực chờ của khách, có quầy bán hàng lưu niệm, có
máy tính nối mạng, có tạp chí để khách đọc khi ngồi đợi.
Nhìn chung khu vực lễ tân được thiết kế khá đẹp mắt, các vật dụng, trang
thiết bị còn khá mới. Tuy nhiên quầy lưu niệm ít khi được lau chùi vì tại đây có

6

6


nhiều đồ bằng gỗ nên khả năng bám bụi cao. Cần khắc phục điều này trong
tương lại.
Khu vực hành lang và cầu thang
Được trải thảm ở tất cả các tầng. Tại khu vực này luôn được vệ sinh sạch
sẽ hàng ngày. Ở hành lang các tầng được bố trí đèn chiếu sáng, tranh trang trí và
cây xanh tạo cảm giác thoải mái.
Khu vực buồng ngủ
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội có 45 phòng ngủ. Hệ thống buồng ngủ của

khách sạn được trang bị đầy đủ, tiện nghi. Nền các phòng đều được ốp bằng gỗ.
Vì diện tích các phòng hơi nhỏ nên tường được sơn màu kem, rèm màu trắng
sữa tạo cảm giác cho căn phòng thêm rộng rãi và sáng hơn.
1.3.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú
Với các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, kinh

nghiệm, tận tình, chu đáo khi phục vụ khách, khách hàng sẽ có niềm tin tuyệt
đối khi đến với khách sạn Sunny 3 Hà Nội.
Là một khách sạn 3 sao đạt chuẩn quốc tế, Sunny 3 Hà Nội có 34 phòng
kinh doanh lưu trú. Trong mỗi phòng có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cần
thiết như:
+ 1 tủ quần áo
+ 1 bộ bàn ghế
+ 1 tivi
+ 1 điện thoại
+ 1 điều hòa 2 chiều nóng lạnh
+ 1 minibar
+ 1 két an toàn
+ nền được ốp gỗ
+ Trong phòng tắm gồm đầy đủ các vật dụng cần thiết: 2 khăn tắm, 2 khăn
mặt, 2 khăn tay, 1 khăn chân, 2 bàn chải, 2 cốc, lược, dao cạo râu, xà phòng, tăm
bông, mũ chụp tóc, dầu tắm và dầu gội, máy sấy tóc, giấy vệ sinh, sọt rác.
+ Trong phòng lúc nào cũng có hoa quả tươi và 2 chai nước lọc, cà phê và
trà nhài ( miễn phí).
Khách sạn có 4 loại phòng:

7

7


+Loại phòng Sunny suite: gồm 5 phòng. Loại phòng này có giá cao nhất,
với diện tích khoảng 50m2. Ngoài các vật dụng nêu trên, Sunny Suite còn có
bàn phấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ, các vật dụng trang trí
phòng.
+Loại phòng Deluxe suite: gồm 5 phòng. Mỗi phòng có diện tích trung
bình khoảng 45m2. Ngoài các vật dụng nêu trên, với loại phòng Deluxe Suite
còn có tủ trang trí Các phòng thuộc loại Executive “cơ động” hơn về loại giường
tùy theo yêu cầu của khách. Có khi là 2 giường đơn hoặc 1 giường đôi hoặc 1
giường đôi 1 giường đơn. Trong phòng cũng có đầy đủ các vật dụng cần thiết
nêu trên.
+Loại phòng Executive: gồm 10 phòng nằm rải rác ở các tầng của khách
sạn. Mỗi phòng có diện tích khoảng 35m2. Các phòng thuộc loại Executive “cơ
động” hơn về loại giường tùy theo yêu cầu của khách. Có khi là 2 giường đơn
hoặc 1 giường đôi hoặc 1 giường đôi 1 giường đơn. Trong phòng cũng có đầy đủ
các vật dụng cần thiết nêu trên.
+Loại phòng Deluxe: Gồm 25 phòng. Loại phòng này có giá cao nhất, với
diện tích khoảng 42 m2. Ngoài các vật dụng nêu trên, Sunny Suite còn có bàn
phấn, tranh treo tường, bộ ghế salon, quầy rượu nhỏ, các vật dụng trang trí
phòng.
Có thể nói cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ lưu trú của
khách sạn sang trọng, tiện nghi mang đến cho khách lưu trú cảm giác thoải mái,
ấm cúng và trang nhã.
1.3.3.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống chiếm vị trí không nhỏ trong kinh doanh

của khách sạn Sunny 3 Hà Nội, đem lại hiệu quả về doanh thu đứng thứ hai sau
kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Doanh thu của bộ phận này chiếm
20- 30% tổng doanh thu của toàn khách sạn. Để hoạt động kinh doanh ăn uống
tồn tại và phát triển, dịch vụ này tại khách sạn đã không chỉ thu hút khách lưu
trú tại khách sạn mà cả khách ngoài khách sạn. Hiện nay, trong khách sạn có nhà
hàng Skyview trên tầng 11 phục vụ các món ăn quốc tế và Việt Nam từ 6:00 đến
22:00 hàng ngày với sức chứa 120 khách. Trên nhà hàng còn có Lobby Lotus
8

8


Bar là một điểm lý tưởng để thưởng thức các loại đồ uống được pha cầu kỳ hay
nhâm nhi một ly cocktail.
Khách sạn Sunny 3 Hà Nội đã trang bị các dụng cụ, thiết bị cho phòng ăn
bao gồm: đồ gỗ, đồ điện, kim loại, sành sứ, các dụng cụ ăn uống với hai hình
thức ăn cơ bản là Á và Âu, dụng cụ phục vụ nhà bếp và quầy bar.
Ngoài ra nhà hàng còn bố trí riêng một khoảng diện tích dành cho ban
nhạc, khi khách ăn uống tại nhà hàng có thể vừa nghe nhạc và ngắm ra nhìn hồ
ở ngoài.
1.3.4.

Cơ sở vật chất kỹ thuật khác
Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật của 2 bộ phận chính là bộ phận lưu trú và bộ

phần ăn uống thì khách sạn Sunny 3 Hà Nội còn có các cơ sở vật chất kỹ thuật
khác như:
Bộ phận giặt là được trang bị các tiết bị như máy giặt cỡ lớn, máy sấy, bàn
là để phục vụ công việc giặt đồ vải trong khách sạn và giặt đồ cho khách khi
khách có yêu cầu.

Các phòng ban trong khách sạn được trang bị máy tính nối internet, máy
in, điện thoại, bàn làm việc, tủ sựng hồ sơ,…
Hiện nay, xe của nhân viên và khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được
để dưới tầng hầm của khách sạn nhưng diện tích tầng hầm hạn chế nên khách
sạn thuê them mảnh đất trống bên cạnh để phục vụ nơi để x echo khách khi đến
khách sạn.

1.4.
1.4.1.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ bộ máy tổ chức

Tổng giám đốc
Giám đốc điều hành
9

9


Nhà hàng
Buồng

& giặt là

Bảo vệ & kĩ thuật
Lễ tân
Sales & Mar- keting
Bell
Kế toán

Bếp

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sunny 3 Hà Nội
( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
Khách sạn gồm 8 bộ phận chính: nhà hàng, buồng, bếp, lễ tân, Sales &
Marketing, bell, bảo vệ, kỹ thuật, kế toán, giặt là. Mỗi bộ phận có 1 trưởng bộ
phận và các bộ phận làm việc dưới sự điều hành và quản lý của giám đốc điều
hành và tổng giám đốc.
Đây là mô hình trực tuyến đơn giản với chế độ một thủ trưởng, tổng giám
đốc là người có quyền lực lớn nhất tại khách sạn, chịu trách nhiệm về mọi hoạt
động kinh doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ
quan, tổ chức bên ngoài.Tiếp đó là giám đốc điều hành làm nhiệm vụ tham mưu
cho tổng giám đốc, điều phối hoạt động giữa các bộ phận chức năng, đồng thời
chịu trách nhiệm đôn đốc kiểm tra và giám sát quá trình thực hiện công việc của
từng bộ phận theo chiến lược kinh doanh mà khách sạn đã đề ra.
Ban giám đốc sẽ hoạch định kế hoạch hoạt động cũng như đề ra nhiệm vụ
cho từng bộ phận trong khách sạn thong qua các trưởng bộ phận. Sau đó mỗi
trưởng bộ phận phải có nhiệm vụ phổ biến đầy đủ chính xác các thông tin đó
đến nhân viên trong bộ phận của mình. Và trưởng bộ phận cũng là người trực
tiếp quản lý giám sát công việc của bộ phận mình, là người báo cao tiến trình
công việc với giám đốc điều hành và ban giám đốc.
10

10


Mô hình trên cho thấy mối quan hệ giữa ban giám đốc và các bộ phận, cơ
cấu theo kiểu trực tuyến chức năng phù hợp với quy mô vừa của khách sạn
Sunny 3 Hà Nội.
Ưu điểm:

•
•

Đảm bảo mỗi người chỉ có 1 lãnh đạo trực tiếp.
Thu hút được chuyên gia vào công tác lãnh đạo, giải quyết được các vẫn
đề chuyên môn một cách thành thạo hơn, đồng thời giảm bớt gánh nặng

•

về quản trị cho người lãnh đạo.
Chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các bộ phận chức năng như lễ tân,
buồng, kế toán,… tạo điều kiện thuân lợi cho các bộ phận làm việc có

•

hiệu quả.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động

•

phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên.
Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và tổng
giám đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.

Nhược điểm:
•

Người lãnh đạo phải giải quyết thường xuyên mối quan hệ giữa các bộ
phận trực tuyến với bộ phận chức năng. Tổng giám đốc có thể bịn quá tải
về các vấn đề nan giải trong khách sạn và việc đưa ra quyết định, vì bất cứ

chần chừ hay trì hoãn của tổng giám đốc sẽ dẫn đến quyết định chậm chễ

•

và lệch hướng cho khách sạn.
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý

1.4.2.

phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén đem lại hiệu quả công việc.
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn.

Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức,
cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ
phận.
Giám đốc điều hành: thay mặt giám đốc trực tiếp phụ trách các bộ phận
trực thuộc khối quản lý, đặc biệt là bộ phận lễ tân. Giám đốc điều hành báo cáo
trực tiếp cho giám đốc về tình hình hoạt động của các bộ phận này.
11

11


Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Nhân viên buồng có nhiệm vụ vệ sinh các phòng hàng ngày, thay và bổ sung các
đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn, ghi lại tình trạng phòng để
phục vụ việc check in check out. Nhận và trả đồ giặt là cho khách. Kiểm tra
phòng khi khách check out để thông báo với bộ phận lễ tân.Nhận các thông tin

từ khách như: khách báo đèn hỏng, điều hòa không hoạt động… để thông báo lại
với các bộ phận khách để kịp thời xử lý.
Bộ phận lễ tân: Là người trực tiếp tiếp xúc với khách, gây cảm xúc ấn
tượng đầu tiên với khách. Tiếp nhận các thông tin của khách để làm thủ tục
check in và check out. Trả lời các thắc mắc của khách về các dịch vụ của khách
sạn.
Nhân viên hành lý: có nhiệm vụ mở cửa, chào đón khách, xách hành lý
cho khách lên phòng và rời khỏi khách sạn.
Bộ phận kinh doanh và Marketing: Là cầu nối giữa người tiêu dùng và
các nguồn lực bên trong khách sạn. Là bộ phận trực tiếp thực hiện việc bán dịch
vụ lưu trú và nhận các phản ánh của khách.
Bộ phận tài chính: Thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế
hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo
việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính
sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo.
Bộ phận nhà hàng: Kinh doanh thức ăn, đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách tại nhà hàng. Tại Sunny3 Hà Nội, bộ phận nhà hàng chủ yếu là
phục vụ ăn buffet miễn phí cho khách vào buổi sáng. Nếu khách có nhu cầu thì
phục vụ cả ăn trưa và tối nhưng thường là ít.
Bộ phận bếp: Thực hiện việc nấu nướng theo nhu cầu ăn của khách tại
khách sạn và nấu các bữa ăn cho nhân viên.
Bộ phận an ninh: Có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ
tài sản cho khách và khách sạn.
Bộ phận giặt là: Thực hiện công việc nhận, phân loại, làm sạch, cung cấp
đồ vải cho bộ phận buồng và các bộ phận khác. Đồng thời nhận xử lý đồ khách
12

12

yêu cầu giặt l.
Bộ phận kỹ thuật: Có nhiệm vụ lắp ráp, sửa chữa, thay thế, bảo dưỡng các
thiết bị, đồ dùng điện tử, cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn.
1.4.3.

Cơ cấu lao động
Do quy mô khách sạn Sunny 3 Hà Nội nên số lượng cán bộ công nhân

viên của khách sạn vẫn còn hạn chế. Năm 2015, khách sạn có tổng cộng 35 cán
bộ công nhân viên, trong đó có 20 nhân viên nữ và 15 nhân viên nam. Số lượng
nhân viên nữ chiếm đa phần trong tổng số nhân viên của khách sạn, phân bổ ở
các bộ phận như nhà hàng, buồng vì đây là các bộ phận đòi hỏi sự cẩn thận và tỉ
mỉ trong công viêc.
Bảng 1.1. Cơ cấu lao động của khách sạn Sunny năm 2015
Bộ phận

Số lượng

Trình độ chuyên môn

Ngoại

Độ

ngữ

tuổi
TB

Nam

1.Nhà hàng
2.Buồng
3.Bếp
4.Lễ tân
5.S&M
6.Bell
7.Bảo vệ
8.Kế toán

0
1
4
2
0
3
4
1

Nữ
5
9
1
2

Trung

Cao

Đại

cấp

đẳng
5
7
2

học

2
3

2
0
0
1

3
2
1

Khác

1

Anh
Anh

4

Anh,

2

Nhật
Anh
Anh
2

1

22
24
27
26
30
24
28
25

( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny)
Số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 25,7 % tập trung ở
các bộ phạn đòi hỏi trình độ học vấn cao như ban giám đốc, lễ tân, Sales
&Marketing.
Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên trong khách sạn còn hạn chế,
nhất là bộ phận buồng và bảo vệ. Điềun ày khách sạn cần phải khắc phục trong
13

13

tương lai.
1.5.
1.5.1.

Tình hình kinh doanh của khách sạn
Nguồn khách
Thị trường khách của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được chia làm 2 nhóm

khách là khách nội địa và khách quốc tế.
Khách quốc tế: yếu của khách sạn là khách Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,
Đài Loan, Thái Lan,… và một số khách châu Âu như Anh, Pháp,… Loại khách
này có khả năng chi trả cao song họ cũng đòi hỏi khá cao về chất lượng phục vụ,
phần lớn khách này là khách du lịch, ngoài ra cũng có khách công vụ và thương
mại… Khách lưu trú tại khách sạn có nhu cầu về các sản phẩm khác nhau như
thưởng thức các món ăn hấp dẫn của Việt Nam và một số món Âu – Á khác.
Khách nội địa: loại khách này thường là khách công vụ, khách quen hoặc
có mối quan hệ làm ăn với khách sạn… Khả năng thanh toán của loại khách này
thường không cao, phần lớn sự dụng dịch vụ thiết yếu như lưu trú, ăn uống.
Khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, chỉ 1 trong số ít là khách công vụ
ở dài ngày. Tuy rằng khách du lịch chỉ ở lại qua 1 đêm hoặc 2 đêm nhưng các
đoàn khách này luôn đặt phòng trước giúp khách sạn nắm bắtđược tình hình để
sắp xếp buồng phòng hợp lý, đảm giảm thiểu tối đa lượng buồng phòng không
bán được trong ngày.
Khách hàng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội thường tự đặt trước qua
website thông tin của khách sạn, hệ thống tổng đài điện thoại, khách do các công
ty đối tác ( thường là các công ty, đại lý lữ hành trong nước và nước ngoài ) gửi
và đặt trước, và khách tự tìm đến khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là nguồn mang lại doanh thu chính cho khách sạn, với
thị trường mục tiêu là khách du lịch đến từ Nhật Bản, Trung Quốc - thị trường

khó tính nhất khách sạn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và thu hút khách hàng.
1.5.2.

Kết quả kinh doanh của khách sạn
Khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động sử dụng từ năm 2010 đến

nay đã được 5 năm. Trong những năm qua nhìn chung khách sạn đã có những
14

14


bước đi tương đối thuận lợi và tình hình kinh doanh có những nét đổi mới. Đặc
biệt trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng thực tế hiện nay, khách
sạn đã tổ chức hoạt động kinh doanh đầy đủ các dịch vụ phục vụ khách với hiệu
quả kinh doanh đạt được như sau:

15

15


Bảng 1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong
2 năm 2013 - 2014
ST
T
I

II

IV
V
VI

Chỉ tiêu
Doanh thu
1.Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2.Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3.Doanh thu từ DV
khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
1.Tiền lương nhân
viên
Tỷ trọng
2.Chi phí lưu trú
Tỷ trọng
3.Chi phí ăn uống
Tỷ trọng
4.Chi phí khác
Tỷ trọng
Lợi nhuận trước thuế
TSLN trước thuế
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận sau thuế

TSLN sau thuế

ĐVT

Năm
2013

Năm
2014

So sánh
+/%

Tr.đ
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ

45.256
35.362
78,138
7.527
16,632
2,367

46.631
36.728
78,763

7.896
16,933
2,007

+1.375 103,038
+1.366 103,863
(0.625)
+0.369 104,902
(0,301)
-0.360 84,791

%
Tr.đ
%
Tr.đ

5,230
40.612
89,738
13.728

4,304
41.472
88,936
16.614

0,874
0.860 102,118
2,324
2.886 121,023

%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ
%

33,803
11.618
28,607
11.221
27,63
4.045
9,960
4.644
10,262
1.660
3,668
2.984
6,594

40,063

11.834
28,536
9.570
23,076
3.454
8,328
5.159
11,063
1.791
3,084
3.368
7,223

6,26
0.216 101,859
(0,071)
-1.651 85,287
(-4,554)
-1.252 85,526
(-1,632)
0.515 111,089
(0.801)
0.131 107,891
(0,584)
0.384 112,869
(0,629)
-

(Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny )
Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình kinh doanh của khách sạn tương

đối ổn định.
Cùng với tăng nhanh của doanh thu từng năm kéo theo tất cả các loại chi
phí khác đều tăng nhưng do tỷ suất phí giảm nên lợi nhuận thu được từ hoạt
động kinh doanh vẫn đạt vượt mức.
Tóm lại, Sunny 3 Hà Nội đã đi vào hoạt động được 5 năm, trong thời gian đi vào
16

16


hoạt động khách sạn đã có nhiều cố gắng để nhanh chóng ổn định và đẩy mạnh
quá trình kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách. Song khách sạn
vẫn còn gặp một số khó khăn hạn chế do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách
quan đó là về tình hình khách đến khách sạn tuy đã có những chuyển biến thuận
lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường luôn là những thách thức lớn
đối với khách sạn trong tình hình hiện nay đặc biệt là sự phát triển mạnh mẽ của
các công ty và các khách sạn trong và ngoài thành phố. Tuy nhiên từ những số
liệu cụ thể của năm 2013, 2014, 2015 nhậ
n thấy những năm tiếp theo các chỉ tiêu về doanh thu của khách sạn sẽ không
ngừng gia tăng và đó là một tín hiệu đáng mừng đối với khách sạn Sunny 3 Hà
Nội.
1.5.3. Thuận lợi
- Thuận lợi:

và khó khăn của khách sạn

Sau 5 năm tổ chức hoạt động, tuy còn một số hạn chế song với những kết quả
đạt được đã đánh dấu một bước ổn định và phát triền của khách sạn trong việc tổ
chức hoạt động kinh doanh phục vụ cũng như các công tác khác mở ra những
tiển vọng tốt đẹp trong những năm tới đây.

Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội
và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về
cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức
kinh doanh và tiếp tục mở đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách
sạn. Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển biến
tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn.

Công tác quản lý và tổ chức nói chung cùng với công tác tổ chức kinh
doanh nói riêng đã đi vào ổn định, đi vào nề nếp. Đội ngũ cán bộ quản lý và phụ
trách các tổ chuyên môn nghiệp vụ đã làm quen với công tác điều hành và bước
đầu đã có tiến bộ, nhận thức được nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trước yêu
cầu chung của đơn vị.
17

17


Đội ngũ cán bộ công nhân viên của khách sạn đoàn kết gắn bó , nhiệt tình
hăng say trong công việc, luôn chấp hành sự lãnh đạo, chỉ đạo của cấp trên, hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn thì ngày càng được hoàn thiện ,
tạo điều kiện và nâng cao khả năng khinh doanh phục vụ của khách sạn, đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách khi đến với khách sạn.
Về giá cả: phù hợp với khả năng thanh toán của khách, không quá cao.
Khách sạn đang cố gắng từng bước để mở rộng dịch vụ kinh doanh. Khách sạn
đã nhập thêm một số cây cảnh, chậu hoa để làm phong phú them các chủng loại,
làm cho khách khi đến với khách sạn sẽ cảm thấy thoải mái.
-

Khó khăn:

Trong điều kiện hiện nay và trước những yêu cầu ngày càng cao của

khách du lịch và của nhân dân thì vấn đề khó khăn nhất là vốn đầu tư để hoàn
thiện và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ngày một đồng bộ, hiện đại cho công
việc kinh doanh của khách sạn.
Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với khách sạn tuy đã
có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường
luôn là những thách thức lớn đối với khách sạn trong tình hình hiện nay, đặc biệt
là sự phát triển mạnh mẽ của các công ty và khách sạn trong thành phố và ngoài
khu vực.
Đội ngũ cán bộ vẫn còn thiếu và hạn chế nhiều. Do vậy mà chất lượng và
hiệu quả chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu to lớn của sự phát triển.
Việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn chưa cân bằng cho nên có ảnh hưởng
phần nào đến khả năng kinh doanh của khách sạn.
Khách đến với khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổ
sung bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú.
Vào các mùa vắng khách doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lương của
cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc của cán
18

18


bộ công nhân viên.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG CỦA
KHÁCH SẠN SUNNY 3 HÀ NỘI
2.1. Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ buồng trong khách sạn
Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ
cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh –

an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. Điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn. Phòng ở khách sạn có sạch sẽ họ mới cảm thấy hài lòng về dịch vụ
của khách sạn từ đó góp phần gián tiếp làm tăng doanh thu, làm cho hoạt động
kinh doanh doanh khách sạn ngày càng phát triển.
Gây được lòng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục
vụ là một vấn đề có ý nghĩa vô cùng quan trọng vì công tác kinh doanh trong
khách sạn nói chung và của bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp.
Do vậy muốn kinh doanh có hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách
chu đáo để khách sạn trở thành “ ngôi nhà thứ 2 của khách “. Rất nhiều chuyên
gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều đồng ý với ý kiến cho rằng: Chất
lượng của dịch vụ lưu trú và đặc biệt là tinh thần, thái độ phục vụ khách cùng
với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên
là những yếu tố có tác động quyết định tới sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ
chung của khách sạn.
Thông qua thái độ phục vụ văn minh và lịch sự của nhân viên phục vụ
buồng làm cho khách quốc tế thấy được trình độ văn minh và văn hóa của dân
tộc Việt Nam.
Tác phong thái độ tốt sẽ có tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách
sạn, thể hiện truyền thống mến khách, từ đó đem lại doanh thu cho khách sạn.
2.2. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Bộ phận buồng chỉ có thể hoạt động tốt nếu như xây dựng được mối quan
hệ chặt chẽ với các bộ phận khác có lien quan. Công việc của bộ phận buồng
19

19


hoạt động đồng thời với các bộ phận khác.

2.2.1. Với bộ phận lễ tân
Hai bộ phận thường xuyên thông báo cho nhau biết tình trạng phòng về số
lượng và chất lượng để phục vụ tốt nhu cầu của khách.
Ví dụ: bộ phận lễ tân thông tin cho bộ phận buồng số lượng khách, thời gian
nghỉ, thời gian đi… Còn bộ phận buồng thông báo cho bộ phận lễ tân tình trạng
phòng đã được làm sạch hay chưa, đồ khách dung trong phòng…
2.2.2. Với bộ phận giặt là
Giặt là là hoạt động cần thiết không thể thiếu trong sự vận hành bình
thường của một doanh nghiệp khách sạn. hằng ngày nhu cầu về sử dụng đồ vải
của khách sạn là rất lớn vì thế nhu cầu về giặt, là đồ vải cho khách sạn cũng vô
cùng lớn. Đồ giặt là của khách, các đồ vải dung trong buồng ngủ như ga, gối,
chăn… từ bộ phận buồng sẽ chuyển xuống cho tổ giặt là trong đó số lượng, đặc
điểm, thời gian lấy được ghi rõ.
2.2.3. Với bộ phận sửa chữa bảo dưỡng
Bộ phận buồng có trách nhiệm thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị để
thông báo cho bộ phận tu sửa bảo dưỡng.
Theo dõi thời hạn sử dụng của các trang thiết bị để thông báo cho bộ phận
tu sửa bảo dưỡng, đảm bảo kéo dài tuổi thọ các trang thiết bị.
Bộ phận sửa chữa phải sửa chữa kịp thời khi nhận được thông tin từ bộ phận
buồng. Nếu không sửa chữa được ngay phải báo lại cho bộ phận lễ tân hoặc bộ
phận buồng.
Bộ phận bảo dưỡng phải có kế hoạch bảo dưỡng các đồ đạc và trang thiết bị.
2.2.4. Với bộ phận nhà hàng
Khi nhận được nhu cầu của khách về ăn tại phòng thì bộ phận buồng phải
thông báo với nhà hàng để phục vụ họ. Và khi có đồ của nhà hàng trong phòng
khách bộ phận buồng thông báo cho bộ phận nhà hàng xuống lấy đồ.
2.2.4. Với bộ phận bảo vệ
Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và
tính mạng của khách hàng là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách
20

20


sạn. Khách sạn không chỉ phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những sự cố
xảy ra có ảnh hưởng tới sự an toàn về tính mạng tài sản của khách mà nghiêm
trọng hơn là khi những sự cố đó có tác động xấu đến uy tín của khách sạn. Bộ
phận buồng cần thông báo những vấn đề khác thường cho bảo vệ, phối hợp giải
quyết những tình huống nguy hiểm phát sinh.
Như vậy, các mối quan hệ trong khách sạn trong lĩnh vực kinh doanh nói
chung và ở bộ phận buồng nói riêng là một công tác phức tạp, phải phục vụ
nhiều đối tượng khách hàng đa dạng. Vì nếu bộ phận buồng có quan hệ chặt chẽ
với các bộ phận khác thì sẽ tránh được việc phải xử lý một tình huống bất
thường xảy ra.
Ví dụ: có trường hợp khách rồi khách sạn mà không thanh toán với lễ tân
trong khi lễ tân, bảo vệ, buồng đều không biết đây là trường hợp do khách cố ý
gây ra. Nhưng nếu các bộ phận này có quan hệ chặt chẽ với nhau cần phân biệt
đối tượng khách để khi có sự nghi ngờ có thể hỏi khách trước khi họ rời khách
sạn.
Vì vậy có thể thấy rằng việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa bộ phận
buồng với bộ phận khác trong khách sạn là một việc rất quan trọng không thể
thiếu và đặc biệt để đạt được hiệu quả cao trong việc kinh doanh phải luôn thực
sự quan tâm đến khâu phục vụ khách với phương châm “ vui lòng khách đến –
yên lòng khách nghỉ - vừa lòng khách đi ”.
2.3. Tổ chức lao động tại bộ phận buồng
2.3.1. Sơ đồ tổ chức lao động của bộ phần buồng
Bộ phận buồng phòng ( Housekeeping )
Người phụ trách: Bà Lê Thị Phương
Chức danh: Trưởng bộ phận buồng phòng
Cơ cấu tổ chức:

Hiện nay bộ phận buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 45 phòng từ tầng
2 đến tầng 10 của khách sạn Sunny 3 Hà Nội.
Tổng số lao động trong bộ phận buồng là 10 người với độ tuổi từ 22 đến 32 tuổi
21

21


Sơ đồ 2.1. : Sơ đồ tổ chức của bộ phận buồng tại khách sạn Sunny 3 Hà Nội

Trưởng bộ phận

Phó bộ phận

Nhân
viên

-

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhiệm vụ của trưởng bộ phận như sau:
Hàng ngày phải kiểm tra đôn đốc nhân viên về trang phục, thao tác kỹ thuật,

thái độ phục vụ khách và vệ sinh, kịp thời uốn nắn các thao tác trước khi vào
công việc hàng ngày.

Quản lý hàng hóa vật tư, tài sản của bộ phận, lên kế hoạch và dự trù mua sắm
để đáp ứng kịp thời nhu cầu phục vụ khách.
Nắm vứng số lượng khách đến – đi để biết được doanh thu của bộ phận, hàng
ngày, hàng tuần, hàng tháng và hàng năm.
Lập số liệu báo cáo cấp trên, đồng thời báo cho bộ phận đón tiếp tình trạng
trang thiết bị ở phòng, sắp xếp lịch cho nhân viên.
Thường xuyên theo dõi giúp đỡ, bồi dưỡng cho những nhân viên tay nghề
còn yếu kém.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận có lien quan như bảo vệ, hành lý, lễ tân,
Marketing, giặt là…
Đáp ứng mọi nhu cầu của khách, tổ chức họp rút kinh nghiệm và lắng nghe ý
kiến, nguyện vọng của nhân viên để tìm biện pháp giải quyết tạo mối quan hệ
22

22


khăng khít nhằm tháo gỡ vướng mắc nội bộ trong bộ phận.
-

Nhiệm vụ của phó bộ phận:
Hàng ngày cùng với phó bộ phận bàn bạc mọi công việc của bộ phận. đồng

thời có nhiệm vụ đi các tầng để kiểm tra các phòng khách đã rời khỏi khách sạn
mà nhân viên buồng làm để đón khách mới, xem phòng làm có đủ tiêu chuẩn vệ
sinh, sạch sẽ, gọn gàng, đôn đốc nhân viên làm việc và giải quyết các vẫn đề có
lien quan đến khu vực quản lý của mình.
Thường xuyên kiểm tra các tài sản, dụng cụ làm việc nếu có sự xáo trộn phải
đặt vấn đề ngay với phụ trách tố để xem xét giải quyết.
-

Nhiệm vụ của ca trưởng trực đêm
Có nhiệm vụ chịu trách nhiệm toàn bộ với số tài sản trong tổ, trong ca. Luôn

sẵn sàng chuẩn bị mọi điều kiện để phục vụ khách thật tốt, điều hành các thành
viên trong ca lao động hợp lý. Sau mỗi ca trực phải tổng hợp được tình hình
trong ca đã qua và vấn đề còn tồn tại.
-

Nhiệm vụ của nhân viên
Bộ phận buồng phòng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được phân làm 2 mảng

công việc cụ thể. Một bộ phận chăm sóc, dọn dẹp phòng ở của khách sạn hàng
ngày theo lịch đã được sắp đặt, một bộ phận quan tâm và chăm sóc vệ sinh của
các khu vực công cộng trong khách sạn như tiền sảnh, các lối đi chính,… Hàng
ngày , nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng được chia thành từng tổ nhỏ có
nhiệm vụ chăm sóc vệ sinh và đảm bảo phòng của khách luôn luôn trong trạng
thái sạch.

23

23


2.3.2. Cơ cấu lao động của bộ phận buồng
Bảng 2.1. : Cơ cấu tổ chức nhân viên của bộ phận buồng phòng năm 2015
STT

Chức

Giới

danh

tính
Nam

1

Trưởng

Trình độ chuyên môn

Nữ

Trung

Cao

Đại

cấp

đẳng

học

1

1

bộ
2

phận
Phó Bộ 1

3

Phận
Nhân

Ngoại

Độ

Số

ngữ

tuổi lượng

Anh,

29

Khác

1

Nhật
1
8

2

6

Anh

30

1

22

8

viên
( Nguồn: Ban giám đốc khách sạn Sunny )

-

Nhận xét:
Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng khá đơn giản, rõ ràng, có sự chuyên môn

-

hóa cao.
Tất cả nhân viên trong bộ phận đều có trình độ chuyên môn, khả năng

-

giao tiếp với khách hàng tốt. Tuy nhiên khả năng ngoại ngữ của đa số
nhân viên buồng trong khách sạn còn kém. Điều này cần khắc phục trong
tương lai để đảm bảo chất lượng phục vụ khách.
2.3.3. Tổ chức các ca làm việc
Nhân viên thuộc bộ phận buồng của khách sạn Sunny 3 Hà Nội được chia
làm 3 ca làm việc chính trong ngày: Ca 1 làm việc từ 6h00 sáng đến 14h00
chiều, ca 2 làm việc từ 14h00 chiều đến 22h00, ca 3 làm việc từ 22h00 đến 6hoo
sáng. Số lượng nhân viên được phân làm việc vào ban ngày chiếm phần lớn, ca
tối chiếm tỉ lệ nhỏ và có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ và yêu cầu thêm của
khách trong thời gian đó. Trong thời gian này, nhân viên thuộc bộ phận buồng
phòng không phải làm nhiệm vụ dọn phòng như công việc thường xuyên. Nhân
24

24


viên làm việc tất cả các ngày trong tuần, cả thứ 7 và chủ nhật. Mỗi tháng nhân
viên sẽ có 4-5 ngày nghỉ, số ngày nghỉ phụ thuộc vào số ngày chủ nhật có trong
mỗi tháng. Ca làm việc của từng nhân viên sẽ do trưởng bộ phận sắp xếp từ
trước và được thông báo tới toàn thể nhân viên theo bảng phân công công việc
mà mỗi nhân viên đều được nhận trước tuần làm việc. Mỗi nhân viên trong bộ
phận sẽ có sự thay đổi về ca làm việc phụ thuộc vào lượng khách và phân công
của trưởng ca và trưởng bộ phận. Trong mỗi ca làm việc nhân viên thuộc từng
bộ phận thường có một thời gian ngắn nhất định để nghỉ giữa ca và ăn trưa hoặc
ăn tối.
Đối với nhân viên chính thức thuộc bộ phận buồng phòng sẽ được trả mức
lương theo tháng. Mức lương cơ bản dành cho nhân viên thuộc bộ phận là

3.500.000VND/tháng. Ngoài mức lương cơ bản nhân viên thuộc bộ phận buồng
còn được nhận theo doanh thu dịch vụ của khách sạn và các khoản hỗ trợ khách
theo hợp đồng.
Đối với nhân viên chưa chính thức của khách sạn, đang trong thời gian
thử việc và sinh viên thực tập sẽ được hưởng mức lương 3.000.000VND/tháng.
Sau khi kết thúc 3 tháng thử việc sẽ được nhận làm nhân viên chính thức.
Lương của nhân viên thuộc bộ phận buồng sẽ được cộng hưởng theo thời gian
làm việc cho khách sạn và sẽ tăng dần theo thời gian. Tuy vậy, việc tăng lương
còn phụ thuộc vào sự đánh giá quá trình làm việc của nhân viên từ trưởng bộ
phận và ban giám đốc.
2.3.4. Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng lao động của bộ phận buồng
-

Hình thức bồi dưỡng

Nhân viên tại bộ phận buồng luôn luôn được bồi dưỡng, trau dồi và học
hỏi kinh nghiệm lẫn nhau qua từng ngày. Hàng ngày vào mỗi sáng, trước khi bắt
đầu ca làm việc mọi người thường tụ tập lại để họp ngắn trong khoảng 15-30
phút. Nội dung cuộc họp là phổ biến những phương pháp làm mới, những tiêu
chuẩn mới của khách sạn, mọi người chia sẻ với nhau những kinh nghiệm của
bản thân trong cách ứng xử với khách hàng, với đồng nghiệp và với cấp trên.
25

25