Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại công ty TNHH tin học mai phương

Ụ
Ụ

Ụ
H

Ụ

ỜI Ả
ỜI
TÓ

Ụ

IỂU

Ơ
O

TẮT UẬ VĂ

HƢƠ G 1: TỔ G QU
TI HỌ

Ề TÀI GHIÊ

ỨU VÀ Ô G TY T HH

I PHƢƠ G ........................................................................................... 1

1.1 Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

1.2 Các nghiên cứu có liên quan ............................................................................1
1.3 Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................3
1.3.1 Mục tiêu tổng quát .....................................................................................3
1.3.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu .................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................4
1.6 Giới thiệu về Công ty TNHH Tin Học Mai Phương .......................................4
1.6.1 Quá trình hình thành và phát triển ...........................................................4
1.6.2 Cơ cấu tổ chức của công ty ......................................................................6
1.6.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ..........................................................................6
1.6.2.2 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban ............................................7
1.6.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh ...................................................8
1.6.4 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Tin học
Mai Phương ......................................................................................................10
1.7 Kết cấu của luận văn ......................................................................................10
TÓ

TẮT HƢƠ G 1 ............................................................................................. 11

HƢƠ G 2: HẤT ƢỢ G Ị H VỤ, Õ G TRU G THÀ H VÀ
HÌ H GHIÊ

Ô

ỨU ................................................................................................. 12

2.1 Chất lượng dịch vụ .........................................................................................12
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12
2.1.2 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .............................................13
2.1.2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................13

2.1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ...................................15


2.1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................18
2.1.2.4 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ..........................................18
2.2 Giá cả cảm nhận .............................................................................................19
2.3 Lòng trung thành của khách hàng ..................................................................20
2.4 Mối quan hệ giữa lòng trung thành và chất lượng dịch vụ ............................20
2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng .....................................21
2.6 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .................................................................22
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................22
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................24
TÓ

TẮT HƢƠ G 2 ............................................................................................. 25

HƢƠ G 3. THIẾT KẾ GHIÊ

ỨU ................................................................ 26

3.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................26
Xây dựng thang đo ................................................................................................27
3.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .................................................................28
3.1.2 Thang đo Giá cả cảm nhận ....................................................................28
3.1.3 Thang đo Lòng trung thành của khách hàng .........................................28
3.2 Nghiên cứu định tính ......................................................................................30
3.2.1 Thang đo Chất lượng dịch vụ ................................................................31
3.2.1.1 Thành phần Tin cậy ..........................................................................31
3.2.1.2 Thành phần Đáp ứng ........................................................................32
3.2.1.3 Thành phần Năng lực phục vụ .........................................................32

3.2.1.4 Thành phần Đồng cảm .....................................................................34
3.2.1.5 Thành phần Phương tiện hữu hình ...................................................34
3.2.2 Thang đo thành phần Giá cả cảm nhận..................................................35
3.2.3 Thang đo thành phần Lòng trung thành .................................................35
3.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................37
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu ..............................................................................37
3.3.2 Kiểm định thang đo ...............................................................................38
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................38
3.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy.............................................................39
3.3.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................................39
TÓ

TẮT HƢƠ G 3 ............................................................................................. 39


HƢƠ G 4: KẾT QUẢ GHIÊ

ỨU................................................................. 41

4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................41
4.2 Phân tích thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ..............................42
4.3 Kết quả phân tích nhân tố EFA ......................................................................45
4.3.1 Kết quả EFA đối với các nhân tố Biến độc lập .....................................46
4.3.2 Kết quả EFA đối với các nhân tố của biến phụ thuộc ...........................48
4.3.3 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo .....................................50
4.3.3.1 Mô hình nghiên cứu .........................................................................50
4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................52
4.4.1.Kiểm định hệ số tương quan Pearson ......................................................52
4.4.2.Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính ....................52
4.4.3. Phân tích hồi quy. ...................................................................................56

4.5.Phân tích ANOVA. .........................................................................................59
TÓ

TẮT HƢƠ G 4 ............................................................................................. 62

HƢƠ G 5: KẾT UẬ VÀ KIẾ

GHỊ HÀ

à H ẠO Ô G TY T HH TI HỌ

Ý HÍ H SÁ H HO

I PHƢƠ G ................................. 63

5.1 Kết luận ..........................................................................................................63
5.2 Kiến nghị hàm ý chính sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH Tin học Mai
Phương ..................................................................................................................64
5.2.1 Các thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ tác động mạnh đến lòng
trung thành của khách hàng ..............................................................................64
5.2.1.1 Hàm ý chính sách về sự đáp ứng......................................................64
5.2.1.2 Hàm ý chính sách về năng lực phục vụ............................................68
5.2.1.3 Hàm ý chính sách về phương tiện hữu hình.....................................70
5.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ tác động yếu đến lòng
trung thành của khách hàng ..............................................................................71
5.2.2.1 Hàm ý chính sách về mức độ tin cậy ...............................................71
5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................72
TÀI IỆU TH
PHỤ Ụ

KHẢO


H

Ụ

Ả G

Bảng 1.2: Một số chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2011-2014 .............................................. 9
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ............................... 17
Bảng 2.2 Mô tả các giả thuyết nghiên cứu của mô hình .............................................. 24
Bảng 3.1 – Bảng tổng hợp Thang đo ban đầu .............................................................. 29
Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn định tính ..................................................................... 31
Bảng 3.3 Thang đo chính thức ...................................................................................... 36
Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha: ........................................................... 43
Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố - biến độc lập ...................................................... 47
Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố - biến phụ thuộc .................................................. 48
Bảng 4.4 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ............................................................. 49
Bảng 4.5 Mã hóa nhân tố .............................................................................................. 50
Bảng 4.6 Bảng tóm tắt các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu................................ 51
Bảng 4.7 Phân tích tương quan ..................................................................................... 52
Bảng 4.8: Chuẩn đoán đa cộng tuyến ........................................................................... 54
Bảng 4.9 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa các phần dư .................................... 56
Bảng 4.10 Anova ........................................................................................................... 57
Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mô hình ....................................... 59
Bảng 4.12 Phân tích sự khác biệt theo các thuộc tính của đối tượng nghiên cứu ....... 60
Bảng 4.13 Bảng Post Hoc Tests – Sự khác biệt theo độ tuổi....................................... 61

H

Ụ HÌ H

Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Mai Phương ........................................... 7
Hình 2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 14
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 24
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo ............................................ 51


H

Ụ

IỂU

Biểu đồ 1.1 Biến động về doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2014 ...................... 9
Biểu đồ 4.1: Mô tả Giới tính ......................................................................................... 44
Biểu đồ 4.2: Mô tả Trình độ học vấn ............................................................................ 41
Biểu đồ 4.3: Mô tả Độ tuổi............................................................................................ 45
Biểu đồ 4.4: Mô tả Nghề nghiệp ................................................................................... 42
Biểu đồ 4.5 Đồ thị phân tán Scatter Plot ...................................................................... 54
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 55
Biểu đồ 4.7 Biểu đồ Q-Q Plot ....................................................................................... 55


H

Ụ

IỂU

Biểu đồ 1.1 Biến động về doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2014 ...................... 9
Biểu đồ 4.1: Mô tả Giới tính ........................................................................................ 50
Biểu đồ 4.2: Mô tả Trình độ học vấn ............................................................................ 41
Biểu đồ 4.3: Mô tả Độ tuổi ........................................................................................... 51
Biểu đồ 4.4: Mô tả Nghề nghiệp ................................................................................... 42
Biểu đồ 4.6 Biểu đồ tần số Histogram .......................................................................... 55
Biểu đồ 4.5 Đồ thị phân tán Scatter Plot ...................................................................... 54
Biểu đồ 4.7 Biểu đồ Q-Q Plot ....................................................................................... 55


ỜI Ả

Ơ

Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giảng dạy các môn học trong chương
trình học tập Cao học khóa 5 – Ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lạc
Hồng đã giảng dạy, hướng dẫn các môn học để tôi bổ sung kiến thức cho bản thân
và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này.
Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy.TS Nguyễn Văn Tân đã tận tình
hướng dẫn, chỉnh sửa nội dung trong suốt quá trình từ xây dựng, hoàn thiện đề
cương cho đến khi hoàn thành luận văn.
Cảm ơn Ban Giám đốc Công ty TNHH Tin Học Mai Phương đã tạo điều kiện
cho tôi thu thập số liệu để viết và hoàn thành luận văn.
Cảm ơn tất cả người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, hỗ trợ tôi trong
suốt quá trình học tập và hoàn thành Luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Đồng Nai, tháng 11 năm 2015

Học viên thực hiện

La Lê Vy


ỜI

O

Tôi xin cam đoan nội dung của luận văn thạc sĩ này là do tự bản thân nghiên
cứu dưới sự hướng dẫn khoa họccủa Thầy TS Nguyễn Văn Tân.
Các thông tin, các nguồn tài liệu để thực hiện luận văn là trung thực.Tôi hoàn
toàn chịu trách nhiệm cá nhân về luận văn của mình.
Đồng Nai, tháng 11 năm 2015
Học viên thực hiện

La Lê Vy


TÓ

TẮT UẬ VĂ

Với xu thế hội nhập hiện nay, các doanh nghiệp đang đứng trước những cơ
hội rất lớn, nhưng đồng thời cũng phải đối mặt với các nguy cơ không nhỏ. Vì thế
để tồn tại và phát triển, ngoài các chiến lược kinh doanh đúng đắn. Ta còn phải chú
trọng đến chất lượng dịch vụ, lòng trung thành của khách hàng nhất là đối với các
doanh nghiệp thương mại. Tác giả thực hiện đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến
lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Tin học Mai Phương”dựa
trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó ta

xây dựng được mối liên hệ dịch vụ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
đối với Công ty TNHH Tin Học Mai Phương và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty, từ đó xây dựng mô hình, thang đo để
nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Tác giả đã xây dựng các mô hình cho công ty thông qua kiểm định mô hình
thang đo và mô hình nghiên cứu: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, hương tiện hữu
hình, Độ tin cậy và Sự đồng cảm là các nguyên nhân giải thích cho sự trung thành
của khách hàng với Công ty. Tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp nâng cao
lòng trung thành của khách hàng tại Công ty TNHH Mai Phương.
Qua đề tài này, tác giả hy vọng Công ty s vận dụng những mô hình chất
lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành đưa vào thực tiễn hoạt động để tạo sự
phát triển bền vững và lâu dài cho Công ty.


1

HƢƠ G 1: TỔ G QU

Ề TÀI GHIÊ

TI HỌ

ỨU VÀ CÔNG TY TNHH

I PHƢƠ G

1.1 ý do chọn đề tài
Yếu tố chất lượng dịch vụ từ lâu vẫn được coi là nguồn lực quý giá nhất của
doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt không những tạo cho doanh nghiệp lợi thế
cạnh tranh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh

nghiệp. Nhất là trong giai đoạn hội nhập và cạnh tranh như hiện nay, vấn đề chất
lượng dịch vụ đã được các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm, đó là làm sao xây dựng
và nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp của mình.
Công ty TNHH Tin Học Mai Phương là một doanh nghiệp thương mại dịch
vụ. Tuy nhiên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách
hàng đối với công ty hiện đang gặp không ít khó khăn. Do hoạt động trong lĩnh vực
thương mại dịch vụ có nhiều sự cạnh tranh, tuy Công ty đã thực hiện nhiều chính
sách thu hút khách hàng, chăm sóc khách hàng, dịch vụ hậu mãi… nhưng vẫn
vướng phải một số khó khăn trong vấn đề chất lượng dịch vụ và lòng trung thành
của khách hàng khi mua sắm tại công ty.
Chất lượng dịch vụ có quyết định được lòng trung thành của khách hàng đối
với công ty hay không.
Vì vậy, vấn đề cấp thiết cần nghiên cứu là Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của khách hàng đối với Công ty. Từ đó ta rút ra kết luận và kiến nghị
hàm ý chính sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH Tin học Mai Phương.
Với nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, Các nhân tố ảnh
hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty và sau khi được sự
hướng dẫn của Giảng viên, cộng với kiến thức được trang bị qua các buổi học và
tích luỹ kinh nghiệm qua các năm làm việc, tôi mạnh dạn chọn thực hiện đề tài:
“Các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng tại Công ty
TNHH Tin Học

ai Phƣơng”.

1.2 ác nghiên cứu có liên quan
Trong các tài liệu nghiên cứu của nước ngoài và Việt Nam, đã có nhiều
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong
phạm vi nghiên cứu, tác giả chỉ tìm hiểu về một số công trình nghiên cứu cụ thể như
sau:

2

+ Nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014) sử dụng thang đo SERVQUAL để
đo lường tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) dựa vào dữ
liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng tại các điểm giao dịch của
Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự tin cậy là nhân tố chất lượng có
ảnh hưởng quan trọng nhất đến lòng trung thành của khách hàng, tiếp đến là Sự đáp
ứng và Sự đảm bảo. Trong khi đó, Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm không có
tác động có ý nghĩa về mặt thống kê đến lòng trung thành của khách hàng
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
MegaVNN, nghiên cứu tại Đồng Nai do Đỗ Thị Hạnh Dung thực hiện (2013). Tác
giả đã sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê và so sánh để phân tích,
đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thoả mãn của khách hàng. Đề xuất các giải
pháp khác nhau để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng.
+ Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)
được thực hiện với 347 sinh viên nhằm mục đích so sánh 02 mô hình FTSQ và
SERVQUAL để tìm mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên đối với
dịch vụ thư viện. Kết quả kiểm định cho thấy, mô hình SERVQUAL phù hợp hơn
so với mô hình FTSQ. Trong nghiên cứu này, 05 thành phần chất lượng dịch vụ
không hoàn toàn được giữ nguyên vẹn trong dịch vụ thư viện. Thành phần
SERVQUAL tách làm 2 yếu tố: Tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục vụ
gộp thành yếu tố mới – gọi là Phục vụ chu đáo và yếu tố thứ hai là Phương tiện hữu
hình. Trong đó, thành phần Phục vụ chu đáo tác động mạnh hơn đến Sự hài lòng
của sinh viên về dịch vụ thư viện.
+ Nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007) được thực
hiện với cỡ mẫu 225, sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF để đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các
siêu thị bán lẻ Việt Nam. Qua công trình nghiên cứu trên, kết quả kiểm định 02 mô

hình cho thấy cả 02 mô hình đều có 05 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực
phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình) tác động đến Sự hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF có R2 hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt
hơn. Theo mô hình SERVPERF: ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần Phương tiện
hữu hình, kế đến là các thành phần Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Đồng cảm và Tin


3

cậy.
Riêng với Công ty TNHH Tin Học Mai Phương được thành lập và đi vào
họat động từ năm 2003, từ khi thành lập cho đến nay, chưa có đề tài nào thực hiện
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty và đây là đề tài đầu tiên, đề
tài mới được nghiên cứu tại Công ty.
ục tiêu nghiên cứu:

1.3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát
- Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi Công ty TNHH Tin Học Mai
Phương và đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty. Để đạt được
mục tiêu tổng quát trên, đề tài s hướng vào nghiên cứu cụ thể những vấn đề sau
đây.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
- Xem xét sự khác biệt trong việc dánh giá chất lượng dịch vụ và lòng trung
thành của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm cá nhân
(độ tuổi, giới tính).
1.3.2.
-

ục tiêu cụ thể

Kiểm định Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại

Công ty TNHH Tin học Mai Phương.
-

Kiểm định sự khác biệt chất lượng dịch vụ, lòng trung thành đối với các yếu

tố đặc điểm cá nhân của đối tượng khảo sát.
-

Trên cơ sở phân tích, nghiên cứu, kết quả nghiên cứu tác giả xác định những

mặt tồn tại hạn chế, và đưa ra các hàm ý chính sách cho Lãnh đạo Công ty TNHH
Tin học Mai Phương.
1.4 ối tƣợng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu này tập trung vào đối tượng khách

hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân của các chi nhánh Công ty TNHH Tin
học Mai Phương đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đây chính là nhóm
khách hàng đã sử dụng qua dịch vụ của Công ty Mai Phương và biết về quy mô,
phạm vi hoạt động, khả năng cung cấp dịch vụ cũng như uy tín của Công ty trong
giao dịch.


4

-

Phạm vi nghiên cứu: tại các chi nhánh của Công ty TNHH Tin Học Mai

Phương tại các chi nhánh trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bao gồm: Trụ sở chính, Chi
nhánh 1 và Chi nhánh 2
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Là một đề tài nghiên cứu ứng dụng khoa học kinh tế vào một doanh nghiệp
cụ thể, vì vậy các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm:
-

Nghiên cứu định tính: đây là bước nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến

đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo ý kiến từ
phía các chi nhánh của Công ty về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang
đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.
-

Nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm kiểm

định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi tiết các
dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để đánh giá độ
tin cậy của thang đo qua Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân
tích tương quan hệ số Pearson, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA và từ đó đưa ra
kết quả cụ thể của nghiên cứu.
1.6 Giới thiệu về ông ty T HH Tin Học

ai Phƣơng

1.6.1 Quá trình hình thành và phát triển
-

Công ty thành lập ngày 07 tháng 01 năm 2003.

-

Tên giao dịch: Công ty TNHH Tin Học Mai Phương

-

Tên giao dịch quốc tế: Mai Phuong Computer Co., Ltd.

-

Địa chỉ : Trụ sở chính / TT. Bảo Hành : 03 Hưng Đạo Vương, P. Trung
Dũng, Tp. Biên Hòa, Đồng Nai

-

Điện thoại : 061 3917 999

Fax: 0613 823799

Tổng đài :

19001237
-

Giấy đăng ký kinh doanh số: 4702000502 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Tỉnh

Đồng Nai cấp.

-

Công ty hoạt động trong các lĩnh vực:
+ Dịch vụ tin học và Thương mại điện tử
+ Dịch vụ tư vấn công nghệ thông tin
+ Buôn bán vật tư thiết bị điện, điện tử, tin học


5

Thành lập từ năm 2003, Tiền thân là một cơ sở bán lẻ các thiết bị vi tính,
đến nay Mai Phương đã trở thành một trong những thương hiệu đi đầu trong lĩnh
vực vi tính, công nghệ thông tin. Thành công này bắt đầu từ nhiều nguyên nhân
khác nhau, trong đó có lý do quan trọng khi chọn Đồng Nai là thị trường tiềm năng
để phát triển.Công ty Mai Phương là doanh nghiệp góp phần đặt nền móng đầu tiên
kinh doanh lĩnh vực tin học với mục tiêu trở thành đơn vị chuyên nghiệp và đi đầu
của tỉnh.
Từ 2003 – 2015, chặng đường 12 năm với nhiều biến động lên xuống của thị
trường, ngoài showroom 105-107 Phạm Văn Thuận, TT Sữa chữa 151, Phạm Văn
Thuận, Mai Phương mạnh dạn mở rộng khai trương trụ sở chính – showroom số 03,
đường Hưng Đạo Vương, TP.Biên Hòa với tổng diện tích hơn 800m2 trưng bày đa
dạng các sản phẩm công nghệ.
Từ ngành nghề gói gọn trong chiếc máy tính đơn giản, đến nay đúng với
slogan ” Nơi hội tụ công nghệ ” các mặt hàng tại showroom Mai Phương luôn cập
nhật những sản phẩm công nghệ mới nhất, từ những linh phụ kiện máy cơ bản:
Gram, Case, màn hình máy bộ, đến những thiết bị kết nối hiện đại NUC, D-Link,
camera giám sát … những sản phẩm xu thế mới smartphone, tablet, laptop cảm ứng
hiện đại lần đầu tiên ra mắt thị trường, đều được Mai Phương tiên phong quảng bá

và nhập về ra mắt.
Bên cạnh những sản phẩm công nghệ đa dạng, Mai Phương từng bước chuẩn
hóa chuyên nghiệp các dịch vụ hậu mãi, dịch vụ sửa chữa, dịch vụ an ninh viễn
thông, dịch vụ bảo hành … điều đó được khẳng định bằng những chứng nhận, cam
kết Mai Phương là đại diện ủy quyền bảo hành cho các hãng máy tính lớn như Intel,
HP, Dell, Asus, Acer …
Năm 2014, tiếp nối thành công của showroom 003, ngày 19/05/2014 Mai
Phương khai trương VPĐD chi nhánh Long Khánh tại N11B, Hùng Vương, Xuân
Bình, Long Khánh, Đồng Nai, chính thức khởi đầu cho chiến lược ” Kết nối lan
tỏa” đáp ứng tốt nhất các dự án, cung cấp đầy đủ các ngành hàng cho doanh nghiệp,
các khu công nghiệp, các sở ban ngành trong và ngoài tỉnh.
Với phương châm “Hợp tác vì lợi ích chung và cùng phát triển” Mai Phương
Computer đã ký kết các chương trình hợp tác chiến lược với các đối tác uy tín và
thương hiệu lớn như: Dell, HP, ACER, SONY, CANON, IBM, Microsoft v.v..


6

ơ cấu tổ chức của công ty

1.6.2
1.6.2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Ngoài trụ sở chính ở phường Trung Dũng, công ty đã thành lập thêm 2 chi
nhánh và 1 trung tâm sữa chữa khác
Bảng 1.1 Hệ thống chi nhánh Công ty TNHH Tin Học Mai Phương
STT

Tên chi
nhánh

ịa chỉ

iện thoại

105-107 Phạm Văn
1

Chi nhánh 1

Thuận, P. Tân Tiến,
Tp. Biên Hòa

061 3917 999

N11B Hùng Vương,
2

Chi nhánh 2

Xuân Bình,
Khánh

Long

3

151 Phạm Văn Thuận,

Trung Tâm
P. Tân Tiến, Tp. Biên
Sửa chữa
Hòa

061 3917 999

061.745964823499

Website
ph
uong.vn;
ph
uong.vn;
ph
uong.vn;

Nguồn website công ty TNHH Tin Học Mai Phương
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Tin học Mai Phương được trình bày
tại hình 1.1


7

Ban giám
đốc

Chi
nhánh 1

Chi
nhánh 2

Trung
tâm sữa
chữa

Phòng kế
toán tài
chính

Phòng
kinh
doanh

Phòng kỹ
thuật

Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính Công ty TNHH Tin Học Mai Phương
Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Mai Phương
1.6.2.2

hức năng nhiệm vụ của các phòng ban

a. Ban Giám ốc
Ban giám đốc công ty là bộ phận lãnh đạo các hoạt động chung của công ty.
Chức năng chính là đề ra phương hướng, kế hoạch, dự án kin doanh và các chủ
trương lớn của công ty. Chức năng này nhằm duy trì hoạt động kinh doanh của công
ty và định hướng các hoạt động phát triển, mở rộng qui mô. Ngoài ra, ban giám đốc
quyết định các vấn đề nội bộ công ty, về tổ chức bộ máy điều hành, phân chia lợi

nhuận và giám sát trực tiếp hoạt động của các phòng ban chức năng, có hoạt động
điều chỉnh kịp thời khi cần thiết.


8

b. Phòng Kế Toán Tài Chính
Bộ phận này tổ chức hạch toán kế toán về lao động sản xuất kinh doanh của
công ty theo qui định của nhà nước. Chức năng chủ yếu của phòng là ghi chép, phản
ánh chính xác, kịp thời và có hệ hống diễn biến của các hoạt động kinh doanh hàng
ngày, các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và các sự kiện kinh tế khác. Theo dõi công nợ
của công ty, phản ánh và đề xuất kế hoạch thu – chi của công ty. Bộ phận này thực
hiện quyết toán hàng tháng , quí, năm đúng tiến độ, hạch toán lỗ lãi, lập các báo cáo
tài chính.
c. Phòng Kinh Doanh
Phòng có chức năng xây dựng kế hoạch kinh doanh và triển khai theo tháng,
quí, năm và kế hoạch dài hạn. Lập và xây dựng chiến lược kinh doanh, có chức
năng điều hành hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận này là liên
kết với các đối tác trong và ngoài nước, thực hiện hoạt động nhập hàng và bán hàng
tới khách hàng. Thiết lập và giao dịch trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống
nhà phân phối, tìm kiếm và mở rộng quan hệ bạn hàng, thực hiện các hợp đồng kinh
tế.
d. Phòng Kỹ Thuật
Là bộ phận kỹ thuật, chuyên thực hiện các hợp đồng liên quan trực tiếp đến
công nghệ thông tin. Thực hiện vai trò tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật cho các phòng ban,
đảm bảo hệ thống thông tin nội bộ vận hành chính xác, sửa lỗi kỹ thuật khi cần
thiết. Và thiết kế các phần mềm chuyên dụng trong nhiều lĩnh vực theo yêu cầu của
khách hàng.
1.6.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
Tình hình tài chính của công ty trong giai đoạn 5 năm vừa qua tương đối ổn

định và đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh. Một số chỉ tiêu được thể hiện cụ
thể qua bảng sau:


9

ảng 1.2:
ăm

ột số chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2011-2014
Đơn vị: VNĐ

2011

Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
trước thuế

2012

2013

9.752.559.214 118.469.210.227 101.408.849.543

2014
120.526.347.890

4.061.385.416

3.473.924.559

4.521.569.948

5.052.641.231

4.235.694.216

7.542.249.756

6.602.849.146

9.621.742.452

Nguồn: Phòng Kế toán – Tài chính Công ty TNHH Tin Học Mai Phương

140,000
120,000

100,000
80,000
Doanh thu
60,000

LNTT

40,000
20,000
0
Năm 2011

Năm 2012

Năm 2013

Năm 2014

Biểu đồ 1.1 Biến động về doanh thu và lợi nhuận giai đoạn 2011-2014
Nhìn vào biểu đồ ta thấy tình hình doanh thu của công ty trong giai đoạn 2011 –
2014 liên tục tăng. Cụ thể năm 2012 tăng gần 8 % so với năm 2011, năm 2013 tăng
gần 117% so với năm 2012, năm 2014 tăng gần 84% so với năm 2013. Doanh thu
tăng là do công ty hoạt động ngày càng có hiệu quả hơn, số lượng khách hàng mua
hàng ngày càng tăng, bên cạnh đó việc mở rộng thị trường kinh doanh cũng khiến
doanh thu tăng lên. Tuy nhiên, đến năm 2013 doanh thu tăng chậm là do ảnh hưởng
của tình hình kinh tế tác động không nhỏ tới doanh nghiệp, đặc biệt là làm giảm sức
mua của người tiêu dùng.
Đến năm 2014 sức mua của người tiêu dùng tăng trở lại nên doanh thu của
công ty đã có sự tăng trưởng rõ rệt.


10

1.6.4 Thực trạng dịch vụ khách hàng tại công ty T HH Tin học

ai Phƣơng:

Với phương châm “Sản phẩm chính hãng, giải pháp tối ưu, dịch vụ hoàn
hảo”, Mai Phương cam kết đem lại sự hài lòng về chất lượng sản phẩm cũng như
dịch vụ phục vụ khách hàng tốt nhất.
-

Hàng chính hãng: Với định hướng kinh doanh hàng chính hãng, chất lượng

hàng đầu Mai Phương Computer chỉ phục vụ những sản phẩm chất lượng từ các
thương hiệu nổi tiếng hàng đầu thế giới như SONY, TOSHIBA, LG, ACER,
SAMSUNG, HP…với chế độ bảo hành chu đáo. Công ty Mai Phương cũng thực
hiện cam kết chất lượng sản phẩm và chế độ chăm sóc khách hàng cao nhất khi
cung cấp dịch vụ và quyền lợi đổi trả hàng.
-

Giá tốt nhất: Với sự hỗ trợ và cam kết của các tập đoàn điện tử hàng đầu,

công ty Mai Phương luôn mang lại cho khách hàng mức giá tốt nhất khi mua các
sản phẩm tại đây. Đồng thời, nhiều ưu đãi mua sắm mỗi ngày được thực hiện trong
hệ thống để phục vụ cho nhu cầu các khách hàng mua sắm.
-

Đa dạng hóa sản phẩm: Với vị thế là Trung tâm mua sắm công nghệ đa

dạng, hiện đại, lớn nhất tại khu vực Đông Nam Bộ vô cùng phong phú với nhiều
chủng loại hàng hóa, trong đó có nhiều mặt hàng độc đáo, như laptop, tablet,
smartphone và những thiết bị văn phòng mới nhất…
-

Phong cách phục vụ và tư vấn chuyên nghiệp: Đến với showroom Mai

Phương, khách hàng s cảm nhận được phong cách phục vụ tận tình, hiếu khách và
tinh tế. Quý khách có thể tham quan, tự do các gian hàng và luôn đảm bảo được
Nhân viên bán hàng tư vấn, giải thích tận tình mọi thắc mắc để bạn có được quyết
định nhanh chóng và đúng đắn nhất.

-

Miễn phí lắp đặt và vận chuyển: Khi mua hàng tại Mai Phương quý khách

hàng cũng được cung cấp chính sách giao nhận lắp đặt miễn phí toàn bộ các dịch vụ
chi phí lắp ráp và vận chuyển tùy theo một số sản phẩm nằm trong chính sách của
chúng tôi.
-

Dịch vụ hậu mãi chu đáo: Thực hiện các chính sách hậu mãi từ chính hãng,

đảm bảo các thông tin trung trực cho nhu cầu khách hàng như tư vấn mua sắm, tư
vấn sử dụng, bảo trì, bảo hành,…
1.7 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 5 chương, bao gồm:


11

hƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Công ty TNHH Tin Học Mai
Phương. Chương này trình bày tổng quát về vấn đề nghiên cứu gồm lý do chọn đề
tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, đồng thời cung cấp
cho người đọc các thông tin về công ty TNHH Tin học Mai Phương thông qua lịch
sử hình thành, các loại hình dịch vụ cung cấp, thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty Mai Phương
Chƣơng 2: Chất lượng dịch vụ, lòng trung thành và mô hình nghiên cứu.
Chương này tác giả s đưa ra một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lòng trung
thành, từ đó tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết của đề tài.
hƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu. Trong chương 3 này, tác giả đề xuất quy
trình nghiên cứu, thiết kế thang đo và điều chỉnh thang đo qua bước nghiên cứu

định tính và trình bày phương pháp nghiên cứu định lượng.
hƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương 4 tác giả s trình bày chi tiết
kết quả nghiên cứu định lượng: kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu.
hƣơng 5: Kết luận và hàm ý quản trị cho lãnh đạo Công ty TNHH Mai
Phương. Dựa trên thực trạng và kết quả nghiên cứu, tác giả s đề xuất một số giải
pháp cũng như nhìn nhận một số thiếu sót, hạn chế của đề tài và đưa ra hướng
nghiên cứu trong tương lai.
TÓ

TẮT HƢƠ G 1

Chương 1 đã đưa ra tổng quát vấn đề cần nghiên cứu, sự cần thiết phải
nghiên cứu cũng như mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, cũng như cung cấp các
thông tin về công ty TNHH Tin học Mai Phương và chất lượng dịch vụ của công ty,
cụ thể là các mục sau:
-

Lý do chọn đề tài

-

Các nghiên cứu có liên quan

-

Mục tiêu nghiên cứu

-

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu nghiên cứu

-

Phương pháp nghiên cứu

-

Giới thiệu về Công ty TNHH Tin Học Mai Phương

-

Kết cấu của luận văn.


12

HƢƠ G 2: HẤT ƢỢ G Ị H VỤ, Õ G TRU G THÀ H VÀ
HÌ H GHIÊ
2.1

Ô

ỨU

hất lƣợng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2004) thì khái niệm chất lượng dịch
vụ được hiểu như sau:
Đối với sản phẩm hữu hình thì khách hàng có thể đo lường được chất lượng

thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc,
chất liệu,… vì có thể sờ, ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi
đó, để đánh giá chất lượng của sản phẩm dịch vụ thì là khó khăn hơn nhiều, vì dịch
vụ thì trừu tượng và có những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời,
tính vô hình, tính không ổn định và tính không lưu giữ được.
 Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất ở chỗ dịch vụ không thể cầm,
nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Vì thế, để giảm bớt mức độ không chắc
chắn, khách hàng s tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch
vụ. Họ s suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
 Tính không tách rời
Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu thụ đồng thời. Khách hàng tham gia
và là một thành tố của quá trình sáng tạo dịch vụ. Sự tác động qua lại giữa người
cung ứng và khách hàng là một tính chất đặc biệt của dịch vụ, cả người cung ứng
lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
 Tính không ổn định
Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và nó phụ thuộc vào người thực
hiện, thời gian, địa điểm cung cấp.
Dịch vụ dựa vào con người là chủ yếu, con người thì thiếu ổn định do bị tác
động bởi các yếu tố như thái độ, tính khí, năng lực, trình độ, sức khỏe. Vì vậy, mà
cùng một dịch vụ nhưng với một nhân viên khác thì dịch vụ s có sự khác biệt.
Mặt khác, tại những thời điểm khác nhau trong ngày hoặc các mùa khác nhau
trong năm, tinh thần làm việc của người lao động cũng khác nhau, nên không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau tại những thời điểm khác nhau.


13

Địa điểm giao dịch có dễ tiếp cận đối với khách hàng, có thuận tiện cho

khách hàng tìm đến, địa điểm có an toàn và an ninh tốt không,… cũng ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
 Tính không lưu giữ được
Khác với sản phẩm vật chất, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ trước
sau đó đem lưu kho, đến khi cần thì xuất ra bán. Dịch vụ phải được sản xuất ngay
trong quá trình tiếp xúc và chuyển giao cho khách hàng. Vì vậy, không thể lưu giữ
dịch vụ được.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ:
-

Theo Russell (1999), chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch

vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng;
-

Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ;
-

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1)

chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như
thế nào;
-

Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi

cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải s thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
ác mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ

2.1.2

2.1.2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu
này đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình được trình bày ở
hình 2.1


14

Nguồn: Parasuraman & ctg, (1985)
Hình 2.1 Mô hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất – khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của Ban lãnh đạo: Ban lãnh đạo không nhận thức đúng đắn những gì khách
hàng mong muốn. Ban lãnh đạo không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo
nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách
hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai – khoảng cách giữa nhận thức Ban lãnh đạo và những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ: Ban lãnh đạo có thể nhận thức đúng những
mong muốn của khách hàng, nhưng không chuyển đổi kỳ vọng này thành những

15

tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách
hàng.
Khoảng cách thứ ba – khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện chất lượng dịch vụ: nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư – khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại: những mong đợi của khách hàng chịu ảnh hưởng từ những lời tuyên
bố của đại diện công ty và quảng cáo nhưng khi sử dụng dịch vụ thì không nhận
đúng những gì mà khách hàng mong đợi. Thông tin đối ngoại đã làm méo mó
những mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm – khoảng cách giữa dịch vụ nhận thức và dịch vụ
mong đợi: khoảng trống này phát sinh khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Khoảng cách thứ 5 là mục tiêu để các công ty dịch vụ tập trung các nỗ lực để
xóa bỏ hoặc rút ngắn khoảng cách để tăng chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ 5
này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó (khoảng cách 1, 2, 3 và 4). Vì vậy, để
xóa bỏ hay rút ngắn khoảng cách 5, nhà quản trị phải nỗ lực rút ngắn các khoảng
cách này.
2.1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự (1988) đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

3) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc