Hoàn thiện mô hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH nology việt nam

1

1

TĨM LƯỢC
Thương mại điện tử ngày nay khơng cịn là một thuật ngữ mới mẻ đối với các
doanh nghiệp Việt Nam. Đối với mỗi thị trường TMĐT thì có những mơ hình kinh
doanh cụ thể. Mơ hình bán lẻ điện tử đang là một trong các loại hình kinh doanh đem
lại nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp cũng như người sử dụng tại Việt Nam. Nhận
thức được tầm quan trọng đó, Cơng ty TNHH Nology Việt Nam đã ứng dụng mơ hình
bán lẻ điện tử B2C vào hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, q trình triển khai
cơng ty đã gặp phải một số khó khăn trong việc ứng dụng mơ hình bán lẻ trực tuyến tại
website nology.vn.
Trong thời gian thực tập tại công ty, trên cơ sở những kiến thức đã được học.Và
qua nghiên cứu tài liệu Tơi xin chọn đề tài: “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến
tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam”.
Đề tài tập trung nghiên cứu và giải quyết các vấn đề liên quan đến việc hồn
thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến.
Nội dung đề tài gồm 3 phần:
Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Phần mở đầu đưa ra tính cấp thiết nghiên cứu về việc hồn thiện mơ hình bán lẻ
trực tuyến cho website nology.vn. Tính cấp thiết được đưa ra trên cơ sở thực tế về tình
hình cơng ty. Bên cạnh đó ở phần này còn chỉ rõ ý nghĩa của đề tài, đối tượng, phạm vi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu của đề tài khóa luận và cung cấp cho người đọc
kết cấu của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về mơ hình bán lẻ trực tuyến
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến, khái niệm mơ hình bán lẻ, mơ hình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mơ
hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.
Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mơ hình bán lẻ trực tuyến tại

website nology.vn trong 2 năm gần đây. Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thông tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những
yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến của website nology.vn.


2

2

Chương 3: Các kết luận, đề xuất giải pháp hoàn thiện mơ hình bán lẻ trực
tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.
Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong q trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề còn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hồn thiện quy
trình bán lẻ trưc tuyến cho website nology.vn của Công ty TNHH Nology Việt Nam.
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm khóa luận tại cơng ty TNHH Nology Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn, Khoa Thương Mại Điện Tử, Trường Đại Học Thương Mại
đã tạo điều kiện tốt cho em thực hiện đợt thực tập này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn Thầy Nguyễn Trần Hưng đã quan tâm giúp
đỡ, tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em.
Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc và tồn thể nhân viên trong
cơng ty TNHH Nology Việt Nam đã nhiệt tình giúp đỡ em trong thời gian thực tập.
Thời gian thực tập chưa lâu nhưng em đã cố gắng hồn thành khóa luận tốt
nghiệp trong khả năng cho phép, cũng khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
nhận được sự góp ý của các thầy cơ giáo để bài báo cáo được hoàn thiện.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Minh Trang


3

3

MỤC LỤC


4

4
DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG

STT
Hình 1.1

Tên hình và bảng

Trang

Quy trình thực hiện đơn hàng

13

Bảng 2.1.1

Phương pháp điều tra dữ liệu sơ cấp

21

Bảng 2.1.2

Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

22

Hình 2.2.1

Thói quen sử dụng internet tại Việt Nam

27

Hình 2.2.2

Tốc độ tăng trưởng internet tại Việt Nam

30

Biểu đồ 2.3.1 Tỷ lệ các hình thức thanh tốn của khách hàng

34

Biểu đồ 2.3.2 Lượng bán hàng thông qua website và điện thoại

35

Bảng 2.3.1

Bảng kết quả lượng đặt hàng trực tuyến năm 2011-2012

35

Hình 2.3.3

Khó khăn của doanh nghiệp trong phát triển mơ hình bán
lẻ trực tuyến

37

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Viết đầy đủ

TMĐT
CNTT
TNHH

Thương mại điện tử
Công nghệ thông tin
Trách Nhiệm Hữu Hạn


5

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại các
nước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp…, nó đem
lại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia.

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do
Thương mại điện tử mang lại. Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọng
việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty nào cũng hoạt
động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương pháp hoạt động
hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương mại điện tử.
Được sự giúp đỡ và tạo điều kiện của khoa Thương mại điện tử, trường đại học
Thương Mại, tôi đã có cơ hội được đến thực tập tại Cơng ty TNHH Nology Việt Nam,
một trong những Cơng ty có ứng dụng Thương mại điện tử trong hoạt động kinh
doanh và là một trong những cơng ty có website bán hàng trực tuyến khá hiệu quả.
Qua quá trình thực tập tại Công ty tôi đã được trực tiếp tham gia vào những hoạt động
kinh doanh Thương mại điện tử của công ty, thấy được thành công mà Công ty đạt
được và đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm, học hỏi được rất nhiều điều, đồng thời
cũng tìm hiểu được một số giải pháp để hồn thiện hơn mơ hình kinh doanh Thương
mại điện tử của Công ty.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI
Sau một thời gian thực tập tìm hiểu về Cơng ty TNHH Nology Việt Nam và
website nology.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh một số hoạt động tác
nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng cịn bộc lộ nhiều hạn chế, chưa tận dụng tối đa
nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mơ hình bán lẻ trực tuyến của Công ty
chưa thực sự hiệu quả. Tại thời điểm hiện nay với những tồn tại chưa được giải quyết
nói trên, hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến đang là nhu cầu cấp thiết với cơng ty.
Tuy đã có bước phát triển mạnh trong hai năm gần đây nhưng hệ thống kinh
doanh Thương mại điện tử tại Công ty TNHH Nology Việt Nam vẫn còn những tồn tại


6

6

về mơ hình bán lẻ trực tuyến, cụ thể về các mặt như: Sản phẩm, Cách trưng bày sản
phẩm, Phương thức Marketing trực tuyến, Tiếp nhận đơn hàng, Lượng bán hàng…
Chính vì thế, với mong muốn đưa ra những đề xuất giúp công ty hoạt động tốt
cũng như việc áp dụng kiến thức lý thuyết của mình vào thực tiễn, tơi quyết định chọn
tên đề tài là: “Hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến tại website Nology.vn của cơng ty
TNHH Nology Việt Nam.”
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
•
•

Hồn thiện cơ sở lý luận về TMĐT và mơ hình bán lẻ trực tuyến
Phân tích, đánh giá thực trạng mơ hình bán lẻ trực tuyến của Cơng ty TNHH

Nology Việt Nam.
• Đề ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh và
hồn thiện mơ hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn.
4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Mơ hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của
công ty TNHH Nology Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Công ty TNHH Nology Việt nam, website nology.vn của công ty.
- Thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2013
5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Ngồi phần mở đầu, lời cám ơn, mục lục, khóa luận được kết cấu gồm 3 chương chính
Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về mơ hình bán lẻ trực tuyến
Chương này chủ yếu đưa ra những khái niệm cơ bản về khái niệm bán lẻ, bán lẻ
trực tuyến, khái niệm mơ hình bán lẻ, mơ hình bán lẻ trực tuyến…
Chương 2 : Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng của mơ
hình bán lẻ trực tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.
Chương này chủ yếu phân tích tình hình hoạt động của mơ hình bán lẻ trực tuyến tại

website nology.vn trong 2 năm gần đây. Đưa ra các phương pháp nghiên cứu xử lý và
phân tích dữ liệu. Trên cơ sở những thơng tin và dữ liệu thu thập được nêu lên những
yếu tố tác động tới mơ hình bán lẻ trực tuyến của website nology.vn.
Chương 3 : Các kết luận, đề xuất giải pháp hồn thiện mơ hình bán lẻ trực
tuyến tại website nology.vn của công ty TNHH Nology Việt Nam.


7

7

Chương này sẽ đưa ra những kết luận trong quá trình phân tích thực trạng, xác
định vấn đề cịn tồn tại và hướng giải quyết, từ đó đưa ra giải pháp để hồn thiện quy
trình bán lẻ trưc tuyến cho website nology.vn của Công ty TNHH Nology Việt Nam.


8

8

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢNVỀ MÔ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1 Bán lẻ
Theo Michael Levy và Barton A. Weitz trong cuốn sách Retailing Management
Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản
phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc
hộ gia đình.
Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra
bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn

ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng
truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet.
1.1.2 Bán lẻ trực tuyến
Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Mình: Bán lẻ trực tuyến là việc bán
hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân
và hộ gia đình.
Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với
người tiêu dùng cuối cùng. Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch
trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như
một phần của thương mại điện tử B2C. Nhưng khơng được tính trong phạm vi bán lẻ
trực tuyến.
1.1.3 Mơ hình nhà bán lẻ
Nhà bán lẻ là người chuyên bán một số chủng loại sản phẩm hoặc dịch vụ nhất
định cho người tiêu dùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân. Có rất nhiều loại hình
bán lẻ chẳng hạn như cửa hàng tạp phẩm (grocery store), cửa hàng tổng hợp
(department store), cửa hàng chuyên dụng (speciality store), cửa hàng tiện dụng
(convenient store), cửa hàng dược phẩm (chemist store) và cửa hàng thực phẩm tiện
dụng (fastfood outlet).
Trong chuổi giá trị, nhà bán lẻ là mắt xích cuối cùng nối nhà sản xuất với người
tiêu dùng.Vai trò của nhà bán lẻ là cực kỳ quan trọng bởi vì chính ngay tại điểm bán lẻ


9

9

người tiêu dùng có cơ hội chọn mua sản phẩm và thương hiệu mà mình ưa chuộng.
Người bán lẻ là người am hiểu nhất nhu cầu của người tiêu dùng, đồng thời người bán
lẻ cũng chính là người nắm bắt được sát thực nhất những thay đổi trong xu hướng tiêu
dùng của khách hàng.

Theo xu hướng hiện nay, nhiều nhà sản xuất trực tiếp tổ chức điểm bán lẻ để
đưa sản phẩm của mình đến người tiêu dùng.
1.1.4 Mơ hình bán lẻ trực tuyến
Các cửa hàng bán lẻ trực tuyến cơ bản giống các cửa hàng truyền thống, ngoại
trừ một điều là khi mua hàng khách hàng chỉ cần truy cập website hoặc thông qua cá
thiết bị viễn thông để kiểm tra hàng hóa và đặt hàng.Tuy nhiên trong thực tế có nhiều
cửa hàng bán lẻ trực tuyến chỉ là các các chi nhánh của các cửa hàng truyền thống đã
và đang tồn tại và cũng bán các hàng hóa tương tự.
Bên cạnh mơ hình phối hợp giữa truyền thống và trực tuyến, nhiều công ty
khách chỉ hoạt động riêng trong thế giới ảo, khơng có bất cứ một cửa hàng truyền
thống nào.Amazon.com là một ví dụ điển hình của mơ hình này. Ngồi ra, cịn có một
số mơ hình bán lẻ trực tuyến khách như các phố buôn bán trực tuyến và các nhà sản
xuất trực tiếp bán hàng trực tuyến.
Dù tồn tại dưới dạng này hay dạng khác, song các mơ hình bán lẻ trực
tuyến cũng chủ yếu là thu lợi nhuận từ các hợp đồng mua bán sản phẩm, hàng hóa cho
khách hàng1.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC TUYẾN
1.2.1 Đặc điểm của mơ hình bán lẻ trực tuyến
Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong mơi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có
các đặc điểm riêng:
 Mặt hàng kinh doanh:

Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong mơi trường truyền
thống.Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa
mãn:
1theo giáo trình Quản trị tác nghiệp TMĐT B2C, khoa Thương mại điện tử , trường Đại học thương mại

10

10

+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,
ảnh số…
+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách
hàng và sử dụng ngay được.
 Địa điểm bán hàng:

Không giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán
lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo
dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.
Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với
khách hàng.
Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực
địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận
với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn
thì các nhà bán lẻ điện tử không như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng
nào, từ trong nước đến quốc tế.
 Sự giao tiếp với khách hàng:

Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt
trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thơng tin
khách hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thông qua văn bản và các hình ảnh.
 Sự hiện diện:

Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,
nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng

lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngồi ra cịn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp cơng cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
khơng có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua
sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.


11

11

+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,
Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2 Các thành tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ trực tuyến
1.2.2.1. Chủng loại hàng hóa
Về ngun tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán
được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là khơng được tiếp
xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực
tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm
máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có
thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…
1.2.2.2. Cơ cấu hàng hóa

Xác định cơ cấu mặt hàng là việc xác định nhà bán lẻ sẽ bán cái gì. Nhà bán lẻ phải
dựa trên ý định kinh doanh của mình là kinh doanh trên mảng sản phẩm đặc thù hay nhiều
loại sản phẩm khác nhau, khách hàng hướng tới là ai và cách thức tiếp cận là gì?
Yêu cầu khi xác định cơ cấu mặt hàng:
- Xác định được tính nhất qn và các thơng số trong chiến lược bán lẻ của
mình.
- Có khả năng thích ứng chiến lược mà không mất đi mục tiêu đặt ra.
- Khi xác định cần bán cái gì, có thể là bắt đầu từ trên xuống hoặc từ duới lên.
- Cần có sự đánh giá cơ cấu mặt hàng: cơ cấu mặt hàng đã logic chưa, khách
hàng có thể hiểu được logic này khơng?
1.2.2.3. Khách hàng
Khách hàng chính là đối tượng cuối cùng mà nhà bán lẻ hướng tới. Tuy nhiên,
để thuyết phục được họ mua hàng thì nhà bán lẻ phải thật sự am hiểu khách hàng của


12

12

mình. Các khách hàng tham gia mua hàng trực tuyến thường là những người có trình
độ, sự hiểu biết nhất định, thường được chia ra làm 4 loại:
- Người đơn giản: chỉ viếng thăm một số ít website, khơng viếng thăm tràn lan.
- Người lướt sóng: chi rất nhiều tiền bạc và thời gian trên internet.
- Người kết nối: luôn muốn thử nghiệm với website mới.
- Người mua bán kiếm lời: sử dụng website để mua bán đồ trao tay.
Trong những năm gần đây, mua bán trực tuyến đã trở nên phổ biến hơn, tuy
nhiên nó dường như vẫn chỉ phục vụ cho những người ở tầng lớp trung và thượng
lưu.Vì để có thể mua hàng trực tuyến, khách hàng cần phải truy cập vào máy tính, có
một tài khoản ngân hàng hay một thẻ tín dụng. Mua bán trực tuyến cũng phát triển
theo sự phát triển của công nghệ. Nhìn chung những người mua sắm trực tuyến có

trình độ về giáo dục, thu nhập và nghề nghiệp cao hơn, điều này tạo thuận lợi cho việc
bán hàng trực tuyến. Ngồi ra, một nhân tố có ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu
dùng là khả năng tiếp xúc với công nghệ, nếu khả năng tiếp xúc với công nghệ tăng thì
sẽ tăng thái độ tích cực đối với các kênh mua sắm mới.
1.2.3 Các loại hình của bán lẻ trực tuyến
Phân loại theo kênh phân phối, bán lẻ điện tử có 5 mơ hình kinh doanh chủ yếu:
Mơ hình nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua thư tín chuyển sang trực tuyến
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như
Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm một kênh phân phối khác: Internet.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Bán hàng trực tiếp từ các nhà sản xuất
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tuyến
trực tiếp từ các site công ty đến các khách hàng cá nhân. Họ cũng vừa bán hàng trực
tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thơng qua các đại lý bán lẻ, vì người bán hàng có thể
hiểu rõ thị trường của họ do có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng, người
tiêu dùng nhận được nhiều thông tin về sản phẩm qua quan hệ trực tiếp với nhà sản
xuất.


13

13

Nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử này khơng có các cửa hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực
tuyến Amazon.com trong giai đoạn mới hình thành là một ví dụ của nhà bán lẻ điện tử
thuần túy.
Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá

trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử có thể thuộc loại kinh
doanh hàng hóa đa dụng hoặc hàng hóa chuyên dụng.
Các nhà bán lẻ điện tử kinh doanh hàng hóa chuyên dụng hoạt động trong một
thị trường hẹp (ví dụ Cattoys.com). Các doanh nghiệp kinh doanh chuyên sâu như vậy
không thể tồn tại trong thế giới vật lý vì họ khơng có đủ khách hàng.
Nhà bán lẻ hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ:
Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). Một hãng đồng thời vận hành cả
các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp
“click and mortar” trên mơ hình kinh doanh đa kênh.
1.2.4 Lợi ích và hạn chế của mơ hình bán lẻ trực tuyến
1.2.4.1 Lợi ích của bán lẻ trực tuyến
Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử. Trước hết, vị trí bán hàng là
không quan trọng. Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan trọng
nhất trong bán lẻ là “vị trí”. Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra cao. Bán
lẻ điện tử xóa nhịa yếu tố này. Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong nước cũng
như ngoài nước.
Diện tích bán hàng cũng khơng cịn ý nghĩa. Một nhà bán lẻ nhỏ hồn tồn có
khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có thể vươn tới tập khách hàng
rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ.
Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với
nhiều nhà bán lẻ. Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có cơng ăn việc làm, có
thu nhập, khả năng thanh tốn và trình độ đào tạo trên trung bình.
Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho
nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng. Sự tiết kiệm này có


14

14

thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao
gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn.
Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp
với quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ thống vi marketing (micromarketing systems) – phân định và đối xử với khách hàng như một cá nhân. Điều này,
cộng với sự thuận tiện trong cung cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng
chéo (cross-selling) và bán hàng bổ sung (selling-up).
Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn có
tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng
12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với doanh
nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
1.2.4.2. Hạn chế của bán lẻ trực tuyến
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến.Điều này có thể hiểu được
nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ trực tuyến.
Nhà bán lẻ, ví dụ, thường thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư
đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ
sung (hệ thống Logistics).
Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới 500.000
USD cho một site lớn. Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site nhiều khi
cịn lớn hơn chi phí ban đầu. Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và logistics địi hỏi chi
phí liên tục.
Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý.Ví dụ, nếu như người mua và nhà cung ứng
ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai
nước. Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia tăng (VAT) còn chưa rõ ràng. Mỗi quốc
gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó địi
hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng với hệ thống luật pháp của mỗi nước.
Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt

đối mặt (và nhiều khách hàng nói “khơng” đối với máy tính). Kỹ năng hình thành


15

15

được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ
điện tử. Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khơng cịn nữa.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá
rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở
rộng của bán lẻ điện tử.
Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán
lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới.
1.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm gần đây, TMĐT đã bước vào thời kỳ phát triển mạnh và đang
dần được hoàn thiện để phù hợp với môi trường tại Việt Nam. TMĐT đã được ứng
dụng trong hầu hết các doanh nghiệp với mức độ ứng dụng khác nhau nhưng đều đã
đem lại những hiệu quả nhất định cho doanh nghiệp.
Trong thời gian qua cũng đã có rất nhiều cuộc hội thảo, cuộc thi về TMĐT được
tổ chức, chủ yếu là do Cục Thương mại điện tử và Cơng nghệ thơng tin, Phịng
Thương mại và Cơng nghiệp Việt Nam tổ chức…Cùng với đó là các cơng trinh nghiên
cứu khoa học, luận văn của các trường đại học giảng dạy, nghiên cứu về TMĐT. Tuy
nhiên, các công trình nghiên cứu về mơ hình bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam thì chưa
nhiều và chưa trực tiếp nghiên cứu về vấn đề nâng cao hiệu quả, hoàn thiện mơ hình
bán lẻ trực tuyến.
Một số cơng trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :
-

Bài giảng

học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS TS

Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong bài giảng, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị tác
nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT B2C,
vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn đề kĩ thuật
mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán hàng trong
TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
-

Đề tài: “Phát triển tổ chức bán hàng mặt hàng mây tre đan của Công ty CP lâm đặc
sản mây tre đan xuất khẩu”


16

16

Thể loại: Luận văn – khoa Quản trị doanh nghiệp – ĐH Thương Mại Thời gian:
2008
Nội dung: Đề tài nghiên cứu đặc điểm haojt dộng kinh doanh theo các yếu
tố như thị trường, sản phẩm, nguồn lực của công ty, tình hình kinh doanh và thực trạng
cơng tác tổ chức bán hàng (xây dựng mạng lưới, nguồn lực, phát triển cơng tác bán
hàng). Qua đó, đưa ra một số giải phát phát triển tổ chức bán hàng. Trong đó có giải
pháp hoạt dộng kinh doanh trên mạng để nâng cao hiệu quả.
- Đề tài: Giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của làng
nghề Bát Tràng.Luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành thương mại của thầy Nguyễn
Trần Hưng, Nguyễn Văn Minh hướng dẫn – Trường ĐH Thương Mại năm 2007.

Luận văn nghiên cứu về ứng dụng TMĐT trong xuất khẩu hàng mỹ nghệ của
làng nghề Bát Tràng và đưa ra những giải pháp phát triển TMĐT trong xuất khẩu hàng
mỹ nghệ. Nghiên cứu đã chỉ ra được những ưu điểm và hạn chế trong TMĐT hiện nay
của Việt Nam và thế giới. Bên cạnh đso luận văn cũng cho thấy được thực trạng của cơ
chế chính sách nhà nước về xuất khẩu, thực trạng hạ tầng và thực trạng ứng dụng TMĐT
cho các mặt hàng mỹ nghệ ở làng nghề Bát Tràng. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra được
những quan điểm định hướng ứng dụng và giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam.
- Đề tài bảo vệ thạc sĩ “Chiến lược phát triển ECVN cho doanh nghiệp vừa
và nhỏ” năm 2008 của Chị Nguyễn Thị Minh Huyền – phó giám đốc phịng kinh
doanh trung tâm phát triển thương mại điện tử Ecomviet nêu lên các chiến lược nhằm
phát triển ECVN, các chiến lược này hiện cũng đã và đang được thực thi tại ECVN
như chiến lược phát triển Mơ hình điểm, chiến lược phát triển thành viên theo chiều
rộng và chiều sâu…
Và còn nhiều đề tài luận văn và nghiên cứu khoa học của anh chị khóa trước về
quy trình bán lẻ của các công ty thương mại trên địa bàn Hà Nội.
1.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
- “Electronic Commerce: B2C Strategies and Models”- Steve Elliot.
Trên cơ sở nghiên cứu trong sáu nền kinh tế (Anh, Mỹ, Đan Mạch, Hy Lạp,
Hồng Kơng (Trung Quốc) và Úc, cuốn sách trình bày những kinh nghiệm của những
doanh nghiệp hàng đầu trong TMĐT B2C. Cuốn sách cung cấp cho những doanh nhân


17

17

và nhà quản lý cấp cao những kiến thức để giúp họ lập kế hoạch và thực hiện các chiến
lược nhằm đạt được những thành công trong nền tảng kinh doanh internet.
- “E-Operations Management: The Convergence of Production and EBusiness”- Pat Janenko.
Cuốn sách xem xét việc làm thế nào để lập kế hoạch và quản lý quy trình

kinh doanh điện tử, làm thế nào để đo lường chất lượng số liệu cần thiết và làm thế
nào để xác định được các yêu cầu hoạt động. Cuốn sách đưa ra các cách để điều chỉnh
các hoạt động quản lý truyền thống cho thế giới điện tử. Bằng cách sử dụng các bảng
biểu, đồ thị và sơ đồ, biểu đồ tiến trình, cuốn sách đã cung cấp một kế hoạch chi tiết
cho ba giai đoạn quan trọng nhất của quá trình sản xuất: quản trị trước khi đặt hàng,
phân phối và sau khi đặt hàng. Cuốn sách cung cấp những ý kiến thảo luận về các dịch
vụ khách hàng, cơ sở hạ tầng kĩ thuật, quản trị phân phối cũng như quản trị tác nghiệp
TMĐT giúp cho người đọc có thể đánh giá cấu trúc kinh doanh của công ty.
-

“So You Want To Own The Store: Secrets to Running a Successful Retail Operation”Mort Brown and Thomas Tilling.
Nội dung cuốn sách này là những lời khuyên cho các chủ daonh nghiệp nhỏ
trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh tồn câu. Những lời khuyên đó được xây
dựng từ kinh nghiệm của các chủ cửa hàng về mọi khia cạnh như : lựa chọn địa điểm
kinh doanh, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày hàng
hóa, đàm phán với ngân hàng.
Các cụm từ them chốt mà trong cuốn sách tác giả đưa ra là kiosk cho thuê, cửa
hangf thủ công, tối thiểu không gian, điểm đến, khu vực bảo trì, đánh dấ phần trăm,
cho thuê đại lý.

-

“Stores And Retails Space”- Institute of Store Planers and Editors. Tập hợp các từ
chuyên gia, có tất cả 9 ấn bản giới thiệu các tính nang của các cửa hàng, bán hàng,
trung tâm mua sắm, siêu thị, dịch vụ bán lẻ, nhà sản xuất và showroom. Mỗi dự án
được The Institute of Store Planers and Editors lựa chọn từ các cửa hàng xuất sắc. Tập
hợp từ ý tưởng và cảm hứng thiết kế của các doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu trên thế
giới.
1.4 PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG ĐỂ HỒN THIỆN MƠ HÌNH BÁN LẺ TRỰC
TUYẾN TẠI CƠNG TY TNHH NOLOGY VIỆT NAM

18

18

1.4.1 Hồn thiện quy trình xử lý giao dịch bán lẻ
1.4.1.1 Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng: Nhân viên nhập đơn đặt hàng của khách hàng đặt hàng trên
website bao gồm: thông tin khách hàng( tên, địa chỉ, số điện thoại, loại sản phẩm,mã
sản phẩm khách hàng đặt, giá sản phẩm, ngày đặt hàng…)
- Kiểm tra hàng: Nhân viên để tập hợp thông tin cho bán hàng. Nhân viên tập
hợp thông tin về sản phẩm( tên sản phẩm, màu sắc, chủng loại, yêu cầu của khách
hàng…) giao hàng và thanh tốn. Những thơng tin cần tập hợp:
- Thơng tin về địa chỉ giao hàng : Nhân viên ghi rõ địa chỉ nhất để thuận tiện
cho việc giao nhận hàng hóa một cách tốt nhất.
- Các lựa chọn giao hàng :
- Phương thức giao hàng : Khách hàng và bên bán sẽ thỏa thuận và thống nhất
phương tiện giao hàng sao cho cả hai bên đều thuận lợi nhất.
- Phương tiện vận tải : xe máy, ô tô…
- Thời gian giao hàng.
- Giá cả: Gía bán được bán đúng với giá trên website.
- Các phụ phí (phí vận chuyển..) Phí vận chuyển hàng hóa.
- Phí bốc dỡ và kiểm hàng.
- Xác nhận đơn đặt hàng: Nhận viên hoàn thàh xác nhận đặt hàng
- Bán hàng: Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
- Thơng tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thơng tin khi khách

hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hố đơn).
- Thơng tin hàng hóa (số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng và đơn giá, ngày
tháng....).
- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng: Các yêu cầu của khách hàng về sản
phẩm hay thời gian chuyển hàng, giao nhận hàng, thỏa thuận giữa người bán và khách


19

19

hàng. Nhân viên có trách nhiệm lưu lại những điều khoản của hợp đồng bán hàng và
tiến hành xử lý để thuận tiện cho cả bên bán và bên mua.
1.4.1.2 Quy trình xử lý thanh tốn
Thanh tốn là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ
điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh tốn ln là những băn khoăn của các nhà
làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những
hệ thống an ninh đảm bảo.
Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh tốn phổ biến:
 Ví điện tử:

Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống
thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh tốn
trực tuyến.
Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng
điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân hàng,
tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các phương tiện
thanh tốn trực tuyến khác địi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh tốn trực tuyến

nhằm bảo mật thơng tin, xác thực và tồn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.
 Séc điện tử:

Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một
“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một
dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến người
bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh tốn:

Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit
Card) là thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thông thường.
 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt:


20

20

Hình thức này tức là thanh tốn khi giao hàng
1.4.1.3 Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho.
- Bao gói.

- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.

Hình 1.1 - Quy trình thực hiện đơn hàng
 Thơng báo xác nhận bán hàng

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thơng báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn.
Có 3 cách thức chủ yếu để thông tin thực hiện đơn hàng:
Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.
Gửi một thông báo cho khách hàng bằng e-mail.


21

21

Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển

Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong q
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi công việc, bao gồm 3 cơng việc chính:
- Gom hàng và đóng gói.
- Bốc hàng.
- Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi khơng bị

chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
 Xuất kho

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
 Bao gói

Bao gói là q trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi.Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hố đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển

Q trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thơng báo cho khách
hàng:
Lý do chậm chễ.
Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đốn trước được.
Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là
quá chậm.


22

22

Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có
thể trả lại tiền cho người mua hàng.
 Theo dõi vận chuyển

Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược

Khi mặt hàng hiện thời khơng có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống khơng lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho khơng khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa khơng có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần cịn lại được thực hiện sau.
Người bán khơng được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên
ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.

1.4.1.4. Quy trình xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng

Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:
cung cấp thơng tin sản phẩm, phương thức thanh toán, các dịch vụ đi kèm....


23

23

 Trung tâm trả lời điện thoại

Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết các
yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thơng như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liên
lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các cơng ty sử dụng.
 Chính sách phục vụ khách hàng

Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của
sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian
bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....
 Đo lường

Đo lường là việc thực hiện các chỉ số. Đo lường để kiểm tra xem q trình thực
hiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trị quan trọng đối với các

nhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện.
Tiến hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của cơng ty.
 Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời
gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả
lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và
chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
chúng.
Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách không
chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng
khơng do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp
khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực
bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được.


24

24

Thông thường những công ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch
vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại.
 Xử lý hàng trả lại

Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.

- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
 Trả tiền cho khách hàng

- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách hàng
đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí khác.
- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã được vận chuyển.
Thuận lợi:
- Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.
-Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
- Người bán khơng phải trả phí lưu kho hàng hóa.
Bất lợi:
- Cơng ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa quá cao.
- Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
- Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao
hàng trung gian. Cơng ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách hàng
của người bán.
1.4.2 Gia tăng thêm nhiều lựa chọn thanh tốn cho khách hàng
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an tồn trong thanh tốn. Vì
vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh toán điện tử được an toàn


25

25

thơng qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng thơng qua
mã hố.
Các phương tiện thanh tốn trong B2C :
-

Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh tốn khi mua hàng
hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy giá
trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền
điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển
đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

-

Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là
một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh tốn bằng séc qua mạng internet. Đây là
một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến

-

người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi
số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.

Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là thẻ
kết nối với tài khoản cá nhân thơng thường.
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó
người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để
mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ...
chấp nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
khơng phải trả tiền ngay, chỉ thanh tốn sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc điểm
trên mà người ta cịn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit card) hay
chậm trả.