Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở công thương khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

HUỲNH THỊ KIM HỒNG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. TS. Hồ Huy Tựu

2. ThS. Huỳnh Thị Ngọc Diệp

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

KHOA SAU ĐẠI HỌC

Đỗ Thị Thanh Vinh

Khánh Hòa - 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Số liệu
và các kết quả trong luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào. Nếu có gì gian dối tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả

Huỳnh Thị Kim Hồng

i


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế , Khoa Sau đại học
trường đại học Nha Trang đ ã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu l àm nền tảng để
tôi hoàn thành chương tr ình thạc sĩ. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc TS. Hồ
Huy Tựu và Ths. Huỳnh Thị Ngọc Diệp đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp, đặc biệt
là Ban lãnh đạo Sở Công thương Khánh Hòa đã chia sẻ và động viên tôi trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ đ ã góp
thêm ý kiến cho luận văn này.
Tác giả

Huỳnh Thị Kim Hồng

ii


MỤC LỤC
Trang
Lời cam đoan

i

Lời cảm ơn

ii

Mục lục

iii

Danh mục bảng

iv

Danh mục hình

v

Trích yếu luận văn

vi

GIỚI THIỆU

1

1. Cơ sở hình thành đề tài

1

2. Mục tiêu nghiên cứu

3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3

4. Phương pháp nghiên c ứu

4

5. Ý nghĩa của đề tài

5

6. Kết cấu đề tài nghiên cứu

6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU

7

1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

7

1.1.1. Nghiên cứu trong nước

7

1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới

10

1.2. Cơ sở lý luận chung

12

1.2. 1. Chất lượng dịch vụ

12

1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công

14

1.2.2.1. Dịch vụ hành chính công

14

1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công

16

1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

18

1.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 198 5; 1988)

18

1.2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)

23

1.2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận - PSQM (Grönroos, 2000)

24

1.2.4. Sự thỏa mãn khách hàng

27

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

28

1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

29
iii


CHƯƠNG 2. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU

31

2.1. Đặc điểm đối tượng

31

2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri ển

31

2.1.2. Cơ cấu tổ chức

31

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn

31

2.1.3.1. Vị trí, chức năng

31

2.1.3.2. Nhiệm vụ và quyền hạn

32

2.1.4. Biểu phí và lệ phí các loại dịch vụ công được Sở cung cấp

34

2.1.5. Quy trình chung giải quyết các thủ tục hành chính

43

2.2. Phương pháp nghiên cứu

43

2.2.1. Quy trình nghiên cứu

43

2.2.2. Thiết kế nghiên cứu

43

2.2.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)

43

2.2.2.2. Thang đo

44

2.2.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)

48

2.2.3.1. Mẫu

48

2.2.3.2. Phương pháp phân tích và x ử lý dữ liệu

48

2.2.4. Kỹ thuật phân tích, xử lý số liệu thống k ê

49

2.2.4.1. Phân tích thống kê mô tả

49

2.2.4.2. Phân tích nhân tố

50

2.2.4.3. Phân tích bảng chéo

55

2.2.4.4. Phân tích phương sai

56

2.2.4.5. Phân tích hồi quy

57

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

61

3.1. Mô tả mẫu

61

3.1.1. Giới tính

61

3.1.2. Tuổi

62

3.1.3. Trình độ học vấn

62

3.1.4. Nghề nghiệp

63

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

64

3.2.1. Thang đo Tiếp cận dịch vụ

64

iii


3.2.2. Thang đo Thủ tục hành chính

64

3.2.3. Thang đo Sự phục vụ của công chức

65

3.2.4. Thang đo Kết quả giải quyết công việc

65

3.2.5. Thang đo Cơ sở vật chất

66

3.2.6. Thang đo Độ tin cậy

66

3.2.7. Thang đo Độ phản hồi

67

3.2.8. Thang đo Sự hài lòng

67

3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

68

3.3.1. Thang đo Sự hài lòng

68

3.3.2. Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp 33 biến quan sát

69

của các thang đo còn lại
3.4. Đánh giá lại độ tin cậy của các thang đo mới

73

3.5. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu

74

3.6. Kiểm định mô hình nghiên cứu

76

3.6.1. Phân tích tương quan

76

3.6.2. Phân tích hồi quy

77

3.6.2.1. Mô hình hồi quy đa biến

77

3.6.2.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

79

3.6.3. Kiểm định các giả thuyết nghi ên cứu

80

3.7. Đánh giá mức độ hài lòng theo thuộc tính

81

CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT

83

4.1. Kết quả nghiên cứu

83

4.2. Tính mới của nghiên cứu

84

4.3. Một số hàm ý chính sách

85

KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ

89

TÀI LIỆU THAM KHẢO

91

PHỤ LỤC

95

iii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Biểu phí và lệ phí các loại dịch vụ công

34

Bảng 2.2: Các nhân tố và biến cần đo của mô hình nghiên cứu

45

Bảng 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính

61

Bảng 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi

62

Bảng 3.3: Phân bố mẫu theo tr ình độ học vấn

62

Bảng 3.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp

63

Bảng 3.5: Kết quả phân tích thang đo Ti ếp cận dịch vụ

64

Bảng 3.6: Kết quả phân tích thang đo Thủ tục hành chính

65

Bảng 3.7: Kết quả phân tích thang đo S ự phục vụ của công chức

65

Bảng 3.8: Kết quả phân tích thang đo K ết quả giải quyết công việc

65

Bảng 3.9: Kết quả phân tích thang đo C ơ sở vật chất

66

Bảng 3.10: Kết quả phân tích thang đo Độ tin cậy

66

Bảng 3.11: Kết quả phân tích thang đo Độ phản hồi

67

Bảng 3.12: Kết quả phân tích thang đo S ự hài lòng

67

Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA thang đo Sự hài lòng

68

Bảng 3.14: Kết quả phân tích nhân tố tổ hợp 33 biến quan sát

69

Bảng 3.15: Kết quả phân tích EFA tổ hợp 31 biến quan sát

71

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo mới

74

Bảng 3.17: Ma trận tương quan

76

Bảng 3.18: Tóm tắt kết quả mô hình (b)

78

Bảng 3.19: Bảng ANOVA (b)

78

Bảng 3.20: Bảng hệ số hồi quy riêng phần (a)

78

Bảng 3.21: Kết quả kiểm định các giả thuyết

78

Bảng 3.22: Mức độ hài lòng chung của các thang đo

82

iv

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. ,1985

20

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al., 1988

23

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor, 1992

24

Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (Grönroos, 2000)

26

Hình 1.5: Mô hình nghiên c ứu đề xuất

30

Hình 2.1: Quy trình chung giải quyết dịch vụ công tại Sở công thương Khánh Hòa 43
Hình 2.2: Sơ đồ quy trình nghiên cứu

44

Hình 3.1: Phân bố mẫu theo giới tính

62

Hình 3.2: Phân bố mẫu theo độ tuổi

62

Hình 3.3: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn

63

Hình 3.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp

65

Hình 3.5: Mô hình nghiên c ứu điều chỉnh

75

Hình 3.6: Mức kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng

81

v


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Cải cách thủ tục hành chính phải được coi là việc làm thường xuyên, liên tục
của các cơ quan hành chính nhà nư ớc các cấp, là trách nhiệm của mỗi cán bộ, công
chức trong các cơ quan nhà nước. Cần quán triệt tới to àn thể đội ngũ cán bộ, công
chức tinh thần cốt lõi của cải cách thủ tục hành chính là việc nâng cao chất lượng phục
vụ nhân dân và doanh nghiệp ngày một tốt hơn, chất lượng hệ thống thể chế ngày một

cao hơn, nguồn lực xã hội phải được sử dụng có hiệu quả nhất. Cải cách thủ tục h ành
chính không phải là sửa đổi được bao nhiêu quy định mà cốt lõi là những sửa đổi này
phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho ng ười dân, doanh nghiệp,
lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp và hiệu quả quản lý nhà nước làm
thước đo cho kết quả cải cách. Cải cách h ành chính là nội dung quan trọng trong
đường lối đổi mới của Đảng v à Nhà nước ta, xác định đây là một trong những nhiệm
vụ trọng tâm, xuyên suốt của Đảng, Nhà nước ta trong giai đoạn hiện nay v à những
năm tiếp theo, Chính phủ đã ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà
nước giai đoạn 2011-2020 tại Nghị quyết số 30c/NQ -CP ngày 08 tháng 11 năm 2011.
Có thể nói mức độ hài lòng của người dân, tổ chức là thước đo đánh giá chất
lượng các dịch vụ hành chính công, do đó đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với các dịch vụ hành chính công là rất cần thiết bởi lẽ từ kết quả đó các nh à quản
lý biết được thủ tục hành chính có đơn giản, thuận tiện cho người dân không hay vẫn
còn rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho ng ười dân. Hơn nữa sẽ đánh giá được sự phục
vụ của cán bộ công chức nh ư thế nào có tận tụy phục vụ nhân dân hay vẫn c òn nhũng
nhiễu gây phiền hà cho người dân. Bên cạnh đó việc xác định các nhân tố ảnh h ưởng
cũng như mức độ tác động của chúng đến đến sự h ài lòng của người dân, tổ chức đối
với các dich vụ hành chính công sẽ giúp nhà quản lý đưa ra những giải pháp hợp lý
nhằm duy trì, phát huy các yếu tố tích cực làm gia tăng sự hài lòng hay khắc phục các
yếu tố tiêu cực làm suy giảm sự hài lòng của người dân, tổ chức nhằm hướng đến sự
phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân, tổ chức và hoàn thiện nền cải cách hành
chính. Trong bối cảnh Việt Nam, nghiên cứu chất lượng dịch vụ công với một mô h ình
phản ánh đầy đủ các nhân tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng của người dân với sự kế thừa
mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985, 1988) v à bổ sung vào đó các
nhân tố cho phù hợp với Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai
đoạn 2011-2020 của Chính phủ, cũng như việc sử dụng 3 mức độ tr ên thang đo 5
vi


điểm: mức kỳ vọng thấp nhất, mức kỳ vọng cao nhất, mức thực tế nhận đ ược thì chưa

có công trình nghiên cứu nào ở cấp độ cao học. Do đó, tác giả lựa chọn “Đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa” làm đề tài
nghiên cứu của mình.
Nghiên cứu này tiếp cận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của
Parasuraman et al. (1985, 1988) trên cơ sở kế thừa, mở rộng có sự hiệu chỉnh, bổ sung,
do đó ngoài các nhân t ố Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình), Độ tin cậy, Độ phản
hồi tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục h ành
chính, Sự phục vụ của công chức, Kết quả giải quyết công việc cho phù hợp với yêu
cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của
Chính phủ tạo nên một bức tranh toàn diện nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích bộ dữ liệu gồm 175 mẫu thuận
tiện nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình, độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo,
cũng như kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình
phù hợp tốt với dữ liệu, các thang đo đều đạt độ tin cậy cao và 3 trong số 6 giả thuyết
nghiên cứu được ủng hộ. Qua đây, tác giả rút ra một số kết luận và khuyến nghị sau:
- Các thủ tục phải công khai minh bạch; các thủ tục hành chính được bãi bỏ, sửa
đổi, bổ sung, ban hành mới được công bố cập nhật đúng , nhanh chóng, kịp thời, đúng
quy định; việc tiếp cận tìm hiểu thông tin, quy định về thủ tục hành chính, hồ sơ, thủ
tục phải đơn giản, rõ ràng.
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng cơ chế một cửa, tiến tới xây dựng
cơ chế một cửa liên thông theo hướng đảm bảo tin học hóa trên phần mềm một cửa
điện tử.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ công chức b ằng cách thường xuyên
đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ,
công chức, viên chức theo chuẩn của ngành bằng các hình thức phù hợp, có hiệu quả.
- Quá trình giải quyết công việc phải dân chủ, công bằng, công khai và minh
bạch về thông tin. Kết quả giải quyết cho người dân phải chính xác, đúng thời gian
quy định, nếu chậm trễ phải giải thích và thông báo kịp thời đến người dân/tổ chức.

vi


- Đảm bảo tốt cơ sở vật chất, trang bị vi tính đầy đủ và hiện đại giúp cho khách
hàng có thể tiếp cận và sử dụng các dịch vụ dễ dàng, thuận tiện; giúp cán bộ công chức
xử lý, giải quyết các hồ sơ, thủ tục nhanh chóng và hiệu quả.
- Cơ quan hành chính nhà nước cần xây dựng cơ chế phù hợp để tiếp nhận, xử
lý nhanh các vướng mắc, các phản ánh, kiến nghị về h ành vi tiêu cực, vi phạm pháp
luật trong thực thi công vụ, nhiệm vụ theo h ướng tăng tính chủ động v à trách nhiệm
của cơ sở, xử lý nghiêm trách nhiệm của người đứng đầu.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Thủ tục hành chính, Sự hài lòng

vi


GIỚI THIỆU
1. Cơ sở hình thành đề tài
Cải cách thủ tục hành chính phải được coi là việc làm thường xuyên, liên tục
của các cơ quan hành chính nhà nước các cấp, là trách nhiệm của mỗi cán bộ, công
chức trong các cơ quan nhà nước. Cần quán triệt tới to àn thể đội ngũ cán bộ, công
chức tinh thần cốt lõi của cải cách thủ tục hành chính là việc nâng cao chất lượng phục
vụ nhân dân và doanh nghiệp ngày một tốt hơn, chất lượng hệ thống thể chế ngày một
cao hơn, nguồn lực xã hội phải được sử dụng có hiệu quả nhất. Cải cách thủ tục h ành
chính không phải là sửa đổi được bao nhiêu quy định mà cốt lõi là những sửa đổi này
phải đi vào cuộc sống, giảm thiểu gánh nặng, khó khăn cho ng ười dân, doanh nghiệp,
lấy sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp và hiệu quả quản lý nhà nước làm
thước đo cho kết quả cải cách (Chinhphu.vn).
Cải cách hành chính là nội dung quan trọng trong đ ường lối đổi mới của Đảng
và Nhà nước ta, xác định đây là một trong những nhiệm vụ trọng tâm, xuy ên suốt của
Đảng, Nhà nước ta trong giai đoạn hiện nay v à những năm tiếp theo, Chính phủ đ ã ban

hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 tại
Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 (Chỉ thị 07/CT-TTg của Thủ
tướng Chính phủ). Trong đó nội dung “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với sự phục vụ của c ơ quan hành chính nhà nư ớc” là một trong những nhiệm vụ
quan trọng của chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 20112020, nhằm đánh giá tính hiệu quả về hoạt động phục vụ ng ười dân, tổ chức của cơ
quan hành chính nhà nư ớc. Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã ban hành Quyết định
1383/QĐ-BNV phê duyệt Đề án “Xây dựng Phương pháp đo lường sự hài lòng của
người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của c ơ quan hành chính nhà nư ớc”. Đây là một
trong số đề án mà Chính phủ giao Bộ Nội vụ chủ trì triển khai để thực hiện Nghị quyết
30c/NQ-CP. Theo đó, mục tiêu của Đề án là xây dựng Phương pháp đo lường sự hài
lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của c ơ quan hành chính nhà nư ớc
nhằm đánh giá khách quan chất l ượng cung cấp dịch vụ h ành chính công của các cơ
quan hành chính nhà nư ớc. Từ đó, các cơ quan hành chính nhà nư ớc nắm bắt được yêu
cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất l ượng
phục vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người
dân, tổ chức (Nghị quyết số 30c/NQ -CP của Chính phủ).
1


Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể
cải cách hành chính giai đoạn 2011 – 2020 của Chính phủ, năm 2013 Sở Nội vụ
Khánh Hòa đã thực hiện đề tài khoa học “Khảo sát, đánh giá mức độ h ài lòng của tổ
chức và cá nhân đối với sự phục vụ của c ơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công
lập tại tỉnh Khánh Hòa” để đánh giá chính xác hiện trạng sự phục vụ của các c ơ quan
nhà nước, đồng thời đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của các c ơ
quan nhà nước trên địa bàn tỉnh. Sự thành công của việc triển khai công tác khảo sát,
đánh giá mức độ hài lòng năm 2013 là cơ sở vững chắc để Sở Nội vụ tiếp tục tham
mưu cho Ủy Ban nhân dân tỉnh mở rộng phạm vi triển khai khảo sát tr ên địa bàn tỉnh
Khánh Hòa. Tuy nhiên, việc nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ
hành chính công mới chỉ được Sở Nội vụ Khánh Hòa xem xét trên bình diện tổng quát

chứ chưa đi sâu vào chi tiết các khía cạnh dịch vụ cụ thể của từng Sở, Ban, Ngành.
Theo dòng nghiên cứu này, đã có một số tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu sự hài
lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công như Rodriguez et al.(2009),
Wisniewski (2001), Ilhaamie (2010), Munhurrun et al. (2010), Safiek et al.(2011)…
trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) với các nh ân tố tác
động như cơ sở vật chất, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông hay Lê Dân (2011), Đỗ
Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) với mô hình tiếp cận chất lượng dịch vụ công theo
Nghị quyết 30c/NQ-CP của Chính phủ. Tuy nhiên trong bối cảnh Việt Nam, nghiên
cứu chất lượng dịch vụ công với một mô h ình phản ánh đầy đủ các nhân tố ảnh h ưởng
đến sự hài lòng của người dân với sự kế thừa mô h ình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman et al. (1985, 1988) và b ổ sung vào đó các nhân tố cho phù hợp với
Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính
phủ thì chưa có công trình nghiên cứu nào.
Có thể nói mức độ hài lòng của người dân, tổ chức là thước đo đánh giá chất
lượng các dịch vụ hành chính công, do đó đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức
đối với các dịch vụ hành chính công là rất cần thiết bởi lẽ từ kết quả đó các nh à quản
lý biết được thủ tục hành chính có đơn giản, thuận tiện cho người dân không hay vẫn
còn rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho ng ười dân. Hơn nữa sẽ đánh giá được sự phục
vụ của cán bộ công chức nh ư thế nào có tận tụy phục vụ nhân dân hay vẫn c òn nhũng
nhiễu gây phiền hà cho người dân. Bên cạnh đó việc xác định các nhân tố ảnh h ưởng
cũng như mức độ tác động của chúng đến đến sự h ài lòng của người dân, tổ chức đối
2


với các dich vụ hành chính công sẽ giúp nhà quản lý đưa ra những giải pháp hợp lý
nhằm duy trì, phát huy các yếu tố tích cực làm gia tăng sự hài lòng hay khắc phục các
yếu tố tiêu cực làm suy giảm sự hài lòng của người dân, tổ chức nhằm hướng đến sự
phục vụ ngày càng tốt hơn cho người dân, tổ chức và hoàn thiện nền cải cách hành
chính. Do đó, tác giả lựa chọn “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở
Công thương Khánh H òa” làm đề tài nghiên cứu của mình. Nghiên cứu này tiếp cận

mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985, 1988) trên cơ sở
kế thừa, mở rộng có sự hiệu chỉnh, bổ sung, do đó ngoài các nhân t ố Cơ sở vật chất
(phương tiện hữu hình), Độ tin cậy, Độ phản hồi tác giả đ ưa vào mô hình nghiên cứu
các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục h ành chính, Sự phục vụ của công chức, Kết quả
giải quyết công việc cho phù hợp với yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Quyết định 1383/QĐ-BNV của
Bộ Nội vụ tạo nên một bức tranh toàn diện nghiên cứu sự hài lòng của người dân khi
sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ công liên quan đến các dịch vụ
phục vụ người dân, tổ chức tại Sở Công thương Khánh Hòa.
- Đo lường và đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ công cả bên trong cơ
quan lẫn trên quan điểm của người dân, tổ chức.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ công đến
sự hài lòng của người dân, tổ chức về các dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương
Khánh Hòa.
- Đề xuất một số gợi ý chính sách nhằm ho àn thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa để phục vụ người dân, tổ chức tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các thành phần chất lượng dịch vụ công của các dịch
vụ phục vụ người dân, tổ chức tại Sở Công thương Khánh Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: Công dân, tổ chức đã và đang sử dụng các dịch vụ hành
chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa. Những người trực tiếp và liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ công cho ng ười dân, tổ chức tại Sở Công thương Khánh Hòa.
3


Nghiên cứu này cũng tập trung vào các dịch vụ chủ yếu được sử dụng thường xuyên bởi
người dân và các tổ chức tại địa phương bao gồm Thủ tục cấp Giấy chứng nhận c ơ sở
đủ điều kiện an toàn thực phẩm; Thủ tục cấp Giấy phép kinh doanh bán buôn (hoặc đại

lý bán buôn) sản phẩm thuốc lá, rượu trong phạm vi một tỉnh; Thủ tục cấp Giấy chứng
nhận đủ điều kiện kinh doanh xăng dầu; Thủ tục Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện
nạp khí dầu mỏ hóa lỏng (LPG) v ào chai; Thủ tục cấp Giấy đăng ký tổ chức bán h àng
đa cấp; Thủ tục Chấp thuận đăng ký hoạt động nh ượng quyền thương mại trong nước;
Thủ tục Cấp Giấy phép sử dụ ng vật liệu nổ công nghiệp; Cấp Giấy chứng nhận đủ điều
kiện đầu tư trồng cây thuốc lá; Thủ tục Cấp Giấy phép th ành lập Văn phòng đại diện
của thương nhân nước ngoài tại Việt Nam; Thủ tục Cấp, sửa đổi, bổ sung Giấy phép
hoạt động phát điện đối với các nh à máy điện có quy mô công suất d ưới 3MW đặt tại
địa phương... Thời gian nghiên cứu hiện trường thông qua điều tra dữ liệu s ơ cấp từ
tháng 03/2015 đến tháng 06/2015.
- Giới hạn nội dung: Tập trung chủ yếu v ào các thành phần mang tính chức năng
của chất lượng dịch vụ công khi thu thập ý kiến đánh giá từ ng ười dân và các tổ chức sử
dụng dịch vụ. Ngoài ra, các khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ công cũng đ ược
đánh giá như một nguồn nội bộ nhằm cung cấp th êm thông tin giúp cải thiện chất lượng
dịch vụ công tại Sở.
4. Phương pháp nghiên c ứu
Quá trình nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính)
và nghiên cứu chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật phỏng
vấn chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công nhằm khám phá, hiệu chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với mô hình nghiên cứu và mục tiêu
nghiên cứu của tác giả. Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên c ứu định
lượng: bảng câu hỏi khảo sát, thống kê mô tả và mô hình hồi quy. Bảng câu hỏi được
thiết kế nhằm thu thập dữ liệu nghi ên cứu, bảng câu hỏi sau khi hoàn thiện được gửi
trực tiếp hoặc qua đường email (cho các tổ chức) đến các người dân, tổ chức đã và
đang sử dụng dịch vụ hành chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa. Phương pháp
thống kê mô tả được sử dụng để mô tả mẫu, xác định mức độ thực hiện của chất l ượng
dịch vụ, đo lường khoảng cách giữa mức độ thực hiện so với các kỳ vọng của ng ười sử
dụng. Các đánh giá so sánh về kết quả cảm nhận dịch vụ cũng được thực hiện giữa 2
nhóm người dân và các tổ chức. Phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định v à đánh
4

giá sự tác động tích cực (tốt) hay tiêu cực (xấu) của các thành phần chất lượng dịch vụ
công ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại Sở Công thương Khánh Hòa.
Dữ liệu thu thập về sẽ được làm sạch nhằm loại bỏ mẫu không hợp lệ (thiếu
thông tin), tiến hành nhập tin những mẫu hợp lệ và phân tích trên phần mềm SPSS
16.0. Phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thông
qua phần mềm SPSS nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo . Phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định sự ph ù hợp của mô hình với bộ dữ liệu, cũng như kiểm
định các giả thuyết đề xuất của m ô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa của đề tài
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu này kế thừa, phát triển mở rộng mô hình nghiên
cứu của Parasuraman et al. (1985, 1988) có bổ sung, điều chỉnh các thang đo cho ph ù
hợp với Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của
Chính phủ Việt Nam nói chung và Chương trình cải cách hành chính tỉnh Khánh Hòa
giai đoạn 2011-2020 là rất cần thiết nhằm hoàn thiện nền cải cách hành chính, phục vụ
tốt hơn nhu cầu của người dân trong từng thời kỳ. Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu
tham khảo hữu ích cho các nghiên trong tương lai v ề các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng, đặc biệt trong bối cảnh hành chính công. Đặc biệt nghiên cứu này đưa vào mô
hình các nhân tố – là những mục tiêu đặt ra trong chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, đây là điểm mới so với các đề tài
nghiên cứu trước đây ở trình độ cao học.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho cơ quan hành chính nhà
nước những cơ sở khoa học trong việc đánh giá tính hiệu quả, sự phù hợp, những bất
cập tồn tại của thủ tục hành chính thông qua việc xem xét ảnh hưởng của các nhân tố
đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công nhằm đánh giá
khách quan chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính
nhà nước. Thông qua đó, các c ơ quan hành chính nhà nư ớc nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất l ượng phục

vụ và cung cấp dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân,
tổ chức.

5


6. Kết cấu đề tài nghiên cứu
GIỚI THIỆU. Giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài
nghiên cứu.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU. Giới thiệu tổng quan các công tr ình nghiên cứu trong và ngoài nước
về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công. Trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ, các mô hình và phương pháp đánh
giá chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người
dân, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ CÔNG TẠI S Ở CÔNG THƯƠNG
KHÁNH HÒA VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU. Giới thiệu về Sở Công thương
Khánh Hòa, các dịch vụ công được Sở cung cấp... Trình bày phương pháp thiết kế
nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá tr ình thu thập dữ liệu và phương pháp xử lý, phân
tích số liệu thống kê.
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Phân tích dữ liệu tr ên phần mềm
SPSS 16.0, trình bày kết quả phân tích thông k ê mô tả, các phân tích đánh giá v à so
sánh mức độ thực hiện các thành phần chất lượng dịch vụ công, đánh giá về độ tin cậy
và độ giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghi ên cứu.
CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ: Kết luận nghi ên cứu và một số hạn chế và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.1. Nghiên cứu trong nước
Chiến lược phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định “Hoàn
thiện bộ máy nhà nước, tạo bước chuyển mạnh về cải cách h ành chính” là một định
hướng lớn và hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa là một
trong 3 khâu đột phá chiến lược, trong đó yêu cầu đặt ra là phải cải cách thủ tục hành
chính ngay trong quá trình xây dựng thể chế, giảm mạnh các thủ tục hiện h ành; công
khai các chuẩn mực, các quy định h ành chính để nhân dân giám sát việc thực hiện;
tăng cường tính minh bạch, trách nhiệm trong hoạt động công vụ, đồng thời đẩy mạnh
ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành của hệ thống hành chính nhà
nước các cấp (doisongphapluat.com). Đánh giá mức độ h ài lòng của công dân, tổ chức
đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ
hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành
chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu
suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo d õi, đánh
giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách h ành chính. Do đó,
trong bài “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân
và tổ chức” Lê Dân (2011) đã Xây dựng phương án điều tra và thực hiện chúng nhằm
tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng để có những giải pháp quản lý
thích hợp. Trong bài viết này, tác giả đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng của dịch vụ, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu với 7 yếu tố gồm cán bộ
công chức; cơ sở vật chất; công khai công vụ; cơ chế giám sát, góp ý; thủ tục, quy
trình làm việc; thời gian làm việc; phí, lệ phí để đánh giá mức độ hài lòng của người
dân. Ngoài ra, bài viết cũng nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh
giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công.
Trên cơ sở tiếp cận những hệ thống lý thuyết nghiên cứu về thể chế hành chính,

dịch vụ hành chính công, tiêu chu ẩn ISO và những nghiên cứu trước về sự hài lòng
của người dân Võ Nguyên Khanh (2011) đã đưa ra mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng
7


dụng tiêu chuẩn iso tại Ủy ban nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. Sau phân
tích nhân tố khám phá, phân tích mô hình h ồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp
Enter để xây dựng hàm hài lòng và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng, kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng 4 nhân tố thật sự có tác động đến sự hài
lòng của người dân, tổ chức theo thứ tự quan trọng đó là: (1) Quy trình thủ tục; (2)
Khả năng phụ vụ; (3) Sự tin cậy; (4) Cơ sở vật chất. Cùng với những kết quả của
những nghiên cứu đã được tác giả trình bày, kết hợp với kết quả của nghiên cứu này
cho thấy trong lĩnh vực dịch vụ thì chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận sẽ có
sự khác nhau trong từng lĩnh vực cụ thể. Trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh, Trương
Quang Ngọc (2012) đã tiến hành “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh
của Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh với mô hình năm khoảng cách
chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman nhằm đánh giá mức độ
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đăng ký kinh doanh. K ết quả nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh bao g ồm 4 thành phần chính là năng lực
phục vụ, phương tiện hữu hình, thông tin và phòng ch ờ. Tuy nhiên, kết quả kiểm định
cuối cùng cho thấy chỉ có 2 thành phần: Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình tác
động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Hai thành ph ần còn lại là
thông tin và phòng chờ có mức ảnh hưởng rất nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng.
Điều này có nghĩa ở thời điểm hiện tại, có thể khách hàng chưa thật sự quan tâm đến
hai thành phần này. Hay nói khác, hai thành phần này là những đặc tính “phải có”, nên
đến một giới hạn nào đó, nếu chất lượng của các thành phần này được gia tăng cũng
không làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
Theo dòng nghiên cứu này, Nguyễn Quang Thủy (2011) cũng đề xuất mô hình
nghiên cứu sự hài lòng của người dân trên địa bàn thành phố Kon Tum với 6 nhân tố

ảnh hưởng là độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ cán bộ công chức,
chăm sóc khách hàng, chi phí và giá cả. Kết quả nghiên cứu chỉ ra có 4 nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công: độ tin cậy, chất lượng
dịch vụ, đội ngũ cán bộ công chức, chi phí và giá cả, trong đó chất lượng dịch vụ có
tác động tích cực nhất đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cũng cho thấy trong
4 nhân tố này, sự hài lòng của người dân đối với nhân tố chất lượng dịch vụ là thấp
nhất (mean = 3,542), và cao nhất là nhân tố độ tin cậy (mean = 3,904). Tại Đà Lạt, mô
hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân được Cao Duy
8


Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) đề xuất bao gồm tiếp cận dịch vụ dễ dàng, chất
lượng nhân viên, quy trình dịch vụ và cơ sở vật chất. Bên cạnh đó, tác giả còn xem xét
mối quan hệ giữa chất lượng nhân viên với quy trình dịch vụ và tiếp cận dịch vụ dễ
dàng. Trong khi hai yếu tố quy trình dịch vụ và tiếp cận dịch vụ không có tác động
đáng kể đến sự hài lòng của người dân thì yếu tố chất lượng nhân viên và cơ sở vật
chất lại có những tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của người dân. Đứng trên góc độ
cảm nhận của người dân, quy trình dịch vụ là hoạt động ẩn sau sự tương tác, giao tiếp
giữa người dân và nhân viên thụ lý hồ sơ. Quy trình dịch vụ là do cơ quan hành chính
đề ra và nhận viên thụ lý hồ sơ là người thực hiện quy trình đó, thể hiện ra bên ngoài là
phương pháp làm việc, thái độ đối xử, sự hướng dẫn, giúp đỡ… nên bản thân quy trình
dịch vụ không dễ dàng cảm nhận được ngay, người dân chỉ cảm nhận được chất lượng
hoạt động dịch vụ thông qua sự tương tác, giao tiếp với nhân viên thụ lý hồ sơ. Tương
tự, tiếp cận dịch vụ dễ dàng cũng phụ thuộc vào nhu cầu và cảm nhận của người dân
trong từng thời điểm, từng địa bàn khác nhau và có xu hướng tăng lên trước nhu cầu
đòi hỏi của người dân với sự hoàn thiện của hệ thống quản lý hành chính. Kết quả
nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố còn người trong toàn bộ hệ
thống để đạt được chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ hành chính
công nói riêng. Với ngành dịch vụ, cảm nhận của khách hành về một nơi làm việc (cơ
sở vật chất) chuyên nghiệp dễ tạo cho họ sự yên tâm hơn về chất lượng dịch vụ. Tuy

nhiên, chất lượng nhân viên (gồm hai thành phần phụ là nghiệp vụ và thái độ phục vụ)
vẫn là yếu tố có tác động then chốt đối với sự hài lòng của người dân cũng như đóng
vai trò quyết định trong việc thiết lập quy trình thu lý hồ sơ nhằm tạo điều kiện thuận
lợi nhất cho người dân. Đây chính là cơ sở quan trọng để tập trung nguồn lực và các
biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và làm hài lòng người
dân.
Mới đây, Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) đã trình bày báo cáo tổng hợp
kết quả “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân đối với sự phục
vụ của cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Khánh H òa”. Cũng
trên tinh thần của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011
– 2020 của Chính phủ, việc khảo sát, đánh giá mức độ h ài lòng của người dân, tổ chức
và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của c ơ quan hành chính nhà nư ớc và đơn vị sự
nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh nhằm góp phần đo l ường chất lượng dịch vụ do cơ
9


quan hành chính nhà nư ớc và đơn vị sự nghiệp công lập cung cấp . Mô hình nghiên cứu
sự hài lòng của người dân đối với khu vực hành chính công được tác giả đề xuất có 6
nhân tố ảnh hưởng gồm tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; sự phục vụ của công
chức; kết quả, tiến độ giải quyết công việc; điều kiện tiếp đón và phục vụ; tiếp nhận và
xử lý thông tin phản hồi. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng lên sự hài
lòng lớn nhất là quy trình, kết quả, tiến độ giải quyết công việc ; thứ hai là sự phục vụ
của công chức, thứ ba là tiếp cận dịch vụ, thứ tư là tiếp nhận và xử lý thông tin phản
hồi, thứ năm là điều kiện đón tiếp và phục vụ và cuối cùng ảnh hưởng yếu nhất là
trang thiết bị phục vụ dịch vụ. T ừ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những
mặt mạnh, những điểm yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để
từng bước nâng cao chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính và đơn v ị sự
nghiệp trên địa bàn tỉnh.
Tóm lại, kết quả nghiên cứu của các công trình trên là những tài liệu tham khảo
quan trọng trong việc nhận diện các nhân tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng của người dân

trong lĩnh vực hành chính công. Tuy nhiên, các nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc nhận
diện các nhân tố ảnh hưởng một cách rời rạc đến sự hài lòng của người dân khi sử
dụng dịch vụ hành chính công; việc kế thừa, điều chỉnh có bổ sung vào mô hình chất
lượng của Parasuraman các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục h ành chính, Sự phục vụ
của công chức, Kết quả giải quyết công việc cho phù hợp với yêu cầu của Chương
trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ thì
chưa có công trình nào đề cập đến.
1.1.2. Nghiên cứu trên thế giới
Trong bài viết đánh giá tiềm năng của thang đo SERVQUAL của Wisniewski et
al.(1996) bao gồm 5 kích thước: hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi (hồi đáp), sự đảm
bảo và sự đồng cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ công được tác giả xem xét trong
bối cảnh một thư viện công cộng ở Anh. Nghiên cứu cho thấy thang đo SERVQUAL
dường như có tiềm năng đáng kể cho các nh à quản lý và việc ra quyết định của một tổ
chức khu vực công trong việc t ìm kiếm các biện pháp nghiêm ngặt về chất lượng dịch
vụ. Kết quả nghiên cứu đã kết luận rằng nhà quản lý cần tập trung vào các thuộc tính
trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó là hữu hình và độ tin cậy bởi hai yếu tố
này đang ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ cung cấp, trong khi đó các khía
cạnh còn lại của thang đo như sự đảm bảo, sự cảm thông và sự phản hồi lại phản ánh
10


sự tích cực của chúng đến chất lượng dịch vụ. Ở Malaysia, Agust et al.(2007) đã tiến
hành một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công công nhằm tìm hiểu về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ, thực hiện các dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi sử
dụng các dịch vụ công. Một mô hình nghiên cứu đề xuất sử dụng kích thước dịch vụ
có nguồn gốc từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al., (1985, 1988) bao gồm:
(1) hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) sự phản hồi, (4) thẩm quyền quyết định, (5) sự tôn
trọng (lịch sự), (6) sự tín nhiệm, (7) truy cập, (8) truyền thông. Việc sử dụng công cụ
SEM để phân tích cấu trúc chỉ ra tất cả các yêu tố đều ảnh hưởng dương đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công, trong đó sự đáp ứng, sự tôn trọng và sự

tín nhiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ
công cộng ở Malaysia. Nghiên cứu nhấn mạnh sự cần thiết phải tập trung vào cách tiếp
cận theo định hướng khách hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ công. Kết quả
nổi bật của nghiên cứu này cho thấy vai trò quan trọng của nhân viên (sự đáp ứng, sự
tôn trọng - lịch sự, và sự tín nhiệm) trong việc cải thiện sự h ài lòng của khách hàng và
hiệu suất dịch vụ. Như vậy, nhân viên lịch sự tạo ra nhiều nhận thức tốt về chấ t lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Năm 2011, Safiek Mokhlis, Yaleakho Aleesa và Ibrahim Mamat đã thực hiện
nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đô thị và sự hài lòng của người dân ở Thái Lan
với mục tiêu kiểm tra chất lượng dịch vụ đô thị được cung cấp bởi chính quyền địa
phương ở miền nam Thái Lan và xác định nhân tố quan trọng nhất trong thang đo chất
lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân. Thang đo chất lượng dịch vụ
gồm hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự đồng cảm để xem xét sự ảnh
hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ
công ở miền nam Thái Lan được các tác giả sử dụng trong nghiên cứu này. Nghiên
cứu cho thấy ở mức ý nghĩa 0,05, bốn thành phần của chất lượng dịch vụ là hữu hình,
sự đảm bảo, sự cảm thông và sự phản hồi được tìm thấy là có ý nghĩa trong việc giải
thích sự biến thiên của sự hài lòng. Trong đó, hữu hình nổi lên như một yếu tố dự báo
quan trọng nhất (β=0,331) hay yếu tố quyết định nhất đến sự hài lòng của công dân.
Quan trọng tiếp theo là sự đồng cảm (β =0,267), đảm bảo (β=0,175) và cuối cùng là sự
phản hồi (β=0,15). Kết quả của nghiên cứu này cung cấp một số ý nghĩa quan trọng
đối với các nhà quản lý dịch vụ đô thị bằng cách cung cấp cho họ những h ướng dẫn
thực tế để cải thiện các thuộc tính chất l ượng mà có thể làm tăng sự hài lòng của công
11


dân. Các nhà quản lý thành phố có thể xác định tầm quan trọng của các kích th ước
chất lượng dịch vụ trong việc dự đoán sự h ài lòng của công dân. Bằng cách đó, các
quan chức thành phố có thể xác định thành phần của chất lượng dịch vụ mà họ nên chú
ý nhất. Ví dụ, do tầm quan trọng của hữu hình như là một yếu tố quyết định chính của

sự hài lòng như kết quả của nghiên cứu này, nên nó là yếu tố bắt buộc để các quan
chức thành phố việc xác định yếu tố bên ngoài cũng như các tín hiệu chất lượng nội tại
có liên quan được sử dụng để giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Các quan chức thành
phố cần phải chắc chắn rằng tất cả các thuộc tính hữu h ình liên quan đến hiệu suất của
nhân viên sẽ tạo ra một tác động tích cực vào nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Điều này quan trọng như việc khách hàng tiếp tục tìm kiếm phương tiện hữu
hình như để giảm rủi ro nhận thức v à mô tả trải nghiệm dịch vụ của họ.
Tóm lại, các nghiên cứu này là những tài liệu tham khảo quan trọng trong việc kế
thừa có hiệu chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Parasuraman vào nghiên cứu của tác giả. Sự kết hợp giữa các thành phần phương tiện
hữu hình (Cơ sở vật chất), Độ tin cậy, Độ phản hồi của thang đo chất lượng dịch vụ
với các nhân tố Tiếp cận dịch vụ, Thủ tục h ành chính, Sự phục vụ của công chức, Kết
quả giải quyết công việc cho phù hợp với yêu cầu của Chương trình tổng thể cải cách
hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ và Quyết định 1383/QĐBNV của Bộ Nội vụ trong bối cảnh dịch vụ hành chính công tại Việt Nam là hết sức
cần thiết. Điều này tạo nên một bức tranh toàn diện cho việc đánh giá chất lượng dịch
vụ công và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ công.
1.2. Cơ sở lý luận chung
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý v à tranh luận trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa v à
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi
của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski
và Donnelly, 1996). Edva rdsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ằng chất lượng
dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách h àng và làm thoả mãn nhu
cầu của họ. Chất lượng dịch vụ được mô tả như là một hình thức thái độ được hình
12


thành do sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ để được nhận và

nhận thức của các dịch vụ đ ược nhận (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988). Nó cũng
được khái niệm như là ấn tượng chung của người tiêu dùng “tương đối mặc cảm, tự ti
hoặc vượt trội” của các dịch vụ (Zeithaml, Berry , Parasuraman, 1990).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía c ạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtine, 1982). Grönroos (1984) c ũng đã
đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng
chức năng nói lên chúng đư ợc phục vụ như thế nào. Chất lượng kỹ thuật là khoảng
đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng chức năng mà quan trọng hơn là biến
nhận thức của người tiêu dùng về các dịch vụ khác nhau. Chất lượng kỹ thuật là quan
tâm đến những gì đã giao chất lượng trong khi chức năng là quan tâm đến cách các
dịch vụ đã được giao. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ (Q)
được xác định thông qua việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng (E) và giá
trị cảm nhận thật sự (P) của khách hàng về dịch vụ đó (Q = P – E). Như vậy nếu sự kỳ
vọng của khách hàng lớn hơn cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp thì chất
lượng dịch vụ cảm nhận là ít hơn so với sự bất mãn. Ông nghiên cứu chất lượng dịch
vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành từ 10 thành phần:
(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ ph ù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness): nói l ên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách h àng.
(3) Năng lực phục vụ (competence): nói l ên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân vi ên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghi ên cứu để nắm bắt thông tin li ên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách h àng.
(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ d àng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách h àng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách h àng.
(5) Lịch sự (courtesy): nói l ên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng v à thân
thiện với khách hàng.

13


(6) Thông tin (communication): liên quan đ ến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề li ên
quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility): nói l ên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, l àm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân vi ên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách h àng.
(8) An toàn (security): liên quan đ ến khả năng đảm bảo sự an to àn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): th ể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách h àng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
1.2.2.1. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu , quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước. Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm dịch vụ h ành chính công
và dịch vụ công cộng. Dịch vụ h ành chính công liên quan đ ến việc phục vụ các quyền,
nghĩa vụ cơ bản của công dân và do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nư ớc thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là

các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Dịch vụ hành chính
công do các cơ quan hành chính nhà nư ớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản:
chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức
năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Nói cách khác, d ịch vụ hành
14