Chăm sóc khách hàng công ty Nhựa Đà Nẵng

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

LỜI MỞ ĐẦU
Trong xu hướng toàn cầu hoá của nền kinh tế đang diễn ra ngày càng
mạnh mẽ cùng với sự kiện Việt Nam chính thức là thành viên của tổ chức
thương mại thế giới (WTO) đã mở ra cho các doanh nghiệp Việt Nam không ít
những cơ hội để thâm nhập sâu hơn vào thị trường toàn cầu. Tuy nhiên trong
năm 2008 nền kinh tế của thế giới có nhiều biến động làm cho Việt Nam cũng
chịu nhiều ảnh hưởng, cho nên bên cạnh những cơ hội lớn cũng không ít những
nguy cơ và rủi ro khi tham gia thị trường toàn cầu và Công ty Cổ phần Nhựa Đà
Nẵng cũng không nằm ngoài quy luật ấy
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
doanh nghiệp làm sao đứng vững đều dựa vào khách hàng. Các công ty luôn tìm
kiếm cho mình một chỗ đứng hay là địa vị trong lòng khách hàng. Doanh
nghiệp có tồn tại và phát triển thì cũng do yếu tố quyết định là nhu cầu về sản
phẩm đang kinh doanh của công ty. Chính vì tầm quan trọng của khách hàng mà
các công ty ra sức tạo ra mọi hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu của khách
hàng.
Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời từ đó và mỗi công ty
điều dành cho mình một vị thế riêng trong lòng khách hàng.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng
em biết được khách hàng của Công Ty chủ yếu là khách hàng tổ chức như các
Công ty sản xuất Xi măng, nhà máy Bia, hay các công ty công trình…..Công ty
cũng có các chính sách làm tăng mối quan hệ giữa khách hàng với công ty.Nhất
là hiện nay do tình hình kinh tế thế giới có nhiều biến động, một số doanh
nghiệp thuộc ngành nhựa trước đây chuyên xuất khẩu nay ngừng xuất khẩu về
thị trường trong nước gây ra sự cạnh tranh gay gắt.
Với việc áp dụng các kiến thức đã học ở nhà trường em đã chọn đề tài
“hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng”.
Đề tài của em hoàn thành dựa trên sự hướng dẫn nhiệt tình của Th.s Ngô
Thị Khuê Thư, cùng với sự giúp đỡ của Trưởng phòng và các Anh chị trong

phòng Kinh doanh Thuộc Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng.
Kính mong được sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô, Lãnh đạo Công ty
Cổ phần Nhựa Đà Nẵng và các Anh chị trong Phòng để đề tài của em hoàn
thành tốt hơn. Em Xin chân thành cảm ơn.

Trang :

1


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Mục tiêu của đề tài
Đề tài này nhằm nghiên cứu những vấn đề sau:
- Tìm hiểu những cơ sở lý luận nhằm nhận biết được tầm quan trọng của
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp, các nhu
cầu khách hàng cần đến khi quyết định chọn một doanh nghiệp nào và cách thức
thỏa mãn nhu cầu đó.
- Phân tích và đánh giá thực trạng của Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng
trong việc thỏa mãn khách hàng của mình bằng các dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
- Phát triển hệ thống dịch vụ cho từng đối tượng khách hàng, từ đó đề xuất
giải pháp để nâng cao dịch vụ chăm sóc thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty..
- Quản lý các loại hình dịch vụ một cách chặt chẽ trong từng thời kì kinh
doanh.
Mục tiêu
Đề tài được thực hiện nhằm hệ thống hóa lý luận dịch vụ chăm sóc khách
hàng theo một trình tự hợp lí.Vận dụng lí thuyết để phân tích tình hình kinh
doanh của công ty và công tác chăm sóc khách hàng tại công ty. Trên cơ sở lí

luận và nắm bắt thực tế tình hình hoạt động kinh doanh cũng như những hạn
chế trong công tác chăm sóc khách hàng và đưa ra các giải pháp khắc phục,
phát triển phù hợp với tình hình kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện
nay.
Phương pháp nghiên cứu
- Trước tiên nghiên cứu vấn đề từ cơ sở lý thuyết, sau đó so sánh những
điều đó trong thực tiễn, cụ thể là những hoạt động trong công ty. Từ đó rút ra
những tồn tại cần được khắc phục, trên cơ sở đó có thể xây dựng để cải thiện
tình hình, nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng và hơn nữa là năng lực
cạnh tranh của công ty trên thị trường.
- Sử dụng những dữ liệu về tình hình tiêu thụ, thông tin lưu trữ tại công ty
từ đó phân tích, dự đoán về sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, còn tham
khảo trên internet và các tạp chí kinh tế, tạp chí thương mại của ngành công
nghiệp, báo chí và sách chuyên ngành để có dữ liệu làm cơ sở.
Phạm vi, giới hạn của đề tài
Phạm vi Đối tượng: tập trung vào nghiên cứu phân tích thực trạng của dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng, từ đó tìm ra

Trang :

2


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhứng han chế mà công ty gặp phải và tìm cách khắc phục nghiên cứu: Nghiên
cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng
Nội dung cơ bản:
Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng của công ty

Phần 3: Giải pháp của đề tài

Trang :

3


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Phần 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1. Khách hàng và vị trí của khách hàng đối với doanh nghiệp
1.1 Định nghĩa khách hàng
Người quan trọng nhất với doanh nghiệp đó là khách hàng. Khách hàng là
người có nhu cầu về sản phẩm hay nhận tiêu thụ, sử dụng sản phẩm hàng hóa
hay dịch vụ
Ngày nay, các doanh nghiệp làm mọi cách để thu hút khách hàng, nhưng
để có được những đánh giá tốt của khách hàng thì doanh nghiệp phải làm thỏa
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sócho. Khách hàng là người
quyết định tương lai, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, Vì vậy, luôn
hướng tới khách hàng là biện pháp tốt nhất để doanh nghiệp thành công.
1.2 Phân loại khách hàng
Tập hợp khách hàng của doanh nghiệp bao gồm rất nhiều loại người khác
nhau. Do đó việc phân loại có nhiều cách khác nhau
1.2.1 Căn cứ vào mục đích mua hàng
Căn cứ vào mục đích mua hàng khách hàng được phân thành khách hàng
là khách hàng tổ chức và khách hàng là người tiêu dùng
*/ Khách hàng tổ chức 1
Khách hàng là các tổ chức bao gồm các cá nhân liên quan đến việc mua
sẩn phẩm, hàng hóa cho doanh nghiệp, cho các cơ quan chính phủ và tổ chức
phi lợi nhuận… Khách hàng là các nhà sản xuất mua sản phẩm, hàng hóa hay

dịch vụ để chế tạo thành các sản phẩm khác và bán lại cho khách hàng của họ.
Nên khi mua hàng, khách hàng này tập trung vào hai loại tình huống: khách
hàng thực hiện quyết định mua hàng như nhà chế tạo thiết bị gốc hoặc như
những người sử dụng cuối cùng hay mua để bán lại. Đối với khách hàng là
người mua sản phẩm , hàng hóa hay dịch vụ để bán lại cho những tổ chức kinh
doanh hoặc người tiêu dùng nhằm thu lợi nhuận thì họ chỉ quan tâm mua những
loại hàng hóa có sức hấp dẫn khách hàng của họ, sản phẩm mang lại nhiều lợi
nhuận… Đối với khách hàng là người mua hàng cho tổ chức chính phủ thì họ
thường liệt kê những đặc điểm của sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ và mời các
nhà cung cấp tham gia đấu thầu. Với hàng hóa sử dụng thường xuyên thì họ
thường kí hợp đồng với các doanh nghệp sản xuất có uy tín… Khách hàng là
những người mua hàng cho tổ chức phi lợi nhuận như bệnh viện, trường học,

1

Quản trị Marketing –PhilipKotler
Trang :

4


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

các tổ chức tôn giáo, các tổ chức xã hội… họ thường mua hàng theo những thủ
tục phức tạp và chạt chẽ nhằm đáp ứng sứ mệnh tổ chức của họ.
Quyết đinh mua hàng của khách hàng tổ chức thường rất phức tạp vì liên
quan đến những vấn đề như: tiền mua hàng, hàng hóa có kỹ thật phức tạp. Tiến
trình mua trải qua nhiều thủ tục vì vậy người bán phải nỗ lực rát nhiều để theo
sát khách hàng trong tiến trình mua và cả sau bán hàng.
Đặc điểm của khách hàng tổ chức: 1

- Ít người mua hơn:Người hoạt động trên thị trường các doanh nghiệp thông
thường có quan hệ với ít người mua hơn so với những người hoạt động trên thị
trường người tiêu dùng
- Người mua tầm cỡ hơn: nhiều thị trường các doanh nghiệp có đặc điểm người
mua tập trung rất cao: một vài người mua chiếm gần hết khối lượng mua
Quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng và khách hàng: do có ít khách hàng và
tầm quan trọng cùng quyền lực của ngững khách hàng tầm cỡ, ta thấy có những
mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và người cung ứng trên thị trường các
doanh nghiệp. Người cung ứng sãn sàng cung cấp hàng hoá theo ý khách hàng
cho từng nhu cầu của doanh nghiệp khách hàng. Các hợ dồng đều dồn về những
người cung ứng nào đảm baoe đươch những quy cách kỹ thuật và yêu cầu giao
hàng của người mua. Những người cung ứng sắn sàng tham dự những hội nghị
chuyên đề do doanh nghiệp khách hàng tổ chức để biết được những yêu cầu
chất lượng và mua sắm của ngường mua.
- Người mua tập trung theo vùng địa lý
- Nhu cầu phát sinh
- Nhu cầu không co giãn: tổng nhu cầu có khả năng thanh toán về nhiều mặt
hàng tư liệu sản xuất và dịch vụ không chịu biến động giá cả, nhu cầu đặc biệt
không co gián trong những khoảng thời gian ngắn vì người sản xuất không thể
thay đổi nhanh các phương pháp sản xuất của mình
- Nhu cầu biến động nhanh
- Người đi mua hàng là người chuyên nghiệp
- Nhiều người ảnh hưởng tới việc mua hàng
Những dạng mua hàng chủ yếu: 2
- Mua lặp lại không có thay đổi: là tình hưống mua sắm trong đó bộ phận
cung ứng đặt hàng lại theo như thường lệ. Người đi mua lựa chọn người cung
1
2

Quản trị Marketing –PhilipKotler

Quản trị Marketing –PhilipKotler
Trang :

5


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

ứng trong “danh sách đã dược duyệt”, có tính đến mức độ thoả mãn của họ
trong những lần trước. Những người cung ứng cố gắng duy trì chất lượng sản
phẩm và dịch vụ. họ thường đề nghị sử dụng hệ thống đơn đặt hàng lặp lại tự
đông để nhân viêncung ứng không mất thời gian làm thủ tục tái đặt hàng
- Mua hàng lặp lai có thay đổi là tình huống trong đó người mua muốn thay
đổi quy cách sản phẩm, giá cả, yêu cầu giao hàng hay những điều kiện khác. Nó
có liên quan đến quyết dịnh bổ sung về những người tham gia của cả hai bên.
Những người cung ứng được chọn trước đây bát đầu lo lắng và buột phải giứ
khách, đối thủ của họ có cơ hội
- Mua mới là tình huống người mua phải mua một sản phẩm hay dịch vụ lần
đầu tiên.
Mô hình hành vi mua của tổ chức:
Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “tiến trình quyết
định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản
phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các
nhãn hiệu sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau”
Các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức để tiòm ra
những giải pháp cho việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo. Mô hình
hành vi của tổ chức được trình bày đơn giản như sau

Hình trên cho thấy các tác nhân của môi trường tác
động đến khách hàng tổ chức làm ảnh hưởng tới tiến

trình quyết định mua hàng của họ từ đó các
doanh nghiệp sẽ có được những đáp ứng của khách
hàng tổ chức
Tiến trình mua hàng của khách hàng tổ chức:
Được thể hiện qua tiến trình sau:
Ý thức vấn đề
Mô tả khái quát nhu cầu
Đánh giá khả năng sinh lợi của hàng hoá
Tìm hiểu người cung ứng
Yêu cầu chào hàng
Lụa chọn người cung ứng
Làm các thủ tục đặt hàng
Đánh giá công việc của người cung ứng

Các đáp ứng của
khách hàng tổ chức
Chọn sản phẩm, dịch
vụ
Chọn nhà cung cấp
Khối lượng đặt hàng
Điều kiện và thời gian
giao hàng
Điều kiện dịch vụ
Điều kiện thanh toán

Trang :

6

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

*/ Khách hàng là người tiêu dùng
Khách hàng là người tiêu dùng thì họ mua sản phẩm để sử dụng cho bản
thân và gia dình họ. Hành vi của người tiêu dùng là những hành động của con
người mau sắm và sử dụng sản phẩm. Họ bao gồm nhiều đối tượng khác nhau
khác nhau theo độ tuổi, giới tính… nhưng trải qua quá trình tâm lý trước trong
và sau khi mua hàng. Các doanh nghiệp phải sử dụng kiến thức này để hiểu lí
do vì sao người tiêu dùng chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp này mà không
phải là doanh nghiệp khác và cách họ quyết định mua hàng, lựa chọn hàng hóa
để doanh nghiệp chăm soc khách hàng tốt hơn nhằm thu hút khách hàng về
doanh nghiệp càng nhiều hơn
1.2.2 Căn cứ vào khả năng mua hàng
Căn cứ vào khă năng mua hàng khách hàng được phân loại thành khách
hàng hiện có và khách hàng tiềm năng.
*/ Khách hàng hiện có
Khách hàng hiện có là những tổ chức hay cá nhân đã nhận tiêu thụ sản
phẩm của doanh nghiệp. Nói cách khác, khách hàng hiện có là người đang có
quan hệ mua bán với doanh nghiệp
Khách hàng hiện có của doanh nghiệp lại được chia thành nhiều cấp bặc là
khách hàng mua hàng lần đầu, khách hàng mau hàng lần sau, khách hàng
thường xuyên và khách hàng chủ động. Làm hài lòng khách hàng hiện có của
mình là mục tiêu mà doanh nghiệp nào cũng luôn hướng đến, Khi khách hàng
hiện có của doanh nghiệp được chăm sóc tốt thì họ là nguồn cung cấp thông tin
có hiệu quả nhất về các khách hàng triển vọng cho doanh nghiệp.
*/ Khách hàng triển vọng
Khách hàng triển vọng có thể là một tổ chức hoặc cá nhân, họ có thể trở thành
khách hàng hiện có của công ty gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và cũng có thể
không.
Doanh nghiệp muốn duy trì doanh số cũng như thu nhập của mình cần tìm

kiếm khách hàng triển vọng. Các doanh nghiệp thường mất nhiều thời gian,
công sức và chi phí cho việc tìm kiếm khách hàng triển vọng. Vì vậy, việc xác
định khách hàng triển vọng có nhiều khả năng mua hàng nhất hay còn gọi là
khách hàng triển vọng tốt thường có các đặc điểm riêng của họ.
1.3 Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp

Trang :

7


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Khách hàng đến với doanh nghiệp dưới nhiều hình thức khác nhau: từ màu
sắc, nghề nghiệp, giới tính, độ tuổi…Một số vấn đề mà doanh nghiệp cần quan
tâm:
Tài sản của doanh nghiệp không có giá trị gì nếu doanh nghiệp không có
khách hàng
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là tìm kiếm và giữ chân khách hàng
Khách hàng thường bị thu hút bởi các sản phẩm có chất lượng và sự phục
vụ tận tình chu đáo của doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần phải đảm bảo cân bằng giữa ba lợi ích: lợi nhuận của
doanh nghiệp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lợi ích công cộng.
Khách hàng không dựa vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp dựa vào khách
hàng
Khách hàng đến với doanh nghiệp vì những gì họ muốn và họ cần nên
doanh nghiệp phải trao đổi và giải quyết cho họ. Doanh nghiệp càng làm tốt
điều này thì càng thu nhiều lợi nhuận
2. Khái niệm về dịch vụ và nội dung của hoạt động dịch vụ chăm sóc khách

hàng của doanh nghiệp
2.1. Các định nghĩa liên quan
2.1.1. Dịch vụ, đặc điểm và nguyên tắc của dịch vụ:
*/ Dịch vụ: 1
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể
cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở
hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hoạt không gắn liền với một sản phẩm vật chất 2
Mặt hàng cụ thể thuần tuý như xà phòng, kem đánh răng hay muối ăn thì
không cần có dịch vụ đi kèm.
Một mặt hàng cụ thể kèm dịch vụ là những mặt hàng cộng thêm một hay
nhiều dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách mua.
Một mặt hàng gồm một dịch vụ chính đi kèm theo những mặt hàng và
những dịch vụ bổ sung. Ví dụ , khách đi máy bay là mua một dịch vụ chuyên
chở nhưng chuyến đi còn bao hàm một số món hàng cụ thể như đồ ăn và tạp chí
của hãng hàng không.

1
2

Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục
Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục
Trang :

8


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Một mặt hàng có thể là một dịch vụ thuần tuý . Ví dụ một cuộc tâm lý trị
liệu hay uốn tóc.

Như vậy sản phẩm của một doanh nghiệp có thể là một mặt hàng cụ thể
hay dịch vụ.
*/ Đặc điểm của dịch vụ: 1
Dịch vụ có tính vô hình, tính không thể tách rời với nguồn gốc, tính không
ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được.
Dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận
được lợi ích thực sự của nó.
Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này
đã làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn.
Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung ứng do đó các giải pháp
Marketing –mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các tổ chức doanh
nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp cho khách hàng.
Một đặc trưng cơ bản của dịch vụ là tính không tách rời được. Trong đa số
các trường hợp, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời và chỉ hoàn thành
cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng,
chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ được tạo bởi các nhà cung cấp khác nhau, ở những thời gian và
địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra
dịch vụ để tạo ra tính không ổn định của dịch vụ.
Một đặc điểm quan trọng nữa là phối thức dịch vụ (Services-mix) có cấu
trúc tổng hợp đòi hởi tính tổng hợp và đồng bộ cao, là tập hợp có kết cấu hợp lý
bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết với nhau và tác động qua lại cho
nhau trong quá trình tạo ra lợi ích cho khách hàng
*/ Nguyên tắc của dịch vụ: Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, liên
quan đến sự thoả mãn của khách hàng. Các yếu tố quyết định chất lượng
dịch vụ bao gồm: 2
Mức độ tin cậy
Thái độ nhiệt tình
Sự đảm bảo chắc chắn
Sự thông cảm và thấu hiểu:

Yếu tố hữu hình

1

Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục

2

Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục
Trang :

9


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Nguyên tắc của dịch vụ “chăm sóc khách hàng” liên quan đến sự thoả mãn
của khách hàng: Coi trọng khách hàng là yếu tố đầu tiên, đánh giá các nhu cầu
và vấn đề liên quan, thiết kế những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và
“gây” ấn tượng tốt dưới con mắt của khách hàng. Ngoài ra nó còn bao gồm:
phục vụ khách hàng, cung cấp và quan hệ giữa nhân viên và khách hàng trong
việc mua bán
Có năm yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách
hàng, các yếu tố này được xếp thứ tự theo tầm quan trọng theo khách hàng đánh
giá :
- Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách
chắc chắn và chính xác.
- Thái độ nhiệt tình: Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đảm bảo dịch vụ
nhanh chóng.
- Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ ứng xử của nhân viên và

khả năng của họ tạo nên sự tín nhiệm và lòng tin của khách hàng.
- Sự thông cảm: Thái độ quan tâm và đồng cảm với khách hàng.
- Yếu tố hữu hình: Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, con người
và thiết bị thông tin.
Các doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược
về dịch vụ và cung cấp dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra
những tiêu chuẩn về dich vụ để doanh nghiệp theo đuổi, thường xuyên theo dõi
kết quả thực hiện dịch vụ và giải quyết đầy đủ các khiếu nại của khách hàng
cũng như sự thoả mãn lợi ích của khách hàng với nhân viên.
*/ Phân phối dịch vụ:
Khi một tổ chức đánh giá được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và
chăm sóc khách hàng, áp dụng chúng vào những chuẩn mực và hệ thống dịch
vụ, tuyển dụng và đào tạo nhân viên viên, nó phải thực hiện lời hứa để tối thiểu
hoá giữa khoảng cách và dịch vụ và dịch vụ cung cấp cho khách hàng 1
Những lời nói trước phương tiện truyền thông nên phù hợp với dịch vụ
được cung cấp. Quảng cáo và khuyếch trương có thể ảnh hưởng tới sự mong đợi
và lợi ích của khách hàng. Vì vậy điều quan trọng không phải là đưa ra những
lời hứa hẹn nhiều hơn những gì cung cấp hoặc không đúng vói những thông tin
tương hiện tại. Truyền thông đáng tin cậy là sự cần thiết để không tăng sự mong
đợi một cách không cần thiết và giảm những nhận thức và sự thoả mãn.

1

Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
Trang : 10


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

*/ Đảm bảo dịch vụ:

Một đảm bảo dịch vụ nên hướng mọi người trong công ty hướng vào dịch
vụ tốt, và để kiểm tra xem hệ thống phân phối dịch vụ có sai lầm không. Tuy
nhiên, không thể tránh khỏi những lỗi có thể xuát hiện và một phần nào đó
không thoả mãn khách hàng và họ chỉ phàn nàn một phần nhỏ của toàn bộ dịch
vụ. Những lý do tại sao những người không được thoả mãn thường im lặng, do:
-E ngại những khó khăn hoặc có quá nhiều phiền toái
-Không có ai để phàn nàn hoặc không có kênh liên lạc thuận tiện
-Không có ai quan tâm và điều đó không mang lại tốt hơn
-Không biết phàn nàn ở đâu
-Khách hàng nghĩ rằng chính họ cũng góp phần gây ra những trục trặc
do những lỗi khi vận hành hay khi sử dụng của họ 1
Những chi phí phát sinh cho việc thay thế những khách hàng so với việc
cố gắng duy trì những khách hàng hiện có những người đang phàn nàn về chất
lượng dịch vụ. Họ cũng đề cập đến những chứng cứ cho thấy khách hàng đã
phàn nàn và nhận được sự giải đáp thoả đáng sẽ tin cậy vào tổ chức đó nhiều
hơn, càng ưa thích những sản phẩm, dịch vụ hơn và có những lời truyền miệng
tích cực hơn.
Những lợi ích tài chính của việc duy trì những khách hàng hiện có và nhu
cầu của họ, nếu có thể nên theo dõi những khách hàng không thoả mãn và lý do
họ từ bỏ một quan hệ với một công ty.
Kết quả là các công ty ngày càng khuyến khích khách hàng thẳng thắn trao
đổi, góp ý những thiếu sót để từ đó ngăn cản những lời truyền miệng có hại và
thực hiện duy trì hơn là thay thế những khách hàng mới. Bằng cách đó họ quản
lý sự phục hồi của các dịch vụ.
*/ Quá trình phục hồi dịch vụ:
Sự phục hồi dịch vụ được hiểu là “một quá trình hay chiến lược có kế
hoạch nhằm biến những khách hàng không thỏ mãn hoặc phiền lòng trở thành
hài lòng với công ty và dịch vụ được cung cấp”, thực hiện những nổ lực đặc biệt
là làm đúng những gì còn chưa hợp lý. 2
Nó bao gồm: tập trung vào những cuộc gặp gỡ có tính phê bình về dịch vụ

và tham gia vào chống những lỗi có thể xảy ra, phát hiện những trục trặc, thiếu
sót của dịch vụ; tạo sự thuận lợi để khách hàng có thể đưa ra những góp ý về
dịch vụ; nghiên cứu hướng dẫn; tìm kiếm phân tích những lỗi có thể ; đưa ra
1
2

Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
Trang : 11


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

những phần thưởng cho những góp ý có ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ;
kiểm tra những thực hiện thực tế với chuẩn mực đề ra.
Khi xảy ra những trục trặc, các công ty phải xúc tiến sự phục hồi dịch vụ
để đạt được những mong đợi về sự khôi phục và phát triển khách hàng, có thể là
đạt hiệu quả cao hơn là những mong đợi ban đầu. Ngày càng có sự công nhận
rằng các công ty nên tin tưởng vào khách hàng ngay từ ban đầu, nắm bắt những
vấn đề vướng mắc, thực hiện trách nhiệm và tránh sự phòng vệ.
Họ cũng nên xin lỗi và khắc phục những lỗi và đền bù đầy đủ những chi
phí nếu có. Các tổ chức cần thực hiện giao dịch khách hàng trước và rồi đến
những vấn đề của khách hàng. Chiến lược phục hồi dịch vụ nên thể hiện tính
linh hoạt và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, thể hiện nhũng vai trò
của nhân viên, mở rộng những gì mà họ được uỷ quyền trong quan hệ khách
hàng.
Liệu họ có được uỷ quyền trách nhiệm và những phần thưởng trong việc
chỉ ra, chăm sóc và xử lý những tồn tại và phàn nàn của khách hàng? Sự phục
hồi dịch vụ thành công mang lại những lợi ích kinh tế từ sự trung thành và tận
tâm của khách hàng.

Nó cũng là một công cụ để tìm ra những trục trặc của tổ chức có liên quan
tới các mặt của hệ thống chăm sóc khách hàng và để nâng cao nhận thức về
chăm sóc khách hàng.

*/ Khái quát về Marketing trong kinh doanh dịch vụ:
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và lĩnh
vực dịch vụ. Dịch vụ lại hết sức đa dạng với nhiều ngành khác nhau và có
những đặc điểm riêng. Vì thế cho đến nay, về học thuật chưa có một khái niệm
khái quát được đầy đủ 1
Chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau:
- Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả
mãn những nhu cầu của mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, biện pháp tác
động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thông qua
phân phối các nguồn lực tổ chức 2

1
2

Giáo trình Marketing dịch vụ -Võ Quỳnh Nga
Giáo trình Marketing dịch vụ -Võ Quỳnh Nga
Trang : 12


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Marketing dịch vụ được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ
qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp với nhu cầu của người tiêu
dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng bằng lợi ích giữa
doanh nghiệp người tiêu dùng và xã hội.
7P trong Marketing dịch vụ

Với mô hình Marketing căn bản ta có 4p là chủ đạo, đó là:
Sẩn Phẩm : Là những thứ hữu hình có thể sờ mó được
Giá: là tiến trình đi đến việc định giácho sản phẩm bao gồm bán giảm giá, hạ
giá
Phân phối : là việc sao cho sản phẩm tới được khách hàng tiêu dùng
Truyền thông:
Với marketing dịch vụ ngoài 4P nói trên ta có them 3 P:
Con người (nhân viên, khách hàng)
Quy trình (quy trình dịch vụ, các bước thực hiện, thứ tự…)
Chứng cứ hưu hình (trang phục nhân viên, trang thiết bị, cơ sở vật chất…)
2.1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm-nhiệm vụ-mục tiêu:
*/ Khái niệm:
Chăm sóc khách hàng là triết lý nhằm đảm bảo rằng sản phẩm hay các dịch
vụ chăm sóc hậu mãi để phục vụ những nhu cầu của khách hàng
Chăm sóc khách hàng là sự quan tâm giúp đỡ, phục vụ khách hàng nhằm
đáp ứng những nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, hàng hoá hay
dịch vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có.
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc
làm hài lòng khách hàng và hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi bán sẽ thu
hút những khách hàng mới đến với doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ cung cấp
cho khách hàng những gì họ muốn và họ trở thành khách hàng truing thành của
doanh nghiệp.
Ngày nay, các doanh nghiệp không ngừng năng cao chất lượng phục vụ và
phát triển hệ thống chăm soc khách hàng được xem như những chiến lược quan
trọng để thành công trong mục tiêu tạo ra sự khác biệt, duy trì ưu thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng
Do vậy chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa như sau: Phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ khách hàng bạn đang có. 1

1

Xây dựng chính sách CSKH - Nguyễn Thuận Yến
Trang : 13


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

*/ Dịch vụ chăm sóc khách hàng là những động mang lại lợi ích về thời
gian và địa điểm cho khách hàng, đồng thời chứa đựng các mối quan hệ trước
giao dịch, trong giao dịch và sau giao dịch.[6] 1
*/ Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp một số dịch vụ theo yêu cầu của
người tiêu dùng, nó là một yếu tố rất năng động thuộc về Marketing hỗn hợp.
Dịch vụ khách hàng xuất hiện và ngày càng có tầm quan trọng với nhiều nguyên
nhân khác nhau.[7]2
- Các công ty thường có những quan điểm khác nhau về dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Những quan điểm đó liên quan tới:
Các hoạt động đòi hỏi phải được chấp nhận: Qui trình dịch vụ, sự tiếp xúc
với khách và thực hiện những gợi ý của khách hàng…
Sự phức tạp của hoạt động bao gồm tất cả những lĩnh vực kinh doanh,
những thứ được phối hợp và chuyển giao sản phẩm và dịch vụ của công ty tới
người tiêu dùng, sự thoả mãn của khách hàng và những thuận lợi khách quan
mà công ty có được
Sự chuyển giao của sản phẩm và dịch vụ trong thời gian nào, chính xác tới
đâu là hoàn toàn phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng; công ty cần kiểm
tra và chủ động thoả mãn trong suốt thời gian chuyển giao. 3
=> Những quan điểm khác nhau trên cũng chứng tỏ sự nhận thức rất khác
nhau về Marketing dịch vụ giữa các công ty. Song các quan điểm về dịch vụ
chăm sóc khách hàng như thế vẫn chưa đầy đủ.
Sự chuẩn bị ở cấp độ cao của dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm việc

hiểu được khách hàng muốn mua gì, có nhu cầu gì và việc xác định giá trị gia
tăng sẽ có được bằng cách nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được xem xét
với nội dung rộng lớn đó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được coi trọng cả từ hai phía: khách
hàng và người bán. Nhìn chung nó được xếp hàng đầu trong số các nội dung về
Marketing như quảng cáo, khuyến mãi bán hàng và bán hàng. Về tầm quan
trọng nó đứng thứ ba sau chính sách sản phẩm và chính sách giá cả.
Những hãng dịch vụ đã ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cơ
sở dữ liệu về khách hàng hiện tại. Tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu của
khách hàng, tạo ra những cơ hội bán hàng lớn hơn để ràng buộc khách hàng với

1
2
3

CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
Marketing định hướng khách hàng – NXB Đồng Nai
Marketing định hướng khách hàng – NXB Đồng Nai
Trang : 14


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

mình. Do vậy các nhân viên cần được đào tạo để có trách nhiệm cung cấp các
dịch vụ khách hàng tốt nhất để thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc mang một lợi thế đặc biệt là nó có quan hệ cá nhân chặt
chẽ giữa người cung cấp và khách hàng. Điều này có thể tạo ra một số cơ hội để
cung cấp những dịch vụ tốt nhất - hoàn hảo nhất cho khách hàng đồng thời tạo
ra những nguy cơ khiến cho những nhân viên không có trình độ nghiệp vụ làm
xấu đi hoặc còn thậm chí xoá bỏ mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và công

ty.
*/ Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng:
+ Chăm sóc khách hàng là phương tiện để giữ khách hàng.
+ Chăm sóc khách hàng là một bộ phận của sản phẩm dịch vụ.
+ Chăm sóc khách hàng là công cụ, vũ khí cạnh tranh.
+ Chăm sóc khách hàng là thể hiện tinh thần, tình cảm, năng lực kinh
doanh của doanh nghiệp.
*/ Tại sao phải chăm sóc khách hàng:
+ Vì chăm sóc khách hàng là phương pháp quảng cáo miễn phí.
+ Chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra khách hàng trung thành cho doanh
nghiệp.
+ Chi phí cho khách hàng làm quen giảm xuống theo thời gian khách hàng
gắn bó với công ty, tạo tiền đề để tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán, nâng cao
năng lực cạnh tranh.
+ Chăm sóc khách hàng sẽ tạo động lực cho đội ngũ nhân viên giao dịch
của doanh nghiệp.
+ Chăm sóc khách hàng tốt sẽ củng cố vị trí của doanh nghiệp.
+ Chăm sóc khách hàng liên quan đến sự cạnh tranh.
+ Lợi ích với những người trực tiếp vào các hoạt động chăm sóc khách
hàng.
+ So sánh giữ người và máy trong công việc phục vụ khách hàng.
- Nhiệm vụ:
+ Hỗ trợ các đại lý trong việc hướng dẫn sản phẩm.
Trang : 15


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

+ Đáp ứng hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.
+ Cam kết về giá trị dịch vụ chăm sóc và cung ứng cho khách hàng. 1

+ Truyền tới khách hàng bằng những thông điệp truyền thông và trở thành
giá trị mong đợi thoả mãn của khách hàng 2
Nhiệm vụ dịch vụ doanh nghiệp kinh doanh và cung ứng cho thị trường.
Đó cũng là nhiệm vụ của khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo những cam
kết về giá trị dịch vụ chăm sóc và cung ứng cho khách hàng. Những giá trị đó
đã được truyền tới người mua bằng các loại thông điệp truyền thông và nó đã
trở thành giá trị mong đợi của người tiêu dùng đối với dịch vụ của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp phải đảm bảo thực hiện những cam kết của mình về
những giá trị đó.[3] 3
*/ Mục tiêu: 4
+ Giải quyết các khiếu nại của KH (đặc biệt là về chất lượng sản phẩm)
+ Giả quyết yêu cầu thắc mắc của KH.
+ Xác định vị trí dịch vụ chăm sóc khách hàng.
+ Yếu tố dịch vụ chăm sóc quan trọng của khách hàng.
+ Sự biến động của các yếu tố trên đoạn thị trường mục tiêu.
Trong quá trình hình thành những mục tiêu cần chú ý tới vị trí quan trọng
của chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cần được phân tích kĩ lưỡng trước, trong và
sau khi bán của dịch vụ khách hàng.
Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xác lập chính sách dịch vụ
chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung cơ bản là:
+ Xác định các loại, mảng và khâu của dịch vụ.
+ Xác định các khách hàng và một số dịch vụ quan trọng.
+ Ưu tiên cho những mục tiêu của dịch vụ.
+ Triển khai các hoạt động dịch vụ cả gói 5
Các phương pháp phân loại mảng dịch vụ, các phương pháp nghiên cứu để
tìm ra khách hàng đều được áp dụng. Đối với các dịch vụ thích hợp cần mau
chóng phát triển nhằm mang lại lợi ích hơn cho khách hàng và giành lợi thế
chạnh tranh cho doanh nghiệp.
Quá trình thực hiện. Triển khai dịch vụ trên các thị trường nhất là đối với
các dịch vụ trọn gói. Quản lí chặt chẽ các dịch vụ. Hình thành chiến lược

1

Marketing định hướng khách hàng – NXB Đồng Nai
Marketing định hướng khách hàng – NXB Đồng Nai
3
Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
4
Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
5
Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
2

Trang : 16


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Marketing cạnh tranh cho mỗi dịch vụ. Doanh nghiệp cần tập trung cao vào
khách hàng, giữ mức độ thường xuyên thoả mãn cho khách hàng bằng việc tạo
cơ chế thu nhận thông tin ngược chiều và có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh
những sai lệch nhằm thoả mãn dịch cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò trở nên quan trọng
trong Marketing quan hệ và là yếu tố không thể thiếu trong Marketing hỗn hợp
dịch vụ.
2.1.3. Sự thoả mãn của khách hàng
Sự thoả mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của khách
hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng
mà khách hàng đã cảm nhận trước đó 1
Trong quá trình dịch vụ chăm sóc khách hàng thì khách hàng sẽ nhận được
ba mức độ thoả mãn sau:

- Không hài lòng.
- Hài lòng.
- Rất hài lòng.
Như vậy, mức độ thoả mãn là bao hàm của sự khách biệt giữa kết quả nhận
được và kì vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thoả mãn
sau. Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kì vọng thì khách hàng sẽ không hài
lòng. Nếu kết quả thực tế xứng với kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết
quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và
thích thú.
Mặc dù một công ty lấy khách hàng làm trung tâm tìm ra mức độ thoả mãn
cao cho khách hàng, song nó không thể tăng tối đa mức độ thoả mãn của khách
hàng. Thứ nhất là vì công ty có thể tăng mức độ thoả mãn của khách hàng bằng
cách giảm giá của mình hay tăng thêm các dich vụ, như vậy có thể làm giảm bớt
lợi nhuận của mình.
Thứ hai là vì công ty có đủ sức để tăng khả năng sinh lời bằng nhiều cách
khác như cải tiến sản xuất hay cải tiến nhiều hơn vào nghiên cứu và phát triển.
Thứ ba vì công ty có người phải nuôi bao gồm công nhân viên các đại lí,
người cung ứng và các cổ đông. Việc chi thêm tiền để để tăng mức độ thoả mãn
của khách hàng sẽ làm giảm bớt kinh phí để tăng thêm mức độ thoả mãn của
các đối tác khác.
1

Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục
Trang : 17


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Cuối cùng công ty phải hành động theo triết lý là cố gắng đảm bảo mức độ
thoả mãn cao cho khách hàng hàng chí ít cũng có thể chấp nhận được cho các

đối tượng khác trong phạm vi tổng tài nguyên có hạn.

* / Một số điều cần thận trọng khi định lượng sự thoả mãn của khách hàng:
Khi khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn của mình về một yếu tố trong
kết quả công tác của công ty , chẳng hạn như việc giao hàng, ta cần nhận thức
được rằng khách hàng luôn luôn thay đổi cách xác định thế nào là giao hàng tốt:
Có thể là giao hàng sớm, giao hàng đúng hẹn, đảm bảo đầy đủ đúng theo đơn
hàng,…Nếu như công ty xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng có
một câu hỏi rất dài.
Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng cảm thấy rất hài lòng vì những lý do
khác nhau. Một người có thể luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người
kia thì cảm thấy rất khó làm hài lòng, nhưng trong trường hợp này thì họ cảm
thấy hài lòng.
Công ty cũng cần lưu ý với cán bộ quản lý và nhân viên bán hàng có thể
thao túng các kết quả đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng. Họ có thể đối
xử một cách lịch thiệp đối với khách hàng trước khi tiến hành điều tra. Họ cũng
có thể tìm mọi cách loại những khách hàng bất mãn ra khỏi danh sách những
người sẽ được phỏng vấn.[8] 1
Một điều nguy hại hơn là nếu khách hàng biết được rằng công ty sẽ tìm
mọi cách làm vừa lòng khách hàng, thì một số khách hàng tỏ ra không hài lòng
(dù thực sự họ đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của công ty.
3. Sự cần thiết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sự cần thiết của khách hàng xuất phát từ chính các khách hàng, đội ngũ
nhân viên và sự thay đổi hằng ngày của môi trường kinh doanh. Khách hàng có
thể là một cá nhân, tư nhân hoặc một tổ chức đang ngày càng nhận thức tốt về
những lời chào hàng trước khi quyết định lựa chọn 2
- Ngoài ra khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các chuẩn
mực về sản phẩm hay dịch vụ. Nhưng trên thực tế sự mong đợi của khách hàng

1

2

Tiếp thị và bán hàng những con đường thành công – NXB TPHCM
CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
Trang : 18


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

luôn thay đổi theo chiều hướng ngày càng tăng lên do đó các công ty không bao
giờ được tự thoả mãn về mình 1
- Ngoài ra, sự hiểu biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với
khách hàng hiện tại có ý nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,
vạch ra những việc quan tâm của công ty đối với khách hàng hiện tại, đáp ứng
yêu cầu và xử lý những vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Các
công ty nên nhận ra rằng việc chăm sóc khách hàng không gây ra xung đột hay
hạn chế khả năng sinh lời 2
- Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dich
vụ cung cấp, doanh nghiệp có thể đối mặt với những lời phàn nàn và những
vướng mắc từ phía khách hàng 3. Một khi khách hàng không được thoả mãn nhu
cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho một số khách hàng khác, những lời truyền
miệng không tốt sẽ làm cho một số khách hàng chuyển sang quan hệ với các đối
thủ cạnh tranh của mình sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
không đạt được hiệu quả.
4. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Sự trung thành của khách hàng nhờ được thoả mãn 4. Chăm sóc khách
hàng có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối
với một số khách hàng mới thông qua những lời truyền miệng tốt lành mà họ
nghe được. Việc giữ khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với cố gắng hấp dẫn
một số khách hàng mới. Những tiết kiệm về chi phí cũng được gia tăng từ việc

nhận thức đúng ngay từ ban đầu.
- Các cơ hội tăng lên dành cho việc gia tăng bán hàng . 5 Việc tìm hiểu và
cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kĩ thuật bán hàng trong các nhân viên,
phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp
đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản
phẩm và dịch vụ phù hợp.
- Những lợi ích từ phía nhân viên 6. Những lợi ích này được thể hiện ở việc
nâng cao sự thoả mãn trong nghề nghiệp, nâng cao đạo đức và lòng trung thành
1

CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
2
CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
3
CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
4
Quản trị Marketing –PhilipKotler
5
Những phương thức sáng tạo, chiến thắng và khống chế thị trường-NXB TPHCM
6
Quản trị Marketing –PhilipKotler
Trang : 19


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

đối với công ty, quan hệ thành công giữa người chủ với người làm thuê. Điều
đó làm góp phần giảm chi phí do thay đổi nhân viên liên quan đến việc tuyển
dụng, đào tạo.
- Ngoài ra chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình

ảnh của công ty và cung cấp khả năng phòng vệ tốt đối với những cạnh tranh về
giá, một vài khách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy 1. Nói chung,
dịch vụ thành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và doanh thu, thị phần,
lợi nhuận và hoạt động kinh doanh.
5. Bộ phận làm dịch vụ phục vụ khách hàng: 2
Khiếu nại và điều chỉnh
Nhiều cách thức được hình thành để giải quyết các khiếu nại như lập
đường dây khẩn để khách hàng dễ khiếu nại. Bằng việc nắm các thông tin về
các loại khiếu nại ban dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể đôn đốc những thay
đổi về mẫu mã sản phẩm, kiểm tra chất lượng, năng động hoá cách bán hàng…
Giữ gìn một khách hàng có thiện chí đỡ tốn kém hơn là thu hút một khách
hàng mới hay lôi kéo những khách hàng đã mất.

Dịch vụ tín dụng
Công ty có thể cho khách hàng lựa chọn một số giải pháp tín dụng gồm
hợp đồng lắp ráp trả góp, tín dụng công khai, cho vay và cho thuê. Giá mở rộng
tín dụng thường cao hơn vì mức lãi suất cao ở doanh số bổ sung và giảm được
chi phí cho việc nổ lực tiếp thị nhằm xoá bỏ mặc cảm không đủ tiền mua của
khách hàng.
Dịch vụ bảo trì
Các công ty điều hành tốt đều có bộ phận lo về dịch vụ và các phụ tùng
hoạt động hữu hiệu, nhanh chóng và giá cả phải chăng. Mặc dù dịch vụ bảo trì
thường được do bộ phận sản xuất lo nhưng bộ phận tiếp thi phải coi sóc khách
hàng để khách hàng hài lòng với dịch vụ này.
Dịch vụ kỹ thuật
Với những khách hàng mua những trang thiết bị phức tạp, công ty có thể
cung ứng những dịch vụ kĩ thuật nhu về kiểu, lắp đặt, huấn luyện khách hàng,
nghiên cứu ứng dụng, nghiên cứu cải tiến qui trình.
Dịch vụ thông tin
1

2

CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
Trang : 20


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Công ty có thể thành lập bộ phận thông tin trả lời cho những điều khách
hàng hởi và phổ biến những thông tin về sản phẩm mới, các đặc điểm qui trình
và những thay đổi giá cả sắp tới, tình trạng những đơn hàng đặt chưa hoàn tất,
và những đường lối mới của công ty.
6. Các yếu tố và chính sách của dịch vụ chăm sóc khách hàng
6.1. Các yếu tố của hệ thống chăm sóc khách hàng
*/ Với sản phẩm và dịch vụ
Vấn đề này bao gồm những sản phẩm truyền thống và những chào hàng về
dịch vụ lớn hơn. Những dịch vụ Hỗ trợ có thể không được đòi hỏi nhưng góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc so với đối thủ cạnh tranh 1
Một sản phẩm đi kèm với dịch vụ tốt thì giá trị của khách hàng sẽ được
nâng cao và tạo ra hình ảnh đẹp của công ty trong lòng khách hàng và tạo ra sự
tác động qua lại giữa các nhân viên và khách hàng, các hệ thống dịch vụ và
khách hàng, môi trường thực tế và khách hàng.
*/ Với hệ thống cung cấp
Các hệ thống cung cấp và những thủ tục cần thiết để hoạt động hiệu quả
cần sự trách nhiệm và đáng tin cậy 2. Những dịch vụ chuyên nghiệp thể hiện ở
những điểm số lượng giao dịch ít hơn, những dịch vụ có định hướng khách hàng
cao hơn và một định hướng cho cả quá trình, thời gian liên lạc kéo dài với
những giá trị gia tăng diễn ra ngay ở quá trình cung ứng hàng. Những dịch vụ
thông minh được coi là nhũng điển hình bởi nhiều quan hệ quan hệ qua lại với

khách hàng, thời gian phục vụ ngắn và được tập trung vào khách hàng.
*/ Môi trường cung cấp :Môi trường cung cấp bao gồm cơ sở vật chất và
những hướng tiếp cận, ngoài ra còn ảnh hưởng về những tình cảm hoặc áp lực,
và nó bị chi phối bởi khách hàng và nhân viên 3
Cách bố trí cơ sở vật chất bao gồm: Văn phòng đại diện, chi nhánh, hay
các cửa hàng gọi chung là trung gin phân phối. Sự tiếp cận bao gồm:thời gian,
sự sẵn sàng, thuận tiện về vị trí và có tính riêng tư. Môi trường góp phần tạo ra
sự thoả mãn của khách hàng và khả năng của nhân viên trong làm việc và

1

Giáo trình quản trị doanh nghiệp thương mại
Quản trị Marketing – Lê Thế Giới,Nguyễn Xuân Lãng – NXB Giáo Dục
3
Tiếp thị và bán hàng những con đường thành công – NXB TPHCM
2

Trang : 21


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

những nhận thức đó về môi trường mang lại những tình cảm, quan điểm và đối
xử hiệu quả.1
Vì vậy môi trường hợp lý tạo ra những đánh giá tích cực của khách hàng
về dịch vụ chăm sóc và làm giảm chi phí tiền bạc và thời gian, trong khi đó một
môi trường không tốt sẽ dẫn tới sự tránh né.
*/ Nhân viên
Vai trò của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng không thể phóng
đại và bao gồm tư chất, khả năng tìm hiểu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng,

kĩ năng và kiến thức của họ bao gồm cả tính linh hoạt. 2
Các nhân viên chủ yếu những người liên hệ khách hàng, cung cấp những ý
kiến về các mặt: những quan hệ dịch vụ, tư vấn về kĩ thuật, sự nhận thức cho
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó doanh nghiệp luôn có chính sách đào
tạo và huấn luyện cho nhân viên trong bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng.

6.2. Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng

3

Nội dungHoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng
Giai đoạn
(Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ)
Các nhiệm vụ và chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhận thức của khách hàng
Trước giao dịch Mục tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các quá trình Hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ
Con người- những cơ chế Hỗ trợ cho các mục tiêu dịch vụ
Hỗ trợ về kĩ thuật, thông tin phản hồi
Giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
Sử dụng thông tin khác
Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng
Quản lý thời gian
Quản lý các cấp độ dịch vụ
1
2
3

Tiếp thị và bán hàng những con đường thành công – NXB TPHCM
Các quan điểm trong CRM

CSKH phát huy lợi thế cạnh tranh –NXB trẻ
Trang : 22


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Trong giao dịch

Tính chính xác của hệ thống
Các dịch vụ phụ
Các vấn đề liên quan
Hỗ trợ tài chính
Sự tập trung
Thuận tiện khi thoả mãn nhu cầu tại chỗ
Bảo hành
Thông tin phản hồi
Chương trình hồi phục dịch vụ
Sau giao dịch
Kiểm tra chất lượng dịch vụ
Lập kế hoạch sửa chữa
Thông tin bưu điện để củng cố niềm tin cho khách hàng
Mở rộng bán hàng
Marketing trực tiếp
Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành
Các hoạt động khuyến mãi đột xuất
Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng cần chú trọng về: Sự tin cậy, tính
trách nhiệm, sự bảo đảm, sự thông cảm và tính hữu hình. Các nhân tố đó cần
được phân tích trong bối cảnh trước, trong và sau khi bán.
7. Chính sách truyền thông của công ty
Ngoài việc triển khai một sản phẩm tốt, định giá hấp dẫn và đưa đến khách

hàng mục tiêu, các doanh nghiệp phải truyền thông cho khách hàng mục tiêu
của họ. Các doanh nghiệp cần phải thông tin, thuyết phục nhắc nhở cho khách
hàng hiện có, khách hàng tiềm năng hay người gây ảnh hưởng khi doanh nghiệp
triển khai một sản phẩm hay dịch vụ mới, tốt hơn. Mục đích của truyền thông cổ
động là pHỗ biến thông tin về sản phẩm và góp phần nhanh chóng đưa sản
phẩm tới khách hàng. Để làm được điều đó doanh nghiệp cần phải tìm hiểu tâm
lý, nhu cầu kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp. Chỉ có
như vậy doanh nghiệp mới có thể truyền đạt tốt thông tin tới khách hàng. Tuy
nhiên truyền đạt thông tin không đơn thuần chỉ là pHỗ biến thông tin mà điều
quan trọng là nó phải khắc sâu vào tâm trí của khách hàng, thôi thúc khách hàng
tìm đến và quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp.
Một số công cụ truyền thông phổ biến nhất có thể kể đến:
*/ Quảng cáo: là một trong những công cụ chủ yếu mà các công ty sử dụng
để hưỡng dẫn thông tin thuyết phục người mua và khách hàng mục tiêu. Quảng
cáo là hình thức trình bày gián tiếp và khuếch trương ý tưởng, hàng hoá hay
dịch vụ được người bảo trợ trả tiền. Những hình thức quảng cáo thông dụng
Trang : 23


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

nhất là : ấn phẩm, truyền thanh, bao bì, phim ảnh, sách báo. Áp phích, biểu
tượng logo…
*/ Marketing trực tiếp: là một hệ thống tương tác marketing có sử dụng
một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo
lường được hay việc giao dịch tại bất kỳ địa điểm nào. Như vậy, marketing trực
tiếp được thực hiện nhằm thu được một đáp ứng đo lường được thường là một
đơn dặt hàng của người mua. Các công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp như
catalog, thư trực tiếp, qua điện thoại, qua mạng. qua bán hàng trực tiếp…
*/ Khuyến mãi:là những hoạt động, hình thức thưởng trong thời gian

ngắnnhằm khích lệ khách hàng dùng thử hay mua một sản phẩm dịch vụ của
công ty. Những kích thích tiên thụ như xổ số, thưởng, tặng quà, …
*/ Bán hàng trực tiếp là giao tiếp trực tiếp với khách hàngtriển vọng với
mục đích bán hàng. Những hình thức bán hàng trực tiếp: trình diễn bán hàng,
hội nghị bán hàng, hội chợ, triển lãm thương mại…
*/ Quan hệ công chúng và tuyên truyền là một công cụ khá quan trọng
công cụ này hiện nay ở Việt Nam cỏn rất mới, nó giúp xác định lại vị trí của sản
phẩm và bảo vệ công chúng.. Đề cao hình ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm,
dịch vụ hay hàng hoá nào đó. Những công ụ chủ yếu ấn phẩm, sự kiện, bài nói
chuyện, tài trợ….
8. Các chính sách duy trì mối quan hệ
Các doanh nghiệp thành công thường duy trì liên lạc với khách hàng sau
khi bán hàng để cảm ơn khách hàng về đơn hàng của họ, biết được những phản
ứng của khách hàng sau khi mua và dùng sản phẩm, cung cấp các thông tin mới
để hỗ trợ khách hàng và tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo…khách hàng sẽ
cảm thấy hài lòng khi doanh nghiệp quan tâm tới họ. Cách duy trì mối quan hệ
với khách hàng thường như:
- Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại cũng làm tăng uy tín của
doanh nghiệp, duy trì lòng trung thành của khách hàng…
- Gởi thư thăm hỏi: rất nhiều doanh nghiệp áp dụng hình thức này để cảm
ơn khách hàng về mối quan hệ kinh doanh. Việc gửi thư thăm hỏi sẽ làm khách
hàng bất ngờ và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với họ và để lại thiện cảm
trong lòng khách hàng
- Thăm viếng khách hàng định kỳ là công việc mất nhiều thời gian và chi
phí của doanh nghiệp nhưng có hiệu qảu nhất. Doanh nghiệp cần có một kế
hoạch viếng thăm khách hàng định kỳ hoặc đột xuất. Qua đó thể hiện sự quan

Trang : 24

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

tâm một cách đặc biệt của công ty đối với khách hàng. Điều này sẽ tạo hình ảnh
ấn tượng khó phai về công ty trong lòng khách hàng.

Phần 2: Tình hình sản xuất kinh doanh và thực trạng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng
I. Tình hình chung của Công ty Cổ phần Nhựa Đà Nẵng
1. Lịch sử phát triển và quá trình phát triển của Công ty Cổ phần Nhựa Đà
Nẵng
1.1 Lịch sử phát triển
Trước ngày Miền Nam hoàn toàn giải phóng, tại khu vực Miền Trung và
Quảng Nam – Đà Nẵng(cũ) nay là Thành Phố Đà Nẵng nói riêng, chưa có một
công ty xí nghiệp nào kinh doanh sản xuất về nhựa. Sau ngày đất nước hoàn
toàn giải phóng, trước nhu cầu khác của sự phát triển kinh tế về nhu cầu về
nhựa ngày càng tăng trong phạm vi cả nước cũng như trên địa bàn Quảng Nam
– Đà Nẵng. Nhà máy nhựa Đà Nẵng được UBND tỉnh QN-ĐN quyết định thành
lập theo số 866/QĐ-UB ngày 22/01/1976 là doanh nghiệp thuộc sở công nghiệp
QN-ĐN.Công ty hoạt động sản xuất kinh doanh các mặt hàng thuộc ngành kinh
tế công nghiệp gia công sản phẩm từ chất dẻo, các sản phẩm chủ yếu là bao bì
Trang : 25