ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG
CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ
TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. VŨ MẠNH CHIẾN
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

PGS.TS. VŨ MẠNH CHIẾN

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự
hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các cơng trình nghiên cứu của
ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc
và đƣợc trích dẫn rõ ràng.
Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!


LỜI CẢM ƠN
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh
doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa
Sau đại học của Nhà trƣờng, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho em trong suốt
quá trình học tập.
Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những ngƣời đã
hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu,
tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực

hiện đề tài của mình.
Với lịng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo - PGS. TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa
học và giúp đỡ em trong suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn này.
Trong q trình thực hiện khơng tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ
năng, em rất mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm
tích lũy cho việc học tập và công tác sau này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày ... tháng ... năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền


MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................ iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .....6
1.1 Tổng quan nghiên cứu ...................................................................................... 6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngồi nước ........................................................... 6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước ............................................................ 7
1.2 Các khái niệm cơ bản ...................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............... Error! Bookmark not defined.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ...................... Error! Bookmark not defined.

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàngError! Bookmar
1.2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ . Error! Bookmark not defined.

1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học ............ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... Error! Bookmark not defined.
2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)..................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Nghiên cứu chính thức (định lượng) ......... Error! Bookmark not defined.
2.1.3. Bảng hỏi khảo sát ...................................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyếtError! Bookmark not defined.
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG................. Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát về trƣờng Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined.
3.2. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.
3.3. Nội dung và kết quả nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.


3.3.1. Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung .... Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tốError! Bookmark not defined.
3.4. Đánh giá bảng hỏi .......................................... Error! Bookmark not defined.

3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark n
3.4.2. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................. Error! Bookmark not defined.
3.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined.
3.5.1. Phân tích hồi quy....................................... Error! Bookmark not defined.
3.5.2. Kết quả phân tích hồi quy đa biến ............ Error! Bookmark not defined.
3.5.4. Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined.
3.6. Phân tích phƣơng sai (ANOVA) ................... Error! Bookmark not defined.
3.6.1. Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các
nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined.
3.6.2. Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lịng của các nhóm đối tượng khảo
sát ................................................................................ Error! Bookmark not defined.

Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError!

Bookmark

not

defined.
4.1. Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạoError! Bookmark not defined.
4.2. Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo .......... Error! Bookmark not defined.
4.3. Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined.
4.4. Thư viện phục vụ đào tạo ............................. Error! Bookmark not defined.
4.5. Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................11
PHỤ LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT

Bảng

Nội dung
Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên

Trang

1.

Bảng 2.1

2.

Bảng 2.2

3.

Bảng 3.1

4.

Bảng 3.2

5.

Bảng 3.3

6.

Bảng 3.4

7.

Bảng 3.5

8.

Bảng 3.6

Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng

55

9.

Bảng 3.7

Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố

56

10.

Bảng 3.8

Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1

56

11.

Bảng 3.9

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

57

12.

Bảng 3.10

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

59

13.

Bảng 3.11

14.

Bảng 3.12

15.

Bảng 3.13

khối ngành kinh tế
Cấu trúc bảng hỏi và thang đo
Số sinh viên đƣợc điều tra học tại các khoa theo
năm học
Kết quả học tập đƣợc của sinh viên điều tra và giới tính
Thống kê mơ tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,
quản lý đào tạo
Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở
vật chất, máy móc thiết bị
Thống kê mơ tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý
và nhân viên phục vụ

Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với các biến quan

sát
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
năng lực nhân viên phục vụ
i

36
38
45
49
52

53

54

61

62

63


Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

16.

Bảng 3.14

17.

Bảng 3.15

18.

Bảng 3.16

19.

Bảng 3.17

20.

Bảng 3.18

21.

Bảng 3.19

Bảng tóm tắt kết quả hồi quy

67

22.

Bảng 3.20

Bảng tóm tắt kết quả phân tích phƣơng sai

67

23.

Bảng 3.21

Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố

68

24.

Bảng 3.22

Kết quả hồi quy đa biến

69

25.

Bảng 3.23

26.

Bảng 3.24

27.

Bảng 3.25

28.

Bảng 3.26

29.

Bảng 3.27

Phòng học và máy móc thiết bị
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Giáo trình phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố
Thƣ viện phục vụ đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ
chức quản lý, đánh giá trong đào tạo
Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của
sinh viên

Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2,
H3, H4, H5
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7,
H8, H9
Tổng hợp kết quả kiểm định theo yếu tố đặc điểm
cá nhân
Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H10, H11,
H12, H15, H13

ii

63

64

64

65

66

70

72

76

76

76


DANH MỤC HÌNH

TT

Hình

Nội dung

1

Hình 1.1

Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul

22

2

Hình 1.2

Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng

23

3

Hình 1.3

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Hoa Kỳ

24

4

Hình 1.4

Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU

28

5

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu

36

6

Hình 2.2

Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo

40

7

Hình 3.1

Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa

68

8

Hình 3.2

Kết quả kiểm định mơ hình

71

iii

Trang


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TT

Biểu đồ

Nội dung

Trang

1

Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán

45

2

Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh

46

3

Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch

46

4

Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính

47

5

Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

6

Biểu đồ 3.6 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

48

7

Biểu đồ 3.7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát

49

8

Biểu đồ 3.8

Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo
giới tính

iv

50


LỜI NĨI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại hình dịch
vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu của
mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trƣờng là việc tuân thủ
các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó triết lý hƣớng đến khách hàng
đang đóng vai trị chủ đạo. Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói
riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung
ứng. Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ
không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng,...theo quy định. Nhƣ vậy, trong
lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó
khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết.
Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến là một trong những trƣờng có
uy tín lớn trong hệ thống các trƣờng Đại học ở Việt Nam, có vai trị quan trọng trong hệ
thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và
nhiều chuyên ngành. Cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho sự nghiệp phát triển

kinh tế xã hội của đất nƣớc. Tuy nhiên, cũng nhƣ tình hình chung, chất lƣợng đào tạo của
các trƣờng Đại học vẫn phần nào chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của
xã hội, sức thu hút của các trƣờng chƣa mạnh đối với học sinh.
Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong trong thời kỳ hội nhập và xã
hội hóa giáo dục hiện nay, một trong những biện pháp cần thiết là các trƣờng Đại
học trong nƣớc cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến
của sinh viên về chất lƣợng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trƣờng đang cung cấp để
biết đƣợc nhu cầu thực tế của sinh viên, biết đƣợc sinh viên đang muốn gì, cần gì;
sinh viên đã đánh giá nhƣ thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang đƣợc cung cấp
trong quá trình học tập tại trƣờng, từ đó Nhà trƣờng sẽ xác định đƣợc phƣơng
hƣớng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên.
1


Trong nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi TS. Nguyễn Phƣơng Nga và TS. Bùi
Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tƣợng
khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm
nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chƣơng trình mơn học,
(3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên. Trên cơ
sở phân tích mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu
đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chƣơng trình và phƣơng pháp giảng dạy
có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu quả giảng dạy.
Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo
SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá của sinh viên
Đại học An Giang. Trong đó hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ một dịch vụ dƣới
đánh giá của khách hàng là sinh viên. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo
SERVPERF vẫn đa hƣớng nhƣng có sự biến thái các thành phần từ đặc trƣng dịch
vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự
tin cậy vào nhà trƣờng là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lƣợng đào tạo.
Tại trƣờng Đại học Cơng nghiệp Hà nội, thăm dị mức độ hài lòng của sinh viên

đã đƣợc triển khai trong các mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến
phƣơng pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) đƣợc triển khai tại các khoa. Trung
tâm Quản lý chất lƣợng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài
lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức
- phƣơng pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo). Tuy nhiên hiện nay chƣa có
một đề tài nghiên cứu một cách tồn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của
của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng
hợp, chƣa có phân tích cụ thể, ngun nhân cũng nhƣ mức độ của từng nhân tố đến
mức độ hài lòng, chƣa đƣa ra đƣợc các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng.
Từ những phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận
khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số
lƣợng, tiêu chí kỹ thuật và những gì nhà trƣờng hiện đang có, cần thiết phải nắm bắt
sự hài lòng của sinh viên đối dịch vụ đào tạo đã cung cấp, từ đó tìm ra các giải pháp
2


có tính chiến lƣợc. Xuất phát từ những phân tích trên, đƣợc sự đồng ý của Giảng
viên hƣớng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng
của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng
Đại học Công nghiệp Hà Nội?
- Các yếu tố cơ sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục
vụ,...có ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo của
sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội?
2. Mục đích và nhiệm nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên

khối ngành Kinh tế tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội trên cơ sở xây dựng mơ
hình nghiên cứu để đo lƣờng sự cảm nhận của sinh viên hệ đại học chuyên ngành
Kế toán và Quản trị kinh doanh trên các khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ
giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về
khóa học nhà trƣờng đang cung cấp.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
sinh viên khối kinh tế của trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, 8 hệ chính quy, khối ngành
kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội.
Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị
kinh doanh đang học tại trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội. Thời gian khảo sát
tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết
quả tổng hợp điểm tích lũy.
4 Phƣơng pháp nghiên cứu
3


- Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập
và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngồi
nƣớc, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc
điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu. Trên cơ sở đó xây dựng mơ hình và lý
thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại.
- Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa trên cơ
sở mơ hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đƣa vào phân tích và
kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
- Phƣơng pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc và
sau khi khảo sát chính thức.
- Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc bằng phần mềm
SPSS phiên bản 16.0.

- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp
phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó đƣợc
chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trƣờng thuộc các
khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao
gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản
trị kinh doanh khách sạn du lịch.
5. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Thơng qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh
viên.
6. Kết cấu luận văn
Mục lục đề tài.
Danh mục bảng biểu, từ viết tắt.
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Phân tích thực trạng
4


Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị
Kết luận
Tài liệu tham khảo dự kiến
Phụ lục

5


Chƣơng 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước
Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania và Oscar W.
DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có bài nghiên cứu “Business
Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical
Investigation” [2004]. Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa sự hài lòng
của sinh viên kinh doanh và mục đích của sinh viên khi học tại một trƣờng đại học
hay cao đẳng. Tác giả cho rằng việc giảm số lƣợng của khóa học hay sinh viên bỏ
học giữa chừng có liên quan đến sự hài lòng của sinh viên. Nghiên cứu này cung
cấp một con số rất đáng quan tâm đó là hơn 40% số sinh viên học đại học nhƣng
không hề lấy đƣợc bằng cấp, trong số sinh viên này có 75% bỏ học trong 2 năm đầu
đại học. Bằng một nghiên cứu thực nghiệm trên 160 sinh viên ngành kinh doanh tại
một trƣờng đại học ở phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả đã chỉ ra rằng
quá trình học đại học của sinh viên liên quan đến sự hài lòng của sinh viên và ý định
tiếp tục theo học tại trƣờng đại học đó. Tác giả cũng đã đƣa ra lời đề nghị đối với
Ban Giám hiệu các cơ sở giáo dục nên áp dụng các nguyên tắc định hƣớng sinh viên
nhƣ một khách hàng để làm tăng lợi nhuận cũng nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo của
nhà trƣờng.
Một nghiên cứu khác về sự hài lòng của sinh viên là Measuring student
satisfaction with their studies in an International and European Studies
Departerment - Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Quốc tế và Châu Âu
học [18] đƣợc 2 tác giả G.V. Diamantis và V.K. Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy
Lạp thực hiện năm 2007. Tác giả cho rằng sự hài lịng của sinh viên về khóa học là
rất quan trọng và sự hài lòng này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào
tạo, các mơn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội
và kinh nghiệm trí tuệ mà cơ sở giáo dục cung cấp cho sinh viên. Để đánh giá sự hài
6


lòng của sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng

MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích sự hài lịng nhiều tiêu chí)
bao gồm 4 tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh và Danh
tiếng của khoa. Kết quả cho thấy sự hài lòng của sinh viên khoa Quốc tế và Châu
Âu học là 89,3%, cao hơn hẳn so với 8 khoa khác trong trƣờng đại học Piraeus. Các
tiêu chí sử dụng để đánh giá có sự hài lịng rất cao tuy nhiên tầm quan trọng của các
tiêu chí này thì khơng giống nhau đối với sinh viên: Cao nhất là giáo dục 41,1%,
Hình ảnh và Danh tiếng của khoa (25%), trong khi đó tiêu chí hữu hình và hỗ trợ
hành chính là ít hơn đáng kể.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước
Ở Việt Nam trong những năm gần đây hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày
càng đƣợc xem trọng hơn với hàng loạt các nghiên cứu khảo sát về việc sử dụng các
mơ hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng
đào tạo:

7


Tác giả

Tên đề tài

Nguyễn
Thúy

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ
Đánh giá chất

Các thành phần chất

cứu

+ Chƣơng trình đào tạo

lƣợng đào tạo từ + Đội ngũ giảng viên

479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sin
hỏi thuộc 6 khoa của trƣờng đào tạo

góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, và kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ

Quỳnh

viên của trƣờng

quả đào tạo

xây dựng, Cơng nghệ Hóa lịng ở

Loan và

ĐH Bách Khoa

học, Cơ khí, Cơng nghệ chất (Tr

Nguyễn

TPHCM

Thơng tin và Quản lý Cơng với kết
nghiệp)

Thị

bình = 3

Thanh

Trong đ

Thoản

cao là tí

(2005)

viên vữ

[4]

cạnh tra
năng tự
+ Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles),

Thành
Long
(2006)
[5]

đo SERVPERF
để đánh giá chất
lƣợng đào tạo
ĐH tại trƣờng
ĐHAG

và chính thức trên 635 sinh Giảng v

+ Đáp ứng,
Nguyễn

qua 2 bƣớc nghiên cứu thử hài lòng

+ Tin cậy (Reliability),

Sử dụng thang

Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả

viên của 4 khoa Sƣ phạm, thông. N

(Responsiveness),

Nông nghiệp - Tài nguyên đƣợc đá

+ Năng lực phục vụ

thiên nhiên, Kỹ thuật - Công Trong 5

(Assurance), = Cảm

nghệ môi trƣờng và Kinh tế trung bì

thơng (Empathy)

- Quản trị Kinh doanh của vào nhà

Các yếu tố: Giảng viên;

trƣờng ĐH An Giang

là Nhân

Nhân viên; Cơ sở vật

nhà trƣờ

chất; Tin cậy và Cảm

(2.78). K

thông

đánh gi

thành ph

đánh gi

sinh viê
8


Tác giả

Tên đề tài

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ

cứu

thấp ch

Tƣơng t

độ hài l

Giang c
Nghiên cứu về + Phƣơng tiện hữu hình

Mơ hình này đã đƣợc tác Sinh viê

chất lƣợng đào (Tangibles),

giả thử nghiệm trên toàn bộ độ chuy

ThS

tạo

sinh viên hai khóa 47 và 48 viên tro

Đinh

Kinh tế và Quản + Đáp ứng,

(299 sinh viên) đang theo định mơ

Tiến

lý theo mơ hình (Responsiveness),

học tại khoa Kinh tế và hữu ích

Dũng

chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ

Quản lý. Nghiên cứu này sử đào tạo.

[19]

vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm

dụng thang đo Likert gồm 7 đều có ý

Tại

mức độ

của

khoa + Tin cậy (Reliability),

Đại

học thơng (Empathy)

Bách khoa HN
Sự hài lịng về
Nguyễn
Ngọc
Thảo
(2008)
[10]

Phƣơng tiện hữu hình

Nghiên cứu đƣợc thực hiện Kết quả

chất lƣợng đào

(Tangibles),

đối với 121 sinh viên khoa hài lòng

+ Tin cậy (Reliability),

Quản trị Bệnh viện của khoa QT

+ Đáp ứng,

trƣờng ĐH Hùng Vƣơng, mà sinh

(Responsiveness),

phƣơng pháp thu thập dữ là: Dụng

tạo của sinh
viên khoa Quản
trị Bệnh viện

(QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ
Đại học Hùng
Vƣơng

liệu đƣợc thực hiện thơng phí của

(Assurance), = Cảm

qua bảng hỏi và phỏng vấn

thông (Empathy)

sinh viên

Vũ Thị

Một số yếu tố Đặc điểm dân số học Nghiên cứu này đƣợc khảo Kết quả

Quỳnh

ảnh hƣởng đến nhƣ: Giới tính; Tuổi; sát trên 2 nhóm sinh viên là động gi

Nga
(2008)

việc đánh giá Vùng

miền

(nông sinh viên năm thứ nhất và cần chú

của sinh viên thôn/thành thị); Nghề sinh viên năm thứ 4 của các tố giới,

9


Tác giả

đối

với

Các thành phần chất

Quy mô và mẫu nghiên

lƣợng dịch vụ
[7]

Tên đề tài

cứu

hoạt nghiệp cha mẹ; Trình khối, ngành: Khối nghệ nghiệp c

động giảng dạy

độ học vấn.

thuật (ngành Kiến trúc); học, điể

- Tác động đặc điểm: Khối Tài chính kế tốn gia trên
Ngành học, năm sinh (ngành Tài chính kế toán);
viên đang học, sĩ số lớp Khối xã hội nhân văn
học, kết quả điểm trung (ngành Du lịch) và khối kỹ
bình chung.

thuật (ngành Cơng nghệ
thơng tin)

10

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Thị Tú Anh, 2008. Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại
Học viện Báo chí và Tuyên truyền. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện
Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Đặng Ngọc Hùng và nhóm nghiên cứu, 2014. Nghiên cứu mức độ hài lòng của
sinh viên khối ngành kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội. Báo cáo
nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội.
3. Nguyễn Quang Giao, 2010. Khái niệm chất lƣợng giáo dục đại học với cách
tiếp cận thơng qua khách hàng. Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà
Nẵng, Số 3, tr.38.
4. Trần Xuân Kiên, 2009. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên.
Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG
Hà Nội.
5. Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005. Đánh giá chất
lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM.
Kỷ yếu hội thảo đảm bảo chất lượng trong đổi mới giáo dục đại học, trang
305-319.
6. Nguyễn Thành Long, 2006. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo Đại học tại trường Đại học An Giang. Báo cáo nghiên cứu khoa
học, trƣờng Đại học An Giang.
7. Ma Cẩm Tƣờng Nam, 2011. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh
viên đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị tại trường Đại học Đà Lạt. Luận văn
thạc sỹ. Đại học Quốc gia Hà Nội.
8. Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008. Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của sinh
viên đối với hoạt động giảng dạy. Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục. Viện
Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội.
11

9. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
10. Trần Đức Quý, 2013. Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 115 năm phát triển
và Hội nhập. Hà Nội: Nhà Xuất bản Công Thƣơng.
11. Nguyễn Ngọc Thảo, 2008. Sự hài lòng về chất lượng đào tạo của sinh viên
khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương. Báo cáo nghiên cứu
khoa học, trƣờng Đại học Hùng Vƣơng.
12. Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động
đào tạo tại trường Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia HCM. Luận
văn thạc sỹ. Đại học quốc gia Hà Nội
13. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
14. Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh
viên với chất lượng đào tạo tại trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học
Đà Năng, 2010
Tiếng nƣớc ngoài
15. Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W. DeShields,
Jr., California State University, Northridge, 2004. Business Student Satisfaction,
Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation.
16. Cronin & Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and
extension. Journal of Marketing, Vol56, July: 55 -68.
17. Kotle P, Keller, KL, 2006. Marketing Management. Pearson Prentice Hall, USA
18. Oliver, R. L. & W. O. Bearden., 1985. Disconfirmation Processes and Consumer
Evaluations in Product Usage. Journal of Business Research. 13:235-246.
19. V.Diamantis và V.K. Benos, University of Piraeus, Greece, 2007. Measuring
student satisfaction with their studies in an International and European Studies

12

Departerment, Operational Research. An International Journal. Vol.7. No 1, pp
47 – 59.
Website
20. Đinh Tuấn Dũng, .Vai trò của kiểm định chất lượng đối với đào tạo đại học. Kỷ
yếu hội thảo Vai trò của các tổ chức kiểm định độc lập trong kiểm định chất
lƣợng giáo dục Đại học Việt Nam, trang 158-164.
/>21. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết. Tạp chí
Khoa học và Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 19.
/>22. Lê Văn Huy, 2007. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2, 19) 2007, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng.
/>23. Nguyễn Xuân Thao, 2009. Một quan điểm của Hoa Kỳ về vấn đề giáo dục đại
học như một dịch vụ trong giáo dục xuyên biên giới. Phạm Thị Ly dịch, Kỷ yếu
Hội thảo khoa học Quốc tế Giáo dục so sánh lần 3.
/>
13