báo cáo thực tập tốt nghiệp hoàn thiện

i
TÓM LƯỢC
1. Tên đề tài: Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH
Marksys Việt Nam
2. Sinh viên thực tập: Nguyễn Thị Hương
3. Giảng viên hướng dẫn: Th.s Nguyễn Thị Thanh Tâm – Bộ môn: Quản trị
doanh nghiệp
4. Thời gian thực hiện: 23/2 – 24/4/2016
5. Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về công tác kiểm
soát bán hàng làm cơ sở khoa học cho việc phân tích và đánh giá thực trạng công tác
kiểm soát bán hàng ở công ty TNHH Marksys Việt Nam, đề xuất các giải pháp và kiến
nghị nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng ở công ty TNHH Marksys Việt
Nam trong thời gian tới.
6. Kết quả đạt được: Hệ thống hóa được những vấn đề có liên quan đến công tác
kiểm soát bán hàng như công tác kiểm soát hoạt động bán hàng và kiểm soát lực lượng
bán hàng. Qua phân tích thực trạng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam em đã phát
hiện được những tồn tại chính cần hoàn thiện trong công tác tổ chức kiểm soát bán
hàng của công ty, nguyên nhân của những tồn tại trên. Trên cơ sở đó, em đã mạnh dạn
đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức mạng lưới bán hàng tại
công ty TNHH Marksys Việt Nam.


ii
LỜI CẢM ƠN
Để giúp sinh viên có cơ hội tiếp cận với môi trường thực tế của các doanh
nghiệp, có cơ hội được thực hành các kiến thức đã học, nhà trường đã tạo điều kiện
cho chúng em được thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp. Trong thời gian thực tập tại
Công ty TNHH Marksys Việt Nam, em đã nhận được sự quan tâm chỉ bảo của các cô
chú trong công ty cùng với sự hướng dẫn tận tình của cô Nguyễn Thị Thanh Tâm đến
nay khóa luận tốt nghiệp của em đã hoàn thành. Do thời gian thực tập còn ít, kinh nghiệm
và kiến thức thực tế còn chưa nhiều nên khóa luận tốt nghiệp của em còn nhiều sai xót. Em

rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới Công ty TNHH Marksys Việt Nam đã tạo
điều kiện cho em thực tập trong thời gian qua, tới các thầy cô giáo trong trường và đặc
biệt cảm ơn cô Nguyễn Thị Thanh Tâm đã giúp đỡ em hoàn thành bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!


iii
MỤC LỤC


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: Một số đơn vị đo lường kết quả bán hàng

12

Bảng 1.2: Một số đơn vị đo lường kết quả bán hàng
Bảng 2.1: Một số sản phẩm tinh dầu chính của công ty TNHH Marksys Việt

13

Nam
Bảng 2.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Marksys

Việt Nam từ năm 2013 đến 2015

21
22

Bảng 2.3: Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng tại khu vực thị trường Hà Nội của
công ty TNHH Marksys Việt Nam
Bảng 2.4: Báo cáo tổng hợp doanh thu ngày của công ty TNHH Marksys
Việt Nam
Bảng 2.5: Một số tiêu chuẩn dùng để đánh giá nhân viên bán hàng của công
ty TNHH Marksys Việt Nam
Bảng 2.6: Bảng đánh giá nhân viên qua mức thang điểm tại công ty TNHH
Marksys Việt Nam
Bảng 3.1: Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng mới của công ty TNHH Marksys
Việt Nam trong một tháng tại khu vực Hà Nội
Bảng 3.2: Hệ thống tiêu chuẩn đánh giá lực lượng bán hàng mới công ty
TNHH Marksys Việt Nam
Bảng 3.3: Bảng mô tả công việc của một nhân viên bán hàng ngoài thị
trường của công ty TNHH Marksys Việt Nam

25
27
29
32
39
41
43

Bảng 3.4: Một số chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân viên
bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam

46


v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Hình 1.1: Sơ đồ quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng

11

Hình 1.2: Mô hình đánh giá nhân viên trong hoạt động

14

Hình 1.3 : Sơ đồ quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực
lượng bán hàng
Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Marksys Việt Nam
Hình 2.2: Sơ đồ thể hiện số lượng thư khiếu nại của khách hàng trong năm
2015 của công ty TNHH Marksys Việt Nam
Hình 2.3: Báo cáo hoạt động khuyến mại của đối thủ cạnh tranh của công
ty TNHH Marksys Việt Nam
Hình 2.4: Sơ đồ quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực
lượng bán hàng công ty TNHH Marksys Việt Nam
Hình 3.1: Quy trình đánh giá hoạt động bán hàng mới công ty TNHH
Marksys Việt Nam

Hình 3.2 : Quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng mới công ty TNHH
Marksys Việt Nam

15
20
27
28
31
37
45


vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viêt tắt
DNTM
DN
LLBH
KSBH
TNHH
QTDN

Nghĩa
Doanh nghiệp thương mại
Doanh nghiêp
Lực lượng bán hàng
Kiểm soát bán hàng
Trách nhiệm hữu hạn
Quản trị doanh nghiệp

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, xu hướng của nền kinh tế thế giới nói chung và của nước ta nói riêng,
đó là sự quốc tế hóa và hợp tác hóa. Nền kinh tế càng được quốc tế hóa bao nhiêu thì
sự cạnh tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp lại càng diễn ra mạnh mẽ bấy nhiêu.
Để đứng vững và cạnh tranh được trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải có
định hướng, giải pháp, chiến lược độc đáo, sáng tạo.
Đối với một doanh nghiệp thì mục tiêu quan trọng hàng đầu đó là lợi nhuận. Bán
hàng là cách thức tạo ra nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên nhiều doanh
nghiệp hiện nay mới chỉ chú trọng đến công tác bán hàng mà chưa thực sự quan tâm
đến công tác kiểm soát hoạt động này mà đây chính là hoạt động quan trọng giúp
doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Kiểm soát bán hàng giúp cho doanh nghiệp
nắm được tình hình hoạt động bán, giúp nhà quản trị đề ra những biện pháp điều chỉnh
kịp thời để đạt được mục tiêu ban đầu. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường hiện nay, khi
mà có quá nhiều những biến động, những thay đổi cả về thiên nhiên và xã hội thì kiểm
soát lại càng nên đặt ở vị trí hàng đầu nếu các doanh nghiệp không muốn bị mất mát,
rủi ro. Một doanh nghiệp có hoạt động kiểm soát bán hàng tốt thì sẽ nắm bắt tốt cơ hội
và giảm thiểu được những rủi ro tốt nhất.
Tuy nhiên qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Marksys Việt Nam em thấy
công ty đã có hoạt động kiểm soát bán hàng, nhưng vẫn chưa thực sự khoa học, thiếu
nhân lực, trang thiết bị hiện đại và vẫn còn nhiều tồn tại khác cần giải quyết. Hiện tại
công ty vẫn chỉ sử dụng các phương pháp đánh giá kết quả bán hàng truyền thống,
chưa có sự cải tiến, đầu tư trang thiết bị hiện đại để kiểm soát, điều này làm cho công
ty chỉ thu được kết quả chung chung chưa cụ thể, chi tiết, nhiều khi kết quả mang tính
chủ quan của người đánh giá. Thêm vào đó công cụ công ty chỉ tập chung sử dụng
công cụ hóa đơn bán hàng chứ chưa sử dụng đa dạng các công cụ khác nên không
đánh giá được chính xác hiệu quả bán hàng. Ngoài ra, trong công tác kiểm soát nhân

viên bán hàng công ty cũng chỉ sử dụng phương pháp mức thang điểm là chính. Với
việc sử dụng đơn thuần một phương pháp này thì nhà quản trị khó nhận ra những điểm
mạnh, yếu của nhân viên và vì thế mà công tác điều chỉnh, định hướng sẽ không được
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác kiểm soát hoạt động bán hàng trong


2
bối cảnh kinh tế thị trường hiện nay và thực trạng của doanh nghiệp đang thực tập em
đã quyết định chọn đề tài: “ Hoàn thiện công tác kiểm soát bán hàng tại công ty
TNHH Marksys Việt Nam”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Đã có nhiều công trình nghiên cứu nhằm hoàn thiện hơn công tác kiểm soát hoạt
động bán hàng cụ thể tại các doanh nghiệp, có thể kể đến như:
- Đề tài:“Đẩy mạnh công tác kiểm soát bán hàng tại siêu thị Tultraco”tác giả
Đỗ Ngọc Anh, khóa luận 2010, đại học Thương Mại .Khóa luận đã nhắc lại các lý luận
có liên quan đến đề tài nghiên cứu, đưa ra được thực trạng và giải pháp, nhưng thực
trạng vẫn chung chung chưa phân tích cụ thể cho từng vấn đề.
- Đề tài:“Hoàn thiện công tác kiểm soát hoạt động bán hàng sản phẩm khuôn
mẫu xốp mũ bảo hiểm tại công ty cổ phần Cúc Phương”, tác giả Nguyễn Thị Huệ,
khóa luận 2011 đại học Thương Mại.
Khóa luận dựa vào đánh giá các dữ liệu sơ cấp, thứ cấp và từ đó đánh giá thực
trạng, những thành công và hạn chế của công tác kiểm soát hoạt động bán từ đó đề
xuất giải pháp đối với từng nội dung trong quy trình kiểm soát nhằm hoàn thiện hơn
công tác kiểm soát của công ty. Tuy nhiên các giải pháp đưa ra còn mang tính chủ
quan của người viết, chưa sát vấn đề đã nêu ở thực trạng.
- Đề tài :“Hoàn thiện công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại công ty cổ
phần đầu tư và phát triển công nghệ máy tính Hoàng Long”, tác giả Nguyễn Thị
Nghĩa, khóa luận 2012, đại học Thương Mại.
Khóa luận đã hệ thống hóa các lý luận liên quan đến hoạt động kiểm soát bán hàng,
đưa ra thực trạng công ty và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác kiểm soát

bán hàng, đã có những kiến nghị đối với cơ quan hữu quan. Nhưng bài viết chưa đưa
ra phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp.
3. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về công tác kiểm soát bán hàng trong doanh
nghiệp như : khái niệm bán hàng, khái niệm quản trị bán hàng, khái niệm KSBH,…
- Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề xây dựng và thực hiện hoạt động kiểm
soát bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam qua đó phát hiện những thành
công và hạn chế trong công tác kiểm soát hoạt động bán hàng của công ty.
- Qua quá trình phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện


3
hơn công tác kiểm soát bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác kiểm soát hoạt động
bán hàng của công ty TNHH Marksys Việt Nam
- Không gian: Nghiên cứu tại công ty TNHH Marksys Việt Nam.
- Thời gian: Nghiên cứu số liệu hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây từ
2013, 2014,2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Khái niệm: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu thu thập trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu,
đây là dữ liệu gốc, chưa qua xử lý vì thế độ chính xác cao, có tính cập nhật và ít tốn kém.
- Cách thực thực hiện:Thông qua việc ghi chép lại các thông tin qua điều tra,
phỏng vấn trực tiếp các đối tượng điều tra về nội dung có liên quan đến kiểm soát
hoạt bán hàng của công ty TNHH Marksys Việt Nam.
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
- Mục đích điều tra: Thông qua các câu hỏi được xây dựng sẵn trong mẫu phiếu

điều tra. Qua điều tra các đáp viên khác nhau thu thập thông tin về công tác kiểm soát
hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam
- Đối tượng điều tra: Nhân viên phòng kinh doanh, nhân viên bán hàng công ty
TNHH Marksys Việt Nam.
- Quy mô điều tra: số lượng phát ra 20 phiếu
- Số lượng câu hỏi:12 câu hỏi trắc nghiệm xoay quanh vấn đề kiểm soát hoạt
động bán hàng.
- Cách thức tiến hành: Sau khi đã lập xong phiếu điều tra, trực tiếp phát phiếu
cho đối tượng điều tra trong công ty sau đó thu phiếu, xử lý thông tin thu nhận được.
Phương pháp sử dụng câu hỏi phỏng vấn: là phương pháp thu thập dữ liệu mà
trong đó có hai chủ thể là người phỏng vấn và người được phỏng vấn.
- Mục đích phỏng vấn: Thông qua phỏng vấn giúp tìm hiểu cụ thể, chi tiết hơn về
công tác kiểm soát hoạt động bán hàng của công ty TNHH Marksys Việt Nam.
- Đối tượng: Trưởng phòng kinh doanh, phó phòng kinh doanh, và các nhân viên
phòng kinh doanh.
- Nội dung phỏng vấn: các câu hỏi liên quan đến công tác kiểm soát bán hàng tại
công ty TNHH Marksys Việt Nam. Các câu hỏi được sử dụng là những câu hỏi mở để
khai thác được triệt để thông tin.


4
- Số lượng câu hỏi : 8 câu
- Địa điểm phỏng vấn: Tại công ty TNHH Marksys Việt Nam.
- Cách thức tiến hành: Sau khi lập câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn trực tiếp nhân
viên phòng kinh doanh, sử dụng bút ký ghi lại câu hỏi, tập hợp lại câu trả lời và tiến
hành xử lý thông tin.
5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Khái niệm: Là loại dữ liệu đã được thu thập sẵn, đã công bố nên ít tốn thời gian,
tiền bạc trong quá trình thu thập.
- Cách thức thu thập: Thu thập từ nguồn dữ liệu đã qua xử lý của công ty từ

phòng kế toán: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2013,2014,2015 thông tin về
nhân sự, các số liệu về doanh số bán...
5.2. Phương pháp phân tích số liệu
• Phương pháp so sánh- tổng hợp: trên cơ sở so sánh, tổng hợp, đối chiếu các chỉ
tiêu, tiến hành đánh giá các mặt hiệu quả, chưa hiệu quả để đề ra biện pháp hoàn thiện
công tác kiểm soát hoạt động bán hàng. So sánh doanh thu, chị phí của mặt hàng theo
các năm.
• Phương pháp thống kê: phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết quả
điều tra, thống kê các ý kiến của người được điều tra, đưa ra mức điểm trung bình cho
từng tiêu chí và kết luận.
• Phương pháp biểu mẫu, sơ đồ: là phương pháp sử dụng biểu mẫu hay sơ đồ để
phản ánh một cách trực quan, có hệ thống, thuận tiện cho việc theo dõi, phân tích.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
Ngoài các phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
sơ đồ, hình vẽ, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo thì bài khóa luận có kết cấu
gồm các phần:
 Phần mở đầu: Tổng quan nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác kiểm soát
bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam”
 Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác xây dựng kế hoạch bán
hàng tại doanh nghiệp thương mại.
 Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về hoạt động kiểm soát bán hàng
tại công ty TNHH Marksys Việt Nam.
 Chương 3:Đề xuất và kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn công tác kiểm soát hoạt
động bán hàng tại công ty TNHH Marksys Việt Nam.


5


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
KIỂM SOÁT BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1. Một số khái niệm cơ bản có liên quan đến công tác kiểm soát bán hàng trong
doanh nghiệp thương mại
1.1.1. Khái niệm bán hàng
“Là một phạm trù kinh tế cơ bản của nền kinh tế hàng hóa, bán hàng là hành
động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình từ hàng thành tiền)
trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về giá trị sử dụng, nhờ đó người bán
đạt được mục tiêu của mình”
“Là một mắt xích trong chu kì kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc
dịch chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng”
( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN)
Ngoài ra, bán hàng còn được hiểu là quá trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi
tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi
thỏa đáng của cả hai bên, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết
định mua hàng của họ. Hoạt động bán hàng có vai trò rất quan trọng trong xã hội. Nhờ
có các hoạt động bán hàng mà hàng hóa được luân chuyển trong quá trình tái sản xuất
để phục vụ nhu cầu của xã hội.
1.1.2. Khái niệm quản trị bán hàng
- Theo cách tiếp cận tác nghiệp: “ Quản trị bán hàng là một trong những nội
dung, một hoạt động quản trị cấu thành hệ thống quản trị tác nghiệp doanh nghiệp của
doanh nghiệp” . Trong đó hoạt động tác nghiệp là các hoạt động chuyển đổi các yếu tố
đầu vào( imput) thành yếu tố đầu ra( output), bao gồm các hoạt động như sản xuất,
marketing, bán hàng, mua hàng, dự trữ sản phẩm…( Trích bài giảng quản trị bán
hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN)
- Theo giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM của bộ môn QTDN thì “Quản trị
bán hàng là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức
triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp”
1.1.3. Khái niệm kiểm soát
“Kiểm soát là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu chuẩn,

phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm cho kết quả cuối


7
cùng phù hợp với mục tiêu đã định” ( Trích giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM,
NXB Thống kê,2010)
Kiểm soát còn là việc đưa vào các định mức, các chuẩn mực, các kế hoạch đã
định để đánh giá hiệu quả công tác quản trị của cấp dưới. Nhờ có quá trình kiểm soát
mà DN sẽ giảm được rủi ro trong kinh doanh và tiết kiệm được nhiều loại chi phí.
1.1.4. Khái niệm kiểm soát bán hàng
“Kiểm soát bán hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp thương mại và
của bất cứ nhà quản trị bán hàng nào. Kiểm soát bán hàng là quá trình thu thập thông
tin bán hàng, đo lường kết quả bán hàng theo các tiêu chuẩn kiểm soát đã đề ra, so
sánh kết quả đó với các tiêu chuẩn kiểm soát, phát hiện những sai lệch và nguyên nhân
của chúng, đồng thời tiến hành các hoạt động điều chỉnh nhằm đạt được những mục
tiêu của doanh nghiệp (Trích giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM, NXB Thống
kê,2010)
- Theo giáo trình “Quản trị bán hàng”của Nguyễn Đặng Xuân Huy: “KSBH
chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt động bán hàng và đưa ra các hoạt
động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp DN đạt được các mục tiêu đề ra. Đó chính là việc
nắm bắt tình hình của các kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với
DN về sản phẩm của DN”
1.1.5. Khái niệm tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
“Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng được hiểu là những chỉ tiêu dùng làm cơ sở để
đánh giá kết quả bán hàng có đạt được mục tiêu đề ra hay được coi là hệ quy chiếu để
so sánh kết quả đạt được với mục tiêu. Từ đó việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn kiểm
soát bán hàng là một điều bắt buộc bởi nếu không có hệ thống tiêu chuẩn kiểm soát
hoạt động bán hàng thì không có căn cứ để tiến hành công việc kiểm soát đối với hoạt
đông bán hàng và như vậy thì việc kiểm soát bán hàng sẽ không thể thực hiện được”
( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN)

1.1.6. Khái niệm lực lượng bán hàng
Có nhiều cách hiểu về lực lượng bán hàng như:
- Là một bộ phận nhân sự tham gia và cấu thành nguồn nhân lực của doanh
nghiệp, bao gồm các cá nhân, đơn vị hoặc tổ chức do doanh nghiệp trực tiếp hoặc gián
tiếp quản lý


8
- Theo bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN thì “ Lực
lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng, bao
gồm các bộ phận và cá nhân tham gia trực tiếp vào hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp”
1.1.7. Khái niệm đánh giá mức độ hoàn thành công việc trong doanh nghiệp
thương mại
“ Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng là việc đánh giá
kết quả thiện công việc theo các nhiệm vụ của lực lượng này được giao, đồng thời
đánh giá các ứng xử của lực lượng bán hàng trong quá trình thực hiện nhiệm vụ có
đảm bảo các quy định đối với lực lượng bán hàng hay không” . Tức là phải đánh giá
trên hai góc độ đó là dựa trên kết quả thực hiện công việc theo các chỉ tiêu bán hàng
mà đội ngũ này được giao và đánh giá dựa trên cách ứng xử của lực lượng bán hàng.
( Trích bài giảng Quản trị bán hàng, khoa QTDN, bộ môn QTDN)
1.2. Các nội dung cơ bản của công tác kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp
thương mại.
1.2.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng
1.2.1.1. Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong hệ thống các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, có mốt quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hàng và hoạt động dự trữ
vì vậy cần phải đánh giá sự đóng góp của hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành
mục tiêu chung của doanh nghiệp. Để thực hiện công việc đánh giá đó cần phải thiết
lập các mục tiêu kiểm soát. Tiêu chuẩn là cơ sở để đo lường kết quả hoạt động bán.

Tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng bao gồm hai nhóm chính đó là: nhóm
tiêu chuẩn đầu ra và nhóm tiêu chuẩn nền tảng.
Các tiêu chuẩn đầu ra phản ánh kết quả bán hàng, bao gồm các tiêu chuẩn về
doanh thu từ hoạt động bán hàng, số lượng khách hàng, lãi gộp, chi phí bán hàng, lợi
nhuận từ hoạt động bán hàng.
Các tiêu chuẩn nền ảng đảm bảo cho hoạt động hàng triển khai tốt. Ví dụ như các
cuộc tiếp xúc, số lần điện thoại cho khách hàng, số lần viếng thăm khách hàng, kỹ
năng bán hàng của nhân viên, mức độ trình bày cửa hàng…
Các tiêu chuẩn dùng để so sánh trong công tác đánh giá, tương quan so sánh cho phép


9
tìm ra những sai lệch, là cơ sở quan trọng để tiến hành hoạt động điều chỉnh thích hợp.
1.2.1.2. Công cụ sử dụng kiểm soát bán hàng
Một số công cụ thường được sử dụng trong kiểm soát bán hàng:
- Hóa đơn bán hàng: hóa đơn bán hàng thường chia làm hai liên, một liên giao
cho khách, một liên giữ lại doanh nghiệp. Hóa đơn bán hàng giúp doanh nghiệp kiểm
soát bán hàng thực hiện hằng ngày.
- Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: những lá thư khiếu nại về việc
các điều kiện liên quan tới việc mua bán không thực hiện theo đúng điều kiện đã thỏa
thuận như: thư khiếu nại về việc chậm giao hàng, thư khiếu nại về việc hàng hóa kếm
phẩm chất… Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng, và
tỷ lệ thuận với những nổ lực cải tiến hoạt động bán hàng.
- Thư góp ý và phiếu thăm dò khách hàng: thư góp ý hoặc phiếu thăm dò ý kiến
khách hàng thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trí thuận tiện, dễ thấy
thường ở gần cửa ra vào. Thư góp ý chứa đựng những thông tin về người bán được
góp ý và khách hàng đóng góp ý kiến. Trong doanh nghiệp thường để hộp thư góp ý
hay bố trí một bộ phận chuyên trách tiếp nhận thư góp ý. Mục đích là để nhằm đánh
giá kết quả hoạt động bán hàng thông qua thái độ, sự hài lòng của khách hàng và giúp
doanh nghiệp tiến hành xem xét, điều chỉnh những hoạt động liên quan với kỳ vọng sự

hài lòng của khách hàng được cải thiện.
- Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng: những số liệu phản ánh kết quả hoạt
động bán hàng là một công cụ quan trọng để đánh giá, được biểu hiện trong báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên để có một đánh giá toàn diện hoạt động bán
hàng chỉ tiêu về doanh số bán hàng thường được chi tiết hóa theo nhiều tiêu thức khác
nhau như: kết quả bán hàng theo mặt hàng kinh doanh, kết quả bán hàng theo thị
trường, kết quả bán hàng theo thời gian, kết quả bán hàng theo phương thức bán,…
Những số liệu này được sử dụng để so sánh theo thời gian, theo đơn vị kinh doanh hay
theo % thực hiện kế hoach,…đó là cơ sở để xây dựng những luận cứ khẳng định sự
thành công hay thất bại của hoạt động bán hàng.
- Báo cáo tình hình thị trường: báo cáo tình hình thị trường làm rõ tình hình các
đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung ứng,…Báo cáo có thể được xây dựng định
kỳ hoặc đột xuất, cung cấp các thông tin cần thiết để nhà quản trị bán hàng ra quyết


10
định điều chỉnh hoạt động bán hàng.
1.2.1.3. Phương pháp và yêu cầu đối với kiểm soát bán hàng
a) Các phương pháp kiểm soát bán hàng
- Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê: các dữ liệu tài chính kế toán dễ đo
lường, nên chúng thường được chú trọng. Tuy nhiên vẫn phải chú ý đến cá dữ kiện
định tính, vì chúng tuy khó đo lường nhưng lại thường cung cấp những thông tin lý
thú, bất ngờ và rất có ý nghĩa đối với công việc đang kiểm soát.
- Phương pháp kiểm soát bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước : cần phải dự
đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu trục trặc của hoạt động bán hàng để
tìm ra nguyên nhân và cách giải quyết.
-Phương pháp kiểm soát bằng quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân : phương
pháp này cho phép nhanh chóng nắm được tình hình thực tế và cảm nhận được những
vấn đề còn tiềm tang ở dạng khả năng. Sắc thái cử chỉ, ngữ điệu giọng nói của nhân
viên bán hàng cung cấp cho ta những thông tin và cảm nhận mà các phương tiện khác

không có. Khi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng còn giúp người kiểm soát có
cái nhìn toàn diện về toàn bộ công việc của họ và kiểm tra lại chính hệ thống kiểm soát
bằng cách so sánh những nhận xét của mình và kết quả thu được từ hệ thống kiểm
soát. Tuy nhiên khi sử dụng phương pháp này cũng cần chú ý công việc kiểm soát có
nguy cơ trở nên quá tải và chi phí kiểm soát có thể rất cao.
- Phương pháp kiểm soát bằng dự báo: dự báo thay thế cho việc kiểm soát những
kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng, kịp thời và
do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát.
b) Các yêu cầu kiểm soát bán hàng
-Kết quả kiểm soát phải hữu ích : nghĩa là kiểm soát phải cho phép nhà quản trị
tiến hàng kiểm soát kết quả bán hàng và tổ chức hoạt động điều chỉnh thích hợp. Muốn
vậy, nó cần được tổ chức đơn giản và thích hợp với điều kiện, nhiệm vụ và yêu cầu
của những người có liên quan.
- Kết quả kiểm soát phải đáng tin cậy: khi tiến hành kiểm soát bằng các phương
pháp khác nhau phải cho cùng một kết quả thì kiểm soát mới đáng tin cậy. Có thể so
sánh được theo thời gian và so sánh giữa các đơn vị, các chỉ tiêu liên quan, các kết quả
cần phải kiểm soát một cách “thuần nhất”.


11
- Kết quả kiểm soát phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể sử
dụng được phải đảm bảo tính thời gian, không lỗi thời.
Ví dụ : Nếu các “báo cáo nhanh” về kết quả bán ra của các cửa hàng gửi về mà
chỉ được biết sáu tháng sau thì không còn nhiều ý nghĩa để định hướng các chiến dịch
quảng cáo, bán hàng nữa. Nếu sử dụng những thông tin lỗi thời đôi khi còn dẫn đến
hậu quả tai hại.
- Kiểm soát bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế: trong kiểm soát người ta
phải chú ý yếu tố chi phí. Người ta chấp nhận chi phí cao để kiểm tra toàn bộ, chi tiết
trong việc chế tạo một con tàu vũ trụ trước khi phóng vào không gian nhưng không
thể chấp nhận chi phí kiểm tra chất lượng từng hộp thuốc đánh răng trong các cửa

hàng thương mại. Vì vậy cần tìm ra “ điểm dừng” thích hợp trong khoảng cách giữa
kiểm soát quá nhiều và quá ít, trong đó tiêu chuẩn cơ bản là lợi ích của công ty và chi
phí để có nó.
1.2.1.4. Tổ chức thực hiện công tác kiểm soát bán hàng
Quy trình kiểm soát bán
hàng

Xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát

Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng

Điều chỉnh hoạt động bán hàng

Hình 1.1 : Sơ đồ quy trình kiểm soát hoạt động bán hàng
( nguồn: giáo trình quản trị tác nghiệp DNTM)
Tổ chức thực hiện công tác kiểm soát bán hàng được thực hiện qua ba bước:
- Bước 1: xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng bao gồm các tiêu chuẩn đầu
ra và tiêu chuẩn nền tảng.
- Bước 2: tiến hành đánh giá kết quả hoạt động bằng các phương pháp
- Bước 3: tiến hành điều chỉnh các hoạt động bán hàng để thực hiện đúng mục tiêu
đã đề ra.


12

1.2.2. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
1.2.2.1. Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng
a) Các tiêu chuẩn nền tảng( năng lực bán hàng)
Bảng 1.2:Một số đơn vị đo lường năng lực bán hàng

Nói chuyện: + Tổng số lần
+ Chia theo loại khách hàng
Đơn vị
đo trực

+Chia theo loại nói chuyện
Chi phí:
+ Tổng số

tiếp

+Chia theo loại( đi lại, tiếp khách…)
Các hoạt động:
- Trình bày bán lẻ

Tỷ lệ

-

Số lần nói chuyện về dịch vụ

-

Các buổi huấn luyện

-

Hội thảo

-

Số ngày làm việc
Chi phí cho cuộc nói chuyện( tổng số chi phí/ tổng số lần nói
chuyện)

-

Số cuộc nói chuyện trong một ngày làm việc( số lần nói chuyện/
số ngày làm việc)
( Nguồn: giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM)

Các tiêu chuẩn nền tảng dựa trên cơ sở đánh giá năng lực của lực lượng bán
hàng. Các tiêu chuẩn này cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung vào đánh giá kiến
thức, kỹ năng và phẩm chất của nhân viên bán hàng và qua đó có thể đưa ra những giải
pháp nhằm cải thiện thông qua bồi dưỡng, đào tạo.
b) Các tiêu chuẩn định lượng( tiêu chuẩn kết quả bán hàng)
c)
Đây là hệ thống các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, tạo ra cơ sở
dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Các đơn vị đo lường kết quả


13
được chia làm hai loại : đơn vị đo trực tiếp và đơn vị đo tỷ lệ.
Bảng 1.1 : Một số đơn vị đo lường kết quả bán hàng
-

Doanh số bán hàng bằng tiền hoặc bằng đơn vị

-

Doanh số bán hàng cho khách mới

-

Tổng doanh số bán hàng cho khách hàng

Đơn vị đo trực

-

Tổng doanh số bán sản phẩm

tiếp

-

Lợi nhuận

-

Số khách hàng mở mới

-

Số khách hàng mất đi

-

Chi phí bán hàng

-

Tổng dự trữ hoặc dự trữ thuần

-

Số đơn đặt hàng.
Thị phần

-

Tổng doanh số với hạn ngạch

-

Luân chuyển bán hàng

-

Doanh số bán hàng cho một khách hàng

-

Sự thâm nhập bằng khách hàng

-

Vòng quay của tài sản
( Nguồn: giáo trình Quản trị tác nghiệp DNTM)

Đơn vị đo tỷ lệ


14
d)
e)
f)

g)

h)

i)

j)

k)

l)
1.2.2.2.

m)

1.2.2.3.

Tổ chức thực hiện đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán
hàng

a) Vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
Đánh giá mức độ hoàn thành công việc vủa lực lượng bán hàng sẽ giúp cho nhà

quản trị bán hàng kiểm soát được quá trình bán hàng và có cơ sở để tiến hành tuyển
dụng, huấn luyện, và đãi ngộ lực lượng này.


15
Mô hình phản ánh vai trò của đánh giá mức đọ hoàng thành công việc của lực
lượng bán hàng
Thực hiện
của nhân
viên bán
hàng

CÁC ẢNH HƯỞNG
CHUNG
Kế hoạch nguồn nhân lực
Tuyển dụng, lựa chọn và
huấn luyện
Bù đắp

Đánh
giá
thực
hiện

Hiệu quả -tổ chức

Nâng cấp
ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÁ
NHÂN
Phản hồi, đề ra mục đích

Hành vi ứng xử trong công
Tới động cơ/các mục
đích

Hình 1.2: Mô hình đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng.
(nguồn: giáo trình quản trị tác nghiệp DNTM)
Việc thực hiện các hoạt động bán hàng của nhân viên thường được giám đốc
bán hàng trực tiếp đánh giá. Kết quả đánh giá này có ý nghĩa đối với cả cá nhân nhân
viên và với doanh nghiệp. Đối với nhân viên, kết quả đó là cơ sở để khen thưởng
hoặc nhắc nhở nếu làm chưa tốt. Còn với doanh nghiệp kết quả đó dung để đề ra
những kết hoạch nguồn nhân lực, tuyern dụng, hay huấn luyện, đào tạo. Việc đánh
giá này có vai trò quan trọng, góp phần tích cực làm tăng hiệu quả hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp.


16


17
b) Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc
Xác định mục tiêu đánh giá
Ấn định mục tiêu công việc
Xem xét thưc hiện công việc

Đánh giá mức độ hoàn thành
Sử dụng kết quả đánh giá

Phát triển
Thỏa mãn

Đãi ngộ
Thay đổi, đào tạo...
Không thỏa mãn

Hình 1.3: Sơ đồ quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc
( nguồn: giáo trình quản trị tác nghiệp DNTM)
- Xác định mục tiêu đánh giá: cần phải làm rõ các mục tiêu đánh giá trên khía
cạnh nào ví dụ như công việc nào cần đánh giá, các kỹ năng nào cần đánh giá hay kết
quả nào cần đánh giá.
- Ấn định mục tiêu công việc: là xác định có hệ thống các mục tiêu, kỹ năng
cần thiết để thực hiện công việc của nhân viên bán hàng. Các mục tiêu thể hiện ở ba
phạm trù: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động và thời gian.
Ví dụ: mục tiêu của nhân viên bán hàng không có quá hai đơn hàng trả lại trong
một tháng, một nhân viên phải đạt được mức doanh thu năm triệu tiền hàng trong một
quý….
- Xem xét thực hiện công việc: nhà quản trị tiến hành đánh giá và đo lường
công việc thực hiên của nhân viên theo phương pháp nhau cho từng đối tượng nhân
viên.


18
- Đánh giá mức độ hoàn thành: nhà quản trị so sánh kết quả đạt được với mục
tiêu để đánh giá
- Sử dụng kết quả đánh giá: dựa trên kết quả đánh gía thành tích và năng lực lực
lượng bán hàng doanh nghiệp có thể sử dụng ma trận kết hợp để tien hành các biện
pháp điều chỉnh
Tốt
Tốt

Thành tích, kết quả bán hàng

Trung bình

Tiếp tục phát huy:
- Khen
- Thưởng
- Thăng cấp/ tăng lương

Tích cực khai thác:
- Khen vừa phải
- Hướng dẫn
- Đào tạo

Đào tạo
- Khen thưởng vừa phải
- Định hướng
- Đào tạo bồi dưỡng

Bố trí lại:
- Thảo luận
- Đào tạo
- Phạt
- Thuyên chuyển

Trung bình
Năng lực bán hàng
Kém

kém

- Đánh giá kết quả tốt/thành tích tốt: cho thấy năng lực của lực lượng bán hàng

tốt. Cần khen thưởng hoặc thăng chức
- Đánh giá kết quả tốt/ năng lực yếu: kết quả tốt trong khi năng lực yếu cho thấy
điều kiện môi trường kinh doanh thuận lợi. Doanh nghiệp cần đào tạo, bồi dưỡng nhân
viên của mình
- Đánh giá thành tích kém/ năng lực tốt: có thể nguyên nhân là thị trường khó
khan hoặc bố trí sử dụng nhân viên chưa phù hợp
- Đánh giá thành tích kém/ năng lực yếu: đây là trường hợp cần tránh, doanh
nghiệp cần đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ của nhân viên hoặc luân chuyển sang
vị trí khác.
1.2.2.4. Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng.
- Phương pháp mức thang điểm: là một bảng điểm được đánh giá thông qua đồ
thị thể hiện những yêu cầu của nhân viên bán hàng khi thực hiện những công việc.
- Phương pháp xếp hạng: có thể thực hiện so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên.
So sánh từng cặp nhân viên bán hàng theo các yêu cầu chính, người được đánh giá tốt


19
hơn sẽ có điểm cao hơn, sau đó tổng hợp lại sẽ có kết quả đánh giá chung về tình hình
thực hiện công việc đó.
- Phương pháp ghi chép, lưu trữ: nhà quản trị ghi lại những biểu hiện quan trọng
của nhân viên như biểu hiện tích cực, tiêu cực. Vào thời điểm đánh giá những thông
tin này sẽ được sử dụng.
- Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: nhà quản trị tiến hành quan sát hành vi
thực hiện công việc của nhân viên, và căn cứ vào số lần quan sát, tần suất nhăc lại của
các hành vi.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp thương
mại.
1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Trình độ, năng lực quản trị kinh doanh của ban Giám đốc doanh nghiệp sẽ
cho phép các DN xây dựng được các chỉ tiêu, chính sách phù hợp nhằm nâng cao công

tác kiểm soát kiểm soát hoạt động bán hàng tại DN. Trình độ, năng lực quản trị kinh
doanh của cán bộ kiểm soát cao, chuyên nghiệp thì các hoạt động kiểm soát bán hàng
sẽ được thực hiện tốt, giảm thiểu được các rủi ro và giúp DN đó kinh doanh thuận lợi
hơn, còn nếu DN mà có đội ngũ kiểm soát thiếu kinh nghiệm, năng lực kém thì quá
trình kiểm soát sẽ bị hạn chế.
- Cơ sở hạ tầng, thiết bị móc và trình độ công nghệ của doanh nghiệp: những
DN sử dụng nhiều lao động sống sẽ có hệ thống kiểm soát khác với các DN có các
thiết bị máy móc hiện đại và ít lao động. DN càng đầu tư thiết bị máy móc hiện đại thì
càng giúp cho hoạt động KSBH của DN đó tiết kiệm chi phí.
-

Các chỉ tiêu: Các chỉ tiêu càng rõ ràng, cụ thể, phù hợp với điều kiện thực tế

của DN thì càng dễ dàng đạt được và là công cụ đo lường kết quả đạt được trong công
tác kiểm soát bán hàng. Các chỉ tiêu nên được thể hiện ở dạng các tiêu chuẩn tác
nghiệp và phải được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên và mức độ quan trọng.
- Văn hóa doanh nghiệp: văn hóa doanh nghiệp có sự tác động đến hoạt động
kiểm soát. Văn hóa thể hiện tổng hợp các giá trị và cách hành xử phụ thuộc lẫn nhau
phổ biến trong doanh nghiệp và có xu hướng tự lưu truyền, thường trong thời gian
dài”. (Kotter, J.P. & Heskett, J.L.). Vì thế văn hóa doanh nghiệp mà mạnh các cán bộ
và nhân viên thực hiện nghiêm chỉnh kỷ luật, mối quan hệ giữa nhà quản trị với nhân
viên tốt đẹp …thì hoạt động kiểm soát sẽ trở nên dễ dàng hơn.
- Sản phẩm hàng hóa mà doanh nghiệp kinh doanh: Khách hàng đến với doanh