Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thi Co.op mart Trà Vinh

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

PHẦN MỞ ĐẦU

1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, cùng với tốc độ tăng
trưởng thị trường khá nhanh của Việt Nam trong những năm gần đây thì ngành bán lẻ
cũng có những con số tăng trưởng ấn tượng và được dự báo sẽ tiếp tục phát triển trong
tương lai. Đồng thời với việc mức sống của người dân ngày càng nâng cao, các hình
thức bán lẻ hiện đại cũng ngày càng được ưa chuộng. Việt Nam đã từng được đánh giá
là thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới. Nằm trong bối cảnh chung của đất nước,
Trà Vinh cũng là một địa điểm hấp dẫn thu hút nhiều nhà bán lẻ đầu tư. Bên cạnh hình
thức bán lẻ truyền thống như chợ, các cửa hàng tạp hóa thì hiện nay các hình thức bán
lẻ hiện đại cũng đã trở nên khá “sôi nổi” tại Trà vinh. Không chỉ có doanh nghiệp trên
địa bàn tỉnh tham gia hoạt động kinh doanh này như siêu thị Mai Ninh, shop Thanh
Vân,…. còn phải kể đến các nhà bán lẻ trong nước và nước ngoài khác, đặc biệt là sự
xuất hiện của tập đoàn bán lẻ lớn như Co.opmart, Vinatex,… Dự kiến trong thời gian
sắp tới, nhiều nhà bán lẻ lớn khác sẽ thâm nhập vào thị trường tiềm năng này. Tuy
nhiên, một thị trường hấp dẫn thu hút được nhiều cá nhân, tổ chức tham gia vào ngành
bán lẻ đồng nghĩa với việc cạnh tranh cao. Do vậy, để có thể tồn tại và thu được nhiều
lợi nhuận thì các nhà kinh doanh cần cố gắng làm thế nào để làm hài lòng và thỏa mãn
tốt nhất nhu cầu khách hàng. Sự cạnh tranh hiện nay không chỉ về diễn ra về giá cả,
chất lượng hàng hóa, các chương trình khuyến mãi, tặng thưởng, các dịch vụ đi kèm
mà còn cả về yếu tố con người là nhân viên phục vụ vì nhân viên là người tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng. Tất cả các yếu tố trên là cơ sở để giúp khách hàng có cái nhìn
thiện cảm, đánh giá tốt về siêu thị từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị
Co.opmart Tra Vinh. Chính vì những nhân tố đó nên nhóm nghiên cứu quyết định chọn
đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại
siêu thị Coop-mart Trà vinh” .

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 1


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà
Vinh. Qua đó đề ra những giải pháp giúp siêu thị nâng cao hơn nữa sự hài lòng của
khách hàng và thu hút được ngày nhiều khách hàng đến tham quan mua sắm tại siêu
thị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Phân tích thực trạng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
siêu thị Co.opmart Trà Vinh.

3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Không gian
Đề tài chủ yếu được nghiên cứu trên phạm vi Thành phố Trà Vinh.
3.2. Thời gian
Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến 3/2016.
3.3. Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart
Trà Vinh. Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi đối với
những khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 2


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
5.

Lâm Phước Thuận, 2011, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ, luận văn tốt nghiệp Đại Học. Đại Học Cần Thơ,
mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP. Cần Thơ. Bài viết đã sử dụng phương
pháp: thống kê mô tả, Cronbach’s alpha,và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để
nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm
tại các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ. Kết quả cho thấy các nhân tố chất lượng
hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất của siêu thị ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách khi mua sắm tại các siêu thị ở Thành Phố Cần Thơ.

6.

Quan Minh Nhật, Viên Ngọc Anh, 2014, Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống co.opmart tại đồng bằng sông
cửu long. Tạp chí khoa học Trường Đại Học Cần Thơ, số 32, trang 54 – 60. Mục
tiêu nghiên cứu: Bài viết tập trung đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ của hệ thống Co.opmart tại Đồng bằng sông Cửu Long. Dữ
liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ
số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình

hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến mua sắm
tại Co.opmart. Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn
phụ thuộc vào việc trưng bày, năng lực phục vụ, mặt bằng, mức độ an toàn và sự
đa dạng hàng hóa.

7. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
8.

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

9.

Số liệu thứ cấp: Gồm các thông tin về tình hình kinh tế xã hội, tình hình
phát triển của các siêu thị trên địa bàn Thành phố Trà Vinh được thu thập từ các
nguồn báo, tạp chí, website, các số liệu báo cáo của các Sở, Ban, Ngành ở Trà
Vinh.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 3


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

10.

Số liệu sơ cấp: Được thu thập bằng cách tiến hành phỏng vấn trực tiếp
thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn được xây dựng theo thang đo Liker. Đối tượng
phỏng vấn được chọn ngẫu nhiên là 97 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh.

11.

5.2. Phương pháp phân tích số liệu

12.

Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để phân tích tình hình mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh. Mô tả đặc điểm đối tượng phỏng vấn.

13.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đây là
phép kiểm định thống kê, dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các
biến quan sát, nó cho phép ta loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế được các
biến rác trong mô hình. Kết quả kiểm định sẽ được sử dụng trong phân tích nhân
tố, để có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố thì số liệu phải không có sự
tương quan lẫn nhau và số lượng mẫu thường phải lớn hơn gấp 4 đến 5 lần số
lượng biến đưa vào. KMO là một chỉ số dùng để đánh giá là có thể sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố hay không. Nếu giá trị của KMO nằm trong giữa
0,5 và 1 thì đủ điều kiện để sử dụng phân tích này. Nếu giá trị này nhỏ hơn 0,5 thì
phương pháp này không phù hợp với bộ số liệu, có nghĩa cần phải sử dụng phương
pháp khác để phân tích. Xoay nhân tố là một phương pháp giúp cho người nghiên
cứu có thể dễ dàng giải thích hơn và có sự khác biệt với bảng ma trận nhân tố. Giá
trị bảng Rolated Component Matrix chứa những giá trị hệ số của từng nhân tố và
cho ta biết nó thuộc nhóm nào. Trong bài phân

14. tích sẽ sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procedure. Phương pháp này
nhằm tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố lớn, từ đó có thể
tăng khả năng giải thích của các nhân tố lớn với nhau. Tuy vậy, hệ số nhân tố cần

phải đảm bảo để có thể phân tích, thông thường trong phân tích, người ta thường
chỉ chọn những nhân tố nào có giá trị từ 0,5 trở lên để giữ lại. Đối với những nhân

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 4


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

tố còn lại thì loại bỏ ra khỏi mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008).

15.

Mô hình hồi qui nhị nguyên: được sử dụng để nhận diện các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố
này đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 5


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

16. PHẦN NỘI DUNG
17. CHƯƠNG 1
18. CƠ SỞ LÝ LUẬN
19.

"Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket"
(tiếng Anh) hay "supermarché" (tiếng Pháp), trong đó "super" nghĩa là "siêu" và
"market" là "thị trường" ("chợ").

20.

Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt
Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành ngày 24 tháng 9 năm 2004:
Siêu thị là loại hình của hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có
cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng, đáp ứng các
tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kĩ thuật và trình độ quản lý, tổ chức
kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoa mãn nhu
cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng. Theo Philip Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự
phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỉ suất lời nhuận không cao và khối
lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thõa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng
và thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa.

21.

Theo Philip Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng
phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế
thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng.

22.

Mục tiêu hàng đầu của các công ty là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục mua sắm và sử dụng nhiều hơn
nếu được thỏa mãn nhu cầu. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng (Customer Satisfaction). Bachelet (1995) định nghĩa: “Sự hài lòng của
khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 6


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ”. Còn Oliver (1997) cho rằng sự
hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc đáp ứng
những mong muốn của họ.

23. CHƯƠNG 2
24. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
25.

Parasuraman et al. (1988) nghiên cứu “SERVQUAL: Một dạng thang đo
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía người tiêu dùng” khẳng định rằng
SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Bênh cạnh đó, Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được đưa ra vào năm
1992 dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL.
Thay vì đo lường cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng, mô hình SERVPERF đo
lường cảm nhận của khách hàng từ đó xác định chất lượng dịch vụ. Vì vậy mô hình
SERVPERF được chọn để thực hiện bài viết này.

26.

Trên cơ sở kế thừa lý thuyết và để phù hợp với điều kiện Việt Nam, nhóm
nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm về các thang đo và các biến quan sát sử dụng
thang điểm Likert (5 mức độ: 1 – Hoàn toàn không hài lòng, 2 – Không hài lòng, 3
– Bình thường, 4 – Hài lòng, 5 – Rất hài lòng), được mô tả chi tiết trong Bảng 1,
nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua
sắm tại siêu thị Co.opMart Trà Vinh.

27. Bảng 1. Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng
28.

Thang đo

30. 1.CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA (X1)
32.

Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an
toàn thực phẩm
34. Hàng hóa có nhãn mác, nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng
36. Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa
38. Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa có
chất lượng
40. Siêu thị luôn cập nhật những mặt hàng mới
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 7

29.

Ký
hiệu
31.
33. X11

35.
37.
39.

X12
X13
X14

41.

X15


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

43.

42. 2. CƠ SỞ VẬT CHẤT (X2)
44.
46.
48.
50.
52.
54.

Không gian trong siêu thị rộng rãi và khang trang
Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát
Siêu thị có trang thiết bị hiện đại
Hàng hóa trong siêu thị được trưng bày gọn gàng, dễ tìm kiếm
Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện
Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ
56. 3.GIÁ CẢ HÀNG HÓA (X3)
58. Giá cả hàng hóa trong siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác
60. Giá cả hàng hóa trong siêu thị tương đương ở chợ
62. Giá cả hàng hóa trong siêu thị phù hợp với chất lượng
64. 4. KHUYẾN MÃI (X4)
66. Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình khuyến
mãi giảm giá cho khách hàng.
68. Các chương trình khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của khách
hàng.
70. Siêu thị luôn dành những ưu đãi tốt nhất đối với khách hàng là
thành viên thường xuyên mua sắm tại siêu thị.
72. Các chương trình tổ chức sự kiện vì cộng đồng (làm từ thiện,hỗ
trợ khó khăn,...)
74. 5.NHÂN VIÊN (X5)
76. Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
78. Thái độ nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn.
80. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của khách
hàng.
82. Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ.
84. Nhân viên của siêu thị ăn mặt gọn gàng, lịch sự.
86. 6.DỊCH VỤ HỖ TRỢ (X6)
88. Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng giao hàng, gói quà
miễn phí.
90. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được thực hiện rất tốt.

92. Mức độ hài lòng của khách hàng

94.

X21
X22
X23
X24
X25
X26

57.

59.
61.
63.

X31
X32
X33

65.

67.

X41

69.

X42

71.

X43

73.

X44

75.

77.
79.
81.

X51
X52
X53

83.
85.

X54
X55

87.

89.

X61

91.
93.

X62
Y

Bảng 1 cho thấy có 6 thang đo của yếu tố độc lập ( có 25 biến quan sát) và
một thang đo của yếu tố phụ thuộc (với 1 biến quan sát).

95.

45.
47.
49.
51.
53.
55.

2.1. Mô hình nghiên cứu

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 8


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

96.

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh được thiết lập như sau:

97. Log

e

 P (Y = 1) 
 P(Y = 0) 



= β0+ β1F1+β2F2+ β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + ei

98. Trong đó: Y là biến phụ thuộc nhận giá trị 1 nếu khách hàng hài lòng khi mua sắm
tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh, nhận giá trị 0 nếu ngược lại) và F 1, F2, F3, F4, F5, F6
là các biến độc lập diễn giải chi tiết ở dưới đây:

99. Bảng 2: Diễn giải ý nghĩa của các biến trong mô hình
100.
103.

Biến
F1

106.
109.

F2
F3

112.
115.
118.

F4
F5
F6

101.
104.

Diễn giải
Chất
lượng
hàng hóa
107.
Cơ sở vật chất
110.
Giá cả hàng
hóa
113.
Khuyến mãi
116.
Nhân viên
119.
Dịch vụ hỗ trợ

102.

Dấu kỳ vọng
105.
+

108.
111.

+/+

114.
117.
120.

+
+
+/-

121.

122.
123.

2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1.Thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng của khách hàng
124.
 Giới tính
125.
Trong tổng số 97 mẫu khảo sát thì số lượng nam, nữ trên lệch không nhiều,

cụ thể có 43 người trả lời là nam ( chiếm 44,3% ) và 54 người trả lời là nữ (chiếm 55,6%).
126.
127.
 Độ tuổi
128.
Sau khi mã hóa lại biến ta thấy đa số khách hàng của siêu thị có độ tuổi từ
22 tuổi đến 50 tuổi (chiếm 57,7%) trong tổng số 97 người, theo khảo sát thì đây độ tuổi
của những người đã có việc làm và tạo ra thu nhập. Tiếp theo là dưới 22 tuổi (chiếm
39,2%) trong tổng số 97 người, đây chủ yếu là độ tuổi đang còn đi học. Còn lại là những
người trên 50 tuổi (chiếm 3,1%) trong tổng số 97 người.
Hình
: Biểu
thểPhương
hiện giới tính của
đối9 tượng khảo sát
GVHD:
Nguyễn
Thịđồ
Cẩm
Trang


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

129.

 Thu nhập trung bình

130.

Đa số những người đi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh có

thu nhập từ 2 đến 5 triệu, (chiếm 40,2%) trong tổng số 97 người, kế đến là những
người có thu nhập từ 1 đến 2 triệu (chiếm 35,1%) trong tổng số 97 người, những
người có thu nhập khác chiếm 24,7% trong tổng số 97 người.
131.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 10


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

132.

 Chất lượng hàng hóa

133.

Chất lượng hàng hóa

134.

135.

Nhỏ

P

137.

Hàng hóa đảm bảo đúng hạn

sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ sinh an
toàn thực phẩm.
141. Hàng hóa có nhãn mác, nguồn gốc và
xuất xứ rõ ràng.
145. Hàng hóa đa dạng cho khách hàng
chọn lựa
149. Hàng hóa được trưng bày trong siêu
thị là những hàng hóa có chất lượng.
153. Siêu thị luôn cập nhật những mặt
hàng mới.
157. Bảng

hổ

136.
Lớn

nhấ

biến

nh

t

nhất

ất

138.
1

142.
1

146.
1

150.
1

154.
1

139.

4

143.

4

147.

3

151.

4

155.

4

140.
5

144.
5

148.
5

152.
5

156.
5

: Ảnh hưởng của chất lượng hàng hóa đến mức độ hài lòng của khách

hàng

158.

Bảng 1 cho thấy đa số khách hàng đều cho rằng yếu tố chất lượng

hàng hóa có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

159.

 Cơ sở vật chất

160.

161.

Cơ sở vật chất

162.

Nhỏ

P
biến

nh

t

nhất

ất

165.

khang trang.
168. Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng

1

Trang 11

Lớn

nhấ

164. Không gian trong siêu thị rộng rãi và

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

hổ

163.

169.

166.

4

170.

4

167.

5

171.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

mát.

1

172. Siêu thị có trang thiết bị hiện đại.

5

173.
1

176. Hàng hóa trong siêu thị được trưng
bày gọn gàng, dễ tìm kiếm.
180. Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện.

177.
1

181.
1

184. Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch
sẽ.

185.
1

188. Bảng

174.

3

178.

4

182.

3

186.

3

175.
5

179.
5

183.
5

187.
5

: Ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến mức độ hài lòng của khách hàng

189. Nhìn vào bảng 2, ta thấy đa số khách hàng khi được khảo sát đều nghĩ cơ sở
vật chất có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, tuy nhiên về trang thiết bị,
bãi xe và nhà vệ sinh khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng.

190.

 Giá cả

191.

192.

Giá cả hàng hóa

193.

Nhỏ

P
biến

nh

t

nhất

ất

196.

các siêu thị khác.
199. Giá cả hàng hóa trong siêu thị tương

1

hợp với chất lượng.
207. Bảng

Lớn

nhấ

195. Giá cả hàng hóa trong siêu thị rẻ hơn

đương ở chợ
203. Giá cả hàng hóa trong siêu thị phù

hổ

194.

200.
1

204.
1

197.

3

201.

3

205.

3

198.
5

202.
5

206.
5

3: Ảnh hưởng của giá cả đến mức độ hài lòng của khách hàng

208. Bảng 3 cho thấy vấn đề giá cả không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng
của khách hàng mua sắm tại siêu thị.

209.
210.
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 12


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

211.

 Khuyến mãi

212.

213.

Khuyến mãi

214.

Nhỏ

P

216. Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về
những chương trình khuyến mãi giảm giá
cho khách hàng.
220. Các chương trình khuyến mãi đáp
ứng đủ nhu cầu của khách hàng.

224. Siêu thị luôn dành những ưu đãi tốt
nhất đối với khách hàng là thành viên
thường xuyên mua sắm tại siêu thị.
228. Các chương trình tổ chức sự kiện vì
cộng đồng (làm từ thiện,hỗ trợ khó khăn,...)
232. Bảng

233.

hổ

215.
Lớn

nhấ

biến

nh

t

nhất

ất

217.
1

221.

1

225.
1

229.
1

218.

4

222.

4

226.

4

230.

3

219.
5

223.
5

227.
5

231.
5

4: Ảnh hưởng của khuyễn mãi đến mức độ hài lòng của khách hàng
Bảng 4 cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng về các chương

trình khuyến mãi của siêu thị. Tuy nhiên yếu tố Các chương trình tổ chức sự kiện
vì cộng đồng (làm từ thiện, hỗ trợ khó khăn,...) của siêu thị vẫn chưa thể hiện rõ,
nên không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.

234.
235.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 13


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

236.
237.

 Nhân viên
Theo bảng 7 thì thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên siêu thị có

ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

238.

239.

Nhân viên

240.

Nhỏ

P

nh

t

nhất

ất

vụ khách hàng.
246. Thái độ nhân viên siêu thị lịch sự,

1

vẻ.

247.
1

251.
1

255.
1

258. Nhân viên của siêu thị ăn mặt gọn
gàng, lịch sự.
262. Bảng

Lớn

biến

243.

đầy đủ thắc mắc của khách hàng.
254. Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui

hổ

nhấ

242. Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục

nhã nhặn.
250. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và

241.

259.
1

244.

4

248.

4

252.

4

256.

4

260.

4

245.
5

249.
5

253.
5

257.
5

261.
5

5: Ảnh hưởng của nhân viên đến mức độ hài lòng của khách hàng

263.

Theo bảng 5 thì thái độ cũng như cách phục vụ của nhân viên siêu thị

có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

264.

 Dịch vụ hỗ trợ

265.

266.

Dịch vụ hỗ trợ

267.

Nhỏ

P
biến

nh

t

nhất

ất

270.

hàng: giao hàng, gói quà miễn phí.
273. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được

1

Trang 14

Lớn

nhấ

269. Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

hổ

268.

274.

271.

4

275.

3

272.
5

276.


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

thực hiện rất tốt.
277. Bảng

1

5

6: Ảnh hưởng của dịch vụ hỗ trợ đến mức độ hài lòng của khách hàng

278. Qua bảng 6, bên cạnh yếu tố chất lượng hàng hóa, nhân viên,… thì dịch vụ
hỗ trợ của siêu thị cũng ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng.

279.
280.

2.2.2. Phân tích nhân tố EFA
Chúng ta cần đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo trước khi kiểm định

lý thuyết khoa học, trong phần trên đã dùng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của
thang đo. Vấn đề tiếp theo là thang đo phải được đánh giá giá trị của nó. Hai giá trị quan
trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt và khi ta sử dụng phương pháp
nhân tố khám phá EFA sẽ giúp ta đánh giá 2 loại giá trị này. (Nguyễn Đình Thọ)
281.
2.3. Kiểm định mô hình Binary Logistic
282.
Hồi quy Binary logictis sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng
xác xuất một sự kiện xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được. Với
thông tin đã có về biến phụ thuộc và biến độc lập, ta muốn dự đoán xem khi khách hàng
hài lòng với các tiêu chuẩn của siêu thị thì họ có hài lòng về siêu thị Co.op mart nói chung
hay không.

283.

Sau khi phân tích nhân tố, đề tài tiếp tục phân tích hồi quy nhị nguyên để

ước lượng ảnh hưởng của các yêu tố đến sự hài lòng của các khách hàng đối với siêu thị
Co.opmart Trà Vinh. Biến phụ thuộc có giá trị 1 khi khách hàng cho rằng họ hài lòng với
siêu thị Co.op mart Trà Vinh, ngược lại khi họ không hài lòng thì biến này có giá trị là 0.
Ta có kết quả phân tích hồi quy như sau:

284.

Nhận diện các yếu tố: các thang đo lường và các biến quan sát để tiến hành

phân tích nhân tố khám phá được mô tả chi tiết trong bảng 1 gồm 5 thang đo với 25 biến
quan sát. Thực hiện phân tích nhân tố cho các kiểm định được đảm bảo:

1. Mức độ tin cậy của thang đo (Hệ số Cronbach Alpha từ 0,762 đến 0,878 > 0,6)
2. Độ tin cậy của các biến quan sát (Factor loading > 0,5)
3. Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,737 < 1)
4. Kiểm định Bartlett về tương quan giữa các biến quan sát (Sig. = 0,000 < 0,05)
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 15


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

5. Kiểm định phương sai cộng dồn (Cumulative variance > 50%)
285.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 16


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

286. Bảng 7. Hệ thống thang đo đã được kiểm định

289.

287. Biế
n

290.

288. Yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập)

Ký

1.CHẤT LƯỢNG HÀNG HÓA (X1)

hiệu
295.

294.

F1

297. Hàng hóa đảm bảo đúng hạn sử dụng và đạt tiêu chuẩn vệ 298.

291.

sinh an toàn thực phẩm

Các

300. Hàng hóa có nhãn mác, nguồn gốc và xuất xứ rõ ràng

X11

biến

292.
quan
sát
293.

X12

303. Hàng hóa đa dạng cho khách hàng chọn lựa

304.
X13

306. Hàng hóa được trưng bày trong siêu thị là những hàng hóa 307.
có chất lượng

308.

301.

X14

313. Siêu thị luôn cập nhật những mặt hàng mới

314.
X15

309.
F2

2. CƠ SỞ VẬT CHẤT (X2)

317.

319. Không gian trong siêu thị rộng rãi và khang trang

320.

316.

310.
Các
biến

X21

322. Khu vực mua sắm sạch sẽ, thoáng mát

323.
X22

311.
quan
sát
312.
324.

325. Siêu thị có trang thiết bị hiện đại

326.
X23

328. Hàng hóa trong siêu thị được trưng bày gọn gàng, dễ tìm 329.
kiếm
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

X24
Trang 17


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

331. Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện

332.
X25

333.

339. Khu vực nhà vệ sinh rộng rãi, sạch sẽ

340.
X26

334.

335.

F3

336.

342.

3.GIÁ CẢ HÀNG HÓA (X3)

345. Giá cả hàng hóa trong siêu thị rẻ hơn các siêu thị khác

343.

346.
X31

348. Giá cả hàng hóa trong siêu thị tương đương ở chợ

349.
X32

Các
biến

337.
quan
sát
338.
350.

363. Giá cả hàng hóa trong siêu thị phù hợp với chất lượng

364.
X33

351.

352.
F4

353.
Các
biến

354.
quan
sát
355.
356.

366. 4. KHUYẾN MÃI (X4)

367.

369. Siêu thị cung cấp đầy đủ thông tin về những chương trình 370.
khuyến mãi giảm giá cho khách hàng.

X41

372. Các chương trình khuyến mãi đáp ứng đủ nhu cầu của 373.
khách hàng.

X42

375. Siêu thị luôn dành những ưu đãi tốt nhất đối với khách 376.
hàng là thành viên thường xuyên mua sắm tại siêu thị.

X43

378. Các chương trình tổ chức sự kiện vì cộng đồng (làm từ 379.
thiện,hỗ trợ khó khăn,...)

X44

381. 5.NHÂN VIÊN (X5)

382.

384. Nhân viên siêu thị luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.

385.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 18


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

357.
358.

359.

X51

360.
F5

361.
Các
biến

362.
quan
sát
386.

387. Thái độ nhân viên siêu thị lịch sự, nhã nhặn.

388.
X52

389.

390. Nhân viên luôn giải đáp tận tình và đầy đủ thắc mắc của 391.
khách hàng.

392.

X53

393. Nhân viên của siêu thị thân thiện, vui vẻ.

394.
X54

395.

396. Nhân viên của siêu thị ăn mặt gọn gàng, lịch sự.

397.
X55
403.

398.

402. 6.DỊCH VỤ HỖ TRỢ (X6)

F6

405. Siêu thị có nhiều dịch vụ hỗ trợ khách hàng: giao hàng, gói 406.

399.

quà miễn phí.

X61

Các
biến

400.
quan
sát
401.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 19


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

407.

408. Các dịch vụ hỗ trợ của siêu thị được thực hiện rất tốt.

409.
X62

410.

411. Mức độ hài lòng của khách hàng

Y

412.
Y

413.

414.

Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhận diện được 6 nhân tố tác động

tới mức độ hài lòng của khách hàng với 25 biến quan sát và một biến phụ thuộc đại diện
cho sự hài lòng.

415.

 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

416.

Mô hình hồi quy tổng quát được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

khám phá:

417.
418.

Y = f(F1, F2, F3, F4, F5,F6)

Việc xem xét trong các yếu tố từ F1 đến F6, yếu tố nào thật sự tác

động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị một cách trực
tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy Binary logistic như sau:

419.
420.

e

 P (Y = 1) 
 P(Y = 0) 



Log
= β0+ β1F1+β2F2+ β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + ei
Trong đó, các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng

cách tính điểm của các nhân tố (Factor score, nhân số). Biến phụ thuộc Y nhận giá trị 1
nếu khách hàng hài lòng khi mua sắm tại siêu thị, nhận giá trị 0 nếu ngược lại.

421.

Các tham số được ước lượng bằng phương pháp ước lượng thích hợp

cực đại (Maximum Likelihood Estimation) trên phần mềm SPSS.

422.

Bảng 8 cho biết biến “chất lượng hàng hóa” có ý nghĩa với độ tin cậy

95%, biến “giá cả hàng hóa” và biến “dịch vụ hỗ trợ” có ý nghĩa với độ tin cậy
90%. Mô hình phù hợp có giá trị sig là 0,01 với độ tin cậy 99%, phần trăm chính
xác 95,6%, giá trị -2LL nhỏ, hệ số tương quan giữa các biến đều nhỏ hơn 0,6 nên
không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 20


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

423.

424.

Bảng 8: Kết quả ước lượng của mô hình hồi quy Binary Logistic

425. Biến số
428. F1 (Chất

426. Hệ số β
429. 1.407

lượng

hàng hóa)
431. F2 (Cơ sở vật chất)
432. -.355
434. F3 (Giá cả hàng
435. 1.102
hóa)
437. F4 (Khuyến mãi)
438. .302
440. F5 (Nhân viên)
441. .701
443. F6 (Dịch vụ hỗ trợ)

444. 1.937
446. C
447. 5.175
449. -2 LL = 20.381*
450. Phần trăm chính xác: 95,6%
451. Hệ số tương quan giữa các biến đều < 0,6

452.

455.

433. .419
436. 3.072***
439. .321
442. .995
445. 3.759***
448. 11.820

Ghi chú: lần lượt có ý nghĩa ở mức α là 1%, 5% và 10%

453.
454.

427. Wald
430. 4.685**

Nguồn: Tác giả khảo sát, 2016
Ta có phương trình hồi quy:

e

Log

 P (Y = 1) 
 P (Y = 0) 



= 5.175 + 1.407F1 - 0.355F2 + 1.102F3 + 0.302F4 +

0.701F5 + 1.937F6 + ei

456.
457.

Chú thích: Tác động biên được tính bằng 0,5(1 – 0,5)* β
Nhìn vào bảng 8 ta thấy biến “chất lượng hàng hóa” ảnh hưởng lớn nhất đến

mức độ hài lòng của khách hàng, kế đến là biến “giá cả hàng hóa” và “dịch vụ hỗ trợ”.
Với giả định các yếu tố khác không đổi thì:
458.
Khi “Chất lượng hàng hóa” tăng 1 điểm thì tác động biên lên mức độ hài
lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart tăng với xác suất ban đầu là 0,5 là 0,5 x
(1-0,5) x 1,407 = 0,35175. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy, những siêu thị thu hút khách
hàng thường có sản phẩm chất lượng.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 21

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

459.

Khi “giá cả hàng hóa” tăng thêm 1 điểm thì tác động biên lên mức độ

hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart Trà Vinh tăng với xác suất ban
đầu là 0,5 là 0,2755. Qua nghiên cứu cho thấy khách hàng có xu hướng nghĩ là sản
phẩm có giá cao thì sẽ có chất lượng cũng sẽ cao hơn, còn những sản phẩm rẻ tiền
sẽ không đạt chất lượng.

460.

Khi “dịch vụ hỗ trợ” tăng 1 điểm thì tác động biên lên mức độ hài

lòng của khách hàng đối với siêu thị Co.opmart tăng với xác suất ban đầu là 0,5 là
0,48425. Điều này rất hợp lý vì qua nghiên cứu thấy được có nhiều khách hàng
không thể chở một lượng hàng hóa lớn cồng kềnh về nhà được và siêu thị có dịch
vụ giao hàng tận nhà làm khách hàng rất hài lòng.

461.

Các biến còn lại không có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác là

không đủ bằng chứng cho rằng các biến này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
462.
463.
464.

465.
466.
467.
468.
469.
470.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 22


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

471.
472.
473.

CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP

Từ kết quả nghiên cứu trên, bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao

mức

474. độ hài lòng của khách hàng Co.opmart Trà Vinh.
475.
 Cần nâng cao hơn chất lượng hàng hóa của mình, cần đa dạng hóa nhóm
sản phẩm của mình hơn nữa để tăng sự lựa chọn của khách hàng mục tiêu. Có kế hoạch
hợp tác toàn diện với nhà cung cấp từ khâu đầu tư đầu ra cho sản phẩm (đặc biệt là đối

với sản phẩm nông nghiệp), tới các khâu Marketing nhằm tạo ra tính ổn định cho hàng
hóa bày bán ở siêu thị đảm bảo không thiếu hàng khi mặc hàng đó có biến động về giá cả
hay chất lượng. Thường xuyên kiểm kê các kệ hàng, thực hiện khuyến mãi đối với các kệ
hàng sắp hết hạn sử dụng và loại bỏ những mặt hàng đã hết hạn sử dụng, phải đảm bảo
rằng mọi hàng hóa khi đưa lên kệ phải đảm bảo rằng mỗi một hàng hóa khi đưa lên kệ
phải đạt chất lượng theo quy định Co.opmart.
476.
 Đối với yếu tố trưng bày:
477.
- Không gian trưng bày trong siêu thị khá logic. Tuy nhiên hệ thống tính
tiền trong siêu thị là vấn đề cần được cải thiện như cần tăng thêm số quầy hoạt động lúc
cao điểm để tránh tình trạng quá tải, hệ thống tính tiền cần phải được kiểm tra bảo trì
thường xuyên để tránh tình trạng hệ thống ngưng hoạt động khi phục vụ khách hàng điều
này làm mất rất nhiều thời gian của khách hàng và sẽ khiến họ không hài lòng về chất
lượng dịch vụ của siêu thị.
478.
- Siêu thị cần đầu tư thêm các máy đối chiếu giá tại các gian hàng trong khu
vực tự chọn để khách hàng có thể đối chiếu giá cả khi lựa chọn mặt hàng cần mua.
479.
 Đối với yếu tố mặt bằng:
480.
- Cần bố trí lối đi giữa hai kệ rộng rãi hơn để tránh ùn tắc khi khách hàng
mua sắm.

481.

- Thiết kế xe đẩy và giỏ kéo gọn nhẹ hơn để khách hàng có thể lựa chọn,

Co.opmart đã bỏ quên một đối tượng khách hàng là người tàn tật di chuyển bằng xe
lăn, họ chỉ có thể đi đến sảnh của siêu thị mà không thể đi vào bên trong khu tự chọn ở

cả 2 tầng của siêu thị do lối vào quá hẹp. Co.opmart cần quan tâm hơn nữa đối với
vấn đề này để thực sự mang lại một chất lượng phục vụ tốt hơn cho mọi đối tượng
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 23


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

khách hàng. Cải thiện hệ thống máy che cho bãi giữ xe. Đảm bảo cho lưu thông
trong bãi giữ xe luôn được quản lý tốt.
482.
 Đối với yếu tố an toàn:
483.
- Đối với một hệ thống mua sắm văn minh thì yếu tố giữ an toàn cho
khách hàng là rất quan trọng. Khi họ cảm thấy an toàn họ mới có thể an tâm mua
sắm. Cần bổ sung thêm camera quan sát trong siêu thị và quầy giữ túi xách, đưa
những nhân viên mặc thường phục vào trong siêu thị nhằm hạn chế tình trạng không
minh bạch, móc túi đặc biệt là trong giờ cao điểm. Huấn luyện cho nhân viên có
phản ứng tốt đối với các yếu tố bất ngờ như cháy nổ để bảo vệ an toàn cho khách hàng
và tài sản của họ khi có những trường hợp không mong muốn xảy ra.
484.
 Đối với yếu tố khả năng phục vụ:
485.
- Qua kết quả phân tích thái độ phục vụ của nhân viên không có tác động
đến khách hàng, có thể thấy rằng nhân viên vẫn chưa thực sự tốt để khách hàng cảm thấy
hài lòng. Như vậy càng khẳng định một điều trong ngành dịch vụ thì con người là
yếu tố quan trọng và điều đó cũng không ngoại lệ đối với kinh doanh siêu thị, là một thể
hiện của sự văn minh thì yếu tố con người lại quan trọng hơn. Con người có năng lực
chuyên môn, nhanh nhẹn và có thái độ làm việc chuyên nghiệp sẽ luôn làm tăng mức độ

tin cậy của khách hàng luôn mang đến cho khách hàng cảm giác sẽ được quan tâm
phục vụ một cách nhiệt tình nhất khi đến mua sắm tại siêu thị và qua đó góp phần
làm tăng sự hài lòng của họ. Như vậy để làm yếu tố này gia tăng thêm thì
Co.opmart cần nâng cao hơn nữa chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển chọn đến khâu
đào tạo. Làm hài lòng nhân viên của mình thông qua những chương trình chăm sóc
nhân viên từ chế độ lương bổng cho đến những chương trình giao lưu nhằm thắt chặt
mối quan hệ giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với siêu thị. Có như thế họ sẽ
hoàn toàn phục vụ tốt cho siêu thị, đặt lợi ích của siêu thị lên hàng đầu.
486.
487.
488.
489.
490. PHẦN KẾT LUẬN
491.
Bài viết đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Trà Vinh. Nhìn chung khách hàng hài lòng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart
GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 24


Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh

Trà Vinh. Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào “ chất lượng hàng hóa”, “giá cả
hàng hóa”, và “dịch vụ hỗ trợ”. Trong đó biến “ chất lượng hàng hóa” ảnh hưởng lớn nhất
đến mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.opmart Trà Vinh.
492.

GVHD: Nguyễn Thị Cẩm Phương

Trang 25