Tiểu luận môn lập kế hoạch kinh doanh ý tưởng kinh doanh hải sản online

1

MỤC LỤC

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


2

Ý TƯỞNG KINH DOANH HẢI SẢN ONLINE
1. Phân tích môi trường
1.1. Môi trường vĩ mô
Theo nguồn: www.tintucnongnghiep.com
Bộ Thương mại Mỹ (DOC) công bố kết quả cuối cùng về mức thuế chống bán
phá giá tôm đông lạnh và thủy sản nhập khẩu từ Việt Nam, là tín hiệu đáng
mừng với thị trường hải sản của Việt Nam, giúp tháo gỡ gánh nặng về thuế cho
các doanh nghiệp xuất khẩu thủy hải sản.
Theo đó, dự báo xuất khẩu thủy hải sản Việt Nam sang Mỹ trong những tháng
cuối năm sẽ khởi sắc hơn. Ngoài ra, Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương
(TPP) khi có hiệu lực cũng sẽ đem lại cơ hội lớn cho thủy hải sản Việt Nam.
Tuy nhiên, tham gia Hiệp định đồng nghĩa với việc thủy hải Việt Nam phải đáp
ứng những yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng, an toàn thực phẩm và những
quy định do phía Mỹ và các nước TPP đề ra.
 Chất lượng thủy hải sản của Việt Nam càng ngày càng nâng cao đạt tiêu chuẩn
quốc tế xong thị trường trong nước cũng là thị trường vô cùng tiền năng lại bị
bỏ ngỏ, tín hiệu tốt này sẽ giúp người tiêu dùng Việt Nam mua nhiều thủy hải
sản hơn các mặt hàng khác vì an toàn vệ sinh thực phẩm đã được kiểm định.
1 số quy định quốc tế VN đã đạt được EU áp dụng quy định EC 1005/2015, theo
đó các lô hàng thủy sản nhập khẩu vào thị trường này sẽ phải cung cấp đầy

đủcác thông tin truy xuất về nguồn gốc – đảm bảo người tiêu dùng VN sẽ biết
được nguồn gốc sản phẩm. Chứng nhận theo tiêu chuẩn ASC là sự xác nhận cấp
quốc tế đối với thủy sản được nuôi có trách nhiệm, giảm thiểu tối đa tác động
xấu lên môi trường, hệ sinh thái, cộng đồng dân cư và đảm bảo tốt các quy định
về lao động.
Tiêu chuẩn MSC CoC bao gồm các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát bằng
tài liệu, khả năng nhận biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm, nhãn hiệu hàng hóa
và chất lượng sản phẩm đạt chuẩn quốc tế.
 Tiêu dùng hàng thủy hải sản của VN vừa có nguồn gốc rõ ràng lại bảo vệ môi
trường hệ sinh thái. Nâng cao ý thức bảo tồn của con người, lại an toàn về chất
lượng thực phẩm .
1.2. Môi trường ngành
1.2.1. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
1.2.1.1. Hải sản tại các chợ đầu mối và siêu thị
Ưu điểm
+ Giá phù hợp với đa số người dân.

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


3
+ Vẫn là nơi mà hầu hết người dân Việt Nam tìm đến để mua.
-

Nhược điểm
Mặt hàng hải sản tại các chợ tuy tươi rói nhưng không rõ ràng nguồn gốc

-

(là hải sản tự nhiên được đánh bắt tại biển hay hải sản nuôi hay mua lại ở
đâu…).
Hải sản tuy tươi nhưng không đa dạng về chủng loại, chỉ quẩn mấy món

-

“gia truyền” nhuốc, ngao, cá…
Các loại cá tôm, mực.… tại các chợ thường chứa trong chậu, bể chứa cùng

-

với máy sục oxy đơn giản nên không thể đảm bảo điều kiện tốt nhất cho
hải sản sống vì vậy độ “tươi rói” chỉ được duy trì vài giờ đầu khi được
nhập về.
Hải sản được ướp đá (trong siêu thị và chợ) sẽ không đảm bảo độ lạnh cho

việc bảo quản.
1.2.1.2. Siêu thị hải sản: cleverfood.com…
Ưu điểm
+ Không phải buôn bán nhỏ lẻ như các tiểu thương ở chợ, các mặt hàng hải
sản tại siêu thị luôn phải đảm bảo rõ ràng nguồn gốc, đảm bảo chất lượng
cho sức khỏe người tiêu dùng.
+ Siêu thị hải sản với nguồn tài chính vững chắc luôn có sự đầu tư về trang
thiết bị hơn là ở chợ, vì thế hải sản được nuôi trong các bể chứa hiện đại có
điều kiện tốt, đảm bảo độ tươi roi rói và giàu dinh dưỡng cho người
thưởng thức.
+ Siêu thị hải sản không chỉ tươi roi rói mà còn đa dạng hơn với nhiều loại
hải sản khác nhau, các loại hải sản đắt đỏ, quý hiếm hay độc đáo người
mua có thể thoái mái chọn lựa theo sở thích của bản thân và gia đình.

Nhược điểm
- Giá cao: do tốn các chi phí mặt bằng.
- Tập trung vào lượng khách hàng thu nhập cao nhiều hơn.
1.2.1.3. Các cửa hàng online trên thị trường: dohaisan.com,
giadinhhaisan.com, sóibiển, adayroi.com,…
Đặc điểm
• Sử dụng các công cụ như SEO, quảng cáo, kinh doanh thương mại điện
tử, diễn đàn.
• Thường kết hợp bán online và offline, khi khách hàng nhận biết được có
thể đến trực tiếp trải nghiệm.
• Mặt hàng kinh doanh đa dạng, tăng sự lựa chọn cho KH. Ít dịch vụ đi
kèm.

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


4
• Đây là hướng kinh doanh mới, vì thế mục tiêu chung là mở rộng thị
trường, sản phẩm.
• Là hình thức cung cấp dịch vụ, vì thế chất lượng cung ứng giữa các bên

+
+
+
+

khác nhau. Tùy thuộc vào danh tiếng nhà cung ứng (đi lên từ offline hay
giờ mới xây dựng..), khả năng doanh nghiệp mà định vị DN A.

Ưu điểm
Rất tiện lợi, không cần phải ra khỏi nhà chỉ cần gọi điện là có.
Giá cả phù hợp với mọi đối tượng từ người giàu tới người không giàu.
Có bao bì chứng nhận vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP).
Linh hoạt trong cách vận chuyển và có thể tiếp cận được nhiều khách

hàng.
+ Phù hợp với những người bận rộn không có thời gian đi chợ.
+ Dễ quảng cáo, tiếp cận KHMT, chi phí gia nhập ngành thấp.
Nhược điểm
- Chưa có thương hiệu, khó lòng để được tin tưởng.
- Chất lượng sản phẩm mập mờ trừ adayroi của Vingroup đây là sàn TMĐT

-

tuy nhiên lại có quá nhiều sản phẩm nên không thể tốt bằng chỉ phục vụ 1
loại sản phẩm.
Thông tin trên mạng quá nhiều khách hàng không biết chọn lọc.
Tâm lý mua hàng online của NTD.
Môi trường cạnh tranh gay gắt.
Bảng 1. Đánh giá chung về các đối thủ kinh doanh hải sản online

Tên

Sản phẩm

Kênh phân phối

CLEVER
FOOD

hải
sản
(đông lạnh
đóng gói +
tươi sống)

Bao phủ thị trường tốt.
1.
CLEVERFOOD Chính sách giao nhận rõ
TRUNG HÒA : SỐ 3 ràng.
LÔ 1B VŨ PHẠM HÀM

thịt

2.CLEVERFOOD DUY
TÂN : B25 CỐM
VÒNG - DỊCH VỌNG
HẬU

rau củ

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhận xét chung

3.CLEVERFOOD CẦU
GIẤY : SỐ 10 NGÕ 106
HOÀNG QUỐC VIỆT

Nhóm 1


5

Gia đình
hải
sản
(đơn
vị
chủ quản
công
ty
TNHH
Unisea)

hoa quả

4. CLEVERFOOD MỸ
ĐÌNH : 36 LƯU HỮU
PHƯỚC- MỸ ĐÌNH 1

gạo, đồ khô

website + fb (hđộng khá
mạnh)

Cá

57 Hạ Đình,

Xuân, Hà Nội

Tôm
Mực
Cua - Ghẹ
Ngao - Sò Ốc

Hải sản tươi
Hải
sản
Hải Bình
hải sản khô

Hải sản tươi
(mặn , ngọt)
Đồ hải sản
Hải sản đã
sơ chế

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Thanh

Hình thức giao nhận rõ
ràng, cụ thể. KH có thể
thanh toán bằng nhiều
thức:
chuyển
website + fb (fb hoạt cách
khoản, tiền mặt, thẻ ghi

động yếu)
nợ,…

số 2 ngõ 179 Khương
Hải sản lấy từ Tĩnh Gia
Trung, Thanh Xuân, Hà
Thanh Hóa - Nơi có
Nội
nguồn hải sản nổi tiếng
rất ngon. Hình thức giao
nhận chưa được cập
nhật cụ thể
web, fb, zalo

web

Phát triển hải sản sơ chế
 Tạo thuận lợi cho
NTD, Các chính sách
5/376/19 Đường Bưởi - giao, đổi, trả hàng rất rõ
Vĩnh Phúc - Ba Đình - ràng, cụ thể
Hà Nội

Nhóm 1


6
1.2.2. Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Với quy mô nhỏ, nguồn lực hạn chế và mới tham gia thị trường thì đối thủ
cạnh tranh tiềm ẩn của DN không phải là những thương hiệu tên tuổi sắp lấn sân

vào ngành kinh doanh hải sản mà sẽ bao gồm các đối tượng:
Thứ nhất, là những nhà hàng hải sản: với ưu thế là quen biết nhiều nhà
cung cấp, nguồn hàng chất lượng, có kinh nghiệm trong việc lựa chọn và bảo
quản hải sản. Bên cạnh đó khách hàng tiềm năng của họ có thể chính là những
thực khách đã từng thưởng thức, cảm nhận những món hải sản thơm ngon tại
đây. Tuy nhiên việc lựa chọn lấn sân này có thể sẽ làm phân tán nguồn lực của
nhà hàng.
Thứ hai, là những người định kinh doanh hải sản theo hình thức bán hàng
online bởi lẽ: chi phí để khởi nghiệp ở ngành không quá cao, bên cạnh đó việc
bán hàng online sẽ giúp tiết kiệm chi phí tiền bạc cũng như thời gian để xây
dựng kênh phân phối, hơn thế nữa việc bán hàng online không cần quy mô quá
lớn, lại tránh được nhiều rào cản gia nhập ngành như: kênh phân phối, cơ sở hạ
tầng,…
Thứ ba, các nhà cung cấp hiện tại có thể chuyển đổi từ việc chỉ cung cấp
sang chuỗi giá trị mới gồm cả hoạt động cung cấp và vận chuyển, kinh doanh
hải sản. Lý do: yêu cầu về vốn không quá lớn, họ lại chủ động được nguồn cung
ứng sản phẩm, đặc điểm kĩ thuật của sản phẩm không quá phức tạp, rào cản gia
nhập ngành dễ dàng, lợi nhuận của ngành hấp dẫn.
Thứ tư, các doanh nghiệp nước ngoài có ý định đầu tư vào kinh doanh,
nhập khẩu hải sản vào thị trường trong nước sau khi hiệp định TPP có hiệu lực
khiến thuế các mặt hàng nông sản, hải sản giảm.
1.2.3. Đặc điểm nhà cung ứng
1.2.3.1. Chủ vựa hải sản
- thu mua hải sản đánh bắt của ngư dân và phân phối lại cho các nhà bán lẻ

-

tại các chợ cũng như đưa đi giao cho các cửa hàng hải sản, các công ty chế
biến.
Giá cả rẻ.

Đáp ứng nguyên liệu phù hợp với nhu cầu thị trường.
Giao dịch, thu mua tương đối giản đơn, chưa chuyên nghiệp.
Hải sản tương đối tươi, tuy nhiên khó kiểm định chất lượng.
Các vựa hải sản chủ yếu tập trung ở các vùng biển như Vũng Tàu, Nha
Trang, … thời gian vận chuyển hàng ra Hà Nội là dài, cần quy trình bảo
quản nghiêm ngặt. Do thời gian vận chuyển dài, gần đây người ta đã phát

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


7
hiện ra một số thương nhân chủ vựa hải sản ướp hóa chất và phân đạm vào
thủy sản, gây tổn hại đến sức khỏe.
1.2.3.2. Chủ nông trại nuôi trồng
- Đáp ứng nguồn hàng có số lượng lớn.
- Tuy nhiên hải sản nuôi trồng sẽ gặp phải các vấn đề đáng lo ngại như chất
cấm trong chăn nuôi, và không được ưa chuộng như hải sản đánh bắt.
1.2.3.3. Bà con nông dân nuôi trồng và đánh bắt hải sản
- Phần lớn ngư dân đều có trình độ văn hóa thấp , không đủ trình độ và nhận

-

thức để điều hành việc mua bán qua hợp đồng, cũng như nắm bắt thông tin
giá cả hàng ngày.
Trình độ thấp, chưa được tiếp cận với các công nghệ bảo quản.
Quen với cách làm truyền thống là bán hàng trực tiếp cho cho các chủ vựa

-

hải sản, và cả các thương nhân Trung Quốc, họ là người rất nhạy cảm về
giá.
1.2.3.4. Các cơ sở chế biến hải sản
Hải sản đã qua chế biến
Đáp ứng các yêu cầu loại A,B theo tiêu chuẩn đo lường của cục chất lượng
Cung cấp hàng với số lượng lớn
Buôn bán chuyên nghiệp, uy tín theo hợp đồng.
Tuy nhiên do hải sản đã qua chế biến nên không được tươi như hải sản vừa

-

đánh bắt và giá cả cũng cao hơn. Hiện nay hải sản đã qua chế biến được
tìm thấy rất nhiều trong các hệ thống siêu thị.
1.2.4. Môi trường nội bộ
1.2.4.1. Vật chất - Tài chính
Dòng tiền vào:
Chủ yếu là Bán lẻ hải sản tươi sống (hoặc đã qua sơ chế tùy vào yêu cầu KH)
Cung cấp cho nhà hàng, quán ăn, tiệc gia đình, liên hoan…
Dòng tiền ra
Chi phí Nguyên vật liệu: Hải sản tươi sống
Chi phí vận chuyển: Từ nhà cung cấp đến kho hàng của công ty. Có 3 phương

-

án: Công ty tự vận chuyển, nhà cung cấp vận chuyển đến hoặc thuê trung gian
vận chuyển. Với mỗi phương án mức chi phí sẽ khác nhau.
Chi phí cố định hàng tháng: Thuê mặt bằng, kho hàng, bến bãi, điện, nước, nét,

-

vệ sinh, thuế
Lương cho nhân viên: Lương cơ bản, thưởng theo doanh số hàng tháng

-

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


8
- Chi phí đầu tư ban đầu: máy móc (tủ lạnh, công nghệ bảo quản,...), cơ sở

-

vậtchất (bàn ghế, tủ, hồ sơ giấy tờ, ..), trang thiết bị (máy tính, thiết bị truyền dữ
liệu..)…
Chi phí Marketing: tăng like, thuê thiết kế, làm video, chạy ads, chăm sóc KH,

-

in banner, quảng cáo, tờ rơi...
Cơ sở vật chất ban đầu
Máy móc: tủ lạnh, tủ đông, công nghệ bảo quản…
Trang thiết bị: máy tính, thiết bị truyền dữ liệu, máy in, điều hòa, âm thanh, ánh

-

sáng, bàn ghế văn phòng, tủ hồ sơ, giấy tờ, cân, túi đựng (có in logo, địa chỉ,

sđt hay không?), thùng giao hàng, giỏ đựng..
Banner, biển quảng cáo…
1.2.4.2. Nhân lực
Tuy là một doanh nghiệp nhỏ nhưng yếu tố con người luôn được đề cao. Nó
cũng có thể nâng cao năng suất và đạo đức cũng như giúp giữ được người lao
động, đem lại hình ảnh tích cực cho công ty trong mắt khách hàng và chính
quyền địa phương.
Những yêu cầu cơ bản về tinh thần cốt lõi của nhân sự: Chuyên nghiệp, Nhiệt
tình, Trách nhiệm.
Bảng 2. Các vị trí công việc cần có trong cửa hàng

Vị trí

Công việc
Quản lý sổ sách và các vấn đề tuyển dụng, thu
1 Cửa hàng trưởng
ngân.
Tư vấn bán hàng trực tiếp tại điểm bán.
3 Nhân viên bán hàng Tiếp nhận đơn hàng trên website, tư vấn bán hàng
(NVBH)
trực tuyến.
Chốt doanh thu, kiểm hàng hằng ngày.
Tiếp nhận đơn hàng từ bộ phận bán hàng, giao hàng
3 Nhân viên giao hàng
trong khu vực Hà Nội, bảo đảm hàng đến tay đúng
người đúng địa điểm, hải sản còn tươi sống.
2 Nhân viên chế biến
Sơ chế, bảo quản hải sản.
(kiêm phụ trách kỹ thuật)
Làm việc với nhà cung cấp nguồn hàng.

Doanh nghiệp có thể áp dụng một số chính sách nhân lực:
- Chính sách lương: tùy theo năng lực và công việc
- Chế độ thưởng, phúc lợi và các khoản đóng góp
- Quyền đóng góp, nâng cao hoạt động và thay đổi quản lý
- Cơ hội bình đẳng
- Đào tạo
- Sức khỏe và an toàn
1.2.4.3. Công nghệ

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


9
Công nghệ bảo quản hải sản
Sử dụng công nghệ CAS, với nguyên lý làm cho nước trong hải sản sẽ lien kết
với nhau thành cụm nhỏ mà không đóng băng thành khối như lạnh thông
thường, không phá vỡ cấu trúc tế bào, không làm biến tính các hợp chất sinh
học. Kết quả lạnh đông CAS là giữ được chất lượng sản phẩm tươi nguyên như
ban đầu.
Đây là công nghệ tiên tiến bậc nhất về bảo quản hải sản, nông sản và thực phẩm
trên thế giới do Tập đoàn ABI là chủ sở hữu độc quyền sáng chế, đã được công
nhận tại 22 quốc gia, Liên minh châu Âu (EU) và bảo hộ trên toàn thế giới.
Công nghệ CAS khi tích hợp với tủ đông lạnh có những ưu điểm sau:
- Không tan nhỏ giọt khi thực phẩm đông lạnh rã đông.
- Thiết lập giữ nước cho thực phẩm.
- Giữ được độ ngon.
- Giữ được amino axit.
- Giữ được độ tươi và hương vị ban đầu.

- Giữ được màu của thực phẩm.
- Không bị ôxy hóa.
- Hạn chế sự biến chất protein.
Quản lý & bán hàng
Dùng phần mềm quản lý đơn hàng, dữ liệu khách hàng; tự động hóa các khâu
trong hành chính văn phòng (chấm công, lưu doanh số,…)
1.2.5. Khách hàng
Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu 7 đối tượng, đã thu được kết quả với những
đặc điểm chung như sau:
Thông tin nhân khẩu
học
Hành vi mua đã diễn
ra

Quá trình mua

Nghề nghiệp : Dân văn phòng
Thu nhập gia đình: Trên 20 tr
Thành viên trong gia đình : Đều có con nhỏ
Đa số mua hải sản về tự chế biến
Loại hải sản hay mua : Tôm, Cua, Cá biển,Mực, Hàu,
Ghẹ,
Mức chi tiêu mỗi lần mua hải sản: tùy bữa, thường trong
khoảng 200-400K
Tần suất mua lặp lại: đa số 2 lần/tuần
Nhận biết nhu cầu
Dịp mua hải sản: Mua cho con, Đổi bữa, Mua liên hoan
Hầu hết là ngẫu nhiên mua, ra chợ thấy đồ tươi ngon thì
mua không dự tính trước, nếu mua có dự tính thì sẽ đặt
trước người bán

Tìm kiếm thông tin
Chủ yếu qua người thân, bạn bè. Ngoài ra có đọc tin

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


10
quảng cáo khi lướt mang, trên facebook.
Không tin tưởng lắm vào quảng cáo trên mạng, muốn tận
mắt xem hàng trước khi đặt mua hoặc phải có người
quen mua thử trước đó.
Đánh giá lựa chọn
Chất lượng (tươi ngon)
Không chú trọng giá, giá rẻ hoặc giảm giá không mua
Nơi mua thuận tiện, tiện đường đi làm về.
Thực hiện mua
Địa điểm mua: Chợ (Mua hàng quen), Siêu thị
Mua online: Không mua hoặc thỉnh thoảng, phải là trang
web do người quen đã mua và giới thiệu, phải có cửa
hàng để đến xem trực tiếp, nếu hàng chất lượng sẽ tiếp
tục đặt mua vào lần sau.
E ngại về chất lượng, nguồn gốc hải sản

Cản trở khi mua
online
2. Xác định khách hàng mục tiêu
- Đối tượng mục tiêu là những người phụ nữ hiện đại, các chị em nội trợ văn

-

phòng
Độ tuổi: 25-50
Tình trạng hôn nhân : đã kết hôn và có thể có con nhỏ
Nhân khẩu học: sống tại Hà Nội
Thu nhập khá: (trên 8 triệu/tháng)
Hành vi: họ thường quan tâm đến vấn đề sức khỏe, chế độ dinh dưỡng cho gia

-

đình, nhận thức tốt về dinh dưỡng từ các loại hải sản, có điều kiện tiếp cận với
internet thường xuyên, có thói quen đọc tin tức trên mạng.
Họ thường tìm kiếm thông tin qua bạn bè và mạng xã hội như facebook,

-

website, chịu ảnh hưởng bởi người thân hay những người có phản hồi tốt về sản
phẩm.
Không nhạy cảm về giá quá nhiều với mặt hàng hải sản.
Thích sự thuận tiện và thực tế trải nghiệm.
Sở thích: thích nội trợ, thích các vấn đề về sức khỏe gia đình vợ chồng, con cái

thích lên nhưng trang webtretho, lamchame để học hỏi thông tin kinh nghiệm.
3. Chiến lược định vị, khác biệt hóa
Định vị: Lấy hình ảnh là một doanh nghiệp đi đầu về chất lượng an toàn vệ sinh
thực phẩm được kiểm định và có nguồn gốc rõ ràng, tạo giá trị dành cho khách hàng
bằng các bữa ăn hải sản được chế biến đúng cách, chuyên nghiệp, giàu chất dinh dưỡng
mà lại vô cùng dễ dàng bằng app về nấu ăn hải sản của doanh nghiệp

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


11
Khác biệt hóa
- Đảm bảo chắc chắn nguồn gốc được kiểm dịch rõ ràng bởi bộ y tế, tạo lòng tin

-

tuyệt đối với khách hàng khi mua online.
Vận chuyển nhanh chóng dễ dàng, sau 30p đặt hàng, freeship
Có app hướng dẫn các bà mẹ nội trợ nấu ăn sao đúng cách chuyên nghiệp
Có cả đội ngũ tư vấn viên giải đáp thắc mắc hỗ trợ nấu ăn cho các mẹ nấu gặp

khó khăn
4. Marketing mix 7Ps
4.1. Sản phẩm
4.1.1. Sản phẩm cốt lõi:
Các loại hải sản tươi sống bao gồm: Cá biển, Tôm, Cua, Ốc, Ghẹ, Mực, Hàu,
Sò,…
4.1.2. Dịch vụ bổ sung

-

-

-

Thông tin
Giới thiệu về cửa hàng: địa chỉ, mặt hàng kinh doanh, cam kết về chất lượng, nguồn
gốc xuất xứ, kinh nghiệm kinh doanh hải sản, những nét nổi bật của cửa hàng.
Sản phẩm:
+ Phân loại theo từng mặt hàng: Cá biển, Tôm, Cua, Ốc, Ghẹ, Mực, Hàu, Sò,…
+ Hình ảnh thực tế, rõ nét, hấp dẫn (có thể có video ghi hình hải sản)
+ Mô tả ngắn: trọng lượng, giá, nguồn gốc, hương vị, các cách chế biến đơn
giản, phổ biến với loại hải sản đó.
+ Sản phẩm bán chạy: nêu danh sách các loại hải sản bán chạy trong thời điểm
hiện tại kèm bình luận, lí do tiêu thụ tốt.
Món ngon: Hướng dẫn chi tiết cách chế biến các món hải sản khó làm, cầu kì dành cho
các dịp lễ, các dịp đặc biệt.
Tin tức:
+ Cập nhật tình hình thực phẩm, đặc biệt là mặt hàng hải sản.
+ Cập nhật thông tin, hình ảnh những nơi cung cấp nguồn hải sản cho cửa hàng.
+ Những mẹo vặt, sai lầm nên tránh trong chọn lựa và chế biến hải sản
+ Chế độ ăn hải sản dành cho mọi lứa tuổi, đặc biệt là trẻ nhỏ
Phản hồi: đăng tải những nhận xét, chia sẻ, hình ảnh các món hải sản sau khi chế biến
của khách hàng.
Liên hệ: hotline, email, fanpage, địa chỉ cửa hàng, bản đồ vị trí cửa hàng.
Nhận đơn hàng và làm hóa đơn
Thông qua hotline: khách hàng có thể gọi trực tiếp tới hotline của cửa hàng để đặt mua
và làm hóa đơn.

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


12

- Thông qua mẫu đơn trên web: khách hàng chọn mua sản phẩm trên web, xác nhận giỏ
-

-

hàng, điền đầy đủ thông tin vào đơn đặt hàng trên web (gồm họ tên, sđt, email, địa chỉ)
và gửi đơn.
Khách hàng đến trực tiếp cửa hàng để đặt mua và làm hóa đơn.
Giao hàng
Tại Hà Nội: giao hàng tận nơi theo đia chỉ khách hàng yêu cầu. Có tính phí ship hàng.
Tại các tỉnh lân cận: chuyển phát nhanh
Thanh toán
Với khách hàng tại Hà Nội: thanh toán trực tiếp tại cửa hàng hoặc thanh toán khi hàng
được giao đến nơi.
Với khách hàng ở tỉnh khác: thanh toán bằng chuyển khoản vào tài khoản của cửa
hàng. Hàng sẽ được chuyển ngay cho khách sau khi nhận được tiền.
Tư vấn
Thông qua website và fanpage: có hộp thoại tư vấn, sẵn sàng cung cấp thông tin, giải
đáp thắc mắc cho khách hàng.
Thông qua nhân viên tại cửa hàng, nhân viên giao hàng: tư vấn trực tiếp cho khách
hàng, chủ động hỏi han, tư vấn cho khách hàng.
Lòng mến khách
Trong giao tiếp với khách hàng luôn giữ thái độ lịch sự thân thiện, vui vẻ với khách
hàng.
Ngoại lệ
Khách hàng có thể hủy đơn hàng sau 1h đặt hàng.
Đối với khách hàng đặt hàng với đơn hàng lớn có thể cho nhân viên đến giao hàng mẫu
để khách xem thử.
4.2. Giá
4.2.1. Chiến lược định giá

Mục tiêu định giá:
Thời gian đầu : bù đắp chi phí
Thời gian tiếp theo : tìm kiếm lợi nhuận
Căn cứ định giá:
Căn cứ vào đặc điểm của ngành sản xuất : là ngành sản xuất có nhiều đối thủ cạnh
tranh, không có sự khác biệt quá nhiều về dịch vụ.
Sản phẩm : hải sản có thời gian lưu trữ không quá dài, vận chuyển mất thời gian lớn,
nguồn hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như thời tiết , mùa vụ. Đồng thời sản phẩm
tương đối khó bảo quản, hạn sử dụng ngắn
Giá trị thương hiệu: mới thành lập trên thương trường chưa có uy tín lớn, chưa được
người tiêu dùng biết đến nhiều, nhìn chung giá trị thương hiệu chưa có.
 Chiến lược định vị: định vị dựa vào đối thủ cạnh tranh (ĐTCT)

 Tuyên ngôn giá trị “giá trị tương đương nhưng giá thấp hơn”
Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


13
4.2.2. Tăng giá trị ròng cho khách hàng
- Niêm yết giá công khai cho khách hàng để tránh tâm lí lo ngại cho khách hàng .
- Bảo đảm dịch vụ bảo hành cho khách hàng cam kết đổi trả, bồi thường khi hải sản
không đạt chất lượng
- Giảm giá cho các khách hàng thân thiết, có tần suất mua trong tháng trên 4 lần
- Giảm giá với các hóa đơn có giá trị lớn
4.3. Truyền thông
4.3.1. Mục tiêu truyền thông
Mục tiêu của hoạt động truyền thông hướng đến việc tạo ra 1 kênh thông tin
chất lượng, hấp dẫn chuyên về hải sản và hướng dẫn cách chọn mua cũng như

chế biến đúng cách, đảm bảo dinh dưỡng. Từ đó, phát triển mối quan hệ thân
thiết với công chúng mục tiêu và thúc đẩy họ mua hàng.
Mục tiêu truyền thông được xác định cụ thể cho các giai đoạn như sau:
+ Giai đoạn 1: Tạo nhận thức về DN; Gây ấn tượng, dẫn dắt công chúng để họ
quan tâm nhiều hơn, yêu thích hải sản.
+ Giai đoạn 2: Có được những đơn hàng đầu tiên và thu thập thông tin KH
+ Giai đoạn 3: Duy trì & phát triển KH
4.3.2. Công chúng nhận tin mục tiêu
Đối tượng người phụ nữ hiện đại, độ tuổi 25-50, thu nhập khá (trên 8
triệu/tháng), quan tâm đến vấn đề sức khỏe, chế độ dinh dưỡng, có điều kiện
tiếp cận với internet thường xuyên, có thói quen đọc tin tức trên fb.
4.3.3. Kế hoạch phương tiện
4.3.3.1. Các phương tiện truyền thông
- Website: Thuê thiết kế 1 website bán hàng bao gồm thông tin về DN, Danh

-

mục mặt hàng, Liên hệ đặt hàng; bên cạnh đó đăng tải các tin tức liên quan
đến hải sản.
Fanpage Facebook: Tạo lập fanpage chuyên về cá, cập nhật tin tức về các

loài cá, môi trường sống của chúng; bên cạnh đó là hướng dẫn chọn nguyên
liệu, nấu các món cá.
- Email/SMS: Dùng để nhắc nhở, chăm sóc khách hàng ở giai đoạn sau.
4.3.3.2. Sáng tạo nội dung thông điệp
- Ý tưởng chủ đạo là trang bị kiến thức và định hướng thói quen ăn hải sản
nói chung và cá nói riêng:
+ Nhấn mạnh lợi ích dinh dưỡng với nhiều đối tượng cụ thể (người già,
trẻ nhỏ, phụ nữ, nam giới, …)

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


14
+ Cung cấp thông tin về hải sản: các loại đặc sản theo vùng miền, cách
chọn mua và sơ chế, gợi ý thời gian thưởng thức, có thể gắn với các gợi
ý đi du lịch, …
+ Giải đáp các thắc mắc thường gặp về hải sản, thiết kế sẵn các list thực

-

đơn hải sản và hướng dẫn cách nấu nướng.
Trong đó giai đoạn đầu tập trung vào sự kiện cá chết hàng loạt tại Việt Nam;
tác động của biến đổi khí hậu, thủy triều đỏ đến biển và các sinh vật dưới
nước. Sau một thời gian sẽ chuyển trọng tâm sang khâu bán hàng.
Thời gian
15/5/2016 15/6/2016

16/6/2016 –
16/9/2016

Từ
17/9/2016

Nội dung hướng tới
Khuyến khích sự tương tác qua fb, bắt đầu tạo nội dung cho
website; thu hút đối tượng công chúng nhiều nhất có thể
Facebook: tạo ra trào lưu HÃY ĂN CÁ, tập trung nhấn

mạnh những ích lợi to lớn với sức khỏe từ cá, đặc biệt là cá
biển; cập nhật tin tức về thế giới của cá; có chuyên mục các
món chế biến từ cá nước lợ, nước mặn hàng tuần. Ngoài ra,
sẽ sử dụng các hình ảnh trò chơi Ao cá vui vẻ gợi lại kỉ
niệm, thu hút cả đối tượng giới trẻ chưa lập gia đình.
Website: đăng tải thông tin về các loại đặc sản hải sản các
miền
Bắt đầu chuyển hướng sang hoạt động bán hàng
Facebook: Trong chuyên mục chế biến các món ăn, bắt đầu
đính kèm thêm link tới bài viết trên web, cũng như link mua
các hải sản tương ứng trên web. Các bài viết trên fb bắt đầu
giảm dần, thay vào đó là chia sẻ nhiều bài viết trên web với
những đoạn giới thiệu nội dung bài viết ngắn gọn, súc tích.
Duy trì tương tác bằng các minigame vui nhộn, bức ảnh hài
hước về hải sản,…
Website: vẫn liên tục cập nhật các bài viết với nội dung
thông tin như giai đoạn 1.
SMS: gợi ý mua hàng, ví dụ “Tối nay bạn đã có hải sản
chưa?”
Hướng đến thói quen ăn uống lành mạnh, nhắc nhớ về cửa
hàng hải sản online; Phát triển mối quan hệ với các KH cũ
Các công cụ Facebook và website vẫn duy trì như trên. Đẩy
mạnh SMS marketing để nhắc nhớ KH về cửa hàng hải sản
online
Tạo app về hải sản, tập hợp các công thức nấu ăn, video; và
qua app này, còn có thể đo đếm thành phần dinh dưỡng

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1

15
trong bữa ăn.
Khuyến mãi: đưa ra chính sách với những đối tượng KH
khác nhau, mua lần đầu, mua số lượng lớn, KH trung thành,
…
4.3.3.3. Ngân sách dự kiến
Các đối tác được lựa chọn cho kế hoạch marketing lần này bao gồm:
- Công ty INSO Marketing: là công ty chuyên cung cấp giải pháp về

-

marketing trên internet cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ dự
kiến sử dụng bao gồm quảng cáo Facebook, Google Adwords
Công ty cổ phần công nghệ DKT (DKT Technology JSC): Lựa chọn gói
dịch vụ eGold thời hạn sử dụng 2 năm bao gồm: Thiết kế website (bảo hành
trọn đời), tích hợp ứng dụng quản lý bán hàng tại cửa hàng Sapo, kết nối và
đồng bộ để bán hàng trên Zalo, Sendo 1 và Facebook; hộ trợ PR trên
doanhnhan.net; ứng dụng Email/SMS Marketing; tích hợp ứng dụng chat
trực tiếp với KH ngay trên website; giao diện tối ưu cho mọi thiết bị
Desktop, Tablet, mobile; tích hợp sẵn tính năng thanh toán online trên
website.
Stt
1
2
3

Hạng mục
Chi phí (VNĐ)

Ghi chú
Thiết kế Website
5.760.000
Thuê ngoài: Bizweb
Fanpage
20.800.000
Thuê ngoài: Inso
Quảng cáo Facebook, 9.000.000
Thuê ngoài: Inso
Google Adwords
Tổng
35.560.000
4.3.4. Quản lí phản hồi – Đo lường & đánh giá
4.3.4.1. Quản lí phản hồi
- Theo dõi tỉ lệ phản hồi của các nhóm khách hàng đối với từng công cụ,

-

phương tiện từ khi bắt đầu thực hiện kế hoạch marketing. Sau mỗi giai đoạn
tổng hợp lại số liệu thu thập được.
Thu thập phản hổi của khách hàng thành báo cáo theo tuần, theo tháng để

làm căn cứ đưa ra các đề xuất điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn. Đồng thời
lưu ý các KH đóng góp nhiều phản hồi cho cửa hàng để chăm sóc đặc biệt, có
thể đề xuất ưu đãi giảm giá hoặc miễn phí vận chuyển, quà tằng kèm,…
4.3.4.2. Đo lường – Đánh giá
Căn cứ vào các thông tin sau:
Sendo là Sàn giao dịch thương mại điện tử Sendo.vn do Công ty cổ phần công nghệ Sen Đỏ,
1 thành viên của FPT Group sáng lập và phát triển.
1

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


16
- Số lượng khách hàng: tính được tỉ lệ khách hàng hiện có và khách hàng

-

mới, tỉ lệ duy trì khách hàng số lượng đơn hàng/khách, tổng số lượng đơn
hàng,
Chi phí thực hiện các hoạt động marketing: chi phí mua phần mềm quản lý

-

cơ sở dữ liệu khách hàng, chi phí cho điện thoại, chi phí thuê nhân viên, chi
phí thuê dịch vụ gửi mail cho khách hàng, chi phí chiết khấu sản phẩm....
Doanh thu, tỉ lệ phản hồi của khách hàng,
Số lượng đơn hàng/khách: tính được chu kỳ mua hàng của khách hàng =>

-

Đề xuất phương pháp rút ngắn chu kỳ và lựa chọn nhóm khách hàng mục
tiêu để tập trung hơn chăm sóc nhóm đối tượng này với công cụ phù hợp.
So sánh tình hình website trước và sau quảng cáo. Trên Website có các công

cụ giúp bạn lấy được các thông tin ngà, thông tin tuần và thông tin tháng về
lượt người truy cập. Việc duy trì một server riêng, đầu tư vào phần mềm để

có thể dễ dàng thu thập và theo dõi các báo cáo về lượng người truy cập.
Tất cả chỉ tiêu trên sẽ được so sánh với mục tiêu ban đầu đề ra và so với tình
hình hoạt động đối thủ cạnh tranh để xem xét tính hiệu quả của hoạt động
marketing.
4.4. Phân phối
Hinh 1: Sơ đồ hệ thống phân phối hải sản

Do đặc thù của ngành thủy hải sản do vậy sẽ sử dụng phân phối là sau khi hàng
được vận chuyển từ những nơi đầu mối thu mua vào hà nội sẽ tập trung tại kho
hàng của công ty tại đây sẽ có những nhân viên phân loại từng sản phẩm. Các
nhân viên tại đây sau khi nhận được các đơn hàng từ phòng bán hàng sẽ phân
loại và cho vào các túi theo cách đóng gói của công ty, Rồi chuyển đến trực
tiếp các khách hàng. Do có thể lúc đầu chưa có nhiều khách hàng nên khách
hàng chủ yếu là NTD trực tiếp tuy nhiên sau khi mở rộng và phát triển được

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


17
quy mô có thể sẽ phân phối cho những tiểu thương và các khách hàng trọng
điểm như nhà hàng khách sạn.. những nơi tiêu thụ lớn
Cung cấp 2 loại dịch vụ:
• Dịch vụ cốt lõi: cung cấp hải sản tươi sống tại nhà
• Dịch vụ bổ sung: thông tin, tư vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, thanh toán,
chăm sóc khách hàng, giao hàng…
Dịch vụ có đối tượng tiếp nhận là con người: 2 kiểu tiếp xúc:
• Người cung cấp dịch vụ đến địa điểm của khách hàng. Đó là những shipper của
công ty (đối với dịch vụ cốt lõi)

• Các giao dịch được thực hiện chỉ bằng 1 cú click hoặc 1 cuộc điện thoại (đối
với dịch vụ bổ sung): việc liên hệ với khách hàng thường được thực hiện thông
qua điện thoại, các trang web…
Quyết định về không gian và thời gian cung cấp dịch vụ:
• Do đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ sẽ được cung cấp cấp cho khách hàng bao
gồm dịch vụ đặt hàng trực tuyến, thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán khi
nhận hàng, giao hàng trực tiếp đến địa chỉ khách hàng yêu cầu.
Địa điểm phân phối dịch vụ:
• Do tiềm lực về tài chính đặc biệt trong giai đoạn đầu sẽ chỉ có 1 đến 2 kho tại
những nơi mà tập trung đông khách hàng mục tiêu đó là tại quận thanh xuân và
đống đa (đây là nơi mà chi phí thuê kho bãi cũng không quá đắt mật độ dân số
khá cao đặc biệt là nơi mà có nhiều các văn phòng… )
Thời gian phân phối dịch vụ:
• Đối với dịch vụ cốt lõi: Giao hàng tận nơi mà khách hàng mong muốn chỉ bằng
1 cú nhấp chuột trong khoảng thời gian từ 8h-18h30 với phương châm mang
đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất trong thời gian nhanh nhất
• Đối với dịch vụ bổ sung: 24/7 trên trang web, Fb của công ty, các phản hồi đánh
giá về sản phẩm, khiếu nại sẽ được phục vụ khách hàng 24/24, công ty có Sđt
trực tiếp để khách hàng gọi vào sẽ phục vụ từ 8h-21h trong ngày đây là khoảng
thời gian mà khách hàng sẽ gọi điện trực tiếp đến để được nhân viên tư vấn
cũng như giải quyết các khiếu nại
Lựa chọn kênh phân phối:
• Kênh vật chất: Đội ngũ shipper của doanh nghiệp, trực tiếp giao hàng cho khách
hàng tại địa điểm của khách hàng yêu cầu
• Kênh điện tử:
o Facebook đem lại cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, tư vấn và chăm
sóc khách hàng

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


18
o website và app phát triển trên điện thoại cung cấp cho khách hàng thông tin
về sản phẩm, nhận đơn hàng, thanh toán,…
o Tổng đại là người lắng nghe ý kiến của khách hàng là nơi tư vấn khách hàng
trực tiếp một cách tốt nhất.
4.5. Con người
Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng
tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định đến sự trải
nghiệm và hài lòng của khách hàng. Do sản phẩm cốt lõi mà doanh nghiệp xác
định là “Cung cấp hải sản tươi sống tại nhà”, sản phẩm bổ sung là: thông tin, tư
vấn, nhận đơn hàng, lên hóa đơn, thanh toán, chăm sóc khách hàng, giao
hàng… nên các nhân sự của doanh nghiệp sẽ tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
với khách hàng.
- Tiếp xúc trực tiếp: Các shipper.
Do cửa hàng sẽ cung cấp sản phẩm tươi sống tại nhà nên các Shipper là người
gần như tiếp xúc cuối cùng với khách hàng, cũng là người giữ vai trò tương đối
quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng. Cửa hàng có những sản phẩm tốt,
có shipper nhiệt tình, chu đáo, cởi mở và đúng giờ luôn chiếm được thiện cảm
nhiều hơn của người nhận và ngược lại. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh
giá cao bởi khách hàng.
- Tiếp xúc gián tiếp: admin của Fanpage, website, người trực điện thoại.. gọi
chung là nhân viên bán hàng online.
Để thông tin tư vấn đến được với khách hàng một cách tốt nhất, ngoài yêu cầu
cơ bản về chuyên môn như: am hiểu về đặc điểm, lợi ích của các loại hải sản,
các món ăn chế biến từ hải sản… cần phải có hiểu biết nhất định về hành vi,
nhu cầu cũng như mong muốn của những khách hàng mục tiêu, chính điều này
mới mang lại đúng những giá trị mà khách hàng cần. Nhân viên bán hàng nói

riêng và cả cửa hàng nói chung nên đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, từ
đó sẽ mang lại lợi nhuận và sự phát triển lâu dài cho cửa hàng.
Do tiếp xúc gián tiếp nên khách hàng đòi hỏi ở nhân viên sự phản hồi nhanh
chóng, chính xác, thông tin mang lại đáng tin cậy. Cần trả lời trực tiếp các thắc
mắc của khách hàng một cách rõ rang trong khả năng có thể với thái độ niềm
nở, nhiệt tình. Chính cách ứng xử tích cực của mỗi nhân viên sẽ lan tỏa đến
khách hàng, mang lại sự thuyết phục cao hơn.
4.6. Bằng chứng vật chất
Cửa hàng trưng bày sản phẩm tại ví trí mặt đường, dễ thấy, diện tích nhỏ để tiết
kiệm chi phí (~30m2)

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


19
-

Thiết kế:
Các gian hàng bố trí dọc theo lối đi từ cửa chính vào, gồm các tủ đông, gian bày

-

rau sạch thường ăn cùng hải sản.
Không gian chung màu trắng và bạc.
Trang trí thêm nhiều gương, để tạo cảm giác mở rộng không gian, đồng tăng

-

ánh sáng cho gian hàng.
Dán thêm các giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm + quy trình dịch vụ

-

tại khu vực gần cửa ra vào
Quầy thu ngân, bán hàng online được bố trí gần cửa ra vào.
Bên phải là tủ lạnh dạng đứng bày các mặt hàng hải sản tươi sống tạo lợi nhuận
chủ yếu (mực, tôm, cua, cá…), bên trái dành cho các sản phẩm bán thêm (ngao,
ốc, rau củ…), dãy giữa là tủ nằm bày các loại hải sản đã sơ chế (làm sạch, ướp
gia vị, cắt thái…)

Phương tiện vận chuyển:
- Vận chuyển đầu vào (1): xe có trọng tải 500kg.
- Giao hàng (2): xe gắn máy
Ấn phẩm – đồng phục:
- Catalog đi kèm theo mỗi đơn hàng online.
- Ấn phẩm đi kèm đơn hàng trên 500.000đ: sách hướng dẫn nấu ăn
Đồng phục nhân viên: màu trắng và xanh dương
4.7. Quy trình cung ứng

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1


20
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn
xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn

chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. Chính bởi lẽ
đó Quy trình cung ứng được thiết lập như sau:
B1: Khi nhận được đơn đặt hàng từ phía khách hàng, nhân viên bán hàng ngay lập
tức:

- Kiểm tra lượng hàng trong kho. Nếu mặt hàng đó hết thì báo lại bên khách hàng,

-

gợi ý họ sử dụng mặt hàng khác. Nếu khách hàng đồng ý thì tiếp tục quy trình,
khách hàng không đồng ý quy trình sẽ dừng lại.
Tiếp đó lấy thông tin sđt và địa chỉ của khách hàng.

B2: Gửi đến sđt của khách hàng: thông tin về:

-

Lượng hàng khách hàng đặt
Giá thành
Phí ship (nếu có)
Tổng tiền
Khoảng thời gian hàng được nhân viên giao đến

Khách hàng sẽ check và nhắn lại theo yêu cầu. Nếu đợi trong 5 phút không nhận
được tin nhắn phản hồi thì nhân viên bán hàng sẽ trực tiếp liên lạc để giải đáp, gỡ
bỏ những băn khoăn, rào cản từ phía khách hàng.
B3: Nhân viên bán hàng in hóa đơn. Nhân viên giao hàng mang kèm hóa đơn, lấy
chữ kí xác nhận của khách hàng.
B4: Sau khi khách hàng nhận được sản phẩm, nhân viên bán hàng có nhiệm vụ:

- Lưu thông tin khách hàng vào Hệ thống thông tin khách hàng của cửa hàng: tên,
-

địa chỉ, sđt..
Tiếp nhận những phản hồi, giải đáp những thắc mắc sau mua, trong quá trình sử
dụng của khách hàng. Những thông tin này đều được lưu vào hệ thống thông tin
khách hàng.

Bài tập nhóm Marketing Dịch vụ

Nhóm 1