Đề tài đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa nội tiết

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU
TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

Khóa luận tốt nghiệp

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ
MAU

Họ và tên tác giả khóa luận: Huỳnh Minh Dương

CÀ MAU - 2015


SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO CÀ MAU
TRƯỜNG CAO ĐẲNG Y TẾ

Khóa luận tốt nghiệp

KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA NỘI TIẾT BỆNH VIỆN ĐA KHOA CÀ
MAU

NGƯỜI HƯỚNG DẪN: Ds. Bào Thanh Hoàng

Họ và tên tác giả khóa luận: Vũ Thị Thúy Ngân

CÀ MAU - 2015

Lời cảm ơn!
Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến:
- Ban giám hiệu, các phòng, bộ môn Trường cao đẳng y tế Cà Mau
- Các thầy cô giáo đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt
quá trình học tập.
Đồng cảm ơn lãnh đạo, tập thể nhân viên cùng các bệnh nhân điều trị tại
khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiến
hành thu thập dữ liệu.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn thầy Bào Thanh Hoàng đã chỉ bảo giúp đỡ tôi có
định hướng đúng đắn,tận tình hướng dẫn, dìu dắt tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và cho tôi nhiều ý kiến đóng góp quý báu để tôi hoàn thiện khóa luận.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả người thân trong gia đình, bạn bè
đã luôn động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

Tác giả


Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan tất cả những số liệu trong đề tài này là hoàn toàn trung
thực, khách quan, do bản thân tôi thực hiện. Đề tài này chưa từng được công bố
trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào.

Tác giả


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

BN/NB
DVYT
HL
NC
THCS
THPT

Bảo hiểm y tế
Bệnh nhân/người bệnh
Dịch vụ y tế
Hài lòng
Nghiên cứu
Trung học cơ sở
Trung học phổ thông


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC.............................................12
Bảng 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC....................................................13
Bảng 3.3: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu..........................14
Bảng 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC................................15
Bảng 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh.............16
Bảng 3.6: Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất.........................................17
Bảng 3.7: Đánh giá của người bệnh về thái độ và trình độ chuyên môn của
NVYT..................................................................................................................18
Bảng 3.8: Đánh giá của người bệnh về sự tiếp đón của NVYT khi vào khoa điều
trị..........................................................................................................................19
Bảng 3.9: Đánh giá của người bệnh về chát lượng phục vụ của NVYT khi nằm
điều trị tại khoa....................................................................................................20
Bảng 3.10: Đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính...............................22

Bảng 3.11: Đánh giá của người bệnh về thời gian chờ đợi để được khám chữa
bệnh......................................................................................................................23
Bảng 3.12: Đánh giá của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh.......................25


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC........................................12
Biểu đồ 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC................................................13
Biểu đồ 3.3: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng NC..................................14
Biểu đồ 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC............................15
Biểu đồ 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh.........16
Biểu đồ 3.6: Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất.....................................17
Biểu đồ 3.7: Đánh giá của người bệnh về thái độ và trình độ chuyên môn của NVYT
..............................................................................................................................18
Biểu đồ 3.8: Thái độ của NVYT khi trả lời các câu hỏi của NB.........................22
Biểu đồ 3.9: Đánh giá của người bệnh về thủ tục hành chính.............................23
Biểu đồ 3.10: Đánh giá của người bệnh về thời gian chờ đợi để được khám chữa
bệnh......................................................................................................................24
Biểu đồ 3.11: Đánh giá của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh..................25


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………
DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………….
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ………………………………………………….
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................................9
Chương Một...............................................................................................................................12
TỔNG QUAN TÀI LIỆU..........................................................................................................12
1.4 Thông tin về khoa Nội tiết BV đa khoa Cà Mau.............................................................17

Chương Hai................................................................................................................................19
PHƯƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU..............................................................19
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu..................................................................................19
2.2 Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................19
2.5 Thu thập số liệu................................................................................................................20
2.6 Xử lý số liệu.....................................................................................................................20
Chương Ba.................................................................................................................................21
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.......................................................................................................21
3.1 Đặc điểm chung của các đối tượng nghiên cứu...............................................................21
3.1.1 Đặc điểm về giới tính................................................................................................21
3.1.2 Đặc điểm về tuổi.......................................................................................................22
3.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp..........................................................................................22
3.1.4 Đặc điểm về trình độ văn hóa...................................................................................23
Nhận xét: Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần còn 8.6% có
trình độ ≤ tiểu học. Đối tượng NC có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỉ lệ chưa cao,
chỉ đạt 13.2%.....................................................................................................................24
3.3 Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất.....................................................................25
3.4 Đánh giá của người bệnh về NVYT...............................................................................26
3.6 Đánh giá của người bệnh về thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh.......................34
Nhận xét: 25.5% NB đánh giá thời gian chờ đợi để được khám chữa bệnh là lâu, chỉ có
6.2% đánh giá nhanh, còn lại là ở mức chấp nhận được........................................................34
3.7 Đánh giá của người bệnh về chi phí khám chữa bệnh.....................................................35
Chương Bốn...............................................................................................................................36
BÀN LUẬN...............................................................................................................................36
KẾT LUẬN................................................................................................................................39
KIẾN NGHỊ..............................................................................................................................40
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................42
BỘ CÂU HỎI............................................................................................................................44

ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tài sản vô hình của bệnh viện. Sự hài lòng tỷ
lệ thuận với sự phát triển và tăng trưởng của bệnh viện. Bệnh viện khi không làm
hài lòng người bệnh sẽ bị nghèo dần vì mất người bệnh tiềm năng, uy tín giảm
và khiếu nại tăng. Nghiên cứu trong lĩnh vực khách hàng đã chỉ ra rằng: nếu một
doanh nghiệp gia tăng được 5% sự hài lòng của khách hàng thì lợi nhuận sẽ tăng
lên 25%; một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 9 người khác và nếu hài
lòng họ sẽ kể lại cho 5 người về những trải nghiệm của họ. Do vậy, khi một
doanh nghiệp không làm hài lòng khách hàng thì không những doanh nghiệp
đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng [4].
Y tế là một những trong lĩnh vực dịch vụ vì vậy chỉ số hài lòng của người
bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những


mong đợi của người bệnh với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lòng của người bệnh
có quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu
kiện. Theo báo cáo của Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% người bệnh gặp tai nạn
sự cố y khoa trong bệnh viện, trong đó có 12% các trường hợp khiếu kiện phải
đưa ra Toà và dưới 2% nhận được đền bù của các cơ sở y tế [1]. Xu hướng khiếu
kiện gia tăng luôn là mối quan tâm không chỉ đối với người lành đạo bệnh viện
mà còn tất cả các cán bộ y tế lâm sàng. Khiếu kiện làm mất khách hàng trung
thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh của ngành
y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho cả người bệnh và cơ sở y tế do phải
đương đầu với khiếu kiện. Vì vậy, sự hài lòng của người bệnh là tài sản của bệnh
viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ và duy trì người bệnh/khách hàng
thân thiện. Trong thực tế, nếu ở đâu người bệnh có tâm lý sợ sệt, e ngại khi gặp
bác sĩ và bác sĩ thì xem người bệnh như “con bệnh”, đang chờ được “ban ân
huệ” là được khám và chữa bệnh thì ở đó không có sự hài lòng.
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng đối với bệnh viện
cũng như trong nước chưa có nhiều nghiên cứu về vấn đề này nên tôi tiến hành

đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau” nhằm góp phần giảm phiền hà cho
người bệnh và đưa ra đề xuất nâng cao chất lượng phục vụ của bệnh viện ới mục
tiêu như sau:
Mục tiêu tổng quát:
• Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
tại khoa Nội tiết.


Mục tiêu cụ thể:
• Xác định mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa Nội tiết.
• Mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh


Chương Một
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
Chỉ số hài lòng của khách hàng lần đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển
(1989), sau đó được phát triển và ứng dụng rộng rãi ở các quốc gia EU trong các
lĩnh vực dịch vụ. Chỉ số này có thể thực hiện trên phạm vi quốc gia, trong nội bộ
mỗi ngành, trong mỗi tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ và so sánh giữa các
thời điểm khác nhau để đánh giá sự thay đổi. Vì vậy, chỉ số hài lòng của người
bệnh được nhiều bệnh viện các nước phát triển trên thế giới sử dụng để hoạch
định chiến lược duy trì khách hàng, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và gia tăng
năng lực cạnh tranh.
1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng:
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp
dịch vụ y tế cũng như khẳng định quyền được hưởng những dịch vụ tốt nhất của
người dân [12]. Nghiên cứu của Tengilimoglu và cộng sự (2001) trên 420 người
bệnh tại Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy không thể cải thiện chất lượng dịch vụ

nếu không quan tâm đến ý kiến đóng góp hay phàn nàn của người bệnh. Sự hài
của lòng người bệnh cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự lựa chọn dịch vụ của
khách hàng và sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế [11]. Vì vây, bệnh viện cần đánh
giá sự hài lòng của người bệnh thường xuyên giống như kiểm kê tài sản hữu hình
của bệnh viện để có cơ sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên
tắc lấy người làm trung tâm.


Các thông tin đo lường sự hài lòng của người bệnh cần đảm bảo khách
quan, phải được nghiên cứu phân tích kĩ lưỡng để:
(1) xác định mức độ hài lòng của người bệnh tại thời điểm nghiên cứu
(2) xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh
(3) so sánh đánh giá của người bệnh trên từng tiêu chí giữa hiện tại so với trước
Đây để là cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược trong tương lai
1.2. Các yếu tố tác động tới sự hài lòng của bệnh nhân:

Yếu tố kinh tế - xã hội
Giới tính, tuổi, nghề, nơi ở…

Yếu tố chuyên môn:
Khám bệnh, chẩn đoán, điều trị,
chăm sóc,
Thuốc, xét nghiệm…

Yếu tố giao tiếp:
Tôn trọng, nhiệt tình, giải thích,
hướng dẫn…
•

Yếu tố bổ trợ:

Phương tiện, sự sạch sẽ, giá viện
phí, thời gian chờ đợi…

Sự hài lòng của
người bệnh
đến khám


• Yếu tố kinh tế xã hội (tuổi, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế…): Một kết quả
điều tra cho thấy: 13,6% người bệnh trên 60 tuổi không hài lòng khi giao
tiếp với điều dưỡng tại khoa khám bệnh trong khi tỷ lệ này ở bệnh nhân từ
18 đến 39 tuổi chỉ là 2,4%. Trong nhóm đối tượng có chế độ BHYT thì
người đã nghỉ hưu có tỉ lệ không hài lòng cao gấp 13,2 lần so với người
đang công tác (6,6% và 0,5%) [8].
Nghiên cứu về khả năng tiếp cận DVYT của bệnh tiêu chảy cũng cho thấy nhóm
giàu nhất đến bệnh viện nhiều gấp hơn 4 lần so với nhóm nghèo nhất. Tỷ lệ
nhóm giàu nhất được bác sĩ khám chữa bệnh cũng rất cao, đến 85% trong khi tỷ
lệ này chỉ là 29% ở nhóm nghèo nhất. Nghiên cứu này cũng chỉ ra rằng nhóm thu
nhập cao nhất thì mức độ hài lòng đối với DVYT cũng là cao nhất, 22% so với
7% ở nhóm nghèo[2].
• Yếu tố chuyên môn và giao tiếp (thái độ):
Dịch vụ kỹ thuật y tế là dịch vụ đặc biệt, có hàm lượng chuyên môn cao người
bệnh không có khả năng đánh giá kỹ thuật mà chủ yếu đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế thông qua cách thức nhân viên y tế tiếp xúc với họ, hay nói một cách
khác là theo cách họ được khám, chữa bệnh và chăm sóc chứ không phải dựa
trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng. Cần nhớ rằng giọng nói của cán bộ y tế
có tác động mạnh đến sự cảm nhận của người bệnh. Người bệnh có thể quên lời
nói nhưng rất khó quên giọng nói và hành vi của cán bộ y tế. Theo một báo cáo
nghiên cứu cho thấy, khi có sự khác nhau giữa cử chỉ, giọng nói và câu nói
người ta thường tin vào cử chỉ hơn là giọng nói và câu nói [1]..

Khảo sát mức độ hài lòng của BN nội trú tại BV tai mũi họng Cần Thơ cho
thấy mức độ hài lòng của BN đối với sự phục vụ của BV khá cao (81.5%). Trong
đó, thái độ phục vụ của bác sỹ và hộ lí được đánh giá cao nhất trong các nhân


viên BV. 74,1% hài lòng về chất lượng khám, điều trị của BV và 78% hài lòng
về cơ sở vật chất BV [3].
Ngoài ra, theo thống kê từ các cuộc điều tra về mức độ hài lòng của NB tại
3 BV Phú Thọ,Hải Dương,Thái Nguyên công bố 24/7/2007 tại Hà Nội nhân hội
nghị khoa học ngành điều dưỡng toàn quốc :9,7% BN chưa hài lòng do cách giao
tiếp của NVYT về cách thăm khám của bác sỹ,3,2% chưa hài lòng do được khám
qua loa không được giải thích về tình trạng bệnh tật,cách thức giao tiếp của bác
sỹ.Tại khâu xét nghiệm 9,9% người bệnh không hài lòng chủ yếu do thiếu giải
thích và hướng dẫn của CBYT].
• Yếu tố bổ trợ:
Thời gian chờ cũng là một trong những yếu tố quyết định đến mức hài lòng của
người dân. Kết quả khảo sát cho thấy có 47% ý kiến cho rằng chờ khám bệnh chỉ
mất 30 phút, 30,9% ý kiến cho rằng phải mất từ 30 đến 60 phút chờ đợi để được
khám chữa bệnh [5]. Điều này cho thấy sự quá tải trong việc khám chữa bệnh
nên người bệnh phải chờ đợi khá lâu.
- Ngô Thị Ngoãn (Bạch Mai) và cộng sự đã kết luận sự hài lòng của người
bệnh liên quan tới nhiều yếu tố ngoài y tế như: thời gian chờ đợi, được khám
theo thứ tự, sự nhiệt tình, thời gian khám, sự tôn trọng của bác sĩ và điều dưỡng
đối với người bệnh; người bệnh có bảo hiểm y tế kém hài lòng hơn người bệnh
không có bảo hiểm, giá viện phí không liên quan thống kê tới sự hài lòng của
người bệnh [6].
Theo bác sĩ Hữu (BV Long An), BN và thân nhân người bệnh không hài
lòng vì y - bác sĩ ở các BV này cấp cứu chậm chạp để BN nằm chờ lâu; khám
bệnh qua loa, không giải thích tình trạng bệnh và hướng dẫn chữa bệnh; tinh thần
thái độ phục vụ của nhiều y - bác sĩ thiếu thân thiện, mang tính chất chiếu lệ,

điều trị bệnh không hiệu quả; hộ lý và nhân viên bảo vệ hay lớn tiếng, kém hòa
nhã với BN. Nhiều BN cũng không hài lòng với việc giá thức ăn trong căngtin
BV cao hơn bên ngoài, phòng lưu bệnh chật chội không đủ tiện nghi, nhà vệ sinh
dơ bẩn...[9].
Mitchell đã khuyến cáo rằng sự hài lòng của người bệnh tăng lên ở khoa hồi
sức cấp cứu khi tăng tỷ lệ điều dưỡng phục vụ, những người bệnh hài lòng với
bác sĩ có xu hướng đánh giá cao trình độ kỹ thuật của bệnh viện. Weisman cũng
kết luận sự hài lòng của điều dưỡng viên liên quan với sự hài lòng của người
bệnh…
1.3. Chỉ tiêu đánh giá[10]:
Mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ rất không hài lòng cho
đến mức 5 là rất hài lòng:
+ Mức I: rất không hài lòng, rất không tốt, rất không đồng ý.
+ Mức II: không hài lòng, không tốt, không đồng ý.
+ Mức III: chấp nhận được.
+ Mức IV: hài lòng, tốt, khang trang, đồng ý.
+ Mức V: rất hài lòng, rất tốt, rất đồng ý
Các chỉ tiêu đánh giá dựa vào:
• Yếu tố hữu hình:làm cho bệnh nhân thấy được trang thiết bị của đơn vị là
hiện đại, giữ cho khu vực khám chữa bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát, đảm
bảo an toàn khu vực để xe.
• Yếu tố đảm bảo: đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân, giải đáp thắc mắc
của bệnh nhân rõ ràng, thông tin đến bệnh nhân phải kịp thời, chính xác. Để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng các yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm


thông: cần quan tâm đến điều kiện ăn ở của khách hàng khi nằm điều trị
bệnh tại cơ sở y tế, tinh giản bớt thủ tục liên quan đến khám chữa bệnh, nên

quan tâm đến tình trạng bệnh của khách hàng hơn nữa, nên tìm hiểu kỹ yêu
cầu của khách hàng.
• Yếu tố tin cậy:làm cho khách hàng tin tưởng kết quả xét nghiệm và chẩn
đoán bệnh của Trung tâm hơn, tìm hiểu kỹ khách hàng để đưa ra những lời
khuyên tốt và có đạo đức.
• Yếu tố chi phí khám chữa bệnh:xây dựng mức giá ngoài danh mục hợp lý,
phù hợp với khách hàng, và có sự cạnh tranh hơn so với y tế tư nhân.
1.4 Thông tin về khoa Nội tiết BV đa khoa Cà Mau
Khoa Nội tiết được thành lập ngay từ ngày tiếp quản bệnh viện, hiện do bác
sĩ Nguyễn Minh Trường làm trưởng khoa. Khoa chủ yếu điều trị, chăm sóc bệnh
nhân mắc các bệnh đái tháo đường, suy thận mạn bên cạnh đó còn một số bệnh
khác như: hội chứng thận hư, nhiễm trùng đường tiết niệu, viêm cầu thận,
basedow…
Ban lãnh đạo hiện nay:
BSCK I Nguyễn Minh Trường: Trưởng khoa
BSCKI Hà Trần Thúc Linh: Phó trưởng khoa
Điều dưỡng CĐ Nguyễn Hồng Thương: Điều dưỡng trưởng
Tổ chức nhân sự: gồm 19 nhân viên trong đó:
Nhấn sự
BSCK I
Bác sĩ
Điều dưỡng cao đẳng
Điều dưỡng trung cấp

Số lượng
3
1
3
9

Hộ lí
Quy mô khoa:

3

Khoa có 4 buồng bệnh với 32 giường trong đó có 1 buồng bệnh dành cho
bệnh nhân nặng. Tuy nhiên do tình trạng bệnh đông, trung bình 45-50 bệnh nằm
điều trị nội trú tại khoa nên một số bệnh nhân phải nằm ghép chung giường.


Chương Hai
PHƯƠNG PHÁP VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN
CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: 3 tháng (từ ngày 25/9/2014 đến 25/12/2014)
Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa Nội tiết Bệnh viện đa khoa Cà Mau
2.2 Đối tượng nghiên cứu
2.2.1. Tiêu chí chung
- Là bệnh nhân hoặc người nhà người bệnh BN được điều trị tại khoa Nội
tiết BV đa khoa Cà Mau. phỏng vấn trong ngày xuất viện
- Không phân biệt nam, nữ
- Người tham gia phỏng vấn ≥ 18 tuổi
- Đồng ý tham gia phỏng vấn
2.2.2. Tiêu chí loại trừ:
- Thời gian nằm viện < 05 ngày
- Không đồng ý tham gia phỏng vấn
- Những BN là cán bộ công nhân viên BV
2.3 Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu: Mô tả cắt ngang

2.4. Cỡ mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu:

pq
n = Z² (1- α/2)
d²
Trong đó: p: tỉ lệ bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh ước tính là
80%
q = 1- p = 1-0.8 = 0.2
α = 0.05
d= 0,05 (sai số cho phép)
Độ tin cậy 95% =>Z = 1.96
+ Thay vào công thức ta được n = 243
2.5 Thu thập số liệu
Lấy ý kiến của người bệnh thông qua bộ câu hỏi được thiết kế sẵn (mỗi người
bệnh chỉ tham gia phỏng vấn một lần duy nhất).
2.6 Xử lý số liệu
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.


Chương Ba
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Qua 3 tháng tiến hành nghiên cứu, phỏng vấn 243 bệnh nhân điều trị tại
khoa Nội tiết BV đa khoa Cà Mau thông qua phiếu khảo sát sự hài lòng, tôi thu
được kết quả như sau:
3.1 Đặc điểm chung của các đối tượng nghiên cứu
3.1.1 Đặc điểm về giới tính
Bảng 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC

Giới tính

Tần số

Tỉ lệ (%)

Nam

125

51.4

Nữ

118

48.6

Biểu đồ 3.1: Đặc điểm về giới tính của đối tượng NC


Nhận xét: Trong số đối tượng tham gia NC, nam chiếm tỉ lệ cao hơn nữ (hơn
2.8%).
3.1.2 Đặc điểm về tuổi
Bảng 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC
Nhóm tuổi

Tần số

Tỉ lệ (%)

18- 39 tuổi

29

11.9

40 – 60 tuổi

129

53.1

> 60 tuổi

85

35.0

Biểu đồ 3.2: Đặc điểm về tuổi của đối tượng NC
Nhận xét: Đa số đối tượng tham gia nghiên cứu nằm trong độ tuổi 40 – 60 tuổi ( chiếm
53.1%), nhóm tuổi từ 18 – 39 tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất (11.9%).

3.1.3 Đặc điểm về nghề nghiệp
Bảng 3.3: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu


Nghề nghiệp

Tần số

Tỉ lệ (%)

Nông dân

96

39.5

Công nhân

39

16.1

Cán bộ viên chức

30

12.3

Hưu trí

56

23.0

Khác

22

9.1

Biểu đồ 3.3: Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng NC
Nhận xét: Đối tượng tham gia NC có nghề nghiệp là nông dân chiếm tỉ lệ cao
nhất (39,5%), cao gấp 3.2 lần so với cán bộ viên chức và 2.5 lần so với công
nhân. Tỉ lệ hưu trí cao thứ 2 chiếm 23%.

3.1.4 Đặc điểm về trình độ văn hóa
Bảng 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC


Trình độ văn hóa

Tần số

Tỉ lệ (%)

≤ tiểu học

21

8.6

THCS

29

11.9

THPT

103

42.4

Trung cấp, cao đẳng

58

23.9

Đại học, sau đại học

32

13.2

Nhận xét: Phần lớn đối tượng NC có trình độ THPT (chiếm 42.4%), vần còn
8.6% có trình độ ≤ tiểu học. Đối tượng NC có trình độ đại học và sau đại
học chiếm tỉ lệ chưa cao, chỉ đạt 13.2%

Biểu đồ 3.4: Đặc điểm về trình độ văn hóa của đối tượng NC

3.2 Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại
khoa Nội Tiết BV Đa khoa Cà Mau
Bảng 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh


Mức độ hài lòng

Tần số

Tỉ lệ (%)

Rất không hài lòng

3

1.23

Không hài lòng

34

14.0

Chấp nhận được

140

57.6

Hài lòng

52

21.4

Rất hài lòng

14
5.7
Nhận xét: Tỉ lệ bệnh nhân hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khá cao,
đạt 84.2%, trong đó mức độ rất hài lòng: 5.7%, hài lòng: 21.4%, sự hài lòng chủ
yếu dừng lại ở mức chấp nhận được: 57.6%

Biểu đồ 3.5: Đánh giá chung của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh
3.3 Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất

Bảng 3.6: Đánh giá của người bệnh về cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng

Tần số

Tỉ lệ (%)