Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của Thế giới di động

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA THẾ GIỚI DI ĐỘNG
Giảng viên phụ trách môn: Lê Thị Thúy Phượng
Nhóm thực hiện: NHÓM 7
Nguyễn Ngọc Xuân An 71205001
Nguyễn Thị Phương Thảo
Nguyễn Lê Ngọc Tuyết Như
Nguyễn Thị Thương
Lê Thị Tú Ngọc
Lại Quỳnh Như
Lê Phương Thảo
Trần Thể Vân
Trần Ngọc Tuyết Kha
Nguyễn Thị Trường Duy

TPHCM, NGÀY 8 THÁNG 3 NĂM 2015

71205090
71205059
71205102
71205187
71205199
71205086
71306459

71205291
71205015


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------


BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ VÀ ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM 7

STT

Họ tên

MSSV

Nội dung công việc
phân công

1

Nguyễn
Ngọc Xuân
An

71205001

Kiến nghị và giải
pháp, làm word,
chỉnh sửa, làm slide,

Trả lời vấn đáp
Phân tích hỗ trợ
khách hàng sau khi
mua hàng, trả lời
vấn đáp
Phân tích bảo hành
sản phẩm, khuyến
mãi, trả lời vấn đáp
Đánh giá ưu nhược
điểm của hoạt động
chăm sóc khách
hàng. Trả lời vấn
đáp
Chương 3 kết luận.
Thuyết trình
Tình hình trên thị
trường của thế giới
di động, trả lời vấn
đáp
Các đối thủ cạnh
tranh của thế giới di
động, trả lời vấn
đáp
Lời mở đầu, chương
1 giới thiệu, trả lời
vấn đáp
Phần 2.2.1 và 2.2.2,
trả lời vấn đáp
Phần 2.2.3 và 2.2.4,
trả lời vấn đáp

2

3

Nguyễn Thị 71205090
Phương Thảo

Nguyễn Lê
Ngọc Tuyết
Như
Nguyễn Thị
Thương

71205059

Lê Thị Tú
Ngọc
Lại Quỳnh
Như

71205187

7

Lê Phương
Thảo

71205086

8

Trần Thể
Vân

71306459

9

Trần Ngọc
Tuyết Kha
Nguyễn Thị
Trường Duy

71205291

4

5
6

10

71205102

71205199

71205015

Tỷ lệ

hoàn
thành (tối
đa 100%)
99%

99%

99%

97%

99%
99%

99%

99%

98%
99%

Ký
tên


MỤC LỤC
Lời mở đầu
Chương 1: Giới thiệu khái quát về thế giới di động và hoạt động chăm sóc
khách hàng
1.1

Lịch sử hình thành
1.2
Triết lý kinh doanh
1.3
Nguồn nhân lực
1.4
Tình hình hoạt động kinh doanh
Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.1
Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của Thế giới di động
2.1.1 Tình hình thị trường
2.1.2 Đối thủ cạnh tranh
2.2
Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di động
2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua
2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng
2.2.3 Khảo sát sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty
2.2.4 Phân tích các kết quả khảo sát khách hàng
2.2.5 Hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh sau khi mua hàng
2.2.6 Bảo hành sản phẩm
2.2.7 Khuyến mãi
2.3
Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
2.4
Kiến nghị và giải pháp
2.4.1 Mục tiêu đề ra kiến nghị và giải pháp
2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp
Chương 3: Kết luận

Lời mở đầu
Vào những năm gần đây, Thế giới ngày càng phát triển, đặc biệt là thế giới công
nghệ ngày càng thay đổi và hiện đại đến chóng mặt. Có thể nói việc phát minh ra
điện thoại là một phát minh vĩ đại, làm thay đổi đời sống hằng ngày của con người.
Những chiếc điện thoại bàn bất tiện ngày nay đã dần bị thay đổi bởi chiếc điện thoại
di dộng cầm tay tiện lợi với mẫu mã đa dạng. Đó cũng là lý do của sự gia tăng nhu
cầu sỡ hữu một chiếc điện thoại di động. Nhờ vào thị hiếu tiêu dùng này mà đã có
rất nhiều siêu thị bán lẻ điện động đã mọc lên khắp nơi, cạnh tranh ngày càng quyết
liệt. Cứ mỗi góc ngã đường thì chúng ta lại thấy những tiệm bán điện thoại nào là
Viễn Thông, FPT, Nguyễn Kim,…
Bắt kịp được xu hướng đó, Thế Giới Di Động đã ra đời. Không chỉ là một nhà bán
lẻ điện thoại, Thế Giới Di Động còn kinh doanh các mặc hàng Laptop, máy ảnh,
thiết bị công nghệ điện thoại, phụ kiện,…
Phương châm của Thế Giới Di Động là trở thành tập đoàn dẫn đầu ngành bán lẻ và
sáng tạo nhất Việt nam luôn đem đến cho Khách hàng những trải nghiệm thú vị,
thân thiện, tin tưởng; là minh chứng cho việc vận hành có Integrity tại bất cứ nơi
nào chúng tôi hiện diện mà nó tạo ra sự khác biệt cho Việt Nam
Sau những năm cố gắng, Thế Giới Di Động đã vươn lên trở thành một công ty bán
lẻ điện thoại di động nổi tiếng tại Việt Nam. Cùng thời gian đó thì ngoài Thế Giới
Di Động thì còn có các nhà bán lẻ khác cũng dần dần phát triển và đe dọa đến hoạt
động kinh doanh của Thế Giới Di Động.
Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có thể giành thị phần từ
tay các đối thủ. Để trả lời câu hỏi này thì giải pháp có thể làm là nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng.
Nhà bán lẻ nào cũng có một chế độ chăm sóc khách hàng khác nhau, làm sao để
Thế Giới Di Động có thể hơn hẳn các công ty khác đã trở thành một vần đề quan
trọng và cấp thiết. Với phương châm khách hàng là Thượng Đế, ác nhà quản trị của
Thế Giới Di Động đã tạo ra một chế độ chăm sóc khách hàng đặc biệt, đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nhất.
Có thể phát triển được như ngày nay, Thế Giới Di Động đã có một chế độ chăm sóc

khách hàng độc đáo. Và để hiểu thêm về nó thì nhóm chúng em sẽ thực hiện nghiên
cứu hoạt động này của công ty.

1


PHẦN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ THẾ GIỚI DI ĐỘNG VÀ HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lịch sử hình thành:
Công ty TNHH Thế Giới Di Động thành lập vào tháng 03/2004, lĩnh vực hoạt động
chính của công ty bao gồm: mua bán sửa chữa các thiết bị liên quan đến điện thoại
di động, thiết bị kỹ thuật số và các lĩnh vực liên quan đến thương mại điện tử.
Sau 3 tháng thành lập, công ty ra mắt website www.thegioimobi.com và 3 cửa hàng
nhỏ tại đường Hoàng Văn Thụ, Lê Lai và Cách Mạng Tháng 8 (thành phố Hồ Chí
Minh).
Tháng 10/2004, khai trương một siêu thị với diện tích lớn và đầy đủ hàng hóa hơn
tại 89A, Nguyễn Đình Chiểu, Tp.HCM, tên gọi ban đầu của siêu thị
là www.thegioimobi.com (sau này đổi thành thegioididong.com).
Năm 2007 Công ty TNHH Thế Giới Di Động tiếp nhận vốn đầu tư của quỹ Mekong
Capital, chuyển đổi sang hình thức công ty cổ phần để mở rộng cơ hội phát triển.
Đến cuối năm 2009, Công ty có tổng cộng 38 siêu thị trên cả nước.
Từ năm 2010 tới 2011 đánh dấu bước phát triển vượt bậc với sự ra đời liên tiếp của
các siêu thị thegioididong.com trên khắp mọi miền của đất nước. Cuối năm 2010,
Công ty tăng gấp đôi số siêu thị so với năm 2009; cuối năm 2011, số siêu thị tăng
lên hơn gấp 5 so với năm 2009.
Đến tháng 3/2012, việc khai trương siêu thị tại Bắc Giang, thegioididong.com đã
hoàn tất bản đồ phủ sóng trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Đây là hệ thống bán lẻ thiết
bị di động đầu tiên và duy nhất hiện nay có mặt tại tất cả 63 tỉnh thành trên cả nước.
Thegioididong.com vẫn tiếp tục giữ vững vị trí chuỗi bán lẻ các thiết bị di động số 1
Việt nam, cách biệt hoàn toàn so với các nhà bán lẻ khác.

Các siêu thị Thegioididong.com được xây dựng và bố trí hàng hoá một cách khoa
học và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm và tìm kiếm sản phẩm.
Đội ngũ nhân viên Thegioididong.com được huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá
đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của mình.
Hàng hoá kinh doanh tại Thegioididong.com phong phú của tất cả các hãng lớn như
Samsung, Nokia, Apple, Sony, LG, HTC, …
Ngày 10/11/2014 vừa qua tại Singapore, công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di
Động, mã chứng khoán MWG tại HOSE, lần thứ 5 liên tiếp lọt trong top 500 doanh
nghiệp bán lẻ lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á
(Retail Asia Magazine) bình chọn.
1.2.

Triết lý kinh doanh:

Để nâng cao hình ảnh của Thế Giới Di Động trong lòng mọi người, công ty đã sẵn
sàng đưa ra các lời cam kết và hứa sẽ thực hiện tốt nhất nhằm biến Thế Giới Di
động thành nhà bán lẻ công nghệ hàng đầu Việt Nam và tiến đến Thế Giới.
Cam kết của Thế Giới Di Động

2


 Thế giới di động cam kết đặt KHÁCH HÀNG LÀM TRUNG TÂM trong
mọi suy nghĩ và hành động của mình.
 Thế giới di động cam kết mang đến cho nhân viên một môi trường làm
việc TÔN TRỌNG và CÔNG BẰNG.
 Thế giới di động cam kết mang đến cho quản lý: Một SÂN CHƠI công
bằng để thi thố tài năng / Một cam kết cho một cuộc sống cá nhân SUNG
TÚC / Một vị trí xã hội được người khác KÍNH NỂ.
 Thế giới di động cam kết mang đến cho các đối tác sự TÔN TRỌNG.

 Thế giới di động cam kết mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp
GIA TĂNG KHÔNG NGỪNG.
Thế giới di động cam kết đóng góp cho cộng đồng thông qua việc tạo nhiều
ngàn việc làm và đóng góp đầy đủ thuế cho ngân sách nhà nước
1.3. Nguồn nhân lực
Thế Giới Di Động xác định nhân viên là yếu tố quan trọng để tạo ra sự phát
triển của của công ty. Để có thể có được những nhân viên giỏi, công ty thực chú
trọng thu hút nhân tài, đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn công nghệ, đại ngộ
thỏa đáng.
Giá trị cốt lõi của nhân viên: Tận tâm với Khách hàng, Trung thực, Intergity,
Nhận trách nhiệm, Tinh thần đội nhóm, Máu lửa trong công việc
Tại buổi lễ trao giải Vietnam HR Awards 2014 được tổ chức tại Thành Phố
Hồ Chí Minh vào tối hôm 10/12, Công ty CP Đầu tư Thế giới Di động (Mã
chứng khoán MWG tại HOSE) đã được vinh danh là doanh nghiệp có “Hoạch
định và tìm kiếm nguồn nhân lực xuất sắc”, đồng thời cũng là doanh nghiệp có
“Môi trường làm việc tốt nhất”.
1.4.

Tình hình hoạt động kinh doanh

Theo số liệu vừa được công bố, Công ty cổ phần Thế giới Di đạt doanh thu
15.800 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế 670 tỷ đồng trong năm 2014, tăng 66%
và 159% so với cùng kỳ. Riêng mảng online, doanh thu đã cán mốc 1.000 tỷ
đồng. Số lượng siêu thị 350 siêu thị, tăng 125 siêu thị so với năm 2013
Năm 2015, MWG phấn đấu đạt doanh thu 1 tỷ USD và lợi nhuận sau thuế là
886 tỷ đồng. Dự định mở thêm 123 siêu thị để đạt số lượng 473 siêu thị và
tiếp tục dẫn đầu thị phần chiếm tới 40% mảng smartphone bán ra trên cả
nước.

3

CHƯƠNG2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1.

Tình hình thị trường và đối thủ cạnh tranh của thế giới di động
2.1.1 Tình hình thị trường
Theo Công ty Nghiên cứu thị trường GFK, trong 3 tháng đầu năm 2014,
tổng chi tiêu cho điện thoại và máy tính bảng tại thị trường Việt Nam đạt
hơn 16.000 tỷ đồng. Trong đó, riêng ĐTDĐ là 13.900 tỷ đồng, tăng 37%
so với qúy I/2013.Theo BMI, trong các năm tới, tốc độ tăng trưởng của
thị trường điện tử tiêu dùng sẽ chậm lại chút ít nhưng vẫn khá tốt nhờ thu
nhập của người dân tiếp tục tăng. Giá trị của thị trường này có thể sẽ đạt
đến cột mốc 10,8 tỷ USD vào năm 2017, với sự thống trị của mảng thiết
bị thông tin liên lạc khi chúng có thể chiếm gần một nửa giá trị thị
trường.
Thị trường bán lẻ điện thoại di động là một mảnh đất màu mỡ bao gồm
nhiều thành phần tham gia nhưng phần lớn doanh thu lại rơi vào tay của
khoảng 5 doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần. Chiến lược lớn nhất hiện nay
của các doanh nghiệp có lẽ vẫn là chiếm lĩnh thị phần, giành hoặc giữ lấy
vị trí trong tốp 5, thậm chí tốp 3 rồi mới nghĩ tới sinh lời về sau. Theo
tính toán tại TP.HCM, chi phí bán hàng tháng cho 4 - 5 cửa hàng lên đến
cả tỷ đồng. Mỗi ngày, các cửa hàng này ngốn gần 30 triệu đồng chi phí
mặt bằng, điện, chưa kể lương nhân viên cùng những chi phí khác. Tuy
chi phí rất cao như vậy nhưng cùng với TGDĐ, FPT Shop, các thương
hiệu kinh doanh hàng kỹ thuật số khác là Viettel, Viễn Thông A, Nhật
Cường... vẫn đang ra sức mở rộng mạng lưới
Động cơ quan trọng nhất thúc đẩy các nhà bán lẻ nói trên mở thêm cửa hàng
chính là mức độ phát triển của kênh bán lẻ hiện đại tại Việt Nam vẫn còn thấp,

chỉ mới chiếm khoảng 25% tổng giá trị thị trường bán lẻ, thấp hơn nhiều so
với Trung Quốc (51%), Malaysia (60%) và Thái Lan (34%). Bộ mặt của mảng
điện tử tiêu dùng, giống như các mảng khác trong ngành bán lẻ Việt Nam,
cũng sẽ thay đổi mạnh mẽ bởi viễn cảnh mở cửa hoàn toàn thị trường bán lẻ
cho nước ngoài vào năm 2015, theo cam kết gia nhập Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO). Cạnh tranh chắc chắn sẽ khốc liệt hơn. Thời gian còn lại chỉ
tính bằng tháng; nếu các doanh nghiệp trong nước không nhanh chóng mở
rộng quy mô và cải thiện hiệu quả hoạt động thì sau này có thể sẽ phải tiếc
nuối, một khi các nhà bán lẻ quốc tế với tiềm lực tài chính mạnh mẽ và kinh
nghiệm thương trường dày dạn tham gia.
Hiện tại, "miếng bánh" thị phần của ngành bán lẻ điện thoại di động được tạm
chia thành 3 phần. Miếng bánh to nhất thuộc về Thế Giới Di Động, với thị
phần rơi vào khoảng 25%, các doanh nghiệp bán lẻ khác cùng chia nhau 25%,
còn lại 50% thị phần đang nằm trong tay các cửa hàng nhỏ lẻ. Một phần lớn
của thị trường đang nằm trong tay các cửa hàng bán lẻ điện thoại di động với

4


quy mô rất nhỏ, không thương hiệu mọc lên khắp nơi. Tuy nhiên các cửa hàng
này lại chỉ mang tính tự phát và liên tục rút khỏi thị trường "không kèn không
trống" do cạnh tranh quá gay gắt trong chính phân khúc này. Những nhà bán
lẻ lớn như Nguyễn Kim, TGDĐ, FPT, Viễn Thông A… đều là những doanh
nghiệp sở hữu mô hình kinh doanh có hệ thống và được đầu tư bài bản cả về
chiến lược lẫn truyền thông. Có thể nhận thấy rằng, những doanh nghiệp trên
càng bánh trướng bao nhiêu, thì những cửa hàng kinh doanh lẻ, đại lý nhỏ
ngày càng khó tìm cơ hội để duy trì và phát triển bấy nhiêu.
2.1.2. Đối thủ cạnh tranh
Thế giới di động cũng đặc biệt quan tâm tới động tĩnh của các đối thủ cạnh
tranh, có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao.

Bất kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các
chương trình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnh
tranh như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail …

Số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN.
(Số liệu từ CIC.)

5


Theo số liệu tài chính của các doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu
dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là
Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng). Được thành lập từ năm 1992 từ một Cửa hàng Kinh
doanh Điện-Điện tử-Điện lạnh, phát triển thành Trung tâm điện máy đầu tiên của
Việt Nam vào năm 1996 và đổi tên thành Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn
Kim vào năm 2001. Trong suốt các năm qua, Nguyễn Kim luôn giữ vững vị trí
thương hiệu bán lẻ hàng điện máy số một cách biệt tại Việt Nam được người tiêu
dùng lựa chọn và tín nhiệm. Hiện tại, Nguyễn Kim tổ chức hoạt động, kinh doanh
trực tiếp tại 03 Trung tâm mua sắm, trong đó 02 Trung tâm tại khu vực Thành phố
Hồ Chí Minh và 01 Trung tâm tại Hà Nội. Nguyễn Kim luôn được tín nhiệm là đại

6


diện hàng đầu Việt Nam đ ược các tập đoàn điện tử ủy quyền trực tiếp tổ chức
nhiều ch ương trình ưu đãi mua sắm cho người tiêu dùng. Đồng thời Nguyễn Kim
cũng luôn được chọn là địa điểm trưng bày, giới thiệu, ra mắt những sản phẩm mới,
công nghệ mới nhất của các hãng. Điều này đã đưa Nguyễn Kim trở thành cầu nối
để người tiêu dùng Việt Nam nhanh chóng được tiếp cận với những công nghệ tiên
tiến nhất, nâng cao quyền lợi của người mua sắm ngang bằng với các nước phát

triển trong khu vực và trên thế giới. Nguyễn Kim và Thế giới di động luôn cạnh
tranh gay gắt với nhau. Triết lý kinh doanh của 2 doanh nghiệp lớn nhất này cũng
hoàn toàn trái ngược nhau. Trong khi Nguyễn Kim thường đầu tư các trung tâm
mua sắm lớn thì Thế Giới Di Động lại có sở thích đầu tư vào các cửa hàng với độ
bao phủ rất rộng. Hiện Nguyễn Kim mới chỉ có 11 trung tâm mua sắm tại 6 tỉnh
thành, còn số cửa hàng của Thế Giới Di Động đã lên tới 220 và vươn ra 63tỉnh
thành trong cả nước.Nguyễn Kim đang có cơ cấu mặt hàng khá đa dạng với các sản
phẩm bao phủ từ công nghệ, điện tử, điện máy, gia dụng... Trong khi đó, ngoài mặt
hàng truyền thống là các sản phẩm công nghệ thông tin như điện thoại, máy tính
bảng, laptop... thì Thế Giới Di Động cũng đã bắt đầu tham gia cạnh tranh với
Nguyễn Kim ở các thị phần còn lại thông qua thương hiệuDienmay.com.
Các số liệu gần đây cho thấy Nguyễn Kim và Thế giới di động (TGDD) vẫn là 2
doanh nghiệp dẫn đầu trên thị trường điện tử tiêu dùng và gần như áp đảo so với
phần còn lại trong bảng xếp hạng. Mặc dù có doanh thu hơn Thế Giới Di Động 20%
thế nhưng lợi nhuận sau thuế của Nguyễn Kim lại gấp đôi so với Thế Giới Di Động.
Ngoài Nguyễn Kim ra, thế giới di động cũng đang cạnh tranh với các doanh
nghiệp bán lẻ hàng điện tử, điện máy khác như Viễn Thông A (1.610 tỷ đồng) hay
FPT (995 tỷ đồng)…
Viễn Thông A được thành lập từ năm 1997 với thương hiệu đầu tiên
“Fonemart Viễn Thông A”. Để xây dựng bộ phân thương hiệu mới, với tầm nhìn là
trở thành sự lựa chọn các sản phẩm công nghệ di động với giá bán tốt nhất và dịch
vụ toàn diện, Viễn Thông A không ngừng phát triển để giữ vững vị trí dẫn đầu trong
ngành bán lẻ các thiết bị cong nghệ hiện đại dành cho cá nhân tại Việt Nam. Mở
rộng thị trường mới, đa dạng hóa sản phẩm công nghệ, điện thoại di động, laptop
…. Đến nay, Viễn Thông A đã có 36 trung tâm smartphone với sự hợp tác của hầu
hết các nhà sản xuất điện thoại lớn để phục vụ khách hàng. Hiện nay Viễn Thông A
cũng đang tập trung phát triển mạnh phân khúc smartphone giống Thế Giới Di
Động.
Ngoài Nguyễn Kim và viễn thông A, thì FPT shop cũng là một đối thủ cạnh tranh
đáng gờm của thế giới di động. Năm 2008, FPT Shop đầu tư vào cửa hàng bán lẻ

điện thoại di động nhưng thất bại. Và sự trở lại đầy ngoạn mục của FPT Shop sau
khi cải tổ mọi hoạt động khi liên tiếp từ năm 2013 đến nay FPT đã không ngừng mở
rộng quy mô cán mốc 150 cửa hàng trải rộng khắp 3 miền. FPT Shop chỉ đứng thứ
2 sau Thế giới di động ở thị trường bán lẻ điện thoại di động.
2.2

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động

7


2.2.1 Tư vấn sản phẩm trước khi mua
Tùy vào nhu cầu của khách hàng mà nhân viên tư vấn có cách tư vấn phù
hợp:
- Khách hàng không thể trực tiếp mua hàng tại cửa hàng thì nhân viên có
thể tư vấn và trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua số điện thoại hỗ
trợ khách hàng.
- Với khách hàng đang do dự và đang tìm sản phẩm phù hợp, nhân viên sẽ
giới thiệu tất cả những dòng sản phẩm mới, phổ biến, giúp khách hàng có
nhiều lựa chọn tốt, chủ động đưa họ hướng tới mục tiêu bán hàng của
công ty.
- Với khách hàng đã có ý định lựa chọn mua 1 loại sản phẩm, nhân viên tư
vấn sẽ giới thiệu kỹ càng hơn về những tính năng đặc biệt của sản phẩm
và củng cố lòng tin của khách hàng vào sản phẩm đó, khiến khách hàng
quyết định mua hàng càng nhanh càng tốt.
- Nêu thật rõ những lợi ích Khách hàng sẽ có được sau khi sở hữu sản
phẩm phù hợp với mức giá của cửa hàng.
- Đưa sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cầm, nắm, xem xét để khách có
thể cảm nhận được giá trị thật của sản phẩm.
- Nhân viên luôn nhiệt tình giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng với 1

thái độ lịch sự, nhiệt tình.
2.2.2 Thăm hỏi khách hàng đã mua hàng
Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm
của công ty, thăm hỏi khách hàng về mức độ hài lòng sản phẩm, sản
phẩm có bất kỳ lỗi nào không hay những tính năng sản phẩm mà khách
hàng chưa biết cách sử dụng
Sau khi khách hàng mua sản phẩm, nhân viên sẽ cung cấp 1 số dịch vụ
bảo hành sản phẩm được tốt hơn như dán màn hình điện thoại, cài đặt
games, hình, phần mềm,…
Tặng kèm cho khách hàng phụ kiện cần thiết cho sản phẩm,…
Ghi nhận tất cả ý kiến khách hàng về sản phẩm và giai đáp mọi nhu cầu
và thắc mắc của khách hàng.
Đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua như chương
trình đổi pin miễn phí cho các dòng điện thoại.
Bảo hành sản phẩm sau mua nếu còn thời hạn bảo hành

-

-

-

-

2.2.3 Khảo sát về sự hài lòng của sản phẩm và dịch vụ của công ty
Tất cả các công ty trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng thì sự
hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp là vô

8

-

cùng quan trọng. Đó là một trong những lý do kiến khách hàng quay lại
tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty. Thế giới di động cũng không
ngoại lệ.
Thế giới di động thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài
lòng của khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ.
Hình thức khảo sát cũng vô cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại.
Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của kỷ nguyên công nghệ, từ
những phiếu khảo sát giấy truyền thống từ những ngày mới thành lập,
bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi cho
khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất
định. Thông qua các cuộc gọi đó họ có thể biết được những khách hàng
của mình có còn quan tâm đến mình cho những lựa chọn sau này hay
không. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của các phần mềm tin học, Thế giới di
động thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng phần mềm tạo
phiếu khảo sát trực tuyến GoogleDocs. Thế giới di động gửi các bảng
khảo sát thông qua e-mail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã
hội, trang chủ website Thế giới di động. Với mỗi sản phẩm của Thế
giới di động đều thu hút sự quan tâm của mọi người. Những khách
hàng quan tâm có thể để lại những bình luận trực tiếp trên sản phẩm,
đây cũng là một cách thức khảo sát khách hàng. Thế giới di động có
hẳn một Tổng đài 1800.1062 để khách hàng của mình có thể góp ý hay
khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Thế giới di
động có hẳn một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại
nói trực tiếp.
2.2.4 Phân tích kết quả khảo sát
Thông qua các cách khảo sát trên, Thế giới di dộng có thể biết
được mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ mình

cung cấp. Từ đó có những biện pháp, giải pháp kịp thời giải quyết sự
không hài lòng, giảm thiểu tối đa tổn thất cho Thế giới di động.
Những ưu-nhược điểm của Thế giới di động được thể hiện rõ nét
qua các kết quả khảo sát thu được; từ đó giúp Thế giới di động có cái
nhìn chính xác hơn về vị trí của mình trong lòng khách hàng, cũng như vị
trí trên thị trường kinh doanh điện thoại di động.
Việc các đối thủ cạnh tranh ngày càng đáp ứng tốt hơn những dịch
vụ chăm sóc khách hàng gây cho Thế giới di động không ít khó khăn. Do
đó, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng liên tục để đưa ra các dịch vụ mới,
đáp ứng kịp thời, nhanh chóng cho khách hàng là vô cùng quan trọng. Vì
khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
Từ kết quả khảo sát khách hàng Thế giới di động sẽ suy nghĩ đưa
ra thêm nhiều dịch vụ mới, mang đến cho khách hàng sự hài lòng tối đa.

9


Đối với những dịch vụ trước đây thì Thế giới di động sẽ xem xét còn phù
hợp với khách hàng nữa hay không, từ đó đưa ra hướng giải quyết cụ thể,
kịp thời.
Đội ngũ nhân viên của Thế giới di động là người trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng; do đó, thông qua khảo sát Công ty sẽ biết nhân viên của
mình còn thiếu sót ở chỗ nào, thiếu những kỹ năng gì.
2.2.5 Hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh sau mua
hàng
Với mong muốn mang lại sự hài lòng cho quý khách khi mua hàng tại
Thế giới di động , chúng tôi có những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi
mua hàng nhằm đảm bảo rằng những sản phẩm quý khách mua là sản
phẩm mà vừa ý nhất.
Một trong những dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi mua hàng tại thế

giới di động được khách hàng quan tâm nhất đó chính là “ đổi trả và hoàn
lại tiền”.
Khách hàng có thể đổi trả những máy như: điện thoại, laptop, máy
tính bảng hoặc các phụ kiện,… được bán ra tại Thế giới di động, sau khi
khách hàng sử dụng cảm thấy không phù hợp với nhu cầu thì được đổi trả
lại theo chính sách đổi trả của thế giới di động.
Trường hợp được trả hàng, đổi hàng:
- Hàng không đúng chủng loại, mẫu mã như quý khách đặt hàng.
- Không đủ số lượng, không đủ bộ như trong đơn hàng.
- Tình trạng bên ngoài bị ảnh hưởng như rách bao bì, bong tróc, bể vỡ…
- Sai thông tin bảo hành theo chính sách bảo hành của thế giới di động.
- Hàng bị lỗi, không đạt chất lượng như không vận hành được, hỏng hóc
khách quan trong phạm vi bảo hành của nhà cung cấp, nhà sản xuất...
Trường hợp không được đổi hoặc trả:
- Gửi lại hàng không đúng mẫu mã, không phải hàng của thế giới di động.
- Vi phạm các quy định về sử dụng của nhà sản xuất (lắp/ sạc pin sai quy
cách, hack/crack sản phẩm, làm rơi…)
- Hết thời hạn bảo hành hoặc không thực hiện các quy định theo hướng dẫn
để được hưởng chế độ bảo hành.
- Hàng gửi trả mà có lỗi phát sinh do quá trình vận chuyển từ nơi khách hàng
đến thế giới di động.

10


Ngoài ra, thế giới di dộng còn có những dịch vụ khác, phục vụ khách ngay
sau khi mua đồ tại thế giới di động nhứ là:
 Cập nhật phần mềm của sản phẩm: khách hàng sẽ được hỗ thêm về các
chương trình phần mềm và ứng dụng của sản phẩm.
Vd: sau khi mau điện thoại xong, nhân viên sẽ cài thêm những trò chơi hoặc

những tính năng, những chương trình tiện ích khác.
 Trang trí sản phẩm: đây là dịch vụ giúp bạn làm đẹp và bảo vệ sản phẩm
khỏi những trầy xước.
Vd: bạn có thể dán miếng trống trầy cho màn hình và dán hình hoa văn ở
phía sau điện thoại.
 Hướng dẫn sử dụng và bảo quản: nếu bạn muốn mua một sản phẩm nào đó
nhưng lại lo ngại vì mình chưa tìm hiểu thông tin rõ ràng và cách sử dụng
của sản phẩm đó thì bạn cứ yên tâm. Tại đây các nhân viên sẽ hướng dẫn cho
bạn cách sử dụng và sẽ trả lời những thắc mắc của bạn về sản phẩm một cách
chính xác.
Với tinh thần phục vụ, Thế giới di động luôn mong muốn đem lại những
dịch vụ tuyệt vời nhất, thuận tiện nhất cho Khách hàng, để giúp khách hàng
hài lòng và yên tâm hơn khi mua máy tại hệ thống của thế giới di động.
2.2.6 Bảo hành sản phẩm
Bảo hành sản phẩm cũng là một trong các dịch vụ được xem là chăm
sóc khách hàng. Thế giới di động đã đưa ra các chính sách nhằm bảo hành
cho sản phẩm các khách hàng, tạo lợi ích cho cả hai bên. Song, còn có chính
sách đổi trả.
Chính sách đổi trả sản phẩm mà bên Thế giới di độngnhư là:
 Đổi trả hàng miễn phí trong 30 ngày, bảo hành 1 đổi 1.
 Đổi hàng lỗi miễn phí trong 14 ngày.
Những chính sách ấy được đưa ra nhằm tạo điều kiện cho khách hàng
có quyền đổi sản phẩm khác hoặc trả sản phẩm và lấy lại tiền với các mức
phí khách nhau phù hợp với từng loại mặt hàng và thời điểm mà khách đổi
trả sản phẩm. Bên cạnh việc đưa ra chính sách đổi trả, còn có các điều kiện
đổi trả. Như là:
 Còn hóa đơn mua hàng.
 Còn đầy đủ hộp sản phẩm.

11

 Còn đầy đủ phiếu bảo hành. Và phụ kiện đi kèm.
Về chính sách bảo hành sản phẩm thì tùy thuộc vào từng loại mặt
hàng và giá trị của sản phẩm mà bên thế giới di động đưa ra khoảng thời gian
bảo hành sản phẩm phù hợp, không những thế mà thời gian bảo hành sản
phẩm còn phải theo đúng chính sách bảo hành của bên phía nhà sản xuất.
Trong suốt thời gian bảo hành sản phẩm, phía bên công ty sẽ chịu toàn bộ chi
phí sửa chửa cũng như đổi mới sản phẩm nếu như sản phẩm đó có lỗi và lỗi
đó là do phía bên công ty sản xuất hoặc do Thế giới di động. Tuy nhiên nếu
như khách hàng còn trong thời hạn bảo hành sản phẩm, thì khi khách hàng
đến trung tâm bảo hành sản phẩm, tùy vào mức độ hư hỏng của sản phẩm mà
phía bên Thế giới di động sẽ có những mức phí phù hợp cho khách hàng.
Việc bảo hành sản phẩm cũng như chính sách đổi trả mà bên công ty
thế giới di động thực hiện ngoài việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, thể hiện
mối quan tâm của công ty đến khách hàng, mà đó còn là cách để quảng bá
thương hiệu, quảng bá hình ảnh của công ty Thế giới di động. Khi thế giới
di động cho khách khoảng thời gian được ử dụng thử sản phẩm và được đổi
trả lại sản phẩm khác điều đó sẽ tạo cho người mua một tinh thần thoải mái
mua sắm, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng vì nếu khi mua về cảm thấy
không còn thích sản phẩm đó nữa thì có thể được đổi trả sản phẩm khác mà
không phải hoang mang hay thấy hối hận vì đã mua sản phẩm. Đó là cách
kích thích niềm yêu thích mua sắm của khách hàng.
2.2.7 Khuyến mãi
Để chiếm được nhiều niềm tin, gây ân tượng và sự chú ý của khách
hàng, công ty thế giới di đông đã đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi
khác nhau tùy thuộc vào từng thời điểm. Việc đưa ra các chương trình
khuyến mãi cũng chính là một trong những phương pháp marketing của công
ty, quảng bá hình ảnh công ty, hơn thế nữa là đưa thế giới di động đến gần
vơi công chúng hơn.

Hiện nay, công ty thế giới di động đang triển khai một số chương
trình khuyến mãi sau:
-

“Ngày Táo Quân” – nhân dịp tết đến, thế giới di động nhằm đánh vào tâm lý
của khách hàng trong dịp Tết đến, nên đã tung ra một chương trình khuyến
mãi đặt biệt nhằm kích thích khách hàng mua sản phẩm.

12


-

Tiễn Táo về trời – Lên đời máy xịn:

-

Ưu đãi tháng 3:

-

Giảm giá sốc khi mua điện thoại – Máy tính bảng – Laptop:

Nhờ vào những chính sách khuyến mãi lơn mà ngày nay, thế giới di động đã thu hút
được rất nhiều khách hàng hơn, doanh số bán hàng cũng được cải thiện tốt hơn.

2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại thế giới di động
 Ưu điểm

13

-

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đầy đủ và khá hoàn thiện từ tư vấn sản
phẩm trước khi mua, chủ động thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, đến
khảo sát về sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ của công ty cũng như
phân tích kết quả khảo sát.
- Giai đáp các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và kip thời
cả thắc mắc trực tiếp và thắc mắc trên trang web của thế giới di động.
- Tư vấn đầy đủ những thông tin khách hàng mong muốn, luôn nhiệt tình
vui vẻ trong quá trình tư vấn.
- Có những tổng đài riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bán
hàng, góp ý khiếu nại hay về bảo hành sản phẩm để lắng nghe khách
hàng một cách tốt nhất.
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự
vui vẻ với khách hàng.
 Nhược điểm
- Nhân viên tư vấn bán hàng tại thế giới di động một số còn chưa nhiệt tình
với khách hàng, có sự phân biệt về thái độ đối với các nhóm khách hàng
khác nhau.
- Không gian của thế giới di động không lớn, nhân viên không nhiều nên
khi lượng khách hàng vào đông thì trở nên hỗn loạn và khách hàng không
được tư vấn giải đáp đầy đủ, làm khách hàng không hài lòng.
2.4

Kiến nghị và giải pháp
2.4.1 Mục tiêu của việc đưa ra kiến nghị và giải pháp
Hiện nay, kinh doanh trong ngành công nghệ đang có tiềm năng rất
lớn tại một nước đang phát triển như Việt Nam. Thế giới di động đang

phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ cùng ngành khác, thế nên việc làm
thế nào để giành được khách hàng mục tiêu, tăng thị phần là vấn đề cốt
yếu cần phải giải quyết. Chính dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sẽ
mang đến một ưu thế cạnh tranh lớn và thế giới di động đang nắm được
lợi thế cạnh tranh này.
Ngay từ khi thành lập, thế giới di động đã mang đến cho khách hàng
không chỉ các sản phẩm chất lượng mà còn là sự tin tưởng về một hệ
thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Tuy nhiên, theo thời gian, hệ
thống này cần phải được cải tiến sao cho phù hợp với thị trường và quan
trọng là vẫn phải giữ được cái chất làm nên thương hiệu thế giới di động.
2.4.2 Đưa ra kiến nghị và giải pháp
Qua việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng của thế giới di
động có thể thấy các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng khá chi
tiết, tuy nhiên một vài bước rất quan trọng chưa được chú tâm như khảo
sát sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, thăm hỏi
khách hàng sau khi mua hàng.

14


Thêm vào đó, sự chào hỏi khách hàng cũng là một cách để nhân viên
có thể dễ dàng gây thiện cảm đối với khách hàng khi bước vào thế giới di
động. Đây là điểm còn thiếu sót rất lớn của thế giới di động so với các đối
thủ cạnh tranh như FPT hay Viễn Thông A…
Giá cả của các sản phẩm tại thế giới di động tương đối cao hơn so với
các công ty khác do đã bao gồm các chi phí tư vấn, hậu mãi, bảo
hành…mà hầu hết các công ty đối thủ hiện nay đều có các dịch vụ này
mà thậm chí giá cả còn tốt hơn. Điều này sẽ làm cho khách hàng so sánh
và sẽ lựa chọn công ty đối thủ do giá cả phải chăng hơn.
Nhân viên của thế giới di động hầu hết đều được đào tạo rất kỹ lưỡng

và chuyên sâu, tuy nhiên vẫn có một số ít chỉ được đào tạo trong thời gian
ngắn (có thể do thiếu hụt nhân viên cần phải tuyển dụng gấp) do đó chưa
rành về kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Nhân viên còn làm việc không tập trung, lơ khách hàng, chỉ đến khi
khách hàng hỏi nhân viên mới trả lời và tư vấn. Số ít thậm chí còn không
nhiệt tình với khách hàng.
Từ những ý kiến trên, nhóm đã đề xuất ra một số đề xuất để cải thiện
đồng thời cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp với
nhu cầu và xu thế hiện nay:
Cần phải chú tâm vào các bước liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng.
Nếu cần thiết có thể tuyển các nhân viên có kỹ năng và kiến thức về
thống kê nghiên cứu trong kinh doanh để có thể khảo sát, phân tích một
cách chính xác sự hài lòng của khách hàng từ đó nhận ra những điểm làm
được và chưa làm được để có thể phát huy và khắc phục.
Cần phải xem xét tính toán kỹ lưỡng về giá cả các sản phẩm kèm theo
dịch vụ chăm sóc sao cho phù hợp với các đối tượng khách hàng, và phải
điều tra về giá cả của đối thủ cạnh tranh để có thể đưa ra mức giá tốt nhất
và cạnh tranh nhất.
Đào tạo đội ngũ nhân viên một cách chuyên nghiệp, đào tạo chuyên
sâu về kiến thức và kỹ năng. Đặt biệt cần chú trọng vào thái độ của nhân
viên khi tiếp xúc với khách hàng, vì chỉ một nhân viên có thái độ không
tốt khách hàng sẽ quy ra cả tập thể.
Tăng cường đội ngũ quản lý để có thể quan sát, hướng dẫn nhân viên,
kiểm tra thái độ của nhân viên và có thể giải quyết các vấn đề mà nhân
viên không thể xử lý được.

15

PHẦN 3: KẾT LUẬN
Có thể khẳng định rằng bất kỳ một nhà bán lẻ nào đều có một chế độ chăm sóc
khách hàng khác nhau. Cùng một sản phẩm, cùng một mức giá làm sao chúng ta có
thể giành thị phần từ tay các đối thủ đó chính là TGDĐ có một chế độ chăm sóc
khách hàng đặc biệt và độc đáo nhằm đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất.
Thế Giới Di Động đã phải không ngừng đổi mới về chính sách khách hàng, sản
phẩm đa dạng, hình tượng của công ty. Điều đặc biệt là Đội ngũ nhân viên được
huấn luyện tốt và thấm nhuần văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy
nghĩ và hành động của mình. Giá trị cốt lõi là của nhân viên là tận tâm, trung thực,
Intergity, nhận trách nhiệm, tinh thần đội nhóm, máu lửa trong công việc.
Có thể nói ngành bán lẻ điện tử- điện máy có cường độ cạnh tranh là rất cao. Bất
kỳ một đối thủ nào khi tung ra một chương trình marketing thì hàng loạt các chương
trình của đối thủ khác cũng được thực hiện. Có thể kể đến các đối thủ cạnh tranh
như: Viễn Thông A, Nguyễn Kim, FPT Retail … Theo số liệu tài chính của các
doanh nghiệp kinh doanh hàng điện tử tiêu dùng tại VN ( năm 2013) thì đối thủ
đáng kể của Thế Giới Di Động hiện nay là Nguyễn Kim (6.431 tỷ đồng).
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế cạnh tranh to lớn, giúp Thế giới
di động có thể phát triển không ngừng và ngày càng vững mạnh: tư vấn sản phẩm,
giải quyết thắc mắc, chủ động trong liên lạc, Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách
hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng, có những tổng đài
riêng để giải đáp thắc mắc của khách hàng về bán hàng, góp ý khiếu nại hay về bảo
hành sản phẩm để lắng nghe khách hàng một cách tốt nhất.Đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng có kĩ năng, ngoại hình và lịch sự vui vẻ với khách hàng. Tất cả
những điều đó đã làm cho TGDĐ có được một chế độ chăm sóc khách hàng đặc
biệt. Tuy nhiên vẫn còn một vài hạt sạn đó chính là thời gian xử lý yêu cầu thủ tục
của TGDĐ còm rườm rà và thiếu sự chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn vẫn còn để bộc
lộ những hạn chế trong khâu chuyên môn cũng như khả năng truyền đạt , giải đáp
thắc mắc cho khách hàng.
Thế giới di động đang ngày càng phát triển lớn mạnh, tuy hiện nay mạng lưới

của cửa hàng bán lẻ của Thế giới di động đã có mặt hầu hết tất cả các tỉnh thành
trên toàn quốc, đáp ứng phần lớn nhu cầu mua sắm thiết bị công nghệ điện tử của
khách hàng, tuy nhiên về phía khách hàng sự đánh giá của họ dành cho Thế giới di
động chưa thực sự cao.
Để cải thiện tình hình, nâng cao hiệu quả kinh doanh, TGDĐ cần quan tâm
nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ của mình hơn là mở rộng thị trường.
 Về sản phẩm : lựa chọn thật kỹ lưỡng những sản phẩm sẽ cung cấp cho
khách hàng, nói không với những sản phẩm kém chất lượng. Cân đối mức

16












giá bán ra để làm sao vừa phù hợp với túi tiền của khách hàng, vừa mang lợi
nhuận để công ty tiếp tục hoạt động tốt.
Về nhân viên : có những buổi đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ, mỗi một
cửa hàng cần có một người đứng ra quản lí tất cả nhân viên và hoạt động,
nhắc nhở ngay khi họ phạm sai lầm và có sự phản hồi từ phía khách hàng.
Về chăm sóc khách hàng : Phát huy những điểm mạnh đã có, tận tình chu
đáo đến với từng khách hàng, một khi đã chiếm được cảm tình của khách
hàng thì TGDĐ luôn có lợi thế. Quan tâm đến từng chi tiết nhỏ nhặt, và phải

có phản hồi lại ngay khi khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờ
đợi quá lâu, cung cách làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp.
Về khuyến mại : hình thức khuyến mại hiện nay còn đơn điệu, cần có những
hình thức phong phú khác làm sao để khách hàng thấy được đó là khuyến
mại thực sự, chứ không phải chỉ là chiêu câu khách đến cửa hàng. Hy sinh
một chút lợi nhuận của công ty để đổi lại một lượng khách hàng lớn.
Về không gian : sự đồng nhất cửa hàng tại tất cả các điểm bán là một yếu tố
quan trọng giúp khách hàng nhận biết dễ dàng. Bên cạnh đó, những chi tiết
nhỏ như âm nhạc và cách sắp đặt trong không gian mua sắm cũng vô cùng
quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm cũng như đánh
giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Sắp xếp hợp lí, thuận tiện, tạo lối đi
rộng và thoáng. Chọn những bản nhạc phù hợp, không quá hiện đại và lố
lăng, từ những bản nhạc TGDĐ cũng có thể tạo bản sắc riêng cho mình.
Về hình thức thanh toán : đẩy nhanh tốc độ thanh toán, giảm bớt thời gian
chờ đợi cho khách hàng. Làm sao để thanh toán tại cửa hàng cũng phải thuận
tiện như thanh toán online. TGDĐ nên đầu tư vào hình thức thanh toán bằng
thẻ ATM tại các chuỗi cửa hàng của mình vì số lượng người dùng thẻ ATM
hiện nay rất nhiều

17


TÀI LIỆU THAM KHẢO

18