Hoạt động marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần vital (1)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA

HÀ NỘI TRƢỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÀO VĂN NAM

HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VITAL
LUẬN VĂN THẠC SĨ
DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
HÀ NỘI – 2015

QUẢN TRỊ KINH


ĐẠI HỌC

QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG

ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÀO VĂN

NAM

HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN

VITAL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34
01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢ

ƠNG
TRÌNH
HƢỚNG
HÀNH
I HƢỚNG
KHOA
TS.
M THỊ
N

ĐỊNH
THỰC
NGƢỜ
DẪN
HỌC:
PHẠ
LIÊ
X

NHẬ
CÁN
HƢỚ
DẪN
XÁC NHẬN

HÀ NỘI – 2015

ÁC
N CỦA
BỘ
NG
HĐ CHẤM LUẬN VĂN

CỦA CHỦ TỊCH


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tác giả xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Quản Trị Kinh Doanh của trƣờng
Đại học kinh tế - Đại học quốc gia
Hà Nội đã
trang bị cho tác giả nhiều kiến thức trong thời gian qua.
Tá
c

giả xin chân thành gửi lời cảm
ơn

TS. Phạm Thị Liên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tác giả tiếp cận

thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình hƣớng dẫn tác

giả hoàn

thành luận văn này.
Sau cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, những đồng
nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi ngƣời.
Tác giả: Đào Văn Nam


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực.
Các tài liệu tham khảo có
Tác giả

nguồn trích dẫn rõ ràng.
luận văn


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................. i
DANH MỤC
B

Ả

N

G

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

....

..

ii

D

A

N

H

M

Ụ

C

HÌNH .................................................................................................. iii DANH MỤC SƠ


ĐỒ ................................................................................................ iv LỜI NÓI ĐẦU
............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết
của đề tài .......................................................................................1 2. Mục đích và nhiệm
vụ nghiên cứu. ......................................................................3 3. Đối tƣợng và phạm vi
nghiên cứu. .......................................................................3 4. Đóng góp của luận
văn............................................................................................4 5. Kết cấu luận
văn......................................................................................................4 CHƢƠNG 1:
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ..........................................................................................................5 1.1 TỔNG
QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................5 1.2 CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN...........6 1.2.1 Khái niệm về
Marketing trực tuyến........................................................................ 6 1.2.2 Vai trò của
Marketing trực tuyến............................................................................ 7 1.2.3 Môi trƣờng
Marketing trực tuyến........................................................................... 9 1.2.4 Những hoạt
động chủ yếu của marketing trực tuyến..........................................15 1.2.5 Chính sách
Marketing Mix trực tuyến .................................................................17

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..........................................................29 1.3.1
Khái niệm và phân loại sự hài lòng. .....................................................................29 1.3.2
Các mô hình về sự hài lòng của khách hàng .......................................................33 1.3.3
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong marketing trực tuyến....................37 1.4
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ..................................................................................41
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................42 2.1
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...........................................................42 2.1.1 Căn
cứ đề xuất mô hình nghiên cứu cơ sở...........................................................42


2.1.2 Xác định các biến độc lập và phụ thuộc...............................................................43
2.1.3 Thang đo đề xuất:...................................................................................................45
2.1.4
Mô
hình
nghiên
cứu đề
xuất
,
gi
ả
th
uy
ết
và
m
ô
hì
nh
to

án
. ..
....
....
....
....
....
....
....
...
47

2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................49
2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................................49 2.3.1
Nghiên cứu định tính..............................................................................................49 2.3.2


Nghiên cứu định lƣợng ..........................................................................................51 2.3.3
Công cụ nghiên cứu. ..............................................................................................52 2.3.4
Xử lý dữ liệu ...........................................................................................................52 2.3.5
Các chỉ tiêu nghiên cứu .........................................................................................54 2.4
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ..................................................................................55
CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL VÀ PHÂN TÍCH KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................56 3.1 GIỚI
THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL ...........................................56 3.1.1 Quá trình
hình thành và phát triển ........................................................................56 3.1.2 Đặc điểm
ngành nghề kinh doanh ........................................................................57 3.1.3 Cơ cấu tổ
chức ........................................................................................................58
3.2 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ .................................................................59 3.2.1
Đặc điểm mẫu khảo sát..........................................................................................59 3.2.2

Phân tích các thang đo ...........................................................................................61 3.3
KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ...........................................................64 3.4
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ...........................................................65 3.4.1
Phân tích EFA nhóm các nhân tố kỳ vọng và trải nghiệm.................................65 3.4.2
Phân tích EFA – nhóm nhân tố hài lòng..............................................................67 3.5
PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN ........................................................................68 3.6
PHÂN TÍCH HỒI QUY ..................................................................................71 3.6.1
Xác định phƣơng trình hồi quy và xây dựng mô hình nghiên cứu chuẩn hóa .71 3.6.2
Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng .....73


3.6.3 Bàn luận về kết quả phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng........................................................................................................................74
3.7
TÓM
TẮT
CH
Ƣ
ƠN
G
3.
....
....
....
....
....
....
....
....
....

....
....
....
....
....
....
....
....
....
....
....
.7
5
C
H
Ƣ
Ơ
N
G
4: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN ..........76 TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VITAL ..........................................................................76 4.1 ĐỀ
XUẤT, KIẾN NGHỊ TRONG CÁC QUYẾT ĐỊNH MARKETING.......76 4.2 CÁC
CÔNG CỤ MARKETING HỖN HỢP ..................................................77 4.3 ĐÓNG GÓP
CỦA LUẬN VĂN......................................................................80 4.4 TÓM TẮT
CHƢƠNG 4 ..................................................................................80 KẾT
LUẬN ...............................................................................................................81 DANH
MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................82
PHỤ LỤC

i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TIẾNG VIỆT
Nội dung
Tên viết tắt CNTT NGK TMĐT
C

ông

nghệ thông tin Nƣớc giải khát Thƣơng mại điện

tử
TIẾNG ANH
Tê
ết
Nội

vi
E
M
bả
EPU
Pe

n
tắt
dung tiếng anh Nội dung tiếng việt

ASS

Expectation
Assuaranc
on
o
Expe
rceiv
Use

g

đợi về

c

tation of

ed
f

M
về
íc

M
F

of
e
tính đảm

ulness
ong đợi
tính hữu

ong
AS

h
ERES
Expectation of
Responsivness
đợi về tính sẵn
S
Fact of

Assuarance
hiệm về tính đảm bảo
PUFact of
rceived Usefulness
Trải nghiệm về tính hữu ích
FRES
Fact of
Responsivness
Trải nghiệm về tính sẵn sàng
PU
Perceived Usefulness
Tính hữu ích cảm nhận đƣợc
PEOU
Perceived Ease of Use
Tính dễ sử dụng cảm nhận đƣợc

PPC PR
ng
F
Pe

Tính tiền theo Click chuột quan hệ công chúng
SPU
Hài lòng bộ phận với tính hữu ích

sàng
Trải


SRES
Pay Per Click Public Relations
Satisfaction of Perceived Usefulness
Satisfaction of Responsivness
Hài lòng bộ phận với tính sẵn sàng
SASS
Satisfaction of Assuarance
SGEN
Satisfaction in General
Hài lòng tổng thể
SEO
Search Engine Optimisation
Tối ƣu hóa công cụ tìm kiếm
SEM
Search Engine Marketing
Marketing trên công cụ tìm kiếm

Hài lòng bộ phận với tính đảm bảo


ii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Lƣợng điện thoại tiêu thụ

của các hãng trên toàn thế giới

nă

m

20

14

....

..1

2
B

ản

g
1.

2:

5

Áp lực cạnh tranh trong môi trƣờng marketing trực tuyến ...................13 Bảng 1.3: Thị
phần các công cụ tìm kiếm trên toàn cầu năm 2007. .........................25 Bảng 2.1: Các
thang đo đề xuất ................................................................................46 Bảng 2.2: Thang đo
đƣợc mã hóa để nhập dữ liệu.....................................................52 Bảng 3.1: Đặc điểm
mẫu khảo sát.............................................................................59 Bảng 3.2: Loại hình
doanh nghiệp, cách thức sử dụng internet để tìm kiếm ...........60 Bảng 3.3: Tổng hợp kết
quả kiểm định Cronbach’s Alpha.......................................65 Bảng 3.4: Kết quả phân tích
EFA nhóm các nhân tố kỳ vọng và trải nghiệm..........65 Bảng 3.5: Phân nhóm và đặt tên
nhóm các nhân tố .................................................66 Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA
nhóm nhân tố hài lòng ........................................67 Bảng 3.7: Kết quả phân tích tƣơng
quan nhóm biến EPU, FPU, SPU .....................68 Bảng 3.8: Kết quả phân tích tƣơng quan
nhóm biến EASS, FASS, SASS...............69 Bảng 3.9: Kết quả phân tích tƣơng quan
nhóm biến ERES, FRES, SRES...............69 Bảng 3.10: Kết quả phân tích tƣơng quan


nhóm biến SGEN, SRES,SPU,SASS.....70 Bảng 3.11: Kết quả tổng hợp phân tích hồi
quy .......................................................71 Bảng 3.12: Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp
của mô hình .................................73


iii
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các loại hình
xã hội ..........................28
Hì
3.
T

lệ

Marketing truyền thông trên mạng

các cách thức tìm kiếm nhà cung cấp..........................................61
Hình 3.2: Giá trị trung bình của biến mong đợi và trải nghiệm về tính hữu ích.......61
Hình 3.3: Giá trị trung bình của biến mong đợi và trải nghiệm về tính đảm bảo .....62
Hình 3.4: Giá trị trung bình của biến mong đợi và trải nghiệm về tính sắn sàng .....63
Hình 3.5: Giá trị trung bình các biến hài lòng bộ phận và hài lòng tổng thể............64

nh
1:
ỷ
%


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Các bƣớc để tiến hành
một chiến lƣợc email
marketing .........................21
Sơ đồ 1.2: Mô hình vĩ mô truyền thống về sự hài lòng của khách hàng ..................33 Sơ
đồ
1.

3:

M

ô

hì

nh

ch

ỉ

số
hà

i

lòng khách hàng của Mỹ...........................................33 Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng
khách hàng các quốc gia EU ............................34 Sơ đồ 1.5: Mô hình chuỗi liên kết giá
trị

khách

hàng

và

sự

hài

lòng

của

khách

hàng ...................................................................................................................................35
Sơ đồ 1.6: Mô hình về mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá trị ................................36 Sơ
đồ 1.7: Mô hình về hai mức độ hài lòng và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc.....36 Sơ đồ
1.8: Mô hình các nguồn hình thành sự hài lòng của khách hàng .......................36 Sơ đồ
2.1: Mô hình nghiên cứu cơ sở của luận văn ..................................................43 Sơ đồ 2.2:
Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................47 Sơ đồ 3.1: Sơ
đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần VITAL ................................58 Sơ đồ 3.2: Mô
hình nghiên cứu chuẩn hóa sự hài lòng của khách hàng với hoạt động marketing trực
tuyến tại công ty cổ phần Vital.........................................................72


1

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Về lý thuyết.
Với sự phát triển nhanh chóng của kỷ nguyên số giờ đây các cá nhân và doanh
ng

hiệp có rất nhiều cách thức để giao dịch với nhau nhƣng

bằ

ng cách nào đi chăng nữa kết quả của giao dịch phải đƣợc đánh giá bằng

sự

hà

i

lò

ng

củ

a

kh

ác

h
hà

ng

,
tr

on

g
m

ôi

tr

ƣờ

ng
cạ

nh

tra

nh

ng

ày

cà

ng

ga

y

gắ

t,

do

an

h
ng

hi

ệp

muốn tồn tại và phát triển thì phải không ngừng nâng cao mức độ hài lòng mà khách
hàng cảm nhận đƣợc. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề không


còn mới, ngày nay với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, hành vi nói
chung và sự hài lòng nói riêng của khách hàng cũng có những sự thay đổi.
Việt Nam đi sau các nƣớc phƣơng tây về công nghệ thông tin nhƣng lại đƣợc thừa
hƣởng nhiều cơ sở, kiến thức mà các nƣớc phát triển đã nghiên cứu và ứng dụng. Đã
có nhiều lý thuyết, cũng nhƣ nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đƣợc các nƣớc
phát triển đƣa ra và áp dụng vào hoạt động marketing trực tuyến nhƣ nghiên cứu của
Devaraj và cộng sự (2002) về các yếu tố tạo ra sự hài lòng và ƣa thích mua hàng qua
kênh B2C đăng trên tạp chí nghiên cứu hệ thống thông tin [15], nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng mua bán trực tuyến ở Trung Quốc của Xialy và cộng sự (2008)
đăng trên Tạp chí quốc tế về quản lý phân phối và bán lẻ [30], nghiên cứu của Ali
Khatibi và cộng sự (2003) thuộc khoa quản lý đại học Multimedia - Malaysia về sự
ảnh hƣởng của thƣơng mại điện tử tới sự hài lòng của khách hàng tại Malaysia [18]. Tuy
nhiên với sự khác biệt về môi trƣờng kinh doanh giữa Việt Nam và các nƣớc trên thế
giới dẫn tới tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng không giống nhau.
Tại Việt Nam có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng nhƣng chủ yếu là

tập trung vào các lĩnh vực kinh tế, xã hội, còn các nghiên cứu về marketing trực tuyến
đa phần là hƣớng tới việc gia tăng hiệu quả của các công cụ trực tuyến chứ chƣa đi
sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng mà chúng tạo ra cho khách hàng.


2
Luận văn sẽ nghiên cứu các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi

doanh nghiệp thực hiện hoạt động marketing trực tuyến với mục tiêu không chỉ phát
huy hết hiệu quả các công cụ của marketing trực tuyến mà còn mang tới cho khách
hàng sự hài lòng.


Về thực tiễn:
Với sự phát triển nhanh chóng của hệ thống viễn thông toàn cầu, nhiều dịch vụ
công nghệ mới đã ra đời và phát triển nhanh chóng, các giao dịch trực tuyến đƣợc
tiến hành tức thời và ngày càng trở nên phổ biến cùng với một loạt các hình thức
thanh toán trực tuyến. Giờ đây ngƣời bán và ngƣời mua có thể tƣơng tác và tiến hành
giao dịch với nhau thông qua môi trƣờng Internet. Sự bùng nổ các thiết bị di động kéo
theo xu hƣớng tiếp cận thông tin từ các nguồn trực tuyến nhiều hơn.

Nguồn lực tài nguyên trên Internet là vô biên, thông tin truyền tải nhanh, có thể
nói Internet là một công cụ hữu hiệu mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để đƣa sản


phẩm tới ngƣời tiêu dùng. Với việc bùng nổ Internet nhƣ hiện nay, thì chiến lƣợc
Marketing trực tuyến sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều thành công trong việc
quảng bá hình ảnh và tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy nhiên rất ít
doanh nghiệp tại Việt Nam xây dựng đƣợc một chiến lƣợc marketing trực tuyến hiệu
quả, nhiều khi chỉ đơn thuần là lên mạng đăng tin, đƣa hình ảnh.

Mặt khác cũng có ít các khóa học chuyên nghiệp về đào tạo Marketing trực
tuyến, Marketing trực tuyến nhiều khi cũng chỉ đƣợc coi nhƣ một công cụ của quảng cáo,
tuy nhiên để thành công thì không thể chỉ dừng lại ở đó, cần xây dựng một quy trình hợp
lý, khoa học để có thể phát huy hết sức mạnh của Marketing trực tuyến.
Mục đích của Marketing trực tuyến không đơn thuần dừng lại ở việc khiến
khách hàng nhấc điện thoại lên và gọi theo số hotline mà rộng hơn nó là một cách đƣa
tin mới tới khách hàng, tất cả các thông tin mà doanh nghiệp muốn gửi tới khách
hàng sẽ đƣợc truyển tải nhanh chóng, tức thời. Mỗi doanh nghiệp có một giải pháp
Marketing trực tuyến khác nhau và mức độ hài lòng của khách hàng với giải pháp
Marketing trực tuyến mà mỗi doanh nghiệp sử dụng cũng khác nhau.
Công ty cổ phần Vital là một trong những công ty đầu tiên trong ngành nƣớc uống
đóng chai ở Việt Nam, với sản phẩm ban đầu là nƣớc khoáng thiên nhiên


3
Vital. Vài năm trở lại đây thị trƣờng nƣớc giải khát (NGK) ở Việt Nam mới đang
tro
ng

giai đoạn phát triển, mức tiêu thụ NGK không cồn bình quân theo đầu ngƣời
còn thấp 23lít/ngƣời/năm trong khi mức trung bình trên toàn thế giới là 40
lít/ngƣời/
m,
hứ

nă
a

hẹn một thị trƣờng vô cùng
hấ

dẫn nhƣng cạnh tranh thì không
kém khắc nghiệt [3]. Vital đã đƣa ra nhiều sản phẩm NGK mới trong hai năm trở lại
đây. Tuy nhiên ngành đồ uống là ngành thực phẩm liên quan trực tiếp tới sức khỏe
ngƣời tiêu dùng vì thế họ luôn thận trọng trong việc lựa chọn thông tin để tiêu dùng
sản phẩm. Với việc bùng nổ của internet những năm gần đây, con ngƣời đang ngày
càng lấy nhiều thông tin từ Internet, đây là cơ hội để thƣơng hiệu và sản phẩm của
công ty đến với khách hàng một cách nhanh chóng và rộng khắp bằng cách sử dụng
marketing trực tuyến. Nếu giải pháp Marketing trực tuyến mà doanh nghiệp sử dụng
tạo đƣợc sự hài lòng thì đó sẽ là tiền đề tốt để khách hàng lựa chọn sản phẩm,
ngƣợc lại sẽ tạo ra cái nhìn không tốt cho doanh nghiệp. Câu hỏi đặt ra là: “Phải

p


làm -gì Hệ
để Marketing
thống hóa trực
lý thuyết
tuyến tạo
về Marketing
ra sự hài lòng
trựccho
tuyến
khách
và hàng?”
sự hài lòng của khách hàng
trong môi trƣờng truyền thống và trực tuyến.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng với hoạt động
Marketing trực tuyến trên cơ sở đó đƣa ra đƣợc các giải pháp để hoạt động

Marketing trực tuyến phù hợp, hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.


4
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Chủ thể nghiên cứu: Là sự hài lòng của các nhà phân
ph
ối với hoạt động
marke
tin
g trực
tuyến
của công ty cổ phần Vital.
Khách thể
ng
hiên cứu: Là
cá
c nhà phân phối hiện tại và tiềm năng.
3.2
Phạm
vi
nghiên
cứu:
Phạm
vi
về không
gian: Nghiên cứu thực tiễn công tác
marketing trực tuyến
và

sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cổ phần Vital.
- Thời

ph
4.
Đ
g góp của luận văn.

ần
ón

Luận
văn
đã
tổng
quan
các
vấn đề lý luận khi hệ thống hóa các lý thuyết về
marketing trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở lý thuyết đó, kết
hợp với các nghiên khoa học đƣợc thực hiện trƣớc đó, luận văn đã xây dựng thành
công mô hình nghiên cứu với các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng với
hoạt động marketing trực tuyến tại công ty cổ phần Vital thông qua khảo sát và
kiểm định thực tế. Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với hoạt
động marketing trực tuyến tại công ty. Đặc biệt luận văn đã xác định đƣợc các nhân
tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng bao gồm tính hữu ích, tính đảm bảo, tính


sẵn sàng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng
với hoạt động marketing trực tuyến của công ty từ đó góp phần vào việc định hƣớng
cho hoạt động marketing trực tuyến của công ty hiện tại và trong thời gian tới.

5. Kết cấu luận văn


5
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬ
HOẠ
ĐỘNG MARKETING TRỰC
CỦA KHÁCH HÀNG

N VỀ
T

TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÕNG
1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH

NGHIÊN CỨU
Giáo trình marketing lý thuyết của

trƣờng đại học ngoại thƣơng cung cấp