PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------o0o---------

ĐINH TRỌNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

---------o0o---------

ĐINH TRỌNG VINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố
trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây.


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế,
Kinh tế Chính trị, Đại học Quốc gia Hà Nội. Chúng tôi đã đƣợc các Giáo sƣ, Tiến sĩ,
Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học
Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy.
Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn
tốt nghiệp của mình với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An.
Nhân dịp này tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo sƣ,
Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế,
Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Nguyễn Đức
Trung là giảng viên đã hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An.
Tác giả: Đinh Trọng Vinh
Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế
Bảo vệ năm: 2015
Giáo viên hƣớng dẫn: TS. Nguyễn Đức Trung
Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An)
vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế nhƣ: quy mô dịch vụ còn hạn hẹp, sản phẩm
dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao ... Từ đó, tôi mong muốn phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại cơ quan tôi công tác nên tôi lựa chọn đề tài
“Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An”. Với đề tài này, luận văn đƣợc hoàn
thiện với mục tiêu nghiên cứu nhƣ: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên
quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng
mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Agribank Nghệ An trong giai đoạn 2011 - 2014; Đề xuất các giải pháp nhằm phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An trong thời gian tới.
Luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp khảo sát
điều tra bằng bảng hỏi, quan sát, phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp. Phƣơng
pháp khảo sát bằng bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập các thông tin sơ cấp, bổ sung
thông tin cho nguồn dữ liệu thứ cấp. Sau khi nghiên cứu, phân tích và đánh giá,
luận văn đã hệ thống đƣợc các giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Agribank Nghệ An. Kết quả này là đồng nhất với mục tiêu đã đề ra.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………. i
DANH SÁCH BẢNG ……………………………………………………………... ii
DANH SÁCH HÌNH ……………………………………………………………... iv
PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………….………………………………. 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ….. 4
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ……………………………………. 4
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ …………………………………………………………………………………. 7
1.2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …………………... 7
1.2.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………... 19
1.2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………………………………………………... 25
1.2.4. ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …… 29
1.2.5. KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ..32
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………… 38
2.1. Thiết kế nghiên cứu ……………………………………………………..… 38
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………..… 39
2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin …………………………………………………... 39
2.2.2. Tiến hành xử lý dữ liệu ……………………………………………………… 41
2.3. Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu ………………………………… 42
2.3.1. Điều kiện tự nhiên tỉnh Nghệ An ………………………………………….. 42
2.3.2. Điều kiện kinh tế - xã hội ........................................................................... 42
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………. 43


3.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ………. 43
3.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành của Agribank Nghệ An ……………………. 43
3.1.2. Mô hình tổ chức quản lý …………………………………………………... 45
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014
…………………………………………………………………………………….. 49
3.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 53

3.2.1. Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An ……………….. 53
3.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………. 58
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………….. 62
3.2.4. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An ... 68
3.3. MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT …………………………………………. 69
3.3.1. Những thành tựu đạt đƣợc …………………………………………………. 69
3.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân ……………………………………. 70
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK NGHỆ AN …………………………………………………………. 72
4.1. ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………….. 76
4.1.1. Những thuận lợi của Agribank Nghệ An ………………………………….. 77
4.1.2. Những khó khăn của Agribank Nghệ An …………………………………. 77
4.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………….... 79
4.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ……...…………… 79
4.2.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử …………..… 83
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ………….…….. 85
4.2.4. Giải pháp quản trị rủ ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ...….… 89
4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………. 91
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam ……………………………………………………………………. 91


4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ……………………….. 92
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ ……………………………………………… 93
KẾT LUẬN ………………………………………………………………………. 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………..…… 95
PHỤ LỤC ……………………………………………………………………...… 97

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

2

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam

3

Agribank Nghệ An

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Nghệ An

4

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

5

BCKD

Báo cáo kinh doanh

6

CNTT

Công nghệ thông tin

7

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

8

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

9

NH

Ngân hàng

10

NHĐT

Ngân hàng điện tử

11

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

12

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

13

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

14

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

15

PIN

Mã số cá nhân

16

PTTT

Phƣơng tiện thanh toán

i


Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa

17

TTKDTM

Thanh toán không dùng tiền mặt

18

TCTD

Tổ chức tín dụng

19

Vietcombank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt
Nam

20

Vietinbank

Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt
Nam

21

VN

Việt Nam

ii

DANH SÁCH BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

bảng

Trang

Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động

49

Bảng 3.2 Tình hình cho vay vốn

51

Bảng 3.3 Kết quả tài chính từ năm 2011-2014

52

Bảng 3.4

Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank
Nghệ An từ năm 2011 - 2014

Bảng 3.5 Số lƣợng khách hàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử

53

54

Bảng 3.6 Tình hình phát hành thẻ thanh toán của Agribank Nghệ An 55
Bảng 3.7 Số lƣợng máy ATM của Agribank Nghệ An từ 2011 -2014 55
Bảng 3.8 Số lƣợng máy POS của Agribank Nghệ An 2011-2014

56

Bảng 3.9 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Agribank Nghệ An

56

Bảng 3.10 Tình hình dịch vụ CMS tại Agribank Nghệ An

57

Bảng 3.11 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Agribank Nghệ An

57

Bảng 3.12 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Agribank Nghệ An

58

Bảng 3.13 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH

60

Bảng 3.14

So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của Agribank và các ngân hàng khác

62

Bảng 3.15

Danh mục sự kiện rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện
tử tại Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014

69

iii


DANH SÁCH HÌNH
Số hiệu
biểu đồ

Tên biểu đồ

Trang

2.1 Quy trình nghiên cứu

39

3.1 Mô hình tổ chức Agribank Nghệ An

46

3.2 Giới tính

65

3.3 Độ tuổi

65

3.4 Nghề nghiệp

65

3.5 Trình độ học vấn

65

3.6 Thời gian giao dịch với Agribank Nghệ An

65

3.7 Dịch vụ đang sử dụng

66

3.8 Nguồn nhận biết thông tin

66

3.9 Tiện ích sử dụng

66

3.10 Lý do sử dụng dịch vụ

67

3.11 Lý do chƣa sử dụng dịch vụ

67

3.12 Tần suất sử dụng mỗi tháng

67

iv


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Cùng với sự phát triển của các ứng dụng trên mạng, đặc biệt các ứng dụng
nhƣ Chính phủ điện tử, thƣơng mại điện tử thì dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành
một yếu tố không thể thiếu đƣợc. Lợi ích đem lại của dịch vụ Ngân hàng điện tử là
rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đồng thời, dịch vụ
ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,
tạo nguồn vốn cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng ...
Để phát triển và khẳng định là ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) đã
phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không
những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và
phát triển.
So với các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc, dịch vụ ngân hàng điện tử của
Agribank Nghệ An chƣa đa dạng, các tiện ích còn đơn giản. Trong điều kiện hiện
nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin và viễn thông, đặc
biệt là những tiến bộ trong kết nối, truy cập vào mạng internet và mạng điện thoại
di động ... và nhu cầu của xã hội thì các dịch vụ ngân hàng điện tử phải phát triển
hơn nữa. Tuy nhiên, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank
Nghệ An vẫn còn nhiều khó khăn và hạn chế. Vì vậy, việc tìm ra các giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp Agribank Nghệ An khẳng định vị
thế và thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” làm đề tài Luận văn với mong muốn góp
phần hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An
trong thời gian tới.

1


2. Mục tiêu nghiên cứu.
-

Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ

Ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại.
-

Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Agribank Nghệ An trong thời gian qua.
-

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Agribank Nghệ An trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
* Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An.
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Các hoạt động, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện
tử tại Agribank Nghệ An.
- Về thời gian: Thu thập số liệu nghiên cứu đề tài từ năm 2011-2014 của
Agribank Nghệ An và các giải pháp đƣợc đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong
những năm tới.
- Về nội dung:
Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
+ Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Đa dạng hoá chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
+ Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử:
+ Các nhân tố bên ngoài (Môi trƣờng pháp lý, Môi trƣờng Kinh tế - Xã hội).
+ Các nhân tố nội tại của ngân hàng (Nguồn lực tài chính, Chất lƣợng nguồn
nhân lực, Chính sách của Ngân hàng, Mạng lƣới kênh phân phối, Quản trị rủi ro
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử).

2

4. Những đóng góp của luận văn.
- Về cơ sở khoa học:
Hệ thống hoá và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Việt Nam trong giai đoa ̣n hiê ̣n nay.
- Về cơ sở thực tiễn:
Phân tí ch, đánh giá thƣ̣c tra ̣ng

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Agribank Nghê ̣ An . Đƣa ra nhƣ̃ng kế t quả đa ̣t đƣơ ̣c

, nhƣ̃ng tồ n ta ̣i chủ yế u và

nguyên nhân của nhƣ̃ng tồ n ta ̣i đó .
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống các quan điểm và
đề xuất nhƣ̃ng giải pháp phù hơ ̣p nhằ m

phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Agribank Nghê ̣ An trong điề u kiê ̣n hiê ̣n nay . Các quan điểm, đề xuất đƣợc xây
dựng cùng với những tồn tại đã phân tích là định hƣớng để phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử. Các giải pháp đề xuất là những giải pháp trực tiếp đối với Agribank
Nghê ̣ An từ phát triển quy mô, đa dạng hoá chủng loại dịch vụ, nâng cao chất lƣợng
dịch vụ, quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử để
hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao thƣơng hiệu và
hình ảnh của Agribank Nghệ An.
5. Kết cấu luận văn.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc
chia thành bốn chƣơng nhƣ sau:
-

Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và một số vấn đề lý luận cơ bản về

phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
-

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.

- Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank Nghệ An.
-

Chƣơng 4: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Agribank Nghệ An.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân tích,
nhận định và đề xuất các giải pháp nhƣng chắc chắn không tránh khỏi những thiếu
sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của Thầy, Cô và những ngƣời quan tâm.

3


CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU.
Trong xu thế hội nhập quốc tế nhƣ hiện nay, đầu tƣ và phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của
một Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trên thị trƣờng. Và dịch vụ NHĐT cũng đang
là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới. Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút
khách hàng cũng nhƣ dành lấy cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên

thế giới luôn đƣa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và đƣợc hỗ trợ mạnh mẽ của
các công nghệ hiện đại nhƣ máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các
điểm bán hàng (POS), mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện
thoại, máy tính cá nhân ... Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và
truyền thông, khoa học kỹ thuật, công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di
động, Web site ... Khẳng định bằng những thành công trong những năm qua, ngân
hàng điện tử đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho
hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21.
Trên thực tế, từ những phân tích, tổng hợp các dữ liệu đã thu thập đƣợc trong
quá trình nghiên cứu có thể thấy đƣợc việc nâng cao hiệu quả hoạt động các tính
năng của website là mối quan tâm hàng đầu, một trong những tính năng quan trọng
nhất đó là tính năng dịch vụ khách hàng của trang web. Tăng cƣờng ứng dụng
thƣơng mại điện tử nhƣ là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi phí trong khi vẫn
duy trì đƣợc các sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với nƣớc ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín dụng
và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nƣớc và một số Bộ, ngành chƣa đáp
ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại trừ một số phần
trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất
định nhƣ: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng mình; home banking;

4


ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking).
Bên cạnh những mặt đạt đƣợc, thì các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam mới
chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các tổ chức tín dụng
(TCTD), doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang tính
chất tƣ vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác đƣợc điểm
mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp sản phẩm dịch vụ
mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng, chính xác, mang tính

ngân hàng điện tử chƣa thực hiện đƣợc. Vì vậy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
đã dành đƣợc nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả. Luận văn sử dụng
một số kết quả nghiên cứu dƣới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho
những nhận định đƣợc trình bày trong luận văn. Cụ thể nhƣ sau:
1. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương
mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân; Lê Minh Hạnh,
2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An. Luận văn thạc sĩ. Học viện Ngân
hàng. Kết quả nghiên cứu đã phân tích các nhóm dịch vụ mà Ngân hàng (NH) cung
ứng cho khách hàng, đƣa ra đƣợc khái niệm đa dạng hoá, xác định đƣợc phƣơng
thức đa dạng hoá và các chỉ tiêu đánh giá kết quả đa dạng hoá, các nhân tố ảnh
hƣởng đến đa dạng hoá, ý nghĩa của đa dạng hoá đối với các Ngân hàng Thƣơng
mại (NHTM) Việt Nam. Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hoá dịch vụ của NHTM
trên thế giới và chi nhánh NHTM tại Việt Nam để rút ra các bài học thực hiện chiến
lƣợc đa dạng hoá dịch vụ của NHTM Việt Nam. Đƣa ra những nhận xét và đánh giá
xác đáng về thực trạng đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam và đƣa ra một số
giải pháp nhằm thực hiện thành công chiến lƣợc đa dạng hoá dịch vụ tại NHTM
Việt Nam.
Phân tích thực trạng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank Nghệ An.
Qua đó chỉ rõ những kết quả đạt đƣợc và những hạn chế mà chi nhánh còn mắc
phải; Đƣa ra các giải pháp một cách có hệ thống, sát với thực tiễn và có tính khả thi
nhằm hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ đƣa Agribank Nghệ An hƣớng

5


tới một ngân hàng thƣơng mại kinh doanh đa năng.
2. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương
mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Kết quả nghiên
cứu đã hệ thống hoá cơ sở ý luận về NHTM, hoạt động của NHTM, phân tích cơ sở

lý luận về hiện đại hoá hoạt động của NHTM, tổng hợp và xây dựng một số khái
niệm chủ yếu liên quan nhƣ: hiện đại hoá, hiện đại hoá hoạt động của NHTM, xây
dựng các chỉ tiêu phản ánh trình độ hiện đại hoá hoạt động NHTM. Đã phân tích và
đánh giá thực trạng hiện đại hoá hoạt động của các NHTM Việt Nam và đã phát
hiện đƣợc hai vấn đề chính: (1) Các NHTM Việt Nam thực hiện chƣa tuân thủ đầy
đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về giám sát ngân hàng (NH) và hạch toán kế
toán cũng nhƣ chƣa có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và đồng bộ rộng khắp;
(2) Đầu tƣ cho công nghệ NH hiện chƣa bộc lộ các ảnh hƣởng tức thời, ngắn hạn tới
khả năng sinh lời và mức độ an toàn trong hoạt động NH. Đã đề xuất một số hệ
thống các giải pháp nhằm thúc đẩy tiến trình hiện đại hoá hoạt động của các NHTM
Việt Nam.
3. David Cox, 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Dịch từ tiếng Anh. Ban
nghiên cứu và xây dựng vốn ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 1997. Hà Nội: Nhà
xuất bản Chính trị Quốc gia. Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày
đƣợc các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận
cho luận văn.
4. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.
Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng; Trƣơng Thị Ngọc Thuận,
2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng. Kết quả
nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử,
những ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển

6


dịch vụ này trong tƣơng lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hiệu quả
và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ.
5. Ngoài ra, luận văn còn sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Agribank
Nghệ An để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2011-2014.
Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các
thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đƣa ra các cơ
sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi
nhánh.
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ.
1.2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
1.2.1.1. Một số khái niệm.

a. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ.
- Dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa
về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình,
cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [7]
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. [7]
Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu
của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.

- Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác
với các loại hàng hoá khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể

7


tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở
nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.
+ Tính vô hình:
Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc,
không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời
ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các
dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lƣợng dịch
vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà
họ thấy. [7]
+ Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). [7]
+ Tính không thể tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng
đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
đƣợc sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới đƣợc tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng
sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. [7]
+ Tính không lƣu giữ đƣợc:
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính
không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn do không thể thu xếp trƣớc.
[7]

b. Dịch vụ ngân hàng.

8


Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt
động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất,
đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực
hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động
ngân hàng không những cho phép ngân hàng thƣơng mại thực hiện tốt yêu cầu của
khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thƣơng mại thực hiện tốt hơn
chức năng của ngân hàng thƣơng mại. [3]
Ở nƣớc ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đƣợc Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhƣng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thƣơng mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; 3. Cấp tín
dụng dƣới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng
các phƣơng tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại

hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thƣơng mại thế giới
(WTO) đƣa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thƣơng
mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ

9


của WTO nó đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các
khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm: cho vay
tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng
mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao
gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5.
Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của
khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng OTC hoặc các thị trƣờng
khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và
đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm
quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể,
quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ ủy thác, lƣu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và
thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm
phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các
thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà
cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài
chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham
chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn đầu tƣ và đầu tƣ theo danh mục, tƣ
vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng

chiến lƣợc. [2]
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối ... của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này đƣợc sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (nhƣ huy động vốn và cho
vay).

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Ha Noi: Nxb Chính trị
quốc gia.
2. Đại học Đà Nắng (2012), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu
khoa học lần thứ 8.
3. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê.
4. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An,
2014. Lịch sử Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
CN Nghệ An.
5. Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - Agribank Nghệ An năm 2011-20122013-2014.
6. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An năm 20112012-2013-2014.
7. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng
Đại học kinh tế TP HCM.
8. Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam
9. Tạp chí Ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31.
10. Theo thống kê của Hội thẻ ngân hàng VN, trong năm 2010 đã xảy ra 12 vụ,
trong đó có 5 vụ bọn trộm đã lấy tiền thành công.

11. Tạp chí Ngân hàng tháng 9/2011, trang 30.
12. Nhóm tác giả Elicom (2000), Thành công nhờ Internet, NXB Hà Nội
13. PGS.TS bo. Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Khoa học xã hội.
14. Website:
15. Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử”. Tạp chí Ngân hàng.
16. [10] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

11


tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu
khoa học lần thứ 8 - Đà Nẵng 2012, tr. 1 - 10.
17. [11] Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
18. [12] Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng
Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
19. Lê Minh Hạnh, 2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An. Luận
văn Thạc sĩ. Học viện Ngân hàng.
20. [13] Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công
nghiệp Phú Tài”. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng.
21. [14] Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn
Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng.
22. [15] Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc
sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng.

23. [16]
24. www.agribank.com.vn
25. www.ABC.com.vn
26. www.Vietcombank.com.vn
27. www.Sbv.gov.vn
28. www.tinkinhte.com; www.nghean.gov.vn

12