Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên hoa sen về dịch vụ giữ xe tại CS2 quang trung
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (830.89 KB, 10 trang )
KHOA KINH TẾ THƢƠNG MẠI
ĐỀ ÁN NGHIÊN CỨU MARKETING
ĐỀ TÀI:
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
HOA SEN VỀ DỊCH VỤ GIỮ XE TẠI CƠ
SỞ 2 CỦA TRƢỜNG
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: NGUYỄN TẤN DŨNG
Nhóm thực hiện:
THÀNH VIÊN
MSSV
1/ NGÔ TUYẾT TRINH (NT)
093306
2/ LÊ KHẮC TÂM UYÊN
093309
3/TRẦN VĂN SONG
093281
4/MAI TẤN THỌ
093292
5/HUỲNH MINH TÂN
093283
Phần dành riêng cho Khoa
Ngày nộp báo cáo:
/
/2012
Ngƣời nhận báo cáo: (kí tên và ghi rõ họ tên)
___________________________
A
Đại học Hoa Sen
MK091
TRÍCH YẾU
Trong nền kinh tế phát triển hiện nay, yêu cầu của khách hàng ngày càng khắt khe,
do đó các doanh nghiệp, dịch vụ phải ra sức tạo ra lợi thế cạnh tranh vững chắc cho
mình. Và để làm đƣợc điều này thì các doanh nghiệp phải nắm rõ đƣợc thị trƣờng
cũng nhƣ khách hàng. Vì thế có thể nói rằng nghiên cứu Marketing ngày càng trở
thành một công cụ không thể thiếu của các doanh nghiệp, nó ngày càng đƣợc sử
dụng phổ biến hơn và phục vụ cho những mục đích đa dạng.
Hiểu đƣợc điều này, nhóm chúng tôi đã áp dụng các kiến thức nghiên cứu
Marketing đã đƣợc học cũng nhƣ một số kiến thức hiện có để hoàn thiện bài báo
cáo đƣợc tốt nhất có thể.
Bài báo cáo đƣợc thực hiện nhằm xây dựng mô hình đo lƣờng/đánh giá mức độ hài
lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch vụ gởi xe tại cơ sở 2. Từ đó sẽ có cái nhìn
chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ của bãi xe và đƣa ra các giải pháp để khắc
phục những mặt chƣa tốt cũng nhƣ phát huy những mặt tốt đã có để góp phần tạo
cho sinh viên một nơi học tập thật tốt, đáp ứng đƣợc những mong muốn của họ.
Nhóm chúng tôi đã thực hiện đầy đủ các bƣớc cơ bản để nghiên cứu xu hƣớng này.
Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong thời gian thực hiện nhƣng
nhóm chúng tôi đã sử dụng tối đa các kiến thức đã đƣợc học về bộ môn Nghiên cứu
Marketing.
Đề án nghiên cứu marketing
i
Đại học Hoa Sen
MK091
LỜI CẢM ƠN
Nhóm chúng tôi xin đƣợc gửi lời biết ơn chân thành đến thầy NGUYỄN TẤN
DŨNG - giảng viên trƣờng Đại học Hoa Sen – hƣớng dẫn bộ môn Nghiên cứu
Marketing tích hợp đã tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn những kiến thức cần thiết và bổ
ích để chúng tôi hoàn thành bài báo cáo này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, song, do khả năng và thời gian có hạn nên nhóm
không tránh khỏi sự khiếm khuyết nhất định về nội dung và hình thức trong đề án
báo cáo này. Nhóm chúng tôi rất biết ơn và mong nhận đƣợc những ý kiến trao đổi
và đóng góp của thầy.
Một lần nữa nhóm chúng tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc mọi sự may mắn!
Đề án nghiên cứu marketing
ii
Đại học Hoa Sen
MK091
MỤC LỤC
TRÍCH YẾU ................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN .............................................................................. v
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ...........................................................vi
NHẬP ĐỀ ................................................................................................................ vii
1. GIỚI THIỆU ........................................................................................................ 1
1.1 Lý do hình thành đề tài .................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.4 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 1
1.5 Ý nghĩa thực tiễn .............................................................................................. 1
2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................. 2
2.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 2
2.1.1
Tính chất dịch vụ ............................................................................... 2
2.1.2
Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ............................................. 3
2.1.3
Quan hệ giữa chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng .................. 5
2.2 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 5
2.2.1
Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman, 1988) .................................... 5
2.2.2
Mô hình SERVERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................ 7
2.2.3
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng (Customer
Satisfaction Index –CSI) ............................................................................... 7
2.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu ......................................................................... 9
3. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................... 11
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 11
3.1.1
Nghiên cứu thông tin thứ cấp........................................................... 11
Đề án nghiên cứu marketing
iii
Đại học Hoa Sen
3.1.2
MK091
Nghiên cứu thông tin sơ cấp ............................................................ 12
3.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 13
3.2.1
Thiết kế mẫu .................................................................................... 13
3.2.2
Thiết kế bảng câu hỏi ....................................................................... 15
3.3 Thang đo......................................................................................................... 18
3.3.1
Thiết kế thang đo ............................................................................. 18
3.3.2
Diễn đạt mã hóa thang đo ................................................................ 19
3.3.3
Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................... 19
3.3.4
Đánh giá độ giá trị của thang đo ...................................................... 19
3.3.5
Tƣơng quan và hồi qui tuyến tính .................................................... 20
4. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................................................... 21
4.1 Thống kê mô tả và phân tích tƣơng quan ....................................................... 21
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ......................................................................... 22
4.3 Phân tích nhân tố EFA ................................................................................... 24
4.4 Mô hình hiệu chỉnh ........................................................................................ 27
4.5 Phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy .................................................... 27
4.6 Kiểm định giả thiết ......................................................................................... 28
4.6.1
Kiểm định mô hình phù hợp của mô hình ....................................... 28
4.6.2
Kết quả phân tích hồi qui đa biến, đánh giá mức độ quan trọng từng
nhân tố ........................................................................................................ 29
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 35
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 36
Đề án nghiên cứu marketing
iv
Đại học Hoa Sen
MK091
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Đề án nghiên cứu marketing
v
Đại học Hoa Sen
MK091
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
Hình 1. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và quan hệ khách hàng
Hình 2. Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của Việt Nam
Hình 3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 4. Quy trình nghiên cứu
Hình 5. Mô hình hiệu chỉnh
Biểu đồ 1 - Loại phƣơng tiện sử dụng
Biểu đồ 2 - Năm học sinh viên
Đề án nghiên cứu marketing
vi
Đại học Hoa Sen
MK091
NHẬP ĐỀ
Với hệ thống dịch vụ khá đầy đủ và hiện đại, trƣờng Đại học Hoa Sen đã mang đến cho
sinh viên một môi trƣờng học tập thoải mái và tự chủ nhƣng bên cạnh đó, bãi gởi xe của
trƣờng Đại học Hoa Sen vẫn còn gặp phải một số bất cập trong dịch vụ và chƣa thực sự
đáp ứng đƣợc một cách trọn vẹn nhu cầu của tất cả sinh viên. Do đó, chúng tôi thực hiện
bài báo cáo này nhằm đo lƣờng/đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen về dịch
vụ gởi xe ở CS2 để có thể đƣa ra các biện pháp cải thiện để giúp trƣờng có thể đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của sinh viên.
Mục tiêu đề án bao gồm:
1. Tìm hiểu chọn lọc thông tin.
2. Khảo sát về đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Hoa Sen về
dịch vụ gởi xe tại CS2.
3. Ghi nhận và tổng hợp kết quả.
4. Đƣa ra ý kiến, đề xuất cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của
dịch vụ gởi xe.
Đề án nghiên cứu marketing
vii
Đại học Hoa Sen
MK091
1. GIỚI THIỆU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Chúng tôi muốn thực hiện một đề án để khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên Hoa
Sen về dịch vụ giữ xe ở trƣờng Đại Học Hoa Sen. Qua đó, chúng tôi xác định về
nhu cầu và mục đíchh sử dụng nhằm góp phần đƣa ra các thống kê và kết để có thể
cải thiện chất lƣợng bãi giữ xe để phù hợp với sinh viên hiện nay .
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài này, các mục tiêu nghiên cứu gồm:
- Đo mức độ hài lòng của sinh viên Hoa Sen đối với bãi giữ xe tại trƣờng Đại học
Hoa Sen, cơ sở 2 –công viên phần mềm Quang Trung.
- Tìm hiểu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng bãi giữ xe của sinh viên.
- Đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lƣợng cho bãi giữ xe tại trƣờng Đại học
Hoa Sen, cơ sở 2- công viên phần mềm Quang Trung.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Dựa vào lý do hình thành đề tài và mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, bài nghiên cứu sẽ
tập trung trả lời các câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bãi giữ xe tại trƣờng nhƣ thế nào?
- Các yếu tố nào tác động đến việc sử dụng bãi giữ xe của sinh viên?
- Sinh viên mong muốn cải thiện bãi giữ xe tại trƣờng nhƣ thế nào?
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với sinh viên Hoa Sen học tại cơ sở 2- công viên phần
mềm Quang Trung, không phân biệt ngành học, khóa học.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn
Có cái nhìn tổng quát về nhu cầu dịch vụ và sự đánh giá của sinh viên Hoa Sen về
bãi giữ xe cơ sở 2 – công viên phần mềm Quang Trung của trƣờng. Qua đó, trƣờng
sẽ có những thay đổi để nâng cao chất lƣợng của bãi giữ xe, giúp sinh viên cảm thấy
thoải mái hơn mỗi khi đến trƣờng.
Đề án nghiên cứu marketing
1
Đại học Hoa Sen
MK091
2. CÁC CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Cơ sở lý thuyết
2.1.1 Tính chất dịch vụ
Dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế.
Theo Valarie
Zeithaml và J Bitner 2000 thì dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng .
Dị h vụ
4 t nh hất
Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể đƣợc đánh giá
bằng cách sử dụng bất k giác quan cơ thể nào trƣớc khi nó đƣợc mua. Vì vậy, để
giảm sự không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lƣợng
dịch vụ từ những đối tƣợng họ tiếp xúc, trang thiết bị..., mà họ thấy đƣợc.
T nh h ng thể t h rời Ins para i it ): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản
xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngƣời nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
ngƣời thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ đƣợc cung
cấp nên sự tƣơng tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc
biệt của marketing dịch vụ.
T nh ha tha đ i
aria i it : thể hiện ở đặc điểm chất lƣợng dịch vụ phụ
thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc
cung cấp.
T nh dễ
ị ph
v
P risha i it : dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thƣờng ở chỗ nó không thể đƣợc cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ch ng hạn nhƣ các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Đề án nghiên cứu marketing
2
