ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ bộ PHẬN lễ tân tại KHÁCH sạn MIDTOWN HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH
----------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. HOÀNG THỊ ANH THƯ

Sinh viên thực hiện : NGÔ THỊ THANH THỦY
Lớp

: K46 Tổ Chức & Quản Lý Sự

Kiện

Huế, tháng 5 năm 2016


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, ngoài sự cố gắng nỗ lực của
bản thân, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo trong
Khoa Du lịch - Đại học Huế đã hết lòng giảng dạy, dìu dắt và chỉ bảo tận tình, giúp
em có được nhiều kiến thức quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hoàng Thị Anh Thư –
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá trình
làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cám ơn đến ban lãnh đạo, các anh, chị trong
Khách sạn Midtown – Huế đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, đều tra, thu
thập số liệu, tài liệu phục vụ cho viêc nghiên cứu đề tài chuyên đề.
Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã
luôn bên cạnh động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình, đóng góp ý kiến trong quá
trình hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Tuy nhiên do chưa có đủ kinh nghiệm thực tiến cũng như trình độ chuyên
môn, thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi sai sót. Em rất mong
nhận được những đóng góp của quý thầy cô và bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thanh Thủy


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Huế, tháng 5 năm 2016
Sinh viên thực hiện

Ngô Thị Thanh Thủy


MỤC LỤC

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ....................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài........................................................................................1

2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát..............................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể...................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.........................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................3
5. Bố cục của chuyên đề................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...............6
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................6
1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh khách sạn......................................................................6
1.1. Kinh doanh khách sạn............................................................................6
1.1.1. Khái niệm khách sạn.......................................................................6
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn....................................................6
2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn..7
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn...............................................7
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn..........................................8
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá.........8


2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.............9
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn.........................................................9
2.2.4. Tính nhất quán cao........................................................................10
2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................11
3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn...............................................................15
3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn.....................................................15

3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn....................................................15
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn....................................16
3.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân........................................16
3.6. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân..........................................................18
4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn..................................20
4.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.....20
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân trong
khách sạn.....................................................................................................21
B. CỞ SỞ THỰC TIỄN..............................................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ..........24
2.1. Tổng quan về khách sạn Midtown Huế................................................24
2.1.1. Thông tin về khách sạn..................................................................24
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................24
2.1.4. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của mỗi bộ phận...................26
2.1.5. Cơ cấu lao động của khách sạn.....................................................27
2.1.6. Tình hình khách đến khách sạn Midtown qua 3 năm 2013-2015. 30


2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown giai đoạn
2013-2015................................................................................................32
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Midtown
Huế..............................................................................................................33
2.2.1. Cơ sơ vật chất tại khu vực tiền sảnh..............................................33
2.2.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân................................................................35
2.3. Kết quả nghiên cứu...............................................................................37
2.3.1. Thông tin về mẫu điều tra..............................................................37
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Midtown Huế.....................................................................40
2.3.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s

Alpha...................................................................................................40
2.3.2.2. Đánh giá của khách về độ tin cậy của chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân khách sạn Midtown.....................................................41
2.3.2.3. Đánh giá của khách về khả năng đáp ứng của bộ phận lễ tân
khách sạn Midtown.............................................................................43
2.3.2.4. Đánh giá của khách về năng lực phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn Midtown.............................................................................45
2.3.2.5. Đánh giá của khách về tính đồng cảm của bộ phận lễ tân
khách sạn Midtown.............................................................................47
2.3.2.6. Đánh giá của khách về phương tiên vật chất hữu hình của bộ
phận lễ tân khách sạn Midtown..........................................................48
2.3.4. Ý định giới thiệu khách sạn Midtown Huế cho bạn bè, người thân
của khách du lịch.....................................................................................51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN NIDTOWN HUẾ
.........................................................................................................................52
3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy tễ tân............52


3.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân.....................................................53
3.2.1. Chất lượng.....................................................................................53
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
.................................................................................................................55
3.2.4. Các giải pháp khác........................................................................55
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................57
I. KẾT LUẬN..............................................................................................57
II. KIẾN NGHỊ............................................................................................58
1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan................................58
2. Đối với khách sạn Midtown Huế.........................................................58

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn Midtown Huế giai đoạn năm
2013-2015....................................................................................................28
Bảng 1.2: Tình hình khách đến khách sạn Midtown Huế (2013 – 2105)....30
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Midtown Huế giai
đoạn 2013 - 2015.........................................................................................32
Bảng 2.1: Thông tin về cá nhân và chuyến đi của du khách.......................37
Bảng 2.2: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo
chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Midtown Huế...........40
Bảng 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậy tại bộ phận
lễ tân............................................................................................................41


Bảng 2.4: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách về
độ tin cậy cúa bộ phận lễ tân.......................................................................42
Bảng 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về khả năng đáp ứng tại
bộ phận lễ tân..............................................................................................43
Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng
về khả năng đáp ứng tại bộ phận lễ tân.......................................................44
Bảng 2.7: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về năng lực phục vụ tại
bộ phận lễ tân..............................................................................................45
Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách hàng
về năng lực phục vụ tại bộ phận lễ tân........................................................46
Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về hiểu biết, chia sẻ
(mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân.........................................................47
Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
hàng về hiểu biêt, chia sẻ (mức độ đồng cảm) tại bộ phận lễ tân................47
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về phương tiên vật chất
hữu hình tại bộ phận lễ tân..........................................................................49

Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA sự khác biệt ý kiến đánh giá của khách
hàng về phương tiên vật chất hữu hình tại bộ phận lễ tân...........................49


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL). 13
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân..........................17
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ phận lễ tân khách sạn Midtown Huế..........................37
Biểu đồ 1: Ý định nghĩa tại khách sạn nếu trở lại Huế................................50
Biểu đồ 2: Ý định giới thiệu khách sạn cho người khác của du khách.......51


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Như chúng ta đã biết, cuộc sống của người dân ngày một phát triển. Vì vậy,
vấn đề ăn no mặc ấm không còn là nhu cầu đặt ra đầu tiên của con người mà thay
vào đó là nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp và đi lại. Đặc biệt là người dân thường hướng
đến du lịch khi cuộc sống đầy đủ. Chính điều này đã góp phần cho ngành du lịch đã,
đang và phát triển trên thế giới nói chung và đất nước ta nói riêng. Có thể nói ngành
du lịch đã đóng góp một phần không nhỏ vào ngân sách Nhà nước. Hiện nay, Đảng
và Nhà nước đã tạo rất nhiều điều kiện thuận lợi để cho ngành du lịch được phát
triển. Huế là một trong những thành phố có nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng,
thu hút rất nhiều khách du lịch nội địa cũng như khách quốc tế. Hàng năm, lượng
khách đến Huế rất lớn và đòi hỏi du khách ngày càng cao trong việc sử dụng sản
phẩm, dịch vụ. Vì vậy, những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ cần phải hoàn thiện
sản phẩm, dịch vụ của mình về chất lượng để thu hút khách hàng ngày càng đông,
góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng là phương
thức cạnh tranh mạnh nhất trong thời đại kinh tế thị trường với sự cạnh tranh ngày

càng gay gắt. Bởi vì khách hàng là người trả lương cho nhân viên và có thể sa thải
nhân viên. Nhu cầu của mỗi người là khác nhau trong việc tiêu dùng sản phẩm, dịch
vụ. Để đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình là rất khó, đặc biệt
trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Huế các khách sạn mọc lên ngày càng
nhiều. Đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải hết sức khéo léo trong việc chăm sóc
khác hàng, tạo niềm tin cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp, để từ đó có thể
lôi kéo, thu hút khách hàng, làm tăng năng suất, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.
Đây có thể là một bài toán khó đối với mỗi nhà quản lí khách sạn.
Trong quá trình kinh doanh, để có được những dịch vụ hoàn hảo, thảo mãn
tốt nhu cầu và lợi ích của khách du lịch, tạo được sự hấp dẫn và khả năng cạnh
tranh của khách sạn trên thương trường, yếu tố quyết định chính là đội ngũ cán bộ,
nhân viên với những kiến thức và kỹ năng của họ. Đây cũng là nhân tố trọng yếu
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

1


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
trong việc nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của các khách sạn.
Trong đó, đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân. Bộ phận này được coi là trung tâm
quan trọng nhất của khách sạn. Sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn trước hết
và chủ yếu là thông qua nhân viên thuộc bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến
của khách hàng về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình
thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. Có thể nói, bộ
phận lễ tân là “bộ mặt” của khách sạn, là chiếc cầu nối giữa khách sạn với khách
hàng. Do bộ phận này có những vai trò quan trọng như vậy nên rất được các nhà
quản lí khách sạn rất mực quan tâm. Xuất phát từ điểm đó, với những kiến thức
được trang bị trong bốn năm ở giảng đường Đại học cộng với sự hướng dẫn của
giáo viên, tôi đã chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ

PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MIDTOWN HUẾ”.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Midtown.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân.
- Thông qua bảng hỏi và xử lí số liệu để biết đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với nhân viên thuộc bộ phận lễ tân tại khách sạn Midtown Huế hiện
nay. Từ đó nâng cao chất lượng phục vụ góp phần nâng cao năng suất, tăng hiệu
quả kinh doanh.
- Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Midtown Huế.
- Đối tượng khảo sát: Du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn Midtown Huế.
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

2


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, đề tài nghiên cứu chủ
yếu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Chỉ tiếp cận từ phía khách hàng mà
không xem xét từ các cách tiếp cận khác.
- Về không gian: Tập trung vào những du khách đã và đang lưu trú tại

khách sạn Midtown Huế.
- Về thời gian:
+ Nguồn số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra khách hàng để thu thập số liệu sơ
cấp từ 1/2-1/4/2016.
+ Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu từ khách sạn Midtown Huế năm 2013-2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp phân tích thống kê: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, internet, các tài liệu nghiệp
vụ tại đơn vị thực tập.
Tiến hành thu thập số liệu thống kê có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng:
- Phương pháp xử lí số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số
liệu thứ cấp, tiến hành xử lý số liệu. Tiếp đó, sử dụng phương pháp phân tích và so
sánh để phân tích và nhận xét thực trạng.
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều
tra, phát bảng hỏi, thu thập ý kiến đánh giá của du khách về dịch vụ lễ tân của
khách sạn..
 Phương pháp chọn mẫu:
- Phương pháp mà tôi lựa chọn là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
- Xác định kích thước mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n=

N
1 + N * (e) 2

Trong đó:

n: số mẫu cần phân tích
N: tổng lượt khách năm trước (2015). Ta có, tổng lượt khách của khách sạn
Midtown năm 2015 là 30587.
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e=0,1
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

3


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
Số mẫu cần phân tích (n):

n=

30587
= 99,70
1 + 30587 * (0,1) 2

Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 105 mẫu.
- Bảng câu hỏi điều tra:
Bảng câu hỏi điều tra được thành lập trên cơ sở bản tiếng Việt và dịch sang
tiếng Anh. Bảng câu hỏi bao gồm các mục hỏi: thông tin cá nhân, thông tin về cảm
nhận bằng cách sử dụng thang đo mức độ…, người được phỏng vấn ( ) vào con số
cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.
 Phương pháp xử lý số liệu thống kê:
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản
20.0, sử dụng thang đo Likert ( 1- Hoàn toàn không đồng ý; 2- Không đồng ý; 3 –
Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý) cụ thể:
Dữ liệu thu thập sẽ được đề tài tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS.
• Thống kê mô tả: phương pháp này được sử dụng đối với những câu hỏi

nhằm khảo sát mẫu như: số lượng khách hàng quốc tế, trong nước, địa phương,
vùng miền, quốc gia, số lần đến nhà hàng của khách hàng v.v… để thấy được ro
ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ cấu mẫu. Bên cạnh đó, phương pháp
thống kê mô tả còn được sử dụng để thống kê ý kiến của khách hàng để đánh giá sự
hài lòng đối với từng biến quan sát có trong các nhóm nhân tố.
• Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha
đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố có hệ số Cronbach’s
Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại bỏ. Bên cạnh đó, trong từng nhân tố việc loại bỏ các
biến có hệ số nhỏ cũng sẽ được tiến hành nếu việc này làm tăng độ tin cậy của từng
nhân tố. Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố và kiểm định độ
tin cậy sẽ được sử dụng để tiến hành thực hiện các kiểm định và phân tích hồi quy
tương quan.
• Phân tích phương sai một yếu tố ( Oneway ANOVA) : Phân tích sự
khác biệt trong đánh giá giữa các nhóm du khách theo các yếu tố: quốc tịch, độ
tuổi, nghề nghiệp
- Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

4


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
- Giả thuyết H1: Có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Midtown Huế
Theo đó, với độ tin cậy 95% (mức ý nghĩa 0,05):
Nếu Sig. > 0,05 : Chấp nhận giả thuyết H0.
Nếu Sig. ≤ 0,05 :Bác bỏ giả thiết H0, chấp nhận giả thuyết H1
5. Bố cục của chuyên đề
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về chất lượng phục của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Midtown Huế.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân khách sạn Midtwon Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

5


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Những khái niệm liên quan đến kinh doanh khách sạn và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm
đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và
trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và các
dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các
văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam).
Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối vơi mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách hàng những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng
nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh, vui chơi giải trí,…nhằm
thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch.

Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ và hàng hoá trong khách sạn xác định
thứ hạng của nó. Mục đích của hoạt động là thu lợi nhuận, tuy nhiên cùng với sự
nâng cao không ngừng đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân cũng như sự
phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, hoạt động kinh doanh khách sạn ngày
càng phong phú, đa dạng từ đó làm giàu thêm nội dung của khách sạn.
1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu ro nội dung
của khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng. Hiểu ro nội dung
của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ sở đề tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng
từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng
ngày càng tốt hơn nhu cầu của du khách.
- Theo nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ
phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
- Theo nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ nghỉ cho khách. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

6


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có
khả năng thanh toán cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng hoạt động của ngành.
Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y
tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là,…
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách
sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận”.
( Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà

Nội, 2008)
2. Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là yếu tố có
ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên cứa trên
thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác nhau về chất
lượng và dịch vụ được được cung cấp.
Trong cuốn sách “Quality is free” (Chất lượng là cái cho không) xuất bản
năm 1979, theo Philip B. Crosby: ”Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Lewis và Boom cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đo lường chất lượng dịch
vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một
chất lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ
nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất.
Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Groonroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1)
chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Còn Corlin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh
giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của
khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

7


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Chất lượng dịch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dung dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Bery, 1985, 1988).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại được
đo bởi nhiều tiêu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng.
2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
2.2.1. Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,
hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành phần trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể, hiện hữu. Người ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được bằng
các số đo có tính quy ước cao. Vì bản thân chúng đều có tính chất hóa, lý cụ thể như
độ dài, chiều rộng, kích cỡ, nặng nhẹ, màu sắc mùi vị,…Song với hai thành phần
sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn mà ta không nhìn thấy, không sờ được và không
có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.
Những yếu tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một lúc cung
cấp dịch vụ của doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác

Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

8


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
nhau. Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận
đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn không giống nhau.
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và về
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách
sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách
sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như
vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm
nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.
Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những
yêu cầu, mong muốn và đòi hoi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định

hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét. Đây cũng chính là sai lầm
tương đối phổ biến của nhiều nhà quản lý khách sạn ở khách sạn.
2.2.3. Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đó là những
nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

9


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
lượng của dịch vụ khách sạn – chất lượng của một sản phẩm vô hình – khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của cá thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại
của cá trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, và mức độ bảo đảm an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trang tâm lý, tình trang sức khỏe, độ tuổi, giới tính,…của nhân viên
phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của

khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở
thích và đỏi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
2.2.4. Tính nhất quán cao
- Đó là sự thông nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu
chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các
chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đòng bộ nhau.
- Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách
sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng dịch vụ chỉ
chú trọng áp dụng cho một vài khu vực “chủ chốt” quan trọng nào đó mà nhà quản
lý khách sạn cho rằng khách hàng đẽ dàng nhìn thấy nhất để “che mắt thiên hạ” có
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

10


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
tính chất đối phó. Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ nằm trong lời hứa
hẹn suông rất hay mà khách sạn đã công bố để “cạnh tranh” một cách không lành
mạnh với các đối thủ trên các phương tiện quản cáo v.v…
Tuy nhiên, Tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được
đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách
sạn không chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó. Chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi mãi
không thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không
ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực thế
thay đổi của thị trường.

(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế
Quốc dân Hà Nội, 2008)
2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1988)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Thang đo này cũng sử dụng các nhóm chỉ tiêu như thang đo
SERVPERF nhưng theo mô hình SERVQUAL thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng. Đó là mô hình SERVQUAL của A. Parasuraman, trọng tâm của mô hình
SERVQUAL Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của
họ về dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hoặc không hài lòng về dịch vụ
mang họ nhận được.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và dịch vụ thực tế mà họ cảm nhận.
Khoảng cách này chính là GAP 5. Mọi nỗ lực của khách sạn đều nhằm xóa bỏ hoặc
ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất. Điều này được thực hiện
thông qua việc nỗ lực xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

11


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
• Khoảng cách 1 (GAP 1): Là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà cung cấp về điều đó. Khoảng cách này càng lớn thì
doanh nghiệp sẽ không biết khách hàng mong đợi gì.

• Khoảng cách 2 (GAP 2): Là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà cung
cấp mà ở đây là quản lý doanh nghiệp về những gì khách hàng mong đợi với việc
chuyển hóa chúng vào trong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách này sẽ rất lớn
nếu doanh nghiệp cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận
thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, ngắn hạn, thụ động, không chịu tư duy theo
hướng tích cực của các doanh nghiệp trong việc tìm cách đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
• Khoảng cách 3 (GAP 3): Là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế
doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Khoảng cách này tập trung vào việc nhân viên
Thông tin truyền
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
phục vụ trực miệng
tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần
của dịch vụ nên ảnh hưởng rất lớn đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách

KHÁCH HÀNG

hàng. Tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Chất lương
dịch vụ vì thế cũng chịu sự tác động
phía
doanh
Dịchtừvụ
mong
đợi nghiệp. Ví dụ như bảng mô tả
công việc không ro ràng, công nghệ hỗ trợ nghèo nàn,…là những nguyên nhân dẫn
đến sự thực hiện công
việccách
tồi 5tệ, ảnh hưởng đến khả năng và kỹ năng thực hiện

Khoảng
công việc của nhân viên phục vụ.
vụ cảm
nhận
• Khoảng cách 4 (GAP 4): Dịch
Là khoảng
cách
giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp đem đến cho khách
hàng.

• Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sai lệch của người
tiêucách
dùng,
Khoảng
4 đây là sự khác biệt

giữa mong đợi và trãi nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của

Khoảng cách
1

khách hàng thường là những thuộc tính,
lợicấp
ích,dịch
chuẩn
tiêu dùng
tin nghĩ
đến và
Cung

vụmực và người Thông
khách
hàng
kỳ vọng dịch vụ nên và cần phải có. Người tiêu dùng dùng nó là thước
đo hay
chuẩn
Khoảng
mực để so sánh, tham
khảo.cách
Việc3giảm thiểu khoảng cách này là vấn đề rất quan trọng

Khoảng cách 2
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK
Hiểu biết của nhà cung
cấp về nhu cầu thị trường

NHÀ CUNG CẤP

trong việc duy trì sự trung thành củaChuyển
khách tải
hàng,
hiểunâng
biếtcao khả năng cạnh tranh của
nhu cầu trong thiết kế
doanh nghiệp.
dịch vụ

12

GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985:1988))
Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và ro ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa
“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

13


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Theo đó, chất
lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có
đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số
cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình này. Chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERF:
• Nhóm mức độ tin cậy:

- Khi doanh nghiệp hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác
định thì doanh nghiệp sẽ thực hiện.
- Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành
giải quyết vấn đề.
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà doanh nghiệp hứa
sẽ thực hiện.
- Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
• Nhóm mức độ đồng cảm (hiểu biết, chia sẻ):
- Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng.
- Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng.
- Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất
của khách hàng.
- Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
• Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
- Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông rất hấp đẫn.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
- Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn.
- Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
• Nhóm năng lực phục vụ:
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

14


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
- Hành vi của nhân viên ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.

- Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
- Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
• Nhóm mức độ đáp ứng:
- Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
- Nhân viên luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.
Trong thực tế việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng
dịch vụ lễ tân nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung sẽ khó khăn hơn so với sử
dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng hỏi rắc rối hơn và người được phỏng vấn
sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn. Vì vậy, đề tài này sử dụng thang đo dựa trên mô hình
đo lường chất lượng nổi tiếng đó là SERVPERF, hội tụ ở 5 thang đo: Phương tiện
hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ.
3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
3.1. Khái niệm lễ tân trong khách sạn
Lễ tân là nơi để theo doi, quan tâm phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi
khách đặt phòng lưu trú, ăn nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời
khỏi khách sạn. Nó là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài
khách sạn (ăn uống, vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…)
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách
sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân
viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về
nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn
tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này. (Giáo trình công nghệ phục vụ trong
khách sạn - nhà hàng, NXB Đại học Kinh Tế Quốc dân Hà Nội, 2007)
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận
còn lại trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu cảu khách.
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

15


GVHD: Th.S Hoàng Thị Anh Thư
Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một
guồng máy thống nhất.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong các hoạt động quảng cáo, tuyên
truyền của khách sạn .
Bộ phận lễ tân đóng vai trò cố vấn cho ban giám trong việc đề ra các chiến
lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các
mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn.
3.3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân khách sạn
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan
để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu
trong quá trình đón khách lưu trú tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất
lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn quay trở lại trong lần kế tiếp.
- Nhiệm vụ đầu tiên là giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Tiếp đón lịch thiệp và làm các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, trong
đó bao gồm cả việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng.
- Theo doi cập nhật tình trạng buồng.
- Cung cấp thông tin cho khách và cho các bộ phận chức năng.
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, E-mail.
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú.

- Theo doi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn.
3.5. Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
Ngô Thị Thanh Thủy – K46 TC&QLSK

16