Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn century

Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

MỤC LỤC

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu.............................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................2
4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp..................................................................3
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp...................................................................3
4.2. Phương pháp chọn mẫu..........................................................................3
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.................................................4
4.4. Phương pháp thống kê mô tả..................................................................5
5. Mô hình đề xuất.............................................................................................5
PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.................................................................8
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và lễ tân trong khách sạn.8
1. Chất lượng dịch vụ........................................................................................8
1.1. Khái niệm dịch vụ..................................................................................8
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................8
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.......................................8
2. Kinh doanh khách sạn.................................................................................10
2.1. Khái niệm khách sạn............................................................................10
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 1


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn..........................................................11
3. Tổng quan về bộ phận lễ tân........................................................................11
3.1. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân................................................................11
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân.....................................................................12
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân .......................15
khách sạn Century Huế........................................................................................15
1. Tổng quan về khách sạn Century Huế.........................................................15
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế...........15
1.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Century..........................................15
1.1.2. Vị trí..............................................................................................15
1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn........................................16
1.2.1. Cơ cấu tổ chức..............................................................................16
1.3.2. Nguồn lực của khách sạn..............................................................18
2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century.................20
2.1. Cơ sở vật chất tại đại sảnh của khách sạn............................................20
2.2. Đội ngũ nhân viên................................................................................21
2.3. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.....................................22
2.3.1. Hoạt động trước khi khách đến.....................................................22
2.3.2. Hoạt động đón tiếp và bố trí phòng cho khách.............................23
2.3.3. Hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách ở lại khách sạn 25
2.4. Sự phối hợp của nhân viên lễ tân với các bộ phận khác.......................27
3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại

khách sạn Century Huế....................................................................................28
3.1. Kết quả điều tra du khách.....................................................................28
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 2


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

3.2.1. Đánh giá về mức độ tin cậy...........................................................32
3.2.2. Đánh giá mức độ đáp ứng.............................................................33
3.2.3. Đánh giá về năng lực phục vụ.......................................................34
3.2.4. Đánh giá về mức độ đồng cảm......................................................35
3.2.5. Đánh giá về nhóm yếu tố hữu hình...............................................35
3.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân và khả năng khách
quay trở lại khách sạn.............................................................................37
3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn
Century Huế.................................................................................................38
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo...............................................38
3.3.2. Phân tích nhân tố (EFA)...............................................................41
Chương III: Đề xuất một sô giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ
tân tại khách sạn Century Huế.............................................................................47
1. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật......................................................47
2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên......................................................................47
3. Tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân...........48
4. Phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn...........................48
5. Có những chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên lễ tân..........................49

PHẦN C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................50
1. Kết luận.......................................................................................................50
2. Kiến nghị.....................................................................................................50
2.1. Đối với chính quyền và ban ngành liên quan.......................................51
2.2. Đối với khách sạn Century...................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................52
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 3


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

DANH SÁCH BẢNG, BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG BÀI
Danh sách bảng

Bảng 1: Nguồn lực của khách sạn Century từ năm 2013 - 2015.....................18
Bảng 2: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn.....................................29
Bảng 3: Bảng đánh giá mức độ tin cậy............................................................32
Bảng 4: Bảng đánh giá về mức độ đáp ứng.....................................................33
Bảng 5: Bảng đánh giá năng lực phục vụ........................................................34
Bảng 6: Bảng đánh giá mức độ đồng cảm.......................................................35
Bảng 7: Bảng đánh giá phương tiện hữu hình.................................................35
Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha....................................................................38
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của các biến phân tích................................40
Bảng 10: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố..........................................41
Bảng 11: Tổng biến động được giải thích.......................................................42

Bảng 12: Kết quả phân tích xoay nhân tố........................................................44
Bảng 13: Kết quả của điều kiện phân tích nhân tố lần 2.................................45
Bảng 14: Kết quả phân tích xoay nhân tố lần 2...............................................45

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Danh sách sơ đồ

Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman....................................6
Sơ đồ 2. Mô hình Servqual của Parasuraman....................................................9
Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Century Riverside Huế..............16
Sơ đồ 4: Quy trình đặt phòng của khách sạn Century.....................................23
Sơ đồ 5: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn.................25
Sơ đồ 6: Quy trình thanh toán và tiễn khách...................................................27
Sơ đồ 7: Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác.....................28
Danh sách biểu đồ

Biểu đồ 1: Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Century
.........................................................................................................................37
Biểu đồ 2: Khả năng khách quay trở lại khách sạn Century Huế....................37

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 5


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của
con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu
cầu về du lịch. Để đáp ứng nhu cầu này, ngành du lịch ưu tiên phát triển nhanh chóng
các sản phẩm dịch vụ chủ chốt. Một trong số đó là hệ thống cơ sở kinh doanh khách
sạn. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung và thành phố Huế nói
riêng, các khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với các quy mô lớn nhỏ khác nhau. Do
đó, để tồn tại và phát triển nhiều khách sạn đã nâng cấp xây dựng mới tạo vị trí thuận
để nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn. Vì thế trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ làm mục tiêu cạnh tranh với các
đối thủ khách.
Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách
và được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn đáp ứng mọi nhu cầu của
khách khi lưu lại và tiễn khách ra về.Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc
tạo ấn tượng ban đầu cho khách sạn, thông qua cách phục vụ của bộ phận lễ tân mà
khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không đồng thời cũng
thông qua bộ phận lễ tân khách sạn mới biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu
cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Khách sạn Century là một trong những khách sạn 4 sao hàng đầu của Huế có vị
trí thuận lợi, khá đẹp ven sông Hương và cùng với đội ngũ nhân viên lễ tân trẻ năng

động được đánh giá cao. Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ của bộ
phận lễ tân tại khách sạn thì em đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century” để làm chuyên đề tốt nghiệp
cuối khóa của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 1


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Trên cơ sở khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận
lễ tân khách sạn Century cùng sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa một số ý
kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân. Vận dụng những kiến
thức đã học vào thực tiễn, đi sâu vào tìm hiểu hoạt động và chất lượng của bộ phận lễ
tân bao gồm quy trình check in, check out, quy trình phục vụ và đón tiếp khách hàng
của bộ phận lễ tân.
Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này. Do hạn chế
về thời gian và kinh nghiệm thực tiễn cũng như năng lực của bản thân có hạn nên đề
tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century và với 3 mục
đích chính như sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách
sạn Century
- Điều tra, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn

- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Century
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đã và đang lưu trú tại khách sạn
Century Huế
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Century Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Century Huế. Từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
- Về không gian: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century Huế
- Về thời gian:
+ Bài nghiên cứu thu thập số liệu thứ cấp của khách sạn về doanh thu, cơ cấu
nguồn khách, lượng khách lưu trú,.... tại khách sạn trong giai đoạn 2013 – 2015
+ Số liệu sơ cấp: số liệu thông qua bảng hỏi điều tra trong tháng 3/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 2


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

4.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Tiến hành thu thập, đọc tổng hợp, phân tích, hệ thống hóa khái quát hóa các
nguồn tài liệu lý luận và thực tiễn có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
+ Nguồn thông tin chung về khách sạn Century Riverside Huế tổng hợp từ
website của khách sạn.
+ Các số liệu về nguồn khách, doanh thu hay nguồn nhân sự do phòng Sale và
phòng hành chính nhân sự của khách sạn cung cấp.
+ Khóa luận cuối khóa của các khóa K43, K44, K45 Khoa Du Lịch_ Đại học Huế
+ Các bài báo và tạp chí chuyên ngành có liên quan: Tạp chí Khoa học
ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22; Giáo trình Marketing
du lịch, PGS. TS Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch – Đại học Huế, Nhà xuất bản Đại học
Huế, năm 2009,…
4.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
Tiến hành phát bảng hỏi đối với khách đã và đang lưu trú tại khách sạn
Century. Quy trình điều tra gồm 2 bước:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi dựa vào việc áp dụng các mô hình của những nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ của các bài nghiên cứu trước đây.
Bước 2: Hoàn chỉnh bảng hỏi và tiến hành phát bảng hỏi
4.2. Phương pháp chọn mẫu
- Thu thập ý kiến đánh giá của khách đang lưu trú tại khách sạn và đối với các
biến cơ sở vật chất xung quanh đại sảnh ở quầy lễ tân và thái độ phục vụ của nhân viên
lễ tân thông qua bảng hỏi
- Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên
+ Xác định quy mô mẫu:
Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể, N=36.113( tổng lượt khách đến khách sạn Century
Riverside Huế năm 2015 là 36.113 khách)

E: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 3


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Ta có: n= 36.113 / (1 + 36.113 * 0,12) =99.72
Vậy số mẫu cần điểu tra là 100. Ước tính có sự sai sót và không hợp tác từ
khách hàng khi điều tra nên số phiếu phát ra là 120 phiếu.
+ Cách thức điều tra: kết hợp với bộ phận lễ tân và bộ phận lưu trú của khách
sạn để tiến hành phát và thu bảng điều tra.
• Ưu điểm: Đơn giản, ít tốn kém, mẫu lựa chọn có tính đại diện cao.
• Nhược điểm: Thiếu tính chủ động vì việc điều tra phải thông qua bộ phận lễ
tân và bộ phận lưu trú của khách sạn, thông tin thu được có thể sai lệch do khách
không hiểu rõ câu hỏi.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với thang đo Likert 5 điểm từ 1
tương ứng với rất không hài lòng đến 5 tương ứng với rất hài lòng
- Phân tích nhân tố EFA
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua
hệ số Cronbach’s Alpha. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước
khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể
tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau

hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần
giữ lại. Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những
biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng
Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu chuẩn
chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin cậy nhất
quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ &
Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Các mức giá trị của Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là
sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 4


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Các biến quan sát có tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4) được xem là biến
rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Alpha đạt yêu cầu
(lớn

hơn

0,7).

Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,4 (đây là những biến
không đóng góp nhiều cho sự mô tả của khái niệm cần đo và nhiều nghiên cứu trước
đây đã sử dụng tiêu chí này).
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (các khái niệm trong nghiên cứu
này là tương đối mới đối với đối tượng nghiên cứu khi tham gia trả lời).
4.4. Phương pháp thống kê mô tả
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để xác định các chỉ tiêu như số bình quân,
phương sai, độ lệch chuẩn của các chỉ tiêu sau khi phân tích và xử lí các số liệu.
5. Mô hình đề xuất
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực
tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng
cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc
5 nhân tố trên trong mô hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng
đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được.
Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng
dịch vụ được tính là thấp.

Phương tiện hữu hình

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất
lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần
của chất lượng dịch

Chất
lượng
dịch

vụ
SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Tin cậy

Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Cảm thông

Page 5


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Sơ đồ 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
- Tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
+ Nhân viên lễ tân thực hiện đúng quy trình phục vụ
+ An tâm khi giao hành lý cho nhân viên hành lý
+ Nhân viên hành lý cẩn thận khi giao hành lý cho khách
+ Nhân viên biết lắng nghe ý kiến của bạn
+ Nhân viên chú tâm giải quyết vấn đề cho khách
- Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Thời gian check in/out nhanh chóng
+ Nhân viên hành lý có mặt kịp thời khi khách đến
+ Hướng dẫn tận tình cách sử dụng các trang thiết bị

+ Nhân viên lễ tân luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
+ Hành lý của bạn được đưa lên phòng kịp thời
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện và lịch sự
+ Khả năng giao tiếp tốt
+ Trình độ ngoại ngữ tốt
+ Trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách
- Đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.
+ Nhận biết nhu cầu của khách
+ Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng
+ Nhân viên lễ tân quan tâm tới cá nhân bạn
- Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
+ Trang phục của nhân viên lịch sự, đẹp
+ Vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng
+ Đại sảnh bố trí tiện lợi hợp lý
+ Các trang thiết bị tại quầy lễ tân hiện đại

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 6


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

+ Quầy lễ tân được trang trí đẹp.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 7


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương I: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và lễ tân trong khách sạn.
1. Chất lượng dịch vụ
1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo Philip Kotler, 2003: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm
để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực
hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng nhìn chung thì: dịch vụ là hoạt
động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của khách hàng.
- Đặc điểm của dịch vụ
+ Tính vô hình: Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ, khách
hàng không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi
thấy được trước khi người ta mua chúng.
+ Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
+ Tính không đồng nhất: Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những

người riêng biệt nên dịch vụ thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất.
+ Tính không lưu giữ được: Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa thông thường khác được.
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1985): “Chất lượng dịch vụ là mức chênh
lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được”.
Theo Lehtinen,(1982): “Đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa trên hai khía
cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”.
=> Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
sử dụng dịch vụ và được đánh giá dựa vào quá trình cung cấp dịch vụ và cảm nhận của
khách hàng.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình 5 khoảng cách chất
lượng dịch vụ được gọi là “Mô hình SERVQUAL”; trong đó, chất lượng dịch vụ được

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 8


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

định nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu hay mong đợi của khách hàng. Parasuraman và
cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ
vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Sơ đồ 2. Mô hình Servqual của Parasuraman
Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết hết những đặc điểm
nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách
hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung
cấp cho khách hàng.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 9


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất
lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện
theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng
của khách hàng về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng
và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ

được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Tuy nhiên, thang đo SERVQUAL có một số nhược điểm như khá dài dòng và
dễ gây nhầm lẫn do khách hàng phải đánh giá trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm
nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ. Năm 1992, Cronin và Taylor đã điều chỉnh thang đo
SERVQUAL thành thang đo SERVPERF. Thang đo này giữ nguyên các thành phần
và biến quan sát của SERVQUAL mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng,
chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được. Theo
Cronin và Taylor (1992) hiệu năng thang đo SERVPERF của họ là một phương pháp
tốt hơn để đo lường chất lượng dịch vụ.
Thang đo SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận thực
tế bởi chính các khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Do có xuất xứ từ thang đo
SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ như
SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận. Thang đo
SERVPERF gồm 5 thành phần cơ bản đó là: Tin cậy, đáp ứng , năng lực phục vụ ,
đồng cảm và phương tiện hữu hình
2. Kinh doanh khách sạn
2.1. Khái niệm khách sạn

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 10


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”
xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ
(phòng ngủ và phòng tắm), mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến.
Ngoài ra dịch vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như: dich vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách
sạn có thể xây ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc
các sân bay”.
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL, Tổng cục du lịch Việt Nam: “Khách sạn là
công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo
chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Qua đó có thể hiểu khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều
tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ
chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các
dịch vụ bổ sung khác.
2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ,
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi . (Nguồn: Giáo trình Quản
trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương đồng
chủ biên).
3. Tổng quan về bộ phận lễ tân
3.1. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- Nhận đặt giữ chổ cho khách, đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng
- Cung cấp các dịch vụ và thông tin cho khách hàng như những thông tin về
giờ tàu chạy, giờ các chuyến bay, các dịch vụ mà khách có thể sử dụng,…
- Tiến hành sắp xếp phòng cho khách, quản lý các thông tin về khách hàng, số
lượng khách, đối tượng khách từ đó lập báo cáo về tình hình khách

- Lưu trữ, xử lý và cung cấp thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách
sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là bộ phận hằng ngày
của lễ tân

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 11


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn.
- Thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn về các yêu cầu, đòi hỏi,
phản hồi của khách nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
3.2. Vai trò của bộ phận lễ tân
Trong một khách sạn thì bộ phận đón tiếp lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan
trọng, nó được ví như bộ mặt đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại
bên ngoài với khách hàng, nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng hay các đối tác.
Bộ phận lễ tân cũng được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các
bộ phận riêng biệt với nhau, tạo sự ăn khớp trong hoạt động của khách sạn như một
thể thống nhất.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò cố vấn
trợ thủ đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời. Nhờ đó mà các nhà quản lý có
thể kịp thời phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
1.1. 3.3. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
- Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

+ Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân.
+ Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng
bán hàng.
+ Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các
cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn.
+ Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với
người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh
doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn.
+ Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng.
+ Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách
trong và ngoài khách sạn.
+ Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý
khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn).
+ Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá,
địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…
- Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 12


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông
và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng

Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…
+ Yêu cầu cụ thể:
Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở
lên (giao tiếp được).
Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh).
Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo:
(tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ
tiếng Anh)
+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.
- Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
+ Thật thà, trung thực.
+ Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
+ Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt
hiệu quả cao.
+ Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách.
Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”.
+ Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách.
+ Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viên
khác trong bộ phận.
- Yêu cầu về hình thức và thể chất
Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình
thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng. Công việc của lễ tân khá vất vả,
nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận
và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân
phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:
+ Sức khoẻ tốt.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 13


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

+ Ngoại hình cân đối (không có dị hình, không mắc bệnh truyền nhiễm) - Hình
thức ưa nhìn, có duyên.
+ Có kĩ năng giao tiếp tốt.
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 14


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
khách sạn Century Huế
1. Tổng quan về khách sạn Century Huế
1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Century Huế
1.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Century
- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và
lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND

tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương
Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố.
- Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số
lượng 30 phòng. Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số
phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế.
- Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên
kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch
Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong
Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch.
- Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức
đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế. Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ
sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí
các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn. Đến
tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn
Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản
lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm.
Hiện nay khách sạn đã có 135 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các
dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca
Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…
1.1.2. Vị trí
- Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là một trong những khách
sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế. Chỉ mất 20 phút lái xe
từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố
và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới. Được bao trùm bởi

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 15

Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ
ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật. Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu
Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị
hơn. Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh
doanh của mình.
1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của khách sạn
1.2.1. Cơ cấu tổ chức
CHỦ TỊCH KIÊMTỔNG
GIÁM ĐỐC

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC ĐIỀU
HÀNH KHỐI LƯU TRÚ, SALES &
MARKETING

PHÒNG THỊ
TRƯỜNG

BỘ
PHẬN
LỄ
TÂN

PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
KHÁCH SẠN ĐIỀU HÀNH
KHỐI NHÀ HÀNG ĂN UỐNG

PHÒNG TỔ
CHỨC – HÀNH
CHÍNH

PHÒNG KẾ
TOÁN

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ

BỘ

PHẬN

PHẬN

PHẬN

PHẬN

PHẬN

PHẬN

LƯU

BẢO

BẢO

DỊCH

NHÀ

BẾP

TRÚ

VỆ

TRÌ

VỤ

HÀNG

Sơ đồ 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn Century Riverside Huế.

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 16

Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

Quan hệ quản lý
Quan hệ chức năng
(Nguồn: Phòng tổ chức - hành chính Khách sạn Century Riverside Huế)
 Ban giám đốc:
- Tổng giám đốc: Là người điều hành chung mọi hoạt động kinh doanh và chịu
trách nhiêm chung về mọi hoạt động của khách sạn, là người đại diện cho khách sạn
tham gia vào các hoạt động và quyết định chỉ tiêu hoạt động tài chính.
- Phó tổng giám đốc: Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của tổng giám đốc, đứng đầu
phụ trách điều hành, chịu trách nhiệm cho một số hoạt động của khách sạn.
 Các bộ phận trong khách sạn:
- Phòng kế toán- tài chính: giúp giám đốc khách sạn lập báo cáo kinh doanh
và thường xuyên kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, thực hiện chế
độ báo cáo kê hàng tháng, hàng quý, thanh toán các hợp đồng với đối tác, cân đối
thu chi trong khách sạn,...
- Phòng nhân sự: Giúp giám đốc khách sạn quản lý các hồ sơ nhân viên; theo
dõi tình hình biến động nhân sự; theo dõi thi đua, tổ chức khen thưởng hàng tháng,
hàng quý; phân công lịch công tác cho các trưởng bộ phận; làm công tác tiền lương,
quản lý công tác bồi dưỡng nhân viên,...
- Phòng thị trường: giúp tổng giám đốc lập báo cáo kết quả kinh doanh hàng
tháng, quý, năm; thường xuyên theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch, tìm kiếm các thị
trường mới, đối tác mới; đề ra các chính sách marketing; quản lý việc đặt phòng và tìm
kiếm hợp đồng cho các dịch vụ của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Đón tiếp khách, nhận đăng kí phòng, kê khai tình trạng phòng;
giải quyết các thắc mắc của khách; thực hiện thủ tục check in, check out, hướng dẫn

khách nhận phòng và cung cấp thông tin cần thiết mỗi khi khách có yêu cầu.
- Bộ phận buồng: chuẩn bi phòng trước khi khách nhận phòng và sắp xếp, thu dọn
khi khách trả phòng, đảm bảo đem lại cảm giác dễ chịu, thoáng mát cho khách khi nghỉ
ngơi tại phòng, phục vụ các dịch vụ spa, các dịch vụ bổ sung tận phòng cho du khách.
- Bộ phận nhà hàng: phụ trách dịch vụ ăn uống cho du khách và nhân viên tại các
khu bếp, nhà hàng trong khách sạn; tổ chức các buổi tiệc cưới, tiệc hội nghị, cơm vua...

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 17


Chuyên đề tốt nghiệp
Quyên

GVHD: Lê Thị Hà

- Bộ phận bảo trì: đảm bảo chất lượng phòng tốt nhất cho du khách, sữa chữa
sai hỏng các thiết bị cung cấp cho khách và các thiết bị phục vụ hoạt động của các
phòng ban khác, giúp việc kinh doanh diễn ra thuận lợi.
Mỗi bộ phận tuy có các chức năng, nhiệm vụ riêng nhưng để phát huy tối đa
hiệu quả công việc chung, các bộ phận thường có sự kết hợp, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau
để cùng đạt mục tiêu mà ban giám đốc đã đề ra.
Những năm vừa qua khách sạn Century đã không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ
máy tổ chức quản lý và đến nay toàn bộ hệ thống hoạt động kinh doanh của khách sạn
được tổ chức theo như sơ đồ trên.
1.3.2. Nguồn lực của khách sạn
Bảng 1: Nguồn lực của khách sạn Century từ năm 2013 - 2015
Trình độ

Trình độ chuyên môn

Số

Phòng, bộ
lượng
Lễ phận
tân
22
Thị trường (người)
5
Lưu trú
33
Nhà hàng
31
Bếp
22
Bảo trì
16
Bảo vệ
18
Dịch vụ
17
Kế toán
10
Tổ chức 4
Hành chính
Tổng cộng 178

Tỷ

Ðại học

Cao đẳng,
trung cấp
SL
%
5
8,33
1
1,39
7
11,11
19
27,78
16
22,22
10
13,89
4
6,94
2
2,78
3
4,17

trọng
12,36
(%)
2,81

18,54
17,42
12,36
8,99
10,11
9,55
5,62

SL
12
4
2
4
0
3
0
2
7

%
32,43
10,81
5,51
10,81
0
8,12
0
5,41
18,92

2,25

3

8,12

1

100

37

100

68

ngoại ngữ
Sơ cấp

SL
5
0
24
8
6
3
14
13
0

%
6,85
0
32,88
10,96
8,22
4,11
19,18
17,81
0

1,39

0

0

4

2

100

73

100

140

18

19
8
5
2
Anh
Khá
27
6 c
31
5
15
0
9
0
10
0
10
0
10
0

(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính_ Khách sạn Century Riverside Huế)

SVTH: Trần Thị Loan – K46 QHCC

Page 18


Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất

quan trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc
do đó càng quan trọng hơn. Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà
quản lí phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát
triển của khách sạn.
Từ bảng số liệu ta thấy được tình hình lao động của khách sạn Century trong thời
điểm hiện tại như sau:
- Cơ cấu lao động theo tính chất công việc: Do tính chất đặc thù của ngành kinh
doanh khách sạn nên lao động trực tiếp chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lao động,
với 157 lao động chiếm 89,21%. Khối tác nghiệp với các bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bếp
là các bộ phận chính của khách sạn, đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Lao động thuộc khối hành chính văn phòng chiếm tỷ trọng nhỏ, chỉ 10,79% tại các bộ
phận như: Tổ chức – Hành chính, kế toán, thị trường.
- Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn: Số lao động có trình độ đại học của
khách sạn 37 người, (chiếm 20,79%) và tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân 12 người,
kế toán 7 người, thị trường 4 người, tổ chức – hành chính 3 người, các bộ phận như bếp
và bảo vệ hoàn toàn không có người đạt trình độ đại học, trong khi những bộ phận này
cũng rất cần những người có trình độ chuyên môn cao. Ví dụ: bộ phận Bếp là nơi phục vụ
1 trong 2 nhu cầu quan trọng nhất đối với khách là ăn và ngủ, không những thế bộ phận
này còn đảm nhiệm việc xây dựng thực đơn, hạch toán giá thành các món ăn một cách
chính xác nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cho khách sạn, nhưng lao động tại bộ phận này
lại chỉ đạt trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp du lịch.
- Lao động ở trình độ trung cấp có 68 người chiếm 38,02%, ở trình độ sơ cấp có
73 người chiếm 41,01%. Tỷ lệ nhân viên có trình độ đại học chuyên ngành du lịch khách sạn lại quá thấp. Ðây là những bất hợp lý đòi hỏi các khách sạn phải có một chính
sách đào tạo phù hợp, mới có thể nâng cao chất lượng lao động.
- Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ: Do đặc điểm của ngành du lịch và tính
chất trong nguồn khách phục vụ của khách sạn, nên nhu cầu phải biết ngoại ngữ là một
trong những yêu cầu bắt buộc đối với lao động trong khách sạn nói chung và khách sạn
Century Riverside Huế nói riêng. Ðây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá

chất lượng lao động trong khách sạn.
Số lao động có trình độ ngoại ngữ từ bằng A cho đến đại học được thống kê như
sau: tiếng Anh: 139 người chiếm 78,98%, ngoại ngữ khác có 21 lao động chiếm 11,93% .
Như vậy, số lao động biết ngoại ngữ chiếm tỉ lệ tương đối cao, tuy nhiên đa số nhân viên
tại khách sạn chỉ biết một ngoại ngữ đó là Tiếng Anh. Trong khi đó, lượng khách Thái
Lan và Nhật Bản chiếm tỉ lệ khá cao trong tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn.
Nhân viên thì rất ít người biết hai ngoại ngữ này, trong khi khách hai nước này cũng
không giỏi tiếng Anh, điều này gây phiền hà rất lớn cho cả khách và khách sạn.
Ðể hạn chế điểm yếu này, khách sạn nên có chủ trương đối với số nhân viên được
tuyển mới, thì ngoài có trình độ chuyên môn phù hợp với ngành nghề còn phải có một
ngoại ngữ tối thiểu đạt trình độ C và coi đây là một trong những chỉ tiêu không thể thiếu,
đặc biệt là các ngoại ngữ mà khách sạn đang rất cần như: tiếng Thái, Pháp, Nhật.
2. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century
2.1. Cơ sở vật chất tại đại sảnh của khách sạn
Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân. Là khu vực đầu tiên khi khách
đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách. Khu vực tiền sảnh biểu hiện
tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của khách sạn
Mỗi khách sạn thì có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tùy theo
mục đích riêng của mình. Đối với khách sạn Century thì tiền sảnh chia làm 2 khu vực
ngăn cách bằng một bậc cấp đó là đại sảnh và quầy lễ tân.
Khi khách đến khách sạn bước lên các bậc của tầng cấp thì hình ảnh đầu tiên nhìn
thấy là bộ trống và chiên được đặt 2 bên rất đẹp, mang phong cách truyền thống của làng quê
Việt Nam, bộ trống chiên này còn có công dụng trong các dịp lễ hay múa lân và đón khách
tàu biển. Đi qua cánh cửa chính là khu vực đại sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ.
- Sát bên trái cửa là bàn information desk, trên bàn được trang trí bằng một lãng
hoa, máy tính lưu các thông tin, 2 quyển sổ lưu thông tin khách đến và khách đi dành cho
nhân viên bell man để chủ động đưa đón khách được nhanh chóng và chính xác, trên bàn
còn để sách du lịch, các tập gấp du lịch, điện thoại và kế bên là 3 bộ salon nệm cho khách
nghĩ ngơi. Dọc theo đó là những chậu cây xanh ngắt và những bình gốm được trang trí