Nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin

LỜI CÁM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các thầy
cô giáo trong Hội đồng Khoa học Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Khoa quản trị
kinh doanh của Trường Đại học kinh tế Quốc dân, Viện đào tạo sau Đại học Trường
Đại học kinh tế Quốc dân. Đặc biệt là sự giúp đỡ hướng dẫn của Giáo sư, Tiến sĩ,
Nguyễn Đình Phan.
Chắc chắn luận văn không tránh khỏi một số hạn chế và sai sót. Tác giả rất
mong nhận được sự góp ý của các thày cô giáo, các bạn đồng nghiệp cùng toàn thể
bạn đọc để đề tài nghiên cứu được hoàn thiện.
Tác giả
Võ Trần Mạnh


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN


PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15

2.1.3.1. Tính vô hình...........................................................................................16
2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16
2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16
2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................18
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................19


2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...............................................................24
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...................................28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp...................28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................33
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................37
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..............................37
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực
hiện...................................................................................................................... 39
3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.............................................................................43
3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng.............................................................................43
3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................43

3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................45
3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................46
3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................46


3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin đã thực hiện...................................................................................................48
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng..........................................................................................................48
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............50
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................52
a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy
trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển
khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy
trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .52
Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp
dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra.
.............................................................................................................................. 52
b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài
đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống;
Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ
thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................52
Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa
ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn
này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an
toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................52
c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban
Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của
dự án.................................................................................................................... 52

Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm
chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích
phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả
công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT...................................52
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................52
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........53
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............54
3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................56
3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................56
3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................57
3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................58
3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................59
3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................59
3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................59
3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................60
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................61
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................62
3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................62
3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội...........63
3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
.............................................................................................................................. 65
3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................70
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................71
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................72


4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................74
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................74

4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................75
4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................76
4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ.................................................................................76
4.1.3.2 Mục tiêu con người.................................................................................76
4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng..............................................................................76
4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................77
4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức......................................................................................77
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt...............................................................................................................77
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các
chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................78
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................78
4.2.1.2 Nội dung giải pháp..................................................................................79
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................83
4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................84
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............84
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................84
4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................85
4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................88
4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................88
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........89
4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................89


4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................90
4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................93
4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................93
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................94
4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94
4.2.4.2 Nội dung giải pháp..................................................................................95

4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96
4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................96
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....97
4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................97
4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................98
4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................99
4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................99


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ABC

Activity Based Costing – Kế toán chi phí dựa vào hoạt động

BHBV

Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt

BVH

Tập đoàn Bảo Việt

BVNT

Tổng công ty Bảo Việt nhân thọ

CMMI
CNTT
CRM
CSDL

Capability Maturity Model Integration
Công nghệ thông tin
Customer Relationship Management
Cơ sở dữ liệu

DC
HĐQT
IS

Data center - Trung tâm dữ liệu
Hội đồng quản trị Tập đoàn Bảo Việt
Information system - Hệ thống thông tin

IT

Information Technology - Công nghệ thông tin

ITIL
KPI
LAN
OCG
OLA

Information Technology Infrastructure Library - Thư viện hạ tầng cơ sở
CNTT
Key Performance Indicator- Chỉ số đo lường hiệu suất
Hệ thống mạng cục bộ
Office of Government Commerce
Operation Level Agreement - Cam kết về mức vận hành

SLA
SLM
SOA
TCO
TCS
TT&TT
WAN

Service Level Agreement – Cam kết về dịch vụ
Service Level Management – Quản lý mức độ dịch vụ
Service orient Architecture - Kiến trúc theo định hướng dịch vụ
Total Cost of ownership – Tổng chi phí sở hữu
Total Cost of Service - Tổng chi phí thuộc về nhà cung cấp dịch vụ
Bộ truyền thông và thông tin
Hệ thống mạng diện rộng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo chất lượng dịch vụ.....................Error: Reference source not found
Bảng 3.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng.......Error: Reference source not found
Bảng 3.3: Điểm trung bình của thành phần sự hữu hình......Error: Reference source not
found
Bảng 3.4: Điểm trung bình của thành phần sự tin cậy.........Error: Reference source not
found
Bảng 3.5: Điểm trung bình của thành phần sự đáp ứng......Error: Reference source not
found
Bảng 3.6: Điểm trung bình của thành phần sự bảo đảm......Error: Reference source not
found

Bảng 3.7. Điểm trung bình của thành phần sự cảm thông...Error: Reference source not
found
Bảng 3.8: Điểm trung bình thành phần sự hài lòng...Error: Reference source not found
Bảng 4.1: Các bước, nhiệm vụ và mục tiêu tính chi phí kinh doanh.....Error: Reference
source not found
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Tỉ lệ số mẫu theo đơn vị sử dụng..........Error: Reference source not found
Biểu đồ 3.2. Tỉ lệ số mẫu theo vị trí công việc..........Error: Reference source not found
HÌNH VẼ


PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài.............................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...........................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................2
5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................3
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4
1.1. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện......................................................4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4
1.1.1. Một số đề tài nghiên cứu cấp bộ, cấp viện................................................4
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6
1.1.2. Một số luận văn thạc sĩ...............................................................................6
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12
1.2. Các vấn đề còn tồn tại và hướng nghiên cứu.............................................12
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14
2.1. Dịch vụ công nghệ thông tin........................................................................14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14
2.1.1. Khái niệm dịch vụ.....................................................................................14
2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15

2.1.2. Định nghĩa dịch vụ công nghệ thông tin..................................................15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15
2.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ....................................................................15
2.1.3.1. Tính vô hình...........................................................................................16


2.1.3.1. Tính vô hình...........................................................................................16
2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16
2.1.3.2. Tính không đồng nhất...........................................................................16
2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16
2.1.3.3. Tính không thể tách rời.........................................................................16
2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17
2.1.3.4. Tính không lưu giữ được.......................................................................17
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17
2.1.4. Phân loại dịch vụ CNTT...........................................................................17
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18
2.2. Chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin....................................................18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................18
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................18
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................19
2.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ................................................19
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng20
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23
2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23
2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.......................................23
2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...............................................................24

2.3.2. Mô hình SERVQUAL mở rộng...............................................................24
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...................................28
2.3.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)...................................28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp...................28
2.4. Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp...................28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28
2.4.1. Giải pháp quản lý dịch vụ CNTT............................................................28
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32
2.4.2. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch công nghệ
thông tin cho doanh nghiệp................................................................................32
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................33
2.4.3. Nguy cơ và thách thức đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ công
nghệ thông tin trong tổ chức..............................................................................33
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................37
3.1. Giới thiệu Khối Công nghệ thông tin-Tập đoàn Bảo Việt và hoạt động
đảm bảo chất lượng dịch vụ CNTT...................................................................37
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..............................37
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khối CNTT..............................37
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực
hiện...................................................................................................................... 39
3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ của các ban trong khối đang thực
hiện...................................................................................................................... 39


3.1.3.Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.............................................................................43
3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng.............................................................................43

3.1.3.1 Đặc điểm khách hàng.............................................................................43
3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................43
3.1.3.2 Đặc điểm của người sử dụng..................................................................43
3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................45
3.1.3.3 Các loại hình dịch vụ CNTT cung cấp và thuê ngoài...........................45
3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................46
3.1.3.4 Đặc điểm về chất lượng lao động...........................................................46
3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................46
3.1.3.5 Đặc điểm về hạ tầng kỹ thuật và công nghệ..........................................46
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin đã thực hiện...................................................................................................48
3.2. Các hoạt động bảo đảm và nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông
tin đã thực hiện...................................................................................................48
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng..........................................................................................................48
3.2.1. Đảm bảo về nguồn nhân lực cho xây dựng, vận hành hệ thống và hỗ trợ
người dùng..........................................................................................................48
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............50
3.2.2. Đầu tư, xây dựng, triển khai và vận hành hệ thống thông tin...............50
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................52
3.2.3. Thực hiện các quy trình cung cấp dịch vụ CNTT..................................52


a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy
trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển
khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy
trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .52
a) Nhóm quy trình cho lĩnh vực phân tích và phát triển phần mềm: Quy
trình xác định các yêu cầu nghiệp vụ phát sinh – xây dựng phần mềm – triển
khai, Quy trình phân tích nghiệp vụ; Quy trình phát triển phần mềm; Quy

trình kiểm thử; Quy trình triển khai; Quy trình quản lý thay đổi yêu cầu.. .52
Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp
dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra.
.............................................................................................................................. 52
Các quy trình này dựa vào mô hình CMMI đang được áp dụng rộng rãi
trong lĩnh vực phát triển phần mềm. Theo đánh giá nội bộ thì mức độ áp
dụng của Khối CNTT tương ứng với mức 3 trong 5 mức mà CMMI đưa ra.
.............................................................................................................................. 52
b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài
đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống;
Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ
thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................52
b) Nhóm quy trình vận hành hệ thống và hỗ trợ người dùng: Quy trình cài
đặt hệ thống; Quy trình vận hành hệ thống; Quy trình giám sát hệ thống;
Quy trình xử lý sự cố; Quy trình an toàn thông tin; Quy trình thay đổi hệ
thống; Quy trình quản lý yêu cầu;…................................................................52
Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa
ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn
này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an
toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................52


Các quy trình này đáp ứng một số quy trình theo khuyến nghị của ITIL đưa
ra trong giải pháp Quản lý dịch vụ CNTT( ITSM). Việc áp dụng các chuẩn
này nhằm đảm bảo các hệ thống thông tin hoạt động ổn định, sẵn sàng và an
toàn bảo mật cho khách hàng............................................................................52
c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban
Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của
dự án.................................................................................................................... 52

c) Nhóm quy trình thực hiện dự án: dựa theo hướng dẫn của PMIBOK ban
Quản lý dự án đã xây dựng 55 quy trình nhỏ để thực hiện các giai đoạn của
dự án.................................................................................................................... 52
Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm
chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích
phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả
công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT...................................52
Các quy trình này do các ban chức năng thuộc khối CNTT xây dựng nhằm
chuẩn hóa các công việc mà ban đang đảm nhiệm, phục vụ cho mục đích
phối hợp giữa nội bộ các thành viên trong ban, thực hiện chuyển giao kết quả
công việc giữa các ban và khách hàng của khối CNTT...................................52
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................52
3.2.4. Tổ chức thực hiện giám sát chất lượng dịch vụ......................................52
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........53
3.2.5. Duy trì và cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng tại Khối CNTT..........53
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............54
3.3.1. Phương pháp thực hiện nghiên cứu chất lượng dịch vụ CNTT............54
3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................56
3.3.2. Xây dựng thang đo....................................................................................56


3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................56
3.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.....................................................................................56
3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................57
3.3.2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ.................................................................57
3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................58
3.3.2.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...................................................58
3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................59
3.3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi..............................................................................59
3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................59

3.3.3. Kết quả nghiên cứu...................................................................................59
3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................59
3.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................59
3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................60
3.3.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha...................60
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................61
3.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA........................................................61
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................62
3.3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức...............................................................62
3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................62
3.3.4.1 Mô hình nghiên cứu................................................................................62
3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội...........63
3.3.4.2 Phân tích tương quan hệ số Pearson và Phân tích hồi quy bội...........63


3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
.............................................................................................................................. 65
3.3.5. Phân tích, đánh giá của khách hàng về thành phần chất lượng dịch vụ
.............................................................................................................................. 65
3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................70
3.4.1. Thành tích đã đạt được............................................................................70
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................71
3.4.2. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.....................................................71
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................72
3.4.3. Một số vấn đề cần thực hiện cải tiến chất lượng dịch vụ.......................72
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................74
4.1. Định hướng phát triển khối CNTT tại tập đoàn Bảo Việt........................74
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................74
4.1.1. Chiến lược phát triển của Tập đoàn Bảo Việt........................................74
4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................75

4.1.2. Định hướng đổi mới tại khối CNTT........................................................75
4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................76
4.1.3. Mục tiêu đổi mới.......................................................................................76
4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ.................................................................................76
4.1.3.1 Mục tiêu công nghệ.................................................................................76
4.1.3.2 Mục tiêu con người.................................................................................76
4.1.3.2 Mục tiêu con người.................................................................................76
4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng..............................................................................76
4.1.3.3 Mục tiêu khách hàng..............................................................................76


4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................77
4.1.3.4 Mục tiêu quy trình..................................................................................77
4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức......................................................................................77
4.1.3.5 Mục tiêu tổ chức......................................................................................77
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt...............................................................................................................77
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT- tập đoàn
Bảo Việt...............................................................................................................77
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các
chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................78
4.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và mô hình quản trị CNTT đáp ứng các
chiến lược kinh doanh của Tập đoàn................................................................78
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................78
4.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................78
4.2.1.2 Nội dung giải pháp..................................................................................79
4.2.1.2 Nội dung giải pháp..................................................................................79
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................83
4.2.1.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................83
4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................84

4.2.1.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................84
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............84
4.2.2. Xây dựng và thực hiện các quy trình quản lý dịch vụ CNTT...............84
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................84
4.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................84


4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................85
4.2.2.2 Nội dung giải pháp..................................................................................85
4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................88
4.2.2.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................88
4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................88
4.2.2.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................88
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........89
4.2.3. Đầu tư nâng cấp hệ thống giám sát hệ thống, hỗ trợ người dùng.........89
4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................89
4.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................89
4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................90
4.2.3.2 Nội dung giải pháp..................................................................................90
4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................93
4.2.3.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................93
4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................93
4.2.3.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................93
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................94
4.2.4. Tăng cường và quản lý chất lượng các dịch vụ thuê ngoài....................94
4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94
4.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................94
4.2.4.2 Nội dung giải pháp..................................................................................95
4.2.4.2 Nội dung giải pháp..................................................................................95
4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96

4.2.4.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................96
4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................96
4.2.4.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................96
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....97
4.2.5. Hoàn thiện công tác quản lý chi phí và phuơng án phân bổ chi phí.....97
4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................97
4.2.5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp..........................................................................97
4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................98
4.2.5.2 Nội dung giải pháp..................................................................................98
4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................99
4.2.5.3 Lợi ích của giải pháp..............................................................................99
4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................99
4.2.5.4 Điều kiện thực hiện giải pháp................................................................99


i

LỜI MỞ ĐẦU
Tập đoàn Bảo Việt đã chuyển đổi mô hình quản lý CNTT phân tán sang mô
hình tập trung tại Công ty mẹ Tập đoàn Bảo Việt để kết nối, liên kết thông tin phục
vụ cho các công ty thành viên. Nhằm mục đích nâng cao hiệu quả đầu tư, ứng dụng
CNNT để làm cung cấp dịch vụ tổng hợp, phục vụ kinh doanh liên kết, làm thỏa
mãn dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh của Tập đoàn Tài chính-Bảo hiểm
hàng đầu.
Không giống như các tổ chức, tập đoàn khác ở Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt
là công ty mẹ, có 7 công ty thành viên với mức sở hữu cổ phần khác nhau mà lại sử
dụng chung hạ tầng CNTT và dịch vụ hỗ trợ, phát triển, vận hành các ứng dụng với
mức độ khác nhau. Vì vậy, để cung cấp được dịch vụ CNTT và phân bổ chi phí

được rõ ràng làm thỏa mãn khách hàng nội bộ cũng như các nhà quản lý đánh giá
được hiệu quả của đầu tư thì bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT là yêu cầu
bắt buộc của khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.
Trước những yêu cầu và thách thức cần có những nghiên cứu cụ thể về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch CNTT để đáp ứng nhu cầu định hướng kinh doanh dịch
vụ CNTT cung cấp cho các công ty thành viên thuộc tập đoàn Bảo Việt. Xuất phát
từ những vấn đề cấp thiết đó tác giả đã lựa chọn nghiên cứu vấn đề “Nâng cao chất
lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin - Tập đoàn Bảo
Việt” để làm đề tài luận văn cho mình.


ii

CHƯƠNG 1
TỐNG QUAN VỀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Qua tìm hiểu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và thư viện thì chưa
có nhiều đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cho khách hàng bên ngoài
cũng như khách hàng nội bộ. Mới chỉ dừng lại ở các Hội thảo quốc gia về CNTTTT về nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT được tổ chức lần đầu tiên năm 2009 và tổ
chức hàng năm cho đến nay.
Có một số đề tài nghiên cứu của Bộ truyền thông thông tin về dịch vụ CNTT
mới chỉ là đề xuất khung, chưa phải là dự thảo văn bản để có thể nhanh chóng được
xem xét, ban hành và triển khai thực tế. Các đề tài trên giúp cho tác giả hiểu được
các tiêu chuẩn quốc tế, các yêu cầu và hạng mục cần triển khai để đáp ứng tiêu
chuẩn. Để áp dụng thực hiện được cần có nghiên cứu sâu hơn và có sự tư vấn, học
hỏi các kinh nghiệm đã triển khai ở các tổ chức khác hoặc các bộ khung thực hành
được rõ ràng hơn.
Có nhiều đề tài luận văn thạc sĩ có liên quan đến chất lượng về CNTT như viết
về chất lượng dịch vụ viễn thông (thông tin di động, Internet) và dịch vụ ngân hàng
điện tử. Các đề tài này đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT. Ngoài ra các
luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ có thể sử
dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.
Các đề tài được đề cập ở trên đã cung cấp các khái niệm và cơ sở lý luận về
chất lượng dịch vụ có những đặc điểm tương tự với chất lượng dịch vụ CNTT.
Ngoài ra các luận văn này cũng cung cấp các mô hình đánh giá về chất lượng dịch
vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ CNTT.
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp cho tác giả hệ thống lại các
kiến thức, lý luận về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sâu về chất lượng dịch vụ
CNTT, cũng như một số hiện trạng về hoạt động có liên quan, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ CNTT của Tập đoàn Bảo Việt.


iii
Tuy nhiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CNTT cần có các thang đo riêng,
vì vậy so với các dịch vụ viễn thông, ngân hàng điện tử cần được điều chỉnh cho
phù hợp.
Đối với các đề tài viết về Tập đoàn Bảo Việt, chưa có đề tài nào đi sâu vào
chất lượng dịch vụ của Khối CNTT cung cấp, chỉ mới dừng lại ở việc phân tích
đánh giá hiện trạng của các hệ thống thông tin, quá trình thực hiện dự án và các
điểm yếu, điểm mạnh trong hoạt động quản lý CNTT từ đó đưa ra các yêu cầu đổi
mới, thay đổi về quản lý chiến lược, hoàn thiện và phát triển hạ tầng kỹ thuật, phần
mềm, đào tạo nguồn nhân lực, thay đổi cơ cấu tổ chức cho khối CNTT.
Như vậy đề tài nghiên cứu của tôi không trùng lặp với các công trình nghiên
cứu đã công bố, do đó cần thực hiện luận văn này với mục đích nghiên cứu riêng về
Chất lượng dịch vụ CNTT nhằm vận dụng vào thực tiễn để tìm và đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT cho Khối CNTT- Tập đoàn Bảo Việt.

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Trong chương 2 của luận văn, tác giả tập trung vào 4 vấn đề chính đó là: Dịch
vụ công nghệ thông tin, Chất lượng dịch vụ CNTT, Mô hình chất lượng dịch vụ và
Quản trị chất lượng dịch vụ CNTT trong các doanh nghiệp.
Về vấn đề thứ nhất: Từ các khái niệm, đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả đã
tìm hiểu và lựa chọn định nghĩa của dịch vụ CNTT theo định nghĩa của ITIL (văn
phòng thương mai Vương quốc anh) làm chuẩn, về phân loại dịch vụ CNTT thì theo
Bộ truyền thông và thông tin dự kiến đưa ra gồm 9 nhóm và 54 loại dịch vụ.


iv
Vấn đề thứ hai, Chất lượng dịch vụ CNTT: tác giả đề cập đến quan điểm của
Zeitham V.A Parasuranman và L.B Leonard về 10 yếu tố quyết định chất lượng
dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng
(Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận được (Access), Tác phong
(Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an toàn
(Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình
(Tangibles). Các tác giả trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành 5 tiêu
thức đánh giá khái quát hơn. Các tác giả trên tóm tắt danh sách 10 yếu tố của hình
thành năm tiêu chí đánh giá khái quát hơn. Họ gọi tập hợp này là “SERQUAL”
(Service quanlity= chất lượng phục vụ), nhưng để dễ nhớ người ta viết tắt thành
“RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình
(Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness).
Về vấn đề thứ ba, Mô hình chất lượng dịch vụ: Tác giả lựa chọn nghiên cứu
mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để áp dụng vào luận văn làm lý
thuyết cho việc khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ CNTT ở chương 3,
từ sự lý luận về các khác biệt và nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt trong mô hình
năm khoảng cách cũng làm cơ sở cho việc đề xuất ra giải phải nâng cao chất lượng
ở chương 4.
Vấn đề thứ tư, Quản lý chất lượng dịch vụ CNTT trong doanh nghiệp, tác giả

tập trung nghiên cứu giải pháp quản lý dịch vụ CNTT trong các tổ chức sử dụng
CNTT tương tự như môi trường đang được nghiên cứu, họ sử dụng giải pháp
chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng CNTT phục vụ cho kinh doanh, đảm
bảo sự hiểu quả đầu tư và có chất lượng dịch vụ CNTT tốt, các giải pháp này vừa
đảm bảo kết hợp được 3 yếu tố Công nghệ CNTT-Quỳ trình- Con người. Luận văn
cũng đã nêu ra sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT để có hiệu quả
và đáp ứng thách thức trong môi trường canh tranh của doanh nghiệp. Theo kinh
nghiệm của các tổ chức để nâng cao chất lượng cần phải giải quyết hài hòa bài toán
về tài chính, con người, công nghệ và áp dụng học hỏi kinh nghiệm từ các tổ chức
đã áp dụng thành công các tiêu chuẩn, quy trình như ITIL, CMMI, PMIBOK, TCO,
ISO 9001, ISO 20000…