NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LƯƠNG THẾ VINH

VŨ THÀNH CÔNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH
TỈNH NINH BÌNH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ VĂN TÂM

NAM ĐỊNH, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa
từng dùng bảo vệ đế lấy bất kỳ học vị nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã
được cảm ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc.
Ninh Bình, ngày

tháng 7 năm 2015

Tác giả luận văn

Vũ Thành Công

ii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................................... II
MỤC LỤC................................................................................................................................................. III
DANH MỤC BẢNG.................................................................................................................................... V
DANH MỤC BIỂU ĐỒ............................................................................................................................... VI
MỞ ĐẦU................................................................................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
3. MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ
3.1 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
3.2. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU
4. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
4.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
6. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
7. NỘI DUNG CỦA LUẬN VĂN

1
3
4
4
4
4

4
4
5
5
5

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH...5
1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH

6

1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch........................................................................................6
1.1.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch...................................................................................7

1.2 VAI TRÒ CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH
1.3 NỘI DUNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH

11
13

1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH

21

1.5 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH

27

1.3.1. Chính sách thu hút nhân sự...................................................................................................................14
1.3.2. Sử dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.................................................................................................15

1.3.3. Tiền lương.............................................................................................................................................17
1.3.4. Đánh giá nhân sự...................................................................................................................................18
1.3.5. Đãi ngộ nhân sự.....................................................................................................................................20
1.4.1. Nhân tố chủ quan..................................................................................................................................21
1.4.2. Nhân tố khách quan...............................................................................................................................24
1.5.1. Chỉ tiêu phản ánh tình trạng sức khoẻ...................................................................................................27
1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá trình độ văn hoá.........................................................................................................28
1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá trình độ chuyên môn kỹ thuật.....................................................................................29
1.5.4. Sử dụng chỉ tiêu HDI:.............................................................................................................................30
1.5.5. Yếu tố về tinh thần, ý chí, phẩm chất đạo đức của nguồn nhân lực.......................................................31

1.6 KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ QUỐC GIA VÀ ĐỊA PHƯƠNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU
LỊCH
31
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch của một số nước trên thế giới. 31
1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch của một số tỉnh trong nước.....36
1.6.3 Một số bài học rút ra nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch ở Ninh Bình................39

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH...............41
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TỈNH NINH BÌNH

41

2.2 THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH Ở TỈNH NINH BÌNH

50

2.1.1 Điều kiện tự nhiên..................................................................................................................................41
2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội........................................................................................................................42
2.1.3 Nhận xét chung.......................................................................................................................................48

2.2.1 Quy mô nguồn nhân lực.........................................................................................................................50

iii


2.2.2 Chất lượng nguồn nhân lực....................................................................................................................52

2.3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH CỦA TỈNH NINH BÌNH TRONG GIAI
58

ĐOẠN HIỆN NAY

2.3.1 Tình hình đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch của tỉnh Ninh Bình...........58
2.3.2 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở tỉnh Ninh Bình...............................................66

2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH CỦA TỈNH NINH BÌNH 67

2.4.1 Những thành tựu đạt được....................................................................................................................67
2.4.2 Những nguyên nhân dẫn đến thành công...............................................................................................69
2.4.3 Những hạn chế trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình..............69
2.4.4 Vướng mắc trong quá trình nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình............74
2.4.5 Những vấn đề cấp thiết cần giải quyết để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch của
tỉnh Ninh Bình..................................................................................................................................................75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH TỈNH NINH BÌNH..77
3.1 QUAN ĐIỂM, MỤC TIÊU

77

3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH CỦA TỈNH NINH BÌNH

80

3.1.1 Quan điểm..............................................................................................................................................77
3.1.2 Mục tiêu.................................................................................................................................................78

3.2.1. Lập hệ thống cơ sở dữ liệu về nguồn nhân lực ngành du lịch................................................................80
3.2.2. Hoàn thiện cơ chế chính sách giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch trên địa bàn tỉnh
trong thời gian tới...........................................................................................................................................82
3.2.3. Xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch của
tỉnh.................................................................................................................................................................. 83
3.2.4 Tăng cường sự liên kết và tính chủ động của các bên có liên quan đến hoạt động đào tạo bồi dưỡng. .84
3.2.5 Xã hội hoá hoạt động đào tạo bồi dưỡng..............................................................................................86
3.2.6 Xây dựng cơ chế thu hút nhân tài, đãi ngộ và sử dụng lao động du lịch.................................................88

KẾT LUẬN............................................................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 92

iv


DANH MỤC BẢNG
STT

TÊN BẢNG

Trang

Biểu 1.1: Căn cứ xác định nhu cầu nhân sự...............................................................................................14
Biểu 1.2: Tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:...................................................................................17

Biểu 1.3 Sơ đồ mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp.........................................25
Bảng 2.1: GDP và tốc độ tăng giá trị sản xuất của các ngành kinh tế giai đoạn 2011 – 2013 ở tỉnh Ninh
Bình........................................................................................................................................................... 43
Bảng 2.2: Cơ cấu GDP trên địa bàn theo giá thực tế phân theo khu vực kinh tế.......................................44
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh du lịch của ngành du lịch Ninh Bình qua các năm 2011 – 2013..................45
Bảng 2.4: Giá trị sản xuất nông – lâm – thủy sản theo giá so sánh năm 2010 phân theo ngành hoạt động
..................................................................................................................................................................47
Bảng 2.5: Dân số trung bình phân theo giới tính và phân theo thành thị, nông thôn của tỉnh Ninh Bình
trong giai đoạn 2011 – 2013......................................................................................................................48
Bảng 2.6: Cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch và dịch vụ ăn uống phục vụ khách du lịch trên địa bàn tỉnh
Ninh Bình từ năm 2010 – năm 2013..........................................................................................................51
Bảng 2.7: Tổng số lao động trong ngành du lịch tỉnh Ninh Bình qua các năm 2010 – 2013.......................52
Bảng 2.8: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và thâm niên công tác..................................................53
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo vị trí công tác và cấp đào tạo tháng 3/2014............................................57
Bảng 2.10: Công tác bồi dưỡng lao động du lịch Ninh Bình qua các năm..................................................60
Bảng 2.11: Hiện trạng lao động theo trình độ đào tạo qua các năm.........................................................62

v


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
TÊN BIỂU ĐỒ
Trang
1.1
Căn cứ xác định nhu cầu nhân sự..............Error: Reference source not
found
1.2

Tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:.........Error: Reference source

not found

1.3

Sơ đồ mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp
..........................................................Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ...........................................54
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ tháng 3 năm 2014..........................................56

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nước ta đang đẩy nhanh tiến trình đổi mới quan điểm, đường lối, chủ
trương, chính sách để phù hợp với thực tiễn và xu thế hội nhập quốc tế, hướng
đến một Việt Nam dân giàu nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ và văn
minh, sớm đưa nước ta ra khỏi tình trạng kém phát triển, phấn đấu đến năm
2020 đưa nước ta cơ bản trở thành một nước công nghiệp theo hướng hiện đại.
Trong đó chủ trương của Đảng ta nêu rõ: “ Phát triển du lịch thực sự trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn; phát huy tối đa mọi tiềm năng thế mạnh của địa
phương, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động trên cơ sở khai thác những
lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa, lịch sử, đáp ứng
nhu cầu du lịch trong nước và du lịch quốc tế. Xây dựng và nâng cấp cơ sở vật
chất, kỹ thuật theo hướng hiện đại, tập trung hình thành các khu du lịch trọng
điểm, đẩy mạnh hợp tác, liên kết, liên doanh với các nước trong khu vực và
trên toàn thế giới”.
Để thực hiện tốt các mục tiêu trên, quan điểm của Đảng và Nhà nước ta
về phát triển du lịch là: huy động mọi nguồn lực, khai khác tiềm năng của cả
nước của từng địa phương, tăng đầu tư phát triển du lịch để đảm bảo du lịch

là ngành kinh tế mũi nhọn, trên nguyên tắc: phát triển du lịch bền vững theo
quy hoạch, đảm bảo hài hòa giữa kinh tế, xã hội và môi trường, phát triển có
trọng tâm, trọng điểm theo hướng du lịch văn hóa - lịch sử, du lịch sinh thái;
bảo tồn, tôn tạo, phát huy giá trị của tài nguyên du lịch, khuyến khích đầu tư
phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch, đa dạng hóa sản phẩm và các
loại hình du lịch…; trong đó nâng cao chất lượng nguồn nhân lực được xác
định là nhân tố quan trọng, có vai trò quyết định sự thành công hay thất bại
trong lĩnh vực phát triển kinh tế du lịch.
Ninh Bình là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế Đồng bằng Bắc bộ, có vị
trí chiến lược quan trọng, có tiềm năng phong phú để phát triển du lịch như:
điều kiện tự nhiên, hệ thống giao thông, điều kiện lịch sử - văn hóa - tâm

1


linh…Ninh Bình là một trong 16 khu du lịch trọng điểm của toàn quốc. Thực
tế ngành du lịch của tỉnh Ninh Bình trong những năm qua tuy có nhiều sự
thay đổi, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, chưa tương xứng với tiềm năng thế
mạnh của tỉnh. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ tỉnh Ninh Bình lần thứ XIX chỉ
rõ: “ Thúc đẩy phát triển ngành dịch vụ, du lịch và xuất khẩu để khai thác có
hiệu quả tiềm năng, thế mạnh của tỉnh. Coi kinh tế du lịch là ngành kinh tế mũi
nhọn, xây dựng và hoàn thiện chính sách khuyến khích các thành phần kinh tế
đầu tư phát triển du lịch…Vì vậy, cần phải huy động mọi nguồn lực, khai thác,
sử dụng có hiệu quả tiềm năng và lợi thế của các thành phần kinh tế để phát
triển du lịch bền vững trên địa bàn tỉnh Ninh Bình. Đó vừa là mục tiêu lâu dài
vừa là yêu cầu cấp bách trong nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh.
Vấn đề nâng cao chất lượng nguồn lực nhân lực đối với chúng ta hiện
vẫn còn đang hết sức mới mẻ, cả về mặt lý luận cũng như trong thực tiễn.
Hiện nay trên địa bàn tỉnh Ninh Bình đã và đang xuất hiện nhiều thành phần
kinh tế tham gia hoạt động vào các lĩnh vực du lịch, với nhiều hình thái khác

nhau, thông thường các hoạt động này đang diễn ra một cách tự phát, không
có sự thống nhất, thiếu sự kiểm soát của các cơ quan và người dân, hoạt động
không đồng bộ…dẫn đến chất lượng dịch vụ kém, thiếu động lực cho sự phát
triển, chưa lưu lại ấn tượng sâu sắc trong lòng du khách khi về tới Ninh Bình.
Trong khi đó sự kiểm tra, giám sát về các hoạt động của du lịch thiếu đồng
bộ, những vi phạm liên quan đến du lịch xử lý chưa nghiêm minh, thiếu
thuyết phục. Dẫn đến các hoạt động liên quan tới du lịch còn lộn xộn, chồng
chéo, gây xuống cấp tài nguyên, thiên nhiên của tỉnh, ảnh hưởng đến tâm lý
du khách. Việc nghiên cứu để xác định rõ vấn đề nguồn nhân lực (từ khái
niệm và nội hàm cũng như các nguyên tắc, giải pháp) để cho các cơ quan,
người dân có các quy chuẩn để thực hiện, cho các nhà quản lý đề ra các chính
sách phù hợp, nhằm kêu gọi đầu tư, khuyến khích được sự tham gia của cả
cộng đồng xã hội vào phát triển du lịch bền vững. Như vậy, có thể khẳng
định, sự phát triển nguồn lực cả về số lượng và chất lượng sẽ là nhân tố quan
trọng hàng đầu đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung và đối với
2


ngành du lịch nói riêng.
Tỉnh Ninh Bình có nhiều lợi thế, trong đó du lịch có một quần thể thống
nhất với nhiều truyền thống văn hóa, văn minh của dân tộc, có nhiều cơ hội phát
triển mở rộng du lịch trong nước và quốc tế. Để khai thác tốt các thế mạnh và
tiềm năng của địa phương, ngoài những yếu tố thuận lợi, thì phải có những điều
kiện tiên quyết, đó là phải có một chủ trương đúng đắn hợp lòng dân và một kế
hoạch, giải pháp đồng bộ nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như: Về nhận
thức, đạo đức, trình độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp với
những cử chỉ hành động văn minh, lịch sự, nhiệt tình và chu đáo, bảo đảm “ vừa
lòng khách đến, vui lòng khách đi”, để lại trong lòng du khách một ấn tượng tốt
đẹp về con người Ninh Bình với phong cảnh thiên nhiên kỳ thú mà không phải
nơi nào cũng có. Nếu đạt được những yếu tố cơ bản đó thì sẽ thu hút được sự

quan tâm của người dân trong tỉnh, và du khách thập phương phải tìm đến Ninh
Bình để được tận hưởng những sản vật của thiên nhiên và con người Ninh Bình
đang gìn giữ, xây dựng và tôn tạo hàng nghìn đời nay. Xuất phát từ những nhận
thức đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du
lịch tỉnh Ninh Bình” làm đề tài của luận văn thạc sỹ.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lich là một họat động
quan trọng giúp phát triển nhanh và bền vững ngành du lịch của tỉnh. Đã có
nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến nguồn nhân lực và nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch: “Nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực đáp ứng yêu cầu đổi mới và hội nhập quốc tế’” {9}, “ Tài nguyên và Môi
trường du lich Việt Nam” {17}… Đối với một số khu du lịch cụ thể, phần lớn
các nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yêu cầu thực tế để có những giải
pháp khắc phục kịp thời về các hoạt động du lịch.
Qua tổng hợp tình hình nghiên cứu giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực trong ngành du lịch ở nước ta trong thời gia qua, chúng ta có thể nhận thấy:
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho ngành du lịch đang được nhiều
nhà khoa học, nhà quản lý, các tổ chức trên thế giới cũng như ở nước ta quan tâm
3


nghiên cứu.
+ Du lịch Việt Nam mới thực khởi sắc từ những năm 1990 và là vấn đề
của nhiều nhà khoa học của Việt Nam và của thế giới, vấn đề đặt ra là nguồn
nhân lực của chúng ta có đủ đảm bảo cho quá trình phát triển trên không“Nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch” đang là chủ đề được
nhiều nhà khoa học trong nước nghiên cứu, tuy nhiên số lượng các công trình
nghiên cứu vẫn còn ít.
+ Hiện nay, việc nghiên cứu một cách có hệ thống các vấn đề liên quan
đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở nước ta

được triển khai không nhiều, vì vậy cần nghiên cứu sâu và cụ thể hơn, nhất là
việc nghiên cứu cụ thể đối với từng khu, điểm du lịch.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu nội dung và tính chất của chất lượng nguồn nhân lực
ngành du lịch tỉnh Ninh Bình.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh
Ninh Bình; đánh giá thực trạng, những thành tựu và tìm ra nguyên nhân.
- Đề xuất các giải pháp khắc phục góp phần phát triển chất lượng
nguồn nhân lực ngành du lịch nói riêng và nguồn nhân lực nước ta nói chung.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Về lý luận: làm sáng tỏ quan niệm về du lịch và đặc điểm về du lịch;
nội dung, nhân tố ảnh hưởng và tính chất tất yếu khách quan nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình;
- Về thực tiễn: phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân
lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình; phương hướng, đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch tỉnh Ninh Bình.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:

4


+ Về không gian: Trên địa bàn tỉnh Ninh Bình;
+ Về thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2008 đến năm 2014 và định
hướng giai đoạn 2015 - 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Vận dụng phương pháp nghiên cứu duy vật lịch sử, phương pháp trừu

tượng hóa kết hợp lịch sử và logic.
- Sử dụng phương pháp điều tra khảo sát thực tế, thống kê, phân tích
tổng hợp, diễn dịch quy nạp…
6. Những đóng góp của luận văn
- Khái quát lý luận về du lịch và đặc điểm du lịch; phân tích vai trò của
ngành du lịch đối với phát triển kinh tế - xã hội.
- Xác định được nội dung, những nhân tố ảnh hưởng và tính tất yếu
khách quan nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh
Bình; nghiên cứu, vận dụng kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
ngành du lịch ở một số tỉnh, thành phố trong nước.
- Làm rõ thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh
Bình; những tồn tại và nguyên nhân; đề xuất các giải pháp nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực ngành du lịch để đẩy mạnh phát triển kinh tế - xã hội
tỉnh Ninh Bình.
7. Nội dung của luận văn
Bao gồm phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khao và 3
chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực ngành du lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch tỉnh
Ninh Bình.
Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực ngành du lịch tỉnh Ninh Bình.
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH
5


1.1 Khái niệm và đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch
1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong ngành du lịch

Trong hoạt động du lịch, từ phía “cung du lịch” có nhiều thành phần
tham gia vào hoạt động phục vụ khách du lịch là:
+ Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách du lịch đi
qua bằng phương tiện giao thông đường hàng không, đường bộ, đường sắt,
đường biển để đến điểm du lịch của họ được tổ chức tại hệ thống cơ sở vật chất
kỹ thuật đặc thù như: sân bay, nhà ga, mạng lưới đường xá, cảng, các kho nhiên
liệu, các phương tiện máy móc và sửa chữa,… Các dịch vụ và phương tiện phục
vụ khách du lịch bao gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ sở lưu trú, ngân hàng, viễn
thông, các cửa hàng bán lẻ, của hàng sách…, và hoạt động của một số cơ quan
quản lý nhà nước liên quan đến phục vụ khách du lịch như: biên phòng, xuất
nhập cảnh, hải quan cũng được tổ chức tại đây.
+ Tại điểm đến du lịch:
- Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ du lịch tuyến trước hay các
doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lưu trú khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar;
dịch vụ vui chơi giải trí - các phương tiện thể thao, rạp hát, sòng bạc, công
viên giải trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hành,
vận chuyển-các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa,
tàu thủy, taxi, xe cho thuê.
- Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ du lịch tuyến sau bao
gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp phục
vụ du lịch tuyến trước như: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo, công
ty bia rượu, nước giải khát, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận tải,
thương mại bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trường, cung cấp điện, nước,
kỹ thuật, sức khỏe, y tế…

6


- Hoạt động của các cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành có liên quan
đến hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ du

lịch như: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật
tự an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan
quản lý văn hóa…
- Hoạt động của cộng đồng dân cư liên quan đến phục vụ du lịch, như:
các gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít người tham gia
quá trình phục vụ khách du lịch một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.
- Hoạt động của các đơn vị đào tạo cung cấp nguồn nhân lực cho các
doanh nghiệp du lịch tuyến trước và tuyến sau.
Tóm lại, nguồn nhân lực ngành du lịch được hiểu là lực lượng lao đọng
tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao
động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những công việc trực tiếp phục vụ
khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ
phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch,… Lao động gián tiếp bao gồm
những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách
du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá
cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ
trợ phát triển du lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn , sản xuất
máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách du lịch…
1.1.2 Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Lực lượng lao động trong ngành du lịch được chia thành 3 nhóm với
những đặc điểm khác nhau:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm này có
vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia
và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại
diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp
du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.
7


+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận

có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức
năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc
phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số
lượng của nguồn nhân lực ngành du lịch hiện tại và trong tương lai.
+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số
lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần được nghiên cứu
kỹ lưỡng nhất.
Nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là:
- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam:
xuất phát từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động
có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có
cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar,
buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ. Vì
vậy, tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam.
- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng
đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hướng tài
nguyên rõ nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các
khu, điểm du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng bộ
về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn lao động đã qua đào
tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực
còn lại thường thiếu lao động.
Trong ngành du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn,
không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng
tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những
bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động thường được trang
bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo
ngoại ngữ tương đối cao.
8

- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh
hưởng của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động
trong một thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời
điểm cao điểm của mùa du lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải tuyển
dụng thêm các lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ
khách của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng
lao động với những lao động thời vụ.
Lực lượng lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lịch
lại được chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong
quá trình hoạt động kinh doanh du lịch:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý chung: Nhóm này gồm những người
đứng đầu các đơn vị kinh tế cơ sở (doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ
hành du lịch, vận chuyển du lịch, là tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc hoặc
các chức danh tương đương). Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao
động của họ có tính đặc thù, thể hiện:
- Là loại lao động trí óc đặc biệt: Trong quá trình ra quyết định và tổ
chức thực hiện quyết định thể hiện rõ nét nhất đặc điểm lao động trí óc của
người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.
- Là loại lao động tổng hợp: Với tư cách là một nhà chuyên môn, lao
động của lãnh đạo là lao động của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người
giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh
doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo
trong kinh doanh du lịch còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội khác
trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức
đoàn thể quần chúng, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể
thao, văn hoá...).

9

Những đặc điểm trên đòi hỏi người lãnh đạo phải được đào tạo chu
đáo, bài bản, có bằng cấp quản lý và quản lý du lịch.
+ Nhóm lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế: bao
gồm lao đọng thuộc phòng kế hoạch đầu tư và phát triển; lao động thuộc
phòng tài chính - kế toán (hoặc phòng kinh tế); lao động thuộc phòng vật tư
thiết bị, phòng tổng hợp; lao động thuộc phòng quản lý nhân sự... Nhiệm vụ
chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hạch toán kinh doanh, tổ
chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt động
kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp. Lao động
thuộc nhóm này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra trong
doanh nghiệp của mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền kinh tế,
ảnh hưởng tới nhiệm vụ của mình hoặc doanh nghiệp.
+ Nhóm lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch: lao động thuộc nhóm này gồm nhân viên thường trực bảo vệ;
nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện
nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân viên tạp vụ... trong các công ty,
khách sạn hoặc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Họ không trực tiếp cung
cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp
những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho những lao động thuộc các bộ
phận khác của doanh nghiệp
+ Nhóm lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách: Đây là những lao
động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh lao động, trực tiếp cung cấp
dịch vụ và phục vụ cho du khách. Nhóm lao động này rất đông đảo, thuộc nhiều
ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp. Trong khách sạn
có lao động thuộc nghề lễ tân; nghề buồng; nghề chế biến món ăn; nghề bàn và
pha chế đồ uống; Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành
chương trình du lịch, marketing du lịch và đặc biệt có lao động thuộc nghề
hướng dẫn du lịch... Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc
10

nghề điều khiển phương tiện vận chuyển du lịch...
1.2 Vai trò của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch là hoạt động nhằm nâng
cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc
trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý
nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến
địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ
quản trị kinh doanh, đội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà
hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du
lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học.
Nguồn nhân lực là nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát
triển kinh tế – xã hội của nước ta nói chung và đối với ngành du lịch nói
riêng. Vai trò đó được thể hiện trên những khía cạnh sau:
Thứ nhất: Chất luợng nguồn nhân lực quyết định đến sự phát triển của
các nguồn lực khác. Trong ngành kinh tế nói chung và trong ngành du lịch nói
riêng, so với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực có vai trò nổi bật ở chỗ: nó
không bị cạn kiệt đi trong quá trình khai thác và sử dụng. Ngược lại, nguồn
nhân lực có khả năng tái sính và phát triển nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử
dụng hợp lý. Xét trong ngành du lịch, có thể thấy rằng: du lịch là một ngành
đòi hỏi nguồn nhân lực lớn với nhiều loại trình độ khác nhau do tính chất, đặc
điểm của ngành có mức độ cơ giới hóa thấp và đối tượng phục vụ là khách
hàng với nhu cầu rất đa dạng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách
hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, tay nghề của người lao động
mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Chính điều này đã làm cho yếu
tố con người trở thành nguồn lực cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền vững
của ngành. Do đó, ở hầu hết các quốc gia hiện nay, đều đặt con người vào vị
trí trung tâm của sự phát triển và đề ra các chính sách, biện pháp nhằm nâng
cao và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực quan trọng này.

11


Thứ hai: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quyết định lớn đến hiệu
quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong ngành du lịch, sự đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách hàng thường chịu ảnh hưởng rất lớn của quá
trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành
động, lời nói của nhân viên tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh
giá về chất lượng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng
chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trước
được các “khuyết tật” của sản phẩm. Đặc trưng này chứng tỏ rằng, chất lượng
nguồn nhân lực tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của mỗ doanh
nghiệp nói riêng và chất lượng dịch vụ của ngành du lịch nói chung. Điều này
càng nhấn mạnh vai trò của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt
là nguồn lao động trực tiếp trong ngành du lịch.
Thứ ba: nguồn nhân lực tiếp tục đưa ngành du lịch phát triển trong thời
đại khoa học công nghệ và toàn cầu hóa. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ
đã tạo ra sự phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trong tất cả các lĩnh vực của
đời sống kinh tế – xã hội, cùng với đó là quá trình toàn cầu hóa đã tạo điều
kiện thuận lợi và cơ hội cho các nước phát triển được nhiều ngành, trong đó du
lịch được coi là ngành “công nghiệp không khói” giàu tiềm năng nhất. Cuộc
cách mạng khoa học công nghệ hiện đại đã đem đến sự thỏa mãn về nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng như tiêu chuẩn về phòng ngủ, dịch vụ vận chuyển,
tiện nghi…
Một trong những điểm khác biệt tạo nên đặc điểm riêng có của ngành
du lịch ở mỗi quốc gia trong quá trình toàn cầu hóa đó là thái độ phục vụ của
nhân viên trong các đơn vị kinh doanh du lịch, khả năng đáp ứng sự thỏa mãn
trong việc tiêu dùng các sản phẩm du lịch của khách hàng bởi vì nhu cầu của
con người vô cùng phong phú, đa dạng và không ngừng tăng lên. Có thể nói,
để đảm bảo khả năng cạnh tranh hiệu quả trong ngành du lịch và đảm bảo cho

sự phát triển bền vững, các nước phải nhanh chóng giải quyết một cách có
12


hiệu quả việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đặc biệt là nguồn nhân lực
chất lượng cao.
Tóm lại, việc nhận thức đủ tầm quan trọng của người lao động trong
hoạt động thực tiễn của ngành du lịch, sự đầu tư, quan tâm đúng mức tới công
tác nhân sự có ý nghĩa hết sức quan trọng. Vấn đề đặt ra đối với ngành du lịch
là thu hút và duy trì được những người lao động có năng lực, trình độ, thái độ
làm việc phù hợp, lựa chọn đúng người đúng việc để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Các doanh nghiệp du lịch muốn tồn tại và phát triển trong điều
kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cần phải nhận thức rõ hơn vai trò của việc
phát triển nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực trực tiếp, đồng thời cần
phải làm tốt công tác quản trị nguồn nhân lực. Phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch nhằm tạo ra những chính sách, chiến lược kịp thời và phù hợp.
Trong bất kỳ lĩnh vực nào thì yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định tới
sự thành công. Một địa danh du lịch đẹp nhưng ở đó con người không thân
thiện, thiếu ý thức bảo vệ cộng đồng,…thì nơi đó không thể nào có sự phát
triển bền vững. Do đó, cách ứng xử có văn hóa là điều tối cần thiết trong việc
phát triển du lịch và văn hóa du lịch, củng cố và nâng cao giá trị văn hóa và
hình ảnh của đất nước, con người Việt Nam.
1.3 Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực luôn là một vấn đề then chốt, chiếm
vị trí quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực hoạt động nào của nền kinh tế. Nguồn
nhân lực hoạt động trong ngành du lịch lại càng cần thiết phải nâng cao chất lượng
một cách thường xuyên và lien tục. Vậy làm thế nào để có đội ngũ lao động chất
lượng cao, đáp ứng được yêu cầu của công việc cũng như xu thế hiện nay? Đây
cũng là một vấn đang cần phải nghiên cứu và cố gắng thực hiện. Có thể nói việc
đầu tiên nguồn nhân lực trong ngành du lịch cần là có một chính sách thu hút lao

động thật hợp lý, thật hấp dẫn. Khi đã chọn ra được một đội ngũ nhân sự thì cần
chú trọng đến việc sử dụng, đào tạo, phát triển nhân sự, thường xuyên kiểm tra,
13


giám sát quá trình thực hiện công việc của của người lao động. Và điều cuối cùng
cũng quan trọng không kém đó là phải có một chế độ đãi ngộ nhân sự phù hợp.
1.3.1. Chính sách thu hút nhân sự
1.3.1.1. Hoạch định tài nguyên nhân sự
Hoạch định tài nguyên nhân sự là một tiến trình bao gồm việc phân tích
các nhu cầu và khả năng cung ứng nhân sự cho một tổ chức dưới những điều
kiện thay đổi và sau đó triển khai các chính sách và các biện pháp nhằm thoả
mãn nhu cầu đó.
Hoạch định tài nguyên nhân sự như vậy có nghĩa là quá trình biến đổi
những mục tiêu của doanh nghiệp thành những dữ kiện về nhân công nhằm đáp
ứng sự hoàn thành những mục tiêu ấy. Căn cứ để hoạch định nhân sự được thể
hiện ở biểu sau:
Biểu 1.1: Căn cứ xác định nhu cầu nhân sự
Chiến lược phát triển
kinh doanh

kế hoạch, phương án sản xuất kinh
doanh cụ thể
định mức
lao động

trình độ, trang bị máy móc,
thiết bị
cho lao động
trình độ nhân lực

nhu cầu thay thế cho số lao động
về hưu, chuyển đi nơi khác và đi
đào tạo

nhu cầu nhân lực
(cơ cấu nhân lực cần có)

số hiện có phù hợp với yêu cầu của
các vị trí mới kể cả chuyển đổi và
đào tạo lại cấp tốc.

nhu cầu tuyển thêm

1.3.1.2 Tổ chức tuyển dụng nhân sự.

14


Đây là khâu quan trọng nhất, chọn lựa nhằm đảm bảo có được người
phù hợp và người được chọn sẽ thành công trong công việc. Muốn tuyển chọn
tốt phải tiến hành phân tích công việc. Quá trình phân tích công việc sẽ giúp
cho nhà quản lý chọn lựa đúng người vào đúng việc. Người được chọn cần có
kiến thức kỹ năng cần thiết, phải được giao trách nhiệm và nhiệm vụ rõ ràng.
Quá trình tuyển chọn sẽ cho phép doanh nghiệp chọn được trong số các
ứng viên ai là người phù hợp nhất với yêu cầu của công việc. Những người bị
loại không phải là người xấu, không sử dụng được mà chỉ vì họ không thích
hợp với công việc mà doanh nghiệp cần. Khả năng của con người chỉ phát huy
được mạnh nhất nếu chúng ta bố trí họ vào đúng công việc thích hợp với họ.
Tiến trình tuyển chọn nhân viên thường qua 7 bước sau đây (theo kiểu

Âu- Mỹ):
Bước 1: Xem xét hồ sơ xin việc
Bước 2: Thi trắc nghiệm
Bước 3: Phỏng vấn sơ bộ
Bước 4: Phỏng vấn sâu
Bươc 5: Sưu tra lý lịch
Bước 6: Khám sức khoẻ
Bước 7: Quyết định tuyển dụng
Khi chúng ta tuyển dụng lao động, muốn công việc sau này đạt hiệu
quả cao nhất thì nhất thiết phải tập trung vào những con người có khả năng
chuyên môn cao, biết ngoại ngữ, giỏi vi tính, có lòng nhiệt tình với công việc,
có sức sáng tạo cao, có ý thức trách nhiệm, linh hoạt trong ứng xử, tiết kiệm,
biết thích ứng với môi trường đồng nghiệp.
1.3.2. Sử dụng, đào tạo và phát triển nhân sự.
Theo “Quản trị nhân sự” của tác giả Nguyễn Hữu Thân thì: Đào tạo là
một quá trình có hệ thống nhằm nuôi dưỡng việc tích luỹ các kỹ năng, các
quy tắc khái niệm hay thái độ dẫn đến sự tương xứng hơn giữa các đặc điểm
của công nhân viên và giữa những yêu cầu của công việc.
Hoạt động đào tạo cần được gắn rõ ràng với những nhu cầu cụ thể của
đơn vị kinh doanh và những kết quả kinh doanh chủ chốt đặt ra những nhu cầu
đào tạo. Đào tạo là một vũ khí chiến lược đối với các tổ chức. Việc đầu tư cho
15


đào tạo gắn liền với khả năng sinh lợi lâu dài, có sự khác biệt rất lớn giữa đào tạo
với tư cách là một hoạt động. Đào tạo đòi hỏi phải xác định cẩn thận các mục
tiêu, đánh giá có hệ thống các phương án và đánh giá khắt khe các thành tựu.
Phát triển là quá trình lâu dài nhằm nâng cao năng lực và động cơ của
công nhân viên để biến họ thành thành viên tương lai quý báu của tổ chức đó.
Phát triển không chỉ có đào tạo mà còn có cả sự nghiệp và các kinh nghiệm

khác nữa.
Việc đào tạo nhân viên trong một doanh nghịêp có thể thực hiện theo 3
giai đoạn: lúc mới đầu nhận việc, trong thời gian làm việc và để chuẩn bị cho
công việc mới.
* Đào tạo lúc mới bắt đầu nhận việc:
Đào tạo lúc mới đầu nhận việc được gọi là hướng dẫn hay giới thiệu
công việc. Mục tiêu của việc đào tạo trong giai đoạn này là để nhân viên mới
làm quen với môi trường hoạt động hoàn toàn mới mẻ đối với họ và qua đó
nhằm tạo cho nhân viên mới tâm trạng thoải mái, yên tâm trong những ngày
đầu tiên làm việc.
Nội dung đào tạo hướng dẫn thường đề cập đến lịch sử hình thành và phát
triển của doanh nghiệp, mục tiêu hoạt động, sản phẩm và dịch vụ do doanh
nghiệp sản xuất, vai trò của chức danh mà nhân viên mới đảm nhận đối với toàn
bộ hoạt động của doanh nghiệp, các chính sách, quy định về lề lối, giờ giấc làm
việc và những quyền lợi mà nhân viên được hưởng. Sự giới thiệu nhân viên mới
với các nhân viên khác và các đơn vị trong doanh nghiệp cũng rất cần thiết đối
với nhân viên mới.
* Đào tạo trong lúc làm việc:
Việc đào tạo trong thời gian làm việc có thể được tiến hành theo 2 cách sau:
- Cách thức vừa làm vừa học: được áp dụng khi nội dung đào tạo chủ
yếu là về nghiệp vụ kỹ thuật. Các phương pháp có thể cho việc vừa làm vừa
học cụ thể như sau:
+ Luân chuyển công việc: là phương pháp mà theo đó nhân viên sẽ
được luân chuyển qua nhiều chức danh công việc khác nhau trong một
khoảng thời gian để nhằm hiểu biết tổng quát các công việc có liên quan.
+ Thực tập: có nghĩa là vừa tập làm thực tế vừa theo học bài giảng trên lớp.
16


+ Thực hành: phương pháp đào tạo trực tiếp qua việc làm cụ thể dưới

sự hướng dẫn của một nhân viên có trình độ.
- Cách thức tạm ngưng công việc để học: được thực hiện bên ngoài nơi
làm việc và có nhiều phương pháp có thể áp dụng. Phổ biến nhất ở nước ta
hiện nay là gửi theo học ở các trường lớp đào tạo bên ngoài doanh nghiệp,
hoặc tổ chức ngay trong hội trường của doanh nghiệp.
* Đào tạo công việc cho tương lai:
Thông thường trong các doanh nghiệp, việc đào tạo cho nhu cầu tương
lai thường được đặt ra để chuẩn bị đội ngũ các nhà quản trị kế cận. Nội dung
của chương trình đào tạo thường nhằm mục tiêu cung cấp những kiến thức và
kỹ năng cần thiết để các nhà quản trị đương chức làm tốt công việc hiện tại và
đồng thời họ làm tố công việc tương lai khi họ được thăng chức. Vì tính chất
đó, chương trình đào tạo được thiết kế đặc biệt theo đối tượng học viên.
Dưới đây là bảng thể hiện tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:
Biểu 1.2: Tiến trình đào tạo và phát triển nhân sự:
Định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển

Ấn định các mục tiêu cụ thể

Lựa chọn các phương án thích hợp

Lựa chọn các phương tiện thích hợp

Thực hiện chương trình đào tạo, phát triển

Đánh giá chương trình đào tạo

1.3.3. Tiền lương
17

Theo tổ chức Lao động Quốc tế ( ILO) tiền lương là sự trả công hoặc thu
nhập bất luận tên gọi hay cách tính khác nhau như thế nào mà có thể biểu hiện
bằng tiền và được ấn định bằng thoả thuận giữa người lao động và người sử
dụng lao động hoặc bằng pháp luật theo một hợp đồng lao động được viết ra
hay bằng miệng.
Tiền công theo nghĩa rộng bao gồm tất cả các hình thức bù đắp mà
doanh nghiệp trả cho người lao động. Nó bao gồm tiền lương, tiền thưởng và
các hình thức trả tiền khác. Nhưng theo cách dùng phổ biến hiện nay thì thuật
ngữ “tiền công” chỉ được xem là sự trả thù lao theo giờ cho người lao động
theo một thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng, năm,...)
Tiền lương được hiểu là số tiền mà người lao động nhận được từ người
sử dụng lao động của họ thanh toán lại tương ứng với số lượng và chất lượng
lao động mà họ đã tiêu hao trong quá trình tạo ra của cải cho xã hội.
Do vậy để thu hút được nhân sự cũng như tăng cường sự lao động của
nhân viên trong doanh nghiệp thì các nhà quản trị phải nắm vững quy luật tâm
lý cũng như có chế độ quản lý tiền lương thích hợp. Nói tóm lại mục đích của
quản lý tiền lương là:
- Đảm bảo và duy trì nhu cầu sinh hoạt của bản thân nhân viên.
- Dùng để khích lệ tính tích cực của trong công tác của nhân viên, nâng
cao năng suất lao động sản xuất.
- Duy trì trật tự bình thường của tổ chức, tạo môi trường hợp tác tốt đẹp.
- Xử lý chính xác các mối quan hệ để người quản lý và người được
quản lý có trách nhiệm qua lại với nhau.
1.3.4. Đánh giá nhân sự
Đánh giá thành tích công tác là một quá trình thu thập, phân tích và trao
đổi những thông tin liên quan đến hành vi làm việc và kết quả công tác của
từng cá nhân trong quá trình làm việc.

18

Đây là một công việc có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc nâng cao
hiệu quả sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp. Thực hiện công việc này với
mục đích:
- Nâng cao khả năng thực hiện công việc và cung cấp những thông tin
phản hồi cho nhân viên biết được mức độ thực hiện công việc của mình.
- Đánh giá năng lực thực hiện công việc giúp công ty có những dữ liệu
cho biết khả năng thăng tiến của nhân viên. Nhờ sự đánh giá này công ty có
thể có cơ sở để hoạch định tài nguyên nhân sự.
- Giúp nhân viên điều chỉnh, sửa chữa sai lầm trong quá trình làm việc,
đồng thời làm cơ sở kích thích động viên họ làm việc tốt hơn nữa.
- Đánh giá năng lực thực hiện công việc nhà quản trị có thể điều chỉnh
năng lực của nhân viên phù hợp với công việc, phát hiện những tiềm năng còn
ẩn dấu trong nhân viên giúp họ phát triển một cách toàn diện.
Trong quá trình đánh giá buộc các nhà quản trị phải giám sát và quản lý
chặt chẽ hơn các nhân viên của mình để sử dụng nhân viên có hiệu quả hơn
và có kế hoạch phát triển nhân sự trong doanh nghiệp. Qua mỗi lần đánh giá,
mỗi nhân viên sẽ tự xác định lại mình so với yêu cầu của vị trí đang làm việc
cũng như so với các đồng nghiệp để từ đó có kế hoạch điều chỉnh và phát
triển cho cá nhân. Thông qua đánh giá thì nhân viên mới có cơ hội tốt để trình
bày tâm tư nguyện vọng cá nhân mình như: được đi đào tạo thêm, bổ sung
kiến thức hiện tại, được giao thêm công việc hay giao thêm trách nhiệm, được
đề bạt nâng lương hay một nguyện vọng gì đó đặc biệt.
Trong quá trình đánh giá nhân sự cần tránh những sai sót sau đây:
- Xây dựng các tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng về các mức độ đạt được.
- Lỗi thiên kiến: chỉ dựa trên một số tiêu chuẩn đã vội vàng đánh giá ngay.
- Xu hướng thái quá: dễ dàng đánh giá tất cả vào một loại, tốt cả hoặc xấu cả.
- Xu hướng trung bình chủ nghĩa: tức là đánh giá tất cả mọi người đều
như nhau.
19