Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn công đoàn việt nam

LỜI NÓI ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước . Du
lịch phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách
sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và
mở rộng khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt , tiện nghi sẽ góp phần đáng
kể trong tăng trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế . Những khách
sạn tiện nghi sang trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các
nhà đầu tư trong và ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho
khách du lịch trong và ngoài nước lựa chon trong chuyến đi của mình.
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay khách sạn nào cũng có cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là
chất lượng dịch vụ trong khách sạn. Nếu khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ
thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng của mình.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn
tại cũng như phát triển của một khách sạn.Chính vì vai trò quan trọng này của chất
lượng dịch vụ mà em đã chọn đề tài “ Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn Việt Nam” làm luận
văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu với mục đích đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đề tài được thực hiện trên
cơ sở nghiên cứu khảo sát thực trạng kinh doanh ăn uống tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam ,số liệu minh họa được lấy trong 3 năm 2007- 2009 .
4. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện luận văn em đã sử dụng một số phương pháp như:
1

- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế và phương pháp so sánh, phân tích
tổng hợp.
5. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, bố cục của
luận văn gồm 3 chương:
Chương I: Lý luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách
sạn.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách
sạn Công Đoàn Việt Nam.
Chương III: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ
phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

2


CHƯƠNG I : LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN ĂN
UỐNG TRONG KHÁCH SẠN.
1. Khái niệm, đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn
uống trong khách sạn.
1.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “HotEl”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng pháp .Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng ở pháp vào cuối thế kỷ thứ XVII, mãi đến cuối thế
kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về
khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội cũng bổ sung
định nghĩa có tầm khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về
khách sạn ở Việt Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu
cầu của khách về các mặt : ăn , ngủ , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác.”( Giáo trình Kinh tế du lịch - Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm))
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Khi mới bắt đầu xuất hiện khách sạn, kinh doanh khách sạn chỉ được hiểu đơn
giản là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo một chỗ ngủ qua đêm cho
khách có trả tiền. Nhưng sau đó, cùng với sự phát triển của ngành du lịch và nảy
sinh thêm nhiều yêu cầu muốn được thoả mãn của khách mà dần dần khách sạn tổ
chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống. Nội dung kinh doanh khách sạn
ngày càng được mở rộng tuy nhiên trên phương diện chung nhất , khoa du lịch
trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội đã đưa ra định nghĩa như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh cung cấp các dịch vụ lưu trú , ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn , nghỉ và giải trí
của họ nhằm thu lợi nhuận”.(1).
3


1.3. Sản phẩm kinh doanh trong khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào có hoạt động kinh doanh trên thị trường đều phải có
sản phẩm của mình để bán ra phục vụ khách hàng và thu về lợi nhuận. Nhìn chung
“sản phẩm của khách sạn là dịch vụ có những đặc trưng tiêu dùng tại chỗ giá trị
và giá trị được thể hiện sau khi tiêu dùng, sản xuất và tiêu dùng đồng thời trong
cùng một thời gian”(2)
(1), (2) trích giáo trình “ kinh doanh khách sạn” Tiến Sĩ Nguyễn Bá Lâm –Khoa
Du Lịch, Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách
sạn bao gồm các sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ.

+ Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp
như thức ăn , đồ uống , đồ lưu niệm và các hàng hoá khác bán trong khách sạn.
Tuy nhiên trong hiện tại , khi du lịch đã phát triển, đem lại nhiều lợi ích cho quốc
gia cũng như cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì sản phẩm hữu hình
của khách sạn ngày càng có xu thế thống nhất hoá hơn, đi theo một tiêu chuẩn
chung. Có chăng khách sạn muốn tạo sự khác biệt cho mình là ở sản phẩm dịch vụ
+ Sản phẩm dịch vụ là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần ( cũng có thể là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách
hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm
dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là các dịch vụ buồng ngủ , ăn
uống nhằm thoả mãn các nhu cầu thiết yếu của con người. Còn các dịch vụ bổ sung
là tất cả dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu
cao cho các khách sạn , tuy nhiên để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách
sạn các nhà quản lý thường đưa các dịch vụ bổ sung vào khai thác vì khả năng
quay vòng vốn nhanh mà lại không đòi hỏi phải có vốn đầu tư cao. Do vậy vấn đề
đặt ra cho tất cả các khách sạn là phải xác định một cơ cấu sản phẩm của mình một
cách phù hợp nhất với điều kiện khả năng , trình độ tổ chức của khách sạn sao cho
đem lại lợi nhuận lớn nhất có thể cho doanh nghiệp.
1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
4


Trong kinh doanh khách sạn có 4 đặc điểm nổi bật:
•

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.

Bởi vì nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể kéo khách tới nơi
đó để tiêu dùng dịch vụ du lịch được, mà khách hàng chủ yếu của khách sạn lại là

khách du lịch. Như vậy rõ ràng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh đến việc
kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch tại
mỗi điểm du lịch sẽ quyết định qui mô của khách sạn, còn giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên du lịch sẽ quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi
quyết định kinh doanh khách sạn tại một điểm du lịch đòi hỏi công tác nghiên cứu
về tài nguyên du lịch phải rất kỹ càng . Ngược lại kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm
về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có tác động tới tài nguyên du lịch tại
các trung tâm du lịch.
•

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, điều này là rất dễ

hiểu vì các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất
lượng cao, sự sang trọng của các thiết bị trang trí bên trong khách sạn, ngoài ra chi
phí đất đai cho một khách sạn là một số tiền rất lớn.
•

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn,do sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, do đó các sản phẩm này
thường mang tính chất phục vụ , khả năng chuyên môn hoá cao. Hơn nữa thời gian
lao động của nhân viên lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường
kéo dài 24/24h mỗi ngày, do vậy khách sạn luôn cần một số lượng lao động trực
tiếp cao. Trong điều kiện kinh doanh mang tính chất mùa vụ cao, việc sử dụng lao
động hợp lý là một thách thức lớn đối với mọi khách sạn.
•

Kinh doanh khách sạn mang tính chất qui luật. Đó là các quy luật tự nhiên,

quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người. Ví dụ như du lịch biển là

loại hình du lịch chịu sự ảnh hưởng của quy luật thời tiết rõ nét nhất, giới trẻ thích
du lịch phiêu lưu mạo hiểm trong khi những người lớn tuổi lại thích du lịch nghỉ
dưỡng hoặc du lịch kết hợp chữa bệnh… Tuy nhiên dù chịu sự chi phối của quy
luật nào thì khách sạn cũng luôn phải đối mặt với những tác động tích cực và tiêu
cực của quy luật đó. Vấn đề mà khách sạn cần quan tâm đó là nghiên cứu các quy
5


luật cũng như tác động của chúng tới sự kinh doanh của khách sạn từ đó tìm ra giải
pháp hữu hiệu để hạn chế bất lợi và phát huy những tác động có lợi của chúng.
Với các đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một dịch vụ có
chất lượng cao , có sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch, ngoài sự phụ thuộc vào
nguồn vốn và lao động, nó còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của quản lý trong
sự vận hành và khả năng gắn kết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của
khách sạn đó.
2. Tổng quan về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
“Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt
động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu
khách du lịch để thu lợi nhuận.”( Giáo trình quản lý kinh doanh nhà hàng- Tiến sĩ
Nguyễn Bá Lâm). Xuất phát từ khái niệm trên có thể định nghĩa được kinh doanh
ăn uống trong khách sạn như sau: “ Kinh doanh ăn uống là một bộ phận không thể
thiếu được của hoạt động khách sạn. Nó bị chi phối bởi kinh doanh lưu trú, phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn, phục vụ khách vãng lai, phục vụ hội nghị , hội thảo
, các tiệc cưới, phục vụ các bữa tiệc liên hoan , chiêu đãi của các cơ quan xí
nghiệp”( Giáo trình kinh tế du lịch - Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)
2.2. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
•

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương, các khách này có

thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải
tuân theo tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách
đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thoả mãn nhu cầu của khách và ảnh hưởng
xấu đến kết quả kinh doanh của khách sạn.
•

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường

xuyên của khách, nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các
bữa ăn chính( sáng , trưa, tối) bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
•

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận

lợi nhất cho khách tại các địa điểm du lịch và tại các khách sạn: như tổ chức phục
6


vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi
biển ,các trung tâm thể thao , các phòng họp…gọi là phục vụ tại chỗ.
•

Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí

cho khách. vì vậy, ngoài các dịch vụ ăn uống , khách sạn còn chú ý tổ chức các
hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách
bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụ hay ở hình thức của
các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận ăn uống trong khách sạn.
3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
Theo quan điểm hiện đại , chất lượng của sản phẩm được hiểu là sự phù hợp
với mục đích sử dụng và là mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với sản phẩm
đó. Dịch vụ lại được hiểu là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng. Dịch vụ không thể hiện ở sản phẩm vật chất ,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng cũng như giá trị kinh tế , thương mại, y tế, giáo
dục…đem lại cảm giác thoải mái cho người sử dụng dịch vụ.
Từ hai khái niệm trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn
của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng trông đợi của họ.( giữa P và E )
Bằng những nghiên cứu của mình , hai nhà nghiên cứu Berry và Parasuraman
đã đưa ra 5 chỉ tiêu để có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ trong một khách
sạn.
• Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một

cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự
trông đợi cơ bản của khách hàng. Một khách sạn không chiếm được sự tin cậy của
khách hàng là một khách sạn kinh doanh chưa thành công.
• Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng ,
khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng
đối với dịch vụ của khách sạn.
• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
7


hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.

• Sự đồng cảm : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách

hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng .
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc , trang thiết bị , các

phương tiện thông tin và con người trong khách sạn. Trong khách sạn 3 sao , dịch
vụ phức tạp và vô hình nên khách hàng sẽ càng tin và các yếu tố hữu hình , thể
hiện chủ yếu ở môi trường xung quanh khách sạn , được thể hiện qua bảng sau
đây:
Bảng 1: Yếu tố hữu hình trong chất lượng dịch vụ
Phân loại
Môi trường xung quanh

Các chỉ tiêu
• Chất lượng không khí ( nhiệt độ, độ ẩm , thông gió )
Tiếng ồn , mùi thơm và sự sạch sẽ.
• Tính thẩm mỹ ( kiểu kiến trúc, màu sắc, kiếu dáng,
•

vật liệu , phong cách…)

Yếu tố trang trí
•

Yếu tố xã hội

Tính chức năng ( Cách sắp đặt , sự tiện nghi, sự chỉ

dẫn )

• Các khách hàng khác ( số lượng , sự xuất hiện , thời
gian)

Phương tiện thông tin

Các khách hàng dịch vụ cá nhân
Những phương tiện được thiết kế để truyền thông điệp

Giá cả

hoặc hướng dẫn khách hàng lựa chọn dịch vụ.
• Cấu trúc về giá cả phải thích hợp với mục tiêu mua

•

bán và thu hút khách tới khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Tiêu chuẩn thiết kế chất lượng dịch vụ thường sử dụng phương pháp gói dịch vụ
gồm có 4 thành phần.
Bảng 2: Thiết kế chất lượng dịch vụ thEo phương pháp gói dịch vụ của ButgEt
HotEl.
Đặc điểm gói dịch Thuộc tính yêu Sự đo lường
8

Khôi phục


vụ
cầu
Cơ sở vật chất hỗ - Bề ngoài toà nhà

- Sơn ve không bong

- Sơn lại

trợ

- Cỏ xanh

- Tưới nước

- Mặt Đất

- Điều hoà nhiệt độ - Nhiệt độ chuẩn - Sửa hoặc thay
( trên dưới 2 độ)
Hàng hoá, đồ dùng - Cung cấp xà Theo tiêu chuẩn của Bổ sung
phục vụ

phòng, nước tắm

từng khách sạn

Các dịch vụ nổi

- Đồ uống
- Sự sạch sẽ của - Không có vết bẩn - Giặt thảm , lau
phòng

trên các đồ dùng

đồ dùng

- Độ trong của - Nhìn tận đáy bể , - Thay hoặc lọc

Các dịch vụ chìm

nước bể bơi

xanh

nước.

- Hình thức phòng

- Theo thiết kế tiêu - Chỉ dẫn nhân

- Sự an toàn

chuẩn của khách sạn. viên
- Tất cả nhân viên và - Đào tạo hoặc

- Không khí thoải thiết bị của bộ phận thay thế.
mái

bảo vệ đều hoạt động.

- Thời gian chờ
- Nhân viên
( Nguồn : Phạm Xuân Hậu, Luận án tiến sĩ năm 2002 )
Để đo lường chất lượng của một dịch vụ người ta thường sử dụng những

phương pháp đo lường sau:
•

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.

•

Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.

•

Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.

•

Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên , khi đánh giá chất lượng của sản

phẩm dịch vụ một khách sạn người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác
như so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn với chất lượng dịch vụ của một hãng
tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
mình bằng các giải thưởng quốc tế.
3.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống
9


Những tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống có thể tóm tắt qua bảng sau:
Bảng 3: Đánh giá tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bộ phận ăn uống trong khách
sạn
STT

Chỉ tiêu

1

đánh giá
Tiêu chuẩn
Thiết kế của Vị trí thuận tiện trong khách

2

phòng ăn
sạn , thoáng đãng và sang trọng.
Thiết kế nội Nội thất phòng ăn đầy đủ tiện Những nội thất như bàn
thất phòng ăn nghi

Chú thích

ăn , ghế ăn được bao phủ
bởi những tấm khăn trải

3

4

Hệ thống

trắng hoặc vàng sạch sẽ.
Bảo đảm thoáng gió , các thiết bị Các trang thiết bị đồ dùng

thông khí

đồ dùng của bộ phận ăn uống có cùng tông màu , không

cùng các

phải đồng bộ hài hoà.

thiết bị khác
Trang thiết bị Mới ,hiện đại, thuận tiện cho
nhà bếp

5

quá chói mắt.

việc chế biến cũng như trình bày

các món ăn
Nhân viên bộ Được đào tạo ít nhất ở các Ưu tiên biết giao tiếp
phận

trường Trung Cấp chuyên ngành bằng Tiếng Anh.
Ngoại hình ưa nhìn, không có dị

6

7

tật bẩm sinh
Mức độ phục Luôn sẵn sàng và nhiệt tình phục

vụ của nhân

vụ khách .

viên
Trang phục

Luôn mặc đồng phục theo đúng
qui định của khách sạn, không

8

Vệ sinh đối

được nhàu nhĩ và sai kiểu.
Tuân theo các yêu cầu về vệ sinh

với mỗi nhân đối với nhân viên nữ và nam của
viên

khách sạn.
( Nguồn : Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn).
10


CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
1.1. Sự hình thành và phát triển của Khách Sạn Công Đoàn

1.1.1. Lịch sử hình thành của khách sạn
Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao,
được khai trương và bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 1/2001.Khách Sạn Công
Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
11


(TNHH MTV) Du Lịch Công Đoàn Việt Nam ( thuộc tổng liên đoàn lao động Việt
Nam), có trụ sở đặt tại số 1B –Yết Kiêu – Hoàn Kiếm – Hà Nội .
23/11/1985, ban thư ký tổng liên đoàn lao động Việt Nam đã ra quyết định
thành lập phòng Du Lịch Công Đoàn trực thuộc ban bảo hiểm xã hội Tổng Công
Đoàn Việt Nam .Vào thời kỳ đó , phòng du lịch có nhiệm vụ nghiên cứu và xây
dựng chính sách, chương trình tham quan du lịch , các điều lệ cho cán bộ , công
nhân viên trong cả nước , hướng dẫn nghiệp vụ cho các cấp Công Đoàn , các sở du
lịch Công Đoàn đồng thời xây dựng các chương trình hợp tác với Tổng Cục Du
Lịch Việt Nam.
Trước những thay đổi cơ bản của cơ chế quản lý , Tổng Liên Đoàn Lao Động
Việt Nam đã đệ đơn lên hội đồng Bộ Trưởng (nay là Chính Phủ) về việc xin phép
thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Ngày
07/11/1988,chủ tịch hội đồng bộ trưởng ra thông báo số 2830/CNND cho phép
Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam thành lập công ty Du Lịch trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam .Sau 1 năm , ngày 07/1/1989, ban thư ký Tổng
Liên Đoàn lao động Việt Nam ra quyết định 508/QĐ/TLĐ thành lập công ty Du
Lịch Công Đoàn Việt Nam có trụ sở tại 65 Quán Sứ -Hà Nội .
Công ty Du Lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên của
Việt Nam với chức năng hoạt động chính là kinh doanh du lịch lữ hành.
Để mở rộng hoạt động kinh doanh, công ty đã đề nghị Đoàn chủ tịch Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam giao khu đất ở số 14 Trần Bình Trọng với diện tích
gần 7000m2 cho công ty để xây dựng công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam
và văn phòng làm việc.

Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn cán bộ, nhân viên, thủ tục hành
chính, công tác quản lý chất lượng và quảng cáo , ngày 12/7/2001 khách sạn được
Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 3 sao .Khách Sạn Công Đoàn có kiến trúc 9
tầng với 130 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi, nhà hàng sang trọng, phòng họp,
phòng hội thảo...được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Ngoài ra
khách sạn còn có không gian rộng rãi gần Công Viên Thống Nhất, hồ Thiền Quang
ga Hà Nội và Cung Văn Hoá Hữu Nghị Việt Xô nên thuận tiện cho việc đi lại của
12


khách.Chính vì thế , trong quá trình hoạt động Khách Sạn Công Đoàn đã tạo được
uy tín với khách hàng và có vị trí ổn định trong hệ thống khách sạn Việt Nam.
1.1.2.Chức năng hoạt động chính của khách sạn
-Kinh doanh khách sạn và nhà hàng (lưu trú , ăn uống)
-Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với 130 phòng
ngủ sang trọng tiện nghi.
-Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á hấp dẫn phong phú hợp khẩu vị,
giá cả hợp lý .
-Cung cấp dịch vụ hội nghị hội thảo phù hợp với mục đích sử dụng.
-Tổ chức tiệc cưới trọn gói cùng với các dịch vụ đi kèm khi khách có yêu cầu.
-Cho thuê Văn phòng.
1.1.3.Thị trường hoạt động của khách sạn.
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách Châu Á, ngoài ra khách sạn cũng mở
rộng thị trường phục vụ khách Châu Âu.
-Kinh doanh lưu trú với 130 phòng đạt tiêu chuẩn chất lượng 3 sao, có 1 hệ
thống phòng bao gồm : các phòng đơn và các phòng đôi được phân loại thành loại
I, loại II, loại III,có thể đáp ứng yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
-Kinh doanh ăn uống: đặc biệt là kinh doanh tổ chức tiệc cưới.Thực đơn
phong phú, có nhiều sự lựa chọn được đảm nhận bởi đội ngũ đầu bếp tay nghề cao.
-Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Xông hơi, massage...

1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

13


Sơ đồ 1 :

CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
TỔNG GIÁM ĐỐC
CÔNG TY

Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn

Phòng
dịch vụ
Ăn
uống

Tổ
tạp
vụ

Tổ
bếp

Phó tổng giám đốc
GĐ Khách sạn

Phòng
tổ chức
Hành
chính

Tổ
bàn

Quầy
bar

Phòng
kế
toán

Bộ
phận
thu
ngân

Phòng
Kinh
doanh

Lễ tân
khách
sạn

Phòng
phục vụ

khách
nghỉ

Tổ
kỹ
thuật

B
e
l
l

14

Tổ
giặt
là

Phòng
dịch vụ
tổng
hợp

Tổ
buồng

Tổ
bảo
vệ

Quầy
lưu
niệm

Tổ
phục
vụ
hội
nghị


1.3. Chức năng và nhiệm vụ:
-Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ khách sạn hoạt động
một cách hiệu quả, lập kế hoạch kinh doanh , phối hợp các bộ phận trong khách sạn
một cách đồng bộ có hệ thống, chỉ đạo công việc của phó giám đốc và các bộ phận
khác trong khách sạn .
-Phó giám đốc khách sạn : Thực thi kế hoạch công tác do giám đốc đề ra, thay
mặt giám đốc giải quyết các công việc của các bộ phận, thực hiện các kế hoạch đào
tạo, giải quyết khiếu nại của khách.
-Tổ chức lao động tiền lương: đánh giá công việc của nhân viên cán bộ định kỳ.
Đề xuất ý kiến thưởng phạt lên giám đốc , duy trì đào tạo và phát triển đội ngũ lao
động trong khách sạn , theo dõi và thực hiện chế độ lương , thưởng nghỉ phép ,nghỉ
ốm của nhân viên.
-Bộ phận bảo vệ: Bảo đảm an ninh an toàn cho khách sạn, khách cũng như cán
bộ nhân viên trong khách sạn và tài sản của họ.
-Bộ phận thị trường : Nghiên cứu những đặc điểm xu hướng và biến động của
thị trường mục tiêu, thị trường khác và các đối thủ cạnh tranh để kịp thời có những ý
kiến đề bạt lên cấp trên giải quyết.
-Bộ phận giặt là: Nhận các đồ vải bẩn từ các bộ phận khác (Ga trải giường ,vỏ
gối vỏ chăn, rèm cửa, các loại khăn...và toàn bộ quần áo theo yêu cầu của khách để

giặt là.
-Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm đón tiếp khách, tiến hành các thủ tục giao
nhận phòng, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để thoả mãn các
yêu cầu của khách 1 cách tốt nhất.
-Phòng dịch vụ ăn uống: Lựa chọn, thu mua và quản lí lương thực thực phẩm và
những đồ dùng phục vụ cho chế biến và nhu cầu của khách cũng như của khách
sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ bàn : Phụ trách công việc chuẩn bị phòng ăn, phòng đón khách , nhận mọi
yêu cầu gọi món của khách , chuyển vào bếp và thực hiện quá trình phục vụ khách ,
15


trong quá trình khách dùng bữa và dọn bàn sau khi khách dùng xong.
+Tổ bếp: Nhận lương thực thực phẩm và chế biến món ăn phục vụ khách và cán
bộ công nhân viên.
+Tổ bar: Pha chế đồ uống theo nhu cầu của khách
-Phòng phục vụ khách nghỉ : chịu trách nhiệm mảng lưu trú trong khách
sạn.Gồm 3 tổ:
+Tổ buồng: Có trách nhiệm dọn vệ sinh buồng phòng hàng ngày , phục vụ và
theo dõi tình hình của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
+Tổ kỹ thuật : Đảm bảo các trang thiết bị máy móc điện nước trong khách sạn
luôn hoạt động tốt, sửa chữa và thay thế kịp thời các thiết bị hỏng.
+Tổ làm sạch: Đảm bảo vệ sinh những khu vực công cộng trong khách sạn.
-Phòng hành chính tổ chức: Tập hợp các báo cáo từ các bộ phận để trình lên
giám đốc, tổ chức các cuộc họp, giao dịch với các đối tác.
-Phòng kế toán: Quản lý toàn bộ các khoản thu chi trong khách sạn, hạch toán
và báo cáo lên cấp trên.Gồm 3 bộ phận nhỏ:
+Kế toán kho : Quản lý tình trạng xuất nhập và tồn kho tất cả các trang thiết bị
và đồ dùng.
+Kế toán bất động sản: Quản lý việc thuê và cho thuê bất động sản.

+Thu ngân : Trực tiếp thu chi bằng tiền tất cả các khoản trong khách sạn.
1.4. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm qua phát triển
khá tốt mặc dù thị trường có nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt. Dựa vào bảng
báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn trong những năm 2007 - 2009 ta
có thể thấy rõ được điều đó.

16


Bảng 4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn
TT
1
2
3
4

5

6
7
8

Các chỉ
tiêu

Đơn Năm Năm Năm
2008/2007
vị
2007 2008 2009

%
±
tính
Tổng doanh
Tỷ
60,9
75,7 97,6
14,8
24
thu
đồng
Lợi nhuận
Tỷ
0,9
3,4 8,024 2,5
278
trước thuế đồng
Vốn chủ sở
Tỷ
3,7
3,9 4,13 0,2
5
hữu
đồng
Tỷ suất lợi
nhuận thực
%
25,7
87,4 187,5
240

hiện/vốn
chủ sở hữu
Hệ số khả
năng thanh
0,44
0,51 0,507
16
toán nợ đến
hạn
Nộp ngân
Tỷ
2,7
4,2 4,68 1,5
55
sách NN
đồng
Thu nhập
bình quân
Triệu
2,8
3,65 4,58
0,85
30
người/tháng đồng
Công suất
sử dụng
%
65
70
74

phòng

2009/2008

±

%

21,9

29

4,62

136

0,2

5,5
115

- 0,5
0,483

11,5

0,93

25,5

(Nguồn : khách sạn Công đoàn Việt Nam)
Qua bảng kết quả kinh doanh tổng hợp của khách sạn, chúng ta nhận thấy tình
hình phát triển của khách sạn tương đối ổn định với kết quả khá tốt, năm sau cao hơn
năm trước. Điều đó thể hiện qua những biến động sau:
- Tổng doanh thu tăng nhanh từ 60,9 tỷ(2007) lên 75,5 tỷ (2008) tương đương
14,8 tỷ (24%) . Đến năm 2009 tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ tăng 21,9 tỷ
( 29 % ) so với năm 2008.
- Lợi nhuận trước thuế tăng từ 0,9 tỷ (2007) lên 3,4 tỷ (2008), tương đương với
2,5 tỷ ( 278 %) . Đến năm 2009 lợi nhuận trước thuế của toàn khách sạn đạt 8,024 tỷ
17


tăng 4,62 tỷ ( 136 %) so với năm 2008.
Với kết quả khả quan như vậy, mỗi năm khách sạn đã đóng góp cho ngân sách
nhà nước hàng tỷ đồng, năm sau cao hơn năm trước từ mức 2,7 tỷ (2007) lên 4,2 tỷ
(2008) tương ứng với 1,5 tỷ (55 %).Năm 2009 là 4,68 tỷ tăng 0,483 tỷ (11,5 %) so với
năm 2008. Không những vậy đời sống của công nhân viên trong khách sạn cũng
không ngừng được cải thiện điều đó thể hiện qua mức thu nhập bình quân hàng
tháng.Thu nhập tăng từ 2,8 triệu/tháng lên 3,65 triệu/tháng và đến 2009 đạt mức 4,58
triệu/ tháng. Đây quả là một sự kích lệ tinh thần đối với toàn thể lao động trong khách
sạn.
2. Thực trạng và kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống ở khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
2.1.Cơ cấu tổ chức của bộ phận ăn uống trong khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.1.1. Đặc điểm nguồn nhân lực của bộ phận
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách, mang
sản phẩm dịch vụ đến cho khách, những cử chỉ thái độ phục vụ của họ không những
để lại cho khách nhiều ấn tượng nhất mà còn là hình ảnh trực tiếp quảng cáo cho
khách sạn, quyết định sự thành công của hoạt động kinh doanh.
Tổng số nhân viên của bộ phận ăn uống là 47 nhân viên trong đó tổ bàn có 20

người gồm 1 tổ trưởng , 2 trưởng ca đều có trình độ đại học và 17 nhân viên, phần lớn
có trình độ từ trung cấp trở lên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng được yêu cầu
của khách. Số lượng nhân viên nữ của tổ bàn chiếm tỷ lệ khá cao: khoảng 70% (4
nam, 16 nữ). Đội ngũ nhân viên của tổ bàn nhanh nhẹn, hình thức ưa nhìn, làm việc
nhiệt tình nghiêm túc thích hợp với yêu cầu công việc. Về bố trí lao động
ở các bộ phận khách sạn rất hợp lý , phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng bộ
phận trong khách sạn. Ta có bảng sau:

18


Bảng 5: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động thEo giới tính trong khách sạn
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

18

Các bộ phận
Ban giám đốc
Trưởng , Phó phòng
Bàn
Bar
Bếp
Buồng
Lễ Tân
Giặt Là
Bảo vệ
Hành chính
Làm sạch
Lưu niệm
Kỹ thuật
Kế toán + Thu ngân
Thị trường
Thể thao
Tổ chức lao động-tiền lương
Tổng cộng

Nam
2
8
4
3
4
6
5

0
10
4
0
0
10
4
4
3
2
69

Nữ
1
10
16
2
12
19
10
22
0
3
6
4
0
11
2
1
3

131

Tổng
3
18
20
5
16
25
15
22
10
7
6
4
10
15
6
4
5
200

(Nguồn: Khách Sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
Bộ phận ăn uống của khách sạn đã đóng góp đáng kể cho doanh thu khách sạn đội
ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không những là lực lượng lao động
chính trong bộ phận mà còn đóng vai trò trực tiếp mang sản phẩm phục vụ đến với
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên phục vụ bao gồm: nhân viên phục vụ trong các nhà hàng,

nhân viên phục vụ trong kinh doanh tiệc và hội nghị hội thảo, nhân viên phục vụ đồ
ăn đồ uống tại phòng, bữa sáng tự chọn cho khách.
Sơ đồ 2 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận dịch vụ ăn uống

19


Trưởng phòng

Tổ trưởng

Tổ phó

Tổ bếp

Tổ bàn

Quầy Bar

Tổ tạp vụ

( Nguồn: khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống: Bộ phận kinh doanh
ăn uống tổ chức và cung cấp các món ngon cho khách, phục vụ hội nghị hội thảo, tổ
chức mọi hình thức tiệc.
-Cách xếp lịch làm việc: Vì bộ phận có tính chất dịch vụ nên thời gian làm việc được
phân theo ca như sau:
+Ca I : từ 6h đến 14h.
+Ca II : từ 14h đến 22h.
+Ca III : từ 22h đến 6h sáng hôm sau.

Đối với nhân viên làm ca được nghỉ 30 phút giữa ca, riêng ca III ( ca đêm) được
nghỉ 45 phút giữa ca. Nhân viên được tổ chức bữa ăn trưa miễn phí tại khách sạn giữa
các ca làm việc.
Đặc điểm của khách sạn khác với nhiều khách sạn khác là không sử dụng nhân
viên par-time, tất cả đội ngũ nhân viên của khách sạn phục vụ trong kinh doanh ăn
uống đều là nhân viên chính thức của khách sạn. Khách sạn sẽ linh động trong việc
sắp xếp lịch làm việc với nhân viên trong những dịp đặc biệt của khách sạn để đảm
bảo tiến độ công việc cũng như chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách.
20


2.3 Các hình thức khen thưởng , kỷ luật áp dụng tại bộ phận:
- KhEn thưởng
+Nhân viên có thành tích cao trong tháng như: tăng năng suất lao động và chất
lượng lao động, tăng múc độ hài lòng của khách hàng thì sẽ bình xét múc thưởng vào
cuối tháng .Tiêu chuẩn của danh hiệu thi đua theo tiêu chuẩn A,B,C.
+Thưởng theo danh hiệu chiến sĩ thi đua, nêu cao gương tốt của nhân viên trong
quá trình làm việc với những đóng góp tích cực đối với khách sạn
-Kỷ luật:
Khi cán bộ nhân viên vi phạm kỷ luật thì tuỳ theo mức độ vi phạm mà khách sạn
sẽ áp dụng các hình thức kỷ luật theo quy chế khách sạn:
•

Khiển trách

•

cảnh cáo

•

chuyển làm công việc khác có mức lương thấp hơn

•

Sa thải ( chấm dứt hợp đồng lao động)

Bảng 6: Bảng đánh giá chất lượng phục vụ trong bộ phận dịch vụ ăn uống
Mức đánh giá
Chỉ tiêu đánh giá
Chất lượng phục vụ
Trình độ ngoại ngữ
Trang phục
Ngoại hình

Tốt

77%
45%
90%
80%

Khá

Trung bình

Kém

15%
8%

20%
35%
10%
20%
(Nguồn : Khách sạn Công Đoàn Việt Nam )

Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách sạn rất nghiêm túc, luôn thực hiện tốt
theo những quy định của khách sạn nói chung và bộ phận nói riêng. Bởi cán bộ khách
sạn rất quan tâm và tạo điều kiện cho nhân viên thực hiện tốt công việc của mình. Đặc
biệt tỷ lệ nhân viên nữ của bộ phận khá cao vì vậy khách sạn cũng luôn có sự quan
tâm đặc biệt trong những ngày lễ lớn như : 8-3, 20-10…
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
21


Tuy có nhiều dịch vụ được cung cấp bên trong khách sạn nhưng nguồn thu chủ
yếu của khách sạn lại mang từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn
uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một khâu vô cùng quan trọng đảm bảo sự
ổn định trong doanh thu hàng tháng của khách sạn. Khách sạn không chỉ phục vụ ăn
uống cho khách lưu trú mà còn phục vụ cho các tiệc cưới, hội nghị ,hội thảo...
Việc tổ chức kinh doanh ăn uống trong khách sạn dựa trên 2 nhà hàng, 1 quầy
bar và bộ phận kinh doanh hội nghị, hội thảo và tổ chức tiệc cưới:
2.4.1.Bộ phận kinh doanh nhà hàng của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
- Nhà hàng Âu: 150 chỗ, đặt ngay bên phải thuộc tầng 1 của khách sạn. Nhà
hàng này mang đậm phong cách Châu Âu cả về phục vụ ăn uống và cách bài trí của
nhà hàng. Thời gian phục vụ bữa ăn hàng ngày:
Mở cửa: 6 a.m – 10:30 p.m
Phục vụ : ăn sáng , trưa và tối
Nhận đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, làm thực đơn theo yêu cầu của khách
- Nhà hàng Á: Đặt tại bên trái của tầng 1 khách sạn, có thể phục vụ tối đa 300

người. Tất cả các món ăn của nhà hàng đều được chính những đầu bếp lành nghề có
trình độ chuyên môn cao đảm nhận, mang tới cho khách những món ăn mang đậm
hương vị Châu Á luôn sẵn sàng phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách. Đặc biệt vào các
dịp tết nhà hàng có những thực đơn đặc biệt mang hương vị tết cổ truyền với mức giá
ưu đãi và nhiều khuyến mại hấp dẫn( xem phụ lục ).
Mở cửa: 24/24h hàng ngày
Phục vụ : bên cạnh những món ăn Á, nhà hàng còn phục vụ đồ ăn nhanh, cơm
văn phòng và các loại đồ uống theo yêu cầu.
2.4.2.Bộ phận kinh doanh quầy bar của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Quầy Bar được đặt tại vị trí tầng hầm của khách sạn, phục vụ 60 chỗ ngồi với
trang thiết bị giải trí hiện đại như: quầy bar dài phục vụ mọi đồ uống, màn hình video,
4 phòng hát karaoke với rất nhiều bài hát ngôn ngữ khác nhau.
2.4.3.Bộ phận kinh doanh tổ chức hội nghị - hội thảo:
22


Cơ sở vật chất dùng cho phòng hội thảo tiệc cưới của khách sạn bao gồm 3
phòng trong đó phòng lớn nhất có thể phục vụ tới 500 người. Hệ thống phòng tiệc ,
hội nghị , hội thảo có thể phục vụ theo yêu cầu của khách từ trang trí , sắp xếp cho
đến các loại bàn ghế. Nói đến khách sạn Công Đoàn thì ngoài tổ chức hội nghị hội
thảo thì đây là địa chỉ tin cậy chuyên tổ chức tiệc cưới với giá cả hợp lý và dịch vụ
tuyệt vời.
Với cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ tốt trong những năm qua bộ phận kinh
doanh ăn uống đã đạt kết quả khá cao về doanh thu. Dựa vào bảng báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh dưới đây ta có thể thấy rõ được điều đó.
Bảng7: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của các bộ phận
trong khách sạn
(Đơn vị: tỷ đồng)
TT
1

2
3
4
5

Các chỉ tiêu

Năm
2007
60,9
Tổng doanh thu
2
Doanh thu ăn uống 4,43
1
Doanh thu lưu trú 9,71
6,
Doanh thu cho 83
thuê văn phòng
Doanh thu dịch vụ
9,
khác
93

Năm Năm
2008 2009
75,7 97,6
3
2,09 40,5
2
2,74 28,7

8,
27
10,2

2008/2007
%
±
14,8 24

2009/2008
%
±
21,9 29

7,66

31,4

8,41

26,45

3,03

15,4

5,96

26,55

1,44

21,1

1,93

23,35

2,67

26,9

5,6

44,4

12
,6

18,2

(Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Bảng 8: Tỷ trọng các bộ phận
( Đơn vị: % )
Năm
Các chỉ tiêu
Doanh thu ăn uống
Doanh thu lưu trú
Doanh thu cho thuê văn phòng
Doanh thu dịch vụ khác

2007
40,11
32,36
11,22
16,31
23

2008

2009

42,38
30,04
10,93
16,65

41,6
29,5
10,45
18,45


( Nguồn: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam)
Tổng doanh thu của toàn khách sạn chủ yếu là 2 lĩnh vực: kinh doanh phòng
nghỉ và dịch vụ ăn uống. Nhìn vào bảng báo cáo ta có thể thấy doanh thu của bộ
phận ăn uống chiếm một phần khá lớn so với tổng doanh thu của toàn khách sạn. Năm
2009, tổng doanh thu của toàn khách sạn đạt 97,6 tỷ trong đó doanh thu từ dịch vụ ăn
uống đạt 40,5 tỷ chiếm 41,6 %. Trong khi đó doanh thu lưu trú đạt 28,7 tỷ chiếm
29,5% , doanh thu cho thuê văn phòng đạt 10,2 tỷ chiếm 10,45% và doanh thu từ dịch

vụ khác đạt 18,2 tỷ chiếm 18,45% so với tổng doanh thu toàn khách sạn năm 2009
Mức tăng doanh thu của bộ phận ăn uống tăng khá đều qua mỗi năm: từ 24,43 tỷ
(2007) lên 32,09 tỷ (2008) tương đương 7,66 tỷ(31,4%).Và đến năm 2009 doanh thu
ăn uống đạt 40,5 tỷ tăng 8,41 tỷ tương đương 26,45 % so với năm 2008. Doanh thu từ
dịch vụ ăn uống cao khiến cho thu nhập của nhân viên luôn ổn định.
3. Nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
3.1.Những điểm mạnh, diểm yếu trong thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn.
a. ĐIỂM MẠNH
Trong chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ của bộ
phận ăn uống nói riêng, con người có vai trò hết sức quan trọng vì họ chính là tác
nhân chính quyết định cho chất lượng dịch vụ. Bởi vậy điểm mạnh đầu tiên cần nói
đến chính là những thế mạnh về nguồn nhân lực của bộ phận ăn uống trong khách
sạn. Nhìn chung nhân viên của bộ phận ăn uống khách sạn Công Đoàn có những ưu
điểm sau:
+ Độ tuổi trung bình của nhân viên toàn bộ phận là trẻ, phần đông nhân viên
phục vụ đều dưới 30.Chính vì ở độ tuổi này mà hầu hết nhân viên đều có sức khoẻ tốt
và rất nhiệt tình trong công việc.
+ Hầu hết những nhân viên tại bộ phận đều đã có kinh nghiệm làm việc tại các
24


khách sạn khác hoặc được đào tạo chuyên môn nên họ nắm rõ những nội quy cũng
như tiêu chuẩn phục vụ khách trong khách sạn.
+ Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại các
trường Đại Học, Cao đẳng chính đội ngũ này sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống độc
đáo và hấp dẫn thực khách.
ϖ Về cơ sở vật chất: Hệ thống phòng ăn của khách sạn tương đối rộng, thoáng

mát và bài trí đẹp mắt, hợp lý .Tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn có thể đón tiếp và
phục vụ các đoàn khách đông người như tiệc cưới , tiệc chiêu đãi…
+ Khu vực bếp được trang bị cơ sở vật chất đồng bộ và hoàn hảo nhất như lò vi
sóng, lò hấp, lò nướng, lò quay…đảm bảo các món ăn được chế biến trên dây chuyền
hiện đại, sạch sẽ và vệ sinh.
+ Khu vực rửa dọn cũng được trang bị những máy móc hiện đại như máy rửa bát,
máy hấp đĩa , máy làm đá tự động…giúp nhân viên rút ngắn thời gian làm việc , làm
việc có năng suất hơn, đảm bảo vệ sinh hơn.
+ Ngoài ra , khách sạn còn có một số kho dự trữ thực phẩm phục vụ ăn uống để
luôn dẩm bảo thức ăn được tươi ngon và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách trong
mọi trường hợp.
ϖ Sản phẩm dịch vụ: tương đối đa dạng và phong phú với đủ các món ăn Âu, Á

đến các món đặc sản của các nước , các vùng và theo mùa. Đặc biệt khách sạn luôn
biết tạo ra những sản phẩm dịch vụ ăn uống mang tính riêng biệt ,độc đáo tạo ấn
tượng khó quên đối với khách hàng
b. ĐIỂM YẾU
Dù có rất nhiều ưu điểm trong chất lượng dịch vụ, tuy nhiên bộ phận ăn uống
của khách sạn vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm cần phải khắc phục.
ϖ Về vấn đề nhân lực:

+Thực tế trình độ ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên còn gặp khó
khăn trong giao tiếp với khách nước ngoài. Bên cạnh đó phong cách phục vụ
chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng phục vụ chưa thật sự hoàn hảo.
25