(Đề tài NCKH) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP công thương việt nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

MỤC LỤC
MỤC LỤC ....................................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. iv
LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................... x

Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU
1

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ................................................................................................................... 1
1.1 Định nghĩa về dịch vụ ..................................................................................................................... 1
1.2 Đặc điểm về dịch vụ ......................................................................................................................... 1
1.2.1 Tính vô hình .......................................................................................................................... 1
1.2.2 Tính không đồng nhất .......................................................................................................... 2
1.2.3 Tính không thể tách rời ........................................................................................................ 2
1.2.4 Tính không lưu giữ được...................................................................................................... 3
1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................................... 3

2

TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT ............................................................................... 3
2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử ............................................................................................. 3
2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 3
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................. 4
2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử............................................................................. 7
2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................................ 10
2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........... 11
2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 11
2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ....................................................................... 122
2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ
thanh toán điện tử ....................................................................................................................... 133
2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt

Nam ............................................................................................................................................... 155
2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank).......................................... 155
2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK ..................................................... 166
2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank ................................................ 166

3

Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 17
3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................................... 17
3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 17

i


3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 18
3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .................................................................... 18
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ............................................... 200
CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG
QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.

Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................... 233
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................... 233
1.2 Hệ thống tổ chức .......................................................................................................................... 255
1.3 Mạng lưới hoạt động ...................................................................................................................... 27
1.4 Các hoạt động chính ....................................................................................................................... 27
1.4.1 Huy động vốn ...................................................................................................................... 27
1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn ........................................................................................................ 28
1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: .................................................................................................. 30

2

Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam............................ 30
2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank...................................................... 30
2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay .................................................................................................... 30
2.1.2 Dịch vụ SMS Banking ........................................................................................................ 31
2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO ................................................................................................. 33
2.2 Công nghệ .................................................................................................................................... 344
2.2.1 Công nghệ bảo mật............................................................................................................ 344
2.2.2 Công nghệ Core Banking .................................................................................................. 355
2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 ....................................... 36
2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 ...................................................................... 36
2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 ................................. 37

3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách
hàng ........................................................................................................................................................... 400
3.1 Tổng quan cuộc điều tra: .............................................................................................................. 400
3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra. ............................................................ 400
3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: ......................... 401
3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra ............................................................................................... 411
3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 412
3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................................. 433
3.2 Kết quả điều tra .............................................................................................................................. 44
3.3 Phân tích kết quả điều tra ............................................................................................................. 455

ii


3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. ......................... 46
3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB

qua các yếu tố của mô hình Servqual ........................................................................................... 47
CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
1

Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. ....................................... 51

2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam............................................................................................................................. 55
2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ............................................................ 55
2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT ................................................................................... 58
2.3 Phát triển nguồn nhân lực............................................................................................................... 59
2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh ................................................................................................ 62
KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 70

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1. NHĐT

Ngân hàng điện tử

2. VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3. TCB

Ngân hàng kỹ thương Việt nam

4. ACB

Ngân hàng Á Châu

5. NHNN

Ngân hàng Nhà nước

6. TMCP

Thương mại cổ phần

7. TK

Tài khoản

8. TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

9. ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

10. POS

Point of Sale (Điểm án hàng)

11. SMS

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

iv


LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm
2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam
trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài
chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt
Nam. Điều này uộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt
động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày
càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và tr n thế
giới.
Với việc ứng dụng các thành tựu khoa h c công nghệ hiện đại, phương thức
cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được g i
chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ được hình thành và nhanh ch ng
phát triển. Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện
điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua,

n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền

thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
(NHĐT). Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực hiện các giao dịch thông qua
ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời
gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy
nhi n, đây v n là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ
công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế. Mặc d dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ

đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm
năng. D các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật
nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm
cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro.
Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế
thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề
là một xu hướng không thể tránh khỏi. Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện
tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát

v


triển rất mạnh mẽ. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân
hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập
trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời
còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và
đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi
mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực
tiếp.
Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách
hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn
thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có
thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác
giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách
hàng bằng thang đo SERVQUAL”

vi

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
1.1

Định nghĩa về dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ
là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng, theo đ dịch vụ ko nhất thiết là sản ph m hữu hình.
Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có
thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiệt lập, củng cố và mở rộng những quan hệ
hợp tác lâu dài với khách hàng.
1.2

Đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ là một sản ph m đặc biệt, có những đặc trưng cơ ản khác với những
sản ph m hữu hình khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể
tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ về cơ ản là không cụ thể, do vậy nó rất
dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đ c ng
chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ.
1.2.1

Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận
được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản ph m vật chất, dịch vụ không
thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước
khi người ta mua chúng. Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu
hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. H sẽ
suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá

1


cả và tài liệu mà h nhận được. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy kh khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ1.
1.2.2

Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn g i là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đ , việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,
người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ng nhân vi n sẽ rất kh đảm
bảo2. Bởi vì những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì
người tiêu dùng nhận được.
1.2.3

Tính không thể tách rời

Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành
hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất
đuợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đ
mới được ti u d ng. Đối với sản ph m hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ph m
ở giai đoạn cuối c ng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc
một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ3.
1.2.4

Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem án như hàng h a khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp kh khăn. Ví dụ như các công ty du
lịch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần
1

Robinson, 1999
Caruana & Pitt, 1997
3
Svensson, 2002
2

2


trong mùa du lịch so với nhu cầu ình thường trong năm hay các công ty vận tải

công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản ph m được sử dụng khi tao thành và kết thúc
ngay sau đ .
1.3 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của h . Parasuareman lại cho rằng chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của h khi
đ qua sử dụng dịch vụ.
Trong thời đại công nghê ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng
sản ph m giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, h bắt đầu
chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là
điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay.

2

TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT
2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử
2.1.1

Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh
của ngân hàng mà v n có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông
tin tài chính của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách
hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với Ngân hàng1. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy

1

Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số 4
(58), 7/2003

3


nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính
dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1.
Hiện nay, một số người v n đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ NHTT là việc
cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao
gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện
thoại, email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking
và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh,
linh động về thời gian và địa điểm thì Internet anking được coi là linh hồn của Ebanking.
2.1.2

Các dịch vụ ngân hàng điện tử

a) Internet banking
Dịch vụ này cho phép quý khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và
thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng c ng như kiểm soát
hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin
rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về
ngân hàng như giá vàng, tỷ giá ngoại tê, lãi suất. Khách hàng c ng c thể truy cập
vào các we site khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu

nhập cá nhân qua việc thực hiên thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng
phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây
là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật
rất tốn kém.
b) Home Banking
Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản
của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao
dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
1

How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999

4


dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home
Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao
dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, áo c . Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách
hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua
modem hoặc đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và
chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng.
c) Phone Banking
Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản ph m ngân
hàng qua điện thoại của ngân hàng. Khách hàng nhấn vào các phím tr n điện thoại
theo m quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết.
Đây là sản ph m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động.
Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá
hối đoái, l i suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như
số dư tài khoản, liệt k năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới

nhất. Hệ thống c ng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin
nói trên.
d) Mobile Banking
Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin,
dịch vụ của ngân hàng nơi ạn đăng kí. Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực
tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết
nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự
động không c người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở
thành thành viên chính thức, trong đ quan tr ng là cung cấp những thông tin cơ
bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân d ng trong thanh toán. Sau đ ,
khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số
định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã
vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh ch ng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm
5


bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được
cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di
động. Tuy nhi n, đứng về phía khách hàng thì đây v n là một dịch vụ mạo hiểm.
Theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề Các ti u chu n bảo mật
cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 2008 , 47% những người không đăng
kí dịch vụ này là vì tính bảo mật. Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di
động nào trên diện rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy
cập từ xa vào điện thoại di động của h c ng như các mối lo ngại các số liệu Mobile
Banking nhạy cảm của h có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù
việc thông tin gửi đi đ c sự mật m h a và hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ
xảy ra nếu điện thoại của h bị đánh cắp.

e) Call Center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh
nào v n g i về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp m i
thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông
tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời
các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải c người trực
24/24 giờ.
f) Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với
chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Tr n đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với
đường kết nói Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu
cầu dịch vụ, h chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật kh u để sử
dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển
đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống
ATM. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên
rất nhiều lĩnh vực như án hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút
6


tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đ được triển khai khá rộng rãi tại nhiều
ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB
(Singapore).
2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử
a) Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử (e-money hay còn được g i là digital cash) là một hệ thống cho
phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ
truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác1.
Tiền điện tử là tiền đ được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện
tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử
thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet và được

lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới
dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện
tử, và c ng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích l y giá trị.
Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền
điện tử, giá trị của n được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển
đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.

1

truy cập ngày 30/04/2011

7


Biểu đồ 1: Quy trình thanh toán sử dụng tiền điện tử

Bank
1

3 Ask For

Issue of

Payment

Digital Cash

Person A

Person B

2 Send Digital
Cash
Nguồn: VietinBank
Người A lấy tiền điện tử từ ngân hàng của mình và các ngân hàng lấy đi một
số tiền tương ứng từ tài khoản của người A. Những người sử dụng hiện nay là
quyền sử dụng tiền ằng cách cho chúng vào tài khoản một người d ng khác B,
trong đ c thể là một thương gia. B nhận được tiền trong một giao dịch tiền mặt và
thấy rằng n đ được ủy quyền của một ngân hàng.Sau đ B c thể nhận tiền mặt
vào tài khoản của mình tại ngân hàng.
b) Séc điện tử
Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc
này được ký điện tử. Điều này c nghĩa là việc m h a thông điệp được thực hiện
bằng mật mã cá nhân của người ký séc. Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực
hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, h sẽ đánh dấu l n thông điệp điện tử và việc thông
điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ
sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
Phương pháp thanh toán ằng Séc trực tuyến Print & Pay : Print & Pay c
nghĩa là in và thanh toán . Sở dĩ phương pháp này được g i là in và thanh toán
8


bởi vì khách hàng cần phải mua một phần mềm cho phép h có thể in những tấm
séc và chuyển séc đ đến ngân hàng để nhận tiền. Quá trình xử lý séc trực tuyến
c ng giống như séc thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc
được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm
séc đ c giá trị.
c) Trung tâm giao dịch
Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch c ng giống như việc áp

dụng phương pháp print and pay , bởi vì trong cả hai phương pháp, h đều phải
nhập tất cả các thông tin trên séc vào m u trực tuyến. Những thông tin đ sẽ được
mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ. Sau
đ , toàn ộ số tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang
tài khoản của người án. Kèm theo đ , là một
người bán và một

áo c

trực tuyến vào tài khoản của

áo nợ được gửi bằng email cho người mua.

Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp
trên còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax.
d) Thẻ thông minh (Stored value smart card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử
dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ
được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đ , chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ.
Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller
Machine), Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng
trên Internet với một đầu đ c thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại
hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương
tiên truyền thông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính
linh động về không gian, thời gian. Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình
thanh toán qua ATM.

9

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử
a) Tiết kiệm chi phí
Về phía ngân hàng: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ không
phải thiết lập một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đ sẽ giảm bớt
được các chi phí về văn phòng, nhân sự mà v n có thể đáp ứng được khối lượng lớn
khách hàng.
Về phía khách hàng: Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần
thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT n n cước phí của các dịch vụ NHĐT
c ng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác. Quan tr ng hơn, tính tiện lợi của dịch
vụ NHĐT còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn
các nhu cầu của mình tại bất kì nơi vào, vào ất cứ thời điểm nào mà không phải
trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch.
b) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn
tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước
đang thay đổi nhanh ch ng. Chính điều đ sẽ làm cho luồng tiền từ m i phía chảy
vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông,
chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua đ , đ y nhanh
tốc độ lưu thông hàng h a, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
c) Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng
Về phía ngân hàng:
 Quảng á thương hiệu của mình một cách rộng rãi nhất bằng cách cung cấp
thông tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các website, forum riêng;
 Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn
chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Ngân hàng có thể ứng
dụng mạng thông tin cho việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, điều hành
văn phòng, quản lý hồ sơ cán ộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội h p từ
xa trong nước và quốc tế;
10

 Đ y mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát
triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới;
 Tăng khả năng chăm s c phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ NHĐT c thể giúp ngân hàng
nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh.
Về phía khách hàng: Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách
nhanh nhất, tiện lợi nhất. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các
thông tin về tài khoản của mình, về tỷ giá, lãi suất c ng như được hướng d n, giới
thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của nhưng người đ sử dụng dịch vụ qua các
website.
2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá
nhân
2.2.1

Hướng tới ngân hàng bán lẻ

Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đ là việc hướng tới
ngân hàng án lẻ. Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mảng ngân hàng đầu tư ị
các cơ quan điều tiết động đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân
hàng án lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng. Ở Mỹ, các nghiệp vụ
ngân hàng thương mại và ngân hàng án lẻ tích của ộ phận ngân hàng án lẻ mang
lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm, tương đương khoảng tr n 20% tổng doanh thu
ngành ngân hàng toàn cầu1. Và tại Châu Âu, nơi thị trường vốn v n kém phát triển
hơn so với ở Mỹ, lợi nhuận của phần lớn các tập đoàn ngân hàng lớn trong vài năm
tới sẽ phụ thuộc vào thành tích của ộ phận ngân hàng án lẻ2
Những ngân hàng dựa vào nguồn vốn ngắn hạn từ doanh nghiệp sẽ buộc phải
trả l i cao hơn, c xếp hạng tín dụng thấp hơn và ị cơ quan điều tiết giám sát chặt
chẽ.

Bên cạnh yêu cầu ngân hàng tăng vốn chủ sở hữu, Basel 3 c ng sẽ khuyến
khích h huy động vốn từ những nguồn ổn định hơn so với thị trường tiền tệ. Trong
1
2

truy cập ngày 20/05/2011
truy cập ngày 20/05/2011

11


đ , tốt nhất là tiền tửi từ khách hàng cá nhân. Cơ quan điều tiết thích tiền gửi vì
khách gửi tiền ình thường ít khi chuyển tài khoản của mình sang ngân hàng khác.
Vì thế ngân hàng sẽ phải tích cực cạnh tranh hơn để tiếp cận được với tiền gửi và tài
khoản séc của hàng triệu khách hàng nhỏ lẻ.
2.2.2

Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ

Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng
lãi suất thông qua việc điều chỉnh lãi suất. Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá
nhân thông qua việc tăng l i suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay. Nhưng hiện nay,
lãi suất chỉ là một trong những công cụ cạnh tranh của các ngân hàng.
Bảng 1: Lãi suất tiền gửi VNĐ ngân hàng TCB, VietinBank, VCB, BIDV
6/2011
Lãi suất(%)
KKH 1

2

3

6

9

12

18

24

36

3

14

14

14

14

14 14

14

14

14

2.4

14

14

14

14

14 14

12

12

3

14

14

14

14

14 14

11.5

11

2.4

13.9 13.9 13.9 13.45 13 13.9 11.95 11.95 11.95

Ngân hàng

BIDV

VIETCOMBANK
12

VIETINBANK

TECHCOMBANK
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả từ trang web của các ngân hàng VietinBank,
BIDV, VietcomBank và TechcomBank

12


Ở thị trường Việt Nam, lãi suất thường được sử dụng như là một công cụ
chính để huy động vốn. Ngày 25/05/2010, NHNN an hành thông tư 13/TT-NHNN
thay thế cho quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, nâng mức CAR lên 9%. Hơn nữa,
ngày 03/03/2011 NHNN an hành thông tư 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi
suất huy động đồng Việt Nam của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng
nước ngoài là 14%. Những biện pháp mạnh mẽ trên của NHNN khiến cho các ngân

hàng không thể sử dụng lãi suất để thu hút tiền gửi từ nền kinh tế. Một khi lãi suất
của các ngân hàng gần như tương đương nhau, h sẽ phải chuyển sang cạnh tranh
bằng chất lượng dịch vụ. Đối với thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng c ng
không thể đi vay rồi cho vay ra quá nhiều khi NHNN quy định hạn mức tăng trưởng
tín dụng không quá 20%/năm. Như vậy, việc đồng loạt phải thực hiện nâng hệ số an
toàn vốn tối thiểu và tuân thủ mức trần lãi suất tiền gửi, hạn mức tăng trưởng tín
dụng, cộng với mức lãi suất cho vay bình quân của các ngân hàng hiện nay khoảng
20%/năm1, doanh thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó
khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có những hướng đi mới trong quá trình
phát triển của mình.
Các ngân hàng hiện nay đều khuyến khích giảm cơ cấu doanh thu từ hoạt
động tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ. Hơn nữa, sự thay đổi của công nghệ thông
tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ
thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cung ứng.
2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các
dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử
Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng tính theo số người sử dụng internet
nhanh nhất tại châu Á và năm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất
trên thế giới.

1

Theo VP AuDit

13


Biều đồ 2: Tốc độ gia tăng số ngƣời sử dụng internet ở Việt Nam giai

đoạn 2003-2010

Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển và sử dụng internet ở Việt Nam, Cimigo, tháng
4/2011
Theo trung tâm Internet Việt Nam VNNIC, có 26.8 triệu người Việt Nam đang
sử dụng internet tính đến thời điểm cuối năm 2010. Con số này tương đương
khoảng 31% dân số Việt Nam. Hơn nữa, người sử dụng internet tại Việt Nam sử
dụng khá nhiều thời gian để truy cập internet. Trung bình h sử dụng 1421 phút vào
những ngày trong tuần và 1352 phút vào những ngày cuối tuần để truy cập internet.
Chính sự phát triển của internet là nhân tố tiền đề, tạo đà phát triển cho hoạt
động kinh doanh trực tuyến và ngân hàng điện tử. Trong giai đoạn từ năm 2007 đến
2010, các hoạt động mua bán trực tuyến đ tăng hơn 70%.

1
2

Nguồn: Cimigo NetCitizens
Nguồn: Cimigo NetCitizens

14


Biểu đồ 3: Số lƣợng ngƣời tham gia kinh doanh trực truyến và dịch vụ ngân
hàng điện tử giai đoạn 2007 – 2010

Nguồn: Cimigo NetCitizens, tháng 4/2011
Cùng với sự phát triển của kinh doanh trực tuyến, dịch ngân hàng điện tử c ng
trở nên phổ biến hơn với mức tăng từ 7% lên 12%. Trong thời gian tới, khi khung
pháp lý về thương mại điện tử hoàn thiện hơn, công nghệ về bảo mật tốt hơn sẽ hứa
hẹn những ước phát triển mạnh mẽ hơn của các hoạt động kinh doanh trực tuyến.

Do đ , các dịch vụ vốn đ ng g p một phần quan tr ng trong quá trình kinh doanh
trực tuyến sẽ có nhiều cơ hội để phát triển hơn nữa.
2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân
trong một số NH tại Việt Nam
2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank)
Hệ thống ngân hàng lõi Core Banking được đưa vào sừ dụng năm 2001, VCB
đ tạo ước ngoặt về ứng dụng công nghệ trong ngành ngân hàng ở VN. Trên nền
tảng này, VCB cho ra đời hàng loạt các sản ph m mới, trong đ c :
-

Năm 2003: VCB triển khai dịch vụ NHĐT đầu tiên Phone Banking;

-

Năm 2005: VCB tiếp tục đưa dịch vụ VCB-Money vào hoạt động. Hoạt
động thanh toán li n ngân hàng đ c thay đổi đặc biệt với việc VCB trở
thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán điện tử của toàn hệ thống các
15


ngân hàng thông qua sản ph m chủ đạo VCB-MONEY. Kênh VCBMONEY cung cấp tới 97% dịch vụ thanh toán điện tử của các khách hàng
định chế tài chính và doanh nghiệp giao dịch qua Vietcombank. Cho đến hết
năm 2006 đ c 120 định chế tài chính và 175 tổ chức kinh tế sử dụng dịch
vụ thanh toán qua kênh VCB-MONEY với số lượng giao dịch đạt 928.000
giao dịch, trị giá 332.750 tỷ đồng và 21 tỷ USD;
-

Năm 2007: Đưa vào triển khai thử nghiệm dịch vụ Internet Banking, SMS
Banking và VCB E-tour. Ngay sau khi đưa vào, SMS anking đ thu hút
30.000 người sử dụng dịch vụ;

-

Năm 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bắt đầu cung cấp dịch vụ VCB-eTopup,
d ng để nạp tiền cho thuê bao trả trước của các mạng di động Mobifone,
Vinaphone và Viettel.
Cho đến tháng 6/2011, VCB đ cung cấp những dịch vụ NHĐT sau: Internet

Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup.
2.3.2

Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK

Hiện nay, TCB cung ứng 03 dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân :
HomeBanking, Fast MobiPay, F@st i-Bank.
-

Năm 2003 : triển khai dịch vụ Home Banking;

-

Năm 2007 : TechcomBank bắt đầu cung ứng dịch vụ F@st i-Bank;

-

Năm 2009 : Ngày 14/1/2009 TechcomBank triển khai dịch vụ F@st
MobiPay;
2.3.3

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank

Tính đến năm 2011, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đ triển khai
04 dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân, trong đ :
-

Năm 2005: VietinBank đưa vào khai thác Internet Banking, đây là dịch vụ
ngân hàng điện tử đầu tiên của VietinBank;

-

Năm 2008: VietinBank bắt đầu cung cấp dịch vụ SMS Banking. Ngay trong
năm 2008 đ c 35.000 khách hàng sử dụng dịch vụ. Tính đến 25/06/2001,

16


số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ SMS Banking của VietinBank đ l n
tới 131.921 người;
-

Năm 2010: Ngày 24/11/2010, VietinBank chinh thức cung cấp dịch vụ Ví
điện tử MoMo tới nh m khách hàng cá nhân. Ngay sau đ , ngày 17/12/2010,
VietinBank tiếp tục tung ra dịch vụ VietinBank iPay. Đây được coi là một
phiên bản mới thay thế cho Internet Banking, với nhiều chức năng và tiện ích
nổi bật hơn.

3

Mô hình nghiên cứu
3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng

3.1.1

Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng

Theo Spreng, MacKenzie, & Olshavsky (1996), sự thỏa mãn của khách hàng
được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng. Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn
của khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của h về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm đ

iết và sự mong đợi1.

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản ph m so với mong
đợi của người đ . Theo đ , sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
-

Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa m n;

-

Nếu nhận thức ằng kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận thỏa m n;

-

Nếu nhận thức lớn hơn kỳ v ng thì khách hàng cảm nhận là thỏa m n hoặc
thích thú.
Khách hàng được thỏa m n là một yếu tố quan tr ng để duy trì được thành

công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh ph hợp nhằm thu hút
và duy trì khách hàng.
1

Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry, 2002

17


3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Đ c rất nhiều nghi n cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa m n là
hai khái niệm khác nhau nhưng c mối li n hệ mật thiết với nhau. Theo Zeithaml &
Bitner, sự thỏa m n của khách hàng là một khái niệm tổng quát n i l n sự hài lòng
của h khi ti u d ng một dịch vụ, còn n i đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa m n của khách
hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định ởi nhiều nhân tố khác nhau là một
phần nhân tố quyết định của sự thỏa m n.
Các nghi n cứu của Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và
Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đ kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa m n, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa m n.
3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ-Servqual
Parasuramen được xem là một trong những người đầu tiên nghiên cứu về dịch
vụ một cách cụ thể và chi tiết với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình này được trình bày theo hình sau:

18


Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003 )
Khoảng cách 1: xuất hiện khi c sự khác iệt giữa kỳ v ng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ v ng của khách hàng.
Điểm cơ ản của sự khác iệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo n n chất lượng của dịch vụ mình c ng như cách thức chuyển giao
chúng cho khách hàng để thỏa m n nhu cầu của h .
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp kh khăn, trở ngại khách
quan l n chủ quan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ v ng của khách
hàng thành những ti u chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng kỳ v ng.
Các ti u chí trở thành thông điệp tiếp thị đến khách hàng. Trong nhiều trường hợp,
công ty c thể nhận thức được kỳ v ng của khách hàng thành nhưng không phải
19