Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại thành phố nha trang tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM LÊ TÚ ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
CỦA DU KHÁCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM LÊ TÚ ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ
SỬ DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
CỦA DU KHÁCH TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
TỈNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số
: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. PHẠM HỒNG MẠNH

Khánh Hòa - 2015


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Học viên

Phạm Lê Tú Anh


ii

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.
Phạm Hồng Mạnh, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt
thời gian tôi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được
nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:
- Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường
Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số
liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.

Xin chân thành cám ơn!
Nha Trang, tháng 8 năm 2015
Tác giả

Phạm Lê Tú Anh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
MỤC LỤC.................................................................................................................iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ........................................................................... ix
MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ DU LỊCH
TRỰC TUYẾN ......................................................................................................... 7
1.1. Thương mại điện tử (e-commerce) và kinh doanh điện tử (e-business)................. 7
1.1.1. Khái niệm................................................................................................. 7
1.1.2. Mô hình giao dịch trong thương mại điện tử ............................................. 7
1.2. Du lịch trực tuyến (e-tourism) .............................................................................. 9
1.2.1. Công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) trong du lịch ...................... 10
1.2.2. Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông trong du lịch ................ 11
1.2.3. Lợi ích của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông ................... 12
1.2.4. Hạn chế của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông ................. 13
1.2.5. Du lịch trực tuyến: cung và cầu .............................................................. 14
1.2.6. Du lịch trực tuyến và tương lai ............................................................... 18
1.3. Hành vi người tiêu dùng..................................................................................... 20

1.3.1. Các yếu tố văn hoá.................................................................................. 20
1.3.2. Các yếu tố xã hội .................................................................................... 21
1.3.3. Các yếu tố cá nhân.................................................................................. 21
1.3.4. Các yếu tố tâm lý.................................................................................... 22
1.4. Các mô hình nghiên cứu việc ra quyết định của người tiêu dùng........................ 24
1.4.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)............................................................. 24
1.4.2. Thuyết hành vi dự định TPB................................................................... 25
1.4.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM....................................................... 25
1.5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu ................................ 26
1.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước..................................................................... 26
1.5.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................... 29


iv
1.5.3. Đánh giá chung các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu............. 31
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.................................. 33
1.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 33
1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu............................................................................. 34
Tóm tắt chương 1...................................................................................................... 36
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 37
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 37
2.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 38
2.2.1. Nghiên cứu định tính .............................................................................. 38
2.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................... 38
2.2.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu................................................... 41
Tóm tắt chương 2...................................................................................................... 45
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ
DỤNG DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC TUYẾN CỦA DU KHÁCH TẠI THÀNH
PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA .......................................................... 46
3.1. Khái quát về địa bàn nghiên cứu ........................................................................ 46

3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên............................................................ 46
3.1.2. Tình hình phát triển kinh tế..................................................................... 50
3.1.3. Tình hình phát triển TMĐT .................................................................... 51
3.1.4. Giáo dục – đào tạo.................................................................................. 52
3.1.5. Y tế - chăm sóc y tế cộng đồng ............................................................... 53
3.2. Đặc điểm của ngành du lịch Nha Trang – Khánh Hòa ........................................ 53
3.2.1. Tiềm năng và tài nguyên du lịch ............................................................. 53
3.2.2. Số cơ sở lưu trú ...................................................................................... 56
3.2.3. Số lượt khách lưu trú .............................................................................. 56
3.2.4. Doanh thu từ ngành du lịch..................................................................... 57
3.2.5. Nguồn nhân lực du lịch........................................................................... 58
3.2.6. Số cơ sở ứng dụng dịch vụ du lịch trực tuyến ......................................... 59
3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của
du khách tại thành phố Nha Trang ............................................................................ 59
3.3.1. Khái quát về mẫu điều tra ....................................................................... 59
3.3.2. Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ..................................................... 64


v
3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 65
3.3.4. Kết quả phân tích tương quan ................................................................. 68
3.3.5. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 69
3.3.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt............................................................... 73
3.4. Bàn luận kết quả nghiên cứu .............................................................................. 76
Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 77
CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DU LỊCH TRỰC
TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA ..................... 79
4.1. Đánh giá chung về mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến tại thành Phố Nha
Trang ..................................................................................................................... 79
4.2. Xu hướng phát triển dịch vụ du lịch trực tuyến .................................................. 80

4.3. Hàm ý chính sách phát triển dịch vụ du lịch trực tuyến tại thành phố Nha Trang,
tỉnh Khánh Hòa......................................................................................................... 81
4.3.1. Đối với doanh nghiệp và công ty du lịch................................................. 81
4.3.2. Chính sách phát triển du lịch trực tuyến của địa phương ......................... 86
4.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................... 87
Tóm tắt chương 4...................................................................................................... 87
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 92
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis Of Variance (Phương pháp phân tích phương sai)

AWES

: Automatic Website Evaluation System (hệ thống đánh giá Website tự động)

B2B

: Business to business (Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp)

B2C

: Business to consume (Giao dịch giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng)

B2G

: Business to government (Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước)

BI

: Mức độ sử dụng

C2B

: Consumer to business (Giao dịch giữa cá nhân với doanh nghiệp)

C2C

: Consumer to consumer (Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau)

GDS

: Global Distribution System (Hệ thống phân phối toàn cầu)

CRM

: Customer relations management (quản lý quan hệ khách hàng)

CRO

: Central Reservation Office (Văn phòng đặt phòng trung tâm)

CRS

: Computer Reservation System (Hệ thống bảo lưu máy tính)

DMO

: Destination management organisation (Tổ chức quản lý điểm đến)

E-CAM

: E-Commerce Adoption Model (Mô hình chấp nhận sử dụng Thương
mại điện tử)

EFA

: Exploratory Factor Analysis (kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá)

G2B

: Government to business (Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với doanh nghiệp)

G2C

: Government to consumer (Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân)

ICTs

: Information and Communication Technologies (Công nghệ thông tin và
truyền thông)

P2P

: Peer to Peer (Mạng ngang hàng)

PAY

: Payment (Hệ thống thanh toán)

PEU

: Perceived ease of use (Nhận thức tính dễ sử dụng)

PMS

: Property Management System (Hệ thống quản lý tài sản)

PU

: Perceived usefulness (Nhận thức tính hữu dụng)

PRP

: Perceived Risk with Product/Service (Nhận thức rủi ro liên quan đến sản
phẩm/dịch vụ)

PRT

: Perceived Risk in the Context of Online Transaction (Nhận thức rủi ro
liên quan đến giao dịch trực tuyến)

SEM

: Structural Equation Modeling (Phân tích mô hình mạng)

TAM

: Technology Acceptance Model (Mô hình chấp nhận công nghệ)


vii
TMĐT

: Thương mại điện tử

TPB

: Theory of Planned Behaviour (Thuyết hành vi dự định)

TRA

: Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

TRUST

: Trust in e-commerce (Niềm tin trong giao dịch trực tuyến)

UTAUT

: Unified theory of acceptance and use of technology (Mô hình chấp
nhận công nghệ thông tin hợp nhất)

viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu .........................32
Bảng 2.1: Các chỉ số đo lường mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến.................40
Bảng 3.1: Cơ cấu GDP chia theo khu vực kinh tế theo giá hiện hành .........................50
Bảng 3.2: Số cơ sở lưu trú của Khánh Hòa giai đoạn 2009 – 2013.............................56
Bảng 3.3: Lượng khách du lịch đến Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014 .....................57
Bảng 3.4: Doanh thu ngành du lịch Khánh Hòa giai đoạn 2010 – 2014......................58
Bảng 3.6: Tổng hợp thang đo các hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................65
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................66
Bảng 3.8: Kết quả phân tích tương quan Pearson .......................................................69
Bảng 3.9: Kết quả phân tích hồi quy lần 1 các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng
dịch vụ du lịch trực tuyến ..........................................................................................70
Bảng 3.10: Kết quả phân tích hồi quy lần 2 các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng
dịch vụ du lịch trực tuyến ..........................................................................................71
Bảng 3.11. Kiểm định tính đồng nhất của phương sai ................................................73
Bảng 3.12: Kiểm định sự khác biệt theo “Quốc tịch” .................................................74
Bảng 3.13: Kiểm định sự khác biệt theo “Giới tính” ..................................................74
Bảng 3.14: Kiểm định sự khác biệt theo “Độ tuổi”.....................................................74
Bảng 3.15: Kiểm định sự khác biệt theo “Trình độ học vấn”......................................75
Bảng 3.16: Kiểm định sự khác biệt theo “Nghề nghiệp” .............................................75
Bảng 3.17: Kiểm định sự khác biệt theo “Thu nhập”..................................................75


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Khái niệm Du lịch trực tuyến và các lĩnh vực .............................................10
Hình 1.2: Mô hình tháp nhu cầu của Maslow.............................................................23

Hình 1.3: Mô hình hành động hợp lý TRA.................................................................24
Hình 1.4: Mô hình hành vi dự định TPB ....................................................................25
Hình 1.5: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM ..........................................................26
Hình 1.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch trực tuyến tại
Iran ............................................................................................................................27
Hình 1.7: Mô hình dự đoán dự định của khách du lịch về việc mua các dịch vụ và sản
phẩm du lịch trực tuyến tại Mauritius.........................................................................28
Hình 1.8: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến
của du khách nội địa tại thành phố Nha Trang, Khánh Hòa........................................30
Hình 1.9: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua
mạng..........................................................................................................................31
Hình 1.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................34
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả ................................................................38

Biểu đồ 3.1: Phân bố mẫu theo quốc tịch ...................................................................59
Biểu đồ 3.2: Phân bố mẫu theo giới tính ....................................................................60
Biểu đồ 3.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi.......................................................................60
Biểu đồ 3.4: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ........................................................61
Biểu đồ 3.5: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................61
Biểu đồ 3.6: Phân bố mẫu theo thu nhập ....................................................................62
Biểu đồ 3.7: Phân bố mẫu theo kinh nghiệm sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến ........62
Biểu đồ 3.8: Phân bố mẫu theo quốc tịch và mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến.... 63
Biểu đồ 3.9: Phân bố mẫu theo mục đích sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến .............63
Biểu đồ 3.10: Phân bố mẫu theo lý do sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến..................64
Biểu đồ 3.11: Tần số phần dư ....................................................................................73


1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch đã trở thành ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và tăng trưởng của nó
mỗi năm ngày một tăng. Tổ chức Du lịch Thế giới dự đoán rằng đến năm 2020 lượng
khách du lịch trên toàn thế giới sẽ tăng lên 200%. Du lịch đã trở thành một ngành công
nghiệp có mức độ cạnh tranh cao đối với các điểm đến du lịch trên thế giới. Lợi thế
cạnh tranh không còn là lợi thế tự nhiên mà ngày càng được thúc đẩy bởi khoa học,
công nghệ thông tin và sự đổi mới (Cardoso, 2006).
Internet là nguồn cung cấp chính thông tin địa điểm du lịch cho du khách.
Khoảng 95% người dùng web sử dụng Internet để thu thập thông tin liên quan đến du
lịch và khoảng 93% cho biết rằng họ đã đến thăm các trang web du lịch khi lập kế
hoạch cho những chuyến đi. Số lượng người chuyển sang dùng Internet để lập kế hoạch
nghỉ ngơi và du lịch đã tăng hơn 300% trong vòng năm năm qua (Cardoso, 2006).
Cuộc cách mạng của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) đã
có sự tác động sâu sắc đến ngành công nghiệp du lịch. Một hệ thống ICTs đã được
khuếch tán nhanh chóng trên khắp các lĩnh vực du lịch. Sau đó, đặt vé trực tuyến và
dịch vụ du lịch liên quan được công nhận là một trong những triển khai thương mại
điện tử thành công nhất (Buhalis và Jun, 2011). Một trong những yếu tố cốt lõi đó là
tính hữu ích của công nghệ thông tin trong ngành du lịch dẫn đến một quan niệm có
tên là "e-tourism" (du lịch trực tuyến) và tạo ra một ý nghĩa cho sự phát triển trong
ngành công nghiệp này. Ngành công nghiệp du lịch đang bị tác động bởi các ngành
công nghiệp liên quan đến công nghệ thông tin và thương mại điện tử, thông qua việc
tạo ra các luồng thông tin qua internet và loại bỏ biên giới địa lý. Cần lưu ý rằng, mặc
dù được nhận thức giống như thương mại điện tử nhưng du lịch trực tuyến không chỉ
giới hạn trong giao dịch trực tuyến mà mục tiêu chính của nó là thu hút và giữ chân
khách hàng. Ngày nay, khoảng 50% người dân ở các nước phát triển đã lên kế hoạch
cho các ngày nghỉ của mình thông qua internet. Internet, như một kênh phân phối
trong ngành công nghiệp du lịch thông tin thu thập, đặt phòng và đặt hàng, mua hàng
và lĩnh vực giao thông vận tải đã nhập vào chuỗi giá trị du lịch trực tuyến (Saeed
Rouhani và những cộng sự, 2013).
Ở Việt Nam, theo thống kê của Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin

Bộ Công thương số liệu tổng quan thương mại điện tử năm 2013: tỷ lệ dân số truy cập


2
internet (36%); tỷ lệ mua sắm trực tuyến (57%); trong hàng hóa phổ biến đặt mua vé
máy bay chiếm 25%, đặt chỗ khách sạn chiếm 16%; sản phẩm du lịch trên các sàn
thương mại điện tử chiếm tới 70% (Kimi Nguyễn, 2013). Một nghiên cứu tiến hành từ
ngày 01/5 đến ngày 15/5/2013 của Công ty Trách nhiệm hữu hạn W&S đối với đối
tượng khảo sát là nam, nữ trên 20 tuổi có đi du lịch trong nước trong vòng một năm
qua cũng nhận thấy rằng hoạt động tìm kiếm hầu hết người trả lời thực hiện trực tuyến
là với các công cụ tìm kiếm trên Internet, hơn một nửa sẽ đánh vào các “từ khóa” có
liên quan đến “Nhà hàng & quán bar” (50.7%); đối với các website du lịch thì “Điểm
tham quan tại điểm đến” được ưu tiên tìm kiếm nhiều nhất (51.9%); “Đặt phòng nghỉ”
là dịch vụ được nhiều người sử dụng nhất trong tất cả các dịch vụ được hỏi, chiếm tỷ
lệ 57.2%. “Đặt tour trọn gói” và “Đặt vé máy bay” là các dịch vụ phổ biến tiếp theo,
lần lượt chiếm tỷ lệ 46.7% và 46.2% (Công ty Trách nhiệm hữu hạn W&S, 2013).
Thành phố Nha Trang – Khánh Hòa là một địa danh du lịch nổi tiếng của Việt
Nam. Với đường bờ biển dài, bãi cát xinh đẹp lại sở hữu một trong những vịnh biển
đẹp nhất thế giới, Nha Trang đã trở thành một điểm đến hấp dẫn cả trong và ngoài
nước. Năm 2013, số lượng khách du lịch quốc tế thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh
Hòa là 709 nghìn lượt tăng 133% so với năm 2012 (Sở Văn hoá thể thao du lịch,
2015). Tuy có tỷ lệ tăng trưởng đáng kể nhưng nếu so sánh với số lượt khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam hay các quốc gia trong khu vực Châu Á thì còn rất khiêm tốn.
Cụ thể, số lượt khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2013 là 7.572 nghìn lượt, lượt
khách quốc tế đến Trung Quốc là 55.700 nghìn lượt, Thái Lan là 26.500 nghìn lượt,
Malaysia là 25.700 nghìn lượt (World Tourism Organization, 2014). Số liệu so sánh
này cho thấy sự yếu kém trong du lịch Nha Trang. Câu hỏi đặt ra là giải pháp nào để
khắc phục tình trạng này, đưa du lịch Nha Trang phát triển xứng tầm với tiềm năng
của nó.
Cùng với sự phổ biến ngày càng tăng trên thế giới của du lịch trực tuyến và

những tiện ích nó mang lại cho doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng, việc triển khai
du lịch trực tuyến sẽ là một giải pháp nhằm giải quyết tình trạng này. Xuất phát từ
những nguyên nhân kể trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang, tỉnh
Khánh Hòa” làm luận văn nghiên cứu thạc sĩ của mình. Mong rằng những nghiên cứu
của tác giả sẽ góp phần tích cực vào sự phát triển của lĩnh vực du lịch trực tuyến trên


3
địa bàn thành phố Nha Trang nói riêng và ở Việt Nam nói chung từ đó góp phần thúc
đẩy ngành du lịch Việt Nam ngày càng phát triển.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử
dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở đó,
đề tài đưa ra hàm ý chính sách để thúc đẩy phát triển du lịch trực tuyến ở thành phố
Nha Trang. Cụ thể:
- Xây dựng mô hình và khung phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách.
- Đánh giá tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du
lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang.
- Đưa ra hàm ý chính sách để thúc đẩy phát triển du lịch trực tuyến ở thành phố
Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề về thương mại điện tử, du
lịch trực tuyến cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng du lịch trực tuyến
của du khách tại thành phố Nha Trang.
- Đối tượng khảo sát của đề tài: Du khách có giao dịch với các khách sạn trực
tuyến tại thành phố Nha Trang trong khoảng thời gian từ tháng 01/2015 đến tháng
6/2015.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ xem xét vấn đề về du lịch trực tuyến và các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách có giao
dịch trực tuyến với các khách sạn tại thành phố Nha Trang, cụ thể:
- Về mặt thời gian: Thời gian thực hiện từ tháng 01/2015 – 6/2015
- Về mặt không gian: Đề tài được thực hiện tại thành phố Nha Trang.
- Về phạm vi lý thuyết: Đề tài tiếp cận vấn đề về thương mại điện tử, du lịch
trực tuyến, hành vi người tiêu dùng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:


4
4.1. Nghiên cứu định tính
Dựa trên nguồn tài liệu trong và ngoài nước cùng nguồn số liệu thứ cấp từ Cục
thống kê tỉnh Khánh Hòa, Sở Văn hóa – Thể thao – Du lịch, Trung tâm xúc tiến du
lịch và thương mại, Cục thương mại điện tử và công nghệ thông tin Bộ Công
thương…, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp nhằm đánh giá và hệ
thống lại các phương pháp nghiên cứu được các nhà khoa học sử dụng trong các
nghiên cứu có liên quan đến du lịch trực tuyến và hành vi người tiêu dùng. Thông qua
phỏng vấn thăm dò ý kiến của du khách và chuyên gia để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ
về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách
tại thành phố Nha Trang.
4.2. Nghiên cứu định lượng
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ với kích thước mẫu
n = 30 để khám phá các yếu tố ảnh hưởng thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, đồng
thời để bổ sung và điều chỉnh bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho quá trình nghiên cứu
định lượng tiếp theo.
Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng chính thức với kích thước mẫu n =
250. Cụ thể:

Về đối tượng khảo sát: Du khách có sử dụng giao dịch trực tuyến với các khách
sạn tại thành phố Nha Trang.
Về phương pháp lấy mẫu: Tác giả thực hiện phương pháp lấy mẫu thuận tiện
bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp dựa trên bảng câu hỏi điều tra đã chuẩn bị sẵn.
Về kỹ thuật xử lý dữ liệu: xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, phân tích độ
tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phương
pháp phân tích phương sai (Anova), phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mô
hình và các giả thuyết nghiên cứu.
5. Những đóng góp của luận văn
5.1. Về mặt lý luận
Đề tài góp phần hệ thống lại cơ sở lý thuyết liên quan đến du lịch trực tuyến và
cách đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du
khách tại thành phố Nha Trang. Từ đó đưa ra mô hình thích hợp để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du khách nội địa.
5.2. Về mặt thực tiễn
Đề tài là cơ sở để góp phần giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch ở


5
thành phố Nha Trang, đặc biệt là chính quyền sở tại tham khảo để xác định và đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến của du
khách. Đồng thời đề xuất một số hàm ý chính sách đối với các doanh nghiệp và đối với
sự quản lý của chính quyền địa phương góp phần tích cực vào sự phát triển của lĩnh
vực du lịch trực tuyến cũng như nâng cao hiệu quả sử dụng du lịch trực tuyến của du
khách khi đến du lịch tại thành phố Nha Trang.
6. Bố cục luận văn
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về thương mại điện tử và du lịch trực tuyến
Chương 1 trình bày về các lý thuyết liên quan tới thương mại điện tử, du lịch
trực tuyến, hành vi người tiêu dùng, các mô hình nghiên cứu liên quan đến hành vi
người tiêu dùng như TRA, TAM. Bên cạnh đó, luận văn đã tổng quan về các công

trình nghiên cứu nước ngoài, các công trình nghiên cứu trong nước có liên quan đến đề
tài để hình thành khung phân tích và nhận diện cơ hội nghiên cứu. Trên cơ sở đó, tác
giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch
vụ du lịch trực tuyến của du khách: nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử
dụng, sự thuận tiện trong thanh toán, sự tin tưởng và cảm nhận rủi ro.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Trong chương 2, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng
và đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu cũng như kiểm định các
mô hình lý thuyết cùng với các giả thuyết đã đặt ra ở chương 1. Về cơ bản, quy trình
nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các
nghiên cứu liên quan nhằm hình thành khung phân tích cho đề tài. Nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các du khách có sử dụng dịch vụ du
lịch trực tuyến tại các khách sạn ở thành phố Nha Trang. Ngoài ra, trong chương này
còn trình bày cơ sở khoa học về mẫu nghiên cứu, như nội dung của bảng câu hỏi, kích
thước mẫu, phương pháp chọn mẫu nghiên cứu, phương pháp phân tích và xử lý dữ
liệu nghiên cứu.
- Chương 3: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sử dụng dịch vụ du
lịch trực tuyến của du khách tại thành phố Nha Trang.
Trong chương 3 trình bày phương pháp thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo
quốc tịch, giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập bình quân/tháng


6
và tiến hành kiểm định thang đo các nhân tố trong mô hình bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để: (i) khám phá các nhân tố
thành phần, (ii) xem xét tính hội tụ của thang đo, phân tích tương quan được thực hiện
giữa biến phụ thuộc là mức độ sử dụng (BI) và các biến độc lập và phân tích hồi quy
để kiểm nghiệm giả thuyết về mô hình.
- Chương 4: Hàm ý chính sách phát triển dịch vụ du lịch trực tuyến tại thành

phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa.
Trong chương 4, luận văn đã trình bày những hàm ý chính sách nhằm nâng cao
hiệu quả sử dụng dịch vụ du lịch trực tuyến đối với các doanh nghiệp hoạt động trong
lĩnh vực công nghiệp du lịch để xây dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng và
chính sách phát triển du lịch trực tuyến ở địa phương. Đồng thời tác giả nêu những hạn
chế của luận văn để có hướng nghiên cứu tiếp theo.


7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
VÀ DU LỊCH TRỰC TUYẾN
1.1. Thương mại điện tử (e-commerce) và kinh doanh điện tử (e-business)
1.1.1. Khái niệm
Thương mại điện tử được hiểu là quá trình mua, bán hoặc trao đổi các sản
phẩm, dịch vụ hoặc thông tin qua mạng máy tính, bao gồm cả Internet. Thương mại
điện tử không chỉ bao gồm việc mua bán hàng hoá và dịch vụ, mà còn phục vụ khách
hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, tiến hành học trực tuyến và tiến hành các
giao dịch trực tuyến trong một tổ chức (Turban và những cộng sự, 2008).
1.1.2. Mô hình giao dịch trong thương mại điện tử
Theo Nguyễn Văn Hùng (2013), thương mại điện tử là việc mua và bán các sản
phẩm và dịch vụ thông qua hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính khác.
Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong giữa ba nhóm tổ chức chủ yếu
là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa vào các
chủ thể tham gia giao dịch trực tuyến, người ta phân ra thành các hình thức giao dịch
điện tử: Doanh nghiệp với doanh nghiệp (business to business – B2B); doanh nghiệp
với người tiêu dùng (business to consumer – B2C); người tiêu dùng với người tiêu
dùng (consumer to consumer – C2C); người tiêu dùng với doanh nghiệp (consumer to
business – C2B); Chính phủ với người tiêu dùng hoặc Chính phủ với doanh nghiệp

(government to consumer – G2C hoặc government to business –G2B).
1.1.2.1. Mô hình giao dịch giữa Doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)
Thương mại điện tử B2B là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa
hoặc dịch vụ) được tiến hành giữa hai doanh nghiệp bất kỳ thông qua mạng Internet,
các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác. Nói cách khác, thương mại
điện tử B2B chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet; mà trong đó đối
tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.
Đặc điểm chung của thương mại điện tử B2B là giúp cho quá trình giao dịch
mua – người bán diễn ra. Có hai loại giao dịch cơ bản: Mua hàng ngay lập tức (Spot
buying) – đề cập tới mua hàng hóa và dịch vụ theo giá thị trường; mức giá được xác
định bởi cung và cầu trên thị trường biến động; người mua và người bán thường không
biết nhau. Mua hàng chiến lược (strategic sourcing) – liên quan đến hợp đồng dài hạn


8
và luôn dựa vào thỏa thuận giữa người mua và người bán; lợi ích trong quản lý hiệu
quả hơn; thông qua quá trình quản lý chuỗi. Bởi vì, nó giảm thời gian và chi phí giao
dịch, điều chỉnh theo nhu cầu khách hàng nhanh chóng hơn. Yêu cầu của đối tác được
doanh nghiệp nhanh chóng tiếp nhận và điều chỉnh, đáp ứng nhu cầu khách hàng và
đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn.
Mô hình kinh doanh B2B tiêu biểu: Alibaba.com (website dạng sàn giao dịch),
Itoi.com.br (website cho việc buôn bán giữa các ngành công nghiệp và cung cấp dịch
vụ hóa chất, bán lẻ, xây dựng …), Bidgov.com (địa chỉ trao đổi của Chính phủ Mỹ).
1.1.2.2. Mô hình giao dịch giữa doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)
B2C (Business to Consumer): được hiểu là thương mại giữa các doanh nghiệp
và người tiêu dùng liên quan đến việc khách hàng thu thập thông tin, mua các hàng
hoá hữu hình (như sách, các sản phẩm tiêu dùng...) hoặc sản phẩm thông tin; hàng hoá
về nguyên liệu điện tử hoặc nội dung số hoá (như phần mềm, sách trực tuyến và các
thông tin, nhận sản phẩm qua mạng điện tử).
Một đặc tính rõ rệt nhất của thương mại điện tử B2C là khả năng thiết lập mối

quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gian (như
nhà phân phối, bán buôn hoặc môi giới).
Giao dịch thương mại điện tử B2C là dịch vụ bán lẻ của các công ty qua mạng
Internet (còn gọi là e-tailing). Đó là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung
cấp và khách hàng thông qua mạng Internet. Việc đặt mua sản phẩm rất đơn giản bằng
cách nhấn vào nút ”mua” trên một trang web. Mặc dù mỗi khách hàng có cách thức
mua hàng khác nhau, nhưng thông qua giao dịch mua là kênh rất quan trọng để hiểu
hành vi của các khách hàng. Các giao dịch mua hàng cho phép khái quát được sự
tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Những giao dịch đó cho phép tạo ra sự
thống nhất, giúp doanh nghiệp đỡ mất thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng khác
nhau và qua đó hỗ trợ khách hàng mua bán thuận tiện hơn.
Mô hình kinh doanh chung của B2C là các công ty bán lẻ trên mạng như
Amazon.com (một công ty bán sách trực tuyến trên mạng), Rakuten.com,
Tigeridrect.com, Compusa.com.
1.1.2.3. Mô hình Mô hình giao dịch giữa người tiêu dùng – người tiêu dùng
(C2C)
(C2C) Customer to Customer: Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C
diễn ra giữa các cá nhân người tiêu dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông


9
tin về sản phẩm trên mạng người mua xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch
diễn ra trực tiếp.
Mô hình C2C xảy ra dưới 3 dạng:
- Các sàn giao dịch trực tuyến được tạo ra cho phép cá nhân đăng kí món hàng
mình bán và người muốn mua tự do tìm kiếm và trao đổi với người bán.
- Sàn đấu giá trực tuyến là cách cho phép người tham gia đấu giá các sản phẩm
hoặc các dịch vụ thông qua Internet.
- Trao đổi giao dịch qua mạng Peer to Peer: Mạng ngang hàng (P2P) là mạng sử
dụng một phần mềm cho phép hai hay nhiều máy tính chia sẻ tập tin và truy cập các

thiết bị như máy in mà không cần đến máy chủ hay phần mềm máy chủ. Hay ở dạng
đơn giản nhất, mạng P2P được tạo ra bởi hai hay nhiều máy tính được kết nối với nhau
và chia sẻ tài nguyên mà không phải thông qua một máy chủ dành riêng.
Mô hình kinh doanh C2C tiêu biểu: Enbac.com (thế giới phong phú của thời
trang), 5giay.vn (diễn đàn mua bán trực tuyến), 123mua.com.vn (Website của Công ty
Vinagame mua bán đa dạng các chủng loại hàng hóa, dịch vụ: kim khí điện máy, thời
trang, sách…).
1.1.2.4. Mô hình Các mô hình giao dịch khác
- C2B (consumer-to-business): cá nhân có thể tìm kiếm doanh nghiệp để bán
hàng (hàng hóa, dịch vụ) cho doanh nghiệp.
- G2C hoặc G2B (Government-to-consumer hoặc Government-to- business): các
tổ chức nhà nước thực hiện mua bán hàng hóa, dịch vụ, thông tin với doanh nghiệp và
cá nhân.
- Online banking: truy cập vào các dịch vụ ngân hàng về cá nhân hay doanh
nghiệp từ dịch vụ thương mại điện tử hay qua mạng Internet.
Các mô hình này còn tiếp tục phát triển trong tương lai khi các ứng dụng công
nghệ thông tin có đủ thời gian thâm nhập vào các hoạt động của xã hội.
1.2. Du lịch trực tuyến (e-tourism)
Du lịch trực tuyến phản ánh việc số hóa của tất cả các quy trình và chuỗi giá trị
trong ngành du lịch, khách sạn và cung cấp thực phẩm. Ở cấp độ chiến thuật, nó bao
gồm thương mại điện tử và áp dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) để tối
đa hóa hiệu suất và hiệu quả của các tổ chức du lịch. Ở cấp độ chiến lược, du lịch trực
tuyến cách mạng hóa tất cả các quá trình kinh doanh, toàn bộ chuỗi giá trị tổng thể


10
cũng như các mối quan hệ chiến lược của tổ chức du lịch với tất cả các bên liên quan
của họ (Buhalis và Jun, 2011).
Theo Alghafri, I.H., 2009, du lịch trực tuyến bao gồm ba lĩnh vực tác động lẫn nhau:
- Quản lý kinh doanh (Quản lý, tiếp thị và tài chính)

- Công nghệ thông tin (Hệ thống thông tin; Công nghệ thông tin và truyền
thông; truyền thông).
- Quản lý du lịch (Giao thông, du lịch, khách sạn, giải trí…).

Nguồn: Alghafri, I.H., 2009
Hình 1.1. Khái niệm Du lịch trực tuyến và các lĩnh vực
1.2.1. Công nghệ thông tin và truyền thông (ICTs) trong du lịch
Theo Buhalis và Law năm 2008; Egger và Buhalis năm 2008 (được trích bởi
Buhalis và Jun, 2011), du lịch đã được kết nối chặt chẽ với tiến bộ của ICTs trong hơn
30 năm qua. Sự thiết lập các hệ thống bảo lưu máy tính (CRSs) vào thập niên 1970, hệ
thống phân phối toàn cầu (GDSs) vào cuối thập niên 1980 và Internet vào cuối những
thập niên 1990 đã làm thay đổi đáng kể thông lệ hoạt động và chiến lược trong ngành
du lịch. Khởi đầu ngành công nghiệp du lịch tập trung vào sử dụng hệ thống máy tính


11
(ví dụ, CRS, GDS) để tăng hiệu quả trong xử lý thông tin nội bộ và quản lý sự phân
phối. Ngày nay, Internet và công nghệ thông tin có liên quan trên tất cả các cấp độ
thực hành, kết cấu, chiến lược và tiếp thị, tạo điều kiện tương tác toàn cầu giữa các nhà
cung cấp, trung gian và người tiêu dùng trên toàn thế giới.
Buhalis năm 2003 (được trích bởi Buhalis và Jun, 2011) cho rằng ICTs bao
gồm “phạm vi toàn bộ của các công cụ trực tuyến tạo điều kiện cho việc quản lý hoạt
động và chiến lược của tổ chức bằng cách cho phép họ quản lý thông tin, chức năng và
quy trình của họ cũng như để giao tiếp tương tác với các bên liên quan để đạt được
nhiệm vụ và mục tiêu của mình”. Như vậy đối với các tổ chức chuyển đổi sang kinh
doanh trực tuyến, ICTs nổi lên như là một hệ thống tích hợp các thiết bị và phần mềm
mạng, cho phép xử lý dữ liệu và truyền thông hiệu quả vì lợi ích của tổ chức.
1.2.2. Vai trò của công nghệ thông tin và truyền thông trong du lịch
Việc trao đổi thông tin là rất quan trọng ở mọi giai đoạn trong chu trình bán
hàng của các sản phẩm du lịch. Thông tin phải lưu thông nhanh chóng và chính xác

giữa khách hàng, trung gian và mỗi nhà cung cấp dịch vụ du lịch nhằm phục vụ nhu
cầu của khách hàng. Kết quả là, công nghệ thông tin đã trở thành một tính năng gần
như phổ biến của ngành công nghiệp du lịch. Sức mạnh của nó cho phép thông tin
được quản lý hiệu quả hơn và truyền tải đến toàn thế giới gần như ngay lập tức. Kết
quả là, nó đã tạo thành và tiếp tục là một ảnh hưởng chính đến các phương pháp hoạt
động của ngành công nghiệp du lịch. Dù vậy, nó không ảnh hưởng như nhau đến tất cả
các chức năng và lĩnh vực. Nó có ảnh hưởng lớn nhất đến chức năng marketing và
phân phối, trong khi đó lại ít ảnh hưởng hơn đối với những lĩnh vực có liên quan đến
mối quan hệ con người (Alghafri, I.H., 2009)
Tương tự như các lĩnh vực nhất định, chẳng hạn như các hãng hàng không, đã
áp dụng công nghệ, sử dụng nó để giúp quản lý và sắp xếp hợp lý hoạt động của mình
và nhằm đạt được lợi thế chiến lược. Những lĩnh vực khác, đặc biệt là ngành khách
sạn, ít quan tâm hơn tới công nghệ, tuy nhiên ý thức được những lợi ích mà phân phối
trực tuyến có thể mang lại đã dần chú ý hơn. Các doanh nghiệp du lịch cần phải hiểu,
kết hợp và sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông nhưng là chiến lược để phục
vụ thị trường mục tiêu của họ, nâng cao hiệu quả, tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao dịch
vụ và duy trì lợi nhuận dài hạn. (Alghafri, I.H., 2009)


12
1.2.3. Lợi ích của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông
Buhalis và Jun (2011) cho rằng sự phát triển của Internet và ICTs đã có nhiều
tác động đáng kể đến hoạt động, cơ cấu và chiến lược của các tổ chức, cũng như cách
giao tiếp với người tiêu dùng. Những cải tiến trong khả năng của ICTs, kết hợp với
việc giảm thiểu các thiết bị và chi phí của ICTs, cải thiện độ tin cậy, khả năng tương
thích và liên kết nội bộ của nhiều thiết bị đầu cuối và các ứng dụng. Sự xuất hiện và xu
thế chủ đạo của Internet đã trao quyền cho mạng máy tính toàn cầu, cho phép các cá
nhân và tổ chức truy cập vào rất nhiều thông tin và kiến thức đa phương tiện thường là
miễn phí, bất kể vị trí hoặc quyền sở hữu của chúng.
Những lợi ích của thương mại điện tử đối với các tổ chức và khách hàng cá nhân.

1.2.3.1. Lợi ích của tổ chức
- Xác định nhanh chóng khách hàng hoặc các nhà cung cấp trên toàn thế giới
với giá cả hợp lý.
- Giảm chi phí xử lý, lưu trữ, phân phối thông tin.
- Giảm sự chậm trễ, hàng tồn kho hoặc chi phí thông qua các cải tiến về chuỗi
cung ứng.
- Kinh doanh luôn luôn sẵn sàng (24/7/365); không tính phí làm thêm giờ hoặc
các phí khác.
- Đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng cá nhân với giá cả hợp lý.
- Tạo điều kiện cho sự đổi mới và cho phép tạo ra các mô hình kinh doanh độc đáo.
- Thời gian đưa ra thị trường nhanh chóng.
- Chi phí truyền thông thấp hơn.
- Tiết kiệm thời gian và giảm chi phí bằng cách cho phép mua sắm trực tuyến.
- Cải thiện dịch vụ và mối quan hệ khách hàng thông qua việc tương tác trực
tiếp với khách hàng.
- Có thể cần giấy phép ít hơn và tránh thuế bán hàng.
- Tất cả các tài liệu phân phối được cập nhật hàng ngày.
- Thương mại điện tử có thể giúp các công ty nhỏ cạnh tranh với những công ty
lớn bằng cách sử dụng mô hình kinh doanh đặc biệt.
- Giảm chi phí bằng cách phân phối trực tuyến.
1.2.3.2. Lợi ích với khách hàng
- Có thể mua sắm bất cứ lúc nào từ bất cứ nơi đâu nhờ vào sự có mặt khắp nơi


13
của Internet và ICTs.
- Lựa chọn phong phú từ nhiều kênh.
- Có thể so sánh và mua sắm với giá thấp nhất.
- Các sản phẩm số hóa có thể được tải về ngay lập tức sau khi thanh toán.
- Dễ dàng tìm thấy những gì bạn cần với sự trưng bày giới thiệu các sản phẩm

một cách chi tiết.
- Tiến hành đấu giá bất cứ lúc nào và từ bất cứ nơi đâu.
- Đôi khi không có thuế bán hàng.
- Mặc dù ở nhà nhưng vẫn giao tiếp trực tuyến trong cộng đồng.
1.2.4. Hạn chế của Internet và công nghệ thông tin và truyền thông
Như đã thảo luận ở trên, Internet và ICTs cung cấp rất nhiều lợi ích cho các cá
nhân và tổ chức. Tuy nhiên, cũng có những hạn chế và rào cản trong việc sử dụng
Internet và ICTs. Turban và những cộng sự (2008) xem rào cản đối với thương mại
điện tử vừa mang tính chất công nghệ lại vừa phi công nghệ.
1.2.4.1 . Hạn chế công nghệ
- Thiếu các tiêu chuẩn phổ biến và khái quát cho chất lượng, an toàn và độ tin
cậy.
- Băng thông viễn thông không đủ, đặc biệt là cho thương mại điện tử.
- Công cụ phát triển phần mềm vẫn đang phát triển.
- Thật khó để tích hợp Internet và phần mềm thương mại điện tử với một số ứng
dụng, cơ sở dữ liệu đặc biệt là tài sản thừa kế.
- Thực hiện đơn hàng quy mô lớn B2C đòi hỏi kho tự động đặc biệt.
1.2.4.2 . Hạn chế phi công nghệ
- Lo ngại về an ninh và sự riêng tư ngăn cản khách hàng mua sắm.
- Người ta chưa đủ tin tưởng vào các giao dịch không cần giấy tờ, không rõ
người bán.
- Nhiều vấn đề về chính sách pháp luật chưa được giải quyết hoặc giải quyết
không rõ ràng.
- Các quy định của chính phủ nước sở tại và quốc tế đôi khi chưa thống nhất.
- Rất khó đo lường một số lợi ích của thương mại điện tử, chẳng hạn như quảng
cáo trực tuyến. Các phương pháp luận về đo lường hoàn chỉnh vẫn chưa có.
- Một số khách hàng thích được cảm nhận và chạm vào sản phẩm. Khách hàng


14

cũng không thích thay đổi từ mua sắm tại một cửa hàng thật sang một công ty bán
hàng trực tuyến.
- Trong nhiều trường hợp, số lượng người bán và người mua cần thiết cho các
hoạt động thương mại điện tử có lợi nhuận là không đủ.
- Lừa đảo trực tuyến đang gia tăng.
1.2.5. Du lịch trực tuyến: cung và cầu
1.2.5.1. Cung: các khu vực của ngành công nghiệp du lịch
 Hàng không trực tuyến
Buhalis và Jun (2011) cho rằng do tính phức tạp của hoạt động của mình, các
hãng hàng không nhận ra rất sớm nhu cầu đối với việc xử lý hàng tồn kho và tổ chức
nội bộ một cách hiệu quả, nhanh chóng, không tốn kém và chính xác. Đầu tiên việc
đặt vé đã được thực hiện trên bảng hiển thị sử dụng bằng tay trên đó có tên hành
khách. Các hãng lữ hành phải xác định các tuyến đường và giá vé tốt nhất trong các
sách hướng dẫn sau đó kiểm tra ghế trống và đặt vé qua điện thoại, trước khi in vé.
Phân phối là một yếu tố quyết định trong chiến lược và khả năng cạnh tranh
của các hãng hàng không, vì nó quyết định chi phí và khả năng tiếp cận người tiêu
dùng. Chi phí phân phối đang gia tăng đáng kể và các hãng hàng không thấy khó để
kiểm soát được. Ngày nay ICTs và hệ thống bảo lưu máy tính (CRSs) nội bộ được sử
dụng chủ yếu để hỗ trợ phân phối chỗ ngồi trên máy bay qua Internet. Theo Buhalis năm
2004 (được trích bởi Buhalis và Jun, 2011) các hãng hàng không sử dụng Internet để:
- Tăng cường tương tác và xây dựng mối quan hệ với người tiêu dùng và các
đối tác;
- Đặt vé trực tuyến;
- In vé trực tuyến;
- Quản lý lợi nhuận;
- Đấu giá trực tuyến cho những ghế còn lại vào phút cuối cùng;
- Xóa bỏ sự trung gian và thiết kế lại chương trình hoa hồng cho đại lý;
- Tối đa hóa năng suất của các phương tiện phân phối truyền thông trực tuyến mới.
 Khách sạn trực tuyến
Khách sạn sử dụng ICTs để cải thiện hoạt động của họ, quản lý hàng tồn kho và

tối đa hóa lợi nhuận của họ. Hệ thống của họ tạo điều kiện cho cả quản lý trong công
ty và phân phối thông qua các phương tiện truyền thông trực tuyến. “Hệ thống quản lý
tài sản” (PMSs) phối hợp phòng giao dịch, bộ phận bán hàng, bộ phận lập kế hoạch và