Đề cương nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhân 2015

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

ĐẶT VẤN ĐỀ
Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều thay
đổi, cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu của mỗi bệnh nhân cũng thay đổi.
Yêu cầu của mỗi bệnh nhân hiện nay không chỉ có chữa đúng, chữa đủ và chữa khỏi mà
còn là thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc của nhân viên y tế, và cả những yếu tố về
vệ sinh dinh dưỡng trong mỗi bệnh viện. Với chính sách mở cửa của Nhà nước ta hiện
nay, sự cạnh tranh giữa y tế tư nhân và y tế nhà nước, sự cạnh tranh giữa các bệnh viện
trong mỗi khu vực là yếu tố thúc đẩy phát triển cho ngành y tế Việt Nam nói chung và
Quảng Trị nói riêng.
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của
bệnh nhân và ngược lại sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của
dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng
trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó
một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y
tế[1]. Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định chính sự
khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương
thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y tế hiện
nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn cao, nhiều ý
kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công, trong khi với cơ
chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối với nguồn thu của
bệnh viện. [2]. Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh
viện? Vấn đề này là một thách thức đối với nhiều nhà quản lý bệnh viện hiện nay.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và
đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y
học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào
máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như
kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ
của cán bộ y tế. Trong giai đoạn hiện nay vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

đúng các quy trình chuyên môn, thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức,
thậm chí có hành vi tiêu cực. Đó là “những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh
hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm
tin của nhân dân đối với cán bộ y tế và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán
bộ y tế chân chính đang ngày đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh
và chăm sóc sức khỏe cho người dân.
Tại Quảng Trị trong những năm qua vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ
đúng các quy trình chuyên môn, tinh thần, thái độ không tốt, người dân đã phản ảnh qua
điện thoại, hoặc đơn thư khiếu nại và cũng chưa có nghiên cứu nào đưa ra chỉ số cụ thể
về sự hài lòng của người bệnh.
Xuất phát từ những vấn đề trên đây, chúng tôi tiến hành đề tài: “ Khảo sát sự hài
lòng của người bệnh tại các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”,
nhằm đạt được các mục tiêu sau:
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các bệnh viện công lập trên đại
bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015.
2. Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các bệnh
viện công lập được khảo sát.


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà nghiên

cứu đặc biệt quan tâm. Thực tế có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau về các yếu
tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, để thông tin thêm tôi xin giới thiệu một số
nội dung liên quan đến sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của bệnh nhân đối với cơ sở
y tế.
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi gọi chung
là dịch vụ và ngược lại dịch vụ rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong
các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau.
Theo từ điểm tiếng việt Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004, NXB
Đà Nẵng , Tr 256 ] .
Trong y tế CSSK là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng
quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên không giống các loại dịch vụ khác,
CSSK có một số đặc điểm riêng đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta gặp
khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể
hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều
vào bên cung ứng ( cơ sở y tế). Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc
điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định.
Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt khác do dịch vụ y tế là loại
hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải
khám chữa bệnh ( bên mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa
khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều

giải pháp lựa chọn, thâm chí có thể không mua nếu chưa có khả năng tài chính.
Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối
với sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vu y tế. Cụ thể, muốn cung ứng
dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo các điều kiện nhất định
về cơ sở vật chất. nói một cách khác dịch vụ y tế không có một sự cạnh tranh hoàn hảo.
Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạn những
người có tiền được hưỡng dịch vụ mà những người không trả tiền vẫn được hưởng được
lợi ích của dịch vụ này. Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủ cầu cần có sự
can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công cộng.
1.2. Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình
nghiên cứu .
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán dịch vụ.
1.3 Mục tiêu của sự hài lòng


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của khách
hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ
thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ.
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao
chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái
được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
1.5. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điều chỉnh
thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ. Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi, chúng ta
phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm để
điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnh nhân sẽ không
có thầy thuốc. Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành công, chưa hài lòng
thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh để không tụt hậu. Đánh giá sự
hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của người bệnh và hoạt động của
bệnh viện. Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnh ảnh hưởng đến lòng trung thành với
thương hiệu của bệnh viện. Tuy nhiên, sự hài lòng không bền vững và cũng khó lượng
hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của người bệnh là giá trị dành cho
người bệnh. Bệnh viện lập những kênh thông tin để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là
việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa
mãn của người bệnh vì phần lớn sự không hài lòng thì người bệnh không khiếu nại.
1.6. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố ( biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về
sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi của khách
hàng (bệnh nhân).
Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm
nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu
chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sản phẩm ( công tác
chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại.
Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
1.7. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996).
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa mãn
khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
• Chất lượng dịch vụ (service quality)
• Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở đây là chất lượng khám chữa bệnh
• Giá cả (price)
• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)
• Nhân tố cá nhân (personal factors).
1.8. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).
Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình sự hài lòng
của khách hàng, cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn trên thế
giới và phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy và cộng sự
thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi biến cụ thể sau:
+ Hình ảnh thương hiệu
+ Chất lượng mong đợi
+ Chất lượng cảm nhận
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành
1.8. Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Thang đo lường nghiên cứu này được dựa trên các thang đo lường của các
nghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ y tế ngày 6 tháng 11
năm 2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

người dân đối với dịch vụ y tế công” về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch
vụ phục vụ của bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, căn cứ tình hình thực tế tại
Quảng Trị, tôi xây dựng nên thang đo cho đề tài như sau :
STT

Biến quan sát

Mã hóa

Sự hài lòng
Mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ khám
chữa bệnh tại bệnh viện
1

HaiLong
Ấn tượng ban đầu

2

Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám

AT1

3

chữa bệnh
Khi đến khám chữa bệnh, bệnh nhân có phiền hà về

AT2

thủ tục hành chính
Hiệu quả và liên tục
4

Bệnh nhân được đón tiếp nhiệt tình, niềm nở

HQ1

Sự thích hợp
5

Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp

TH1

ứng kịp thời
Thông tin
6

Bệnh nhân được giải thích về phương pháp điều trị

TT1

Cán bộ y tế giải thích đầy đủ về thuốc, hướng dẫn
cách sử dụng thuốc

7
8

Cán bộ y tế công khai thuốc trong điều trị

TT2
TT3

9

Cán bộ y tế có cử chỉ , lời nói biểu hiện sự gợi ý

TT4

10

tiền, quà biếu với bệnh nhân
Bệnh nhân có bồi dưỡng tiền quà cho cán bộ y tế

TT5


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015
Sự quan tâm và chăm sóc
11

Cán bộ y tế tôn trọng bệnh nhân, lời nói, thái độ

QT1

Cán bộ y tế gây khó khăn, hay cáu gắt trong tiếp xúc
bệnh nhân
12

QT2

1.9 .Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.
Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ y tế về “
nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sự hài lòng
của người bệnh Bảo hiểm y tế”. với mục tiêu :
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh.
- Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh và
thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám chữa
bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế.
- Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và
chi phí khám, chữa bệnh.
Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê
duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công” được ban hành căn cứ theo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8
tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính
nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường sự hài lòng của
người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công”.
Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người dân trên cơ
sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ sở y tế công lập
trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân”. Nội dung các tiêu chí
và bộ chỉ số đo lường bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể : (1) Nhóm chỉ

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

số về tiếp cận; (2) Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính; (3) Nhóm
chỉ số về cơ sở vật chất; (4) Nhóm chỉ số về nhân viên y tế; (5) Nhóm chỉ số về kết quả
cung cấp dịch vụ. Theo đó, Bộ trưởng phân công các Vụ/cục/Tổng cục/Văn
phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn các đơn vụ y tế triển khai áp dụng
Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công trong phạm
vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc tổ chức tuyên truyền, tập huấn hướng dẫn
triển khai và lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng phương pháp đo lường sự hài lòng
của người dân.


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2015
- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
2.2. Đối tượng nghiên cứu:
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ năng lực hành vi dân sự theo quy định)
đến khám và điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các Bệnh viện Đa khoa trong tỉnh
năm 2015.
2.3. Phương pháp nghiên cứu:
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu:
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang,

2.3.2. Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.1. Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức chọn mẫu ngẫu nhiên đơn như sau:
Z2 (1- α/2) p(1-p)
n=
d2
n là số mẫu cần nghiên cứu.
- Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh, giả định p = 50%.
- d là sai số lựa chọn = 0,05.

n = (1,96)2 x 0,5 x 0,5/(0,05)2 = 384.16
Chọn n = 400
- Kỹ thuật chọn mẫu:


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

Tại các bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn
và mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ :
n
K=

= 0,28
N

K= hệ số giữa mẫu chọn trên tổng thể mẫu (giường bệnh) tại các bệnh viện. n tổng số
mẫu nghiên cứu (n= 400), N tổng số giường bệnh của các bệnh viện (N= 1425).

Mẫu nghiên cứu tại các bệnh viên được tính theo n

bv

= K x tổng số mẫu tại bệnh

viện (giường bệnh). Cụ thể theo bảng sau :
Tổng mẫu (Tổng
Tên bệnh viện

số giường bệnh

Cỡ mẫu chọn

theo KH)
500

140

BVĐK KV Triệu Hải

200

56

BVĐK Vĩnh Linh

200

56

BVĐK Gio Linh

80

22

BVĐK Cam Lộ

80

22

BVĐK ĐaKrong

60

17

BVĐK Hướng Hóa

80

22

BVĐK Triệu Phong

65

18

BVĐK Hải Lăng

80

22

BVĐK Tp Đông Hà

80

22

1425

400

Bệnh viện Đa khoa tỉnh

Tổng
2.3.2.2. Chọn mẫu:

Tại mỗi bệnh viên ta chọn bệnh nhân đang nằm điều trị từ ngày thứ 3 trở đi để
phỏng vấn, đến khi hết số mẫu quy định.
- Các kỹ thuật thu thập số liệu:


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

+ Thu thập thông tin: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang nằm điều trị tại các bệnh viện
từ ngày thứ 3 trơ đi, phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụng mẫu thu
thập thông tin được thiết kế sẵn ( bằng các câu hỏi ).
2.4. Nội dung nghiên cứu:
2.4.1 Xác định và so sách tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với
các bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh năm 2015.
2.4.1 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các Bệnh viện đa khoa
công lập trên địa bàn tỉnh.
2.4.1.2 Tỷ lệ hài lòng về ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh
2.4.1.3 So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK trong tỉnh
2.4.2 Đánh giá các yếu tố liên quan đến việc không hài lòng của người bệnh.
2.4.2.1 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh
2.4.2.2 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y tế.
2.4.2.3 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với các thủ tục hành chính
2.4.2.4 Đánh giá mối quan hệ tỷ lệ không hài lòng đối các biến quan sát
2.5. Nhập, xử lý và phân tích số liệu:
- Số liệu định lượng được nhập bằng phần mềm Epi data 3.1 . Xử lý, đánh giá số liệu
theo chương Ecell, Chương trình SPSS16.0 (Các kết quả được tính toán theo tỷ lệ phần
trăm và số trung bình).
2.6. Sai số và hạn chế sai số:
Nghiên cứu này của chúng tôi có thể mắc phải những sai số sau đây:
- Sai số trong quá trình thu thập số liệu:
+ Sai số do đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh khi đang điều trị tại các cơ sở
khám chữa bệnh với một lý do nào đó nên cung cấp thông tin chưa thực.
Cách hạn chế sai số:
+ Phiếu hỏi, bảng kiểm được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức.
+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khác quan và trung thực.
- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

+ Làm sạch số liệu: phát hiện số liệu vô lý, mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn
chế sai số trong quá trình nhập số liệu.
+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích.


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

CHƯƠNG 3
DỰ KIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1.Đặc điểm của bệnh nhân trong nghiên cứu :
Bảng 3.1.1 Tỷ lệ giới tính tuổi bệnh nhân nghiên cứu
Giới
Tuổi

Nam
n

Nữ
%

n

Tổng
%

N

%

18- 30
31-40
41-50
51-60
Từ 61 trở lên
Tổng
Bảng 3.1. 2 Tỷ lệ nghề nghiệp bệnh nhân nghiên cứu
Giới

Nam

Nghề

n

Nữ
%

n

Tổng
%

N

%

CNVC
Buôn bán
Làm ruộng
Khác
Tổng
3.2 Xác định và so sách tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các
bệnh viện công lập trên địa bàn tỉnh năm 2015.
3.2.1 Tỷ lệ hài lòng và không hài lòng của người bệnh đối với các Bệnh viện đa khoa
công lập trên địa bàn tỉnh
Bảng 3.2.1
Mức độ

Số lượng

Tỷ lệ (%)


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

Hài lòng
Không hài lòng
Tổng

400

100

3.2.1.2. Tỷ lệ hài lòng về ứng xử của cán bộ y tế đối với người bệnh
Bảng 3.2.1.2

Tiêu chí
Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh
Khi đến khám chữa bệnh , bệnh nhân có phiền hà về thủ tục
hành chính
Bệnh nhân được đón tiếp nhiệt tình và niềm nở

Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được đáp ứng kịp thời
Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp
điều trị
Bệnh nhân được giải thích đầy đủ, nội quy, quy chế khoa
phòng, bệnh viện
Bệnh nhân được giải thích về thuốc và hướng dẫn cách sử dụng
thuốc
Bệnh nhân được công khai thuốc và vật tư tiêu hao trong điều trị
NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi
ý tiền, quà biếu với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân
Bệnh nhân, người nhà bồi dưỡng tiền cho NVYT bệnh viện
Nhân viên y tế tôn trong bệnh nhân có lời nói, thái độ chưa tốt
với bệnh nhân

Có

Không

Tỷ lệ %


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015
Nhân viên y tế gây khó khăn, hay cáu gắt trong tiếp xúc với bệnh

nhân

3.2. 3 So sánh tỷ lệ hài lòng của người bệnh giữa các BVĐK công lập trong tỉnh
Bảng 3.3.
Bệnh viên

Hài lòng

Tổng
N

Bệnh viện Đa khoa tỉnh

140

BVĐK KV Triệu Hải

56

BVĐK Vĩnh Linh

56

BVĐK Gio Linh

22

BVĐK Cam Lộ

22

BVĐK ĐaKrong

17

BVĐK Hướng Hóa

22

BVĐK Triệu Phong

18

BVĐK Hải Lăng

22

BVĐK Tp Đông Hà

22

Tổng

400

Không hài lòng
%

N

%

3.3. Đánh giá các yếu tố liên quan đến sự không hài lòng của người bệnh
3.3. 1 Một số yếu tố liên quan đến không hài lòng của người bệnh
Bảng 3.3.1.
Nội dung
Nhân viên hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám
chữa bệnh

Có

Hài

Không

lòng

hài lòng

Tổng

p


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015
Không
Khi đến khám chữa bệnh , bệnh nhân có phiền
hà về thủ tục hành chính

Có

Không

Bệnh nhân được đón tiếp nhiệt tình và niềm nở

Có

Không
Nhu cầu khám chữa bệnh của bệnh nhân được
đáp ứng kịp thời

Có

Không
Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về bệnh và
phương pháp điều trị

Có

Không
Bệnh nhân được giải thích đầy đủ về nội quy,
quy chế khoa phòng, bệnh viện

Có

Không
Cán bộ y tế giải thích về thuốc và hướng dẫn
cách sử dụng thuốc

Có

Không


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015
Công khai thuốc và vật tư tiêu hao trong điều trị

Có

Không
NVYT có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi
ý tiền, quà biếu với bệnh nhân, người nhà bệnh

Có

nhân
Không
Bệnh nhân, người nhà bồi dưỡng tiền cho
NVYT bệnh viện

Có

Không
Nhân viên y tế tôn trong bệnh nhân có lời nói,
thái độ chưa tốt với bệnh nhân

Có

Không
Nhân viên y tế gây khó khăn, hay cáu gắt trong
tiếp xúc với bệnh nhân

Có

Không
3.3.2. Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với cán bộ y tế.
Bảng 3.3.2
Nhân viên y tế
Bác sĩ
Điều dưỡng
Hộ lý
Nhân viên y tế khác
Tổng

Không hài lòng
n
%


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

3.3.3 Tỷ lệ không hài lòng của bệnh nhân đối với các thủ tục hành chính
Bảng 3.3.3
Không hài lòng
n
%

Nhân viên y tế
Thủ tục vào viện
Thủ tục nộp tiền tạm ứng nhiều lần khi làm
các xét nghiện, x quang
Phiếu thanh toán có nhiều chữ ký
Bệnh nhân phô tô nhiều giấy tờ kèm theo
Tổng

3.3.3 Đánh giá mối quan hệ tỷ lệ không hài lòng đối các biến quan sát
Bảng 3.3.3
Tiêu chí

Hài

Không hài

lòng

lòng

Tỷ lệ %

P

Sự hài lòng
Ấn tượng ban đầu
Hiệu quả và liên tục
Thông tin
Sự quan tâm và chăm sóc

CHƯƠNG 4
Dự kiến kinh phí và thời gian nghiên cứu
4.1- Dự kiến thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 năm 2015 đến tháng 11 năm 2015


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

4.2- Dự toán kinh phí thực hiện đề tài:
ĐVT: 1000 đồng
TT
1
2

3

Nội dung
Xây dựng đề cương chi tiết
Tư vấn tuyển chọn đề cương
Chủ tịch
Thư ký
Thành viên người tham dự ( 50.000 x 8)
Thuê khoán chuyên môn
Thu thập số liệu : 400 mẫu

Kinh phí
200
570
100
70

400
2.800

Số mẫu x số tiền trên mẫu: 400x 7000 đồng
4
Thiết kế mẫu thu thập số liệu ( 2 mẫu x 150.000)
5
Hoàn thành báo cáo
VPP, in ấn báo cáo
In ấn biểu mẫu
Nhập và xử lý số liệu
Viết báo cáo hoàn chỉnh
6
Nghiệm thu đề tài
Chủ tịch
Thư ký
Thành viên : người tham dự ( 50.000 x 8)
7
Phụ cấp trách nhiệm
Chủ nhiệm đề tài : 100000 đồng x 5 tháng
Tổng cộng:
( Năm triệu tám trăm, bốn mươi ngàn đồng chẳn).
Quảng Trị ngày 18 tháng 03 năm 2015
Duyệt

Chủ nhiệm đề tài

Hội đồng khoa học Sở Y tế

Ds Hoàng Đình Ấn

2.800
300
900
150
250
300
200
570
100
70
400
500
500
5.840


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người
bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm
2006,2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn
quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
[2]. Hoàng Hải Lâm, Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
tại các bệnh viện đa khoa Tp. HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh
tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011.

Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

PHỤ LỤC
Phụ lục 1:

Bảng thu thập số liệu

Mã số:

BIỂU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
Đơn vị: Bệnh viện Đa khoa: ................................ Khoa .....................................


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

* Chúng tôi là nhóm nghiên cứu của Sở Y tế, Xin Anh, Chị, cô, chú xin vui lòng trả lời
những câu hỏi sau:
1- Họ tên : .............................................................................Tuổi: .............
2- Giới tính:

Nam

Nữ

3- Địa chỉ thường trú:..............................................................................
4- Nghề nghiệp:

CNVC

□

Buôn bán

Làm ruộng

□

Khác

□

□

Câu 1: Anh, chị , cô chú khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, Anh ,chị, cô , chú có
hài lòng với bệnh viện không:
Hài lòng

□

không hài lòng

lòng : Nhân viên y tế

□

□, Nếu không hài lòng , anh chị cho biết không hài

các dịch vụ y tế của bệnh viện

□

Câu 2: Anh, chị , cô chú khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện, Anh ,chị, cô , chú có
được NVYT hướng dẫn nhiệt tình quy trình khám chữa bệnh: có

□

□

Không

Anh, chị , cô chú có hài lòng với cách hướng dẫn:

Hài lòng

□

không hài lòng

□ Nếu không hài lòng , thì với Bác sĩ □

Điều

□ , Điều dưỡng□ Nhân viên khác□:

dưỡng

Câu 3: Khi đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện Anh, chị , cô chú có phiền hà về thủ tục
hành chính : có

□

Không

chính của bệnh viện: Hài lòng

□

□ Anh, chị , cô chú có hài lòng với thủ tục Hành
không hài lòng

□


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

Nếu không hài lòng : Thủ tục vào viện
các xét nghiện, x quang,...
nhiều giấy tờ kèm theo

□ Thủ tục nộp tiền tạm ứng nhiều lần khi làm

□ Phiếu thanh toán có nhiều chữ ký □ , bệnh nhân phô tô

□

Câu 4: Khi đến KCB tại bệnh viện cho Anh, chị, cô, chú được NVYT đón tiếp nhiệt

□

tình và niềm nở : có
Hài lòng

□

Không

không hài lòng

□ Anh, chị , cô chú có hài lòng không:

□Nếu không hài lòng với: Bác sĩ □

Điều

□ , Điều dưỡng□ Nhân viên khác□

dưỡng

Câu 5 : Bệnh viện có đáp ứng kịp thời nhu cầu KCB tại bệnh viện cho Anh, chị, cô,
chú: có
lòng

□

Không

□ Anh, chị , cô chú có :

□, Nếu không hài lòng , thì với Bác sĩ □

Nhân viên khác

Hài lòng

Điều dưỡng

□

không hài

□ , Điều dưỡng□

□

Câu 6: Khi đến KCB tại bệnh viện cho Anh, chị, cô, chú dược NVYT giải thích đầy đủ
về bệnh và phương pháp điều trị : có

□

lòng
lý

□:

không hài lòng
Nhân viên khác

□

Không

□ Anh, chị , cô chú có : Hài

□Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □

Điều dưỡng

□ , Hộ

□:

Câu 7: Khi đến KCB tại bệnh viện cho Anh, chị, cô, chú dược NVYT giải thích đầy đủ
về nội quy , quy chế, khoa phòng, bệnh viện : có

□

Không

□ Anh, chị , cô chú


Đề cương nghiên cứu
Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh năm 2015

có : Hài lòng

□ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □

□ , Hộ lý□:

dưỡng

Nhân viên khác

Điều

□:

Câu 8 : Khi đến KCB tại bệnh viện cho Anh, chị, cô, chú dược NVYT giải thích về
thuốc và hướng dẫn cách sử dụng thuốc: : có

□

Không

□ Anh, chị , cô chú có :

□ không hài lòng □ Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □

Hài lòng

□ , Hộ lý□:

dưỡng

Nhân viên khác

□:

Câu 9: Cán bộ y tế có công khai thuốc và vật tư y tế trong điều trị : : có

□

Anh, chị , cô chú có : Hài lòng

với:Bác sĩ

□

Điều dưỡng

Điều

□

Không

□ không hài lòng □ Nếu không hài lòng

□ , Hộ lý□:

Nhân viên khác

□:

Câu 10: NVYT có cử chỉ lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu với anh chị, hoặc
người nhà anh chị: : có

hài lòng

□

Không

□ Anh, chị , cô chú có : Hài lòng □ không

□Nếu không hài lòng , với:Bác sĩ □

viên khác

Điều dưỡng

□ , Hộ lý□:

□:

Câu 11: Anh chị, cô, chú, người nhà bồi dưỡng tiền, quà cho NVYT: có

□

Nhân

Anh, chị , cô chú có : Hài lòng

với:Bác sĩ

□

Điều dưỡng

□ không hài lòng □

□ , Hộ lý□:

Nhân viên khác

□

Không

Nếu không hài lòng ,

□: