Phân tích khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp tại Việt Nam

1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRUYỀN
THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
TẠI VIỆT NAM

CHUYÊN ĐỀ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

Tháng 06-Năm 2016

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

2


PHÂN TÍCH KHỦNG HOẢNG TRUYỀN
THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
TẠI VIỆT NAM
CHUYÊN ĐỀ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành: 52340101

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
ThS. NGUYỄN PHẠM THANH NAM

Tháng 06 –Năm 2016

DANH SÁCH HÌNH
Hình 3.1 Thị phần thương hiệu mì gói Việt Nam 2012……………11

3


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TNHH TM & DV: Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ

4


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong thời đại phát triển và xu thế toàn cầu hóa, các doanh nghiệp Việt
Nam đã không ngừng tiếp thu và áp dụng những thành tựu khoa học – kỹ thuật
vào sản xuất nhằm tạo ra những sản phẩm chất lượng cung cấp cho thị trường
trong và ngoài nước. Với sự chuẩn bị, đầu tư một cách chu đáo và hiệu quả thì
các doanh nghiệp Việt Nam đã có những kế hoạch và chiến lược kinh doanh
phù hợp để cạnh tranh với đối thủ, khẳng định vị thế và đóng góp vào sự phát
triển đất nước. Theo Tổng cục thống kê (2015), tổng sản phẩm trong nước
(GDP) năm 2015 ước tính tăng 6,68% so với năm 2014, năm 2014 tăng
khoảng 5,98% và năm 2013 tăng khoảng 5,42%. Thế nhưng, bên cạnh sự phát
triển của các doanh nghiệp thì những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra, nhất là rủi ro
khủng hoảng truyền thông là vấn đề cần quan tâm và chú ý đến hiện nay.
Những cuộc khủng hoảng truyền thông xuất hiện ngày càng nhiều về số lượng

và mức độ nghiêm trọng càng tăng lên. Cùng với sự phát triển của các phương
tiện truyền thông nhất là mạng Internet càng là điều kiện thuận lợi cho các
cuộc khủng hoảng truyền thông dễ bùng nổ. Trên các trang báo mạng và cả
trên truyền hình đã đưa nhiều thông tin về các doanh nghiệp Việt Nam có
những sản phẩm không đạt chất lượng, không đảm bảo vệ sinh an toàn, hành
động xả nước thải chưa xử lý ra môi trường, hay những hành vi vi phạm đạo
đức kinh doanh v.v. Có thể kể đến như vụ khủng hoảng của nhãn hàng mì Gấu
Đỏ, sản phẩm khăn ướt Baby Care hay nước ngọt Number 1. Người tiêu dùng
đã ý thức và đặc biệt quan tâm đến chất lượng hàng hóa, hoạt động kinh doanh
của công ty và cả trách nhiệm xã hội của các công ty. Những thông tin được
người tiêu dùng cập nhật thường xuyên từ các trang web, các trang báo mạng,
truyền hình v.v và khách hàng luôn mong muốn tìm ra được những câu trả lời
chính xác về sự thật những thông tin mà các phương tiện truyền thông đã đưa
tin.
Vấn đề khủng hoảng truyền thông là vấn đề gắn liền với sự tồn vong của
các doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông xảy ra dù chưa xác định được
tính đúng hay sai của thông tin nhưng chắc chắn, ảnh hưởng xấu và hậu quả từ
nó gây ra là vô cùng to lớn đối với các doanh nhgiệp. Đối với khách hàng,
khủng hoảng làm mất đi niềm tin và nghi ngờ về sản phẩm, doanh nghiệp và
5


dẫn đến quyết định thay đổi lựa chọn tiêu dùng hàng hóa. Và đối với cơ quan
nhà nước và xã hội, khi có khủng hoảng truyền thông thì tất nhiên các cơ quan
chức năng phải tiến hành hoạt động hỗ trợ, điều tra. Nghiên cứu vấn đề khủng
hoảng truyền thông có ý nghĩa vô cùng to lớn với các doanh nghiệp, khách
hàng, xã hội và sự phát triển của nền kinh tế đất nước. Nó giúp chỉ ra những
hạn chế cần khắc phục và tầm nhìn chiến lược, cách thức quản lý của các
doanh nghiệp và nhà nước để đảm bảo hoạt động kinh doanh công ty diễn ra
thuận lợi và mang lại nhiều hiệu quả, tránh được những thiệt hại nặng nề từ

khủng hoảng truyền thông gây ra. Đồng thời giúp cho các doanh nghiệp khác
có thể rút ra được những bài học giá trị từ những công ty trước về cách xử lý
khủng hoảng truyền thông. Và quan trọng, đây là nguồn tham khảo cho những
cá nhân quan tâm đến vấn đề khủng hoảng truyền thông ở một số doanh
nghiệp Việt Nam.
Với những lý do trên, tác giả đã lựa chọn và nghiên cứu đề tài “Phân
tích khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp tại Việt Nam”.
Việc nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về tình hình vấn đề, biết được những
nguyên nhân và có những giải pháp xử lý những khủng hoảng truyền thông ở
một số doanh nghiệp tại Việt Nam.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là phân tích khủng hoảng truyền thông của
một số doanh nghiệp tại Việt Nam giai đoạn 2012 – 2015, trên cơ sở đó đề ra
các giải pháp giúp xử lý vân đề khủng hoảng truyền thông cho các doanh
nghiệp này.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Phân tích vấn đề khủng hoảng truyền thông của một số doanh nghiệp tại Việt
Nam giai đoạn 2012 – 2015;
Phân tích những nguyên nhân gây ra khủng hoảng truyền thông đối với các
doanh nghiệp này;
Đề ra một số giải pháp phù hợp để xử lý khủng hoảng truyền thông cho các
doanh nghiệp.
1.2.3 Phạm vi nghiên cứu
1.2.3.1 Không gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện tại Việt Nam trên cơ sở nghiên cứu vấn đề khủng
hoảng truyền thông xảy ra ở các công ty: Công ty TNHH TM & DV Quốc tế

Việt Úc, công ty cổ phần thực phẩm Á Châu, Công ty TNHH TM & DV Tân
Hiệp Phát.
6


1.2.3.2 Thời gian nghiên cứu
Đề tài được thực hiện vào tháng 6 năm 2016, nghiên cứu vấn đề khủng
hoảng truyền thông xảy ra tại một số doanh nghiệp ở Việt Nam giai đoạn 2012
– 2015.
1.2.3.3 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề khủng hoảng truyền thông của các
doanh nghiệp tại Việt Nam: Công ty TNHH TM & DV Việt Úc, công ty cổ
phần thực phẩm Á Châu và công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm
2.1.1.1 Khái niệm khủng hoảng truyền thông
Theo Nguyễn Thanh Sơn (2014) định nghĩa: “Khủng hoảng truyền thông
là bất kỳ một sự kiện ngoài ý muốn nào mang mối đe dọa nghiêm trọng đến uy
tín của công ty và/ hoặc niềm tin của các bên liên quan. Sự kiện có thể là một
hành động vi phạm lòng tin, một sự thay đổi trong môi trường cạnh tranh, cáo
buộc bởi các nhân viên hoặc những người khác, một nghị định đột ngột của
chính phủ, lỗ hỏng trong sản phẩm, hoặc bất kì tác động tiêu cực nào khác”.
Khái niệm khủng hoảng truyền thông trong đề tài được tác giả sử dụng
là: “Khủng hoảng truyền thông là những sự kiện liên quan đến việc sai hỏng

về chất lượng sản phẩm, các sai lỗi kỹ thuật, những hành động vi phạm pháp
luật hay vi phạm đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp; gây ảnh hưởng xấu
đến người tiêu dùng, làm ảnh hưởng đến cộng đồng xã hội; có sự can thiệp từ
giới truyền thông và gây sự chú ý trong toàn xã hội”.
2.1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp
Theo luật doanh nghiệp (2014) giải thích: “Doanh nghiệp là tổ chức có
tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch, được đăng ký thành lập theo quy định
của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh”.
“Doanh nghiệp Việt Nam là doanh nghiệp được thành lập hoặc đăng ký
thành lập theo pháp luật Việt Nam và có trụ sở chính tại Việt Nam.” (luật
doanh nghiệp, 2014).
2.1.2 Nguyên nhân khủng hoảng truyền thông
Theo Nguyễn Đình Thành (2012), khủng hoảng truyền thông xuất phát
từ những nguyên nhân:
Khủng hoảng truyền thông liên quan đến một thương hiệu cụ thể do chất
lượng sản phẩm hoặc do quy trình sản xuất: chất lượng sản phẩm là yếu tố
quan trọng trong quyết định chọn mua hàng hóa của người tiêu dùng. Và quy
trình sản xuất là giai đoạn tạo nên sản phẩm với chất lượng hoàn chỉnh. Bất cứ
một sai hỏng về chất lượng sản phẩm liên quan đến nguồn nguyên vật liệu sử
dụng đầu vào, các quy trình sản xuất; nếu những lỗi này ảnh hưởng xấu và bị
8


khách hàng phát hiện thì chắc chắn những vụ khiếu nại, kiện tụng công ty sẽ
xảy ra.
Khủng hoảng truyền thông do nội dung quảng cáo quá sự thật: nội dung
quảng cáo nhằm giới thiệu đến khách hàng những tính năng, công dụng của
sản phẩm, đồng thời khơi gợi nhu cầu mua sắm của khách hàng. Đôi lúc, các
công ty quảng cáo với nội dung không đúng sự thật thực tế, ví dụ như về tính
năng vượt trội của hàng hóa, lợi ích về việc sử dụng sản phẩm hay một thông

điệp không thực tế.
Khủng hoảng truyền thông liên quan đến một thương hiệu cụ thể do xảy
ra tai nạn hay sự cố: các sự cố bất ngờ xảy ra do yếu tố môi trường tự nhiên
tác động, doanh nghiệp không thể kiểm soát được.
Khủng hoảng truyền thông liên quan đến những biến đổi trong môi
trường kinh doanh hoặc quy định của pháp luật, thói quen văn hóa: việc thay
đổi bổ sung những quy định về việc cấm sử dụng một số chất hay thành phần
nào đó trong sản phẩm hoặc quy định về đảm bảo vệ sinh môi trường. Nếu
doanh nghiệp vi phạm sẽ gây ra những hậu quả vô cùng to lớn, bị xử phạt theo
quy định. Một khi liên quan đến yếu tố pháp luật trong kinh doanh hay đạo
đức nghề nghiệp thì doanh nghiệp khó tránh khỏi những bài viết tiêu cực trên
các phương tiện truyền thông.
Khủng hoảng truyền thông liên quan đến một mặt hàng cụ thể hay nhiều
nhãn hàng: xảy ra khi những sản phẩm của cùng một công ty bị ảnh hưởng hệ
lụy khi phát hiện ra một mặt hàng không đảm bảo chất lượng.
2.1.3 Các giai đoạn khủng hoảng truyền thông
Nguyễn Hồng Nhung (2014) đã chỉ ra khủng hoảng truyền thông thường
chia thành 3 giai đoạn:
Giai đoạn âm ỉ: ở giai đoạn này việc khủng hoảng chưa thật sự bắt đầu.
Những âm ỉ trong giai đoạn này thường tạo nên bởi những phàn nàn nhỏ lẻ
của khách hàng về chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ, những sai lỗi
của doanh nghiệp v.v; chủ yếu được người tiêu dùng phản ánh trên mạng xã
hội.
Giai đoạn bùng phát: khi có sự tham gia của các kênh báo chính thống
với độ phủ cao. Những câu trả lời từ phía doanh nghiệp gửi đến người dân,
những khách hàng của công ty đó không thỏa đáng, thậm chí có những việc
không hay xảy ra càng làm cho dự luận xã hội và người tiêu dùng bất mãn với
doanh nghiệp.
Giai đoạn phát tán: Khi những bất mãn từ phía khách hàng không được
giải quyết, chính là lúc dư luận bắt đầu vào cuộc; họ sẽ phát tán những nội

dung, hình ảnh xấu của công ty chia sẻ trên trang mạng xã hội như Facebook,
9


Zalo v.v. Nếu vấn đề đến mức nghiêm trọng thì cơ quan chức năng chuyên
ngành sẽ vào cuộc. Những tin tức được cập nhật thường xuyên trên các kênh
truyền thông thậm chí cả trên Tivi, radio v.v nếu sự việc có sự ảnh hưởng to
lớn đến đời sống người dân.
2.1.4 Những nguyên tắc cơ bản khi xử lý khủng hoảng truyền thông
Theo Nguyễn Đình Thành (2012), đã chỉ ra một số nguyên tắc cơ bản khi
xử lý khủng hoảng truyền thông:
Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng là lớn hay nhỏ hay ở mức
tương đối, từ đó doanh nghiệp có những biện pháp và kế hoạch xử lý khủng
hoảng truyền thông phù hợp và hiệu quả.
Xác định nguyên nhân của việc khủng hoảng giúp công ty đưa ra giải
pháp để dập tắt được sự cố, ảnh hưởng tiêu cực có thể xảy ra đồng thời ngăn
chặn việc lặp lại khủng hoảng truyền thông từ những nguyên nhân đó trong
tương lai.
Thành lập một ban tác chiến để ứng phó với việc khủng hoảng này gồm
Tổng giám đốc và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát
ngôn và cần tuân thủ tuyệt đối việc này.
Xử lý vấn đề xảy ra với những bên có liên quan một cách triệt để và đưa
ra các bằng chứng thuyết phục các nhà chức trách.
Vận dụng mọi mối liên hệ với báo chí của chính công ty và của công ty
truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng. Tranh thủ sự ủng hộ của người tiêu
dùng, công chúng.
Sử dụng các công cụ online để tăng lòng tin tích cực của người dân,
khách hàng đối với hình ảnh công ty. Làm dịu đi những thông tin tiêu cực trên
các phương tiện truyền thông và dần dần làm khách hàng không còn quan tâm

đến vấn đề khủng hoảng.
Đảm bảo thực hiện việc truyền thông một cách xuyên suốt trong nội bộ
doanh nghiệp và báo giới.
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số thứ cấp được lấy từ các bài nghiên cứu của các chuyên
gia trên, các trang web www.brandsvietnam, www.eliteprschool.edu.vn, từ các
báo doanhnhansaigon, vnexpress.vn và số liệu từ tổng cục thống kê, nguồn
Euromonitor International năm 2012.
2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp và suy luận để thực hiện đề tài
nghiên cứu. Nội dung đề tài được tổng hợp từ các bài viết nghiên cứu của các
10


chuyên gia về vấn đề khủng hoảng truyền thông một số doanh nghiệp tại Việt
Nam.

11


CHƯƠNG 3
KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH
NGHIỆP TẠI VIỆT NAM
3.1 KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA MỘT SỐ DOANH
NGHIỆP TẠI VIỆT NAM
3.1.1 Khủng hoảng truyền thông nhãn hàng mì Gấu Đỏ của Công ty
Cổ phần thực phẩm Á Châu
3.1.1.1 Mô tả khủng hoảng
Năm 2012, chương trình “gắn kết yêu thương” của mì Gấu Đỏ đã đăng

một đoạn quảng cáo trên truyền hình với nội dung một em bé bị ung thư, cuối
đoạn quảng cáo có đề cập đến nội dung là khi khách hàng mua 1 gói mì Gấu
Đỏ sẽ ủng hộ 10 đồng cho những em nhỏ mắc bệnh nan y có hoàn cảnh khó
khăn.
Ban đầu, người tiêu dùng cảm động khi xem nội dung quảng cáo mang
tính nhân văn và ý nghĩa hướng đến xã hội của mì Gấu Đỏ. Sau đó, thông tin
sự thật về diễn viên trong đoạn quảng cáo không bị ung thư đã bị khách hàng
phát hiện. Ngay lập tức, một bộ phận không nhỏ khách hàng đã thể hiện sự
không hài lòng về cách mà chương trình quảng cáo mì Gấu Đỏ đã được thực
hiện. Những bài viết bất lợi cho sản phẩm mì gói này đã xuất hiện trên các
phương tiện báo chí, mạng xã hội. Và khủng hoảng truyền thông về sự việc
quảng cáo sai sự thật, dựa trên lòng trắc ẩn của khách hàng về nhãn hàng mì
Gấu Đỏ đã xuất hiện.
3.1.1.2 Nguyên nhân khủng hoảng
Thứ nhất, công ty đã có chiến dịch quảng cáo sai sự thật khi mượn hình
ảnh một đứa trẻ bình thường để đóng vai là nhân vật bị bệnh ung thư.
Thứ hai, nội dung quảng cáo hướng đến việc khách hàng mua mì Gấu Đỏ
để ủng hộ cho trẻ em mắc bệnh nan y có hoàn cảnh khó khăn, với 1 gói mì sẽ
góp vào quỹ 10 đồng. Nhiều ý kiến trái chiều đã thể hiện sự không đồng tình,
với sự lạm phát của thị trường, 10 đồng này sẽ không có nhiều giá trị để góp
vào quỹ cho các bé, có thể doanh nghiệp đang dùng cách này để quảng cáo
thương hiệu và mục đích chính là tăng doanh thu.
Thứ ba, nguyên nhân quan trọng, chính là cách xử lý khủng hoảng truyền
thông thất bại từ doanh nghiệp. Phía công ty luôn khẳng định những việc làm
từ doanh nghiệp là đúng, thể hiện sự không hợp tác với giới truyền thông và
không có những phản hồi để giải thích làm hài lòng khách hàng.
12


3.1.1.3 Tác động của khủng hoảng

•

Tác động tích cực
Chiến lược quảng cáo của nhãn hàng mì Gấu Đỏ tuy đã gây ra khủng
hoảng truyền thông, nhưng nó cũng có những ảnh hưởng tích cực trong việc
định vị thương hiệu và tạo sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh:
Theo Nguyễn Đức Sơn - giám đốc chiến lược thương hiệu của công ty
Richard More Associates (2012): “Trong khi đối thủ cạnh tranh thường nhấn
mạnh vào đặc tính hay lợi ích sản phẩm như ăn không bị nóng, có lợi cho sức
khỏe..., thì thông điệp của Gấu Đỏ “gắn kết yêu thương” đánh vào lòng trắn ẩn
của khách hàng. Ý tưởng đó không có gì sai khi phát huy truyền thống tương
thân tương ái của người Việt.”
Hay Nguyễn Sơn Hồng (2012) – giám đốc công ty cổ phần truyền thông
VTK nhìn nhận việc diễn viên đóng thế: “Điều đó không quan trọng, cốt lõi
nằm ở chỗ thông điệp kêu gọi cộng đồng hành động vì trẻ em mắc bệnh hiểm
nghèo. Bởi lẽ sẽ không nhân vật thật nào đồng ý để đưa hình thật chạy quảng
cáo, lấy lòng trắc ẩn của mọi người.”
Hoặc theo Trần Chiến Bình (2012) – giám đốc điều hành của Teamwork
Communications, đã đánh giá cao ý tưởng của quảng cáo mì Gấu Đỏ với ý
nghĩa ủng hộ cho trẻ em nghèo ung thư.
• Tác động tiêu cực

Có thể nhận thấy, ảnh hưởng xấu nhất mà doanh nghiệp phải gánh chịu là
mất đi hình ảnh, thương hiệu trong lòng khách hàng khi có nội dung quảng
cáo sai sự thật.
Niềm tin của nhiều khách hàng về chương trình “gắn kết yêu thương”
của mì Gấu Đỏ không còn cao. Nhiều khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng
về cách thức quảng cáo cũng như cách thức mà doanh nghiệp tiếp thu và phản
hồi cho khách hàng về những thắc mắc, góp ý để doanh nghiệp thay đổi nội
dung quảng cáo cho phù hợp.

Khi doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông không hiệu quả và
không đạt được mức thỏa mãn yêu cầu từ khách hàng, ảnh hưởng to lớn sẽ là
việc tiêu thụ sản phẩm. Bởi lẽ, không một người tiêu dùng nào lựa chọn mua
sản phẩm từ công ty không có thiện chí và không biết lắng nghe khách hàng.

13


Dĩ nhiên, sẽ kéo theo đến doanh thu, lợi nhuận và thị phần doanh nghiệp
không tăng trưởng như mong muốn.

Nguồn: Euromonitor International
Hình 3.1 Thị phần thương hiệu mì gói Việt Nam năm 2012
Qua biểu đồ, có thể nhận thấy thị phần mì Gấu Đỏ chiếm một phần nhỏ
chỉ 9%. Nếu doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông tốt có thể thị phần
thương hiệu Gấu Đỏ sẽ chiếm nhiều hơn và có được lòng tin từ phía khách
hàng.
3.1.1.4 Cách công ty giải quyết khủng hoảng
Trước những rắc rối từ những thông tin trái chiều về nội dung quảng cáo
mì Gấu Đỏ, phía công ty đã không có những phản ứng nhanh chóng và hiệu
quả để xử lý khủng hoảng truyền thông xảy ra. Doanh nghiệp đã quay lưng lại
với báo chí và khách hàng, một mực khẳng định công ty làm đúng. Theo ông
Trần Bảo Minh (2012), phó tổng giám đốc điều hành công ty, “nếu không có
chương trình này, chúng tôi chỉ có thể giúp vài chục triệu đồng hay vài trăm
14


triệu đồng cho một số trường hợp. Trong khi, thông qua chương trình “Gấu
Đỏ gắn kết yêu thương”, với sự chung tay của hàng triệu người tiêu dùng và
các nhà hảo tâm, số tiền đóng góp lên đến hơn 1,6 tỷ đồng và kịp thời hỗ trợ

19 trường hợp bệnh nhi cần chữa trị khẩn cấp, 6 em đã xuất viện, trở lại với
gia đình”.
Cũng theo ông Trần Bảo Minh, sự quan tâm của cộng đồng đối với
chương trình sẽ giúp công ty có động lực để làm nhiều việc hơn nữa vì trẻ em
nghèo, tạo sự gắn kết cho cộng đồng, xã hội. “Chúng tôi không thể vì những ý
kiến trái chỉ trích mà dừng việc hỗ trợ lại như vậy thì các bệnh nhân nghèo sẽ
thiệt thòi”.
3.1.1.5 Bài học kinh nghiệm
Doanh nghiệp nên có những hành động trong việc xử lý khủng hoảng
truyền thông và dập tắt đi dư luận xấu từ cộng đồng. Cần có một đội ngũ nhân
sự và kế hoạch tác chiến khi khủng hoảng truyền thông xảy ra. Bên cạnh đó,
doanh nghiệp cần có những chiến lược quảng cáo thích hợp trong kinh doanh
để đảm bảo trách nhiệm doanh thu và trách nhiệm xã hội.
Công ty có thể tận dụng bất lợi này để thành lợi thế nếu đã truyền thông
những thông điệp khéo léo để thay đổi tình thế. Chỉ cần đưa ra lí do chính
đáng vì sao chọn em nhỏ bình thường để đóng quảng cáo thay vì 1 đứa trẻ bị
bệnh để quay quảng cáo, chứ không lợi dụng tình thương từ xã hội.
Có những phản hồi tích cực với báo chí và với khách hàng về chương
trình quyên góp ủng hộ này, để thấy được việc làm của họ xuất phát từ cái tâm
nghề nghiệp, đạo đức trong kinh doanh chứ không lường gạt khách hàng.
3.1.2 Khủng hoảng truyền thông nhãn hàng khăn ướt Baby Care
của công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc
3.1.2.1 Mô tả khủng hoảng
Tháng 5 năm 2015, những thông tin tiêu cực về sản phẩm khăn giấy ướt
Baby Care đã xuất hiện. Quy định của Bộ Y tế về việc cấm sử dụng 5 dẫn chất
paraben trong mỹ phẩm, cùng với thông tin về khăn giấy ướt giả được sản
xuất, sự mập mờ về nhãn mác, xuất xứ sản phẩm; Baby Care bị người tiêu
dùng tẩy chay và khủng hoảng về thương hiệu này đã lan tỏa trên khắp các
phương tiện truyền thông.
Theo Nguyễn Hồng Nhung (2015), khủng hoảng Baby Care có thể được

chia thành 3 giai đoạn:

15


Giai đoạn âm ỉ: những thông tin tiêu cực về sản phẩm khăn ướt giả trong
nhà vệ sinh với các nhãn hàng khăn ướt bị làm giả được nhắc đến như Baby
Care, Teen Care, Wonder Care v.v khiến cho người tiêu dùng hoang mang lo
sợ. Nhiều bài báo được đăng tải trên các trang tin thức online với độ tiếp cận
cao, trong đó trang News là khơi nguồn cho khủng hoảng truyền thông về
ngành hàng khăn giấy ướt. Cùng với thông tin Bộ y tế bổ sung 5 chất bảo quản
paraben vào danh mục chất cấm mà nhãn hàng khăn ướt Baby Care và một số
sản phẩm khác được cho là có chứa những chất này. Các trang báo bắt đầu
đăng tải nội dung và trên các trang Facebook, xuất hiện những thảo luận tẩy
chay Baby Care.
Giai đoạn bùng phát: Giữa tháng 7 năm 2015, thông tin sản phẩm sữa
tắm Baby Care bị thu hồi do không đúng công thức, sau đó các siêu thị đồng
loạt ngừng trưng bày và bán sản phẩm khăn ướt Baby Care, khiến cho khủng
hoảng truyền thông bùng phát.
Giai đoạn lan truyền: Sau một số phát ngôn từ phía đại diện công ty và
các bài viết tiêu cực trên các kênh tin tức và Facebook, khủng hoảng đã phát
triển nghiêm trọng.
3.1.2.2 Nguyên nhân gây ra khủng hoảng
Thứ nhất, khăn giấy ướt Baby Care là sản phẩm được sử dụng nhiều cho
trẻ em, liên quan đến sức khỏe là vấn đề nhạy cảm và đáng quan tâm. Thông
tin về sản phẩm phẩm khăn ướt giả tràn lan trên thị trường cùng việc Bộ Y tế
cấm sử dụng 5 chất bảo quản paraben trong mỹ phẩm đã được đăng tải trên
các trang tin tức, ảnh hưởng đến toàn bộ thị trường khăn giấy ướt, trong đó
Baby Care là thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng nhất.
Thứ hai, truyền thông từ phía thương hiệu khiến cho các thông tin về chất

lượng sản phẩm, xuất xứ hàng hóa, nhãn mác v.v. được hiểu theo nhiều hướng
khác nhau, gây sự nhầm lẫn cho người tiêu dùng khi cân nhắc lựa chọn sản
phẩm.
Thứ ba, mối quan hệ chưa tốt với báo chí khiến cho nhiều thông tin tiêu
cực khác nhau về thương hiệu xuất hiện trong thời gian khủng hoảng, làm cho
mọi việc trở nên trầm trọng hơn. Về phía công ty không có câu trả lời cụ thể
cho phóng viên cũng là hành động trốn tránh và không có trách nhiệm.
3.1.2.3 Đánh giá tác động của khủng hoảng
Sự kiện đã làm uy tín và thương hiệu của công ty bị mất đi trong lòng
khách hàng. Theo báo Doanh nhân Sài Gòn (2015), ông Lê Quang Được giám đốc công ty cho biết: “Thương hiệu Baby Care đã được xây dựng 12
16


năm nay và việc cạnh tranh không lành mạnh của đối thủ đã ảnh hưởng ghê
gớm đến chúng tôi. Khách hàng không biết thực hư sự việc như thế nào, chỉ
thấy nhà phân phối rút hàng thì sẽ nghỉ là hàng hóa của chúng tôi vi phạm điều
gì đó”.
Hàng loạt các siêu thị trên toàn quốc đã ngừng trưng bày sản phẩm khăn
ướt Baby Care trên các kệ hàng, đặc biệt hệ thống siêu thị Co.op Mart trên
toàn quốc.
Hoạt động bán hàng bị trì trệ, làm ảnh hưởng đến doanh thu công ty.
Chính hàng giả đã làm doanh số của Việt Úc giảm đến 70% trong những năm
qua. (Theo báo Doanh nhân Sài Gòn, 2015)
Người tiêu dùng cảm thấy hoang mang và lo lắng về chất lượng sản
phẩm. Dẫn đến hành động ngưng sử dụng khăn giấy Baby Care và lựa chọn
sản phẩm cùng loại từ công ty khác.
Tuy ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông của Baby Care gây ảnh
hưởng lớn đến uy tín thương hiệu, nhưng không phải là khủng hoảng có sức
lan tỏa mạnh trên các phương tiện truyền thông.
3.1.2.4 Cách thức công ty giải quyết khủng hoảng

Trước những thông tin bất lợi cho sản phẩm Baby Care, công ty Việt Úc
đã có những hành động để xử lý khủng hoảng truyền thông:
Công ty đã cam kết không sử dụng 5 dẫn chất paraben đã bị cấm trong
các sản phẩm của mình. Sau đó, công ty đăng một clip về quy trình sản xuất
khăn ướt chất lượng và hình ảnh về nhà máy 3 triệu đô la đăng tải trên kênh
Youtube.
Phía công ty đã đưa các sản phẩm đến các trung tâm kiểm nghiệm để
chứng minh chất lượng sản phẩm không như những thông tin xuất hiện trên
các trang thông tin, báo chí:
Theo báo Doanh nhân Sài Gòn (2015), khi có công văn 6577/QLD-MP
của Cục quản lý dược (Bộ y tế) quy dịnh về các chất sử dụng trong mỹ phẩm
của ASEAN, công ty đã gửi mẫu đến các trung tâm kiểm định có uy tín tại
Việt Nam (Quatest) để kiểm tra. Và công ty đã gửi mẫu đến Tập đoàn SGS
(Thụy Sỹ) kiểm định đã được chứng nhận sản phẩm đạt 7 chỉ tiêu do Bộ y tế
quy định.
Đại diện phía công ty cũng chia sẻ thông tin với các cơ quan báo chí để
khẳng định những việc làm đúng đắn của doanh nghiệp. Ông Lê Quang Được
chia sẻ: “Tất cả các sản phẩm Baby Care (dầu gội, sữa tắm, khăn ướt…) đang

17


lưu thông trên thị trường tuân thủ nghiêm các quy định của Bộ y tế và an toàn
cho người sử dụng. Khi không còn lưu hành sản phẩm cũ ngoài thị trường và
thay vào đó là sản phẩm mới. Đây là hoạt động hết sức bình thường trong kinh
doanh, thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với cơ quan quản lý và người
tiêu dùng. Và Cục đã ra quyết định thu hồi sản phẩm cũ và cấp công bố cho
sản phẩm mới. Thế nhưng, việc này cũng bị đối thủ đặt điều tung tin”. (theo
báo Doanh nhân Sài Gòn, 2015)
3.1.2.5 Bài học kinh nghiệm

Khi có những thông tin về sản phẩm khăn giấy ướt giả xuất hiện, Baby
Care nên có những thông báo tới khách hàng về chất lượng sản phẩm của
mình để giúp khách hàng an tâm khi tiêu dùng. Và khi đó, lòng tin của khách
hàng có thể được củng cố và phần nào giảm được rủi ro khủng hoảng.
Khi sản phẩm bị khách hàng tẩy chay dù là một lượng nhỏ thì công ty
cũng phải nhanh chóng dập tắt chúng. Baby Care không có những hành động
kịp thời để ngăn chặn khủng hoảng xảy ra, do đó những nghi ngờ về chất
lượng, xuất xứ, nhãn mác đã khiến Baby Care trở thành sản phẩm chất lượng
kém trong mắt khách hàng.
Mối quan hệ giữa công ty với giới truyền thông không được tốt, đây
chính là yếu điểm của Baby Care trong xử lý khủng hoảng truyền thông. Đa
số, những bài viết về Baby Care do phóng viên các báo đi điều tra lại xuất hiện
với những tựa đề vô cùng tiêu cực, chính điều này làm cho thương hiệu Baby
Care mất đi một cách nhanh chóng.
Doanh nghiệp nên chú trọng tới các kênh thông tin có đối tượng mục tiêu
mà thương hiệu hướng đến, nhất là trong xử lý khủng hoảng truyền thông.
Công ty nên chú ý đến những phát ngôn của lãnh đạo cấp cao trong giai
đoạn khủng hoảng truyền thông xảy ra. Bên cạnh đó, phía đại diện công ty
cũng phải có những câu trả lời rõ ràng trước báo chí, điều này giúp khẳng định
sự trong sạch của công ty và khẳng định thương hiệu với khách hàng.
3.1.3 Khủng hoảng truyền thông nhãn hàng nước giải khát Number
1 của công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát
3.1.3.1 Mô tả khủng hoảng
Vào năm 2015, một rủi ro khủng hoảng về sự cố của công ty TNHH TM
& DV Tân Hiệp Phát đã xảy ra. Sự việc bắt đầu từ vị khách hàng đã phát hiện
ra 1 con ruồi trong chai nước giải khát Number 1 của công ty Tân Hiệp Phát
chưa mở nắp. Vị khách hàng này đã liên hệ với công ty để đưa ra lời đề nghị
thương lượng khi anh giữ thông tin trong chai nước ngọt của doanh nghiệp có
ruồi. Hai bên đã thống nhất với nhau và đi đến quyết định, Tân Hiệp Phát sẽ
chi 500 triệu đồng và người nhận số tiền này có trách nhiệm giữ bí mật thông

tin kia.
18


Tuy nhiên, sau đó, phía Tân Hiệp Phát đã tố cáo công an khiến người
khách hàng này bị bắt khi đến địa điểm giao dịch và bị buộc với tội danh âm
mưu tống
tiền, cưỡng đoạt tài sản. Người khách hàng này bị xử lý với mức phạt 7 năm
tù.
Ban đầu, chỉ là những thông tin về vụ việc con ruồi trong chai nước
ngọt, nhưng càng về sau, sự việc càng nghiêm trọng và trở thành khủng hoảng
truyền thông nghiêm trọng và đáng chú ý nhất tại Việt Nam. Sự việc dẫn đến
người khách hàng bị buộc tội và phải chịu mức phạt tù đã khiến cho nhiều
người tiêu dùng của thương hiệu Tân Hiệp Phát và cả xã hội đều không hài
lòng.
Theo Nguyễn Cao Cường (2016), khủng hoảng truyền thông nhãn hàng
nước giải khát của công ty Tân Hiệp Phát có thể chia thành các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Từ ngày 30/01/2015, bài viết trên báo Pháp luật Việt Nam
online và một số diễn đàn xã hội thảo luận về việc công an Tiền Giang tạm giữ
Võ Văn Minh - khách hàng phát hiện con ruồi trong chai nước ngọt Number 1.
Giai đoạn 2: Từ ngày 05/02/2015 đến 15/02/2015, giai đoạn phát triển
khủng hoảng, nhiều bài báo và những thảo luận trên các diễn đàn xã hội về
công ty Tân Hiệp Phát được xuất hiện.
3.1.3.2 Nguyên nhân gây ra khủng hoảng
Giá trị yêu cầu từ phía vị khách hàng là khá lớn, 500 triệu đồng. Do đó,
đây là nội dung mà các nhà báo quan tâm và chú ý đến để có những bài viết
hấp dẫn.
Những bình luận trên trang mạng xã hội Facebook làm cho dư luận xã
hội quan tâm nhiều hơn. Một phần có thể do đối thủ cạnh tranh tận dụng thời
cơ để hạ uy tín thương hiệu Tân Hiệp Phát.

Những phát ngôn từ phía đại diện công ty làm cho giới truyền thông chú
ý, bởi nội dung phát ngôn mang tính chất không chuyên nghiệp, gây khó chịu
cho người nghe và những người liên quan.
Kết quả xử phạt vị khách hàng Võ Văn Minh (Tiền Giang) – người phát
hiện có ruồi trong chai nước ngọt Number 1 là anh phải vào tù. Thông tin này
làm cho khủng hoảng truyền thông phát triển mạnh và nghiêm trọng hơn.
3.1.3.3 Đánh giá tác động
Thứ nhất, uy tín và thương hiệu của công ty Tân Hiệp Phát đã bị đánh
mất trong lòng khách hàng. Đặc biệt, sức mua về sản phẩm của Tân Hiệp Phát
giảm mạnh, trong đó có Number 1, một bộ phận khách hàng đã tẩy chay
ngưng tiêu dùng sản phẩm.
Thứ hai, ảnh hưởng có thể ước lượng được là sự sụt giảm doanh thu và
thị phần của sản phẩm Number One.

19


Tác động tiêu cực mà công ty phải gánh chịu chính là hình ảnh của một
doanh nghiệp không có tâm, thiếu đạo đức trong kinh doanh vì hành động gài
bẫy khách hàng của mình khiến anh ta phải vào tù.
Công ty Tân Hiệp Phát có thể sẽ mất đi nhân sự của mình, vì không ai
muốn làm việc cho doanh nghiệp không có tâm, không có tình người.
3.1.3.4 Cách thức công ty giải quyết khủng hoảng
Đại diện phía công ty đã có những lời phát ngôn trước báo giới khẳng
định về chất lượng sản phẩm và đổ lỗi cho người khác, đặc biệt đổ lỗi cho các
đối thủ cạnh tranh:
Công ty đã không chọn cách xử lý khủng hoảng truyền thông không
mang tính hiệu quả và tối ưu, mà làm ảnh hưởng và gây hại đến chính khách
hàng của công ty. Do chỉ nghĩ đến lợi ích của doanh nghiệp mà không nghĩ
đến những ảnh hưởng hệ lụy khác, dẫn đến phương thức công ty giải quyết

khủng hoảng thật ra chỉ làm khủng hoảng ngày càng trầm trọng thêm.
3.1.3.5 Bài học kinh nghiệm
Doanh nghiệp nên có chiến lược xử lý truyền thông vừa mang tính khoa
học và nghệ thuật. Tính khoa học thể hiện việc doanh nghiệp áp dụng những
cách thức để xử lý khủng hoảng truyền thông đúng đắn và hiệu quả. Tính nghệ
thuật liên quan đến sự khéo léo và khôn ngoan, nên tùy trường hợp và hoàn
cảnh cụ thể để xử lý khủng hoảng, vừa lợi cho doanh nghiệp vừa lợi cho
những bên liên quan.
Khi xử lý khủng hoảng truyền thông, ngoài yếu tố “lý” còn phải có
“tình”. Như thế, sau khủng hoảng doanh nghiệp có thể dành được tình cảm
nhiều hơn từ khác hàng.
Công ty cần chọn một người đại diện để phát ngôn và thông cáo báo chí,
có những lời phát ngôn giúp công ty xử lý được khủng hoảng truyền thông
chứ không phải làm xuất hiện thêm những rắc rối và ảnh hưởng xấu đến hình
ảnh và thương hiệu công ty.
3.2 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ VÀ HẠN CHẾ TRONG XỬ LÝ KHỦNG
HOẢNG TRUYỀN THÔNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP
3.2.1 Kết quả trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Nhìn chung, các doanh nghiệp nhận thức được hậu quả của khủng hoảng
truyền thông và có những phản ứng kịp thời khi khủng hoảng truyền thông
xảy ra. Các công ty đã dùng những biện pháp như đưa ra những chứng nhận
bảo đảm chất lượng sản phẩm nhằm khẳng định thương hiệu công ty.

20


Đại diện công ty của các nhãn hàng mì Gấu Đỏ, khăn ướt Baby Care,
nước giải khát Number 1 cũng đã có những hành động tích cực khi tiếp xúc và
trả lời với giới truyền thông nhằm nhấn mạnh công ty không làm sai và mong
muốn người tiêu dùng ủng hộ và tin tưởng tiếp tục tiêu dùng sản phẩm.

3.2.2 Hạn chế trong xử lý khủng hoảng truyền thông
Trái lại, việc thụ động khi khủng hoảng truyền thông xảy ra làm cho
doanh nghiệp mất đi lợi thế. Các doanh nghiệp vẫn chưa có hướng giải quyết
phù hợp để hạn chế những ảnh hưởng xấu từ khủng hoảng.
Hầu hết, những công ty chưa làm tốt vai trò quan hệ công chúng, dẫn
đến khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra, sự ủng hộ từ cộng đồng dành cho
doanh nghiệp rất ít.
Bên cạnh đó, những phản ứng tích cực và thiện chí với giới truyền thông
để dành lại lợi thế, chuyển từ thế bất lợi sang thế có lợi thì các doanh nghiệp
vẫn chưa làm được. Nói cách khác, doanh nghiệp không tạo được mối quan hệ
mật thiết với giới truyền thông.
Không những thế, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp
vẫn luôn nhất mực theo quan điểm của mình, không lắng nghe ý kiến từ khách
hàng và làm hài lòng khách hàng, chưa giải thích rõ ràng và đưa ra những
thông tin chính xác cho giới truyền thông.
Chưa có sự liên kết giữa các doanh nghiệp với nhau, nếu có sự đồng tình
và ủng hộ từ những công ty khác, chắc chắn khủng hoảng truyền thông sẽ
không thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng như các công ty phải gánh chịu.
Tóm lại, cách thức các doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông
chưa mang tính chuyên nghiệp và hiệu quả.

21


CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN
THÔNG CHO CÁC DOANH NGHIỆP
4.1 GIẢI PHÁP NGẮN HẠN
4.1.1 Đối với công ty cổ phần thực phẩm Á Châu
Ngay khi xảy ra khủng hoảng, công ty nên thành lập một nhóm xử lý

khủng hoảng gồm có ban giám đốc, trường phòng nhân sự, trưởng phòng quan
hệ công chúng; các bộ phận sẽ chia nhau công việc để thực hiện.
Công ty nên tổ chức họp báo để thông cáo với báo chí những nội dung và
chọn người đại diện đứng đầu công ty để trình bày. Đồng thời, công ty nên
mời đại diện lãnh đạo các bệnh viện có các em nhỏ nhận được sự giúp đỡ từ
công ty để làm minh chứng khẳng định việc hỗ trợ các bé mắc bệnh nan y có
hoàn cảnh khó khăn là thật:
Thứ nhất, lý do công ty chọn một đứa trẻ để đóng vai nhân vật bị ung thư
vì không muốn các bé đang phải đau đớn chóng chọi với căn bệnh hiểm nghèo
này lại phải tham gia đóng một đoạn quảng cáo. Như vậy càng làm ảnh hưởng
đến sức khỏe của các bé, đi ngược lại mục đích công ty là giúp các bé được
điều trị và phục hồi sức khỏe.
Thứ hai, giải thích trước báo chí để khách hàng biết được ý nghĩa của
việc mua 1 gói mì sẽ ủng hộ 10 đồng cho các trẻ mắc bệnh nan y có hoàn cảnh
khó khăn. Giá trị của số tiền ủng hộ với thông điệp là cộng đồng cùng chung
tay giúp đỡ và hướng đến các em nhỏ. Công ty sẵn sàng bỏ số tiền lớn hơn cả
22


số tiền nhận được từ quỹ quyên góp của chương trình “gắn kết yêu thương”
của mì Gấu Đỏ.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thể hiện sự quan tâm và lắng nghe ý kiến
phản hồi từ khách hàng bằng cách thiết lập một đường dây nóng và trang
fanpage để khách hàng được bày tỏ những ý kiến và phản hồi từ người tiêu
dùng. Với đường dây nóng, nhân viên công ty sẽ trực xuyên suốt để trả lời
những câu hỏi và phàn nàn từ khách hàng, công ty cần giải thích cho khách
hàng hiểu rõ về giá trị và ý nghĩa cốt lỗi của chương trình quảng cáo, giúp cho
khách hàng thay đổi suy nghĩ tích cực về công ty. Với trang fanpage, trực tiếp
đội ngũ nhân viên công sẽ theo dõi các bình luận của khách hàng và trả lời các
bình luận này. Đồng thời trên trang fanpage, doanh nghiệp nên đăng tải các

hình ảnh công ty tốt đẹp của công ty về việc giúp đỡ các em mắc bệnh nan y
được điều trị.
Doanh nghiệp nên tạo mối quan hệ tốt với báo chí, cung cấp cho báo chí
những trường hợp các em nhỏ đã nhận được sự giúp đỡ từ công ty và thông
cáo về số tiền hiện tại nhận được từ nguồn quỹ của chương trình và những dự
định cũng như kế hoạch sắp tới trong việc sử dụng số tiền này. Sau đó, công ty
cần có những lời hứa với khách hàng sẽ điều chỉnh lại nội dung quảng cáo cho
phù hợp hơn và giải thích rõ hơn để khách hàng hiểu.Từ đó, phía các cơ quan
truyền thông sẽ có những bài viết và cập nhật những thông tin tốt hơn, giúp
công ty lấy lại hình ảnh thương hiệu và niềm tin từ người tiêu dùng.
4.1.2 Đối với công ty TNHH TM & DV Quốc tế Việt Úc
Trước hết, doanh nghiệp cần thành lập ngay nhóm xử lý khủng hoảng
truyền thông gồm các thành viên trong ban giám đốc, trưởng phòng nhân sự,
người đại diện pháp lý, đại diện quan hệ công chúng, trưởng phòng sản xuất.
Mỗi thành viên sẽ đảm nhận một nhiệm vụ công việc khác nhau, cùng nhau xử
lý khủng hoảng xảy ra. Đặc biệt người đại diện pháp lý sẽ chuẩn bị tất cả hồ
sơ và giấy tờ chứng nhận của cơ quan về khăn ướt Baby Care đạt chuẩn chất
lượng để cung cấp cho giới truyền thông trong ngày họp báo và dùng đăng tải
trên trang fanpage của công ty.
Bộ phận quan hệ công chúng cần tổ chức một buổi họp báo để thông cáo
với báo chí những nội dung quan trọng nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm
khăn ướt Baby Care đạt tiêu chuẩn quy định và chọn người đứng đầu công ty
đại diện phát ngôn trước báo chí.
Phía công ty cần phối hợp với Cục quản lý thị trường để tìm ra các công
ty, những đường dây sản xuất sản phẩm khăn ướt giả gây ảnh hưởng đến công
ty. Từ đó có cơ sở để công bố cho người tiêu dùng tin tưởng vào những thông
23


tin trên các bài báo viết về khăn ướt Baby Care không đảm bảo chất lượng là

sai sự thật.
Thiết lập “đường dây nóng” và trang fanpage để khách hàng liên lạc với
công ty trong giai đoạn khủng hoảng. Nhân viên trực điện thoại sẽ cung cấp
những thông tin chính xác, đầy đủ và kịp thời cho khách hàng. Trang fanpage
sẽ luôn tục cập nhật các thông tin về các giấy tờ chứng nhận sản phẩm khăn
ướt Baby Care đảm bảo chất lượng an toàn đã qua kiểm định của các cơ quan
chức năng.
Tạo mối quan hệ với báo chí để có những bài viết tích cực cho công ty.
Vì đa số các bài báo đều mang những nội dung không tốt đến công ty. Cách tế
nhị nhưng đây được xem là văn hóa trong kinh doanh là khoản tiền dành cho
các nhà báo. Doanh nghiệp nên lưu tâm vấn đề này tuy nhạy cảm nhưng rất
hữu ích trong giai đoạn khủng hoảng. Điều này thể hiện công ty có thiện chí
hợp tác và các nhà báo cũng sẽ giúp công ty viết những bài với thông tin tốt.
Có các chương trình giao lưu trực tiếp, tổ chức hội nghị khách hàng. Mời
những đại lý, các cửa hàng phân phối, các siêu thị dự cuộc họp với công ty.
Mục đích vừa khẳng định chất lượng khăn ướt Baby Care và những sản phẩm
khác của công ty, vừa thuyết phục các doanh nghiệp trong việc tiêu thụ sản
phẩm.
Giai đoạn này, công ty cần thay đổi kế hoạch sản xuất vì các sản phẩm
hiện đang tiêu thụ chậm. Và doanh nghiệp cần trấn an tinh thần nhân viên
trong nội bộ công ty để họ tiếp tục công việc chuyên môn, tránh trường họp
nhân viên nghỉ việc.
4.1.3 Đối với công ty TNHH TM & DV Tân Hiệp Phát
Doanh nghiệp tiến hành họp báo để thông cáo báo chí, chọn người đại
diện phát ngôn và chuẩn bị sẵn nội dung phát ngôn. Nội dung phát ngôn nên
nhấn mạnh vào sự hối tiếc của doanh nghiệp về việc tố cáo và gây ra hậu quả
xấu cho vị khách hàng. Trong buổi họp báo cần gởi lời xin lỗi đến vị khách
hàng và gia đình. Đồng thời, thể hiện trách nhiệm sẽ quan tâm và lo cho đứa
con trai của anh Minh trong thời gian anh ngồi tù; cam kết với khách hàng
không để những trường hợp như thế xảy ra.

Sau đó, công ty nên tổ chức một chương trình xã hội thiện nguyện hướng
đến lợi ích cộng đồng để khách hàng và xã hội không tập trung vào sự việc
khủng hoảng trên, thay vào đó nhận thấy doanh nghiệp có thiện chí thay đổi
và có trách nhiệm với xã hội.

24


Doanh nghiệp nhanh chóng tìm đồng minh từ các báo thân thiết để có
những bài viết tích cực, giúp thay đổi tình trạng khủng hoảng khi những thông
tin xấu về doanh nghiệp ngày càng nhiều.
Thành lập một đường dây nóng và trang fanpage để khách hàng liên lạc
và bày tỏ ý kiến với doanh nghiệp. Nhân viên trực điện thoại cần trả lời đầy
đủ, chính xác và kịp thời những câu hỏi của khách hàng.
Doanh nghiệp nên tiến hành đổi tên sản phẩm sau khủng hoảng. Bởi
người tiêu dùng đã không còn thiện cảm vào sản phẩm nước ngọt Number 1.
Do đó, cần tạo một cái tên mới vì khủng hoảng về sản phẩm này mang tính
chất nghiêm trọng.
Doanh nghiệp nên điều chỉnh kế hoạch sản xuất, tiến hành thu lại lô hàng
nước ngọt Number 1 ở khu vực phát hiện ra vụ rắc rối. Công ty nên kiểm tra
lại tất cả các lô hàng trong kho đảm bảo đạt tiêu chuẩn trước khi cung cấp ra
thị trường, tránh trường hợp có những vấn đề xấu tương tự xảy ra.

4.2 GIẢI PHÁP DÀI HẠN
Trong dài hạn, các doanh nghiệp cần có những giải pháp mang tính chiến
lược để ngăn chặn và đề phòng khi có khủng hoảng truyền thông xảy ra:
Doanh nghiệp cần có bộ phận quản trị khủng hoảng truyền thông. Bộ
phận này sẽ theo dõi tổng thể các vấn đề liên quan đến tình hình kinh doanh
bên trong và các hoạt động bên ngoài của doanh nghiệp. Xây dựng những
phương án tác chiến kịp thời và hiệu quả với điều kiện cụ thể từng công ty, khi

có bất cứ một thông tin liên quan đến rủi ro khủng hoảng thì lập tức dập tắt để
không phát sinh rủi ro nghiêm trọng. Có thể, doanh nghiệp thuê các chuyên
gia về quản trị khủng hoảng truyền thông để tư vấn cho công ty.
Công ty cần xây dựng bộ phận quan hệ công chúng vững mạnh, tạo mối
quan hệ tốt đẹp với khách hàng, công chúng. Xây dựng nên hình ảnh, thương
hiệu tốt đẹp trong lòng công chúng thông qua các hoạt động xã hội, lợi ích
cộng đồng, các chương trình thiện nguyện xã hội. Nếu không may, công ty
xảy ra khủng hoảng truyền thông thì vẫn có những khách hàng ủng hộ và lên
tiếng bảo vệ uy tín cho công ty.
Điều quan trọng các doanh nghiệp cần quan tâm chính là tạo được mối
quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông. Luôn cộng tác và thể hiện thái độ thân
thiện, thiện chí với các nhà báo. Cung cấp cho họ những thông tin cần thiết để
viết bài, tiếp đón họ nồng hậu tron những lần gặp mặt, và xem các nhà báo

25