Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch bát tràng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-----o0o-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN
VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG

SINH VIÊN THỰC HIỆN : ĐÀO THỊ VÂN ANH
MÃ SINH VIÊN

: A18638

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
-----o0o-----

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN
VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG

Giáo viên hƣớng dẫn

: PGS - TS Đồng Xuân Ninh

Sinh viên thực hiện

: Đào Thị Vân Anh

Mã sinh viên

: A18638

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

HÀ NỘI - 2015

Thang Long University Library


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình và
sự động viên, quan tâm từ rất nhiều phía. Trước tiên, với tình cảm chân thành, em xin
được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo của trường Đại Học Thăng Long, đặc biệt là

thầy giáo Đồng Xuân Ninh đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình, giúp đỡ em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn tới các thầy cô
giáo giảng dạy trong trường đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức bổ ích để thực
hiện khóa luận và cũng như chuẩn bị được hành trang cho sự nghiệp tương lai. Bên
cạnh đó, qua bài khóa luận này em muốn gửi lời cảm ơn tới các anh chị, cô bác tại
phòng kế toán của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng, những
người đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu và tìm hiểu quá trình kinh doanh
của công ty để từ đó có thể phân tích sâu sắc hơn trong bài khóa luận của mình.
Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và
hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các thầy cô giáo để khóa luận của em
được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Đào Thị Vân Anh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và có sự
hỗ trợ từ phía giáo viên hướng dẫn, không sao chép các công trình nghiên cứu của
người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và
được trích dẫn rõ ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Sinh viên

Đào Thị Vân Anh

Thang Long University Library

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP ............................................................................. 1
1.1. Các khái niệm.......................................................................................................... 1
1.1.1.
1.1.2.
1.1.3.
1.1.4.

Dịch vụ ............................................................................................................................. 1
Sản phẩm du lịch ............................................................................................................ 1
Đặc điểm của dịch vụ:..................................................................................................... 2
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch ........................................................................... 3

1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du lịch ... 5
1.2.1. Nhóm yếu tố bên trong .................................................................................................... 5
1.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài ................................................................................................... 6

1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ................................. 8
1.3.1. Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ..................................................... 8
1.3.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ................................................... 8

1.4. Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ ............................................................................................................................. 9
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG .................................. 12
2.1. Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng ...................................................................... 12
2.1.1. Vị trí địa lí. ..................................................................................................................... 12
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của làng gốm Bát Tràng. ....................................... 12

2.1.3. Tiềm năng phát triển du lịch của làng gốm Bát Tràng. .............................................. 15

2.2. Khái quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển
du lịch Bát Tràng .........................................................................................................19
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .............................................................. 19
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát
Tràng ........................................................................................................................................ 20
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp. ... 21
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua. ............................... 23
2.2.5. Đánh giá điểm mạnh yếu của công ty .......................................................................... 31
2.2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du
lịch Bát Tràng. ......................................................................................................................... 33

CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT TRÀNG........ 40

3.1. Bối cảnh nền kinh tế thế giới và Việt Nam ảnh hƣởng đến dịch vụ du lịch ....40
3.2. Phƣơng hƣớng, mục tiêu kinh doanh của công ty trong những năm tới ........41
3.3. Các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ......................................42


3.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật .............................................. 42
3.3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. ............................... 42
3.3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch. ........................................ 43
3.3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng điều hành. .................................................................. 44
3.3.5. Nâng cao chất lượng hướng dẫn viên. ......................................................................... 44
3.3.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển ...................................... 45
3.3.7. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................. 45
3.3.8. Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ .......................................................... 46
3.3.9. Giải pháp đối với lãnh đạo của công ty. ........................................................................ 47

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Thang Long University Library


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

HDV

Hướng dẫn viên

TS

Tài sản

DTT

Doanh thu thuần

TSCĐ

Tài sản cố định

VCĐ

Vốn cố định

MT TN XH

Môi trường tự nhiên xã hội


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, CÔNG THỨC
Bảng 2.1. Số liệu thống kê tình hình khách du lịch nội địa giai đoạn 2011-2013 ........ 24
Bảng 2.3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần bảo tồn và phát
triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 ........................................................................ 25
Bảng 2.2. Bảng cân đối kế toán tại công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát
Tràng năm 2011-2013 ................................................................................................... 26
Bảng 2.4. Bảng tổng hợp kết quả kinh doanh của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển
du lịch Bát Tràng năm 2011-2013 ................................................................................. 28
Bảng 2.5. Tình hình lao động của công ty..................................................................... 34
Biểu đồ 2.1. Tình hình khách du lịch nội địa qua các năm. .......................................... 24
Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong ............................................................................ 5
Sơ đồ 1.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài ............................................................................ 7
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng. .... 21

Thang Long University Library


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công
nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng góp
vào doanh thu đất nước, du lịch tạo ra việc làm và thu nhập cho người dân. Du lịch còn
là phương tiện quảng bá hình ảnh, là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ nhanh nhất và hiệu
quả nhất.

Hiện nay Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm
năng này. Trước tiềm năng của ngành du lịch, các làng nghề từ đó cũng phát triển
cung cấp các dịch vụ du lịch nhằm giới thiệu cho các du khách trong nước và ngoài
nước lịch sử hình thành phát triển các làng nghề, không những thế người dân còn có
thêm việc làm nâng cao chất lượng cuộc sống.
Bát Tràng cùng là một làng nghề gốm sứ lâu đời bên sông Hồng song song với
việc sản xuất gốm sứ thì Bát Tràng vẫn giữ được nhiều nét cổ xưa. Do nhu cầu của
khách đến thăm quan Bát Tràng mà nhiều dịch vụ ra đời, giúp cho nhiều người dân nơi
đây cải thiện được cuộc sống.
Công ty cổ phần bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng đã thấy tiềm năng du
lịch rất lớn và đã có sự khai thác vè tài nguyên du lịch ở Bát Tràng nhưng vẫn chưa
triệt để. Chính vì vậy cần có giải pháp nâng cao được chất lượng dịch vụ ở Bát Tràng
để phát triển mạnh hơn.
Đó là những lý do mà tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
công ty bảo tồn và phát triển du lịch Bát Tràng”.
2. Mục đích nghiên cứu
Thông qua quá trình nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ ba mục tiêu sau:
- Phân tích những đặc điêm cơ bản của chất lượng dịch vụ du lịch
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty bảo tồn và phát
triển du lịch bát tràng và xây dựng giải pháp nâng cao chất lượng nhằm góp 1 phần
nhỏ vào việc nâng cao uy tín của công ty
- Đánh giá cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ của công ty
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ du lịch trong công ty cổ phần bảo tồn và
phát triển du lịch Bát Tràng.
Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch của công ty cổ phần bảo tồn
và phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011 - 2013


4. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích: từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập được tiến
hành phân tich chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho chính xác,
khách quan và đạt hiệu quả cao.
- Phương pháp tổng hợp: tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp
chí… Khác nhau nhằm có được cái nhìn tổng quan nhất về vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty và với nhiều công ty khác
nhau để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về công ty bảo tồn và phát triển du lịch Bát
Tràng.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: các nhân viên trong công ty.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu chính của khóa luận được chia thành ba
chương như sau
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch đối với doanh
nghiệp.
Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần bảo tồn và phát
triển du lịch Bát Tràng.
Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của Công ty cổ
phần và phát triển du lịch Bát Tràng.

Thang Long University Library


CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
Là chuỗi những hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể
sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác dộng qua lại giữa
một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật
lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những

giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990)
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,1985). Điều này
bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm
cách nào để sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young,
2000)
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính
của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng
(Walker, 1990)
Có thể nói dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm
thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội
của con người.
1.1.2. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành du lịch. Đây là một loại
hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu.
Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch.
Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà
hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách
phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng… Chính
những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản phẩm du lịch cũng được hiểu
qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch:
- Theo điều 4 chương 1- Luật Du Lịch Viêt Nam năm 2005/QH11 giải thích từ
ngữ “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của khách
du lịch trong chuyến du lịch”
- Theo Michael M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể bao
gồm các thành phần không đồng nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là
1

một món hàng cụ thể như thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng
phục vụ, bầu không khí tại nơi nghỉ mát”
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ:
Tính không hiện hữu
- Dịch vụ là những hoạt động do các nhà cung ứng mang lại. Khác với hàng hoá
hữu hình, chúng ta không thể nhìn được, cảm nhận, nghe thấy… trước khi chúng ta
tiêu dùng dịch vụ đó.
- Nhà cung ứng có thể gia tăng tỷ lệ hữu hình cho dịch vụ của mình.
- Tính vô hình trong các loại hình dịch vụ không giống nhau. Có nhiều dịch vụ
tính vô hình gần như chiếm tuyệt đối, trong khi nhiều dịch vụ khác tính vô hình lại khá
thấp. Ví dụ: Đối với các dịch vụ như giảng dậy, tư vấn, pháp luật…tính hữu hình gần
như là số không. Ngược lại với các dịch vụ như ăn uống, nhà hàng, khách sạn, bệnh
viện…thường đi kèm sản phẩm, thì tính hữu hình là rất lớn.
Vậy nên với đặc điểm này của dịch vụ thì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
cần phải có các chính sách xúc tiến quảng cáo cho phù hợp để cho khách hàng có thể
cảm nhận tốt nhất, biết đến nhiều nhất và đi đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ
của mình.
Tính không đồng nhất (không xác định)
Do dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời
gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Ý nghĩa của đặc điểm này là doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng
làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ
nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục
vụ tốt nhất.
Tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản
phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất

gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng
cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài
người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không
cùng nhóm, làm cho họ khó chịu và điều này vô hình chung làm cho chất lượng dịch
vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
2

Thang Long University Library


Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác được. Ví dụ: Phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dung dịch vụ cũng bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời điểm khác nhau.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có
thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh
tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế cạnh tranh
cũng được duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích của chiến
lược này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các

hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng bởi năm yếu tố:
- Đáng tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ chắc chắn, đáng tin và chính xác
như đã hứa của tổ chức với khách hàng. (32%)
- Sự nhiệt tình: Ước muốn của nhân viên được sẵn sàng phục vụ khách hàng và
cung cấp dịch vụ nhanh chóng. (22%)
- Sự đảm bảo: Sự hiểu biết đúng đắn, tay nghề thành thạo và thái độ lịch sự
cùng với khả năng thể hiện sự chân thực và tự tin.(19%)
- Lòng thông cảm: mức độ lo lắng, chăm sóc quan tâm từng cá nhân và đề nghị
của họ mà tổ chức du lịch dành cho khách hàng.(16%)
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu quảng cáo…
và bề ngoài của nhân viên trong tổ chức du lịch. (11%)
Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch
vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình. Lý thuyết về marketing dịch vụ
cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không
thể tách rời.
3


Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng
nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không
như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.

Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lương dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
- Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.
- Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là cái gì đó
mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người
tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml và Berry 1985,
Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so
sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có
chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.

4

Thang Long University Library


1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du
lịch
1.2.1. Nhóm yếu tố bên trong
Sơ đồ 1.1. Nhóm các yếu tố bên trong

Nhân viên

Trang thiết bị vật
chất

Chất lượng
sản phẩm
du lịch

Quy trình công
nghệ

Chính sách của
công ty
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều
hành…), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lượng dịch vụ tốt nhất… tất
cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn
đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không thể
đạt được kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ
chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào
khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức. Lãnh đạo phải chỉ
đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và
tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của tổ chức và đạt
kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế
hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của

nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

5


Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại
hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được đó
chính là thái độ phục vụ và bầu không khí làm việc của nhân viên. Ngoài ra trong
phòng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trò rất quan trọng.
Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho tính khả thi cao và
chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mối nhân viên thết kế tour, còn đối với nhân
viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung cấp chất lượng phục vụ
vừa phải đảm bảo nhu cầu khách hàng, vừa phải đảm bảo được lợi nhuận chiết khấu
khi hợp tác là cao nhất có thể.
Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình huống phát sinh
trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử dụng dịch vụ của
công ty.
Quy trình công nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và được khách hàng hài lòng hơn. Khi sử dụng được những công
nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp và
khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền trực
tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công ty
có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại công

ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt nâng
cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ được
cao hơn.
1.2.2. Nhóm yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi
trường tự nhiên xã hội

6

Thang Long University Library


Sơ đồ 1.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
MT TN-XH

Khách du lịch

Chất lượng sản
phẩm du lịch

Đại lý du lịch

Nhà cung cấp

(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình
du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra
sản phẩm. Vì vậy đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng du lịch có thể thay
đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là
chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách. Một khi cảm

nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các
đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối
với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý
vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao
điểm xảy ra…
Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên
thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan
trong nước và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần đây sự khai thác quá mức của
7


một số nguồn tài nguyên như: tài nguyên rừng ngập mặn, tài nguyên nước… và việc
không bảo vệ môi trường làm cho một số địa điểm du lịch bị xuống cấp trầm trọng,
khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm khá nhiều. Điều đó đặt ra cho
nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền các cấp nói chung phải đồng lòng,
đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn tài nguyên một cách bền vững, có như
thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho
khách.
1.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.3.1. Lý do của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở
thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng du cung ở hầu khắp các điểm du lịch
trên khắp cả nước cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.
- Tạo ra sức hấp dẫn người mua: Sản phẩm du lịch nhìn chung có những nét
tương đồng nhau ở hầu hết các công ty du lịch, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay
thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử
dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có
những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn những mong đợi của họ ở mức
cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn
cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng
định thương hiệu của mình. Vì đa số khách hàng đi du lịch họ đều so sánh chất lượng
của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm tham quan lại khá giống nhau nên yêu
cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài long và chất lượng dịch vụ
vì thế cũng sẽ tăng lên đáng kể.
1.3.2. Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút them được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dung và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa
ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra
những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh
nghiệp hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên
marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn,
8

Thang Long University Library

nhưng ngược lại những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh
nghiệp mất đi các đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt khi họ nhắc đến
công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và
nâng giá bán một cách hợp lý. Khi chất lượng dịch vụ được đảm bảo ở một mức độ
nào đó thì việc cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành sẽ bớt khốc liệt hơn. Việc cạnh
tranh về giá khi chất lượng được đảm bảo là hợp lý. Ví dụ như khi khách thăm quan ở
Bát Tràng, họ có thể lựa chọn tới công ty du lịch và đặt tour trong đó họ có các dịch vụ
như ăn ngủ nghỉ, hướng dẫn viên đi theo, phương tiện di chuyển…hoặc chọn đi thăm
quan du lịch tự phát. Nếu được dảm bảo về chất lượng dịch vụ của công ty tốt, khách
thăm quan không mất nhiều thời gian hỏi đường, tìm địa điểm ăn, nghỉ thì họ sẽ không
ngại ngần bỏ ra số tiền cao hơn so với số tiền họ đi thăm quan tự phát để hưởng thụ
các dịch vụ của công ty.
- Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp công ty tiết kiệm được chi phí quảng
cáo, marketing và một số chi phí khác như: Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian lao
động nâng cao năng suất; giảm các chi phí cho quá trình kiểm tra, giám sát và thực
hiện; giúp giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí bồi hoàn cho
khách hàng, chi phí việc xử lý các than phiền của khách hàng, đền bù thiệt hại mà
công ty đã gây ra cho khách.
- Nâng cao vị thế, sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp trên thị trường. Khi sản
phẩm chất lượng cao và ổn định đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một
biểu tượng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhờ đó uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp được nâng cao, có tác động to lớn đến
quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng.
1.4. Một số kinh nghiệm của các doanh nghiệp du lịch về nâng cao chất lƣợng
dịch vụ
- Saigontourist là doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong khai thác du lịch, với
đà tăng trưởng 30% so với cùng kỳ năm trước. Đặc biệt, giá thành tour của

Saigontourist đã tiết giảm chi phí cho khách hàng thông qua sự hợp tác liên kết chặt
chẽ với các đối tác, áp dụng theo đặc thù của từng thị trường, từng sản phẩm. Từ đầu
năm đến nay, Saigontourist liên tiếp đón những đoàn khách cao cấp của Mỹ, Đức, đặc
biệt có đoàn của Thái Lan lên tới 1.870 khách. Saigontourist phục vụ theo chương
trình team-building (kỹ năng tổ chức các hoạt động xây dựng tinh thần tập thể dạng
mở, du khách tự quyết định các điểm đến theo thứ tự của riêng nhóm mình và hoàn tất
từng chặng một cách tốt nhất).

9


- Hiện nay cũng chỉ Saigontourist thực hiện được Chương trình kiểm tra hướng
dẫn viên định kỳ hàng năm với sự tụ hội của hơn 100 HDV trong toàn hệ thống. Kỹ
năng phục vụ khách cơ bản được trang bị và nâng cao hàng năm cho tất cả HDV.
Công ty đang tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để
giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…”
Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác
những dòng khách có khả năng chi trả cao là hướng phát triển lâu dài của du lịch Việt
Nam. Muốn đạt được mục tiêu này, chúng ta phải tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du
lịch, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách.
Các đoàn khách nước ngoài thường có những yêu cầu riêng, như: khách Nga
tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ trên cao; Các đoàn khách
Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe
đạp địa hình leo núi, xuyên rừng... Theo đại diện các công ty du lịch yếu tố nhân lực
chất lượng cao rất quan trọng, bởi đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ cũng như
tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo trong tổ chức tour. Thiết kế chương trình cho khách du
lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác. Đây
cũng chính là điểm thể hiện năng lực của các công ty du lịch.
Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất

đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
- Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để
đáp ứng được nhu cầu khách một cách tốt nhất.
- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm
những phương án tối ưu nhất để dáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc
mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù
hợp nhưng đồng thời vẫn đảm bảo được lợi ích kinh doanh của công ty.
- Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn
đúng chất lượng so với những gì đã cam kết với khách hàng.
- Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghiệp
tiên tiến.
- Đảm bảo giá cả phải chăng với chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách
- Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng
dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với
những khách hàng thân thiết.

10

Thang Long University Library


TỔNG KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ
sở của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
1. Dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm không
tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thoả mãn
kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con
người.
2. Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thoả mãn nhu cầu của
khách du lịch trong chuyến đi du lịch. Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và

cả hữu hình. Những yếu tố vô hình như: không gian tại điểm đến, chất lượng phục
vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố hữu
hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách, các trò
vui chơi giải trí…
3. Dịch vụ có các tính chất: Không lưu trữ, không đồng nhất, không tách rời và
không lưu trữ.
4. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ vơi sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm
yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn
nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:
khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội.
7. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh
nghiệm rút ra được.

11


CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
CỔ PHẦN BẢO TỒN VÀ PHÁT TRIỂN DU LỊCH BÁT
TRÀNG
2.1. Giới thiệu về làng nghề Bát Tràng
2.1.1. Vị trí địa lí.
Xã Bát Tràng gồm hai thôn Bát Tràng và Giang Cao thuộc huyện Gia Lâm - Hà

Nội. Trước năm 1945, Bát Tràng và Giang Cao là 2 xã riêng biệt. Xã Bát Tràng (tức làng
Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc
Ninh. Xã Giang Cao (thôn Giang Cao, xã Bát Tràng ngày nay) thuộc tổng Đa Tốn ,
huyện Gia Lâm, phủ Thuận An, tỉnh Bắc Ninh. Thời hậu Lê, xã Bát Tràng thuộc huyện
Gia Lâm, phủ Thuận An, trấn Kinh Bắc. Sang thời nhà Nguyễn, năm 1922 trấn Kinh Bắc
đổi thành trấn Bắc Ninh, năm 1931 đổi làm tỉnh Bắc Ninh, lúc này xã Bát Tràng thuộc
tổng Đông Dư, huyện Gia Lâm, phủ Thuận An.
Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng. Từ Hà Nội, có thể theo đường thủy từ
bến Chương Dương hoặc bến Phà Đen, xuôi sông Hồng đến bến Bát Tràng, cũng có thể
theo đường bộ qua cầu Chương Dương (hay cầu Long Biên) rồi theo đê tả sông Hồng
(tuyến đê Long Biên - Xuân Quan) đến dốc Giang Cao rẽ xuống Bát Tràng khoảng
15km tới cống Xuân Quan (công trình Đại thủy nông Bắc Hưng Hải) rồi rẽ tay phải
khoảng 1km sẽ tới trung tâm làng cổ Bát Tràng, hoặc theo quốc lộ 5 đến Trâu Quỳ rẽ về
tay phải theo đường liên huyện qua xã Đa Tốn đến Bát Tràng khoảng hơn 20km.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của làng gốm Bát Tràng.
2.1.2.1. Lịch sử hình thành của làng gốm Bát Tràng.
Có rất nhiều giả thiết khác nhau về sự ra đời của làng gốm Bát Tràng:
Theo kí ức và tục lệ dân gian thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng là cư dân bản địa
và lâu đời nhất, nên được giữ vị trí tôn trọng trong ngôi thứ cũng như trong lễ hội của
làng. Có ý kiến cho rằng, năm 1010 khi mà vua Lý Thái Tổ dời đô từ Hoa Lư (Ninh
Bình) về Thăng Long (Hà Nội ngày nay) thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng ở trường Vĩnh
Ninh (Ninh Bình) đã cùng theo về để sản xuất loại gạch Vĩnh Ninh Trường phục vụ cho
công cuộc xây dựng kinh thành mới. Bạch Thổ Phường (phường đất sét trắng) là tên gọi
đầu tiên của làng gốm Bát Tràng vào thời sơ khai, hiện nay đình Bát Tràng vẫn còn lưu
giữ bức hoành phi "Bạch thổ danh sơn" ghi dấu mốc son này. Nếu tính từ cái mốc dòng
họ Nguyễn Ninh Tràng di cư ra đất Bát Tràng ngày nay thì làng Bát Tràng đã có gần
1000 năm lịch sử.
Một giả thuyết khác cho rằng, vào thời Lý có 3 vị Thái học sinh là Hứa Vĩnh
Kiều ( hay Cảo), Đào Trí Tiến và Lưu Phương Tú (hay Lưu Vĩnh Phong) được cử đi sứ
Bắc Tống. Sau khi hoàn tất sứ mệnh, trên đường trở về nước qua Thiều Châu (nay là

12

Thang Long University Library


Triều Châu - Quảng Đông - Trung Quốc) gặp bão phải nghỉ lại. Ở đây có lò gốm nổi
tiếng, ba ông đến học được một số kỹ thuật đem về truyền bá cho dân chúng quê hương.
Hứa Vĩnh Kiều truyền cho Bát Tràng nước men rạn trắng. Đào Trí Tiến truyền cho Thổ
Hà (Việt Yên - Bắc Giang) nước men sắc màu vàng đỏ. Lưu Phương Tú truyền cho Phù
Lãng (Quế Võ - Bắc Ninh) nước men màu đỏ vàng thẫm. Câu chuyện này cũng được lưu
truyền ở Thổ Hà và Phù Lãng với ít nhiều sai biệt về tình tiết. Nếu đúng vậy thì nghề
gốm ở Bát Tràng đã có từ thời Lý, ngang với thời Bắc Tống nghĩa là trước năm 1127.
Tương truyền, gần 6 thế kỷ trước, có một nghệ nhân cao tuổi râu tóc đã bạc trắng,
từ làng Bồ Bát (Thanh Hóa) đến Bát Tràng hành nghề rồi truyền lại nghề gốm bàn xoay
cho làng. Gọi là gốm bàn xoay bởi cách nặn, chuốt đồ gốm trên một cái mâm luôn luôn
được đạp cho quay tròn. Câu chuyện về nghệ nhân tóc bạc trắng này chỉ là truyền khẩu.
Đến nay, chưa tìm thấy tư liệu lịch sử nào xác nhận tiểu sử của 3 nhân vật trên
cũng như khẳng định sự hình thành của làng. Theo sử biên niên có thể xem thế kỉ 14 15 là thời gian hình thành làng gốm Bát Tràng:
Đại Việt sử kí toàn thư chép "Nhâm Thìn, Thiệu Phong năm thứ 12 (1352) mùa
thu tháng 7, nước lớn tràn ngập, vỡ đê xã Bát, Khối, lúa má chìm ngập. Khoái Châu,
Hồng Châu và Thuận An bị hại nhất". Xã Bát là xã Bát Tràng, xã Khối là xã Thổ Khối,
hai xã ven đê bên tả ngạn sông Nhị - sông Hồng ngày nay.
Cũng theo Đại Việt sử kí toàn thư thì năm 1376, trong một cuộc nam chinh, đoàn
chiến thuyền của vua Trần Duệ Tông xuất phát từ Thăng Long xuôi theo sông Nhị Hà đi
qua bến sông xã Bát tức bến sông Hồng thuộc xã Bát Tràng.
Dư địa chí của Nguyễn Trãi chép "làng Bát Tràng làm đồ bát chén" và còn có
đoạn "Bát Tràng thuộc huyện Gia Lâm, Huê Cầu thuộc huyện Văn Giang. Hai làng ấy
cung ứng đồ cống cho Trung quốc là 70 bộ bát đĩa, 200 tấm vải thâm..."
Theo gia phả của một số dòng họ ở Bát Tràng như họ Lê, Trịnh, Vương, Phạm,
Nguyễn... ghi nhận rằng tổ tiên xưa từ Bồ Bát di cư ra đây (Bồ Bát là Bồ Xuyên và Bạch

Bát). Vào thời Hậu Lê và đầu thời Nguyễn, xã Bồ Xuyên và trang Bạch Bát thuộc tổng
Bạch Bát, huyệnYên Mô, phủ Trường Yên, trấn Thanh Hoa. Ngày nay, Bồ Xuyên và
Bạch Bát là 2 thôn của xã Yên Thành - Tam Điệp - Ninh Bình, vùng này có loại đất sét
trắng rất thích hợp với nghề làm gốm. Theo truyền thuyết và gia phả của một số họ như
họ Vũ ở Bồ Xuyên, ngày xưa cư dân Bồ Bát chuyên làm nghề gốm từ lâu đời. Điều này
được xác nhận qua dấu tích của những lớp đất nung và mảnh gốm ken dày đặc tìm thấy
nhiều nơi ở vùng này.
Cái tên Bát Tràng được xuất hiện lần đầu tiên đầy đủ và chính xác như ngày nay
là trong tác phẩm "Dư địa chí của Nguyễn Trãi" vào thế kỉ 15. Cái tên này là tên ghép
của hai từ Ninh Tràng và Bồ Bát.

13


Cùng với sự ra đời của làng là sự ra đời của nghề gốm sứ. Từ xưa, dân Bát Tràng
đã sống và phát triển bằng nghề gốm sứ với việc khai thác "72 gò đất trắng" của phường
Bạch Thổ.
Đến cuối thời Lê nguồn đất sét để làm đồ gốm đã cạn, người Bát Tràng phải mua
đất từ làng Cổ Điển bên Vĩnh Phú hoặc mua từ làng Dâu bên Bắc Ninh. Hàng gốm Bát
Tràng thời kì đầu là gốm trắng, mãi sau mới chuyển sang gốm đàn. Gốm đàn là loại gốm
"xương" đỏ, miệng loe, mỏng và thấp.
Hiện nay Bát Tràng vẫn sử dụng đất của vùng Dâu Canh nhưng đồng thời họ
cũng sử dụng cả đất cao lanh Lạc Tử, đất sét trắng Hổ Lao và Trúc Thôn (Đông Triều Quảng Ninh) để sản xuất đồ sành trắng.
2.1.2.2. Quá trình phát triển của làng gốm Bát Tràng.
Thế kỉ 15 - 16: Chính sách của nhà Mạc trong thời kì này với công thương nghiệp
rất cởi mở, không ức thương như trước nên kinh tế hàng hóa có điều kiện phát triển
thuận lợi, nhờ đó mà sản phẩm gốm Bát Tràng được lưu thông rộng rãi. Sản phẩm gốm
Bát Tràng thời kì này nhiều sản phẩm có minh văn ghi rõ năm chế tạo, tên người đặt
hàng và tên người mua hàng. Sản phẩm đã có mặt rộng khắp vùng đồng bằng Bắc Bộ và
Bắc Trung Bộ.

Thế kỉ 16 - 17: Sau các cuộc phát kiến địa lí vào thế kỉ 15, nhiều nước phát triển
của Tây Âu tràn sang phương Đông. Hàng loạt các công ty được thành lập, hoạt động
mậu dịch khu vực Đông Nam Á phát triển rất sôi động. Trong khi đó ở Trung Quốc nhà
Minh chủ trương bế quan tỏa cảng tạo điều kiện cho gốm Bát Tràng mở rộng thị trường
ở vùng Đông Nam Á và Nhật Bản. Thế kỉ 15 - 17 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của
ngành sản xuất gốm xuất khẩu Việt Nam với hai trung tâm quan trọng và nổi tiếng là Bát
Tràng và Chu Đậu (Nam Sách - Hải Dương). Với hai đô thị, hai trung tâm mậu dịch lớn
ở đàng ngoài là Thăng Long và Phố Hiến (Hưng Yên), sản phẩm gốm Bát Tràng đã có
mặt tại nhiều nước trong khu vực và trên thế giới.
Cuối thế kỷ 17 đầu thế kỷ 18: Việc buôn bán và xuất khẩu gốm sứ Việt Nam bị
giảm sút nhanh chóng là do lúc này triều Thanh (Trung Quốc) đã bãi bỏ chính sách bế
quan tỏa cảng, buôn bán với nước ngoài, nên gốm sứ của ta nói chung và gốm sứ Bát
Tràng nói riêng phải cạnh tranh khốc liệt với đồ gốm Trung Quốc.
Thế kỷ 18 - 19: Thời kỳ này chính quyền Trịnh, Nguyễn thực hiện chính sách hạn
chế ngoại thương làm cho quan hệ mậu dịch đối ngoại của Việt Nam bị giảm sút trong
đó có các mặt hàng gốm sứ. Điều này đã khiến cho một số làng nghề gốm bị gián đoạn
sản xuất như làng gốm Chu Đậu, gốm Bát Tràng tuy cũng bị ảnh hưởng nhưng vẫn giữ
được sức sống bền bỉ nhờ một thị trường tiêu thụ trong nước rộng lớn với các đồ gia
dụng, đồ thờ, đồ trang trí, gạch xây. Và làng gốm Bát Tràng vẫn là một trung tâm sản
xuất gốm truyền thống có tiếng trong nước.
14

Thang Long University Library


Từ thế kỷ 19 đến nay: Trong thời Pháp thuộc, các lò gốm Bát Tràng tuy bị một số
xí nghiệp gốm sứ và hàng ngoại nhập cạnh tranh nhưng vẫn duy trì được hoạt động bình
thường.
Sau khi đất nước hoàn toàn giải phóng, tại Bát Tràng một loạt các xí nghiệp, các
hợp tác xã gốm sứ được thành lập như: Xí nghiệp gốm sứ Bát Tràng, xí nghiệp X51,

HTX Hợp Thành.... các cơ sở này cung cấp những mặt hàng tiêu dùng trong nước, một
số hàng mỹ nghệ và một số hàng xuất khẩu. Với các nghệ nhân nổi tiếng như: Đào Văn
Can, Nguyễn Văn Khiếu, Lê Văn Tấn....
Sau năm 1986 làng gốm Bát Tràng có sự chuyển biến lớn theo theo hướng kinh tế
thị trường. Các hợp tác xã lần lượt giải thể hoặc chuyển sang thành các công ty cổ phần,
những công ty lớn được thành lập nhưng vẫn tồn tại nhiều tổ sản xuất và phổ biến là
những đơn vị sản xuất nhỏ theo hộ gia đình. Và nơi đây trở thành một trung tâm gốm
lớn của cả nước.
Hiện nay, sản phẩm gốm Bát Tràng ngày càng phong phú và đa dạng. Ngoài mặt
hàng truyền thống, các lò gốm còn sản xuất nhiều sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu tiêu
dùng trong nước cũng như các đơn đặt hàng xuất khẩu. Sản phẩm gốm Bát Tràng có mặt
tại nhiều nước trên thế giới từ Á sang Âu.
Cùng với biến thiên của lịch sử, Bát Tràng đã trải qua nhiều tên gọi khác nhau,
duy có một điều bất biến: Nghề gốm của Bát Tràng không ngừng phát triển; chất lượng,
kiểu dáng, mẫu mã không ngừng được cải thiện, nâng cao. Trong quá trình phát triển
nghề gốm Bát Tràng có sự giao lưu, tiếp nhận một số ảnh hưởng của gốm sứ Trung
Quốc.
2.1.3. Tiềm năng phát triển du lịch của làng gốm Bát Tràng.
2.1.3.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên.
Sông Hồng là dòng sông mẹ đã bồi đắp nên nền văn minh sông Hồng - một trong
36 nền văn minh của thế giới. Dòng sông được bắt nguồn từ dãy núi Ngụy Sơn thuộc
tỉnh Vân Nam - Trung Quốc. Đây là hệ thống sông lớn nhất miền Bắc nước ta, đoạn
chảy qua Hà Nội dài 91km, thuộc phần hạ lưu nên có lẽ là nơi hội tụ được những gì trù
phú nhất. Đồng thời, đây cũng là dòng sông gắn liền với sự hình thành và phát triển của
đất nước ta, nó đã từng chứng kiến biết bao sự kiện lịch sử quan trọng, bao sự đổi thay
của đất nước. Hiện nay, dòng sông không chỉ được khai thác để phát triển kinh tế, giao
thông mà nó còn mới được đưa vào khai thác để phát triển du lịch
Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng, xưa kia dòng sông này được người
dân khai thác phát triển giao thông thủy nội địa, xây dựng các cảng bốc dỡ hàng hóa thì
hiện nay nó lại đem lại cho Bát Tràng một tiềm năng mới: Tiềm năng phát triển du lịch.

Khi các tour du lịch Bát Tràng bằng đường thủy được lập ra du khách sẽ được ngắm
nhìn dòng sông Hồng, các làng ven sông, nghe thuyết minh về dòng sông cùng các dấu
15