Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...........................................................................8
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................8
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ...........................................................................8
1.1.2 Chất lượng dịch vụ...............................................................................9
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ................................................................11
1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM)...................................13
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách...................18
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách......................20
1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp........................................................20
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp..................................................24
1.4 Các hệ thống quản lý chất lượng...............................................................28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH THỦ ĐÔ.............................30
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô..........................30
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................30
2.1.2 Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban..............32
2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây..................................35
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ
Đô....................................................................................................................38
2.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp........................................................38
2.3.2 Nhân tố bên trong doanh nghiệp........................................................44
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô...49
2.5 Đánh giá chung về dịch vụ vận tải hành khách của Mai Linh Thủ Đô.....56
2.5.1 Ưu điểm..............................................................................................56
2.5.2 Những hạn chế....................................................................................58

2.5.3 Nguyên nhân.......................................................................................59
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CỦA MAI LINH THỦ ĐÔ....................................63
3.1 Định hướng phát triển hệ thống giao thông Việt Nam đến năm 2020......63
3.2 Định hướng phát triển của Mai Linh Thủ Đô............................................65
3.3 Giải giáp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi Mai Linh Thủ Đô..................65
3.2.1 Nhân sự (Man)....................................................................................65
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
1


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

3.3.2 Phương tiện (Machine).......................................................................69
3.3.3 Cung cấp hệ thống phần mềm quản lý phương tiện GIS (Material).. 69
3.3.4 Các chính sách khác (Method)...........................................................71

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
2


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Danh mục bảng biểu, sơ đồ.
Bảng:
Bảng 1.1 So sánh hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 và TQM ...........30
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu kinh tế cơ bản ..................................................................33
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp doanh thu và lợi nhuận năm 2012, 2013, 2014 ..........37
Bảng 2.3 Bảng giá xăng dầu 12/2015 .................................................................43
Bảng 2.4 Thời gian chờ đợi của một số hãng xe taxi tại Hà Nội .......................47
Bảng 2.5 Danh sách 20 hãng taxi bị tháo gỡ niêm chì đồng hồ trong đợt kiểm tra
8/2013. ................................................................................................................50
Bảng 2.6 Hình thức thanh toán tiền cước taxi ....................................................51
Bảng 2.7 Chỉ tiêu độ an toàn k1 ..........................................................................52
Bảng 2.8 Phân tích số liệu biểu đồ Pareto...........................................................57
Sơ đồ:
Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ....................12
Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức..14
Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành
khách....................................................................................................................23
Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi .............................25
Sơ đồ 1.5 Yếu tố cấu thành chất lượng nhân viên phục vụ taxi .........................27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Thủ Đô ...............................................34
Biểu đồ:
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện đánh giá của khách hàng. .....................................56
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Pareto về nguyên nhân không hài lòng ở khách hàng........57
Biểu đồ 2.3 Biểu đồ nhân quả những hạn chế trong nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách. .............................................................................................62

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập

3


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Các kí hiệu viết tắt.
CT: Công ty.

BC: Báo cáo.

TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.

CNTT: Công nghệ thông tin.

MTV: Một thành viên.

DTT: Doanh thu thuần.

CP: Cổ phần.

DN: Doanh nghiệp.

TSCĐ: Tài sản cố định.

ST: Sau thuế.

CBNV: Cán bộ nhân viên.

HĐQT: Hội đồng Quản trị.

CNV: Công nhân viên.

BKS: Ban kiểm soát.

NVCSH: Nguồn vốn chủ sở hữu.

NXB: Nhà xuất bản.

CSH: Chủ sở hữu.

BDSC: Bảo dưỡng sữa chữa.

ML: Mai Linh.

LĐ: Lao động.

BHXH: Bảo hiểm xã hội.

TCCN: Trung cấp chuyên nghiệp.

BHYT: Bảo hiểm y tế.

THPT: Trung học phổ thông

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
4

Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

LỜI CẢM ƠN
Với định hướng của khoa Quản lý kinh doanh là kỳ thực tập với những trải
nghiệp thực tế. Vì vậy, trong quá trình thực tập 8 tuần tại Công ty Cổ phần Mai
Linh Thủ Đô, tôi đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu, học hỏi và trải nghiệm công
việc. Trong thời gian này, tôi đã biết thêm nhiều về vận tải bằng taxi, về Công ty
Cổ phần Mai Linh Thủ Đô, các lĩnh vực hoạt động, nhiệm vụ, chức năng của
từng phòng ban, tình hình hoạt động kinh doanh và tài chính của công ty. Đặc
biệt là công ty giúp tôi có những trải nghiệm thực tế trong công việc với vị trí
nhân viên thực tập tại Phòng Kinh Doanh.
Những vấn đề tôi đưa ra chỉ là một khía cạnh nhỏ từ góc nhìn chưa đầy đủ
nên chắc chắn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong nhận được sự
giúp đỡ và đóng góp ý kiến từ thầy cô và quý công ty về bài báo cáo thực tập
của tôi được hoàn thiện hơn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Th.S Vũ Thị Phương Thảo và các anh chị tại
Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô đã giúp đỡ nhiệt tình trong suốt thời gian
thực tập tại công ty và giúp tôi hoàn thành báo cáo thực tập theo đúng yêu cầu
của nhà trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng năm 2016
Sinh viên
Dinh
Đào thị Dinh

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
5


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài.
Ngày nay, với nền kinh tế mở, thị trường ngày càng xuất hiện nhiều loại
hàng hoá dịch vụ đa dạng, với đủ chủng loại, kích cỡ khác nhau, đáp ứng ngày
càng cao của người tiêu dùng. Trong đó, xuất hiện dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng taxi, dịch vụ này khi mới ra đời là một trong những dịch vụ
được coi là sa xỉ, chỉ dành cho giới thượng lưu. Tuy nhên, kinh tế ngày càng
phát triển, nhu cầu người dân ngày càng được nâng cao, dịch vụ taxi đã trở
thành một phương tiện đi lại tiện lợi phục vụ nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp xã
hội với giá cả và chất lượng đa dạng mà bất cứ ai cũng có thể sử dụng nó.
Kể từ những năm đầu của thập niên 90 đến nay, dịch vụ taxi đã từng bước
trở thành nhu cầu của đại bộ phận nhân dân, với ưu điểm rất lớn là liên lạc dễ
dàng, thời gian chờ xe đến đưa khách đi là khá nhanh, thủ tục thanh toán đơn
giản, dịch vụ taxi đã trở thành dịch vụ di chuyển an toàn và tiện lợi, nhanh
chóng được giới doanh nhân ưa chuộng nhất là trong việc giao dịch và công tác.
Bên cạnh đó phần lớn hiện nay nhiều người có thói quen sử dụng taxi trong việc
rước đám cưới, đám hỏi,ma chay tiệc tùng, cấp cứu… Mặt khác, chất lượng tiện
ích và tính đa dạng dịch vụ thanh toán taxi chưa phong phú, khả năng đáp ứng
nhu cầu của nhiều loại đối tượng còn hạn chế. Dịch vụ taxi chưa chứng tỏ được
lợi ích hơn hẳn về kinh tế so với các phương tiện kinh tế khác.
Vấn đề đặt ra là làm sao để tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong

việc sử dụng dịch vụ taxi nhằm mục tiêu: đáp ứng nhu cầu di chuyển của mọi
tầng lớp nhân dân, hiệu quả kinh tế hơn so với việc đầu tư phương tiện, di
chuyển an toàn, hiệu quả sử dụng thuận tiện, văn minh. Do đó, đồ án “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô ” sẽ
nghiên cứu, phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành khách
Mai Linh Thủ Đô, đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô đáp ứng nhu cầu tối đa của khách
hàng.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
6


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

2. Mục đích nghiên cứu.
Đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần Mai Linh
Thủ Đô. Đề tài dựa vào cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
từ đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách tại
công ty, trên cơ sở đó đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô nhằm nâng cao hiệu quả sản
xuất kinh doanh, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Chất lượng dich vụ vận tải hành khách
tại công ty cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của công ty cổ

phần Mai Linh Thủ Đô từ năm 2013 đến hết năm 2014.
4. Ứng dụng của đề tài.
Trong tình hình cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt trên thị trường,
các nhà cung cấp dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Với mục đích nghiên cứu các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi hành
khách Mai Linh Thủ Đô, đồng thời nêu nên các đề xuất nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách Mai Linh Thủ Đô. Nghiên cứu này làm cơ sở
cho taxi Mai Linh Thủ Đô cần phải làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ vận
tải hành khách của mình nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
5. Kết cấu của đề tài.
Với những hướng dẫn của Khoa quản lý kinh doanh và giáo viên hướng
dẫn thực tập, tôi đã nghiên cứu và chia đề tài thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của Công ty
Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải
hành khách của Công ty Cổ phần Mai Linh Thủ Đô.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
7


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ.

Khái niệm:
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu (chiếm hơn
60% GDP tại các nước phát triển). Tại Việt Nam, trong năm 2011, dịch vụ
chiếm 37,2% GDP, lao động ngành dịch vụ chiếm đến trên 30% tổng số lao
động. Như vậy rõ ràng khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người lao động
ngày được cải thiện thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng.
Khái niệm về dịch vụ được thống nhất theo TCVN ISO 9000:2007 “Dịch
vụ là kết quả ít nhất một hoạt động được tiến hanh tại nơi tương giao giữa người
cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
•Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
•Dịch vụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện tốt dịch vụ căn bản, làm tăng
giá trị của dịch vụ căn bản.
•Dịch vụ toàn bộ: bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
•Tính vô hình của dịch vụ: Người ta không nhìn thấy, không đong đo đếm
được khi sử dụng nó.
•Tính không lưu trữ được: Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất
mong manh, khó có thể lưu trữ được.
•Tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ thay đổi tuỳ
thuộc vào:
 Người cung cấp dịch vụ.
 Người sử dụng dịch vụ.
 Địa điểm thực hiện dịch vụ,
 Thời gian sử dụng dịch vụ.
•Cung ứng và tiêu dùng đồng thời: Đặc điểm này khác hẳn với sản xuất vật
chất, sản xuất và cung ứng dịch vụ không thể sản xuất để sẵn vào kho sau đó
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
8


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

tiêu thụ. Quá trình cung cấp dịch vụ phải được diễn ra liên tục. Quá trình cung
cấp dịch vụ và tiếp nhận dịch vụ tiến hành cùng một lúc với sự hiện diện của
khách hàng trong suốt tiến trình.
Phân loại dịch vụ:
Có nhiều cách phân loại dịch vụ dựa trên các tiêu trí khác nhau:
•Theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
•Chủ thể nhà nước: thực hiện những dịch vụ công cộng như trường học,
bệnh viện, cơ quan hành chính, bưu điện…
•Chủ thể là tổ chức xã hội: cung cấp các dịch vụ xã hội như hoạt động vì
cộng đồng, hoạt động từ thiện.
•Chủ thể là các đơn vị kinh doanh thực hiện các hoạt động vì mục đích lợi
nhuận như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bất động sản…
•Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận.
•Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng, khách sạn, dịch vụ giao thông…
•Theo mức độ tiêu chuẩn hoá:
•Dịch vụ được chuẩn hoá: Thiết kế cho số lượng cung cấp lớn, không đòi
hỏi tay nghề cao nhưng hạn chế tính sáng tạo và linh hoạt của nhân viên.
•Dịch vụ theo yêu câu của khách hàng: Được thiết kế theo yêu cầu cụ thể
của từng khách hàng.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ.
1.1.2.1 Khái niện chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối
tượng tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm
ẩn”
Theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thoả mãn các nhu cầu monhg đợi của khách
hàng và các bên có liên quan”
1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.
Thuộc tính của dịch vụ được phân chia làm 3 cấp độ:
•Thứ nhất, Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
9


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

ứng thuộc tính này dịch vụ sẽ bị từ bỏ và loại khỏi thị trường do khách hàng cảm
thấy thất vọng.
Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều: Được đề cập
như một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Yếu tố hấp dẫn: Là yếu tố tạo sự bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ
cùng loại của đối thủ.
•Thứ hai, điều kiện thị trường cụ thể: Bất kì một quá trình kinh doanh nào,
loại hình kinh doanh nào với loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định. Có thể phù hợp với thị trường nào tại thời điểm nào và không
phù hợp với trường hợp nào.

•Thứ ba, đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Chất lượng của dịch vụ
được đo lường bằng sự thoả mãn của khách hàng, Do đó điều quan trọng là lắng
nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm- VOC (Voice of customer).
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Theo giáo sư Parasuraman và cộng sự đã đưa ra 10 đặc tính để đánh giá
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ như sau:
•Tin cậy: Nói lên khả năng khả năng thực hiện nhiệm vụ phù hợp và đúng
đắn ngay lần đầu tiên.
•Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng.
•Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cẩn thiết
đến phục vụ khách hàng.
•Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và thời gian mở cửa thuận lợi với khách hàng.
•Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
10


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

•Thông tin: Liên quan đến liệc giao tiếp thông đạt cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ hiểu dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
•Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo ra lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty.
•An toàn: Liên quan đến khả năng tạo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như thông tin của họ.
•Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu
cầu của khách hàng thông qua tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng quan tâm
đến các nhân hộ và nhận dạng khách hàng thường xuyên.
•Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các tranh thiết bị hỗ trợ dịch vụ.
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ.
1.2.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ.
Theo TCVN 9001:2007, Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động của
tổ chức được phối hợp với nhau để định hướng và kiểm soát chất lượng dịch vụ.
Quản lý chất lượng dịch vụ trong tổ chức phải thiết lập chính sách chất
lượng, mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và
cải tiến chất lượng dịch vụ.
1.2.3.1 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ.
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập mỗi người ngày càng tăng lên thì nhu
cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất
lượng.
Đối với nền kinh tế Quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ một cách tốt hơn thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần
phát triển toàn diện con người.
Đối với doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu
quả hoạt động dịch vụ.
1.2.3.2 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
11


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Sơ đồ 1.1 Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ.

Trách nhiệm lãnh đạo

KHÁCH
HÀNG
Cơ cấu của hệ thống
QLCLDV

Các nguồn lực

•Định hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức tồn tại và hoạt động đều phụ
thuộc vào khách hàng của mình. Hay nói cách khác, khách hàng quyết định sự
tồn tại và phát triển của tổ chức. Chính vì vậy, cần hiểu nhu cầu hiện tại, nhu cầu
tương lai của khách hàng. Tổ chức cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cố
gắng vượt hơn sự mong đợi của họ. Tổ chức cần hiểu rõ quan điểm của khách
hàng nhằm xác định thuộc tính tiêu biểu của dịch vụ, tầm quan trọng của các
thuộc tính, thông số để đánh giá các thuộc tính và mức độ thoả mãn của khách
hàng với các dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
•Trách nhiệm của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải tạo môi trường thuận

lợi nhằm huy động sự tham gia của mọi người. Lãnh đạo cao nhất có thể sử
dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng làm cơ sở cho vai trò của lãnh
đạo.Lãnh đạo của một tổ chức có những trách nhiệm sau:
- Thiết lập chính sách chất lượng dịch vụ.
- Xác định mục tiêu của chất lượng dịch vụ.
- Đảm bảo cung cấp nguồn lực cần thiết, các quá trình thích hợp để tạo ra
khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
- Thực hiện xem xét đảm bảo tính hiệu lực và hiệu quản của hệ thống đồng
thời đưa ra những quyết định kịp thời, đúng đắn.
•Các nguồn lực: Tổ chức phải đảm bảo cung cấp và sử dụng có hiệu quả
các nguồn lực trong tổ chức. Đối với nguồn nhân lực tổ chức cần xác định và
tuyển chọn đội ngũ nhân viên phục vụ thích hợp, có năng lực trên cơ sở được
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
12


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

giáo dục đào tạo phù hợp. Đối với nguồn lực, tổ chức đảm bảo cung cấp thiết bị,
kho tảng cung ứng nguồn lực, các thiết bị tài liệu tác nghiệp, tài liệu kĩ thuật
trang thiết bị đánh giá chất lượng, dụng cụ và phần mềm sử dụng dịch vụ.
•Cơ cấu của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ: Tổ chức dịch vụ cần
xây dựng thực hiện và duy trì hệ thống quản ký chất lượng như một biện pháp
nhằm đảm bảo việc thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ. Một hệ
thống quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu:
- Quá trình nghiên cứu thị trường: Quá trình này giúp tổ chức xác định nhu

cầu, đòi hỏi khách hàng.
- Quá trình thiết kế dịch vụ: Quá trình này dựa trên kết quả của quá trình
nghiên cứu thị trường, chuyển đổi từ bản mô tả yêu cầu thành những quy định kĩ
thuạt cho dịch vụ, cách thức chuyển giao, kiểm soát dịch vụ các đặc tính của
dịch vụ và phương pháp cung ứng dịch vụ.
- Quá trình cung ứng và điều hành dịch vụ: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến
hành cung cấp trong điều kiện được kiểm soát.
1.1.4 Đo lường sự thoả mãn của khách hàng(CSM).
1.1.4.1 Khái niệm CSM.
Đo lường sự thoả mãn của khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin
luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả cuả tổ chức
dưới góc độ của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một
vấn đề then chốt và nền tảng cơ sở để các nhà quản lý đưa ra quyết định chiến
lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thoả mãn
hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Vì vậy, chất lượng
sản phẩm và quá trình có mối quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động kinh
doanh của tổ chức.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ
chức sẽ củng cổ mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội
tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá
tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại khi dịch vụ không đáp ứng thoả mãn
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
13


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

của khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín dẫn đến thất bại trong kinh
doanh.
Do đó, việc đo lường thoả mãn của khách hàng cần được tiến hàng một
cách thường xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách
hàng, khắc phục những sai sót đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng
cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
14


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Sơ đồ 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của tổ chức

Sản phẩm
Không thoả mãn

Thoả mãn

Nói xấu

Ngưng mua

Nói tốt

Mua tiếp

Mất khách
hàng tiềm
năng

Mất khách
hàng

Khách hàng
mới

Khách hàng
trung thành

Ít cơ hội kinh
doanh hơn

Nhiều cơ hội kinh
doanh hơn

1.1.4.2 Mục tiêu của CSM
Các tổ chức đo lường sự thoả mãn của khách hàng với mục tiêu sau đây:
- Xác định điểm phù hợp để tổ chức ưu tiên cải thiện, khắc phục nhằm đáp
ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng.
- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số thoả mãn của
khách hàng.
- So sách kết quả của tổ chức với tổ chức khác.

- Tăng lợi nhuận thông qua việc tăng khách hàng trung thành.
- Biết được xu thế của khách hàng thông qua tiếp nhận, đánh giá chất lượng
dịch vụ, tổ chức.
- Dự đoán những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý, nhân viên được lắng nghe ý kiến của khách hàng.
1.1.4.3 Quy trình thực hiện.
Bước1: Xác định mục tiêu.
Ở bước đầu tiên nay, tổ chức cần xác định rõ mục tiêu đo lường sự thoả
mãn của khách hàng và đảm bảo mục tiêu theo nguyên tắc SMART.
Specific: Mục tiêu đưa ra cần phải rõ ràng chi tiết.
Measuable: Mục tiêu phải khả thi hay có khả năng thực hiện được.
Realistic: Mục tiêu phải thích đáng thù hợp với tổ chức.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
15


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Time bound: Mục tiêu đặt ra phải có thời điểm xác định.
Với nguyên tắc SMART, mục tiêu của tổ chức sẽ rõ ràng hơn, tạo điều kiện
thuận lợi cho các phòng ban trong việc triển khai kế hoạch chung của tổ chức.
Bước 2: Thiết kế chương trình hành động.
Đây là giai đoạn trình hành động, gồm những công việc cần thực hiện,
những nguồn lực tham gia vào hoạt động và lập kế hoạch chặt chẽ cho từng
hành động ấy.
Bước 3: Xác định thuộc tính.

Sau bước xây dựng kế hoạch và chương trình hành động, tổ chức xác định
các thuộc tính của dịch vụ thông qua việc đo lường qua các hoạt động.
Bước 4: Thiết kế thang đo.
Trong quản lý chất lượng dịch vụ, để đo lường sự thoả mãn hài lòng của
khách hàng, tổ chức thường sử dụng thang đo SERVQUAL để thiết kế bảng câu
hỏi đo lường.
Từ nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo Servqual và sự thoả
mãn của khách hàng tổ chức xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, được coi là thang đo
1. Sau đó, hình thức thảo luận tay đôi đóng vai trò đánh giá sơ bộ thang đo. Kết
quả giai đoạn này là thang đo 2. Sau khi điều chỉnh phù hợp hơn, thang đo 2
được sử dụng nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang
đo, phân tích nhân tố khám phá, kiểm định phương sai để có một thang đo hoàn
chỉnh trước khi tiến hành sự đo lường của khách hàng.
Bước 5: Quy hoạch lấy mẫu.
Chọn mẫu là một bước quyết định chất lượng của kết quả đo lường sự thoả
mãn của khách hàng. Vì nhiều lý do tổ chức không thể tiến hành thu thập dự liệu
của toàn bộ thị trường mà chọn một nhóm nhỏ nhằm tiết kiệm chi phí và thời
gian.
Có nhiều phương pháp chọn mẫu được và chúng được chia làm 2 cách
chính:

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
16


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Cách 1: Lấy mẫu có định hướng là chọn có chủ định từ danh sách những
khách hàng thuận tiện. Tuy nhiên việc này sẽ không đem lại tính hiệu quả cao.
Cách 2: Lấy mẫu theo xác suất là khách hàng được chọn một cách ngẫu
nhiên. Điều này giúp mẫu đại diện được khách hàng tổ chức đang có.
Bước 6: Thử trước chương trình.
Tổ chức cần thử trước chương trình nhằm phát hiện kịp thời sự không phù
hợp để điều chỉnh. Không thể bỏ qua bước này vì nó giúp tiêt kiệm thời gian,
nguồn lực hạn chế lãng phí cũng như nhanh chóng nhận rõ nguyên nhân và tránh
lập lại những sai hỏng trong quá trình đo lường.
Bước 7: Thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.
Bước này yêu cầu tổ chức phải có kĩ năng thống kê cũng như kĩ thuật phân
tích các số liệu. Công cụ thường được sử dụng trong thông kê bao gồm:
- Biểu đồ Pareto.
- Biểu đồ phân tán.
- Biểu đồ nhân quả.
- Biểu đồ kiểm soát.
- Biểu đồ phân bố tần số.
- Phiếu kiểm tra.
Bước 8: Sử dụng kết quả phân tích và cải tiến.
Sau khi đã thu thập và phân tích dữ liệu, tổ chức sử dụng những kết quả
này phục vụ cho các chương trình cải tiến dịch vụ của mình. Tổ chức sử dụng
kết quả này nhằm mục đích:
- Cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
- Nâng cao năng suất là việc của nhân viên.
- Quảng cáo cho khách hàng mới.
- Cải tiến quy trình làm việc.
- Xây dựng cơ sử dữ liệu cho khách hàng.
- So sánh với đối thủ cạnh tranh.
- Tăng doanh số bán hàng với khách hàng hiện hữu.

Từ kết quả thu được tổ chức tiếp tục triển khai không việc mang tính chất
then chốt và đem lại thành công trong quá trình kinh doanh. Đó là:
- Cam kết toàn diện của lãnh đạo- Băt đầu ở lãnh đạo cao nhất.
- Xây dựng tiêu chuẩn cho chất lượng dịch vụ.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
17


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

- Tuyển dụng đào tạo và khen thưởng nhân viên.
1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng khách.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm vận tải hành khách là vấn đề hết sức phức
tạp, khó khăn. Tuy nhiên nếu đứng trên quan điểm của khách hàng thì căn cứ
vào các chỉ tiêu sau:
- Độ an toàn.
- Độ tin cậy.
- Hao phí trung bình cho một chuyến đi.
- Tính thuận tiện của khách hàng.
- Thời gian hoạt động của xe trên quãng đường yêu cầu.
- Nhóm yếu tố khó lường hoá.
- Chỉ tiêu tổng hợp.
Chỉ tiêu 1: Độ an toàn (k1).
An toàn luôn đặt được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất
an toàn sẽ hao phí về thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất. Đặc biệt
đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ là con người thì vấn đề

an toàn lại càng được chú trọng hơn. Do đó nếu không có sự an toàn thì sẽ gây
hậu quả nghiêm trọng về người và vật chất.
Chỉ tiêu này là chỉ tiêu đầu tiên và quan trọng nhất khi hành khách lựa chọn
hình thức đi lại, bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới sự an toàn tính mạng cũng như
tài sản của họ. Đồng thời cũng là chỉ tiêu để các nhà quản lý đưa ra các quyết
định phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh những rủi ro
hành khách khi sử dụng vận tải.
Cách tính bằng số lần tai nạn được tính trên 1.000 km vận chuyển hành
khách. Và được xác định theo công thức:

Trong đó:
: số lần tai nạn trong kì.
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
18


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Độ tin cậy vận tải hành khách là có thực hiện đúng với cam kết với khách
hàng hay không như:
- Trong quá trình vận chuyển hành khách có điều chỉnh đồng hồ cước hay
không?
- Trong quá trình chạy có chạy lòng vòng nhằm thu tiền nhiều của khách
hay không?

- Có đúng giá cước niêm yết trên xe hay không?...
Chỉ tiêu 3: Hao phí trung bình cho chuyến đi của hành khách.
Hao phí trung bình của hành khách cho một chuyến đi được xác định bởi
tổng hợp sự tác động của hai nhóm yếu tổ chủ quan và khách quan:
Chủ quan:
- Chất lượng khai thác của phương tiện.
- Thái độ hiệu quả của nhân viên.
- Chất lượng, tính phù hợp của dịch vụ kèm theo trong quá trình vận tải
hành khách: báo chí, nước uống…
- Độ thoải mái của ghế ngồi, thoáng mát của xe…
Khách quan:
- Đặc điểm của hệ thống giao thông.
- Đặc điểm của thời tiết, khí hậu.
Chỉ tiêu 4: Tính thuận tiện.
- Tính thuận tiện theo không gian: Hành khách có thể đón xe ở bất cứ nơi
đâu mà không thuộc vào không gian hay nói cách khác là không phụ thuộc vào
tuyến cố định trong quá trình di chuyển. Khách hàng được các công ty kinh
doanh vận tải hành khách sẽ đưa đón tận nhà hoặc tại điểm thuận tiện cho khách
hàng.
- Tính thuận tiện theo thời gian: Hành khách có thể đi loại hình dịch vụ taxi
trong bất kể thời gian nào không phụ thuộc vào một giờ cố định như các loại
dịch vụ vận tải đường dài. Ví dụ như trong Hà Nội thì cùng loại dịch vụ vận tải
hành khách công cộng thì đối với xe bus chỉ vận chuyển hành khách và hàng
hoá từ 5h30 sáng đến 10h30 tối. Tuy nhiên đối với dịch vụ vận tải hành khách
thì khách hàng có thể đi bất cứ lúc nào.
- Tính thuận tiện bởi các dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng có trên
phương tiện: Trên phương tiện hành khách có thể thoải mái cập nhật tin tức qua
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập

19


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

báo chí, tạp chí cung cấp liên tục, thường xuyên trong suốt thời gian hành trình
của khách hàng. Cũng như được nghỉ ngơi trên các phương tiện bởi các ghế ngồi
tiện nghi, kĩ thuật hiện đại, được cung cấp nước uống và dịch vụ khác…
Chỉ tiêu 5: Thời gian hoạt động của xe trên đường (hay tính nhanh chóng).
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường
hiện nay. Chỉ tiêu này có thể thực hiện khi lái xe thông thạo đường phố, chất
lượng phương tiện tốt…. Đồng thời chỉ tiêu nay chỉ có thể so sánh giữa các hãng
cùng một điểm đến và cùng một nơi xuất phát.
T = tlb +tcđ
Trong đó:
tlb: Thời gian lăn bánh trên hành trình. Thời gian này phụ thuộc vào hiểu
biết thông thạo đường đi, chất lượng của xe, mạng lưới giao thông…
tcđ: Thời gian chờ đợi của xe bao gồm 2 loại:
- Thời gian chờ đợi được trả tiền (theo nhu cầu của khách hàng).
- Thời gian chờ đợi không được trả tiền.
Chỉ tiêu 6: Các yếu tố khó lượng hoá.
Trình độ của lái xe cũng như thái độ phục vụ trên xe trong các cuộc hành
trình của hành khách. Hay sự thành thật của các lái xe mà khách hàng họ để
quên đồ trên xe thì lái xe có trả lại hay không?
Chỉ tiêu 7: Chỉ tiêu tổng hợp.
Chỉ tiêu này phản ánh tổng hợp các chỉ tiêu trên. Thể hiện qua số lần khen
chê của khách hàng cũng như phản ứng của khách hàng trong những chuyến đi.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách.

1.3.1 Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
Nhân tố bên ngoài doanh nghiệp hay còn gọi là nhóm yếu tố khách quan.
Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp, môi trường kinh doanh là các định
chế hay lực lượng bên ngoài có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
Trong phân tích các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách thì nó bao gồm quản lý nhà nước, trình độ phát triển kinh tế,
cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ, khách hành, sự cạnh tranh của các doanh
nghiệp cung cung cấp dịch vụ, sự tham gia của các phương tiện khác.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
20


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.3.1.1 Quản lý của nhà nước.
Bất kì một doanh nghiêp nào khi tham gia hoạt động kinh doanh thì cũng
chịu sự quản lý của nhà nước bằng quy đinh pháp luật. Pháp luật nhằm bảo vệ
quyền lợi cũng như trách nhiệm của doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh đầy
khốc liệt như hiện nay. Loại hình dịch vụ vận tải hành khách cũng không nằm
ngoài phạm vi đó. Để quản lý các doanh nghiệp tham gia dịch vụ vận tải hành
khách thì nhà nước quản lý theo các mục:
- Điều kiện kinh doanh: Nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng, nhà nước
phải ra điều kiện thối thiểu để các doanh nghiệp có thể tham gia loại hình dịch
vụ này. Nếu không có sự can thiệp của nhà nước thì các doanh nghiệp chỉ mua
xe kém chất lượng nhằm giảm giá thành. Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ

kém: mất an toàn, không thoải mái khi ngồi trong phương tiện, tâm lý lo sợ…
- Quy định trong quá trình sử dụng: Nếu như không có nhà nước can thiệp
vào hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thì không biết người tiêu dùng
sẽ phai chịu đựng những thiệt thòi gì. Đồng thời chất lượng phục vụ của dịch vụ
mà các doanh nghiệp cung cấp cũng giảm. Nếu như trong dịch vụ vận tải hành
khách mà nhà nước không quy định kí xe hoạt động một thời gian thì cẩn kiểm
tra đồng hồ tính cước thì các doanh nghiệp này sẽ đua nhau gian lận trong việc
tính cước và hành khách phải chịu một số tiền lớn hơn thực tế.
- Xử lý các vi phạm: Mặc dù nhà nước đã quy định điều kiện kinh doanh,
quy đinh trong quá trình sử dụng nhưng các doanh nghiệp vẫn ngang nhiên vi
phạm nhằm tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận… Vậy nhà nước cần đứng ra xử lý
để bảo vệ khách hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh chân chính.
- Việc phân luồng phương tiện giao thông cũng đóng góp nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải. Vì chỉ có những đoạn đường chỉ cho phép một số phương
tiện nhất định có thể đi qua đó. Và việc phân giao luồng giao thông góp phần
vào việc hạn chế ùn tắc giao thông, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển của các
phương tiện tham gia giao thông. Chính điều này góp phần làm thời gian vận
chuyển hành khách, cũng như tốc độ vận chuyển hành khách bằng taxi. Mặt

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
21


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

khác, việc phân luồng có thể taxi phải đi vào đường tốt hay xấu, nên khi đi xe

vào đó thì bị sóc hay không.
Như phân tích ở trên thì sự can thiệp của nhà nước quan trọng nhất là kinh
doanh nói chung và dịch vụ vận tải hành khách nói riêng là rất quan trọng.
Chính sự can thiệp của nhà nước góp phần nâng cao dịch vụ, đồng thời bảo vệ
quyền lợi của chính khách hàng.
1.3.1.2 Trình độ phát triển kinh tế.
Trình độ phát triển của nền kinh tế đóng góp không nhỏ vào nâng cao chất
lượng dịch vụ vận tải hành khách. Tại sao, tôi lại nói là việc đóng góp đó là
không nhỏ điều này có nhiều lý do của nó. Khi nền kinh tế phát triển thì nó kéo
theo rất nhiều vấn đề liên quan và dịch vụ vận tải cũng không nằm ngoài quy
luật đó.
- Khi nền kinh tế phát triển thì các vấn đề, đầu tư, thuế nhập khẩu ô tô và
các phụ tùng cũng như phí trước bạ cho các doanh nghiệp đươc quan tâm và đầu
tư hơn.
- Mặt khác khi kinh tế phát triển thì vấn đề về công nghệ, kỹ thuật… phát
triển là yếu tố cung cấp nguyên nhiên, vật liệu cho quá trình sản xuất để tạo ra
sản phẩm chất lượng. Trong dịch vụ vận tải cũng vậy, khi nền kinh tế phát triển
thì tạo điều kiện chế tạo ra các loại xe phục vụ nhu cầu vận chuyển có nhiều tính
năng tốt, giá thành hạ…. Chính điều này kéo theo chất lượng phục vụ ngày càng
cao.
1.3.1.3 Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ.
Cơ sở hạ tầng, kỹ thuật, công nghệ của nền kinh tế ảnh hưởng không nhỏ
tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách. Cơ sở hạ tầng bao gồm: Hệ thống
giao thông, hệ thống thoát nước… Tất cả các yếu tố này đóng góp quá trình
giảm thời gian, chi phí nhiên liệu, chi phí sửa chữa sai hỏng. Chất lượng của loại
hình dịch vụ này không thể tốt nếu như không có sự đóng góp điều kiện về loại
đường, độ bằng phẳng, tình trạng đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tình trạng
đường xá, địa thế nơi đường đi qua, tính vững chắc của đường xá, các công trình
trên đường, độ dốc, bán kính đường cong, độ gấp khúc, cường độ vận hành trên
đường.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
22


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

1.3.1.4 Khách hàng.
Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách không chỉ tạo ra từ một phía và còn
được tạo bởi khách hàng.
Khách hàng: Là người thụ hưởng chất lượng dịch vụ cho người cung ứng
mang lại và là người đặt yêu cầu cụ thể về chất lượng người cung ứng.
Khách hàng sẽ là người thừa nhận hoặc không thừa nhận sẽ hài lòng với
chất lượng dịch vụ. Điều đó có nghĩa là chất lượng phụ thuộc vào mức độ thoả
mãn của khách hàng. Vì vậy, để thoả mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh
nghiệp cung cấp loại dịch vụ vày cần căn cứ vào những tiêu chuẩn để có thể xây
dựng chất lượng cần đạt tới. Khi các doanh nghiệp đua nhau thoả mãn khách
hàng, điều này kéo theo chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Sơ đồ 1.3 Sơ đồ các yêu tố quyết định lựa chọn phương tiện vận tải của hành khách

Phương tiện phục vụ
vận tải

Trình độ phát triển
của nền kinh tế

Cung cấp dịch vụ vận
tải (giá cước, dịch vụ
kèm theo…)

Chất lượng của dịch
vụ vận tải

Tính tiện ích của dịch vụ
vận tải (mục đích của
chuyến đi, thời gian
phục vụ…)

Cơ sơ hạ tầng, kĩ
thuật công nghệ

Nhân viên phục vụ vận
tải (thái độ, hình thức…)

Nhận thức vai trò
của dịch vụ vận tải

Quyết
định sử
dụng
dịch vụ
vận tải

1.3.1.5 Sự cạnh tranh của khách doanh nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch
vụ vận tải hành khách.

SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
23


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, rất ít dịch vụ hay sản phẩm chỉ có một công
ty độc quyền cung cấp mà tồn tại rất nhiều các doanh nghiệp khác, do đó dẫn
đến sự cạnh tranh. Để có thể tồn tại được thì các doanh nghiệp phải tìm cách
thoả mãn nhu cầu của con người, do đó kéo theo chất lượng dịch vụ hay sản
phẩm cũng ngày được nâng cao. Trong dịch vụ vận tải hành khách thì các doanh
nghiêp cạnh tranh nhau về: giá cước, chất lượng phục vụ, phương tiện… Chính
vì vậy khi nền kinh tế thị trường phát triển thì người tiêu dùng có thể lựa chọn
doanh nghiệp cung cấp tốt nhất, và nó cũng đào thải các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ kém. Để tồn tại được thì các doanh nghiệp phải luôn nâng cao chất
lượng dịch vụ mình cũng cấp.
1.3.1.6 Sự tham gia của các phương tiện khác.
Sự tham gia của các phương tiện khác bao gồm:
- Mật độ của các phương tiện tham gia giao thông: Khi mật độ của các
phương tiện tham gia giao thông ngày càng tăng, trong khi đó cơ sở hạ tầng lại
không phát triển kịp, tất yếu sẽ đem lại nhiều vấn đề nhức nhối cho người và
phương tiện tham gia giao thông. Mật độ các phương tiện khó lưu thông, dẫn
đến thời gian di chuyển tăng lên. Mặt khác gây khó chịu cho lai xe và hành
khách trong lúc chờ đợi: khói bụi, tiếng ồn… Mật độ các phương tiện càng đông
dẫn tới tình trạng vượt đường, giành đường… khi đó khả năng va chạm là rất
cao dẫn đến mức độ an toàn của dịch vụ sẽ thấp.

- Văn hoá của người tham gia giao thông: Nếu ý thức của người tham gia
giao thông tốt: không chen lấn đường, không đánh võng, lạng lách thì sẽ giảm
tối đa các vụ va chạm đáng tiếc có thể xảy ra. Khi các vụ va chạm giảm xuống
thì chất lượng phục vụ cũng ngày được nâng cao.
1.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
Các yêu tố bên trong doanh nghiệp là các yếu tố chủ quan phát sinh và tác
động phụ thuộc vào nỗ lực của doanh nghiệp cũng như các yếu tố về phương
tiện kĩ thuật, lao động, văn hoá danh nghiệp.
1.3.2.1 Chất lượng phương tiện taxi
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
24


Trường ĐH Công nghiệp Hà Nội

Khoa Quản lý kinh doanh

Sơ đồ 1.4 Các yếu tố cấu thành chất lượng phương tiện taxi

Sử dụng xe mới hiện đại

Nội thất trong xe (sạch
sẽ, bố trí gọn gàng…)
Hình thức xe (kiểu
dáng, màu sắc…)

Chất lượng
phương tiện

vận tải

Dấu hiệu dễ nhận biết
(logo, số điện thoại…)

Xe chạy an toàn, êm ái
Đồng hồ tính tiền chính
xác
Máy lạnh tốt, mùi thơm
dễ chịu

- Chất lượng phương tiện phụ thuộc vào loại xe doanh nghiệp sử dụng có
hiện đại hay quá lỗi thời. Hầu như những xe mới và hiện đại bao giờ cũng tốt
hơn xe lỗi thời, do nó được cải tiến hơn so với xe cũ. Khi chất lượng phương
tiện tốt thì chất lượng dịch vụ cũng tốt, vì nó là yếu tố cấu thành chất lượng dịch
vụ.
- Nội thất trong xe có được bố trí gọn gàng phù hợp hay không, vì điều này
tạo nên tâm lý thoải mái cho khách hàng mỗi khi ngồi trên xe.
- Vấn đề chiếu sáng ở khoang khách hàng hợp lý.
- Hình dáng xe cũng góp phần vào việc thoả mãn nhu cầu của hành khách.
Khi nhìn thấy chiếc xe bị móp hay trầy xước thì cảm nhận ban đầu của khách
hàng là chiếc xe này chạy ẩu không an toàn.
- Mùi thơm trên xe. Khi ngồi trên xe khách hàng cần có sự thoải mái vì có
thể có nhiều biến cố trên đường đi như tắc đường vì vậy yếu tố này góp phần
không nhỏ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Ngược lại, khi vào trong xe
mà xe có mùi hôi, điều này dẫn đến tình trạng khó thở do đó khách hàng sẽ
xuống xe ngay lập tức và gọi xe khác để đi, khi đó doanh thu của khách hàng sẽ
bị ảnh hưởng đồng thời chất lượng dịch vụ của công ty sẽ bị giảm sút.
Như vậy thì chất lượng phương tiện góp phần không nhỏ vào nâng cao chất
lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.

1.3.2.2 Nhân viên phục vụ dịch vụ taxi.
Một công ty có thể tồn tại hay không điều đó phụ thuộc rất nhiều vào các
đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong kinh doanh dịch vụ vận tải
hành khách thì nhân viên lái xe chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
SVTT: Đào Thị Dinh- QTKD3-K7

Báo cáo thực tập
25