nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại học viện nông nghiệp việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

NGUYỄN ANH TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ SINH VIÊN
TẠI HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60.34.04.10
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ NGỌC HƯỚNG

HÀ NỘI, 2015


LỜI CAM ĐOAN
Đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Tôi xin cam đoan rằng, số liệu
và kết quả nghiên cứu trong Luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng
để lấy một học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cám ơn và trích dẫn trong Luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Hà Nội, ngày 16 tháng 07 năm 2015
Người cam đoan

Nguyễn Anh Tuấn

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam" tôi đã nhận được sự giúp đỡ,
hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình của các thầy cô giáo thuộc Khoa Kinh tế & PTNT, Bộ
môn Phân tích Định lượng, Trung tâm Dịch vụ Trường học, các đơn vị chức năng
thuộc Học viện Nông nghiệp Việt Nam và đồng nghiệp, nhờ đó Luận văn của tôi đã
hoàn thành. Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ to lớn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS. Lê Ngọc Hướng, CBGD thuộc Bộ

môn Phân tích Định lượng đã giúp đỡ tôi rất tận tình, chu đáo, kịp thời về chuyên
môn trong quá trình thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn các thầy cô, bạn bè và đồng nghiệp đã đóng góp
nhiều ý kiến quý giá, cảm ơn gia đình và người thân đã động viên khích lệ, tạo điều
kiện thuận lợi nhất giúp tôi hoàn thiện Luận văn.

Tác giả

Nguyễn Anh Tuấn

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... v
DANH MỤC SƠ ĐỒ.............................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...............................................................................viii
PHẦN I MỞ ĐẦU................................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ........................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3

PHẦN II CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ........................................................ 4
2.1 Cơ sở lý luận ..................................................................................................... 4
2.1.1 Một số khái niệm ........................................................................................ 4
2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .................................................. 12
2.1.3 Lý thuyết về dịch vụ phục vụ sinh viên ..................................................... 14
2.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 17
2.2.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ phục vụ sinh viên tại một số trường đại học
công lập ................................................................................................... 17
2.2.2 Một số nghiên cứu có liên quan ................................................................ 21
PHẦN III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 24
3.1 Đặc điểm, địa bàn Học viện Nông nghiệp Việt Nam ........................................ 24
3.1.1 Cơ cấu tổ chức .......................................................................................... 24
3.1.2 Hiện trạng nhân lực .................................................................................. 25
3.1.3 Hiện trạng cơ sở vật chất .......................................................................... 26
3.1.4 Hiện trạng công tác đào tạo ...................................................................... 29
3.1.5 Nghiên cứu khoa học và công nghệ .......................................................... 30
3.1.6 Hiện trạng hợp tác quốc tế ........................................................................ 31
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iii


3.1.7 Nguồn lực tài chính .................................................................................. 33
3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 33
3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................... 33
3.2.2 Lựa chọn mẫu điều tra .............................................................................. 33
3.2.3 Xử lý số liệu ............................................................................................. 34
3.2.4 Phương pháp phân tích ............................................................................. 37
3.2.5 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................. 38
PHẦN IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 40

4.1 Thực trạng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam ..... 40
4.1.1 Dịch vụ Ký túc xá ..................................................................................... 40
4.1.2 Dịch vụ giảng đường ................................................................................ 42
4.1.3 Môi trường cảnh quan .............................................................................. 43
4.2 Một số thông tin về mẫu điều tra...................................................................... 44
4.2.1 Số lượng sinh viên theo tỉnh và giới tính................................................... 44
4.2.2 Mức chu cấp của gia đình sinh viên nội trú cho tiêu dùng hàng tháng ....... 45
4.3 Đánh giá của sinh viên về chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên ................ 46
4.4 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với các loại hình dịch vụ ..................... 50
4.4.1 Thống kê mô tả các thành phần thang đo các loại hình dịch vụ ................. 50
4.4.2 Đánh giá qua các thang đo ........................................................................ 56
4.4.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................. 56
4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá ...................................................................... 59
4.5 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên ..................... 66
4.5.1 Xác định các vấn đề ưu tiên, phân tích SWOT .......................................... 66
4.5.2 Những giải pháp cụ thể ............................................................................. 67
PHẦN V KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 71
5.1 Kết luận ........................................................................................................... 71
5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 73
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 75

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page iv


DANH MỤC BẢNG
Số bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .................................... 11
Bảng 2.2 Tiêu đề đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................... 17
Bảng 3.1 Tổng hợp số liệu đánh giá hiện trạng sử dụng đất của Học viện............ 27
Bảng 3.2 Cơ sở vật chất được các dự án hợp tác quốc tế trang bị......................... 32
Bảng 3.3 Biểu thị thang đo giá cả dịch vụ............................................................ 35
Bảng 3.4 Thang đo về khả năng đáp ứng dịch vụ................................................. 35
Bảng 3.5 Thang đo về thái độ phục vụ................................................................. 36
Bảng 3.6 Thang đo công tác quản lý .................................................................... 36
Bảng 3.7 Thang đo năng lực đội ngũ nhân viên ................................................... 36
Bảng 3.8 Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................ 37
Bảng 3.9 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ....................................................... 37
Bảng 4.1 Quy mô sinh viên tại KTX Học viện Nông nghiệp Việt Nam ............... 41
Bảng 4.2 Quy mô giảng đường của Học viện Nông nghiệp Việt Nam ................. 42
Bảng 4.3 Khối lượng công việc và nhân lực phục vụ mảng vệ sinh, môi trường,
cảnh quan ............................................................................................. 44
Bảng 4.4 Số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo tỉnh và giới tính .................. 45
Bảng 4.5 Mức chu cấp của gia đình cho sinh viên nội trú .................................... 46
Bảng 4.6 Đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học
viện Nông nghiệp Việt Nam ................................................................. 47
Bảng 4.7 Đánh giá về chất lượng giảng đường của sinh viên tại Học viện Nông
nghiệp Việt Nam .................................................................................. 49
Bảng 4.8 Đánh giá của sinh viên về giá cả dịch vụ tại Học viện Nông nghiệp Việt
Nam ..................................................................................................... 50
Bảng 4.9 Đánh giá của sinh viên về thái độ phục vụ tại Học viện Nông nghiệp Việt
Nam ..................................................................................................... 51
Bảng 4.10 Đánh giá của sinh viên về khả năng đáp ứng tại Học viện Nông nghiệp

Việt Nam .............................................................................................. 51
Bảng 4.11 Đánh giá của sinh viên về phương tiện hữu hình tại Học viện Nông
nghiệp Việt Nam .................................................................................. 52

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page v


Bảng 4.12 Đánh giá của sinh viên về công tác quản lý tại Học viện Nông nghiệp
Việt Nam .............................................................................................. 52
Bảng 4.13 Đánh giá của sinh viên về năng lực đội ngũ tại Học viện Nông nghiệp
Việt Nam .............................................................................................. 53
Bảng 4.14 Đánh giá chung của sinh viên về KTX tại Học viện Nông nghiệp Việt
Nam ..................................................................................................... 54
Bảng 4.15 Đánh giá chung của sinh viên về dịch vụ giảng đường tại Học viện Nông
nghiệp Việt Nam .................................................................................. 55
Bảng 4.16 Đánh giá chung của sinh viên về công tác cảnh quan môi trường tại Học
viện Nông nghiệp Việt Nam ................................................................. 56
Bảng 4.17 Cronbach Alpha về thang đo các thành phần sự hài lòng của sinh viên về
dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam ............ 59
Bảng 4.18 Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên về dịch
vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam.................... 61
Bảng 4.19 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng ..................................... 62
Bảng 4.20 Kết quả phân tích SWOT về dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện
Nông nghiệp Việt Nam ......................................................................... 66

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức hiện tại của Học viện Nông nghiệp Việt Nam ................ 24
Sơ đồ 3.2 Sơ đồ đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam năm 2014 .................... 30

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page vii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Kí hiệu

Giải thích

CTQL

Công tác quản lý

GCDV

Giá cả dịch vụ

HVNNVN

Học viện Nông nghiệp Việt Nam

KHCN

Khoa học Công nghệ

KNDU

Khả năng đáp ứng

KTX

Ký túc xá

NCKH

Nghiên cứu khoa học

NLDN

Năng lực đội ngũ

NSNN

Ngân sách nhà nước

PTHH

Phương tiện hữu hình

TDPV

Thái độ phục vụ

VHTT

Văn hóa thể thao

XDCB

Xây dựng cơ bản

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page viii


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát
triển nền kinh tế quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền
kinh tế thế giới, tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển, đó
cũng chính là xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta. Tất cả các
ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải thông qua sự tổ chức, điều hành của con
người. Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế
quốc gia, nhất là trong thời kì hội nhập hiện nay.
Song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được
nâng lên rõ rệt. Vì vậy, nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và
giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng
và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều
loại hình hoạt động tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người
và khách hàng trực tiếp của nó chính là học sinh, sinh viên. Tại các trường Đại
học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tận nơi. Ngoài các

dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc
đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả cao nhất.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam nằm trong khối trường đại học trọng
điểm quốc gia, với quy mô đào tạo đạt 33.992 người học trong năm học 20132014, Học viện có một khuôn viên rộng lớn, cảnh quan đẹp và thoáng đãng.
Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành giáo dục, số lượng sinh viên của
Học viện cũng tăng lên hàng năm, kéo theo đó là hàng loạt các nhu cầu về dịch
vụ nhằm đáp ứng những đòi hỏi thiết yếu cho cuộc sống của sinh viên trong học
viện. Quy mô đào tạo lớn đã gây ra không ít áp lực về dịch vụ lưu trú, dịch vụ
vui chơi giải trí, giao tiếp xã hội cho sinh viên. Hiện nay, Học viện Nông nghệp
Việt Nam có 11 khu giảng đường với 119 phòng học, riêng nhu cầu về nhà ở của
sinh viên, hệ thống KTX mới chỉ đáp ứng được hơn 4.000 chỗ ở nội trú (chiếm
khoảng 15% sinh viên toàn Học viện), hơn 80% sinh viên còn lại phải thuê trọ
ngoài khu dân cư (Trung tâm Dịch vụ Trường học, 2014).
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 1


Từ thực trạng trên, nhu cầu của sinh viên về chỗ ở, nơi học tập, môi
trường là rất lớn. Vấn đề phát triển các dịch vụ phục vụ sinh viên về số lượng
cũng như chất lượng để đáp ứng nhu cầu của sinh viên là một vấn đề cấp thiết.
Trong những năm qua, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã chú trọng công tác
phát triển dịch vụ phục vụ người học, tuy nhiên còn khá nhiều vấn đề cần quan
tâm nghiên cứu giải quyết. Qua khảo sát sơ bộ lấy ý kiến đại diện sinh viên về
chất lượng các loại hình dịch vụ tại Học viện, còn nhiều ý kiến chưa hài lòng về
cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ dạy và học, dịch vụ ăn ở của sinh viên cũng
như các dịch vụ phục vụ tiêu dùng và giải trí cá nhân khác...Vậy hiện trạng các
dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam như thế nào? Yêu
cầu về chất lượng các loại hình dịch vụ của sinh viên là gì? Những giải pháp nào
để nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày càng tốt hơn

của người học? Để góp phần trả lời những câu hỏi trên và xuất phát từ yêu cầu
thực tiễn, chúng tôi thực hiện nghiên cứu:
"Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông
nghiệp Việt Nam".
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phục vụ sinh viên, đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên tại
Học viện Nông nghiệp Việt Nam trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên
- Đánh giá thực trạng chất lượng các hoạt động dịch vụ phục vụ sinh viên
tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ phục vụ sinh viên
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
sinh viên trong thời gian tới.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 2


nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sinh viên.
Đối tượng khảo sát: Cán bộ quản lý và sinh viên.
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi về nội dung
Tập trung nghiên cứu ba dịch vụ chủ yếu tại Học viện Nông nghiệp Việt

Nam đó là dịch vụ KTX, Giảng đường và Môi trường.
* Phạm vi về không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam.
* Phạm vi về thời gian
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong 5 năm (2009-2014), dữ liệu sơ cấp
được tập trung thu thập vào năm 2014.
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
- Các loại dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam?
- Thực trạng hoạt động của các dịch vụ phục vụ sinh viên tại Học viện
Nông nghiệp Việt Nam?
- Sinh viên có hài lòng về chất lượng của các loại dịch vụ trên không?
- Sinh viên có hài lòng về cơ sở hạ tầng không?
- Nhu cầu của sinh viên đã được đáp ứng đầy đủ chưa?
- Năng lực phục vụ của Học viện như thế nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng các loại dịch vụ đáp ứng tốt hơn
nhu cầu của sinh viên?

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 3


PHẦN II
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Một số khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và
dịch vụ đã trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh
tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lý. Do

vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng hẹp khác nhau, đồng thời
cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng Việt cho rằng, dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp
cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển
Tiếng Việt, 2004).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng ( Zeithaml, 2000).
C.Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa,
khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt,
trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch
vụ ngày càng phát triển".
Liên hợp quốc cũng đã định nghĩa về dịch vụ xã hội nói chung như sau:
Dịch vụ xã hội cơ bản là các hoạt động dịch vụ cung cấp những nhu cầu cho các
đối tượng nhằm đáp ứng những nhu cầu tối thiểu của cuộc sống.
Như vậy có thể hiểu, Dịch vụ xã hội cơ bản là hệ thống cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của con người và được xã hội thừa nhận.
2.1.1.2 Phân loại về dịch vụ xã hội
Dịch vụ xã hội cơ bản được chia thành 4 loại chính:
- Dịch vụ đáp ứng những nhu cầu vật chất cơ bản: Việc ăn uống, vệ sinh,
chăm sóc, nhà ở .... mọi đối tượng yếu thế là trẻ em, người tàn tật mất khả năng lao
động đều phải được đáp ứng nhu cầu này để phát triển về thể lực.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 4


- Dịch vụ y tế: Bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục
hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần cho các đối tượng.
- Dịch vụ giáo dục: Trường học, các lớp tập huấn, đào tạo kỹ năng sống,

các hình thức giáo dục hoà nhập, hội nhập và chuyên biệt ...
- Dịch vụ về giải trí, tham gia và thông tin: Đây là loại hình dịch vụ xã
hội rất quan trọng đối với các đối tượng thuộc nhóm đối tượng công tác xã hội,
hoạt động giải trí như văn nghệ, thể thao, ... nâng cao sự tự tin, đẩy mạnh hoà
nhập tốt hơn với cộng đồng, nâng cao sự hiểu biết, kiến thức cho đối tượng ...
2.1.1.3 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ
a. Tính không đồng nhất
Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao
động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo
từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna and Pitt, 1997). Lý do là những
gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
b. Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi
lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động
không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ. Lao
động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà
với tư cách là một sự hoạt động” (Cao Minh Nghĩa, 2011).
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là
thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn,
pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.... Quá trình sản xuất và tiêu
thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như
thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải
hay du lịch...mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ
và người tiêu dùng (Cao Minh Nghĩa, 2011).
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 5

c. Tính không thể phân chia
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa
vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của
nó(Cao Minh Nghĩa, 2011).
d. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa điểm
cung ứng) (Cao Minh Nghĩa, 2011).
e. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ
không phải là vấn đề quá lớn nếu như nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán
trước. Thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công
ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực
và cơ sở vật chất kỹ thuật (Cao Minh Nghĩa, 2011).
f. Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây
chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng
nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử
dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang
thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các
dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống
như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ
thuật cũng rất đáng kể. Tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
thiếu được (Cao Minh Nghĩa, 2011).
g. Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của
công nghệ

Đây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất
lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 6


hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ
điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên
90 đã chuyển sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, thứ ba là trong những năm đầu
của thế kỷ 21 người ta nói đến thế hệ điện thoại di động có thể truy cập internet
hết sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi (Cao Minh Nghĩa, 2011).
2.1.1.4 Vai trò của ngành dịch vụ
Dịch vụ góp phần thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. Dịch vụ thương mại chính là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá
trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm.
Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Thông qua
hoạt động dịch vụ - thương mại trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán
được sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và
như vậy các dịch vụ sẽ lưu thông, các dịch vụ được thông suốt. Có thể nói, nếu
không có dịch vụ - thương mại thì sản xuất hàng hóa khó có thể phát triển được.
Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng,
nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên
góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động
trong xã hội.
Dịch vụ và thương mại luôn thể hiện sự cạnh tranh giữa các chủ thể kinh
doanh trên thị trường mua bán hàng hóa dịch vụ. Quan hệ giữa các chủ thể kinh
doanh là quan hệ bình đẳng về mặt lý thuyết, đó là thuận mua vừa bán. Cho nên
trong hoạt động dịch vụ - thương mại đòi hỏi các chủ thể kinh doanh luôn phải
năng động, sáng tạo, kể cả nghệ thuật để không ngừng nâng cao khả năng cạnh
tranh hàng hóa dịch vụ trên thị trường, góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất

phát triển nhanh chóng và điều này sẽ làm nền tảng vững chắc giúp các doanh
nghiệp tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay (Trung
tâm TTKT - Viện Kinh tế TP, 2011).
2.1.1.5 Chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề nghiên cứu quan trọng bởi nó được
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 7


chứng minh có quan hệ với chi phí, lợi ích, sự hài lòng của khách hàng, khả năng
mua lại của khách hàng (Buttle, 1996). Chất lượng dịch vụ là một trong những
yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
Có quan niệm cho rằng chất lượng là sự phù hợp khi sử dụng. Chất lượng
dịch vụ là chất lượng theo cảm nhận của khách hàng, nó phản ánh tính phù hợp khi
khách hàng sử dụng hay không, thích ứng với nhu cầu của khách hàng hay không.
Chất lượng như tính nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật,
chất lượng như bất cứ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng
những nhu cầu của khách hàng. Nghĩa là một sản phẩm được cho là chất lượng
tốt nếu nó đáp ứng được những đặc điểm mà khách hàng kỳ vọng ở nó sẽ đáp
ứng được nhu cầu của họ.
Parasuraman et al (1985, 1988) cho rằng những mong muốn của khách
hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh
nghiệp. Như vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa kỳ vọng đáp ứng
của dịch vụ và thực tế quá trình cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng. Vận
dụng quan điểm của Parasuraman về chất lượng dịch vụ ta có thể thấy có ba mức
chất lượng đối với dịch vụ ở các cấp độ khác nhau:
Cấp 1: Mức bất mãn là khi dịch vụ không đáp ứng được theo kỳ vọng của

khách hàng như trước khi họ sử dụng.
Cấp 2: Mức hài lòng là khi dịch vụ được đáp ứng đúng như kỳ vọng của
khách hàng trước khi họ sử dụng dịch vụ.
Cấp 3: Mức thích thú là khi dịch vụ được đáp ứng vượt qua mức kỳ vọng của
khách hàng, dịch vụ đem lại nhiều lợi ích ngoài mong đợi đối với khách hàng.
Các nhà nghiên cứu cho rằng đặc điểm của một dịch vụ có chất lượng tốt
phải thỏa mãn các yếu tố như sau:
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết
tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì
vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 8


trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó
xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà
cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình
để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành
triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch
vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 9


lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục
vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là
không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị

dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất
lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà
còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của
bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản
và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt
quá trình thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một
cơ hội thỏa mãn hoặc không thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng
với một dịch vụ cụ thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch
vụ nhận được với mong đợi của dịch vụ đòi hỏi. Khi sự mong đợi trội hơn, dịch
vụ được cho là có chất lượng đặc biệt. Tuy nhên, khi sự mong đợi không được
đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng không thể chấp nhận. Khi dịch vụ
nhận thức được giống như mong đợi thì xem như thỏa mãn về chất lượng
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos
năm 1984 thì Parasuraman et al (1985,1988) đã xây dựng một công cụ đo lường
hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ
thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert
để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 10


đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các

khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: chất
lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô
hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh
vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu
hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân
cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu (Babakus and
Boller, 1992).
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả Cronin and
Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của
SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Bộ thang đo SERVPERF với năm thành phần cơ bản tương tự như phần
hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, được thể hiện
trong bảng 2.1.
Bảng 2.1 Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ
STT

Thành phần

Nội dung

1

Tin cậy (reliability)

Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ đầu

2

Đáp ứng
(responsiveness)

Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3

Năng lực phục vụ
(assurance)

Trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung
cách phục vụ niềm nở với khách hàng

4

Đồng cảm (empathy) Quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5

Phương tiện hữu hình Ngoại hình, trang phục của nhân viên, trang thiết bị
(tangibles)
phục vụ cho dịch vụ
Nguồn: Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2006

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 11

+) Độ tin cậy
− Cung ứng dịch vụ như đã hứa
− Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
− Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
− Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
− Duy trì mức độ không sai sót
+) Độ đáp ứng
− Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
− Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
− Mong muốn hỗ trợ khách hàng
− Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
+) Độ đảm bảo
− Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng
− Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ
− Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn
−

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời tất cả câu hỏi của khách hàng

+) Độ thấu cảm
− Quan tâm đến khách hàng
− Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
− Nhân viên thông hiểu nhu cầu của khách hàng
− Giờ làm phù hợp
+) Độ hữu hình
− Phương tiện dụng cụ hiện đại
− Nhân viên ăn mặc tươm tất
2.1.2 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng trong các tổ chức

ngày nay bởi vì có rất nhiều sự thất bại hay thành công của tổ chức được xác
định dựa trên sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà tổ chức
cung cấp (Hanzaee and Nasimi, 2012). Kết quả của sự hài lòng là tạo ra sự trung
thành của khách hàng và làm cho khách hàng chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 12


hoặc dịch vụ của tổ chức. Đồng thời khuyến khích những người khác mua và chi
tiêu nhiều hơn cho các sản phẩm, dịch vụ từ tổ chức. Sự gia tăng mua lại sản
phẩm làm giảm các khiếu nại. Các khách hàng hài lòng thì ít nhạy cảm với giá,
mua nhiều sản phẩm, ít chịu ảnh hưởng của các đối thủ và trung thành hơn với
dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là cơ sở của kế hoạch quản lý chất lượng toàn diện,
là phương pháp tiếp cận quản lý dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên với
mục tiêu dài hạn là làm hài lòng khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2012).
Như vậy có thể thấy sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng, có
nhiều cách hiểu khác nhau về nó nhưng đều có điểm chung là sự hài lòng bắt
nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng và việc được đáp ứng kỳ vọng đó đối với
hoạt động tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ. Trong nghiên cứu này sự hài lòng
khách hàng được hiểu là cảm giác thỏa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch
vụ đúng như mong đợi của họ.
2.1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là do ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong
khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, sự
thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát. Nhiều nghiên cứu cho thấy giữa
chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau
(Cronin and Taylor, 1992). Sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả

và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.
Nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh được mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng
dịch vụ tốt là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng, có ảnh hưởng gián tiếp
đến lòng trung thành khách hàng, hay ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành
khách hàng (Hanzaee and Nasimi, 2012),v.v. Trong nghiên cứu này hai khái
niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được hiểu là hai khái niệm khác
nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ
cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau. Sự hài lòng khách hàng được
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 13


đánh giá như một biến riêng biệt chịu ảnh hưởng ở các khía cạnh của chất
lượng dịch vụ.
2.1.3 Lý thuyết về dịch vụ phục vụ sinh viên
2.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ phục vụ sinh viên
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó
là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng
có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản
phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các
dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn
tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hoá và dịch vụ (gọi chung là sản
phẩm) cá nhân khác không có, và được xếp vào loại hàng hoá có tính chất công.
Việc xem giáo dục có phải là hàng hóa hay không? có hay không có thị
trường giáo dục? là những câu hỏi lớn của nền giáo dục Việt Nam, nhiều hội
thảo, tranh luận vấn đề trên đã diễn ra. Thứ trưởng Bành Tiến Long, “Giáo dục
có phải là hàng hóa hay không, cần phải tranh luận, nhưng không thể không tính
đến các yếu tố tác động của cơ chế thị trường. Tác động tích cực của nó là “quy

luật cung cầu”, đòi hỏi chất lượng sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh”. Vụ phó
Vụ Giáo dục (Ban Khoa giáo trung ương) - TS Nguyễn Hữu Chí khẳng định
“không nên bỏ qua yếu tố thị trường giáo dục” khi “trong thực tiễn có xu hướng
thương mại hóa giáo dục, người dân có sẵn sàng chi trả cao để thụ hưởng nền
giáo dục tốt và không tiếc tiền đi du học nước ngoài”. Với chủ trương xã hội hóa
giáo dục hiện nay của Nhà nước, giáo dục không còn là một hàng hóa công thuần
túy và dần dần có nhiều tính chất quan trọng của các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa
dạng về chất lượng của người học. Tuy vậy, Giáo dục công lập vẫn chủ yếu
mang tính phục vụ là chính. Tuy còn nhiều tranh cãi, chưa thống nhất nhưng thực
tế cho thấy rằng các trường học, với phương châm lấy người học làm trung tâm,
nên coi người học là đối tượng phục vụ, còn về phía người học nhiều người đã
coi dịch vụ đào tạo như là hàng hóa, theo nghĩa chính họ là người cần được quan
tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có chất lượng
dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ có chất lượng theo cảm nhận riêng của họ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 14


Cơ sở vật chất và trang thiết bị trường học được nhận diện là: “ Tài sản
của trường đại học bao gồm: đất đai, nhà cửa, công trình xây dựng, các kết quả
hoạt động khoa học và công nghệ, các trang thiết bị và những tài sản khác được
Nhà nước giao cho trường quản lý và sử dụng hoặc do trường đầu tư mua sắm,
xây dựng hoặc được biếu, tặng để đảm bảo các hoạt động đào tạo, nghiên cứu
khoa học, phát triển công nghệ và các hoạt động khác”. Theo Bộ tiêu chuẩn
Kiểm định chất lượng trong Giáo dục Đại học, hệ thống cơ sở vật chất được đánh
giá thông qua: hệ thống phòng học, phòng thí nghiệm, xưởng thực hành, phòng
vi tính, mạng internet, ký túc xá sinh viên, hệ thống điện, nước, khu giải trí, thể
dục thể thao, phục vụ cho công tác giảng dạy, học tập, nghiên cứu khoa học và
các hoạt động văn hóa, văn nghệ.

Với điều kiện thực tế tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, theo chúng tôi
nhóm loại hình thuộc dịch vụ phục vụ sinh viên là những dịch vụ có sự hỗ trợ
kinh phí từ ngân sách nhà nước hoặc ngân sách của Học viện, mục đích cao nhất
là đáp ứng nhu cầu người học, giúp người học có điều kiện thuận lợi nhất để học
tập và nghiên cứu đạt kết quả cao nhất mà không đặt mục tiêu lợi nhuận lên hàng
đầu. Học viện phải chi toàn bộ (hoặc một phần) tiền lương cho đội ngũ lao động
làm việc. Nhóm này bao gồm:
+ Nhà ở cho sinh viên nội trú (ký túc xá)
+ Giảng đường
+ Cảnh quan môi trường
+ Y tế (khám chữa bệnh ban đầu)
+ Thư viện
Các dịch vụ xã hội tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam được hiểu theo
nghĩa hoàn toàn xã hội hoá, không sử dụng ngân sách, giá cả dịch vụ hoàn toàn
theo thoả thuận, hoạt động theo phương thức lấy thu bù chi (kể cả nộp thuế, phí
theo quy định), nhóm này bao gồm:
+ Dịch vụ ăn uống và các mặt hàng thiết yếu
+ Dịch vụ vui chơi, giải trí
+ Dịch vụ văn hoá văn nghệ
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế

Page 15