Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện trung tâm i bưu điện thành phố hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.98 MB, 104 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
---------------
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I
BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
ĐẬU THỊ HỒNG HẬU
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã ngành
: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. BÙI THỊ HỒNG VIỆT
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất
công trình nào khác trước đó.
Tác giả
Đậu Thị Hồng Hậu
LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Viện Đại học
Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho học viên theo học và hoàn thành bản luận
văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô giáo TS. Bùi Thị Hồng Việt - là
người đã nhiệt tình, tận tụy chỉ bảo cho học viên trong suốt quá trình thực hiện
luận văn.
Học viên xin cảm ơn Ban Giám Bưu điện Trung Tâm I – Bưu điện thành phố
Hà Nội đã tạo điều kiện cho học viên được tiếp cận các dữ liệu phục vụ cho phân
tích, đánh giá trong luận văn.
Học viên cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ,
giúp đỡ học viên vượt qua mọi khó khăn, trở ngại để hoàn thành bản luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả
Đậu Thị Hồng Hậu
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH........ 8
1.1. Dịch vụ bưu chính...................................................................................... 8
1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính .............................................................. 8
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính ........................................................ 9
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính ................................................................ 10
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính ..................................... 10
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................... 11
1.2.3 Lựa chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ................ 19
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính.................. 22
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính .................. 29
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI ........................................................................................................... 31
2.1 Giới thiệu về Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện Thành phố Hà Nội trong
hệ thống Tổng công ty Bưu điện Việt Nam ................................................... 31
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Bưu điện Trung tâm I ..................... 31
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Bưu điện Trung tâm I ............................... 32
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Bưu điện Trung tâm I ............................. 34
2.1.4 Đội ngũ nhân lực của Bưu diện Trung tâm I...................................... 39
2.1.5 Kết quả hoạt động của Bưu điện Trung tâm I giai đoạn 2010 – 2014 ....... 41
2.2 Thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I....................... 43
2.2.1 Các loại dịch vụ bưu chính của Bưu điện Trung tâm I ....................... 43
2.2.2 Quy trình thực hiện dịch vụ bưu chính .............................................. 44
2.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính ................................ 45
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I ........ 47
2.3.1 Thông tin mẫu điều tra ...................................................................... 47
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I... 51
2.4 Đánh giá thực trạng chất lương dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung
tâm I ................................................................................................................ 58
2.4.1 Điểm mạnh về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I ... 58
2.4.2 Điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I .....62
2.4.3 Nguyên nhân của các điểm yếu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I ................................................................................. 64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU
CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TRUNG TÂM I – BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ
HÀ NỘI ................................................................................................... 71
3.1 Quan điểm và phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I .................................................................................... 71
3.1.1 Định hướng phát triển của Bưu điện Trung tâm I đến năm 2020 ....... 71
3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I ................................................................................................ 72
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I ............................................................................................ 73
3.2.1 Giải pháp về nhân lực........................................................................ 73
3.2.2 Giải pháp về marketing ..................................................................... 76
3.2.3 Giải pháp về tổ chức quản lý ............................................................. 81
3.2.4 Giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ.............................................. 83
3.3 Kiến nghị một số điều kiện để thực hiện các giải pháp ........................... 86
3.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam .............................. 86
3.3.2 Kiến nghị với Bộ thông tin và truyền thông ....................................... 89
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 91
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 93
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ tóm tắt
Từ đầy đủ
WTO
Tổ chức Thương mại Thế giới
UPU
Tổ chức liên minh bưu chính thế giới
BĐVN
Bưu điện Việt Nam
BĐTTI
Bưu điện Trung tâm I
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
DHL
Tập đoàn chuyển phát nhanh đa quốc gia
DN
Doanh nghiệp
DVBC
Dịch vụ bưu chính
EMS
Dịch vụ chuyển phát nhanh
GDV
Giao dịch viên
BCĐT
Bưu chính điện tử
TCT
Tổng công ty
TP
Thành phố
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
BẢNG
Bảng 1.1
Tóm tắt các mô hình chất lượng dịch vụ ................................. 19
Bảng 2.1
Số lượng lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I ........... 39
Bảng 2.2
Độ tuổi lao động năm 2014 tại Bưu điện Trung tâm I ............. 40
Bảng 2.3
Trình độ lao động năm 2014 tại Bưu điện trung tâm I ............. 41
Bảng 2.4
Tình hình thực hiện doanh thu giai đoạn 2010 – 2014............. 41
Bảng 2.5
Tốc độ tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2010 – 2014 ............. 42
Bảng 2.6
Tốc độ tăng trưởng doanh thu bưu chính giai đoạn 2010 – 2014 .....42
Bảng 2.7
Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích ...46
Bảng 2.8
Bảng tiêu chí câu hỏi............................................................... 48
Bảng 2.9
Thông tin mẫu về giới tính ...................................................... 50
Bảng 2.10
Thông tin mẫu về độ tuổi ...................................................... 50
Bảng 2.11
Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính theo nhóm yếu tố ...58
Bảng 2.12
Bán kính phục vụ bình quân và số dân phục vụ bình quân ...... 59
Bảng 2.13
Tình hình giải quyết khiếu nại các dịch vụ bưu chính ............. 63
Bảng 2.14
Năng suất trung bình/01 công nhân viên ................................. 65
HÌNH
Hình 1.1
Mô hinh Gronroos................................................................... 12
Hình 1.2
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988) .................. 13
Hình 2.1
Sơ đồ cơ cấu lao động của Bưu điện Trung tâm I .................... 35
Hình 2.2
Đánh giá sự tin cậy của chất lượng dịch vụ bưu chính ............ 51
Hình 2.3
Đánh giá sự đáp ứng của chất lượng dịch vụ bưu chính .......... 53
Hình 2.4
Đánh giá sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ bưu chính.......... 54
Hình 2.5
Đánh giá sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ bưu chính....... 56
Hình 2.6
Đánh giá sự hữu hình của chất lượng dịch vụ bưu chính ......... 57
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Xu thế toàn cầu hóa hiện nay đã mở ra cho các quốc gia nói chung và cho
các doanh nghiệp nói riêng nhiều cơ hội phát triển thuận lợi. Tuy nhiên, bên
cạnh việc tạo ra những cơ hội phát triển nó cũng gây ra nhiều áp lực cạnh tranh
cực kỳ gay gắt buộc các quốc gia hay các doanh nghiệp muốn phát triển và giữ
vững vị thế của mình thì phải có hướng đi phù hợp với tình hình thực tế.
Cùng với xu hướng đó, nước ta hiện nay đang trong giai đoạn hội nhập
vào nền kinh tế khu vực và thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam sẽ có nhiều
cơ hội để tham gia và phát triển, song cũng chính điều này khiến cho môi
trường cạnh tranh ngày càng thêm khốc liệt hơn, nó đòi hỏi các doanh nghiệp
phải thực sự năng động, khai thác mọi tiềm lực thì mới có thể hội nhập và
cạnh tranh thành công, tăng trưởng bền vững trong thời kỳ mới.
Cũng trong bối cảnh đó, thị trường dịch vụ bưu chính Việt Nam cũng ngày
càng trở nên sôi động. Yếu tố độc quyền trong ngành bưu chính không còn nữa,
thay vào đó các nhà khai thác cung cấp dịch vụ bưu chính mới trong và ngoài
nước không ngừng tham gia vào thị trường này và cùng cạnh tranh để chiếm giữ
thị phần. Ngoài yếu tố kể trên, ngày nay ngành bưu chính cũng chịu rất nhiều áp
lực như: áp lực của sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin, đời
sống nhân dân ngày càng tăng, sự khan hiếm của các nguồn lực.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam được chia tách từ Tập đoàn Bưu chính
Viễn thông Việt Nam theo quyết định số 16/2007/QĐ-BBCVT ngày 5/6/2007
của Bộ trưởng Bộ bưu chính viễn thông (Nay là Bộ thông tin và truyền thông).
Đây là một thách thức lớn cho ngành bưu chính, một số dịch vụ của ngành bị teo
dần vì sự phát triển tất yếu của khoa học công nghệ, một số dịch vụ bưu chính bị
cạnh tranh gay gắt bởi nhiều nhà cung cấp trên một thị trường có hạn.
1
Từ năm 2012, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đã tham gia dự án nâng
cao chất lượng bưu phẩm ghi số quốc tế khu vực châu Á. Việc giám sát, kiểm
tra đánh giá chất lượng dịch vụ được thực hiện thường xuyên trên hệ thống của
UPU (Tổ chức liên minh bưu chính thế giới), do vậy chất lượng bưu chính
được quan tâm đặc biệt trong những năm gần đây. Tuy vậy, ngoài hệ thống các
bưu điện trung tâm thuộc Bưu điện TP Hà Nội, TP Hà Nội còn có chuyển phát
Vietel thuộc tập đoàn Vietel, các hãng vận chuyển tư nhân như Hoàng Long,
Hải Âu... Các ngân hàng thương mại mạnh như Vietcombank, Vietinbank,
BIDV… cùng kinh doanh những dịch vụ tương tự như ngành bưu điện.
Chính từ những áp lực như trên để giữ vững vị trí quan trọng trong kinh
doanh cung cấp dịch vụ bưu chính, chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, nhanh
chóng phổ cập dịch vụ đồng thời phải đảm bảo phục vụ các dịch vụ công ích
cho xã hội, bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng, tạo thế chủ động cho sản
xuất. Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện Trung tâm I Bưu điện Thành phố Hà Nội nói riêng phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ứng
phó linh hoạt với môi trường kinh doanh biến động hàng ngày như hiện nay.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên
quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, để
cạnh tranh thắng lợi và phát triển bền vững, các doanh nghiệp phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ của một doanh nghiệp không phải là vấn đề mới và cũng có rất nhiều
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bưu chính
nói riêng. Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề nêu trên trong các loại
hình doanh nghiệp và trong các đơn vị thành viên của VNPost.
Có thể kể tên một số đề tài như:
- Nguyễn Trường Giang (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
ADSL của VNPT tại Viễn thông Nghệ An, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường
2
Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Luận văn đã nghiên cứu về việc nâng cao
chất lượng dịch vụ nói chung.
- Nguyễn Huy Cường (2007), Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện trung tâm Sài Gòn, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Luận
văn này chủ yếu nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính và
các giải pháp nhưng cũng chưa nêu lên được sự cần thiết cũng như phương
hướng nâng cao các dịch vụ bưu chính để đứng vững và phát triển trong thời
kỳ công nghệ số và hội nhập kinh tế.
- Dương Hải Hà, Phạm Thị Minh Lan (2005), Tổ chức mạng lưới bưu
chính và phát hành báo chí, NXB Bưu điện, Hà Nội.
- Nguyễn Thượng Thái (2005), Một số vấn đề về đổi mới bưu chính sau
khi chia tách với Viễn thông, NXB Bưu điện, Hà Nội.
Các đề tài này chủ yếu nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp cơ bản
đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một số doanh nghiệp trong và
ngoài ngành. Đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm phát huy năng lực vốn
có và phát triển những dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế hiện nay.
Tuy nhiên, theo hiểu biết của học viên thì chưa có luận văn nào nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện
Thành phố Hà Nội. Vì vậy, học viên đã lựa chọn đề tài này làm luận văn tốt
nghiệp của mình.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính từ
quan điểm của khách hàng.
- Phân tích được thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng, từ đó tìm ra
điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch
vụ bưu chính tại đơn vị.
- Đề xuất được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu
chính cho Bưu điện Trung Tâm I - Bưu điện TP Hà Nội.
3
4. Câu hỏi nghiên cứu
- Dịch vụ bưu chính là gì? Chất lượng dịch vụ bưu chính từ quan điểm
của khách hàng được thể hiện thông qua tiêu chí nào?
- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà
Nội hiện nay được đánh giá như thế nào? Có những điểm mạnh điểm yếu gì?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính, Bưu điện Trung tâm I - Bưu
điện TP Hà Nội cần phải làm gì?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội (chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển
phát hàng hóa)
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội từ quan điểm của khách hàng và
dựa trên mô hình SERVPERF.
+ Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu
điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội
- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm
2010- 2015, số liệu sơ cấp được thu thập vào tháng 7/2015 vàcác giải pháp
được đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Khung lý thuyết
Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ
bưu chính tại Bưu điện trung tâm I - Bưu điện Hà Nội trong đó:
Chất lượng dịch vụ =Σ Mức độ cảm nhận
Công thức: CLDVj =
x
Trong đó: CLDVj: Là chất lượng dịch vụ của biến thứ j (i =l đến 5),
được đo lường bởi i yếu tố;
4
CLCNij là Chất lượng cảm nhận đối với yếu tố i trong biến số j; nj : là số
các yếu tố của biến thứ j
Hình 1: Khung lý thuyết
5
6.2 Quy trình nghiên cứu
Luận văn được nghiên cứu theo các bước sau:
- Bước 1: Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch
vụ, từ đó xác định khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu
chính tại Bưu điện Trung tâm I.
- Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế dựa
trên 5 nhóm câu hỏi: Nhóm câu hỏi về tính tin cậy, nhóm câu hỏi về sự đáp
ứng, nhóm câu hỏi về sự đảm bảo, nhóm câu hỏi về sự đồng cảm, nhóm câu
hỏi về tính hữu hình. Các câu hỏi đóng được thiết kế với thang điểm 5. Quy
trình thiết kế bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu như sau:
+ Thiết kế bảng câu hỏi: Thiết kế bảng câu hỏi dựa trên khung chất
lượng dịch vụ.
+ Thử nghiệm: Bảng câu hỏi bằng cách phỏng vấn nhóm và lấy ý kiến
chuyên gia.
+ Hoàn chỉnh bảng câu hỏi.
- Bước 3: Tiến hành khảo sát và thu thập phiếu điều tra: Phiếu điều tra
được phát ra 150 phiếu cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội. Việc tiến hành điều tra sẽ
giúp ta thấy được các góc nhìn đa chiều từ khách hàng về chất lượng dịch vụ
bưu chính của BĐTTI, qua đó tác giả có thể đánh giá, phân tích, kết luận về
thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của BĐTTI cũng như nhận diện được
các nguyên nhân của những điểm yếu, biết được các yếu tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Bước 4: Phân tích số liệu: Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý với phần
mềm Excel. Kết quả phỏng vấn được tổng hợp so sánh trên các bảng biểu, so
sánh với các tiêu thức khác nhau để thấy được các góc nhìn khác nhau về thực
trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại BĐTTI và mức độ tác động của các
6
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính. Bên cạnh việc xử lý số
liệu sơ cấp thì ở bước này tác giả còn thu thập số liệu thứ cấp để nhận diện
được nguyên nhân của các điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bưu chính của
BĐTTI. Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo, tài liệu thông tin nội
bộ của phòng tổ chức hành chính, phòng kỹ thuật nghiệp vụ, phòng tài chính
kế toán thuộc BĐTTI - Bưu điện TP Hà Nội.
- Bước 5: Qua phân tích số liệu và đánh giá nhận xét, tác giả đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cho Bưu điện
Trung tâm I - Bưu điện TP Hà Nội.
7. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ
lục, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính.
- Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội.
- Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu
điện Trung tâm I – Bưu điện TP Hà Nội.
7
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.1. Dịch vụ bưu chính
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bưu chính
Cho đến nay trên thế giới không có một định nghĩa chính xác về dịch vụ
bưu chính. Những định nghĩa về dịch vụ bưu chính hiện đang sử dụng đều
dựa trên đặc tính của sản phẩm dịch vụ bưu chính.
Tại Việt Nam, theo Luật Bưu chính được Quốc hội thông qua tại kỳ
họp thứ 7, khóa XII ngày 17/6/2010 và có hiệu lực từ ngày 01/01/2011 thì
dịch vụ bưu chính được định nghĩa như sau: “Dịch vụ bưu chính là dịch vụ
chấp nhận, vận chuyển, phát bưu gửi bằng các phương thức từ địa điểm của
người gửi đến địa điểm của người nhận qua mạng bưu chính trừ phương thức
điện tử”
Theo khái niệm phổ biến, dịch vụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi,
chuyển, phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm
vật chất khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”.
Dịch vụ bưu chính bao gồm:
- Dịch vụ chuyển phát hàng hóa
- Dịch vụ tài chính bưu chính
- Dịch vụ phát hành báo chí
- Điện hoa
Hay nói cách khác sản phẩm bưu chính là toàn bộ các hiệu quả có ích
của quá trình chấp nhận, vận chuyển, phát các thông tin, hàng hóa của khách
hàng. Trong khuôn khổ luận văn này tác giả chỉ giới hạn nghiên cứu chất
lượng dịch vụ chuyển phát hàng hóa.
8
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa là sản phẩm dịch vụ, cùng với sự phát
triển của kinh tế, xã hội thì nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngày càng cao.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các doanh nghiệp ngày càng đa
dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình, do đó ngày càng nhiều các dịch vụ bưu
chính mới ra đời.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, sản phẩm bưu chính có những đặc
điểm cơ bản sau:
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là hiệu quả của quá trình truyền đưa
tin tức từ người gửi đến người nhận, do vậy nó không phải là một vật phẩm cụ
thể, khách hàng không nhìn thấy, không nghe thấy, không sờ thấy, không
ngửi thấy. Có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không hấp dẫn trực tiếp đến các giác
quan của khách hàng. Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm
vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hóa cụ thế mà là hiệu quả có ích của
quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận. Việc thực hiện dịch
vụ bưu chính có thế gắn liền hoặc không gắn liền với sản xuất vật chất.
- Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ: Dịch vụ bưu chính
được tạo ra và tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất nên không thể lưu kho,
không thể bày bán như sản phẩm của ngành khác, nó mang tính chất vô hình.
Người sử dụng dịch vụ bưu chính tiếp xúc trực tiếp với nhiều khâu sản xuất
của doanh nghiệp bưu chính. Khi nhận gửi các bưu gửi của khách hàng cũng
là lúc bắt đầu quá trình cung cấp dịch vụ, bắt đầu quá trình sử dụng dịch vụ.
Khi phát bưu gửi cho người nhận cũng là lúc chấm dứt quá trình cung cấp
dịch vụ, đồng thời chấm dứt quá trình sử dụng dịch vụ của người sử dụng.
Chất lượng sản phẩm bưu chính ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và
ngược lại trình độ sử dụng các dịch vụ bưu chính của khách hàng cũng ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ bưu chính.
9
- Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền: Tham gia vào quá trình
truyền đưa tin tức bưu chính có nhiều cá nhân, tập thể, nhiều quốc gia cùng
tham gia thực hiện để tạo ra dịch vụ bưu chính hoàn chỉnh. Trong quá trình
truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người gửi tới người
nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia vào quá trình
cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi đơn vị bưu chính
chỉ làm một công đoạn là “Công đoạn nhận chuyển đi” hoặc “Công đoạn
chuyển đến và phát” hoặc “Công đoạn quá giang”, chất lượng của từng công
đoạn ảnh hưởng đến chất lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy, chất lượng của sản
phẩm là chất lượng tổng hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các
công đoạn của quá trình sản xuất mang tính toàn trình. Kết quả của quá trình
sản xuất thể hiện công sức, tinh thần hợp tác, tương trợ, giúp đỡ lẫn nhau của
tất cả các cá nhân và tập thể cùng tham gia để hoàn thành nhiệm vụ.
- Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động theo thời gian (theo
ngày, theo tuần, theo tháng trong năm) và không gian (thành thị, nông thôn,
miền núi). Sự dao động không đồng đều của tải trọng dịch vụ bưu chính ảnh
hưởng lớn đến công tác tổ chức sản xuất kinh doanh trong ngành bưu chính.
Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải
bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn.
1.2. Chất lượng dịch vụ bưu chính
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình
xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh
nghiệp. Đây là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của
doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định
nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ
được cung cấp.
10
Theo Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với
sự mong đợi một chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được
đáp ứng một cách đồng nhất.
Theo Zeithaml, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là
người được cung cấp dịch vụ) về mức độ hoàn hảo hay hài lòng nói chung về
một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được.
Chất lượng dịch vụ bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay dịch vụ do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù dịch vụ đó như thế nào và không thể dùng dịch vụ khác thay
thế nếu dịch vụ không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với các khách hàng.
Từ những định nghĩa nêu trên, theo học viên, chất lượng dịch vụ là mức
độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất
giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ đầu ra.
1.2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những mô hình khoa học, phù
hợp với thực tế, sẽ giúp các doanh nghiệp điều chỉnh, hoàn thiện dịch vụ mà
mình cung cấp. Các công trình tiêu biểu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có
thể kể đến như mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của
Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự
(1985, 1988) và mô hình SERVPERP của Coronin & Taylor (1992).
11
1.2.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Gronroos, 1984)
Hình 1.1 Mô hinh Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984
Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm
nhận về những yếu tố đó ra sao? Để đo lường chất lượng dịch vụ Gronroos
đưa ra ba tiêu chí:
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng
mà khách hàng nhận được từ dịch vụ
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế
nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật
- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ. Ngoài ra, còn do các yếu
tố khác như: truyền thông, truyền miệng, chính sách giá, chính sách PR
12
Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận
chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ
thuật. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa
mãn của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được
các thuộc tính cấu thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật,
hình ảnh của nhà cung cấp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách
hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)
a. Mô hình SERVQUAL (1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận)
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Làm thế nào đo lường khoảng cách các
cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các
yếu tố nào tác động tới khoảng cách cách đó? Có sự khác nhau về khoảng
cách giữa các ngành dịch vụ không?
Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985,1988)
13
Nguồn: Parasuraman, 1985
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các
khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách
hàng và kỳ vọng của khách hàng.
- Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cho khách hàng.
- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thông tin đến khách hàng.
- Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng
dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Parasuraman và các công sự (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này và khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trên.
Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman & ctg (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất
kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có thể mô hình
thành 10 thành phần, đó là:
- Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
14
- Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận ỉợi cho khách hàng.
- Lịch sự (courtesy) nổi lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân
thiện với khách hàng.
- Thông tin (communication) liên quan đến vỉệc giao tiếp, thông đạt
cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích địch vụ, chỉ phí, giải quyết khiếu nại
thắc mắc.
- Tín nhiệm (credibiỉity) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên
tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
- An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật
thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu
những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được
khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
b. Thang đo SERVQUAL (1988)
Năm 1985, Parasuraman đưa ra 10 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ,
gồm 97 biến và lần đầu tiên được hiệu chỉnh xuống còn 54 biến. Đến năm
1988, các tác giả hiệu chỉnh một lần nữa và đưa ra thang đo SERVQUAL 5
15
nhóm yếu tố với 22 biến trong phân tích nhân tố. Thang đo này đã được kiểm
tra nội dung và sự hội tụ của các giá trị để thẩm tra lại các khái niệm cơ bản
của thang đo, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ và cung cấp toàn bộ sự
phân loại về chất lượng về các công ty có ứng dụng công cụ này.
- Mức độ tin cậy: là khả năng đảm bảo dịch vụ đúng như đã hứa một
cách chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ
đáng tín nhiệm về dịch vụ của một công ty. Khách hàng nhận thấy điều này là
một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy, nếu công ty không thể cung cấp
dịch vụ đáng tin cậy thường bị coi là công ty không thành công.
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai sót
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của
nhân viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng, thông qua các
biến sau:
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
- Sự bảo đảm: Thể hiện sự lịch sự đối với khách hàng, kiến thức và tác
phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin cho khách
hàng. Ngoài ra còn nói đến tính an toàn khi vận hành kinh doanh. Sự đảm bảo
dược thể hiện thông qua các biến:
+ Nhân viên đã truyền niềm tin đến khách hàng
16
+ Giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng
- Sự cảm thông, thấu hiểu: là mức độ chăm sóc, cá thể hóa màdoanh
nghiệp cung ứng đến khách hàng. Đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ
theo họ,quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng. Sự cảm thông, thấu hiểu
được thể hiện thông qua các biến:
+ Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân khách hàng
+ Nhân viên giao dịch với khách hàng với thái độ quan tâm
+ Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
+ Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng
+ Làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Các yếu tố hữu hình: Dịch vụ là yếu tố vô hình, cho nên khách hàng ở
mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang
thiết bị, con người, tài liệu, thông tin mỗi trường phục vụ, trong đó bao gồm
cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao dồi để đưa
ra đánh giá phán đoán. Các yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các biến:
+ Trang thiết bị hiện đại
+ Cơ sở vật chất cơ quan đến các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ rất đẹp
bắt mắt
+ Nhân viên có hình thức ngăn nắp, chuyên nghiệp.
Bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần
thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ
thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với
dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với
17
việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát nghĩa là căn cứ vào dịch
vụ cụ thể của công ty được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ
do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọngcủa khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ đó.
1.2.2.3 Mô hình SERVPERF (Coronin and Taylor, 1992)
- Chất lượng dịch vụ
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERP, cho rằng mức độ cảm
nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của công ty phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ =
Mức độ cảm nhận.
- Thang đo SERVPERP
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được
thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên
thủ tục đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến
thể củaSERVQUAL là SERVPERP.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak,
2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất
lượng dịch vụ cảmnhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như
SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất
bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chấtlượng kỳ vọng cũng như đánh
giá trọng số của 5 thành phần. Bộ thang đo SERVPERP cũng sử dụng 22 mục
phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình
SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
18
