Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn quang anh

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập từ ngay15/02/2016 đến ngày 24/04/2016tại khách
sạn Quang Anh,được sự tiếp xúc với môi trường làm việc của cơ quan, được cơ
hội tìm hiêủ,quan sát và được trải nghiệm công việc tại khách sạn. Cùng sự chỉ
bảo,giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn,cũng như của anh chị quản lí
cũng như toàn thể anh chị em tại khách sạn,tôi đã hoàn thành bài báo cáo với đề
tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Quang Anh".
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới anh chị em tại khách sạn Quang
Anh,đặc biệt là chị Hà Thị Hệ giám đốc điều hành tại khách sạn Quang
Anh,cùng toàn thể anh chị em nhân viên tại bộ phận phục vụ bàn,phục vụ buồng
phòng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn và đã hướng
dẫn,cung cấp tài liệu phục vụ cho đề tài.
Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu về đề tài,tôi đã cố gắng thu thập và
xử lí tư liệu để phục vụ tốt cho bài viết. Song do trong thời gian ngắn và trình độ
nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn !

1


MỞ ĐẦU
1 Lí do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch
đóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch đươc coi là ngành công nghiệp không khói, “con gà đẻ trứng vàng” của nền
kinh tế. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà còn mang nhiều lợi ích
chính trị xã hội khác cho những vùng những quốc gia nhiều danh lam thắng
cảnh núi non hùng vĩ,bãi biển thơ mộng.Du lịch phát triển và đi cùng với nó là
sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với

sự phát triển của lữ hành thì việc xây dựng và mở rộng khách sạn hiện đại có
chất lượng phục vụ tốt tiện nghi sẽ góp phàn đóng góp đáng kể trong tăng
trưởng kinh tế đất nước và hôi nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi
sang trọng ,hiện đại luôn là địa chỉ hấp dẫn du khách trong và ngoài nước lựa
chọn trong chuyến đi của mình. Trong thời đại kinh tế thị trường hiện nay khách
sạn nào cũng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại nhưng khác nhau cơ bản
để thu hút khách chính là chất lượng phục vụ trong khách sạn, trong đó phải kể
đến chính là chất lượng phục vụ ăn uống trong khách sạn ,một yếu tố quan trọng
luôn đi kèm cùng du khách trong mỗi chuyến tour du lịch của mình. Có thể nói
chất lượng phuc vụ là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của
khách sạn. chính vì vai trò quan trọng này em chọn đề tài “thực trạng và giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang Anh” làm báo
cáo thực tập của mình với hi vọng góp phần váo việc nâng cao chất lượng hiệu
quả chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang anhđể đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách trong nước cũng như du khách nước ngoài và nhằm
thỏa mãn nhu cầu tối đa của khách hàng.
2 Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở làm rõ những vấn đề chung về mối quan hệ giữa chất lượng
phục vụ trong khách sạn và sự phát triển cua kinh tế du lịch, bài báo cáo đã đi
sâu vào phân tích thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang
2


Anh .Từ đó đề xuất ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của
khách sạn trong thời gian tới,đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
3 Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo kết hợp các phương pháp phân tích, tổng hợp,loogic và lịch
sử tiếp thu và sử dụng các phương pháp so sánh,thống kê và điều tra xã hội học.
Đặc biệt bài báo cáo chú trọng sử dụng phương pháp liên ngành trong
nghiên cứu:quản lí kinh tế ,văn hóa học,xã hội và chính trị học.

4 Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về nhiều mặt,báo cáo chỉ tập trung tìm hiểu,phân tích và đánh
giá về thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn trong thời điểm hiện
tại, quan điểm định hướng và giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Kết cấu các chương của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của bài báo cáo được
trình bày trong 3 chương chính:
Chương I:Giới thiệu về đơn vị thực tập và nhật kí thực tập.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang
Anh.
Chương III:Nhận xét quá trình thực tập.

3


CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
1.1. Tổng quan về khách sạn Quang Anh
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Quang Anh
Khách sạn Quang Anh được đưa vào hoạt động từ tháng 5/2003.Khách
sạn Quang Anh là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Thương Mại Dịch Vụ (TNHH TMDV) Du Lịch Nguyễn Hùng có trụ sở đặt tại
202 đường núi Ngọc – Cát Bà.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn nhân viên, thủ tục hành
chính,chính sách marketing ,quảng cáo chăm sóc khách hàng…Khách sạn ngày
càng thu hút một lượng khách lớn cả về trong nước cũng như quốc tế.Khách sạn
Quang Anh gồm có năm tầng với 13 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi,nhà hàng
sang trong,phòng hát hiện đại .. được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp châc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho du khách.

1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn
- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng.
- Phục vụ đáp ứng các nhu cầu của khách nghỉ tại khách sạn với các
phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi.
- Nhà hàng sang trọng với các món ăn Á,Âu hấp dẫn phong phú hợp khẩu
vị gia cả hợp lí.
- Tư vấn thông tin du lịch cần thiết cho du khách.
- Hệ thống nhà hàng và phòng hát karaoke đáp ứng nhu cầu giải trí cho
du khách .
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động
Chủ yếu phục vụ khách nội địa và khách châu Á, ngoài ra khách sạn cũng
mở rộng thị trường phục vụ khách châu Âu.
Kinh doanh ăn uống: không gian phòng nghỉ rộng,sang trọng,đầy đủ tiện
nghi,và khi đến với khách sạn Vĩnh Khang,du khách sẽ được thưởng thức những
món ăn mang hương vị đặc trưng của đảo Cát Bà như:nộm sứa,cá nướng ,cá
4


hấp, khoai chiên lệ phố, cua sốt Singgapore, salat Nga, bề bề rang me, soup hải
sản và nhiều món ăn hấp dẫn khác. Nhà được thiết kế bằng gỗ, có nhiều chậu
hoa cây cảnh, tạo cảm giác tự nhiên cho du khách khi đến với khách sạn .
Kinh doanh lưu trú: khách sạn Quang Anh có 13 phòng được bài trí nội
thất đẹp, sang trọng, thoáng mát, nhiều ánh sáng tự nhiên. Quý khách sẽ có cảm
giác dễ chịu, gần gũi với thiên nhiên khi đến với khách sạn. Ngoài ra, khách sạn
có một phòng tập thể có chức chứa trên 10 người phù hợp với những đại gia
đình đông người. Hệ thống nhà hàng,phòng hát karaoke giúp quý khách thoải
mái thư giãn tận hưởng chuyến du lịch của mình. Toàn bộ hệ thống phòng nghỉ
được trang thiết bị thiết bị hiện đại: điều hoà, tivi, tủ lạnh, truyền hình cáp,
internet, bồn tắm hoa sen, máy sấy tóc,… tạo không gian ấm áp thoải mái cho
quý khách khi lựa chọn làm điểm nghỉ chân trong chuyến đi du lịch của mình.

Phòng ăn được trang trí nhiều cây xanh không chỉ phục vụ cho du khách
chỗ ăn ngủ,nghỉ mà khách sạn Quang Anh còn tư vấn và cung cấp cho du khách
các chương trình du lịch cũng như tất cả thông tin về du lịch như: điểm đến,du
lịch khám phá xuyên rừng Cát Bà bằng xe đạp ,xe máy …Du khách có thể sắp
xếp các chuyến thăm quan tới những làng chài gần đó ,tổ chức các chuyến đi
mua sắm và hoạt động đi bộ đường dài.
1.1.4. Thành tựu trong kinh doanh
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn trong vòng gần 10 năm
kể từ ngày thành lập khách sạn kinh doanh khá tốt mặc dù thị trường du lịch có
nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt..
Trong quá trình hoạt động hơn 10 năm của mình khách sạn đã gặt hái
được nhiều thành công, với hơn 12 000 lượt khách mỗi năm khách sạn thu về
hàng tỉ đồng ,đóng góp một phần không nhỏ trong ngân sách nhà nước.Khách
sạn cũng đã tạo công ăn việc làm cho nhân viên trong địa bàn.
Trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Quang Anh luôn đươc
tuyên dương là môt trong những khách sạn phục vụ khách chu đáo,không chèn
ép khách du lịch.

5


1.1. Nhật kí thực tập
1.2.1. Từ ngày 1-15/7/2013
Bảng 2: Nhật ký thực tập
Thời gian
Tuần 1:
( Từ ngày 15
-21/2/2016)
Tuần 2 :

Nội dung thực tập
- Nộp giấy giới thiệu.
- Đến nhận nhiệm vụ, tìm hiểu qua về khách sạn.
- Nhận nhiệm vụ đầu tiên là nhân viên bàn trong khách
sạn.
- Tiếp tục làm nhiệm vụ bàn.

( Từ ngày 2228/2/2016)
Tuần 3:
( Từ ngày 29/2
-6/3/2016)
Tuần 4
(từ ngày 7 - 13/
3/ 2016)
Tuần 5 (từ ngày
14 – 20/3/2016)

- Được nhận nhiệm vụ mới

làm quen với bộ phậ

buồng phòng.
- Được tiếp xúc với công việc mới ,được học hỏi các kĩ
năng về buồng phòng
- Được trực tiếp tham gia dọn dẹp và up đồ cho phòng.
- Được sự hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị
trong khách sạn.
- Nhận nhiệm vụ giao phòng cho khách.
- Kiểm tra phòng trả và thực hiện công việc dọn phòng.
- Tập huấn giói thiệu về bộ phận bàn tại khách sạn.

- Làm việc tại bộ phận ăn uống tại khách sạn.
Tuần 6 (21 –
27/3/2016)

- Được tiếp xúc với công việc mới và làm quen với
nghiệp vụ nhà hàng.
- Được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị tại bộ phận nhà
hàng.

Tuần 7 (từ ngày
28/3-3/4/2016)

Làm việc tại bộ phận ăn uống tại khách sạn.
Làm việc tại bộ phận buồng phòng.

6


- Nhận nhiệm vụ trực lễ tân.
Tuần 8 (từ ngày
4 -10/4/2016)

- Nhận khách vào khách sạn nhận phòng.
- Kiểm tra phòng trả và thực hiện công việc dọn phòng.
- Up đồ dùng cho tất cả các phòng trong khách sạn.
- Được nghỉ.
- Làm việc tại bộ phận bàn.

Tuần 9 (từ ngày

11-17/4/2016)

- Làm việc tại bộ phận bàn
- Làm việc tại bộ phận buồng phòng.
- Làm việc tại bộ phận bàn.
- Làm việc tại bộ phận bàn .
- Làm việc tại bộ phận bàn.

Tuần 10 ( từ
ngày 18
-24/4/2016)

- Làm việc tại bộ phận bàn
- Làm việc tại bộ phận buồng phòng.
- Làm việc tại bộ phận bàn.
- Làm việc tại bộ phận bàn .

7


CHƯƠNG2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN QUANG ANH
2.1. Thực trạng và hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn
Quang Anh
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống
Bộ phận ăn uống của khách sạn đã góp phần không nhỏ trong doanh thu
của khách sạn .Với đội ngũ nhân viên phục vụ trong bộ phận ăn uống không chỉ
là lực lượng chính trong bộ phận mà còn là đóng vai trò trực tiếp mang sản
phẩm dịch vụ đến tay khách hàng .
Bộ phận ăn uống gồm có 20 thành viên với số lượng nhân viên nữ khá cao

khoảng 70%.gồm có 1 tổ trưởng ,1 tổ phó ,1 đầu bếp ngoài ra các nhân viên còn
lại làm tại khu vực bàn ,nhà hàng,tạp vụ,phòng hát.Đội ngũ tổ bàn nhanh nhẹn
nhiệt tình ,hình thức ưa nhìn ,làm việc nhiệt tình ,nghiêm túc thích hợp với yêu
cầu công việc ,và việc bố trí hợp lí rất phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng
bộ phận trong khách sạn.
2.1.2. Đặc điểm nguồn lực bộ phận ăn uống
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng ,mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Những cử chỉ thái độ phục vụ
của họ không những để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng mà còn là hình ảnh
trực tiếp quảng cáo cho khách sạn ,quyết định sự thành công của hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Tại khách sạn Quang Anh phần lớn các nhân viên ở đây đều là những
nhân viên rất trẻ và đầy nhiệt huyết với công việc.Đây là một lợi thế lớn của
khách sạn Quang Anh , với đội ngũ nhân viên trẻ ,năng động nhiệt tình .Trình
độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng phục vụ ,do
đòi hỏi phải phục vụ nhiêu loại khách khác nhau nên đòi hỏi người phục vụ phải
có chuyên môn vững vàng ,tổng hợp .Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp
với đặc điểm tâm lí phức tạp của khách như đặc điểm về dân tộc ,độ tuổi,nghề
nghiệp và khách sạn Quang Anh 2 đã làm rất tốt điều này.Tất cấcc nhân viên tại
8


khách sạn Quang Anh đều là những người có chuyên môn tay nghề trong công
việc,mỗi ở một vị trí một công viêc đều được đảm bảo thực hiện theo một tiêu
chuẩn nhất định.
Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lượng cao,ngoài quy trình công
nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ khách du lịch của các nhân
viên trong khách sạn.Yêu cầu đối với tất cả nhân viên tại khách sạn Quang Anh
là phải có thái độ nhiệt tình,chu đáo văn minh với tất cả các đối tượng khách du
lịch,tránh có hiện tượng phân biệt đối xử giữa khách tây ,khách ta…

Các đội ngũ nhân viên ở đây đều có phẩm chất đạo đức tốt,được đào tạo
một cách toàn diện tại các cơ sở có chuyên môn cao.Được đào tạo một cách toàn
diện về cả chuyên môn kĩ thuât giao tiếp,kiên thức văn hoá –xã hội…
Cơ sở vật chất kỹ thuật: hệ thống cơ sở vật chất có ý nghĩa quan trọng,nó
là nền tảng ,là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn.Đó là
tính độc đáo về kiến trúc của khách sạn,sự bố trí sắp xếp của các bộ phận.Khách
sạn Quang Anh với hệ thống trang thiết bị hiện đại tao sự thuận tiện đi lại giữa
các khu vực,tất cả các trang thiết bị tại khách sạn đếu được đầu tư một cách
đồng bộ,sắp xếpp theo phong cách hiện đại tạo cảm giác thoải mái ấm áp ,làm
cho du khách cảm thấy như đươc đang nghỉ dưỡng tại chính ngôi nhà của mình.
Trong khách sạn,việc phục vụ khách giữa các khâu phải được tổ chức sao
cho hợp lí,tránh chồng chéo lẫn nhau. Các yêu cầu của khách phải được đáp ứng
một cách nhanh gọn,đạt chất lượng và giảm tới mức thâp nhất về sự phiền hà
cho khách.
Tại khách sạn Quang Anh cơ sở vật chất tương đối hiện đại,các phong
được thiết kế theo phong cách hiện đại phù hợp với tất cả các dối tượng khách
hàng,được bài trí đẹp mắt tạo cảm giác thân thiện thoải mái, ngoài ra khách sạn
còn đầu tư hệ thống phòng ăn lạnh và phong hát đê du khách có thể thư giãn
trong kì nghỉ dưỡng của mình.
Trong bộ phận bếp khách sạn đã đầu tư hệ thống tủ mát, tủ lạnh để bảo
quản các đồ ăn giữ nguyên hương vị ban đầu của món ăn,tạo cảm giác ngon
miệng trong bữa ăn.
9


2.1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách Quang Anh
+Ưu điểm:
- Trong chất lượng phục vụ của khách sạn nói chung và chất lượng phục
vụ của bộ phận ăn uống nói riêng con người có vai trò hết sức quan trọng và họ
chính là tác nhân quyết định chính cho chất lượng dịch vụ . Bởi vậy điểm mạnh

đầu tiên cần nói đến chính là thế mạnh về nguồn lực của bộ phận ăn uống trong
khách sạn.
- Tại khách sạn Quang Anh các nhân viên đều là những người rất trẻ,
phần đông là nhân viên dưới 30 . Chính vì ở độ tuổi này họ đều có sức khỏe tốt,
rất nhiệt tình và năng động trong công việc. Hầu hết những nhân viên tại bộ
phận phục vụ đều đã có kinh nghiệm làm việc tại khách sạn ,và được đào tạo
chuyên môn nên họ nắm rõ nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong
khách sạn .
- Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại
các cơ sở có uy tín là các trường đại học ,cao đẳng .Chính đội ngũ này sẽ tạo ra
sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn thực khách đến với khách sạn .
Về cơ sở vật chất kĩ thuật:
Hệ thống phòng ăn tại khách sạn tương đối thoáng mát ,được bài trí đẹp
mắt và hợp lí tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn đón tiếp khách du lịch ,đáp
ứng phục vụ với cả những đoàn khách đông người.Thêm vào đó khách sạn
Quang Anh còn đầu tư các tủ lạnh chất lượng tốt để bảo quản đồ ăn uống nhất là
đồ ăn là hải sản tại khách sạn đảm bảo tươi ngon,phục vụ tốt nhất cho nhu cầu
của khách hàng trong mọi trường hợp.
Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn tương đối đa dạng và phong phú .
Khách sạn còn bổ sung những món ăn Âu,Á đến đặc sản các nước các vùng theo
mùa .Đặc biệt khách sạn còn tạo ra sản phẩm ăn uống riêng biệt ,độc đáo tạo ấn
tượng tốt với khách du lịch.
+ Nhược điểm:
- Dù có nhiều ưu điểm trong chất lượng phục vụ nhưng bộ phận phục vụ
ăn uống tại khách sạn vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm.Về vấn đề nhân
10


lực trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ vẫn chưa cao ,các nhân viên còn
gặp nhiều khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách du lịch nước ngoài .Bên

cạnh đó phong cách phục vụ chưa mang tính tiêu chuẩn cao dẫn đến chất lượng
phục vụ chưa thật hoàn hảo. Trình độ hiểu biết của nhân viên vẫn chưa được cao
và còn nhiều hạn chế . Nhân viên của bộ phận phục vụ đa số là nhân viên trẻ đầy
nhiệt huyết, năng động song kĩ năng xử lí tình huống còn nhiều thiếu xót.
- Thêm vào đó khách sạn cần chọn nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào để
đảm bảo chất lượng giá ổn định,giá cả hợp lí.Điều này ảnh hưởng đến mức giá
sản phẩm dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung ứng cho khách hàng còn cao.
2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách
sạn Quang Anh
2.2.1. Mục tiêu và phương hướng nhiệm vụ của khách sạn trong thời
gian tới.
Dựa trên báo cáo và phân tích tình hình kinh doanh phản ứng của thị
trường khách hàng trong những năm gần đây khách sạn Quang Anh đã đưa ra
phương hướng phát triển kinh doanh bằng cách tập trung nâng cao chất lượng
phục vụ của tất cả các bộ phận trong khách sạn và trong đó không thể không kể
đến bộ phận ăn uống .
Trong tất cả các doanh nghiệp kinh doanh các ngành dịch vụ đặc biệt là
trong khách sạn ,sản phẩm chủ yếu đem bán cho khách hàng là dịch vụ trong đó
kết tinh phàn lớn giá trị gia tăng của dịch vụ vô hình do lao động tạo nên. Hơn
nưa bộ phận ăn uống là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng nhiều nhất vì thế
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận ăn uống không thể xem nhẹ.
Bảo hành dịch vụ cho khách hàng là một trong những mục tiêu hàng đầu
trong chất lượng phục vụ của khách sạn ,bất cứ khi nào khách hàng phàn nàn về chất
lượng phục vụ khách sạn sẽ chịu trách nhiệm đền bù dịch vụ đó cho khách hàng.
Bộ phận ăn uống đặc biệt là những nhân viên phục vụ khách hàng sẽ là những
người tích cực nhất trong việc hỗ trợ bộ phân maketing của khách sạn thực hiện
chiến dịch kéo khách về khách sạn bằng thái độ phục vụ tốt nhất của mình. Những
nhân viên này cũng là những người có khả năng giao tiếp ,có ngoại hình ưa nhìn và
11

luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng trong mọi hoàn cảnh.Nâng cao
chất lượng nghiệp vụ cũng đồng nghĩa với việc quan tâm đến chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên phục vụ.Tất cả mục tiêu trên mà khách sạn Quang Anh đã đề ra trong
thời gian tới là có thể hoàn toàn thực hiện được.
2.2.2. Cơ sở việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong khách san có nghĩa là khách san
sẽ thực hiện mọi hoạt đông để không những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ
lên một mức cao hơn làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách ,vừa thoả
mãn nhu cầu du khách lại mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đó chính là chất lượng
sẽ quyết định đến khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.Trong thời kì
công nghiệp hoá hiện đại hoá.kinh tế phát triển mạnh mẽ các khách sạn cũng không
ngừng đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại vì vậy để thu hút khách hàng một
trong những giải pháp được ưu tiên hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ.Trong
ngành du lịch hiện nay,tất cả các khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung
những sản phẩm hữu hình ,chính vì vậy mà các khách sạn cũng chỉ cạnh tranh bằng
những dịch vụ sản phẩm vô hình của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng chính là nâng cao uy tín
của khách sạn nên một tầm cao mới,có được uy tín đối với khách hàng giúp
khách sạn có được tiếng tăm cao,thu hút được một lượng khách hàng đáng kể.
Từ đó giúp cho việc kinh doanh của khách sạn không ngừng phát triển,đạt đươc
mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.
Cuộc sống ngày càng phát triển,quan điểm về du lịch ngày càng được
nâng cao .Theo đó phát triển du lịch là phát triển bền vững vì vậy trong quá trình
kinh doanh khách sạn,nâng cao chất lượng phục vụ mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng,mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong toàn thể xã hội ,có như vậy mới có thể thực hiên được việc
phát triển du lịch bền vững.
Mặt khác khi nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn,đặc biệt là tại

bộ phận ăn uống,các khách sạn cũng nên chú ý giữa việc nâng cao chất lượng
12


phục vụ đi kèm với nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.Khi nhà quản lí
đưa ra một chương trình nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cân phải cân nhắc
tính toán giữa kết quả đạt được và những yêu cầu đưa ra.
2.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những giải pháp
góp phần nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.Cơ sở vật chất kĩ thuật là yếu tố
hữu hình đầu tiên trong phục vụ mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận
được. Qua đó khách sạn có thể tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp cho khâch hàng tiêu
dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ nhà hàng. Cơ sở vật chất kĩ thuật tốt kết hợp
đội ngũ nhân viên phục vụ lành nghề thì chất lượng phục vụ mới tốt.
Tại khu vực bếp bố trí trang thiết bị tại khu vực bếp thành một khu liên
hoàn ,liên tục để đảm bảo tốc độ phục vụ khách,có thể lát nền bằng vật liệu
chống trơn trượt tạo điều kiện nhân viên bàn bếp làm việc dễ dàng .
Tại khu vực phòng ăn trang trí phòng hấp dẫn mới lạ có thể treo thêm
tranh ảnh mang phong cách hiện đại có thể thiết kế thêm một số cây cảnh tạo
sức sống thiên nhiên, tạo cảm giác nhẹ nhàng cho khách du lịch. Làm hệ thống
cách âm phòng karaoke với phòng ăn để tạo sự yên tĩnh cho khách ăn. Thay đổi
cách kê bàn ghế tránh sự nhàm chán đơn điệu đồng thời thuận tiện cho nhân
viên bê đồ ăn.Tăng cường đồng bộ hoá toàn bộ dụng cụ như:bát đũa,cốc chén,xe
đẩy thay thế thiết bị cũ ,lỗi thời bằng trang thiết bị mới phù hợp với tình hình thị
hiếu chung,đáp ứng được yêu cầu của những khách hàng khó tính.
Cùng với đó là việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ,chất lượng
món ăn đồ uống phụ thuộc vào người đầu bếp ,để có được những món ăn ngon
phải có được người đầu bếp tài hoa không chỉ được đào tạo qua trường lớp mà
phải rèn luyện qua thực tế. Khi nhu cầu ngày càng nâng cao thì khách sạn sử
dụng yếu tố chất lượng sản phẩm ăn uống như một công cụ sắc bén để thu hút

khách đến với khách sạn .Thực khách đến với khách sạn có thể là do nhân viên
phục vụ chu đáo tận tính tỉ mỉ ,các món ăn đa dạng phong phú,thức ăn hợp khẩu
vị ngon miệng. Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần phải cử
đầu bếp tham gia các hội thi nấu ăn qua đó học hỏi được nhiều kinh nghiệm
13


,kiến thức nghiệp vụ nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn ,vận dụng vào thực
tiễn kinh doanh của khách sạn. Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình
sao cho phù hợp và lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo chất lượng món ăn.
Đưa ra nhiều thực đơn Á ,Âu ,Nhật Bản…nhằm chăm sóc sức khoẻ,thực phẩm
chức năng chữa bệnh do thị trường ngày càng tăng chiếm tỉ lệ cao bên cạnh đó
khách sạn cần bổ sung thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn,khai thác các món
ăn hải sản đặc trưng của mình.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố
quan trọng. Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng
một phong cách phục vụ văn minh,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ mà người thực hiện chính là đội ngũ nhân viên phục vụ .Vì vậy cần
phải bồi dưỡng khả năng giao tiếp ,nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân
viên ,khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngũ
bồi dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng và cách ứng
xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm .
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tộc, đặc
biệt là những hiểu biết văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế
giới để hướng dẫn khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục
vụ là rất quan trọng họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là
khách quốc tế .Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng đối với khách
hàng,giúp cho khách san thu hút một lượng lớn khách đến với khách sạn.
Cần tổ chức và phân công lao động hợp lí và cũng như giảm cường độ
làm việc ,cần tuyển thêm lao động .Thêm nhà cung ứng nguyên liệu chuyên

nghiệp cho khách sạn để đảm bảo chất lượng giữ sản phẩm ở mức nhất định.
Sản phẩm ăn uống muốn tươi ngon,đảm bảo về chất lượng cũng như thẩm mĩ thì
phải có nguyên liệu tươi ngon, đảm bảo .Chính vì vậy vai trò của các nhà cung
ứng là hết sức quan trọng tuy nhiên không thể phụ thuộc vào một nhà cung ứng
có nguyên liệu tốt khách sạn cần lựa chọn nhiều nhà cung ứng nguyên liệu cho
riêng mình nếu làm được như vậy khách sạn rất có lợi.

14


CHƯƠNG 3. NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
3.1. Điểm mạnh và điểm yếu
Sau một tháng thực tập tại khách sạn Quang Anh đã mang lại cho bản
thân tôi nhiều kinh nghiệm và bài học thực tiễn. Một tháng không phải là thời
gian quá dài nhưng cũng không phai là ngắn để cho sinh viên chúng tôi có cơ
hội được học hỏi kinh nghiệm thực tế,đươcj tham gia tiếp cận công việc cũng
như môi trường làm việc trong tương lai,giúp chúng tôi được áp dụng những
kiến thức được học ở trường lớp vào thực tiễn,rút ngắn được khoảng cách giữa
lí thuyết và thực tiễn.
Nhờ có sự quan tâm tận tình của giáo viên hướng dẫn cùng sự giúp đỡ nhiệt
tình của các anh chị quản lí cũng như anh chị ,em nhân viên tại khách sạn. Tôi đã
hoàn thành được kì thực tập một cách xuất sắc và để đạt được những kết quả trên
một phần là do sự giúp đỡ quan tâm, động viên của giáo viên hướng dẫn và anh chị
, em tại khách sạn ,một phần là do nỗ lực của bản thân . Phát huy những điểm mạnh
của bản thân trong môi trường làm việc như: có ý thức và trách nhiệm với công
việc mình được giao,có tinh thần, trách nhiệm ,đoàn kết trong qúa trình làm việc
tại cơ sở cũng như với các thành viên trong nhóm. Tác phong làm việc nhanh nhẹn
nhiệt tình,chủ động liên hệ công việc, sắp xếp thời gian làm việc khoa học, hiệu
quả,hoàn thành tốt nhiệm vụ do cơ sở thực tập giao cho.
Bên cạnh những ưu điểm mà bản thân thì cá nhân tôi đã nhận thấy rằng

mình vẵn mắc những khuyết điểm và sai xót trong quá trình làm việc như: còn
bỡ ngỡ lúng túng do thời gian đầu chưa quen môi trường làm việc, bỡ ngỡ khi
tiếp xúc với công việc được giao.
3.2. Kiến nghị đối với khách sạn
Khách sạn cần tạo mọi điều kiện thuận lợi để sinh viên có thể hoàn thành
tốt đợt thực tập của mình ,cần giao cho sinh viên làm đúng chuyên ngành liên
quan đến kiến thức mà sinh viên đã được học ở trường, có thể áp dụng vào công
việc được giao.Khách sạn cũng không lên giao cho chúng em quá nhiều công
việc nằm ngoài khả năng của chúng em,cũng không nên quá khắt khe với nhân
15


viên thực tập, luôn tạo mọi điều kiện để chúng em hòan thành tốt công việc
được giao và làm việc một cách có hiệu quả nhất.
3.3. Kiến nghị với cơ sở đào tạo
Là sinh viên khoa Khoa học Xã hội chúng em xin gửi lời cám ơn đến
khoa và các giảng viên đã tạo điều kiện cho chúng em có kì thực tập vừa qua để
giúp chúng em có điều kiện trau dồi kiến thứcthực tế và kinh nghiệm làm việc
trong tương lai sau khi chúng em ra trường.
Trong thời gian thực tập,chúng em thấy rằng kiến thức nhà trường trang
bị rất cần thiết,tuy nhiên còn thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp. Do
vậy,Khoa cần phải tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tế nhiều hơn nữa để sinh
viên có một kiến thức vững hơn.
Sinh viên thực tập như chúng em mong phòng đào tạo kéo dài thên thời
gian thực tập để chúng em có thể làm quen với công việc,có thêm nhiều kí năng
kiến thức thực tế khi ra trường.

16

KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển kinh tế văn hóa xã hội nhu cầu của con người về
du lịch ngày càng cao và cùng với đó ngành kinh doanh khách sạn thế giới nói
chung và Việt Nam nói riêng đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt của cơ
chế thị trường đòi hỏi nhà kinh doanh phải chuyển đổi hướng từ số lượng giá cả
sang chất lượng. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhất là trong lĩnh vực
ăn uống luôn cố gắng nâng cao chất lượng phuc vụ tạo đia vị cho mình cũng như
thỏa mãn nhu cầu của khach du lịch.
Trước thực trạng đó khách sạn Quang Anh cố gắng duy trì và phát triển vị
thế của mình trên thị trường kinh doanh ăn uống trong hệ thống các khách sạn
kinh doanh trên địa bàn thị trấn Cát Bà,đẻ đạt được mục tiêu đó công tác nâng
cao chất lượng phục vụ ăn uống được đặt lên hàng đầu.Do đó đề tài “thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang Anh ”
có ý nghĩa quan trọng về cả mặt lí luận và thực tiễn ,đề tài đã đưa ra thực trạng
chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn và nêu ra ưu và nhược điểm thông qua
điều tra khách hàng và nhân viên về chất lượng phục vụ.Đề tài đã đưa ra những
đề xuất giải pháp kiến nghị mang tính thực tiễn nhằm thu hút khách đến với
khách sạn và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du khách.
Do hạn chế nhất định về thời gian nghiên cứu sự hiểu biết nên không
tránh khỏi những sai xót.Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
các thầy cô để bài báo cáo của em đươc hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

17


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đinh Trọng Kim, Nghiệp vụ hoạt động du lịch, NXB đại học Quốc Gia
Hà Nội
2. Vũ Cao Đàm, Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, 2005, NXB

Khoa học kĩ thuật
3. Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch, NXB Văn Hoá Thông Tin, 1995
Trang web:
4.
5.http ://intenational.icomos.org

18


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................1
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................2
1 Lí do chọn đề tài........................................................................................................2
2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC
TẬP..................................................................................................................................4
1.1. Tổng quan về khách sạn Quang Anh...............................................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Quang Anh.................4
1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn.................................................4
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động......................................................4
1.1.4. Thành tựu trong kinh doanh..........................................................................5
1.1. Nhật kí thực tập ................................................................................................ 6
1.2.1. Từ ngày 1-15/7/2013..........................................................................................6
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN QUANG ANH.....................................................................................8
2.1. Thực trạng và hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Quang
Anh...................................................................................................................................8
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống....................................................................8

2.1.2. Đặc điểm nguồn lực bộ phận ăn uống...........................................................8
2.1.3. Đánh giá chất lượng phục vụ ăn uống tại khách Quang Anh..............10
2.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn
Quang Anh...................................................................................................................11
2.2.1. Mục tiêu và phương hướng nhiệm vụ của khách sạn trong thời gian
tới....................................................................................................................................11
19


2.2.2. Cơ sở việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống....................................12
2.2.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống.............................13
CHƯƠNG 3. NHẬN XÉT QUÁ TRÌNH THỰC TẬP......................................15
3.1. Điểm mạnh và điểm yếu....................................................................................15
3.2. Kiến nghị đối với khách sạn.............................................................................15
3.3. Kiến nghị với cơ sở đào tạo...............................................................................16
KẾT LUẬN..................................................................................................................17
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................18

20