Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa bình an, tỉnh kiên giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ PHẠM QUỲNH ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH AN – KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KIÊN GIANG – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

ĐỖ PHẠM QUỲNH ANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÌNH AN – KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

1351/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2014

Quyết định thành lập HĐ:

1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015

Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội đồng:
TS. PHẠM THÀNH THÁI
Khoa sau đại học:

KIÊN GIANG – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An – Kiên Giang” là kết quả của quá
trình tự nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý một cách trung thực, nội dung
trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc. Những kết quả nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này là thành quả lao động của tôi dưới sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn là
TS. Lê Kim Long. Những kết luận khoa học của luận văn chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào.
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn không sao chép lại bất kì một công
trình nào đã có từ trước.
Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2015

Tác giả luận văn

Đỗ Phạm Quỳnh Anh

iii


LỜI CẢM ƠN
Để có được kết quả này, trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc
đến người thầy hướng dẫn là TS. Lê Kim Long, người đã hết sức tận tình hướng dẫn
và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý Thầy Cô trường Đại học Nha Trang
nói chung và các Thầy Cô của Khoa Sau Đại học đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài
liệu cần thiết để tôi nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tôi cũng xin cảm ơn Quý bệnh viện và tất cả các khách hàng đã nhiệt tình giúp
đỡ, hỗ trợ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi thực hiện luận văn này.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn tới bạn bè, gia đình đã động viên, giúp đỡ và
tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Kiên Giang, ngày … tháng … năm 2015
Tác giả luận văn

Đỗ Phạm Quỳnh Anh

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv

MỤC LỤC................................................................................................................... v
DANH MỤC KÝ HIỆU............................................................................................viii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... x
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................xiii
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3
5. Đóng góp của luận văn ........................................................................................4
5.1. Về mặt lý luận...............................................................................................4
5.2. Về mặt thực tiễn............................................................................................4
6. Kết cấu luận văn ..................................................................................................4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 6
1.1. Dịch vụ.............................................................................................................6
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ....................................................................................6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ.......................................................................................7
1.1.3. Tình hình dịch vụ y tế hiện nay ..................................................................8
1.2. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................9
1.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ......................................................................9
1.2.2. Thang đo SEVQUAL và Thang đo SERVPERF ........................................13
1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...............................................................14
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế ............................................14
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế .............................................................15
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............16
1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................16
1.4.2. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
..........................................................................................................................17

1.5. Các hệ thống chăm sóc sức khỏe hiện nay ......................................................19
v


1.6. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại một số quốc gia trên thế giới ...........20
1.6.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngoài nước ....................................20
1.6.2. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong nước.....................................22
1.7. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................24
1.7.1. Các nghiên cứu ở nước ngoài ..................................................................24
1.7.2. Các nghiên cứu trong nước......................................................................26
1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên quan .................................29
1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................29
1.8.2. Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu ...................................................31
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................33
2.1.1. Mẫu nghiên cứu.......................................................................................33
2.1.2. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................33
2.1.3. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................41
2.2. Nghiên cứu chính thức....................................................................................43
2.2.1. Thiết kế phiếu khảo sát ............................................................................43
2.2.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ...................................................................43
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN..................................... 47
3.1. Giới thiệu về bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang ..................................47
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện ....................................47
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bệnh viện .....................................................48
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của bệnh viện ..................................................................49
3.2. Làm sạch và xử lý số liệu................................................................................49
3.3. Khái quát mẫu điều tra....................................................................................50
3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................53
3.4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tôn trọng và chu đáo”...........................53

3.4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hiệu quả và liên tục” ............................54
3.4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự phù hợp” ..............................................54
3.4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Thông tin”.................................................55
3.4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Viện phí”...................................................55
3.4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” .........................................56
3.4.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Danh tiếng”...............................................56
3.4.8. Cronbach’s Alpha thang đo “An ninh trật tự” .........................................57
3.4.9. Cronbach’s Alpha thang đo “Hài lòng chung”........................................57
3.5. Phân tích nhân tố khám phá – EFA .................................................................58
vi


3.5.1. Phân tích EFA thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh ................................................................................................58
3.5.2. Tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố ............................61
3.5.3. Phân tích EFA thang đo sự hài lòng ........................................................63
3.6. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh.......................................................................64
3.6.1. Kiểm định hệ số tương quan ....................................................................66
3.6.2. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................67
3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................................74
3.8. Thống kê mô tả thang điểm Likert các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích
hồi quy ..................................................................................................................76
3.9. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân...........80
3.9.1. Kiểm định về sự khác biệt theo “Giới tính” .............................................80
3.9.2. Kiểm định về sự khác biệt theo “Nhóm tuổi” ...........................................82
3.9.3. Kiểm định về sự khác biệt theo “Trình độ học vấn”.................................82
3.9.4. Kiểm định về sự khác biệt theo “Thu nhập”.............................................83
3.9.5. Kiểm định về sự khác biệt theo “Nơi cư trú” ...........................................84
3.9.6. Kiểm định về sự khác biệt theo “Nghề nghiệp”........................................85
3.10. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................86

3.11. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.........................................86
CHƯƠNG 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................. 90
4.1. Kết quả nghiên cứu và đóng góp.....................................................................90
4.1.1. Kết quả nghiên cứu..................................................................................90
4.1.2. Đóng góp của nghiên cứu ........................................................................92
4.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng nhằm của hành khách đối với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang ..........................92
4.2.1. Các kiến nghị đề xuất theo từng nhân tố ..................................................93
4.2.2. Một số kiến nghị đề xuất khác..................................................................96
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo..................................98
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 101

vii


DANH MỤC KÝ HIỆU
- P: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận.
- E: Chất lượng dịch vụ mong đợi.
- CD: Sự tôn trọng và chu đáo.
- HQ: Sự hiệu quả và liên tục.
- PH: Sự phù hợp.
- TT: Thông tin.
- VP: Viện phí.
- VC: Cơ sở vật chất.
- DT: Danh tiếng.
- AN: An ninh trật tự.
- HL: Sự hài lòng chung.

viii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
- ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai.
- BHYT: Bảo hiểm y tế.
- CB – CNV: Cán bộ - công nhân viên.
- EFA (Exporation Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- CLDV: Chất lượng dịch vụ.
- KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy): Chỉ số dùng để xem
xét sự thích hợp của phân tích nhân tố.
- KC: Khoảng cách.
- TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
- UBND: Ủy ban nhân dân.
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội.
- SIG. (Observed Significance level): Mức ý nghĩa quan sát.
- Std.Dev (Standard Deviation): Độ lệch chuẩn.
- SEM (Structural Equation Modeling): Mô hình cấu trúc.
- VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai.
- CK1: Chuyên khoa 1.
- CK2: Chuyên khoa 2.
- BV: Bệnh viện.
- WHO (World health organization): Tổ chức y tế thế giới.

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các bước trong nghiên cứu ........................................................................ 43

Bảng 2.2. Mã hóa thang đo ........................................................................................ 43
Bảng 3.1. Phân bổ mẫu theo giới tính ........................................................................ 50
Bảng 3.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi........................................................................... 50
Bảng 3.3. Phân bổ mẫu theo nơi cư trú ...................................................................... 51
Bảng 3.4. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ............................................................ 51
Bảng 3.5. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp................................................................... 52
Bảng 3.6. Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập bình quân/tháng ..................................... 52
Bảng 3.7. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự tôn trọng và chu đáo ..................... 53
Bảng 3.8. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự hiệu quả và liên tục....................... 54
Bảng 3.9. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo sự phù hợp ........................................ 55
Bảng 3.10. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo thông tin .......................................... 55
Bảng 3.11. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo viện phí ........................................... 56
Bảng 3.12. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo cơ sở vật chất .................................. 56
Bảng 3.13. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo danh tiếng ....................................... 57
Bảng 3.14. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo an ninh trật tự.................................. 57
Bảng 3.15. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng chung................................. 58
Bảng 3.16. Kết quả EFA các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang................. 59
Bảng 3.17. Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo cơ sở vật chất sau khi EFA .............. 61
Bảng 3.18. Tổng hợp các nhân tố sau khi EFA .......................................................... 62
Bảng 3.19. Kết quả EFA thang đo sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang............. 63
Bảng 3.20. Hệ số tương quan ..................................................................................... 66
Bảng 3.21. Kiểm định đa cộng tuyến ......................................................................... 70
Bảng 3.22. Kiểm định Dubin – Watson...................................................................... 71
Bảng 3.23. Model Summary và ANOVA................................................................... 72
Bảng 3.24. Kết quả hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter...................................... 72
Bảng 3.25. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự tôn trọng và chu đáo” ...................... 76
Bảng 3.26. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự hiệu quả và liên tục”........................ 77
Bảng 3.27. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Sự phù hợp” ......................................... 77

Bảng 3.28. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Thông tin” ............................................ 78
Bảng 3.29. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Viện phí”.............................................. 78
Bảng 3.30. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Danh tiếng” .......................................... 79
x


Bảng 3.31. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “An ninh trật tự” .................................... 79
Bảng 3.32. Kết quả thống kê mô tả nhân tố “Hài lòng chung” ................................... 80
Bảng 3.33. Kết quả I.Samples T-test so sánh mức độ hài lòng theo giới tính.............. 81
Bảng 3.34. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo giới tính ... 81
Bảng 3.35. Kiểm định Leneve về mức độ hài lòng theo độ tuổi ................................. 82
Bảng 3.36. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo độ tuổi...... 82
Bảng 3.37. Kiểm định Leneve về mức độ hài lòng theo trình độ học vấn ................... 83
Bảng 3.38. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo trình độ
học vấn ...................................................................................................................... 83
Bảng 3.39. Kiểm định Leneve về mức độ hài lòng theo thu nhập............................... 83
Bảng 3.40. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo thu nhập84
Bảng 3.41. Kiểm định Leneve về mức độ hài lòng theo nơi cư trú ............................. 84
Bảng 3.42. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo nơi cư
trú .............................................................................................................................. 85
Bảng 3.43. Kiểm định Leneve về mức độ hài lòng theo nghề nghiệp ......................... 85
Bảng 3.44. Kết quả phân tích One-Way Anova so sánh mức độ hài lòng theo nghề
nghiệp........................................................................................................................ 85

xi


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg ........................................ 10
Hình 1.2. Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa

bênh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa .............................................................. 26
Hình 1.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bênh tại bệnh viện mắt Nghệ An ................................................................................ 27
Hình 1.4. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Nguyễn Đình Chiểu Bến Tre..................................................................... 29
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bình An - Kiên Giang................ 30
Hình 2.1. Mô hình thực hiện nghiên cứu .................................................................... 42
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA.................................................... 64
Hình 3.2. Đồ thị phân tán Scatterplot ......................................................................... 68
Hình 3.3. Biểu đồ tần số Histogram ........................................................................... 69
Hình 3.4. Biểu đồ P-P plot ......................................................................................... 69
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu được điều chỉnh ......................................................... 86

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang” được thực hiện nhằm: (1) Xác
định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang; (2) Xác định thứ tự tầm quan
trọng của từng nhân tố; (3) Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng
theo các đặc điểm cá nhân; (4) Đề xuất một số kiến nghị cho ban lãnh đạo bệnh viện.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng. Dữ liệu sử dụng trong
nghiên cứu này được thu thập từ 265 mẫu khảo sát từ bảng câu hỏi nghiên cứu chính
thức từ khách hàng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.
Phần mềm phân tích thống kê SPSS 16.0 được sử dụng để phân tích dữ liệu.
Từ các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các nghiên cứu thực tiễn của các

nhà nghiên cứu về vấn đề này, tác giả đã xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên
Giang với thang đo Likert 5 mức độ. Dựa trên dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức, độ tin cậy thang đo được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu với
07 nhân tố độc lập là: Sự hiệu quả và liên tục, sự phù hợp, sự tôn trọng và chu đáo,
thông tin, danh tiếng, viện phí, cơ sở vật chất và nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng
chung. Kết thúc quá trình nghiên cứu định tính và tổng hợp các ý kiến, mô hình nghiên
cứu được bổ sung thêm 01 nhân tố mới là “An ninh trật tự”. Đây là vấn đề khá quan
trọng tại các cơ sở khám chữa bệnh tại Việt Nam.
Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA, mô hình nghiên cứu điều chỉnh vẫn được giữ nguyên 08 nhân tố và tên
các nhân tố. Ngoài ra, từ 36 biến quan sát ban đầu sau khi kiểm định Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố EFA đã loại đi 5 quan sát còn lại 31 quan sát sử dụng cho
phân tích tiếp theo. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy chỉ có 07 nhân tố
góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh,
thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình
An theo mức độ giảm dần là: Sự hiệu quả và liên tục (β’=0.360); Sự phù hợp

xiii


(β’=0.262); Thông tin (β’=0.174); Sự tôn trọng và chu đáo (β’=0.164); Danh tiếng
(β’=0.147); Viện phí (β’=0.117); An ninh trật tự (β’=0.096).
Kết quả phân tích Independent t-test và One-Way Anova để kiểm định sự khác
biệt về mức độ hài lòng khách hàng theo các đặc điểm cá nhân cho kết quả như sau:
- Về giới tính: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng là nam và nữ.
- Về nhóm tuổi: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng ở những độ tuổi khác nhau.

- Về nơi cư trú: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng ở những nơi cư trú khác nhau.
- Về nghề nghiệp: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng ở những nghề nghiệp khác nhau.
- Về thu nhập bình quân/tháng: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng có mức thu nhập bình
quân/tháng khác nhau.
- Về trình độ học vấn: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng chung của khách hàng
đối với dịch vụ khám chữa bệnh của khách hàng có trình độ học vấn khác nhau. Kết
quả kiểm định Bonferroni cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh đối với nhóm trình độ lao động phổ thông và
nhóm trình độ trung cấp/cao đẳng.
- Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện thấy được những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang để từ đó đưa ra các giải pháp cần thiết và phù
hợp với bệnh viện để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ khóa: sự hài lòng, dịch vụ bệnh viện, bệnh viện Bình An.

xiv


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, cùng sự tham gia vào công tác khám chữa bệnh của
nhiều bệnh viện tư nhân, phòng khám do nước ngoài đầu tư đó là việc san sẻ bớt sự
quá tải cho các bệnh viện công lập. Từ khi các bệnh viện thực hiện Nghị định số
43/NĐ-CP ngày 06/5/2012 của Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm
đối với các đơn vị sự nghiệp công thì việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của các cơ
sở y tế là một đòi hỏi cấp thiết. Trong những năm gần đây, sự đa dạng hóa các hình
thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân lập và tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày

càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân. Chính sự đa dạng hóa các hình thức chăm
sóc sức khỏe đã tạo ra thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực y tế và do vậy đã bắt buộc
các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao gồm cơ sở vật
chất, trang thiết bị, môi trường, nguồn nhân lực và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa
cán bộ y tế với bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh.
Hiện nay, nhu cầu khám và điều trị tại các bệnh viện trên cả nước nói chung và
tại Kiên Giang nói riêng đang bị quá tải một cách nghiêm trọng, đó là xuất phát từ tình
trạng cơ sở hạ tầng xuống cấp và quá chật chội, tần suất làm việc quá sức của bác sỹ, y
tá và điều dưỡng. Ngoài ra, năng lực y tế của tuyến cơ sở còn nhiều hạn chế: Cơ sở vật
chất tại nhiều bệnh viện đã xuống cấp, trang thiết bị lạc hậu, thiếu thốn; cán bộ có tay
nghề cao, chuyên môn giỏi còn thiếu, dẫn đến năng lực cung cấp dịch vụ khám chữa
bệnh hạn chế, bệnh nhân phải chờ đợi lâu, chất lượng khám chữa bệnh không đạt như
mong muốn, môi trường bệnh viện dễ bị nhiễm khuẩn, mất an ninh trong bệnh viện...
Bên cạnh đó, điều kiện kinh tế phát triển, giao thông thuận lợi, đời sống được nâng
cao, người bệnh có xu hướng lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh có trình độ kỹ thuật cao,
gây nên tình trạng quá tải trầm trọng các bệnh viện tại thành phố lớn như Thành phố
Hồ Chí Minh, Hà Nội,…
Tiền thân từ một phòng khám, Bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang được
thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 2 năm 2000. Cho đến nay Bệnh viện Đa khoa
Bình An – Kiên Giang không ngừng phát triển lớn mạnh trở thành một Bệnh viện đa
khoa hoàn chỉnh, một trung tâm y tế chuyên sâu, có cơ sở hạ tầng khang trang, có thiết
bị y tế hiện đại và đồng bộ, có đội ngũ cán bộ công nhân viên đông đảo và tài năng,
cùng với sự đổi mới và cải tiến công tác quản lý. Bệnh viện Đa khoa Bình An – Kiên
1


Giang đã đạt được những thành công lớn trong sự nghiệp chăm sóc, bảo vệ sức khỏe
nhân dân, được người dân tín nhiệm.
Hiện nay bệnh viện Đa khoa Bình An – Kiên Giang có quy mô trên 200 giường
bệnh với tổng số CB-CNV là 350 người. Với 10 chuyên khoa gồm: Khoa khám bệnh

cấp cứu, khoa nội, khoa ngoại, gây mê hồi sức, phụ sản, mắt, tai mũi họng, răng hàm
mặt, dược và khoa cận lâm sàng (X quang, CT Scanner, nội soi tiêu hóa, siêu âm, xét
nghiệm,…). Bệnh viện có đội ngũ Bác sĩ, Dược sĩ, Kỹ sư, Y tá điều dưỡng, Kỹ thuật
viên có trình độ cao, với máy móc, trang thiết bị hiện đại và đồng bộ, bệnh viện Đa
khoa Bình An – Kiên Giang luôn là nơi khám chữa bệnh có chất lượng và tin cậy của
người bệnh và nhân dân.
Thị trường cạnh tranh trong lĩnh vực y tế đang ngày càng khốc liệt, bắt buộc các
cơ sở y tế phải không ngừng nâng cao chất lượng. Qua một chặng đường dài hình
thành và phát triển, việc nghiên cứu thu thập thông tin khách quan nhằm đánh giá tình
hình hoạt động khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho khách hàng, đánh giá sự
hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên
Giang là việc làm hết sức cần thiết. Bên cạnh đó, từ kết quả nghiên cứu có thể đưa ra
các giải pháp nhằm khắc phục những mặt còn yếu kém, hướng đến mục tiêu thỏa mãn
yêu cầu ngày một tăng cao của khách hàng.
Thời gian vừa qua đã có nhiều nghiên cứu của các tác giả về đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh ở một số địa phương như: Nghiên cứu
của tác giả Nguyễn Song Thất về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa tỉnh Khánh Hòa, nghiên cứu của tác giả
Nguyễn Hải Long về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện mắt Nghệ An, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Kim Chi về đánh
giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
đa khoa huyện Phụng Hiệp tỉnh Hậu Giang,.. Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có nghiên
cứu nào về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại
bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên tác giả đã chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa Bình An Kiên Giang" làm luận văn thạc sĩ. Kết quả nghiên cứu này nhằm góp phần cho ban

2

lãnh đạo bệnh viện Đa khoa Bình An – Kiên Giang làm gia tăng mức độ hài lòng của
người dân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá, phân tích sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ bệnh viện khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên
Giang, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm khắc phục những mặt còn yếu kém và nâng
cao sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết mục tiêu chung đó, đề tài hướng tới các
mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên
Giang.
- Đánh giá sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, tuổi, nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề
nghiệp, mức thu nhập bình quân/tháng).
- Đề xuất một số kiến nghị cho ban lãnh đạo bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên
Giang nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến khám
chữa bệnh tại bệnh viện.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu: Là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.
b. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện ở tất cả các dịch vụ khám
chữa bệnh được cung cấp tại Bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang. Địa chỉ: Số
80-82 đường Nguyễn Trung Trực - TP. Rạch Giá - Kiên Giang.
c. Thời gian thực hiện nghiên cứu là từ 25/07/2015 đến 25/08/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở các mô hình nghiên cứu liên quan
về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được thực hiện bởi các học viên, các
nhà khoa học đã công bố trong và ngoài nước. Ngoài ra, nghiên cứu này cũng dựa trên

cơ sở các khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, các lý thuyết về sự
hài lòng của khách hàng và các tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài nghiên cứu.
3


Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phân tích: Dữ liệu thu thập được trong quá trình phỏng vấn sẽ được
mã hóa và làm sạch. Sau đó, thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định hồi quy tuyến tính và
kiểm định Anova bằng phần mềm SPSS 16.0.
5. Đóng góp của luận văn
5.1. Về mặt lý luận
Luận văn sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh. Mặt khác, luận văn còn là tài
liệu dùng để tham khảo cho sinh viên, học viên, nhà nghiên cứu sử dụng trong các
nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này ở nước ta.
5.2. Về mặt thực tiễn
Kết quả của nghiên cứu nhằm cung cấp thông tin giúp ban lãnh đạo bệnh viện
tìm ra các biện pháp, chính sách phù hợp để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách
hàng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang. Từ đó tạo
ra sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng góp phần mang lại uy tín và sự phát triển
cũng như tạo ra lợi thế cạnh tranh cho bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, luận văn còn bao gồm 4 chương chính sau đây:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày cơ
sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh, tóm tắt
các nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài, ngoài ra trong chương này
cũng đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất cũng như các giả thuyết liên quan đến mô
hình nghiên cứu.

Chương 2. Phương pháp nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày phương pháp chọn
mẫu cho nghiên cứu, nghiên cứu định tính và định lượng cho luận văn, quy trình
nghiên cứu, thiết kế phiếu khảo sát cũng như diễn đạt và mã hóa thang đo cho nghiên
cứu.
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trong chương này sẽ giới thiệu
những nét nổi bật về bệnh viện đa khoa Bình An - Kiên Giang, mô tả mẫu điều tra,
4


kiểm định và phân tích hồi quy tuyến tính từ dữ liệu điều tra được để xác định mức độ
ảnh hưởng của từng nhân tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện.
Chương 4. Kết luận và đề xuất. Chương này sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu chính,
đưa ra những kiến nghị đối với ban lãnh đạo bệnh viện và một số hạn chế của đề tài
cũng như gợi mở hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

5


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong phần giới thiệu vấn đề đã trình bày tổng quan về tình hình nghiên cứu bao
gồm: Tính cấp thiết của đề tài, mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu và cấu trúc luận văn. Trong chương
này sẽ trình bày lý thuyết về dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ, các nghiên cứu trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết liên
quan đến mô hình nghiên cứu.
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tùy thuộc vào

mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các khía cạnh khác nhau của dịch vụ và chất
lượng dịch vụ mà có các khái niệm khác nhau, nhưng tổng hợp lại có mấy cách hiểu
chủ yếu sau:
Theo ISO 9000: 2000: Quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ được định nghĩa chung là: “Kết quả của các hoạt động hay các
quá trình”.
Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng” (ISO 8402).
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó là kết quả
của các hoạt động mà doanh nghiệp tạo ra nhằm mang lại những giá trị tốt nhất cho
khách hàng khi sử dụng nó.

6


1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
 Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong,

đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do
là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
như thế nào.
 Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không
theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công
ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu
quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác
việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
 Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,
7


2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này.

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của
mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến
của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
 Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
 Địa điểm giao dịch
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm gần khách hàng
của mình.
1.1.3. Tình hình dịch vụ y tế hiện nay
Năm 1995 có 3.000 loại hình dịch vụ y tế được ban hành theo Thông tư liên bộ
số 14/1995/TTLB với mức thu một phần viện phí để bù đắp cho một phần chi phí y tế
mà bệnh viện đã bỏ ra để phục vụ bệnh nhân, phần còn lại do nhà nước bao cấp. Đến
nay, sau gần 20 năm, Bộ y tế đã ban hành Thông tư liên bộ 04/2012/TTLB sửa đổi và
bổ sung Thông tư 14/1995/TTLB, những dịch vụ dự tính sẽ được điều chỉnh trong đề
án tăng viện phí lần này là giá khám - chữa bệnh, kiểm tra sức khỏe, giá giường bệnh
và giá các dịch vụ kỹ thuật,…Trong số này, có 220 dịch vụ, kỹ thuật dự định sẽ tăng 22,5 lần, chủ yếu là các dịch vụ không thường xuyên và thường rơi vào nhóm các dịch
vụ y học dân tộc, châm cứu,... Đặc biệt, khoảng 70 dịch vụ có mức tăng từ 7-10 lần.
Bộ Y tế cho rằng, việc điều chỉnh giá viện phí lần này chỉ áp dụng với các cơ sở y tế
công lập và không ảnh hưởng nhiều tới 53 triệu người đã có thẻ BHYT, bởi chi phí
khám chữa bệnh của đối tượng này về cơ bản đã được BHYT chi trả. Phần tăng thêm
8

cũng được BHYT thanh toán theo tỷ lệ quy định tại Luật BHYT. Lo lắng hơn cả chỉ là
bệnh nhân phải cùng chi trả 5-20% viện phí.
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,
1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ví dụ như: Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên 2 khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô
hình năm khoảng cách và năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual.
- Mô hình SERQUAL với năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Một công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ phổ biến là SERQUAL đã được Parasuraman và các cộng sự
đưa ra năm 1985 và được điều chỉnh năm 1988. SERQUAL dựa trên khoảng cách giữa
chất lượng dịch vụ cảm nhận (P) và chất lượng dịch vụ mong đợi (E), chất lượng dịch
vụ (Q) được tính bằng hiệu số giữa P và E (Q = P - E). Mô hình SERQUAL với
năm khoảng cách đặc thù, theo đó chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Mô hình năm khoảng cách được trình bày trong hình 1.1 như sau:

9

KHÁCH HÀNG

Khoảng cách [5]

Khoảng cách [1]

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách [4]

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách [3]

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách [2]

Nhận thức về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ (CUNG ỨNG DỊCH VỤ)

Dịch vụ kỳ vọng

Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg
(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985: 44))
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa
chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách
này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

(1.1.1)

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là
các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
10


Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) là bức tranh tổng thể
về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân
cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp
trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều
11