Tiểu luận môn hành vi người tiêu dùng mua sắm và hệ quả của mua sắm

MUA SẮM VÀ HỆ QUẢ CỦA MUA SẮM
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SIÊU THỊ BIG C
- Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán lẻ hàng
đầu Châu Âu. Big C Việt Nam, tên đầy đủ là Công ty TNHH TMDV siêu thị Big
C, đã có 26 chi nhánh ở hầu hết các thành phố lớn của nước ta như: TP.HCM, Hà
Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa… với trên 10.000 nhân viên.
- Hệ thống Siêu thị Big C :
+ Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được
dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao.
+ Hành lang thương mại Big C cung cấp không gian cho thuê bên trong và ngoài
đại siêu thị Big C để các doanh nghiệp có thể tự kinh doanh tại Big C.
-

Giá trị doanh nghiệp:

+ Tầm nhìn chiến lược: Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng.
+ Sứ mạng kinh doanh: Là điểm đến cho người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất
làm hài lòng quí khách hàng.
+ 5 giá trị của Big C: Sự hài lòng của khách hàng, trách nhiệm, tương trợ, minh
bạch, đổi mới
Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho người Việt Nam với những
không gian mua sắm hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa
dạng, phong phú, chất lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ
khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh đó, tất cả các cửa hàng Big C trên toàn quốc
đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách
hàng.

II. MỘT SỐ BIỆN PHÁP DUY TRÌ VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Siêu thị Big C là một trong những nơi có mật độ mua sắm cao. Với thông điệp
truyền thông: “Giá rẻ cho mọi nhà”, Big C đã xây dựng thương hiệu là siêu thị uy
1

tín chuyên cung cấp các sản phẩm với giá cả tiết kiệm nhất. Khách hàng khi lựa
chọn mua sắm tại Big C vì sản phẩm ở đây có sự tương xứng giữa chất lượng và
giá cả. Thực phẩm hàng hóa được đảm bảo chứ không có nguồn gốc không rõ ràng
như ở các sản phẩm được bày bán tại chợ truyền thống, đồng thời Big C có mức
giá chung cho các loại hàng hóa rẻ hơn các siêu thị khác. Tuy nhiên, khách hàng
sau khi mua sắm tại đây chắc chắn vẫn có những băn khoăn, nghi ngờ, họ có thể
quay lại mua sắm tại siêu thị hoặc không. Nắm bắt được tâm lý khách hàng và một
số những hệ quả có thể xảy ra sau mua, Big C đã áp dụng nhiều biện pháp để duy
trì và giữ chân khách hàng
-

-

-

-

-

Hóa đơn thay thế vé xe bus trong các tỉnh thành để thuận tiện cho khách
hàng ở các vùng xa xôi dễ dàng đến với Big C. Hóa đơn quay số trúng
thưởng hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo.
Chương trình khuyến mại: Cứ đều dặn hàng tuần, hàng tháng Big C đều đưa
ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn cho khách hàng. Song
song đó, luôn có chương trình thử sản phẩm miễn phí vào các giờ vàng trong
ngày hoặc thứ 7, Chủ Nhật.
Dịch vụ gửi xe và trông giữ đồ miễn phí cũng là một trong những biện pháp
duy trì và giữ chân khách hàng mà hệ thống Big C đang áp dụng.

Thẻ Ưu đãi Big C và tài khoản Big Xu là chương trình tri ân khách hàng
thân thiết được Big C áp dụng vào ngày 25/02/2013. Đó là một loại ví điện
tử, giúp khách hàng có thể tích lũy tiền sau mỗi lần mua hàng. Trong những
ngày đặc biệt, số tiền tích được có thể nhân gấp đôi gấp 3. Mặc dù số tiền
tích lũy được không nhiều nhưng cũng góp phần tạo nên động lực mua sắm
và quay lại big c của khách hàng.
Bầu không khí trong siêu thị cũng là một yếu tố gây ấn tượng tốt đối với
khách hàng: Khi mua sắm trong Big C, khách hàng được trải nghiệm một
bầu không khí nhộn nhịp, âm thành hình ảnh sống động từ khu đồ công
nghệ, đặc biệt siêu thị được trang trí đẹp mắt trong những ngày lễ tết, ...
Đặt phòng dịch vụ khách hàng ngay lối vào siêu thị để có thể giúp đỡ và giải
quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất
Xây dựng hình ảnh là siêu thị bình dân, giá rẻ cho mọi nhà chứ không phải
là siêu thị chuyên cung cấp các sản phẩm xa xỉ với chất lượng tuyệt vời, Big
C đã tạo sự kỳ vọng hợp lý cho khách hàng

2


III. CÁC VẤN ĐỀ KHÁCH HÀNG GẶP PHẢI KHI MUA SẮM TẠI BIG C
1. Các vấn đề và nguyên nhân
a. Khách hàng cảm thấy không hài lòng với thái độ và phong cách làm việc

của nhân viên thu ngân
- Nhân viên thu nhân cần có cách đối xử phù hợp với từng loại mặt hàng, cụ
thể.
Ví dụ: Nhân viên thu nhân dùng chắn nhựa gạt hoa tươi để ngăn hàng giữa
hai khách, KH đã nhắc nhở nhẹ tay bởi hoa tươi không giống như các mặt
hàng khô cứng khác. Sẽ không có ai có thể hài lòng với việc bó hoa mình đã
lựa và nâng niu lại bị người bán hàng làm dập

- Nhân viên có thái độ không phù hợp với khách hàng
Ví dụ: Sau khi bị nhắc nhở, nhân viên tỏ thái độ không hài lòng, khó chịu,
thiếu lịch sự
- Nhân viên cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách phù hợp, có thể từ
chối nhưng cần đảm bảo lịch sự và tôn trọng khách hàng
Ví dụ: Khách hàng xin thêm túi khác lớn hơn để đựng hàng hóa nhưng nhân
viên đáp lại một cách thiếu lịch sự “Túi này đủ rồi”
(theo phản hồi của khách hàng trên website chính thức của Big C)
 Nguyên nhân: Do siêu thị chưa có quy trình theo dõi và đánh giá nhân
viên trong quá trình làm việc theo hàng ngày, hàng tuần hay hàng tháng
để xem xét và đào tạo nhân viên phù hợp. Bên cạnh đó, siêu thị chưa thu
thập thông tin phản hồi của khách hàng về thái đọ nhân viên qua các cuộc
nghiên cứu định kỳ
b. Một số vấn đề trong chất lượng hàng hóa
-

Siêu thị đã gặp không ít những vụ việc làm ảnh hưởng xấu đến uy tín của
siêu thị liên quan đến vấn đề thực phẩm: Nấm không rõ nguồn gốc tại Big C,
táo ôi, sữa bị chua, nước cam ép quá hạn sau khi khách mua về và sử dụng.
 Nguyên nhân: Siêu thị chưa có hệ thống kiểm tra cẩn thận về cơ sở cung
cấp sản phẩm cho mình, bao gồm hồ sơ cũng như các giấy tờ có liên quan
đến thương hiệu, chất lượng tem hay nhãn vệ sinh an toàn thực phẩm.
Bên cạnh đó, hệ thống kiểm tra chất lượng sản phẩm cũng như hạn sử
dụng còn lỏng lẻo, làm ảnh hưởng đến thương hiệu công ty
c. Hệ thống cơ sở hạ tầng không đảm bảo
3


-

Vụ việc xảy ra vào ngày 14/3/2015 khi hàng chục khách hàng bị ngất xỉu tại
siêu thị Big C Garden (Nam Từ Liên, Hà Nội). Theo thông báo của ban quản
lý tòa nhà, nguyên nhân là do điều hòa ở tầng hầm bị hỏng dẫn tới hiện
tượng thiếu khí

2. Các biện pháp giải quyết của Big C
-

Đối với các vụ việc khách hàng phàn nàn về đội ngũ nhân viên thiếu chuyên
nghiệp, nhân viên có thái độ không tốt, xảy ra xô xát với khách hàng:
Big C đã nhận mọi trách nhiệm về các vụ nhân viên xảy ra xô xát với khách
hàng và khẳng định nhân viên có thái độ không tốt là không đúng.Tuynhiên,
Big C vẫn chưa có các biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ
bán hàng và quản lý giám sát trong việc tư vấn, hướng dẫn, làm hài lòng khách
hàng. Do hầu hết nhân viên tại siêu thị có trình độ không cao, chỉ làm thời vụ,
áp lực công việc lớn mà lương lại thấp…

-

Đối với các vụ việc về quản lý chất lượng sản phẩm kém:
Nhanh chóng truy ra thông tin về nguồn gốc thực phẩm, cơ sở sản xuất, nhà
cung cấp… từ hồ sơ chất lượng sản phẩm (mỗi mặt hàng nhập vào Big C đều
phải có hồ sơ chất lượng sản phẩm theo đúng quy trình của pháp luật), đưa ra
thông cáo chính xác về trách nhiệm các bên liên quan với các cơ quan truyền
thông, nhận trách nhiệm với lỗi của siêu thị, xin lỗi khách hàng và cam kết sẽ
cung cấp sản phẩm tốt hơn, đồng thời đưa ra những biện pháp xử lý trước vụ
việc.
Ví dụ: Đối với vụ việc tháng 3-2014, Big C Đồng Nai bị nghi ngờ bán thịt lợn
bệnh. Ngay sau đó, Big C đã xin lỗi và hoàn lại tiền cho khách hàng. Đồng thời
hẹn khách hàng trực tiếp đến làm việc với ban quản lý của siêu thị, đưa ra giấy

chứng nhận an toàn thực phẩm cho khách hàng kiểm tra, sau đó công khai
thông tin về giấy chứng nhận an toàn thực phẩm. Cùng với đó, Big C và các cơ
quan chức năng cũng đang thực hiện xét nghiệm để tìm nguyên nhân chính .
Ngay sau khi có kết quả, đại diện của Big C đã tuyên bố thịt lợn của Big C
không hề có ký sinh trùng gây bệnh, điều này giúp khách hàng đang thấp thỏm
lo âu có thể yên tâm hơn. Tuy nhiên, cũng có những vụ việc mà siêu thị không
thể đưa ra lời giải thích thỏa đáng nhưn vụ nấm không rõ nguồn gốc,... và chỉ
đưa ra thông báo là tất cả các sản phẩm của cơ sở này đều có giấy tờ đảm bảo,
4


-

xảy ra sự cố như vậy, siêu thị Big C chỉ có thể ngừng nhập sản phẩm tại cơ sở
sản xuất đó và xin lỗi khách
Đối với các vụ việc về chất lượng cơ sở hạ tầng như thang máy gặp sự cố, điều
hòa hỏng,...phía siêu thị đã nhanh chóng có biện pháp xử lý các tình huống trên,
cấp cứu tạm thời, gọi xe cấp cứu, huy động nhân viên quản lý, nhân viên cứu hộ
để giúp đỡ khách hàng. Big C cũng nhanh chóng tim ra nguyên nhân của vụ
việc và đưa ra thông báo với truyền thông và người tiêu dùng
Ví dụ: Vụ khách hàng bị ngất tập thể tại hầm gửi xe, phía Big C đã tìm hiểu
nguyên nhân từ quản lý trung tâm thương mại và giải thích, do ngày hôm đó
phía TTTM có tổ chức chương trình ca nhạc, lượng người đến đây tăng đột
biến, hệ thống điều hòa không khí gặp quá tải nên mới có hiện tượng trên xảy
ra, phía Big C không phải là đơn vị tổ chức mà chỉ là nạn nhân của sự cố trên
Tuy nhiên, vụ việc vấn khiến nhiều người sợ hãi và không dám đến siêu thị
trong một thời gian mặc dù Big C vẫn hoạt động bình thường

IV. ĐÁNH GIÁ CÁC BIỆN PHÁP CỦA BIG C
Ưu điểm:

• Big c đã thực hiện việc quản lý chất lượng đồng bộ từ sản phẩm, được siêu

thị cam kết nguồn gốc sản phẩm, quá trình bảo quản, hạn sử dụng… đến các
dịch vụ hỗ trợ khác (giữ đồ, xe, bảo đảm an toàn…). Khách hàng có thể an
tâm khi đến mua sắm tại đây. Điều này góp phần rất lớn trong việc tạo sự hài
lòng và giữ chân khách hàng của Big c.
• Siêu thị có tổ chức một đội ngũ nhân viên bán hàng sẵn sang giải đáp các
thắc mắc, khiếu nại… của khách hàng, đây là hành động thể hiện sự quan
tâm đến ý kiến của khách hàng đáp ứng những phản hồi từ họ nhằm nâng
cao sự hài lòng.
• Big c đã xây dựng hình ảnh và tạo sự kỳ vọng cho khách hàng về một hệ
thống siêu thị giá rẻ cho mọi nhà mà vẫn đảm bảo về chất lượng hàng hóa,
dịch vụ rất tốt và thường xuyên củng cố thêm về kỳ vọng đó trong lòng
người tiêu dùng bằng các chương trình khuyến mãi diễn ra hàng ngày. Các
khách hàng bị thu hút bởi các kỳ vọng đó và thật sự được thỏa mãn khi mua
sắm tại đây.

5


• Các chương trình và thông tin hàng hóa mua sắm tại Big C luôn được truyền

thông rộng rãi để tiếp cận với các khách hàng thường xuyên, nhắc nhở trong
tâm trí họ về siêu thị Big C trong những lần phát sinh nhu cầu mua sắm tiếp
theo.
• Big c còn thực hiện rất thành công các chiến lược duy trì mối quan hệ
thường xuyên với khách hàng bằng việc phát hành các thẻ thành viên, thẻ
giảm giá, các chương trình khuyến mãi, cung cấp dịch vụ xe buýt đi siêu thị
miễn phí tại 1 số tỉnh thành và hỗ trợ tiền vé đi xe buýt tại Hà Nội… Một
trong số đó là thẻ ưu đãi và tài khoản Big Xu giúp khách hàng tiết kiệm qua

tích lũy khi mua sắm, đồng thời mở rộng chương trình ưu đãi qua các đối tác
liên kết khác thuộc các ngành hàng ăn uống, giải trí…mang nhiều tiện ích
đến khách hàng.
• Ngay khi có những sự cố không mong muốn xảy ra, Big C đã nhanh chóng
đối mặt với vấn đề, thừa nhận những sai sót của mình với khách hàng, đưa ra
những biện pháp đền bù và sửa chữa, việc làm này phần nào thể hiện trách
nhiệm với khách hàng và lấy lại phần nào niềm tin của họ với siêu thị.
Nhược điểm:
• Việc quản lý chất lượng đồng bộ chưa thực sự tốt, có những sự cố xảy ra

như việc hàng hóa, thực phẩm không có nguồn gốc rõ ràng, quá hạn sử dụng
do những sai sót về quản lý quy trình, hàng hóa cho thấy Big C chưa thực sự
đứng trên lợi ích khách hàng để kinh doanh.
• Đội ngũ nhân viên bán hàng và nhân viên hỗ trợ chưa hoàn thành tốt vai trò
của họ trong việc tư vấn, giải đáp, phục vụ khách hàng. Đôi khi, sự chậm trễ
hay thái độ chưa tốt của một nhân viên cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hình
ảnh Big c và sự hài lòng của người tiêu dùng. Điều này có thể do năng lực
của đội ngũ bán hàng chưa tốt, chưa có thái độ làm việc đúng đắn, hay do áp
lực công việc cao khiến nhân viên gặp khó khăn trong hoàn thành nhiệm vụ.
Thực tế đội ngũ nhân viên bán hàng của BigC nhận được từ khách hàng
nhiều lời than phiền, chê trách.
• Các công việc thu thập phản hồi, lắng nghe phản ứng từ khách hàng chưa
được triển khai hiệu quả.
• Việc không quản lý tốt được an toàn, trật tự trong các dịp lễ tết, khuyến mãi,
đông khách và thời gian thanh toán lâu… cũng là nguyên nhân làm khách
hàng không hài lòng về Big c.
6


• Về chương trình Big xu: chưa thực sự được làm nổi bật dù nó có rất nhiều

tiện ích đi kèm và là một công cụ lớn để duy trì và giữ chân khách hàng.

V. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Đối với phàn nàn của nhiều khách hàng về thái độ làm việc thiếu chuyên
nghiệp của nhân viên bán hàng:
Big C cần tuyển chọn và đào tạo nhân viên bán hàng thật kỹ càng, dành ra một
khoảng thời gian tối thiểu để huấn luyện về kỹ năng cũng như thái độ làm việc với
khách hàng. Có đội quản lý giám sát thường xuyên đội ngũ nhân viên bán hàng để
kịp thời xử lý những vụ việc xảy ra ngoài ý muốn. Đồng thời lập các quy trình theo
dõi và đánh giá nhân viên bán hàng trong quá trình làm việc theo hàng ngày,hàng
tuần hay hàng tháng để có chế độ khen thưởng và kỷ luật phù hợp.
-

-

Đối với các vụ tai tiếng về xuất xứ và chất lượng sản phẩm:

Big C cần thắt chặt một cách rõ ràng và minh bạch ngay từ đầu tất cả các thông tin
liên quan đến sản phẩm, tìm hiểu kỹ càng trước khi lựa chọn bất kỳ nhà cung cấp
nào xem họ có đầy đủ các giấy chứng nhận an toàn vệ sinh thực phẩm hay không,
trước đó họ có bất kỳ tai tiếng nào hay công ty họ có đủ uy tín hay không.
-

Đối với các vụ việc hệ thống kỹ thuật trong siêu thị gặp trục trặc

Hằng tháng, Big C cần có các cuộc kiểm tra và sửa chữa toàn bộ thiết bị như thang
máy, hệ thống quạt thông gió… để ngăn chặn tối đa các sự cố đáng tiếc liên quan
đến thiết bị của siêu thị đồng thời luôn có sẵn đội hỗ trợ kỹ thuật túc trực liên tục
để có thể giải quyết nhanh chóng các trường hợp bất thường xảy ra.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình Hành vi người tiêu dùng – PGS. TS Vũ Huy Thông
7


2. Trang chủ BigC.vn
3. Báo Người lao động: Big C tri ân khách hàng bằng lợi ích thiết thực – Diệp

Bình
4. Báo News.zing.vn: Bài viết “Hàng chục người ngất xỉu tại siêu thị Big C”
5. Báo đời sống pháp luật: Bài viết “Những lùm xum của hệ thống siêu thị Big

C”
6. Tài liệu: Thực trạng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long –

Trang Tailieu.vn

8


STT

Họ và tên

Phần thực hiện

Điểm

1

Lê Thanh Huyền

Phần II

9

2

Văn Thị Minh Trang

Phần III.1

8.5

3

Vũ Phương Mai

Phần IV.1

9

4

Trần Phương Thảo

Phần IV.2

8.5

5

Mai Minh Tâm

Phần IV.2

8.5

6

Phạm Thị Kiều

Phần I, phần III.2

9

BẢN ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM

9