Bài giảng môn quản trị bán hàng

Môn QUẢN TRỊ BÁN
HÀNG
Ths. Nguyễn Thu Lan
BM Marketing


NỘI DUNG TỔNG THỂ MÔN HỌC











Chương 1:Tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng
trong doanh nghiệp
Chương 2: Quản trị bán hàng: Chiến lược và cơ cấu tổ
chức trong doanh nghiệp
Chương 3: Lãnh đạo lực lượng bán hàng
Chương 4: Tuyển chọn và huấn luyện lực lượng bán hàng
Chương 5: Thù lao và động viên khuyến khích lực lượng
bán hàng
Chương 6: Đánh giá lực lượng bán hàng
Chương 7: Kế hoạch hóa bán hàng. Quản lý lãnh thổ và
định mức bán hàng

CƠ CẤU TIẾT HỌC
Tổng số tiết

Tiết giảng

Tiết thảo luận, thực hành

Chương 1

7

5

2

Chương 2

6

4

2

Chương 3

6

4

2

Chương 4

9

5

4

Chương 5

6

4

2

Chương 6

6

4

2

Chương 7

5

4

1

45

30

15


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN
TRỊ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

4


NỘI DUNG
Bán hàng cá nhân

Quá trình phát triển?
Khái niệm? Bản chất?
Nội dung, vai trò?
Mối quan hệ - hoạt động
marketing

Nhân viên
bán hàng

Nhiệm vụ? Vai trò?

Phân loại? Quy trình bán
hàng

Quản trị bán hàng

Khái niệm? Chức năng?
Quá trình quản trị bán
hàng?
Các xu hướng chính

5


1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng cá
nhân
1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động
bán hàng cá nhân
1.1.2 Khái niệm về hoạt động bán hàng cá
nhân
1.1.3 Mối quan hệ giữa hoạt động bán
hàng cá nhân và các hoạt động
marketing khác trong doanh nghiệp
6


1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân
trung cổ: thu mua, phân loại nông phẩm và bán ra thành thị
Thời cách mạng công nghiệp (từ giữa thế kỷ 18): mang sản
phẩm mẫu của các hãng sản xuất cho khách hàng, bán và thu thập
các thông tin về thị trường

Thời hậu cách mạng công nghiệp (từ đầu những năm 1800):
xuất hiện các nhà phân phối với một số lượng lớn nhân viên bán
hàng, hoạt động bán hàng được lên kế hoạch
Thời chiến tranh thế giới và đại khủng hoảng kinh tế (từ năm
1915 đến năm 1945): bán được càng nhiều sản phẩm càng tốt
Thời kì hiện đại (từ giữa những năm 1940): hoạt động bán hàng
chuyên nghiệp, vì lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp
Thời

7


1.1.2 Khái niệm về hoạt động bán
hàng cá nhân






Định nghĩa của Philip Kotler: Bán hàng cá nhân là việc
thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực
lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và
xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Định nghĩa của James Comer: Bán hàng cá nhân là một quá
trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp
ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi
thỏa đáng lâu dài của cả hai bên.
Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao
cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông

điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng
người mua. (Tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương
Thảo)
8


1.1.3 Mối quan hệ giữa hoạt động bán hàng
cá nhân và các hoạt động marketing khác
trong doanh nghiệp
•

•

Sản phẩm

•

Marketing hỗn hợp

Giá

•

•

Phân phối

Quảng
cáo

•

•

Khuyến
mại

Xúc tiến hỗn hợp

•

Bán

•

Quan

hàng

hệ

cá

công

nhân

chúng

1.1.3.1 Mối quan hệ và vai trò của hoạt động bán
hàng cá nhân trong doanh nghiệp

Vai trò quan trọng khi










cần giải thích những sản phẩm/dịch vụ phức tạp, mang tính chất kĩ
thuật cao.
trung gian phân phối không chủ động trong việc tiêu thụ sản phẩm,
không muốn cải thiện tình hình bán sản phẩm.
bán sản phẩm mới và không thuyết phục được các trung gian phân
phối chấp nhận bán các sản phẩm mới này
trung gian phân phối chiếm giữ lợi nhuận biên quá cao ảnh hưởng
đến giá sau cùng cho người tiêu dùng
thị trường nhỏ với một số khách hàng mục tiêu nhất định khiến cho
việc sử dụng lực lượng bán hàng của doanh nghiệp sẽ rẻ hơn là phân
phối qua trung gian


1.1.3.2 Nội dung hoạt động bán hàng
trong doanh nghiệp












Bán hàng
Theo dõi đơn hàng
Dịch vụ sản phẩm
Quản trị thông tin
Dịch vụ khách hàng
Hội thảo hội họp
Đào tạo, tuyển dụng
Tiếp đãi khách hàng
Công tác
Phối hợp hoạt động với
nhà phân phối


1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán
hàng trong doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng
1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng
1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng
1.2.4 Vai trò của lực lượng bán hàng trong doanh
nghiệp

1.2.1 Khái niệm nhân viên bán
hàng
Nhân viên bán hàng là một cá nhân đại diện cho
công ty tiếp cận với khách hàng thông qua việc
thực hiện các hoạt động như tìm kiếm khách
hàng, giao tiếp với khách hàng, bán hàng, thực
hiện các dịch vụ, thu thập thông tin và xây dựng
quan hệ


1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán
hàng





Bán hàng
Quản lý điều hành
Trách nhiệm tài chính
Trách nhiệm marketing


1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán
hàng
Bán hàng thành
công

1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán
hàng
Nhiệm vụ quản lý điều hành







Giúp giải quyết những vấn đề của khách hàng
Lập kế hoạch: địa điểm và thời gian đến tiếp xúc
với khách hàng, xây dựng chương trình quảng
cáo/kế hoạch chiêu thị …
Lập dự báo và đánh giá: đánh giá về thị trường,
khách hàng, sản phẩm mới, khách hàng tiềm năng
Tham gia đào tạo nhân viên bán hàng mới


1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán
hàng
Trách nhiệm về tài chính


Tùy từng cương vị mà mức độ phức tạp khác
nhau:




Quản lý các khoản phải thu
Quản lý tồn kho
Xây dựng kế hoạch tài chính tổng hợp …..


1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán
hàng
Nhiệm vụ marketing








Thu thập thông tin thị trường, khách hàng, đối thủ
cạnh tranh, …
Thi hành những chương trình tiếp thị để đẩy mạnh
tiêu thụ
Thực hiện các biện pháp marketing để nâng cao
năng lực bán hàng
Tham gia hội thảo, hội họp và tiếp đãi khách hàng
….


1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng






Nhân viên thực hiện đơn
hàng
Nhân viên tìm kiếm đơn
hàng
Nhân viên hỗ trợ bán hàng




Nhân viên bán hàng bên
trong
Nhân viên bán hàng bên
ngoài


1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng
Loại nhân viên bán
hàng

Nhiệm vụ
Bán hàng và duy trì mối quan hệ với các khách hàng
hiện tại

Thực hiện các công việc và tình huống bán hàng hàng
ngày


Trợ giúp nhân viên bán hàng của các trung gian phân
phối …



Nhân viên thực
hiện đơn hàng





Nhân viên tìm kiếm
đơn hàng





Nhân viên hỗ trợ
bán hàng



Tìm kiếm các khách hàng tiềm năng

Xác định các cơ hội mới, thiết lập mối quan hệ với các
khách hàng, trợ giúp các khách hàng tìm ra giải pháp cho
các vấn đề của họ


Thuyết phục và giới thiệu sản phẩm mới tới các khách
hàng
Những nhân viên không trực tiếp bán hàng, hỗ trợ cho
nhân viên thực hiện đơn hàng và nhân viên tìm kiếm
đơn hàng trong các công việc quản lí điều hành, trợ
giúp kĩ thuật cho các nhân viên bán hàng trực tiếp cho
khách


1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng
Loại nhân viên bán hàng

Đặc điểm



Nhân viên bán hàng
bên trong/ nhân viên
bán hàng tại chỗ





Nhân viên bán hàng
bên ngoài/ nhân viên
bán hàng dã ngoại



Tập trung ở 1 cơ sở/văn phòng
Giao dịch qua điện thoại, ít tiếp xúc trực tiếp

Hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bên ngoài (theo dõi đơn

đặt hàng, kiểm soát dự trữ tồn kho, giới thiệu lực lượng
thay thế ….)



Nằm theo vùng địa lý
Giao dịch trực tiếp với khách hàng


1.2.4 Vai trò của lực lượng bán hàng
trong doanh nghiệp







Tiêu thụ sản phẩm
Tạo nên giao tiếp cá nhân hai chiều với khách
hàng
Giúp sản phẩm thích ứng với nhu cầu đặc biệt của
từng khách hàng
Xây dựng quan hệ với khách hàng

1.2.5 Các bước của quy trình bán
hàng
Tìm
kiếm và
đánh giá
khách
hàng
triển
vọng

Chuẩn bị
trước khi
tiếp cận
khách
hàng

Tiếp cận
khách
hàng

Trình bày
chào bán
sản phẩm

Ứng xử
với những
phản đối

Kết thúc

bán hàng

Những
hoạt
động sau
bán


Quy trình bán hàng

Chuẩn bị bán

Thực hiện bán

Kết thúc và hoàn
thiện

Tìm kiếm, đánh giá
và phân loại khách
hàng

Tiếp cận

Kết thúc bán

Trình bày giới
thiệu chào bán
hàng hóa

Các dịch vụ sau

bán

Ứng xử phản đối

Chăm sóc khách
hàng

Chuẩn bị trước khi
tiếp cận khách
hàng


1.3 Quản trị bán hàng trong doanh
nghiệp
1.3.1 Quản trị bán hàng và chức năng của quản
trị bán hàng
1.3.2 Quá trình quản trị bán hàng
1.3.3 Các xu hướng trong bán hàng và quản trị
bán hàng