Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh bắc thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG

NGUYỄN KIM DUNG

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG

NGUYỄN KIM DUNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất công
trình nào khác trước đó.
Tác giả

Nguyễn Kim Dung


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo Viện Đại học
Mở Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho học viên theo học và hoàn thành bản luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơn trân trọng nhất đến cô giáo PGS.TS. Lê Thị Anh
Vân - là người đã nhiệt tình, tận tụy chỉ bảo cho học viên trong suốt quá trình thực
hiện luận văn.
Học viên xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam, Chi nhánh Bắc Thăng Long đã tạo điều kiện cho học viên được tiếp cận các
dữ liệu phục vụ cho phân tích, đánh giá trong luận văn.
Học viên cũng xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, chia sẻ,
giúp đỡ học viên vượt qua mọi khó khăn, trở ngại để hoàn thành bản luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả

Nguyễn Kim Dung

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................. 6
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....... 6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............. 6
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .............. 8
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .......... 10
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ............. 13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI ..................................................................................................... 18
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ... 18
1.2.2. Mục tiêu và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại .................................................................................... 20
1.2.3. Yêu cầu đối với phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại ..................................................................................................... 25
1.2.4. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại..... 27
1.2.5. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại ..................................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 40
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
THĂNG LONG ................................................................................................... 41

2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẮC THĂNG LONG ............................................................................. 41
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương Việt Nam
- Chi nhánh Bắc Thăng Long.......................................................................... 41
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long .................................................................................................... 42
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Thăng Long ............................................................................ 45
2.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG
THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG .............................. 47
2.2.1. Hoạt động huy động vốn ....................................................................... 48
2.2.2. Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ ........................................................ 49
2.2.3. Hoạt động dịch vụ thẻ ........................................................................... 50
2.2.4. Hoạt động dịch vụ thanh toán bán lẻ ..................................................... 51
2.2.5. Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 53
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG ............ 54
2.3.1. Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................ 54
2.3.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ........... 59
2.3.3. Giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........ 86
2.4. ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG...... 89
2.4.1. Đánh giá theo tiêu chí ........................................................................... 89
2.4.2. Đánh giá theo nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 92
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 99
Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC
THĂNG LONG ............................................................................................. 100
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG
LONG ĐẾN NĂM 2020 ...................................................................................... 100

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC THĂNG LONG.... 101
3.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..102
3.2.2. Nhóm giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ................................................................................................... 107
3.2.3. Nhóm giải pháp hoàn thiện giám sát, đánh giá hoạt động phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ...................................................................................... 115
3.2.4. Nhóm giải pháp khác .......................................................................... 117
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................................. 122
3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ............................................................... 122
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .............................................. 122
3.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ............ 123
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................. 124
KẾT LUẬN ........................................................................................................ 125
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................... 127


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TMCP

: Thương mại cổ phần

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

DVNHBL

: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

TCTD

: Tổ chức tín dụng

CNH - HĐH

: Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa

CNTT

: Công nghệ thông tin

PGD

: Phòng giao dịch

HĐQT

: Hội đồng quản trị


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.

Tình hình đội ngũ cán bộ, nhân viên của Vietinbank Bắc Thăng Long
giai đoạn 2013-2015 .......................................................................... 43
Tình hình tuyển dụng nhân lực tại Vietinbank Bắc Thăng Long giai
đoạn 2013-2015................................................................................. 44
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của
Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 ............................. 46
Tình hình huy động vốn DVNHBL của Vietinbank Bắc Thăng Long...... 48

Bảng 2.5.
Bảng 2.6.

Bảng 2.7.

Tình hình cho vay bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long ................ 49
Hoạt động kinh doanh thẻ tại Vietinbank Bắc Thăng Long ................ 50
Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-06/2015 (tính tổng số) .................... 53

Bảng 2.8.
Bảng 2.9.
Bảng 2.10.

Kế hoạch huy động vốn của Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015...... 58
Kế hoạch cho vay bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015....... 59
Kế hoạch kinh doanh thẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long 2013-2015 ...... 59

Bảng 2.11.

Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long
dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ......................................... 60
Sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới của Vietinbank Bắc Thăng Long
dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2016 .................. 63

Bảng 2.12.
Bảng 2.13.
Bảng 2.14.
Bảng 2.15.
Bảng 2.16.
Bảng 2.17.
Bảng 2.18.

Các sản phẩm huy động vốn bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long
dành cho khách hàng DNNVV .......................................................... 65
Dự kiến các sản phẩm huy động vốn bán lẻ mới của Vietinbank Bắc
Thăng Long dành cho khách hàng DNNVV đến năm 2016 ............... 66
Các sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long dành
cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình ................................................. 68
Kế hoạch các sản phẩm cho vay mới của Vietinbank Bắc Thăng
Long dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình đến năm 2020 ......... 69
Các sản phẩm cho vay bán lẻ của Vietinbank Bắc Thăng Long dành
cho DNNVV ..................................................................................... 71
Chính sách lãi suất đối với sản phẩm huy động dành cho khách hàng
cá nhân, hộ gia đình tại Vietinbank Bắc Thăng Long......................... 74


Bảng 2.19.
Bảng 2.20.
Bảng 2.21.
Bảng 2.22.
Bảng 2.23.
Bảng 2.24.
Bảng 2.25.
Bảng 2.26.
Bảng 2.27.
Bảng 2.28.
Bảng 2.29.

Chính sách lãi suất đối với sản phẩm huy động dành cho khách hàng
DNNVV tại Vietinbank Bắc Thăng Long .......................................... 74
Chính sách lãi suất cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình tại
Vietinbank Bắc Thăng Long .............................................................. 75

Chính sách lãi suất cho vay khách hàng DNNVV tại Vietinbank Bắc
Thăng Long ....................................................................................... 75
Trích biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân tại
Vietinbank Bắc Thăng Long .............................................................. 77
Trích biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế EMV Cremium tại
Vietinbank Bắc Thăng Long .............................................................. 79
Biểu phí dịch vụ Mobile Bank Plus ................................................... 80
Biểu phí dịch vụ SMS Banking ......................................................... 80
Hệ thống phòng giao dịch của Vietinbank Bắc Thăng Long (tính đến
10/2015) ............................................................................................ 86
Tổng hợp kết quả giám sát hoạt động phát triển DVNHBL tại
Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2014 ............................. 88
Kết quả kiểm tra, giám sát hoạt động huy động vốn của Vietinbank
Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ............................................... 89
Số lượng khách hàng bán lẻ tại Vietinbank Bắc Thăng Long ............ 90

HÌNH
Hình 2.1.

Cơ cấu bộ máy của Vietinbank Bắc Thăng Long ............................... 42

Hình 2.2.
Hình 2.3.
Hình 2.4.
Hình 2.5.

Kết quả đào tạo tại Vietinbank Bắc Thăng Long giai đoạn 2013-2015 ....... 44
Số tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank Bắc Thăng Long ...... 51
Quy trình xây dựng kế hoạch phát triển DVNHBL ............................ 55
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL của

Vietinbank Bắc Thăng Long .............................................................. 81
Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL trong tổng thu nhập của chi nhánh ... 89

Hình 2.6.
Hình 2.7.
Hình 3.1.
Hình 3.2.

So sánh thị phần DVNHBL của một số chi nhánh ngân hàng trên
cùng địa bàn hoạt động (so sánh về doanh thu) năm 2014 ................. 90
Quá trình phân tích chiến lược......................................................... 104
Các chỉ số mục tiêu khi xây dựng chiến lược KPIs .......................... 106


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày
càng khốc liệt, các Ngân hàng Thương mại đã bắt đầu rất quan tâm đến thị trường
bán lẻ. Trong khi các ngân hàng trong nước mới bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ thì ngân hàng nước ngoài đã tập trung triển khai mãng này từ rất
lâu, với kinh nghiệm trong hoạt động bán lẻ và công nghệ hiện đại thì việc cạnh
tranh gay gắt của các Ngân hàng thương mại là điều không thể tránh khỏi.
Đối với hệ thống ngân hàng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang
lại nhiều nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo ra bởi các yếu tố bên
ngoài, ít chịu ảnh hưởng của các biến động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn
giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh,
góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng, quảng bá thương hiệu…
Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn,
tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập;
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận trực tiếp tới các sản phẩm, dịch vụ.

Vì vậy việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng là một chiến
lược quan trọng trong việc phát triển của các Ngân hàng thương mại, là xu hướng
phát triển tất yếu của Ngành Ngân hàng Việt Nam.
Đối với Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long thì
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa thật sự được chú trọng và đa dạng, các sản
phẩm, dịch vụ còn mang tính truyền thống, kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả
thấp. Trong khi đó, với thị trường tiềm năng của nước ta, các ngân hàng nước ngoài,
các tổ chức tài chính phi ngân hàng, thậm chí cả các tổ chức phi tài chính đã và
đang hành động một cách ráo riết để chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực này. Chính
vì những lý do đó, Chi nhánh ngân hàng cần có những biện pháp nhằm đẩy mạnh
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm mục đích giữ vững và mở rộng
thị phần của Chi nhánh trên địa bàn, góp phần hoàn thành tốt nhiệm vụ mà Chi
1


nhánh đã đề ra, góp phần vào sự phát triển hiệu quả và bền vững của toàn ngân
hàng, đây cũng là lý do mà học viên quyết định lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long” làm đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ có vai trò quan trọng không những trong
hệ thống các ngân hàng thương mại mà nó còn có ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế
quốc gia nên đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán
lẻ như:
- Luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Xuất nhật khẩu Việt Nam” của tác giả Trần Thị Trâm Anh, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, hoàn thành năm 2011.
- “Tín dụng và nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, của tác giả Nguyễn Đăng
Đờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoảng, Trường Đại học Thương mại Thành phố Hồ
Chí Minh (1997).

- Luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng cổ
phần Đại Dương chi nhánh Hà Nội” của tác giả Nguyễn Thị Thùy Linh hoàn thành
năm 2014
- Luận văn thạc sĩ: “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TNHH MTV Standard Chartered Việt Nam chi nhánh Lê Đại Hành’’ của tác
giả Đường Thị Bình, hoàn thành năm 2014
- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn chi nhánh Hà Nội” của tác giả Vũ Thị Thu Hằng, hoàn thành
năm 2014
- Luận văn thạc sĩ: “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Bắc Giang” của tác giả
Phạm Mạnh Hùng hoàn thành năm 2013
Các công trình nghiên cứu đã có những đóng góp hết sức quan trọng đối với
việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng

2


nghiên cứu. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, chưa có công trình nào nghiên cứu
phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Thăng Long.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm tiếp
tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh ngân hàng trong thời gian tới.
Để đạt được mục tiêu nêu trên, luận văn xác định một số nhiệm vụ nghiên cứu
cụ thể sau đây trong quá trình nghiên cứu:
- Xác định khung lý thuyết cho nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTM.

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long; chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu
và nguyên nhân của điểm yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi
nhánh ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu những nội dung cơ bản của hoạt động phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long, bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Tổ
chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Giám sát, đánh giá
hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
+ Về không gian: Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long

3


+ Về thời gian: Số liệu sử dụng cho phân tích, đánh giá trong luận văn được
thu thập trong giai đoạn 2013-2014-tháng 6-2015; giải pháp được đề xuất đến
năm 2020.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- NHTM là gì? NHTM có những đặc điểm, chức năng gì?
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là gì? Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM có những đặc điểm và vai trò gì? Có những loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của NHTM nào?
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là gì? Phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ của NHTM hướng đến những mục tiêu nào? Phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của NHTM phải đảm bảo những yêu cầu nào?
- Có thể sử dụng những tiêu chí nào để đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTM?
- Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
NHTM?
- Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM bao gồm những nội dung cơ
bản nào?
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng
Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long hiện nay như thế nào? Còn
những điểm yếu nào và nguyên nhân nào dẫn đến những điểm yếu đó?
- Trong thời gian tới, Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long cần thực hiện những biện pháp nào để đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh?
6. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu khoa học như
phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống
kê, so sánh và đánh giá... trong nghiên cứu lý luận cũng như trong đánh giá thực
tiễn. Dữ liệu sử dụng phục vụ cho việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá là hệ thống
dữ liệu thứ cấp, bao gồm các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo

4


cáo của ngân hàng NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long và một số đối thủ cạnh tranh trên địa bàn... Nguốn số liệu được sử
dụng trong phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTM tại Ngân
hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long đảm bảo độ tin cậy và
phù hợp với các phương pháp nghiên cứu mà luận văn sử dụng.
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ của NHTM tại

Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long, tác giả đã vận
dụng phương pháp tổng hợp và phân tích, tư duy độc lập trong việc vận dụng các
quan điểm phát triển kinh tế của Việt Nam, tiếp cận các kết quả nghiên cứu của các
tác giả trong và ngoài nước trong việc đề xuất các giải pháp nhằm tiếp tục phát triển
hoạt động bán lẻ của NHTM tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh
Bắc Thăng Long.
Quá trình nghiên cứu luận văn trải qua các bước sau:
Bước 1: Nghiên cứu tài liệu nhằm xác định khung lý thuyết về phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM.
Bước 2: Thu thập tài liệu, số liệu và tiến hành phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc
Thăng Long trong giai đoạn 2013-2014.
Bước 3: Trên cơ sở kết luận phân tích thực trạng, đề xuất một số giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Bắc Thăng Long trong thời gian tới.
7. Nội dung của Luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được bố
cục làm 3 phần chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Công
Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thăng Long
5


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Sự bùng nổ của các dịch vụ ngân hàng trong những năm trở lại đây đã làm
thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một NHTM. Các ngân hàng
trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hướng theo đối tượng khách
hàng, đây là một xu thế tất yếu vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch
vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, công tác kinh
doanh, thị trường, sản phẩm mục tiêu có định hướng rõ ràng giúp ngân hàng đạt
được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Từ những lý do trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của
các ngân hàng có sự thay đổi, theo đó, ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao
gồm hai khối chính là “Khối NHBL - phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân ” và
“Khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”.
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail
banking” được đưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm đầu của thập kỷ 90.
Mặc dù vậy, khái niệm này không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân
hàng mà là những hoạt động của ngân hàng nhằm phục vụ cho đối tượng khách
hàng cá nhân: Retail Banking is banking services for individual consumers.
1.

Đã có một số quan điểm khác nhau khi đề cập tới hoạt động NHBL,

có quan điểm cho rằng: “Hoạt động bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân
hàng phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ”
(Theo Hồ Diệu (2001), Giáo trình Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, Hà Nội),
hoặc theo một quan điểm khác thì “Retail Banking - hoạt động NHBL/nghiệp vụ
NHBL là những dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng

6

chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”(Theo Lê Văn Tề (2009),
Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống Kê, Hà Nội.)
Tuy nhiên theo các chuyên gia của một số NHTM Việt Nam thì: Hoạt động
ngân hàng bán lẻ là những hoạt động giao dịch của ngân hàng phục vụ khách hàng
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Trong thực tế thì các ngân hàng trên thế giới cũng như các NHTM Việt Nam
đã và đang thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức hoạt động hướng theo hai đối
tượng khách hàng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Từ đó việc
nghiên cứu thị trường, thiết kế mã sản phẩm hay ban hành các văn bản chính sách,
quy trình, quy chế, các sản phẩm dịch vụ, biểu phí, lãi suất... đều được thiết kế riêng
cho từng đối tượng khách hàng.
Qua việc khái quát các quan điểm về hoạt động DVNHBL, có thể khái quát
khái niệm như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM là hoạt động cung ứng
các sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các
doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn
các nhu cầu liên quan đến quá trình sử dụng nguồn tài chính của các cá nhân, hộ
gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong xã hội.
Cho đến nay, ngày càng nhiều các ngân hàng chú trọng đầu tư phát triển hoạt
động bán lẻ vì nó có thể mang lại lợi nhuận cho ngân hàng ngay cả khi tình hình
kinh tế khó khăn. Có thể nói rằng phát triển DVNHBL như hòn đá tảng trong chiến
lược phát triển của nhiều ngân hàng. Hoạt động bán lẻ đã tiến một bước rất xa so
với hoạt động ngân hàng trước đây, sự gia tăng nhu cầu của các khách hàng cá nhân
thúc đẩy các ngân hàng tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống (tiền gửi, cho
vay, bảo quản vật có giá, cung ứng các phương tiện thanh toán) và mở rộng các dịch
vụ mới đa dạng hơn như tư vấn, quản lý tài sản, bảo hiểm. Các phương tiện thanh
toán ban đầu như séc, ủy nhiệm chi, chuyển khoản... được bổ sung bằng các phương
tiện thanh toán đa năng và thuận tiện hơn như thẻ ATM, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng...
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất đưa
dịch vụ ngân hàng đến với dân cư, mà các kênh phân phối điện tử như ATM, POS,

7


Internet banking, Phone banking…đã ra đời và phát triển một cách bùng nổ trong
những năm gần đây.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
- Thứ nhất, DVNHBL có tính đa dạng:
+ Đa dạng về nhu cầu của khách hàng: DVNHBL phục vụ số lượng khách
hàng rất đông. Căn cứ vào thu nhập, người ta phân chia thành nhóm đối tượng khách
hàng cá nhân có thu nhập rất cao, nhóm có thu nhập tương đối cao, và nhóm khách
hàng đại chúng. Căn cứ vào nghề nghiệp có nhóm các chủ doanh nghiệp, tiểu thương,
cán bộ công nhân viên chức, nhóm trí thức, sinh viên, nhóm công nhân... Căn cứ theo
tuổi tác, khách hàng có thể là những người lớn tuổi hưu trí hay những người đang
trong độ tuổi lao động, thanh niên hoặc vị thành niên có người giám hộ… Khách
hàng cá nhân bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về: thu nhập, chi tiêu tài
chính, độ tuổi, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp tâm lý xã hội... do
đó nhu cầu về DVNHBL cũng đa dạng.
+ Đa dạng về sản phẩm dịch vụ: Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, các
NHTM đã phát triển và thay đổi không ngừng để đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ
khác nhau từ các dịch vụ truyền thống đến các sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại
nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng.
+ Đa dạng về kênh phân phối: Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ
thông tin, ngày nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của NH qua rất
nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, Kios,
POS....Việc đa kênh phân phối trong hoạt động bán lẻ ngày càng đem lại thuận tiện
cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi phí cho ngân hàng và toàn xã hội.
- Thứ hai, DVNHBL yêu cầu sự ổn định về chất lượng:
Các yêu cầu, thỏa thuận của khách hàng có thể xảy ra đối với từng dịch vụ, từng
giao dịch, từng thời điểm hoặc định kỳ nhưng luôn phải đảm bảo xử lý kịp thời, chính
xác, an toàn, đây là những yêu cầu phải tuân thủ thường xuyên trong mọi điều kiện.

Sự ổn định về chất lượng còn thể hiện ở việc triển khai áp dụng các văn bản quy định
thực hiện nhất quán trong một ngân hàng và hệ thống ngân hàng.

8


- Thứ ba, DVNHBL tuân theo luật số lớn:
Với đặc thù phục vụ số lượng rất lớn khách hàng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
nên mặc dù giá trị của từng giao dịch thường không lớn, nhưng số lượng giao dịch
phát sinh rất nhiều. Số lượng các kênh giao dịch phải đủ lớn nhằm đáp ứng nhu cầu
rộng khắp của dân cư trong xã hội
- Thứ tư, DVNHBL mang tính thời điểm cao:
Hoạt động ngân hàng. nói chung không thể tạo ra hàng loạt các sản phẩm lưu
kho như các ngành kinh doanh khác. Với đặc trưng phục vụ đối tượng chủ yếu là
các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV nên DVNHBL mang tính thời điểm rất cao.
Tính thời điểm thể hiện ở việc ngân hàng. chọn thời điểm nào thì đưa ra sản phẩm
mới, quyết định giảm phí, tăng lãi suất hay có chương trình khuyến mại phù hợp
nhất với nhu cầu của khách hàng.
- Thứ năm, chi phí DVNHBL lớn:
Các chi phí cho hoạt động ngân hàng bán lẻ rất lớn, bao gồm chi phí thuê mặt
bằng trụ sở, chi nhánh, điểm giao dịch; chi phí trả lương cán bộ; mua máy móc thiết
bị như máy tính, hệ thống Core banking, ATM, KIOS, POS... Nhìn chung các chi
phí ngày càng tăng cùng với nhu cầu sử dụng dịch vụ càng lớn của KH, số lượng
giao dịch phát sinh ngày càng nhiều cũng như sự phát triển mạng lưới các kênh
phân phối ngày càng rộng.
Tuy nhiên, DVNHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi. Với DVNHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì
chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
- Thứ sáu, DVNHBL có độ rủi ro thấp:
Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán

buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung
gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì DVNHBL với số lượng
khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem
lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
- Thứ bảy, DVNHBL đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại:

9


Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp
không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Do đó có thể nhận thấy vai trò
quan trọng của CNTT trong DVNHBL. CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và
xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện.
Thêm vào đó, CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
DVNHBL của các NHTM mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp
dịch vụ và khách hàng. Nói cách khác, DVNHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã
hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài
chính - ngân hàng mà trong đó DVNHBL là một thành tố quan trọng.
1.1.3.1. Vai trò đối với kinh tế - xã hội quốc gia
- DVNHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của
người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp
phần giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó,
nhờ có DVNHBL mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có hiệu quả hơn, góp
phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
- DVNHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ
thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho

việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó là chưa kể việc dịch vụ này
với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu
dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập
với cộng đồng quốc tế.
- DVNHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước.
DVNHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển
kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

10


- DVNHBL giúp nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt
động của các chủ thể kinh tế đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao
hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại,
trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã
hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
1.1.3.2. Vai trò đối với bản thân các NHTM
- DVNHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện
đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển DVNHBL
là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của
ngân hàng.
- DVNHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- DVNHBL giúp các NHTM có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn
hơn, thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế.
- DVNHBL góp phần thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều
rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy

NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu
nhập của mình.
- DVNHBL phát triển tạo điều kiện cho ngân hàng tăng doanh thu và lợi
nhuận. Hoạt động bán lẻ phát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí dịch vụ, giúp các
ngân hàng gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động bán lẻ, ngân hàng thu
được phí dịch vụ chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí dịch vụ thẻ, phí
quản lý tài khoản, phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các loại phí khác…
Nguồn thu phí đóng góp phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của ngân
hàng. Đồng thời nguồn thu từ lãi cho vay và chênh lệch lãi suất từ hoạt động bán lẻ
cũng ngày càng gia tăng trong hoạt động của các ngân hàng.
- DVNHBL tạo điều kiện cho ngân hàng phân tán rủi ro. Xét trên giác độ tài

11


chính và quản trị ngân hàng, hoạt động bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện cho ngân
hàng phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho ngân hàn. Kinh nghiệm thực tế
của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển hoạt động ngân
hàng hướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách
hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các
dịch vụ được cung ứng một cách tốt nhất cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị
trường sản phẩm mục tiêu sẽ có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả
kinh doanh tối ưu.
- DVNHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền
kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi
phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển DVNHBL đa dạng
cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu
của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ
đạo cho ngân hàng. Phát triển DVNHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.

1.1.3.3. Vai trò đối với khách hàng của NHTM
- DVNHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên
nhu cầu của xã hội, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng
nguồn thu nhập của mình, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí thời gian, chi phí thông tin.
- DVNHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn
lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân
khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. DVNHBL
sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản
xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp
phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá,nâng cao hiệu quả đầu tư
nguồn lực của mình.
Phát triển DVNHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm nhân lực
và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Và giúp
12


người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân hàng tự
động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.4. Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Trong những năm gần đây, khách hàng cá nhân,hộ gia đình, các DNNVV là
đối tượng khách hàng mục tiêu của hầu hết các NHTM. Xuất phát từ những hoạt
động truyền thống, cho đến nay, các NHTM đã kế thừa và phát triển thêm hàng loạt
các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.1.4.1. Hoạt động huy động vốn
Tiền gửi là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của NHTM, trong đó tiền gửi
cá nhân đóng vai trò chủ đạo trong việc tạo nguồn vốn trung và dài hạn cho các
NHTM. Hoạt động nhận tiền gửi bao gồm tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán,
đây là các hoạt động bán lẻ phổ biến của các NHTM. Đồng thời đây cũng là những

hoạt động chính mà các cá nhân, DNNVV làm căn cứ trong việc đưa ra quyết định
lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cho mình vì tất cả mọi khách hàng cá nhân, hộ gia
đình, các DNNVV đều có khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập
thấp, có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán để nhận tiền hoặc thực hiện các
giao dịch thanh toán trong xã hội.
Huy động vốn là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền
thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ
hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
- Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân:
+ Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
+ Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của
ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có những mức lãi suất
huy động phù hợp.

13


+ Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên: do cơ cấu vốn huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn nơi có giá
vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì
những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ nhất sẽ
có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.

- Đối với nhóm khách hàng là DNNVV, nguồn vốn huy động chủ yếu thông
qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của
doanh nghiệp tại ngân hàng.
1.1.4.2. Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ (cho vay)
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án
chuyên biệt…), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các
DNNVV.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia
đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm
một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM.
- Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
+ Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
14


+ Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
+ Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,
nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
+ Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,

người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu.
+ Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ.
+ Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo cao.
+ Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
- Đối với cho vay các DNNVV:
+ Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao.
+ Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên
vật liệu, thanh toán tiền nhân công.
+ Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Các hình thức cho vay DNNVV phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
1.1.4.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

15