Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera

TÓM LƯỢC
Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con người
Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm
ngoài xu hướng đó. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng
nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng. Trước thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng duy trì và phát triển
vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống trong hệ thống các khách
sạn kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu. Do đó đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa
quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đề tài đã nêu ra được một số vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Oprea, từ đó, rút ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó thông qua điều tra
khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụa ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Do những hạn chế nhất định về thời gian nghiên cứu và sự hiểu biết nên không
tránh khỏi sự sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
và các bạn để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn.
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ từ phía trường Đại Học Thương Mại cũng như từ phía khách sạn Thăng
Long Opera – nơi em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch,
bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo ThS. Nguyễn Đắc
Cường – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài luận văn này. Em
cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của khách
sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt bộ phận nhà hàng Biz Club đã tạo điều kiện thuận

lợi cho em trong suốt quá trình thực tập để em có thể hoàn thành tốt luận văn này.

Sinh viên
Vũ Thị Thanh Hương
ii
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC……………………………………………………………………….
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………
MỤC LỤC…………………………………………………………………
DANH MỤC BẢNG, BIỂU………………………………………………………
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ………………………………………………….
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………….
TÀI LIỆU THAM KHẢO
CÁC PHỤ LỤC
iii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT Tên bảng, biểu Trang
Bảng 3.1
Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn nhân lực tại khách sạn Thăng Long
Opera.
29
Bảng 3.2
Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh nhà hàng của Biz
Club.
33
Bảng 3.3
Bảng 3.3 Bảng đánh giá của khách hàng quốc tế về chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Biz Club – khách sạn
Thăng Long Opera.
38

Bảng 3.4
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn
Thăng Long Opera.
38


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.
iv
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
Sơ đồ 2.1
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
8
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
10
Sơ dồ 3.1
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng
22
Sơ đồ 3.2
Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội
27
Sơ đồ 3.3
Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Biz Club
31
Sơ đồ 3.4
Quy trình phục vụ theo theo thực đơn
32
v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
SL : số lượng ĐH : đại học
+/- : chênh lệch CĐ : cao đẳng
% : phần trăm TC: trung cấp
Tr.đ : triệu đồng SC : sơ cấp
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam PT : phổ thông
SP: số phiếu
STT : số thứ tự
DVAU : dịch vụ ăn uống
vi
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THĂNG LONG OPERA.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.
Hoạt động kinh doanh du lịch đã xuất hiện từ rất lâu trong lịch sử phát triển
của loài người và càng ngày càng phát triển trở thành một ngành kinh tế trọng điểm,
mũi nhọn của nhiều quốc gia, lãnh thổ trên thế giới. Cùng với xu thế hội nhập kinh tế
quốc tế của đất nước, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh mẽ, thu hút được
vốn đầu tư của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, lượng khách du lịch đến Việt
Nam nhiều hơn, phong phú hơn. Cùng với sự tăng trưởng về lượng khách, số doanh
nghiệp du lịch nước ta cũng tăng nhanh. Tuy nhiên, điều đó lại tạo nên sự cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp.
Nằm trong hệ thống các loại hình kinh doanh du lịch, khi du lịch phát triển kinh
doanh khách sạn cũng theo đó mà phát triển, làm cho hệ thống các nhà hàng khách sạn
cũng có nhiều đổi mới cả về chất cũng như về lượng. Ở Việt Nam, khi tiến hành đổi
mới nền kinh tế từ cơ chế tập trung quan liêu bao cấp sang nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa thì theo xu thế hội nhập của nền kinh tế, nhiều khách sạn liên
doanh cao cấp đã được đầu tư xây dựng tại Việt Nam làm cho hoạt động kinh doanh
khách sạn của Việt Nam trở nên rất sôi động. Bên cạnh đó cũng tạo ra sự cạnh tranh
quyết liệt giữa các doanh nghiệp với nhau – sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp nhà
nước và các doanh nghiệp tư nhân, nước ngoài. Một trong những yếu tố quan trọng

quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản
phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong
những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta đã có sự gia tăng đáng
kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà
còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn. Vì thế các khách sạn cần quan tâm đến vấn
đề này nhằm mục đích đạt hiệu quả cao trong phục vụ ăn uống nói riêng và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, từ đó có thể cạnh tranh được với các đối
thủ góp phần tạo dựng và nâng cao vị thế của khách sạn trên thương trường.
Trong bối cảnh phát triển mới của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn
không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý,
chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối
tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao
năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh
vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ
lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ
quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu
1
dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố
nào khác.
Khách sạn Thăng Long Opera là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Với cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang, cùng các trang
thiết bị hiện đại là một ưu thế cạnh tranh của khách sạn và là yếu tố thu hút khách du
lịch và khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ. Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch
vụ ăn uống được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng
doanh thu đứng thứ hai trong các dịch vụ. Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn là nhà hàng Biz Club, trong đó nhà hàng Biz Club là nơi cung ứng dịch vụ
ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca
nhạc. Nhà hàng Biz Club không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú

tại khách sạn mà còn là điểm đến cho các công nhân viên chức trong khu vực xung
quanh khách sạn. Tuy nhiên, các khách hàng hiện tại, tiềm năng ngày càng có nhu cầu
cao và khó tính hơn đối với các sản phẩm dịch vụ ăn uống. Do một số nguyên nhân
khách quan mà chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách. Mặt khác, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, ngày càng xuất hiện nhiều
đối thủ cạnh tranh với nhà hàng Biz Club, buộc nhà hàng phải có những chính sách
hợp lý nhằm thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ. Một trong các biện pháp hữu
hiệu nhất là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, thực hiện giải pháp này
chính là cách tạo sự uy tín và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp trên thị trường.
Thời gian gần đây, Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn như
lạm phát, thiên tai, dịch bệnh liên tiếp xảy ra làm cho giá cả của hàng hóa, dịch vụ
tăng lên một cách chóng mặt, ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống, trong đó hoạt
động kinh doanh ăn uống cũng chịu tác động trực tiếp của cơn sốt giá này, dẫn đến
những ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của hầu hết các nhà hàng,
khách sạn. Không nằm ngoài thực tế đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thăng
Long Opera, được tìm hiểu trực tiếp về hoạt động phục vụ ăn uống của nhà hàng Biz
Club cùng với quá trình khảo sát điều tra khách hàng cho thấy việc nghiên cứu vấn đề:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết và giữ một vị trí quan trọng
trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề.
Xuất phát từ những lý do khách quan trên, cùng với quá trình thực tập thực tế
tại khách sạn Thăng Long Opera, được tìm hiểu về hoạt động cung ứng và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera, em quyết
định lựa chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch ăn uống tại khách sạn
2
Thăng Long Opera”
Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera.
Trên cơ sở nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị nhằm

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Mục tiêu chủ yếu khi nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Opera. Để thực hiện được mục tiêu trên em đưa ra những mục tiêu cụ thể cần thực
hiện như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng
dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại
khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn
nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn
chế.
- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera.
- Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Thăng Long Opera được tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày
27/5/2011. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ khách sạn Thăng Long Opera
trong hai năm 2009 và 2010.
- Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng
cho khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa vì vậy em lựa
chọn đối tượng điều tra gồm khách quốc tế và khách nội địa. Khách nội địa gồm khách
trong nước lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp.
Ngoài phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ
đồ hình vẽ; danh mục các từ viết tắt; danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục,

luận văn được kết cấu bốn chương :
3
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Chương 4: Các kết luận và đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
4
Chương 2: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG.
2.1 Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn
uống.
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ăn uống.
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống.
Là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ ăn uống có những đặc điểm giống với
dịch vụ:
 Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi nào
tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ ăn

uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của
nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn
uống vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô
hình một cách tương đối.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự
xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm
trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có
hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng
bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn,
chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản
phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Ngoài ra, ở một số nhà hàng, khách hàng còn được lựa
chọn các nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, hoạt động
này chứng tỏ khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia vào tiến trình
5
tạo ra dịch vụ. Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, quá tình sản xuất dịch vụ và tiêu
dùng chúng diễn ra đồng thời và có cả sự tham gia của khách hàng.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất
đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch
vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc
nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn
thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú,
đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm
sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được và dễ hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các
sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang
bán ở thời điểm sau đó. Một hãng hàng không chở khách du lịch từ Hà Nội đến Thành
Phố Hồ Chí Minh không thể bán các vé một lần khi máy bay khởi hành vào lúc 9 giờ.
Sự cung ứng dịch vụ mất đi và các ghế trống không thể được dữ trữ để đáp ứng nhu
cầu tăng lên vào lúc 10 giờ. Do đó, sản phẩm dịch vụ rất dễ hư hỏng. Trong khách sạn
điều này rất dễ thấy, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể bán lại
được. Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể để dành cho lúc
cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái
độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi sự chạm chán đó và thay thế nó trong
hàng tồn kho phục vụ của nhân viên thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ
không cất giữ được trong kho.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ dẫn đến sự chú tâm lớn hơn
của nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân bằng cầu thông qua việc sử dụng công
cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định.
 Quyền sở hữu:
Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hóa và
quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng với dịch vụ ăn uống, sẽ không có quyền sở
hữu nào được chuyển giao giữa người bán và người mua. Người mua chỉ đang mua
quyền sử dụng tiến trình dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu những yếu tố tạo
ra quá trình đó.
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống trước khi bán là rất khó:
Do đặc điểm tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên
dịch vụ không được tạo ra từ trước để khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi
6
bán. Đặc điểm này gây ra nhiều khó khăn cho cả khách hàng mua dịch vụ ăn uống và
cả nhà hàng. Do đó, nhà hàng thường tập trung vào các yếu tố đầu vào hữu hình của
dịch vụ như: cơ sở vật chất, trang phục nhân viên, thực đơn món ăn, đồ uống.

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
 Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống:
Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ
uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu
dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món
ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món
ăn đó.
 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
ăn uống của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca,
kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,
tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo
nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn
khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc
cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải
hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
 Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp
giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử
dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số
là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động
thời vụ vào những thời điểm đông khách.
7

2.1.3 Các yếu tố cấu thành và qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
a. Các yếu tố cấu thành: Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm
hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng:
Dịch vụ Thông tin
Ăn uống phản hồi
Sơ đồ 2.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống.
Thứ nhất là khách hàng.
Trong mô hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất, nhưng thực tế
không phải như vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về mặt tâm lý. Vì
vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của khách.
Khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng có những nhu cầu và mong muốn rất
khác nhau. Năm 1940, Abraham Maslow đã đưa ra lý thuyết về nhu cầu của con
người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó để nghiên cứu nhu cầu
khách hàng về dịch vụ ăn uống, nhu cầu của khách hàng được thể hiện như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, bao
gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung
cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý khách hàng
khi họ đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với
vấn đề họ được đối xử như thế nào. Những người làm việc trong nhà hàng thường phải
có tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và những người làm việc trong
khách sạn có những tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài.
- Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo ra
một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách hàng tham gia dịch vụ cũng muốn được biết
chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ và cũng như tài sản của họ sẽ
được đảm bảo an toàn. Sự an toàn nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản.
- Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu,
cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của con người
được hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Trong nhà hàng, các bàn ăn thường được bố

Nhà cung ứng
Khách hàng
8
trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu,
hiểu biết lẫn nhau.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm
hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu
dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú tại khách
sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ
chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì Sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm
nhận trừ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được
tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi
của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ ăn
uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng
bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông đợi của khách thường thể hiện qua: Sự sẵn
sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên
định và tính đồng đội. Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để
cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho
đồng tiền của họ.
Thứ hai là nhà cung ứng:
Nhà cung ứng là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế
biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả, gia vị…Bên cạnh đó còn có các đơn
vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác, như: dịch vụ hoa, tổ chức sự
kiện, đơn vụ cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ có chất lượng cao cần có sự phối

hợp chặt chẽ giữa nhà hàng và những nhà cung ứng dịch vụ này.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Chuẩn
bị trước
giờ ăn
Chào
đón
khách
và xếp
chỗ
Giới
thiệu
thực đơn
và lấy
yêu cầu
Thu
dọn
Bộ phận
bàn
Bộ phận
bar
Bộ phận
bếp
Chuyển
yêu cầu
của
khách
cho bộ
phận
bếp,

bar
Nhận
món ăn,
đồ uống
và phục
vụ
khách ăn
uống
Thanh
toán và
tiễn
khách
9

Khách hàng quay lại
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
Bước 1 – Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất
bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công
việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ
hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công người phục trách các dãy bàn hoặc
từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác
và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ
khách.
Bước 2 – Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân
viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp
đó, nhân viên tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa.
Nếu khách đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách nếu
chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho
khách.
Bước 3 – Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị, nhân viên

cầm thực đơn ở tay trái, đến bên khách, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở
trang có thực đơn hàng ngày cho từng khách. Sau khi giới thiệu thực đơn nhân viên
phục vụ lùi xa ra một chút chờ đợi yêu cầu của khách và lại nhận yêu cầu của khách
khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu
10
yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để
khẳng định với khách đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4 – Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar: Sau khi ghi xong
phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận
bếp,bar. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện qua hai cách là chuyển bằng miệng
hoặc bằng giấy. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng lúc, theo thứ tự, nhịp độ,
thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi phải là khoảng thời gian tối thiểu hợp lý
giữa món ăn để khách không phải chờ đợi lâu, nhân viên phục vụ tránh căng thẳng về
thời gian phục vụ, nhân viên bếp, bar có đủ thời gian chế biến món ăn.
Bước 5 – Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống:
Khi nhận món ăn, nhiên viên cần kiểm tra về định lượng món ăn, về trang trí
mỹ thuật và những thành phần cần thiết của món ăn theo quy định về chất lượng món
ăn. Kiểm tra xem đồ uống có đáp ứng yêu cầu chất lượng về nhiệt độ, trạng thái, màu
sắc, mùi, vị hay không, những thứ đi kèm đầy đủ chưa.
Khi phục vụ khách ăn uống, nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ
cơ bản để trực tiếp phục vụ khách ăn uống theo kiểu món, kiểu suất và kiểu gia đình.
Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của khách trong khi ăn uống, nhiệt tình đáp ứng các
yêu cầu đó.
Bước 6 – Thanh toán và tiễn khách: Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên
lấy hóa đơn từ thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống
dùng trong bữa và những món ăn khách gọi thêm, giá cả từng món ăn, đồ uống và sự
tính toán đã chính xác, đầy đủ chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên lùi ra xa để khách
tự nhiên kiểm tra lại. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách ra về.
Bước 7 – Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình
tự và sắp đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và

kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách mới đến tiêu dùng dịch vụ.
2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì
chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm.
11
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm
ẩn.
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu
tượng. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch
vụ ăn uống.
2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so
với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất
lượng thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:
1.Sự tin cậy: Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cây là khả năng cung cấp
dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách
tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng
thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh
giá cao và sự quay lại lần sau rất lớn.

2. Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu của khách hàng.
Trong trường hợp có những sai hỏng trong cung ứng dịch vụ ăn uống như: Cung ứng
nhầm món ăn cho khách, sai thời gian đặt chỗ…khả năng khôi phục nhanh chóng có
thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ ăn uống.
3.Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: Phục vụ khách
những món ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng cùng
những kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong lĩnh vực dịch vụ còn là việc
giữ kín những bí mật cho khách, không tiết lộ những thông tin của khách khi chưa có
sự đồng ý. Sự đảm bảo ở đây còn được hiểu bao gồm cả sự đảm bảo về tài sản cho
khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
4.Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là việc hiểu và làm theo những yêu cầu của khách. Trước khi cung ứng
dịch vụ ăn uống, nhà hàng cần tiếp cận với khách, tìm hiểu nhu cầu của họ về khẩu vị,
mùi vị món ăn, ăn kiêng…để phục vụ các món ăn, đồ uống hợp lý. Trong quá trình
phục vụ, các nhân viên phải hiểu được trạng thái tâm lý của khách, phải đặt mình vào
địa vị của khách nhằm cung ứng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Khả năng
giao tiếp tốt, thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng làm cho những đánh giá của
khách hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống cao hơn.
12
5.Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình
nên khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Tính hữu hình là hiện
diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
Giống với dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống có thể sử dụng các chỉ
tiêu: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình. Tuy
nhiên dịch vụ ăn uống có những đặc điểm riêng vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống có thể dựa trên một số chỉ tiêu có thể lượng hóa sau:
- Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật tham gia vào quá trình cung
cấp dịch vụ.

+ Mức độ tiện nghi: Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số
lượng các trang thiết bị càng lớn,chất lượng càng tốt. Các trang thiết bị phải được lắp
đặt thuận lợi, tạo điều kiện sử dụng thuận tiện cho khách hàng và cho quá trình phục
vụ của nhân viên.
+ Mức độ thẩm mỹ: Được đánh giá qua sự thiết kế, bài trí trong phòng, sự hài
hòa giữa các màu sắc. Điều này thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mỹ của khách sạn,
bên cạnh đó tạo hình ảnh lưu lại trong trí nhớ của khách hàng.
+ Mức độ vệ sinh: Sự sạch sẽ của môi trường bên trong và ngoài nhà hàng sẽ
đem lại bầu không khí sạch sẽ thoáng mát và dễ chịu. Đây là điều mà hầu hết các nhân
viên công sở mong muốn được tận hưởng sau những ngày làm việc căng thẳng.
Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ ăn uống, đây là
những yếu tố khách hàng có thể thấy và quan sát do đó sẽ nhận được sự đánh giá
khách quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Nhân viên phục vụ: Chất lượng dịch vụ tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn này
với khách sạn khác, sự phục vụ nói lên thành công hay thất bại của một khách sạn.
Dịch vụ chỉ thực hiện khi có mặt của cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan
hệ giữa khách và nhân viên phục vụ hình thành. Vì vậy mà họ đóng góp một phần
quan trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ. Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chuyên
môn và thái độ lịch sự niềm nở với khách hàng.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao tiếp giữ một vai trò quan
trọng quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ đảm bảo được quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho
khách hàng một cách nhanh chóng và tạo ấn tượng tốt trong khách hàng.
+ Khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng luôn mong muốn nhận
được sự chào đón niềm nở khi đến nhà hàng, sự phục vụ một cách chuyên nghiệp
trong quá trình ăn uống, nhân viên cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng,
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.
13
+ Ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng là những yếu tố hữu hình có tác
động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

- Chất lượng món ăn, đồ uống: Chất lượng của món ăn, đồ uống cũng ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ ăn uống và sự thỏa mãn của khách hàng. Các món ăn, đồ uống
phải đạt được giá trị về thẩm mỹ, cảm quan, phải đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải
luôn đảm bảo vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách sạn và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm có ảnh hưởng
trực tiếp tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống. Đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm cần được thực hiện đồng bộ từ khâu mua, bán, nhập, bảo quản
nguyên liệu và kỹ thuật chế biến món ăn. Các món ăn, đồ uống phải đạt được giá trị về
thẩm mỹ, cảm quan, đầy đủ giá trị dinh dưỡng và phải luôn đảm bảo an toàn vệ sinh
theo tiêu chuẩn của khách sạn và viện dịch tễ.
- Phương tiện thông tin được thiết kế để truyền thông điệp tới khách hàng. Các
phương tiện này có thể là dạng quảng cáo chẳng hạn như tài liệu, các phương tiện
dành để hướng dẫn khách hàng như danh mục giá cả, các mô tả chi tiết về dịch vụ, tài
liệu về công ty, hóa đơn…
- Giá cả dịch vụ cũng được coi là một yếu tố hữu hình, đó là giá bán buôn cho
khách quen và điều quan trọng là giá cả phải phù hợp với trông đợi của khách hàng và
mong muốn của công ty.
2.2.1.3 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng là một phương
pháp đơn giản, dễ sử dụng, mạng lại hiệu quả cao, không tốn kém thời gian, chi phí và
phù hợp với điều kiện kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
- Ngoài ra còn một số phương pháp khác như: So sánh chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất; Tham gia các giải thưởng trong nước và
quốc tế…
Hiện nay, trên thế giới và Việt Nam đang sử dụng phổ biến phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương pháp Carvel –
Herrin. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Thăng Long Opera. Nội dung chi tiết được trình bày ở chương 3 của luận
văn.
14
2.2.2 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Theo TCVN ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng
có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.
2.3.1 Những đề tài liên quan.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không những giúp các doanh nghiệp có
thể cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó,
việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều sinh
viên quan tâm, qua tìm hiểu luận văn các khóa trước khoa Khách Sạn – Du lịch trường
đại học Thương Mại, có các luận văn nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống như:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hacinco – Hà
Nội. Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch
Thắng Lợi: Luận văn tốt nghiệp/ Ngô Huyền Trang, năm 2009.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty cổ phần sông
POTOMAC: Luận văn tốt nghiệp/ Phạm Thị Trang, năm 2009.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tao – Li khách sạn
NIKKO: Luận văn tốt nghiệp/Nghiêm Thị Thu Hương năm 2009.
2.3.2 Những vấn đề các đề tài đã đề cập.
Ba luận văn trên đều nghiên cứu những vấn đề liên quan đến giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam. Nội dung các bài
luận văn đã đưa ra được một số vấn đề lý luận về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch
vụ ăn uống. Phần thực trạng cũng đã đánh giá được chất lượng dịch vụ ăn uống qua
các số liệu sơ cấp, thứ cấp. Những giải pháp mà các bài luận đưa ra đều xuất phát từ
thực trạng đã nghiên cứu. Tuy nhiên, chưa có bài luận nào nghiên cứu giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera. Vì vậy, việc nghiên
cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
15
– Opera” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài nào.
2.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài.
2.4.1 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng dịch vụ có nghĩa là không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng
sản phẩm.
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các
doanh nghiệp khách sạn, vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống ngoài việc
duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn
uống để theo kịp xu hướng phát triển của thị trường.
a, Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống.
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc đảm bảo một mức chất lượng của
sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian
dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những nhu cầu của người tiêu
dùng.
Nội dung việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Là việc khách sạn đảm bảo

duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi
nhận như: Duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon hợp vệ sinh; duy trì
việc thực hiện đúng thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn
uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên; duy trì vệ sinh an toàn
thực phẩm cho đồ ăn, nước uống của nhà hàng…
Để có được một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo cung cấp cho khách hàng thì
khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để có thể tìm ra
các sai sót tiềm ẩn từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót. Cũng như
khi có sai sót thì phải tích cực phục hồi, sửa chữa. Bởi vì theo nghiên của một cuộc
điều tra thì người ta thấy rằng: Trung bình cứ 1 người khách hàng không hài lòng họ
sẽ nói sự bất mãn này với 9 – 10 người nghe. Còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 – 4
người mà thôi. Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu
trong công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng – khách sạn.
Công việc này được thể hiện khá cụ thể và rõ nét trong công tác giải quyết các
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, đặc
biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy ra những sai sót, làm khách hàng không
hài lòng là chuyện không thể tránh khỏi. Nhưng nếu như nhà hàng khách sạn có thể
giải quyết tốt được các phàn nàn của khách hàng thì sẽ tác độngtích cực tới sự trung
thành, sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì khi khách hàng phàn nàn chính là khi họ
mong đợi được hưởng dịch vụ với mức cao hơn mức mà nhà hàng khách sạn đang
cung cấp. Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm do ai.
Cái mà họ quan tâm là cách giải quyết của khách sạn. Họ mong đợi lời xin lỗi và sự
16
đền bù. Làm tốt được công tác này chính là cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ liên tục.
b, Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống.
Để đạt được mục tiêu của nhà cung ứng là duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải có đường lối chiến lược đúng
đắn. Để duy trì chất lượng dịch vụ cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và
duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng. Để nâng cao

chất lượng dịch vụ ăn uống cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ ăn uống. Chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống gồm mười bốn
bước sau:
1.Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ
phận có liên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống.
2. Nhóm nâng cao chất lượng: Nhóm chất lượng được thành lập trên cơ sở đại
diện của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan đến hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Yêu
cầu đối với các thành viên trong nhóm là:
- Có đủ thẩm quyền.
- Có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
- Có đủ niềm tin vào các thành viên khác trong nhóm.
- Có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng cao chất lượng.
Các thành viên trong nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng.
Để làm được điều đó thì phải triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm;
Thông báo cho các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình;
Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình; Đề bạt nhóm
trưởng.
3.Đo lường chất lượng: Phải thường xuyên theo dõi chất lượng món ăn đồ
uống, xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Khi tiến hành bước này cần đảm bảo sự
khách quan và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi
nhuận của khách sạn.
5.Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng dịch vụ ăn uống phải
thường xuyên được công khai hóa, đặc biệt là tình trạng chất lượng của đơn vị phải
được thông tin tới giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ quan
tâm tới việc cải tiến chất lượng. Giúp cho nhân viên trong tổ chức nhận thức và quan
17

tâm đến chất lượng cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến
mọt thành viên.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải
làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai
sót và tìm biện pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người
có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động
nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết
được.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm phải
nghiên cứu một cách chính xác, không sai sót và thực hiện chương trình. Và ý tưởng
phải được làm chính xác ngay từ đầu và thông báo tới mọi thành viên trong nhóm.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện
cho nhân viên nhà hàng để họ tham gia tích cực và hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám
sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương
trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
9.Ngày không sai hỏng: Ngày này cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình
thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy
trình định trước với hiệu quả cao nhất.
10.Xác lập mục tiêu: Các nhân viên nên thiết lập mục tiêu cải tiến bản thân và
nhóm của họ, và các giám sát nên giúp đỡ họ lập ra mục tiêu xác định và đo lường
được.
11.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Thường xuyên tìm hiểu nguyên nhân dẫn
đến những sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó, lãnh đạo
phải trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt
12.Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt
qua những khó khăn và thắng cuộc. Khi đó chương trình sẽ được tiến hành.

13.Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo trong nhóm phải thường xuyên
gặp nhau để thảo luận, bàn bạc, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra những nhận xét, những
biện pháp để giải quyết.
14.Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của tổ chức.
18
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp có khả năng cạnh
tranh trên thị trường, hoàn thiện và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nội dung
này bao gồm:
 Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Nhiên viên phục vụ là những người
giao tiếp trực tiếp với khách hàng vì vậy họ có những tác động lớn đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Hơn nữa, không phải ngay từ lúc được tuyển dụng nhân viên đã đạt được
trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phải được nâng cao liên tục cả về
chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ. Vì vậy nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên là
nội dung không thể thiếu trong nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Nhà hàng cần đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên từ đó duy trì,
phát huy những điểm mạnh đồng thời có biện pháp cải biến những điểm yếu nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng không mất quá nhiều thời gian.
- Mặt khác, nhà hàng có kế hoạch nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên theo
từng chỉ tiêu như: trình độ ngoại ngữ, kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp…thông qua
đào tạo như: tập huấn ngắn hạn, kèm cặp, các lớp nâng cao nghiệp vụ…
- Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phải đi kèm với kiểm tra, đánh giá lại
một cách thường xuyên những hiệu quả qua quá trình đào tạo, giúp nhân viên luôn
phải nhớ nhiệm vụ của mình và tránh việc tốn thời gian, chi phí cho việc đào tạo.
 Cải tiến, đổi mới, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật là
một trong những yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượng dịch vụ ăn uống. Một nhà
hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tiện nghi, hiện đại và thuận tiện luôn làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ tại đó. Điều này không những tạo
thiện cảm cho khách từ phút đầu tiên bước vào nhà hàng mà còn tạo sự thuận lợi cho
khách trong suốt quá trình ăn uống, nó cũng để lại ấn tượng và tạo ra hình ảnh lưu lại

trong trí nhớ của khách hàng. Do đó, thường xuyên cải tiến, đổi mới, nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật là một nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Thường xuyên tu bổ, sửa chữa trang thiết bị hiện có tại nhà hàng.
- Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế bằng các trang thiết
bị hiện đại, tiện nghi khác.
- Đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết bị phục vụ ăn uống.
 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các
yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Món ăn, đồ uống có đảm bảo
chất lượng thì dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy, nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng
của sản phẩm ăn uống như:
- Đảo bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống: Ngày nay thực khách rất quan tâm tới
vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đảm bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống là việc
đảm bảo vệ sinh từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến khâu bảo quản, sơ chế, chế biến và
19