KHAI THÁC KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG GIAI ĐOẠN 20112015

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch không chỉ là một hiện tượng văn hóa, mà còn là một
yếu tố đồng hành, chỉ dẫn chất lượng cuộc sống con người. Du lịch không
đứng ngoài sự phát triển mà cùng với văn hóa và các hoạt động khác phát
triển mạnh.Hiện nay du lịch là nguồn lớn nhất tạo ra GDP và giải quyết việc
làm cho xã hội. Thấy được kết quả nhiều mặt do du lịch đem lại, Đảng và
Nhà nước ta đã sớm xác định du lịch là một trong những định hướng quan
trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội ở nước ta.
Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng
đang được chú trọng và quan tâm vì nó đạt được hiệu quả kinh tế xã hội khá
cao. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng
lên, đặc biệt là khách nội địa. Từ đó, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn với nhau trong việc khai thác khách. Để khai thác một lượng khách
lớn, khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách nội địa và xu
hướng biến động của nguồn khách nội địa. Mặc dù hiệu quả kinh tế của thị
trường này còn thấp nhưng nó sẽ góp phần đáng kể vào hoạt động kinh
doanh khách sạn. Nhận thức điều này, qua đợt thực tập tại khách sạn
BamBoo Green Central, em chọn đề tài:
“ KHAI THÁC KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN BAMBOO
GREEN CENTRAL TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2015”
Nội dung nghiên cứu của chuyên đề gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận
Phần II: Thực trạng kinh doanh và khai thác khách nội địa tại khách
sạn BamBoo Green Central.
Phần III: Khai thác khách nội địa tại khách sạn BamBoo Green
Central trong thời gian 2011 - 2015.
Em xin chân thành cám ơn sự quan tâm và giúp đở tận tình của cô giáo

Trần Thị Như Lâm, ban lãnh đạo và toàn thể anh chị em cán bộ nhân viên
của khách sạn BamBoo Green Central đã giúp đỡ em hoàn thành đề tài này.
Do thời gian nghiên cứu hạn hẹp, và kiến thức cũng như năng bản thân
hạn chế nên chuyên đề khó tránh khỏi sai sót. Rất mong sự đóng góp, giúp đỡ
của quý thầy cô giáo cùng ban lãnh đạo, anh chị em của khách sạn quan tâm
đến đề tài này.
Đà Nẵng, tháng 5 năm 2011
Sinh viên thực hiện
Dương Thị Ngọc Anh
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

PHẦN I

CƠ SỞ LÝ LUẬN

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

I. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
a) Khái niệm khách sạn
Trong quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngay 26/6/1994
của Tổng cục du lịch: “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú bảo đảm tiêu chuẩn
chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo
yêu cầu của khách về mặt ăn, ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết
khác.
Trong thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP ngày 05/02/1994
của Chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch xác định:
“Doanh nghiệp khách sạn là dơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập,
hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí, bán hàng và các dịhc vụ cần thiết khác cho khách du
lịch.
Khách sạn du lịch là những công trình kiến trúc được xây dựng kiên cố,
được trang bị đầy đủ sẵn tiện nghi cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn, uống,
ngủ vui chơi giải trí và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi
nhuận.
b) Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh, là một hình thức kinh
doanh trong một nền công nghiệp mang tính cạnh tranh rất lớn. Do đó, việc
quản lý rất quan trọng và mang tính quyết định trong việc thành công. Hoạt
động khách sạn hết sức đa dạng, đôi lúc mật độ rất cao.
Kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chổ ngủ qua đêm cho khách trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa
mãn nhiều nhu cầu hơn và mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của
chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn
tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
mục đích có lãi.
2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn.
a) Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
Trong kinh doanh khách sạn cần phân biệt rõ hai nội dung: Kinh doanh
dịch vụ lưu trú và kinh doanh ăn uống.
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã
chuẩn bị sẵn tiện nghi.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 3


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và trao cho khách các
món ăn, thức uống.
Trong hai nội dung trên, dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản, sự phát triển
của khách sạn phụ thuộc trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này.
Bên cạnh hoạt động kinh doanh chính thì khách sạn còn tổ chức hoạt
động dịch vụ bổ sung khác nhau nhằm thỏa mãn những nhu cầu đa dạng của
khách hàng như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm,
biểu diễn các loại hình văn hóa, các món ăn địa phương, dịch vụ tổ chức hội
nghị. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hóa do các
ngành khác như điện thoại, cho thuê xe…
b) Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn gồm hai hoạt động kinh doanh chính: Kinh

doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
Ở hoạt động thức nhất khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về
lưu trú và bổ sung kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ được cung cấp
trực tiếp cho khách. Trong quá trình “tạo ra” và “cung cấp” các dịch vụ này,
khách sạn không tạo ra sản phẩm mới và giá trị sản phẩm mới. Khách sạn
được coi là một trong các ngành phi sản xuất vật chất.
Đối với hoạt động thứ hai của khách sạn: kinh doanh dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung kèm theo. Bản chất của hoạt động được thể hiện 3 chức
năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất vật chất
- Chức năng lưu thông
- Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm
3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Để có thể tổ chức và quản lý tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, cần
thiết phải nhận thức đầy đủ những đặc điểm của kinh doanh khách sạn du lịch
và sản phẩm dịch vụ du lịch. Tuy nhiên hoạt động kinh doanh khách sạn có
những đặc điểm riêng của mình.
a) Đặc điểm về sản phẩm.
Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả
một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách
sạn. Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt hàng ngày của khách và những
hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm
hiểu văn hóa dân tộc, những hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt bình
thường của khách: ăn ngủ, an ninh, giao tiếp cộng đồng…

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 4

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật
chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn
là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết của quá trình du lịch.
b) Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng.
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật
chất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng
sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và
không gian.
- Cùng một thời gian: Thời gian hoạt động khách sạn phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ khách của khách
sạn diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ, giờ nghỉ, bất cứ khi nào có
khách khách sạn phải luôn sẵn sàng phục vụ ngay.
- Cùng không gian: Khác với những ngành sản xuất khác, trong kinh
doanh khách sạn, sản phẩm khách sạn không được mang đến cho khách mà
khách du lịch phải đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.
Từ đó, kinh doanh khách sạn, vấn đề vị trí của khách sạn rất quan trọng, có
ảnh hưởng to lớn đến khả năng khai thác khách và tiết kiệm chi phí.
c) Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.
Trong khách sạn, quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác
nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ
mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu
cầu trọn vẹn của khách. Như vậy các bộ phận nghiệp vụ trong khách sạn độc
lập so với những phương pháp sản xuất dây chuyền nhưng phải phối hợp
thông tin cho nhau chặt chẽ hơn kiểu tổ chức sản xuất phân xưởng. Do đó vấn
đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ
ràng trong công tác tổ chức của khách sạn.

d) Đặc điểm việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong kinh doanh khách
sạn.
Trong kinh doanh khách sạn tài nguyên du lịch được coi là yếu tố sản
xuất, việc kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi
có tài nguyên du lịch. Nó là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn lớn: Do yêu
cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, chất lượng của cơ sở vật chất
kỹ thuật khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự
sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi dung lượng lao động
trực tiếp tương đối lớn: Hoạt động mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hóa, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chất chuyên môn hóa cao,
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 5


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động
liên tục 24/24h mỗi ngày.
e) Đặc điểm đối tượng phục vụ:
Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy hoạt động
rất phức tạp nhưng trong thực tiễn kinh doanh khách sạn người ta thấy rằng
thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực
hiện chỉ do 20% khác khó tính đòi hỏi. Vì vậy quá trình phục vụ khách sạn
chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của du khách.

4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành
du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa
kinh doanh khách sạn và ngành du lịch quốc gia không phải là quan hệ một
chiều mà ngược lại.
- Hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn thực hiện
phần chính doanh thu từ du lịch của đất nước.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động gắn
bó chặt chẽ với tài nguyên du lịch và các ngành chuyên môn hóa khác trong
kinh doanh du lịch: giữa các cơ sở lưu trú, ăn uống và tài nguyên du lịch có
mối quan hệ mật thiết trong việc tạo ra khả năng khai thác khách và lưu giữ
khách của một điểm du lịch.
- Sô lượng lao động chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng số lao động hoạt
động trong đơn vị kinh doanh du lịch..
- Ngành khách sạn là một trong những ngành chính của du lịch và thực
hiện nhiệm vụ trong khuôn khổ của ngành du lịch
- Ngoài ra, với tư cách là một ngành chính của du lịch, ngành khách sạn
góp phần vào việc phân phối lại thu nhập giữa các quốc gia và giữa các vùng
khác nhau. Góp phần vào việc thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí của
nhân dân. Góp phần vào sự phát triển cuộc sống văn hóa và xã hội của các
công dân thuộc các dân tộc khác nhau.
II. NGUỒN KHÁCH.
1. Nguồn khách.
a) Khái niệm.
Nguồn khách là sự hiểu biết về mặt số lượng và cơ cấu của người rời
khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu của
du khách khác nhau đến điểm du lịch và tiêu dùng sản phẩm tại khu du lịch
đó.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

b) Đặc điểm nguồn khách.
- Hình thành ở xa doanh nghiệp du lịch: Ở những ngành sản xuất thông
thường việc tiêu thụ sản phẩm của khách hàng khá dễ dàng, riêng trong ngành
khách sạn du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm vật
chất khác, tức khách hàng phải đến tận nơi để tiêu thụ sản phẩm theo ý muốn.
- Cơ cấu phức tạp: Trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhận
và chỉ có những người thuộc tần lớp quý tộc mới đi nhưng ngày nay du lịch
đã trở thành một hiện tượng quần chúng hóa, cho bất cứ người nào có khả
năng cũng như thời gian nhàn rỗi.
- Biến động thường xuyên: Để có thể được thực hiện một chuyến đi du
lịch khách hàng phải hội đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian rỗi,
thời tiết…
c) Phân loại nguồn khách


Phân theo khu vực địa lý.

Gồm khách quốc tế và khách nội địa.
Đối với khách nội địa thuận lợi trong việc nắm bắt tâm lý, thói quen
tiêu dùng của họ.
Đối với khách quốc tế thì vấn đề trở nên phức tạp hơn bởi họ đến từ
nhiều nước ở các châu lục khác nhau, có phong tục tập quán riêng, và bất

đồng ngôn ngữ vậy họ cũng có những quan điểm khác nhau thì tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ du lịch.


Phân theo mục đích chuyến đi.

Chúng ta biết rằng nhu cầu du lịch rất phức tạp vì mục đích chuyến đi
của mỗi khách khác nhau. Có khách đi du lịch để nghỉ ngơi, giải trí tham
quan, có khách đi du lịch là để hội họp, công tác thăm viếng người thân, bạn
bè, hay tìm hiểu phong tục tập quán văn hóa nơi họ đến.


Phân loại theo tuổi tác.

Tuổi tác đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc khách sạn tổ chức
các loại hình du lịch cho khách. Mỗi độ tuổi khác nhau có một sở thích, trạng
thái tâm lý khác nhau do có sự khác nhau về thể chất, kinh nghiệm sống, nghề
nghiệp, thu nhập được chia làm ở các độ tuổi.
- Tuổi già (trên 55 tuổi): Thiên về nghỉ ngơi, hướng về nội tâm, lứa tuổi
này thường khó tính đòi hỏi sự cẩn thận, kỹ lưỡng, thích được quan tâm chăm
sóc.
- Lứa tuổi trung niên (từ 35 - 55 tuổi): Là những người đạt vị trí trong
xã hội, có thu nhập cao ổn định, hiểu biết nhiều và từng trải. Do đó đòi hỏi
mức độ tiện nghi cao và ổn định, chất lượng phục vụ tốt, thích đi du lịch theo
đoàn và có nhu cầu hổ trợ.
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 7

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

- Lứa tuổi thanh niên: Thích tự do, không đòi hỏi cao về chất lượng
cũng như tiện nghi trang thiết bị.


Phân theo trình độ văn hóa.

Trình độ văn hóa tác động đến việc hình thành cầu của người tiêu dùng
du lịch và người sản xuất du lịch. Khi trình độ văn hóa được nâng cao thì
động cơ du lịch tăng lên, thói quen đi du lịch hình thành ngày một rõ. Những
người có văn hóa thấp thường ít có nhu cầu du lịch, mặc dù họ có thời gian
rỗi và điều kiện vật chất khác. Trình độ văn hóa của những người “làm du
lịch” tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm du lịch và thông qua nó tác
động đến sự hình thành cầu.
Như vậy khi chúng ta phân tích được đặc điểm, phân loại khách từ đó
chúng ta có kế hoạch chuẩn bị đón tiếp phù hợp với từng loại khách.
2. Khách nội địa.
a) Khái niệm.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Theo WTO, khi tính toán thống kê và phân tích du lịch, ngành du lịch
chúng ta nên sử dụng từ “khách viếng thăm” và họ khái niệm khách du lịch
như sau:
“Khách viếng thăm nội địa là bất kể người dân nào trong quốc gia đi du
hành đến những nơi trong phạm vi quốc gia ngoài môi trường thường xuyên
của họ trong thời gian liên tục không qua 12 tháng và họ đi với mục đích
chính nhằm thăm viếng không thực hiện hoạt động nào để có thu nhập”.

b) Đặc điểm khách nội địa.
- Do đời sống của người dân ngày càng phát triển, trình độ văn hóa
ngày càng được nâng cao, con người ngày càng có vị trí trong xã hội cũng
như vấn để sức khỏe được chú trọng, người ta nảy sinh vấn đề đi du lịch vào
những lúc rảnh rỗi.
- Nhu cầu du lịch trong nước chiếm tỷ trọng cao, nhưng vì mức sống và
mức chi tiêu chưa cao cho nên họ chưa có đủ khả năng chi trả cho các chuyến
đi du lịch ra nước ngoài.
- Nhu cầu đi du lịch có tình thời vụ: Vào các dịp lễ tết trong mùa nhu
cầu đi du lịch của khách nội địa tăng cao, nhất là đối với hộ gia đình.
- Hầu hết khách du lịch nội địa thường không đòi hỏi cao về chuyến du
lịch.
- Khách nội địa thường có cơ cấu khách đi theo đoàn, lượng khách này
chiếm tỷ trọng khá cao.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 8


Chuyờn tt nghip

GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm

3. Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ tỡnh hỡnh bin ng ngun khỏch.
a) S lt n ca khỏch du lch.
m mt cỏch n gin, s lt n ca khỏch du lch n mt ni no
ú cng l mt trong nhng phng phỏp o lng nhu cu.
Ch tiờu ny phn ỏnh c nhu cu du lch v nú khỏ n gin trong
vic o lng. Nht l i vi du lch quc t, trong trng hp ny, khỏch

phi trỡnh bỏo s nhp cnh ca mỡnh ca khõu biờn gii, chỳng ta d dng
thu thp s liu mt cỏch chớnh xỏc.
Nhng vn o lng s khú khn hn nu chỳng ta cn xỏc nh s
lt n ca khỏch du lch ni a. i vi khỏch du lch ni a s dng
phng tin vn chuyn cụng cng thỡ cũn khỏ d dng nhng nu h ch s
dng ụ tụ riờng i du lch thỡ trong thc t chỳng ta ch cú th ỏp dng
phng phỏp iu tra chn mu.
Dự õy ch l ch tiờu phn ỏnh cu du lch mt cỏch giỏn tip nhng
vic o lng thng xuyờn s lt n ca khỏch l mt trong nhng vic
rt b ớch nm cỏc bin i v cu du lch ca t nc, ca vựng.
b) S ngy lu li ca khỏch du lch.
Cựng s lt n ca khỏch du lch nhng nu s ngy lu li ca
khỏch nhiu hn lng hng húa v dch v du lch c mua nhiu hn. Do
ú, s ngy lu li ca khỏch du lch phn ỏnh nhu cu du lch tt hn so vi
lot khỏch du lch.
Sọỳ ngaỡy (õóm)
lổu laỷi cuớa KDL

=

Sọỳ lổồỹt õóỳn
cuớa KDL

x

Bỗnh quỏn sọỳ ngaỡy (õóm)
lổu laỷi cuớa khaùch du lởch

Ch tiờu v s ngy lu li ca khỏch du lch l rt cn thit cho nhng
ngi lm cụng tỏc quy hoch, k hoch húa trong du lch.

c) S lng tin khỏch du lch ó chi tiờu.
Cu du lch th hin tng s hng húa v dch v du lch c tiờu
th. Nhng khỏc vi cu ca mt loi hng húa c th no ú, cu du lch
c th hin qua nhng loi hng húa v dch v khỏc nhau, chỳng cú nhng
c im kinh t, k thut khỏc nhau.
Vỡ vy ch cú th tng hp li c di mt thc o thng nht.
Trong nn sn xut hng húa, thc o chung nht phi l thc o giỏ tr.
Cho nờn, ch tiờu s lng tin khỏch du lch ó chi tiờu l ch tiờu gn gi
nht, cú ý ngha nht phn ỏnh cu du lch.
Chi tiờu ca khỏch du lch thụng qua s ngy lu trỳ ca khỏch v s
tin ó chi tiờu bỡnh quõn mi ngy ca khỏch du lch.

SVTH: Dng Th Ngc Anh

Trang 9


Chuyờn tt nghip

GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm

Bỗnh quỏn chi tióu
Tọứng sọỳ ngaỡy
Sọỳ lổồỹng tióửn
=
x
KDL õaợ chi tióu lổu laỷi cuớa KDL mọựi ngaỡy cuớa KDL

4. Cỏc nhõn t nh hng n ngun khỏch.
a) Nhõn t bờn trong.

- C s vt cht k thut: Ngun khỏch xa cỏc doanh nghip, vỡ vy
cỏc yu t v v trớ, cỏc thit b trong phũng, cỏc dch v cung cp cho khỏch
phi m bo yờu cu tha món cỏc nhu cu ca du khỏch ng thi cú th
kộo di thi gian lu trỳ ca khỏch.
- Cht lng phc v: Ngun khỏch cú c cu phc tp, mi ngi cú
s thớch, nhu cu khỏc nhau vỡ th cn nm bt nhu cu ca khỏch phc v
chu ỏo tn tỡnh.
b) Yu t bờn ngoi.
ú l thi gian rónh, thu nhp ca nhõn dõn, nhng c im nhõn
khu hc, nhõn t xó hi v s kớch thớch. Cỏc yu t v kinh t, cụng ngh k
thut.
5. í ngha ca vic phõn tớch ngun khỏch trong hot ng kinh doanh
khỏch sn.
Nghiờn cu ngun khỏch c v mt cht lng cng nh c im tiờu
dựng ca khỏch du lch l mt hot ng rt cn thit tớnh toỏn quy hoch
ngun cung cho phự hp.
Ngnh du lch ch phc v khỏch du lch. Vỡ nu khụng cú khỏch du
lch thỡ ngnh du lch s khụng bit phc v ai v khụng cú ai tiờu th sn
phm m ngnh ó sn xut ra. Do vy, ngun khỏch c xem nh huyt
mch ngnh du lch cú th tn ti v phỏt trin. Sn phm du lch khụng
th lu kho v rt tru tng, khụng th nhỡn thy c, khụng s nm c.
Vỡ vy, vic ỏnh giỏ cht lng ca sn phm ch thc hin sau khi khỏch
ó mua v tiờu dựng sn phm v ngun khỏch cú ý ngha rt ln trong vic
tiờu th sn phm ng thi nú cng cú ý ngha quyt nh n s thnh bi
ca khỏch sn.
III. MARKETING TRONG HOT NG KINH DOANH KHCH
SN.
1. Khỏi nim.
- Khỏi nim Marketing truyn thng l ton b cỏc hot ng sn xut
kinh doanh cú liờn quan trc tip n dũng vn chuyn mt cỏch ti u cỏc

loi hng húa hoc dch v t ngi sn xut n ngi tiờu dựng cui cựng.
- Marketing hin i l qung cỏo, l kớch ng, l ton b nhng hot
ng cú mc tiờu d oỏn hoc cm nhn, khuyn khớch, khờu gi lm ny,
sinh nhng nhu cu ca ngi tiờu dựng v mt loi sn phm dch v no ú,
SVTH: Dng Th Ngc Anh

Trang 10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

thực hiện sự thích ứng liên tục của bộ máy sản xuất và bộ máy thương mại
của một doanh nghiệp đối với những nhu cầu đã xác định.
- Khái niệm Marketing du lịch.
Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của
khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung
ứng, hổ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của
họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức.
2. Các chính sách Marketing.
Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về marketing mà một công
ty sử dụng để đạt được mục tiêu trên thị trường mục tiêu.
Marketing hỗn hợp gồm 4 thành phần.
+ Sản phẩm: (Product)
+ Giá cả : (Price)
+ Phân phối (Place)
+ Chiêu thị hoặc xúc tiến: (Promotion)
a) Chính sách sản phẩm.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng

nhất hữu hình và vô hình. Sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể
như thức ăn hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu
không khí tại nơi nghỉ mát” (Michael M.Coltman).
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt và những đặc tính của nó
cũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch.
b) Chính sách giá cả.
Việc xây dựng chính sách giá cả ảnh hưởng bởi các nhân tố bên trong
như liên quan đến đầu vào và chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nội vi. Và những
nhân tố bên ngoài như giá cả thị trường, giá cả các đối thủ cạnh tranh và tính
cách thời vụ mùa du lịch.
Trong khách sạn các phòng ngủ có giới hạn nhưng khi không bán được
trong một ngày được xem là mất đi doanh số không bù đắp được. Chính vì lẽ
đó, việc ấn định giá ở khách sạn làm sao đó mà bán được càng nhiều càng tốt.
Những sản phẩm này, người làm marketing nên nghiên cứu và dự báo chính
xác để tránh thất thoát về doanh số, nhưng cũng không nên vì quá nghĩ đến
doanh số mà làm mất đi chữ tín, làm phiền hà đến khách.
Có nhiều phương pháp ấn định giá ở khách sạn.
-

Phương pháp giá 1 đồng cho 1000 đồng.

-

Phương pháp căn bản tính từ đáy lên của Hubbart

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 11

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

-

Cách tính giá phòng đơn và phòng đôi.

-

Cách tính giá biểu cho thuê phòng theo thị trường mục tiêu.

c) Chính sách phân phối.
Phân phối trong du lịch là quá trình hoạt động, nhờ đó khách hàng đến
được với sản phẩm thông qua môi giới trung gian.
Hệ thống kênh phân phối trong du lịch là một tập hợp các đơn vị cung
ứng hay cá nhân để hoạt động những việc thuộc lĩnh vực của mình hoặc của
những đơn vị khác nhằm đưa khách hàng đến với sản phẩm hoặc cung ứng
thông tin về sản phẩm cho khách hàng.
Hệ thống phân phối du lịch có 3 kênh phân phối.
-

Công ty du lịch trọn gói.

-

Các văn phòng, đại lý du lịch.

-

Các công ty chuyên biệt.

Trong khách sạn, tổ chức hệ thống phân phối thông qua các bộ phận.
-

Thông qua sản phẩm tour trọn gói.

-

Đội ngũ bán trực tiếp.

-

Hệ thống đặt phòng từ xa thanh toán qua mạng Internet.

-

Các tổng đại lý và đại lý vé các khu vui chơi giải trí.

Các bộ phận chuyên trách về dịch vụ, đi lại trong các công ty,
cơ quan.
d) Chính sách cổ động.
Cổ động là một trong 4 yếu tố cơ bản của Marketing - Mĩ nhằm hổ trợ
cho việc bán. Tất cả các sản phẩm muốn bán trực tiếp quảng cáo, quan hệ
công chúng, bán hàng cá nhân.
Việc cổ động trong khách sạn là rất cần thiết vì: Sức cầu của sản phẩm
thường là thời vụ và cần được khích lệ vào những lúc mùa trái vụ; Sức cầu
của sản phẩm thường rất nhạy bén về giá cả và biến động theo tình hình kinh
tế, hầu hết các sản phẩm bị cạnh tranh.
Trong nội dung khai thác khách cần chú trọng chính sách Marketing,

giá cả và chính sách phân phối, bên cạnh đó là chính sách con người.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

PHẦN II

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH VÀ KHAI THÁC KHÁCH
NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN
BAMBOO GREEN CENTRAL

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

I. SƠ LƯỢC VỀ SỰ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH
SẠN.
1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.

Như chúng ta đã biết, thành phố Đà Nẵng là một thành phố trực thuộc
Trung ương và vừa qua đã được chính phủ công nhận là thành phố của cả
nước cùng với bốn thành phố là: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Cần
Thơ. Đà Nẵng là điểm nối giữa hai đầu đất nước, là trung tâm văn hóa, kinh tế
chính trị là đầu mối giao thông của miền Trung. Đặc biệt, nó còn là trung tâm
du lịch của miền Trung với nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng như: Bà Nà,
Ngũ Hành Sơn, đèo Hải Vân… và có bờ biển đẹp nhất nhì Đông Nam Á.
Nhận thấy được điều kiện thuận lợi của du lịch Đà Nẵng cũng như tầm
quan trọng của dịch vụ lưu trú. Tháng 03/1991, Tổng công ty du lịch Việt
Nam quyết định thành lập chi nhánh văn phòng miền Trung tại Đà Nẵng.
Chức năng hoạt động chủ yếu của chánh văn phòng là kinh doanh lữ hành.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả, năm 1993 cùng với việc hưởng
ứng Nghị quyết 45/CP của Chính phủ về việc đổi mới quản lý và phát triển du
lịch và theo tinh thần Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ VIII của Đảng, công
ty du lịch Việt Nam quyết định đầu tư xây dựng khách sạn ở Đà Nẵng nhằm
đa dạng hóa hình thức kinh doanh cung ứng nhu cầu tiêu dùng của khách.
Khách sạn BamBoo Green Central nằm tại số 15 đường Phan Chu
Trinh và giao nhau với đường Hoàng Văn Thụ, là một vị trí thuận lợi của các
đầu mối giao thông.
Được khởi công xây dựng vào năm 1995, cuối năm 1997. Ngày
01/01/1997 khách sạn được đưa vào sử dụng với tiêu chuẩn 3 sao, được thiết
kế kiểu dáng đẹp, bao gồm 10 tầng, 45 phòng, được trang bị thiết bị hiện đại.
Trước kia khách sạn này có tên là BamBoo Green I, sau khi hoàn thành và
đưa vào sử dụng Tổng công ty du lịch Việt Nam đã gộp chung khách sạn này
vào kinh doanh với khách sạn BamBoo Green II, BamBoo Green III và có tên
là BamBoo Green Central từ năm 2003. Đến nay đã tách ra hoạt động riêng.
2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
a) Chức năng
Là cơ sở lưu trú, nơi tổ chức bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh. Khách sạn

BamBoo Green Central có chức năng chính là đón tiếp khách đồng thời tạo sự
liên kết đồng bộ với Tổng công ty du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm sản
xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của du khách
như ngủ, nghỉ ngơi, thư giãn, ăn uống, giải trí và các dịch vụ bổ sung khác
cho tất cả các khách lưu lại tại khách sạn.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 14


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Khách sạn hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế
phục vụ khách thu lợi nhuận.
b) Nhiệm vụ:
- Tổ chức phục vụ các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cho
khách.
- Sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, vật tư, vốn, nhân lực một
cách hợp lý nhất nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao đời sống và
chế độ ngày nghỉ của công nhân viên trong khách sạn.
- Hoàn thành nhiệm vụ chính của mình là thực hiện chế độ, chính sách
pháp luật Nhà nước.
- Thực hiện quản lý kinh tế theo chế độ hạch toán, báo số, các yêu cầu
về an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi quy luật, quy định
của Nhà nước về kinh doanh khách sạn.
- Có sự giám sát của công ty, định kỳ hàng quý, 6 tháng, năm phải báo
cáo lên công ty về tình hình hoạt động kinh doanh, quản lý tài chính cũng như

các chi phí phát sinh khác.
3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn.
a) Sơ đồ:
BAN GIÁM
ĐỐC

Bộ phận lễ
tân

Lễ
tân

Phòng kế
toán

Bàn

Bộ phận
nhà hàng

Bar

Bếp

Bộ
phận
buồng

Buồng

Bộ
phận
bảo vệ

Bảo
vệ

Bộ
phận kỹ
thuật

Sửa
chữa

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 15


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

b) Chức năng và nhiệm vụ của mỗi bộ phận
 Giám đốc:
Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của
khách sạn đảm bảo việc điều hành, kiểm tra tốt mọi hoạt động của khách
sạn. Đảm bảo cho hoạt động của khách sạn đồng bộ, tăng năng suất lao

động và hiệu quả kinh doanh. Theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các
phòng ban khác. Đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật, trước đơn vị
cấp trên và trước khách về chất lượng phục vụ. Giám đốc quản lý toàn bộ
tài sản của khách sạn và thường trực tiếp tuyển chọn nhân viên. Ngoài ra
giám đốc có quyền ra chế độ, nội quy, quy chế hoạt động của khách sạn.
 Phó giám đốc:
Phụ giúp giám đốc, chịu sự quản lý của giám đốc, thay thế chịu trách
nhiệm khi giám đốc đi công tác, quản lý và theo dõi mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn. Phó giám đốc giúp giám đốc vạch ra phương châm,
sách lược kinh doanh về kế hoạch công tác của khách sạn. Phối hợp với
giám đốc nắm chắc công việc của các bộ phận phụ trách nhân lực. Phó
giám đốc phải được đào tạo về quản lý, có nghệ thuật giao tiếp tốt, khả
năng bán hàng và nhận thức được sự giúp đỡ của trưởng các bộ phận trong
việc điều hành kinh doanh khách sạn.
 Bộ phận kế toán:
Là bộ phận chịu trách nhiệm vào sổ sách, phân loại phân tích và làm
các báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Giúp giám đốc lập dự
toán, phân phối vốn kinh doanh của khách sạn cho các bộ phận. Chịu trách
nhiệm về việc giải quyết tiền lương, giữ tiền mặt, vốn cho khách sạn. Báo
cáo doanh thu, chi phí cho cấp trên, phụ trách khâu mua bán cung ứng vật
tư. Chịu sự lãnh đạo của giám đốc khách sạn.
 Bộ phận lễ tân:
Là bộ mặt của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là trực tiếp giao
dịch với khách, thực hiện việc đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký lưu trú
cũng như thanh toán của khách sạn. Kiểm tra thẻ đăng ký và phòng mà
khách đã đăng ký. Theo dõi và quản lý khách nghỉ lại tại khách sạn, hướng
dẫn cho khách về chế độ ăn nghỉ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời
gian khách lưu trú. Thực hiện công tác thông tin liên lạc trong khách sạn,
cung cấp cho khách những thông tin cần biết.
 Bộ phận buồng:

Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức
là phải thực hiện công tác chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp trang trí các
phòng và các khu vực công cộng xung quanh khu vực phòng, chịu trách
nhiệm về tài sản của khách trong phòng. Đảm bảo thiết bị tiện nghi và đồ
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 16


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

vải trong phòng. Làm vệ sinh mỗi buổi sau khi khách ăn uống xong, đồng
thời kiểm tra đồ đạc trong phòng để thông báo cho lễ tân khi khách rời
phòng.
 Bộ phận nhà hàng:
- Tổ bàn - bar: Bố trí chổ ăn uống cho khách, hướng dẫn khách ăn uống nơi
quy định, phục vụ nhanh chóng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.
- Tổ bếp: Có trách nhiệm chế biến thức ăn cho khách, thu mua những vật
dụng cần thiết cho khách. Cung cấp kịp thời các loại thực phẩm hàng ngày
đảm bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh, khẩu vị đối với từng đối tượng khách.
 Bộ phận bảo vệ:
Có trách nhiệm bảo vệ an ninh trật tự và an toàn tài sản trong phạm vi
khách sạn, giám sát điều tra toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn,
theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển, tiếp nhận và đưa
hành lý của khách đúng nơi quy định và an toàn.
 Bộ phận sữa chữa kỹ thuật:
Bảo đảm trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn hoạt
động tốt, sửa chữa vật dụng máy móc khi hư hỏng, giám sát và thực hiện

các công trình xây dựng, sửa chữa của khách sạn.
Trong việc tổ chức và phân công lao động trên, giám đốc giữ vai trò
quyết định, mọi biện pháp điều hành phải chặt chẽ và phù hợp với công việc
cũng như yêu cầu nhiệm vụ cho từng bộ phận. Như vậy sẽ tiết kiệm cho mọi
hoạt động và tạo mối quan hệ phối hợp giữa các bộ phận trong công việc.
4. Nguồn lực kinh doanh của khách sạn.
a) Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật có vai trò cực kỳ quan trọng
không những quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách sạn và khai thác nguồn
khách. Chính vì vậy nghiên cứu về cơ sở vật chất kỹ thuật là việc làm cần
thiết.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lễ tân:
Quầy lễ tân được thiết kế rất mỹ thuật và sang trọng, trên mặt được làm
bằng đá Granit, khung quầy được làm bằng gỗ, bên trong trang bị 5 máy
tính nối mạng để phục vụ cho khách: máy in, máy fax, bản đồ khách sạn…
Tiền sãnh lễ tân khách sạn rộng, trang bị salon, bố trí vườn cây cảnh… tạo
nên một khung cảnh chan hòa khó quên đối với khách. Bên cạnh là quầy
lưu niệm với đầy đủ các sản phẩm, đồ lưu niệm cho khách du lịch.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 17


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

 Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận lưu trú.

Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi lẽ du
khách đến đây với mục đích là có được một nơi nghỉ mát, tiện nghi ít nhất
tương đương và hơn với điều kiện mà họ có hàng ngày. Vì thế việc xem xét
trang thiết bị, tiện nghi cho phòng ngủ ở khách sạn BamBoo Green Central
có phù hợp với tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi của một khách sạn 3 sao.
Bảng 1: Trang thiết bị tiện nghi cho phòng ngủ
Chỉ tiêu

Suite

Deluxe

Superious

Gường

X

X

X

Bàn trang điểm

X

X

X

Bàn làm việc

X

X

X

Bàn ghế tiếp khách

X

X

X

Tủ để áo quần

X

X

X

Điện thoại

X

X

X

Tivi

X

X

X

Máy lạnh

X

X

X

Tủ lạnh

X

X

X

Đèn ngủ

X

X

X

Đèn làm việc

X

X

X

Đèn chùm

X

X

X

Nệm giường

X

X

X

Khăn phủ giường

X

X

X

Ra trải giường

X

X

X

Gối, chăn, màn

X

X

X

Thảm lót

X

X

X

Chén bát, ấm trà

X

X

X

Gạt tàn thuốc

X

X

X

I. Phòng ngủ và phòng khách.
1. Đồ gỗ

2. Đồ điện.

3. Đồ vải

4. Đồ sứ, thủy tinh

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 18

Chuyên đề tốt nghiệp
Lọ hoa, ly tách

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm
X

X

X

Bồn tắm

X

X

X

Máy nước (nóng, lạnh)

X

X

X

Vòi sen

X

X

X

Gương soi

X

X

X

Điện thoại

X

X

X

Khăn tắm, kem đánh răng

X

X

X

Các loại đồ uống

X

X

X

Dép mang

X

X

X

Thảm đi

X

X

X

II. Phòng vệ sinh, buồng tắm

III. Các loại khác

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central
Qua bảng trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ
tiện nghi và hiện đại đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách. Nhìn chung trang
thiết bị đã đáp ứng được tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Tuy nhiên khách

sạn cần thay thế một số trang thiết bị đã cũ như tivi, máy điều hòa, thảm lót
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách.
 Cơ sở vật chật kỹ thuật ở bộ phận nhà hàng:
Nhà hàng tại khách sạn có vị trí tương đối rộng, có vị trí rất phù hợp
nằm ở tầng một, gồm có hai nhà hàng, một cái dành cho hội họp, hội nghị ở
tầng 2 và một nhà hàng dành cho tiệc cưới là nơi phục vụ ăn sáng cho
khách, nhà hàng này gồm có khu A và khu B.
Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng được đánh giá qua bảng sau:

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 19


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Bảng 2: Các trang thiết bị sử dụng trong nhà hàng.

Trang thiết bị

Hiện trạng

Số lượng
Tốt

Tủ lạnh
Máy điều hòa

SD được

Thay thế

X
X

Xe đẩy phục vụ

X

Quạt máy

X

Bàn phục vụ

X

Hệ thống chiếu sáng

X

X

Hệ thống âm thanh
Dụng cụ, ly tách
Dao, nĩa, muỗng

X

X

X

Khăn bàn

X

Máy xay

X

Máy cắt trái cây
Ghế ngồi
Rèm

X
x
Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central

Qua bảng, ta thấy về cơ bản trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng
tương đối đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của khách. Trang trí bên trong trang
trọng, đẹp mắt, dễ dàng thuận tiện cho việc đi lại của khách cũng như việc
phục vụ của nhân viên. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ,
trên ghế được bọc một lớp nệm rất êm tạo cho khách cảm giác thoải mái
khi dùng bữa. Từ một số vị trí ở khu A của nhà hàng, khách có thể vừa
dùng bữa vừa ngắm xuống những con đường với khung cảnh thoáng, lãng
mạn. Tuy nhiên để đảm bảo việc khai thác khách nhiều hơn đến nhà hàng
thì khách sạn phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá lại các trang thiết bị
phục vụ ăn uống và nâng cao hơn nữa.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 20


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Ở bộ phận bếp của khách sạn gồm trang thiết bị cơ bản như bếp nấu, lò
vi sóng, lò nướng gas, bếp gas lớn, tủ đông, tủ lạnh, nồi cơm điện, các trang
thiết bị khác… đều còn sử dụng tốt, đảm bảo nhu cầu cho khách. Tuy nhiên
để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp cần phải lau chùi kỹ càng hơn.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của các dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ bổ sung gồm dịch vụ massage, karaoke, tắm hơi, xông khô,
xông nước đều nằm ở tầng hai. Được trang trí đẹp sang trọng, đáp ứng tốt
nhu cầu của khách. Tuy nhiên, trang thiết bị để phục vụ cho loại hình này
hơi cũ.
Bên cạnh đó khách sạn còn có quầy hàng lưu niệm rất đẹp gồm các loại
hàng lưu niệm như quần áo, các mặt hàng dân tộc tơ lụa, áo dài truyền
thống.
b) Đội ngũ lao động
Lao động là một yếu tố quan trọng quyết định mọi lĩnh vực, quyết định
sự thành công của khách sạn bởi vì trong quá trình lao động, nhân viên phải
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế lao động quyết định đến chất lượng
phục vụ của khách sạn.
Bảng 3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn
BamBoo Green Central
Số

Tỷ

lượng

lệ

Nam

Nữ

<32

32-40

>40

Ban giám đốc

3

5

2

1

1

1

1

Kế toán

6

11

1

5

4

1

1

Lễ tân

8

15

3

5

8

Buồng

9

16

1

8

1

7

1

Nhà hàng

10

18

6

4

5

3

2

Bếp

7

13

6

1

2

3

2

Kỹ thuật

7

13

5

2

5

2

Bảo vệ

5

9

5

0

4

1

Tổng cộng

55

100

29

26

30

18

Bộ phận

Giới tính

Độ tuổi

7

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central
SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 21


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Qua bảng ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn gồm 55 người. Trong
đó lao động gián tiếp 9 người chiếm tỷ trọng 16%, số còn lại là lao động trực
tiếp chiếm 84%. Lao động trong khách sạn là lao động dài hạn, điều này tạo
thuận lợi cho việc bố trí và tổ chức lao động ổn định. Lao động nữ chiếm tỷ lệ
cao hơn lao động nam, với cơ cấu phân chia phù hợp với giới tình nên thuận
lợi trong việc phục vụ. Những bộ phận đòi hỏi sức khỏe, kỹ thuật hầu hết đều
do nam đảm nhận như bộ phận kỹ thuật, bảo vệ. Tuy nhiên thường ở bếp nữ
nhiều hơn nhưng ở khách sạn BamBoo Green Central tỷ lệ nam chiếm nhiều
hơn. Bên cạnh đó độ tuổi trung niên đem lại một số hạn chế.
Về trình độ văn hóa: Số lượng nhân viên được đào tạo qua trình độ
đại học tương đối ít, chỉ 22 người và tập trung chủ yếu ở bộ phận không trực
tiếp sản xuất dịch vụ. Điều này cũng dể hiểu vì do tính chất công việc của các

bộ phận này đòi hỏi trình độ cao. Và số còn lại được đào tạo qua trung cấp và
các lớp chuyên môn nghiệp vụ. Như vậy lực lượng lao động trong khách sạn
BamBoo Green Central có trình độ văn hóa chưa cao đặc biệt là ở bộ phận lao
động trực tiếp.
Về trình độ ngoại ngữ: Trong kinh doanh khách sạn vấn đề ngoại ngữ
là tiêu chuẩn hàng đầu của mỗi nhân viên. Đặc biệt đối với nhân viên khách
sạn 3 sao, đối tượng phục vụ là khách quốc tế rất cao ở khách sạn, vì thế trình
độ ngoại ngữ đòi hỏi khá cao. Nhưng thực tế trong khách sạn chỉ có ở các bộ
phận lễ tân, nhà hàng, kế toán, giám đốc có trình độ ngoại ngữ, còn lại ở các
bộ phận khác chỉ đạt trình độ ngoại ngữ B (ở bộ phận buồng, nhà hàng, kỹ
thuật). Điều này dẫn đến nhân viên sẽ khó hiểu và nắm bắt được nhu cầu của
khách nước ngoài. Ngoài ra số nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai rất ít, điều
này dẫn đến hạn chế trong việc lấy thông tin từ yêu cầu của khách, nhiều lúc
nhân viên hiểu thông tin sai, nhu cầu không đúng của khách từ đó làm chất
lượng phục vụ khách giảm xuống.
Trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn
BamBoo Green Central được thể hiện qua bảng sau:

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 22


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

Bảng 4: Trình độ nhân viên của khách sạn BamBoo Green Central
Bộ phận

SL

Trình độ chuyên môn
ĐH

TC

NV

Trình độ ngoại ngữ
ĐH

A

B

Ban giám đốc

3

3

Kế toán

6

5

1

Lễ tân

8

7

1

Buồng

9

2

7

Nhà hàng

10

5

5

Bếp

7

5

2

7

Kỹ thuật

7

5

2

7

Bảo vệ

5

3

2

5

Tổng cộng

55

27

6

22

C
3

2

1

3

0

1

5

2

4

6

3

7

2

35

17

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central
c) Nguồn vốn kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doan khách sạn cũng như lao động, cơ sở vật
chất kỹ thuật, nguồn vốn là một trong những yếu tố cơ bản quyết định đến khả
năng hoạt động kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinh doanh khách sạn cần
một dung lượng vốn lớn.
Tổng số vốn của khách sạn:

35.360.900.000 đồng

Trong đó:
Vốn cố định:

24.469.500.000 đồng

Vốn lưu động:

10.089.400.000 đồng

Với tổng số vốn trên, khách sạn có thể kinh doanh trong thời gian hiện
tại nhưng để mở rộng kinh doanh, có khả năng cạnh tranh thì khách sạn cần
có những chính sách biện pháp tốt khai thác vốn đầu tư của các đơn vị khác.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 23


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

II. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG THỜI GIAN QUA (2003-2005).
1. Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn.
a) Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, các chủ doanh nghiệp khách
sạn luôn quan tâm đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình.
Quan tâm đến tình hinh doanh thu của khách sạn, đến chi phí bỏ ra so với
doanh thu và lợi nhuận thu được từ các hoạt động kinh doanh.
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn BamBoo Green
Central
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu

Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005

2004/2003

2005/2004

CL

CL

%

%

Doanh thu

7.162

7.212

7.526

50 100,7

314 104,4

Chi phí

6.262

6.310

6.609

48 100,8

299 108,8

900

902

917

2 100,2

15 101,7

Lợi nhuận

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central
Qua bảng trên ta nhận thấy doanh thu qua ba năm đều tăng. Năm 2004
doanh thu của khách sạn tăng 0,7% tương ứng tăng 50 triệu đồng và năm
2005 doanh thu tăng 4,4% tương ứng với số tiền là 314 triệu đồng. Doanh thu
của khách sạn tăng qua các năm là do trong những năm qua lượt khách đến
khách sạn tăng lên, khách đến lưu trú sử dụng các dịch vụ của khách sạn làm
tăng doanh thu của khách sạn.
Bên cạnh doanh thu tăng thì chi phí của khách sạn tăng theo qua các
năm. Chi phí khách sạn năm 2004 tăng 0,8% tương ứng với số tiền là 48 triệu
đồng và năm 2005 tăng so với năm 2004 là 8,8% tương ứng với số tiền là 299
triệu đồng. Sở dĩ chi phí khách sạn tăng là do khách sạn không ngừng đầu tư
chi phí vào việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh với các đối
thủ cùng hạn khác, Ngoài ra khách sạn còn bỏ ra chi phí cho việc đào tạo
nguồn nhân lực, chi phí bỏ ra cho công tác thị trường, quảng cáo, các công ty
lữ hành…Do doanh thu qua các năm tăng so với chi phí bỏ ra nên kéo theo lợi
nhuận đều tăng qua hai năm. Năm 2004 tăng 0,2% (tăng 2 triệu đồng) và năm
2005 tăng 1,7% (tăng 15 triệu đồng).

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 24


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Thị Như Lâm

b) Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn.
Công suất sử dụng buồng phòng là chỉ tiêu quan trọng phản ánh tình
hình kinh doanh của khách sạn. Với đặc điểm sản phẩm là không dự trữ tồn
kho, do đó việc nâng cao công suất sử dụng buồng phòng là rất quan trọng.
Khi công suất sử dụng buồng phòng tăng không những làm tăng doanh thu
mà còn làm cho khấu hao tài sản cố định được thu hồi nhanh và ngược lại.
Bảng 6: Công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn BamBoo
Green Central
Chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

Số phòng

Phòng

45

45

45

Tổng số ngày buồng

N/b

10.606

10.688

11.259

Công suất sử dụng

%

65,47

65,98

69,5

Nguồn: Khách sạn BamBoo Green Central
Nhận xét:
Qua bảng ta thấy công suất sử dụng buồng phòng của khách sạn đều
tăng qua các năm, với công suất sử dụng trên thì khách sạn hoạt động có hiệu
quả. Sở dĩ có kết quả trên là do cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hiện đại,

sang trọng. Hơn nữa, trong những năm qua lượng khách đến Đà Nẵng tăng
lên, cùng những chính sách khai thác khách mà khách sạn có được hiệu quả
về công suất sử dụng buồng phòng. Tuy nhiên khách sạn cần có những cố
gắng hơn nữa để nâng cao công suất sử dụng buồng phòng.
c) Cơ cấu doanh thu của khách sạn.
Doanh thu hàng năm của khách sạn đóng vai trò quan trọng, phản ánh
tình hình sử dụng vốn có hiệu quả đối với khách sạn. Ngoài ra doanh thu từng
loại dịch vụ cũng có những tác động không nhỏ đến doanh thu khách sạn.

SVTH: Dương Thị Ngọc Anh

Trang 25