Luận văn một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cường thu hút khách du lịch trung quốc tại khách sạn công đoàn VN

-1-

Mục lục
Lời nói đầu
Chơng I: Cơ sở lý luận chung về thu hút khách du lịch trong kinh
doanh khách sạn
1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2. Khách của khách sạn.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
1.2.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
1.2.3. Khách của khách sạn.
2. Các nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu hút khách của du lịch của
một khách sạn.
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
2.1.1. Điều kiện tự nhiên và tài nguyên du lịch của vùng.
2.1.2. Tình hình chính trị luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các
kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
2.1.5. Thị trờng khách du lịch.
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan.
2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn.
2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách
du lịch trong kinh doanh khách sạn.

3.1. Nâng cao chất lợng phục vụ.
3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm và tạo tính dị biệt cho sản phẩm
của khách sạn.
3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.
3.4. Tăng cờng các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.
3.5. Tạo lập và mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.
4. Sự cần thiết của việc áp dụng các giải pháp duy trì và tăng cờng thu
hút khách du lịch của khách sạn
4.1. Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn
4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn
4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trờng.
Chơng II: Thực trạng duy trì và thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam.
1.2 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt

Trang
5
7
7
7
7
8
8
8
10
10
13

15
16
17
17
17
18
18
19
21
21
22
22
24
25
28
29
29
30
30
30
31
31
33
33
33
34


-2-

Nam.
1.2.1. Điều kiện về tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận.
1.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1.3. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam
1.3.1. Trong kinh doanh lu trú.
1.3.2. Trong kinh doanh dịch vụ uống.
1.3.3. Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung
1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong
những năm gần đây.
2. Thực trạng nguồn khách và khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
2.1. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
2.2.1.Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam
2.2.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi
2.2.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
2.2.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam
2.2.2.1. Số lợng khách du lịch Trung Quốc đến tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.2.2.2. Cơ cấu khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam
2.2.2.3. Cơ cấu chi tiêu bình quân một ngày của khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.3. Thực trạng các giải pháp duy trì và thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.3.1. Nâng cao chất lợng phục vụ.
2.3.1.1. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.

2.3.1.2. Nâng cao chất lợng cơ sở vật chật kỹ thuật.
2.3.1.3. Nâng cao chất lợng lao động.
2.3.2. Chính sách giá cả linh hoạt.
2.3.3. Tăng cờng và mở rộng quan hệ với các đối tác.
2.3.4. Sử dụng chính sách quảng cáo.

34
36
39
40
40
42
42
43
45
45
48
48
48
49
51
51
52
54
55
55
55
56
57
58

59
60

2.4. Một số đánh giá chung về công tác duy trì và thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
2.4.1. Những thuận lợi.
2.4.2. Những khó khăn.
2.4.3. Đánh giá về các hoạt động duy trì và thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

60

Chơng III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1. Phơng hớng mục tiêu phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

64

60
61
62

64


-3-

1.1. Những cơ hội và thách thức của năm 2003
1.2. Các mục tiêu chủ yếu năm 2003 của khách sạn Công Đoàn Việt
Nam

1.3. Các biện pháp thực hiện
2. Một số giải pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch Trung Quốc tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
2.1. Hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm.
2.2. Nâng cao chất lợng đội ngũ lao động.
2.3. Một số giải pháp khác nhằm tăng cờng hơn nữa công tác duy trì dữ
chân khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn CĐVN
3. Một số giải pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung Quốc
tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
3.1. Hoàn thịên hơn nữa chính sách giá cả.
3.2. Hoàn thịên hơn nữa chính sách phân phối.
3.3. Tăng cờng hơn nữa hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.
4. Một số kiến nghị với nhà nớc và tổng cục.
Kết luận.
Tài liệu tham khảo

64
65
66
66
67
69
72
73
73
74
75
76
78
79

Lời nói đầu.
Ngày nay du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống văn hoá xã
hội của con ngời. Hoạt động du lịch đang đợc phát triển một cách mạnh mẽ trở thành
một ngành kinh tế quan trọng ở nhiều nớc trên thế giới. Việt Nam là một nớc nằm nằm
trong khu vực Châu á Thái Bình Dơng có vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, điều kiện
chính trị, văn hoá, xã hội rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch nhằm hoà nhập vào trào
lu phát triển du lịch khu vực và thế giới.
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nớc, hoạt động
khách sạn du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đang dần dần trở thành
ngành kinh tế mũi nhọn. Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ mang lại những lợi
ích cho hoạt động kinh doanh khách sạn mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát
triển theo.
Ngày nay lợng khách đi du lịch ngày càng tăng đã tạo ra một môi trờng kinh doanh
tốt cho các doanh nghiệp trong và ngoài ngành, song khoảng cách chênh lệch giữa cung
và cầu ngày càng lớn, tạo ra sự cạnh tranh trên thị trờng ngày càng gay gắt. Để tồn tại và
phát triển đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm ra cho mình những hớng đi
mới, hiệu quả hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trờng.
Những năm gần đây nhờ sự thuận lợi về địa lý và sự hấp dẫn của du lịch Việt Nam,
cộng với chính sách mở cửa của Đảng và Nhà Nớc ta cho phép khách du lịch Trung
Quốc vào nớc ta chỉ bằng giấy thông hành, nên một lợng khách lớn du lịch Trung Quốc


-4-

đã đi du lịch vào nớc ta. Trong tơng lai khách du lịch Trung Quốc còn vào nớc ta nhiều
hơn nữa nên các doanh nghiệp khách sạn cần phải có các biện pháp hợp lý để duy trì và
thu hút lợng khách tiềm năng này.
Trớc tình hình đó, qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam em đã
chọn đề tài: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch

Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Đề tài bao gồm ba chơng:
Chơng I: Lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch và
các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chơng II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung Quốc tại khách sạn
Công Đoàn Việt nam.
Chơng III: Một số giải pháp nhằm duy trì và tăng cờng thu hút khách du lịch
Trung Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Du Lịch Khách Sạn và toàn thể cán
bộ công nhân viên khách sạn Công Đoàn Việt Nam đã giúp đỡ em trong quá trình thực
tập, đặc biệt là cô giáo Hoàng Thị Lan Hơng và cô giáo Trần Thị Hạnh đã trực tiếp hớng
dẫn em hoàn thành luận văn này.

Chơng I: cơ sở lí lụân chung về thu hút khách trong kinh
doanh khách sạn
1. Một số khái niệm cơ bản


-5-

1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1.1. Khách sạn.
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hóa phục vụ khách du lịch trong
thời gian khách lu trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, ngủ và
các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
Khác hẳn với một số loại hình doanh nghiệp kinh doanh trong các lĩnh vực khác, một
khách sạn thờng có một số các đặc điểm cơ bản sau.
+ Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các khu du
lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận giàu tài nguyên

du lịch.
+ Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.
+ Khách sạn đợc thiết kế nhất thiết phải có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng khách và
nơi cung cấp các dịch vụ khác.
+ Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh giờng, ti vi,
phòng tắm, vệ sinh. Số lợng các trang thiết bị tăng dần theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm của một khách sạn là một nhân tố quan trọng tác động đến
sự thành công trong kinh doanh khách sạn. Vì các đặc điểm này sẽ tác động đến quá
trình hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta phải
phân biệt đợc các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này. Thông
thờng ngời ta thờng dựa vào một số các tiêu thức để phân loại khách sạn nh.
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm lu trú của khách sạn.
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế một khách sạn có
thể mang nhiều đặc điểm của các loại hình khách sạn khác. Do vậy, khi quyết định đầu
t các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh doanh khách sạn nào là chủ
đạo để dễ dàng cho việc kinh doanh sau này.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn.
1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của


-6-

khách trong thời gian lu trú tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở

kinh doanh khách sạn.(Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn)
1.1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khác với các ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn có một số các
đặc điểm chủ yếu sau:
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành ở những nơi có tài nguyên du lịch. Bởi vì, tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Nếu không có tài nguyên du lịch
thì chắc chắn sẽ không có hoạt động du lịch. Nơi nào càng có nhiều tài nguyên du lịch
thì nơi đó càng có sức hấp dẫn đối với du khách, lợng khách đến đó sẽ đông và nhu cầu
khách sạn sẽ tăng và nh vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hởng trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh khách sạn. Mặt khác quy mô của tài nguyên du lịch nó quyết định quy
mô, thứ hạng của khách sạn, mức độ nổi tiếng của tài nguyên du lịch cũng sẽ quyết định
một phần đến chất lợng sản phẩm của khách sạn. Tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến
loại hình khách sạn .Do đó, với một tài nguyên du lịch nó sẽ có một đối tợng khách hàng
khác nhau. Chính vì thế mà khi đầu t vào hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kỹ tài nguyên du lịch và đối tợng khách du lịch mà khách sạn hớng tới.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lợng vốn cố định lớn, đặc biệt là vốn đầu t
ban đầu.
Do nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp, có tính tổng hợp cao, đòi hỏi phải đợc thoả
mãn một cách đồng bộ, cho nên sản phẩm của khách sạn phải đảm bảo đợc tính đồng
bộ, tính tổng hợp để thoả mãn nhu cầu cao cấp của khách du lịch. Vì vậy, khách sạn phải
đầu t xây dựng, cung cấp các thiết bị hiện đại, đồng bộ, tiện nghi, đắt tiền. Chi phí kinh
doanh khách sạn ban đầu là rất lớn do chi phí cho việc xây dựng cơ sở hạ tầng của
khách sạn, chi phí đất đai, chi phi đa khách sạn vào hoạt động. Ngoài ra trong quá trình
hoạt động của khách sạn đòi hỏi các nhà kinh doanh khách sạn luôn phải có một lợng
vốn lu động đủ lớn để không ngừng nâng cao, đổi mới và hoàn thiện chất lợng dịch vụ
nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực tiếp lớn.
+ Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
thay thế bằng máy móc mà chỉ có những con ngời lao động trực tiếp mới thực hiện đợc.

Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, chuyên môn hoá theo
từng bộ phận hay chuyên môn hoá theo từng công đoạn, do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải đủ lớn.


-7-

+ Khách sạn hoạt động 24/24 giờ mỗi ngày, thời gian hoạt động của khách sạn phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do đó, đòi hỏi khách sạn luôn phải có một lực
lợng lao động đủ lớn để sẵn sàng phục vụ khách khi khách yêu cầu. Mặt khác nhu cầu
khách du lịch là rất đa dạng cho nên đòi hỏi mức độ phục vụ cũng rất đa dạng, phong
phú. Do đó, đòi hỏi đội ngũ lao động cũng phải đông đảo và đa dạng.
Vì vậy trong hoạt động kinh doanh khách sạn thì công tác quản trị nhân lực phải đặt
lên hàng đầu, công tác náy đạt hiệu quả cao thì chất lợng phục vụ của khách sạn sẽ cao,
sự hấp dẫn của khách sạn sẽ đợc tăng lên.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ.
Do phụ thuộc vào tài nguyên và nhu cầu của khách du lịch cho nên hoạt động kinh
doanh khách sạn không chỉ chịu tác động của các quy luật tự nhiên mà còn chịu tác
động của các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen tâm lý
Với những đặc điểm trên ta thấy hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn thì đòi hỏi nhà kinh doanh phải có một số điều kiện nhất định nh
vốn, lao động, tài nguyên, kinh nghiệm..
Nhng để thành công thì ngoài những yếu tố trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý,
điều hành và phải có sự say mê thực sự với ngành du lịch.
1.2. Khách của khách sạn
Trớc khi đi tìm hiểu khách của khách sạn chúng ta sẽ tìm hiểu những kiến thức cơ bản
về nhu cầu du lịch, khách du lịch vì những kiến thức này cho phép ta xác định đ ợc đối tợng khách của khách sạn trong thị trờng mục tiêu.
1.2.1. Nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con ngời hay nói cách khác, nhu
cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là mầm mống là nguyên nhân

của mọi hành động. Một nhu cầu nếu đợc thoả mãn thì sẽ gây lên những tác động tích
cực và ngợc lại nếu nó không đợc thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của con ngời. Bởi
vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của con ngời. Theo giáo
trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch và khách sạn trờng Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân Hà Nội thì.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi lại ) và
các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định mình).


-8-

Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và trình độ xã hội.
Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch
của con ngời càng tăng và là một đòi hỏi tất yếu. Nhu cầu du lịch đợc khơi dậy và chịu
ảnh hởng đặc biệt của nền văn minh công nghiệp.
Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự nhiên xã hội, chính trị xã hội
trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó mà ngời ta sống, lao động và giao tiếp.
Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá
nhân riêng biệt. Vì vậy, nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội
và nghiên cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu, nhng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham Maslow là một trong những
lý thuyết đợc nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia nhu cầu của con ngời ra làm
năm thứ bậc từ thấp đến cao đợc biểu hiện theo sơ đồ sau.

5. Nhu cầu
tự hoàn thiện.
4. cầu Nhu đợc
kính trọng.
3. Nhu cầu đợc giao tiếp.
2. Nhu cầu đợc an toàn.

1. Nhu cầu sinh lý.
Sơ đồ 1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow
Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các nhu cầu ở cấp độ
thấp đợc thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu cầu sinh lý nh: ăn, ngủ, đi lại
thì con ngời có xu hớng tiến đến những nhu cầu cao hơn.
Nh vậy, với lý thuyết của Maslow, du lịch không phải là nhu cầu thiết yếu, nhng
chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu. Nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm
riêng sau.
Thứ nhất; nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu thứ yếu đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ
đợc thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ
thuật du lịch. Ngời ta đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du lịch mà nơi ở thờng xuyên của mình không có. Lẽ đơng nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi


-9-

nào đó, bắt buộc ngời ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành trình của
mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân tán của cầu du lịch
đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn phải thu hút đợc khách ở khắp
nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan trực tiếp đến công tác thu hút khach và
sức hấp dẫn của khách sạn.
Thứ hai; Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ đợc thoả mãn khi ngời ta có đủ hai điều kiện là khả năng thanh
toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ hởng, nghĩa là du khách
luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh
nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn
diện, tính cao cấp, tính độc đáo của sản phẩm, mà không có con đờng nào khác ngoài
việc duy trì và đảm bảo chất lợng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các
nhà kinh doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lợng sản phẩm, là một trong
những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách du lịch Trung Quốc .

Thứ ba; Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và đồng bộ cao. Nhu cầu du
lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lu trú, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu vận chuyển đợc hiểu là sự tất yếu của con ngời khi rời khỏi nơi c trú thờng
xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính đặc thù, chủ yếu tồn tại dới dạng phi
vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch bất biến về mặt không gian và cách xa ngời tiêu
dùng.
Nhu cầu lu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách trong suốt chuyến đi. Đã
là con ngời thi ai cũng có nhu cầu lu trú và ăn uống, nhng nhu cầu lu trú và ăn uống
trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu lu trú ăn uống hàng ngày. Vì vậy, các nhà kinh
doanh khách sạn phải nghiên cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn
của mình.
+ Nhu cầu đặc trng: Đây là nhu cầu thôi thúc con ngời đi du lịch, nó bao gôm các nhu
cầu nh: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu
khám phá. Nhu cầu đặc trng phải đợc thoả mãn nếu không chuyến đi của du khách
không thể coi là thành công đợc. Việc thoả mãn phụ thuộc vào các nhân tố nh: đặc điểm
tiêu dùng của khách, mục đích chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân nh
khiếu thẩm mĩ, trình độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính Nắm đợc những nhu cầu đặc


- 10 -

trng của từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hớng đợc
đặc tính sản phẩm của mình để có thể trả lời đợc các câu hỏi, sản phẩm khách sạn nhằm
vào đối tợng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu nào của khách? Việc trả lời
những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào việc tăng khả năng duy trì và thu hút
khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của khách.
Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên lạc, nhu cầu làm

đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ Nh vậy, ta có thể thấy rằng
nhu cầu của khách rất phong phú, đa dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy,
đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng
phải thật sự nhậy bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết đợc động cơ và mong
muốn của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu của
khách.
1.2.2 Khách du lịch và phân loại khách du lịch.
* Khái niệm khách du lịch.
Du lịch từ lúc hình thành cho tới nay là một hiện tợng phức tạp. Đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về khách du lịch và cho đến nay khái niệm khách du lịch thờng đợc dựa
vào một số tiêu chí sau:
+ Khách du lịch phải là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên của mình.
+ Khách du lịch là ngời đi với nhiều mục đích trừ mục đích kiếm tiền.
+ Thời gian ở lại các điểm du lịch >= 24 giờ hay nghỉ ít nhất một tối trọ.
* Phân loại khách du lịch
Khách du lịch đến khách sạn rất đa dạng về quốc tịch, về mục đíchvà mỗi một
nhóm khách lại có những đặc điểm tiêu dùng, những yêu cầu khác nhau.Để đáp ứng nhu
cầu của khách đồng thời giúp cho việc duy trì và thu hút khách một cách có hiệu quả
hơn cần phải phân loại khách theo các tiêu chí khác nhau nh:
- Phân loại khách theo quốc tịch:
Mỗi một khách đến khách sạn sẽ mang theo những thói quen, những đặc tính điển
hình của đất nớc, dân tộc họ trong sinh hoạt & tiêu dùng. Để thoả mãn một cách tối đa
nhu cầu của khách cần phải cho họ cảm giác ở khách sạn nh ở nhà mình. Muốn vậy phải
hiểu rõ khách từ đó đa ra phơng thức phục vụ hợp lý, cung cấp các dịch vụ phù hợp nhất
với khách.
Phân loại khách theo quốc tịch sẽ tránh cho khách sạn gặp phải những trờng hợp khó
xử khi khách không hài lòng về khách sạn không phải vì chất lợng phục vụ mà vf cung


- 11 -

cấp dịch vụ không phù hợp với sở thích của họ. Ví dụ nh khách từ các nớc Châu Âu
không thích mọi thứ có liên quan đến số 13; khách từ Nhật lại kiêng con số 4, khách từ
các nớc theo đạo hồi không đợc ăn thịt lợn & cũng không thích ngồi cùng bàn ăn với ngời ăn thịt lợn; với ngời theo đạo thiên chúa
- Phân loại khách theo mục đích chuyên đi:
Khách tới khách sạn có nhiều mục đích. Mục đích chuyến đi của khách sẽ ảnh hởng
rất lớn đến việc tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn, đến yêu cầu về chủng loại dịch vụ.
Do đó để đáp ứng tối đa yêu cầu của khách, cần phân loại khách theo mục đích chuyến
đi. Thờng phân loại khách thành 3 loại cơ bản sau:
Khách du lịch thuần tuý: là những khách di theo mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Do đó
họ không đòi hỏi quá khắt khe trong quá trình phục vụ nhng yêu cầu phòng ngủ phải có
phong cảnh đẹp. Khi ở khách sạn họ thờng chỉ tiêu dùng dịch vụ buồng ngủ, ăn sáng &
ăn tối, ngoài ra còn có tiêu dùng một số dịch vụ giải trí của khách sạn.
Khách du lịch công vụ: là những khách đi với mục đích chính là công việc. Những
khách này thờng lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi để đến nơi làm việc, thờng yêu
cầu phòng phải có các dịch vụ phục vụ cho công việc của họ nh điện thoại, nối mạng
Internet, có thể có máy tính điên tử,
Khách đi vì mục đích khác: là những ngời đi vì mục đích thăm thân, việt kiều về nớc,
nhà kinh doanh đi tìm cơ hội đầu t, họ thờng đòi hỏi chất lợng dịch vụ cao & có khả
năng thanh toán cao.
- Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi:
Khách du lịch thờng đi dới nhiều hình thức tổ chức khác nhau điều này cũng ảnh hởng rất lớn đến việc tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để thoả mãn tối đa
yêu cầu của khách ta thờng phân loại khách tthành hai loại cơ bản sau:
Khách du lịch đi riêng lẻ: là những khách du lịch tự xắp xếp, tổ chức trong chuyến
du lịch của mình mà không qua một tổ chức nào. Những khách du lịch này thờng thích
những chơng trình du lịch độc lập, mạo hiểm, khi tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn
thích sự tự do, thoải mái
Khách du lịch đi theo đoàn: là những khách du lịch mà hình thức tổ chức chuyến đi
của họ là đi theo đoàn, thờng thông qua các tổ chức Lữ hành hay các tổ chức cơ quan, xí
nghiệp. Họ là những đối tợng khách tiêu dùng số lợng lớn sản phẩm dịch vụ của khách

sạn cho nên khách sạn phải rất quan tâm đến đối tợng khách này.
Nh vậy sự thành công trong bán sản phẩm khách sạn không chỉ do chất lợng dịch vụ
quyết định mà còn do cả việc xác định đúng những dịch vụ cần đáp ứng cho khách. Việc
phân loại khách sẽ giải quyết đợc vấn đề này.


- 12 -

1.2.3. Khách của khách sạn.
Từ khái niệm khách du lịch và phân loại khách du lịch ta có thể hiểu khách của khách
sạn nh sau:
Khách của khách sạn là tất cả những ai tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể
là khách du lịch( quốc tế hay nội địa) và cả ngời dân địa phơng tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
Khi nghiên cứu khách của khách sạn ngời ta cũng phân loại khách của khách sạn theo
các tiêu thức khác nhau nh phân loại theo quốc tịch, theo nguồn cung cấp, theo độ tuổi,
giới tính Việc phân loại này càng chi tiết sẽ giúp cho khách sạn xây dựng sản phẩm
càng bám sát với nhu cầu từ đó nâng cao khả năng thu hút khách.
2.Các nhân tố ảnh hởng tới công tác thu hút khách du lịch của khách sạn.
Trong hoạt động thu hút khách, khách sạn chịu tác động của rất nhiểu các nhân tố. Đó
là những nhân tố mà không có khả năng hay ít có khả năng thay đổi song cũng có thể là
những nhân tố xuất phát từ bên trong mà khách sạn có thể thay đổi đợc.
Để tiện cho việc nghiên cứu ta có thể chia các nhân tố tác động đến khả năng thu hút
khách của khách sạn ra làm hai nhóm chính.
+ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Nhóm các nhân tố chủ quan
Nhóm các nhân
tố khách quan

Các nhân tố tác

động đến công tác
thu hút khách của
khách sạn

Nhóm các nhân
tố chủ quan

Điều kiện tự nhiên
và tài nguyê du lịch

Vị trí kiến trúc và
thứ hạng khách sạn

Tình hình chính trị,
luật pháp kinh tế

Uy tín và thứ hạng
của khách sạn

Mức độ cạnh tranh
trên thị trờng KS

Chính sách
Marketing của KS

Sức ép từ các nhà
cung cấp

Chính sách sản
phẩm

Thị trờng khách du
lịch

Chính sách giá cả


- 13 -

Sơ đồ 2: Các nhân tố ảnh hởng đến công tác thu hút khách của khách sạn.
2.1. Nhóm các nhân tố khách quan.
Những nhân tố này là những nhân tố bên ngoài mà bản thân khách sạn không có khả
năng hoặc ít có khả năng thay đổi sự tác động của chúng
2.1.1. Điều kiện tự nhiên & tài nguyên du lịch của vùng.
- Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng là vị trí địa lí, điều kiện khí hậu,
nguồn nớc, hệ thực động vật, địa hình của điểm du lịch vùng đó. Điều kiện tự nhiên có
ảnh hởng rất lớn đến sự phát triển của điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện
tự nhiên sẽ tạo sức hấp dẫn cho khách sạn, nếu khách sạn có vị trí thuận lợi cho giao
thông đi lại, địa hình phong phú đa dạng cho các hoạt động du lịch, khí hậu thích hợp
với con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngợc lại nếu điều
kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch và khách sạn khách sạn
bằng những ảnh hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên tính thời vụ, vị trí không thuận tiện cho
việc đi lại... Vì vậy khi quyết định đầu t xây dựng khách sạn cần phải nghiên cứu kĩ điều
kiện tự nhiên của vùng đó để có những biện pháp hạn chế những bất lợi của tác động của
điều kiện tự nhiên & tận dụng những lợi thế của vùng.
- Hệ thống tài nguyên du lịch.
Hệ thống tài nguyên du lịch nằm trong đIền kiện tự nhiên song hiểu theo nghĩa đầy đủ
thì tài nguyên là tổng thể các yếu tố tự nhiên, văn hoá, lịch sử cùng các thành phần của
chúng góp phần phát triển thể lực & trí lực và khả năng lao động của con ngời. Những
tài nguyên này tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc sản xuất các sản phẩm

du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu ố thúc đẩy con ngời đi du lịch, những nơi có nhiều tài
nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan & tạo điều kiện thuân lợi cho
khách sạn trong việc duy trì và thu hút khách. Do đó vấn đề đặt ra là các nhà kinh doanh
du lịch nói chung & các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải luôn kết hợp, phải hợp
tác với nhau để tôn tạo bảo vệ nguyồn tài nguyên đó.
2.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội.
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế & an toàn xã hội là những yếu tố vĩ mô tác động
theo cả hai hớng tích cực & tiêu cực nên mức độ thu hút khách du lịch của một vùng,
một điểm, một quốc gia & kéo theo nó làm ảnh hởng khả năng duy trì và thu hút khách
của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra khi đi du lịch. Vì vậy một đất nớc mà
tình hình chính trị ổn định, luật pháp chặt chẽ sẽ tạo cho khách du lịch một cảm giác an
toàn. Khách du lịch khi đi nghỉ luôn mong muốn nghỉ tại những nơi đem lại cho họ cảm


- 14 -

giác thoải mái quên đi những lo nghĩ thờng ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi
có tình hình chính trị, trật tự, an toàn không đảm bảo. Chính vì vậy mỗi quốc gia, mỗi
vùng, mỗi điểm du lịch cẩn phải thiết lập một trật tự xã hội đảm bảo an toàn cho du
khách tới tham quan.
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn đất nớc mà tình
hình kinh tế đang khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đời sống nhân dân đợc cải thiện
cơ sở hạ tầng đợc nâng lên. Đây chính là điều kiện thuân lợi để hoật động kinh doanh du
lịch & khách sạn.
2.1.3. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn.
Là yếu tố ảnh hờng rất lớn đến công tác duy trì và thu hút khách của khách sạn. Nhất
là ngày nay khi cung vợt quá cầu, khách sạn sẽ phải chịu sức ép từ phía khách du lịch
bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự cạnh tranh

khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng không ít khách sạn
đã phá giá để thu hút đợc nhiều khách, làm cho môi trờng cạnh tranh thiếu lành mạnh.
Chính điều này đã làm giảm hiệu quả thu hút khách của khách sạn Ngoài việc thực hiện
biện pháp duy trì và thu hút khách hợp lí cần phải tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong
thị trờng khách sạn.
2.1.4. Sức ép từ các nhà cung cấp & các tổ chức trung gian trong kênh phân phối
sản phẩm của khách sạn.
- Mỗi khách sạn đều có rất nhiều nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ sẽ tạo ra tính hấp dẫn
của khách sạn nếu nh họ cung cấp đợc hàng hoá với chất lợng đảm bảo, giá cả phải
chăng & ổn định.
Những sự thay đổi từ phía các nhà cung cấp có thể quyết định mức giá của sản phẩm
khách sạn, các nhà cung cấp sẽ tạo sức ép rất lớn cho khách sạn khi.
+ Các sản phẩm của họ mang tính độc quỳên trên thị trờng và không có sản phẩm
thay thế.
+ Các sản phẩm có khả năng thay thế nhng việc tìm ra những sản phẩm để thay thế là
rất khó khăn
+ Khách sạn có ít mối quan hệ với các nhà cung cấp, việc thay đổi các nhà cung cấp
là rất khó khăn và tốn kém.
Chính điều này rất dễ dẫn tới trờng hợp ép giá, làm tăng giá nguyên vật liệu khiến
khách sạn phải tăng mức giá bán, điều đó sẽ làm giảm khả năng z thu hút khách bởi
khách đã vốn rất nhạy cảm với giá cả, họ sẽ tìm một khách sạn khác có mức giá thấp
hơn.


- 15 -

Hiện nay thị trờng các nhà cung cấp rất đa dạng đòi hỏi các khách sạn phải nghiên
cứu, tìm hiểu để có đợc các nhà cung cấp tốt nhất, vừa đảm bảo đợc chất lợng sản phẩm
vừa tránh đợc các áp lực do nhà cung cấp gây ra.
- Các tổ chức trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định hay việc

quảng cáo, khuếch trơng, giới thiệu sản phẩm của khách sạn, là đầu mối hay việc thu hút
khách của khách sạn.
2.1.5. Thị trờng khách du lịch.
- Khái niệm thị trờng du lịch
Thị trờng Du lịch là một bộ phận cấu thành của thị trờng thị trờng hàng hoá nói
chung nó bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và các thể chế kinh tế có liên quan đến địa
điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu
cầu xã hội về Du lịch.
Từ khái niệm trên ta thấy:
+ Thị trờng Du lịch là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung, nó chịu sự tác
động của các quy luật kinh tế: nh quy luật giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh
tranh.
+ Thị trờng Du lịch thực hiện dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về
Du lịch nên có tính độc lập tơng đối.
+ Toàn bộ mối quan hệ và thể chế kinh tế trên thị trờng phải gắn liền với địa điểm,
thời gian và điều kiện phạm vi thực hiện hàng hoá và dịch vụ Du lịch.
+ Thị trờng Du lịch đứng về tổng thể là tổng cung và tổng cầu về hàng hoá và dịch
vụ Du lịch và m ối quan hệ giữa chúng.
Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp tuy nhiên nó cũng có sự phân chia khá sâu sắc
trong khả năng thanh toán của khách du lịch đối với các dịch vụ du lịch; trong yêu
cầu về chất lợng sản phẩmĐể có thể kinh doanh một cách có hiệu quả các doanh
nghiệp cần xác định rõ khả năng cung ứng về sản phẩm du lịch của mình sau đó xác
định đối tợng khách du lịch của mình. Quá tình đó gọi là quá trình xác định thị trờng
mục tiêu.
- Khái niệm về thị trờng mục tiêu:
Là thị trờng mà một doanh nghiệp Du lịch lựa chọn để tập trung nỗ lực
marketing vào đó, và là thị trờng đem lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hay là thị trờng bao gồm các khách có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công
ty có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra u thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt đợc
các mục tiêu marketing đã định

- 16 -

-Các tiêu thức lựa chon, xác định thị trờng mục tiêu:
Khi lựa chon một thị trờng mục tiêu, ngời ta thờng căn cứ vào các tiêu thức sau:
+ Quy mô và sự tăng trởng của thi trờng: Một đoạn thị trờng có hiệu quả thì nó phải
đủ rộng để bù đắp những nỗ lực marketing không chỉ hiện tại mà cả tơng lai của công ty.
để xác định tầm cỡ và sự tăng trởng của thị trờng các công ty phải
thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết nh: Số khách , sự thay đổi số khách, doanh
thu, lãi, sự thay đổi mức lãi, các nhân tố tác động đến cầu...
+ Sự hấp dẫn của đoạn thị trờng từ các sức ép hay đe doạ khác nhau:
Một khách sạn ít khi là duy nhất bán dịch vụ khách sạn trên thị trờng mà thờng
xuyên phải đối phó với các áp lực cạnh tranh và đòi hỏi của khách hàng. Một đoạn thị trờng sẽ không hấp dẫn nếu mức độ cạnh tranh diễn ra quá gay gắt.
+ Các mục tiêu và khả năng của công ty:
Một đoạn thị trờng hấp dẫn vẫn có thể bị loại bỏ do không ăn khớp với mục tiêu lâu
dài và khả năng của công ty. Ngay cả các đoạn thị trờng phù hợp với khả năng của công
ty cũng cần phải xem xét họ có đủ khả năng xét trên các phơng diện quản lý, tài chính,
nhân lực, công nghệ...để có thể kinh doanh thành công trên đoạn thị trờng đó hay
không.
Qua việc phân tích thị trờng và thị trờng mục tiêu kết hợp với khách sạn khách sạn
Công Đoàn Việt Nam là khách sạn ba sao, mới đi vào hoạt động, còn ít kinh nghiệm
trong kinh doanh. Nên ta thấy thị trờng mục tiêu của khách sạn khách sạn Công Đoàn
Việt Nam chính là đoạn thị trờng khách có khả năng thanh toán trung bình, điều này
cũng phản ánh đúng tình hình thực tế là khách sạn đang lựa chọn khách du lịch nội địa
và khách du lịch Trung Quốc là khách hàng mục tiêu của mình.
2.2. Nhóm các nhân tố chủ quan.
Khác với nhóm nhân tố khách quan, nhóm nhân tố chủ quan là nhóm nhân tố mà
khách sạn có thể kiểm soát đợc.
2.2.1. Vị trí kiến trúc và thứ hạng của khách sạn.

- Vị trí của khách sạn là một trong những yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định
đến khả năng thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn có vị trí thuận lợi là nơi có nhiều tài nguyên du lịch, phong cảnh xung
quanh đẹp, giao thông đi lại thuận tiện thì hiệu quả duy trì và thu hút khách cao.
Vị trí & kiến trúc của khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong quá trình
xây dựng khách sạn. Kiến trúc của một khách sạn phải phù hợp với vị trí địa lí xung
quanh tạo nên một sự hài hoà từ đó sẽ tạo ra sức hấp dẫn khách du lịch.


- 17 -

Kiến trúc của khách sạn sẽ làm giảm tính hấp dẫn của khách sạn nếu nh nó đợc thiết
kế không hài hoà với phong cảnh xung quanh. Xuất phát từ nhân tố này đòi hỏi các nhà
đầu t phải nghiên cứu lựa chọn vị trí địa lí & kiến trúc bởi vì khi tiến hành hoạt động
kinh hai yếu tố này rất khó thay đổi đợc.
- Thứ hạng là thớc đo trong việc đánh giá chất lợng sản phẩm, dịch vụ. Sản phẩm của
khách sạn có tính vô hình không thể đánh giá nếu nh không tiêu dùng thử. Khách thờng
căn cứ vào thứ hạng của khách sạn để đánh giá mức độ cao thấp của sản phẩm khách
sạn. Vì vậy, xếp hạng khách sạn là rất cần thiết, nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị
trí xếp hạng, đồng thời là một công cụ trong việc duy trì và thu hút khách.
2.2.2. Uy tín & danh tiếng của khách sạn.
Uy tín & thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách sạn. Uy
tín là mục tiêu lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn. Đặc biệt
trong tình hình cạnh tranh gay gắt nh hiện nay thì uy tín & thứ hạng của khách sạn càng
trở nên quan trọng. Một khách sạn có uy tín thì luôn có khả năng cạnh tranh cao, công
tác quảng cáo sẽ tốn ít chi phí mà lại rất hiệu quả. Uy tín, danh tiếng không phải dễ dàng
xây dựng trong một thời gian ngắn mà khách sạn phải có thời gian & đợc xây dựng trên
sự tín nhiệm của khách hàng khi đã tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
2.2.3. Chính sách Marketing mix của khách sạn.
Chính sách Marketing mix, là một tập hợp các biến số mà khách sạn có thể kiểm soát

đợc & quản lí đợc nó sử dụng nh là một công cụ trong việc thu hút khách của khách sạn.
- Chính sách sản phẩm.
Đó là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại & đặc tính của nó. Chính vì
vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của sản phẩm mà
còn quan tâm đến chất lợng của nó vì chất lợng sản phẩm của khách sạn là một trong
những công cụ, phơng tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.
Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng hàng hoá & chất lợng
dịch vụ. Với những sản phẩm là hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc vào
nguyên liệu tham ra sản xuất sản phẩm. Có thể dựa trên sự hỗ trợ của máy móc hay
thông số kĩ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm. Với sản phẩm là hàng hoá thì khách
hàng dễ dàng đánh giá chất lợng trớc khi tiêu dùng. Với những sản phẩm là dịch vụ
khác, thì việc đánh giá chất lợng là rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng của sản phẩm làm ra. Sản
phẩm dịch vụ do đội ngũ nhân viên trong khách sạn trực tiếp tham gia tạo lên sản phẩm.
Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi tiêu dụng đều cảm nhận một mức chất


- 18 -

lợng nh nhau. Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lí
để đáp ứng đợc nhu cầu của khách đặc biệt là đối với khách hàng mục tiêu.
- Chính sách giá cả.
Song song với chính sách sản phẩm chính sách giá cả là một trong những công cụ
trọng việc thu hút khách tới khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, giá cả vừa là công cụ để thu hút vừa là công cụ để cạnh
tranh trên thi trờng. Khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách căn cứ vào
giá cả để quyết định. Đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá cả có thể
ảnh hởng lớn đến quyết định tiêu dùng của họ. Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng sản phẩm, họ quan niệm giá cao thì chất lợng cao & ngợc lại. Họ có thể so sánh giá
của khách sạn này với giá của khách sạn khác để quyết định trong việc tiêu dùng. Vì vậy
đa ra một chính sách giá hợp lí linh hoạt sẽ tăng khả năng duy trì và thu hút khách của

khách sạn.
- Chính sách phân phối.
Chính là sự lựa chọn & thiết lập các kênh phân phối, các trung gian trong quá trình
hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng. Do đặc tính của sản
phẩm của khách sạn là cố định, việc sản xuất & tiêu dùng diễn ra cùng một thời điểm
nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của khách sạn nếu
nh lựa chọn đúng & ngợc lại.
- Chính sách xúc tiến, khuyếch trơng.
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh các sản phẩm của khách sạn, hoạt
động khuyếch trơng, quảng cáo có vai trò quan trọng nó không chỉ cung cấp thông tin
cho khách mà còn giúp khách tìm kiếm thị trờng mới, mở rộng phạm vi hoạt động, tăng
khả năng thu hút khách vì nó tạo ra một khối hoạt động thống nhất & tơng trợ nhau.
Nói tóm lại tất cả các nhân tố nói trên đều ảnh hởng tới khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn. Tuy nhiên với những nhân tố khách nhau thì mức độ ảnh hởng
khác nhau, nó tuỳ thuộc vào mục đích đi du lịch của khách.
3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm duy trì & tăng cờng thu hút khách du lịch
trong kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn việc thu hút khách đã khó, việc duy trì khách
và dữ chân khách ở lại khách sạn còn khó hơn. Do vậy khi đã thu hút đợc khách đến
khách sạn các nhà kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng các biện pháp để duy trì
khách ở lại khách sạn và lần sau khách sạn là địa chỉ đầu tiên khách tìm đến.
Nếu việc thu hút khách dữ vai trò sống còn đối với khách sạn thì việc duy trì dữ chân
khách ở lại khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng nó đảm bảo cho khách sạn luôn có một


- 19 -

số lợng khách thờng xuyên, ổn định từ đó doanh thu của khách sạn cũng ổn định và qua
lợng khách này là công cụ để tăng cờng thu hút khách một cách hữu hiệu nhất đến khách
sạn. Do vậy các nhà kinh doanh khách sạn phải sử dụng đồng thời các biện pháp duỳ trì

và tăng cờng thu hút khách.
Nh ta đã biết sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ mà đặc điểm cơ bản
của dịch vụ là mang tính vô hình. Do vậy khách du lịch chỉ có thể đánh giá đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn sau khi đã tiêu dùng chúng và qua đây sự thoả mãn
hay không thoả mãn của khách du lịch là yếu tố quyết định khách có trở lại khách sạn
những lần tiếp theo không. Nh vậy các biện pháp duy trì dữ chân khách phải luôn gắn
liền với các hoạt động phục vụ trực tiếp khách du lịch. Và ta cũng biết không có một
công cụ quuảng cáo và thu hút khách nào tốt hơn bằng chất lợng sản phẩm, chính bằng
chất lợng sản phẩm mà khách sạn đã duy trì đợc một lợng khách thờng xuyên, ổn định
đến khách sạn và thông qua lợng khách này là công cụ quảng cáo và thu hút khách hữu
hiệu nhất cho khách sạn, cho nên khi khách sạn sử dụng các biện pháp duy trì dữ chân
khách thì đồng thời nó cũng là công cụ thu hút khách đắc lực cho khách sạn . Do vậy ta
có một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách và một số giải pháp nhằm tăng cờng
thu hút khách du lịch đến khách sạn nh sau:
Một số biện pháp nhằm duy trì dữ chân khách du lịch
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.
Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch
- Sử dụng chính sách giá hợp lí, linh hoạt.
- Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng.
- Tạo lập & mở rộng các mối quan hệ với các đơn vị khác.
3.1. Nâng cao chất lợng dịch vụ.
Chất lợng dịch vụ là nhân tố có tính chất quyết định đến mức độ thoả mẵn nhu cầu
của khách & đồng thời chất lợng dịch vụ là một trong những vũ khí cạnh tranh của
khách sạn, tạo uy tín & thu hút khách. Để có chất lợng dịch vụ tốt thì mỗi khách sạn trớc
tiên phải xác định đợc khách hàng mục tiêu của mình là ai, yêu cầu chất lợng dịch vụ
nh thế nào, ở đây khách hàng mục tiêu là khách hàng chiếm tỷ trọng lớn nhất khách
hàng trung thành, tạo thu nhập cho khách sạn. Trên cơ sở xác định khách hàng mục tiêu,
khi nghiên cứu nhu cầu của đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện.
+ Sự mong đợi của khách hàng về chất lợng dịch vụ.
+ Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.

+ Chất lợng khách cảm nhận sau khi tiêu dùng.


- 20 -

Từ những đánh giá về mức độ thoả mãn của khách hàng, khách sạn tiến hành xây
dựng sản phẩm có chất lợng phù hợp, duy trì & cải thiện trong quá trình kinh doanh.
Thông thờng thì các khách sạn thờng sử dụng một số biện pháp quản lý chất lợng dịch
vụ nh: nâng cao chất lợng tiện nghi, nâng cao chất lợng đội ngũ lao động, hoàn thiện thái
độ phục vụ khách hàng của nhân viên khách sạn.
- Làm tốt công tác quản lý chất lợng. Đó là công tác kiểm tra, kiểm soát chất lợng
trong toàn bộ quá trình xây dựng sản phẩm & phục vụ khách hàng bao gồm.
+ Công tác quản lý hàng hoá, tài sản, đồ dùng: Thông qua việc thờng xuyên kiểm
tra, kiểm soát, bảo dỡng tài sản, vật t trong khách sạn.
+ Công tác quản lý nhân lực: thông qua việc theo dõi tác phong, thái độ phục vụ, thái
độ ứng xử với khách hàngTiêu chuẩn của quá trình này là bảng mô tả công việc.
Mục đích của công tác này là làm giảm thiểu sai lệch giữa chất lợng khách hàng
mong đợi & chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc sau khi tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn.
- Nâng cao chất lợng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp:
Chất lợng nhân viên phục vụ trực tiếp đợc thể hiện qua: Thái độ phục vụ(Atitude), kỹ
năng và trình độ của nhân viên, đợc thể hiện qua sơ đồ sau:

S

AS
K

K

A
Sơ đồ 3: Sơ đồ về tam giác đòi hỏi đối với nhân viên của khách sạn
A = Attitude (thái độ)
S = Skill (kỹ năng)
K = Knowledge (kiến thức, trình độ)
+ Thái độ phục vụ (Attitude).
Nhân viên phục vụ phải có thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo với tất cả các khách
hàng muốn vậy họ phải có khả năng giao tiếp nắm bắt đợc tâm lý hiểu đợc khách hàng
của mình mong muốn điền gì. Để làm đợc điều này khách sạn phải làm tốt công tác
tuyển chọn và giáo dục. Tuyển chọn ra những ngời có phẩm chất đạo đức tốt, phong


- 21 -

cách nhanh nhẹn, kỹ năng giao tiếp tốt và nhiệt tình với công việc, bên cạnh đó khách
sạn cần phải luôn kèm cặp, giáo dục họ để họ luôn nâng cao khả năng phục vụ khách
hàng và có ý thức và trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
+ Kỹ năng, nghiệp vụ (Skill).
Kỹ năng, nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ chính là công cụ để các nhân viên phục vụ
và giao tiếp với khách hàng. Nó chính là thớc đo để đánh giá chất lợng của đội ngũ nhân
viên phục vụ trực tiếp. Muốn công tác phục vụ đợc tốt thì ngời nhân viên phải có kỹ
năng nghiệp vụ thành thạo, trình độ ngoại ngữ của nhân viên phải cao giúp cho khả năng
giao tiếp của nhân viên nâng lên. Họ mạnh dạn, nhiệt tình hơn trong công việc và quan
tâm nhiều hơn đến khách hàng của mình.
Muốn vậy khách sạn cân phải có các biện pháp để nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Ngoài công tác tuyển chọn đầu vào tốt,
khách sạn nên mở các lớp bồi dỡng, nâng cao trình độ chyên môn nghiệp vụ và ngoại
ngữ của nhân viên phục vụ trực tiếp.
+ Sự hiểu biết, kiến thức (trình độ): (Knowledge)
Trình độ, sự hiểu biết của nhân viên trong khách sạn là quá trình học tập, rèn luyện

trong các trờng lớp và sự học hỏi trải nghiệm của họ trong cuộc sống, thông thờng các
nhân viên có trình độ và sự hiểu biết cao thì khả năng phục vụ khách hàng cũng tốt hơn
và khả năng sai sót của nhân viên sẽ giảm đi nhiều. Khách hàng sẽ có nhiều cảm nhận
tích cực và có cảm tình hơn đối với khách sạn.
Muốn đạt đợc điều đó khách sạn phải không ngừng giáo dục, nâng cao ý thức trách
nhiệm đối với công việc của nhân viên và luôn phải làm tốt công việc tuyển chọn đầu
vào.
- Nâng cao chất lợng tiện nghi:
Để nâng cao chất lợng tịên nghi khách sạn cần phải đồng thời nâng cao chất lợng
của các yếu tố: Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh.
Nhân tố tiện nghi trong khách sạn thể hiện tiềm lực, khả năng duy trì và thu hút
khách của khách sạn. Để tăng khả năng duy trì và thu hút khách của khách sạn thì khách
sạn phải thờng xuyên tu sửa, hiện đại hoá trang thiết bị, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ
thuật.
3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm & tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm khách sạn nh đã trình bày ở trên, nó bao gồm hai loại sản phẩm đó là sản
phẩm hàng hoá & sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá chủng loại sản phẩm sẽ cho phép
khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng loại sản
phẩm đa dạng giúp khách hàng có thể thoả mãn nhu cầu hơn và đồng thời chủng loại sản


- 22 -

phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tợng khách khác nhau và nh vậy, chất lợng
sản phẩm của khách sạn đã đợc phần nào nâng cao nếu nh ta coi chất lợng sản phẩm đợc
đánh giá là cao khi nó thoả mãn tối đa nhu cầu của khách.
Nói đến sự đa dàng hoá sản phẩm tức là nói đến số lợng các chủng loại sản phẩm
nhiều hay ít. Thông thờng một khách sạn đều kinh doanh 3 dịch vụ chính: Lu trú, ăn
uống, dịch vụ bổ sung:
+ Trong kinh doanh dịch vụ lu trú khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa dạng của

sản phẩm dịch vụ mà còn phải quan tâm đến cách bày trí các vật dụng trong từng phòng,
trong khách sạn 3 sao phải có tranh treo tờng, điều hoà nhiệt độ, bộ đồ ăn hoa quả, dụng
cụ mở bia, minibartrong từng phòng, phòng nên có nhiều loại nh: deluxe, superior,
standardĐiều này làm khác biệt một số khách sạn 2 sao chỉ có một số vận dụng cần
thiết trong phòng.
Trong dịch vụ ăn uống: Khách sạn cần phải đa dạng hoá số lợng các món ăn, số lợng
các món uống, chủng loại các thực đơn và cơ cấu của các thực đơn. Thông thờng một
quầy bar gồm rất nhiều đồ uống từ các đồ uống ít cồn nh bia tới các đồ uống nhiều cồn
nh rợu mạnh Vodka, Rhum.
+ Trong kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn cần đa dạng hoá và làm phong phú
các dịch vụ bổ sung, điều đó càng làm cho chất lợng dịch vụ của khách sạn tăng lên, với
một khách sạn 3 sao ngoài các dịch vụ bổ sung cần thiết cần bổ sung thêm các dịch vụ
nh: mang hành lý cho khách từ xe lên phòng ngủ, các dịch vụ bán tem, ngửi th, Fax
Tạo tính dị biệt hoá hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan trọng
trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh tranh gay
gắt bởi những sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện pháp hữu hiệu
chống ảnh hởng tiêu cực của đặc điểm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn,
đó là sự dễ bắt trớc khi đa ra một dịch vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn đợc tạo
ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ xung rất nhỏ vào sản phẩm nhng lại có tác dụng rất lớn
trong việc gây ấn tợng với khách.
3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý, linh hoạt.
Chính sách giá hợp lý, linh hoạt là chính sách giá mà nó dung hoà đợc lợi ích giữa
khách du lịch & khách sạn. Để có đợc giá bán hợp lý khách sạn phải xác định đợc giá
của sản phẩm tại điểm hoà vốn, mối quan hệ cung cầu trên thị trờng & giá của đối thủ
cạnh tranh các mức giá đa ra ở các mức chất lợng khác nhau. Kết hợp tất cả các yếu tố
trên & mục tiêu của chính sách của công ty để từ đó xác định chính sách giá hợp lý.


- 23 -

Khi đã xây dựng đợc chính sách giá hợp lí, để duy trì và thu hút khách đòi hỏi khách
sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo linh hoạt. Sự mềm dẻo
linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ tuỳ từng đối tợng khách, theo thời vụ, theo từng chủng
loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác nhau. Chính sách giá hợp
lý, linh hoạt sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng thị trờng & từ đó tăng khả năng thu
hút khách du lịch .
3.4. Tăng cờng các hoạt động quảng cáo, khuyếch trơng.
Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch nói chung & khách sạn nói riêng là cố
định. Tức là sản phẩm không thể trực tiếp cung cấp tới ngời tiêu dùng mà chỉ có ngời
tiêu dùng tìm đến để tiêu dùng sản phẩm dịch pvụ. Chính vì thế mà cầu luôn thiếu thông
tin để cung cấp thông tinh cho khách & thuyết phục họ tiêu dùng sản phẩm thì quảng
cáo khuyếch trơng là một công cụ đắc lực để giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để các
hoạt động quảng cáo khuyếch trơng thực sự có hiệu qủa đối với công tác thu hút khách
của khách sạn, thì các nhà làm Marketing cần phải trả lời đợc một số câu hỏi sau:
+ Loại hình quảng cáo nào phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu?
+ Thời điểm quảng cáo nào thích hợp nhất?
+ Nội dung quảng cáo?
+ Phạm vi quảng cáo?
+ Ngân sách dành cho quảng cáo là bao nhiêu?
Khi đã trả lời đợc những câu hỏi nói trên thì một bản kế hoạch Marketing cho khách
sạn đã đợc thực hiện.
3.5.Tăng cờng mở rộng các mối quan hệ với các đối tác.
Trong nền kinh tế thị trờng một doanh nghiệp đơn lẻ không thể đứng vững trên thơng trờng nếu nh không thiết lập cho mình các mối quan hệ làm ăn. Để thu hút đợc
nhiều khách thì nhân tố không thể thiếu là khách sạn phải có các mối quan hệ tốt với các
hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân đa khách đến cho khách sạn. Để có mối
quan hệ tốt thì khách sạn phải có chế độ hoa hồng thoả đáng và chính sách giá hợp lý.
Ngoài ra thì các mối quan hệ với các bộ phận, ban ngành liên quan nh các đơn vị chủ
quản hàng không, hải quan sẽ giúp cho việc tăng cờng thu hút khách một cách gián
tiếp.
4. Sự cần thiết của các biện pháp duy trì và tăng cờng thu hút khách trong kinh

doanh khách sạn.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn công tác duy trì và thu hút khách là hoạt
động không thể thiếu đợc do một số nguyên nhân chủ yếu sau:


- 24 -

4.1.Do yêu cầu của bản thân hoạt động kinh doanh khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng đợc coi là thợng đế, quyết định sự tồn tại
của khách sạn, số lợng khách đến khách sạn ít hay nhiều sẽ quyết định sự thành công
hay thất bại của một khách sạn. Vì vậy mục tiêu chính của khách sạn là có khách, nhiều
khách và họ tiêu dùng nhiều dịch vụ.
Mặt khác kinh doanh khách sạn chịu chịu tác động rất lớn của thời vụ. Nhiều khách
sạn sẽ rơi vào tình trạng bị động trớc yếu tố thời vụ mà không tìm ra đợc cách thức hợp
lý để khắc phục. Vì vậy các khách sạn cần phải có chiến lựoc kinh doanh nhằm kéo dài
thời vụ, kéo dài chu kỳ sống của, giảm bớt sự chênh lệch về lợng khách giữa các tháng
trong và ngoài thời vụ.
Thêm vào đó cung và cầu du lịch luôn có sự thay đổi do tính chất của cung cầu du
lịch. Cung du lịch là cố định, khách du lịch muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì phải có
sự dịch chuyển về khoảng cách, có nghĩa là phải có sự dịch chuyển của cầu. Vấn đề đặt
ra cho các nhà kinh doanh phải kết nối giữa cung và cầu. Để làm đợc điều đó đòi hỏi
các nhà kinh doanh khách sạn phải tìm đợc biệm pháp duy trì và thu hút khách hữu hiệu
nhất để nhằm kéo cầu đến chỗ cung.
4.2. Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Trong sản phẩm khách sạn, các sản phẩm dịch vụ khách sạn chiếm phần lớn. Và
dịch vụ đợc hiểu là những giá trị mà một cá nhân hay tổ chức này cung cấp cho một cá
nhân hay tổ chức khác nhằm mục đích trao đổi để thu lợi nhuận. Do vậy sản phẩm
khách sạn có các đặc điểm chủ yếu sau:
+ Dịch vụ khách sạn mang tính vô hình
+ Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm gần nh trùng nhau về mặt thời gian.

+ Sản phẩm khách sạn đợc tạo ra phụ thuộc rất lớn vào yêu cầu của khách khi tiêu
dùng dịch vụ.
Xuất phát từ những đặc điểm của khách sạn mà công tác thu hút khách và đáp ứng
đầy đủ nhu cầu của khách du lịch là công việc rất khó khăn đối với các nhà kinh doanh
khách sạn, đòi hỏi họ phải áp dụng các biện pháp duy trì và thu hút khách một cách hữu
hiệu nhất để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách và đem lại hiệu quả kinh doanh
cao nhất.
4.3. Do sức ép của cạnh tranh trên thị trờng.
Kinh doanh khách sạn là hình thức kinh doanh trong một nền công nghiệp mang
tính cạnh tranh lớn vì thế các nhà kinh doanh trong lĩnhvực khách sạn luôn phải đơng
đầu với sự cạnh tranh cao. Hiện nay, tình trạng xây cất quá nhiều trong nền công nghiệp
khách sạn tạo ra sự quá tải trong kinh doanh khách sạn, kết quả của việc cung vợt quá


- 25 -

cầu đã tác động đến việc giảm giá và giảm sút lợi nhuận. Đứng trớc những khó khăn
thách thức đó, để tồn tại không còn cách nào khác các nhà kinh doanh khách sạn phải
tìm mọi cách để duy trì và thu hút khách đến khách sạn của mình. Mà các biện pháp duy
trì và thu hút khách trong kinh doanh kinh doanh nh đã nói trên, nó sẽ trả lời cho các nhà
kinh doanh khách sạn biết làm thế nào để duy trì và thu hút khách, làm thế nào để khai
thác thị trờng khách có hiệu quả nhất.
Có rất nhiều biện pháp duy trì và thu hút khách mà các công ty du lịch và khách sạn
có thể áp dụng. Vấn đề là biện pháp nào tốt và u việt nhất, phù hợp nhất là điều mà các
nhà quản trị kinh doanh du lịch phải tìm hiểu dựa trên đặc điểm riêng của khách sạn
mình và mục tiêu cuối cùng là hiệu quả hoạt động kinh doanh phải là cao nhất.

Chơng II: Thực trạng duy trì & thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại khách sạn Công Đoàn Việt nam.
1. Giới thiệu về khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

1.1. Lịch sử hình thành & phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Ngay từ sau khi miền Nam đợc giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầu giao lu giữa hai
miền Nam - Bắc, nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi đã thành một nhu cầu không thể thiếu đợc trong đời sống của nhân dân mà trong đó phần đông là cán bộ, công nhân viên chức
nhà nớc. Để đáp ứng đợc nhu cầu, nguyện vọng của cán bộ, công nhân viên chức nhà nớc và ngời lao động ngay từ những năm 1976 1980, ban th ký Tổng Công Đoàn Việt
Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp Công Đoàn phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội
trong lĩnh vực nghỉ ngơi, thăm quan du lịch. Ngày 23 tháng 11 năm 1985 ban th ký Tổng