cơ sở lý luận của nguyên tắc định hướng khách hàng

LỜI MỞ ĐẦU
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế
toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh
doanh. Sản phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc
gia khác, thị trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng
ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù
hợp ở tất cả mọi nơi trên thế giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa
thương mại làm cho các doanh nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao
chất lượng, hạ giá thành.Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày
càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học
và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày
càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.Tình hình trên đã khiến
cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ
biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức)
cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi
yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất
yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển, qua đó cho thấy
tầm quan trọng của quản lý chất lượng.
Trong tình hình cạnh tranh trên quy mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và
phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được yêu
cầu của đối tượng tiêu dùng của minh. Đứng trên quan điểm khách hàng, các
yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm
hoặc dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng. ở bất
kì đối tượng khách hàng nào, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu ảnh
hưởng tới quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách
hàng khi mà thị trường người tiêu dung thay thế cho thị trường sản xuất trước
kia, doanh nghiệp đang gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra
những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ mà đảm bảo được lợi nhuận
đồng thời luôn sẵn có với giá cạnh tranh . Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất
cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển là đảm bảo niềm tin cho khách hàng về

chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua môi trường sản xuất kinh
doanh mà trong đó từng cá nhân ở từng cấp độ có ý thức về chất lượng, và đặc
biệt mọi quyết định phải dựa trên nguyên lý coi khách hàng là trung tâm. Và để
làm được tất cả các điều đó ,các doanh nghiệp phải hiểu rõ và đảm bảo thực hiện
tốt nguyên tắc “ Định hướng vào khách hàng “trong quản trị chất lượng của
doanh nghiệp.


I. Cơ sở lý luận của nguyên tắc định hướng vào khách hàng theo quản lý chất
lượng.
1. Khách hàng và nhu cầu khách hàng .
1.1 Khách hàng.
1.1.1 khái niệm khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết
định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiện tiên
quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.Vì vậy mà theo quan điểm
của quản lý chất lượng ISO 9000:2005 đưa ra khái niệm khách hàng như sau :
Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm.
Ví dụ : người tiêu dùng ,người hưởng dịch vụ,người sử dụng cuối cùng, người
bán lẻ, người được hưởng lợi và người mua.
I.1.2. Phân loại khách hàng
Theo quan điểm quản lý chất lượng hiện đại, khách hàng được hiểu là tổ chức
hay cá nhân nhận một sản phẩm thì :
Theo cách nhìn nhận như vậy, khách hàng được chia thành 2 loại :
- Khách hàng bên trong: Là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ trong doanh
nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời
lại là khách hàng. Trường hợp những người lao động đứng trên dây chuyền

sản xuất thì dễ xác định khách hàng, nhưng đối với cán bộ quản lý và lao
động gián tiếp không nằm trong dây chuyền sản xuất việc xác định ai là
khách hàng không đơn giản.
- Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi
trực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Có thể
khách hàng những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của
doanh nghiệp như những cơ quan quản lý Nhà nước hoặc các tổ chức xã hội
khác.
1.2 Nhu cầu của khách hàng với vấn đề chất lượng.
1.2.1 Khái niệm nhu cầu đối với vấn đề chất lượng.
Chất lượng sản phẩm được định nghĩa là sự thoả mãn và vượt mong đợi
1|Page


của khách hàng, do đó vấn đề quan trọng nhất đặt ra cho quản lý chất lượ ng là
khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua hàng hoá, dịch vụ.
Trong thực tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú, để có
thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần phải thoả mãn được các yêu cầu
đó.
Nhu cầu thực và kỳ vọng của khách hàng gọi là chất lượng mong đợi.
Chất lượng mà khách hàng nhận được từ sản phẩm của doanh nghiệp được gọi
là chất lượng thực tế. Giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế luôn có
khoảng cách nhất định, đó là khoảng cách của sự chưa thoả mãn của khách
hàng, do đó các doanh nghiệp phải phấn đấu làm giảm khoảng cách đó.
1.2.2 Phân loại nhu cầu
Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất
nhiều các loại nhu cầu khác nhau. Sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất ra phải
thoả mãn những nhu cầu đó của khách hàng. Doanh nghiệp cần nắm bắt được
khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm gì và mục đích của họ ra sao? Sau đó sẽ
xác định đặc điểm của từng nhu cầu.

Nhu cầu có thể phân loại như sau :
- Nhu cầu bộc lộ : là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời một cách cụ thể ,rõ
ràng . Trên thực tế đôi khi nhu cầu bộ lộ lại không cho biết nhiều thông tin
cần thiết về chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng .
- Nhu cầu cần thực : là những nhu cầu khó có thể biểu hiện bằng lời nhưng
có ý nghĩa rất quan trọng đối với nhà quản lý chát lượng . Xác định đúng
nhu cầu thực sẽ giúp phát hiện đúng các thược tính chất lượng sản phẩm
cần thiết để thỏa mãn nhu cầu khách hàng .
- Nhu cầu hiện tại
- Nhu cầu tiềm ẩn : tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng cho chất lướng sản
phẩm của các doanh nghiệp .
- Nhu cầu nhận thức :thể hiện khả năng đánh giá về chất lượng sản phẩm của
khách hàng .
- Nhu cầu văn hóa : thể hiện trình độ văn hóa, lối sống và nguồn gốc xuất
thân của khách hàng .
2.

Nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng hiện
đại.

2. 1 Xác định khách hàng từ đó xác định nhu cầu của khách hàng đó .
Việc xác định khách hàng vai trò quan trong và có ý nghĩa đặc biệt quan
trọng đối với các doanh nghiệp bởi lẽ khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi
2|Page


doanh nghiệp tồn tại và phát triển,chìa khóa thành công trong cạnh tranh là duy
trì và phát triển khách hàng .Nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp là
xác định rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai? Từ đó mới biết được cần cung
cấp cái gì ? và làm thế nào để thỏa mãn tốt nhu cầu của họ. Đây là vấn đề tưởng

như đơn giản nhưng thực tế thì không phải lúc nào cũng xác định đúng khách
hàng, bởi mỗi doanh nghiệp lại có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, có
khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài cần được đáp ứng nhu cầu ,tiềm
lực của mỗi doanh nghiệp là hữu hạn nên chính doanh nghiệp cũng phải xác
định và lựa chọn chính xác nhất khách hàng của mình để phục vụ họ một cách
tốt nhất ,góp phần nâng cao vị thế của doanh nhiệp mình.
Do có nhiều loại khách hàng khác nhau, mỗi khách hàng khác nhau đó lại
có nhu cầu và kỳ vọng về sản phẩm mình cần lại là khách nhau và thực tế đòi
hỏi của khách hàng thì hết sức đa dạng và phong phú, đặc biệt chất lượng sản
phẩm được định nghĩa là sự thỏa mãn và vượt sự mong đợi của khách hàng. Vì
vậy vấn đề quan trọng nhất trong quản lý chất lượng đặt ro đó là cần biết được
khách hàng họ cần gì ?,họ mông đợi được cái gì khi mua sản phẩm của doanh
nghiệp?..việc đó chính là xác định nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần
nắm bắt được khách hàng có nhu cầu về loại sản phẩm và mục đích sử dụng sản
phẩm đó là gì ?sau đó xác định đặc điểm của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu đó,
Để nắm bắt được như cầu của khách hàng là một thách thức lớn đối với
doanh nghiệp,đặc biệt là tìm được nguồn cung cấp thông tin . Những khiếu
nại, phàn nàn của khách hàng là nguồn thông tin quí báu giúp doanh nghiệp nắm
bắt được s ự không tho ả mãn c ủa khách hàng về những khuyết tật hoặc thiếu
sót của sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này cho
biết kho ảng chênh lệch giữa những mong đợi của khách hàng và chất lượng
thực tế của doanh nghiệp.
Phần lớn khách hàng không thoả mãn, không khiếu nại và phàn nàn trực
tiếp tới doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự
ngần ngại của khách hàng, đồng thời c ần khuyến khích họ cung c ấp những
thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Doanh
nghiệp c ần chủ động tạo ra những điều kiện thuận lợi cho khách hàng phát biểu
ý kiến c ủa mình như tổ chức các bàn dịch vụ, các đường dây nóng, thông báo
các địa chỉ tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận riêng
chuyên phụ trách về các hoạt động này.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng internet để nắm bắt thông tin từ
khách hàng và cả về sản phẩm của các đối thủ c ạnh tranh. Một trong những
3|Page


thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp là nắm bắt được nhu c ầu hiện tại
và tương lai của khách hàng. Trong thực tế, các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều
phương pháp khác nhau để điều tra, nghiên cứu nhu cầu, những mong đợi và
mức độ thoả mãn của khách hàng. Những cách đ ược sử dụng phổ biến nhất là:
Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn. Đây là phương pháp
thu thập được nhiều thông tin và các thông tin chính xác, tuy nhiên
phương pháp này rât tốn kém và cần có sự đầu tư về tài chính, nội dung
và kế hoạch, nội dung và cách thức điều tra, không phải doanh nghiệp nào
cũng có khả năng tổ chức được. Phương pháp này có thể thực hiện bằng
phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại, gửi thư cho khách
hàng.
Điều tra theo nhóm tập trung. Đây là phương pháp điều tra một nhóm
nhỏ khách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản
phẩm c ủa doanh nghiệp và c ủa đối thủ cạnh tranh. Phương pháp này
tranh thủ được những ý kiến trực tiếp của khách hàng và các chuyên gia
về chất lượng. Tuy nhiên tạo ra sự tốn kém, lãng phí, thường được tổ chức
qua các hội nghị khách hàng thường niên.
Phương pháp xây dựng mối quan hệ trực tiếp và lâu d ài với khách
hàng. Được biểu hiện thông qua hình thức: gọi điện, gửi thư hoặc gửi các
bản câu hỏi tới khách hàng và yêu cầu khách hàng trả lời về các thông tin
cần thiết về chất lượng sản phẩm. Phương pháp này tiết kiệm được chi
phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng kết quả của nó thường bị gián đoạn
và không đảm bảo cho tính đại diện của khách hàng.
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển rộng rãi của internet,
thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp đã s ử dụng những công cụ này để nắm

bắt nhu cầu, thông tin của khách hàng, tiếp nhận những ý kiến đóng góp của họ
về các vấn đề chất lượng sản phẩm c ủa doanh nghiệp. Ngoài ra thông qua con
đường này, doanh nghiệp còn có thể nắm bắt được những thông tin về sản phẩm
của các đối thủ cạnh tranh. Sử dụng internet, doanh nghiệp vừa có thể có được
nguồn thông tin lớn, phong phú, chi phí lại vừa rẻ, vì vậy, nó ngày càng được sử
dụng rộng rãi trong điều tra nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
2.2 Chuyển các nhu cầu của khách hàng thành đặc trưng kỹ thuật cơ bản
trong thiết kế kỹ thuật bằng cách sử dụng kỹ thuật công cụ QFD ( kỹ thuật triển
khai chức năng chất lượng.)
Các đặc điểm của sản phẩm phải thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng của
doanh nghiệp, từ những đặc điểm của nhu cầu phải thiết kế, chế tao được sản
phẩm đáp ứng được những đặc điểm đó.
4|Page


Triển khai chức năng chất lượng là phương pháp phát triển sản phẩm dựa
trên các mong muốn của khách hàng, điều kiện thị trường cũng như khả năng
thu lời của sản phẩm. Giáo sư Yoji Akao đã giới thiệu các nguyên tắc QFD từ
đầu những năm 1970 và từ những năm 1980 phương pháp này ngày càng được
sử dụng rộng rãi.
“Ngôi nhà chất lượng “được sử dụng như một công cụ nhằm chuyển tải các
mong đợi khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật sản phẩm cụ thể, đo được. Dựa
trên các dữ liệu trong ngôi nhà chất lượng các doanh nghiệp có thể lựa chọn
công nghệ phù hợp, xây dựng các kế hoạch kiểm soát chất lượng, bảo trì, đào
tạo thích hợp.
QFD là một công cụ (hay phương pháp) giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị
trường, nắm bắt được đầy đủ và chính xác nhu cầu của người tiêu dùng (kể cả
thông tin về đối thủ cạnh tranh) từ đó chuyển các yêu cầu này thành các đặc tính
cần thiết của sản phẩm, thông qua các công cụ Ma trận HOQ (House of
Quality). QFD đã được áp dụng có hiệu quả tại nhiều Công ty lớn trên thế giới.

Nó đã giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tạo được sản phẩm phù hợp nhất với
người tiêu dùng trong khi khai thác tối ưu các nguồn lực của doanh nghiệp. QFD
còn giúp rút ngắn thời gian thiết kế và đưa sản phẩm ra thị trường, giảm tối đa
các rũi ro trong quá trình phát triển sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm. QFD
được triển khai thực hiện trên nền tảng khai thác các hoạt động theo nhóm và
vận dụng trí tuệ tập thể.

Lợi ích của - QFD
“Tăng sự thỏa mãn của khách hàng”
Phát triển sản phẩm dựa trên mong muốn của khách hàng.
“Giảm các chi phí ẩn trong quá trình phát triển sản phẩm”
Giảm thiểu số lần sửa chữa thiết kế do chưa xác định rõ và đầy đủ các yêu
cầu của khách hàng.
Rút ngắn thời gian thiết kế sản phẩm.
“Tránh các rủi ro trong quá trình phát triển sản phẩm”
Xác định & phân tích các sai hỏng có thể xảy ra nhằm giảm thiểu khiếu nại
sản phẩm do khách hàng trả lại, tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng.
5|Page


“ Tăng lợi nhuận/ thị phần”
Tăng niềm tin, sự trung thành của khách hàng thông qua việc cung cấp các
sản phẩm đáp ứng yêu cầu.
“Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh, tăng cường sự phối hợp giữa
các bộ phận liên quan”
Phá vỡ rào cản giữa các bộ phận chức năng thông qua việc lập nhóm công tác
(bao gồm đại diện các bộ phận có liên quan đến quá trình QFD).
Các giai đoạn chính của - QFD
“Lắng nghe tiếng nói của khách hàng”
Xác định các nhóm khách hàng, các nhu cầu & mong đợi của khách hàng, lập

kế hoạch thu thập các dữ liệu liên quan đến tiếng nói của khách hàng, sử dụng
các công cụ thích hợp để phân tích các dữ liệu.
“Hoạch định sản phẩm”
Nhằm chuyển tải những mong muốn của khách hàng (thường được thể hiện
không rõ ràng và đầy cảm tính) thành các đặc tính chất lượng. Đó là các tiêu
chuẩn kỹ thuật của sản phẩm và các bộ phận cấu thành của sản phẩm.
“Hoạch định quá trình”
Dựa trên các đặc tính chất lượng của sản phẩm và bộ phận cấu thành sản
phẩm, lựa chọn công nghệ, phương án thiết kế tối ưu, phân tích các hình thức
sai hỏng (rủi ro) có thể xảy ra, xây dựng lưu trình sản xuất, kế hoạch kiểm soát
thông số quá trình cũng như các hoạt động kiểm tra và thử nghiệm.
“Hoạch định việc thực hiện”
Nhằm xây dựng các mức yêu cầu đối với các thông số cần kiểm soát, kế
hoạch bảo trì thiết bị, kế hoạch thay thế phụ tùng vật tư, kế hoạch đào tạo cán bộ
công nhân viên, xác định các hướng dẫn công việc, các phương pháp kiểm tra,
xác định các biểu mẫu để thu thập số liệu.

2.3 Tiến hành thường xuyên các hoạt động nhằm quản trị tốt mối quan hệ của
6|Page


khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty
đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình
phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa
hai đội ngũ - một bên là các nhân viên trong công ty và bên kia là các khách
hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ
thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân viên thực thi tốt mối quan
hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và
CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên.

Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management). thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công
ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là
nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ
thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây
là một phần mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của
CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý
được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở
hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp
về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM
có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng,
quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing,
quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê.... Qua việc tối ưu hóa các chu
trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến
khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn
với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có
thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào
bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ
nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ
phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông
qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể
duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty.
Thông thường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi
phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ
khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách
hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ
phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty
7|Page

với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới.
Đặc biệt ,công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là điều quan
trọng.Tổ chức phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhân của khách
hàng về việc tổ chức có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không ,coi
đó như là một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản trị
chấy lượng, phải xác định các phương pháp thu thập và sử dụng các thông tin
này.Theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ các
nguồn như khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất
lượng sản phẩm giao nhận,khảo sát ý kiến người sử dụng ,phân tích thua lỗ kinh
doanh ,khen ngợi ,các yêu cầu bảo hành và báo cáo của đại lý.

Đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và những đối tượng
khác như nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động, các tổ chức địa
phương và trên toàn xã hội về những nhu cầu và mong đợi của họ.
Trong môi trường kinh doanh, ngoài khách hàng thì nhà cung cấp, nhà
đầu tư, nhà nước... cũng chi phối đến sự tồn tại của doanh nghiệp, xét ở phương
diện nào đó, họ cũng là những khách hàng của doanh nghiệp. Chính vì vậy,
doanh nghiệp cần phải chú trọng giữ gìn mối quan hệ với những đối tượng trên,
đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng như đối với khách hàng.

2.3 .Ý nghĩa của nguyên tắc định hướng khách hàng:
Do quá trình toàn cầu hoá, khu vực hoá, đời sống của con người không
ngừng tăng lên,đặc biệt sự bùng nổ của thời đại khoa học kỹ thuật, nhất là
internet đã làm con người ở gần nhau hơn bao giờ hết,chưa bao giờ mức độ đáp
ứng thông tin lại nhiều và nhanh như hiện nay. Chính vì vậy, khách hàng càng
có nhiều cơ hội lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho mình, chuyển từ nhu cầu cơ bản
sang nhu cầu bậc cao, nhu cầu giải trí, đáp ứng sở thích cá nhân…Trước tình
hình đó, doanh nghiệp càng thành công hơn khi đáp ứng nhu cầu riêng biệt, đặc

trưng của khách hàng, mang lại cho họ nhiều lợi ích hơn. Điều đó đòi hỏi doanh
nghiệp phải nghiên cứu kỹ lưỡng hơn các nhu cầu lớn nhất của khách đối với
sản phẩm dịch vụ đó và các nhu cầu bổ sung.
Môi trường kinh doanh ngày càng có những biến đổi sâu sắc và nhanh
chóng, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt, khi yếu tố đầu vào ngày càng
trở nên cân bằng và bão hòa, việc nâng cao chất lượng dịch vụ gần như là yếu tố
8|Page


then chốt và được mọi doanh nghiệp nhận ra và khai thác. Để triển khai tốt
những dịch vụ, bạn phải hiểu được khách hàng của bạn cần gì.Do đó, các tổ
chức phải tìm hiểu về nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không
chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ
Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó cần hiểu
các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và cố
gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Khách hàng là sự sống (lifeblood) của mọi tổ chức. Tất cả các tổ chức đều
cung cấp một cái gì đó cho khách hàng – Họ không tồn tại một cách tách rời
(isolation). Khách hàng không chỉ là người mua mà là bất cứ cá nhân hay tổ
chức nào nhận sản phẩm hay dịch vụ. Do đó, các tổ chức phi lợi nhuận cũng có
khách hàng. Tập trung vào khách hàng có nghĩa là tập trung năng lực để thỏa
mãn khách hàng và hiểu rằng tất cả các lợi nhuận hoặc mất mát đều đến từ sự
thỏa mãn của khách hàng. Lợi nhuận không phải là lý do để tổ chức tồn tại. Lợi
nhuận là để tổ chức phát triển và để tổ chức có thể thỏa mãn nhiều khách hàng
hơn. Tập trung vào lợi nhuận là hướng vào trong, tập trung vào khách hàng là
hướng ra bên ngoài. Tập trung vào khách hàng nghĩa là tổ chức hoạt động như
một quá trình để biến các nhu cầu của khách hàng thành sự thỏa mãn của họ.
Điều đó có nghĩa là tất cả các quá trình đều phải tập trung vào khách hàng.
Lợi ích của việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000
•

Cải thiện uy tín của Doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách
hàng của Doanh nghiệp,

•

Tăng lượng hàng hoá/dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thoả mãn các
nhu cầu của khách hàng của Doanh nghiệp,

•

Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu
quả,

•

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có
hiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ
thống,

•

Các nhân viên được đào tạo tốt hơn,

•

Nâng cao tinh thân nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất
lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo,

•

Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ đó khả
năng lặp lại ít hơn,
9|Page


•

Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận:

•

Được sự đảm bảo của bên thứ ba,

•

Vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại,

•

Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.

Nguyên tắc định hướng khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp lợi
nhuận , có nhiều khách hàng trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp có chỗ đứng trên thị trường . Vì vậy các doanh nghiệp hiện nay
cần tập trung vào nguyên tắc định hướng khách hàng trong quản trị chất lượng
của doanh nghiệp.

II. Honda Việt Nam và nguyên tắc định hướng khách hàng:
1. Công ty Honda Việt Nam:

Xe máy là phương tiện đi lại quan trọng và chủ yếu tại Việt Nam. Kể từ khi
Honda bước chân vào thị trường Việt Nam hơn 10 năm trước đây, công ty đã
liên tục đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng cao của thị trường mà xe máy là phương tiện chiếm gần 90% tại các
thành phố lớn

Nhà máy sản xuất xe máy
Mang đến các sản phẩm xe máy công nghệ cao và thân thiện với môi trường
10 | P a g e


Nhà máy xe máy thứ nhất : Tháng 3 năm 1998, Honda Việt Nam khánh thành
nhà máy thứ nhất. Được đánh giá là một trong những nhà máy chế tạo xe máy
hiện đại nhất trong khu vực Đông Nam Á, nhà máy của Honda Việt Nam là
minh chứng cho ý định đầu tư nghiêm túc và lâu dài của Honda taị thị trường
Việt Nam.
1. Thành lập: Năm 1998
2. Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
3. Vốn đầu tư: USD 290,427,084
4. Lao động: 3.560 người
5. Công suất: 1 triệu xe/năm
Sự thành lập: Công ty Honda Việt Nam (HVN) là công ty liên doanh gồm 03 đối
tác:
1. Công ty Honda Motor (Nhật Bản – 42%)
2. Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan – 28%)
3. Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông Nghiệp Việt Nam – 30%)
Nhà máy xe máy thứ hai: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của
khách hàng Việt Nam, Honda Việt Nam quyết định đầu tư mở rộng sản xuất,
nâng cao sản lượng tại thị trường Việt Nam. Tháng 8 năm 2008, nhà máy xe
máy thứ hai chuyên sản xuất xe tay ga và xe số cao cấp với công suất 500,000

xe/năm đã được khánh thành tại Viêt Nam. Điều đặc biệt của nhà máy xe máy
thứ 2 chính là yếu tố “thân thiện với môi trường và con người”. Theo đó, nhà
máy này được xây dựng dựa trên sự kết hợp hài hòa và hợp lý nhất các nguồn
năng lượng tự nhiên là: Gió, Ánh sáng và Nước.
1. Năm thành lập: Năm 2008
2. Trụ sở: Phúc Thắng, Phúc Yên, Vĩnh Phúc
3. Vốn đầu tư: 65 triệu USD
4. Lao động: 1.375 người
5. Công suất: 500.000 xe/năm

11 | P a g e


Tính tới thời điểm hiện tại, tổng công suất sản xuất của cả 2 nhà máy xe máy
là 1,5 triệu xe/năm, đưa Honda Việt Nam trở thành một trong những nhà máy
sản xuất xe máy lớn nhất tại khu vực và trên toàn thế giới.

Kể từ khi có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 1996, Honda Việt Nam luôn
nỗ lực phấn đấu trở thành Công ty được xã hội mong đợi. Mục tiêu hoạt động
của Công ty là mang đến lợi ích cho cộng đồng thông qua các hoạt động của
Công ty.
Trải qua nhiều thập kỉ, chiếc xe máy đã trở thành một phần không thể thiếu
trong cuộc sống của người dân Việt Nam. Không dừng lại ở vai trò là một
phương tiện đi lại, xe máy còn là biểu tượng cho một phần văn hóa Việt. Kể từ
khi bắt đầu hoạt động cho đến nay, Honda Việt Nam luôn tự hào là người bạn
đồng hành đáng tin cậy của người tiêu dùng Việt Nam thông qua các sản phẩm
Ô tô và Xe máy. Với mục tiêu rõ ràng vì một cuộc sống hiện đại với chất lượng
cuộc sống cao hơn nữa, Honda sẽ cố gắng hết sức mang đến hách hàng Việt
Nam những sản phẩm chất lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn Honda toàn cầu.
Cùng với hoạt động kinh doanh, Honda luôn dành sự quan tâm đặc biệt đến các

hoạt động đóng góp cộng đồng, đặc biệt chú trọng vào hoạt động An toàn giao
thông, Giáo dục và Bảo vệ môi trường. Honda rất tự hào khi các chương trình,
hoạt động vì xã hội và cộng đồng đều đến được với hàng triệu người Việt Nam
và đồng thời nhận được đánh giá tích cực vì tính hiệu quả cao. Trong thời gian
tới, Công ty Honda Việt Nam sẽ dành nhiều quan tâm hơn nữa cho thế hệ trẻ
Việt Nam, những chủ nhân tương lai của đất nước.
Honda Việt Nam tự hào khi nhận được sự tin yêu từ phía khách hàng và Honda
cam kết sẽ nỗ lực hết sức nhằm mang đến những giá trị và lợi ích mới cho người
tiêu dùng và toàn xã hội.

2. Thực trạng áp dụng đặc trưng định hướng khách hàng của Honda Việt
Nam:
Trong những năm trở lại đây nhu cầu của con người ngày một tăng cao. Xe
máy không chỉ để đi lại mà còn để làm vật trang trí , trở thành một người bạn
đồng hành của mọi người. Cho nên một chiếc xe máy không những phải có chất
lượng mà mẫu mã , kiểu dáng phải đẹp , bắt mắt , thể hiện phong cách chính
12 | P a g e


mình. Nắm bắt cơ hội này , Honda đã cải tiến sản phẩm ,cho ra đới dòng xe mới
.Mỗi loại xe thể hiện một phong cách của người đi xe.
Ngày nay trên thị trường có rất nhiều hãng xe máy khác nhau như
SYM,Yamaha nhưng nhắc đến xe máy người ta thường nói đến Honda Từ
“Honda” đã được mọi người nhớ đến như một vật dụng vì khi đi xe người ta
nói đi Honda chứ í t n ó i đ i x e gắ n m á y . . K h i đ ặ t câ u h ỏ i Ho n d a l à
a i ? C â u t r ả l ờ i b ạ n n hậ n đ ư ợ c thường là : Honda là một nhà sản
xuất xe máy ,logo hình ảnh cánh chim quen thuộc với khẩu hiệu “The
Power of Dream”. Sản phẩm của Honda nổi tiếng về độ bền, tiết kiệm nhiên
liệu.
2.1.

Cách tiếp cận khách hàng của công ty Honda
2.1.1 Đặc điểm của khách hàng Việt Nam:
Nhu cầu, sở thích của khách hàng

Trong cuộc sống hằng ngày của con người đi làm, đi học , đi chơi …là
một nhu cầu không thể thiếu.Vì vậy ,một chiếc xe máy là một vật dụng rất cần
thiết trong cuộcsống của mỗi người. Nếu không có xe máy thì chúng ta sẽ
không thể di chuyển đượctừ nơi này đến nơi khác. Ngoài ra , khi quyết
định mua một chiếc xe gắn máy còn thể hiện cá tính của mình.. Ví dụ
một nữ sinh viên thì muốn có được một chiếc xe máy nhỏ gọn phù hợpvới lứa
tuồi. Nhưng nếu là một chàng trai thì lại muốn chiếc xe mình đang đi phải
thậtthể thao , để thể hiện được sự mạnh mẽ của mình.Bên cạnh đó cũng có
những người xu hướng đi xe theo thời trang để khẳngđịnh đẳng cấp
của mình. Họ thay đổi xe khi có một modern mới xuất hiện mặc
dùchiếc xe cũ vẫn chưa hư. Nhìn chung, người tiêu dùng mong muốn mua một
chiếc xe gắn máy bền , chấtlượng cao. Bên cạnh đó kiểu dáng xe cũng
rất quan trọng, kiểu dáng phải đẹp, thời trang, tiện ích.Với giá xăng
ngày một tăng cao như hiện nay thì người tiêu dùng còn mong muốn
một chiếc xe gắn máy phải tiết kiệm được xăng một cách tối đa.
Thói quen mua xe máy:
Thông thường vì xe máy là một tài sản có giá trị khá lớn nên trước khi mua
xe người tiêu dùng thường tham khảo ý kiến bạn bè, người thân… kinh
nghiệm bản thân lần mua xe trước. Cũng có người đi xem nhiều nơi, nhiều
hãng xe rồi mới mua. Theo thói quen chung của nhiều người thì người tiêu
dùng thường mua ở đại lý chính hãng. Vì tâm lý chúng ta cho rằng mua xe ở
đại lý chính hãng sẽ đảm bảo hơn về chất lượng và độ bền. Do vậy khi nghĩ
đến hãng Honda Việt Nam người tiêu dùng nghĩ ngay đến cửa hàng đại lý do
13 | P a g e

Honda ủy nhiệm HEAD. Người tiêu dùng có thể hoàn toàn tin tưởng ở đại lý
chính hãng này.
Xu hướng:
Ngày nay với tình hình kinh tế ngày một phát triển. Một chiếc xe không chỉ
để đi mà còn là vật trang trí. Do vậy, khi quyết định mau xe gắn máy thì kiểu
dáng xe là một yếu tố quan trọng để quyết định có mua chiếc xe đó hay không.
Bên cạnh đó, với những tính năng ưu việt mà một chiếc xe tay ga mang lại
như: không phải sang số khi khởi động, có cốp đựng đồ rất lướn có thể chứa
được hai chiếc mũ bảo hiểm… người tiêu dùng sẽ dần dần chuyển hướng sang
mua xe tay gat hay vì xe số. Nắm bắt được nhu cầu, động cơ và thói quen mua
của người tiêu dùng Honda Việt Nam đã cho ra đời các sản phẩm xe máy
nhắm đến tất cả mọi người dân, mọi tầng lớp. Đối với từng dòng sản phẩm xe
máy, công ty Honda Việt Nam đều có những thị trường mục tiêu riêng của nó.
Đối với dòng sản phẩm xe Super Dream thì thị trường mục tiêu mà Honda
nhắm đến là những người có độ tuổi trung niên. Dòng sản phẩm xe Future
nhắm đến những người có thu nhập khá trở lên và mang một phong cách thể
thao. Còn dòng xe Wave thì thị trường mà công ty nhắm đến là những người
có thu nhập từ khá trở xuống và có phong cách trẻ trung, thể thao. Và cuối
cùng là dòng xe tay ga thì Honda nhắm tới giới trẻ hiện nay, có một phong
cách thật thời trang, thật thể thao.

2.1.2 , Nghiên cứu và đáp ứng nhu cầu khách hàng:
Khách hàng mục tiêu của Honda Việt Nam là người tiêu dùng VN. Đối
với VN thì xe máy là một phương tiện rất tiện lợi vì nó phù hợp với túi tiền
người VN, phù hợp với giao thông VN. Theo ông Fumihiko Ike, giám đốc
điều hành Honda Motor Nhật Bản từng nhận định: “ Việt Nam là một trong
những thị trường quan trọng nhất của Honda,không chỉ bởi quy mô mà còn
bởi chúng tôi không thể tìm thấy bất kỳ một quốc gia nào khác mà tại đó xe
máy lại thông dụng và là một phần của cơ cấu xã hội như Việt Nam” . Nhưng

với các loại xe khác nhau thì khách hàng mục tiêu của công ty sẽ khác nhau
như:
• Đối với giớ trẻ thì Honda Việt Nam cho ra những loại xe có những màu
sắc trẻ trung, kiểu dáng mạnh mẽ, sành điệu hợp với thời đại
• Đối với những người trung tuổi thì Honda cho ra những loại xe với màu
sắc giản dị, tính năng đơn giản dễ sử dụng.
14 | P a g e


 Một số dòng xe máy ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng:
+) Wave 110RSX mới là kết quả của quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu và
mong muốn của các khách hàng trẻ tuổi, dựa trên các khảo sát về thói quen sử
dụng phương tiện hàng ngày của họ, HVN đã cho ra đời chiếc xe số thể thao với
dáng vẻ độc đáo, tinh tế và đầy linh hoạt.
Định hướng chiếc xe thể thao dành cho bạn trẻ, đồng thời vẫn kế thừa kết
cấu cơ bản của dòng xe số danh tiếng của Honda, phiên bản Wave 110RSX mới
với những thay đổi ấn tượng về thiết kế, mang lại sự kết hợp hoàn hảo giữa yếu
tố tiện lợi trong sử dụng với dáng vẻ thể thao đầy tinh tế, mạnh mẽ. Những
đường nét góc cạnh không chỉ tôn nên vẻ sắc sảo mà còn tạo nên nét cá tính
riêng của xe. Bên cạnh đó là những mảng khối đầy phá cách phía thân xe tạo
nên ấn tượng về một thiết kế đơn giản nhưng cũng không kém phần năng động.

+) Với mong muốn mang đến một chiếc xe tay ga dành cho tất cả mọi người,
Honda VISION, có thiết kế được kỳ vọng là sẽ làm hài lòng mọi khách hàng, áp
dụng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhiên liệu vượt trội đồng thời gia tăng
giá trị với các tiện ích tối ưu với mức giá cực kỳ hợp lý.

15 | P a g e

+ Ngoài ra dòng Ari blade cũng là một trong số dòng xe làm hài lòng sự mong
đợi của khách hàng.

Tóm lại, hoạt động và đặt nền móng từ năm 1996 tại VN, Honda VN đã
khẳng định được những bước đi vững chắc của mình trên thị trường ô tô xe
16 | P a g e


máy tại VN. Từ chiếc xe Super Dream đầu tiên xuất xưởng vào tháng
12/1997 đến nay Honda VN đã liện tục phấn đấu cung cấp cho khách hàng
VN những sản phẩm đạt tiêu chuẩn chất lương Honda toàn cầu, hợp thời
trang và giá cả hợp lý, vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng. Luôn theo
đuổi mcuj tiêu “ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ vượt trên cả sự mong đợi
của khách hàng”. Honda VN luôn nỗ lực nghiên cứu, phát triển và cho ra đời
hàng loạt các sản phẩm mang lại những giá trị mới như Super Drem(1998);
Future(1999); Wave Alpha(2002); Future II & Wave ZX(2004); Wave RS;
Future Neo và Wave Alpha mớ(2005), Lead …..
Công ty đã cho ra các
loại xe máy được người tiêu dùng ưa chuộng vì chất lượng tốt, giá cả phù
hợp, đa dạng phong phú về kiểu dáng và màu. Đặc biệt hai dòng sản phẩm
vừa ra đời là Air Blade và Click mang tính đột phá, rất thanh lịch và sang
trọng. Qua đây có thể thấy công ty đã thực hiện tốt việc nghiên cứu thị
trường và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Công ty Honda Việt Nam thực hiện nguyên tắc định hướng khách
hàng:
Quan điểm của công ty về nguyên tắc này:
Không đi ngược lại quan điểm của nhiều công ty hiện nay, công ty
Honda Việt Nam là một công ty luôn coi trọng nguyên tắc định hướng khách
hàng
Công ty cho rằng : khách hàng là đối tác, là bạn, vì thế công ty luôn cố

gắng tạo ra bầu không khí tốt nhất đôi bên đều cảm thấy hài lòng với những gì
mình thu được. Và gắn bó lâu dài luôn là mục tiêu, cũng như tiêu chí của công
ty. “ Từ bao lâu tôi đã yêu quê hương của bạn, từ bao lâu tôi đã yêu quê hương
Việt Nam,những con đường nên thơ và những dòng song mơ ước. tôi yêu Việt
Nam”. Đây là câu hát mà công ty đã sử dụng trong chương trình: an toàn giao
thông, và đây là một thông điệpn hết sức ý nghĩa gửi đến tới khách hàng của
công ty.
Trong đợt “ thăm dò ý kiến khách hàng” lần 3 năm 2009 tổng giám đốc
công ty, ông Koji Onishi phát biểu: “ Chúng tôi luôn cố gắng tạo ra những sản
phầm tốt nhất để phục vụ quý khách hàng. Các bạn luôn là sự quan tâm hàng
đầu cảu công ty, chúng tôi rất mong nhận được những ý kiến, đóng góp từ các
bạn, chúng tôi xin trân trọng ghi nhận mọi ý kiến dù là nhỏ nhất, để chúng tôi
cso thể tạo ra những sản phẩm ngày càng phù hợp hơn cho các bạn”. Và trong
một bức thư nói về việc công ty Honda Việt Nam sẽ là công dân tích cực cho đất
nước thì ông cũng có viết “…chúng tôi nỗ lực cung cấp các sản phầm chất lượng
toàn cầu với giá cả hợp lý, vì sự hài lòng cao nhất của khách hàng VN. Chúng
2.2.

17 | P a g e


tôi đã mở rộng sản lượng sản xuất và năng lực sản xuất, phát triển đào tạo,
chuyển giao công nghệ, thực hiện nội địa hóa, xuất khẩu và nhiều hoạt động
khác để có thể vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng, đóng góp cho sự phát
triển của nền công nghiệp đất nước.
2.2.1 , Những chiến lược định hướng khách hàng của công ty:
Thứ nhất: Công ty luôn tìm hiểu nhu cầu và mong muốn khách hàng trước khi
bắt đầu sản xuất. Luôn có những sự cải tiến và hoàn thiện sản phẩm theo yêu
cầu của khách hàng, và thân thiện với môi trường sống
Thứ hai: Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bảo hành tốt nhất, và

không ngừng mở rộng các đại lý bảo hành, bảo dưỡng trên toàn quốc
Thứ ba: Thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, lập tức đưa ra
các giải pháp giải quyết tốt nhất, để đảm bảo uy tín và sự hợp tác lau dài với
khách hàng
Chiến lược mà công ty đề ra là chiến lược không chỉ đảm bảo về doanh thu lợi
nhuận của công ty mà còn đảm bảo cho sự phát triển của công ty
2.2.2 . Chuyển nhu cầu của khách hàng thành đặc trưng cơ bản trong thiết
kế kỹ thuật:
Động cơ tiên tiến của Honda – áp dụng Công nghệ CV matic

18 | P a g e


Động cơ CV-Matic hoàn toàn mới - Động cơ và dây đai V được thiết kế và bố
trí gọn
Nhờ sáng kiến thu gọn cơ cấu truyền động vô cấp dây đai V-vốn đã được sử
ông
Wave
RSX
FI
AT
áp
dụng
công
nghệ
PGM

Wave RSX FI AT áp dụng công nghệ PGM FI tăng cường tính năng vận hành
vàkhả
năng

thân
thiện
với
môi
trường.
Trên hệ thống PGM-FI, bộ điều khiển trung tâm(ECU) sẽ tiếp nhận và xử lý các
thông tin về trạng thái hoạt động của xe được gửi về các cảm biến khác nhau
như trạng thái hoạt động của động cơ, những thay đổi từ phía người điều
khiển(tăng giảm tốc) để kiểm soát chặt chẽ lượng khí nạp, thời gian phun xăng
từ kim phun, lượng phun nhiên liệu và thời điểm đánh lửa nhằm đảm bảo luôn
đem đến quá trình đốt cháy hiệu quả nhất cho động cơ.

19 | P a g e


Nồng độ khí thải của RSX FI AT thấp hơn nhiều so với ngay cả tiêu chuẩn
Euro3
Kết quả là không chỉ đem đến sự phản hồi nhanh của động cơ và khả năng vận
hành êm ái trong mọi điều kiện sử dụng cũng như khả năng tiết kiệm nhiên liệu
tối ưu, hệ thống PGM FI kết hợp cùng chất xúc tác 3 chiều còn giúp làm khí thải
sạch hơn với nồng độ phát thải CO, HC, NOx thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn
Euro 2 hay là ngay cả đối với tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn là Euro 3.
Động cơ 110 mới ưu việt bởi khả năng tiết kiệm nhiên liệu

Động cơ CV matic lần này được phát triển dựa trên những tính năng vượt trội
của động cơ 110cc mới của Honda được áp dụng cho Wave 110 RSX. Trong
loại động cơ mới này có tích hợp rất nhiều các công nghệ và kỹ thuật tiết kiêm
nhiên liệu của Honda nên khả năng tiết kiệm nhiên liệu tối đa và công suất động
cơ đều vượt trội hơn so động cơ 100 cc của dòng xe Wave alpha.
Tiết kiệm nhiên liệu hơn nhiều so với dòng xe ga truyền thống mặc dù đều là hệ

thống tự động.
20 | P a g e


Honda Wave 110RSX mới nổi bật về diện mạo với các chi tiết thiết kế hoàn
toàn mới như :
- Những đường nét góc cạnh tôn thêm vẻ sắc sảo và nổi bật trên các mảng màu
đầy cá tính.
- Yếm xe 3D hiện đại, hài hòa cùng các mảng khối phá cách phía thân xe
- Hệ thống đèn pha được thiết kế kiểu pha đôi mạnh mẽ, linh hoạt
- Mặt đồng hồ rộng với miếng ốp đậm chất thể thao….
Màu sắc xe được tạo nên bởi chất liệu sơn
Thân xe gắn máy thông thường cấu thành từ 2 chất liệu nhựa là “ABS” và
“PP”. Thế nhưng, các chất liệu nhựa này ban đầu chỉ có màu trắng ngà chứ chưa
có màu sắc đa dạng và long lanh như các sản phẩm hoàn thiện mà chúng ta vẫn
thường nhìn thấy hàng ngày.
Trong cuộc sống hàng ngày các bạn thường nhìn thấy những màu sắc nào
của xe gắn máy? Câu trả lời chắc chắn là “Rất nhiều”. Ngoài những màu cơ bản
rất dễ nhận ra như đen hay trắng, còn có những màu lấp lánh tạo cho chúng ta
cảm giác màu sắc nhảy múa hay những màu Candy với lớp tonecode trong suốt
cho ta thấy chiều sâu của màu sắc… Chúng ta có thể tạo ra những màu sắc đẹp,
sinh động bằng nhiều kỹ thuật khác nhau như sử dụng nhiều loại chất liệu, sơn
nhiều lớp… chứ không chỉ bó buộc trong dải màu chuẩn… Và đặc biệt để đáp
ứng được những nhu cầu cũng như sở thích muốn thể hiện phong cách ,cá tính
của khách hàng thì Honda Việt Nam đa đưa ra những mẫu sơn hợp thời trang và
được khách hàng ưa thích.
-Sơn solid(đồng màu): Trong kỹ thuật sơn chia ra những lớp khác nhau với chất
liệu khác nhau. Trong đó, ấn tượng quan trọng nhất được tạo nên bởi lớp sơn bề
mặt. Nếu màu sắc của bề mặt này chỉ được tạo nên bằng 1 lớp với 1 loại chất liệu
thì chúng tôi gọi đó là kỹ thuật sơn đồng màu (Solid). Sơn solid thường chỉ có 1

lớp và giấu đi toàn bộ bề mặt chi tiết dưới lớp sơn, phương pháp này gây ấn tượng
thị giác về bề mặt sơn nhẵn và phẳng. Nhưng gần đây, chúng tôi cũng đã nghiên
cứu thành công loại sơn solid 2 lớp với lớp thứ 2 có độ trong tạo hiệu quả làm cho
nước sơn có chiều sâu hơn, loại sơn solid đen 1 lớp cũng có thể tạo ra hiệu quả về
chiều sâu của lớp sơn nhờ sử dụng vật liệu bề mặt có độ mịn cao.
-Sơn metalic: Những màu sơn khi gặp ánh sáng tạo ra hiệu ứng lấp lánh do phản
xạ và khúc xạ thì đều có thể gọi chung là sơn metalic (kim loại). Màu sơn trở nên
lấp lánh chính là nhờ các hạt kim loại trong thành phần sơn có khả năng phản xạ và
biến đổi đường đi của tia sáng. Thông thường bột nhôm được sử dụng trong loại
sơn này, nhưng gần đây, để tạo nên hiệu quả phản xạ cao hơn, lộng lẫy hơn, người
21 | P a g e


ta đã nghiên cứu và đưa vào sử dụng loại bột thủy tinh tráng bạc cho hiệu quả phản
xạ cao hơn nhiều lần. Ngoài ra, nhiều loại hạt phản xạ khác như bột nhôm, bột
nhôm màu hay nhôm được phủ coating cũng đã được nghiên cứu và phát triển để
tạo ra các hiệu ứng khác nhau. Sơn metalic với hiệu quả vừa làm tăng độ bóng kim
loại vừa biến đổi màu là loại được sử dụng rộng rãi nhất.
-Sơn Pearl(ngọc trai): Ngoài ra, một loại sơn có hiệu quả tương tự, nhưng không
sử dụng kim loại mà sử dụng Oxide Titan được gọi là màu ngọc trai (Pearl). Loại
sơn này có đặc trưng là phản xạ và biến đổi ánh sáng đẹp hơn so với bột nhôm nên
tạo ra ấn tượng cao cấp.

-Màu Candy: Loại màu này được phát triển dựa trên ý tưởng vừa tạo độ bóng
và phản xạ của kim loại, vừa điều chỉnh được màu sắc với độ sâu. Để làm được
như vậy, phía trên lớp sơn Metalic sẽ được phủ thêm 1 lớp màu trong (Color
Clear) để tạo chiều sâu cho màu sắc. Việc sử dụng lớp sơn thứ 2, vừa có chức
năng tạo màu vừa là lớp trong suốt(clear), giúp tạo ấn tượng thị giác về độ dày
(chiều sâu) của lớp sơn, được gọi là phương pháp Candy. Với phương pháp sơn
này, khi nhìn vào bề mặt sơn, ta có cảm tưởng thấy được cả chiều sâu của nó.

Và xuất xứ của cái tên Candy chính là hình thức trong suốt, giống như loại kẹo
(candy) mà ta thường ăn.

-Sơn ánh kim/kim loại: Trong vài năm gần đây, trong lĩnh vực xe gắn máy
cũng như ôtô, xuất hiện xu hướng tạo cảm giác kim loại thật hơn cho thân xe và
việc nghiên cứu phát triển kỹ thuật, chất liệu sơn có tính kim loại đang được
thúc đẩy. Kỹ thuật này chủ yếu sử dụng nguyên liệu bột nhôm có độ trơn nhẵn
bề mặt cao (như bột nhôm mạ lắng hơi) và điều chỉnh thành phần sao cho khi
sơn các hạt đó được phân bố đều. Thế nhưng, việc chọn vật liệu có độ ánh kim
rồi trộn đều lên chưa phải là tất cả. Người ta còn phải nghiên cứu, phát triển kết
hợp cùng với chất liệu nhựa trong sơn để sau khi sơn, bề mặt chi tiết thể hiện hết
được hiệu quả ánh kim của vật liệu. Từ năm 2000, Honda đã áp dụng công nghệ,
chất liệu sơn kim loại này vào sản xuất hàng loạt tại Nhật Bản.
Kỹ thuật sơn tiên tiến khác: Trên đây là những loại sơn cơ bản và kỹ thuật
dành cho súng phun sơn (spray). Ngoài ra, năm 2007 Honda cũng đã đưa kỹ
thuật sơn mới, tạo hình bằng lực từ tính, vào sản xuất hàng loạt (xe gắn máy) tại
22 | P a g e


Thái Lan. Chắc các bạn cũng sẽ rất ngạc nhiên khi nhìn thấy những bề mặt sơn
tạo hình lập thể (3D), nhưng khi chạm vào thì hoàn toàn là mặt phẳng.

Tất cả tạo nên ấn tượng về một thiết kế đơn giản nhưng không kém phần năng
động thực sự phù hợp với giới trẻ.
Ngoài ra, nhiều tiện ích khác còn được khéo léo tích hợp thêm cho phiên bản
mới như khóa từ tự động, hệ thống các nút điều khiển thông minh cùng hộc
đựng đồ dung tích lớn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Wave
110RSX mới hứa hẹn sẽ mang đến cho người sử dụng cảm giác thú vị, phấn
khích và niềm háo hức được trải nghiệm, chinh phục mọi nẻo đường.
2.3. Tiến hành thường xuyên các hoạt động nhằm quản trị tốt mối quan

hệ của khách hàng và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:
2.3.1 Công tác thu thập phản hồi của khách hàng:
Chương trình thăm dò ý kiến khách hàng được tổ chức thường niên trong
các năm 2006, 2007, 2008, 2009. Honda VN tổ chức chương trình Rút thăm
trúng thưởng “ Phỏng vấn đọc hài lòng của khách hàng”. Với mong muốn
không ngừng phấn đấu đem lại sự hài long cao nhát cho Quý khách hàng,
Honda VN đã tổ chức chương trình thăm dò ý kiến khách hàng với của hàng
bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm trên toàn quốc. Mục đích của chương
trình là muốn nhận được các thông tin trực tiếp từ các khách hàng đã từng mua
xe do công ty Honda VN sản xuất và làm dịch vụ tại các cảu hàng cảu Honda
ủy nhiệm, đánh giá về chất lượng hệ thống. Qua đó Honda VN sẽ có được có
được những định hướng chính xác để cải tiến chất lượng phục vụ của hệ thống
cửa hàng do Hoda ủy quyền trên toàn quốc. Kết thúc chương trình ( tính đến
hết ngày 15/03/2007) Honda VN đã nhận được tổng số lượng phiếu điều tra
trên toàn quốc là 6,930 phiếu.
Công tác thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng cảu Honda được đánh giá
làcông tác tốt, và đem lại hiệu quả cao cho công ty. Vì thế mà công ty luôn đáp
ứng kịp thời những nhu cầu cảu khách hàng
2.3.2 Sự đẩy mạnh dịch vụ hậu mãi, bảo hành, bảo dưỡng:

23 | P a g e


• Khuyến mãi: Công ty thường xuyên đưa ra những đượt khuyến mãi song

song với những đợt nghiên cứu phản hồi của khách hàng. Tiêu biểu có thẻ kể ra
một số chương trình như:Chương trình khuyến mãi với nội dung rút thăm trúng
thưởng sáng bừng năm đắc lộc năm 2007, từ ngày 02/09/2008 đến hết ngày
30/11/2008, tất cả khách hàng mua xe máy của Công ty Honda Việt Nam tại
các Cửa Hàng Bán Xe và Dịch Vụ do Honda Ủy Nhiệm (HEAD), có họ tên

tham dự khuyến mại trùng với tên ghi trong hóa đơn mua xe sẽ được tham dự
chương trình khuyến mại gồm: chương trình rút thăm trúng thưởng và chương
trình cào trúng liền; trong năm 2009 đã tổ chức 4 đợt và tổ chức rút thăm trúng
thưởng.

• Bảo hành: Đối với từng loại xe khác nhau thì Honda có chế độ bảo hành

khác nhau: như bảo hành 1 năm 2 năm. Với mong muốn ngày càng làm hài
lòng khách hàng hơn nữa cũng như càng tin tưởng vào chất lượng sản phẩm
Honda, Honda Việt Nam chính thức áp dụng chế độ bảo hành mới cho tất cả
các mẫu xe 2 bánh kể từ ngày 01/06/2008. Chế độ bảo hành mới của Honda
Việt Nam sẽ là 2 năm hoặc 20.000km cho cụm động cơ và 1 năm hoặc
12.000km cho các chi tiết khác. Cùng với việc kéo dài thời gian bảo hành, số
lần kiểm tra định kỳ cũng được tăng từ 4 lần lên 6 lần. HondaViệt Nam lần đầu
tiên áp dụng chế độ bảo hành mới này cho kiểu xe Future Neo vào tháng
10/2007 và đã được khách hàng hết sức hoan nghênh. Phát huy tinh thần đó,
chất lượng của các đời xe sản xuất kế sau đó cũng lần lượt được HVN áp dụng
chế độ bảo hành mới này. Chế độ bảo hành mới này một lần nữa khẳng định
chất lượng của sản phẩm Honda toàn và sẽ tiếp tục đồng hành với các khách
hàng thân thiết tại Việt Nam.

24 | P a g e