Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường học viện công nghệ bưu chính viễn thông cơ sở TP HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết quả này

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1
I.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu
1. Tính cấp thiết của đề tài

Nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển nên việc đào tạo nguồn nhân lực
tri thức đang là vấn đề cấp thiết và tất yếu. Hiểu được tầm quan trọng của tri thức, giáo
dục và đào tạo đang ngày càng chú trọng cải cách và nâng cao chất lượng. Và sinh viên
chính là lực lượng tri thức được nhà nước và xã hội quan tâm đặc biệt.
Tại các trường đại học nói chung và trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông nói riêng, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được cung cấp tại trường. Một
trong những dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo đạt hiệu quả cao không
thể thiếu tại các trường đại học chính là thư viện. Nhiều thư viện có cơ sở vật chất, trang
thiết bị...tuy đầy đủ nhưng chất lượng chưa cao và đang bắt đầu xuống cấp, không đáp
ứng được nhu cầu sử dụng của sinh viên, gây ảnh hưởng đến niềm đam mê tự học cũng
như kết quả học tập của sinh viên. Điều này gây không ít sự chán nản và bức xúc của sinh
viên.
Tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, không gian phòng và số lượng
bàn ghế, các trang thiết bị như quạt, máy chiếu….không đủ để cung cấp cho sinh viên,
hầu hết sinh viên phải tự học tại phòng trọ, kí túc xá. Do đó, nhóm 6 chọn đề tài “Sự kỳ
vọng của sinh viên về thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông” để
nghiên cứu từ việc thăm dò ý kiến của các bạn sinh viên để từ đó đưa ra những giải pháp
giúp nhà trường nhận ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết để đáp ứng được phần nào
sự kỳ vọng ấy, nhằm nâng cao ý thức tự học của sinh viên, tạo ra cho trường một môi
trường học tập thứ hai nâng cao kết quả học tập của sinh viên.
2. Mục tiêu của đề tài
2.1 Mục tiêu trước mắt:

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng thư viện tại trường Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở TP.HCM và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến

kết quả này.
2.2 Mục tiêu sâu xa:
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 1


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

Việc khảo sát này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng thư
viện tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu

3.

3.1 Câu hỏi nghiên cứu:
+ Mô hình nào có thể sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng thư viện tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
+ Mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng thư viện dựa theo
từng tiêu chí?
+ Nguyên nhân của sự hài lòng và không hài lòng? Cần phải làm gì?
+ Có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của Sv chính quy đối với
chất lượng thư viện trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông?
3.2 Giả thuyết nghiên cứu:
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ thư viện
đối với sự hài lòng của sinh viên
H1: mức độ cung ứng dịch vụ và giải quyết nhu cầu quan hệ dương với sự hài lòng
H2: Khả năng đáp ứng quan hệ dương vói sự hài lòng
H3: Sự nhiệt tình của cán bộ thư viện quan hệ dương với sự hài lòng
H4: Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng
Nhóm giả thuyết về sự khác biệt trong đánh giá chất lượng thư viện và sự hài lòng
theo các biến nhân khẩu học và đặc trưng cá nhân của sinh viên như: Khoa, Năm học,
Học lực, Giới tính.
H6: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Năm học.
H7: Có sự khác biệt về đánh giá chất lượng theo Giới tính.
Giả thuyết H6; H7 gồm có giả thuyết nhánh tương ứng việc kiểm định sự khác biệt
của 5 thành phần chất lượng dịch vụ thư viện:
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Năm học.
H9: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng theo Giới tính
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 2


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

+ Ý nghĩa khoa học: Xem xét, đo lường sự kỳ vọng của sinh viên; tiếp cận, giải quyết đề
xuất một cách khách quan.
+ Ý nghĩa thực tiễn: Giúp chúng ta hiểu được sự kỳ vọng về một môi trường học tập thứ
2 của sinh viên. Qua đó có được cái nhìn tổng quát hơn những khó khăn mà sinh viên
đang gặp phải, cũng như những thuận lợi mà sinh viên đang mong đợi khi sử dụng thư
viện trường. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa công tác quản lý, chất lượng của thư viện;
phát huy những mặt tốt cũng như khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm đáp ứng
kỳ vọng cũng như tạo một môi trường thuận lợi cho sinh viên học tập.
5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
5.1 Phạm vi nghiên cứu

+ Phạm vi không gian: trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

+ Đối tượng nghiên cứu: nhằm nâng cao tính khách quan và hiệu quả nghiên cứu qua
việc trải nghiệm lâu dài thì đối tượng nghiên cứu là các sinh viên năm 4 Học viện Công
nghệ Bưu chính Viễn thông, những sinh viên này sẽ cho những kết quả chính xác và toàn
diện hơn so với các tân sinh viên hoặc năm 2
5.2 Phương pháp nghiên cứu & các kỹ thuật thu thập thông tin

Phương pháp nghiên cứu
-

Giai đoạn nghiên cứu định tính: thu thập tài liệu và hình thành phiếu đánh giá
sự hài lòng của sinh viên

-

Giai đoạn nghiên cứu định lượng: thu thập, khảo sát, phân tích dữ liệu, thực
hiện các khâu phân tích và kiểm định mô hình đề nghị đo lường sự hài lòng
của sinh viên tại Trường Học viện công nghệ bưu chính viễn thông

-

Thống kê mô tả

Dạng thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu theo dạng nghiên cứu định lượng thông qua
bảng hỏi để thu thập thông tin. Nghiên cứu còn kết hợp một phần với nghiên cứu định
tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham
gia học tập tại trường cũng như những kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 3

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

lượng dịch vu của nhà trường. Qua đó kết quả nhiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có
độ tin cậy cao hơn.
Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số và các tư liệu:
Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi kết hợp với phỏng vấn sâu.
Các biến số:
-

Biến độc lập: cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, môi trường dịch vụ …

-

Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên.

-

Biến kiểm soát: ngành học, năm học, xếp loại học tập, giới tính

Các tư liệu:
-

Các tài liệu về trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông cơ sở
TP.HCM

-

Bảng hỏi.

-

Phần mềm thống kê SPSS version 16.

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 4


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

Cơ sở lý luận của đề tài

II.

2.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm:
Hài lòng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách
hàng với thực tế đáp ứng, sự hài lòng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm bốn
yếu tố:
•
•
•
•

Khách hàng nhận biết công hiệu sản phẩm dịch vụ
Khách hàng mong muốn sử dụng tốt công hiệu này
Khách hàng nhận biết giá thành dịch vụ, cách sử dụng sản phẩm
Thời gian, địa điểm khách hàng nhận xet về sự hài lòng

Về mặt vi mô, hài lòng khách hàng nhận diện nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng. Về mặt quyền lợi khách hàng, hài lòng khách hàng là tư vấn và hỗ trợ
khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
2.2.2 Cơ sở lý thuyết
Cách tiếp cận của nghiên cứu từ quan điểm, sinh viên là “khách hàng” và các
trường đại học được xem là “đơn vị cung ứng dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ là vấn đề
được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch
vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác
nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung, nhiều chuyên gia cho rằng chất lượng
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu
cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran
(1988) thì “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”, còn theo Feigenbaum (1991) thì
“chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm
hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này
có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn
toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trường cạnh tranh”. Russell (1999) cho rằng “chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 5


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và

chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng chức năng, nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Còn đối với khái niệm sự hài lòng, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh
nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Zeithaml and Bitner (2000), sự
hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ
đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Kotler (2001), sự hài lòng là
mức độ của trạng thái của một người, bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản
phẩm và những kỳ vọng của người đó.
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng; đó là: (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng
(Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương
tiện hữu hình (Tangible).
2.2. Chất lượng dịch vụ
2.2.1

Khái niệm dịch vụ

Khi xã hội loài người xuất hiện nền sản xuất hàng hoá thì hoạt động dịch
vụ đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền
kinh tế thị trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và
phong phú hơn.
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản phẩm
vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã
được coi là ngành công nghiệp không khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc
gia cũng như doanh thu của một doanh nghiệp không thể không tính đến sự đóng
góp của lĩnh vực dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản
phẩm quốc gia thường rất cao. Nhiều tổ chứa cá nhân đầu tư không ít tiền của vào
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 6


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

các hoạt động dịch vụ bởi một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và
đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ là gì?
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc tiếp
xúc này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Một định nghĩa khác về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo
ra các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển
quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt cửa con
người.
2.2.1.1

Các thước đo chất lượng dịch vụ:
Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa

bởi các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau
như: sửa chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá
các công ty thẻ tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng
sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ
thấu cảm, độ hữu hình. Các thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần
mức độ quan trọng với khách hàng.
2.2.1.2

Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ

Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một
quá trình phản hồi đều đặn của khách hàng đôi với dịch vụ công ty cung cấp
Có 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (nguồn: SERVICE
MANAGEMENT, James A.Fitzsimmons-Mona. Fitzsimmons)

2.2.2

Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ

Các tác giả của mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 7


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

thuộc tính để đo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vụ
** Độ tin cậy (giả thuyết H1)
•

Cung ứng dịch vụ như đã hứa:

•

Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của sinh viên

•

Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên

•

Duy trì mức độ không sai sót
Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực

không chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên. Việc để sai vị trí và khu vực tài
liệu sẽ làm cho cả nhân viên thư viện và sinh viên dễ bị nhầm lẫn và mất thời gian
trong việc tìm tài liệu học tập. tài liệu tham khảo cần đầy đủ, cập nhật, giải đáp
được những khúc mắc trong quá trình học tập. bên cạnh đó cũng cần trang bị
thêm sách báo giải trí,…
** Độ đáp ứng (giả thuyết H2)
•

Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

•

Dịch vụ nhanh chóng cho sinh viên

•

Mong muôn hỗ trợ cho sinh viên

•

Sẩn sàng đáp ứng các yêu cầu của sinh viên

** Độ bảo đảm (giả thuyết H3)
•

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

•

Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng
Các nhân viên trong dịch vụ thư viện cần có kiến thức nghiệp vụ để trả lời

những thắc mắc của sinh viên, luôn tỏ ra nhã nhặn lịch sự khi giao dịch với sinh
viên.
** Độ thấu cảm (giả thuyết H4)
•

Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

•

Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

•

Nhân viên thông hiểu nhu cầu sinh viên

•

Giờ làm việc phù hợp

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 8

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

Các nhân viên của dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh viên từ đó
nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng. Chẳng hạn,
khi một sinh viên không nắm vững về quy trình tiến hành mượn sách hay nội quy
của thư viện thì nhân viên tại thư viện có thể giải thích cho sinh viên đó hiểu
được dễ dàng và rõ ràng nhất, tạo cho sinh viên một môi trường học tập đầy đủ và
dễ chịu, từ đó có hứng thú học tập hơn vào thời gian ngoài giờ lên lớp. Việc này
sẽ hình thành một thói quen tích cực cả về lối sống cũng như trong kết quả học
tập. Giờ mở cửa của thư viện phù hợp với giờ tự học của sinh viên, không thể mở
cửa quá muộn và đóng của quá sớm
** Độ hữu hình (giả thuyết H5)
•

Dụng cụ hiện đại

•

Phương tiện bắt mắt

•

Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp

•

Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư

viện. Hoặc các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như sự hiện đại bắt mắt của máy vi
tính trong thư viện, cũng như trang phục của nhân viên các phòng cần gọn gàng
lịch sự.
2.2.3

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác
nhau:
•

So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng

lĩnh vực.
•

Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn. Một trường tiểu

học có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học có
dưới 10% sinh viên giỏi.
•

Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng là

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 9

Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

dịch vụ có chất lượng. Một quán ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ là
một quán ăn có chất lượng đôi với dân lao động nhưng với những người giàu có
thì phải là quán có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng.
•

Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp

hơn.

Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp
đánh giá. Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính:

•

•

Phương pháp dựa vào sản phẩm

•

Phương pháp dựa vào sản xuất:

Phương pháp dựa vào khách hàng: Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất.
Parasuraman đã đưa ra mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng
để xác định chất lượng của một dịch vụ. Mô hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng
của khách hàng và dịch vụ nhận được.
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al đề xuất vào năm 1985. Đây là mô hình
được sử dụng rất rộng rãi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Hình thức đầu tiên của
mô hình SERVQUAL là mô hình năm khoảng cách dịch vụ. Trong đó:
Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà

quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng.
Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên - sai lệch giữa dịch vụ nhận được và
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 10


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman et al. đã xây dựng thang đo dùng
đế đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kì dịch vụ nào chất lượng
cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3)
năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9)
hiếu biết về khách hàng, (10) phương tiện hữu hình.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy, sau nhiều lần hiệu chỉnh, năm
1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến thuộc 5 thàn phần:

(1) Sự tin tưởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác

với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ

khác hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance) : kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm

của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tường.
(4) Sự cảm thông (empathy): thế hiện sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,

nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng.

Thông qua các kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà
nghiên cứu cho là khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh, và được coi
công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác. Ngoài ra, các biến kiểm soát
sau là có ý nghĩa trong tác động đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên: (1) Giới
tính; (2) niên học của sinh viên tại nhà trường; (3) khoa của sinh viên tại trường.
2.4 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 11


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

2.4.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Thư viện được biết như là nơi tập hợp sách và tạp chí sử dụng để đọc và hoặc tra
cứu, góp phần cho việc trau dồi kiến thức cũng như học tập. Dịch vụ là khái niệm cơ bản
đối với thư viện. Người sử dụng thư viện chính là sinh viên, là điểm tập trung của dịch vụ
thư viện. Thư viện còn được xem là trung tâm sáng kiến, văn hóa và thông tin, do đó thư
viện đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc học hỏi dài hạn của người học. Giá trị
của thư viện đối với cá nhân và xã hội đã được công nhận như một sự hiển nhiên. Tuy
nhiên, khi lượng thông tin bùng nổ như hiện nay, người học và người dạy đòi hỏi dịch vụ
của thư viện được nâng cao để đáp ứng nhu cầu này. Do đó, ứng dụng quản lý chất lượng
đối với thư viện là cải tiến không ngừng chất lượng sản phẩm và dịch vụ để phục vụ
người đọc được tốt hơn. Một thư viện được đánh giá cao thì sẽ ảnh hướng tích cực đến
quá trình thu nhận kiến thức của sinh viên, cuối cùng là kết quả học tập của sinh viên Học
viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông sẽ có chất lượng hơn. Điều này đã được chứng
minh trong các nghiên cứu hàn lâm trên thế giới về mối quan hệ giữa chất lượng thư viện
và chất lượng đào tạo đại học.
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,
1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận
sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài lòng là hàm của sự
khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001). Parasuraman và cộng sự
(1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác
biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”
Trong kinh doanh, khách hàng có nghĩa là lợi nhuận. Khách hàng hài lòng thì lợi
nhuận của công ty sẽ nhiều hơn. Ngược lại, dịch vụ kém có thể làm giảm doanh thu. Tuy
nhiên, đối với dịch vụ thư viện, khách hàng (sinh viên) hài lòng có thể yếu tố này không
chuyển thành lợi nhuận trực tiếp nhưng chắc chắn là dịch vụ của thư viên được đánh giá
cao và có giá trị. Dịch vụ có chất lượng tốt sẽ cải thiện hình ảnh thư viện, thông qua đó
thư viện khẳng định được tính chuyên nghiệp của mình cũng như chứng minh được thiện

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 12


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

chí của sự ủng hộ việc học hỏi dài hạn và vì thế sẽ nâng cao uy tín xã hội của thư viện
(Miao & Bassham 2007).
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng được công nhận là yếu tố
không thể thiếu trong việc giữ chân và thu hút khách hàng (Banwet & Datta 1999). Chính
vì thế sự thỏa mãn của sinh viên sẽ đưa chất lượng dịch vụ trong giáo dục nói chung và
đối với dịch vụ thư viện nói riêng đến sự chú ý từ các nhà quản lý giáo dục để đạt lợi thế
cạnh tranh. Do đó, thông qua việc hiểu biết và xem xét tình hình chất lượng dịch vụ phù
hợp thì sẽ tăng được thỏa mãn của sinh viên.
2.4.2 Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Mức độ tin cậy (cung ứng
dịch vụ và giải quyết các vấn
đề của sinh viên)

Mức độ đáp ứng ( nhanh
chóng, sẵn sàng)

Sự hài lòng của sinh
viên

Nhân tố hữu hình (cơ sở vật
chất, trang thiết bị đầy đủ,
hiện đại, bắt mắt, ngăn nắp)

Mức độ bảo đảm (thái độ

phục vụ, lòng tin, tri thức của
các nhân viên tại thư viện để
trả lời những khúc mắc của
sinh viên)

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Mức độ quan tâm và
thấu hiểu

Page 13


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1
III.

Thiết kế nghiên cứu
3.1 Hoạch định dữ liệu nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thu thập được là nguồn sơ cấp, với các đặc điểm như sau:
+ Loại dữ liệu: các thông tin được thu thập về:
+ Vị trí hay địa điểm thu thập: thông tin được thu thập tại trường Học viện Công nghệ
Bưu chính Viễn thông
+ Phương tiện thu thập: dựa trên việc đáp ứng đa số các yêu cầu của việc lựa chọn
phương pháp thu thập dữ liệu và với số lượng thành viên hữu hạn trong nhóm thực hiện
nghiên cứu thì dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp với bảng
câu hỏi khảo sát
3.2 Hoạch định chọn mẫu nghiên cứu

+ Đối tượng mẫu: sinh viên tại trường Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

+ Phương pháp chọn mẫu: Với các tính chất của bài nghiên cứu kết hợp với các đặc điểm
của các phương pháp chọn mẫu khác nhau, nhóm nghiên cứu quyết định chọn phương
pháp tạo mẫu phi xác suất với cách lấy mẫu thuận tiện, tiếp cận với những sinh viên của
Học viện một cách thuận tiện nhất.
+ Kích cỡ mẫu: nhóm quyết định khảo sát với 100 mẫu
+ Khung chọn mẫu:
Giới tính
Nam
Nữ
Tổng cộng

IV.

Phân loại sinh viên (theo năm học)
Năm 1
Năm 2
Năm 3
Năm 4
10
10
40
70
10
10
20
30
20
20
60
100

Tổng cộng
100
100
200

Kết quả nghiên cứu
Bảng câu hỏi của dịch vụ thư viện cũng có tất cả 18 câu hỏi. Sau khi lọc dữ

liệu kết quả thu về là 125 bảng hoàn chỉnh
Đa số sinh viên đều tập trung vào một số quan điểm cũng như ý kiến nổi
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 14


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

bật sau:
-

Thiếu sách, không cập nhật kịp thời nguồn tài liệu

-

Trước đây Máy vi tính phục vụ sinh viên thiếu và thường xuyên bị trục trặc
và 1 năm trở lại đây thì phòng đọc của thư viện bỏ hẳn các thiết bị vi tính

-

Nên mở cửa thêm thứ bảy và chủ nhật.
Cuộc khảo sát tiến hành trên 200 bảng hỏi cho sinh viên khoa quản trị kinh doanh

1 khóa 2010-1015 và 2011-2016 Học Viện Công Nghệ Bưu Chính Viễn Thông. Sau khi
lọc bỏ những bảng không đủ yêu cầu, kết quả thu về là 125 bảng. Sau khi tính toán trên
excel nhóm nghiên cứu đã thu được kết quả như sau:
+ Trong 125 mẫu, có 24,8% tương ứng với 31 bạn cho biết không thường xuyên lên thư
viện để học tập và nghiên cứu. trong đó có 24 nam và 7 nữ. 29 bạn là sinh viên năm 3,
chiếm số đông trong số những bạn sinh viên ít lên thư viện.
+ Số 94 bạn còn lại, bao gồm 57 nữ và 37 nam, trong đó có 68 bạn là sinh viên năm 4 và
26 bạn là sinh viên năm 3.
Bảng khảo sát gồm 18 câu hỏi tương ứng với 18 thuộc tính thu về cho kết quả như
sau:
Có 6 thuộc tính có khoảng cách lớn giữa sự hài lòng và chất lượng nhận được là
(1) thiết bị hiện đại, (2) luôn cập nhật kịp thời nguồn tư liệu, tài liệu; (3) cung cấp đầy đủ
những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ Internet chuyên ngành ; (4) Sắp xếp
tài liệu hợp lý theo chủ đề; (5) Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi vào thư
viện; (6) Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình

Điều này giải thích một điều rằng hiện nay độ đáp ứng của thư viện về trang
thiết bị, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu, tham khảo là không cao cũng như
nhân viên thư viện chưa hoàn thành tốt trách nhiệm của mình. Từ biểu đồ cũng
có thể thấy thuộc tính (1), (2) và (3) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 15


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

Bên cạnh đó những thuộc tính có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng là (1) Thời gian hoạt
động của thư viện thuận tiện hợp lý; (2) Quy trình thủ tục mượn tài liệu được thực hiện dễ dàng
nhanh chóng; (3) Không mắc sai sót, nhầm lẫn trong quá trình phục vụ sinh viên; (4) Thư viện
cung cấp cho sinh viên một môi trường nghiên cứu hấp dẫn hữu ích

Điều này được thể hiện qua việc thay đổi một số quy định về giờ đóng mở cửa của phòng
đọc thuộc hệ thống thư viện trong thời gian gần đây.
Với các thuộc tính còn lại, những yếu tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhất
bao gồm: (1) Thực hiện thoả đáng các vấn đề như đã hứa hoặc như đã thông báo; (2) Thực hiện
các vấn đề đúng vào thời gian đã hứa hoặc như đã thông báo; (3) Bàn ghế kệ sách trong thư viện
trông sạch sẽ bắt mắt; (4) Nội thất bên trong thư viện được sắp xếp gọn gàng hợp lý; (5) Nhân
viên luôn sẵn lòng giúp đỡ sinh viên

Với những thuộc tính này kết quả thu về từ bảng hỏi chủ yếu là không có ý kiến,
kết quả trung bình của 5 thuộc tính là 63% không ý kiến, 11% không đồng ý, 2% hoàn
toàn không đồng ý, 20% đồng ý và 4% hoàn toàn đồng ý. Như vậy có thể thấy những yếu
tố bên ngoài như sự bắt mắt, gọn gàng không ảnh hưởng nhiều đến sự kiểm định chất
lượng của dịch vụ. có thể nói đây không phải những thuộc tính cốt lõi của dịch vụ thư
viện
V.

Kiến nghị và giải pháp chung
Từ những kiến nghị của sinh viên cộng với kết quả phân tích có được,

nhóm thực hiện đề tài xin đưa ra những kiến nghị sau:
5.1

Về mức độ đáp ứng
Nhân viên tại thư viện nên giúp đỡ cho sinh viên trong quá trình tìm sách
cũng như không quá bận rộn để trả lời các câu hỏi của sinh viên. Có một thực tế

cho thấy các bạn rất khó khăn trong việc tìm được tài liệu mình cần do đầu sách
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 16


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

quá ít và không phù hợp với chương trình học thực tế, tài liệu không được cập
nhật theo thời gian. Những giáo trình được mượn chủ yếu chỉ phục vụ cho các
môn học cơ bản của năm 1 và học kì đầu của năm 2. Việc mở rộng thêm một số
ngành được thực hiện trong vài năm trở lại đây của học viện không đi đôi với
tăng thêm số lượng sách tham khảo chuyên ngành trong thư viện trường. Có thể
thấy rõ điều này đối với bảng hỏi được thực hiện tại lớp kế toán khóa 2010-2015
và 2011-2016, các bạn không thường xuyên mượn sách từ thư viện để tham khảo
mà chỉ học giáo trình của giáo viên hướng dẫn đưa ra. Điều này tạo thành một
thói quen không tốt, khiến sinh viên lười nghiên cứu và thụ động nhiều hơn trong
việc tiếp thu kiến thức vì các tài liệu không có sẵn, phải tìm kiếm trên Internet
hoặc đi mua ngoài. Bên cạnh đó quy trình mượn tài liệu dù không mất thời gian
nhưng việc sắp xếp riêng từng buổi cho các lớp tuy khoa học nhưng chưa thực sự
hợp lý. Như đã nói ở trên, việc trao đổi sách tại thư viện chủ yếu là giáo trình và
của các năm đầu, vì vậy lượng sinh viên mượn sách là không quá nhiều, nhưng
phải chờ cả tuần mới có thể mượn được sách, khi đó thời gian chuẩn bị bài là
không có hoặc rất ít, dẫn đến việc bất hợp lý.
Vì vậy nhà trường cần sử dụng hiệu quả hệ thống thư viện có sẵn để đảm
bảo cho hoạt động tự học của sinh viên như: Sách giáo khoa, sách tham khảo,
phòng ... thư viện cần liên tục cập nhập và cung cấp thêm nhiều sách tham khảo
cho sinh viên, tránh tình trạng thiếu sách, thậm chí không đủ giáo trình cho sinh
viên mượn.
5.2

Về mức độ bảo đảm
Nhân viên tại thư viện chưa thật dễ tiếp xúc nên tạo cho các bạn sinh viên
tâm lý ngại hỏi, ngại trình bày, vì thế chưa phát huy được hết vai trò của mình
trong việc giúp đỡ tìm kiếm thông tin giải quyết vấn đề. Qua đó cũng chưa tạo
được sự tin tưởng nơi người sử dụng. điều này cũng là một trong những nhân tố
cản trở sinh viên thường xuyên lên thư viện để nghiên cứu. đa phần các bạn chỉ
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 17


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

sử dụng phòng đọc thư viện cho hoạt động tự học ngoài giờ và thảo luận, học
nhóm. Tuy nhiên nhìn một cách khách quan thì việc nhân viên chưa phát huy hết
khả năng của mình cũng là do thư viện chưa thu hút được số đông sinh viên,
khiến công việc trở nên nhàm chán, không có động lực để đổi mới.
Để thư viện trường hoạt động hiệu quả hơn thì:
-

Nhân viên của thư viện cần nhã nhặn và có trách nhiệm hơn trong công

việc, tạo ra môi trường thân thiện và chuyên nghiệp bảo đảm về tính chính xác và
đáng tin cậy đôi với những tài liệu đang có, cung cấp cho sinh viên không gian
nghiên cứu hấp dẫn, hữu ích
-

Bảo đảm về tính chính xác và đáng tin cậy đôi với những tài liệu đang có

-

Cung cấp đầy đủ những hướng dẫn để truy tìm tài liệu cũng như các địa chỉ

Internet chuyên ngành
5.3

Về mức độ quan tâm và thấu hiểu

Việc điều chỉnh thời gian hoạt động thư viện được thực hiện gần đây cho
thấy nhà trường đã lắng nghe sinh viên nhiều hơn. Trước đây thư viện đóng và
mở cửa theo giờ hành chính, điều này khiến cho việc tự học và tự đọc đôi khi bị
gián đoạn. Hiện nay phòng đọc được mở cửa cả ngày, buổi trưa sinh viên có thể
tranh thủ giờ nghỉ để họp bàn về bài vở cũng như sử dụng mạng Wifi. Cũng nhờ
vậy mà giảm bớt đi tình trạng các bạn nhà xa trường nên trưa ở lại ngồi tràn lan
ngoài hành lang hoặc bất cứ nơi công cộng nào gây ồn ào, phiền toái đến người
xung quanh cũng như mất mỹ quan của Học Viện.
Tuy nhiên theo nguyện vọng của những bạn tham gia cuộc khảo sát của
nhóm nghiên cứu, thư viện cần được mở cửa cả thứ bảy và chủ nhật để tiện phục
vụ cho hoạt động tự học.
5.4

Về mức độ hữu hình

Theo kết quả khảo sát, đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của
sinh viên đối với dịch vụ thư viện. bàn ghế và kệ sách trong phòng đọc đều đã cũ
và sắp xếp lộn xộn, chồng chéo. Lối đi giữa các bàn quá hẹp và do xếp không hợp
lý nên việc di chuyển gây ồn ào và ảnh hưởng đến người khác. Không những vậy,
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 18


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

bàn ghế những nơi không sử dụng nhiều đóng bụi do không được lau chùi thường
xuyên. Hiện tượng này đã được cải thiện trong thời gian gần đây khi nhân viên vệ
sinh thường xuyên lau dọn sàn và sắp xếp lại bàn ghế cuối mỗi ngày.
Phòng đọc cũng không được thoáng mát, quạt chỉ được bố trí ở một vài nơi
nên với thời tiết nắng nóng, việc học sẽ kém hiệu quả do khó tập trung.
Bên cạnh đó, việc nhà trường bỏ đi hệ thống máy tính đã lỗi thời đã giải tỏa
thêm diện tích trống để phục vụ học tập, cũng như dẫn tới mở cửa tự do phòng
đọc, không phải xuất trình thẻ và chỉ ra vào trong giờ hành chính như trước đây.
Mạng Internet cũng đã được cung cấp miễn phí giúp sinh viên có thể truy cập
mạng và tìm hiểu thông tin nhanh chóng, thuận tiện. Đây là một trong những yếu
tố giúp cải thiện và rút ngắn khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và sự kì vọng
của sinh viên.
Giải pháp đưa ra là nhà trường cần quan tâm nhiều hơn đến việc đầu tư
thiết bị, bàn ghế mới cho thư viện, sắp xếp lại hoặc mở rộng để tránh tình trạng
chật chội hoặc không đủ chỗ ngồi, tạo không gian thông thoáng, mát mẻ và bắt
mắt. Để có nguồn kinh phí thực hiện việc này, nhà trường có thể kết hợp với
Đoàn trường để thực hiện phong trào kêu gọi đóng góp và các cán bộ lớp huy
động một phần từ sinh viên- là khách hàng trực tiếp thụ hưởng dịch vụ. 60% các
bạn tham gia khảo sát đều sẵn sàng đóng góp một số tiền nhất định để cải thiện
chất lượng dịch vụ mà mình đang nhận được.

KẾT LUẬN
Ngày nay, việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ về các dịch vụ hỗ trợ trong
giáo dục là một công việc đã được nhiều nước trên thế giới thực hiện từ nhiều năm nay.
Trong đó mô hình Servqual là một công cụ được sử dụng rất phổ biến, Trong bài này, mô

hình Servqual đã được áp dụng để đánh giá dịch vụ hỗ trợ trong trường học là thư viện;
đây là loại hình dịch vụ được sinh viên quan tâm sử dụng phổ biến nhất bên cạnh một loạt các
dịch vụ hỗ trợ khác. Trên 200 bảng câu hỏi, số lượng bảng câu hỏi hoàn chỉnh sau khi lọc

là 125 bảng. Kết quả phân tích dữ liệu phản ánh quan điểm của sinh viên đôi với loại
GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 19


Đề tài Nghiên cứu khoa học - Nhóm 6 – Lớp Đ10KTA1

hình dịch vụ này và những nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ. Kết quả
thu được cuối cùng từ cuộc nghiên cứu là một tài liệu tham khảo hữu ích, giúp nhìn
nhận vấn đề một cách sâu sắc hơn, từ đó có thể đề ra những biện pháp tối ưu để giải
quyết vấn đề.

GVHD: TS. Hoàng Lệ Chi

Page 20