Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá nhiều các
ngân hàng. Cụ thể, theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tính đến tháng
12/2010, hệ thống các tổ chức tín dụng Việt Nam gồm có 7 ngân hàng nhà nước là Ngân
hàng Ngoại thương, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng
Phát triển, Ngân hàng Chính sách Xã hội, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, 37 Ngân hàng Thương mại
cổ phần, 48 Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài, 49 Văn phòng đại diện Ngân hàng nước
ngoài, 5 Ngân hàng liên doanh, 5 Ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 13 công ty tài chính,
13 công ty cho thuê tài chính và 915 tổ chức tín dụng hợp tác. Chính vì thế mà sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang diễn ra cực kỳ gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ
hết. Trước tình hình trên, với mục tiêu là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM,
VietcomBank đang dần hoàn thiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có được một mô
hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh,
kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng,
tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của
khách hàng thuộc mọi thành phần.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng đó
của Vietcombank. Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín dụng đang
là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói chung và với
VietcomBank nói riêng, do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất cần thiết để nâng
cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự phát triển của VietcomBank ở hiện tại cũng
như trong tương lai.

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Vietcombank còn có ý nghĩa hết sức quan
trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến
lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Kết hợp những kiến thức lý
thuyết đã được trang bị trên nhà trường và kiến thức thực tiễn khi thực tập tại Phòng
Khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế, tôi đã tiến
hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài
sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Đề tài thông qua việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng để từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo
của ngân hàng trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa, bổ sung thêm kiến thức những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ và phương pháp đo lường.
- Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Huế trong giai đoạn
2008-2010.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng và sự
thoả mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual.

- Phân tích sự khác biệt trong cách đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của ngân hàng khi phân theo các đặc
điểm cá nhân: giới tính, độ tuổi và thu nhập.
- Tìm ra nhân tố tác động lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Vietcombank Huế.
- Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại
Vietcombank Huế.
Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng
tiêu dùng của VietcomBank.
Phạm vi không gian: Trong địa bàn thành phố Huế.
Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2008 - 2010
nguồn từ các phòng ban của Ngân hàng. Số liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn trực
tiếp khách hàng trong tháng 3,4 năm 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
như tình hình doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh…từ phòng Khách hàng,
phòng Kế toán, phòng Tổng hợp trong thời gian tôi thực tập ở đây.

Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học
và cao học.
4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1

Xây dựng bảng hỏi
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng

vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ các khách
hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng của VietcomBank.
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố, mỗi câu
hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Thang đo
được sử dụng là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 điểm – thể hiện mức độ rất không đồng ý
đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Khách hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý
của mình về từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sơ bộ được điều chỉnh thông qua phỏng vấn thử 20 khách hàng xem họ
có hiểu đúng từ ngữ, ý nghĩa và mục đích của câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp
những thông tin được hỏi hay không. Sau khi được điều chỉnh ở bước này, bảng hỏi được

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

sử dụng cho công việc phỏng vấn chính thức. Bảng câu hỏi gồm 31 câu hỏi được chia làm

3 phần: 27 câu hỏi về Chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, 3
câu hỏi về thông tin cá nhân và 1 câu hỏi mở nhằm thu thập ý kiến đóng góp của khách
hàng.
4.2.2 Xây dựng thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVQUAL. Thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu thử 20
mẫu sẽ được tiếp tục đánh giá qua nghiên cứu chính thức. Thang đo này có 24 biến quan
sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ. Thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng được đo lường bằng 3 biến quan sát. Về các thông tin cá nhân như giới tính,
độ tuổi, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo
lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng
dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo.
Bảng câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố, mỗi câu
hỏi là một phát biểu đánh giá về chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng. Khách
hàng sẽ thể hiện đánh giá mức độ đồng ý của mình về từng yếu tố trong chất lượng dịch
vụ của ngân hàng. Thang đo Likert 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của
khách hàng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:
1 = Rất không đồng ý
2 = Không đồng ý
3 = Bình thường
4 = Đồng ý
5 = Rất đồng ý
Để phân tích sự khác biệt trong các đánh giá của khách hàng khi phân theo các đặc
điểm cá nhân, đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:
- Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt hóa giữa nam và nữ khi
đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, nội dung

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

thang đo được trình bày:
• 1 - Nữ
• 2 - Nam
- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa
những khách hàng có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng không có tài sản đảm bảo, nội dung thang đo được trình bày:
• 1 - Dưới 25 tuổi
• 2 - Từ 25 đến 40 tuổi
• 3 - Từ 41 đến 50 tuổi
• 4 - Trên 50 tuổi

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

- Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường
sự khác biệt giữa những khách hàng có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất

lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, nội dung thang đo
được trình bày:
• 1 - Dưới 3 triệu đồng
• 2 - Từ 3 triệu đến 6 triệu đồng
• 3 - Trên 6 triệu đồng
4.3 Chọn mẫu
4.3.1 Tổng số mẫu
Thông thường thì cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến
trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa1. Như vậy, với số lượng 27
biến quan sát thì cần phải đảm bảo tối thiểu từ 108 đến 135 mẫu điều tra. Để ngừa
các sai sót trong quá trình điều tra làm thiếu số mẫu tối thiếu, chúng tôi tiến hành
phỏng vấn 160 khách hàng.
4.3.2 Phương pháp chọn mẫu
Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo phương pháp lấy mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện. Thời điểm điều tra từ 8h00 đến 11h00 hằng ngày, phỏng vấn
ngẫu nhiên 1 khách hàng đầu tiên đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng. Các
khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy i=2.
Thứ tự phỏng vấn khách hàng theo từng buổi là: 1, 3, 5, 7, ……..
Quá trình phỏng vấn được tiến hành cho đến khi nào đạt mẫu yêu cầu.
4.4 Phân tích số liệu
4.4.1 Số liệu thứ cấp
Phương pháp tổng hợp : Tổng hợp các thông tin, các báo cáo về tình hình
hoạt động của ngân hàng.
Phương pháp so sánh : So sánh sự tăng giảm của các chỉ tiêu về tình hình
kinh doanh, lao động của Vietcombank Huế trong giai đoạn 2008-2010.

1

Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống
kê.

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

4.4.2 Số liệu sơ cấp
Thông tin thu thập được sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS
16.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
4.4.2.1 Kiểm định thang đo
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
và phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
* Hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù
hợp. Cronbach’s alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang
đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới,
hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0,6 có thể được
chấp nhận. Trong nghiên cứu này những với những biến có Alpha nếu bỏ bớt một
mục nào đó (Alpha if Item Deleted) lớn hơn Hệ số Cronbach alpha sẽ bị loại bỏ
khỏi thang đo2.
* Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương
đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,

kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích
nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.
Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải
lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải
nhân tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3.
Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ
bị loại khỏi mô hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn
50%.
2

Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống
kê.

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

4.4.2.2 Phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội
có dạng:
Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .... + Bi*Xi
Trong đó:
Y: Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu
dùng

Xi: Biến độc lập trong mô hình
B0: Hằng số
Bi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình
hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc.
Cặp giả thiết:
Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%.
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
4.4.2.3 Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố cá
nhân.
Kiểm định Independent – Sample T Test và ANOVA được sử dụng để
kiểm định có hay không sự khác nhau trong đánh giá của các khách hàng có đặc
điểm giới tính, độ tuổi và thu nhập khác nhau.

Giả thiết

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thảo

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn cửa hàng của các nhóm
đối tượng khác nhau.
H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn cửa hàng của các nhóm đối
tượng khác nhau.
Mức ý nghĩa: 95%
Nếu Sig < 0,5: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,5: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
4.2.3 Kết cấu chi tiết của đề tài
Đề tài gồm 3 phần chính:
Phần I : Đặt vấn đề
Phần II : Nội dung và kết quả nghiên cứu
Gồm 4 chương :
Chương 1 : Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
thương mại.
Chương 2 : Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài
sản đảm bảo tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi
nhánh Huế.
Chương 3 : Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Phần III : Kết luận và kiến nghị

Sinh viên thực hiện: Lê Ngọc Anh Vũ
Lớp K41 - QTKD - Thương Mại

9