phân tích thực trạng và chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện cờ đỏ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành Marketing
Mã số ngành: 52340115

Tháng 01 - 2015


TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sinh viên thực hiện
NGUYỄN NGỌC THỦY TIÊN
MSSV: 4114311

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Ngành Marketing
Mã số ngành: 52340115

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
THS. HUỲNH NHỰT PHƢƠNG

Tháng 01 - 2015


LỜI CẢM TẠ
Em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến trƣờng và các thầy cô khoa Kinh tế
- Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho em những bài học vô cùng quý báu,
đặc biệt là Cô Huỳnh Nhựt Phƣơng đã tận tình hƣớng dẫn, nhận xét bài làm
của em trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn
đến cơ quan thực tập – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ , đã chấp nhận cho em thực tập, cung cấp số
liệu và thông tin để em có thể hoàn thành luận văn của mình. Em xin cảm ơn
các anh, chị, cô, chú ở ngân hàng đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong quá trình thực tập. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn những khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Agribank Cờ Đỏ đã cung cấp cho
em những thông tin khảo sát hết sức quý giá.
Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực tập nên luận văn
của em không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em kính mong đƣợc sự đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và từ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ để bài viết của em đƣợc hoàn thiện
hơn.
Em xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và hạnh phúc đến quý thầy cô.
Chúc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh
Huyện Cờ Đỏ ngày càng phát triển.

Em xin chân thành cảm ơn!
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Thủy Tiên

i


TRANG CAM KẾT
Tôi xin cam kết luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho
bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Ngƣời thực hiện

Nguyễn Ngọc Thủy Tiên

ii


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................

............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
Cần Thơ, ngày ... tháng ... năm ...
Thủ trƣởng đơn vị
(Ký tên và đóng dấu)

iii


MỤC LỤC
Trang
CHƢƠNG 1 ....................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU ...................................................................................................... 1
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI................................................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2
1.2.1 Mục tiêu chung................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ............................................ 2
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu.......................................................................... 2
1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu ...................................................................... 2
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................ 2
CHƢƠNG 2 ....................................................................................................... 5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................... 5
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................... 5
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 5
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ............................................. 6
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng................................. 9
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 10
2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 14
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ......................................................... 14
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ....................................................... 15
2.2.3 Tiến trình nghiên cứu ..................................................................... 18
KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ................... 19
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP............................................................ 19
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH CỜ ĐỎ ........................... 19
3.1 KHÁI QUÁT LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH
CỜ ĐỎ ............................................................................................................. 19
3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam....................................................... 19
3.1.2 Sơ lƣợc lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ ............................ 20
3.2 VAI TRÒ, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA AGRIBANK
CHI
NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ ............................................................ 20

iv


3.2.1 Vai trò ............................................................................................ 20
3.2.2 Chức năng hoạt động ..................................................................... 21
3.2.3 Nhiệm vụ hoạt động ....................................................................... 21
3.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC, CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÁC
PHÒNG BAN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ
.......................................................................................................................... 21
3.3.1 Cơ cấu tổ chức................................................................................ 21
3.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban ............................................. 22
3.3.3 Các nghiệp vụ kinh doanh và lĩnh vực đầu tƣ chủ yếu của Agribank
– Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ............................................................................... 23
3.4 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI
AGRIBANK - CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ CẦN THƠ GIAI ĐOẠN 2012
– 2014 .............................................................................................................. 24
3.4.1 Thu nhập ........................................................................................ 24
3.4.2 Chi phí ............................................................................................ 25
3.4.3 Lợi nhuận ....................................................................................... 26
CHƢƠNG 4 ..................................................................................................... 27
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN................................................... 27
NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ .............................................. 27
4.1 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH HUYỆN CỜ ĐỎ ............................................................................... 27
4.1.1 Khái quát nguồn vốn của Agribank Cờ Đỏ.................................... 27
4.1.2 Huy động vốn ................................................................................. 28
4.1.3 Cho vay .......................................................................................... 31
4.1.4 Thẻ.................................................................................................. 40

4.1.5 Khác ............................................................................................... 40
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI
NHÁNH CỜ ĐỎ .............................................................................................. 41
4.2.1 Thông tin nhân khẩu học của đáp viên .......................................... 41
4.2.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Cờ Đỏ của
khách hàng ....................................................................................................... 44
4.2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Cờ Đỏ
.......................................................................................................................... 46
CHƢƠNG 5 ..................................................................................................... 53
GIẢI PHÁP ...................................................................................................... 53
5.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP ...................................................................... 53
v


5.1.1 Huy động vốn ................................................................................. 53
5.1.2 Thẻ.................................................................................................. 53
5.1.3 Các dịch vụ khác ............................................................................ 53
5.1.4 Nguồn thông tin biết và giao dịch với ngân hàng .......................... 53
5.1.5 Mô hình IPA................................................................................... 53
5.2 GIẢI PHÁP ................................................................................................ 54
5.2.4 Thúc đẩy khách hàng giới thiệu khách hàng mới cho ngân hàng
.......................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2.5 Cung cấp thêm nhiều tiện nghi cho khách hàng ............................ 55
5.2.6 Thƣờng xuyên cải thiện không gian, trang bị các trang thiết bị hiện
đại..................................................................................................................... 55
5.2.7 Nâng cao kiến thức, kỹ năng, tinh thần làm việc của nhân viên ... 55
5.2.8 Thƣờng xuyên lắng nghe ý kiến của khách hàng ........................... 56
CHƢƠNG 6 ..................................................................................................... 57
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................... 57

6.1 KẾT LUẬN................................................................................................ 57
6.2 KIẾN NGHỊ ............................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 59
PHỤ LỤC 1 ..................................................................................................... 60
PHỤ LỤC 2 ..................................................................................................... 65

vi


DANH SÁCH BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ. ........................................ 5
Bảng 2.2 Tỷ lệ lấy mẫu .................................................................................... 15
Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai
đoạn 2012 - 2014 ............................................................................................. 24
Bảng 4.1 Cơ cấu nguồn vốn tại Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ...... 27
Bảng 4.2 Hoạt động huy động vốn của Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ
giai đoạn 2012 - 2014 ...................................................................................... 29
Bảng 4.3 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền của Agribank – Chi nhánh Cờ
Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ............................................................................... 30
Bảng 4.4 Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế của Agribank – Chi nhánh
Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ............................................................. 32
Bảng 4.5 Cơ cấu cho vay theo thời hạn tại Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 –
2014. ................................................................................................................ 36
Bảng 4.6 Cơ cấu cho vay theo ngành nghề của Agribank Cờ Đỏ giai đoạn
2012 – 2014. .................................................................................................... 37
Bảng 4.7 Tỷ lệ nợ xấu của Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ............. 39
Bảng 4.8 Số lƣợng thẻ phát hành tại Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014.
.......................................................................................................................... 40
Bảng 4.9 Số lƣợng giao dịch thanh toán của Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 –

2014. ................................................................................................................ 40
Bảng 4.10 Dịch vụ kiều hối tại Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ...... 41
Bảng 4.11 Mô tả thông tin nhân khẩu học của đáp viên ................................. 42
Bảng 4.12 Ngân hàng khác đƣợc sử dụng. ...................................................... 44
Bảng 4.13 Nguồn thông tin khách hàng biết và giao dịch với Agribank Cờ Đỏ
.......................................................................................................................... 44
Bảng 4.14 Lí do sử dụng dịch vụ tại Agribank Cờ Đỏ .................................... 45
Bảng 4.15 Các sản phẩm bán lẻ của Agribank đang đƣợc khách hàng sử dụng
.......................................................................................................................... 45
Bảng 4.16 Thời gian sử dụng dịch vụ bán lẻ của đáp viên .............................. 45
Bảng 4.17 Các biến để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......... 46
Bảng 4.18 Chênh lệch mức độ quan trọng và mức độ thể hiện ....................... 47

vii


DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) ..................... 14
Hình 2.2 Tiến trình nghiên cứu ........................................................................ 18
Hình 3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Agribank .................................................. 22
Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ Cần Thơ .................................................................. 22
Hình 3.2 Cơ cấu thu nhập tại Agribank Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn
2012 – 2014. .................................................................................................... 24
Hình 3.3 Cơ cấu chi phí tại Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn
2012 – 2014. .................................................................................................... 25
Hình 4.1 Cơ cấu nguồn vốn tại Agribank Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ...... 27
Hình 4.2 Cơ cấu vốn huy động theo thành phần kinh tế tại Agribank ............ 28
Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ giai đoạn 2012 – 2014............................................. 28
Hình 4.3 Cơ cấu vốn huy động từ cá nhân tại Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ

Đỏ giai đoạn 2012 – 2014. ............................................................................... 30
Hình 4.4 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền của Agribank – Chi nhánh Cờ Đỏ
giai đoạn 2012 – 2014. ..................................................................................... 31
Hình 4.5 Mô IPA chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Cờ Đỏ . 51

viii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN
DSCV
DSTN
HSX
KKH
CKH
NHTM
NHNN
TM – DV
VC

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Cá nhân
Doanh số cho vay
Doanh số thu nợ
Hộ sản xuất
Không kỳ hạn
Có kỳ hạn
Ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng Nhà nƣớc
Thƣơng mại dịch vụ
Viên chức

ix


CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong tình hình kinh tế thế giới và trong nƣớc còn không ít thách thức
đặt ra, khi hoạt động kinh doanh của các thành phần kinh tế vẫn trong tình
trạng khó khăn, sức mua trên thị trƣờng ở mức thấp, khả năng hấp thụ vốn của
nền kinh tế chƣa cao thì thị trƣờng của các ngân hàng đang phải gặp sự canh
tranh khốc liệt, các ngân hàng phải đối mặt với nhiều thách thức khác nhau.
Trong những năm gần đây, nắm bắt đƣợc lợi thế của thị trƣờng Việt Nam với
quy mô dân số đông, các ngân hàng đã không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đem lại
những kết quả tích cực giúp ngân hàng đạt đƣợc những bƣớc tiến vƣợt bậc
trong việc mở rộng thị trƣờng kinh doanh, gia tăng doanh số hoạt động, nâng
cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ khẳng định thƣơng hiệu trên thị trƣờng.
Là một trong những ngân hàng tiên phong đầu tiên thâm nhập vào thị

trƣờng bán lẻ Agribank đã trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu về
số vốn điều lệ, số lƣợng Chi nhánh, Phòng giao dịch cũng nhƣ số lƣợng thẻ
ATM trên thị trƣờng. Mặc dù các Ngân hàng TMCP luôn đi đầu trong việc
thiết kế sản phẩm đa dạng, tính tiện ích của sản phẩm cũng nhƣ chính sách lãi
suất và khuyến mại, nhƣng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam đã không ngừng phát triển và triển khai những sản phẩm bán lẻ với
số lƣợng đầu ra ngày càng đa dạng hơn, làm cho tính tiện ích cũng nhƣ danh
mục sản phẩm không còn là lợi thế riêng cho của các Ngân hàng TMCP nữa.
Hòa cũng sự phát triển chung của toàn hệ thống, Chi nhánh Agribank tại Cờ
Đỏ cũng không ngừng phát triển trong lĩnh vực bán lẻ. Tuy nhiên, để có thể
ngày càng phát triển hơn nữa, ngoài việc nắm bắt đƣợc thực trạng hoạt động
bán lẻ của ngân hàng đang diễn ra nhƣ thế nào? Agribank Cờ Đỏ cũng cần
nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng, biết đƣợc các yếu tố nào là quan trọng
với khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng và biết
đƣợc mình đã thực hiện các yếu tố đó nhƣ thế nào để có thể có những giải
pháp phù hợp giúp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng ngày càng có sức
cạnh tranh hơn.
Với những lý do trên và với mong muốn tìm hiểu thêm về thực trạng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ giải pháp để dịch vụ này của Agribank Chi
nhánh Huyện Cờ Đỏ ngày càng hoàn thiện và phát triển, tác giả đã chọn đề tài
”Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

1


Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ” để thực
hiện luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Huyện Cờ Đỏ.
Mục tiêu 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ.
Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp phù hợp giúp phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ nhƣ thế nào?
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ đƣợc khách hàng
đánh giá ra sao?
Ngân hàng cần làm gì để phát triển hoạt động bán lẻ trong thời gian tới?
1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu
Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ.
Thời gian: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua số khảo sát điều
tra và số liệu thu thập đƣợc tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ qua các 2012, 2013, 2014.
1.4.2 Đối tƣợng nghiên cứu
Những khách hàng cá nhân đang sống và làm việc tại Huyện Cờ Đỏ và
đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank.
1.5 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU
1. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển hoạt động bán buôn và bán lẻ tại
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là
chỉ ra BIDV quá chú trọng dịch vụ bán buôn và cho thấy sự cần thiết để

chuyển sang dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trên cơ sở đó tìm ra giải pháp phát triển
2


cân đối dịch vụ bán buôn và bán lẻ tại BIDV. Đề tài đã hệ thống hóa đƣợc
những lý thuyết về dịch vụ bán buôn và bán lẻ, phân biệt đƣợc sự khác nhau
giữa dịch vụ bán buôn và bán lẻ; nghiên cứu đƣợc những kinh nghiệm và rút
ra bài học phát triển dịch vụ ngân hàng từ các ngân hàng trên thế giới nhƣ
Citibank, Bank of Newyork, ...; phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán
buôn và bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2006 – 2010 và có đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán buôn và bán lẻ của BIDV. Tuy nhiên,
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chỉ nằm ở mức độ tỷ trọng.
2. Hoàng Xuân Bích Loan, 2008 với đề tài nghiên cứu: “Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”. Đề tài sử dụng mô hình SERVQUAL để
đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, kết quả thu
đƣợc chỉ ra rằng các thành phần tiếp cận, chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nhằm cải thiện và
nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL đánh
giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm
nhận của khách hàng, điều này gây khó khăn trong việc phỏng vấn vì ngƣời
nghiên cứu khó có thể tiếp cận một khách hàng nhiều lần. Thêm vào đó, bảng
câu hỏi dài và phức tạp dễ gây nhằm lẫn cho khách hàng.
3. Lê Công Hoa và Lê Chí Công, 2012 với đề tài: Ứng dụng phương
pháp IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt
Nam. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định thuộc tính nào của chất lƣợng
dịch vụ mạng điện thoại di động đƣợc khách hàng quan tâm nhất và những
điểm mạnh, điểm yếu trong thực hiện các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ mạng.
Đề tài đã sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn tập trung để lập danh sách những

thuộc tính mà khách hàng và nhà mạng tin tƣởng có tầm quan trọng khi cung
cấp và sử dụng dịch vụ di động. Tác giả tiến hành thu thập mẫu với 835 khách
hàng theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả nghiên cứu cho thấy
trong các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ mạng điện thoại di động, chất lƣợng
cuộc gọi đƣợc khách hàng đánh giá có tầm quan trọng cao nhất. Trong khi đó,
điểm trung bình tầm quan trọng của 4 chỉ báo cấu trúc giá và dịch vụ gia tăng
là thấp nhất. Hơn nữa, khoảng cách giữa điểm trung bình của mức độ quan
trọng và mức độ thể hiện đối với các thuộc tính phản ánh chất lƣợng cuộc gọi
là cao nhất. Điều này cho thấy rằng chiến lƣợc kinh doanh của các nhà mạng
cần phải đƣợc xem xét lại. Đề tài đã xác định đƣợc những điểm mạnh và điểm
yếu của dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam nhƣng vẫn chƣa đề xuất
giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu và phát triển những điểm mạnh.
3


4. Đinh Công Thành và cộng sự, 2012. Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch Phú Quốc. Bài nghiên cứu đã sử dụng mô hình mức độ quan
trọng - mức độ thể hiện (IPA) để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đánh giá chất
lƣợng dịch vụ du lịch Phú Quốc và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch
vụ du lịch nơi này. Kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lƣợng dịch vụ du lịch ở
Phú Quốc chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao. Các yếu tố nhƣ hệ thống giao
thông; trình độ chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên;
yếu tố vệ sinh tại các điểm du lịch ở Phú Quốc … cần phải tập trung cải thiện
hơn nữa. Hạn chế của nghiên cứu là thời điểm thu thập mẫu không trải đều ở
các thời kỳ, không đánh giá đƣợc một cách toàn diện về chất lƣợng dịch vụ du
lịch Phú Quốc.
5. Alan Wilson, 2011. Improving bank quality dimensions to increase
customer satisfaction. Đề tài sử dụng mô hình IPA nhằm nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng từ đó
xem xét các yếu tố nào cần đƣợc cải thiện và đầu tƣ phát triển trong tƣơng lai.

Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ thể hiện của yếu tố này
cũng là cao nhất. Trong đó khi đó yếu tố về vật chất là không có mức độ quan
trọng cũng nhƣ mức độ thể hiện không đƣợc cao. Bài nghiên cứu đã cung cấp
những thông tin hữu ích về thị trƣờng Rumani. Tuy nhiên, hạn chế của nghiên
cứu là chỉ thu thập thông tin của khách hàng ở một ngân hàng và một thành
phố duy nhất nên mức độ đại diện cho tổng thể chƣa cao.
Sau khi tiến hành nghiên cứu, tổng kết các kết quả đạt đƣợc từ các đề tài
nghiên cứu khoa học trên, tác giả đã vận dụng một số lý thuyết và kinh nghiệm
Đó vào đề tài nghiên cứu của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài theo
hƣớng dựa vào số liệu thống kê thu thập đƣợc qua quá trình thực tập để phân
tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Cờ Đỏ qua các năm, tiếp theo dùng mô
hình IPA để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng.

4


CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa cụ thể về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán
lẻ. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Hay có thể hiểu: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản
phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng
lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.

(Chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á).
Bảng 2.1 Bảng phân loại Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Quy mô
Doanh
nghiệp
Doanh nghiệp nhỏ
Doanh nghiệp vừa
siêu nhỏ
Khu vực Số lao động
Tổng
Số
Tổng
Số
nguồn vốn lao động nguồn vốn
lao động
I. Nông, 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ
trên
lâm
xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời
nghiệp
đến 200 100 tỷ đồng đến
300
và thủy
ngƣời
ngƣời
sản
II. Công 10 ngƣời trở 20 tỷ đồng Từ trên Từ trên 20 Từ
trên

nghiệp
xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến 200 ngƣời
và xây
đến 200 100 tỷ đồng đến
300
dựng
ngƣời
ngƣời
III.
10 ngƣời trở 10 tỷ đồng Từ trên Từ trên 10 Từ trên 50
Thƣơng xuống
trở xuống
10 ngƣời tỷ đồng đến ngƣời đến
mại và
đến 50 50 tỷ đồng 100 ngƣời
dịch vụ
ngƣời
Nguồn: Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009.

Theo Khoản 1, Điều 3 Nghị định số 56/2009/NĐ- CP của chính phủ về
trợ giúp doanh nghiệp ngày 30/06/2009 thì Doanh nghiệp vừa và nhỏ là cơ sở
kinh doanh đã đăng ký theo quy định của pháp luật, đƣợc chia thành ba cấp:
siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn (tổng nguồn vốn tƣơng đƣơng
tổng tài sản đƣợc xác định trong bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc
số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là tiêu chí ƣu tiên).
5

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
2.1.2.1 Huy động vốn
NHTM huy động vốn từ các khách hàng theo các hình thức:
Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút tiền ra
bất kỳ lúc nào và ngân hàng luôn có nghĩa vụ phải thỏa mãn các nhu cầu đó.
Đối với khách hàng cá nhân, loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh
toán. Còn đối với khách hàng doanh nghiệp, ngoài mục đích thanh toán còn là
tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền.
Về nguyên tắc, ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền theo thời hạn đã thỏa thuận,
nhƣng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các ngân hàng
thƣờng cho phép khách hàng hàng rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng khách hàng
chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hƣởng mức lãi suất tƣơng ứng theo
theo loại kỳ hạn nhất định do ngân hàng quy định. Đây là nguồn vốn có độ ổn
định cao, ngân hàng có thể chủ động trong quá trình sử dụng.
Huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá nhƣ: chứng chỉ tiền
gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, ...Với việc phát hành giấy tờ có giá, ngân hàng có
khả năng tập trung một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và ngân hàng
có thể hoàn toàn chủ động trong sử dụng. Thông thƣờng, hình thức này thƣờng
đƣợc thực hiện khi ngân hàng đã tiếp nhận đƣợc những dự án vay vốn lớn với
thời hạn giải ngân nhanh của khách hàng hay sau khi đã cân đối giữa nguồn
vốn và sử dụng vốn trong toàn hệ thống mà vẫn còn thiếu và đƣợc sự đồng ý
của NHNN.
2.1.2.2 Hoạt động cho vay
Phân loại cho vay theo thời hạn:
Cho vay ngắn hạn: Có thời hạn từ 12 tháng trở xuống, chủ yếu để tài trợ
cho tài sản lƣu động, nhu cầu vay vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, phục
vụ đời sống của khách hàng.
Cho vay trung hạn: Có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm tài trợ cho các tài
sản cố định nhƣ phƣơng tiện vận tải, một số cây trồng vật nuôi, trang thiết bị

chóng hao mòn.
Cho vay dài hạn: Có thời hạn trên 5 năm tài trợ cho công trình xây dựng
nhƣ nhà, sân bay, cầu, đƣờng, máy móc thiết bị có giá trị lớn, thƣờng có thời
gian sử dụng lâu.
Phân loại cho vay theo mục đích vay:
Cho vay tiêu dùng: Là các khoản tín dụng hỗ trợ nguồn tài chính cho các
nhu cầu chi tiêu và mua sắm vật dụng gia đình, sửa chữa nhà ở,… và các nhu

6


cầu thiết yếu khác trong cuộc sống. Khách hàng là những ngƣời có thu nhập
không cao nhƣng ổn định và số lƣợng khách hàng thì rất đông.
Cho vay sản xuất nông nghiệp: Là loại hình cho vay tập trung vào các hộ
sản xuất nông nghiệp nhƣ trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy sản. Cho
vay nông nghiệp ngoài việc đáp ứng nhu cầu vốn cho bà con nông dân còn có
ý nghĩa đặc biệt quan trọng là góp phần thay đổi tập quán làm ăn, chuyển từ
sản xuất nhỏ phục vụ thị trƣờng địa phƣơng sang sản xuất quy mô lớn hơn
hƣớng đến thị trƣờng xuất khẩu rộng lớn.
Cho vay sản xuất kinh doanh: Là việc ngân hàng tài trợ vốn cho khách
hàng cá nhân nhằm mục đích bổ sung vốn cho nhu cầu kinh doanh hàng hóa,
dịch vụ. Số lƣợng khách hàng của loại cho vay này rất lớn nhƣng doanh số cho
vay không cao nên chi phí giao dịch của loại này thƣờng cao.
Cho vay cầm cố sổ tiền gửi: Là hình thức cho vay đối với khách hàng cá
nhân mở sổ tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu sử dụng tiền nhƣng tiền gửi
chƣa đến hạn, nguyên nhân là do khách hàng không lƣờng trƣớc đƣợc nhu cầu
sử dụng tiền gửi. Nếu rút tiền trƣớc hạn, khách hàng sẽ bị thiệt hại lãi, nếu
không rút thì không có tiền chi tiêu. Vì vậy, sản phẩm này đã ra đời giúp
khách hàng có tiền chi tiêu nhƣng vẫn bảo toàn đƣợc lãi tiền gửi, còn ngân
hàng thì có thể hạn chế rủi ro vì đảm bảo tiền vay chính là tiền gửi của khách

hàng tại ngân hàng.
Ngoài ra còn có một số hình thức cho vay khác.1
2.1.2.3 Hoạt động thẻ
Thẻ tín dụng (Credit Card)
Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép
ngƣời sử dụng chi tiêu trƣớc và trả tiền sau. Trong đó, ngân hàng đồng ý cho
chủ thẻ vay đến một hạn mức tối đa (gọi là credit limit), thƣờng ngân hàng sẽ
căn cứ vào mức thu nhập hàng tháng của chủ thể để xác định hạn mức tối đa
của thẻ. Chủ thẻ không cần trả tiền mặt ngay khi mua hàng, thay vào đó tất cả
các khoản thanh toán mà chủ thẻ thực hiện sẽ đƣợc ghi nợ vào tài khoản vay
của chủ thẻ tại ngân hàng. Đến một ngày nhất định mỗi tháng, ngân hàng sẽ
gửi giấy báo nợ đến cho chủ thẻ, thống kê tổng số tiền đã chi trong tháng trƣớc
đó.Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền đã ghi trong tháng giấy báo nợ,
khi đó chủ thẻ không phải trả lãi.Nếu quá thời gian quy định mà chủ thẻ chƣa
thanh toán thì ngân hàng sẽ tính lãi thậm chí lãi suất rất cao.
Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ ghi
nợ là thẻ điện tử do ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài
1

PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại.

7


khoản của mình tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ đƣợc dùng để thanh toán tại các
đơn vị chấp nhận thẻ hoặc rút tiền từ máy ATM. Thẻ ghi nợ không có quan hệ
vay mƣợn giữa ngân hàng và chủ thẻ, khách hàng chỉ sử dụng số dƣ tài khoản
của chính mình để giao dịch. Khách hàng phải mở tài khoản tiền gửi tại ngân
hàng trƣớc khi đăng kí thẻ ghi nợ. Khi giao dịch, ngân hàng sẽ trừ trực tiếp

vào số dƣ tài khoản của khách hàng nên bắt buộc trong tài khoản thanh toán
của khách hàng phải có số dƣ mà ngân hàng qui định. Thẻ ghi nợ có 2 loại:
Thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.
Thẻ ATM thực chất là thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ATM là hình thức phát
triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp tới tài
khoản của ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể sử dụng nhiều
giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động nhƣ: xem số dƣ tài khoản, chuyển
khoản, rút tiền,…Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép khách hàng gửi
tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các
dịch vụ ngân hàng khác.2
2.1.2.4 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Dịch vụ ngân hàng điện tử:
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể
sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin
về tài khoản cá nhân. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình
sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng.
Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân
hàng bất cứ lúc nào để đƣợc nhân viên ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung
ứng các DVNH; Tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách
hàng. Dịch vụ này cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao
dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt
đƣợc thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin khác.
Mobile banking: Là sản phẩm mà khách hàng dùng điện thoại di dộng
nhắn tin theo mẫu của ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng
sẽ đƣợc đáp ứng những yêu cầu nhƣ: thông tin tài khoản cá nhân, thực hiện
giao dịch thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, bảo hiểm, đặt lệnh mua bán
chứng khoán, …
Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty
nhƣng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán
qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên

dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. Thông qua dịch vụ này, khách

22

Thái Văn Đại (2012), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng, tr 28.

8


hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo
có, …
Internet banking: Giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua tài
khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài
chính, truy cập thông tin cần thiết, hoặc cũng có thể truy cập vào website khác
để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
trên phạm vi toàn cầu, đây là trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn
kém.
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bao gồm các hình thức thanh toán
nhƣ: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu.
Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc.
Dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng thông qua Western Union.
Tƣ vấn tài chính: Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính
khiến cho các NHTM từ lâu đã đƣợc khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động
tƣ vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tƣ. Ngày nay ngân hàng cung
cấp nhiều dịch vụ tƣ vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài
chính cho các cá nhân đến tƣ vấn về các cơ hội thị trƣờng trong và ngoài nƣớc
cho các khách hàng kinh doanh.
Dịch vụ uỷ thác: Hầu hết các NHTM cung cấp: dịch vụ uỷ thác thông

thƣờng cho các cá nhân và hộ gia đình, uỷ thác thƣơng mại cho các doanh
nghiệp.
Dịch vụ cho thuê két sắt;
2.1.3 Đặc điểm của sản phẩm bán lẻ của ngân hàng
Đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ khá lớn: Khách hàng
của dịch vụ NHBL gồm nhiều thành phần trong xã hội, cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay ngƣời tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị
của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao:
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng
xuyên của ngƣời dân nhƣ: thanh toán tiền hàng, chuyển tiền ra nƣớc ngoài,
vay tiền cho con du học,… Do đó, để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của
NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách
hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của
NHBL thƣờng lớn.
Độ rủi ro thấp: Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập
trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá
9


trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá
nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp.
Dịch vụ NHBL phải luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Khách hàng của dịch vụ
NHBL là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, tính cách, sở
thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó,
dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách
hàng.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:
Đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing

nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao.3
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng
thì nền kinh tế sẽ vận hành có hiệu quả hơn, giúp cho việc quản lý Nhà nƣớc
về tiền tệ đƣợc hiệu quả hơn, kiểm soát đƣợc các hành vi gian lận thƣơng mại
trốn thuế, giảm chi phí trong việc thanh toán và lƣu thông tiền mặt.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nƣớc thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh tiền
tệ.
2.1.4.2 Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro do
khối lƣợng khách hàng lớn và phân tán.
Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn, tiềm
năng thị trƣờng cao, bởi khách hàng sử dụng dịch vụ là khá lớn mà mỗi khách
hàng lại có những nhu cầu khác nhau. Nhờ vào dịch vụ NHBL có thể giúp
ngân hàng quảng bá thƣơng hiệu.
2.1.4.3 Đối với khách hàng
Đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán cũng
nhƣ sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống, giảm thiểu chi
phí thông qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
Giúp khách hàng nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình.
3

PGS.TS. Nguyễn Minh Kiều (2012), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tr 1421

10


Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến có thể tiết
kiệm nguồn nhân lực, giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ
cho khách hàng.4
2.1.5 Chất lƣợng dịch vụ
2.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lƣợng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khàng
(expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận đƣợc (perception)”.
(Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985).
“Chất lƣợng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các
yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua” (TCVN & ISO 9000).
2.1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng gồm 10 thành phần:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện trình độ chuyên môn của
nhân viên để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp
xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng tìm hiểu,
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách
hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, đơn giản thủ tục, hồ sơ, điều chỉnh địa điểm phục vụ, giờ mở cửa thuận
lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): thể hiện qua sự niềm nở, thân thiện, lịch sự với

khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt
các thông tin có liên quan đến dịch vụ cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ
dễ dàng tiếp thu, các thông tin liên quan này bao gồm giải thích dịch vụ, chi
phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin tƣởng vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao dịch trực tiếp
với khách hàng.
4

Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam, tr 48.

11


8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin cá
nhân.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu các
nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận
biết đƣợc khách hàng thƣờng xuyên, khách hàng thân thiết.
10. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang
phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ trên có ƣu điểm là khái quát
đƣợc các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên lại mắc hạn chế là
khá phức tạp và không dễ dàng áp dụng nếu nhƣ các thành phần chất lƣợng
không đủ điều kiện để phân biệt theo dạng thức đã qui định của mô hình. Vì

thế, để khắc phục hạn chế mà không làm mất đi ƣu điểm của mô hình này, các
nhà nghiên cứu chuyển sang sử dụng mô hình với 5 thành phần cơ bản, bao
gồm:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng hạn ngày từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Đảm bảo (Assurance): thể hiện qua năng lực chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên đối với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, tìm hiểu nhu cầu, khó
khăn mà khách hàng gặp phải, từ đó tìm cách giúp đỡ khách hàng vƣợt qua trở
ngại.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty.
2.1.5.3 Lựa chọn mô hình nghiên cứu
Hiện nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, trong đó đƣợc
sử dụng rộng rãi nhất là 3 mô hình: mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ cảm
nhận (SERVQUAL), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), và mô hình
mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA).
Mô hình mức độ kỳ vọng – mức độ thể hiện (SERVQUAL –Service
Quality) do Parasuraman, Zeithaml và Berry đề xuất năm 1988. Mô hình đánh
giá chất lƣợng dịch vụ dựa vào mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng của khách
hàng (Expectation) và giá trị cảm nhận của khách hàng (Perception) về dịch
vụ cung ứng. Chất lƣợng dịch vụ tốt khi giá trị kỳ vọng nhỏ hơn giá trị cảm
nhận, ngƣợc lại khi giá trị kỳ vọng cao hơn giá trị cảm nhận của khách hàng
12


thì dịch vụ không đạt chất lƣợng. Tuy đƣợc sử dụng rộng rãi, nhƣng mô hình
SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trƣớc và sau

khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này rất khó thực hiện, vì trong thực tế
ngƣời làm nghiên cứu khó có thể tiếp xúc với một khách hàng nhiều lần. Để
khắc phục nhiều nhà nghiên cứu đã chia bảng câu hỏi làm 2 phần gây sự khó
khăn phức tạp cho khách hàng khi trả lời.
Mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF – Service Performance) do
Cronin và Taylor đề xuất năm 1992. Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa
vào mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ, mức độ
cảm nhận cao thì chất lƣợng dịch vụ tốt và ngƣợc lại. Cronin và Taylor cho
rằng SERVPERF khắc phục đƣợc hạn chế của mô hình SERVQUAL ở chỗ
khách hàng không cảm thấy khó hiểu về 2 phần giống nhau của bảng câu hỏi
về giá trị kỳ vọng và cảm nhận. Tuy nhiên nó chỉ chứa đựng giá trị cảm nhận
không chựa đựng yếu tố nào đƣợc khách hàng cho là quan trọng để ngƣời ra
quyết định có thể dễ dàng xây dựng chiến lƣợc.
Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA –Importance Performance Analysis) đƣợc đề xuất bởi Martillavà Jame năm 1977. IPA là
mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách
hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thể hiện các chỉ tiêu
của nhà cung ứng dịch vụ (GAP I – P). Mô hình này phân loại những thuộc
tính đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những
thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung
cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết
định chiến lƣợc đúng đắn để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Qua mô hình này,
nhà quản lý ngân hàng có thể biết đƣợc đặc điểm nào của dịch vụ là quan
trọng đối với khách hàng và khách hàng đánh giá dịch vụ ra sao để đề xuất
giải pháp thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Kết quả từ sự phân tích mức độ
quan trọng và mức độ thể hiện đƣợc thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y)
thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thể hiện.
Trong ngành ngân hàng chúng ta cần phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn
của khách hàng để thiết kế những sản phẩm dịch vụ phù hợp. Vì vậy, ta cần
biết yếu tố nào đƣợc khách hàng quan tâm và nó đang đƣợc thể hiện ra sao để
có giải pháp phù hợp. Vì vậy, tác giả lựa chọn mô hình IPA để làm cơ sở đánh

giá cho đề tài này.

13


Ca

Cao

PHẦN I

PHẦN II

Mức độ quan trọng cao
Mức độ thể hiện thấp
”Tập trung phát triển”

Mức độ quan trọng cao
Mức độ thể hiện cao
”Tiếp tục duy trì”

PHẦN III

PHẦN IV

Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thể hiện thấp
”Hạn chế phát triển”

Mức độ quan trọng thấp

Mức độ thể hiện cao
”Giảm sự đầu tƣ”

Mức độ quan trọng

Cao

Thấp

Thấp

Mức độ thực hiện

Cao

Nguồn: J. Martilla and J. James, Importanceperformance analysis, Journal of Marketing,
vol. 41, no.1, pp. 77-79, 1977

Hình 2.1 Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA)
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Để đáp ứng các yêu cầu và mục tiêu nghiên cứu đặt ra, tác giả tiến hành
thu thập các số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp và các thông tin cần thiết có liên
quan đến vấn đề nghiên cứu.
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Phƣơng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo hạn mức các khách hàng đến và
sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
– Chi nhánh Huyện Cờ Đỏ. Sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện giúp tác
giả dễ dàng tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu là những ngƣời đã đến và sử dụng
dịch vụ ngân hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí. Tuy nhiên, cách thức lấy mẫu

này lại không mang tính đại diện cao, có thể gây ra hiện tƣợng lệch mẫu theo
một tiêu chí nào đó. Để giải quyết những vấn đề trên, tác giả tiến hành thu
mẫu theo hạn mức chia theo cơ cấu nghề nghiệp
Kết quả chia theo hạn mức nhƣ trên dựa vào sự thống kê của ngân hàng
về nghề nghiệp của khách hàng đến và sử dụng dịch vụ ngân hàng (gửi tiết
kiệm, cho vay và phát hành thẻ đây là các dịch vụ chính của ngân hàng) năm
2014.
14